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Denis Grogan

A prtica do
Servio de Referncia

Traduo de Antonio Agenor Briquet de Lemos


Denis Joseph Grogan 1991 Ttulo original: Pratical reference work
Traduo da segunda edio, publicada em 1992 por Library Association
Publishing Ltd. (London)
Adquiridos os direitos exclusivos de traduo para os pases de lngua portuguesa
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(Cmara Brasileira do Livro, So Paulo. SP, Brasil)

Grogan, Denis
A prtica do servio de referncia / Denis Grogan, traduo de
Antonio Agenor Briquet de Lemos - Braslia, DF : Briquet de Lemos/Livros,
1995.
Ttulo.

1. Bibliotecas - Servios de referncia. 2. Servios de informao I.


95-0694
ISBN 85-85637-04-8

CDD025.52

ndices para catlogo sistemtico:


1. Informao: Servios: Biblioteconomia 025.52
2. Servios de informao Biblioteconomia 025.52
3. Servios de referncia: Biblioteconomia 025.52
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GROGAN, Denis. Ttulo do captulo. In: _____. A prtica do servio de referncia. Briquet de Lemos / Livros:
Braslia, DF, 1995. Cap. Nmero do captulo, p. Pgina inicial-Pgina final.
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Capitulo

Ttulo

Pgina
Inicial

Pgina
Final

O servio de referncia

A questo de referncia

35

O processo de referncia

36

49

A entrevista de referncia

50

61

A busca

62

108

A resposta

109

184

Sumrio

Introduo .................................................................................................................................................... 5
1 - Servio de referncia ................................................................................................................................ 8
O servio de referncia como profisso ........................................................................................................ 8
O bibliotecrio de referncia........................................................................................................................ 9
Poltica da referncia e filosofia da referncia.............................................................................................. 10
A necessidade de conhecer ....................................................................................................................... 14
Origens do servio de referncia................................................................................................................ 15
Bibliografia sistemtica ............................................................................................................................. 16
O desenvolvimento do servio de referncia ............................................................................................... 17
Concepes errneas................................................................................................................................ 17
O cerne da prtica bibliotecria ................................................................................................................. 20
Sugestes de leituras................................................................................................................................ 20
2 - A questo de referncia .......................................................................................................................... 21
Consultas de carter administrativo e de orientao espacial........................................................................ 21
Consultas sobre autor/ttulo ...................................................................................................................... 21
Consultas de localizao de fatos ............................................................................................................... 22
Consultas de localizao de material .......................................................................................................... 23
Consultas mutveis................................................................................................................................... 23
Consultas de pesquisa .............................................................................................................................. 24
Consultas residuais................................................................................................................................... 24
Questes irrespondveis ............................................................................................................................ 25
Taxonomia e anlise das perguntas ........................................................................................................... 25
Sugestes de leituras................................................................................................................................ 27
3 - O processo de referncia......................................................................................................................... 27
Duas fases............................................................................................................................................... 28
Oito passos.............................................................................................................................................. 28
Uma pea para dois personagens .............................................................................................................. 30
Impresses falsas..................................................................................................................................... 30
O computador no processo de referncia.................................................................................................... 31
Os atributos pessoais do bibliotecrio......................................................................................................... 32
Sugestes de leituras................................................................................................................................ 33
4 - A entrevista de referncia........................................................................................................................ 33
Razes para uma entrevista ...................................................................................................................... 34
O processo da entrevista........................................................................................................................... 35
O tema da consulta .................................................................................................................................. 36
A consulta incompleta............................................................................................................................... 37
O consulente indeciso ............................................................................................................................... 40
O consulente equivocado .......................................................................................................................... 41
Motivo e contexto..................................................................................................................................... 41
Perguntas abertas e fechadas.................................................................................................................... 42
Especificao da resposta ......................................................................................................................... 43
Restries................................................................................................................................................ 44
A entrevista em buscas informatizadas ....................................................................................................... 44
As coisas insignificantes........................................................................................................................... 45
Comunicao interpessoal ......................................................................................................................... 46
Questes no formuladas.......................................................................................................................... 47
Bibliotecrios hostis .................................................................................................................................. 49
Acessibilidade .......................................................................................................................................... 51
Comunicao no-verbal ........................................................................................................................... 52
Prestar ateno........................................................................................................................................ 54
Reao .................................................................................................................................................... 55
A atitude profissional ................................................................................................................................ 55
Sugestes de leituras................................................................................................................................ 56
3

5 - A busca ................................................................................................................................................. 56
Pausa para pensar.................................................................................................................................... 57
O instinto do bibliotecrio ......................................................................................................................... 58
Estratgia de busca: formulao do enunciado............................................................................................ 58
Estratgia de busca: escolha das fontes ..................................................................................................... 60
Estratgia de busca: escolha do caminho ................................................................................................... 64
Buscas informatizadas .............................................................................................................................. 65
Buscas informatizadas de referncia rpida................................................................................................. 66
Buscas em CD-ROM.................................................................................................................................. 67
Formulao de buscas em computador....................................................................................................... 67
Limitaes do computador ........................................................................................................................ 68
Qualificaes especificas de quem faz buscas em computador...................................................................... 69
Buscas feitas pelo usurio final .................................................................................................................. 69
Instrumentos auxiliares nas buscas informatizadas...................................................................................... 71
Realizao da busca ................................................................................................................................. 73
O toque pessoal ....................................................................................................................................... 74
Sugestes de leituras................................................................................................................................ 76
6 - A resposta ............................................................................................................................................. 77
Respostas de localizao de fatos .............................................................................................................. 77
Respostas de localizao de material.......................................................................................................... 78
Explicao ............................................................................................................................................... 78
Questes irrespondveis ............................................................................................................................ 79
Questes inaceitveis ............................................................................................................................... 79
Reacondicionamento ............................................................................................................................... 81
Avaliao e seleo .................................................................................................................................. 82
Orientao............................................................................................................................................... 83
Encaminhamento ..................................................................................................................................... 84
Relevncia e pertinncia ........................................................................................................................... 85
A busca malograda................................................................................................................................... 85
Terapia.................................................................................................................................................... 87
Avaliao do servio de referncia ............................................................................................................. 87
A arte do servio de referncia .................................................................................................................. 90
Disciplina e teoria..................................................................................................................................... 90
Sugestes de leituras................................................................................................................................ 91
Livros sobre o servio de referncia .............................................................................................................. 92

