VII

CURSO SUPERIOR UNIVERSITARIO DE

VII
GESTION DE CALIDAD EN SERVICIOS
HOSPITALARIOS PUBLICOS Y PRIVADOS:
LA DIMENSIN HUMANA EN LA CALIDAD ASISTENCIAL

M ara Cristina Ferrari

DIRECCION POR VALORES:

Todo verdadero liderazgo se ejerce

mediante valores!

La DpV facilita el liderazgo para la

construccin de un debe ser colectivo y
unas reglas del juego para encauzar el
futuro.
Genera valor transformador y coherencia a lo
largo y ancho de la organizacin.

Liderazgo motivador?
La tarea principal del lder es controlar que se
abandonen las antiguas creencias, y ensear
a la gente a aceptar y hasta incluso
abrazar el cambio.

Mara Cristina Ferrari

VALORES
Segn el diccionario:

Grado de aptitud o utilidad de las

cosas
Cualidad del Alma que impulsa a
acometer grandes empresas y a
afrontar sin temor los peligros
Fuerza, eficacia
Valenta, Coraje, Estima
Mara Cristina Ferrari

QU SON LOS
VALORES?

Son los que definen la rectitud de tus

objetivos.

No se pueden tomar decisiones, aun las

ms sencillas si no se incluyen valores

Las decisiones nunca podrn ser de

calidad

Mara Cristina Ferrari

Mara Cristina Ferrari

VALORES: Compromiso para

mejorar
la Calidad Asistencial

Dar prioridad a lo que es mejor para los

pacientes y sus familias.

Ser flexibles y creativos.

Brindar oportunidades de aprendizaje a
empleados, mdicos, pacientes.

Hacer que sus acciones respondan a sus

palabras.

IMDI, University of Pittsburg

Mara Cristina Ferrari

PROPIEDADES DEL VALOR

No se puede vivir sin valorar,
valorar, sin estimar las
cosas y las acciones.

En la toma de decisiones siempre

intervienen valores.

Siempre posterior a un hecho.

hecho. Los hechos
son soportes de los valores

Tienen polaridad: a todo valor positivo

siempre se opone un valor negativo

Mara Cristina Ferrari

PROPIEDADES DEL VALOR

Medicina cl
clsica (siglo XIX): decisiones

mdicas solo basadas en hechos cl

clnicos,
haciendo abstracci
abstraccin de los valores

Hoy: los valores m

ms importantes son los de
los pacientes.

Sin valores y sin respeto por ellos no hay

calidad asistencial

Mara Cristina Ferrari

Mara Cristina Ferrari

Mara Cristina Ferrari

Mara Cristina Ferrari

Mara Cristina Ferrari

TRES DIMENSIONES DE LA SALUD DE UNA

EMPRESA: MODELO DE EQUILIBRIO

Mara Cristina Ferrari

Mara Cristina Ferrari

Mara Cristina Ferrari

Mara Cristina Ferrari

Fuente: Direccin por Valores

Salvador Garca Shimon L. Dolan

RAZONES PARA UN CAMBIO DE CULTURA

Mara Cristina Ferrari

VALORES QUE HAN

GOBERNADO LAS
EMPRESAS

VALORES QUE DEBERN

GOBERNAR EN EL FUTURO

Mara Cristina Ferrari

RENDIMIENTO

Curva de estrs y valores de

alto rendimiento profesional
Stress adecuado
Aburrimiento
Monotona
Calidad

Sobreactivacin
Burnt-out
(quemarse)

Compromiso
Creatividad
Amabilidad
Flexibilidad
INHIBICION

ACTIVACION

INHIBICION

ESTIMULACIN

Mara Cristina Ferrari

10

Niveles y dificultades de
cambio en la empresa
Grado de dificultad del cambio

Hacia dnde
vamos y para qu?

ESTRATGICO

Reformulacin de la
visin - misin

- Estructuras

OPERATIVO
- Procesos

Con que nueva

forma de pensar
y hacer las
cosas?

INDIVIDUAL

- Liderazgo
- Profesionales

(Cmo?)

+
Mara Cristina Ferrari

LA ORGANIZACIN COMO
TRANSFORMADORA DE
ENERGA
ENTRADAS DE
ENERGIA
(inputs)

Conocimientos
Cientifico Tcnicos
Informacin
Capital
Personas
Historia
Tecnologas

Estrategia
(visin-misin)

SALIDAS DE
ENERGIA
(outputs)

CULTURA OPERATIVA
(creencias y valores)
Estructuras

Procesos

Poltica de personas

Productos
Servicios
Desarrollo profesional
Desarrollo social
Riqueza

(Subsistemas transformadores cuyo encaje aade valor)

11

NIVELES CONSTITUYENTES DE LA
CULTURA DE LA ORGANIZACIN
Nivel observable
o explcito

Posibilidad de aprendizaje a
partir de la percepcin de
incoherencia entre lo que se
piensa, lo que se aparenta y lo
que se hace!

