Você está na página 1de 89

Catarina Domingues Antnio

Produtos, Servios e Operaes de


uma Instituio bancria

Lisboa
2013

INSTITUTO SUPERIOR DE GESTO

Produtos, Servios e Operaes de uma


Instituio bancria

CATARINA DOMINGUES ANTNIO

Relatrio de Estgio apresentado ao


Instituto Superior de Gesto
para obteno do Grau de
Mestre em Gesto Financeira

Orientador: Prof. Doutor Belmiro Cabrito

LISBOA
2013

Resumo
Para a concluso do Mestrado em Gesto Financeira, obtei pela realizao de um
estgio curricular, o qual foi concretizado na Caixa Geral de Depsitos, S.A.
(CGD), na agncia de Odivelas, durante o perodo de seis meses, entre 3 de
setembro de 2012 e 1 de maro de 2013.
O ttulo deste relatrio pretende informar acerca do objeto do estgio, que me ps
em contato com os produtos, servios e operaes realizadas pelas instituies
bancrias. As instituies financeiras, s quais os bancos fazem parte, tm como
principal funo a canalizao da poupana para o investimento nos mercados
financeiros. Alm disso, so consideradas de intermedirio entre os agentes
econmicos, ou seja entre aqueles que pretendem realizar poupanas e aqueles
que pretendem efetuar investimentos. Nesse sentido, as instituies financeiras
apresentam um leque bastante diversificado de produtos e servios, permitindo ao
cliente fazer a gesto dos seus rendimentos e forma de acesso de acordo com as
suas necessidades.
Este estgio permitiu-me a aquisio de novas competncias, tanto a nvel
profissional como a nvel pessoal. A nvel profissional de salientar o
desenvolvimento de capacidades de trabalho autnomo e de pesquisa e a
capacidade de lidar com um conjunto de situaes que resultam da dinmica do
atendimento ao pblico. Por outro lado, a nvel pessoal permitiu-me desenvolver
capacidades

comunicacionais

de

argumentao

no

relacionamento

interpessoal.

Palavras-chave
Atividade bancria, instituies de crdito, produtos bancrios, servios bancrios
e operaes bancrias.

Abstract
To complete the Master in Financial Management, I opted for the realization of a
traineeship, which was realized in Caixa Geral Depsitos, S.A. (CGD), in the
Odivelas agency, during the six months between September 3, 2012 and March 1,
2013.
The title of this report aims to inform about the internship object, which put me in
contact with the products, services and operations performed by banking
institutions.
Financial institutions, to which banks are part, have the main function of
channeling savings into investment in financial markets. Also, are considered
intermediate between economic operators, i.e. amongst those who plan savings
and those who intend make investments. Accordingly, financial institutions have a
very diverse range of products and services, allowing customers to manage their
incomes and access method according to their needs.
This internship allowed me to acquire new skills, in professional and personal
level. In professional level is to highlight the capacity development of autonomous
work and research and the ability to handle a number of situations that result from
the dynamics of public services. On the other hand, on a personal level allowed
me to develop skills in communication and interpersonal argumentation.

Keywords
Banking, credit institutions, banking products, banking services and banking
operations

ii

Agradecimentos
A minha caminhada neste percurso no foi fcil. Mas tambm se fosse fcil no
teria aprendido tanto.
Quero agradecer em primeiro lugar ao Instituto Superior de Gesto (ISG) pela
oportunidade de trabalho que me deu. Estive no primeiro ano letivo a trabalhar na
Sala de Trabalho Tecnolgico, o que me proporcionou a minha primeira
experincia profissional. Este part-time, foi bastante importante para equilibrar as
despesas inerentes ao Mestrado. O meu muito obrigado por terem apostado em
mim.
Agradeo tambm minha me e ao meu namorado pelo apoio incondicional e
pela fora dada em qualquer momento do meu percurso.
Quero agradecer tambm ao meu orientador, professor Belmiro Cabrito, pela
pacincia, prontido e disponibilidade que sempre apresentou. Alm disso, o meu
muito obrigado pelas crticas e sugestes apresentadas, de forma a constituir um
relatrio mais exigente e com a devida qualidade.
Por ltimo, mas no menos importante, quero agradecer Caixa Geral de
Depsitos, S.A., nica instituio bancria que se mostrou disponvel em me
receber. Um especial agradecimento fantstica equipa da Agncia de Odivelas
que, desde o incio, me recebeu de braos abertos e sempre se apresentou
disponvel para me ajudar.

iii

Dedicatria
Primeiramente quero dedicar este trabalho ao meu namorado, Bruno Grcio. Sem
ele, a minha vinda para Lisboa no seria de todo possvel. Obrigada pelo apoio
constante, pela confiana e pela motivao!
De seguida, quero tambm dedicar minha me, pelo apoio e todo o esforo que
fez durante estes dois anos.

iv

Abreviaturas
APB

Associao Portuguesa de Bancos

ATM

Automatic Teller Machines (rede Multibanco)

ATS

Automated Teller Stations (Servio Caixautomtica da Caixa Geral de


Depsitos)

BCE

Banco Central Europeu

CGD

Banco Caixa Geral de Depsitos, S.A.

FRA

Forward Rate Agreement

IFB

Instituto de Formao Bancria

POS

Points of Sales

ndice
Resumo .................................................................................................................... i
Palavras-chave......................................................................................................... i
Abstract ................................................................................................................... ii
Keywords................................................................................................................. ii
Agradecimentos ..................................................................................................... iii
Dedicatria ............................................................................................................. iv
Abreviaturas ............................................................................................................ v
ndice ...................................................................................................................... vi
ndice de ilustraes ............................................................................................. viii
ndice de Tabelas ................................................................................................. viii
Introduo .............................................................................................................. 1
1. Enquadramento terico.................................................................................... 3
1.1.

Introduo atividade bancria e sua evoluo ....................................... 3

1.2.

Caracterizao das instituies de crdito ................................................ 4

1.3.

Produtos e servios da Banca ................................................................... 6

1.3.1.

Introduo prestao de servios .................................................... 6

1.3.2.

Produtos de captao de fundos ........................................................ 8

1.3.3.

Produtos de aplicao de fundos...................................................... 11

1.3.4.

Meios de movimentao das contas................................................. 22

1.3.5.

Tipos de servios bancrios ............................................................. 25

1.3.6.

Comercializao de seguros ............................................................ 30

1.4.

Operaes das Instituies bancrias..................................................... 35

2. Enquadramento metodolgico ....................................................................... 41


2.1.

Justificao da escolha da modalidade de estgio ................................. 41

2.2.

Objetivo geral .......................................................................................... 41

2.3.

Objetivos especficos .............................................................................. 41


vi

3.

A instituio de acolhimento CGD ........................................................ 42

3.1.

Misso e valores ..................................................................................... 42

3.2.

Organograma .......................................................................................... 42

3.3.

Produtos e servios da CGD ................................................................... 44

4. A agncia de Odivelas e descrio do estgio .............................................. 46


4.1.

Enquadramento e descrio do local de estgio ..................................... 46

4.2.

Descrio dos servios/postos de trabalho ............................................. 47

4.3.

Atividades Previstas ................................................................................ 49

4.4.

Atividades realizadas .............................................................................. 50

4.5.

Atividades previstas no realizadas ........................................................ 60

4.6.

Atividades no previstas mas realizadas ................................................ 60

4.7.

Dificuldades encontradas e formas de superao .................................. 61

Reflexo final........................................................................................................ 64
Referncias bibliogrficas .................................................................................... 66
Webgrafia ............................................................................................................. 67
Anexos ................................................................................................................. 71
Anexo 1: Planta da CGD da agncia de Odivelas ............................................ 72
Anexo 2: Plano de Estgio Curricular na CGD ................................................. 74
Anexo 3: Questionrio de avaliao de Estgio Instituio, realizado pelo tutor
de Estgio ......................................................................................................... 76

vii

ndice de ilustraes
Ilustrao 1: Funcionamento das remessas documentrias ................................ 37
Ilustrao 2: Funcionamento dos crditos documentrios. .................................. 38
Ilustrao 3: Conjunto de operaes associadas ao processo de crdito por
desembolso. ......................................................................................................... 39
Ilustrao 4: Fases do processo de deciso de concesso de crdito por
assinatura. ............................................................................................................ 40
Ilustrao 5: Organograma da Caixa Geral de Depsitos, S.A. ........................... 43

ndice de Tabelas
Tabela 1: Principais diferenas entre a Letra e a Livrana. .................................. 19
Tabela 2: Vantagens e desvantagens do atendimento personalizado nos Bancos.
............................................................................................................................. 55

viii

Introduo
O estgio sobre ao qual este Relatrio d vida teve incio no dia 3 de setembro de
2012 e terminou no dia 1 de maro de 2013, tendo lugar na CGD na agncia de
Odivelas.
A escolha pela modalidade estgio resultou do facto de, at data, ainda no ter
passado por qualquer tipo de experincia laboral, nunca tendo tido contacto com
o mercado de trabalho. Deste modo, percebi que poderia ser uma mais-valia para
a minha formao acadmica, mas tambm numa perspetiva futura de insero
no mercado de trabalho. Relativamente escolha pelo sector bancrio, esta
justifica-se pelo facto da rea monetria e de tesouraria sempre me terem
despertado bastante interesse, uma vez que, mais concretamente nos ltimos
anos, devido s dificuldades econmicas, a gesto dos rendimentos/despesas
das famlias ser um aspeto crucial para a vivncia no quotidiano.
A crise econmica e financeira tem vindo a acentuar-se nos ltimos anos. Este
acontecimento leva a que os agentes econmicos, em geral, reflitam sobre os
seus recursos e as suas despesas, de forma a racionalizar o saldo apurado.
Assim, o conhecimento dos produtos e servios apresentados pelas instituies
financeiras poder ser uma mais-valia aquando da gesto de tesouraria das
famlias/empresas. Como tal, este a principal justificao da pertinncia do
estgio que realizei.
Tendo em considerao as necessidades do cliente em cada momento da sua
vida, segundo Buzzel & Gale, as instituies de crdito foram obrigadas a adotar
uma estratgia focada no cliente em vez da promoo dos produtos pois, como
refere Oliveira (2010), as instituies que proporcionam um servio de qualidade
conseguem atingir melhores quotas de mercado.
As instituies bancrias apresentam uma panplia de produtos, fomentando
deste modo a poupana dos agentes econmicos e, adicionalmente, adquirir
fundo maneiro para a concesso de crditos. Assim, as instituies bancrias
caracterizam-se, essencialmente, por servir de intermedirio financeiro entre os
agentes econmicos que tm excedente de capital e aqueles que tm carncia de
capital. Adicionalmente, a banca tambm presta um conjunto de servios, como
as garantias bancrias e os avales. Pela prestao destes servios os bancos
1

cobram uma comisso, permitindo, deste modo, a obteno do respetivo


rendimento.
Este Relatrio ir incidir detalhadamente sobre os produtos de captao de
fundos, os produtos de aplicao de fundos, os meios de movimentao das
contas e os diversos servios prestados. O enfoque incidir maioritariamente
sobre os produtos e servios da banca.
O objetivo geral deste estgio analisar o funcionamento de uma instituio
bancria, os seus produtos, os servios e as operaes que executa. Por seu
turno, os objetivos especficos cifram-se em: analisar os diversos produtos
financeiros com a qual vou contactar; analisar as operaes efetuadas por uma
agncia; analisar os servios solicitados pelos clientes; acompanhar o
funcionamento dos diversos postos de trabalho; e aprender o funcionamento de
uma agncia da CGD.
Posto isto, o presente Relatrio de estgio est estruturado do seguinte modo:
primeiramente apresentado o enquadramento terico, na qual sero abordados
os aspetos tericos sobre o qual o estgio incidiu (introduo atividade bancria
e sua evoluo, caraterizao das instituies de crdito, produtos e servios da
banca e operaes das instituies bancrias); de seguida ser apresentado o
enquadramento metodolgico onde so tratados os objetivos gerais e especficos
e a justificao da escolha pela modalidade estgio; posteriormente ser descrita
a instituio de acolhimento, o banco CGD; e por ltimo segue-se a caraterizao
do estgio onde ser apresentado um apuramento das tarefas realizadas. Este
Relatrio foi elaborado para concluir o Mestrado em Gesto Financeira e foi
concebido sob a orientao do Professor Doutor Belmiro Cabrito.

1. Enquadramento terico
1.1.

Introduo atividade bancria e sua evoluo

Segundo Caiado et al. (2008), a atividade bancria teve a sua origem associada
ordem religiosa, sendo, no ano de 1515, no Quinto Conclio de Latro, que se
iniciou com o pagamento de juros, com a finalidade de auxiliar a suportar os
gastos administrativos suportados pelos montes de piedade.
No sculo XVII surgiu o papel-moeda, na Repblica de Veneza em Itlia, atravs
da emisso de certificados de divida que venciam juros e eram transmissveis por
endosso. Este sistema estendeu-se a vrios Estados e, no incio do sculo XIX,
comearam a surgir os bancos emissores, os bancos comerciais e as instituies
parabancrias. Em Portugal, o Banco de Portugal iniciou a sua atividade como
banco emissor de notas no ano de 1891.
Durante o sculo XIX, muitos foram os pases que adotaram o padro ouro,
atravs do peso, do toque e do valor facial das moedas metlicas. A moeda
passou a circular sob trs formas: moeda metlica ou de trocos, moeda fiduciria
ou notas, e moeda escritural ou de registo bancrio.
Com a Revoluo de 25 de Abril de 1974, os bancos portugueses foram todos
nacionalizados, ocorrendo tambm algumas fuses devido s dificuldades que se
faziam sentir. Com a reabertura da atividade bancria ao sector privado, no ano
de 1983, surgiram inmeras instituies parabancrias. Com a criao da moeda
nica, o Euro, em 2002 as autoridades monetrias sofreram algumas alteraes,
passando a existir o Banco Central Europeu (BCE), o Sistema Europeu de
Bancos Centrais e o Eurosistema. Deste modo, o BCE passou a ser o emissor
para a zona Euro e, adicionalmente define a poltica monetria e cambial. Em
contrapartida os bancos nacionais dos Estados Membros so responsveis pelo
envio de diversos documentos estatsticos.

O IFB (2011) faz referncia que, a partir de 1984, em Portugal, se assistiu ao


incio da revoluo financeira. Os regulamentos aplicados at ento conheceram
uma substancial liberalizao. Deste modo, a taxa de juro deixou de ser fixada
administrativamente pelas autoridades monetrias; houve alguma simplificao
3

dos regulamentos referentes s operaes cambiais; assistiu-se a um


alargamento da oferta de instrumentos financeiros, nomeadamente aos
aforradores; as tecnologias nas instituies financeiras sofreram uma melhoria
substancial, uma vez que se presenciou o crescimento do multibanco, assim
como da informatizao dos recursos existentes.
Mais tarde, no ano de 1993, o processo de internacionalizao do sistema
financeiro aumentou. Os fatores explicativos so citados por IFB (2011, p. 1.16):
- entrada de fundos externos neste sector;
- s aplicaes de bancos portugueses no exterior;
- instalao de filiais de bancos estrangeiros em Portugal ou
compras de participaes em bancos portugueses.

1.2.