Introduo
Exercer a arte do servio de referncia a nica maneira satisfatria que existe para aprend-la. Samuel
Butier disse certa vez que uma arte somente pode ser aprendida na oficina de quem faa dessa arte o seu ganhapo, e os bibliotecrios de referncia bem cedo se aperceberam disso. Ao longo do ltimo sculo, cada gerao
de bibliotecrios de referncia tem renovado a confirmao disso. O primeirssimo artigo a empregar a expresso
servio de referncia continha um texto lido numa conferncia, h exatamente um sculo, em maio de 1891, por
William B. Child, sucessor de Melvil Dewey como bibliotecrio do Columbia College (que logo em seguida passou a
ser a Columbia University). Em sua respeitada opinio. as trs primeiras qualificaes indispensveis ao
bibliotecrio de referncia so: 1) experincia; 2.) experincia; 3.) experincia. Em 1937, em sua coluna, que
contava com inmeros leitores, intitulada Reference libraries [Bibliotecas de referncia], publicada no Library
Association Record, Herbert Woodbine disse que a experincia indica, freqentemente, o caminho para a soluo
de um problema. Em 1985, na avaliao de Fred Batt, chefe do departamento de referncia de uma universidade
norte-americana, um dos trusmos que identifico nos servios de referncia que no existe substituto para a
experincia.
Isso, porm, no implica que no valha a pena despender algum tempo estudando, refletindo e mesmo
lendo sobre o assunto. claro que os livros no substituem a prtica, mas podem preparar a mente para uma
assimilao mais rpida da experincia, e desenvolver e ampliar a compreenso at mesmo das artes mais
prticas, desde a construo de pontes at tocar violino. E, quando a arte se baseia num arcabouo terico, ela
pode ser estudada tanto como uma disciplina quanto exercida como uma arte. Alfted North Whitehead traa uma
diferena entre um oficio, baseado nas atividades rotineiras e que se modifica por ensaios e erros da prtica
individual, e uma profisso, cujas atividades esto sujeitas anlise terica, sendo modificadas por concluses
tericas derivadas dessa anlise. Aprender a base terica de uma disciplina profissional dependendo
exclusivamente da experincia no-estruturada algo casual, alm de uma perda de tempo. Como disse Minna
Antrim, a experincia boa mestra, mas nos manda faturas assustadoras. No caso do servio de referncia, que
tem como base de sustentao a biblioteconomia sistemtica, necessrio proceder-se a um rigoroso estudo
terico do processo de referncia, para que essa arte venha a ser algo mais do que uma mera ginstica mental.
To importante quanto o componente bibliogrfico do servio de referncia o elemento humano, sua
natureza de intrnseca reciprocidade, comumente face a face, que engloba tudo que a expresso entrevista de
referncia possa abranger. Tambm esta uma arte, e, embora possa vantajosamente ser estudada como um
ramo especializado da comunicao interpessoal humana, disciplina esta hoje bem consolidada Peter McNally, em
1977, alertava uma platia formada por bibliotecrios de referncia: No hesito em dizer que a entrevista de
referncia deve, em ltima anlise, ser aprendida, no ensinada.
O estudante deve observar que este livro trata somente do servio de referncia no sentido estrito, definido
por Samuel Rothstein como: a assistncia pessoal prestada pelo bibliotecrio aos leitores em busca de
informaes. No se examina aqui o servio de referncia em sentido geral, a respeito do qual Robert E. Balay
concluiu que consiste em tudo que os departamentos de referncia executam. Ainda que o servio de referncia
seja a espinha dorsal de suas atividades, os bibliotecrios de referncia realizam inmeras tarefas que no
correspondem a atividades de referncia. Em tese de doutoramento de 1974, C.B. Duncan identificou 118 tarefas
diferentes que eram executadas por departamentos de referncia de bibliotecas universitrias. E uma lista
elaborada em 1977 no departamento de referncia da biblioteca da University of Kentucky, baseada em entrevistas
com os prprios membros do pessoal, abrangia 93 atividades.
Este livro, portanto, nada contm sobre o estudo, avaliao e seleo de material de referncia, ou sobre
compilao de bibliografias, servios de notificao corrente e disseminao de informaes. Do mesmo modo, no
trata de tpicos como educao de usurios, servio de informao comunitria (ou informao e encaminhamento
[referral]1), e emprstimos entre bibliotecas, que s vezes so considerados como atividades de referncia.
Tambm se omitiu, por no ser estritamente falando urna atividade de referncia, o servio de orientao ou
aconselhamento de leitores, voltado para a escolha dos livros a serem lidos essa forma to sutil de assistncia
pessoal aos leitores, lamentavelmente negligenciada no Ocidente h pelo menos uma gerao. O estudante
provavelmente j sabe que a expresso servio de referncia [reference service] freqentemente empregada na
bibliografia do assunto e em bibliotecas, onde a denominao mais especifica trabalho de referncia [reference
work] seria a rigor mais exata2.
A primeira edio deste livro, surgida em 1979, correspondia a um volume dentro de uma srie intitulada
Outlines [Epitomes], e embora a editora, ao me convidar para preparar esta segunda edio, tenha me oferecido
um pouco mais de espao, a obra conserva o mesmo carter quer dizer, esboa-se apenas a estrutura geral do
tema. Isso significa, para citar um exemplo, que, apesar de o computador aparecer com destaque na maioria dos
1

Em geral, quando o termo referral, por anteced-lo, qualifica outro substantivo, traduz-se por referencial, como em referral center (centro
referencial). Reference e referral tm correspondncia com o verbo lo refer, que, entre outros sentidos, significa encaminhar algum a consultar
uma obra, uma outra pessoa ou uma outra instituio. Assim, referral, sem qualificativo, foi traduzido como encaminhamento. (N.T.)
2
Embora o autor tenha empregado a forma reference work (trabalho de referncia), adotou-se nesta traduo a forma servio de referncia,
mais em respeito ao uso consagrado do que exatido conceitual. Cf. MARTINS, M. G. & RIBEIRO, M. L. G, Servio de referncia e
assistncia aos leitores. Porto Alegre. Ed. URGS. 1972, p. 9-11. (N.T.)

