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MDULO
graves.
Los enfoques actualmente seguidos por las empresas para mejorar la calidad son dos
(ver tabla 1):
- La mejora continua: es un proceso estructurado para la resolucin de
problemas que parte del anlisis de la situacin actual para identificar y
eliminar las causas de dichos problemas.
- La reingenera de procesos: es el rediseo radical del proceso para
alcanzar mejoras espectaculares en medidas crticas de rendimiento. Este
enfoque no ser tratado en este tema.
Mejora continua
Reingeniera
Nivel de cambioi
Cambio gradual
Cambio radical
Punto de
arranque
Partir de cero
Frecuencia de
cambio
Continuo
Participacin
Herramientas
La 7 herramientas de la mejora
continua: hoja de recogida de datos,
diagrama de Pareto, diagrama de
flujo, diagrama causa efecto,
diagrama de dispersin, histograma y
grficos de control.
Riesgo
Moderado
Alto
Tabla 1: Diferencia entre la mejora continua y la reingeniera de procesos.
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1. PROPUESTA DE
PROYECTOS
(Hoja de Recogida de Datos)
7. MEDIDAS POKA
YOKE
8. IMPLANTACIN
A. CORRECTIVAS
(Grfico Gantt)
2. SELECCIN DEL
PROYECTO
(Diagrama de Pareto)
3. ASIGNACIN
DEL EQUIPO
(Grupo de mejora o
crculo de calidad)
6. COMPROBACIN
DE LAS CAUSAS
(Diagrama de correlacin)
9. COMPROBACIN
RESULTADOS
(Histograma)
4.ANLISIS DE
LOS SNTOMAS
(Diagrama de flujo)
5. ANLISIS DE
LAS CAUSAS
(Diagrama causa-efecto)
10. MANTENER LO
CONSEGUIDO
(Grfico de control)
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Seleccionar el tipo y cantidad de datos que se precisa: en esta etapa hay que
pensar en el nmero mnimo de datos necesarios para ser representativos o
periodo temporal necesario para evitar tomar una serie de datos que no sean
representativos.
Seleccionar las personas que han de recoger los datos, indicando quin los
recoge, dnde, mediante qu mtodo y durante cunto tiempo. Es conveniente
realizar una prueba para comprobar que personas distintas cumplimentan la
hoja de la misma forma y comprobar que los posibles datos se pueden analizar
fcilmente (por ejemplo, en un diagrama de Pareto).
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anlisis permitiendo distinguir los que son determinantes. Est basado en la regla 8020, es decir, el 80% del problema se concentra en unas pocas categoras (el 20%). Las
etapas para elaborar un diagrama de Pareto son las siguientes:
-
Dibujar los ejes X e Y (ste ltimo doble) para construir el grfico. El eje X
representa los factores o categoras. El eje Y de la izquierda representa la
frecuencia real de aparicin de cada categora. El eje Y de la derecha
muestra la frecuencia de cada categora en porcentaje.
Tipos de Quejas
F. Tcnica
F. Cultural
F. Econmica
Comida insatisfactoria
Mantenimiento inadecuado
Trato descorts
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Reserva no registrada
Overbooking
Ruidos
Secretario:
realiza
labores
burocrticas
(agendas,
actas,
informes,
documentacin).
-
Existen dos posibles equipos de mejora: los equipos de proyecto y los crculos de
calidad (ver tabla 2). Los equipos de proyectos asumen los problemas de carcter
multidepartamental y los crculos de calidad los problemas dentro de un departamento .
Caractersticas
Crculos de Calidad
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Equipos de Proyecto
Caractersticas
Crculos de Calidad
Equipos de Proyecto
Misin primordial
Mejorar la calidad
humanas
Misin secundaria
Mejorar la calidad
Mejorar la participacin
Dentro de un departamento
Multidepartamental
De un mismo departamento
De mltiples departamentos
Bases de la participacin
Voluntaria
Imperativa
Directivos o profesionales
tras proyecto
del proyecto
miembros
Continuidad
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Operacin
Inspeccin
Decisin
Almacenamiento
Demora
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Votacin para establecer las prioridades: se realiza una votacin secreta con
tarjetas votando los extremos, es decir, si se tiene 5 categoras necesitaremos 5
tarjetas para votar de la forma siguiente: primero se asigna un 5 a la ms
importante, luego un 1 a la menos importante, a continuacin un 4 a la ms
importante de las que quedan, un 2 a la menos importante de las que quedan y
finalmente un 3 a la ltima.
Definir la pareja de factores y/o caractersticas que van a ser objeto del
anlisis.
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Satisfaccin con el
servicio de habitaciones
10
10
11
12
13
14
12
15
16
17
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- Ejercicio 6:
El proceso de servicio y limpieza de habitaciones abarca las siguientes actividades: (1)
cambiar las mudas y hacer las camas, (2) vaciar papeleras y quitar el polvo, (3) reponer
los elementos de aseo y las toallas, (4) reposicin del minibar (5) revisar el
funcionamiento de todas las luces, televisor y aire acondicionado, (6) limpiar el bao,
(7) precintar el WC, (8) pasar las aspiradora, (9) cerrar la habitacin y actualizar el
estatus.