Caracterizao das instituies de crdito

A atividade bancria surge por um lado do facto de alguns agentes econmicos


possurem poupanas em excesso e no pretenderem aplic-las ou terem
algumas dificuldades em faz-lo e, por outro lado, outros agentes que no
possuem meios financeiros suficientes mas esto motivados para efetuar algumas
aplicaes de forma a obter uma rendibilidade, apesar de incorrerem o respetivo
risco.
Sendo assim, segundo Caiado et al. (2008), as necessidades destes dois tipos de
agentes complementam-se e, deste modo, o banco assume o papel de
intermedirio financeiro, fazendo de elo de ligao entre as duas partes. Por
outras palavras, os bancos tm como funes a captao da poupana disponvel
por parte dos aforradores, efetuando o pagamento do respetivo juro e,
posteriormente, o encaminhamento para os diversos investidores, recebendo dos
mesmos um rendimento especfico.
De acordo com o quadro legal do sistema financeiro portugus, existem dois tipos
de instituies financeiras: as Instituies de Crdito e as Sociedades
Financeiras. Visto que a atividade bancria est inserida nas Instituies de
crdito, neste Relatrio ser apenas abordado este tipo de instituies.
Segundo o art. 2 do Decreto-Lei n. 201/2002 de 26 de Setembro instituies de
crdito so empresas cuja atividade consiste em receber do pblico depsitos ou
4

outros fundos reembolsveis, a fim de os aplicarem por conta prpria mediante a


concesso de crdito. Em complemento, no ponto 2 do mesmo artigo citado
que so tambm instituies de crdito as empresas que tenham por objetivo a
emisso de meios de pagamento sob a forma de moeda eletrnica. A CGD, alm
de exercer as funes de instituio de crdito, dever adicionalmente promover a
formao e a captao de poupana e assegurar a prestao ao Estado de
quaisquer servios bancrios, sem prejuzo das regras de concorrncia e do
equilbrio da sua gesto (Caiado et al., 2008).
Posto isto, apenas as instituies de crdito tm autorizao para receber
depsitos dos clientes ou outros fundos reembolsveis, para utilizao por conta
prpria.
Sendo os bancos considerados instituies de crdito, sero de seguida expostas
as operaes permitidas pelas instituies de crdito, contempladas no n. 1 do
art. 4 do referido decreto de lei:
a) Receo

de

depsitos

ou

outros

fundos

reembolsveis;
b) Operaes

de

crdito,

incluindo

concesso

de

garantias e outros compromissos, locao financeira e factoring;


c) Operaes de pagamento;
d) Emisso e gesto de meios de pagamento, tais como
cartes de crdito, cheques de viagem e cartas de crdito;
e) Transaes, por conta prpria ou da clientela, sobre
instrumentos do mercado monetrio e cambial, instrumentos
financeiros a prazo, opes e operaes sobre divisas, taxas de
juro, mercadorias e valores mobilirios;
f)

Participaes em emisses e colocaes de valores

mobilirios e prestaes de servios correlativos;


g) Atuao nos mercados interbancrios;
h) Consultoria,

guarda,

administrao

gesto

de

carteiras de valores mobilirios;


i)

Gesto e consultoria em gesto de outros patrimnios;

j)

Consultoria das empresas em matria de estrutura do

capital, de estratgia empresarial e de questes conexas, bem


5

como consultoria e servios no domnio da fuso e compra de


empresas;
l)

Operaes sobre pedras e metais preciosos;

m) Tomada de participaes no capital de sociedades;


n) Mediao de seguros;
o) Prestao de informaes comerciais;
p) Aluguer de cofres e guarda de valores;
q) Locao de bens mveis, nos termos permitidos s
sociedades de locao financeira;
r)

Prestao dos servios e exerccio das atividades de

investimento a que se refere artigo 199.-A do Dec. Lei n. 1/2008


de 3 de Janeiro no abrangidos pelas alneas anteriores;
s) Outras operaes anlogas e que a lei lhes no
proba.

1.3.

Produtos e servios da Banca

1.3.1. Introduo prestao de servios


Segundo Kotler, um servio qualquer ato ou desempenho que uma parte pode
oferecer a outra e que seja essencialmente intangvel e no resulta na
propriedade de nada. Sua produo pode ou no estar vinculada e um produto
fsico (in, Lassen, 2004, p. 27).
Apesar da intangibilidade inerente prestao de servios os clientes tendem
sempre a procurar algum indicador tangvel para os ajudar a classificar a
qualidade do servio prestado (Khenayfis, 2010).
Os servios prestados pelas instituies de crdito vo ao encontro da noo de
servio puro, uma vez que, de uma forma geral, no contemplam nenhuma
componente fsica por detrs da operao. Como tal, os servios financeiros
apresentam um conjunto de caractersticas prprias, sendo elas (IFB, 2008):
- O consumidor intervm no processo;
- A produo e o consumo so praticamente coincidentes no tempo;

- A praticabilidade do servio realizada no momento, no sendo


possvel constituir stocks;
- O resultado final da prestao de servios no passvel de ser
medido;
- No apresentam parte fsica;
- Carecem de elevado grau de trabalho, visto que so executados no
momento;
- Cada individuo gera um servio e, assim, esto dispersos no
espao mas de forma intensiva.

Com a crescente utilizao das tecnologias de informao, os processos


produtivos so cada vez mais semelhantes entre as empresas. Como tal, na
perspetiva de Belmiro, o foco de diferenciao competitivo dever centrar-se na
qualidade da prestao do servio, aliada ou no a um produto (in, Lassen, 2004).
Para Zeithaml, a qualidade do servio avaliada atravs da disparidade entre as
expectativas e as percees do cliente (in, Lassen, 2004).

A prestao de servios financeiros em espao fsico exige uma adequabilidade


do local. Deste modo, necessrio um espao com alguma qualidade para
receber o cliente. Alm disso, necessria a organizao dos clientes em espera,
atravs, por exemplo, do sistema de senhas (IFB, 2008).

Como do conhecimento emprico, a espera dos clientes resulta da divergncia


entre a procura dos clientes e a capacidade de resposta do prestador do servio.
notrio que o ritmo de chegada dos clientes no constante e, como tal, o
espao envolvente ao atendimento ter de estar adequado ao possvel
aglomerado de clientes. A aposta no marketing neste local fundamental para a
divulgao dos produtos em destaque, de forma a fomentar a sua venda (IFB,
2008).

1.3.2. Produtos de captao de fundos

Segundo Caiado et al., (2008), os produtos de captao de fundos subdividem-se


em depsitos, recursos interbancrios e outros recursos alheios, e capitais
prprios.
Para IFB (2011) os produtos de captao de fundos integram depsitos
bancrios, certificados de depsitos e instrumentos de captao de aforro
estruturado.
J o IFB (2010) classifica as modalidades de depsitos como sendo: depsitos
ordem,

depsitos

com

pr-aviso,

depsitos

prazo

mobilizveis

antecipadamente, depsitos a prazo no mobilizveis antecipadamente e


depsitos constitudos em regime especial.

1.3.2.1. Depsitos bancrios ordem, a prazo e contaspoupana


Segundo Caiado et al., (2008), os depsitos bancrios so divididos em ordem,
a prazo, com pr-aviso, constitudos por legislao especial e constitudos em
regime especial.
Os depsitos ordem caracterizam-se pelo banco estar obrigado a devolver ao
cliente, em qualquer momento, o dinheiro que este depositou.
No depsito a prazo o valor monetrio fica imobilizado durante um certo perodo
de tempo, estabelecido previamente no ato da constituio do depsito. No final
do perodo acordado, o banco devolve ao cliente o capital inicial adicionado de
uma remunerao pr-estabelecida. Poder existir a possibilidade de exigibilidade
antes do prazo de maturidade, dependendo do contrato efetuado inicialmente.
Relativamente ao depsito com pr-aviso, o depositante compromete-se a no
efetuar qualquer levantamento antes de realizar um pedido por escrito ao banco a
informar da sua vontade. No momento do reembolso o depositante receber o
capital e os respetivos juros.
Os depsitos constitudos por legislao especial so criados tendo em
considerao a legislao publicada para determinadas finalidades. So
8

exemplos deste tipo de depsitos os depsitos da Conta Poupana-Reformado e


da Conta Poupana-Habitao.
Por ltimo, os depsitos em regime especial so aqueles que so livremente
criados pelas instituies bancrias, tendo, como tal, que dar conhecimento ao
Banco de Portugal.

Por outro lado, IFB (2011) considera que os depsitos bancrios so, na sua
essncia, os referidos pelos autores mencionados anteriormente.

Adicionalmente, o IFB (2010) afirma que a caracterstica principal e que distingue


os depsitos ordem dos demais depsitos a exigibilidade a qualquer
momento. A constituio do primeiro depsito ordem pressupe a abertura de
uma conta em nome do cliente e o depsito ter de ser no montante mnimo
exigido pelo Banco. A posterior mobilizao, isto , outros depsitos ou
levantamentos podem ser realizados a qualquer momento.
Os

depsitos

prazo

podem

ser

mobilizveis

ou

no

mobilizveis

antecipadamente, de acordo com o tipo de contrato efetuado com o Banco.


Contudo, a base destes depsitos so as poupanas por parte das famlias. A
principal diferena entre os depsitos a prazo e as contas-poupana que, na
primeira cada depsito constituiu um novo depsito, nas contas-poupana
pressupe-se que o cliente v fazendo depsitos regulares, aumentando assim o
valor inicialmente depositado. A mobilizao antecipada nas contas-poupana
tambm funciona de igual forma que as contas a prazo.
Nos depsitos com pr-aviso, como o prprio nome indica, o depositante tem de
realizar um aviso por escrito ao Banco com a devida antecedncia explcita no
contrato, para este se precaver de tal ocorrncia. Esta modalidade de depsito j
se encontra em desuso.
tambm referenciado por estes autores os depsitos constitudos em regime
especial que contemplam todos os depsitos criados por legislao ou pelas
instituies financeiras, apresentando como exemplos a conta poupanareformado, poupana-habitao e emigrante. Contudo, Caiado et al., (2008)
fazem referncia a estes exemplos como sendo depsitos constitudos por
9

legislao especial. O que se depreende que Caiado et al., (2008) subdividem


os depsitos constitudos livremente pelas instituies de crdito dos criados por
legislao. J IFB (2011) agrupa estes dois numa s classificao de depsitos
constitudos em regime especial.

1.3.2.2. Outros produtos de captao de fundos


No que concerne a outros produtos de captao de fundos enunciados por
Caiado et al., (2008), destacam-se os recursos interbancrios e outros recursos
alheios e os capitais prprios.
Relativamente aos recursos interbancrios e outros recursos alheios, o banco tem
ao seu dispor: o mercado monetrio interbancrio, os certificados de depsito, os
emprstimos, os emprstimos por obrigaes, os emprstimos subordinados e os
ttulos de participao.
O mercado monetrio interbancrio onde so realizadas as transaes de
fundos entre as instituies de crdito e outras instituies financeiras
autorizadas, a curto prazo. Este mercado apresenta-se como um recursos
interbancrio na medida em que os bancos que tm acesso a ele podem mais
facilmente equilibrar a sua situao de tesouraria sem recorrer ao banco central.
Os certificados de depsitos constituem ttulos representativos de depsitos a
prazo que so transmissveis por endosso, sendo emitidos numa instituio de
crdito monetria.
Os emprstimos so fundos obtidos pelos bancos atravs da celebrao de um
contrato, na qual faz referncia s condies do mesmo, como a taxa de juro e o
prazo de reembolso.
Relativamente aos emprstimos por obrigaes, estes so titulados por
obrigaes que permitem aos seus detentores o direito de auferir um determinado
rendimento que advm da aplicao de uma taxa de juro.
No que toca aos emprstimos subordinados, possvel afirmar que so
emprstimos de longo prazo no titulados e incluem uma clusula de
subordinao, na qual, em caso de falncia da instituio beneficiria, apenas so
restitudos aps os demais credores por dvida no subordinada.
10

Por ltimo, os ttulos de participao representam o endividamento para obter


capitais permanentes estveis. O reembolso deste produto financeiro ocorre
apenas em caso de liquidao do banco emitente, ou passados 10 anos,
atribuindo o direito a uma remunerao fixa e a uma remunerao varivel.

Relativamente ao ltimo produto de captao de fundos, os capitais prprios, este


pode ser utilizado sob a forma de capital ou atravs de reservas, fundos para
riscos bancrios gerais e resultados.
Utilizado sob a forma de capital, pode representar um produto de captao de
fundos na medida em que, quando existe um aumento de capital, o valor que
entra para a instituio utilizado para a atividade da prpria instituio, podendo
ser realizado por entrada de dinheiro ou por converso de reservas. Quanto s
reservas, fundos para riscos bancrios gerais e resultado, estes so obtidos por
meio da reteno de lucros, dos prmios de emisso de aes e da reavaliao
do imobilizado corpreo.

O IFB (2011), tambm apresenta os certificados de depsito como um tipo de


captao de fundos, fazendo sensivelmente a mesma caracterizao do produto,
relativamente exposio realizada por Caiado et al., (2008).
Por fim, os instrumentos de captao de aforro estruturado so uma combinao
entre um produto clssico bancrio e outros instrumentos, constituindo um
produto final materialmente novo. Este produto carece de um risco mais elevado
para o aforrador visto que so de um grau de complexidade superior aos
restantes.

1.3.3. Produtos de aplicao de fundos

Os produtos de aplicao de fundos so agrupados em crdito sobre clientes,


aplicaes interbancrias, aplicaes em ttulos e outras aplicaes remuneradas
(Caiado et al., 2008). O crdito sobre cliente ser referenciado ao longo deste
captulo, abordando j de seguida os restantes produtos.

11

No que diz respeito s aplicaes bancrias, estas agrupam o mercado monetrio


interbancrio e o mercado interbancrio de ttulos.
O primeiro consiste na aplicao de fundos por parte de um banco, noutra
instituio bancria que carea de fundos, por um determinado perodo de tempo
a uma dada taxa de juro.
O mercado interbancrio de ttulos permite que uma instituio de crdito com
excesso de fundos realize aplicaes no Mercado Interbancrio de Ttulos, sendo
a contraparte o Banco de Portugal.

As aplicaes de ttulos podem ser de trs ordens: ttulos de negociao, ttulos


de investimento e ttulos a vencimento.
Os ttulos de negociao caracterizam-se por serem vendidos a curto ou muito
curto prazo, contemplando os ttulos de rendimento fixo, os ttulos de rendimento
varivel, os ttulos subordinados e os ttulos prprios.
Os ttulos de investimento so para perodos mais longos, sendo o contedo igual
aos ttulos de negociao, apesar de imperar os ttulos de rendimento varivel.
No que diz respeito aos ttulos de vencimento caracterizam-se pela instituio os
querer manter at data do seu reembolso, isto , no podem ser negociados
nem integrar uma aplicao duradoura.

Por ltimo, as outras aplicaes remuneradas so constitudas pelas reservas


mnimas obrigatrias a par com os devedores e outras aplicaes.
No caso das reservas mnimas obrigatrias, o banco obrigado a realizar
depsitos no banco central, equivalentes a 2% do valor da sua carteira de
depsitos e outros passivos.
Quanto aos devedores e outras aplicaes, so determinados ativos que, apesar
de serem considerados aplicaes de fundos, no proporcionam qualquer
rendimento aos bancos.

Outra opo que referida por IFB (2011) a aplicao em valores mobilirios.
Neste caso o banco poder realizar aplicaes de fundos em ttulos de mercado
de capitais, aes e obrigaes, tanto a nvel pblico como privado.
12

1.3.3.1. Introduo ao crdito bancrio


A palavra crdito advm etimologicamente das palavras acreditar e confiar (IFB,
1996).
Segundo Rolo (2008) a atividade creditcia teve incio com a exclusividade para os
representantes dos deuses, uma vez que sobre eles recaa uma elevada
confiana. Assim sendo, foram precisos milhares de anos para que esta atividade
passasse a ser exclusiva dos bancos e banqueiros.
Citando o IFB (2009b, p. 1.3), o crdito um ato de troca econmica em que
algum o credor realiza uma prestao em dinheiro ou em espcie, em
determinado momento, a favor de outrem o devedor e aceita o risco de a
contraprestao ser diferida para um momento ou momentos posteriores,
confiando no cumprimento pontual da promessa de reembolso feita pelo devedor,
e recebendo um juto como compensao.
Por outro lado, a Associao Portuguesa de Bancos (APB) define crdito bancrio
como sendo: um direito que o Banco adquire, atravs de uma entrega inicial em
dinheiro (real ou potencial) a um cliente, de receber desse cliente, o valor em
dvida, em datas futuras, uma ou vrias prestaes em dinheiro cujo valor total
igual ao da entrega inicial, acrescida do preo fixado para esse servio (APB, 0705-2013).
Segundo Rolo (2008, p. 49), o crdito bancrio define-se, de uma forma simples,
como sendo: a troca a crdito, ou troca a prazo, por oposio a troca vista, e,
assim sendo, troca de bens presentes por bens futuros.

Abordando um pouco a evoluo do crdito em Portugal, o IFB (2009b) afirma


que at finais da dcada de 80 verificou-se a limitao na concesso de crdito
por parte do Banco de Portugal, dando origem a elevados excedentes de liquidez
e paralelamente uma oferta de crdito restringida. Por outro lado, posteriormente
ao final da dcada de 80, com o trmino das limitaes impostas, o sistema
bancrio comeou a ajustar-se, assistindo a um aumento da concesso de
crdito.
J em 1984, com a diminuio da regulamentao imposta pelo Banco de
Portugal, a atividade bancria em Portugal sofreu grandes alteraes, provocadas
13

essencialmente pela constituio de diversos bancos nacionais, fomentando


assim a concorrncia entre os mesmos.
A partir do ano de 1999, a evoluo do crdito bancrio em Portugal, apresentou
uma acentuada evoluo, pela observao do rcio entre o crdito e os depsitos
do sector privado, atingindo em Dezembro deste ano 110,7% e 7 anos depois
cifrou-se em 141%. O acentuado crescimento da concesso de crdito verificouse at meados de 2007, sendo que o crdito a clientes correspondia a 65,85% da
rubrica do Ativo dos bancos.

