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UNIVERSIDADE FEDERAL DE SO CARLOS

CENTRO DE CINCIAS EXATAS E DE TECNOLOGIA


PROGRAMA DE PS GRADUAO EM ENGENHARIA DE PRODUO

MODELO DE SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE


PARA PROPRIEDADES RURAIS LEITEIRAS
LUCIANO SILVA LIMA

DISSERTAO DE MESTRADO

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SO CARLOS


CENTRO DE CINCIAS EXATAS E DE TECNOLOGIA
PROGRAMA DE PS GRADUAO EM ENGENHARIA DE PRODUO

MODELO DE SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE


PARA PROPRIEDADES RURAIS LEITEIRAS
LUCIANO SILVA LIMA

Dissertao de Mestrado apresentada ao Programa


de Ps Graduao em Engenharia de Produo da
Universidade Federal de So Carlos, como parte
dos requisitos para obteno do ttulo de Mestre em
Engenharia de Produo.

Orientador: Prof. Dr. Jos Carlos de Toledo


Agncia Financiadora: CAPES

SO CARLOS-SP
2004

Ficha catalogrfica elaborada pelo DePT da


Biblioteca Comunitria da UFSCar

L732ms

Lima, Luciano Silva.


Modelo de sistema de gesto da qualidade para
propriedades rurais leiteiras / Luciano Silva Lima. -- So
Carlos : UFSCar, 2005.
145 p.
Dissertao (Mestrado) -- Universidade Federal de So
Carlos, 2004.
1. Gesto da qualidade. 2. ISO 9000. 3. Propriedades
rurais leiteiras. 4. Leite - produo. 5. Leite qualidade. I.
Ttulo.
CDD: 658.562 (20a)

DEDICATRIA

s pessoas mais importantes de minha vida: meus


pais (Dona Lourdinha e Talcy), minha esposa (Isis) e meu
av (lvaro). Pessoas que fazem a diferena, sem as quais
de nada vale o esforo de tentar ser algum cada dia
melhor!

A todas as pessoas que, com trabalho, estudos e


pesquisas, se esforam para tentar construir uma pecuria
leiteira melhor!

AGRADECIMENTOS
Graas a Deus, mais uma etapa concluda em minha vida!
Concluo-a com a conscincia de que o mrito no s meu.
Afinal, tudo seria muito mais difcil se no fosse:
- a f, sempre renovada pela iluminao do Esprito Santo;
- o amor, o apoio, a confiana, a pacincia e o constante incentivo e dedicao de meus
pais;
- o amor, o apoio e o companheirismo de minha querida Isis, que muito contribuiu para
a concluso do trabalho;
- a companhia de meus amigos do Departamento de Engenharia de Produo da
UFSCar, sejam os do GEPEQ, sejam os do GEPAI;
- a boa vontade e ateno dos profissionais do setor leiteiro (produtores, pesquisadores e
extensionistas rurais) que contriburam para o desenvolvimento

e avaliao do

modelo proposto;
- o apoio financeiro da CAPES, do CNPq e do Instituto Fbrica do Milnio (IFM), que
viabilizaram, dentre outras coisas, publicaes e participaes em congressos;
- a orientao tranqila e exigente do professor Toledo, que desde os tempos da
graduao confiou e investiu em meu trabalho, apoiando e cobrando resultados;
- a Universidade Federal de So Carlos, que h quase uma dcada acolheu-me,
servindo-me de bero e incubadora de minha carreira de engenheiro, pesquisador,
professor, cidado e eterno aprendiz;

- enfim, o exemplo de meu av, lvaro Silva, cujo esprito empreendedor e trabalhador
tem me ensinado o real valor do trabalho e do homem do campo, mesmo distante da
atividade leiteira, qual dedicou grande parte de seus mais de 90 anos.

SUMRIO
1. INTRODUO............................................................................................................. 1
1.1. Justificativa e objetivo.................................................................................................

1.2. Estrutura do trabalho...................................................................................................

2. GESTO DA QUALIDADE.......................................................................................

2.1. Conceitos sobre qualidade do produto......................................................................... 5


2.2. Conceitos sobre Gesto da Qualidade.......................................................................... 10
2.3. Melhoria da Qualidade................................................................................................. 17
2.4. Sistema de Gesto da Qualidade................................................................................. 23
2.4.1. Conceitos bsicos..................................................................................................... 24
2.4.1.1. Subsistemas da qualidade...................................................................................... 25
2.4.1.2. Caractersticas dos Sistemas de Gesto da Qualidade........................................... 27
2.4.1.3. Implantao de Sistemas de Gesto da Qualidade................................................ 28
2.4.1.4. Cultura organizacional e Sistemas de Gesto da Qualidade................................. 31
2.4.2. ISO 9000................................................................................................................... 32
2.4.2.1. Histrico, definio e importncia........................................................................ 32
2.4.2.2. ISO 9001:2000...................................................................................................... 33
3. GESTO DA QUALIDADE NO AGRONEGCIO................................................ 39
3.1. Sistema APPCC........................................................................................................... 41
3.2. Boas Prticas de Fabricao........................................................................................ 44
3.3. Sistema SQF................................................................................................................ 47
3.4. Rastreabilidade: conceituao e importncia para a qualidade................................... 50
4. PRODUO RURAL LEITEIRA.............................................................................. 55
4.1. Gerenciamento de sistemas de produo agropecuria............................................... 55
4.1.1. Especificidades da produo rural e dificuldades no gerenciamento....................... 55
4.1.2. O empresrio rural..................................................................................................... 56
4.2. Caracterizao do agronegcio leiteiro brasileiro e seu segmento rural...................... 58
4.3. Processo de produo rural leiteira............................................................................... 61
4.4. Qualidade do leite........................................................................................................ 64

5. PROPOSIO DO MODELO DE REFERNCIA...............................................

73

5.1. Mtodo de pesquisa..................................................................................................

73

5.2. Abrangncia e finalidade do modelo........................................................................

75

5.3. Pblico-alvo do modelo............................................................................................

76

5.4. Condies a serem atendidas pelo modelo...............................................................

77

5.5. Viso geral do modelo..............................................................................................

80

5.6. Mdulo Base do SGQ............................................................................................

83

5.7. Mdulo Requisitos do SGQ................................................................................... 85


5.7.1. Relacionamento com o cliente...............................................................................

87

5.7.2. Planejamento da qualidade..................................................................................... 90


5.7.3. Qualidade dos insumos........................................................................................... 95
5.7.4. Pessoas, infra-estrutura e ambiente......................................................................... 97
5.7.5. Produo, medio e controle da qualidade............................................................ 100
5.7.6. Aes de melhoria.................................................................................................. 105
5.7.7. Anlise crtica......................................................................................................... 107
5.7.8. Controle da documentao..................................................................................... 110
5.8. Estrutura da documentao do SGQ......................................................................... 113
5.9. Implantao do SGQ................................................................................................. 117
5.9.1. Recomendaes para implantao.......................................................................... 117
5.9.2. Benefcios da implantao para a propriedade rural leiteira.................................. 120
6. AVALIAO DO MODELO DE REFERNCIA.................................................. 121
6.1. Avaliadores do modelo.............................................................................................. 121
6.2. Critrios de avaliao................................................................................................. 123
6.3. Questionrio e escopo de respostas........................................................................... 123
6.4. Consulta aos avaliadores............................................................................................ 126
6.5. Apresentao e anlise dos resultados........................................................................ 127
7. CONSIDERAES FINAIS..................................................................................... 135
REFERNCIAS.............................................................................................................. 138
APNDICES.................................................................................................................... 142

LISTA DE FIGURAS

FIGURA 2.1 Eras da Qualidade....................................................................................... 11


FIGURA 2.2 - Diagrama de Ishikawa................................................................................. 22
FIGURA 2.3 Modelo da ISO 9000:2000 para SGQ baseado em processos....................

34

FIGURA 3.1 - Atributos da qualidade do alimento............................................................

40

FIGURA 3.2 Seqncia de atividades para implantao do APPCC..............................

42

FIGURA 4.1 Complexo agroindustrial leiteiro no Brasil................................................

59

FIGURA 4.2 Processo de produo rural leiteira............................................................

62

FIGURA 5.1 - Etapas do desenvolvimento da pesquisa.....................................................

73

FIGURA 5.2 Nvel de Qualidade do leite x tempo..........................................................

76

FIGURA 5.3 Pblico-alvo do modelo de SGQ................................................................ 77


FIGURA 5.4 Relacionamento entre fornecedores internos e clientes internos................ 79
FIGURA 5.5 - Representao geral do modelo SGQ proposto........................................... 80
FIGURA 5.6 Relao entre os mdulos do SGQ............................................................. 81
FIGURA 5.7 Estrutura de descrio de cada Requisito do SGQ.....................................

82

FIGURA 5.8 Representao do Mdulo Base do SGQ................................................ 83


FIGURA 5.9 Representao do Mdulo Requisitos do SGQ....................................... 86
FIGURA 5.10 Descrio do Requisito Relacionamento com o cliente........................ 87
FIGURA 5.11 Descrio do Requisito Planejamento da Qualidade............................

90

FIGURA 5.12 Descrio do Requisito Qualidade dos insumos................................... 95


FIGURA 5.13 Descrio do Requisito Pessoas, infra-estrutura e ambiente................

98

FIGURA 5.14 Descrio do Requisito Produo, medio e controle da


qualidade................................................................................................ 101
FIGURA 5.15 Descrio do Requisito Aes de melhoria.......................................... 105
FIGURA 5.16 Descrio do Requisito Anlise Crtica................................................ 107
FIGURA 5.17 Descrio do Requisito Controle da documentao............................. 111
FIGURA 5.18 Estrutura da documentao do SGQ........................................................ 113
FIGURA 5.19 Fases de implantao do SGQ numa propriedade rural leiteira............... 118
FIGURA 6.1 Etapas do processo de avaliao do modelo de referncia......................... 121

LISTA DE GRFICOS

GRFICO 6.1 Avaliao do modelo pelo critrio Capacidade..................................... 128


GRFICO 6.2 Avaliao do modelo pelo critrio Completeza..................................... 129
GRFICO 6.3 Avaliao do modelo pelo critrio Exatido......................................... 130
GRFICO 6.4 Avaliao do modelo pelo critrio Flexibilidade.................................. 131
GRFICO 6.5 Resultado geral da avaliao do modelo............................................... 134

LISTA DE QUADROS

QUADRO 2.1 Caracterizao das eras da qualidade....................................................... 12


QUADRO 2.2 - Princpios da Gesto da Qualidade...........................................................

13

QUADRO 2.3 - Trilogia de Juran: processos e atividades da gesto da qualidade............

15

QUADRO 2.4 Seqncia de Mudana proposta por Juran........................................... 23


QUADRO 2.5 - Requisitos da norma ISO 9000:2000........................................................

36

QUADRO 3.1 - Nveis do Sistema SQF.............................................................................

48

QUADRO 3.2 - Requisitos do Cdigo de Qualidade SQF 2000........................................

49

QUADRO 3.3 Vantagens da rastreabilidade...................................................................

53

QUADRO 5.1 Sugestes de Procedimentos da Qualidade.............................................. 114


QUADRO 5.2 Sugestes de Registros da Qualidade....................................................... 115
QUADRO 5.3 Sugestes de Documentos de Suporte do SGQ........................................ 116
QUADRO 6.1 Perfil dos avaliadores do modelo de referncia........................................ 122
QUADRO 6.2 Critrios de avaliao do modelo de SGQ............................................... 123
QUADRO 6.3 Conjunto de questes para avaliao do modelo de referncia................ 124
QUADRO 6.4 Conjunto de opes de resposta............................................................... 125
QUADRO 6.5 Passos para consulta aos avaliadores........................................................ 126
QUADRO 6.6 - Respostas atribudas pelos avaliadores..................................................... 128
QUADRO 6.7 Freqncia geral das respostas................................................................. 134

LISTA DE TABELAS

TABELA 4.1 - Produo de leite por Estado (1996).......................................................... 59


TABELA 4.2 - Influncia da temperatura na contagem microbiana.................................. 71

LISTA DE SIGLAS, SMBOLOS E ABREVIATURAS


ABNT Associao Brasileira de Normas Tcnicas
AGWEST Agriculture Western Australia
APPCC Anlise de Perigos e Pontos Crticos de Controle
BPF Boas Prticas de Fabricao
CAI Complexo Agroindustrial
CATI Coordenadoria de Assistncia Tcnica Integral
CEP Controle Estatstico de Processo
EMATER Empresa de Assistncia Tcnica e Extenso Rural
EMBRAPA Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuria
ESALQ Escola Superior de Agricultura Luiz de Queiroz
FMEA Failure Mode and Effect Analysis
GQ Gesto da Qualidade
HACCP Hazard Analysis and Critical Control Points
ISO International Organization for Standardization
MAPA Ministrio da Agricultura, Pecuria e Abastecimento
MASP Mtodo de Anlise e Soluo de Problemas
NASA National Aeronautics and Space Agency
ONU Organizao das Naes Unidas
PCC Pontos Crticos de Controle
PDCA Plan, Do, Check, Act
PDPC Process Decision Program Chart
PNQL Programa Nacional de Melhoria da Qualidade do Leite
SBCTA Sociedade Brasileira de Cincia e Tecnologia de Alimentos
SENAR Servio Nacional de Aprendizagem Rural
SGQ Sistema de Gesto da Qualidade
SQF Safe Quality Food
TQM Total Quality Management

RESUMO

Os agentes da cadeia produtiva leiteira brasileira convivem com ndices crticos de perdas,
comeando pela propriedade rural que, muitas vezes, fornece matria-prima de baixa
qualidade. Baixa qualidade que pode ser justificada por problemas de planejamento,
execuo e controle das atividades do dia-a-dia da propriedade. Nesse contexto, a presente
dissertao prope um modelo de referncia de Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ)
para propriedades rurais leiteiras. A finalidade do modelo estabelecer os princpios e
requisitos de gesto da qualidade necessrios garantia da qualidade e da segurana do
leite, bem como melhoria contnua das atividades inerentes ao processo de produo
leiteira. O modelo constitudo por dois mdulos: o Mdulo Base do SGQ formado
por um conjunto de princpios e condies que norteiam todo o sistema, enquanto que o
Mdulo Requisitos do SGQ formado por um conjunto de requisitos que executam e
gerenciam o sistema na prtica, com base em dados e fatos gerando decises e planos no
dia-a-dia da propriedade leiteira. Alm do detalhamento dos mdulos, apresenta-se uma
proposta de estrutura de documentao do SGQ bem como um conjunto de
recomendaes para implantao do modelo em propriedades rurais leiteiras. Uma vez
implantado, o modelo contribui para a reduo de custos com perdas e retrabalhos, bem
como para a gerao de maior satisfao ao cliente (laticnios) e aos consumidores finais
da cadeia. Segundo a avaliao realizada junto aos representantes de seu pblico-alvo
(produtores e extensionistas rurais), o modelo terico cumpre a finalidade para a qual foi
proposto. Apesar de sua linguagem ter sido avaliada como um ponto fraco, o SGQ foi
considerado um importante meio para a profissionalizao do produtor rural brasileiro.
Palavras-Chave: Gesto da Qualidade. Sistema de Gesto da Qualidade.
Propriedades rurais leiteiras. Qualidade do leite.

ABSTRACT

The agents of Brazilian dairy production chain work with critical rates of losses, starting
from the dairy rural company that, several times, supply raw material characterized by
low quality. This low quality may be justified by problems with planning, execution and
control of daily activities in the farm. In this context, the present dissertation proposes a
reference model of Quality Management System (QMS) for dairy farms. The models aim
is establish the quality management requirements and the principles needed to assure the
quality and security of milk, as well as needed to the continuous improvement of the
process activities. The model contents two modules: Basis Module is shaped by a set of
principles and conditions that orient all the system, while Requirements Module is shaped
by a set of requirements that execute and manage the system in the practice based on data
and facts generating decisions and plans in the daily of dairy farm. Farther on showing
the modules details, this work presents a proposal of the QMS documentation structure
and also a set of suggestions to the model implementation in the dairy farms. With its
implementation, the model may minimize costs with losses and reworks, and generate
higher satisfaction to the farms customers (industrial establishments) and final
consumers of chain. According to the assessment realized with a sample of the target
public (farmers and rural extension agents), the model accomplishes its purpose. Although
its language had been evaluated as a weakness, the QMS was considered an important
mean to the Brazilian dairy farmers get a professional status.
Keywords: Quality management. Quality Management System. Dairy farms. Milk
Quality.

1 - INTRODUO
1.1 - Justificativa e objetivo
Segundo FARIA (2003), levantamentos feitos em vrias propriedades leiteiras
brasileiras indicaram que a perda de leite dentro da fazenda variava entre 13% e 28%. Tais
perdas eram decorrentes, principalmente, do descarte de animais por mastite, de manejos
inadequados dos animais, de acidentes com recipientes etc. Trata-se de leite produzido, que
no se conseguia vender, representando perdas diretas para o produtor. Deve-se considerar
tambm as perdas fora da propriedade rural que, segundo divulgado em 1999 pela antiga
revista Glria Rural, giravam em torno de 2,4 bilhes de litros anualmente no Brasil. Essas
perdas eram atribudas acidez, mastite, ao transporte inadequado, ao rendimento
industrial e curta vida de prateleira. Enfim, perdas por falta de qualidade, quer dentro da
propriedade leiteira, quer ao longo dos demais segmentos da cadeia produtiva.
Nesse sentido, obter leite de qualidade adequado ao consumo em termos
nutricionais e de segurana do alimento depende, cada vez mais, de um processo de
produo controlado em todas as etapas, desde a formao do rebanho at a entrega do leite
para a usina de beneficiamento. Prevenir contaminaes e assegurar a higiene do leite
requer equipamentos e instalaes apropriados e procedimentos, controles e prticas de
trabalhos realizados de modo sistemtico, por pessoal qualificado e, sobretudo, consciente
de sua responsabilidade e comprometimento em contribuir para garantir sua qualidade.
Para minimizar o problema da contaminao do leite in natura oriundo das
propriedades rurais (que o torna imprprio para o consumo), as cooperativas e laticnios
brasileiros exercem essencialmente um controle na forma de inspeo quando o leite chega
na plataforma de recebimento (SCALCO, 1999). Porm, trata-se de um controle reativo, na
medida em que se restringe anlise laboratorial, mais precisamente a anlises fsicoqumicas e microbiolgicas dessa matria-prima que chega plataforma de recebimento.
Trata-se de um contexto no qual h perdas para os produtores rurais, justificando, por fim,
que alguns acabem por seguir o caminho do comrcio clandestino de leite, que coloca
diariamente em risco a sade dos consumidores, recaindo no problema de segurana do
alimento e de sade pblica.

A relao do produtor rural com seu(s) cliente(s) constitui um ponto crtico dentro
do complexo agroindustrial do leite. Fortalecer esta relao condio fundamental para
aumentar a competitividade do setor. Para tanto, torna-se de extrema importncia o
estabelecimento de mecanismos que possibilitem avaliar e qualificar os produtores rurais
com base na sua capacidade de assegurar a qualidade do leite ainda enquanto matria-prima
(SCALCO, 1999).
Prova disso o fato de algumas importantes agroindstrias brasileiras (no s do
setor leiteiro) j possurem polticas prprias de desenvolvimento de seus fornecedores
pautadas em sistemticas de certificao de sistemas de garantia da qualidade agrcola,
mostrando uma tendncia de mudana de mentalidade e comportamento ao adotar uma
postura pr-ativa, em detrimento da tradicional postura reativa que predomina nas
propriedades rurais (NOVO, 2001).
Portanto, evidencia-se a pertinncia do desenvolvimento de um modelo de Sistema
de Gesto da Qualidade especfico para as propriedades rurais de produo de leite, de
modo a assegurar uma matria-prima com a qualidade adequada s necessidades da
agroindstria laticinista e, conseqentemente, contribuindo para a reduo de perdas por
qualidade e para reduo de custos, bem como para o processamento de produtos com
qualidade garantida ao consumidor final. Ou seja, sabendo-se que a qualidade dos
alimentos derivados do leite fruto do caminho pelo qual essa matria-prima percorre ao
longo dos segmentos do complexo agroindustrial, espera-se que, assegurando a qualidade
da mesma ainda dentro da propriedade rural (que deve ser considerada como uma fbrica
de alimentos), se possa evoluir para a garantia da qualidade final dos produtos ofertados ao
consumidor, primando sempre pela segurana do leite.
Diante da realidade atual mencionada acima e das intenes e aes governamentais
e institucionais que vm sendo esboadas (como por exemplo o Programa Nacional de
Melhoria da Qualidade do Leite), o setor leiteiro depara-se com uma importante questo:
como contribuir para que a propriedade rural leiteira seja capaz de produzir leite com a
qualidade esperada e exigida pelo mercado e em conformidade com as especificaes da
legislao pertinente ao setor leiteiro, procurando continuamente melhorar os seus
processos?

Neste sentido, o objetivo principal dessa dissertao desenvolver um modelo de


Sistema de Gesto da Qualidade que estabelea os requisitos mnimos em termos de
prticas e procedimentos padres voltados ao planejamento, controle e melhoria de todo o
processo de produo de leite na propriedade rural, de modo que sejam capazes de garantir
a qualidade e segurana do leite, considerando-se as caractersticas e especificidades da
atividade em si e do setor como um todo.
1.2 - Estrutura do trabalho
O trabalho est estruturado em sete captulos, contando com esse captulo de
introduo.
O segundo captulo consiste numa reviso terica que abrange desde a conceituao
da qualidade e da gesto da qualidade segundo as abordagens dos principais autores da
rea, passando por conceitos de melhoria da qualidade e tambm pelo conceito de Sistemas
de Gesto da Qualidade, seguindo-se da apresentao da Norma ISO srie 9000.
O terceiro captulo aborda o conceito de gesto da qualidade e suas especificidades
no agronegcio, apresentando alguns sistemas tpicos voltados para qualidade (Anlise de
Perigos e Pontos Crticos de Controle APPCC - e o Safe Quality Food - SQF), bem como
algumas ferramentas complementares, tais como as Boas Prticas de Fabricao (BPF) e a
rastreabilidade no setor agroalimentar.
No quarto captulo so destacadas as especificidades tpicas do sistema de produo
rural, bem como as principais dificuldades em termos de gerenciamento da propriedade
rural, alm de sua atual postura frente ao novo contexto imposto, que promove o
surgimento do denominado empresrio rural, do qual se exige uma viso sistmica do
complexo agroindustrial no qual est inserido. Nesse mesmo captulo so apresentadas
algumas informaes econmicas e tecnolgicas sobre o setor leiteiro, atendo-se ao sistema
de produo rural leiteira, alm de conceitos sobre qualidade do leite, suas definies e
fatores de influncia.
O quinto captulo dedicado apresentao do modelo de SGQ proposto, sendo
iniciado com a descrio das etapas de desenvolvimento da pesquisa realizadas ao longo do
trabalho. Antes, no entanto, de apresentar o modelo em si, destacam-se sua abrangncia e

objetivos, bem como as condies a serem atendidas pelo mesmo. Aps uma breve
visualizao geral do modelo, apresenta-se um detalhamento de seus mdulos, com seus
requisitos e respectivas informaes de entrada, de sada e de suporte. Ao final desse
captulo so descritas algumas recomendaes para implantao do modelo em
propriedades rurais leiteiras.
O sexto captulo apresenta a avaliao do modelo de referncia junto a
representantes de seu pblico-alvo, como: mdios e grandes produtores de leite,
pesquisadores e extensionistas ligados a instituies de pesquisa e tambm extensionistas
ligados a cooperativas de produtores e laticnios. Nesse captulo so destacados tambm os
principais pontos fortes e fracos do modelo proposto.
Finalizando o desenvolvimento do trabalho, o stimo captulo sintetiza as principais
idias apresentadas na dissertao, apontando algumas sugestes de desdobramentos da
mesma e destacando a expectativa de contribuio do modelo de SGQ para as propriedades
rurais leiteiras brasileiras.

2 - GESTO DA QUALIDADE
Antes de apresentar a definio do que vem a ser gesto da qualidade,
fundamental compreender o conceito de "qualidade". Em seu sentido genrico, a palavra
qualidade definida, segundo AURLIO (2004), como sendo propriedade, atributo ou
condio das coisas ou das pessoas que as distingue das outras e lhes determina a
natureza.
De acordo com TOLEDO (1993), a qualidade do produto no se apresenta de forma
identificvel e nem observvel diretamente, sendo percebida por meio de caractersticas
interpretativas dos produtos, o que introduz uma dimenso subjetiva na sua anlise.
Isso faz com que a interpretao da qualidade se d por perspectivas objetivas e
subjetivas. A dimenso objetiva se refere qualidade intrnseca das caractersticas do
produto, enquanto que a dimenso subjetiva est associada percepo que as pessoas tm
em relao s caractersticas do produto.
Muitas vezes a palavra qualidade confundida com outros conceitos, como por
exemplo, produtividade e eficincia, e por esse motivo preciso relacionar a qualidade com
sua aplicao, procurando-se empregar expresses como: qualidade do produto, qualidade
do processo, qualidade do sistema, qualidade da gesto etc. Ou seja, a palavra qualidade
deve sempre vir acompanhada por um substantivo ao qual est associada.
2.1 Conceitos sobre Qualidade do Produto
O conceito de qualidade assumiu diferentes significados ao longo do tempo. Foi nas
dcadas de 1950 e 1960 que foram intensificadas as publicaes na rea de Controle da
Qualidade, representando um marco na mudana do conceito da qualidade de produto,
aproximando-a mais da idia de satisfao do consumidor (em que predomina a viso
subjetiva), e distanciando-a da idia de perfeio tcnica (em que predomina a viso
objetiva).
De acordo com JURAN (1991), a qualidade consiste nas caractersticas do
produto que vo ao encontro das necessidades dos clientes e, dessa forma, proporcionam a
satisfao em relao ao produto. A qualidade a ausncia de falhas.

GARVIN (1992) categorizou muitas das diversas definies existentes sobre


qualidade em cinco enfoques principais, segundo os quais a qualidade do produto pode ser
definida como:
a) Enfoque transcendental:
Esse enfoque, considerado de pouco operacionalidade, define qualidade do produto
como sinnimo de excelncia nata, sendo melhor expressa pelo prprio produto e por sua
histria.
b) Enfoque baseado no produto:
Sob esse enfoque, a qualidade do produto uma varivel precisa, mensurvel e
dependente do contedo ou da quantidade de uma ou mais caractersticas que o produto
possui. Esse enfoque tem dois pressupostos bsicos que o distinguem dos demais: o fato da
qualidade ser um atributo intrnseco ao produto, podendo ser avaliada objetivamente, e
tambm o fato de que a melhoria da qualidade tende a ser obtida a custos maiores.
c) Enfoque baseado no usurio:
Segundo esse enfoque, a qualidade do produto deve ser definida a partir da
perspectiva do usurio, isto , qualidade tida como adequao ao uso, ou seja, como
satisfao do cliente. Parte-se do princpio de que os produtos considerados de qualidade
so aqueles que melhor satisfazem as expectativas e as necessidades dos consumidores.
d) Enfoque baseado na produo:
A qualidade identificada como conformidade com especificaes, ou seja, a
qualidade do produto atende s especificaes, reduzindo a necessidade de retrabalho ou
recuperao, diminuindo, portanto, os custos de produo.
e) Enfoque baseado no valor:
A qualidade do produto definida em termos de preo e desempenho do produto, ou
seja, ela atribuda relao entre o desempenho que o produto oferece ao consumidor e o

seu preo. Nesse sentido, um produto para ser considerado de qualidade deve ter, aos olhos
do mercado, um desempenho esperado e a um preo aceitvel (relao custo/benefcio).
A qualidade do produto definida por TEBOUL (1991) como a capacidade de
satisfazer as necessidades, tanto na hora da compra, quanto durante a utilizao, ao
melhor custo possvel, minimizando as perdas, e melhor do que os concorrentes.
Kano citado por MERLI (1993) prope os conceitos de "qualidade positiva" e
"qualidade negativa". A qualidade positiva diz respeito ao grau com que os requisitos e
expectativas do consumidor so excedidos, proporcionando-lhe maior satisfao. Quanto
mais excede as expectativas, maior a sua satisfao. A qualidade negativa demonstra o
grau de no conformidade do produto, gerando descontentamento do cliente, sem, no
entanto, gerar satisfao caso o problema tenha sido eliminado.
TOLEDO (1997) adota a definio de qualidade do produto como sendo "uma
propriedade sntese de mltiplos atributos do produto que determinam o grau de satisfao
do cliente", entendendo-se como "produto" o produto fsico em si, somado sua
embalagem, orientao para uso, imagem, servios ps-venda e outras caractersticas a ele
associadas.
A qualidade definida pela norma NBR-ISO 9000:2000 como "grau com que um
conjunto de caractersticas inerentes satisfaz a requisitos", com "caracterstica"
significando "propriedade diferenciadora" e "requisito" significando "necessidade ou
expectativa que expressa, geralmente, de forma implcita ou obrigatria".
Em termos de caractersticas da qualidade, essas so algumas das caractersticas que
o produto possui e por meio das quais se pode avaliar a qualidade do mesmo. De acordo
com JURAN (1974), caracterstica da qualidade qualquer aspecto, propriedade ou
atributo de um produto, necessrio para se conseguir a propriedade de ser adequado ao
uso, como, por exemplo: dimenses, acabamento, cor, dureza, acidez, durabilidade etc..
importante salientar que tais caractersticas no envolvem somente elementos
tangveis do produto, mas compreendem tambm avaliaes subjetivas de propriedades
menos mensurveis. Os fatores que comumente esto presentes na avaliao da qualidade
pelo consumidor so: aparncia ou imagem que se tem do produto, desempenho funcional e
servios associados a ele.

Segundo TOLEDO (1988), um produto apresenta dois tipos de caractersticas da


qualidade:
-

atributos intrnsecos: so os atributos agregados ao produto atravs de seu


projeto, insumos de produo, mtodos de trabalho, inspeo etc.

atributos extrnsecos: so aqueles que no se originam necessariamente no


projeto ou processo de produo e que constituem o valor que o consumidor
atribui ao produto, influenciado por foras externas, como a propaganda, bem
como por fatores scio-culturais.

As caractersticas da qualidade de um produto so definidas atravs das suas


especificaes, que, por sua vez, determinam a magnitude das caractersticas do produto
necessrias para que sua qualidade seja adequada e econmica. As especificaes referemse a materiais, dimenses, processos, projetos, testes etc. (TOLEDO, 1988).
JURAN (1974) classifica as caractersticas da qualidade de um produto, que
definem o que ele mesmo chama de adequao ao uso, nas seguintes categorias ou
parmetros da qualidade:
a) Qualidade de projeto:
Refere-se aos diferentes nveis ou graus com que um projeto de produto pode
satisfazer a uma necessidade humana. A qualidade de projeto pode ser considerada um
conjunto de trs aspectos que so definidos ao longo do processo de desenvolvimento do
produto: a qualidade da pesquisa de mercado, a qualidade da concepo do produto e a
qualidade das especificaes.
b) Qualidade de conformao:
Trata-se do grau em que o bem produzido est de acordo com as especificaes de
projeto. A qualidade de conformao envolve a qualidade do processo, a qualidade da mode-obra e a qualidade de gerenciamento da empresa.

c) Disponibilidade:
Este parmetro da qualidade est associado continuidade da prestao dos servios
oferecidos pelo produto (funcionamento do produto); de natureza temporal e mede-se
pelo grau com que o usurio pode obter este servio no momento em que desejar. Um
produto est disponvel quanto se encontra em estado de operao ou apto para entrar em
operao.
d) Confiabilidade:
Confiabilidade consiste em um termo tcnico associado ao grau de iseno de
falhas, ou seja, trata-se da probabilidade que um produto tem de realizar, sem falhas, uma
funo especfica, em certas condies de uso e ao longo de determinado perodo de tempo.
e) Manutenibilidade:
Est associada facilidade que se tem em efetuar a manuteno de um produto. Tal
facilidade dependente de fatores como: disponibilidade de peas de reposio no
mercado, projeto do produto permitindo fcil acesso e substituio modular das partes e
componentes, disponibilidade de mtodos e instrumentos especiais para diagnstico de
causas de falhas, disponibilidade de ferramentas para manuteno entre outros. Pode ser
medida atravs dos custos de manuteno, custos de peas de reposio e assim por diante.
f) Assistncia tcnica: (servio de campo)
Trata-se dos servios de apoio que a empresa oferece ao consumidor aps a venda,
assegurando a continuidade dos servios oferecidos pelo produto. Neste sentido, o usurio
passa a depender da organizao e capacitao destes servios, ou seja, da competncia e
rapidez dos mesmos.
Com base nas definies sobre o conceito de qualidade do produto acima
apresentadas, define-se, no presente trabalho, a qualidade do leite como sendo uma mescla
dos conceitos propostos por Garvin (enfoque baseado no produto) e pela NBR-ISO

10

9000:2000. Tomando-se como base essas vrias definies que a "qualidade do produto"
assume, apresenta-se a seguir a conceituao do que significa "gesto da qualidade".
2.2 Conceitos sobre Gesto da Qualidade
A gesto da qualidade uma rea de suporte administrao de sistemas de
produo das empresas, por meio das atividades de planejamento, controle e melhoria da
qualidade. Pode ser definida como o conjunto de atividades planejadas e executadas em
todo o ciclo de produo, e que se estende aos fornecedores e clientes, com a finalidade de
assegurar a qualidade definida para os produtos e ao menor custo possvel.
Segundo TOLEDO (1997), como "a abordagem adotada e o conjunto de prticas
utilizadas para obter, de forma eficiente e eficaz, a qualidade pretendida para o produto".
Na prtica, a gesto da qualidade pode ser estabelecida, de modo geral, por um conjunto de
atividades que devem ser desenvolvidas e aplicadas sistematicamente numa empresa,
visando sempre garantia da qualidade dos produtos e melhoria dos processos.
De acordo coma norma ISO 9000:2000, a Gesto da Qualidade consiste nas
atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao no que diz respeito
qualidade, incluindo: o estabelecimento da poltica e dos objetivos da qualidade, o
planejamento, o controle, a garantia e a melhoria da qualidade.
Sabendo-se que a qualidade final de um produto quando este j est nas mos do
consumidor resultante da qualidade das atividades desenvolvidas ao longo de seu ciclo de
produo (e, eventualmente, nas atividades de ps-venda), a Gesto da Qualidade (GQ)
torna-se de fundamental importncia para a empresa pelo fato de visar a garantia de que tais
atividades proporcionem a qualidade esperada, bem como atendam aos objetivos
econmicos e estratgicos da organizao.
A partir do surgimento da atividade de inspeo formal decorrente dos sistemas de
produo em massa, a evoluo dos conceitos e abordagens para o controle e gesto da
qualidade deu-se, segundo GARVIN (1992), ao longo de quatro grandes eras: inspeo,
controle estatstico de processo, garantia da qualidade e gesto estratgica da qualidade,
sendo que essa ltima considerada o enfoque mais moderno em termos de GQ (vide
Figura 2.1).