captulos, no se fez esforo algum no sentido de ensinar as tcnicas especificas das buscas em linha [on-line],
tpico sobre o qual existem muitos livros excelentes e com informaes minuciosas. Esperamos, no entanto, que
todo o domnio do servio de referncia haja sido palmilhado de forma abrangente e que os aspectos importantes
assim identificados permitiro ao estudante explorar o terreno, a fim de definir, sem dificuldade, uma rota pessoal.
A inteno foi oferecer ao iniciante um mergulho imediato no mundo do servio de referncia prtico, ainda que,
inevitavelmente, guardando-se uma certa distncia dos consulentes reais com seus problemas concretos.
O carter intensamente pessoal do servio de referncia, que atende a uma necessidade to fundamental
quanto o anseio de conhecer, significa que seus princpios bsicos pouco mudaram, se que mudaram, ao longo
de quase um sculo, desde que foram estabelecidos, conforme perceber o leitor atento. No obstante, esta nova
edio procura utilizar o espao adicional proporcionado pela editora para retratar os progressos mais importantes
ocorridos neste campo durante os ltimos doze anos. Principalmente, entre eles est a vanguarda em constante
evoluo da nova tecnologia (exemplificada pelos catlogos em linha de acesso pblico [OPACS]1, bases de dados
em discos compactos de memria apenas de leitura (CD-ROMs), sistemas especialistas, etc.); a ateno muito
maior dada ao fator humano no servio de referncia, especialmente entrevista; trabalhos recentes que lanam
novas luzes sobre anlise e taxonomia das consultas; novas perspectivas trazidas pelas pesquisas cognitivas sobre
as razes do comportamento de quem procura informaes; alguns novos e penetrantes esclarecimentos sobre o
processo de busca, colhendo os frutos de vinte anos de experincia com bases de dados em linha; e a difuso de
mtodos diretos e especficos de avaliao do servio de referncia com resultados abaixo de lisonjeiros.
Publicou-se mais sobre servio de referncia nos doze anos decorridos desde a primeira edio deste livro
do que em qualquer outro perodo anterior que lhe seja comparvel. Tenho conscincia de que h muito mais que
se poderia dizer sobre qualquer um dos aspectos que mencionei, alm de reconhecer que h questes que nem
mesmo chegaram a ser afloradas, como o papel de no-profissionais no trabalho de referncia, a cobrana pelos
servios aos usurios, e as tentativas de fazer anlises de custobeneficio no campo das atividades de referncia.
No me esforcei por ser original e me vali constantemente dos trabalhos e das opinies de outros. Como
Montaigne, o ensasta francs do sculo XVI, juntei num ramalhete as flores de outros homens [mais comumente
de mulheres] e nada, exceto o fio que as une, me pertence. Ademais, devo admitir que esta no pretende ser
uma obra de erudio: o leitor no encontrar aqui as idias que tomei de emprstimo apoiadas no aparato
acadmico de notas de rodap e citaes bibliogrficas. A bibliografia acerca do servio de referncia, mesmo em
sua definio estrita, estende-se por um sculo e chega a milhares de artigos e dezenas de livros somente na
lngua inglesa, e citar todas as minhas fontes resultaria num tamanho desmesurado para um manual que pretende
ser acessvel ao bolso do estudante. Quando percebo que devo algo aos trabalhos de determinado autor, seja por
causa de uma idia esclarecedora ou uma viso penetrante, menciono-o pelo nome (e o incluo no ndice), porm
confesso que lancei mo da maioria dos trabalhos de meus colegas sem a isso dar o devido crdito.
Os 268 exemplos de consultas de referncia que usei para ilustrar aspectos que desejo salientar so, em
todos os casos, questes autnticas que foram formuladas em bibliotecas por consulentes reais.
Em meus outros livros sobre servio de referncia esforcei-me por explicar que no foram escritos como
manuais do tipo como fazer. Este volume, sim. Naturalmente, no advogo que meu mtodo seja o nico, e, de
qualquer modo, grande parte das recomendaes que apresento foi colhida da experincia e de trabalhos alheios.
No entanto, ele tem por base uma experincia de muitos anos na linha de frente, lidando com problemas dos
consulentes, seguida por um nmero ainda maior de anos de estudo, observao e ensino de referncia. Esta ,
portanto, uma obra reconhecidamente prescritiva: de fato, prope-se a orientar o bibliotecrio de referncia
inexperiente quanto melhor maneira de exercer sua arte. Neste aspecto, sou simplesmente o adepto mais
recente de uma tradio inconfundvel do servio de referncia, que remonta a mais de cem anos. J o primeiro
artigo publicado sobre o assunto, em 1876 revestia-se de um tom abertamente didtico: Nesse caso,
naturalmente, o bibliotecrio deve ir buscar os livros que contm a informao desejada e entreg-los ao leitor,
abertos nas pginas apropriadas.
Antecipando-me a uma crtica inevitvel, seria melhor explicar que me pareceu acertado, num compndio
destinado a estudantes, assumir a posio, talvez idealista, de que onde os usurios apresentam questes para as
quais buscam respostas as autoridades responsveis pela biblioteca proporcionaram os meios, inclusive pessoal em
nmero suficiente e adequadamente capacitado, para proporcionar essas respostas. evidente que, cada vez
mais, as coisas no se passam assim. Conforme Donald Davinson afirmou, de modo to peculiar, em seu texto de
1980, a realidade, freqentemente, haver muito pouco pessoal s voltas com muito trabalho sem jamais
conseguir dar conta dele [...] a realidade, para a maior parte dos bibliotecrios de referncia, tentar
desesperadamente tapar os buracos mais evidentes do dique da biblioteca, para conter a mar montante de
consultas que ameaa afog-los.
Tambm existem indicaes de que uma combinao de recursos minguantes com uma crescente carga de
demanda por novos servios o que William Miller chamou de alastramento da referncia baixou o moral e at
mesmo provocou em alguns bibliotecrios de referncia sintomas de estafa, definida, em sua forma mais sucinta,
1
A sigla OPAC, que corresponde a on-line public access catalogue (catalogo em linha de acesso pblico), amplamente utilizada na bibliografia
de lngua inglesa, e j encontrada, por exemplo, em textos de lngua francesa. No entanto, ainda consideramos prematuro adot-la nesta
traduo, razo pela qual esse tipo de catlogo informatizado ser sempre mencionado com sua denominao por extenso. Esta, em portugus,
poderia dar origem sigla CELAP. (N.T.)