1.3.3.2. Caracterizao dos tipos de crdito


Os tipos de crdito divergem um pouco de autor para autor. Contudo, uma grande
parte dos autores aceita que o crdito pode ser, na sua globalidade, o crdito
habitao, o crdito ao consumo e o descoberto bancrio.

Segundo o IFB (1996), a diviso do crdito bancrio estabelece-se pela distino


entre crdito por desembolso e crdito por assinatura. Assim, o crdito por
desembolso contempla o desconto, o emprstimo de mdio e longo prazo, o
emprstimo de curto prazo e o descoberto. Por outro lado, o crdito por
assinatura constitudo pelos avales, fianas, garantias bancrias e pelo crdito
documentrio. Alm do IFB, Costa (2000) apresenta tambm os mesmos
produtos e a mesma forma de os classificar.
J o IFB (2009b) classifica os tipos de crdito, na perspetiva do segmento de
particulares, como sendo de curto prazo e os de mdio/longo prazo. O primeiro
incorpora o descoberto bancrio, os cartes de crdito e os cartes de dbito com
plafond. O segundo inclui o crdito pessoal, o crdito habitao e outros
crditos.
Quanto aos tipos bsicos de operaes de crdito, Rolo (2008) afirma a
existncia de dois, sendo eles a venda a crdito e o emprstimo de moeda. O
primeiro consiste na venda no presente de um bem e o seu pagamento apenas
concretizado no futuro. O segundo significa um emprstimo que se traduz no
poder aquisitivo ou de compra de um determinado bem, representado em
dinheiro.
14

Outra forma de organizar os tipos de crdito atravs do segmento a que se


destinam, isto , para particulares ou para empresas (IFB, 2010). Assim, para o
segmento dos particulares existem o crdito ao consumo, o crdito ordenado e o
crdito habitao. No lado oposto, para as empresas, a oferta mais
diversificada, na qual apresentado o financiamento spot ou hot money,
descoberto, conta corrente caucionada, financiamento a mdio e longo prazo,
emprstimo cristal, papel comercial e crdito documentrio.
O IFB (2010), faz quase a mesma distino que os autores anteriormente
mobilizados. Contudo, no segmento dos particulares acrescenta a locao
financeira como forma de financiamento e no segmento das empresas classifica
em crdito para apoio tesouraria, crdito para apoio ao investimento e crdito
por assinatura. A forma de classificao ligeiramente diferente, mas o contedo
ser praticamente idntico, na qual veremos mais frente na explicao dos
produtos.
J Caiado et al. (2008) fazem uma exposio mais minuciosa dos produtos de
aplicao de fundos. A classificao feita do seguinte modo: crdito sobre
clientes, aplicaes internacionais, aplicaes em ttulos e outras aplicaes
remuneradas.
Por ltimo, o IFB (2011) no faz nenhuma diviso, apresentando os produtos
todos seguidos. Os mesmos sero abordados de seguida, de acordo com a
diviso proposta por mim.

Crdito habitao
Para o IFB (2009b), o crdito habitao difere dos outros crditos porque
apresenta um plano financeiro. A finalidade principal deste tipo de crdito, como o
prprio nome indica a aquisio de habitao prpria. Para se precaverem dos
riscos elevados deste tipo de crdito, as instituies financeiras optam por no
financiar a totalidade do investimento do cliente, por impor uma garantia real
(hipoteca do imvel) e por decretar a criao de um seguro para o imvel e um
seguro de vida para os muturios. Comparativamente com os outros tipos de
emprstimos, este apresenta uma taxa de juro relativamente baixa, uma vez que
tem por detrs uma garantia real anexada.
15

Tendo em considerao Leito et al. (1996), a taxa de juro dos emprstimos


habitao pode ser varivel ou fixa. A taxa mais utilizada a taxa varivel
composta por uma parte fixa, o spread e uma parte varivel, a Euribor. Os
servios prestados pelo Banco assentam sobretudo na comisso de estudo, na
comisso de avaliao do imvel, na comisso em caso de amortizao
antecipada e na obrigatoriedade da constituio dos seguros na seguradora
indicada pelo Banco.
Quando inicializado o processo de crdito, analisada a taxa de esforo do
agregado familiar. Esta taxa calculada tendo em considerao os rendimentos e
os encargos que o agregado j possua. A taxa de esforo definida como sendo
a relao entre a prestao mensal relativa ao primeiro ano de vida do
emprstimo correspondente amortizao de capital e juros em dvida e um
duodcimo do seu rendimento anual bruto.
Segundo o IFB (2010), a vantagem da utilizao da taxa de juro varivel reside no
facto de as prestaes acompanharem a evoluo do mercado, isto , quando a
Euribor descer, a prestao descer, e vice-versa. A libertao do capital feita,
normalmente, no dia da escritura e o valor contratado ser depositado na conta
ordem do cliente, sendo posteriormente transferido para o vendedor do imvel.

Crdito ao consumo
O crdito ao consumo um crdito concedido, geralmente, por um perodo de 6
meses a 5 anos. A finalidade deste tipo de crdito a aquisio de bens e
servios, na qual a famlia no possui capacidade financeira suficiente para o(s)
adquirir, como por exemplo obras na habitao, viagens, despesas de sade,
entre outros. Regra geral os crditos ao consumo exigem a constituio de uma
livrana subscrita pelos muturios. Alm desta garantia, o Banco pode exigir outro
tipo de garantias, consoante o risco do cliente. A taxa utilizada frequentemente
a taxa fixa, sendo que poder ser negociada atravs da fidelizao do cliente aos
produtos apresentados pelo Banco (IFB, 2009b).
Na perspetiva do IFB (2010), o crdito ao consumo tambm pode ser intitulado de
crdito pessoal. As vantagens deste tipo de crdito para o banco so: elevada
rede de comercializao, acesso a segmentos de mercado, analogia possvel
16

entre a finalidade do crdito e o tipo de cliente, captao de novos clientes e


aumento do volume de negcios dos vendedores. Contudo, o risco de
incumprimento elevado neste tipo de crdito, visto que as garantias subjacentes
no so to austeras. Contudo, a concesso de crdito ao consumo compensa s
instituies de crdito, sobretudo porque permitem um aumento do seu volume de
negcios e a taxa de juro aplicada elevada, contrabalanando com os juros
pagos pelos clientes sem incidentes de incumprimento.
Por ltimo, Caiado et al. (2008) confirmam o que foi referido anteriormente, uma
vez que afirma que o crdito pessoal serve, na sua essncia, para a aquisio de
bens de consumo, sendo a taxa praticada pelos Bancos elevada.

Descoberto bancrio
O descoberto bancrio tem como principal objetivo colmatar as dificuldades
econmicas momentneas que as famlias podero sentir, sendo momentneas e
como tal so de muito curto prazo, geralmente um crdito por um perodo de
dias at um ms. A obrigatoriedade que o banco exige ao cliente a domiciliao
do ordenado de um dos titulares na sua conta ordem (IFB, 1996).
Segundo o IFB (2009b), o descoberto bancrio apresenta-se sob a forma de
conta de depsitos ordem, qual est associado um plafond de movimentao
a descoberto. O clculo deste limite est associado ao valor do salrio mensal do
cliente. Desta forma, o limite de descoberto nunca superior ao vencimento
creditado na conta, para que, no ato do seu recebimento poder superar o valor
que est em divida. As taxas de juro deste tipo de crdito so elevadas e so
calculadas ao dia, de acordo com os dias que a conta ficou a descoberto. Os juros
so cobrados mensalmente, juntamente com a amortizao do capital. Este
produto permite ao banco um elevado nvel de fidelizao do cliente, na qual o
mesmo poder tirar partido deste facto para a anlise do risco para outros tipos
de crdito atravs da forma como o cliente utiliza a conta.
O IFB (2010, p. 137) cita as caractersticas principais deste tipo de crdito como
sendo:
- Possibilidade de antecipao do ordenado;
- Liquidez imediata e total;
17

- Pagamento de juros apenas sobre as utilizaes;


- Taxa de juro negocivel;
- Opo de seguros especficos: de depositante, de desemprego,
morte ou invalidez, etc.

Outros produtos de captao de fundos


Desconto de ttulos comerciais:
Segundo o IFB (2009b), o desconto de ttulos comerciais consiste na aquisio de
um ttulo ou efeito comercial por parte do banco, adiantando o pagamento do
montante ao seu cliente, deduzido de juros e outros encargos inerentes
operao, bem como do imposto para o Estado.
A letra um ttulo de crdito pelo qual uma pessoa (o sacador) ordena a outrem
(sacado) que lhe pague a si prprio ou a um terceiro (tomador ou beneficirio) ou
sua ordem, uma determinada importncia numa determinada data (Costa et al.,
2000).
A livrana um ttulo de crdito pelo qual (o subscritor) se compromete a pagar
ao seu credor ou ordem deste uma determinada importncia numa certa data
(Costa et al., 2000).
Tendo em considerao o IFB (2010), a livrana utilizada para financiamento de
curto prazo, regra geral para colmatar deficincias na tesouraria das empresas.
Ocorre com frequncia os bancos solicitarem a subscrio, pelo cliente, de uma
livrana em branco, com a finalidade de garantia de uma determinada operao.
Assim, em caso de incumprimento, o banco poder preencher a livrana a seu
favor.
Aquando do desconto da livrana, os juros so calculados e debitados ao cliente
apenas no final do prazo acordado. Assim sendo, o vencimento da livrana pode
ser prorrogado por mais tempo, atravs da reforma do efeito, sendo de valor
inferior ao inicialmente constitudo (IFB, 2009b).

18

Tabela 1: Principais diferenas entre a Letra e a Livrana.

Conceito

Letra

Livrana

Contm uma

Ordem de pagamento

Promessa de pagamento

Emitida pelo

Sacador

Subscritor

Principal devedor

Aceitante

Subscritor

Credor

Sacador

Beneficirio ou tomador

Aval incompleto a Sacador


favor do

Subscritor

Substituio
por outro

(Re)novao

do

ttulo Reforma

Titula uma

Transao comercial

Para ser ttulo


crdito executivo

Operao de financiamento

de No necessria a necessria a assinatura


assinatura do devedor do devedor principal
principal

Fonte: IFB Instituto de Formao Bancria (2010, p. 5.32) Produtos bancrios e


Financeiros. 14. ed. Lisboa: IFB.

Carto de crdito:
O carto de crdito um carto que permite ao cliente executar compras (nas
entidades aderentes) ou levantamentos a crdito, efetuando o respetivo
reembolso no futuro. Este pagamento poder ser realizado atravs das mquinas
de multibanco, numa agncia do banco ou atravs de dbito automtico
agendado com o banco. De acordo com a percentagem de pagamento do saldo
em divida assim ser o valor do juro a pagar (IFB, 2010).
Alcarva (2011, p. 199) apresenta como vantagens:
- Facilidade e segurana de pagamento;
- Alternativa de financiamento;
- Os cartes de crdito tm seguros de viagem associados (caso a
viagem seja paga com ele).
Como desvantagens cita:
- Objeto de fraudes;
- Custos associados elevados no caso do carto de crdito, com
taxas anuais de utilizao e juros acima da mdia do crdito de curto prazo.

19

Crdito ao investimento ou mdio e longo prazo:


O IFB (2010) afirma que este tipo de crdito se destina a reforar os capitais
permanentes das empresas e utilizado tambm para financiar o investimento.
Complementando a informao, mobilizando Leito et al. (1996), a possibilidade
de reembolso antecipado poder ser vivel (caso conste no contrato), contudo,
normalmente, ter subjacente uma penalizao.

Locao financeira (leasing):


O leasing permite ao locatrio (individuo que usufrui do bem) a utilizao
temporria de um determinado bem, na qual fica obrigado a pagar uma renda ao
locador (empresa de leasing), atravs da realizao de um contrato. No final do
perodo, o locatrio ter a opo de compra do bem, pelo valor residual,
estabelecido no contrato (IFB, 2009a). Segundo o IFB (2010), o prazo mximo
desta operao so 30 anos. A garantia exigida pelas instituies de crdito ,
normalmente, a livrana subscrita em branco, avalizada pela empresa. Em casos
especficos poder ser solicitada outra garantia, como a fiana ou garantias reais.
Este produto tradicionalmente subscrito por empresas. Contudo, tambm
poder ser utilizado por particulares, no sendo to usual. J Alcarva (2011, p.
323) cita que as principais desvantagens deste tipo de crdito so:
- Apesar de o equipamento ser propriedade da Locadora, o bem
continua a ser contabilizado no imobilizado do locatrio;
- No d o direito de propriedade ao locatrio enquanto este no
liquidar na totalidade as responsabilidades do contrato de leasing;
- O seguro do equipamento da responsabilidade do locatrio;
- A comisso de liquidao antecipada do contrato de leasing
geralmente mais elevada do que noutros tipos de financiamento.

Conta corrente caucionada:


Neste tipo de crdito, o cliente tem ao seu dispor um determinado montante numa
conta especfica. Consoante a sua utilizao o cliente ter que ir amortizando a
divida, bem como efetuar o pagamento dos respetivos juros. Adicionalmente
existe uma comisso de imobilizao que recai sobre o montante disponvel que
20

no foi utilizado. Este produto utilizado essencialmente para a gesto corrente


da tesouraria das empresas (Caiado et al., 2008). Leito et al. (1996) referem que
este financiamento obriga existncia de um contrato formal entre os
intervenientes, e exigida, normalmente, uma livrana em branco subscrita pela
empresa como forma de garantia, uma vez que no existe nenhum plano de
amortizaes.

Hot money loan:


Crdito concedido apenas em casos extremos e a muito curto prazo. So
concedidos a entidades com bom ranting. As taxas de juro praticadas so
extremamente elevadas (Caiado et al., 2008).
Segundo o IFB (2010), a instituio de crdito deve ter conhecimento do destino
dos fundos. Existem outros custos inerentes operao como a comisso de
montagem e de imobilizao. O reembolso do montante realizado pela
totalidade da utilizao.