11

Inspeo

Controle
Estatstico

Garantia
da
Qualidade

Gesto
Estratgica
da
Qualidade

Fonte: Adaptado de GARVIN (1992).


FIGURA 2.1 Eras da Qualidade.

Especificamente em relao Gesto Estratgica da Qualidade, esta uma forma de


gerenciar a qualidade que, apesar de consistir numa abordagem moderna para a gesto da
qualidade, possui aspectos das trs abordagens ("eras") antecessoras, configurando-se
como uma extenso e no como uma negao das mesmas. O que distingue essa das demais
abordagens a sua abrangncia, ou seja, ela muito mais ampla pelo fato de estar
relacionada lucratividade e aos objetivos empresariais bsicos, sendo mais sensvel s
necessidades da concorrncia e ao consumidor, e estando mais firmemente associada ao
processo de melhoria contnua (GARVIN, 1992).
O Quadro 2.1 apresenta comparativamente as principais caractersticas distintivas
de cada uma das quatro Eras da Qualidade.

12

QUADRO 2.1 Caracterizao das eras da qualidade.


CARACTERSTICAS

ETAPAS DO MOVIMENTO DA QUALIDADE DO PRODUTO


Gerenciamento
Controle
Garantia da
Inspeo
Estratgico da
Estatstico
Qualidade
Qualidade

Preocupao
Bsica

Verificao

Controle

Viso da
Qualidade

Um problema
a ser resolvido

Um problema
a ser resolvido

nfase

Uniformidade
do produto

Uniformidade do
produto com
menos inspeo

Coordenao
Um problema a ser
Resolvido, mas que
seja enfrentado
Preventivamente
Toda a cadeia de
produo, desde o
projeto at o mercado,
e a contribuio de
todos os grupos
funcionais,
especialmente os
projetistas, para impedir
falhas da qualidade

Mtodos

Instrumentos
de medio

Instrumentos
e tcnicas
estatsticas

Programas
e Sistemas

Papel dos
profissionais
da Qualidade

Inspeo,
classificao,
contagem e
avaliao

Soluo de
problemas e a
aplicao de
mtodos estatsticos

Mensurao da
Qualidade,
Planejamento da
Qualidade e
Projeto de
Programas

Responsvel
pela
Qualidade
Orientao e
Abordagens

Todos os
departamentos,
O departamento de embora a alta gerncia
O departamento
s se envolva
produo e
de inspeo
perifericamente
com o
engenharia
projeto, o planejamento
e a execuo das
polticas da qualidade
"Inspeciona"
"Controla"
"Constri"
a Qualidade
a Qualidade
a Qualidade

Impacto estratgico
Uma oportunidade
de concorrncia

As necessidades
de mercado e
do consumidor

Planejamento
Estratgico,
estabelecimento de
objetivos e a
mobilizao da
organizao
Estabelecimento de
objetivos, educao e
treinamento, trabalho
consecutivo com
outros departamentos
e delineamento
de programas
Todos na empresa,
com a alta gerncia
agora exercendo
forte liderana

"Gerencia"
a Qualidade

Fonte: Adaptado de GARVIN (1992).


A verso 2000 das normas ISO 9000 sintetizou oito princpios para a gesto da
qualidade, os quais refletem a abordagem estratgica atribuda gesto da qualidade e
formam a base conceitual da Norma. Esses princpios esto expressos no Quadro 2.2.

13

QUADRO 2.2 - Princpios da Gesto da Qualidade.


PRINCPIOS DE GESTO

CONCEITOS ASSOCIADOS

DA QUALIDADE

"as organizaes devem entender as necessidades atuais e futuras de seus


1. Foco no cliente

clientes, atender os requisitos e se esforar para exceder suas expectativas ao


longo do tempo".
"os lderes estabelecem a unidade de propsitos e definem os rumos da
organizao e devem criar um ambiente interno que possibilite que as

2. Liderana

pessoas estejam totalmente envolvidas para atingir os objetivos da


organizao".
"pessoas de todos os nveis so a essncia da organizao e seu total

3. Envolvimento das pessoas

envolvimento possibilita que suas habilidades sejam usadas em benefcio da


organizao".

4. Abordagem por processos


5. Abordagem sistmica para
gesto

atividades e os recursos relacionados so gerenciados como um processo".


"identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um
sistema contribui para a eficcia e eficincia da organizao no atingimento
de seus objetivos".
"a melhoria contnua do desempenho global da organizao deve ser um

6. Melhoria contnua

objetivo permanente".

7. Tomada de deciso com


base em fatos
8.

"um resultado desejado alcanado mais eficientemente quando as

Benefcios

mtuos

relaes com fornecedores

"decises eficazes so baseadas na anlise de dados e informaes".

nas "uma organizao e seus fornecedores so interdependentes e uma relao de


benefcios mtuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor".

Fonte: Adaptado de MERLI (1993)


De acordo com TOLEDO & CARPINETTI (2000), a Gesto da Qualidade pode ser
definida como um sistema ou processo de suporte aos processos de negcios, com o
objetivo de melhoria da satisfao do cliente quanto ao produto e tambm quanto aos seus
aspectos exteriores (pontualidade, flexibilidade etc.), os quais dependem do gerenciamento
da organizao. Assim, enquanto sistema de suporte, a GQ envolveria as reas de Controle
da Qualidade, Engenharia da Qualidade, Sistemas de Garantia da Qualidade e Melhoria de
Processos.

14

De modo anlogo, Gesto da Qualidade pode ser entendida como sendo o conjunto
de atividades coordenadas voltadas para dirigir e controlar uma organizao em termos de
planejamento da qualidade, controle da qualidade, garantia da qualidade e melhoria
contnua (ABNT, 2000).
A GQ tambm se refere - alm de um sistema de suporte aos processos
organizacionais - filosofia de gerenciamento da organizao, ou seja, enquanto filosofia
de gesto, a GQ assume o papel de background para os planos e aes desenvolvidos na
organizao, sobretudo quando associados qualidade. Desse modo, a GQ seria uma
representao da abordagem adotada que direciona os esforos da organizao e o conjunto
de instrumentos, mtodos e tcnicas utilizadas que viabilizam a obteno da qualidade
pretendida para produto e/ou servio, satisfazendo o cliente (LIMA, 2002).
Sob a tica da filosofia de gesto, a GQ geralmente relacionada ao chamado Total
Quality Management (TQM) ou Gerenciamento da Qualidade total, que tem como
pressupostos a melhoria contnua de produtos e processos voltada satisfao dos clientes
quanto qualidade, custos, entrega e servios. Isso demanda investimentos em educao,
treinamento, trabalho em equipes, comprometimento e envolvimento de todos na
organizao e em seus mais diversos nveis (LIMA, 2002).
Enquanto filosofia de gesto, o TQM possui os seguintes elementos bsicos: viso
organizacional, quebra de barreiras, comunicao, avaliao e melhoria contnua,
relacionamentos cliente/fornecedor, empowerment do trabalhador e, por fim, o treinamento
(WOOD JR & URDAN apud LIMA, 2002). Os princpios e conceitos apresentados no
Quadro 2.2 constituem justamente os princpios sobre os quais o TQM est alicerado,
enquanto filosofia sistematizada de negcios.
Seja sob a tica de sistema de suporte aos processos de negcios, ou seja sob a tica
de filosofia de gesto, no h consenso acerca da GQ devido, sobretudo, s diferentes,
porm convergentes linhas de pesquisa e filosofias de gesto acerca da qualidade (em
termos de gerao de valor ao cliente via coordenao das atividades e processos
organizacionais).
Dentre os vrios autores ditos "gurus da qualidade" (Deming, Juran, Crosby,
Ishikawa e Feingenbaum), destaca-se aqui a relevante contribuio fornecida pelas
abordagens conceituais contidas na Trilogia de Juran. Ele foi o primeiro autor americano

15

da qualidade a promover a funo qualidade no mbito de negcios da empresa,


enfatizando a necessidade de incluir a disciplina qualidade no gerenciamento de negcios
(BURRIL & LEDOLTER, 1999).
Em sua trilogia, JURAN (1992) prope que, analogamente como ocorre no
gerenciamento financeiro, a gesto da qualidade seja composta por trs processos bsicos planejamento, controle e melhoria - conforme sintetizado no Quadro 2.3.
QUADRO 2.3 - Trilogia de Juran: processos e atividades de gesto da qualidade.

PLANEJAMENTO

CONTROLE

MELHORIA

DA QUALIDADE

DA QUALIDADE

DA QUALIDADE

Determinar quem so os
clientes;

Desenvolver caractersticas de
produtos que respondam s
necessidades dos clientes;

Desenvolver os processos;

Transferir os planos

Estabelecer a infra-estrutura;

Identificar os projetos de
melhoramento;

Determinar quais so as
necessidades dos clientes;

Avaliar o desempenho atual da


qualidade;

Estabelecer uma equipe de


projeto;

Fornecer os recursos,

Comparar o desempenho real

motivao e treinamento

com as metas da qualidade;

necessrios s equipes para

Atuar nas diferenas.

diagnosticar as causas,

resultantes s foras
operacionais.

estimular o estabelecimento de
uma soluo e, estabelecer
controles para manter os
ganhos.

Fonte: JURAN (1992).


Segundo o autor, o Planejamento da Qualidade consiste basicamente na atividade de
desenvolvimento dos produtos e de criao dos processos capazes de realizar tais produtos,
de modo a satisfazer as necessidades dos clientes. o ponto inicial da gesto da qualidade,
em que a empresa prepara-se, antes de efetivamente iniciar sua produo, para encontrar os
objetivos da qualidade sob as condies de operao.
O Controle da Qualidade consiste num processo no qual se atinge os objetivos da
qualidade durante a realizao das operaes. A finalidade bsica dessa atividade
acompanhar o processo, verificando se seus resultados esto sendo obtidos conforme o

16

planejado e agindo sobre eventuais desvios que possam ocorrer, trazendo-o de volta
normalidade.
J a atividade de Melhoria da Qualidade constitui um meio de aumentar o
desempenho em qualidade a nveis at ento no alcanados na empresa, atravs da busca
sistemtica de resoluo de problemas, identificando suas causas fundamentais e
implementando, acompanhando e padronizando aes de melhoria no dia-a-dia da empresa.
Diante dos conceitos expostos at o momento, pode-se resumir GQ como sendo o
conjunto de atividades que uma empresa planeja, executa e aperfeioa durante todo o ciclo
de produo e ao longo da cadeia produtiva, com o objetivo de garantir que os produtos
tenham a qualidade esperada de modo a gerar a satisfao total do cliente, prezando pela
reduo de custos com perdas e retrabalhos e buscando continuamente melhorar todos os
processos envolvidos.
H vrias metodologias e ferramentas de fundamentao estatstica ou
organizacional, que so utilizadas pelas empresas com o intuito de incorporar, difundir e
suportar conceitos e prticas de GQ. Destacam-se as seguintes metodologias e ferramentas:
Sete Ferramentas Gerenciais da Qualidade (Diagrama de Relaes, Diagrama de
Afinidades, Diagrama em rvore, Matriz de Priorizao, Matriz de Relaes, Diagrama
PDPC ou rvore de Deciso e Diagrama de Atividades); Desdobramento das Diretrizes;
Gerenciamento por Processos; Metodologia de Anlise e Soluo de Problemas (MASP);
Grupos de Melhoria; Programa 5S; Desdobramento da Funo Qualidade; Anlise do
Modo e Efeito de Falhas (FMEA); Custos da Qualidade; as Sete Ferramentas Estatsticas
(Folha de Verificao, Estratificao, Diagrama de Pareto, Histograma, Diagrama de Causa
e Efeito (Diagrama de Ishikawa), Grficos de Controle e Diagramas de Correlao);
Controle Estatstico de Processo (CEP); Mtodo de Taguchi; Confiabilidade; e Inspeo
por Amostragem.
Dentre essas metodologias e ferramentas citadas, cabe destacar o Programa 5S, que
consiste numa metodologia surgida no Japo e que est pautada nos sensos de Utilizao,
de Arrumao, de Limpeza, de Sade e Higiene e de Autodisciplina.

17

2.3 Melhoria da Qualidade


Segundo a NRB ISO 9000:2000, a melhoria da qualidade consiste na "parte da
gesto da qualidade focada no aumento da capacidade de satisfazer os requisitos da
qualidade". At a verso 1994 da Norma o conceito de melhoria da qualidade limitava-se
ao requisito "Ao Corretiva e Preventiva", enquanto que na verso 2000 o termo Melhoria
Contnua aparece explicitamente, trazendo diretrizes para a estruturao de procedimentos
como: sistema de medio de desempenho, de produto e processo; ao corretiva; ao
preventiva; e melhoria contnua (ABNT, 2000).
Para os autores BURRILL & LEDOLTER (1999), os principais sintomas da
necessidade de melhoria nos processos so:
-

reclamaes freqentes dos clientes;

grande parte da produo envolvida em atividades de inspeo dos produtos;

sentimento de que no h tempo suficiente para realizar o trabalho corretamente;

retrabalhos excessivos;

muitos atrasos na programao e muitas aes do tipo "apagar incndios";

baixo desempenho econmico;

empregados descontentes e elevado turnover.

De acordo com SLACK et al (1997), h duas abordagens ou estratgias para o


conceito de melhoria de operaes, partindo-se da premissa de que todas as operaes,
independentemente do quo bem gerenciadas elas sejam, so passveis de melhorias. Tais
abordagens so:
a) melhoramento revolucionrio: consiste numa mudana grande e dramtica no
modo como a operao funciona. O impacto desses melhoramentos
relativamente repentino. Eles so raramente baratos, usualmente demandando
grandes investimentos de capital, com freqncia interrompendo ou perturbando
os trabalhos em curso na operao e, freqentemente envolvendo mudanas nos
produtos/servios ou na tecnologia do processo;

18

b) melhoramento contnuo: adota uma abordagem que presume mais e menores


passos de melhoramento incremental, melhoramentos contnuos envolvendo
todos na empresa, desde a alta administrao, mdia gerncia e cho-de-fbrica.
Segundo MERLI (1993), para garantir um ambiente onde ocorra a melhoria
contnua, a nica forma estabelecer a melhoria contnua em todos os processos da
organizao. Portanto, a melhoria contnua passa a ser a principal prioridade do negcio e o
principal objetivo de todo gerente e supervisor. Com isso, a soma dos melhoramentos
individuais nas diferentes atividades da organizao ir assegurar o melhoramento do
processo como um todo.
Conforme BESSANT et al. (1994), pode-se entender melhoria contnua como um
processo de inovao incremental, focada e contnua, que abrange toda a empresa. Seus
pequenos passos, alta freqncia e reduzidos ciclos de mudana tomados separadamente
tm pouco impacto, mas em sua forma cumulativa, podem trazer uma contribuio
considervel para o desempenho, fazendo, portanto, com que seu impacto seja raramente
sentido pelas pessoas no dia-a-dia.
A norma ISO 9000:2000 define melhoria contnua como uma atividade regular da
empresa, voltada ao aumento de sua capacidade de satisfazer requisitos. Afirma que as
atividades que estabelecem objetivos e identificam oportunidades de melhoria so um
processo contnuo, e que se d atravs do uso das concluses de auditorias, de anlise de
dados, de anlises crticas pela alta administrao etc., conduzindo a aes corretivas e
preventivas.
As aplicaes da melhoria contnua, segundo MESQUITA (2001), esto
relacionadas rea de gesto da qualidade total e derivam da experincia japonesa de que a
maioria das melhorias em qualidade, flexibilidade e reduo de custos est associada com
inovao incremental sustentada. Na viso japonesa, a qualidade deveria ser considerada
em todos os processos e, portanto, permear todas as atividades operacionais, afinal
prioridade absoluta do negcio. E, para satisfazer o cliente, torna-se fundamental que a
empresa possua uma capacidade para fornecer produtos ou servios que sejam sempre
melhores. Nesse sentido, a qualidade assume um carter estratgico, pois muda de uma
abordagem baseada no controle e garantia de desempenho para outra que enfoca um
ambiente de melhoria contnua.

19

Segundo BURRILL & LEDOLTER (1999), os programas de qualidade eficazes


concentram sua ateno nas atividades de melhoria, promovendo mudanas incrementais
no processo e gerando a melhoria contnua na qualidade dos produtos. Isso envolve
processos como: a melhoria dos requisitos dos processos para obter uma melhor
compreenso de quais so as exigncias dos clientes, o projeto e construo dos processos
para melhor satisfazer aos requisitos dos clientes e a avaliao do processo para garantir
que o produto no tenha defeitos.
Segundo esses autores, a melhoria contnua pode trazer resultados tangveis, tais
como a reduo das taxas de defeitos, reduo dos custos da qualidade, um resultado
financeiro melhor, alm de resultados intangveis como confiana, esprito de equipe e
satisfao.
Vale dizer que para realizar a melhoria contnua, uma organizao deve ajustar seus
processos de planejamento estratgico e operacional para adequar-se melhoria da
qualidade. Os planos estratgicos e operacionais devem identificar os objetivos para a
melhoria da qualidade, os projetos para atingir tais objetivos, os recursos para que os
esforos tenham xito. O planejamento para a qualidade semelhante a isso e deve ser
integrado aos planos tradicionais do dia-a-dia da organizao. Todavia, antes da empresa
planejar onde ela quer estar no futuro preciso conhecer exatamente onde ela est no
momento. Assim, o primeiro passo na melhoria de um processo a sua documentao, ou
seja, evidenciar exatamente os procedimentos e prticas correntes na empresa (BURRILL
& LEDOLTER, 1999).
Na prtica, uma das tcnicas para melhoria contnua da qualidade o chamado
Kaizen ("melhoria", no idioma japons). Consiste na abordagem japonesa para a melhoria
contnua dos produtos e processos com a participao de todas as pessoas de todos os nveis
da organizao. A idia de que o conceito de melhoria no fique restrito qualidade por si
s, devendo ser tambm sustentado pela melhoria da produtividade e do tempo de entrega,
at porque melhorias realizadas em nome da qualidade sempre tm esses benefcios
adicionais. Gerentes japoneses descobriram que buscar melhoria um modo de fortalecer a
competitividade de suas companhias (BURRILL & LEDOLTER, 1999).
Ainda segundo esses autores, os principais objetivos do Kaizen so:
-

fornecer produtos e servios que satisfaam os clientes;

20

conduzir a organizao a uma maior rentabilidade atravs do melhoramento dos


procedimentos de trabalho, menores quantidades de defeitos e custos mais
baixos; e

ajudar os funcionrios a alavancar seu potencial para alcanar os objetivos da


organizao.

O Kaizen enfatiza o melhoramento tanto do processo quanto do prprio pensamento


orientado ao processo. D um enfoque na conscientizao do problema e preza pelo uso de
vrias ferramentas de soluo de problemas. Seu foco est nas pessoas; ele estimula e
suporta os esforos do pessoal para melhorar o sistema. Fornece treinamento e uma
estrutura para resolver problemas de qualidade. Uma vez que os problemas so resolvidos,
as melhorias permanecem na empresa atravs da padronizao das solues implantadas.
Com o Kaizen possvel construir a qualidade dentro dos produtos pela prpria melhoria
dos processos de produo.
Enquanto que por um lado a inovao exige um maior investimento em novas
tecnologias ou equipamentos, o Kaizen valoriza o esforo humano, a moral, a comunicao,
o treinamento, o trabalho em equipe, o envolvimento e a disciplina. Portanto, o elemento
crucial no processo do Kaizen o comprometimento e o envolvimento da alta
administrao, que deve ser demonstrado de uma forma imediata e constante para assegurar
seu sucesso. (MESQUITA, 2001).
Baseado fundamentalmente em dados, o Kaizen incentiva o treinamento dos
funcionrios de modo que esses tenham habilidade em coletar e analisar dados no dia-a-dia.
Ademais, o Kaizen desenvolve uma cultura na qual todos possam admitir voluntariamente a
existncia de problemas. Assim, as empresas desenvolvem sistemas de sugesto nos quais a
gerncia da empresa oferece incentivos para as sugestes mais teis (BURRILL &
LEDOLTER, 1999).
O objetivo de mximo envolvimento dos funcionrios da produo tem sido
seguindo fielmente pelas organizaes japonesas. Afinal, ningum pode melhorar os
processos j existentes seno aqueles que trabalham neles. Porm, para a aderncia de todos
nesse processo de melhoria contnua, precisa haver um investimento significativo em
educao e treinamento, de uma forma que o treinamento seja freqente para garantir
comprometimento.

21

IMAI (1997) afirma que essa filosofia prega que o estilo de vida das pessoas, seja
no trabalho ou na vida pessoal, deve estar concentrado em esforos contnuos de melhoria.
O autor acredita que o fato dessa filosofia j estar enraizada na cultura japonesa pode ter
contribudo para o sucesso competitivo japons do ps-guerra. Entretanto, qualquer
empresa, independentemente de sua nacionalidade, pode estar apta a usufruir dos benefcios
do Kaizen.
A melhoria no pode ser gerenciada, segundo BESSANT et al. (1994), como um
evento nico, isolado, mas sim como um processo. Nesse sentido, o uso da sistemtica
PDCA, constitui um exemplo pertinente de conduo do processo de melhoria contnua. O
ciclo PDCA consiste na seqncia de atividades que so percorridas de maneira cclica para
melhorar atividades. O ciclo consiste nos estgios:
a) Planejar (P -Planning): envolve o exame do atual mtodo ou da rea problema
sendo estudada, formulando assim um plano de ao para que se melhore o
desempenho.
b) Fazer (D - Do): a implementao do plano na prtica;
c) Checar (C - Check): atividade em que a nova soluo avaliada para ver se
resultou no melhoramento de desempenho esperado;
d) Agir (A - Act): em que a mudana, se bem sucedida, consolidada ou
padronizada.
O ciclo PDCA permite que a melhoria se torne parte integrante do trabalho de cada
pessoa e de cada operao (MESQUITA, 2001).
Uma outra tcnica que contribui para a melhoria contnua na prtica o Diagrama
de Causa-e-Efeito, tambm conhecido por Diagrama Espinha-de-Peixe ou Diagrama de
Ishikawa, sendo uma ferramenta til que mostra graficamente todas as possveis causas
relativas a um problema especfico.
Para construir esse diagrama, em primeiro lugar deve-se descobrir todas as possveis
causas de um efeito e ento classific-las dentro de um conjunto de categorias (conhecidas
com M's: Mtodo de trabalho, Matria-prima, Mo-de-obra, Mquinas, Medio e Meio
ambiente), como mostrado na Figura 2.2.

22

Meio
ambiente

Mquinas

Matriaprima

Efeito

Mtodo de
trabalho

Medio

Mo-deobra

FIGURA 2.2 - Diagrama de Ishikawa.

Esses diagramas possuem vrias vantagens: melhor entendimento do problema;


disciplina de categorizar dados e mostr-los graficamente ajuda a ver as interconexes entre
causas, que no so claramente evidentes em uma lista simples; o diagrama consiste num
foco para discusso, j que pode ser usado para direcionar ateno ou a encorajar uma
discusso sistemtica sobre causas.
A maioria das pessoas acha mais fcil lidar com informaes e conceitos se eles
estiverem apresentados graficamente e, assim sendo, o diagrama de causa-e-efeito se
mostra muito mais do que um simples recurso grfico uma excelente ferramenta de
comunicao na empresa (BURRIL & LEDOLTER, 1999).
Sabendo-se que melhorias, por menores que sejam, demandam um mnimo de
mudana na organizao, JURAN apud BURRILL & LEDOLTER (1999), props um
procedimento para realizar melhorias da qualidade e implementar soluo dos problemas de
qualidade. Tal procedimento foi inspirado nos resultados do estudo de um antroplogo, o
qual mostra que os padres culturais foram a causa fundamental da resistncia mudana
nos esforos para modernizar as condies de vida de sociedades primitivas. Denominado
de Seqncia de Mudana, esse procedimento constitudo pelos passos apresentados no
Quadro 2.4.

23

QUADRO 2.4 Seqncia de Mudana proposta por Juran.


PASSO
Justifique

necessidade

OBJETIVO
para

uma

1 mudana

Convencer a gerncia a aprovar a liberao de


recursos para esforos de melhoria, atravs da
coleta, anlise e organizao de dados que mostrem
seus benefcios.

Identifique as poucas causas vitais para o Identificar, dentre as vrias possveis, as principais
problema

3 Organize para fazer a ruptura


4 Resolva o problema

causas para o problema.


Definir uma estrutura organizacional que facilita o
trabalho em equipe na resoluo do problema.
Determinar a causa do problema (diagnosticar) e
determinar sua soluo (remediar).
Sabendo que a resistncia das pessoas pode ser um
fator inibidor do esforo para melhoria, o autor

5 Lide com a resistncia mudana

prope que se conviva com a resistncia, sugerindo


que a razo para esse comportamento das pessoas
geralmente recai no aspecto social da mudana.

6 Implante a mudana

Uma vez adquirido o aval da gerncia, deve-se


implantar a soluo para o problema na prtica.
Estabelecer um mecanismo (via realizao de

Institua controles para alcanar o novo


nvel de desempenho

auditorias peridicas nos novos procedimentos)


para garantir que a soluo do problema continue
sendo eficaz e tambm para lidar com eventuais
efeitos colaterais causados pela soluo implantada.

Fonte: Adaptado de BURRIL & LEDOLTER (1999).


2.4 Sistema de Gesto da Qualidade

Uma maneira de gerenciar a qualidade em uma empresa atravs dos chamados


Sistemas de Gesto da Qualidade (SGQ). Segundo PALADINI (1990), sistemas so
entidades fsicas ou conceituais constitudas por elementos independentes que se interagem,
segundo um determinado princpio, a fim de atingir um objetivo especfico. So estruturas
organizadas com caractersticas prprias.

24

De acordo com MARANHO (1994), um sistema conjunto organizado de regras


e aes composto por vrias partes denominadas subsistemas, que trabalham de maneira
harmnica para atender a um objetivo comum para o qual foi criado.
A Qualidade considerada como uma funo sistmica, j que ela exerce influncia
sobre todas as demais funes de uma organizao, ao mesmo tempo que tambm
influenciada pelas mesmas. Sendo uma funo sistmica, a Qualidade necessita, portanto,
de um sistema que lhe permita ser bem gerenciada, chamado ento de Sistema de Gesto da
Qualidade (SGQ).
2.4.1 - Conceitos bsicos
MARANHO (1994) define SGQ como um conjunto de recursos, regras mnimas,
implementado de forma adequada, funcionando com objetivo de orientar cada parte da
empresa para que, em harmonia com as demais partes, execute a sua tarefa da maneira
correta e no devido tempo, estando todas direcionadas para o objetivo comum da empresa:
ser competitiva, ter qualidade com produtividade e gerar lucro.
Segundo FEIGENBAUM (1994), um SGQ a combinao da estrutura
operacional de trabalho de toda a companhia, documentada em procedimentos gerenciais
e tcnicos, efetivos e integrados, para o direcionamento das aes coordenadas de mo-deobra, mquinas e informaes da companhia, de acordo com os melhores e mais prticos
meios de assegurar a satisfao quanto a sua qualidade e custos.
O desenvolvimento de um SGQ ocorre com base em princpios bsicos, de acordo
com os objetivos (bem definidos) que a organizao se prope e, principalmente, do estgio
em que ela se encontra (PALADINI, 1995). Existem vrios modelos de SGQ, sendo que o
mais adotado no mundo inteiro, devido sua simplicidade e eficcia, o modelo ISO Srie
9000, que abordado no item 2.4.2.

25

2.4.1.1 - Subsistemas da Qualidade


De acordo com FEIGENBAUM (1994), um SGQ deve ser estruturado e mantido
de modo que todas as atividades bsicas equipamento para a qualidade, mo-de-obra,
fluxo de informaes, padres, controles e atividades de importncia similar sejam
estabelecidas no somente para suas prprias eficcias individuais, mas tambm para
considerar o impacto de interaes exercido sobre a eficcia total do sistema.
Para o autor, o SGQ representa a base da Qualidade Total, j que a satisfao do
cliente, no que tange qualidade, no pode ser alcanada por meio da concentrao em
reas isoladas da organizao. Para ele, um SGQ pode ser flexvel diante de diferentes
realidades de sistemas de produo. No entanto, seus subsistemas devem ser bsicos e estar
sempre presentes, sendo eles:
a) Avaliao da qualidade antes do incio da produo:
O produto deve ser avaliado, quando possvel, antes de ser produzido e deve estar
nas condies reais de utilizao pelo usurio final. Durante esta avaliao, so realizadas
outras tarefas como:
- identificao de caractersticas importantes para a qualidade e sua classificao em
ordem de importncia;
- reviso das especificaes para maior clareza e compatibilidade;
- localizao e eliminao de causas de problemas na produo antes da fabricao;
- ajustes no projeto e no processo.
b) Planejamento da qualidade do produto e do processo:
Os planos de medio, obteno e controle da qualidade desejada do produto devem
ser formalizados antes da efetiva fabricao. Ademais, deve-se definir qual caracterstica da
qualidade ser medida, o modo como isso vai ocorrer, em que quantidade, quem vai
realizar a medio e quais os limites de tais medies.

26

c) Planejamento, avaliao e controle da qualidade do material adquirido:


Deve-se estabelecer os procedimentos necessrios para o controle da qualidade do
material recebido. Os objetivos principais deste subsistema so:
- a certificao da conformidade do material recebido com as especificaes do
pedido de compra e
- a avaliao do SGQ do fornecedor (caso ele possua).
d) Avaliao e controle da qualidade do produto e do processo:
Os procedimentos aqui estabelecidos fornecem a base para a implementao do
planejamento da qualidade do produto e processo. As atividades deste subsistema
constituem a parte do sistema da qualidade que atua no cho de fbrica para controle
dirio da qualidade.
e) Re-alimentao para informao sobre qualidade:
Envolve o atendimento das necessidades de informao sobre qualidade para
pessoas-chave e o estabelecimento de procedimentos para analisar as necessidades destas
informaes, de critrios para contedo, freqncia e demora admissvel.
f) Equipamento para informao sobre qualidade:
Este subsistema fornece os procedimentos para a obteno dos equipamentos
utilizados para medies e controle da qualidade. Tambm inclui a identificao dos
mtodos de medio e o tipo de equipamento de medio e controle utilizado.
g) Desenvolvimento da mo-de-obra, orientao e treinamento para a qualidade:
Os procedimentos aqui definidos propiciam os meios para a capacitao de recursos
humanos para operarem adequadamente o Sistema da Qualidade.