por Christina Maslach como uma sndrome de exausto emocional e cinismo que ocorre freqentemente em
indivduos que trabalham com o pblico. A prova no conclusiva, e muitos compartilhariam a opinio de George
R. Bauer: Admito ter uma certa parcela de impacincia com esse conceito. O estresse no leva inevitavelmente
estafa; na realidade, para alguns proporciona um estmulo necessrio. Alguns estudos que tratavam de pesquisar
sobre o estresse e a estafa em bibliotecrios de referncia no conseguiram encontrar nenhum dos dois. Julie E.
Hodges observou ironicamente que o nvel de estresse dos bibliotecrios elevou-se de modo impressionante
quando o professor Cary Cooper [psiclogo ocupacional do Institute of Science and Technology da University of
Manchester] classificou-os na posio de lanterninha numa tabela de campeonato de estresse ocupacional em
1984. O professor foi assediado por cartas de bibliotecrios que se sentiam ultrajados. A concluso a que chegou
David P. Fisher em 1990, depois de um exaustivo levantamento da bibliografia, foi de que no possvel afirmar
que as questes levantadas [...] tenham sido respondidas satisfatoriamente; os bibliotecrios estariam ou no
sofrendo de estafa.
Minha inteno foi apresentar uma obra que tivesse igual serventia para quem quisesse ser bibliotecrio de
referncia de bibliotecas universitrias, especializadas ou pblicas. Como Margareth Hutchins salientou em seu
manual de 1944, as tcnicas atualmente empregadas para responder as questes de referncia so
fundamentalmente as mesmas em todos os tipos de bibliotecas. Uma gerao depois, Gerald Jahoda e Judith
Schiek Braunagel confirmaram, em texto redigido em 1980, que isso ainda era verdadeiro: Embora os servios de
referncia possam diferir de uma para outra biblioteca, provvel que o processo de atendimento a necessidades
especficas de informao continue sendo essencialmente o mesmo. Este livro talvez possa tambm ajudar a
preparar aqueles que se iniciam no que tem sido denominado por alguns como biblioteconomia alternativa, isto ,
pessoas que no exercem sua profisso dentro de uma biblioteca ou unidade de informao, mas que atuam como
especialistas em responder questes, localizar informaes e auxiliar no processo de elaborao de snteses de
conhecimentos, desempenhando seu mister no mercado aberto e cobrando por isso. Denominados de diferentes
formas bibliotecrios autnomos ou itinerantes, bibliotecrios sem biblioteca, pesquisadores particulares,
consultores em informao, especialistas independentes em informao, etc., e mais comumente agentes de
informao [information brokers] constituem um corpo cada vez maior dentro da profisso. Talvez tambm,
uma vez que suas aptides no terreno da informao so idnticas, as orientaes aqui ministradas possam
beneficiar um grupo similar de intermedirios de buscas [search intermediaries], tcnicos de informao
[intelligence officers], estrategistas da empresa [in-house strategists], especialistas em interface [interface
specialists], especialistas em recursos informacionais [resource persons], etc., cada vez mais atuantes como
bibliotecrios de referncia de uma organizao em suas respectivas unidades de planejamento, grupos de
pesquisa, equipes clnicas, grupos de trabalho, etc., trabalhando como membros integrantes de um pequeno grupo
de usurios.
E, finalmente, gostaria de expressar mais uma vez minha gratido s sucessivas geraes de meus alunos
no Department of Information and Library Studies do University College of Wales (ex-College of Librarianship
Wales), sem os quais este livro jamais teria sido escrito.
D. J. Grogan
Aberystwyth
Maio de 1991

1 - Servio de referncia
H uma biblioteca universitria nos Estados Unidos que ostenta, entalhado em sua porta principal, este
aforismo: Metade do conhecimento consiste em saber onde encontr-lo. Trata-se de urna aluso to citada
afirmao feita pelo notvel Dr. Samuel Johnson, h mais de 200 anos: O conhecimento de duas espcies.
Podemos conhecer ns mesmos um assunto ou saber onde podemos encontrar informaes a respeito. Isto, por
sua vez, tem sido freqentemente aceito como um texto fundamental pelos bibliotecrios de referncia, pois
representa o reconhecimento das fontes de informao como um ramo do saber o que Louis Shores chamou o
onde dos conhecimentos especializados em oposio ao qu. Mais recentemente, foi adotado pelas pessoas que
fazem consultas em bases de dados em linha, encimando um captulo num manual de 1982 sobre estratgias de
busca, e aparecendo numa brochura de 1987 que anuncia os servios de um agente de buscas em linha.
H muito que deixamos para trs o dia (se que houve algum) em que uma nica mente humana podia
abarcar todo o saber: contam-nos que isso seria possvel na Antiguidade, porm, no fim da Idade Mdia j estava
alm de nossa capacidade. O homem do Renascimento provavelmente era um ideal inalcanvel, e talvez tenha
sido Leonardo da Vinci quem mais se aproximou desse ideal. Afirmou-se que Leibniz (16461716) teria sido o
ltimo homem a saber tudo; trata-se de um exagero perdovel, pois ele era um gnio universal, clebre como
advogado, matemtico, filsofo, cientista, historiador, lingista, telogo, poltico e homem de negcios. Foi, alm
de tudo, o maior bibliotecrio de seu tempo, segundo a Encyclopaedia britannica, tendo servido durante muitos
anos como bibliotecrio da corte dos duques de Brunswick, e, mesmo sendo luterano, foi-lhe oferecido o cargo de
chefe da Biblioteca Vaticana, convite de que declinou. Quando Leibniz morreu, o jovem Johnson estava prestes a
ingressar na Lichfield Grammar School.
Entretanto, ainda era possvel, em determinadas reas temticas, dominar tudo que fosse ento conhecido,
como, por exemplo, em astronomia ou anatomia. Isso realmente ocorreu durante certo tempo. Mas, na poca em
que Johnson, j avanado em anos, proferiu sua frase famosa, em 1775, mesmo esse objetivo limitado se
distanciava cada vez mais no horizonte. Cem anos depois, a aptido, subsidiria, de saber onde encontrar
informaes comeara, por sua vez, a fugir do domnio daqueles que delas precisavam para seus estudos e suas
pesquisas. Nas palavras de Ranganathan, j no era mais possvel para o estudioso ser seu prprio bibliotecrio
de referncia.
O servio de referncia como profisso
Nascia assim a arte do servio de referncia como um dom profissional do bibliotecrio. Ento, como agora,
apenas uma razo o justificava: os usurios das bibliotecas, auxiliados pelo bibliotecrio de referncia, tm
melhores condies de mais bem aproveitarem o acervo de uma biblioteca do que o fariam sem essa assist6nia.
Esta maximizao de recursos constitui o princpio que se encontra no cerne do prprio conceito de biblioteca,
que o compartilhamento e uso coletivo dos registros grficos em beneficio da sociedade como um todo e dos
indivduos que a constituem. Afinal, a primeira lei da biblioteconomia, enunciada por Ranganathan, determina que
os livros so para usar.
No caso do servio de referncia, contudo, essa incumbncia de utilizar o acervo de conhecimentos
acumulados foi confiado a agentes humanos, que complementam e reforam a ajuda ministrada pelos sistemas de
catalogao e classificao da biblioteca, ao proporcionarem assistncia individual aos usurios que buscam
informaes. Esse elo vivo entre texto e leitor necessrio porque, como explicou James I. Wyer em 1930, no
primeiro manual escrito sobre servio de referncia, no possvel organizar os livros de forma to mecnica, to
perfeita, que dispense o auxlio individual para sua utilizao. Donald Davinson explicou ainda em seu manual,
precisamente 50 anos depois que o papel do bibliotecrio de referncia compreender as estruturas dos
conhecimentos registrados onde elas existam, e auxiliar no processo de estruturao onde no existam.
O servio de referncia, porm, mais do que um expediente para a comodidade do usurio. Um dos fatos
da vida das bibliotecas que grande parte do material constante do acervo precisa ser deliberadamente utilizado
para proporcionar algum benefcio. Conforme salientou Kenneth Whitaker, a finalidade do servio de referncia e
informao permitir que as informaes fluam eficientemente entre as fontes de informao e quem precisa de
informaes. Sem que o bibliotecrio aproxime a fonte do usurio, esse fluxo jamais existir ou s existir de
modo ineficiente. Mary Francillon valeu-se de urna analogia esclarecedora: Existe uma espcie de equao
segundo a qual toda consulta acaba por encontrar a resposta apropriada, mas, em cada caso, algum precisa
escrever a equao, precisa colocar o sinal de igualdade na realidade, em certo sentido, esse sinal tem de ser o
de igualdade.
Os bibliotecrios de referncia sabem disso muito bem, pois encontram exemplos todos os dias. Mtodos
que seriam instintivos mesmo para o bibliotecrio mais inexperiente muitas vezes surgem como uma revelao
para muitos usurios. Aturdidos com o fato de descobrirem no catlogo que a biblioteca no possui livros sobre
ciclovias urbanas, por exemplo, ficam maravilhados ao saber da existncia do Current Technology Index e do
Applied Science and Technology Index, e felizes por descobrir que cada um deles relaciona vrios artigos de
peridicos sobre aquele tpico.
Infelizmente, muitos usurios de bibliotecas foram levados a acreditar que, numa coleo adequadamente
organizada, eles mesmos encontrariam, sem ajuda, as respostas que buscavam. Entretanto, toda uma gerao de
8