Crdito por assinatura:


O crdito por assinatura essencialmente composto pelo aval, fiana e garantias
bancrias (IFB, 1996). Estas operaes, de uma forma geral, consistem na
garantia prestada pelo banco sobre o fiel pagamento do seu cliente a um terceiro
interveniente. Esta atividade advm das trocas comerciais, na qual o credor exige
uma garantia de que o saldo em dvida ser liquidado. Para suportar o risco
assumido pela instituio de crdito, o banco exige ao seu cliente o pagamento de
uma comisso que apurada em funo do valor da garantia subjacente e varia
de acordo com a importncia da transao e o risco do servio prestado.
Costa (2000, p. 89) cita que o crdito por assinatura representa a assuno pelas
Instituies de Crdito, das responsabilidades dos seus clientes pelo cumprimento
de uma ou mais prestaes pecunirias ou de certas obrigaes diferidas.. Esta
definio vai claramente de encontro ao mobilizado anteriormente.
Este tipo de crdito bastante diferente das restantes formas de crdito
apresentadas anteriormente, isto porque no existe, regra geral, desembolso de
fundos por parte das instituies de crdito (IFB, 2010).
21

1.3.4. Meios de movimentao das contas

1.3.4.1. Cheque
As instituies de crdito podem optar por no disponibilizar aos seus clientes o
uso de cheques. Para a requisio de cheques fundamental a conta estar
aprovisionada para o efeito. O IFB (2010) considera que um cheque uma ordem
de pagamento, que o titular da conta emite ao banco, para que este pague o
montante referenciado a um determinado destinatrio, ou seja ao beneficirio da
operao. Existem trs tipos de cheques, os cheques visados, o cheque bancrio
e o cheque avulso. O cheque visado um cheque que transporta uma garantia
bancria, isto porque o titular do cheque solicita ao seu banco que garanta o fiel
pagamento do mesmo ao seu destinatrio. O cheque bancrio caracteriza-se por
sair totalmente preenchido do banco, incluindo o nome do beneficirio, e
tambm debitado da conta nesse mesmo momento da sua constituio. O cheque
avulso, como o nome indica, um cheque unitrio que o banco fornece ao cliente,
por este no possuir no momento cheques comuns ou por estar inibido do uso
deles.
Este meio de movimentao da conta tem oito dias consecutivos, contados aps
a data de emisso, para ser apresentado a pagamento. Aps essa data deixa de
ser ttulo de crdito executivo, passando a servir apenas de prova da existncia
de dvida.
Por outro lado, Costa (2000) refere que o cheque pode ser classificado como
ordem, no ordem e ao portador. O primeiro significa que o cheque contm o
nome do beneficirio do cheque, podendo ser endossado a uma terceira pessoa.
O cheque no ordem no pode ser endossado, o que significa que s o seu
beneficirio pode levant-lo. Por ltimo, o cheque ao portador caracteriza-se por
no estar mencionado o beneficirio do mesmo.
Alcarva (2011) identifica uma outra modalidade que no foi mencionada pelos
autores anteriores, sendo ela o cheque cruzado. Este tipo de cheque obriga o
beneficirio a efetuar o depsito na sua respetiva conta ordem. Contudo, caso o
beneficirio seja cliente do banco sacado, poder ser realizado o seu
levantamento ao balco.
22

1.3.4.2. Carto de dbito


Os cartes de dbito so meios de movimentao e, como tal esto associados a
uma conta ordem e permitem aos seus titulares efetuar diversos pagamentos,
levantamentos e consultas (Alcarva, 2011).
Este meio de movimentao est a ganhar cada vez mais aderentes, em
detrimento dos cheques e do numerrio (Caiado et al., 2008).
O carto de dbito proporciona aos seus proprietrios um conjunto alargado de
servios que, com a sua utilizao nas Automatic Teller Machines (ATM) e/ou
Automated Teller Stations (ATS), o atendimento ao balco comea a ser
substitudo pela utilizao das mquinas. So servios como requisio de
cheques, consulta de saldo, transferncias, pagamentos de servios e ao Estado
e levantamentos de numerrio que constituem um leque diversificao dos
servios prestados.
O carto de dbito tambm funciona no estrangeiro, contudo, regra geral, o nico
movimento que o cliente consegue fazer levantamentos (IFB, 2010).

1.3.4.3. Transferncias bancrias


Mobilizando o IFB (2011), verifica-se a existncia de dois tipos de transferncias,
sendo elas a transferncia a crdito e a transferncia a dbito. Como o nome
indica, na transferncia a crdito o montante em causa creditado na conta do
cliente, como o exemplo do pagamento das penses e reformas. Paralelamente,
a transferncia a dbito traduz-se numa sada de valores da conta, por exemplo
uma transferncia da conta do pai para a conta do filho de um determinado
montante. Adicionalmente, estes autores referem que as transferncias so
tambm um servio prestado pelo banco.
O IFB (2010) faz relevncia apenas transferncia a crdito. Neste tipo de
mobilizao existe sempre uma duplicao no registo dos movimentos, isto ,
credita-se sempre uma conta e debita-se sempre outra conta, pelo mesmo
montante. As instituies de crdito no necessitam de ser as mesmas, uma vez
que poder ser uma transferncia interbancria (entre bancos diferentes) ou
intrabancria (entre o mesmo banco). Quanto sua classificao, as
23

transferncias podem tambm ser permanentes ou pontuais, consoante seja uma


ordem para um perodo de longo durao ou apenas para um perodo curto ou
nico.

1.3.4.4. Dbitos diretos


Segundo Alcarva (2011), o sistema de dbitos diretos um sistema de cobranas
automticas, que proporciona s empresas receber apenas pelo seu banco os
rendimentos referentes a produtos ou servios prestados. O incio da cobrana
formalizado atravs do devedor, que concede os dados da autorizao de dbito
ao seu banco, para que seja cobrado na sua conta os valores em dvida. Estes
dados da autorizao de dbito so fornecidos pela empresa credora e so
visveis normalmente na fatura, como por exemplo da gua ou gs. Este autor
tambm menciona que este meio de movimentao no apresenta desvantagens
observveis.
A criao das autorizaes de dbito pode ser efetuada atravs do banco do
devedor, atravs do prprio credor ou nas mquinas ATM. No caso de a
autorizao ser dado no banco ou na ATM, possvel criar um limite temporal
para o dbito e um montante mximo permitido para levantamento na conta (IFB,
2010).

1.3.4.5. Home banking


Este servio apresentado pelos bancos atualmente o meio mais fcil e mais
barato de efetuar as operaes do dia-a-dia. um servio de acesso rpido e
cmodo, visto que pode utiliz-lo em qualquer lugar, desde que o cliente tenha
acesso internet. As operaes efetuadas atravs deste servio so mais
diversificadas do que as realizadas em ATM/ATS. So exemplos de servios
adicionais os seguintes: pagamento de ordenados, constituies de contas a
prazo e/ou poupana e outros investimentos, bem como consultas mais
especficas como as prestaes dos crditos contratados (Alcarva, 2011).
Segundo o IFB (2011), o home banking um sistema de comunicao entre o
banco e o cliente. As vantagens deste sistema so diversas, para ambas as
24

partes. As vantagens para as clientes j tm vindo a ser referidas neste texto


mas, para os bancos, as vantagens a salientar so: um novo veculo de
vinculao entre o cliente e o banco, uma oferta que complementa as demais e
permite a diminuio dos custos inerentes aos balces. Este meio de
movimentao considerado tambm um servio bancrio, segundo os mesmos
autores.

1.3.5. Tipos de servios bancrios

Caiado et al., (2008) organizam os servios bancrios atravs dos seguintes


grupos: servios bancrios domsticos, servios bancrios de mercado, servios
bancrios internacionais e servios bancrios de consultoria e diversos.
Paralelamente, IFB (2011) apresenta a diviso dos tipos de servios da mesma
forma. Contudo, de salientar que existem servios que no so abordados por
ambos.
Leito et al., (1996) tambm apresentam um conjunto de servios prestados pelo
banco, contudo apresenta sob a forma de lista corrida.

Os servios bancrios domsticos so caracterizados pelas operaes bancrias


correntes que so efetuadas com o dinheiro dos clientes e em territrio nacional.
Posto isto, tem-se:
- Cobrana de conta alheia: cobrana de crditos detidos pelos
clientes sobre terceiros, como por exemplo oriundos de letras ou
rendimentos de aes. Neste servio o banco cobra uma comisso e
portes. muito utilizado por empresas com boa situao financeira;
- Transferncia a crdito: transferncia de um determinado valor,
solicitado pelo cliente, para uma conta de um terceiro, desde que esteja
domiciliada no mesmo banco;
-

Ordens

de

transferncia

permanentes:

so

ordens

de

pagamento peridicas, por norma mensais, que os clientes solicitam, at


aviso em contrrio;

25

- Transferncias eletrnicas interbancrias: transferncias a


crdito realizadas entre contas domiciliadas em bancos diferentes;
- Transferncias eletrnicas (ATM e POS): so transferncias de
um determinado valor, via eletrnica. Exemplo disso o pagamento de
diversos servios atravs das caixas automticas (ATM) ou realizar o
pagamento de compras (POS - Points of Sales) tambm de forma
eletrnica;
- Home banking: permite aos clientes efetuar um conjunto de
operaes atravs de um computador com acesso internet, como por
exemplo ordenar transferncias de fundos, consultar o movimento da conta
e o respetivo saldo, consultar informao financeira diversa, entre outras;
- Aluguer de cofres: como o nome indica, o cliente aluga o cofre
para guardar valores pessoais, pagando para tal uma respetiva comisso,
correspondente renda. O cofre possui duas fechaduras, sendo uma
destinada chave do cliente e outra chave do banco;
- Guarda de valores mobilirios: consiste na guarda de ttulos,
aes e obrigaes nas conservadorias de ttulos dos bancos;
- Administrao de propriedades: trata a cobrana de rendas e a
gesto completa de prdios urbanos arrendados.

Caiado et al., (2008), enunciam outros servios adjacentes aos servios bancrios
domsticos, apresentando o banco telefnico, a internet e as operaes ATM.
O banco telefnico foi constitudo para prestar um conjunto de servios solicitados
pelos clientes atravs do contacto telefnico. Este servio carece de pr-adeso.
A internet, como meio de comunicao poderoso, permite o acesso a um leque
diversificado de informao que permite ao cliente realizar operaes atravs
dela.
Por ltimo, as operaes ATM que, estando instaladas nas instalaes das
instituies de crdito, permitem que o cliente efetue uma diversidade de
operaes.

26

Os servios bancrios internacionais so constitudos por:


- Compra e venda de moeda estrangeira: Transao de moeda
estrangeira vista contra euros;
- Fixaes cambiais a prazo: destina-se a fixar a taxa de cmbio de
compra ou de venda numa data no futuro;
- Pagamentos internacionais: transferncias, de determinados
montantes, para bancos sediados no estrageiro, na moeda que o cliente
indicar;
- Remessa documentria: operao internacional na qual o
exportador envia as mercadorias, mas os documentos que permitem o seu
levantamento so enviados atravs do seu banco para o banco do
importador, que os entrega ao importador contra o seu pagamento;
- Crdito documentrio: operao de comrcio internacional na
qual o banco do beneficirio garante o pagamento de fundos mediante a
entrega dos documentos associados transao comercial em questo;
- Swaps de moeda: consiste em converter numa moeda, um fundo
denominado noutra moeda, mediante condies pr-estabelecidas.

Para alm dos servios enunciados, Caiado et al., (2008), refere ainda a
prestao de garantias e avales e o sistema SWIFT.
O primeiro servio j foi explicado no captulo da caracterizao dos tipos de
crdito.
Quanto ao sistema SWIFT, este funciona atravs da troca de mensagens,
enviadas por computador, que permite transferncias entre clientes e bancos.

Os servios de consultoria so realizados com o intuito de auxiliar a tomada de


deciso dos clientes. Os servios de tesouraria, gesto de ttulos de divida
pblica, gesto de fundos de penses, gesto de carteiras de seguros, gesto de
patrimnios, consultoria fiscal, previso da evoluo de cmbios e formao
bancria e financeira so os servios que fazem parte do servio de consultoria.
De seguida ser apresentado uma pequena abordagem sobre cada servio:
- Gesto de tesouraria: serve para prestar conselhos aos clientes
relativos gesto a curto prazo dos excessos e dfices de fundos;
27

- Gesto de ttulos de divida pblica: procura conjugar a liquidez e


a rendibilidade dos ttulos de dvida e auxilia as empresas nos investimentos ou
desinvestimentos neste campo;
- Gesto de fundos de penses: visa gerir e/ou incentivar a investir
numa determinada carteira de ttulos que compem um fundo de penses;
- Gesto de carteiras de seguros: consiste no aconselhamento ao
cliente relativamente aos produtos de seguros, por exemplo os planos de
poupana reforma;
- Gesto de patrimnios: est associada ao apoio prestado pelo
banco relativamente a investimentos ou desinvestimentos em valores
mobilirios e imobilirios;
- Consultoria fiscal: permite a orientao dos clientes para os
produtos que proporcionam maior poupana fiscal;
- Previso da evoluo de cmbios: o banco efetua uma previso
da possvel evoluo da taxa de cmbio, com vista a ajudar o cliente na
tomada de deciso para operaes de comrcio e financeiras externas;
- Formao bancria e financeira: encarrega-se de efetuar
sesses de formao aos clientes, com intuito de promover os seus
produtos e conquistar a fidelizao dos mesmos.

Alm dos servios mencionados, Caiado et al., (2008) referem ainda a


contabilidade e a informao para a gesto. Este servio visa a disponibilizao
de sistemas de contabilidade e de informao para a gesto, atravs de software
especializado.

Os servios de mercados esto associados a instrues de clientes para


operaes financeiras a concretizarem-se em mercado de capitais. Este servio
agrupa:
- Execuo de ordens de bolsa: so efetuadas as indicaes
dadas pelos clientes referentes a ordens de venda ou compra de ttulos na
Bolsa de Valores;

28

- Pagamento de juros obrigacionistas e dividendos: realizar o


pagamento aos beneficirios de juros e de dividendos, solicitado pelas
empresas;
- Aumentos de capital: o banco procede entrega de novos ttulos
aos acionistas existentes, de acordo com a quota que j possuem e
procede emisso de novas aes junto de potenciais investidores contra
o pagamento do preo de emisso. O aumento poder ser sob a forma de
incorporao de reservas ou por entrada de dinheiro;
- Emisses obrigacionistas: o banco organiza, coloca e toma firme
a emisso de um emprstimo obrigacionista;
- Fuses e aquisies: o banco serve de intermedirio financeiro
num processo de fuso ou aquisio.

Adicionalmente, IFB (2011) inclui tambm neste grupo os forward rate agreement
(FRA). Este servio consiste num contrato bilateral na qual duas partes combinam
uma de taxas de juro a pagar de um depsito a realizar no futuro. Assim, o banco
assegura a troca entre taxas de juro fixa e varivel.

Para Caiado et al., (2008), a gesto de fundos de penses, a gesto de


patrimnios e carteira de ttulos e a gesto de seguros est includa nos servios
de consultoria, enquanto para IFB (2011) estes esto inclui nos servios de
mercado.

Os outros servios referenciados por IFB (2011) so a gesto e contabilidade de


salrios, servios informticos e tratamento de informao, leasing (locao
financeira), factoring e a elaborao de estudos econmicos.

A medalhstica tambm considerada como um servio prestado para o IFB


(2010). Esta atividade exercida por poucos bancos, contudo consiste na
comercializao de medalhas comemorativas, sendo que os bancos tambm
participam na sua criao e promoo, com o intuito de ir ao encontro das
necessidades dos seguidores desta modalidade.
29

1.3.6. Comercializao de seguros

O Instituto de Seguros de Portugal (ISP) a entidade que regula e supervisiona a


atividade seguradora, resseguradora, de fundos de penses e de mediao de
seguros em Portugal.
Como principais atribuies, o ISP exerce uma funo normativa e uma funo de
superviso. A primeira diz respeito elaborao de regulamentos e participao
na elaborao dos diplomas legais que regulam o acesso a esta atividade.
Adicionalmente, a segunda funo consiste na monitorizao das entidades e a
superviso relativa ao cumprimento das normas estipuladas para a praticabilidade
desta atividade.
A Caixa Geral de Depsitos, S.A. est inscrita no ISP como sendo mediador de
seguros ligado I. Segundo o artigo 5. do decreto-lei n. 144/2006, mediador de
seguros qualquer pessoa singular ou coletiva que inicie ou exera, mediante
remunerao, a atividade de mediao de seguros. De uma forma generalista,
um mediador de seguros ligado exerce a sua funo em nome e por conta de
uma empresa de seguros, no caso concreto da CGD atravs da Fidelidade
Mundial.
Segundo o ISP, os seguros explcitos no portal do consumidor so: o seguro
automvel, o seguro de habitao, o seguro de sade, o seguro de acidentes de
trabalho, o seguro de responsabilidade civil e os seguros do ramo vida. Partindo
desta apresentao, sero abordados, de seguida, estes tipos de seguros.

1.3.6.1. Seguro automvel


O seguro automvel obrigatrio na medida em que, em caso de prejuzos
provocados a terceiros, o segurador paga os danos causados, de acordo com o
contrato de seguro assinado pelo segurador e pelo segurado (ISP, 10-05-2013).
Este seguro obrigatrio abrange a responsabilidade civil do condutor do veculo
(seja proprietrio ou legitimo detentor do veiculo) pelos danos causados a
terceiros, tanto materiais como corporais, e ainda s pessoas transportadas, com
exceo do condutor do veculo.

30

Citando Caiado et al., (2008), as coberturas abrangem a responsabilidade civil


() pelos prejuzos causados a terceiros em virtude () de acidentes de viao
dolosamente provocados ou resultantes de furto, roubo ou furto de uso, ()..
Segundo o IFB (2010), o seguro automvel um exemplo de um seguro de
responsabilidade civil, uma vez que est assegurado os prejuzos provocados a
terceiros.
Uma cobertura extra que frequentemente contratada o seguro de danos
prprios. Este seguro cobre os riscos de choque, coliso ou capotamento, furto ou
roubo e incndio, raio ou exploso.

1.3.6.2. Seguro de habitao


O ISP apresenta o seguro de incndio para edifcios em regime de propriedade
horizontal, como sendo o nico seguro obrigatrio. Porm, ao nvel do crdito
habitao, as Instituies de crdito exigem a contratao de seguro de vida e
seguro multirriscos, onde est includo tambm o seguro de incndio.