27

h) Qualidade na assistncia tcnica:


Os procedimentos estabelecidos neste subsistema tm como finalidade atender as
reclamaes do cliente, bem como realizar ajustes no sistema capazes de satisfaz-lo,
evitando assim a ocorrncia de novas reclamaes.
i) Gerenciamento das atividades da qualidade:
Este subsistema define os procedimentos pelo gerente, voltados para a realizao do
gerenciamento das atividades relacionadas qualidade: planejamento, organizao,
integrao e medio.
j) Estudos especiais sobre qualidade:
Incluem-se aqui os procedimentos de identificao de problemas especficos
relacionados qualidade, tais como:
- anlises da capacidade de mquinas, processos e equipamento de medio;
- estudos sobre alocao econmica de tolerncias;
- anlise formal de reas especficas com variabilidade na produo;
- avaliao de novos mtodos, processos e materiais, entre outros.
2.4.1.2 - Caractersticas dos Sistemas de Gesto da Qualidade
Segundo

FEINGENBAUM

(1994),

quatro

importantes

caractersticas

relacionadas ao SGQ, sendo elas:


a) Ponto de vista:
Esta primeira caracterstica (considerada a mais importante) representa o ponto de
vista conceitual quanto ao modo pelo qual a GQ realmente funciona no contexto de uma
empresa e tambm quanto forma pela qual as decises para a qualidade podem ser
tomadas mais apropriadamente. As principais atividades da GQ so consideradas, segundo
este ponto de vista, como processos contnuos de atuao, que tm seu incio com as
exigncias do cliente em relao ao produto/servio da empresa, terminando somente aps
o atendimento de tais exigncias, proporcionando a satisfao desse cliente.

28

b) Documentao:
Essa caracterstica representa a base do planejamento para a documentao, ou seja,
a identificao das atividades mais importantes e duradouras e das interaes entre pessoasmquinas-informaes, que tornam uma determinada atividade vivel e comunicvel por
toda a empresa, permitindo, portanto, que cada indivduo visualize suas prprias atribuies
e responsabilidades em tomadas de decises, em atividade e retrabalho com a qualidade.
c) Administrao de atividades:
Trata-se de uma caracterstica relacionada ampliao da quantidade de atividades
da qualidade administrveis e flexveis, permitindo que gerncia e funcionrios da empresa
assumam com engajamento as atividades da qualidade, desde as exigncias do cliente at a
satisfao das mesmas.
d) Aperfeioamento tcnico:
Representa a base para os aperfeioamentos tcnicos sistemticos em todas as
atividades envolvidas no SGQ. O SGQ deve garantir uma disciplina e uma estrutura que
permitam a ocorrncia de mudanas e melhorias de modo planejado e padronizado.
2.4.1.3 - Implantao de Sistemas de Gesto da Qualidade
Os SGQs no possuem uma metodologia nica de implantao, sendo que as
empresas podem conduzi-la de vrias maneiras e por caminhos distintos. A prpria
literatura sobre o tema ampla e nem sempre consensual.
Neste sentido, segundo AZEVEDO (1993), as razes que conduzem as empresas a
implantar um SGQ podem, em geral, estar relacionadas a trs tipos de interesses distintos:
a) por exigncia contratual;
b) para aumentar a competitividade de mercado; e
c) por razes tcnicas, tais como: baixa produtividade, taxas de retrabalho e refugo
elevadas, bem como custos com assistncia tcnica altos.

29

De modo geral, as etapas para a implantao de um SGQ so as seguintes:


a) Deciso gerencial:
A implantao de um SGQ precedida por uma deciso gerencial, j que isto
implicar tanto na reorganizao da estrutura e da filosofia de trabalho da empresa, bem
como certamente em algum investimento.

b) Avaliao da situao atual:


A primeira tarefa a ser enfrentada tomar cincia tanto da real situao existente na
empresa em assuntos associados qualidade do seu produto, como tambm do estgio que
dever ser atingido para efetivamente solucionar os problemas existentes ou satisfazer as
exigncias dos consumidores. A avaliao, em funo dos diversos aspectos que interferem
na qualidade, deve ter os seguintes enfoques em relao ao nvel das necessidades
existentes: Tcnico, de SGQ e de Capacitao Tecnolgica, Organizacional/Gerencial e
Motivacional.
c) Elaborao da documentao do SGQ e organizao da equipe de trabalho:
Dentre os documentos, destacam-se aqueles que institucionalizam o SGQ da
empresa, sendo eles: manuais da qualidade e procedimentos de execuo, de controle e de
administrao da qualidade.
Durante a elaborao da documentao do SGQ, principalmente dos procedimentos
de execuo, de controle e de administrao da qualidade, deve-se envolver o maior
nmero possvel de pessoas dos diversos setores da empresa, como forma de comprometlas gradualmente com o sistema. Paralelamente elaborao da documentao, deve-se
constituir a equipe que ficar encarregada da implantao e manuteno do SGQ.
d) Planejamento para a implantao do SGQ:
O planejamento para a implantao de um SGQ dever ter como princpio as
necessidades tcnicas de implantao em conjunto com as atividades de conscientizao,

30

motivao e treinamento. Os principais aspectos tcnicos a serem considerados para a


implantao so:
- personalizao do SGQ cultura e terminologia da empresa;
- o desenvolvimento de um processo de implantao lgico e o mais simples
possvel; e
- o estabelecimento de um sistema simples e eficiente de apropriao dos custos da
qualidade.
Como se v, associadas aos aspectos tcnicos esto as necessidades de
conscientizao, motivao e treinamento, que podem ser definidas como:
- tomada de conscincia para a necessidade da qualidade como elemento para uma
mudana de atitude;
- ampla divulgao dos objetivos finais e da metodologia do sistema;
- motivao do pessoal para o processo de implantao e desenvolvimento do
sistema;
- estabelecimento de um canal permanente de comunicao com todo o pessoal
envolvido com a qualidade, para a divulgao dos resultados com implantao; e
- capacitao tcnica do pessoal para o desempenho de atividades associadas
qualidade.
Uma vez decidida a implantao do SGQ, esse processo dever obedecer a uma
seqncia lgica e gradual que assegure o sucesso do sistema, produzindo os benefcios
planejados no menor prazo possvel.
importante ter em mente que, antes de tudo, a constituio de SGQ uma questo
de conscientizao e de gerenciamento. Portanto, o sucesso da implantao de um SGQ
deve estar fundamentado na participao e no comprometimento de toda a estrutura
organizacional da empresa no esforo pela qualidade.

31

2.4.1.4 Cultura organizacional e Sistemas de Gesto da Qualidade


Dada a relevncia da participao e comprometimento das pessoas de uma empresa
em busca da garantia e melhoria da qualidade, cabe abordar a questo da cultura
organizacional frente implantao de um SGQ. At porque a implantao de um SGQ
acaba por gerar mudanas tanto na estrutura tcnica como na estrutura organizacional das
empresas, promovendo, eventualmente, conflitos e resistncias quer por parte da alta
administrao e nveis mdios, quer por parte do pessoal operacional.
Segundo MARANHO (1994), a implantao de SGQs representa uma forte
mudana cultural que, geralmente, promove conflitos. Sem uma firme definio por parte
da alta administrao no sentido de apoiar as mudanas, as resistncias implantao sero
certamente insuperveis. Nesse sentido, sua implantao requer uma re-avaliao da cultura
da empresa aliada adoo de uma nova postura por parte da alta administrao, a fim de
gerar uma conscientizao da necessidade de mudanas.
Mas o que significa "cultura organizacional"? Segundo SCHEIN apud FERRO
(1991), cultura organizacional consiste num padro de pressupostos bsicos inventados,
descobertos ou desenvolvidos por um determinado grupo na medida em que este aprende a
lidar com seus problemas de adaptao externa e integrao interna que funcionou
suficientemente bem para ser considerado vlido e, portanto, para ser ensinado aos novos
membros como o modo correto de perceber, pensar e sentir em relao a tais problemas.
Considerada como uma forma de controle, a cultura organizacional permite a
integrao entre os distintos departamentos integrantes da organizao de modo que esses
atuem de forma coordenada e cooperativa, onde os recursos so obtidos e utilizados
adequadamente de forma a atingir os objetivos e resultados almejados. Isso mostra o
fundamental papel que a cultura organizacional tem no desenvolvimento de um sistema
dentro de uma empresa, seja ele qual for (FERRO, 1991).
De acordo com FERRO (1991), as mudanas envolvidas na implantao de um
SGQ englobam tanto as mudanas tecnolgicas (mquinas, materiais, processos e sistemas)
como mudanas humanas e sociais (cultura, educao, ambiente social, comportamento
pessoal, relacionamento interpessoal etc.), sendo essas ltimas de vital importncia para a
eficaz implantao do SGQ numa empresa.

32

Nesse sentido, torna-se de suma importncia conhecer a cultura predominante na


organizao, levando-a em considerao durante a implantao de um SGQ. Em outras
palavras, o SGQ em implantao deve ser adequado organizao, pois s assim possvel
minimizar eventuais resistncias por parte das pessoas, facilitando a efetiva participao e
comprometimento das mesmas, desde a alta administrao at o pessoal do cho de fbrica.

2.4.2 - ISO 9000


2.4.2.1 Histrico, definio e importncia
A implantao de Sistemas de Gesto da Qualidade foi iniciada no Japo, quando
derrotado na Segunda Guerra Mundial, teve de reconstruir sua economia investindo em
qualidade, contando, para tanto, com as tcnicas do renomado estatstico norte-americano
Deming. No mundo ocidental, a preocupao com a gesto da qualidade surgiu como uma
necessidade de garantir nveis mnimos de segurana para as centrais nucleares de gerao
de energia. Constatou-se que a construo dessas centrais dentro dos critrios tradicionais
no seria suficiente para garantir a segurana. Como se tratavam de instalaes muito
perigosas, cujos acidentes teriam repercusses graves sobre uma populao grande,
resolveu-se investir em preveno e em inspeo.
Foram elaboradas normas obrigatrias e tambm criado um rgo internacional para
realizar auditorias sobre a sua correta aplicao. Tais normas foram evoluindo nos diversos
pases detentores da tecnologia nuclear, havendo um enfoque muito rigoroso em inspeo.
Com o passar do tempo, a ISO (International Organization for Standardization ou
Organizao Internacional para Normalizao) - um rgo tcnico da Organizao das
Naes Unidas (ONU) responsvel pela elaborao das normas tcnicas de segmentos
industriais, envolvendo mais de 180 comits tcnicos, e abrangendo muitos setores e
produtos industriais verificou que havia necessidade da elaborao de normas
internacionais cobrindo especificamente o aspecto da qualidade. Utilizou-se, para tanto, a
experincia com as normas nucleares, mas aproveitou-se mais ainda da experincia
japonesa, cujos resultados eram inquestionveis.

33

Assim, as Normas ISO 9000 foram homologadas em 1987, em Genebra (Sua), por
representantes de 25 pases, com o objetivo de fornecer referncias internacionais capazes
de regular as obrigaes contratuais entre fornecedores e compradores, pautadas na garantia
de manuteno e de uniformidade da qualidade do produto.
A denominao ISO 9000 representa uma famlia de normas internacionais sobre o
gerenciamento e a garantia da qualidade, as quais foram desenvolvidas pelo Comit
Tcnico da ISO (TC 257), publicadas pela primeira vez em 1987.
A certificao ISO, alm de ser necessria e fundamental para a competitividade das
empresas no mercado, tambm oferece muitos benefcios. HUTCHINS (1994) define os
principais benefcios que so alcanados com a certificao ISO 9000: melhora a
competitividade global; reconhecida internacionalmente; d acesso aos mercados;
aumenta a credibilidade do marketing; estabelece a credibilidade da produo; serve como
modelo de TQM; aprimora a qualidade da base de fornecedores; cria sistemas da qualidade
uniformes; melhora as operaes internas; evita a duplicao das auditorias da qualidade;
controla os riscos; neutraliza a competio; mantm os documentos atualizados; desenvolve
a autodisciplina etc.
Para obter o certificado ISO 9000, h um processo lgico e sistemtico dividido em
trs estgios: pr-certificao, certificao e ps-certificao. Deve-se lembrar, no entanto,
que no h regras rgidas e rpidas para obter a certificao ISO 9000 (HUTCHINS, 1994).
A ltima reviso das normas ISO 9000 foi realizada em 2000 e a que atualmente est
valendo para fins de certificao.
2.4.2.2 - ISO 9001:2000
Na verso 2000 das normas ISO 9000 foram incorporados conceitos de gesto
estratgica da qualidade, buscando-se tambm eliminar vrios problemas apontados nas
verses de 1987 e 1994, dentre eles o excesso de burocracia e o enfoque para a indstria de
manufatura, fato que dificultava sua interpretao e implantao em outros setores. Nesse
sentido, segundo a ABNT (2000), tais alteraes tiveram as seguintes finalidades:
-

diminuir a quantidade de normas, restringindo-se apenas ISO 9001 como


referncia para certificao;

34

simplificar a terminologia e as exigncias;

adotar a abordagem da gesto por processos;

facilitar a integrao com outros sistemas de gesto; e

abordar a satisfao dos clientes e a melhoria contnua do desempenho.

Voltado aos objetivos acima citados, o modelo de SGQ definido na norma ISO
9001:2000 constitudo de quatro conjuntos de requisitos, estruturados numa abordagem
de processos, conforme descrito na Figura 2.3. Vale destacar que o modelo suportado por
um quinto conjunto de requisitos que trata especificamente dos requisitos para definio e
documentao do SGQ, mas que no est representado na figura.

Melhoria contnua do sistema de


gesto da qualidade

CLIENTE
R
e
q
u
i
s
i
t
o
s

CLIENTE

Liderana e
Comprometimento da
Administrao
Medio,

Gesto de

Anlise e

Recursos

Melhoria

Sada

Entrada
Produo

Produto

Legenda
Agregao de valor
Fluxo de Informao

Fonte: ABNT (2000).


FIGURA 2.3 Modelo da ISO 9001:2000 para SGQ baseado em processos.

S
a
t
i
s
f
a

35

A norma ISO 9001:2000 foi elaborada de modo a refletir os processos que ocorrem
na administrao de uma organizao, seguindo a metodologia PDCA j apresentada no
item 2.3 (NBR ISO 9001:2000). Pautados nos oito princpios de gesto da qualidade
apresentados anteriormente, os requisitos dessa norma refletem prticas de gesto
universalmente consagradas, sendo aplicveis a qualquer tipo de organizao e cobrem todo
o ciclo de produo do produto bem como as atividades de gerenciamento associadas.
Ao buscar minimizar o excesso de burocracia, observa-se que houve uma queda da
exigncia de procedimentos documentados, sendo atribuda uma forte nfase ao papel da
liderana, ao planejamento e ao monitoramento do desempenho dos processos bem como
avaliao da percepo dos clientes. Ademais, a nova norma valoriza tanto a coleta e
anlise de dados como base para que as decises sejam tomadas, como a busca da melhoria
contnua da eficcia do SGQ. Incentiva-se tambm a aplicao de metodologias e
ferramentas para resoluo de problemas, planejamento e anlise de dados (SALA, 2003).
Em termos de contedo da norma, o Quadro 2.5 apresenta seus principais requisitos
(das sees 4 a 8). Vale dizer que as demais sees (no citadas no quadro) tratam de
conceitos e assuntos relativos aplicao da norma. Em situaes nas quais algum requisito
no seja aplicvel, deve-se justificar sua excluso, de modo que no afete a capacidade ou
responsabilidade da empresa em atender aos requisitos dos clientes ou requisitos
regulamentares aplicveis (ABNT 2000).
O processo de certificao envolve basicamente dois momentos: a verificao da
documentao (se ela existe e se est sendo colocada em prtica) e a avaliao do
funcionamento e eficcia do sistema atravs de uma auditoria de todos os processos
contidos no escopo da certificao. Essa auditoria executada por auditores qualificados,
conforme as normas especficas e critrios definidos pelo organismo regulador. A empresa
s receber o certificado ISO 9000 caso as eventuais no conformidades identificadas
tiverem sido sanadas pela empresa (SALA, 2003).

36

QUADRO 2.5 - Requisitos da norma ISO 9000:2000.


REQUISITOS DA ISO 9000:2000

O QUE SE REQUER:

4. Sistema de Gesto da Qualidade


Que os processos da organizao sejam identificados e planejados

4.1

Requisitos gerais

4.2

Requisitos de documentao

conforme a metodologia PDCA.


A documentao necessria para suportar o funcionamento do SGQ
(manual da qualidade, procedimentos documentados e registros).
5. Responsabilidade da Direo

5.1

Comprometimento

da

administrao

Que seja demonstrado a toda a organizao o comprometimento da


alta administrao para com o atendimento aos requisitos dos
clientes, da legislao e com a melhoria contnua do desempenho.

5.2

Foco no cliente

5.3

Poltica da Qualidade

5.4

Planejamento

Que os requisitos do cliente sejam entendidos e atendidos, assim


como a satisfao desses clientes seja aumentada.
Uma poltica formal que deve ser desdobrada em objetivos da
qualidade e que deve ser compreendida por toda a organizao.
Que sejam estabelecidos objetivos de melhoria e planos de ao
para atingir tais objetivos, alm do planejamento do SGQ.
Que seja definida a responsabilidade e autoridade das pessoas da

5.5

Responsabilidade, autoridade e
comunicao

organizao, incluindo a nomeao de um responsvel pelo SGQ


(Representante da Administrao). Exige tambm que sejam
estabelecidos processos para comunicao interna com o intuito de
propiciar o envolvimento das pessoas.

5.6

Anlise

crtica

administrao

pela

Que o desempenho do sistema seja avaliado formalmente e


periodicamente pela alta administrao, a fim de garantir a contnua
adequao e eficcia do mesmo.
6. Gesto de Recursos

6.1

Proviso de recursos

6.2

Recursos humanos

6.3

Infra-estrutura

6.4

Ambiente de trabalho

(continua...)

Que os recursos necessrios para a implantao e funcionamento do


SGQ sejam planejados e efetivamente providos.
Que as competncias das pessoas da organizao sejam definidas
bem como que as mesmas recebam treinamento.
A

proviso

manuteno

da

infra-estrutura

necessria

(equipamentos, instalaes, software e hardware).


Que as condies de trabalho para alcanar a conformidade dos
produtos sejam gerenciadas.

37

Quadro 2.5 (continuao).


7. Realizao do Produto
7.1

Planejamento da realizao do Que os processos e atividades voltados para a realizao do produto


produto

sejam planejados.
Que tanto os requisitos dos produtos (especificados ou no pelos

7.2

Processos

relacionados

ao

cliente

clientes) como os regulamentares sejam identificados e analisados


antes de que seja firmado um compromisso. Exige-se tambm que
haja processos para comunicao com o cliente, inclusive para
tratamento de reclamaes.

7.3

Projeto e desenvolvimento

7.4

Aquisio

7.5

7.6

Critrios e mtodos para garantir a qualidade do projeto do produto,


incluindo planejamento, validao e aprovao dos projetos.
A garantia de que os produtos adquiridos estejam de acordo com o
especificado.

Produo e fornecimento de
servio

Que as atividades de produo, entrega e ps entrega (incluindo


validao dos processos, identificao e rastreabilidade e a
preservao dos produtos) sejam planejadas e controladas.

Controle de dispositivos de
medio e monitoramento

Que os instrumentos e dispositivos para garantir a preciso e


confiabilidade das medies sejam calibrados e que recebam
manuteno periodicamente.

8. Medio, Anlise e Melhoria


8.1

Que os processos para o monitoramento e medio do desempenho

Generalidades

do SGQ sejam definidos.


Que a satisfao dos clientes seja avaliada, que sejam realizadas

8.2

Medio e monitoramento

auditorias internas peridicas e que os processos e produtos sejam


medidos e monitorados.

8.3

Controle

de

conforme

produto

no A existncia de controles especficos para prevenir o uso no


intencional de produtos no conformes.
Que os dados coletados sejam tratados e analisados (atravs do uso

8.4

Anlise de dados

de metodologias e ferramentas de anlise) objetivando viabilizar a


tomada de decises confiveis para melhorar o desempenho do SGQ
Que sejam tomadas aes corretivas e preventivas no caso de

8.5

Melhorias

problemas, com o intuito de eliminar as causas dos mesmos,


promovendo a melhoria contnua do SGQ.

Fonte: Adaptado de ABNT (2000).

38

Ao longo dos trs anos de validade do certificado so realizadas auditorias


peridicas (semestralmente ou anualmente) com o intuito de conferir a manuteno e a
prpria evoluo do SGQ. Caso sejam identificadas no conformidades, demandada a
tomada de aes corretivas formais, as quais so verificadas nas auditorias subseqentes.
Vale dizer que, nesse perodo, o certificado pode ser suspenso ou at cancelado em funo
da gravidade dos problemas ou havendo deficincias nas aes tomadas.
Em razo de sua natureza genrica, as normas ISO 9000 serviram de referncia para
sistemas de certificao em diversos setores, inclusive no agroalimentar. Normas oficiais e
privadas tm sido criadas em todo o mundo como base para certificaes voltadas a
caractersticas especficas de produtos e processos e tambm para sistemas de gesto
(SALA, 2003).

39

3. GESTO DA QUALIDADE NO AGRONEGCIO


Segundo TOLEDO (1997), em termos de gesto da qualidade no setor
agroalimentar, preciso enfatizar inicialmente que a qualidade assume algumas
especificidades.
A primeira delas refere-se ao fato da qualidade do produto final sofrer grande
influncia da qualidade da matria-prima e de todos os segmentos da cadeia alimentar,
fazendo-se necessrio coordenar, ao longo de toda a cadeia, as aes que possam interferir
nessa qualidade final. Deve-se ter em mente que a gesto da qualidade em uma unidade de
produo deve ultrapassar seus limites geogrficos.
Assim, v-se como essencial, o conhecimento de conceitos como: enfoque
sistmico, qualidade total na cadeia, coordenao das aes da qualidade, relao clientefornecedor, sistemas de gesto da qualidade e as boas prticas de manufatura e higiene.
Outra especificidade est ligada ao fato de que grande parte dos parmetros e
exigncias de qualidade oculta ao produto, no podendo ser objetivamente observvel
pelo consumidor final. Ou seja, no final da cadeia agroalimentar vale a avaliao subjetiva
da qualidade (a qualidade percebida pelo consumidor).
Por outro lado, a qualidade do produto agrcola comercializado no incio da cadeia entre produtores rurais e agroindstrias de primeira transformao - submetida a critrios
objetivos de avaliao, que sinalizam para uma maior ou menor qualidade conforme o fim
ao qual tal produto se destina. Porm, no se pode ignorar que tais produtos tambm
interferem na tomada de deciso do consumidor devido s suas propriedades sensoriais e de
apresentao (sabor, forma, textura, beleza, esttica etc.), que, ao contrrio dos parmetros
anteriores, so mais facilmente observveis no momento do consumo (vide Figura 3.1).
importante lembrar o decisivo papel exercido por normas e regulamentaes
oficiais ao estabelecerem quais so esses parmetros de qualidade oculta, incluindo a os
padres microbiolgicos, a garantia da ausncia de substncias nocivas, bem como os
aspectos fitossanitrios dos alimentos. So tais parmetros que ditam as condies mnimas
que o alimento deve atender de forma a assegurar a sade do consumidor, estando,
portanto, relacionados com a questo de segurana do alimento.

40

Atributos dos
Alimentos

Qualidades Extrnsecas
So atributos facilmente
percebidos externamente
pelo consumidor.

Preo;
Aparncia;
Cor;
Tamanho;
Formato.

Dano ao meio ambiente;


Ausncia de aditivos/conservantes;
Ausncia de resduos qumicos;
Qualidades Intrnsecas
So atributos que precisam Valor nutritivo;
de instrumentos (selos,
Contagem microbiolgica;
Certificados, marcas e
Confiana no produto ou empresa.
Rotulagens) para serem
facilmente percebidos pelos
consumidores. A percepo
est fortemente atrelada ao grau
de confiana nestes instrumentos.
Fonte: TOLEDO (1997).
FIGURA 3.1 - Atributos da qualidade do alimento.
E justamente esta questo da segurana do alimento que constitui outra importante
especificidade da qualidade no setor agroalimentar. Assim, segurana do alimento e
qualidade esto atreladas ao controle oficial via normas e fiscalizaes por parte de rgos
governamentais.
Torna-se pertinente definir um alimento seguro como sendo aquele que no
apresenta um risco significativo para a sade de quem o consome. Gesto ou controle da
segurana do alimento, por sua vez, o conjunto de todas as condies e medidas
planejadas e implementadas de modo sistemtico, ao longo de toda a cadeia agroalimentar,
que geram confiana na insignificncia do risco de prejuzo sade na ingesto do alimento
(TOLEDO, 1997).
Alimento de qualidade aquele capaz de atender as necessidades do cliente tanto ao
nvel de convenincia como ao nvel de suas propriedades fundamentais (organolpticas,
nutritivas, funcionais, de higiene e de segurana) e em conformidade com a respectiva

41

legislao vigente. O cliente tambm deve ser informado sobre os cuidados durante o
manuseio do alimento (modo de conservao, preparo, ingesto e descarte de embalagens).
Enfim, em meio a tais definies, a gesto da qualidade nesse setor deve ser vista
como sendo o conjunto das condies e aes planejadas e implementadas
sistematicamente, ao longo de toda a cadeia de produo agroalimentar. Deve-se gerar
confiana no atendimento aos requisitos e demandas desejados, de modo ntegro e claro do
ponto de vista da informao ao consumidor, bem como estar de acordo com a legislao
pertinente. Ademais, devem estar integradas as boas prticas de manufatura e higiene, bem
como a avaliao de riscos, primando pela garantia da qualidade e pelo fortalecimento da
segurana do alimento (TOLEDO, 1997).
Dessa forma, espera-se que a gesto da qualidade no setor agroalimentar englobe:
- os requisitos de segurana do alimento;
- as caractersticas intrnsecas do produto (aquelas que so peculiares ao produto,
que determinam o que exatamente ele );
- os requisitos associados satisfao do consumidor; e
- as exigncias legais.
Nesse contexto, destacam-se algumas ferramentas e sistemas de suporte gesto da
qualidade no setor agroalimentar, como o sistema APPCC (Anlise de Perigos e Pontos
Crticos de Controle), as Boas Prticas de Fabricao, o sistema SQF (Safe, Quality Food) e
a rastreabilidade, os quais so apresentados a seguir.
3.1 Sistema APPCC
De acordo com a Sociedade Brasileira de Cincia e Tecnologia de Alimentos
(SBCTA, 1995b), a origem do APPCC (Anlise de Perigos e Pontos Crticos de Controle),
internacionalmente conhecido como HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point
System), est atrelada ao projeto de pesquisas de alimentos para o programa espacial
americano. Nesse programa, em 1959, a NASA solicitou Pillsbury Company que
produzisse alimentos que pudessem ser consumidos em condies de gravidade zero nas
naves espaciais e que estivessem totalmente isentos de qualquer tipo de contaminao.

42

Assim, o objetivo da implantao de um sistema de anlise de riscos como o


APPCC, assegurar que produtos alimentcios sejam produzidos com qualidade e livres de
contaminaes nocivas sade do consumidor. Trata-se de um sistema de baixo custo de
implementao que garante a preveno de problemas causados pela ingesto de alimentos.
O sistema APPCC vem ao encontro das necessidades de produzir um alimento mais
seguro, pois consiste numa maneira sistematizada de estabelecer pontos de monitoramento
em uma linha especfica de produo, alm de garantir a segurana do produto final. um
instrumento para avaliar os riscos e estabelecer sistemas de controle orientados ao uso de
medidas preventivas. A Figura 3.2 mostra suas etapas de implantao numa empresa.

1 - Forme a equipe de APPCC;


2 Descreva o produto, seus ingredientes e forma de uso;

3 - Elabore o fluxograma de processo detalhado;


4 - Identifique os perigos nos ingredientes e nas etapas de processo;

5 Identifique os Pontos Crticos de Controle ou necessidades de


modificaes nos ingredientes/processo, para cada perigo identificado;

6 - Descreva os procedimentos de controle dos PCCs e as


modificaes necessrias no processo;
7 - Estabelea a freqncia de controle para cada PCC;

8 - Estabelea os limites de controle para cada PCC;

9 - Estabelea as aes corretivas para cada PCC;


10 Estabelea o sistema de registro para cada PCC;

11 Implante o Sistema de APPCC no processo;


12 - Avalie o funcionamento do Sistema de APPCC periodicamente.

Fonte: SBCTA (1995b).


FIGURA 3.2 Seqncia de atividades para implantao do APPCC.

43

Todo o sistema APPCC capaz de se adaptar a mudanas, tais como os progressos


no desenho de equipamentos ou em procedimentos de elaborao ou mesmo inovaes
tecnolgicas. Ele nada mais do que um sistema de controle de processos que identifica
onde os perigos podem ocorrer no processo de produo de alimentos, pondo em prtica, a
partir da, severas aes para prevenir eventuais ocorrncias (SBCTA, 1995b).
O sistema deve envolver um estudo sistemtico dos ingredientes, do produto em si,
das condies de processo, manuseio, estocagem, embalagem, distribuio, pblico alvo e
modo de consumo. Desse modo, considerado de suma importncia, mantendo sob
controle a maioria dos riscos de alimentos, tal como contaminao microbiolgica, qumica
e fsica, possibilitando indstria garantir aos clientes e consumidores que seus produtos
so seguros, sendo fabricados conforme determinaes e exigncias legais.
Um dado importante, segundo a prpria SBCTA (1995b), o fato de que, enquanto
muitos estudos de opinio pblica relatam que os consumidores esto preocupados
primeiramente com resduos qumicos, tal como pesticidas e antibiticos. No entanto, os
perigos mais significativos enfrentados pela indstria alimentcia so os contaminantes
microbiolgicos, como Salmonella, Listeria, Campylobacter entre outros. O APPCC
projetado para identificar e controlar os perigos mais significativos e, assim sendo, o uso
dessa ferramenta importante como redutor dos perigos que possam existir nos alimentos,
contribuindo para a proteo da sade pblica.

A segurana e a qualidade esto

intimamente relacionadas, pois ambas buscam atender s necessidades, satisfao e o bem


estar da sade do consumidor.
O APPCC um sistema baseado em conceitos preventivos, sendo que a anlise de
perigos permite identificar no fluxograma de processo, reas suscetveis que podem
contribuir para um risco em potencial. A anlise de perigos consiste na avaliao de todas
as etapas envolvidas na produo de um alimento, com os seguintes objetivos:

Identificar presena de perigos nas matrias-primas;

Identificar no processo fontes potenciais de ocorrncia de perigos;

Avaliar a oportunidade de sobrevivncia ou de multiplicao de microrganismos


e incluso de materiais estranhos durante o processo;

Avaliar a gravidade dos perigos identificados;

44

A partir dessa informao possvel determinar os Pontos Crticos de Controle


(PCC) no sistema, que necessitam estar sob controle a fim de evitar qualquer problema,
garantindo a segurana do produto.
O sistema APPCC pode ser aplicado ao longo da cadeia alimentar, desde o produtor
primrio, passando pela indstria de alimentos e seus fornecedores, restaurantes, cozinhas
industriais, laticnios etc., chegando at o consumidor final, sendo reconhecido como um
sistema de baixo custo de implementao e que oferece garantia na preveno de problemas
causados pela ingesto de alimentos (SBCTA, 1995b).
A base desse sistema descende da tcnica de Anlise do Modo e Efeito de Falhas
(Failure Mode and Effect Analysis) - FMEA -, j utilizada nas indstrias metalrgicas e
mecnicas. Inicialmente, o sistema foi concebido como sendo uma abordagem sistemtica,
somente com a preocupao de garantir a segurana do alimento sade do consumidor.
Entretanto, no desenvolvimento de programas de Garantia da Qualidade, o APPCC tornouse uma ferramenta de extrema importncia utilizada para avaliao de processos e
identificao de situaes e oportunidades de melhoria da qualidade.
De acordo com SBCTA (1995b), a Academia Nacional de Cincias, Comit
Consultivo Nacional para Critrio Microbiolgico para Alimentos e o Codex Alimentarius
reconhecem que o Sistema APPCC ferramenta mais adequada para desenvolver sistemas
de controle e garantia da qualidade em indstrias alimentcias, relacionados com a
produo de alimentos seguros sade dos consumidores.
Cabe ressaltar que o xito do sistema exige o compromisso total, com a participao
da administrao e dos trabalhadores, dando forte enfoque na formao de equipes
multidisciplinares, nas quais devero ser includos os experts apropriados, tais como o
pessoal de produo, de higiene, microbiologistas, qumicos e engenheiros.
3.2 - Boas Prticas de Fabricao
Considerando a propriedade rural leiteira como uma fbrica de alimentos,
pertinente apresentar as Boas Prticas de Fabricao (BPF) como uma ferramenta de
suporte gesto da qualidade, adaptando seus conceitos e recomendaes realidade da
propriedade rural. Segundo a SBCTA (1995a) - as normas de BPF constituem uma

45

ferramenta cujo objetivo primordial alcanar a higiene pessoal, assim como a


sanitizao e controles aplicados aos processos e produtos, assegurando que os mesmos
cheguem aos clientes e consumidores com qualidade, e livres de qualquer tipo de
contaminao.
Entende-se por contaminao a presena de qualquer material estranho, inclusive
organismos indesejveis no produto. Vale dizer que essa prtica pode ser aplicada a
qualquer cadeia agroalimentar, sendo, por isso, indicada como uma base inicial para a
implantao do Sistema APPCC.
Em BPF so necessrios cuidados com as fbricas e armazns - de modo a englobar
toda a instalao industrial - que tenham entre suas atividades a produo, a armazenagem,
bem como a distribuio de alimentos, mantendo-se, claro, as mesmas preocupaes com
suas matrias-primas e tambm com as embalagens.
De acordo com o Manual de Boas Prticas de Fabricao para Indstrias de
Alimento, da SBCTA (1990), as atividades cujo fim a produo de alimentos, devem ser
realizadas com base na observncia de alguns requisitos de higiene e segurana. Os
principais requisitos so:
a) Pessoal
Todas as pessoas que tenham contato com o processo produtivo, matrias-primas,
material de embalagens, produto em processo e produto acabado, e com os equipamentos e
utenslios, devem passar por um processo de treinamento e conscientizao relacionado s
prticas de higiene e segurana, visando proteger o produto de qualquer tipo de
contaminao, seja ela de natureza fsica, qumica ou microbiolgica.
Vale dizer que cada fbrica deve avaliar e estabelecer suas normas especficas e
detalhadas, conforme as peculiaridades do processo, de modo a atingir as exigncias
mnimas para a higiene do pessoal, atentando-se para o fato da necessidade do
estabelecimento de um processo continuado de conscientizao por parte da chefia ou de
funcionrios responsveis.