Nivel nuclear
implcito

IMAGEN EXTERNA
(lo que la empresa aparenta que es)

PROCEDIMENTOS
(lo que la empresa hace)

CREENCIAS Y VALORES
(lo que se piensa en
la empresa)

Fuente: Direccin por Valores - Salvador

Garca

DIRECCIN POR VALORES

Fuente: Direccin por Valores

Salvador Garca Shimon L. Dolan

Mara Cristina Ferrari

12

Secuencia entre creencia y

resultado
Creencias

Valores
Normas
Actitudes

Experiencias
de
aprendizaje

Conductas
Resultados
Mara Cristina Ferrari

CULTURA DEL CONTROL Y

CULTURA DEL DESARROLLO:
CREENCIAS...

Mara Cristina Ferrari

13

Fuente: Direccin por Valores

Salvador Garca Shimon L. Dolan

Mara Cristina Ferrari

LOS VALORES COMO CAUSE

ESTRATGICO HACIA EL
FUTURO
Hacia dnde
Vamos?

Valores

Proc
e
cotid sos
ianos

Dnde estamos
ahora?

Proc
e
cotid sos
ianos

Valores como cauce

estratgico

Fuente: Direccin por Valores Salvador

Garca

Mara Cristina Ferrari

14

Fuente: Direccin por Valores Salvador Garca Shimon

L. Dolan

DIRECCIN POR VALORES:

herramienta para el liderazgo estratgico.

Mara Cristina Ferrari

LOS 42 VALORES EUTOPICOS DEL MODELO TRIAXIAL

Mara Cristina Ferrari

15

Mara Cristina Ferrari

Las organizaciones no
hacen funcionar la
Direccin por Valores.
La hacen funcionar las
personas
Mara Cristina Ferrari

16

Mara Cristina Ferrari

PLANIFICACIN

MAPA DE PROCESOS
PROCESOS ESTRATGICOS
(PLAN ESTRATGICO, MEJORA CONTINUA, FORMACIN CONTINUADA )

HOSPITALIZACIN MDICA
DOMIC

HOSPITALIZACIN QUIRRG.

URGENCIAS

HOSPITAL DE DA
AT.
PRIMAR.

AT.PRIM.
ALTA

CONSULT.
DOMIC.

ADMISION

CONSULTAS

HOSPITAL DOMICILIO

OTROS

PROCESOS DE APOYO
CLINICO
PROCESOS DE APOYO
(GESTIN FINANCIERA, LIMPIEZA, APROVISIONAMIENTO,
MANTENIMIENTO )

17

Esquema global de la Gestin

del cambio

Qu personas?
Cunto dinero?
Cunto tiempo?
Qu plan enfoque?

Hacia
dnde
vamos?
MISIN: rzn de ser
para qu?

Gap

Nuevas creencias y
valores compartidos

Cul es nuestro
negocio actual?

Oportunidades
Fortalezas

y amenazas del entorno

y debilidades de la empresa

Qu
cambiar?

Dnde
estamos?

Mara Cristina Ferrari

Nuevas estructuras
Organizativas.
Nuevos procesos
Y sistemas de trabajo.
Nueva poltica de
personas
Nuevos y mejores productos
servicios y/ mercados

Marco conceptual
Elementos estrat
estratgicos para la implantaci
implantacin de un
Programa de Gesti
Gestin de Calidad
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

LIDERAZGO
DEFINICION COMPARTIDA DEL CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
FORMACION A TODO EL PERSONAL
ELABORACION DE DOCUMENTOS/BASE DEL PROGRAMA
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA Y RECURSOS PARA EL PROGRAMA
CONOCIMIENTOS Y SINTONIZACION CON EL ENTORNO INTERNO Y
EXTERNO DE LA ORGANIZACI
ORGANIZACIN
REORIENTACION DE LAS ACTIVIDADES DE RELEVANCIA PARA LA GESTION
DE LA CALIDAD EXISTENTES EN LA ORGANIZACION
IMPLEMENTACION DE ACTIVIDADES ESPECIFICAS PARA MEJORAR LA
CALIDAD EN FORMA TANGIBLE

18

Mara Cristina Ferrari

Mara Cristina Ferrari

19

Plan de juego de DPV

Fase 1: ACLARAR OBJETIVOS Y VALORES
Propietarios, alta direccin, lderes de unidad,
clientes, otros interesados claves