Seguro de incndio
O seguro de incndio mais bsico cobre os danos provocados por incndio,
queda de raio ou exploso (Caiado et al., (2008)). Por outro lado, o ISP (ISP, 1005-2013) refere que o seguro de incndio obrigatrio cobre os prejuzos
provocados por calor, fumos, vapor, exploso resultante de incndio, meios
utilizados no combate ao incndio, remoes ou destruies realizadas sob a
ordem das autoridades competentes ou com a finalidade de salvamento. Alm
disso, caso nada diga em contrrio no contacto, esto tambm cobertos os
prejuzos oriundos de queda de raios, exploso ou outro acidente semelhante.
Por outro lado, o IFB (2010) refere que as coberturas obrigatrias neste seguro
so: o risco de incndio, queda de raio e exploso, o risco de tempestades e
inundaes e o risco de aluimentos de terras.
Este seguro obrigatrio para edifcios em regime de propriedade horizontal,
sendo da responsabilidade do proprietrio de cada frao, a contratao deste
31

seguro. Neste caso, o seguro contratado dever cobrir cada frao e as partes
comuns do imvel.

Seguro multirriscos habitao


Alm do seguro de incndio, comum os proprietrios tambm contratarem um
seguro multirriscos habitao. Este seguro funciona em complemento com o
seguro de incndio. As seguradoras, por norma, apresentam um conjunto prdefinido de coberturas, contudo, o segurado pode alargar o leque de coberturas,
escolhendo as que mais lhe interessar. Deste modo, o prmio a pagar calculado
em funo das coberturas contratadas (ISP, 10-05-2013).

1.3.6.3. Seguro de sade


O seguro de sade cobre riscos relativos a prestao de cuidados de sade,
consoante as coberturas assinadas no contrato de seguro e at ao limite includo
no mesmo. As garantias so prestadas atravs do reembolso das despesas de
sade suportadas pelo segurado, ou atravs do pagamento direto das mesmas,
ou ambas as situaes em simultneo. Neste tipo de seguro habitual a
existncia de um perodo de carncia, para proteger o segurador no caso de
doenas preexistentes (ISP, 10-05-2013).

1.3.6.4. Seguro de acidentes de trabalho


O seguro de acidentes de trabalho um seguro obrigatrio, na medida em que a
entidade patronal responsvel pelos danos causados aos seus trabalhadores na
sequncia de um acidente de trabalho. Tanto os trabalhadores por conta de
outrem como os trabalhadores por conta prpria so obrigados por lei a contratar
este seguro. A garantia prestada sob a forma de dois tipos de prestaes, uma
prestao em espcie e uma prestao em dinheiro. A primeira diz respeito aos
tratamentos mdicos necessrios e a segunda a eventuais indemnizaes (ISP,
10-05-2013).

32

1.3.6.5. Seguro de responsabilidade civil


O seguro de responsabilidade civil cobre os danos causados a terceiros, isto ,
eventuais indemnizaes a pagar. Existem coberturas mnimas para os seguros
de responsabilidade civil obrigatrios, estando definidas por lei (ISP, 10-05-2013).

1.3.6.6. Seguro do ramo vida


Os seguros do ramo vida, como o prprio nome indica, agrupam um conjunto de
seguros associados vida do segurador. Neste sentido, os seguros considerados
do ramo vida pelo ISP so o seguro de vida, o seguro de nupcialidade/natalidade,
os seguros ligados a fundos de investimento e as operaes de capitalizao.

Seguros de vida
Este seguro apresenta como cobertura principal o risco de falecimento e/ou a
sobrevivncia da(s) pessoa(s) segura(s). Podem ser associadas outras coberturas
complementares, como por exemplo, cobertura para o risco de invalidez, de
acidente ou de desemprego.
No caso de seguro para cobertura do risco de morte, o segurador paga ao
beneficirio o capital acordado no final do prazo do contrato, no caso de morte da
pessoa segura. Contrariamente a esta modalidade, o seguro com cobertura do
risco em caso de sobrevivncia funciona, regra geral, sob a forma de poupana.
Neste caso, o segurador paga ao beneficirio o capital acordado no final do
contrato, no caso de sobrevivncia da pessoa segura. Assim sendo, existe a
possibilidade de a pessoa segura ser a mesma que o beneficirio.
Pode ainda ser contratado um seguro misto, isto , que inclua o risco de
falecimento e o de sobrevivncia. Aqui so, normalmente, aplicados capitais
diferentes (ISP, 10-05-2013).

33

Seguros de nupcialidade/natalidade
Os seguros de nupcialidade/natalidade tem como finalidade o pagamento de
capital e/ou de uma renda no caso de casamento ou nascimento de filhos (ISP,
10-05-2013).

Seguros ligados a fundos de investimento


Os seguros ligados a fundos de investimento so seguros de capital varivel, uma
vez que o valor a receber pelo beneficirio no final do contrato est dependente,
total ou parcialmente, da evoluo de um valor de referncia. Este tipo de
seguro qualificado como instrumentos de captao de aforro estruturado.
Este seguro apresenta um risco acrescido relativamente ao seguro de vida, visto
que, no final do prazo o beneficirio pode no receber qualquer remunerao ou
at mesmo perder o capital aplicado, de acordo com as clusulas existentes no
contrato de seguro (ISP, 10-05-2013).

Operaes de capitalizao
As operaes de capitalizao so um seguro que funciona como uma aplicao
de fundos, na medida em que o segurador fica obrigado a pagar um valor
previamente fixado, na maturidade do contrato em troco de uma entrega nica ou
faseada de capital. No vencimento, o montante pago ao subscritor ou ao
portador do ttulo. O capital pago poder ser calculado em funo de um valor de
referncia, consoante o que constar no contrato de seguro.
O seguro de vida e as operaes de capitalizao, apesar de semelhantes,
apresentam

algumas

diferenas

que

os

distinguem.

As

operaes

de

capitalizao no esto relacionadas com nenhum risco. Por outro lado, nas
operaes de capitalizao, o segurador obrigado a pagar um determinado
montante no final do contrato de seguro. Neste tipo de seguro o risco do
segurador meramente financeiro ou de investimento (ISP, 10-05-2013).

34

1.4.

Operaes das Instituies bancrias

Segundo Santos uma operao bancria um ato comercial consistindo na


transferncia de um bem ou de um direito ou na prestao de um servio com
vista obteno de um lucro (in, Pereira, 2008, p. 20).
As operaes bancrias tm a sua origem num contrato bancrio. Como qualquer
contrato, agrupa um conjunto de direitos e deveres inerentes operao em
causa. Assim, segundo Covello, um contrato bancrio () o acordo entre o
Banco e cliente para criar, regular ou extinguir uma relao que tenha por objeto a
intermediao do crdito. (in, Dallagnol, 2002)

Na maioria, as operaes bancrias so complementares e dependentes entre si.


Contudo, no que diz respeito sua finalidade, possvel agrupar em trs grupos:
operaes de crdito, operaes financeiras e operaes de prestao de
servios (Pereira, 2008)

Na perspetiva de Caiado et al., (2008) as operaes efetuadas pelos bancos


subdividem-se em cinco grupos, sendo eles: a concesso de crdito, a afixao
de taxas de juro do crdito, o crdito habitao, a rendibilidade na venda de
produtos e os modelos de gesto do crdito e outras aplicaes.
A concesso de crdito das operaes mais relevantes para a atividade
bancria, uma vez que a principal fonte de rendimento deste tipo de instituies.
A concesso de crdito engloba um conjunto de tipos de crdito que o cliente
pode solicitar, como o desconto de letra, o contrato de leasing ou o crdito
documentrio, entre outros.
A afixao de taxas de juro do crdito uma operao obrigatria, na qual os
bancos devem afixar em todas as suas agncias uma tabela com a indicao das
taxas a cobrar em todas as operaes de crdito praticadas.
O crdito habitao outra operao que os bancos realizam. Esta operao,
como o prprio nome indica est relacionada com a concesso e a recuperao
de crdito. A taxa de juro que aplicada ao crdito para a aquisio de habitao
bastante influenciada pela situao financeira de cada cliente.

35

No caso da rendibilidade na venda de produtos, os bancos apresentam aqui uma


boa opo para obter e atingir os objetivos estabelecidos pela gesto, atravs dos
custos e proveitos resultantes das diversas operaes.
Relativamente aos modelos de gesto de crdito e outras aplicaes, estes
servem para ajudar os gestores na tomada de deciso perante a escolha entre
diversas alternativas de investimento, nomeadamente na anlise do binmio
rendibilidade/risco.

J para IFB (2011, p. 8.2), a classificao das operaes de uma instituio


bancria so ligeiramente divergentes, apresentando a seguinte estrutura:
- Operaes de intermediao financeira;
- Operaes de ttulos;
- Operaes de estrangeiro.
As operaes de intermediao financeira, como refere o nome, so operaes
em que a instituio bancria serve de intermedirio entre o aforrador e o
investidor, atravs da captao de fundos e de operaes de crdito.
As operaes de captaes de fundos so as que potenciam a obteno de
fundos por parte dos clientes. A abertura de conta, a formalizao de um contrato
de depsito e o estabelecimento dos meios de movimentao das contas so as
mais comuns e as principais operaes utilizadas. Por outro lado, no que diz
respeito s operaes de crdito, os bancos encaminham os recursos obtidos na
captao de fundos para os clientes com necessidades de fundos, atuando deste
modo como intermedirio financeiro. As operaes de crdito so realizadas de
acordo com trs fases distintas, sendo elas a anlise do risco de crdito, a poltica
de crdito e por ltimo a recuperao de crdito. Esta sequncia tem uma razo
lgica de ser visto que, primeiramente necessrio analisar o risco inerente ao
cliente a quem o banco ir emprestar os fundos. Posteriormente realizado uma
analogia entre o risco do cliente e a poltica de crdito do banco, possibilitando a
concretizao de uma poltica de crdito que limite e diversifique o risco assumido
pelo banco. Por fim, poder haver a necessidade de recuperao de crdito, isto
porque o cliente pode entrar em incumprimento das suas obrigaes e o banco
ter que est precavido caso essa situao ocorra.

36

As operaes de ttulos contemplam as operaes de emisso, comercializao e


conservadoria de ttulos. Estas operaes esto relacionadas com o conjunto de
atividades que do origem gerao de valores mobilirios, como as atividades
de compra e venda de ttulos e respetivas operaes de liquidao, bem como a
conservao de ttulos e/ou documentos associados a estes.

As operaes de estrangeiro esto diretamente relacionadas com a atividade


comercial no estrangeiro. Existem duas principais operaes que suportam esta
atividade,

sendo

elas

documentrias

de

financiamento

ao

comrcio

internacional.
As operaes documentrias tm como principal objetivo garantir ao vendedor o
recebimento referente respetiva mercadoria exportada. Este tipo de operao
passvel de ser dividida em duas classes, as remessas documentrias e os
crditos documentrios. Segue um esquema que demonstra o funcionamento de
uma remessa documentria.

Ilustrao 1: Funcionamento das remessas documentrias

Comprador

Mercadoria
Vendedor

Banco

Pagamento
garantido

Fonte: IFB Instituto de Formao Bancria (2011, p. 8.11) Gesto e Organizao na


Banca. 9. ed. Lisboa: IFB.

Neste caso, o vendedor envia a mercadoria para o cliente e tem o pagamento


garantido por parte do banco, em caso de incumprimento do pagamento por parte
do comprador. O banco, por sua vez, tem a funo de verificar se os documentos
esto em conformidade com a carta de remessa e procede ao respetivo
pagamento ao vendedor (normalmente realizado ao banco do vendedor). O

37

comprador tem o dever de liquidar a sua divida junto do seu banco e receber a
respetiva mercadoria.
O esquema que se segue referente ao funcionamento do crdito documentrio.

Ilustrao 2: Funcionamento dos crditos documentrios.

Comprador
(ordenador)

Vendedor
(beneficirio)

Banco
Emitente

Banco
Notificador

Fonte: IFB Instituto de Formao Bancria (2011, p. 8.13) Gesto e Organizao na


Banca. 9. ed. Lisboa: IFB.

Neste esquema, o comprador emite uma ordem ao seu banco para colocar
disposio

do

vendedor

uma

determinada

quantia,

normalmente

por

intermediao do banco do vendedor (banco notificador).

Por fim, as operaes de financiamento ao comrcio internacional so


consideradas operaes internas ou externas que possibilitam o financiamento da
atividade comercial internacional. As operaes internas esto associadas,
essencialmente, a operaes documentrias. As operaes externas esto
relacionadas com o financiamento de moeda estrangeira. Estas ltimas agrupam
o crdito por reembolso e o crdito por assinatura.
O esquema seguinte demonstra o conjunto de operaes associadas ao processo
de concesso de crdito por desembolso.

38

Ilustrao 3: Conjunto de operaes associadas ao processo de crdito por desembolso.

Crdito por desembolso


Receo do pedido

Preparao da
Deciso
Analisar o risco
comercial e cambial

Anlise de Risco

Deciso Comercial
Implica a fixao do
sistema de indexao
da taxa de juro, a
tomada de fundos, e a
afetao dos fundos
liquidao da operao
de comrcio externo

Deciso caso a caso ou


segundo uma linha de
crdito
estabelecida,
definindo
eventuais
garantias a exigir

Contratao do F. E.

Formalizao do F. E.

Trata-se da liquidao
do financiamento
externo no vencimento

Avaliar o interesse da
operao
e
recolher
informao
econmicofinanceira

Assinatura do contrato de
financiamento
com
o
cliente

Reembolso do F. E.

Fonte: IFB Instituto de Formao Bancria (2011, p. 8.15) Gesto e Organizao na


Banca. 9. ed. Lisboa: IFB.

O esquema seguinte retracta as fases do processo de deciso da concesso do


crdito por assinatura.

39

Ilustrao 4: Fases do processo de deciso de concesso de crdito por assinatura.

Crdito por assinatura


Receo do pedido

Preparao da Deciso

Anlise do risco
comercial e cambial

Recolha de elementos
sobre o cliente e
verificao
das
condies tcnicas da
operao

Anlise de Risco

Deciso Comercial

Se
positiva,
pode
envolver a exigncia
de contra-garantias ao
cliente

Fonte: IFB Instituto de Formao Bancria (2011, p. 8.16) Gesto e Organizao na


Banca. 9. ed. Lisboa: IFB.

40

2. Enquadramento metodolgico
2.1.

Justificao da escolha da modalidade de estgio

A escolha pela modalidade estgio deve-se, essencialmente, ao facto de no


possuir qualquer experincia profissional. Assim, atravs do estgio curricular serme- possvel adquirir competncias e conhecimentos prticos da realidade
laboral, enriquecendo os meus conhecimentos e preparando-me para a insero
no mercado de trabalho.
No que diz respeito instituio de acolhimento, desde incio tive preferncia pela
rea da banca, visto ser a rea que me fascina, pois est diretamente relacionada
com a gesto monetria e financeira das poupanas/investimentos de todo o tipo
de entidades. Deste modo, o estgio numa instituio bancria ir proporcionarme diversas capacidades que, para alm de serem extremamente teis para o
desenvolvimento de uma carreira profissional nesta rea, tambm iro ajudar na
gesto pessoal dos meus rendimentos.

2.2.

Objetivo geral

O objetivo geral deste estgio :


- Analisar o funcionamento de uma instituio bancria, os seus produtos,
os servios e as operaes que executa.

2.3.

Objetivos especficos

Os objetivos especficos previstos com a realizao deste estgio so:


Analisar os diversos produtos financeiros com a qual vou
contactar;
Compreender as operaes financeiras efetuadas por uma
agncia;
Analisar os servios solicitados pelos clientes;
Acompanhar o funcionamento dos diversos postos de trabalho;
Aprender o funcionamento de uma agncia bancria, no caso,
uma agncia da Caixa Geral de Depsitos.
41

3. A instituio de acolhimento CGD

3.1.

Misso e valores

O Grupo CGD apresenta como misso, segundo apresenta na sua pgina oficial
(CGD, 02-03-2013), os seguintes pontos:
- O Grupo CGD deve procurar consolidar-se como um Grupo
estruturante do sistema financeiro Portugus, distinto pela relevncia e
responsabilidade fortes na sua contribuio para:
- O desenvolvimento econmico;
- O reforo da competitividade, capacidade de inovao e
internacionalizao das empresas portuguesas;
- A estabilidade e solidez do sistema financeiro nacional.
- Enquanto lder do mercado, a procura de uma evoluo equilibrada
entre rentabilidade, crescimento e solidez financeira, sempre no quadro de
uma gesto prudente dos riscos.