46

b) Edifcios e instalaes
Todos os edifcios destinados a instalaes alimentcias, processamento,
embalagem, armazenagem etc. devem ser projetados de modo a facilitar as operaes de
manuteno e limpeza, e de modo tambm a evitar contaminaes bem como a entrada de
roedores, pssaros, insetos e demais pragas.
Durante a fase de projeto, deve-se primar pelo dimensionamento e o posicionamento
dos postos de trabalho, bem como das reas especficas no diretamente ligadas produo.
c) Produo
A rea de produo aquela que est ligada mais diretamente a situaes que
podem gerar riscos de contaminaes dos alimentos em processo, devendo, portanto, ser
cuidadosamente mantida sob a mais rigorosa ordem e limpeza.
Os responsveis pelos processos - chefes, engenheiros de processos, profissionais da
qualidade, entre outros - devem desenvolver e elaborar procedimentos ou folhas de
processos que documentem detalhadamente todas as etapas do processo. Isto fundamental
para assegurar que os produtos sejam produzidos sempre da mesma forma,
independentemente de quais funcionrios estejam executando tal atividade. Esta
documentao deve conter recomendaes relativas a normas de higiene e segurana nos
mtodos de produo, sendo que devem ser redigidas de forma direta (utilizando figuras
ilustrativas se for o caso), com uma linguagem acessvel aos funcionrios.
Deve ser levantada a maior quantidade possvel de parmetros para o processo,
tanto de aspectos tcnicos de mquinas e equipamentos, como de parmetros que possam
auxiliar o controle de pontos crticos. Todos os parmetros de cada etapa, assim como os
pontos crticos de controle, devem ser documentados e apresentados - se possvel fixados
prximos rea de processo - para que os funcionrios tenham acesso informao.
Recomenda-se a formao de equipes de funcionrios diretamente ligados ao
processo, para que estudem alternativas e procedimentos voltados ao controle de cada
ponto crtico. As solues para o controle de pontos crticos tambm devem ser
documentadas e difundidas entre todos os funcionrios.
Ainda de acordo com o Manual de Boas Prticas de Manufatura para Indstria de
Alimentos (SBCTA, 1990), as normas relativas produo podem ser divididas em cinco

47

sub-reas especficas - Operao, Equipamentos e utenslios, Limpeza e sanitizao,


Codificao e tambm Armazenamento e distribuio -, com o intuito de manter o processo
operando com prticas de higiene e segurana.
Como se pode constatar importante destacar a estreita relao existente na prtica
entre as recomendaes contidas no manual de boas prticas de manufatura e a dinmica de
funcionamento do Sistema APPCC, sendo que as primeiras constituem pr-requisitos
indispensveis para a operacionalizao do segundo.
3.3 - Sistema SQF
A Austrlia, mais especificamente o Estado de Western Australia (WA), dotava de
sistemas de certificao que, alm de serem caros, no eram especficos para o setor
agroalimentar, necessitando tambm de um conjunto muito grande e complexo de
informaes. Esses aspectos impediam que os sistemas de certificao fossem amplamente
utilizados, principalmente no segmento agrcola, devido s caractersticas peculiares das
propriedades do Oeste Australiano: pequenas e sob administrao familiar (SPERS &
ZYLBERSZTAJN, 2003).
Diante disso, uma equipe do programa de qualidade da AGWEST (Agriculture
Western Australia) uma instituio governamental de pesquisa e desenvolvimento
agrcola da Austrlia decidiu realizar um programa-piloto da qualidade, baseado no
Sistema APPCC e no cdigo de BPF. Para tanto, escolheu-se como cultura inicial do
programa a variedade de uva Redglobe, pois a mesma j possua um programa da qualidade
conduzido com sucesso.
Nesse sentido, procurou-se desenvolver um sistema de certificao aplicvel ao
sistema agroalimentar como um todo, com custo acessvel e que exige pouca quantidade de
informaes a coletar e a armazenar necessrias ao monitoramento da qualidade e da
segurana. Nasce ento o sistema denominado SQF 2000 que significa Safe, Quality Food alimentos seguros e com qualidade - e que consiste num Cdigo da Qualidade desenvolvido
especificamente para a indstria de alimentos e que fornece as ferramentas para que uma
empresa agroalimentar implemente um sistema que demonstre comprometimento com os
padres de segurana do alimento e com os requisitos da qualidade do consumidor.

48

O SQF 2000 incorpora o sistema APPCC, sendo apropriado para todos os setores da
indstria de alimentos, desde a fazenda, passando pelos processadores de alimento, e
chegando at os fornecedores de servio alimentcio bem como os distribuidores varejistas.
Segundo SALA (2003), o Sistema SQF apresenta quatro nveis que podem ser
implementados separada ou seqencialmente, em funo das caractersticas e dos objetivos
de cada empreendimento. Tais nveis esto apresentados no Quadro 3.1.
QUADRO 3.1 - Nveis do Sistema SQF.
NVEL

FUNO
Voltados para as boas prticas de trabalho como o uso

"Programas Fundamentais"

de

procedimentos

instrues

para

limpeza,

calibrao de equipamentos, controle de pragas e


treinamento de pessoal.
Concentram-se

"Programas de Segurana dos Alimentos"

na

segurana

do

alimento,

incorporando a metodologia do APPCC; no enfocam


a qualidade dos alimentos.
Alm da questo da segurana do alimento, abordam

"Programas de Garantia da Qualidade"

as especificaes de qualidade, focando o controle de


todas as atividades essenciais para garantir o
atendimento dos requisitos dos consumidores.
Alm das aes para garantia da qualidade, englobam

"Programas de Gesto da Qualidade"

a adoo dos princpios de gesto da qualidade com o


envolvimento de todas as pessoas da empresa e a
melhoria contnua dos processos.

Fonte: Adaptado de SALA (2003).


Os principais fatores que tm incentivado a adoo dos programas acima citados
so, segundo SALA (2003), os seguintes:
-

demanda das redes de supermercados;

percepes dos consumidores;

novas legislaes; e

reconhecimento

da

possibilidade

competitivas no mercado.

dos

produtores

obterem

vantagens

49

QUADRO 3.2 - Requisitos do Cdigo de Qualidade SQF 2000.


4.1 Obrigaes
- definir uma poltica da qualidade documentada;
Requer

- definir as responsabilidades; e
- fornecer treinamento s pessoas chave para a segurana e qualidade dos alimentos.
4.2 Fornecedores
- garantir a qualidade das matrias-primas e insumos utilizados, incluindo:
a) definio de especificaes documentadas para todos os materiais e insumos que afetam a

Requer

qualidade e a segurana dos produtos; e


b) conservao de registros que forneam evidncias da realizao de inspeo dos materiais
antes do uso ou que foram fornecidos por fornecedores confiveis.
4.3 Controle da produo
- garantir a segurana e a qualidade ao longo do processo de produo at a entrega do alimento ao
consumidor, incluindo:
a)

Requer

elaborao de um plano de APPCC cobrindo todas as etapas do processo;

b) definio de especificaes finais dos produtos;


c)

procedimentos para investigao de causas de problemas de segurana ou qualidade dos


produtos e para a tomada de aes corretivas;

d) procedimentos documentados para manuseio, armazenagem, embalagem e entrega dos


produtos, minimizando os riscos de danos, mistura e contaminaes.
4.4 Inspeo e teste
- realizar verificaes previstas no plano de APPCC;
Requer

- calibrar os dispositivos e equipamentos de inspeo;


- controlar produtos fora da especificao; e
- realizar periodicamente auditorias internas do sistema e do plano de APPCC.
4.5 Controle de documentos e registros da qualidade
- definir uma lista mestra de documentos;

Requer

- revisar e revalidar o plano de APPCC;


- arquivar os registros por pelo menos um ano, evitando danos ou perdas.
4.6 Identificao do produto e rastreabilidade

Requer

- identificar os produtos; e
- registrar o histrico e destino dos mesmos.

Fonte: Adaptado de SPERS & ZYLBERSZTAJN (2003).

50

O SQF tem como base uma norma especfica ao setor alimentar e que pode ser
aplicada para empresas agrcolas, indstrias alimentcias e tambm distribuidores. A
implantao deve ser feita com auxlio de um consultor ou profissional especialista em
APPCC. O Quadro 3.2 apresenta uma sntese dos principais requisitos do "Cdigo de
Qualidade SQF 2000".
Comparativamente s exigncias da norma ISO 9001:2000 apresentadas
anteriormente, apesar do cdigo SQF 2000 apresentar menos exigncias em termos de
requisitos, nota-se que ainda h a necessidade da definio de uma poltica da qualidade
alm da definio de planos e procedimentos especficos para cada empresa. No entanto,
isso demanda aes de incentivo e de motivao, bem como apoio tcnico e financeiro aos
produtores rurais com o intuito de fomentar sua efetiva adeso e participao.
3.4 Rastreabilidade: conceituao e importncia para a qualidade
Como pde ser visto, tanto a norma ISO 9001:2000 como o SFQ 2000 enfatizam a
questo da rastreabilidade dos produtos ao estabelecerem requisitos especficos para isso.
Apesar de ser um dos temas em pauta na atualidade, o conceito de rastreabilidade ainda
pouco tratado na literatura de coordenao de cadeias produtivas. Segundo MACHADO &
ZYLBERSZTAJN apud MACHADO (2002), a rastreabilidade est associada informao,
segregao fsica e controle de qualidade dos alimentos.
Vrios so os autores que associam a rastreabilidade como uma ferramenta do
gerenciamento da qualidade. Geralmente, quando existe a referncia ao desenvolvimento de
um sistema de rastreabilidade, entende-se um sistema informatizado responsvel pelo
armazenamento e rastreamento das informaes. Tal sistema faz parte de um programa
maior de controle da qualidade. Todavia, nem todo programa de controle da qualidade
objetiva a rastreabilidade da origem do produto ou de sua distribuio.
Segundo FEINGENBAUM (1994), o controle da qualidade d-se em quatro etapas
fundamentais:

1 - Estabelecimento de padres: Com o aumento das exigncias dos


consumidores, a determinao de padres para custo, desempenho, segurana e

51

confiabilidade tornou-se de extrema relevncia para a obteno da qualidade de


um produto.

2 - Avaliao da conformidade: Comparao dos produtos gerados com os


padres exigidos.

3 - Agir quando necessrio: Correo de problemas e suas causas em relao a


fatores associados com marketing, projeto, engenharia, produo e manuteno,
que influenciam a satisfao do consumidor.

4 - Planejar melhorias: Esforo contnuo para aperfeioar os padres.

Para a realizao efetiva da terceira etapa acima, a rastreabilidade do produto ao


longo do seu processo de fabricao se faz necessria, uma vez que ocorrido o problema,
essa ferramenta possibilita identificar rapidamente o fator gerador da falha. Esse mesmo
autor define a rastreabilidade como uma tcnica importante e necessria na qualidade do
produto e que envolve a documentao da engenharia, da produo e do histrico da
distribuio de produtos para permitir rastrear o produto no campo, de tal forma que
tendncias na qualidade possam ser consideradas e ao corretiva rpida possa ser
adotada em casos extremos, como o recolhimento do produto, com custo mnimo.
Essa definio, alm de considerar a funo de identificao do produto, processo e
seus responsveis, tambm entende a rastreabilidade como facilitadora da percepo de
tendncias na qualidade. Para tanto, pressupe fluxo de informaes no sentido da
produo para o consumidor e vice-versa. Ainda nesse conceito, a rastreabilidade vista
como redutora de custos na resoluo de um caso de falha grave, no qual a alternativa seja
o recolhimento da mercadoria (recall).
Segundo JURAN et al. (1974), a rastreabilidade deve fazer parte de um processo
produtivo para ter a habilidade de identificar o produto e suas origens. Um sistema de
rastreabilidade importante para:
- assegurar que apenas materiais e componentes com qualidade adequada deram
origem ao produto final;
- prover identificao para evitar mistura de produtos semelhantes;
- permitir retornar os produtos suspeitos em bases precisas;
- localizar causas de falhas e tomar ao corretiva num custo mnimo.

52

Ainda de acordo com JURAN et al. (1974), a rastreabilidade tambm considerada


como uma ferramenta til e com diferentes funes no gerenciamento interno do processo
produtivo de uma empresa, porm, no menciona a utilizao da rastreabilidade como
forma de captar tendncias da qualidade. Nesse caso, o fluxo de informaes no sentido da
produo para o consumidor seria suficiente para atingir os objetivos aos quais a
rastreabilidade se pretende.
Dentre os vrios trabalhos sobre o assunto, a definio de rastreabilidade mais
difundida na literatura a da ISO: capacidade de recuperao do histrico, da aplicao
ou da localizao de uma entidade, por meio de identificaes registradas. Cabe dizer que
a entidade citada na definio pode ser uma atividade ou um processo, um produto, uma
organizao ou ainda uma combinao dos mesmos. Vale lembrar que, para conseguir a
certificao ISO, a empresa deve implementar um SGQ em que um dos requisitos contidos
dentro do mesmo justamente a rastreabilidade do produto.
Ainda de acordo com as normas da ISO, a identificao do produto pode ser feita
atravs da marcao e etiquetagem do produto ou embalagem. Para produtos em grandes
volumes ou de processos contnuos basta a identificao de lotes definidos. A
rastreabilidade pode ser exigida em contratos e acarretar altos custos, porm a extenso dos
registros da qualidade requeridos deve estar especificada nesse contrato.
Alm da identificao isolada de um produto (nmero de srie, data, nmero do
lote), a rastreabilidade pode requerer identificadores especficos para mudana de pessoal
operacional, mudana de matria-prima, mudana de ferramenta, preparo novo ou
mquinas diferentes, mudana no processo etc. Pode tambm ser necessria a identificao
do pessoal envolvido em cada fase da operao pela qual passou o produto.
MOE (1998) acrescenta uma varivel importante na definio de rastreabilidade
que, at ento, no era considerada explicitamente: a amplitude de sua aplicao. Ele define
rastreabilidade como sendo a habilidade de retornar um lote de produto e sua histria
atravs de toda, ou parte, da cadeia produtiva, desde a colheita, transporte,
armazenamento, processamento, distribuio e vendas ou internamente a uma organizao
pertencente a um dos elos da cadeia. No primeiro momento dessa definio o autor atribui
o nome de "rastreabilidade na cadeia", a qual pressupe relacionamento entre diferentes
agentes da cadeia produtiva. J no segundo momento, denominado de "rastreabilidade

53

interna", o autor est se referindo a um agente apenas, restringindo-se a um elo da cadeia


produtiva. O Quadro 3.3 apresenta comparativamente os benefcios dessas duas
denominaes para a rastreabilidade.
QUADRO 3.3 Vantagens da rastreabilidade.
Rastreabilidade na cadeia
Estabelecer bases precisas para procedimentos
eficientes de retorno do produto na cadeia,
visando minimizar perdas.

Rastreabilidade interna
Possibilidade de melhoria do controle de
processos.

Informao sobre matria-prima pode ser usada

Rapidez na identificao de falhas e indicaes

para um melhor controle de processo e

de causa e efeito quando o produto no est de

qualidade.

acordo com especificaes/padres.

Evitar repeties desnecessrias de mensurao


em dois ou mais elos da cadeia.

Possibilidade de correlacionar dados do produto


com caractersticas da matria-prima e dados de
processamento.

Melhorar incentivos para manter a qualidade

Melhor planejamento para otimizar o uso de

inerente matria-prima.

matria-prima para cada tipo de produto.

Tornar possvel a diferenciao vertical ou


horizontal de uma matria-prima especial ou de

Evitar a mistura no econmica de matria-

caractersticas especiais do produto, bem como a prima de alta e de baixa qualidade.


segmentao do mercado.
Satisfazer futuros requisitos governamentais ou

Facilidade de recuperao das informaes em

aqueles j em vigor.

auditorias do gerenciamento da qualidade.

Identificar responsveis de cada processo pelo

Bases mais slidas para a implementao da

qual passou o produto, desde a matria-prima at tecnologia da informao para controlar e


o consumidor final.

gerenciar sistemas.

Rapidez na identificao e correo de falhas.

Fonte: MOE (1998).


Particularmente com relao ao setor agroalimentar, pde-se notar, na dcada de 90,
que os consumidores em geral (em especial os europeus) passaram a delegar maior
importncia qualidade e segurana dos alimentos. Em grande parte, tal preocupao est

54

associada a graves contaminaes dos alimentos. Dentre elas, pode-se citar no territrio
europeu casos de lysteria em queijos, pats e produtos a base de carne suna. Na Inglaterra,
contaminaes com salmonella em ovos nos anos 80, a crise da vaca louca em 1996 e
Escherichia coli em 1997. Nos EUA tambm foram diagnosticados casos de contaminao
de hambrgueres de uma rede de fast-food com E.coli. Estes so apenas alguns exemplos
recentes de problemas com a falta de segurana do alimento no mundo.
Nesse sentido, a rastreabilidade passa a ser uma exigncia tanto dos organismos
reguladores do comrcio de alimentos quanto do prprio varejo, bem como de companhias
de seguro, que esto preocupadas em determinar os agentes responsveis por
contaminaes, adulteraes e fraudes nas indstrias de alimentos. Nesse contexto ento,
rastreabilidade sinnimo de "alimentos claramente identificados e rastreados". Tal fato
evita, entre outras coisas, a sabotagem e as contaminaes, melhorando a reputao da
empresa, alm de permitir a remoo do produto quando necessrio.
Por fim, vale acrescentar a definio dada por SANS & FONTGUYON apud JANK
(2003), na qual entende a rastreabilidade como sendo a "capacidade de reencontrar o
histrico, a utilizao ou a localizao de um produto qualquer atravs de meios de
identificao registrados". JANK (2003) ainda completa citando PLANTE (1999), que
interpreta a rastreabilidade no setor agroalimentar como "uma forma organizacional que
permite a estreita ligao de todas as etapas da cadeia agroalimentar, do agricultor ao
produto final, permitindo traar etapas anteriores, at a origem do produto, seu histrico e
seus componentes".

55

4 - PRODUO RURAL LEITEIRA


4.1 - Gerenciamento de sistemas de produo agropecuria
Dadas as mudanas mercadolgicas dos ltimos anos, nesse tpico apresenta-se a
postura que atualmente se exige do produtor rural, levando-se em considerao as
especificidades e dificuldades inerentes ao gerenciamento da empresa rural.
4.1.1 - Especificidades da produo rural e dificuldades no gerenciamento
Atualmente fala-se bastante na necessidade do produtor rural tradicional ser visto
como um verdadeiro "empresrio rural". Mas o que seria isso na prtica? De modo geral,
tornar-se empresrio rural significa passar a aplicar, no dia-a-dia, os conceitos e as prticas
de administrao rural.
Para LIMA (1992), a administrao rural consiste num ramo da cincia
administrativa cuja finalidade valorizar as reas empresariais de produo, marketing,
recursos humanos e finanas, alm das funes administrativas de planejamento,
organizao, direo e controle.
A administrao em si nada mais do que um processo de tomada de decises em
meio realizao de aes que envolvem os quatro processos principais interligados:
planejar, organizar, dirigir e controlar. Para ANTUNES & ENGEL (1999), a administrao
est voltada necessidade de controlar e gerenciar um nmero cada vez maior de
atividades, que podem ser desenvolvidas dentro de uma propriedade rural.
No entanto, apesar da idia de que os princpios da economia e da administrao tradicionalmente difundidos nas diversas atividades do setor industrial e comercial - sejam
tambm aplicveis ao setor rural, preciso considerar que o gerenciamento das empresas
rurais enfrenta dificuldades especficas, tendo em vista que os sistemas de produo do
setor rural dotam de algumas especificidades que os distinguem dos demais sistemas de
produo existentes.

56

Segundo LIMA (1982), tais especificidades esto relacionadas: ao clima;


sazonalidade da produo; perecibilidade dos produtos; ao ciclo biolgico de vegetais e
animais; e ao tempo de maturao dos investimentos. Tais aspectos tornam-se de grande
relevncia, j que escapam do controle da administrao tradicional das empresas urbanas,
traduzindo-se em dificuldades gerenciais para o produtor rural.
Uma outra dificuldade no gerenciamento rural a questo da qualificao da mode-obra, j que empregar pessoal qualificado e motivado constitui um diferencial cada vez
mais importante na pecuria brasileira, devido, sobretudo, s novas exigncias do mercado.
Vale dizer que a falta de qualificao da mo-de-obra rural pode, muitas vezes, ser
atribuda da ausncia de oportunidades e de eventuais falhas na extenso rural de difundir
conhecimento e tecnologia ao pessoal do campo (MACHADO, 2002).
Por fim, de acordo com RODRIGUES apud MACHADO (2002), somadas s
especificidades diretamente associadas ao gerenciamento da produo, deve-se considerar
as caractersticas do mercado como uma outra particularidade importante, haja vista que a
comercializao dos produtos agropecurios bastante especfica no meio rural.
4.1.2 - O empresrio rural
Nos dias atuais, tanto o cenrio como os limites da propriedade rural alteraram-se
em funo das mudanas que o setor passou nos ltimos anos, sendo elas: ausncia de uma
poltica agrcola definida para o setor, crise econmica, problemas climticos, carncia de
recursos oriundos do crdito rural, enfim, a descapitalizao do setor rural e paralelo
contnua modernizao do setor produtivo com a introduo de novas variedades, controle
fitossanitrio mais racional, mecanizao e biotecnologia etc. (NANTES, 1997).
No basta mais a preocupao exclusiva com a questo da produtividade, sendo
preciso saber que o setor rural deve cada vez mais estar voltado s necessidades do
consumidor, passando a promover mais intensamente a passagem do conceito de
"produo" para "negcio", ou seja, procurar constantemente conhecer o que, quanto, para
quando e para quem produzir (NANTES, 1997).
Diante disso, conforme NANTES (1997), tornou-se essencial prever tendncias com
o intuito de que as decises e aes tomadas no presente contribussem para efetivamente

57

atingir no futuro os resultados pretendidos. Nesse ponto que entra o fundamental papel
exercido pela administrao rural, com suas atividades de planejamento e controle.
O planejamento, segundo CHIAVENATO (1998), pode ser entendido como a
funo administrativa que determina antecipadamente quais objetivos devem ser
perseguidos e de que maneira deve-se agir para atingi-los. Para SCARPELLI (2001), o
planejamento nas empresas rurais deve considerar todas as variveis possveis que
interferem tanto no "o que produzir" (definir qual o quais produtos), no "quanto produzir"
(definir quantidades) e no "para quando produzir" (estabelecer prazos e freqncia de
entrega).
Seja em nvel estratgico (considerando os pontos fortes e fracos da organizao e
definindo aes a partir do conhecimento do ambiente externo empresa rural) seja em
nvel ttico (voltado basicamente a questes de captao e alocao de recursos na
produo e distribuio dos produtos) ou mesmo em nvel operacional (dirigido s
condies internas da empresa, atividades de curto prazo), o fato que a atividade de
planejamento deve ser uma constante na empresa rural. Dentre outras contribuies, o
planejamento busca reduzir as incertezas inerentes aos processos e evitar surpresas, alm de
permitir que se conheam, antecipadamente, os resultados operacionais de cada atividade,
viabilizando a execuo de acompanhamentos necessrios obteno desses resultados
esperados (MACHADO, 2002).
Em paralelo ao planejamento, o controle das atividades tambm fundamental para
o sucesso do negcio. Visando assegurar os resultados planejados, a atividade de controle,
segundo CHIAVENATO (1998), busca ajust-los na medida do possvel aos objetivos
previamente estabelecidos, constituindo-se num acompanhamento contnuo das atividades,
que prope correes em caso de ocorrncia de desvios.
Todavia, no basta o produtor rural se ater apenas realidade de sua atividade
dentro dos limites geogrficos de sua propriedade. NANTES (1997) reala a importncia
do produtor rural em compreender os caminhos que seu produto percorre ao longo de todos
os segmentos da cadeia produtiva. Essa viso sistmica do complexo agroindustrial, vista a
partir de dentro das porteiras das fazendas, torna-se fundamental para o sucesso do negcio,
j que no basta ser eficiente em sua atividade se o sistema como um todo no estiver sendo
eficiente. Para o autor, a propriedade rural necessita, de alguma forma, fazer parte do

58

modelo estabelecido no ambiente dos agronegcios, o qual reconhece e fortalece a


importncia da integrao de todos os segmentos envolvidos no sistema: desde o setor de
insumos, passando pela produo rural e agroindstrias, at chegar distribuio de
produtos.
Segundo JANK (1997), a moderna viso da agropecuria reside na integrao da
propriedade ao longo da cadeia produtiva, da adoo de tecnologia e da otimizao da
relao risco-retorno. Segundo o autor, a produo rural parece passar a depender cada vez
menos da tcnica e cada vez mais da gesto.
Portanto, para o produtor rural contemporneo ser considerado como um
"empresrio rural" espera-se que o mesmo adote prticas de administrao rural (de
planejamento e controle) aliadas uma viso sistmica, que o credencia a enxergar e
conhecer a realidade no s de sua atividade, mas tambm de toda a cadeia produtiva na
qual est inserido e cuja competitividade de grande relevncia para o sucesso de seu
negcio.
4.2 - Caracterizao do agronegcio leiteiro brasileiro e seu segmento rural
Considera-se o complexo agroindustrial leiteiro (CAI leiteiro) um dos mais
importantes de todo o agronegcio brasileiro, o qual movimenta em torno de US$ 10
bilhes por ano, empregando cerca de trs milhes de pessoas, das quais mais de um
milho so produtores, que respondem por aproximadamente 20 bilhes de litros por ano
(SOUZA FILHO, 1997). Os principais atores do CAI leiteiro e seus principais canais de
comercializao aparecem na Figura 4.1.
A Tabela 4.1 apresenta o ranking dos cinco maiores Estados produtores de leite do
Brasil, os quais respondem por quase 70% da produo nacional de leite. Dentre eles,
verifica-se que o Rio Grande do Sul destaca-se por apresentar a maior produtividade em
termos de litros de leite/dia/vaca ordenhada.

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INDSTRIA DE INSUMOS AGROPECURIOS

PRODUTOR RURAL

COOPERATIVA
INDSTRIA DE INSUMOS
AGROINDUSTRIAIS

INDSTRIA

REPRESENTANTE

DISTRIBUIDOR

VAREJISTA

Fluxo de leite e derivados


CONSUMIDOR

Fluxo de insumos

Fonte: adaptado de BARROS (2001).


FIGURA 4.1 Complexo agroindustrial leiteiro no Brasil.

TABELA 4.1 - Produo de leite por Estado (1996).


Produo (milhes de litros/ano)
Estados

Vacas

Participao

ordenhadas

(%)

(Mil)

Litros

Por ano

Por dia

MG

5.499,9

15,07

30,67

3.427

4,40

RS

1.885,6

5,17

10,52

997

5,18

SP

1.847,1

5,06

10,30

1.111

4,55

GO

1.830,1

5,01

10,21

1.545

3,24

PR

1.355,1

3,71

7,56

880

4,22

Fonte: adaptado de BARROS (2001).

vaca/dia

60

Segundo pesquisa realizada por BARROS (2001) junto s principais bacias


produtoras de leite do pas - sul/sudoeste de Gois, sul de Minas Gerais, Vale do Paraba
(SP), So Jos do Rio Preto (SP), Castro (PR) e Rio Grande do Sul -, pertencentes aos
cinco Estados maiores produtores de leite, foi constatada uma tendncia de reduo e
concentrao da quantidade de agentes nos segmentos de industrializao e distribuio de
derivados lcteos. Em relao ao segmento de produo primria, tambm pode ser
visualizada tendncia semelhante, haja vista que, na ltima dcada, a quantidade de
produtores rurais de leite reduziu em torno de 25%.
Nesse mesmo estudo, verificou-se tambm uma tendncia de queda dos preos
bsicos aos produtores ao longo dos anos nas diferentes bacias estudadas. Tendncia essa
que se aplica tambm aos preos entre derivados lcteos ao consumidor. Os agentes do
setor leiteiro brasileiro, principalmente os produtores rurais, so obrigados a conviver com
um "teto" de preos para o mercado interno que os tem pressionado a aumentar sua
eficincia com preos iguais ou inferiores aos de anos anteriores. Isso se deve, sobretudo,
abertura comercial e possibilidade de suprimento de parte da demanda nacional com
produto importado (BARROS, 2001).
Apesar de sua importncia conjuntural, o atraso tecnolgico se faz presente em
praticamente todos os segmentos do CAI leiteiro brasileiro. Com exceo de raros
produtores isolados ou de cooperativas de origem europia, os problemas que esto
associados atividade leiteira, segundo NOVO (2001), so os seguintes: leite de baixa
qualidade; produo estacional; significativo consumo de leite cru adulterado; pastos ruins
em terras de reduzida fertilidade; encarecimento e escassez de mo-de-obra; falta de
volumoso para o gado na poca da seca; elevado custo de produo; baixo preo do leite;
presena de parasitas e surgimento de doenas; dificuldades de financiamento; e coleta de
leite em regies distantes.
O segmento rural do CAI leiteiro no Brasil caracteriza-se pela grande quantidade de
estabelecimentos, por uma produo atomizada, com reduzida escala de produo aliada
falta de organizao e conseqente baixo poder de barganha (NOVO, 2001). Para GOMES
(1999), uma das caractersticas mais distintivas da pecuria leiteira nacional consiste na
grande heterogeneidade dos sistemas de produo, visto que a grande maioria dos
produtores ainda possui sistemas tradicionais (com baixa tecnologia e baixa produtividade

61

dos fatores de produo), sendo que, por outro lado, h produtores altamente tecnificados.
Segundo o mesmo autor, uma outra caracterstica da produo leiteira no Brasil o fato de
muitos produtores produzirem pouca quantidade de leite e uma reduzida parcela de
produtores produzir uma vultosa quantidade, sendo responsvel pela maior parte da
produo.
Em termos do mercado de leite in natura, segundo AZEVEDO (1997), este tem
como mecanismo de comercializao o sistema denominado de cota e excesso, no qual o
produtor de leite pode vender uma quantia pr-especificada (cota) por um preo mais alto,
sendo que o volume de leite que exceder a cota do produtor ser adquirido pela
agroindstria de laticnios por um preo abaixo do estipulado. Isso ocorre devido ao fato de
a agroindstria primar pela regularidade no recebimento de matria-prima, notando-se,
portanto, um incentivo financeiro aos produtores de leite para que mantenham uma
regularidade da produo.
4.3 - Processo de produo rural leiteira
A produo rural leiteira (foco de estudo dessa pesquisa) constitui a primeira e mais
importante etapa do CAI leiteiro, pois nela que se comea a obter a qualidade do leite e
seus derivados. Quando se aborda o tema qualidade do leite, em primeira instncia deve-se
pensar no produtor rural, pois ele quem, com seus recursos e esforos, consegue obter
esse produto to nobre.
Esse segmento caracterizado por grandes variaes de volumes conforme as
estaes do ano, distinguindo-se em perodos de safra e entressafra. A poca de safra
corresponde ao vero, por ocorrerem chuvas abundantes que propiciam melhores pastos
para o gado leiteiro. J o clima mais frio caracteriza a poca da entressafra, com uma
sensvel queda na produtividade seguida de reduo da oferta e conseqente elevao dos
preos (SCALCO, 1999).

62

Especificamente em relao ao processo de produo rural leiteira, a Figura 4.2


ilustra as principais atividades necessrias para a produo do leite a ser ofertado aos
entrepostos ou laticnios.

AQUISIO
DE ANIMAIS E
INSUMOS

MANEJO
DO
REBANHO

ORDENHA

RESFRIAM.
DO
LEITE

ENTREGA
DO LEITE

GESTO

ALIMENTAO

SANIDADE

Fluxo de Animais
(fmeas e machos)

REPRODUO

Fluxo de Vacas
Sadias em Lactao

Vacas Ordenhadas
e Vacas Refugadas

Leite Cru

Leite Cru
Refrigerado

FIGURA 4.2 Processo de produo rural leiteira.