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Elabora tres diagramas de flujo que represente las tres opciones siguientes: 1 persona
que realiza todas las actividades, un equipo de dos personas que se dividen las
actividades y un equipo de tres personas que tambin se dividen las actividades. Cul
es la mejor opcin desde el punto de vista del tiempo que se tardara en preparar las
habitaciones de un hotel de 4* vacacional y con 280 habitaciones?.
las
siguientes
cuestiones:
)Cundo
el
proyecto
total
ser
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SECUENCIA
FRMULA
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EJEMPLO
SECUENCIA
1. Comience con un conjunto de al menos 30
puntos de datos en orden ascendente o
descendente.
2. Cada nmero es un punto de datos. Cuente
el nmero de puntos de datos.
3. El rango (R ) del conjunto se obtiene
restando el punto de datos ms pequeo
(mnimo) del ms grande mximo
4. La clase (K) es el nmero de barras . La
clase es la raz cuadrada de N. (Un buen
nmero est entre 6-12 barras); rendodee las
fracciones).
5. El intervalo de clase (H) es el ancho de las
barras. Se obtiene dividiendo el rango por la
clase.
6. Para empezar a construir el histograma se
fija el punto de inicio de la primera clase. Este
se calcula restando al dato con valor mnimo,
la unidad de medida dividida por 2.
7. Ahora que se ha fijado el lmite de la
primera clase, construya una tabla de
frecuencias.
8. En la columna 1 sume el punto de inicio el
intervalo de clase (H).
FRMULA
EJEMPLO
N = 36
R= MAX MIN
R= 60 6 = 54
K=
K=
36 = 6
H = R/K
H = 54/6= 9
Punto de inicio =
Mn Unidad de
medida (M)/2
Punto de inicio = 6 =
5,5
Intervalo de
clase
Frec.
Punto de inicio + H
No siempre resulta fcil analizar los datos que se obtienen con un histograma y ser
capaces de reconocer los patrones o analizar lo que los datos intentan decirnos.
Algunas de los patrones y conclusiones ms habituales son las siguientes:
-
Distribucin bimodal: es una distribucin con dos puntas (dos modas), esto
puede ocurrir cuando se mezclan dos tipos diferentes de datos, de hecho
tendremos dos histogramas uno a lado del otro.
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Tiempo de espera
Clientes
Tiempo de espera
19
31
20
33
21
33
16
22
35
18
23
37
22
24
37
23
25
39
25
26
41
26
27
41
10
26
28
42
11
28
29
42
12
28
30
46
13
28
31
46
14
29
32
47
15
29
33
48
16
31
34
49
17
31
35
55
18
31
36
60
Compara la actuacin real con los estndares: para descubrir las causas de
esos cambios espordicos.
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de la maana (tabla 3, elabora un histograma). Por lo que decidi recoger datos sobre
cada una de las posibles variables.
N1 clientes
Preferencia de mesa.
30
Mesas ocupadas.
25
Camarera no disponibles.
10
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Da de la semana.
> 1 min.
8%
9%
7%
8%
9%
8%
Horas de la maana.
6:30
7:00
7:30
8:00
8:30
9:00
9:30
10:00
Nmero de personas
20
50
140
160
115
80
25
20
esperando.
Tabla 3: Nmero de clientes que esperan ms de 1 minutos en las distintas horas de la maana
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Para profundizar sobre la causa "mesas ocupadas" realiz una sesin de tormenta de
ideas de la que surgi las siguientes causas (prepara un diagrama causa-efecto):
- Los camareros estn ocupados: pasan mucho tiempo en la cocina preparando los
platos, hay un cuello de botella en la cocina.
- Falta de formacin.
- Necesita mucho tiempo para llegar a la cocina: la cocina esta muy alejada de las
mesas.
- No se puede preparar la mesa con la suficiente rapidez: no se permite limpiar la mesa
hasta que la totalidad del grupo la haya abandonado.
- Se necesita mucho tiempo para pagar la factura: atascos en la maquina de tarjetas de
crdito.
- Las camareras deben llevar la cuenta a la mesa.
- No hay suficiente personal en las horas puntas: existe una alto absentismo del
personal.
- No se puede preparar la mesa rpidamente: los clientes permanecen sentados
tomando caf durante mucho tiempo.
- Falta de atencin de los camareros: baja moral, poco pagados.
Acciones correctivas e implantacin:
-
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4.7. Bibliografa
-
Qu estructura sera necesaria para organizar los grupos de mejora? Quines las
formara? Qu funciones tendran?
Comenta los pasos de la Tcnica de Grupo Nominal y determina que etapas del
proceso de mejora de la calidad pueden ser de utilidad.
Qu son las medidas Poka Yoke?. Pon un ejemplo para cada uno de los posibles
errores.
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