A instituio CGD, na sua plenitude, atua de acordo com os seguintes valores


fundamentais:
- Rigor;
- Transparncia na informao;
- Segurana das aplicaes;
- Responsabilidade organizacional e pessoal pelas prprias aes;
- Integridade;
- Respeito pelos interesses confiados.

3.2.

Organograma

A estrutura organizacional da CGD composta por diversos Departamentos,


classificados de acordo com as funes que executam. Deste modo, no topo da
hierarquia est localizada a Assembleia-Geral, composta pela Comisso de
Estratgia, Governao e Avaliao, Conselho de Administrao, Comisso
42

Executiva, Comisso de Auditoria e Revisor Oficial de Contas. Por sua vez, a


Rede de Agncias e a Rede de Gabinetes encontra-se em ltima instncia da
hierarquia, como possvel visualizar no organograma da CGD ilustrado de
seguida.

Ilustrao 5: Organograma da Caixa Geral de Depsitos, S.A.

Fonte: https://www.cgd.pt/Investor-Relations/Governo-Sociedade/ModeloGoverno/Pages/Organograma-CGD.aspx (28-02-2013).

43

3.3.

Produtos e servios da CGD

Os produtos e servios disponibilizados pela CGD esto segmentados de acordo


com o tipo de cliente, isto , subdividem-se em clientes particulares e em clientes
empresas. Apesar desta distino, para ambos os segmentos o Banco dispe de
produtos de captao e de aplicao de fundos, contudo, esto adaptados s
necessidades especficas de cada um.
O segmento dos particulares est mais orientado para a gesto das pequenas
poupanas das famlias e, por seu turno, para a concesso de crdito para
eventuais investimentos avultados.
J as empresas, uma vez que necessitam de movimentar maior quantidade de
fluxos, os produtos tero que acompanhar esta tendncia, nomeadamente no que
diz respeito concesso de crdito. Mas, visto que os montantes envolvidos nas
operaes so mais elevados que nos particulares, as instituies de crdito
tambm exigem s empresas outro tipo de garantia. Esta garantia normalmente
assume a forma de uma livrana escrita em branco e avalisada pelos scios e
respetivos cnjuges quando casados em comunho de bens adquiridos.
Falando especificamente do segmento de particulares, a oferta bastante
diversificada. Existe uma panplia de produtos destinados poupana familiar,
dirigidos para as crianas, jovens e adultos, de forma a abranger um leque
abrangente de clientes. A CGD tinha um conjunto de produtos comercializveis
durante todo o ms e, adicionalmente, outros produtos que eram lanados
mensalmente. Estes ltimos eram, geralmente, associados a planos de
poupana-reforma e/ou a seguros de capitalizao promovidos pela Fidelidade
Mundial.
Por outro lado, a concesso de crdito j congestionou em tempos as agncias
bancrias. Atualmente, devido a toda esta conjuntura econmica, essa tendncia
veio a desfigurar. O crdito habitao, regra geral, concedido sob a forma do
regime geral, onde as prestaes so constantes de capital e juros. Nesta
modalidade, o cliente amortiza poupo capital no incio, uma vez que a prestao
maioritariamente composta por juros. Outras modalidades diferem, por exemplo,
no que diz respeito ao perodo de carncia de capital, ao diferimento de juros, ao
limite mximo de financiamento ou idade dos clientes.
44

Por outro lado, no segmento das empresas os produtos disponibilizados


destinam-se essencialmente a auxiliar as empresas na gesto diria de
tesouraria. Nesse sentido, a CGD coloca disposio produtos como as contas
caucionadas ou as letras/livranas, que so destinados a empresas para ajudar
as empresas no financiamento de curto prazo. No caso de financiamentos mais
avultados e para prazos maiores, a CGD tem o crdito de mdio e longo prazo, na
qual poder ser utilizado para projetos de criao, expanso, modernizao ou
desenvolvimento da atividade.
No mbito dos produtos de poupanas para empresas, estes no diferem
substancialmente dos destinados aos particulares.
Ao nvel dos servios, tanto para os particulares como para as empresas a CGD
disponibiliza uma plataforma on-line, designada de e-banking, onde permite aos
clientes efetuarem alguns movimentos, como j foi anteriormente referido nos
meios de movimentao das contas. Adicionalmente, os cartes de dbito e de
crdito tambm apresentam diversas especificidades, destinados a colmatar as
necessidades de vrios tipos de clientes.

45

4. A agncia de Odivelas e descrio do estgio


4.1.

Enquadramento e descrio do local de estgio

O Estgio teve lugar na Agncia de Odivelas, com inicio a 3 de Setembro de 2012


e fim a 1 de Maro de 2013. Esta Agncia j tem alguns anos de existncia, tendo
sido a 2 de Maio de 1979 que abriu as suas portas ao pblico. Naquela altura o
quadro de pessoal era constitudo por seis pessoas, incluindo o Gerente, Sr. Jos
Amadeu Neves (primeiro Gerente da Agncia). J em 1980, um ano aps a sua
abertura, foi nomeado um Subgerente, o Sr. Jos Lus Anacleto Rosa Mendes.
Mais tarde, a 31 de Dezembro de 1983, o quadro de pessoal j tinha aumentado
para 23 pessoas, distribudas da seguinte forma: 1 Gerente, 1 Subgerente, 1
Chefe de Sector, 11 Empregados de Secretaria, 5 Empregados de Tesouraria, 2
Empregados Polivalentes, 1 Empregado Auxiliar-Contnuo e 1 Empregada de
Limpeza.
Atualmente, apresenta um quadro de Pessoal composto por dezanove pessoas,
das quais: um gerente, dois subgerentes, um subchefe administrativo, um
assistente comercial Caixaempresas, cinco assistentes comerciais Caixazul, trs
assistentes comerciais Caixamais, quatro comerciais e dois tesoureiros.
No que diz respeito estrutura orgnica e funcional, nomeadamente a
segmentao das agncias, esta tem em considerao critrios de dimenso,
assim como variveis de caracterizao do Perfil da Agncia.
A dimenso da Agncia combina o volume de negcios e o nmero de clientes
com o Quadro de Recursos Humanos, obtendo-se assim cinco categorias (Muito
Grande, Grande, Mdia, Pequena e Plo de Angariao). Neste sentido, a
Agncia de Odivelas considerada de Agncia Muito Grande. Por outro lado, o
perfil da agncia analisa a estrutura de negcio, em conjunto com as variveis
relacionadas com a Dimenso, Perfil e Transaccionalidade dos Clientes,
perfazendo nove tipologias (Centro Financeiro, Urbana, Local, Convenincia de
Destino, Convenincia de Passagem, Especializada no Segmento, Especializada
no Produto, Temporria, Automtica). Analisando esta perspetiva, a Agncia de
Odivelas enquadra-se na tipologia de centro financeiro, caracterizando-se por ser
um centro de contacto de referncia para clientes empresas e particulares. Em
concluso, verifica-se que estamos perante uma Agncia de Muito Grande
46

Dimenso, sendo a sua Tipologia de Negcio considerada como Centro


Financeiro.
Os servios disponibilizados por esta Agncia esto adequados aos clientes que
habitualmente a costumam visitar. entrada da Agncia, encontramos a rea de
Acolhimento. Por detrs encontra-se o servio de tesouraria e na parte lateral da
Agncia os gabinetes de atendimento geral e o acesso ao Servio Caixazul e
Caixaempresas.
Para uma melhor perceo da distribuio dos servios na agncia, encontra-se
em anexo (anexo 1) uma planta da mesma, desenhada por elaborao prpria.

4.2.

Descrio dos servios/postos de trabalho

Os servios disponibilizados por esta Agncia esto adequados ao fluxo de


clientes, assim como, ao volume de negcios que apresenta, uma vez que
considerada agncia muito grande.
Deste modo, apresenta os seguintes servios:
- Posto de acolhimento;
- Tesouraria;
- Atendimento geral ou polivalente (incluindo o servio Caixamais);
- Servio Caixazul;
- Servio Caixaempresas;

POSTO DE ACOLHIMENTO:
A rea de acolhimento apresenta como principio a abordagem, entrada da
Agncia, a todos os visitantes, de forma a encaminhar os mesmos para os
atendimentos polivalentes, para a rea automtica ou, no caso de se tratar de um
assunto rpido, atender diretamente o mesmo neste local.
Esta rea tem como funo prestar aos clientes uma agradvel receo
Agncia. Este posto de trabalho descreve-se por ser um atendimento rpido, que
tem como principais funes facultar informaes genricas, prestar apoio pontual
rea de self-service, realizar uma triagem do atendimento, efetuando o respetivo

47

encaminhamento para os vrios atendimentos ou o encaminhamento para a rea


automtica e a gerao de oportunidades.

TESOURARIA:
O servio de tesouraria executa operaes de front-office, na qual so realizadas
tarefas como levantamentos, depsitos, pagamentos, transferncias, requisio
de cheques. Resumidamente traduzem-se em operaes que provocam
movimentos nas contas dos clientes.

CAIXAMAIS:
O servio Caixa Mais foi criado com vista realizao de um atendimento
personalizado aos clientes particulares, nomeadamente aos clientes vinculados e
com potencial de crescimento. Este servio direciona-se para um atendimento
proactivo e centrado no cliente, na qual o assistente comercial desenvolve uma
gesto relacional com os seus clientes.
A gesto relacional com os clientes traduz-se na gesto e acompanhamento
personalizado, dos mesmos, em momentos-chave.
Para alm do acompanhamento dos seus clientes, os Assistentes Comerciais
Caixa Mais tambm efetuam um atendimento reativo aos restantes clientes da
Agncia (atendimento geral/polivalente).

CAIXAZUL:
O servio Caixazul consiste num servio de gesto personalizada vocacionado
para o atendimento de clientes de Gama alta. Neste tipo de atendimento
pressupe-se uma abordagem mais proactiva e orientada ao desenvolvimento de
relaes continuadas com o cliente. Deste modo, este servio apresenta como
principais funes:
- Aconselhamento / apoio deciso;
- Solues medida;
- Gesto de oportunidades.

48

Ser assistente comercial Caixazul implica a realizao de um conjunto de tarefas


dirias, inerentes a esta funo, sendo elas:
- Planificao diria da atividade comercial;
- Preparao das entrevistas com clientes, recorrendo informao
disponvel;
- Desenvolvimento das aes proactivas recomendadas;
- Gesto dos clientes que se dirigem Agncia.

CAIXAEMPRESAS:
Este servio prestado pela CGD dirigido ao segmento de Empresas desta
instituio. Essencialmente, a sua funo prestar apoio s Pequenas e Mdias
Empresas (PME) na sua gesto corrente, como por exemplo no mbito do apoio
, prestao de garantias e avales, diversos pagamentos ou recebimentos, e
auxiliar em eventuais investimentos. A oferta sectorial deste servio subdivide-se
em sector primrio, comrcio e servios, restaurao, farmcias e construo.

4.3.

Atividades Previstas

De acordo com o plano de estgio curricular proposto pela CGD, que se encontra
em anexo (anexo 2), as atividades previstas foram:
- Leitura de Informaes / Manuais / Cdigos especficos da Instituio;
- Conhecimento Geral da atividade desenvolvida na Unidade Orgnica
(Agncia);
- Acompanhamento de cada posto de trabalho da Unidade Orgnica;
- Conhecimento dos normativos internos;
- Relacionamento direto e indireto com outras Unidades Orgnicas do
Banco (ex. Agncias, Departamentos Centrais);
- Contacto prtico com a Base de Dados;
- Abertura e atualizao de contas;
- Depsitos ordem, a prazo e poupana;
- Caixadirecta, Caixadirecta on-line e e-banking;
49

- Outros Produtos Bancrios e Financeiros, Produtos no bancrios;


- Cartes de Dbito e de Crdito;
- MBNet;
- Atendimento de clientes (presencial e telefnico);
- Acompanhamento de clientes zona do Self-Banking;
- Apoio nos servios de correio, economato e arquivo;
- Crdito - Habitao e Pessoal;
- Seguros;
- e-banking.

Atravs da anlise do plano apresentado, possvel afirmar que todas as tarefas


propostas foram cumpridas e realizadas durante o estgio. No ponto seguinte,
encontra-se a descrio das atividades realizadas, de forma a servir de suporte
afirmao anteriormente proferida.

4.4.

Atividades realizadas

Primeiro e segundo ms (rea de acolhimento):


- Estudo do Grupo CGD e as suas principais atividades;
- Adaptao, anlise e explorao da plataforma de balco;
- Requisio de cheques;
- Entrega de cheques;
- Servio de dbitos diretos;
- Diversos assuntos relacionados com cartes multibanco (novo carto,
novo cdigo pin, ativao do carto, entre outros);
- Servio caixa directa (ativao, nova credencial de acesso);
- Atribuio de Pin para a caderneta;
- Substituio de caderneta;
- Atualizao de dados dos clientes;
- Dar apoio aos clientes no uso das ATS e ATM;
- Tratamento do correio;
50

- Tratamento dirio do arquivo;


- Informaes diversas sobre as contas, por exemplo os seus movimentos
e saldo disponvel.

No primeiro ms, a minha postura foi mais passiva, uma vez que no tive acesso
ao sistema informtico desde o incio do estgio, o que atrasou um pouco a minha
adaptao plataforma utilizada pela CGD e s instrues e normas de servios
para estudo das matrias.
Sendo assim, estive a acompanhar um colega na rea de atendimento, efetuando
a observao de todos os passos a efetuar, perante o atendimento de diversos
assuntos e qual a forma de abordagem aos clientes.
Como citado por Menezes (2003, p. 42), o trabalho desenvolvido pelos
colaboradores assentam num ato de mediao entre as finalidades do banco e
as necessidades dos clientes. O atendimento sempre um ato imprevisvel, uma
vez que, por mais prtica e sentido de previso do funcionrio, haver sempre
questes imprevisveis para as quais a resposta no de todo fcil.
As dificuldades e as reclamaes apresentadas pelos clientes durante o
atendimento so consideradas por Ferreira apenas a ponta do iceberg. O autor
pretende dizer com isto que os problemas mais complexos encontram-se no nvel
inferior do mar e so estes que devero ser investigados, compreendidos e
transformados, possibilitando a melhoraria do atendimento (in, Menezes, 2003).
No segundo ms, com o acesso a um computador, j me foi possvel fazer
atendimento ao pblico, embora ainda com elevadas dificuldades, visto que a
quantidade de informao a assimilar era muita.
O auxlio aos clientes no uso das ATM e ATS foi uma atividade bastante
recorrente, pois, alm de estar a fomentar a satisfao dos clientes, tambm me
permitiu um aprofundamento dos servios disponibilizados pelas mquinas que,
no meu dia-a-dia no utilizava e como tal no estava familiarizada com os
mesmos.
Com o passar do tempo, com a prtica quotidiana, e com os conceitos adquiridos
ao longo do percurso acadmico, tudo se foi clarificando e o atendimento flua
com alguma normalidade. Assim, segundo Piaget, a aprendizagem teve origem
51

na confrontao entre os conceitos adquiridos ao longo do curso e os dados


assimilados durante o estgio (in, Xavier, 2007)
A atividade a salientar nestes meses a abordagem inicial dos clientes e
respetivo encaminhamento para os restantes servios mais especializados. Neste
posto de trabalho, como so dadas pequenas informaes, e/ou a resoluo de
alguns problemas que sejam de alguma forma rpidos de resoluo, o
atendimento est sempre a decorrer e, deste modo, o fluxo da agncia gerido
com maior rigor.

Terceiro ms (atendimento geral/polivalente):


- Abertura e atualizao de dados de contas;
- Alterao de titulares;
- Constituio de depsitos a prazo e poupanas;
- Anlise, criao e acompanhamento de processos de crdito;
- Cartes de crdito;
- Constituio de diversas aplicaes financeiras, como obrigaes, aes,
produtos estruturados, seguros financeiros;
- Constituio de seguros de sade (Fidelidade Mundial);
- Atribuio de conta ordenado;
- Realizao de simulaes de crdito pessoal e de habitao.