A seguir descreve-se o processo de produo rural leiteira, tomando-se com base a
abordagem por processos, em que a propriedade rural pode ser considerada como um
conjunto de atividades interdependentes. Tal abordagem enfatiza a identificao das
atividades da propriedade rural, suas interaes e interfaces, bem como o controle das
mesmas (ABNT, 2000).
a) Aquisio de animais e insumos:
Consiste na atividade base para a formao do rebanho leiteiro, incluindo-se a
as fmeas (bezerras, novilhas, vacas), utilizadas diretamente na produo do leite,
bem como os machos (bezerros, garrotes, touros), importantes para o processo de
continuidade do plantel (reproduo). Alm disso, tambm so considerados os

63

principais insumos necessrios produo de leite na propriedade rural, tais como


rao, medicamentos, adubos, fertilizantes, semens, gua etc.
b) Manejo do rebanho:
O Manejo do Rebanho, com a finalidade bsica de formar e criar o plantel,
subdivide-se em trs atividades: Alimentao, Sanidade e Reproduo. Tais
atividades mantm estreita relao entre si e devem ser trabalhadas em conjunto, no
dia-a-dia da propriedade rural leiteira.
A atividade de Alimentao tem por finalidade fornecer ao rebanho leiteiro
alimentos com os nutrientes necessrios ao seu adequado desenvolvimento, de
modo a garantir que as caractersticas de qualidade do leite a ser produzido estejam
conforme o esperado.
A funo da atividade de Sanidade realizar o controle sanitrio do rebanho,
eliminando as doenas que surgirem e prevenindo as doenas que possam ocorrer,
inclusive evitando que eventuais doenas diagnosticadas num determinado animal
se espalhem por todo o rebanho da propriedade rural.
A finalidade da atividade de Reproduo garantir a ampliao e renovao do
rebanho leiteiro, seja por cruzamento direto ou por inseminao artificial.
importante ressaltar que a gentica do animal tambm influencia a qualidade do
leite.
c) Ordenha:
Consiste na principal atividade dentro do processo, pois a responsvel pela
obteno do produto propriamente dito (leite cru), por meio do processo de ordenha
mecnica das vacas sadias e em lactao. As vacas que no estiverem em condies
de serem ordenhadas so refugadas, devendo ser tratadas com ateno especial.
d) Resfriamento do leite:
Consiste numa atividade de extrema importncia, que, apesar de no melhorar a
qualidade do leite ps-ordenhado, responsvel por sua boa conservao,

64

retardando o crescimento de microorganismos patognicos. Em outras palavras, essa


atividade resfria o leite cru, que passa a ser denominado leite cru refrigerado
(esse o produto que a propriedade rural leiteira comercializa).

e) Entrega do leite:
Trata-se de uma atividade situada na interface entre a propriedade rural leiteira e
o entreposto ou a empresa de beneficiamento do leite. Sua finalidade garantir a
entrega do leite cru refrigerado, mantendo-o dentro das condies de entrega
especificadas pelo cliente (temperatura do leite, acidez, contagem microbiolgica
etc.).
Conhecidas as principais atividades que constituem o processo de produo rural
leiteira, destaca-se, no prximo item do trabalho, a questo da qualidade do leite produzido
nas propriedades rurais.
4.4 - Qualidade do leite
praticamente impossvel falar do processo de produo rural leiteira sem abordar a
questo da qualidade do leite. Sabe-se que o leite consiste na principal matria-prima para
os laticnios, cuja funo a de transform-lo em produtos voltados s necessidades do
mercado consumidor, sendo que os principais so: os leites beneficiados (leite pasteurizado,
leite longa vida e o leite em p) e os derivados do leite (queijos, iogurte, manteiga, casena,
creme de leite, leite condensado, sorvetes, bebidas lcteas etc).
O uso de matria-prima de boa qualidade imprescindvel para obter um produto
tambm de boa qualidade. Nesse sentido, o controle da qualidade exercido pela
agroindstria de laticnios responsabiliza-se pela anlise da matria-prima recebida, sendo
que essa, para ser aceita, deve estar dentro dos padres pr-estabelecidos pela usina
laticinista. Para tanto, as principais atividades rotineiras que a agroindstria de laticnios
executa para o controle da qualidade de sua matria-prima, so as anlises laboratoriais
(microbiolgicas, enzimticas e fsicos-qumicas), bem como a assistncia tcnica aos
produtores rurais.

65

Assim, o leite ao chegar plataforma de recebimento da usina de laticnios (quer


seja visando sua transformao em leites beneficiados para consumo, quer seja destinado
transformao em derivados), dever ser da melhor qualidade possvel, apresentando
excelentes caractersticas microbiolgicas, fsico-qumicas e organolpticas. Um fator
fundamental para que isso ocorra est na localizao da usina de beneficiamento, j que,
por se tratar de um produto de alta perecibilidade, o sistema de coleta de leite torna-se um
fator crucial para a sua qualidade. As regies com bacias leiteiras com alta densidade
devem ser preferveis. Baixa densidade de produo de leite, associada com longos trajetos
contribui para a perecibilidade do produto, sub-utilizao do transporte e elevao nos
custos de coleta.
No setor leiteiro, conforme SCALCO (1999), a relao indstria-fornecedor mostrase muito frgil, no havendo uma postura de gerenciamento integrado. O leite o principal
fator crtico para obteno da qualidade do produto final, j que muitas vezes est fora das
especificaes (adulterado, cido, quente, sujo, etc.) e uma reclamao constante dos
laticnios.
De um modo geral o ndice de leite descartado expressivo. Entretanto, isso no
representa para a agroindstria uma perda direta. Quem perde mesmo o produtor, pelo
fato de no ser remunerado normalmente nessas circunstncias. Sem remunerao no h
condies de especializao na atividade e, consequentemente, as agroindstrias de
laticnios continuam recebendo leite nas mesmas condies, representando para elas uma
perda indireta, j que o volume de leite no sendo constante, faz com que a produo nos
laticnios diminua e, consequentemente, seu lucro tambm (SCALCO, 1999).
Na tentativa de incentivar os produtores a produzirem leite em maiores quantidades
e com qualidade, a indstria laticinista vem realizando, segundo SCALCO (1999), algumas
atividades, tais como: o pagamento pela qualidade e quantidade de leite, financiamentos de
tanques de expanso aos produtores para resfriamento do leite j na propriedade rural, bem
como o transporte de leite em caminhes isotrmicos para o controle de sua temperatura.
Ressalta-se a importncia da garantia da pontualidade e da regularidade de entrega de leite
nos laticnios, ou seja, que os produtores mantenham uma mesma mdia de volume e de
qualidade ao longo do ano, entregando sempre dentro do horrio combinado.

66

O Programa Nacional de Melhoria da Qualidade do Leite (PNQL) surge, nesse


sentido, como um importante caminho na medida em que visa adotar novos critrios para
avaliao da qualidade do leite, incentivando que o Brasil priorize o estabelecimento de
padres de qualidade e identidade do leite, lanando um processo de mobilizao e
organizao do setor leiteiro em prol da qualidade.
A proposta mais objetiva do Ministrio da Agricultura, Pecuria e Abastecimento
(MAPA), dentro do contexto do PNQL, foi a publicao da Instruo Normativa 51/2002,
em que foram definidos os regulamentos tcnicos para a produo, identidade e qualidade
dos diversos tipos de leite, bem como as condies para sua refrigerao na propriedade
rural e transporte do leite a granel at os laticnios.
A Instruo Normativa determina ainda que a qualidade do leite de cada
propriedade rural seja acompanhada por meio de anlises laboratoriais com o intuito de
identificar os problemas na origem, ao contrrio do que feito tradicionalmente, quando a
qualidade da matria-prima inspecionada apenas no momento do recebimento do leite nos
laticnios, onde pouco se pode fazer para corrigir falhas (DRR, 2004).
Nesse sentido, um das grandes novidades trazidas a criao da denominao leite
cru refrigerado para a matria-prima a ser recebida pelos laticnios (nico tipo de leite),
denominao essa que ir gradativamente substituir o leite tipo B e leite tipo C. Segundo
DRR (2004), as outras novidades so as seguintes:
- exigncia de refrigerao do leite cru na propriedade rural;
- coleta de leite a granel; e
- adoo de novos critrios de qualidade para o leite cru comercializado no pas
(contagem de clulas somticas, contagem padro em placas, controle de resduos,
teor mnimo de protena, controle da temperatura etc).
No que se refere aos padres de qualidade e identidade do leite, preciso antes
definir o que se entende por "leite". De acordo com as normas de produo de leite da
Inspeo Federal do MAPA, entende-se por leite, sem outra especificao, o produto
normal, fresco e integral oriundo da ordenha completa, ininterrupta, em condies de
higiene, de vacas sadias, bem alimentadas e descansadas. Trata-se de um lquido branco,
opaco, duas vezes mais viscoso que a gua, de sabor ligeiramente aucarado e de odor
pouco acentuado.

67

Alm disso, o leite deve apresentar os seguintes parmetros de qualidade:


a) - caractersticas organolpticas normais;
b) - teor de gordura butirmtrica de, no mnimo, 3,0%;
c) - teor de gua mximo de 87,5%;
d) - acidez entre 15 e 18 graus Dornic1;
e) - densidade a 15O C entre 1028 e 1032 gramas por litro;
f) - lactose mnima de 4,3%;
g) - extrato seco desengordurado mnimo de 8,5%;
h) - extrato seco total mnimo de 11,5%;
i) - ndice crioscpico2 de 0,53 graus centgrados negativos (-0,53C); e
j) - pH entre 6,5 e 6,6.
Segundo as mesmas normas do MAPA, proibido:
a) - o aproveitamento, para fins de alimentao humana, do leite de reteno e do
colostro. Entende-se como leite de reteno o produto da ordenha a partir do 30
dia antes da pario, e por colostro o produto da ordenha obtido aps o parto e
enquanto estiverem presentes os elementos que o caracterizem como tal.
b) - o desnate parcial ou total do leite;
c) - remeter leite de animais enfermos, em estado de magreza extrema, caquticos
ou em tratamento.
De acordo VALFR e MORETTI apud MONARDES (2004), a qualidade em
termos de produtos lcteos assume os seguintes significados:

Graus Dornic: Cada grau de acidez Dornic representa 0,01% em cido ltico. Assim, um leite com acidez
15 D tem 0,15% de cido, ou seja, em cada 100 kg de leite h 150 gramas de cido.
2

Crioscpios so aparelhos utilizados para determinar com extrema preciso a concentrao de solues
atravs de seu ponto de congelamento. Especificamente no caso do leite, o crioscpio permite determinar a
quantidade de solvente no soluto, ou seja, a quantidade de gua contida numa dada amostra de leite.

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a) Qualidade higinica ou inocuidade:


A qualidade higinica dos lcteos representada pela ausncia de agentes fsicos,
qumicos ou biolgicos (corpos estranhos, metais pesados, antibiticos, pesticidas,
herbicidas, aditivos, drogas, contaminao microbiana, patgenos etc.) resultantes do
manuseio inadequado da matria-prima ou dos produtos derivados dela.
b) Qualidade composicional:
O leite definido como a secreo lctea normal obtida da glndula mamria de um
animal leiteiro. Conseqentemente, sua composio (gua, gordura, protena, lactose,
vitaminas e minerais) deve corresponder prpria natureza do produto. A composio do
leite determinante para estabelecer o seu valor para ser processado/transformado pela
empresa laticinista. Originalmente, o leite era considerado de qualidade elevada somente
em funo do contedo de gordura (para produzir manteiga e creme), mas atualmente,
seguindo a presso de nutricionistas, consumidores e fabricantes de queijos, a protena o
slido com maior valor econmico no leite.
c) Qualidade nutricional:
O leite tem milhares de constituintes, muitos deles ainda no identificados. Esse
conjunto nutricional preparado pela natureza contm no apenas protenas, carboidratos,
gorduras vitaminas e minerais, mas tambm muitas outras substncias sobre as quais
atualmente se comea a contar com evidncias de efeitos sobre a sade do consumidor. Por
exemplo: dois copos de leite permitem satisfazer a uma proporo significativa das
necessidades de clcio, magnsio, fsforo, vitaminas A, B2, B12 e D. Outros componentes
do leite tm mostrado efeitos benficos sobre a sade (valor funcional), como, por
exemplo, o cido butrico (na reduo do cncer de clon), os polipeptdeos e protenas do
leite (na diminuio do risco de hipertenso) etc.
d) Qualidade sensorial:
A deciso de compra de um produto lcteo por um consumidor, dependendo de cada
pas, baseia-se em diversos critrios de ordem econmica (preo e durabilidade), de

69

preferncia pessoal (cultural, social, nutricional e facilidade de manuseio) e sensorial


(prazer). As propriedades sensoriais constituem, no caso dos produtos lcteos, o principal
critrio de deciso de compra quando so ofertados a um preo competitivo. A qualidade
sensorial a combinao de vrias caractersticas detectadas pelos sentidos do tato, do
paladar, do olfato, da viso e da audio que analisam as propriedades organolpticas e
texturais do produto.
e) Qualidade tecnolgica:
Como se sabe, o leite transformado em uma grande variedade de produtos, como o
queijo, por exemplo. A qualidade do queijo depende de vrios fatores associados
tecnologia de produo do queijo e s condies em que o leite foi produzido, tais como a
alimentao das vacas, a raa utilizada e a frao de casena no leite. A vida de prateleira de
muitos produtos lcteos depende de toda a cadeia do frio, dos resduos qumicos e
biolgicos na matria-prima, da contaminao ocorrida durante o transporte e do manuseio.
Nesse sentido, produzir um produto lcteo de qualidade consiste em fazer a menor
quantidade possvel de erros ao longo de toda a cadeia produtiva desse produto, tornando-o
adequado para processamento, transformao, armazenagem e distribuio.
Vrios so os fatores que interferem na qualidade do leite, ou seja, que provocam
alteraes nos valores dos parmetros acima citados, a saber:
a) - fatores relacionados ao animal:
O leite de distintas origens apresenta diferenas quanto ao sabor, mesmo sendo
provenientes de uma mesma raa de gado, de um mesmo pasto, etc. Isso se deve ao fato de
existirem variantes, em cada animal, que influem no sabor do produto.
De modo geral, os fatores ligados ao animal e que interferem na qualidade do leite
so: idade, raa, perodo de lactao, estado de sade dos animais (animais contaminados
com doenas como mastite, brucelose, tuberculose, etc. podem comprometer a qualidade do
leite em termos de sabor e odor, podendo at mesmo contaminar o consumidor); tratamento
com medicamentos (resduos de antibiticos, carrapaticidas, bernicidas etc. no leite

70

provocam mudanas no sabor e no odor); e alimentao (alguns componentes usados na


rao do animal podem provocar mudanas no sabor ou odor do leite).
c) - fatores relacionados ao ambiente:
Se a qualidade higinica do leite pode, em certos casos, ser influenciada por fatores
dependentes do prprio animal, a verdade que com maior freqncia, causas externas so
as maiores responsveis pelas alteraes sofridas pelo leite. Imediatamente aps a sada do
bere, o leite pode ser atingido por uma infinidade de microorganismos das mais diversas
procedncias e dos mais variados tipos.
As formas mais comuns de contaminao ocasionadas pelo meio ambiente so:
local inadequado de ordenha; ordenhador sem conhecimentos de higiene pessoal; beres
mal-lavados; queda de corpos estranhos no leite; vasilhames imprprios e mal lavados, e,
ainda, gua contaminada.
medida que o leite vai sendo ordenhado, ele deve ser filtrado para eliminar os
detritos que eventualmente venham a cair no mesmo, apesar de toda a precauo em termos
de higiene adotada naquela operao. Alm da filtrao, destacam-se como mecanismos
para a conservao do leite o processo de pasteurizao e o processo de resfriamento
(KIRCHOF, 1994).
Segundo GAVA (1984), o processo de pasteurizao consiste num tratamento
trmico que assegura a sanidade do leite ao eliminar a grande maioria dos microganismos e
completamente a flora microbiana patognica presente no leite cru. Isso ocorre sem a
alterao sensvel da constituio fsica e do equilbrio qumico do leite, no prejudicando
seus elementos bioqumicos nem suas propriedades organolpticas normais.
J o resfriamento, segundo KIRCHOF (1994), consiste num processo que emprega
o frio com a finalidade de preservar as caractersticas originais do leite, evitando o aumento
das colnias microbianas em funo da variao da temperatura. Na Tabela 4.2 tem-se a
influncia de distintas temperaturas na contagem de microorganismos (KIRCHOF, 1994).
H diversas provas de controle higinico do leite, em cada uma das diversas fases de
sua obteno e manipulao, as quais tm como finalidade avaliar, controlar e reparar
irregularidades na sanidade do leite. Dessa forma, por exemplo, pode-se avaliar a ordenha
atravs da simples prova de filtrao. As provas mais empregadas nas propriedades

71

leiteiras, segundo BEHMER (1985), com o intuito de avaliar as condies da ordenha, so:
prova de filtrao, pesquisa de sangue no leite e pesquisa de pus no leite.

TABELA 4.2 - Influncia da temperatura na contagem microbiana.


Leite mantido por 24 horas

Contagem das colnias

temperatura de:

de microorganismos por ml

0o C

2.400

4o C

2.500

6 C

3.400

13o C

18.000

20o C

450.000

30o C

1.400.000

35o C

25.000.000

Fonte: KIRCHOF (1994).


Vale ressaltar que as impurezas por si s so condenveis, alm de que elas
denunciam a presena de germes que vieram com elas para o leite. Assim, a filtragem de
um leite sujo, ordenhado com descuido, vem eliminar as impurezas, porm no elimina a
contaminao microbiana trazida pelas mesmas (BEHMER, 1985).
Para avaliar o nvel de qualidade da matria-prima recebida, normalmente os
laticnios utilizam padres microbiolgicos e fisico-qumicos, bem como a temperatura de
chegada do leite. Nesse sentido as principais provas por meio das quais a matria-prima
leite submetida por parte dos laticnios em termos do controle de sua qualidade so,
segundo KIRCHOF (1994): teste do lcool; teste de acidez Dornic; teste de densidade; teste
do teor de gordura; teste da contagem de germes; teste dos neutralizantes, inibidores,
antibiticos e outros conservantes.
Como se pode perceber, o leite , por sua prpria constituio, um excelente meio
de multiplicao de microrganismos, o que o torna um produto altamente suscetvel
deteriorao. Por se tratar de um alimento bastante perecvel, fundamental a mxima
observncia dos requisitos de higiene durante a ordenha e o tempo mnimo de exposio

72

temperatura ambiente, para que seja beneficiado sem alteraes significativas em sua
qualidade.
Para DRR (2004), o leite de boa qualidade aquele que rene as seguintes
caractersticas: saboroso, seguro, ntegro e nutritivo. Diante da impossibilidade de
melhorar a qualidade do leite depois que ele sai da glndula mamria da vaca, o mximo
que se pode fazer esforar para preservar sua qualidade no caminho entre a ponta do teto
(ordenha) e o consumidor final.
A qualidade do leite deve ser vista como uma atitude permanente de busca por
aprimoramento constante. Sabe-se que nenhum sistema de produo de leite est isento de
problemas que acabam por comprometer a qualidade do leite. Portanto, as pessoas que
esto preocupadas e comprometidas com essa questo devem definir e seguir uma rotina
rgida voltada para a preveno da perda da qualidade, estabelecendo um sistema de
monitoramento da qualidade que permita a rpida identificao da origem dos problemas e
das aes a serem tomadas para resolv-los (DRR, 2004).
nesse contexto que o SGQ proposto nesse trabalho foi desenvolvido. No captulo
a seguir apresentado o modelo de referncia de SGQ para propriedades rurais leiteiras.

73

5 - PROPOSIO DO MODELO DE REFERNCIA


Esse captulo dedicado a apresentar a proposta do modelo conceitual de Sistema
de Gesto da Qualidade (SGQ) para propriedades rurais leiteiras. Inicia-se esse captulo
descrevendo as etapas para a realizao do trabalho.

5.1 Mtodo de pesquisa


Para o cumprimento do objetivo pretendido, a pesquisa, cujo objeto de estudo a
propriedade rural leiteira, foi realizada segundo a sistemtica de trabalho apresentada na
Figura 5.1.

Reviso
Terica
Aes dos
atores do CAI
leiteiro
Aquisio de
conhecimentos
Aes
Institucionais
Definio da
abrangncia, da
finalidade e do pblicoalvo do SGQ e das
condies a serem
atendidas pelo SGQ

Desenvolvimento do
modelo conceitual
(contedo do SGQ)

Avaliao
(opinio de
representantes do
pblico-alvo)

FIGURA 5.1 - Etapas do desenvolvimento da pesquisa.

Realidade de
propriedades
rurais leiteiras

74

Inicialmente, foram investidos esforos na aquisio das informaes que formam


um conjunto de conhecimentos acerca do objeto de estudo dessa pesquisa: tratam-se de
conhecimentos sobre conceitos e prticas de gesto da qualidade, com destaque especial
para o setor agroindustrial; sobre o que j existe disponvel acerca do setor leiteiro como
um todo; e sobre a prpria realidade das propriedades rurais leiteiras.
Para tanto, realizou-se uma reviso terica englobando basicamente temas como:
sistema de produo agropecuria do leite; gerenciamento da propriedade rural; qualidade
do leite; gesto e sistemas da qualidade (ISO 9000 e melhoria contnua); e sistemas e
ferramentas de apoio gesto da qualidade na agroindstria (APPCC, Boas Prticas de
Fabricao, SQF 2000, rastreabilidade, etc.).
Em paralelo reviso da literatura, foram observadas aes que vm sendo tomadas
(como por exemplo, o Programa Nacional de Melhoria da Qualidade do Leite) pelas
instituies afins (Ministrio da Agricultura, Pecuria e Abastecimento, cmaras setoriais
do leite, Embrapa, etc.), bem como aquelas tomadas por outros agentes do setor, tais como
os programas de desenvolvimento de fornecedores por parte dos grandes laticnios.
Em relao aos conhecimentos sobre a realidade da atividade rural leiteira, estes
foram obtidos com base tanto em pesquisas j realizadas no setor, com consultas a
especialistas (dois pesquisadores da Embrapa e dois pesquisadores da ESALQ) e com a
realizao de visitas a algumas propriedades rurais tidas como referncias, pertencentes
bacia leiteira de So Carlos-SP. Foram visitadas tambm propriedades pertencentes a uma
cooperativa de produtores de leite do municpio de So Pedro-SP e outra situada no
municpio de Andradina-SP.
Nessas propriedades, procurou-se acompanhar a rotina diria das atividades
(produtivas e gerenciais), via observao direta, com o intuito de levantar informaes
necessrias para a elaborao do SGQ, tais como: seqncia e interao das atividades
produtivas, pontos crticos de controle, respectivos controles necessrios, organizao da
rotina de trabalho, conjunto de registros existentes etc.
Antes de passar para a fase do desenvolvimento do SGQ, foi necessrio estabelecer
a abrangncia e a finalidade principal do SGQ, bem como o pblico-alvo (clientes do
modelo) e as condies a partir das quais o mesmo est estruturado. Esse conjunto de
informaes iniciais norteou o desenvolvimento do modelo.

75

Na fase do desenvolvimento do modelo de SGQ processou-se a estruturao do


sistema propriamente dito, ou seja, o estabelecimento dos Mdulos do SGQ constituintes
do modelo e o subseqente detalhamento dos mesmos, definindo seus respectivos
Requisitos, bem como suas respectivas Entradas e Sadas. Ademais, nessa fase que
foi elaborada a estrutura da documentao do SGQ (manuais, procedimentos operacionais,
instrues de trabalho e registros da qualidade) bem como a diviso de funes e
responsabilidades dentro do SGQ, dentre outras coisas.
Gerou-se, por fim, um modelo conceitual do Sistema de Gesto da Qualidade para
propriedades rurais leiteiras, o qual nasceu a partir de um aprendizado terico
acompanhado de observaes prticas da realidade da atividade leiteira, bem como da troca
de informaes com pesquisadores e profissionais da rea.
Aps o desenvolvimento do modelo conceitual de SGQ, efetuou-se sua avaliao,
apresentando-o individualmente aos representantes das partes interessadas (produtores
rurais, pesquisadores e extensionistas rurais) e coletando a opinio desses mediante
aplicao de um questionrio ao final de cada apresentao. Nesse momento procurou-se
avaliar o modelo conceitual proposto segundo alguns critrios, verificando: sua capacidade
de garantir e melhorar a qualidade do leite nas propriedades rurais leiteiras, seu grau de
detalhamento das informaes, seu grau de facilidade de entendimento e sua possibilidade
de implantao em realidades distintas. Alm disso, foram levantados seus principais
pontos fortes e pontos fracos.
5.2 - Abrangncia e finalidade do modelo
A abrangncia do SGQ restringe-se s atividades do processo de produo rural
leiteira (dentro da porteira) apresentadas na Figura 4.2 do item 4.3 (Aquisio de animais
e insumos, Manejo do rebanho - Alimentao, Sanidade e Reproduo -, Ordenha,
Resfriamento do leite e Entrega do leite). O SGQ pode abranger todas essas atividades ou
apenas algumas delas, de acordo com as necessidades e interesses da propriedade rural ou
mesmo conforme exigncias especficas de clientes e do mercado.

76

Ressalta-se que no so focos de ateno os segmentos ditos "antes da porteira e


depois da porteira", sendo apresentados eventualmente alguns aspectos presentes na
interface montante e jusante desse segmento rural.
A finalidade do SGQ desenvolvido nesse trabalho viabilizar a gesto da qualidade
na propriedade rural leiteira, de modo a contribuir para a garantia da qualidade do leite
produzido e para a melhoria contnua dos processos (produtivos e gerenciais). O SGQ
pretende assegurar que tanto os processos quanto o leite resultante destes, atendam a
determinadas caractersticas da qualidade, com vistas satisfao dos clientes e reduo
de perdas.
Considerando-se a caracterstica inerente do leite de ter seu nvel da qualidade
bruscamente reduzido com o passar do tempo, este SGQ no ir garantir que o leite perca
essa sua especificidade, porm, uma de suas contribuies vem justamente no sentido de
buscar retardar, ainda na propriedade rural, a perda da qualidade desse produto to sensvel
a contaminaes (Figura 5.2).

Nvel da
Qualidade

Situao sem o Sistema de Gesto da


Qualidade (para propriedades rurais
leiteiras)
Situao decorrente da implantao do
Sistema de Gesto da Qualidade (para
propriedades rurais leiteiras)
Tempo

FIGURA 5.2 Nvel de Qualidade do leite x tempo.

5.3 Pblico-alvo do modelo


Os principais clientes diretos do modelo de SGQ, conforme apresentado na Figura
5.3, so os seguintes:
- proprietrios e gerentes de propriedades rurais patronais, que normalmente
possuem maior capacidade para absorver e colocar em prtica as tecnologias e
conhecimentos adquiridos;

77

- extensionistas rurais ligados ao gerenciamento da atividade leiteira vinculados a


instituies de pesquisa e assistncia ao produtor rural (Embrapa, SENAR, EMATER,
CATi etc.); e
- extensionistas rurais ligados a cooperativas de produtores ou a empresas de
laticnios, os quais participam de programas/servios de assistncia ao produtor rural.

Proprietrios e gerentes de
propriedades rurais leiteiras

MODELO
DE SGQ

Extensionistas
rurais/Pesquisadores
Extensionistas de
Associaes, Cooperativas e
Laticnios

Produtores de leite pertencentes a:


- associaes de produtores;
- cooperativas de produtores; e
- propriedades familiares independentes.

FIGURA 5.3 Pblico-alvo do modelo de SGQ.

Destaca-se que os extensionistas com o perfil descrito acima atuariam como agentes
intermedirios responsveis pela difuso, adequao e orientao do SGQ realidade das
propriedades leiteiras, principalmente aquelas que necessitam de suporte gerencial,
notadamente as propriedades rurais familiares.
5.4 - Condies a serem atendidas pelo modelo
Para a concepo do modelo de SGQ, h duas condies essenciais a serem
atendidas, sendo:
- que o modelo seja simples e objetivo;
- que o modelo seja baseado na abordagem por processos e no relacionamento entre
fornecedores e clientes internos.
Em relao primeira condio, vale dizer que o SGQ para propriedades rurais
leiteiras, tal como um sistema documentado, est fundamentado nos princpios bsicos da

78

simplicidade e objetividade: deve ser de simples manuseio e de fcil compreenso e


operacionalizao por parte das pessoas envolvidas.
Para tanto, sugere-se que esteja pautado na comunicao visual, fazendo-se uso de
ilustraes prticas e objetivas, bem como de fichas e formulrios de fcil preenchimento.
Alm disso, tanto os documentos como os registros devem se ater ao mnimo necessrio de
informaes a fim de reduzir os custos e o tempo necessrio para o controle das operaes.
Em outras palavras, este SGQ deve estar estruturado de modo a conter o menor nmero de
documentos possvel, cada qual com as informaes essenciais ao seu ideal funcionamento
na prtica (poucos documentos e documentos enxutos).
Isso realmente deve ser levado em conta, uma vez que considervel parcela do
pessoal envolvido na produo rural dota de limitado grau de instruo e, principalmente,
pouco hbito em lidar com procedimentos documentados e registros formais. Ademais, o
quadro de empregados normalmente reduzido e as pessoas (dentre elas o prprio produtor
rural) tm tempo limitado para atividades de treinamento. Deve-se considerar tambm que
muitos produtores podem oferecer resistncia a mudanas e no se comprometerem com a
implantao do sistema quer, por talvez no enxergarem os benefcios oriundos da mesma,
quer, por eventualmente a julgarem complicada ou mesmo onerosa, fato que pode no
ocorrer necessariamente.
Quanto segunda condio citada, vale dizer que, para a elaborao do SGQ
tomou-se como ponto de partida a abordagem por processos (vide item 4.3).
Dentro de uma propriedade rural leiteira importante visualizar o processo
produtivo como um todo. Entretanto, deve-se tambm procurar compreender cada atividade
individual, bem como sua inter-relao com as atividades adjacentes segundo o conceito
de fornecedor externo ou fornecedor interno (atividade a montante) e de cliente interno ou
cliente externo (atividade a jusante).
Esse conceito mostra as expectativas e exigncias da "atividade cliente" como
elemento que justifica a razo de ser da "atividade fornecedora". Nesse sentido, em cada
atividade deve-se atender a demandas em termos da qualidade do bem fornecido,
procurando sempre satisfazer o prximo no processo.
Tomando-se como exemplo uma propriedade rural leiteira, tem-se: a atividade de
manejo do rebanho responsvel por fornecer vacas sadias em lactao ordenha, sua

79

atividade subseqente no processo produtivo. A atividade de ordenha, por sua vez, tem
por finalidade fornecer leite cru sua atividade subseqente, que a atividade de
resfriamento do leite.
Nesse caso, enquanto a atividade de manejo do rebanho fornecedora interna da
ordenha (que por sua vez exige receber vacas sadias e em lactao), a atividade de
ordenha fornecedora interna da atividade de resfriamento do leite (a qual exige
receber leite cru dentro de padres pr-estabelecidos de qualidade, em termos de acidez,
teor de gordura e protena etc.).
Por outro lado, a atividade de resfriamento do leite cliente interna da atividade
de ordenha que, por sua vez, cliente interna da atividade manejo do rebanho. O
conjunto formado por esse encadeamento de fornecedores internos e clientes internos nada
mais do que o prprio processo produtivo da propriedade rural leiteira (Figura 5.4).

Fornece

Fornecedor
Interno

Manejo do
Rebanho

Vacas sadias
e em lactao
Exige

Fornecedor
Interno

Ordenha
Cliente
Interno

Fornece

Leite cru

Exige

Resfriamento
do leite
Cliente
Interno

FIGURA 5.4 Relacionamento entre fornecedores internos e clientes internos.


Uma vez garantida a adoo dessa viso em cada atividade e, por conseguinte, em
todas elas, caminhar-se- para garantir a satisfao do cliente externo aquele que compra
o leite produzido pela propriedade rural (cooperativa de produtores, empresa de laticnios).
Espera-se que esse cliente externo adquira leite em conformidade com suas necessidades e
com as exigncias legais, permitindo-se dizer que um leite de qualidade garantida em
relao ao especificado.
A Figura 4.2 apresentada no item 4.3 representa um modelo dos processos do
sistema de produo rural do leite (como os processos produtivos podem ser visualizados)
que serve de base para a elaborao do SGQ nas propriedades rurais de produo leiteira,
prezando-se sempre por uma viso sistmica dos agentes envolvidos. A partir dessa figura,

80

pode-se descrever cada uma das principais atividades presentes dentro de uma propriedade
rural de produo leiteira, procurando compreender cada atividade individual, bem como
sua inter-relao com as atividades adjacentes segundo o conceito de fornecedor externo
ou fornecedor interno (atividade a montante) e de cliente interno ou cliente externo
(atividade a jusante), conforme j apresentado na ilustrao da Figura 5.4.
5.5 - Viso geral do modelo
Prope-se que o modelo de SGQ para propriedades rurais leiteiras seja constitudo
por dois mdulos complementares (subsistemas do SGQ), sendo eles: Mdulo Base do
SGQ e o Mdulo Requisitos do SGQ (Figura 5.5).
MDULO REQUISITOS DO SGQ

Anlise Crtica
Pessoas,
Infra-estrutura
e Ambiente

Planejamento
da Qualidade

Relacionamento
com Cliente

Etapas do processo produtivo

Relacionamento
com Cliente

Qualidade
dos
Insumos

(Necessidades)

(Satisfao)

Produo, Medio e
Controle da Qualidade

Aes de Melhoria
Controle da Documentao
M

Leite
FIGURA 5.5 Representao geral do modelo de SGQ proposto.

