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PROPUESTA PROCEDIMIENTO:
GESTIN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
PROCESO: QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
VERSIN: 1.0
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Las PQRS podrn ser presentadas por los siguientes medios: atencin telefnica (lnea gratuita), personal, buzn, pgina web, correo electrnico, escrito, o fax, redes sociales.
Las PQRS pueden ser presentadas por cualquier integrante de la comunidad universitaria, as como cualquier ciudadano.
Las respuestas directas se pueden brindar por correo electrnico, escritas o por va telefnica, segn se considere pertinente.
La respuesta que se emita frente a cada asunto debe ser oportuna, pertinente y suficiente. El funcionario competente debe responder en forma completa sobre el fondo del asunto preguntado o
solicitado y debe realizar el registro de la respuesta.
Los tiempos para dar respuestas estn determinados por el Cdigo Contencioso Administrativo y son:
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Los trminos que se aplican a las Dependencias y funcionarios encargados de generar la respuesta al peticionario (con copia al sistema PQRS se estipulan en el cuerpo del oficio remisorio de la
CDIGO:
MACROPROCESO: DESARROLLO ORGANIZACIONAL
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peticin hecha por el usuario. Este trmino puede variar, de acuerdo a la complejidad del asunto y en atencin al principio de celeridad. En todo caso dichos trminos son inferiores a los del Cdigo
Contencioso Administrativo para el Derecho de Peticin, dado que estos empiezan a correr para el Sistema desde el momento mismo en que se recibe la queja, reclamo, sugerencia o solicitud de
informacin.
Las denuncias por actos de corrupcin que reciban las entidades pblicas deben ser trasladadas al competente. Al ciudadano se le informar del trasladado, sin perjuicio de las reservas de ley.
Cuando se utilizan buzones, stos deben ser revisados todos los das (hbiles)
Cuando el usuario es annimo las PQRS son tramitadas siempre y cuando los datos suministrados por l puedan sean verificables.
An cuando el usuario no suministre informacin de contacto el asunto se tramita.
Es responsabilidad de cualquier Facultad, rea o dependencia que reciba una PQRS que no sea de su competencia, remitirla a la Secretara de Sede correspondiente.
Las oficinas de control disciplinario debern adelantar las investigaciones en caso de: (i) incumplimiento a la respuesta de peticiones, quejas, sugerencias y reclamos en los trminos contemplados en la
ley y (ii) quejas contra los servidores pblicos de la entidad.
Oficina de Control Interno: vigilarn que la atencin se preste de acuerdo con las normas y los parmetros establecidos por la entidad. Sobre este aspecto, rendirn un informe semestral a la
administracin de la entidad. 1
ACTIVIDAD
Analizar la PQRS y
determinacin del trmite
Secretara de Sede
Responsable en la
Secretaria de sede
Secretaria de Sede
Responsable en la
Secretaria de sede
REGISTROS
SISTEMAS DE
INFORMACIN O
APLICATIVOS
Archivo digital
Escrito
Archivo digital
Base de datos
Estrategias para la construccin del Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano. Secretaria de Transparencia. Presidencia de la Repblica Pg.20. Diciembre 2012
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MACROPROCESO: DESARROLLO ORGANIZACIONAL
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GESTIN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
PROCESO: QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Realizar seguimiento y
verificacin de la calidad de la
respuesta
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Secretara de Sede
Responsable en la
Secretaria de sede
Archivo digital
Oficio
Base de datos
Secretara de Sede
Responsable en la
Secretaria de sede
Archivo digital
Oficio
Base de datos
Jefe de dependencia
Archivo digital
Oficio
Dependencia competente
Dependencia competente
Secretaria
Secretara de Sede
Responsable en la
Secretaria de sede
Secretara de Sede
Responsable en la
Secretaria de sede
Base de datos
Insistir a la dependencia
responsable de la atencin de
la queja, reclamo, sugerencia o
solicitud de informacin.
Dependencia responsable
Archivo digital
Oficio
Base de datos
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Presentar el informe
consolidado al Rector y
preparacin del informe a la
Comisin Ciudadana de Lucha
Contra la Corrupcin
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Realizar seguimiento a la
elaboracin y cumplimiento de
planes de mejoramiento de los
procesos
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Designado en la Oficina
Nacional de Control
Disciplinario Interno
Oficios
Secretaria de Sede
Responsable en la
Secretaria de sede
Vicerrectora General
Designado de la
Vicerrectora General
Informe consolidado
Oficio
Vicerrectora General
Equipos Tcnicos de Calidad
de las Sedes
Rectora
Designado de la
Vicerrectora General
Jefe de la Oficina
Nacional de Control
Interno
Rectora
Oficio
CDIGO:
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ELABOR
REVIS
CARGO
Contratistas - Analistas
CARGO
CARGO
FECHA
FECHA
FECHA
Pendiente de aprobacin
APROB
Pendiente de aprobacin