No terceiro ms passei para a rea de atendimento onde efetuado o


atendimento polivalente, isto , o atendimento das senhas dos clientes em
espera, com exceo das senhas da caixa (rea de tesouraria). Aqui so tratados
os assuntos relacionados com aplicaes financeiras, crdito, clientes empresas e
outros servios (aberturas de contas, alterao de titulares, e outros assuntos
mais demorados que no puderam ser tratados na rea de acolhimento, entre
outros).
Nesta rea, a minha primeira tarefa foi observar a abordagem e o tipo de
linguagem utilizados pelos colegas perante os clientes e a forma de
comercializao dos diversos produtos. O atendimento ao pblico uma tarefa
52

complexa, pois exige que o colaborador saiba satisfazer um conjunto de


necessidades, de forma a ir de encontro com as espectativas do cliente.
Deste modo, o atendimento uma atividade que resulta da atitude do cliente, da
forma de atendimento do colaborador, da organizao do trabalho e da
organizao agncia. Neste sentido, o tipo de atendimento neste posto de
trabalho difere do atendimento na rea de acolhimento, no sentido em que os
clientes j se encontram sentados, existe maior disponibilidade no tempo a
despender para o atendimento e os assuntos abordados so mais especficos
(Ferreira, 2000).
O meu papel, numa fase posterior, era a atualizao dos dados dos clientes e
respetiva certificao dos documentos apresentados, e a realizao de uma
anlise generalizada dos intervenientes numa dada operao, analisando alguns
pontos-chave (nvel de relacionamento com a CGD, saldos mdios, entre outros).
Estas atividades serviam de pr-anlise para os colegas que estava a
acompanhar e num futuro prximo de suporte anlise da gerncia, consoante os
assuntos. Os pedidos de crdito (pessoal ou para habitao), pedidos de carto
de crdito, pedidos de adeso ao servio caixa ordenado (conta ordenado com
limite de descoberto associado), so exemplos de produtos de carecem de uma
pr-anlise de todos os intervenientes nestas operaes.
Mais tarde, sempre acompanhada por um colega e neste caso trabalhando no
sistema informtico dele, realizava pontualmente tarefas de cariz mais simples,
como aberturas de contas ordem, contas a prazo, contas poupana ou
carregamentos de processos de crdito na prpria plataforma.

Quarto ms (servio Caixazul e tratamento do incumprimento):


- Atendimento e acompanhamento de clientes Caixazul;
- Contactar os clientes com incumprimento (em crdito habitao, crdito
pessoal e carto de crdito) para efetuarem a respetiva regularizao do valor em
dvida;
- Verificao o saldo das contas de depsitos ordem para posterior
cobrana de valores em dvida;

53

- Cobrana manual de prestaes de emprstimos (crdito habitao e


crdito pessoal) em atraso;
- Cobrana manual de pagamentos do carto de crdito;
- Elaborao de propostas para pagamentos fracionados de cartes de
crdito;
- Elaborao de propostas de planos de pagamento de cartes de crdito.

No servio Caixazul verifiquei que se tratava de um servio mais personalizado e


dedicado, que carecia de uma linguagem muito mais cuidada, uma abordagem
mais formal e de um tratamento mais sofisticado. O cliente apresenta-se sempre
no foco do atendimento, sendo que a satisfao das suas necessidades e a
ultrapassagem das suas expectativas apresentam um fator primordial no processo
de atendimento (Borba et al., 2011). Nesta atividade, o meu papel era o mesmo
que no atendimento polivalente, uma vez que as matrias abordadas eram
similares, apenas o tipo de clientes era um pouco diferente, na sua generalidade.
Esta transio permitiu-me concluir que fundamental adaptar a nossa postura
perante o tipo de cliente com que deparamos, sempre com o intuito de satisfazer
as suas necessidades, adaptando tambm a nossa linguagem, para que o cliente
fique inteiramente esclarecido e elucidado sobre os diversos assuntos e que,
acima de tudo, fique satisfeito com o atendimento prestado pelos colaboradores.
Como cita Borba et al., (2011), a satisfao do cliente com a qualidade do servio
pode ser definida pela comparao da percepo do servio prestado com a
expectativa do servio desejado.
A preferncia por um atendimento personalizado ou por um atendimento
automatizado diverge de cliente para cliente. Por um lado, h clientes que, apesar
das filas de espera ou da falta de confiana nas mquinas, continuam a preferir o
atendimento presencial. Por outro lado, principalmente a faixa etria mais jovem e
com mais apetncia para as novas tecnologias de informao prefere optar pela
utilizao do atendimento automatizado.
De acordo com as caractersticas divergentes do pblico de uma instituio
bancria, a empresa ter de optar por apostar no servio que proporciona maior
satisfao das necessidades dos clientes. No caso particular, a CGD apresenta
disponveis os dois tipos de atendimentos, atravs das ATS e das atualizadoras
54

das cadernetas mas, paralelamente tambm tem apostado num servio


especializado, como o servio Caixazul e mais recentemente o servio Caixamais.
De

seguida

apresento

as

vantagens

desvantagens

do

atendimento

personalizado enumeradas por Filho (in, Pires et al., 2001, p. 61):

Tabela 2: Vantagens e desvantagens do atendimento personalizado nos Bancos.

Vantagens

Personalizao

Desvantagens

- Relacionamento;

- Alto custo;

- Prestigio;

- Baixa padronizao.

- Ateno/cordialidade;
- Confiana pessoal;
- Segurana psicolgica.

Fonte: Adaptado de Pires, P. & Filho, B., (2001, p. 61) O atendimento humano como
suporte e incentivo ao uso do auto-atendimento em bancos. Rev. FAE, Curitiba, v.4, n.1,
p.59-67,

jan./abr.

2001,

acedido

em

http://www.fae.edu/publicacoes/pdf/revista_da_fae/fae_v4_n1/o_atendimento_humano_com
o_.pdf, a 31-05-2013.

O tratamento do incumprimento inclua o incumprimento proveniente do crdito


habitao, crdito ao consumo e de cartes de crdito. Assim, era necessrio
analisar as contas dos clientes em incumprimento diariamente analisando se
tinham saldo ou no e, em caso afirmativo, fazer a respetiva cobrana da
prestao em falta ou parte dela.
No caso de o cliente no fazer a regularizao do pagamento durante o ms em
anlise, o mesmo era contactado com vista a analisar o ponto da situao e qual
seria a sua previso para a regularizao do valor em falta. O incentivo ao
pagamento dos valores em dvida no era de todo uma tarefa fcil, uma vez que
estvamos perante pessoas com algumas dificuldades econmicas, regra geral, e
como tal teramos que saber ouvir e analisar a posio atual do cliente, como
enunciado por Ury (in, Maia, 2007). Segundo Sebenius, a negociao do
processo de crdito uma mistura de cincia e arte, sendo que o funcionrio tem
de ter um perfil especfico para desempenhar esta funo (in, Maia, 2007).
55

Neste sentido, a minha atividade prendia-se em consultar as contas dos clientes


com registo de incumprimento e apurar se j existia saldo na conta para efetuar a
cobrana do valor em falta, que seria posteriormente realizado pelo colega que
estava a acompanhar.

Quinto ms (servio Caixazul, Tesouraria e Caixaempresas):


- Atendimento aos clientes Caixazul;
- Levantamentos;
- Depsitos (cheque e numerrio);
- Requisio de cheques;
- Transferncias (intrabancrias, interbancrias, internacionais);
- Pagamentos (por exemplo ao Estado ou Segurana Social);
- Pagamento antecipado do carto de crdito;
- Compensao de cheques;
- Propostas de renovao de contas corrente (empresas);
- Propostas de renovao do carto de crdito Caixaworks (empresas);
- Emisso de letras;
- Emisso de livranas;
- Adeso ao servio e-banking (servio de home banking para empresas).

No servio de tesouraria, uma vez que se trata de um servio de elevada


responsabilidade e experincia, no foi possvel realizar qualquer operao
prtica.
Contudo, aps o encerramento da agncia, era necessrio conferir a caixa, isto ,
conferir se os valores apresentados no sistema informtico coincidiam com o que
efetivamente havia em caixa, comparativamente com o saldo transato do dia
anterior.
Esta atividade era realizada por mim, sempre com o acompanhamento do colega
do servio. Quando existia alguma divergncia, os documentos de caixa eram
retificados para verificar se existia alguma incongruncia. No caso de ser detetado

56

a sua origem, o cliente era contactado e era feita a sua regularizao no prprio
dia.
Por outro lado, se no se conseguisse apurar a origem da diferena era realizada
uma compensao de valores a fim de efetuar a regularizao dos valores em
sobra ou em falta.
Outra atividade da competncia dos responsveis pela tesouraria era a
manuteno das mquinas ATS e ATM existentes na agncia. Assim, diariamente
era realizado a recolha dos depsitos efetuados nas mquinas ATS, para
proceder compensao de cheques e respetiva contabilizao. Adicionalmente
realizava-se o carregamento de notas das mquinas.
Foi-me tambm permitido acompanhar esta atividade, para perceber o
funcionamento

do

sistema

informtico

destas mquinas e

consequente

confirmao dos valores apresentados nos tales com os apresentados no


sistema informtico do computador relativamente a uma mquina. J nas ATM,
como o seu funcionamento diferente, tanto ao nvel do sistema informtico como
relativamente s funes que permitem os clientes executar, o seu tratamento era
diferente. Estava apenas responsabilidade dos tesoureiros o carregamento com
notas das referidas mquinas.
No servio Caixaempresas, apenas permaneci uma semana na funo,
prolongando-se o acompanhamento para o ms seguinte (sexto ms). Nesta
semana, apenas observei os procedimentos realizados diariamente, como o
incumprimento nas empresas, a forma de atendimento e a perspetiva e os
problemas dos clientes empresa, que difere bastante dos particulares. Nestas
circunstncias, os clientes preocupam-se maioritariamente com as poupanas da
empresa, com os pagamentos dos salrios e com a gesto da tesouraria da
empresa (atravs da contratao de uma conta corrente, ou de um carto de
crdito, permitindo uma folga na tesouraria das empresas).

Sexto ms (Caixaempresas e Gerncia):


- Criao e atualizao de dados de clientes empresa;
- Elaborao de propostas de adeso a carto de crdito para empresas;
- Elaborao de propostas de renovao de contas corrente (empresas);
57

- Elaborao de propostas de renovao do carto de crdito Caixaworks


(empresas);
- Emisso de letras;
- Emisso de livranas;
-

Acompanhamento

dos

emprstimos

construo

da

sua

comercializao;
- Observao do processo de deciso tomado pelo rgo de gerncia;
- Observao do tratamento do correio;
- Observao da gesto de pessoal;
- Observao do tratamento do correio eletrnico e encaminhamento para
os responsveis;
- Observao do tratamento de assuntos diversos, como assinatura de
documentos que obrigam assinatura da gerncia segundo as normas internas e
a retificao de outros documentos resultantes do dia-a-dia dos restantes
colaboradores.

Neste ltimo ms acompanhei o funcionamento do servio Caixaempresas. Aqui,


as atividades so ligeiramente diferentes das realizadas nos outros servios da
agncia, uma vez que o pblico-alvo deixa de ser os particulares para passar a
ser as empresas.
Assim, este tipo de pblico exige um acompanhamento mais prximo e direto,
uma vez que o seu volume de negcios bastante superior ao dos particulares e,
por outro lado, os produtos e servios a apresentar tambm tero que ser
enquadrados nas suas necessidades relativas gesto de tesouraria.
As atividades que realizei estavam enquadradas na elaborao das propostas de
renovao dos cartes de crdito Caixaworks e de contas correntes, que tm de
ser renovadas de seis em seis meses e assim, realizar a respetiva proposta de
renovao do servio.
Deste modo, a minha tarefa era realizar o parecer tcnico da proposta, pelo que
tinha de analisar financeiramente a empresa, fazendo uma pequena anlise de
alguns rcios e do estado financeiro geral da empresa. Esta matria estava mais

58

ajustada com a minha formao acadmica, uma vez que se tratava diretamente
de uma anlise financeira.
Adicionalmente, tambm colaborava na elaborao do parecer comercial que
obrigava uma avaliao da empresa relativamente ao seu relacionamento com a
CGD, bem como em relao aos seus scios. Os restantes pontos da proposta
teriam de ser efetuados pelo colega, visto ser relacionado com a empresa em
concreto e com a proposta que estava a ser renovada. O mesmo ocorria com a
renovao das contas correntes, visto que os parmetros analisados eram os
mesmos, realando que o produto era diferente.
J nos ltimos dias, tambm tive oportunidade de observar as funes da
gerncia, tendo verificado que so atividades essencialmente de tomada de
deciso e de gesto, tanto do pessoal como de distribuio e organizao do
trabalho. Citando Guimares et al., (2004, p. 74), a tomada de deciso deve ser
() fruto de um processo sistematizado, que envolve o estudo do
problema a partir de um levantamento de dados, produo de
informao, estabelecimento de propostas de solues, escolha da
deciso, viabilizao e implementao da deciso e anlise dos
resultados obtidos.
Segundo Simon (in, Silva, 2007), a tomada de deciso pode ser programada ou
no-programada. Uma deciso programada tem carcter sistemtico, qual a
mesma tomada de deciso recorrente. Estas decises so consideradas de
decises operacionais pois advm da atividade da instituio.
Por

outro

lado,

uma

deciso

no-programada

aquela

que

ocorre

esporadicamente e como tal o gestor tem mais dificuldade em execut-la. Este


tipo de deciso carece de um estudo mais aprofundado da situao, pois o
decisor tambm incorre num maior grau de risco.
O acompanhamento das tarefas que cada colaborador est a desenvolver, isto ,
os processos que esto pendentes, tm de ser controlados pela gerncia, para
que no haja demoras na resoluo de problemas que, por serem de cariz menos
regular, no puderam ser resolvidos logo aquando do atendimento ao cliente. Os
contratos que so elaborados entre a CGD e os clientes so tambm retificados
59

pela gerncia para garantir que no existe qualquer erro e outros documentos de
elevada importncia.
Outra atividade que acompanhei com a gerncia foi a confirmao dos valores em
cofre, que tem de ser realizada diariamente, aps o fecho das caixas da
tesouraria. Aqui realizada uma conciliao entre os valores j existentes do dia
anterior e os movimentos realizados durante o prprio dia, para que, deste modo,
se chegue ao saldo final em cofre.

4.5.

Atividades previstas no realizadas

Atravs da comparao entre as atividades previstas e as atividades efetivamente


realizadas, possvel constatar que todas as atividades a desenvolver foram
executadas, tendo sido o plano de estgio cumprido com sucesso.

4.6.

Atividades no previstas mas realizadas

De acordo com o que tinha sido acordado na entrevista, a rea da tesouraria no


seria praticada, visto se tratar de uma atividade com algum risco e que carecia de
alguma experincia e elevado sentido de responsabilidade.
Contudo, apesar de no estar diretamente a exercer a atividade, tive oportunidade
de acompanhar o servio e observar o seu funcionamento, quais as operaes de
segurana que devem ser postas em prtica e outras instrues a ter em ateno
quando so movimentados grandes montantes de dinheiro.
O acompanhamento desta funo permitiu-me adquirir outras competncias ao
nvel da segurana e cuidados a ter que nas restantes funes no so postas em
prtica. Neste sentido, apesar da tesouraria se tratar de uma atividade rotineira e
metdica, existem outros aspetos que tornam esta atividade bastante prtica e
interativa, no sentido de existir sempre um elevado contacto com os clientes,
sendo a rea onde existe maior fluxo de clientes.
No que diz respeito manuteno das mquinas ATS e ATM, tambm no
constava diretamente no plano de estgio, fazendo referncia apenas ao
acompanhamento de cada posto de trabalho. Contudo, como estava includo nas

60

tarefas a executar pelos tesoureiros, tambm tive oportunidade de acompanhar e


observar o seu funcionamento.

4.7.