MDULO BASE DO SGQ

81

Mdulo Base do SGQ: conjunto de princpios e condies que fornecem a


sustentao adequada para que o SGQ como um todo seja desenvolvido e implantado
eficazmente e que permanea ntegro ao longo do tempo na propriedade rural leiteira. Esse
conjunto formado por: Melhoria contnua; Equipe de trabalho; Liderana; Higiene e
limpeza; Organizao e Responsabilidade.
Mdulo Requisitos do SGQ: conjunto de requisitos cujo objetivo comum
fornecer orientaes que garantam que o SGQ seja efetivamente posto em prtica e
gerenciado na rotina da propriedade leiteira. formado pelas atividades relacionadas
produo de leite, medio e ao controle da qualidade (de insumos, do leite e dos
processos), ao relacionamento com as partes interessadas (clientes, fornecedores,
trabalhadores), melhoria da qualidade do leite e dos processos, e ao controle da
documentao requerida. Alm disso, esse mdulo responsvel tanto por anlises e
tomadas de deciso como pelo planejamento de aes relativas implantao, manuteno
e aprimoramento do SGQ na propriedade rural leiteira.
Os dois mdulos do SGQ so interdependentes e, de modo geral, esto relacionados
da seguinte forma, como mostra a Figura 5.6: o Mdulo Base do SGQ fornece os
princpios e as condies bsicas para que o Mdulo Requisitos do SGQ possa planejar
as aes relativas a todo o SGQ da propriedade, executando-as no dia-a-dia, gerando
informaes e fatos que so constantemente analisados e com base nos quais so tomadas
decises e planejadas novas aes a serem incorporadas nas atividades dirias da
propriedade rural leiteira.

Mdulo
Requisitos do SGQ

Mdulo
Base do SGQ

Decises e planos

Dados e fatos

Princpios e condies bsicas

FIGURA 5.6 Relao entre os mdulos do SGQ.

82

A concepo do SGQ proposto se processa sob a tica de modelos de sistemas de


gesto da qualidade j existentes tais como SQF 2000 e ISO Srie 9000 -, aliada viso
sistmica dos processos do sistema de produo rural leiteira.
O sistema est centrado em Requisitos. Um Requisito do SGQ constitui o
conjunto de atividades que - a partir de um conjunto de Informaes de Entrada - so
requeridas para atingirem um determinado objetivo dentro do SGQ, com base em Tcnicas
e Mtodos de Suporte, resultando num conjunto de Informaes de Sada. A Figura 5.7
ilustra essa definio de Requisito do SGQ e passa a ser a forma com que cada Requisito
detalhado nesse trabalho para o Mdulo Requisitos do SGQ.
REQUISITO DO SGQ

Informaes de Entrada

(Contedo:

lista

informaes

de

das

entrada

com base nas quais as

Atividades Necessrias
(Contedo:

lista

das

atividades

necessrias

para o SGQ).

atividades necessrias so

Informaes de Sada

(Contedo:

lista

das

informaes de sada, que


resultam da realizao das
atividades necessrias).

realizadas).

Tcnicas e Informaes de Suporte

(Contedo: lista das tcnicas e


mtodos de suporte para a
realizao
das
atividades
necessrias).

FIGURA 5.7 Estrutura de descrio de cada Requisito do SGQ.

Para um melhor entendimento do modelo proposto, detalham-se, a seguir, os


mdulos do SGQ.

83

5.6 - Mdulo Base do SGQ

Leite
FIGURA 5.8 Representao do Mdulo Base do SGQ.
A Figura 5.8 apresenta os elementos que constituem o mdulo Base do SGQ. Tais
elementos formam os princpios que norteiam todo o SGQ proposto, sendo que o conjunto
desses princpios denomina-se aqui como MELHOR Leite.
O Mdulo Base do SGQ foi criado a partir:
- dos sensos de Organizao e Limpeza, Sade e Higiene do Programa 5S
apresentado no item 2.2;
- dos princpios de Melhoria Contnua, Liderana e Envolvimento das Pessoas,
dentro do conjunto dos princpios da Gesto da Qualidade apresentados no item 2.2;
- e do requisito Responsabilidade da Direo da NBR ISO 9000:2000, apresentado
no item 2.4.2.2 desse trabalho.
Mas o que significa o MELHOR Leite? Eis a definio a seguir:
a) M: Melhoria Contnua:
A Melhoria Contnua proposta aqui como sendo mais do que um objetivo a ser
alcanado na propriedade rural; ela deve ser vivenciada como um princpio bsico de
comportamento de todas as pessoas da propriedade sejam os produtores, gerentes e
trabalhadores de modo geral. Os conceitos de Melhoria Contnua devem conduzir
diariamente o pensamento e as atitudes das pessoas, as quais devem aplic-los
primeiramente em nvel pessoal, passando pelo nvel da equipe de trabalho at chegar em
toda a propriedade rural leiteira. O princpio Melhoria Contnua pode ser expresso pela
seguinte frase: Fazer certo desde o comeo e cada vez melhor".

84

b) E: Equipe de Trabalho:
Mesmo que cada funcionrio da propriedade rural leiteira execute tarefas diferentes
das do outro, importante ter em mente o esprito de grupo, com a idia de que todos esto
no mesmo barco e trabalham para atingir um objetivo comum produzir leite com a
qualidade garantida. Firma-se aqui o conceito de cooperao no dia-a-dia da propriedade
leiteira, em que os objetivos dos funcionrios so de tal ordem que, para que o objetivo
individual de cada um deles seja alcanado, todos os demais devero igualmente alcanar
seus respectivos objetivos. O princpio Equipe de Trabalho pode ser expresso pela
seguinte frase: O resultado do trabalho de meus colegas depende do resultado de meu
trabalho.
c) L: Liderana:
A Liderana aqui um princpio proposto em dois aspectos: o primeiro refere-se
liderana como perfil demandado para as pessoas envolvidas na produo rural leiteira
(produtores, gerentes, extensionistas e demais trabalhadores): capacidade de tomar a
iniciativa, postura pr-ativa, saber trabalhar em equipe, assumir responsabilidades e delegar
tarefas etc. O outro aspecto refere-se liderana como meta maior da propriedade leiteira:
num contexto interno em que se promove a mentalidade e a atitude de lderes, espera-se
tambm a busca pela liderana da propriedade leiteira no mercado em que pertence (que a
propriedade rural leiteira seja referncia). O princpio Liderana pode ser expresso pela
seguinte frase: "Pessoas lderes conduzindo uma fazenda lder".
d) H: Higiene e Limpeza:
A propriedade rural leiteira, acima de tudo, deve ser vista como uma fbrica de
alimentos. Nesse sentido, o princpio Higiene e Limpeza vital para a garantia da
qualidade e segurana do leite ali produzido. Devem ser observados e efetivamente
colocados em prtica os requisitos recomendados pelo manual de Boas Prticas de
Fabricao, sejam em nvel de higiene pessoal, sejam em nvel de higiene e limpeza do
ambiente produtivo. O princpio Higiene e Limpeza pode ser expresso pela seguinte
frase: Qualidade comea pela higiene pessoal e ambiente limpo.

85

e) O: Organizao:
Partindo-se da premissa de que s h progresso onde h ordem, o princpio da
Organizao visto como a base para gerar um ambiente de trabalho propcio, tanto em
termos fsicos como em termos de relacionamento interpessoal. preciso respeitar a ordem
dos acontecimentos e tambm saber priorizar esforos alm de definir locais identificados
para cada material de trabalho do dia-a-dia, facilitando sua busca quando for preciso. O
princpio Organizao pode ser expresso pela seguinte frase: "Uma coisa de cada vez e
cada coisa no seu lugar".
f) R: Responsabilidade:
O princpio Responsabilidade na propriedade rural leiteira consiste na:
- Responsabilidade do produtor em prover recursos, infra-estrutura e ambiente
necessrios realizao de um bom trabalho e tambm em se manter comprometido com o
desenvolvimento, implantao, manuteno e aprimoramento do SGQ na propriedade rural;
- Responsabilidade de cada trabalhador nas suas respectivas funes do dia-a-dia
para as quais foi designado;
- Responsabilidade ambiental: propriedade voltada para a preservao do meio
ambiente;
- Responsabilidade social: propriedade socialmente justa, preocupada com a
segurana e sade dos trabalhadores, em conformidade com a legislao trabalhista e
fornecendo sociedade um leite seguro e de qualidade;
O princpio Responsabilidade pode ser expresso pela seguinte frase: "Todos
somos responsveis por nossas decises e aes no dia-a-dia".

5.7 - Mdulo Requisitos do SGQ


O Mdulo Requisitos do SGQ contm um conjunto de requisitos que, voltados para
a satisfao das necessidades do cliente, focam no s a qualidade do produto final e do
leite durante a produo, mas tambm a qualidade dos insumos adquiridos. Alm disso,
foca nas etapas do sistema de produo rural leiteira, segundo a abordagem de processo
proposta pela ISO 9000:2000, provendo mecanismos para a efetiva gesto da qualidade,

86

incluindo o planejamento da qualidade com base na realizao de anlises crticas sobre as


atividades desempenhadas na propriedade e sobre o prprio funcionamento do SGQ.

Anlise Crtica
Planejamento
da Qualidade

Relacionamento
com Cliente
(Necessidades)

Pessoas,
Infra-estrutura
e Ambiente
Etapas do processo produtivo

Qualidade
dos
Insumos

Produo, Medio e
Controle da Qualidade

Relacionamento
com Cliente
(Satisfao)

Aes de Melhoria
Controle da Documentao
FIGURA 5.9 Representao do Mdulo Requisitos do SGQ.

Como pode ser visto na Figura 5.9, o Mdulo Requisitos do SGQ formado pelos
seguintes requisitos: Relacionamento com o Cliente, Planejamento da Qualidade,
Qualidade dos Insumos, Pessoas, Infra-estrutura e Ambiente, Produo, Medio e
Controle da Qualidade, Aes de Melhoria, Anlise Crtica e Controle da Documentao.
A seguir detalha-se cada um desses Requisitos do SGQ para o Mdulo Requisitos
do SGQ, conforme a estrutura da Figura 5.7.

87

5.7.1 Relacionamento com cliente


Esse requisito do SGQ tem por finalidade garantir que a propriedade rural leiteira
estabelea e coloque em prtica formas eficazes de comunicao com seu cliente, de modo
a conhecer suas reais necessidades, acompanhar e assegurar sua satisfao em relao
qualidade do leite fornecido.
A Figura 5.10 elenca os componentes desse requisito do SGQ, conforme estrutura
de descrio apresentada na Figura 5.7.

RELACIONAMENTO COM CLIENTE


Atividades necessrias
Informaes de Sada

Informaes de Entrada
- Caractersticas do cliente;

- Identificar as reais
necessidades do cliente;

- Necessidades do cliente;

- ndice de desempenho de
fornecimento de leite;

- Avaliar a satisfao do
cliente;

- Relatrio de no
conformidades do cliente;

- Relatrios tcnicos do
cliente.

- Tratar adequadamente as
reclamaes e sugestes do
cliente.

- ndice de satisfao do
cliente;
- Lista de sugestes de
melhoria.

Tcnicas e Informaes de Suporte


- Comunicao direta com o cliente;
- Pesquisa de satisfao do cliente.

FIGURA 5.10 Descrio do Requisito Relacionamento com cliente.

88

Informaes de Entrada:
a) Caractersticas do cliente: informaes relacionadas principalmente infraestrutura que o cliente dispe para manter contato com a propriedade rural
leiteira (telefone, fax, internet, pessoa para contato direto etc.);
b) ndice de desempenho de fornecimento de leite: informao relativa
devoluo de leite pelo cliente (por estar fora das especificaes exigidas),
fidelidade do cliente (histrico de relacionamento com o cliente: h quanto
tempo ele compra leite da propriedade rural leiteira, em que quantidade e em
que freqncia), e informao relativa s reclamaes do cliente (quantidades de
reclamaes por perodo de tempo);
c) Relatrios tcnicos do cliente: normalmente o cliente gera relatrios peridicos
para cada propriedade rural leiteira que fornece leite a ele, os quais contm
informaes relativas a um determinado perodo de fornecimento de leite. Tais
informaes normalmente referem-se: aos resultados de testes fsico-qumicos
(teor de protena, teor de gordura, presena de gua ou outras substncias no
leite), microbiolgicos (contagem de colnias de bactrias, contagem de clulas
somticas) e s condies de entrega do leite (horrio de entrega, volume de
leite, temperatura do leite).

Atividades necessrias:
a) Identificar as reais necessidades do cliente: levantar quais so os requisitos da
qualidade do leite que o cliente exige, em termos de: caractersticas fsicoqumicas e microbiolgicas do leite, volume de leite a ser entregue, freqncia
de entregas e em que horrio do dia, e tambm prticas especficas de manejo e
de produo de leite;
b) Avaliar a satisfao do cliente: procurar periodicamente conhecer qual a
percepo que o cliente tem sobre a qualidade do leite fornecido. No se deve
ficar restrito ao levantamento de reclamaes, sendo importante obter outras
informaes (sugestes, opinies, comparaes com concorrentes) que

89

contribuam para a identificao de oportunidades de melhoria na propriedade


rural leiteira;
c) Tratar adequadamente as reclamaes e sugestes do cliente: no basta
saber quais so as reclamaes ou sugestes oriundas do cliente, mas
fundamental analisa-las, levando-as em considerao no planejamento das
atividades, para que sejam definidas e implementadas aes de melhoria no diaa-dia da propriedade rural leiteira.

Tcnicas e Informaes de Suporte:


a) Comunicao direta com o cliente: a propriedade rural leiteira pode manter-se
em contato direto com o cliente por telefone ou in loco (com visitas de ambas as
partes), como uma forma de levantar informaes (sobre requisitos da qualidade
ou de gesto da qualidade, reclamaes, opinies, sugestes etc.) diretamente da
fonte;
b) Pesquisa de satisfao do cliente: consiste num instrumento de coleta de
informaes, formado por um conjunto de questes simples e objetivas que
podem ser aplicadas periodicamente ao cliente, com a finalidade de medir o seu
grau de satisfao com a qualidade do leite fornecido pela propriedade rural
leiteira.

Informaes de Sada:
a) Necessidades do cliente: refere-se ao conjunto de necessidades e exigncias do
cliente em relao qualidade do leite e gesto da qualidade na propriedade
rural leiteira;
b) Relatrio de no conformidades do cliente: conjunto de no conformidades
(levantadas junto ao cliente) que eventualmente o leite produzido possa
apresentar dentro de um determinado perodo de tempo;
c) ndice de satisfao do cliente: expressa o grau com que o leite produzido est
atendendo aos requisitos do cliente. Pode ser expresso pela quantidade de
reclamaes do cliente num determinado perodo de tempo;

90

d) Lista de sugestes de melhoria: conjunto de opinies e sugestes levantadas


junto ao cliente que podem contribuir para a melhoria das condies de
produo do leite e, conseqentemente, da prpria qualidade do leite produzido.
5.7.2 Planejamento da Qualidade
Esse requisito do SGQ tem por finalidade garantir que a propriedade rural leiteira
planeje seu SGQ, englobando os processos, as atividades, os critrios e as melhorias
necessrios para produzir leite com a qualidade esperada.
A Figura 5.11 elenca os componentes desse requisito do SGQ, conforme estrutura
de descrio apresentada na Figura 5.7.
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE

Atividades necessrias
Informaes de Entrada
- Necessidades do cliente;
- Exigncias da legislao;
- Necessidades da propriedade
rural leiteira;
- Lista de sugestes de
melhoria;
- Necessidade de elaborao ou
reviso de documentos;
- Necessidades de capacitao e
treinamento;
- Relatrio geral de anlise
crtica.

- Definir a poltica da qualidade e


os objetivos da qualidade;

Informaes de Sada
- Poltica da qualidade;

- Definir formas adequadas para se


comunicar com o cliente;

- Objetivos da qualidade;

- Planejar os processos e atividades


produtivas;

- Plano de APPCC;

- Definir critrios e mtodos para


medio e monitoramento da
qualidade;
- Definir critrios de aceitao de
insumos;

- Plano da qualidade;
- Critrios para medio e
monitoramento da qualidade;
- Critrios para aceitao de
insumos;
- Documentao do SGQ;

- Planejar a documentao do SGQ;

- Mapa da documentao;

- Planejar atividades de capacitao


e treinamento;

- Plano de treinamento;

- Planejar aes de melhoria.

- Plano de aes de melhorias.

Tcnicas e Informaes de Suporte


- Reunies de planejamento;
- 5W-1H;
- Sistema APPCC.

FIGURA 5.11 Descrio do Requisito Planejamento da Qualidade.

91

Informaes de Entrada:
a) Necessidades do cliente: informao de sada do Requisito Relacionamento
com cliente;
b) Exigncias da legislao: conjunto de especificaes para a qualidade do leite e
para as prticas e condies de produo e comercializao do leite,
estabelecidas por rgos regulamentares;
c) Necessidades e interesses da propriedade rural leiteira: so os objetivos
prprios da propriedade rural leiteira em termos da qualidade do leite produzido.
Mesmo que alguma especificao no seja exigida pelo cliente ou pela
legislao, a propriedade rural leiteira a estipula como uma exigncia prpria,
que deve ser atendida;
d) Lista de sugestes de melhoria: informao de sada dos Requisitos
Relacionamento com o cliente e Produo, Medio e Controle da
Qualidade;
e) Necessidade de elaborao ou reviso de documentos: os prprios requisitos
do SGQ exigem que determinados documentos sejam elaborados e implantados
na propriedade rural leiteira. Por outro lado, anlises crticas na documentao do
SGQ podem identificar a necessidade de revisar ou mesmo alterar documentos;
f) Necessidades de capacitao e treinamento: conjunto de informaes sobre
eventuais necessidades que as pessoas que trabalham na propriedade rural leiteira
tenham em termos de capacitao e, conseqentemente, de treinamento para
prover tal capacitao;
g) Relatrio geral de anlise crtica: informao de sada do Requisito Anlise
Crtica.

Atividades necessrias:
a) Definir a poltica da qualidade e os objetivos da qualidade: deve-se
estabelecer quais so os objetivos da qualidade que a propriedade rural leiteira

92

deve buscar, em termos de requisitos da qualidade do leite bem como de ndices


de desempenho;
b) Definir formas adequadas para se comunicar com o cliente: seja em termos
de infra-estrutura (via telefone, mala direta, correio eletrnico, fax, contato
pessoal direto etc.), como em termos do modo de tratamento com o cliente
(atendimento personalizado, respeitoso, corts, gil etc);
c) Planejar os processos e atividades do SGQ: consiste em estabelecer as
atividades e seqncias de atividades que devem ser realizadas de modo a
garantir uma produo de leite dentro das condies esperadas e controladas,
definindo-se, para tanto, as responsabilidades das pessoas, os recursos
necessrios e o modo de realizao dessas atividades, bem como os resultados
esperados de cada atividade;
d) Definir critrios e mtodos para medio e monitoramento da qualidade:
necessrio que sejam definidos os critrios que serviro de base para comparar se
a qualidade medida durante o processo est dentro ou fora do padro. Alm disso
importante que sejam estabelecidos os mtodos para a realizao de medies e
monitoramentos da qualidade nas diversas etapas do processo produtivo;
e) Definir critrios de aceitao de insumos: necessrio que sejam definidos os
critrios que serviro de base de comparao para se aceitar ou rejeitar insumos
que precisam ser adquiridos pela propriedade rural leiteira;
f) Planejar documentao do SGQ: deve ser elaborado um conjunto de
documentos de modo a englobar todos os requisitos do SGQ para a propriedade
rural leiteira, o qual deve incluir: um manual da qualidade, um manual de
procedimentos de trabalho, conjunto de registros da qualidade e documentos de
suporte que se fizerem necessrios;
g) Planejar atividades de treinamento: deve-se planejar as atividades de
treinamento com o intuito de garantir a capacitao e a competncia das pessoas
envolvidas, levando-se em considerao a necessidade de capacitao e
treinamento das pessoas envolvidas com as atividades que interferem na
qualidade do leite;

93

h) Planejar aes de melhoria: a partir do levantamento das causas fundamentais


dos problemas identificados, deve-se planejar aes de melhoria com o intuito de
resolver problemas identificados e/ou prevenir que eventuais problemas possam
ocorrer.

Tcnicas e Informaes de Suporte:


a) Reunies de planejamento: espao para o Coordenador do SGQ junto com o
proprietrio e demais pessoas envolvidas estabelecerem os planos para a
propriedade rural leiteira, com base nos relatrios das anlises crticas;
b) 5W-1H: mtodo usado para estruturar a elaborao de planos, no qual se define:
o que fazer (what), responsveis (who), prazo (when), local (where), por que
fazer (why) e como fazer (how);
c) Sistema APPCC: Sistema de Anlise de Perigos e Pontos Crticos de Controle
(vide item 3.1).

Informaes de Sada:
a) Poltica da qualidade: a propriedade rural leiteira deve estabelecer sua Poltica
da Qualidade, a qual deve: ser coerente com os propsitos da propriedade rural;
incluir um comprometimento com o atendimento s necessidades do cliente e s
exigncias da legislao bem como com a melhoria contnua do SGQ; ser
comunicada e entendida por todas as pessoas que ali trabalham; e ser analisada
criticamente para sua adequada manuteno e atualizao;
b) Objetivos da qualidade: consistem na Poltica da Qualidade traduzida em metas
mensurveis, em termos de: nvel da qualidade do leite, satisfao do cliente,
reduo de ndices de doenas no rebanho, metas de produtividade etc;
c) Plano da qualidade: consiste no resultado concreto da atividade de planejamento
dos processos e atividades do SGQ, sendo constitudo fundamentalmente pelas
seguintes informaes: objetivos da qualidade; escopo do SGQ; matriz de
responsabilidades; coordenador do SGQ; lista de competncias necessrias;
conjunto de procedimentos, documentos e recursos necessrios;

94

d) Plano de APPCC: conjunto de diretrizes para implantao do Sistema APPCC


na propriedade rural leiteira, caso ele seja ser incorporado ao SGQ;
e) Critrios para medio e monitoramento da qualidade: informaes
resultantes da definio dos critrios para medio e monitoramento da
qualidade. Servem de referncia para se medir a qualidade do leite e dos
processos e do leite;
f) Critrios para aceitao de insumos: informaes resultantes da definio dos
critrios para aceitao de insumos. Servem de referncia para se aceitar ou
rejeitar os insumos a serem adquiridos pela propriedade leiteira;
g) Documentao do SGQ: conjunto de documentos do SGQ (vide Estrutura da
Documentao do SGQ);
h) Mapa da documentao: indicao do local em que cada documento deve ser
utilizado na propriedade rural leiteira, dos respectivos responsveis, dos locais de
armazenamento bem como dos requisitos do SGQ aos quais esto associados;
i) Plano de treinamento: contm as seguintes informaes sobre as atividades de
treinamento: finalidade, assunto/tema, participantes, mtodo utilizado, data,
local, carga horria e resultados esperados;
j) Plano de aes de melhoria: contm as seguintes informaes sobre as aes de
melhoria que necessitam ser implantadas na propriedade rural leiteira: tipo de
ao (preventiva ou corretiva), qual a ao, responsvel, prazo de implantao,
local, descrio do como agir.
5.7.3 - Qualidade dos insumos
Esse requisito do SGQ tem por finalidade garantir que a propriedade rural leiteira
adquira insumos que estejam dentro da qualidade esperada e que sejam oriundos de
fornecedor idneo. Deve-se lembrar que a qualidade do leite depende da qualidade dos
insumos usados no processo produtivo.

95

So considerados insumos para a propriedade rural leiteira: animais bovinos, smen,


rao, medicamentos, gua, equipamentos, instrumentos e materiais de trabalho, sementes,
adubo, produtos de limpeza etc.
A Figura 5.12 elenca os componentes desse requisito do SGQ, conforme estrutura
de descrio apresentada na Figura 5.7.
QUALIDADE DOS INSUMOS

Atividades necessrias
Informaes de Sada

Informaes de Entrada
- Selecionar fornecedores;

- Lista de fornecedores de
insumos;

- Verificar insumos adquiridos;


- Armazenar e utilizar
adequadamente os insumos.

- Caractersticas dos insumos;


- Critrios para aceitao de
insumos;

- Relatrio de no
conformidades de insumos;
- Nvel de qualidade dos
insumos adquiridos;
- ndice de desempenho de
fornecedores (atualizado).

- Relatrios de avaliao de
fornecedores;
- ndices de desempenho de
fornecedores.

Tcnicas e Informaes de Suporte


- Visitas aos estabelecimentos dos
fornecedores;
- Lista de verificao de fornecedores.

FIGURA 5.12 Descrio do Requisito Qualidade dos insumos.

Informaes de Entrada:
a) Lista de fornecedores de insumos: contm lista dos possveis fornecedores de
insumos para a propriedade rural leiteira;
b) Caractersticas dos insumos: so tanto aquelas informaes referentes ao
conjunto de caractersticas que cada insumo possui (especificaes no rtulo)

96

como aquelas relativas s caractersticas exigidas pela propriedade rural leiteira


para atender s suas necessidades de produo;
c) Critrios para aceitao de insumos: informao de sada do Requisito
Planejamento da Qualidade;
d) Relatrios de avaliao de fornecedores: contm resultados de avaliaes
anteriores dos fornecedores de insumos, em termos de: ndices de ocorrncia de
no conformidades, eficcia de cada insumo durante o uso ou aplicao na
propriedade rural leiteira, nvel do servio prestado por cada fornecedor etc.
Inclui tambm informaes sobre cada fornecedor ao longo do perodo em que
fornece/forneceu insumos propriedade rural leiteira. Essas informaes so
oriundas, sobretudo, do conjunto de relatrios de avaliao e da experincia e
percepo que o produtor rural possui de cada fornecedor;
e) ndices de desempenho de fornecedores: consiste no grau com que atende
satisfatoriamente s necessidades e exigncias da propriedade rural leiteira. Pode
ser expresso, por exemplo, pela quantidade de insumos no conformes durante
um perodo de tempo pr-estabelecido ou pela quantidade de reclamaes da
propriedade rural durante um determinado perodo.

Atividades necessrias:
a) Selecionar fornecedores: dentre uma lista de potenciais fornecedores,
fundamental que a propriedade rural leiteira adquira seus insumos daqueles que
sejam capazes de fornecer produtos dentro das especificaes solicitadas e que
tenham origem idnea e rastrevel;
b) Verificar insumos adquiridos: consiste em inspecionar os insumos no
momento da compra ou mesmo durante o uso, comparando suas especificaes
com aquelas exigidas pela propriedade rural leiteira;
c) Armazenar e utilizar adequadamente os insumos: no basta adquirir insumos
com a qualidade pretendida. preciso manusear, armazenar e utilizar esses
insumos de modo a no comprometer sua qualidade original.

97

Tcnicas e Informaes de Suporte:


a) Visitas aos estabelecimentos dos fornecedores: algum representante da
propriedade rural leiteira pode ir pessoalmente ao estabelecimento de cada
fornecedor para conhecer e observar as condies em que os insumos so
produzidos, como uma maneira de obter confiana nos insumos adquiridos;
b) Lista de verificao de fornecedores: serve de roteiro/guia simples e objetivo
para levantamento de informaes a respeito de cada fornecedor de insumo,
servindo de mecanismo para a realizao da avaliao dos fornecedores.

Informaes de Sada:
a) Relatrio de no conformidades de insumos: lista contendo quais so os
insumos que no esto atendendo s necessidades e exigncias da propriedade
rural leiteira e as respectivas justificativas;
b) Nvel de qualidade dos insumos adquiridos: indica o respectivo nvel de
qualidade para cada insumo que a propriedade rural leiteira adquiriu (ex: teor de
protena e de gordura de uma dada rao adquirida para o rebanho);
c) Relatrio de avaliao de fornecedores: resultado das avaliaes que a
propriedade rural leiteira realiza em cada fornecedor de insumos;
d) ndice de desempenho de fornecedores: contm informaes atualizadas do
ndice de desempenho de fornecedores pertencente s informaes de entrada.

5.7.4 Pessoas, Infra-estrutura e Ambiente


Esse requisito do SGQ tem por finalidade garantir que o leite seja produzido por
pessoal consciente, competente e capacitado, com infra-estrutura adequada e num ambiente
de trabalho higinico, seguro e motivador.
A Figura 5.13 elenca os componentes desse requisito do SGQ, conforme estrutura
de descrio apresentada na Figura 5.7.

98

PESSOAS, INFRA-ESTRUTURA E AMBIENTE

Atividades necessrias
Informaes de Sada

Informaes de Entrada
- Plano da qualidade;
- Necessidades de capacitao;
- Competncias necessrias;
- Plano de treinamento;

- Garantir conscientizao,
competncia e capacitao das
pessoas;

- Relatrio de no
conformidades de recursos;

- Garantir infra-estrutura adequada;

- Relatrios de treinamentos;

- Garantir ambiente de trabalho


propcio.

- ndices de satisfao interna.

- Exigncias em relao infraestrutura e ao ambiente de


produo.

Tcnicas e Informaes de Suporte


- Atividades de treinamento;
- Pesquisa interna de satisfao;
- Lista de verificao de recursos.

FIGURA 5.13 Descrio do Requisito Pessoas, infra-estrutura e ambiente.

Informaes de Entrada:
a) Plano da qualidade: informao de sada do Requisito Planejamento da
Qualidade;
b) Necessidade de capacitao: a anlise da ocorrncia de no conformidades e
dos ndices de desempenho medidos ao longo de um determinado perodo (ex:
queda no volume de leite produzido, aumento do ndice de perdas de leite,
aumento da quantidade de vacas com mastite) pode sinalizar uma falta de
preparo das pessoas que realizam atividades ligadas qualidade do leite,
indicando a necessidade de realizar atividades de capacitao dessas pessoas;

99

c) Competncias necessrias: necessrio conhecer quais so as respectivas


competncias necessrias para as pessoas que desempenham cada funo dentro
da propriedade rural leiteira;
d) Plano de treinamento: informao de sada do Requisito Planejamento da
Qualidade;
e) Exigncias em relao infra-estrutura e ao ambiente de produo: essas
exigncias podem ser da prpria propriedade rural e tambm da legislao, que
define que tipos de equipamentos e instalaes bem como as caractersticas do
ambiente produtivo, que devem existir na propriedade, alm de suas condies
em termos de segurana, higiene e limpeza.

Atividades necessrias:
a) Garantir conscientizao, competncia e capacitao das pessoas: as pessoas
que realizam atividades que interferem na qualidade do leite (produtor rural,
funcionrios, veterinrios, tcnicos agropecurios etc.) devem estar conscientes
da importncia de garantir a qualidade do leite e devem ter a competncia e a
capacitao necessrias para exercerem adequadamente suas funes na
propriedade rural leiteira;
b) Fornecer infra-estrutura adequada: essencial que instalaes rurais,
equipamentos, materiais de trabalho, insumos e recursos de comunicao sejam
adequados produo de leite de qualidade e estejam prontamente disponveis
na rotina da propriedade rural leiteira;
c) Garantir ambiente de trabalho propcio: no basta a propriedade rural leiteira
dispor de infra-estrutura adequada e pessoas competentes; essencial que o
ambiente de trabalho seja propcio realizao das atividades do dia-a-dia, ou
seja, ele deve fornecer condies mnimas de segurana, conforto e motivao
s pessoas que ali trabalham.

100

Tcnicas e Informaes de Suporte:


a) Atividades de treinamento: uma maneira de capacitar as pessoas a partir da
realizao de atividades de treinamento, as quais podem ser: seminrios,
dinmicas de grupo, cursos, palestras, treino on the job, ou outras conforme
preferncia ou necessidade da propriedade rural leiteira;
b) Pesquisa interna de satisfao: mecanismo para conhecer o grau de satisfao
das pessoas, com relao s condies existentes (infra-estruturais e ambientais)
para realizarem suas respectivas funes na propriedade rural leiteira;
c) Lista de verificao de recursos: serve de guia/roteiro para a realizao de
inspees, ou seja, para verificar se os recursos necessrios esto disponveis.

Informaes de Sada:
a) Relatrio de no conformidades de recursos: conjunto de informaes
referentes falta ou inadequao de recursos na propriedade rural leiteira;
b) Relatrios de treinamentos: contm informaes como: freqncia de
presena,

resultado

de

avaliaes,

dvidas/opinies

levantadas

pelos

participantes;
c) ndices de satisfao interna: indica o grau de satisfao que as pessoas que
trabalham na propriedade leiteira tm em relao a aspectos como: adequao
do ambiente de trabalho, disponibilidade de recursos, facilidade de
comunicao, clima organizacional etc. Esses ndices so oriundos da pesquisa
interna de satisfao.