pesquisas sobre o uso de catlogos demonstrou, de forma conclusiva, que em buscas cujos itens so conhecidos
(isto , buscas sobre um autor ou um ttulo especfico, ao contrrio de um assunto) at uma quarta parte dos
usurios no consegue encontrar o que esto procurando no catlogo da biblioteca, mesmo quando esta possui o
material e ele est representado no catlogo. Os estudos de usurios tambm mostram que a maioria dos
consulentes ento desiste, apenas um quinto solicita auxlio ao bibliotecrio. E, no que concerne, buscas por
assunto, Mary Robinson Sive lembrou-nos recentemente que apesar do que freqentemente se ensina e da
crena generalizada do pblico, o catlogo em fichas no o lugar para se comear uma busca por assunto.
Mrcia J. Bates nos conta que de 65% a 75% das buscas no catlogo de assuntos envolvem apenas uma consulta
[...] a maioria dos usurios do catlogo da biblioteca no rev sua busca original nem tenta de novo.
O advento do catlogo em linha de acesso pblico (0PAc) e, mais recentemente, de catlogos similares em
formato de discos compactos de memria apenas de leitura (CD-ROM) transformou esse cenrio de diferentes
maneiras, principalmente ao aumentar a facilidade aparente de buscas por assunto mediante palavras-chave. Os
usurios aderiram sem vacilar aos catlogos em linha como peixes na gua, para empregar as palavras de um
autor. Porm os malogros na consulta ao catlogo ainda constituem uma sria questo, com os catlogos em linha
trazendo a reboque uma nova srie de problemas.
de conhecimento comum que uma proporo das buscas em que os itens so conhecidos feitas no
catlogo em fichas no d resultado porque o usurio traz informaes bibliogrficas inexatas ou defeituosas, em
geral um ttulo truncado ou um nome de autor grafado erradamente. Esta proporo tende a aumentar numa
busca em catlogo em linha de acesso pblico, pois o computador implacvel no deixa que se empregue o
mtodo de fuar achar, que s vezes acerta naquilo que se procura, ao se compulsar uma seqncia alfabtica de
fichas. Ademais, pesquisas tm mostrado que os usurios dos catlogos em linha de acesso pblico so ruins de
ortografia. H estudos que tambm mostram que eles tm especial dificuldade em elaborar estratgias para os
casos em que se recupera uma quantidade excessiva de itens, ou, no extremo oposto, quando no se localiza
nenhuma ocorrncia.
Realmente, no cabe dvida a esse respeito. Como nos lembrou Stephen Stoan acerca dos resultados de
testes de aptido para o trabalho em bibliotecas, quase todos, com exceo dos bibliotecrios profissionais
sistematicamente fracassam. Hoje em dia seria injusto negar que o domnio dos instrumentos bibliogrficos e de
referncia necessrios para o aproveitamento do potencial de uma biblioteca esteja fora do alcance de quem no
dispuser de uma ampla formao em bibliografia sistemtica. A verdade disso tambm reconhecida por alguns
no-bibliotecrios. Preocupado com a relutncia de seus alunos em consultar o bibliotecrio, mas no a biblioteca,
Donald MacRae, professor de sociologia da London School of Economics, afirmou certa vez em uma conferncia
que isso pode representar um srio obstculo no s para o cientista poltico, mas para todos os usurios da
biblioteca, quando estejam em causa documentos oficiais, fontes estatsticas, e fontes documentrias ou locais.
Na opinio de Eve Johansson, chefe de informaes do salo de leitura da British Library e que antes
trabalhara na Official Publications Library, a posio assumida pelo antigo British Museum era de que, contando
com um catlogo geral da biblioteca e obras de referncia necessrias, o leitor estaria apto a descobrir sozinho as
informaes de que precisasse, com o mnimo de ajuda por parte dos funcionrios. Essa posio pressupe um
grau de conhecimento acerca do material com que se esteja lidando que evidentemente existe entre a maioria dos
usurios de publicaes oficiais: constitui portanto tarefa do pessoal que trabalha na referncia complementar esse
conhecimento.
Do mesmo modo que as publicaes oficiais, os peridicos exigem, para sua utilizao, a prtica de
avanados conhecimentos sobre referncia. Em 1990, Barbara P. Pinzelik publicou um fluxograma para localizao
de informaes em peridicos com oito nveis de negociao, incorporando 38 pontos de deciso. Ela argumentou
que utilizar peridicos [para uma busca por assunto] mais complexo e atordoante do que os [prprios]
bibliotecrios se importam em admitir. Os passos necessrios para o atendimento bem-sucedido de uma
necessidade de informao podem desanimar qualquer usurio, a no ser os que forem mais decididos.
fundamental o auxlio da referncia no caso dos peridicos.
O bibliotecrio de referncia
Esses argumentos talvez soem como arrogncia para muitos usurios de bibliotecas, e talvez at mesmo
para alguns bibliotecrios. Mas no o so. Eles so a expresso fria e perfeitamente justa de um profissionalismo
confiante, ainda que s levemente perceptvel, triste diz-lo, nas relaes com os usurios, e que est em grande
parte ausente da imagem do bibliotecrio de referncia concebida pelo grupo muito mais numeroso de nousurios.
Se, para o pblico em geral, a bibliotecria uma velhota rabugenta, assexuada, mope e reprimida, para
usar as palavras de Penny Cowell, cercada por um rol de avisos que probem praticamente qualquer atividade
humana, no seria insensato supor que, como acontece com muitos desses esteretipos, essa imagem haja tido
um dia um gro de verdade e devesse sua perpetuao at hoje memria popular. Como esclareceu Steven Falk,
O status de qualquer profisso determinado por pliade de fatores que evoluram ao longo da histria dessa
profisso. No caso da biblioteconomia, esses fatores incluem o fato de a profisso ser predominantemente
feminina, a maioria das pessoas em determinada comunidade (inclusive uma comunidade universitria) no
precisar e nem utilizar sua biblioteca, os bibliotecrios serem transmissores e no criadores de informaes, que a
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maioria dos bibliotecrios so funcionrios pblicos, e a maioria das bibliotecas serem instituies sem fins
lucrativos numa sociedade orientada para o lucro.
Alega-se constantemente na literatura profissional que existe a necessidade de mudar de alguma forma a
imagem. Essa uma tarefa gigantesca, mas que pode ser realizada. No resultar, porm, da fabricao de uma