Dificuldades encontradas e formas de superao

No incio do estgio foi um pouco difcil assimilar tanta informao,


nomeadamente a forma de trabalhar do sistema informtico, adicionando as
normas internas e formas de processamento dos assuntos. Os colegas j tinham
as suas rotinas, uma vez que, no sendo propositado, executavam as tarefas com
bastante rapidez.
Com o crescimento da globalizao e da informatizao das matrias, foi-me
possvel executar uma rpida pesquisa sobre os temas abordados, facilitando o
meu desempenho. A curiosidade em saber sempre mais e o -vontade para
colocar uma diversidade de questes foram caractersticas que se apoderaram de
mim (Toledo, 2009).
Contudo, com o tempo tambm fui ganhando rapidez e agilidade no atendimento
de clientes tendo comeado, semelhana dos meus colegas, a ter um
conhecimento mais global das tarefas e, portanto, comecei a adquirir, eu prpria,
as minhas rotinas.
Assim, foi atravs da leitura de documentos internos, os quais explicam o
processamento dos diversos assuntos que podero ser abordados pelos clientes
durante o atendimento, que fui adquirindo outros conhecimentos.
A prestabilidade dos colegas tambm me ajudou muito, pois estava sempre a
colocar-lhes dvidas e pedidos de esclarecimento que tinha, at durante o
atendimento. Para mim, esta situao era bastante incomodativa, tanto na minha
perspetiva que tinha de dizer ao cliente que tinha de esclarecer a situao com o
colega, como na perspetiva do colega, que tinha de interromper o atendimento
que estava a fazer para me ajudar e esclarecer.
Nos primeiros meses senti bastante incmodo porque me fazia alguma
perplexidade lidar com determinados assuntos diariamente e ainda no saber
fazer ou ter ainda alguma dvida. De registar que os colegas diziam que era
normalssimo, que era muita informao a assimilar e para no me assustar que
estava a desempenhar muito bem o meu papel.
61

No desenrolar do estgio verifiquei que fui sempre adquirindo novas capacidades


e o atendimento dos clientes flua com mais naturalidade e cada vez menos
precisava da ajuda dos colegas.
J no final do estgio sentia-me apta a integrar os quadros da CGD, apesar de ter
sempre ainda algumas dvidas e ter a noo que ainda me faltava aprender muito
mais.
Outra dificuldade encontrada, mais relacionada com a minha forma de ser, foi a
adaptao da linguagem a utilizar perante cada cliente e o atendimento telefnico.
Considero ser uma pessoa um pouco introvertida e o atendimento carece de
bastante dinamismo e interatividade com o cliente. As chamadas telefnicas
deviam ser preparadas com alguma antecedncia. As perguntas frequentes dos
clientes tambm devem ser estudadas, para maior comodidade. As informaes
sobre os produtos e servios tm que estar bem estudados para no demonstrar
insegurana ao cliente.
Era nesta situao que sentia mais dificuldade, pois, caso os clientes fizessem
alguma questo mais especfica e eu no sabia responder teria que suspender a
chamada e ir perguntar a outro colega, acabando por no fazer um atendimento
completamente correto. Este aspeto foi consideravelmente melhorado ao longo do
estgio, atravs da observao da forma de atendimento dos outros colegas e do
vontade na exposio das matrias.
A identificao da necessidade do cliente tambm um fator chave a clarificar,
uma vez que sobre esse assunto que ir girar todo o atendimento.
Este estgio permitiu o desenvolvimento das minhas capacidades de interao
entre as pessoas e o trabalho em equipa.
Em suma, apesar da rea bancria estar relacionada com o curso de Gesto
Financeira, as matrias abordadas e as formas de tratamento no so
transmitidas nas aulas, at porque variam de instituio para instituio e so a
concretizao prtica dessas aprendizagens ao longo do curso.
Todo o trabalho terico realizado ao longo das aulas fundamental para nos
apetrechar com as bases tericas e conceptuais das matrias; no estgio foi
possvel pr em execuo aquelas aprendizagens. O mtodo que adotei para
superar esta dificuldade que resulta do distanciamento entre a teoria e a prtica
foi a procura de informao sobre todas as matrias na Intranet da CGD,
62

associada leitura intensiva das instrues de servio e dos manuais de apoio


disponibilizados aos colaboradores.

63

Reflexo final
Este relatrio de estgio permitiu-me a vivncia excecional da minha primeira
experincia profissional. Desenvolvi um leque de competncias e adquiri outras
que certamente sero uma ferramenta importante ao longo de todo o meu
percurso futuro, seja profissional seja pessoal. O desenvolvimento de tcnicas
profissionais, o saber aplicar os conhecimentos adquiridos ao longo da minha
formao acadmica, o aumento da confiana pessoal, a capacidade de
resoluo de situaes adversas e o desenvolvimento de tcnicas de atendimento
ao pblico foram caractersticas e competncias que me fortaleceram como
pessoa e que me permitiram uma tima aprendizagem ao longo dos seis meses
de estgio.
Comecei o ano letivo com o estgio, mas ao mesmo tempo ia construindo este
relatrio. Foram meses cansativos, mas muito reconfortantes, na qual me sentia
ocupada e, apesar disso, o tempo rendia mais pois tinha de ser melhor
aproveitado.
Na agncia, iniciei a minha aprendizagem na rea de acolhimento, onde o
atendimento era bastante generalizado. A vontade de aprender sempre mais e a
curiosidade sobre o processamento dos assuntos eram enormes e foi assim que
iniciei a minha pesquisa a nvel interno. Neste sentido, foquei-me essencialmente
nas ferramentas de apoio aos colaboradores, disponveis na intranet da CGD.
Quase a cada minuto havia situaes novas, novas informaes a reter e esta
dinmica inicial foi um pouco complicada, porque era muita informao a
processar e assimilar. Contudo, com o passar do tempo, esta dinmica inicial foise transformando em fora para continuar a aprender e a aumentar o meu ritmo
pessoal de trabalho e reflexo. Foi neste posto de trabalho que passei mais
tempo durante o meu estgio, uma vez que tinha um computador livre minha
disposio e estava, adicionalmente, sempre acompanhada pelo colega tambm
daquele posto, visto que existiam dois balces de atendimento, como possvel
observar na planta da agncia constante no anexo 1.
Ao nvel do atendimento, propriamente dito, este tambm me permitiu adquirir e
desenvolver competncias relacionadas com a interao entre o colaborador e o
cliente, mais especificamente o tipo de abordagem a efetuar, a linguagem a
64

utilizar, quais os aspetos chave de um atendimento e como deve desenrolar o


mesmo. Estes aspetos so fundamentais para qualquer experincia profissional
futura, pois seja qual for a empresa ou setor de atividade, o contacto com o cliente
crucial para qualquer empresa, pois em torno do cliente que toda a empresa
se movimenta.
Contudo, a comunicao com os clientes no feita apenas atravs da
comunicao verbal. A comunicao corporal tambm influencia a exposio da
mensagem. Deste modo, a conjugao entre estes dois tipos de comunicaes
que permite a transmissibilidade de uma mensagem clara e coerente (Schelles,
2008)
A maior dificuldade encontrada est relacionada com o facto dos conhecimentos
tericos adquiridos ao longo da minha formao acadmica, na sua maioria, no
foram aplicados na prtica. Assim, foi com alguma preocupao que no incio do
estgio me deparei com um conjunto de especificidades tcnicas adjacentes ao
exerccio de uma atividade bancria que no so transmitidas, seja em que curso
for. Na minha perspetiva acho que isso ocorre porque estas especificidades
variam de instituio para instituio, sendo pouco invivel transmiti-las num
ambiente acadmico. Contudo, os cursos direcionados para a gesto bancria,
certamente estaro mais focados para esta atividade que outro curso similar de
produtos financeiros.
Ao nvel da discusso terica apresentada, verifica-se que, regra geral, os autores
apresentados apresentam os mesmos produtos bancrios, apesar de, por vezes,
os agruparem de forma diferente. No caso dos servios, os autores so mais
dspares, uma vez que cada autor nomeia o seu conjunto de servios. Por ltimo,
no que diz respeito s operaes, verifica-se que, como se trata de um contrato
entre a instituio e o cliente, acaba por estar inerente tanto aos produtos como
aos servios prestados. Ainda assim, certos autores apresentam um conjunto de
operaes agrupadas num determinado grupo.
Em termos de balano final, sinto que este estgio foi extraordinariamente
importante para mim, pelas aprendizagens que realizei, pelas experincias que
vivi, pela maior confiana na procura de um lugar no mercado de trabalho, pelo
novo conhecimento de mim prpria.

65

Referncias bibliogrficas
Alcarva, P. (2011). A Banca e as PME. Porto: VidaEconmica.
Caiado, A. & Caiado, J. (2008). Gesto de Instituies Financeiras. 2. ed. Lisboa:
Edies Slabo.
Costa, V. (2000). Agncias bancrias. 2. ed. Mem Martins: Edies Cetop.
IFB Instituto de Formao Bancria (1996). Crdito Bancrio. 6. ed. Lisboa:
IFB.
IFB Instituto de Formao Bancria (2008). Gesto da produo de servios
bancrios. 5. ed. Lisboa: IFB.
IFB Instituto de Formao Bancria (2009a). Financiamento e Crdito Bancrio
II. 7. ed. Lisboa: IFB.
IFB Instituto de Formao Bancria (2009b). Financiamento e Crdito Bancrio
I. 8. ed. Lisboa: IFB.
IFB Instituto de Formao Bancria (2010). Produtos bancrios e Financeiros.
14. ed. Lisboa: IFB.
IFB Instituto de Formao Bancria (2011). Gesto e Organizao na Banca. 9.
ed. Lisboa: IFB.
Leito, J., Morais, J., Resende, M. (1996). Produtos Bancrios e financeiros.
Edio n. 150536/6608. Mem Martins: Publicaes Europa-Amrica.
Rolo, O. (2008). Histria da Inovao no Sector Bancrio. Parede: Edies Edix.

66

Webgrafia
APB

Associao

Portuguesa

de

Bancos,

acedido

em

http://www.apb.pt/conhecer_a_banca/servicos_bancarios/credito_bancario, a 0705-2013.
Borba, L., Fantini, T., (2011) Atendimento diferenciado ao cliente, acedido em
http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/atendimento-diferenciadoao-cliente/59676/, a 02-06-2013.
CGD Caixa Geral de Depsitos, acedido em https://www.cgd.pt/InvestorRelations/Governo-Sociedade/Modelo-Governo/Pages/Organograma-CGD.aspx,
a 28-02-2013.
CGD

Caixa

Geral

de

Depsitos,

acedido

em

https://www.cgd.pt/Institucional/Missao/Pages/Missao.aspx, a 02-03-2013.
Dallagnol,

D.,

(2002).

Contratos

bancrios:

conceito,

classificao

caractersticas. Jus Navigandi, Teresina, ano 7, n. 59, 1 out. 2002, acedido em


http://jus.com.br/revista/texto/3262/contratos-bancarios, a 26-05-2013.
Decreto-Lei

n.

144/2006

de

31

de

Julho,

acedido

em

http://www.isp.pt/NR/rdonlyres/31C706E3-4550-43C5-A3045533074E2774/0/Media%C3%A7%C3%A3o2010.pdf, a 06-06-2013.
Decreto-Lei n. 201/2002 de 26 de Setembro, acedido em http://www.igf.minfinancas.pt/inflegal/bd_igf/bd_legis_geral/leg_geral_docs/DL_201_2002.htm, a 0606-2013.
Ferreira, M., (2000) Servio de Atendimento ao pblico: o que ? Como analislo? Esboo de uma Abordagem terico-metodolgica em ergonomia. Revista
Multitemas, n 16, maio, 2000, pp. 128-144, Campo Grande MS, UCDB, acedido
em http://www.ergopublic.com.br/arquivos/1359566570.05-arquivo.pdf, a 29-052013.

67

Guimares, E. & vora, Y. (2004) Sistema de informao: instrumento para


tomada de deciso no exerccio da gerncia. Ci. Inf., Braslia, v.33, n.1, p. 72-80,
jan./abril 2004, acedido em http://www.scielo.br/pdf/ci/v33n1/v33n1a09, a 31-052013.
Khenayfis, S., (2010) A influncia da qualidade do atendimento na deciso de
compra. Dissertao apresentada Escola Brasileira de Administrao Pblica e
de Empresas da Fundao Getulio Vargas, como requisito parcial para a
obteno do grau de Mestre em Gesto Empresarial. Rio de Janeiro: Fundao
Getulio Vargas Escola Brasileira de Administrao Pblica, acedido em
http://bibliotecadigital.fgv.br/dspace/bitstream/handle/10438/7827/SANDRA%20A
MOYR.pdf?sequence=1, a 17-06-2013.
Lassen, I., (2004) A qualidade da prestao de servios de uma instituio
financeira considerando a percepo de seus clientes e gerentes. Trabalho de
concluso do curso de Mestrado Profissionalizante em Engenharia como requisito
parcial obteno do ttulo de Mestre em Engenharia modalidade
Profissionalizante nfase em Gerncia de Servios. Caixas do Sul: Escola de
Engenharia Universidade Federal do Rio Grande do Sul, acedido em
http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/handle/10183/4666/000458605.pdf?sequence=
1, a 15-06-2013.
Maia, A., (2007) Inadimplncia e recuperao de crditos. Trabalho de
concluso de curso de Especializao apresentado ao Programa de PsGraduao em Administrao da Universidade Federal do Rio Grande do sul
como requisito parcial para a obteno do ttulo de Especialista em
Administrao. Londrina PR: Universidade Federal do Rio Grande do sul,
acedido

em

http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/handle/10183/13938/000649712.pdf?sequence
=1, a 29-05-2013.
Menezes, W., (2003) Atendimento Presencial em Auto-atendimento Bancrio!?:
Um Paradoxo Luz da Lgica dos Clientes, dos Atendentes e dos Gestores.
Dissertao apresentada ao Instituto de Psicologia da Universidade de braslia,
68

como requisito parcial ao ttulo de mestre em psicologia. Braslia: Universidade de


Braslia

Instituto

de

Psicologia,

acedido

em

http://www.ergopublic.com.br/arquivos/1252865243.96-arquivo.pdf, a 17-06-2013.
Oliveira, T., (2010) O Marketing interno e a qualidade do servio prestado pelo
back-office ao front-office como fator determinante da satisfao do cliente
externo. Dissertao submetida como requisito parcial para obteno do grau de
Mestre em Gesto de Empresas. Lisboa: ISCTE Instituto Universitrio de
Lisboa,

acedido

em

http://repositorio-

iul.iscte.pt/bitstream/10071/2520/1/Dissertacao_Final_Abril_2010.pdf,

03-06-

2013.
Pereira, C., (2008). Crdito bancrio: canal de transmisso da poltica monetria.
Relatrio de estgio apresentado Universidade de Aveiro para cumprimento dos
requisitos necessrios obteno do grau de Mestre em Economia. Aveiro:
Universidade

de

Aveiro,

acedido

em

http://biblioteca.sinbad.ua.pt/teses/2009001025, a 24-01-2013.
Pires, P. & Filho, B., (2001) O atendimento humano como suporte e incentivo ao
uso do auto-atendimento em bancos. Rev. FAE, Curitiba, v.4, n.1, p.59-67,
jan./abr.

2001,

acedido

em

http://www.fae.edu/publicacoes/pdf/revista_da_fae/fae_v4_n1/o_atendimento_hu
mano_como_.pdf, a 31-05-2013.
Portal do consumidor do Instituto de Seguros de Portugal, acedido em
http://www.isp.pt/NR/exeres/4EC76540-33EF-4E78-A9F6-D6636D3DE4D3.htm, a
10-05-2013.
Schelles, S., (2008) A importncia da linguagem no-verbal nas relaes de
liderana nas organizaes. Revista Esfera, n. 1 Jan./Jun. 2008, acedido em
http://www.fsma.edu.br/esfera/artigos/artigo_suraia.pdf, a 17-06-2013.
Silva, H., (2007) Processo de tomada de deciso em marketing: um estudo
exploratrio comparativo em empresas industriais na grande So Paulo.
69

Dissertao apresentada Banca Examinadora da Pontifcia Universidade


Catlica de So Paulo, como exigncia parcial para obteno do ttulo de Mestre
em Administrao. So Paulo: Pontifcia Universidade Catlica de So Paulo,
acedido

em

http://www.smgmarketing.com.br/consultoriaemmarketing/downloads/mktacademy
/Dissertacao_Processo_de_Tomada_de_Decisao_em_Marketing.pdf,

31-05-

2013.
Toledo, R., (2009) A comunicao empresarial como estratgia competitiva nas
organizaes. Acedido em http://www.administradores.com.br/artigos/carreira/acomunicacao-empresarial-como-estrategia-competitiva-nas-organizacoes/27480/,
a 16-05-2013.
Xavier, A. (2007) (Ed.). As tecnologias e a aprendizagem (re)construcionista no
Sculo XXI. Volume 1. Acedido em http://www.hipertextus.net/volume1/artigoxavier.pdf, a 29-05-2013.

70

Anexos

71

Anexo 1: Planta da CGD da agncia de Odivelas

72

Fonte: Elaborao prpria.

Anexo 2: Plano de Estgio Curricular na CGD

74

Fonte: CGD.

Anexo 3: Questionrio de avaliao de Estgio Instituio, realizado


pelo tutor de Estgio

76