5.7.5 - Produo, Medio e Controle da Qualidade


Esse requisito do SGQ tem por finalidade garantir que a propriedade rural leiteira
realize a produo de leite e que essa produo ocorra em condies controladas para
assegurar que os resultados pretendidos para a sua qualidade sejam obtidos na prtica,

101

efetuando, para tanto, medies peridicas das caractersticas da qualidade do leite


produzido, do processo produtivo e do prprio SGQ.
A Figura 5.14 elenca os componentes desse requisito do SGQ, conforme estrutura
de descrio apresentada na Figura 5.7.

PRODUO, MEDIO E CONTROLE DA QUALIDADE

Atividades necessrias
Informaes de Sada

Informaes de Entrada
- Produzir leite;
- Objetivos da qualidade;
- Plano da qualidade;

- Medir e monitorar os processos


ligados qualidade;

- Relatrio de no
conformidades do leite;

- Critrios para medio e


monitoramento da qualidade;

- Medir e monitorar as
caractersticas do leite;

- Critrios de aceitao de
insumos;

- Preservar a qualidade do leite


produzido;

- Relatrio de no
conformidades do processo
produtivo;

- Lista de auditores internos;

- Garantir a identificao e a
rastreabilidade do leite;

- Lista de sugestes de
melhoria;

- Controlar instrumentos de
medio e monitoramento;

- Relatrio de auditoria interna.

- Lista de verificao do SGQ.

- Nvel de qualidade do leite;

- Controlar as no conformidades;
- Realizar auditorias internas.

Tcnicas e Informaes de Suporte

- Sistema APPCC;
- Aplicao da lista de verificao do SGQ.

FIGURA 5.14 Descrio do Requisito Produo, medio e controle da qualidade.

102

Informaes de Entrada:
a) Objetivos da qualidade: informao de sada do Requisito Planejamento da
Qualidade;
b) Plano da qualidade: informao de sada do Requisito Planejamento da
Qualidade;
c) Critrios para medio e monitoramento da qualidade: informao de sada
do Requisito Planejamento da Qualidade;
d) Critrios de aceitao de insumos: informao de sada do Requisito
Planejamento da Qualidade;
e) Lista de auditores internos: contm os nomes dos auditores internos da
propriedade leiteira e os respectivos setores que devem auditar;
f) Lista de verificao do SGQ: serve de guia/roteiro para a verificao da eficcia
do SGQ na propriedade rural leiteira.

Atividades necessrias:
a) Produzir leite: a propriedade rural leiteira deve executar as atividades
produtivas seguindo as determinaes contidas no Plano da Qualidade,
visando obter leite com a qualidade e quantidade esperadas;
b) Medir e monitorar os processos ligados qualidade: a propriedade leiteira
deve aplicar mtodos adequados para monitoramento e medio dos processos
que afetam a qualidade do leite, de modo a identificar se eles esto sendo
capazes de produzir leite com a qualidade esperada. Deve-se verificar (por meio
do uso de instrumentos de medio e monitoramento adequados) se os
resultados que esto sendo obtidos no dia-a-dia so diferentes dos resultados
planejados para esses processos. Caso isso ocorra, preciso realizar correes
nos processos (vide Requisito do SGQ: Aes de melhoria) para assegurar
que o leite produzido esteja em conformidade com os requisitos da qualidade;
c) Medir e monitorar as caractersticas do leite: deve-se medir e monitorar (por
meio do uso de instrumentos de medio e monitoramento adequados), em

103

estgios apropriados do processo produtivo, as caractersticas do leite de modo a


verificar se seus requisitos da qualidade esto sendo atendidos. fundamental
que a entrega do leite produzido ao cliente s seja liberada mediante a
confirmao de que o leite esteja em condies para tal;
d) Preservar a qualidade do leite produzido: no basta produzir leite com a
qualidade esperada, importante garantir que essa qualidade no seja
deteriorada at a chegada ao cliente. Dessa forma, a propriedade rural leiteira
deve preservar a conformidade do leite desde o processo produtivo, passando
pelo manuseio e armazenamento/resfriamento, at a entrega (transporte) para o
cliente;
e) Garantir a identificao e a rastreabilidade do leite: importante criar meios
adequados para identificar o leite que est sendo produzido ao longo do
processo produtivo, de modo que possibilite rastrear, isto , resgatar o histrico
do leite ou do lote de leite produzido, caso seja necessrio;
f) Controlar instrumentos de medio e monitoramento: a propriedade leiteira
deve estabelecer procedimentos para assegurar que as atividades de medio e
monitoramento (de processos e das caractersticas do leite) sejam realizadas de
forma a gerar resultados vlidos, incluindo atividades como: calibrao e ajustes
peridicos dos instrumentos de medio e monitoramento (em relao a padres
de medio rastreveis, quando necessrio), a identificao e preservao
durante manuseio, manuteno e armazenamento dos mesmos;
g) Controlar as no conformidades: deve-se garantir que tanto o leite quanto os
equipamentos, as instalaes e os instrumentos de medio e monitoramento que
no estejam em conformidade com aquilo que se espera deles sejam
identificados e controlados, de modo a evitar que sejam utilizados no dia-a-dia.
Controlar no conformidades nada mais do que: impedir o uso das instalaes,
equipamentos e instrumentos fora das condies adequadas; impedir a entrega
do leite produzido fora das especificaes; tomar aes para eliminar as no
conformidades detectadas; liberar o uso desses recursos no conformes (desde
que seja por uma autoridade pertinente); e liberar a entrega do leite no

104

conforme (desde que seja por uma autoridade pertinente ou mesmo pelo cliente).
Caso as no conformidades sejam, de alguma forma, corrigidas, deve-se efetuar
uma nova verificao para demonstrar que esto de acordo com o esperado;
h) Realizar auditorias internas: cada setor deve auditar um outro setor da
propriedade leiteira como intuito de verificar se o SGQ est implantado
adequadamente. As pessoas que executam essa funo (os prprios funcionrios)
so chamadas de auditores internos.

Tcnicas e Informaes de Suporte:


a) Sistema APPCC: Sistema de Anlise de Perigos e Pontos Crticos de Controle
(vide item 3.1);
b) Aplicao da lista de verificao do SGQ: fazer uso do roteiro (informao de
entrada) para verificar a eficcia do SGQ na propriedade rural leiteira.

Informaes de Sada:
a) Relatrio de no conformidades do leite: contm informaes sobre problemas
identificados nas amostras de leite, seja durante ordenha, seja no armazenamento
(resfriamento) no tanque de expanso;
b) Relatrio de no conformidades do processo produtivo: contm informaes
sobre problemas identificados no processo produtivo, sejam nos equipamentos,
nas instalaes ou mesmo no mtodo de trabalho empregado pelas pessoas;
c) Nvel de qualidade do leite: A partir da anlise dos relatrios emitidos pelo
cliente, possvel gerar informaes sobre a evoluo do nvel de qualidade do
leite num determinado perodo de tempo (ex: variao do teor de protena e de
gordura do leite, aumento ou decrscimo da quantidade de clulas somticas no
leite etc), servindo como um dos possveis indicadores de satisfao/insatisfao
do cliente;
d) Lista de sugestes de melhoria: informao de entrada do Requisito do
SGQ: Planejamento da Qualidade;

105

e) Relatrio de auditoria interna: contm informaes oriundas de auditorias


internas na propriedade rural leiteira.

5.7.6 - Aes de Melhoria


Esse requisito do SGQ tem por finalidade garantir que a propriedade rural leiteira
realize aes efetivas de melhoria para eliminar no conformidades identificadas (aes
corretivas) ou para identificar e explorar oportunidades de melhoria da qualidade do leite e
dos processos de produo, bem como do prprio SGQ (aes preventivas).
A Figura 5.15 elenca os componentes desse requisito do SGQ, conforme estrutura
de descrio apresentada na Figura 5.7.

AES DE MELHORIA

Atividades necessrias
Informaes de Sada

Informaes de Entrada
- Implementar aes de melhoria;
- Plano de aes de melhoria;
- Lista de verificao para
acompanhamento de aes
de melhoria.

- Acompanhar os resultados das


aes de melhoria.

Tcnicas e Informaes de Suporte


- Sistema APPCC;
- Aplicao da lista de verificao para
acompanhamento das aes de melhoria.

FIGURA 5.15 Descrio do Requisito Aes de melhoria.

- Relatrio de implementao
de aes de melhoria.

106

Informaes de Entrada:
a) Plano de aes de melhoria: informao de sada do Requisito Planejamento
da Qualidade;
b) Lista de verificao para acompanhamento de aes de melhoria: serve de
guia/roteiro para o adequado acompanhamento da implantao das aes de
melhoria.

Atividades necessrias:
a) Implementar aes de melhoria: colocar em prtica na propriedade rural
leiteira as aes de melhoria conforme o que est estabelecido no Plano de
aes de melhoria;
b) Acompanhar os resultados das aes de melhoria: no basta implantar as
aes de melhoria, fundamental verificar se os resultados esperados para cada
ao esto sendo atingidos na prtica. Caso isso no esteja ocorrendo, preciso
rever o que est sendo feito ou mesmo rever o que foi planejado.

Tcnicas e Informaes de Suporte:


a) Sistema APPCC: Sistema de Anlise de Perigos e Pontos Crticos de Controle
(vide item 3.1);
b) Aplicao da lista de verificao para acompanhamento de aes de
melhoria: aplicar a lista de verificao para assegurar que as aes contidas no
Plano de aes de melhoria esto sendo cumpridas e que os resultados
esperados esto sendo obtidos.

Informaes de Sada:
a) Relatrio de implementao de aes de melhoria: contm todas as
informaes relativas implantao de cada ao de melhoria prevista no

107

Plano de aes de melhorias, incluindo a avaliao dos resultados da


implantao.

5.7.7 Anlise Crtica


Esse requisito do SGQ tem por finalidade garantir que a propriedade rural leiteira
analise criticamente o SGQ, a intervalos planejados, com a finalidade de assegurar sua
contnua pertinncia, adequao e eficcia.
A Figura 5.16 elenca os componentes desse requisito do SGQ, conforme estrutura
de descrio apresentada na Figura 5.7.

ANLISE CRTICA

Atividades necessrias
Informaes de Sada

Informaes de Entrada
- Caractersticas da propriedade
rural leiteira;
- Poltica da qualidade;
- Necessidades do cliente;
- Exigncias da legislao;
- Necessidades e interesses da
propriedade rural leiteira;
- ndices de satisfao do
cliente;

- Analisar a capacidade produtiva;


- Analisar e priorizar no
conformidades (problemas);
- Identificar causas fundamentais
dos problemas;
- Identificar oportunidades de
melhoria;
- Avaliar fornecedores de insumos;
- Analisar resultados de auditorias
internas.

- Relatrio geral de no
conformidades;
- Lista de sugestes de
melhoria.

Tcnicas e Informaes de Suporte

- Reunies/dinmicas em grupo;

- Diagrama de causa-efeito
Informaes de Entrada:

FIGURA 5.16 Descrio do Requisito Anlise crtica.

- Relatrio geral de anlise


crtica.

108

a) Caractersticas da propriedade rural leiteira: conjunto de informaes sobre:


perfil do rebanho leiteiro (quantidade de vacas em lactao, quantidade de vacas
doentes, produo de leite por vaca), inventrio de instalaes, mquinas e
equipamentos, capacidade produtiva, perfil da mo-de-obra (quantidade de
pessoas, nvel de competncia) etc;
b) Poltica da Qualidade: informao de sada do Requisito Planejamento da
Qualidade;
c) Necessidades do cliente: informao de sada do Requisito Relacionamento
com o cliente;
d) Exigncias da legislao: informao de entrada do Requisito Planejamento
da Qualidade;
e) Necessidades e interesses da propriedade rural leiteira informao de entrada
do Requisito Planejamento da Qualidade;
f) ndices de reclamao do cliente: informao de sada do Requisito
Relacionamento com o cliente;
g) ndices de satisfao do cliente: informao de sada do Requisito do SGQ:
Relacionamento com o cliente;
h) Relatrio geral de no conformidades: consiste no conjunto de relatrios de
no conformidades levantados na propriedade rural leiteira, sendo: Relatrio de
no conformidades na documentao (informao de sada do Requisito
Controle da Documentao); Relatrio de no conformidades de recursos
(informao de sada do Requisito Gesto de Pessoas, Infra-estrutura e
Ambiente); Relatrio de no conformidades do leite e relatrio de no
conformidades do processo produtivo (informao de sada do Requisito
Medio e Controle da Qualidade); Relatrio de no conformidades de
insumos (informao de sada do Requisito Qualidade dos Insumos); e
Relatrio de no conformidades do cliente (informao de sada do Requisito
Relacionamento com o cliente).

109

i) Lista de sugestes de melhoria: informao de sada dos seguintes Requisitos


Relacionamento com cliente e Produo, Medio e Controle da
Qualidade.

Atividades necessrias:
a) Analisar a capacidade produtiva: antes de se comprometer com o fornecimento
de leite para alguma cooperativa ou laticnios, essencial que seja verificado se a
propriedade rural leiteira possui capacidade para produzir a quantidade de leite
demandada, na qualidade especificada;
b) Analisar e priorizar no conformidades (problemas): os problemas
identificados no dia-a-dia da propriedade rural leiteira devem ser priorizados e
analisados para serem resolvidos;
c) Identificar causas fundamentais dos problemas: uma vez priorizados, deve-se
investir esforos para descobrir a causa fundamental de cada problema
identificado. A ao deve ser sobre a causa e no sobre o efeito;
d) Identificar oportunidades de melhoria: mesmo que problemas no sejam
identificados, sempre possvel melhorar as atividades, a partir da identificao
de oportunidades de melhoria no dia-a-dia da propriedade leiteira;
e) Avaliar fornecedores de insumos: a propriedade leiteira deve acompanhar o
fornecimento de insumos, avaliando constantemente seus fornecedores em
termos da capacidade que tm de fornecer produtos com a qualidade esperada;
f) Analisar resultados de auditorias internas: cada auditoria interna gera um
conjunto de dados que devem ser analisados e transformados em informaes
teis para verificar a eficcia do SGQ na propriedade rural leiteira.

110

Tcnicas e Informaes de Suporte:


a) Reunies/Dinmicas em grupo: reunies peridicas para gerar um ambiente de
troca de idias entre as pessoas envolvidas nas atividades em discusso. Nessas
reunies pode-se facilitar a identificao das reais causas de problemas
detectados, bem como de oportunidades de melhoria;
b) Diagrama de causa-efeito: tambm chamado de Diagrama de Ishikawa,
permite que, a partir de um dado problema (efeito), sejam identificadas suas
causas em funo de alguns aspectos (mtodo de trabalho, pessoas, insumos,
equipamentos e instalaes, ambiente etc), com o objetivo de identificar a causa
fundamental para esse problema, ou seja, aquela que, se eliminada ou
minimizada, contribui para a reduo ou total eliminao do problema
analisado.

Informaes de Sada:
a) Relatrio geral de anlise crtica: relatrio que contm as informaes de
todos os relatrios gerados no dia-a-dia da propriedade leiteira. um conjunto
dos seguintes relatrios: Relatrio de avaliao de fornecedores, Relatrio de
anlise de capacidade produtiva, Relatrio de anlise de causas e oportunidades
de melhoria, Relatrio de anlise de desempenho das pessoas, Relatrio de
anlise de auditoria interna.

5.7.8 - Controle da Documentao


Esse requisito tem por finalidade garantir que a documentao do SGQ da
propriedade rural leiteira seja controlada adequadamente e constantemente aprimorada.
A Figura 5.17 elenca os componentes desse requisito do SGQ, conforme estrutura
de descrio apresentada na Figura 5.7.

111

CONTROLE DA DOCUMENTAO

Atividades necessrias
Informaes de Sada

Informaes de Entrada
- Controlar documentao;
- Documentao do SGQ;

- Aprimorar documentao.

- Mapa da documentao;

- Histrico das revises;


- Relatrio de no
conformidades na
documentao.

- Lista de verificao da
documentao.

Tcnicas e Informaes de Suporte


- Aplicao da lista de verificao da
documentao;
- Tcnicas de arquivamento/armazenamento
de documentos.

FIGURA 5.17 Descrio do Requisito Controle da documentao.

Informaes de Entrada:
a) Documentao do SGQ: informao de sada do Requisito Planejamento da
Qualidade;
b) Mapa da documentao: informao de sada do Requisito Planejamento da
Qualidade;
c) Lista de verificao da documentao: serve de guia/roteiro para a verificao
dos documentos do SGQ na propriedade rural leiteira.

Atividades necessrias:
a) Controlar documentao: deve ser estabelecido um procedimento para
controlar a documentao do SGQ, de acordo com o que foi planejado,

112

contemplando aspectos como: aprovao, utilizao na prtica, reviso,


armazenagem e descarte dos documentos. Deve-se garantir que todos os
documentos em vigor sejam legveis, de fcil entendimento, devidamente
identificveis e sempre disponveis nos devidos locais de uso. Deve-se garantir
tambm que documentos fora de uso (aqueles no aprovados ou descartados)
no sejam utilizados no dia-a-dia da propriedade rural leiteira;
b) Aprimorar documentao: essencial que, periodicamente, toda a
documentao em uso do SGQ seja analisada criticamente e atualizada, sempre
que se fizer necessrio para a melhoria do prprio SGQ.

Tcnicas e Informaes de Suporte:


a) Aplicao da lista de verificao da documentao: colocar em prtica o
roteiro (informaes de entrada) para avaliar se os documentos em vigor:
esto coerentes com o que os requisitos do SGQ exigem e se esto
adequadamente

implantados

(se

so

legveis,

de

fcil

compreenso,

identificveis, se esto disponveis no local de uso e se esto sendo usados da


forma esperada);
b) Tcnicas de arquivamento/armazenamento de documentos: voltadas para
prover a manuteno adequada dos documentos do SGQ na propriedade rural
leiteira, inclusive para consultas futuras.

Informaes de Sada:
a) Histrico de revises: cada vez que um documento for revisado, importante
que as alteraes (se houver) sejam registradas, gerando um histrico para os
documentos, indicando basicamente o que foi alterado no documento e uma
justificativa para a alterao. Isso importante para evidenciar o processo de
aprimoramento da documentao;
b) Relatrio de no conformidades na documentao: conjunto de documentos
que no esto em conformidade, seja em termos de falta de coerncia com os
requisitos do SGQ, seja por uma implantao inadequada na propriedade rural

113

leiteira. Essas no conformidades so identificadas a partir da avaliao da


documentao (via aplicao da lista de verificao da documentao) ou
mesmo a partir da anlise crtica do SGQ, realizada pelo produtor rural.
5.8 - Estrutura da documentao do SGQ
O SGQ da propriedade rural leiteira deve estar estruturado sobre um conjunto de
documentos, conforme apresentado na Figura 5.18.

Manual da Qualidade do Leite

Manual de Procedimentos da Qualidade

Registros da Qualidade

Documentos de Suporte

FIGURA 5.18 Estrutura da documentao do SGQ.

A seguir detalham-se os tipos de documentos da estrutura de documentao do SGQ.


a) Manual da Qualidade do Leite: o conjunto de orientaes gerais sobre o SGQ,
apresentando o que feito para garantir a qualidade do leite produzido na
propriedade rural. Essas orientaes devem incluir: a abrangncia do SGQ; uma
declarao da poltica da qualidade e dos objetivos da qualidade da propriedade
rural leiteira; referncias aos procedimentos estabelecidos para o SGQ; e tambm
definies sobre termos especficos usados no SGQ da propriedade rural leiteira.
Tal como um manual importante que seja estruturado a partir de um sumrio e
em funo dos Requisitos do SGQ estabelecidos pelo Mdulo Requisitos do
SGQ.

114

b) Manual de Procedimentos da Qualidade: consiste num conjunto de documentos


que detalham as atividades necessrias para atender cada um dos Requisitos do
SGQ (Mdulo Requisitos), apresentando como essas atividades so realizadas
na prtica da propriedade rural leiteira para garantir a qualidade do leite
produzido.

O Quadro 5.1 apresenta os procedimentos requeridos em cada

Requisito do SGQ, descrevendo seus respectivos objetivos.

QUADRO 5.1 Sugestes de Procedimentos da Qualidade.


Requisito do SGQ
Relacionamento com cliente
Planejamento da Qualidade
Qualidade dos insumos
Pessoas, infra-estrutura e
ambiente

Medio e controle da qualidade

Aes de Melhoria
Anlise Crtica
Controle da Documentao

Procedimento Requerido
- Contato com o cliente;
- Medio da satisfao dos clientes.
- Estabelecimento dos objetivos da qualidade;
- Planejamento da produo de leite;
- Plano de melhorias.
- Aquisio.
- Competncia, conscientizao e treinamento;
- Infra-estrutura e ambiente de trabalho.
- Produo de leite;
- Controle de processo;
- Identificao e rastreabilidade;
- Preservao do leite;
- Controle de instrumentos de medio e monitoramento;
- Controle de no conformidades.
- Aes de melhoria.
- Anlise de causas de problemas;
- Anlise de oportunidades de melhoria;
- Anlise geral de dados.
- Controle de documentos.

c) Registros da Qualidade: so os documentos necessrios para evidenciar que as


atividades estabelecidas no Manual da Qualidade, no Manual de Procedimentos
da Qualidade e nos Documentos de Suporte so cumpridas no dia-a-dia da
propriedade. Os registros servem para comprovar aquilo que a propriedade rural
afirma fazer para garantir a qualidade do leite produzido. No Quadro 5.2 so
sugeridos exemplos desses registros.

115

QUADRO 5.2 Sugestes de Registros da Qualidade.


Registros da Qualidade

Contedo

Visualizao geral de todos os documentos do SGQ da


propriedade rural leiteira, incluindo respectivos usurios e
Mapa da documentao
Requisitos do SGQ aos quais se referem.
Contm informaes referentes s revises efetuadas em
Histrico das revises dos
cada documento do SGQ (data da reviso, o que foi mudado,
documentos
quem foi o responsvel etc).
Contm informaes referentes ao fechamento do pedido de
leite pelo cliente por um determinado perodo de
fornecimento (caractersticas da qualidade do leite,
Registro de contato com o
quantidade de leite, freqncia e horrio de entrega, preo
cliente
etc), bem como referentes a eventuais reclamaes sobre
problemas no recebimento do leite pelo cliente.
Contm a lista dos objetivos relacionados satisfao do
cliente, qualidade do leite, ao desempenho do processo e
Plano de objetivos da qualidade ao prprio SGQ, descrevendo suas respectivas justificativas,
prazos e responsveis na propriedade rural leiteira por atingilos.
Contm informaes resultantes da anlise do SGQ e da
anlise do desempenho da propriedade rural leiteira em
termos da qualidade do leite produzido, listando problemas e
Relatrio de anlise crtica
descrevendo as respectivas aes recomendadas para
solucion-los, bem como os recursos necessrios, prazos e
responsveis pela implantao dessas aes.
Envolve informaes referentes a cada atividade de
treinamento planejada, incluindo: tema e objetivo do
Plano de treinamento e
treinamento, pblico-alvo da propriedade rural, local,
conscientizao
palestrante, recursos necessrios e data.
Contm informaes relativas retirada de amostras de leite
(antes de iniciar a ordenha, durante a ordenha e no tanque de
Ficha de controle de
resfriamento), incluindo: data e hora da amostragem, lote de
amostragem do leite
vacas, responsvel, caractersticas do leite medidas e
resultados da amostragem.
Contm informaes sobre as vacas leiteiras que compem
Ficha de lotes de vacas
cada lote.
Contm informaes sobre a ocorrncia de no
conformidades, sejam elas de origem interna propriedade
Registro de no conformidade rural leiteira, do cliente ou de auditoria interna, descrevendo,
para cada no conformidade, qual sua causa provvel e qual
a ao imediata recomendada para soluciona-la.
Contm um conjunto de questes simples e objetivas para
avaliar o grau de satisfao do cliente em relao qualidade
do leite recebido e a outros fatores como: atendimento,
quantidade entregue, horrio e freqncia de entrega, preo
Pesquisa de satisfao do cliente
pago etc. Associadas s questes h um conjunto de
alternativas de respostas, que podem se referir a critrios
como: discordo totalmente, concordo parcialmente,
concordo totalmente.
Guia para auxiliar os auditores internos nas atividades de
Lista de verificao para
auditoria interna.
auditoria interna
Contm resultados de cada auditoria interna realizada na
Relatrio de auditoria interna
propriedade rural leiteira.

116

Etiquetas de identificao

Ficha de intervenes no
processo produtivo

Plano de aes de melhoria

Indica a situao em que se encontra (liberado, em anlise,


no conforme etc) o leite produzido, equipamentos e
instalaes e os instrumentos de medio e monitoramento,
mostrando aqueles que esto no conforme. Deve-se ter
tambm etiquetas de identificao do lote de vacas para
rastrear a que lote cada vaca pertence.
Contm o acompanhamento de intervenes no processo de
produo leiteira, as quais podem se referir a: regulagens,
manutenes e substituies de equipamentos, troca de
componentes, reformas nas instalaes etc.
Contm a lista de aes (corretivas ou preventivas)
recomendadas e os seus respectivos responsveis pela
execuo, recursos necessrios, prazo de concluso e o modo
de execuo dessas aes.

Destaca-se que os registros que j existem na propriedade rural leiteira podem ser
aproveitados e/ou adaptados, vindo a incorporar o conjunto de Registros da
Qualidade necessrios ao SGQ.

d) Documentos de Suporte: so todos os documentos necessrios propriedade rural


leiteira para dar suporte ao planejamento e realizao eficaz das atividades do
SGQ. Exemplos de documentos de suporte so apresentados no Quadro 5.3.

QUADRO 5.3 Sugestes de Documentos de Suporte do SGQ.


Documentos de Suporte

Finalidade

Apresenta uma viso geral de todo o processo produtivo


Plano geral de produo de leite do leite, descrevendo cada uma das etapas necessrias
produo de leite na propriedade rural.
Apresenta as caractersticas de qualidade do leite a partir
Quadro de caractersticas do leite do levantamento dos requisitos do cliente, da legislao e
da prpria propriedade rural leiteira.
Apresenta a lista de funes existentes na propriedade
rural leiteira e a descrio de suas respectivas
Quadro de competncias
competncias necessrias.
Apresenta a lista de todos os equipamentos necessrios
Relao de equipamentos e
produo de leite, identificando seus respectivos locais na
instrumentos de medio e
propriedade rural leiteira e descrevendo suas respectivas
monitoramento
finalidades e recomendaes bsicas para uso adequado.
Contm um conjunto de diretrizes regulamentares para a
Instrues Normativas do
produo rural leiteira, incluindo: caractersticas fsicoMinistrio da Agricultura,
qumicas e microbiolgicas do leite, normas para
Pecuria e Abastecimento
instalaes e equipamentos, condies que o ambiente
(MAPA)
produtivo deve atender etc.

117

5.9 Implantao do SGQ


Esse tpico do captulo apresenta as fases de implantao do SGQ com suas
respectivas atividades. Apresentam-se tambm os principais benefcios que o SGQ
implantado promove na propriedade rural leiteira.
5.9.1 - Recomendaes para Implantao
Espera-se que o SGQ proposto possa ser implantado nas mais diversas propriedades
rurais leiteiras brasileiras, independentemente de seu porte (pequeno, mdio ou grande) ou
do tipo de administrao (familiar ou patronal), considerando-se, claro, suas
especificidades, restries, potencialidades e desafios.
Afinal, praticamente todas as propriedades rurais leiteiras teriam em comum, do
pondo de vista da implantao do SGQ, fatores como:
- requisitos de segurana e qualidade do leite a serem atendidos;
- prticas de gesto da qualidade a serem adotadas;
- necessidade de reduo de custos de perdas e de retrabalhos;
- necessidade de gerao, registro e integrao das informaes sobre o desempenho
em qualidade;
- a necessidade de formulao e implementao de planos de melhoria.
Pensando em termos da implantao do SGQ numa propriedade rural leiteira
especfica, sugere-se que a mesma ocorra segundo duas fases: uma de adequao e outra
de implantao propriamente dita, conforme apresentado na Figura 5.19.
A fase de adequao consiste basicamente num perodo de preparao das pessoas
envolvidas na propriedade leiteira em questo, para a implantao do SGQ. Assim sendo,
elencam-se as seguintes atividades subseqentes como condies necessrias para a
implantao do SGQ numa propriedade rural leiteira:
a) Compreender o SGQ, seus mdulos e requisitos. Ou seja, todas as pessoas
envolvidas (proprietrios, funcionrios, extensionistas etc.) na atividade leiteira devem
entender a importncia do SGQ, seus objetivos bem como sua dinmica de funcionamento
no dia-a-dia da propriedade;

118

Compreender
o modelo de
SGQ

Definir o
Responsvel
pelo SGQ

Fase de
Adequao

Diagnosticar a
propriedade
rural leiteira

Definir
objetivos e
estratgias

Definir o escopo inicial do SGQ

Adequar o SGQ propriedade rural leiteira

Fornecer capacitao mnima necessria s pessoas participantes

Fase de
Implantao

Elaborao do Plano de Implantao do SGQ

Implantao do SGQ na propriedade rural leiteira

FIGURA 5.19 Fases de implantao do SGQ numa propriedade rural leiteira

b) Definir o a pessoa responsvel pelo SGQ dentre os envolvidos na atividade rural


leiteira, estabelecendo seu perfil de atuao. ele quem vai liderar as atividades de gesto
da qualidade na propriedade e a indicao adequada do mesmo fundamental para o
sucesso da implantao do SGQ. Para tanto preciso que o produtor fornea a devida
capacitao para alguma pessoa da propriedade assumir essa funo ou, caso seja
necessrio, contratar algum com esse perfil;
c) Efetuar um diagnstico da propriedade rural leiteira, visando identificar as reais
necessidades e desafios do ambiente econmico, tecnolgico e institucional no qual est
inserida, analisando em que ponto se encontra frente a isso e o quanto precisa se adequar;
d) Discutir e estabelecer os objetivos da propriedade rural leiteira bem como as
estratgias necessrias para atingi-los;

119

e) Definir os objetivos e o escopo de abrangncia do SGQ, ou seja, estabelecer qual


o propsito da implantao do SGQ na propriedade leiteira bem como definir se o SGQ
ser implantado em todos os setores da propriedade ou apenas em alguns;
f) Adequar o SGQ s especificidades da propriedade rural leiteira em questo.
g) Definir a capacitao mnima necessria que cada pessoa da propriedade leiteira
deve ter para participar do processo de implantao do SGQ;
Uma vez realizadas essas atividades, espera-se que a propriedade rural leiteira esteja
preparada para iniciar o processo de implantao propriamente dito.
Dada a heterogeneidade entre as propriedades rurais leiteiras brasileiras, em termos
de conhecimento e de adoo de tecnologias e prticas de gesto da qualidade, sugere-se
que a implantao do SGQ seja planejada e executada segundo estgios de maturidade,
focando-se, inicialmente, no Mdulo Base do SGQ.
Por estgio de maturidade entende-se o nvel em que o SGQ se encontra, durante
seu processo de implantao na propriedade rural leiteira, em relao aos seguintes
aspectos:
- escopo do SGQ: definido em termos da quantidade de setores ou atividades da
propriedade leiteira e respectivas pessoas que participam da implantao bem como da
quantidade de requisitos do SGQ que so implantados;
- nvel de detalhamento das informaes trocadas entre o Coordenador do SGQ e os
demais participantes do SGQ na propriedade;
- nvel de capacitao demandada tanto para as pessoas envolvidas na propriedade
leiteira como para o prprio Coordenador do SGQ;
- mdulos do SGQ que esto implantados no dia-a-dia da propriedade leiteira.
Ainda durante o processo de implantao, importante que os agentes participantes
realizem, periodicamente, uma avaliao da mesma, indicando seus pontos positivos e
dificuldades encontradas, de modo a construir um conjunto de lies aprendidas as quais
podero ser proveitosas, seja para a melhoria da eficcia da implantao em andamento,
seja como referncia para outros processos de implantao do SGQ em outras propriedades
rurais leiteiras.

120

Ressalta-se que implantar o SGQ em uma propriedade leiteira no tarefa trivial,


prevendo-se muitas dificuldades, sobretudo aquelas derivadas do desnvel existente entre as
propriedades rurais em termos de conhecimento adquirido e adoo de tecnologias e
prticas de gesto da qualidade.
5.9.2 Benefcios da implantao para a propriedade rural leiteira
Uma vez adequadamente implantado, o SGQ poder trazer os seguintes benefcios
propriedade rural leiteira:
- produo constante de leite de melhor qualidade;
- menores riscos de problemas de qualidade ou segurana do leite;
- menores chances de ter o leite condenado pelo cliente;
- reduo dos custos por perda de qualidade;
- padronizao das atividades dirias;
- preveno de problemas sanitrios;
- economia de tempo;
- melhor entendimento do sistema produtivo;
- melhor controle sobre os processos da atividade rural leiteira;
- maiores possibilidades de prmios por qualidade (pagamento por qualidade);
- maior poder de negociao na comercializao do leite;
- melhor entendimento do mercado e suas necessidades;
- maior obedincia s regulamentaes/leis vigentes no setor.
De modo geral, possvel dizer que a implantao do SGQ numa propriedade rural
leiteira pode contribuir para a profissionalizao do produtor rural, fornecendo-lhe
condies para gerenciar no s a qualidade como tambm seu negcio como um todo.