Fase 2: COMUNICAR
Actividades, materiales, entrevistas, informal

Fase 3: Alinear los valores con la prctica diaria

Prcticas
individuales

Prcticas de equipo

Prcticas de la
organizacin

MEJORA CONTINUA
Mara Cristina Ferrari

Fase I del proceso DPV

En una Instituci
Institucin que realmente dirige por sus
valores, no hay m
ms que un jefe: los valores
adoptados por ella.
Valores de la Institucin
Junta Directiva
Presidente
Resto de la organizacin
Mara Cristina Ferrari

20

Fase II del proceso DPV

Por medio de actividades TICAS,

SENSIBLES y RENTABLES nuestra

Institucin proveer a sus empleados
de un ambiente de trabajo donde
puedan
realizarse,
un
servicio
inmejorable para nuestros clientes,
valor
aumentado
para
nuestros
accionistas
y
un
espritu
de
responsabilidad compartida con nuestra
Mara Cristina Ferrari
comunidad.

VALORES TICOS

Manejar nuestros negocios con equidad e
integridad, con nuestros clientes lo mismo que
en el mercado

Dar a los empleados trato justo y equitativo

Dar a los accionistas informacin completa y
exacta

Proveer liderazgo y practicar nuestros

valores
Mara Cristina
Ferrari
en la comunidad

21

VALORES SENSIBLES

Identificar las expectativas de los clientes y

cumplir nuestros compromisos de forma
oportuna

Mostrar respeto con todos los empleados y

sus ideas

Cumplir lo prometido a los accionistas

Fomentar la participacin de los Mara
empleados
Cristina Ferrari
en los servicios a la comunidad

GRUPOS DE TRABAJO
Ven el objetivo y los valores como guas que puedan
identificar para sentirse orgullosos de la Institucin?
El objetivo y los valores ofrecen una base para
comunicaciones diarias y toma de decisiones en toda la
organizacin?
El objetivo y los valores constituyen un nuevo
conjunto de reglas para asignar recursos y resolver
problemas de las tareas y de las personas?
Mara Cristina Ferrari

22

EJEMPLO DE VALORES EN
EQUIPOS DE PROYECTOS DE
VALORES

Mara Cristina Ferrari

El proceso DPV

Aclarar nuestros valores, propsito y
objetivo

Comunicar nuestro objetivo y nuestros

valores

Alinear nuestras prcticas diarias con

nuestro objetivo y nuestros valores

Mara Cristina Ferrari

23

GUA PARA TOMA DE DECISIONES

BASADA EN VALORES

Identificar los valores y las definiciones

apropiadas pertinentes a la toma de la decisi

decisin

A qui
quin afecta directamente la acci
accin

(empleados, clientes, accionistas, la comunidad)?

Se requiere que intervengan tambi
tambin otras
personas?

Qu
Qu acci
accin requieren las definiciones

apropiadas de valor en esta situaci

situacin (por ej.:
ej.: ser
Mara
Cristina
Ferrari
justos y equitativos con los empleados, cumplir
los compromisos contra
contrados)?

El verdadero xito no
proviene de proclamar
nuestros valores, sino de
ponerlos en prctica
consecuentemente todos
los das

Mara Cristina Ferrari

24

Fase III del proceso DPV

Todos deben saber cul es el objetivo a lograr
Todos deben sentirse parte del Equipo

Mara Cristina Ferrari

ALINEACIN DE METAS PERSONALES

CON LOS VALORES DE LA
INSTITUCIN

Meta personal que cumpla con la de ser

ticos

Meta personal que cumpla con la de
tener xito

Meta personal que cumpla con la de ser
excelentes
Mara Cristina Ferrari

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Mara Cristina Ferrari

Tienes que tener un

sentido de qu es bueno,
eso es lo que lleva hacia
delante
Una persona que ve la
Calidad y siente como
funciona, es una persona
que sabe cuidar.
R. Piersig
Mara Cristina Ferrari

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Ideas y conclusiones
La formulaci
formulacin colectiva de hacia dnde debe y quiere ir la
organizacin en un futuro a medio-largo plazo, el destilado de
sus valores ticos, econmicos y emocionales, la
capacitaci
capacitacin para lograrlo y el creer en ella con coraje, son
las claves del xito.
xito.
Las organizaciones con ms futuro sern las que desarrollen
nuevas formas de influir positivamente en la percepcin de
la calidad de vida de las personas.
Los valores respecto de c
cmo tratar a los empleados,
empleados
constituyen uno de los mbitos con ms oportunidades de
innovacin para diferenciarse de la competencia.

icem@icem.com.ar
www.icem.com.ar

Mara Cristina Ferrari

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