contra-imagem, ou, de fato, de qualquer modalidade de relaes pblicas, como mudar o rtulo da profisso ou a
denominao de cargo, como tem sido freqentemente proposto. John Galsworthy afirmou que elogiar-se a si
mesmo o comeo insidioso do complexo de inferioridade. O segredo est em mudar a realidade por trs da
imagem e deixar que esta cuide de si mesma. Isso no se consegue da noite para o dia: os barbeiros-cirurgies
levaram vrias geraes.
Como Norma J. Shosid advertiu h alguns anos, um passo importante nesse caminho seria a consolidao
ou mesmo a redefinio dos prprios conceitos que os bibliotecrios tm a respeito de seu papel. E no mnimo
discutvel que a imagem pblica desabonadora seja em alguma medida um reflexo da prpria auto-imagem do
bibliotecrio. Laurence Clark Powell salientou que, como os bibliotecrios so estereotipados como tcnicos
formalistas, austeros, tmidos, dbios, apticos, superficiais, fteis e tirnicos [...] esta concepo popular [...]
passou a ser acreditada por muitos bibliotecrios como se correspondesse a si mesmos. Os resultados de uma
pesquisa de opinio realizada na Gr-Bretanha em 1974 mostraram com clareza que os bibliotecrios so
certamente vistos como introvertidos [e] mesmo bibliotecrios atuantes viam a profisso significativamente dessa
forma. Tambm David P. Fisher, socilogo que virou bibliotecrio, assinalou que os bibliotecrios parecem querer
tornar as coisas piores para si e confirmar seus esteretipos, embora a anlise que ele mesmo fez dos dados
psicolgicos o tenham levado a concluir, em 1988, que independentemente do que afirmem os esteretipos
convencionais, no encontramos prova alguma que sustente o argumento de que a maioria dos bibliotecrios
possui um tipo de personalidade inconfundvel. Na notvel anlise de 1.221 comentrios sobre o esteretipo feitos
por bibliotecrios dos Estados Unidos em seus prprios textos entre 1921 e 1978, Pauline Wilson verificou que
62% das frases analisadas constituam aceitao do esteretipo. A triste ironia que uma parte do pblico
tambm agora passou a ver os bibliotecrios segundo a opinio que eles fazem de si mesmos.
Mesmo o usurio habitual de bibliotecas pouco sabe a respeito das tarefas que os bibliotecrios executam, e
os no-usurios inevitavelmente sabero menos. As atividades que os usurios percebem e o pessoal com quem se
encontram so principalmente de natureza burocrtica ou de apoio. Mas das atividades profissionais que observam
ou de que se valem a mais visvel a ajuda pessoal diretamente prestada pelo bibliotecrio de referncia, e,
conforme salientou Carl M. White, a julgar pelos prefcios de livros, a que mais apreciada conscientemente. No
entanto, aqueles que esto cientes da existncia do servio de referncia ainda constituem apenas uma pequena
minoria do pblico geral. De fato, foi um estudante de biblioteconomia quem confessou numa prova escrita:
Reconheo que antes de comear este curso ignorava o fato de que a biblioteca realmente oferecia um servio de
referncia [isto , de respostas a consultas]. E mesmo entre essa minoria esclarecida, como enfatizou Wilson,
existe s vezes a suposio de que os conhecimentos do bibliotecrio so conhecimentos genricos a respeito do
contedo dos livros e revistas existentes no acervo da biblioteca, e no o conhecimento especializado do
instrumental bibliogrfico e dos processos biblioteconmicos. Existe uma longa linha de pesquisas que mostra, nas
palavras de Samuel Rothstein, que a referncia, efetivamente, o servio secreto.
tentador censurar as pessoas por sua ignorncia, mas isso seria eludir o problema real. Se os
bibliotecrios, como um grupo, tranqila e publicamente, e de forma crescente, reivindicassem essa rea como seu
domnio profissional e, mais decididamente, assegurassem um servio solicito e eficiente a todos os pretensos
usurios que os levassem a srio, gradualmente concretizariam aquela mudana de atitude do pblico, que tantos
anseiam por ver.
Poltica da referncia e filosofia da referncia
Mas o que jaz no caminho aquilo que Sandra M. Naiman chamou de dvida, torturante e instituda, que a
biblioteconomia tem de si mesma. A verdade melanclica dessa questo que, durante pelo menos trs
geraes, os bibliotecrios de referncia foram incapazes de chegar a um acordo acerca do que, para o observador
medianamente inteligente, constitui a proposio ofuscantemente bvia e to nitidamente enunciada por William
A. Katz no manual mais lido sobre o assunto: A obrigao precpua do bibliotecrio de referncia, sem dvida
alguma, responder perguntas. Em seu profundo e perspicaz ensaio sobre profissionalismo, Mary Lee Bundy e
Paul Wasserman trataram com certa mincia desse fenmeno extraordinrio, a timidez essencial dos profissionais,
que se reflete claramente na incapacidade ou alto grau de relutncia, muito difundida. arraigada e exercitada, em
assumir a responsabilidade pela soluo de problemas informacionais e o fornecimento de respostas inequvocas.
Basta que esses objetivos, aparentemente evidentes por si mesmos, sejam enunciados em algumas
paragens para que se faam ouvir ressalvas imediatas, sejam feitas restries e levantadas objees. Citemos
alguns exemplos comuns. Muitas bibliotecas universitrias no atendem a consultas telefnicas feitas por
estudantes ou qualquer pergunta de pessoas sem vnculo com a universidade ou faculdade; a poltica de vrias
bibliotecas pblicas no aceitar consultas destinadas a obter respostas para programas de perguntas e respostas
transmitidos pelo rdio ou pela televiso, gincanas de estudantes ou consultas de pessoas que querem descobrir
sua rvore genealgica.
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natural que tenham esse direito, e sem dvida contam com bons motivos para adotar tais diretrizes. O que
deixa o usurio confuso, no entanto, que outras bibliotecas pblicas e universitrias. e aparentemente de
natureza idntica no impem tais limitaes a seus servios. E quaisquer que sejam essas diretrizes, s uma
minoria as formalizou por escrito, e um nmero ainda menor as divulgou publicamente, apesar da existncia desde
1979 de um modelo da American Library Association na forma de um Anteprojeto de manual de poltica de
servios de informao. At numa mesma instituio a situao pode ser comparada com a de uma grande