121

6. AVALIAO DO MODELO DE REFERNCIA


Apresenta-se nesse captulo a avaliao do modelo de SGQ proposto no captulo
anterior. A seguir so descritas as etapas de avaliao do modelo de referncia, desde a
definio do perfil de avaliadores, at a apresentao e anlise dos resultados obtidos na
avaliao. A Figura 6.1 apresenta a seqncia das etapas empregadas na a avaliao do
modelo.

1-

Definio dos avaliadores do modelo de referncia

2-

Definio dos critrios de avaliao

3-

Elaborao do questionrio e escopo de respostas

4-

Consulta aos avaliadores

5-

Apresentao e anlise dos resultados

FIGURA 6.1 Etapas do processo de avaliao do modelo de referncia.


O propsito da avaliao no foi validar o modelo, mas sim, verificar se o mesmo,
tal como foi desenvolvido, cumpre ou no a finalidade para a qual foi proposto (vide item
5.2).

6.1 Avaliadores do modelo


Buscou-se avaliar o modelo de referncia junto aos representantes de seu pblicoalvo, ou seja, junto aos proprietrios e gerentes de propriedades rurais leiteiras, aos
extensionistas rurais ligados a instituies de pesquisa e aos extensionistas de cooperativas
de produtores e de laticnios (vide item 5.3).

122

Dessa maneira, a seleo dos avaliadores seguiu os critrios de incluso abaixo:


- proprietrios e/ou gerentes de propriedades rurais leiteiras com interesse e
capacitao gerencial para implantar o modelo;
- extensionistas rurais vinculados a instituies de pesquisa ou a rgos
governamentais ligados ao setor;
- extensionistas rurais (ou gerentes) pertencentes a cooperativas ou associaes de
produtores ou laticnios, com formao profissional em agronomia, medicina veterinria,
zootecnia ou administrao de empresas.
Os produtores familiares de leite no foram inclusos na avaliao por no serem
clientes diretos do modelo (no fazerem parte de seu pblico-alvo), j que necessitariam da
atuao de um extensionista rural para implantar o SGQ na propriedade.
O perfil dos profissionais que avaliaram o modelo apresentado no Quadro 6.1.
Ressalta-se que o propsito da avaliao realizada nesse trabalho no foi o de
validar o modelo de SGQ, mas sim o de verificar se o mesmo atende sua finalidade
pretendida, o que justifica a quantidade reduzida de avaliadores no processo de avaliao.
QUADRO 6.1 Perfil dos avaliadores do modelo de referncia.
Pblico-alvo

Perfil do Avaliador
A01-

Gerente

da

Local

propriedade

um

dos

proprietrios (propriedade de grande porte)


Produtores Rurais

A02- Proprietria pertencente a uma Associao de

(mdios e grandes)

produtores (propriedade de grande porte).


A03- Proprietrio da propriedade rural (mdio
porte) e de uma empresa de laticnios.

Extensionistas rurais de
instituies de pesquisa
ou rgos
governamentais

A04-

Engenheiro

Agrnomo,

pesquisador

extensionista da Embrapa Pecuria Sudeste.


A05-

Engenheira

consultora

em

Agrnoma,

implantao

pesquisadora
de

APPCC

e
em

propriedades rurais leiteiras.

Descalvado-SP
Rio de Janeiro-RJ
Andradina-SP
So Carlos-SP
Universidade del Litoral
(Santa F Argentina)

A06- Mdico Veterinrio de uma empresa de


Extensionistas rurais de
cooperativas e laticnios

laticnios onde responsvel pela equipe que presta

Treze Tlias-SC

assistncia tcnica aos produtores fornecedores.


A07- Superintendente de cooperativa de produtores
de leite e ex-extensionista rural.

Ribeiro Preto-SP

123

6.2 - Critrios de avaliao


O modelo de SGQ proposto foi avaliado segundo alguns critrios existentes para
avaliao de modelos de referncia. Dos critrios de avaliao sugeridos por FOX, citado
por VERNADAT (1996), so apresentados no Quadro 6.2 aqueles julgados suficientes para
a realizao da presente avaliao do modelo.
QUADRO 6.2 Critrios de avaliao do modelo de SGQ.
Descrio

Critrio
Capacidade
Completeza
Exatido
Clareza
Flexibilidade

Define em que grau o modelo consegue resolver eficientemente um


dado problema sem a necessidade de qualquer transformao.
Define a capacidade do modelo em abranger toda a informao
necessria para resolver o problema em questo.
Define o grau de detalhes do modelo em termos da capacidade de
representao.
Define a capacidade que o modelo tem de ser facilmente entendido
pelos usurios.
Define a habilidade do modelo em permitir sua adaptao para
distintas realidades.

6.3 Questionrio e escopo de respostas


Segundo os critrios elencados acima e considerando alguns aspectos inerentes ao
objeto de estudo da pesquisa (propriedade rural leiteira), foi elaborado um questionrio
(Apndice A) contendo seis questes, sendo cinco questes fechadas (que abordam os
critrios de avaliao) e uma aberta (que aborda os pontos fortes e fracos do modelo).
O Quadro 6.3 estabelece a relao entre cada questo fechada e seu respectivo
critrio de avaliao.

124

QUADRO 6.3 Conjunto de questes para avaliao do modelo de referncia.


Critrio de

Questo

Avaliao

Q1 O SGQ proposto, caso seja devidamente implantado, contribui para


Capacidade

a garantia e melhoria da qualidade do leite produzido nas propriedades


rurais leiteiras?

Completeza

Q2 O SGQ proposto contm as informaes relevantes para promover a


garantia e a melhoria da qualidade numa propriedade rural?
Q3 A estrutura dos Requisitos do SGQ (informaes de entrada,

Exatido

atividades necessrias, tcnicas e informaes de suporte, informaes de


sada) adequada para descrever/detalhar o modelo?

Clareza

Q4 A linguagem e os termos usados no SGQ so compatveis com a


realidade das propriedades rurais leiteiras?
Q5 O modelo proposto adaptvel s caractersticas de uma

Flexibilidade

propriedade rural leiteira especfica (em funo do porte pequena,


mdia ou grande e tipo de administrao profissional ou familiar)?

Para todas as questes fechadas estabeleceu-se um mesmo conjunto de opes de


resposta, sendo: nada, pouco, muito e completamente. Um nvel intermedirio de
resposta (por exemplo, razovel) no foi contemplado no questionrio, com o intuito de
evitar respostas tendenciosas a uma opinio indiferente. Alm das quatro opes de
resposta em cada questo, disponibilizou-se ao avaliador um campo para que pudesse
escrever seus comentrios, caso houvesse necessidade.
A questo aberta foi elaborada com o intuito de identificar o principal ponto forte e
o principal ponto fraco do modelo, buscando levantar suas principais vantagens e suas
principais dificuldades.

125

QUADRO 6.4 Conjunto de opes de resposta.


Opes de

Significado

resposta

O modelo de SGQ no cumpre nada com sua


Nada

finalidade: no contribui nada; no contm nenhuma


informao; no nada adequado ou nada compatvel
com a realidade das propriedades rurais leiteiras.
O modelo de SGQ cumpre pouco com sua finalidade:

Pouco

contribui pouco; contm poucas informaes; pouco


adequado ou pouco compatvel com a realidade das
propriedades rurais leiteiras.
O modelo de SGQ cumpre muito com sua finalidade:

Muito

contribui muito; contm muitas informaes; muito


adequado ou muito compatvel com a realidade das
propriedades rurais leiteiras.
O modelo de SGQ cumpre completamente com sua
finalidade: contribui completamente; contm todas as

Completamente informaes;

completamente

adequado

ou

completamente compatvel com a realidade das


propriedades rurais leiteiras.

Dessa maneira, respostas como nada ou pouco indicam que o avaliador tem
uma percepo negativa do modelo, segundo determinado critrio de avaliao. Por outro
lado, respostas como muito e completamente indicam uma percepo positiva do
avaliador.

126

6.4 Consulta aos avaliadores


Uma vez estabelecidos os potenciais avaliadores, definidos os critrios de avaliao,
elaborados o questionrio e as opes de resposta, passou-se para a etapa de consulta aos
avaliadores propriamente dita. Cada avaliador foi consultado individualmente, seguindo-se
os cinco passos descritos no Quadro 6.5.
QUADRO 6.5 Passos para a consulta aos avaliadores.
Passo

Descrio
Entrar em contato com o avaliador para solicitar sua

Contato inicial com o avaliador

participao na avaliao do modelo e para agendar uma


reunio para apresentao formal do modelo e aplicao
do questionrio.
Disponibilizar a sinopse do modelo (resumo contendo
seus aspectos relevantes, vide Apndice B) ao avaliador

Entrega da sinopse do modelo

para que ele, a partir de leitura prvia, possa adquirir um


conhecimento mnimo sobre o assunto a ser tratado na
reunio, facilitando a apresentao do modelo e
aplicao do questionrio.
Apresentar pessoal e detalhadamente o modelo de SGQ

Apresentao do modelo

ao avaliador, via explanao oral utilizando-se um texto


sobre o modelo.
Durante ou aps a apresentao ao avaliador, gerar

Troca de idias sobre o modelo

oportunidade para troca de idias sobre o modelo,


anotando-se as principais contribuies oriundas do
avaliador.
Aplicar o questionrio, de modo que o avaliador leia de
forma independente cada questo e escolha uma das

Aplicao do questionrio

alternativas de resposta, conforme sua opinio. Caso o


avaliador tenha algum comentrio, esse anotado no
respectivo campo de cada questo.

127

O texto citado no 3 passo composto pelos seguintes tpicos relativos ao modelo:


- Introduo ao SGQ: apresenta a finalidade do modelo, seu pblico-alvo, sua
abrangncia e viso geral dos mdulos (detalhamento da sinopse do modelo);
- Detalhamento do SGQ: descreve as informaes contidas em cada um dos
mdulos do modelo (mdulos Base e Gestor);
- Estrutura da documentao: apresenta os nveis de documentao do SGQ e os
documentos sugeridos para cada nvel; e
- Recomendaes para implantao: descreve as fases e as atividades de
implantao do SGQ em propriedades rurais leiteiras.
Cabe ressaltar que os avaliadores A02, A05 e A06 foram entrevistados durante a
realizao do I Congresso Brasileiro de Qualidade do Leite em Passo Fundo-RS. Os
avaliadores A01, A04 e A07 foram escolhidos por serem profissionais com papel destacado
junto pecuria leiteira e tambm pela proximidade do local onde o trabalho foi
desenvolvido (regio de So Carlos-SP). O avaliador A03 foi escolhido por pertencer a uma
propriedade de fcil acesso para o autor.
6.5 Apresentao e anlise dos resultados
Uma vez avaliado o modelo mediante aplicao dos questionrios, passou-se para a
fase de compilao, apresentao e anlise das respostas obtidas. Como se sabe, o modelo
de SGQ foi avaliado por sete representantes de seu pblico-alvo (denominados como:
A01, A02, A03, A04, A05, A06 e A07). O perfil desses avaliadores foi
apresentado no Quadro 6.1.
O Quadro 6.6 mostra as respostas que os avaliadores atriburam a cada um dos
critrios de avaliao do modelo.

128

QUADRO 6.6 Respostas atribudas pelos avaliadores.


Questo/Critrio
Avaliadores

Q1

Q2

Q3

Capacidade

Completeza

Exatido

Q4

Clareza Flexibilidade

muito
muito
muito
pouco
completamente completamente completamente pouco
muito
muito
muito
pouco
muito
muito
muito
pouco
muito
muito
muito
pouco
pouco
muito
completamente
pouco
muito
muito
muito
pouco

A01
A02
A03
A04
A05
A06
A07

Q5

pouco
muito
muito
muito
muito
pouco
muito

A seguir apresenta-se, em porcentagem, a avaliao do modelo segundo cada


critrio, a partir da freqncia das respostas.
a) Capacidade
Todos os avaliadores consideraram que o modelo tem capacidade de contribuir para
a garantia e melhoria da qualidade do leite produzido nas propriedades rurais leiteiras.
Como pode ser visto no Grfico 6.1, 71% dos avaliadores afirmaram que o modelo atende
muito ao critrio Capacidade, enquanto que 29% deles disseram que o modelo atende
completamente.

Capacidade de contribuir para a


Capacidade
garantia e mehoria
da qualidade do
leite
29%
Muito
71%

Completamente

GRFICO 6.1 Avaliao do modelo pelo critrio Capacidade.

129

b) Completeza
Todos os avaliadores consideraram que o modelo abrange a informao necessria
para garantir e melhorar a qualidade do leite e dos processos na propriedade rural leiteira
(vide Grfico 6.2). Destaca-se que para a grande maioria dos avaliadores (72%) o modelo
atende muito ao critrio Completeza.
O avaliador A02 considerou que enquanto modelo terico, o SGQ contm todas as
informaes essenciais para garantia e melhoria da qualidade do leite. O avaliador A01
acrescentou que a conceituao geral da proposta do SGQ muito pertinente para ser
aplicada na prtica das propriedades rurais leiteiras.

Completeza

14%

14%
Pouco
Muito
Completamente
72%

GRFICO 6.2 Avaliao do modelo pelo critrio Completeza.

c) Exatido
Conforme o Grfico 6.3, a grande maioria dos avaliadores (86%) considerou a
estrutura dos Requisitos do modelo (informaes de entrada, atividades necessrias,
tcnicas e informaes de suporte e informaes de sada) como muito adequada para
descrever o modelo com detalhes, sendo que o avaliador A03 citou essa estrutura como o
principal ponto forte do modelo.

130

Exatido

14%
Muito
Completamente
86%

GRFICO 6.3 Avaliao do modelo pelo critrio Exatido.

d) Clareza
Os avaliadores foram unnimes em considerar que a linguagem utilizada no modelo
(termos tcnicos, siglas, conceitos etc) pouco compatvel com a realidade das
propriedades rurais leiteiras. Para eles, os produtores rurais tero dificuldades em entendlo. Isso pode ser evidenciado pelo seguinte comentrio:
Os termos so difceis para a mdia de produtores (ex: produtor
rural no entende e no gosta do uso de siglas, como APPCC,
SGQ, 5W-1H). Porm, creio que seja um desafio para o
extensionista, o qual deve pegar a linguagem do modelo e
traduzi-la para os produtores. Para o extensionista, considero
que a linguagem do SGQ seja muito compatvel. (A01)

Entretanto, alguns avaliadores acreditam que at mesmo os extensionistas rurais


tero dificuldade em compreender o modelo, pelo fato de possurem um perfil muito
tcnico, necessitando de capacitao gerencial.
Nesse sentido, faz-se necessria a adequao da linguagem do modelo de SGQ para
que este possa ser compreendido mais facilmente pelos usurios, viabilizando sua
implantao. Essa adequao da linguagem pode facilitar tanto o entendimento e
implantao direta por parte do produtor rural quanto o entendimento do extensionista.

131

Portanto, a implantao do modelo no depende somente da adequao da


linguagem, mas, tambm, da capacitao gerencial de seu pblico-alvo. Essa capacitao
deveria ser direcionada, em curto-prazo, aos extensionistas rurais, tendo em vista que os
mesmos atuam como agentes difusores de novos conhecimentos no meio rural.

e) Flexibilidade
Como pode ser visto no Grfico 6.4, 29% dos avaliadores consideraram que o
modelo pouco adaptvel s caractersticas de uma propriedade rural leiteira especfica.
Mas para 71% dos avaliadores, o modelo pode ser considerado muito adaptvel a uma
realidade especfica. O comentrio transcrito a seguir resume a viso geral dos avaliadores
acerca do critrio Flexibilidade:
Para uma grande propriedade rural leiteira (produo em
escala), o SGQ pode ser muito facilmente adaptado, absorvido
na prtica. Porm, para a maioria dos produtores (pequenos e
mdios, familiares), creio que seja pouco adaptvel na prtica.
(A01)

Flexibilidade

29%
Pouco
Muito
71%

GRFICO 6.4 Avaliao do modelo pelo critrio Flexibilidade.

A seguir so apresentados os principais pontos fracos e pontos fortes do modelo,


segundo a avaliao realizada.

132

a) Pontos Fracos do Modelo


A grande maioria dos avaliadores (86%) afirmou que o principal ponto fraco do
modelo proposto a sua dificuldade de implantao nas propriedades rurais leiteiras. Isso
pode ser justificado por aspectos relativos ao prprio modelo, como, por exemplo, a
dificuldade de entendimento de sua linguagem, tanto para a maioria dos produtores, como
tambm para alguns extensionistas rurais. Esse problema na linguagem pde ser verificado
na avaliao do modelo pelo critrio Clareza, quando os avaliadores foram unnimes em
afirmar que o modelo pouco claro para a realidade das propriedades leiteiras brasileiras.
Por outro lado, a dificuldade de implantao do modelo tambm pode ser justificada
por aspectos relativos s prprias condies das propriedades rurais leiteiras. Nesse caso
destaca-se a questo da cultura existente nessas propriedades (a resistncia dos produtores e
funcionrios em receber novos conhecimentos e tecnologias e em aceitar eventuais
mudanas na rotina de suas atividades, bem como a dificuldade em priorizar a qualidade do
leite na produo, focando na quantidade produzida).
Alm desses dois aspectos citados, acrescenta-se a falta de capacitao gerencial da
maioria dos produtores e de parcela dos extensionistas rurais, o que dificulta bastante a
implantao do SGQ nas propriedades rurais leiteiras.
b) Pontos Fortes do Modelo
A grande maioria dos avaliadores (71%) afirmou que o principal ponto forte do
modelo proposto a sua contribuio para a profissionalizao do produtor rural leiteiro,
uma vez que:
- cria o conceito de qualidade do leite no produtor rural, mostrando a importncia de
garantir e melhorar a qualidade do leite enquanto meios para se manter no mercado e de
ofertar alimento seguro populao. Isso pode ser evidenciado pelo seguinte comentrio:

A propriedade rural leiteira em geral no tem nenhum tipo de


preocupao com a qualidade do leite, tendo em vista que
grande parte da indstria de laticnios tambm no exige isso. O
SGQ contribui muito para criar no produtor rural o conceito de
qualidade do leite. (A01)

133

- contribui para a sistematizao e organizao das atividades dirias da propriedade


rural, como transcrito abaixo:
O SGQ fornece tudo o que se precisa para organizar a
atividade leiteira, para direcionar as aes no dia-a-dia. (A02)
- permite um maior controle das atividades dentro da propriedade rural, conforme a
seguinte transcrio:
O SGQ permite um acompanhamento de toda a atividade de
produo leiteira dentro de uma propriedade rural. (A06)
- constitui uma ferramenta de gerenciamento, tanto da qualidade como da prpria
atividade leiteira, como pode ser constatado pelo seguinte comentrio:
O modelo est na tendncia do mundo; uma ferramenta de
Gesto da Qualidade e de administrao do negcio capaz de
contribuir para a profissionalizao do produtor rural. (A07)
O comentrio abaixo resume esse ponto forte do modelo.
O SGQ estabelece uma sistematizao e uma conceituao que
permite criar uma racionalizao profissional para o produtor
leiteiro em geral. Mais do que o foco na qualidade, a grande
contribuio do modelo o simples fato de contribuir para a
profissionalizao do produtor. (A01)
Esse comentrio final est coerente com o conjunto de benefcios previstos que a
implantao do SGQ pode proporcionar s propriedades rurais leiteiras, apresentado no
item 5.9.2.
Resultado Geral da Avaliao do Modelo
O resultado final da avaliao do modelo baseou-se na freqncia das respostas
atribudas pelos sete avaliadores aos cinco critrios de avaliao (totalizando 35 respostas),
podendo ser:

134

- negativo: caso a maioria das respostas fosse nada e pouco (ou seja, o modelo
no cumpre sua finalidade); ou
- positivo: caso a maioria das respostas fosse muito e completamente (ou seja, o
modelo cumpre sua finalidade).
Com base na contagem total das respostas mostradas no Quadro 6.6, estabeleceu-se
a freqncia geral das respostas dadas pelo conjunto de avaliadores (Quadro 6.7).
QUADRO 6.7 Freqncia geral das respostas.
RESPOSTA

FREQNCIA

Nada

0%

Pouco

10

29%

Muito

21

60%

Completamente

11%

Total

35

100%

Porcentagem das respostas

Avaliao Geral
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

71%

29%

Positivo

Negativo
Resultado

GRFICO 6.5 Resultado geral da avaliao do modelo.

Portanto, considerando o conjunto dos critrios e dos avaliadores, a avaliao geral


do modelo de SGQ proposto predominantemente positiva, mostrando sua capacidade de
contribuir para a garantia da qualidade do leite e para a melhoria dos processos nas
propriedades rurais leiteiras.

135

7. CONSIDERAES FINAIS
Reconhece-se que gerenciar adequadamente uma propriedade rural leiteira uma
tarefa de relativa complexidade. Reconhece-se tambm a importncia da qualidade do leite
ali produzido para o desempenho de toda a cadeia de leite e derivados. Nesse sentido,
destaca-se o papel fundamental que pode ser exercido pela atividade de Gesto da
Qualidade numa propriedade rural leiteira, a fim de garantir a qualidade e a segurana desse
produto to suscetvel a contaminaes e perdas.
Conforme apresentado ao longo desse trabalho, a Gesto da Qualidade se concretiza
na prtica atravs do desenvolvimento e implantao dos chamados Sistemas de Gesto da
Qualidade. Nesse contexto que surgiu a proposta de desenvolver um modelo de SGQ
especfico para as propriedades rurais leiteiras, com a finalidade principal de contribuir para
a garantia da qualidade do leite produzido e para a melhoria dos processos produtivos e
gerenciais, promovendo a reduo de custos com perdas e retrabalhos na propriedade rural.
O modelo proposto pode abranger todo o processo de produo leiteira ou se
restringir a alguma atividade especfica desse processo, dependendo do interesse da
propriedade e da estratgia de implantao adotada por ela. O SGQ foi desenvolvido
visando atingir um pblico-alvo especfico constitudo por profissionais ligados ao setor
leiteiro que possuem capacitao gerencial para implant-lo e interesse na garantia e
melhoria da qualidade do leite (produtores, pesquisadores e extensionistas rurais).
Como foi apresentado, o modelo foi baseado na Norma ISO 9000:2000 e no SQF
australiano e est estruturado em trs mdulos interdependentes: Mdulo Base do SGQ,
Mdulo Requisitos do SGQ. Enquanto que o primeiro mdulo contm os princpios e
condies bsicas para o modelo se desenvolver, o outro est pautado em Requisitos, ou
seja, num conjunto de atividades que so requeridas para determinada finalidade dentro do
SGQ.
Como no foi possvel realizar uma implantao piloto do modelo proposto, fez-se
necessrio avalia-lo perante uma amostra de potenciais usurios, para averiguar: se ele
capaz de garantir e melhorar a qualidade nas propriedades rurais leiteiras, se ele contm
todas as informaes necessrias para isso, se o grau de detalhamento dessas informaes
adequado, se sua linguagem apropriada ao pblico-alvo, bem como a possibilidade de

136

implant-lo em realidades distintas. Enfim, para averiguar se o modelo cumpre a finalidade


para a qual foi proposto.
A avaliao realizada permitiu concluir que, segundo as respostas dos avaliadores
consultados, o modelo de SGQ proposto atende os critrios de avaliao, cumprindo a
finalidade para a qual foi desenvolvido. No entanto, apesar desse resultado positivo,
concluiu-se que, a partir da baixa mdia das notas atribudas ao critrio Clareza,
necessrio adequar a linguagem do modelo, tornando-a mais prxima possvel do
vocabulrio do pblico-alvo, principalmente dos produtores rurais.
importante salientar que esse resultado foi obtido com base numa amostra
reduzida de potenciais usurios, j que no se pretendeu validar o modelo, mas sim
conhecer a opinio dessas pessoas. Dessa forma, sugere-se, como um possvel
desdobramento desse trabalho, uma avaliao mais ampla e detalhada do modelo, a fim de
constatar sua real possibilidade de aplicao. fundamental destacar que essa nova
avaliao no excluiria a necessidade do SGQ ser testado na prtica, isto , ser implantado
em uma propriedade rural piloto que atenda ao perfil de seu pblico-alvo.
Outro possvel desdobramento desse trabalho seria a converso do modelo de SGQ
num sistema informatizado (software), seja voltado para a capacitao gerencial do
pblico-alvo, seja voltado para as prprias etapas da implantao, execuo, manuteno e
aprimoramento do SGQ no dia-a-dia da propriedade rural.
pertinente lembrar que cada propriedade rural leiteira apresenta particularidades,
exigindo que o modelo, ao ser implantado, considere o conjunto de fatores condicionantes
quela propriedade. Ou seja, o SGQ deve ser personalizado a cada propriedade rural
leiteira. So reconhecidas as dificuldades de se difundir novos conceitos no meio rural e
essa dificuldade cresce quando esses conceitos implicam em mudanas na rotina diria de
trabalho e no prprio comportamento das pessoas envolvidas.
Diante da demanda por solues para a atividade leiteira brasileira, deve-se encarar
essas dificuldades como um desafio e tentar super-las, lidando adequadamente com
eventuais resistncias a mudanas. Para tanto, fundamental que a implantao do SGQ
seja precedida por uma reflexo e conscientizao dos conceitos e prticas que sero
introduzidos nas propriedades rurais, mostrando seus benefcios tanto ao negcio em si com
para o prprio trabalho das pessoas envolvidas.

137

Tem-se a expectativa de que no longo-prazo o SGQ venha contribuir para a efetiva


profissionalizao dos produtores rurais de leite, os quais podero contar com um conjunto
de benefcios internos s propriedades rurais (por exemplo: a garantia de uma produo
constante de leite de melhor qualidade, a reduo dos custos por perda de qualidade, dentre
outros). Alm disso, esses produtores poderiam obter vantagens no processo de
comercializao do leite produzido, podendo ser remunerados no s pela regularidade na
quantidade fornecida, mas, tambm, pela qualidade da matria-prima ofertada,
promovendo, portanto, uma maior competitividade para a cadeia leiteira brasileira.
Espera-se, portanto, que a partir de sua ampla discusso, adequao e difuso junto
ao setor leiteiro, o modelo de SGQ constitua um importante meio de contribuio efetiva
melhoria da atividade rural leiteira brasileira.

138

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142

APNDICES

143

APNDICE A Questionrio de avaliao do modelo de SGQ


- Entrevistado(a): ______________________________________ - Data: ____/____/____
Responda cada questo a seguir assinalando com um X na respectiva lacuna de resposta, de acordo
com sua opinio sobre o modelo proposto.
Caso queira fazer algum comentrio, favor anotar abaixo de cada questo. Seus comentrios
(justificativas, crticas e/ou sugestes) so de grande valia para a consolidao desse modelo.
Q1. O SGQ proposto, caso seja devidamente implantado, contribui para a garantia e melhoria da
qualidade do leite produzido nas propriedades rurais leiteiras?
( ) Nada
( ) Pouco
( ) Muito
( ) Completamente

________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
Q2. O SGQ proposto contm as informaes relevantes para promover a garantia e melhoria da
qualidade do leite numa propriedade rural?
( ) Nada

( ) Pouco

( ) Muito

( ) Completamente

________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
Q3. A estrutura dos Requisitos do SGQ (informaes de entrada, atividades necessrias, tcnicas e
informaes de suporte, informaes de sada) adequada para descrever/detalhar o modelo?
( ) Nada
( ) Pouco
( ) Muito
( ) Completamente

________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
Q4. A linguagem e os termos usados no SGQ so compatveis com a realidade das propriedades rurais
leiteiras?
( ) Nada

( ) Pouco

( ) Muito

( ) Completamente

________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
Q5. O SGQ proposto adaptvel s caractersticas de uma propriedade rural leiteira especfica?
( ) Nada

( ) Pouco

( ) Muito

( ) Completamente

________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
Q6. Indique o principal ponto forte e o principal ponto fraco do modelo proposto.
Ponto Forte:

APNDICE B Sinopse do modelo de SGQ


Ponto Fraco:

144

APNDICE B Sinopse do modelo de SGQ


Modelo de Sistema de Gesto da Qualidade para propriedades rurais leiteiras (SGQ)

Finalidade do modelo:

Contribuir para a garantia da qualidade do leite e melhoria contnua das atividades das propriedades
rurais leiteiras, visando satisfao do cliente e reduo de perdas.

Pblico-alvo (clientes do modelo):

O modelo de referncia tem como principais clientes diretos: proprietrios e gerentes de propriedades
rurais patronais e extensionistas ligados ao gerenciamento da atividade leiteira. Os extensionistas, por sua
vez, seriam os agentes intermedirios responsveis pela difuso, adequao e orientao do SGQ s
propriedades leiteiras.

Abrangncia do modelo:

O SGQ engloba as etapas do processo de produo rural do leite, desde o nascimento da bezerra e
aquisio de animais para formao do plantel e aquisio de outros insumos, passando pela ordenha, at
a entrega do leite para o cliente (cooperativa/laticnios).

Viso geral do modelo

O modelo constitudo por dois mdulos, sendo: Mdulo Base do SGQ e Mdulo Requisitos do
SGQ (Figura 1).
MDULO REQUISITOS DO SGQ

Anlise Crtica
Pessoas,
Infra-estrutura
e Ambiente

Planejamento
da Qualidade

Etapas do processo produtivo

Relacionamento
com Cliente

Qualidade
dos
Insumos

(Necessidades)

Relacionamento
com Cliente
(Satisfao)

Produo, Medio e
Controle da Qualidade

Aes de Melhoria
Controle da Documentao
M

Leite
MDULO BASE DO SGQ
Figura 1 Viso Geral do modelo.

145

Mdulo Base do SGQ: conjunto de princpios e condies que fornecem a sustentao adequada
para que o SGQ como um todo seja desenvolvido e implantado eficazmente e que permanea ntegro ao longo
do tempo na propriedade rural leiteira. Esse conjunto formado por: Melhoria contnua; Equipe de trabalho;
Liderana; Higiene e limpeza; Organizao; e Responsabilidade.
Mdulo Requisitos do SGQ: conjunto de requisitos cujo objetivo comum fornecer orientaes
que garantam que o SGQ seja efetivamente posto em prtica e gerenciado na rotina da propriedade leiteira.
formado pelas atividades relacionadas produo de leite, medio e ao controle da qualidade (de insumos,
do leite e dos processos), ao relacionamento com as partes interessadas (clientes, fornecedores, trabalhadores),
melhoria da qualidade do leite e dos processos, e ao controle da documentao requerida. Alm disso, esse
mdulo responsvel tanto por anlises e tomadas de deciso como pelo planejamento de aes relativas
implantao, manuteno e aprimoramento do SGQ na propriedade rural leiteira.
Os dois mdulos do SGQ so interdependentes e, de modo geral, esto relacionados da seguinte
forma, como mostra a Figura 2: o Mdulo Base do SGQ fornece os princpios e as condies bsicas para
que o Mdulo Requisitos do SGQ possa planejar as aes relativas a todo o SGQ da propriedade,
executando-as no dia-a-dia, gerando informaes e fatos que so constantemente analisados e com base nos
quais so tomadas decises e planejadas novas aes a serem incorporadas nas atividades dirias da
propriedade rural leiteira.

Mdulo
Requisitos do SGQ

Mdulo
Base do SGQ

Decises e planos

Dados e fatos

Princpios e condies bsicas

Figura 2 Relao entre os mdulos do SGQ.


O SGQ proposto foi concebido a partir de modelos de sistemas de gesto da qualidade j existentes
(como SQF 2000 e ISO 9000), aliados viso sistmica dos processos do sistema de produo rural leiteira.
O sistema est centrado em requisitos. Um Requisito do SGQ constitui o conjunto de atividades
que so requeridas para determinada finalidade dentro do SGQ, as quais, a partir de um conjunto de
Informaes de Entrada e com base em Tcnicas e Informaes de Suporte, resultam num conjunto de
Informaes de Sada.
No SGQ proposto, cada Requisito do SGQ detalhado segundo a estrutura ilustrada na Figura 3.
Ex: AES DE MELHORIA
Informaes de Entrada

Atividades Necessrias

Informaes de Sada

(Contedo: lista das informaes


de entrada)

(Contedo: lista das atividades


necessrias para o SGQ)
Ex: Implementar e acompanhar
as aes de melhoria.

(Contedo: lista das informaes


de sada)

Ex: Plano de aes de melhoria.

Tcnicas e Informaes de Suporte


(Contedo: lista das tcnicas e mtodos de
suporte para a realizao das atividades
necessrias)
Ex: Aplicao da lista de verificao para
acompanhamento das aes de melhoria.

Figura 3 Estrutura de descrio de cada Requisito do SGQ.

Ex: Relatrio de implementao


de aes de melhoria.