biblioteca universitria norte-americana que relatou ter chegado a um impasse em suas tentativas de elaborar um
documento de poltica porque constatamos ser difcil para o pessoal profissional chegar a um consenso a respeito
de vrios pontos importantes. Na prtica, o que sucede muitas vezes que membros do quadro de pessoal
implementam ao mesmo tempo vrias diretrizes diferentes no-oficiais ou como Dorothy Broderick afirmou de
modo mais contundente, cada bibliotecrio goza de toda a liberdade para impor suas prprias predilees. Em
qualquer atividade profissional isso seria um manancial abundante de atritos entre colegas que trabalhem
prximos, ainda mais neste campo, pois os princpios individuais de comportamento afetam a biblioteconomia de
referncia mais do que qualquer outra atividade bibliotecria, conforme salientou Bernard Vavrek.
Para jovens bibliotecrios que estejam dando seus primeiros passos no servio de referncia esse clima de
opinies divergentes pode at ser estimulante e desafiador, porm, mais amide, seu efeito talvez seja de
desorientao. Um estudo realizado em 1980 em seis bibliotecas universitrias australianas constatou que muitos
bibliotecrios de referncia no tm certeza quanto finalidade essencial do servio de referncia, e suas atitudes
no trabalho so confusas. Ainda mais fcil de constatar o efeito dessa loteria bibliotecria nos consulentes:
segundo Naiman, os clientes no sabem quais so suas expectativas razoveis e legtimas, e o resultado que.
como disse Katz, sem jamais saber com clareza o que o aguarda, o cliente geralmente tem pouca ou nenhuma
expectativa. No h dvida de que muitos usurios que tm consultas a formular no optam por transpor esse
risco inerente, O levantamento feito em 1962 por Maurice Line entre estudantes de graduao usurios de
bibliotecas em Southampton constatou que 39% no se mostravam propensos a formular suas consultas ao
pessoal da biblioteca. Ainda mais expressivas foram as razes apresentadas: 70% desse grupo relutante achavam
que suas consultas eram muito elementares para que fossem importunar o bibliotecrio. Levantamento similar
feito em 1972, no outro lado do Atlntico, concluiu que 41% dos usurios da biblioteca da Syracuse University
tinham questes que gostariam de ver respondidas, mas 65% deles afirmaram que no procurariam a ajuda de
um bibliotecrio porque no estavam satisfeitos, com a imagem ou servios prestados anteriormente pelo
bibliotecrio, ou achavam que a consulta era muito simples, ou no queriam importunar o bibliotecrio. Para
ilustrar melhor a perplexidade que se abate sobre os usurios diante dessas polticas divergentes, implcitas ou
explcitas, temos um bom exemplo na University of Chicago: uma pesquisa feita em 1975 por Molhe Sandock
mostrou que menos da metade dos estudantes sabia que a biblioteca de referncia os ajudaria a encontrar a
resposta a uma questo fatual ou receberia consultas pelo telefone.
O principal obstculo soluo desse perptuo dilema a presena na profisso de um forte grupo de
presso, cujas opinies inabalveis foram muito bem expressas em 1984 por Ray Lester, bibliotecrio da London
Business School: o usurio universitrio deve resolver suas prprias questes e no o bibliotecrio porque: a)
Somente ele realmente sabe do que necessita. b) A busca da resposta, com o refinamento da questo que isso
implica, faz parte integral do processo de pesquisa. c) Somente ele pode aferir a utilidade do material que
recupera. Muitos dos que apiam esse raciocnio justificam sua atitude com razes polticas pragmticas, porm
outros se preocupam num nvel filosfico mais profundo. O ideal da auto- ajuda tem uma respeitvel linhagem
que remonta ao sculo XIX: em 1876, Otis Hall Robinson, bibliotecrio da University of Rochester, argumentava
que nenhum bibliotecrio [de faculdade] estar apto a ocupar esse lugar, a menos que ele mesmo se considere
responsvel, em certa medida, pela capacitao de seus estudantes no uso da biblioteca [...] se entregarmos
estudantes confiantes em si mesmos a suas investigaes, teremos realizado muito. At alguns bibliotecrios de
bibliotecas pblicas raciocinavam pelo mesmo diapaso: h mais de cem anos, Andrea Crestadoro proclamava em
Manchester que dever do bibliotecrio tornar-se intil. Outro veemente profeta da auto-ajuda foi John Cotton
Dana, por muitos anos bibliotecrio da Newark Public Library. Em trabalho que apresentou em 1910, Misdirection
of effort in reference work [Esforo mal dirigido no servio de referncia], ele afirmava que o dever precpuo do
bibliotecrio no responder uma consulta, mas instruir o consulente quanto ao uso do material com o qual ele
poder obter a resposta para si mesmo.
Para alguns, a questo tem at uma dimenso moral: sempre houve bibliotecrios que se sentam
contrafeitos em prestar ajuda excessiva aos consulentes. Como o mestre de Oxford, de que fala W. H. Auden, que
confessava no me sinto muito feliz com o prazer, preocupa-os o fato de, ao responderem as perguntas dos
consulentes, estarem assumindo um trabalho que seria da responsabilidade dos prprios usurios. Esta a
sndrome do bibliotecrio de referncia como puritano, para empregar a expresso mordaz de Katz.
O papel que os discpulos de Robinson, Crestadoro e Dana vislumbram para o bibliotecrio de referncia
neste final do sculo XX fundamentalmente o de professor. Eles dariam a primeira prioridade educao dos
usurios das bibliotecas, ou instruo bibliogrfica, como s vezes chamada, com o objetivo de proporcionar,
segundo a American Library Association, orientao e indicaes sobre como procurar informaes, ao invs de
fornecer as prprias informaes.
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Naturalmente, o servio de referncia em seu sentido mais amplo geralmente inclui tanto as funes
informacionais (isto , o trabalho de referncia) quanto as funes instrucionais; mas, como Anita Schiller salientou
em seu estudo de 1965 a respeito dessa controvrsia que se arrasta h tanto tempo, estas [funes
freqentemente no se entenderam, porque cada uma estava ligada a uma opinio conflitante acerca da espcie e
grau de assistncia a ser oferecida. Em 1930. em seu manual pioneiro, Wyer classificava essas opinies
discordantes como conservadoras e liberais, havendo uma escola moderada que representava um meiotermo prtico. Trinta anos depois, em fecundo trabalho, Rothstein ressuscitou a controvrsia com sua prpria
verso do debate e seus rtulos aliterativos para os dogmas em disputa: mnimo, mximo e medocre.
Ningum nega que os estudantes devam saber como usar as bibliotecas e, se preciso, sejam ensinados at
um certo nvel de competncia. A briga comea quando se advoga que sejam capacitados para se tomarem
independentes pois assim no permanecero eternamente dependentes dos dispendiosos e ineficientes servios
prestados pelo bibliotecrio de referncia, conforme argumentou Daniel Gore.
Por volta de 1980, Davinson descrevia a educao de usurios como uma das indstrias de maior
crescimento no campo bibliotecrio, e, em 1987, Katz assinalava em seu texto que uma enorme quantidade de
tempo, energia e dinheiro foi canalizada para a capacitao no uso de bibliotecas durante os ltimos 20 ou 30
anos. Alegou-se que nos Estados Unidos mais de 3.000 pessoas esto atuando nesse campo, e mais de 75% dos
anncios que procuram bibliotecrios de referncia para bibliotecas universitrias incluem a orientao bibliogrfica
como parte integrante das atribuies do cargo. Naturalmente, este monstro sagrado da orientao sobre o uso
da biblioteca, como pelo menos dois observadores a descreveram, gerou toda uma estante de textos e adicionou
um tempero novo ao debate. Seus proponentes armaram acampamento no terreno poltico mais elevado possvel,
divulgando um manifesto em 1981 na forma de Recomendaes de um grupo de trabalho da Bibliographic
Instruction Section da Association of College and Research Libraries. Alegavam que a instruo bibliogrfica (IB)
constitui o prprio cerne do processo de referncia e que os bibliotecrios da IB esto a ponto de se definirem
como um movimento poltico dentro da biblioteconomia universitria.
Seus opositores, ao contrrio, os definiram como reformadores e elitistas presunosos (David Isaacson,
1985), caando quimeras (Davinson, 1984), com a cabea nas nuvens (C. Paul Vincent, 1984), Observou-se
que nem todos eles tm experincia como bibliotecrios de referncia. Seus motivos foram tambm questionados.
Bibliotecrios presentes numa conferncia britnica, em 1982, especulavam se o incremento da educao de
usurios tinha sido um reflexo do fato de. durante as dcadas de 1960 e 1970, os bibliotecrios estarem
subempregados, excessivamente qualificados e ansiosos por melhorar seu status. Isso pode ou no ser verdade,
mas o certo que houve apelos na literatura para que os bibliotecrios abandonassem o balco de referncia e
elevassem seu perfil junto comunidade universitria.
Salvo o que um crtico denominou retrica estridente e [...] pronunciamentos dogmticos dessa espcie, a
bibliografia sobre educao de usurios, segundo Neil A. Redford, da University of Sydney, em 1980, de uma
quantidade assustadora, e sua qualidade ainda mais aterradora [...J chata, repetitiva, voltada para seus prprios
interesses e freqentemente de conseqncia insignificante. Ao estudar a situao no Reino Unido seis anos mais
tarde, Kugh Fleming, ele prprio bibliotecrio dedicado educao de usurios, viu-se forado a reconhecer que
enquanto existe uma literatura bastante volumosa escrita em nvel casustico, so poucas as publicaes que
visam a desenvolver uma slida base para a educao de usurios.
Porm a crtica mais contundente levantada contra a IB que ela no funciona, porquanto no consegue
alcanar os resultados que almeja, ou seja, usurios confiantes em si mesmos. Este aspecto tem sido
constantemente assinalado na literatura por inmeros bibliotecrios de referncia atuantes, cujo trato dirio com
usurios concretos deixa-os incrdulos quanto s assertivas dos missionrios da IB, como foram chamados, O
nico efeito coerente e amplamente observado da educao de usurios foi um aumento da quantidade de
consultas recebidas pelo balco de referncia, que s vezes chegou a dobrar. Na quinta edio, datada de 1987,
de seu clssico manual, Katz, que ao longo dos anos foi um observador prximo da 18, teve de reconhecer que
apesar dos muitos cursos informais sobre como usar a biblioteca, aparentemente a maioria das pessoas no est
muito melhor depois do que antes. Se ele e os que com ele concordam estiverem equivocados, ento o nus da
prova dever recair sobre os adeptos da IR, porm, como ele explicou, poucos bibliotecrios dispem de tempo
ou conhecimento para fazer o acompanhamento subseqente da instruo mediante estudos de avaliao.
Sobre esse ponto to crucial, em nada ajuda a causa da IB a proclamao feita pelo Grupo de Trabalho
segundo a qual a instruo bibliogrfica no precisa de mais justificativa do que a instruo sobre redao ou
qualquer uma das artes liberais, e no h necessidade de estudos de avaliao destinados a justificar sua
existncia. No difcil perceber por que os bibliotecrios da IR foram rotulados como a maioria moral da
biblioteconomia. Eles ainda alegam que a assistncia ministrada apenas queles que fazem perguntas constitui um
servio restrito a uma pequena elite, enquanto que a instruo louvada por distribuir o servio de referncia de
maneira to igualitria quanto possvel.
Naturalmente, para os que aceitam esse elevado tom moral o fato de isso no funcionar irrelevante. Eles
afirmariam que mesmo assim deve ser feito o esforo para tornar os estudantes independentes do bibliotecrio,
porque a privacidade da atividade de referncia, aliada baixa expectativa do usurio, favorece o trabalho
superficial e protege a incompetncia, conforme alega Frances L. Hopkins. O desafio est em criar uma forma de
instruo que seja eficaz.
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Admite-se que no mundo das bibliotecas especializadas no ocorre a questo da auto-suficincia do usurio.
Conforme Davinson assinalou com ironia, as tentativas de seduzir a administrao superior e o pessoal de
pesquisa para que eles mesmos faam suas buscas bibliogrficas no seriam bem recebidas. Cada vez mais,
porm, surgem vozes veementes instando para que o evangelho da 18 seja tambm pregado nas bibliotecas
pblicas. A poltica da American Library Association que todas bibliotecas [devem] incluir a instruo sobre o uso
de bibliotecas como uma das metas prioritrias do servio e um levantamento feito em 310 bibliotecas
canadenses mostrou em 1989 que a maioria no s concordou que a instruo desejvel, mas que os
bibliotecrios de bibliotecas pblicas tm a obrigao de ensinar os usurios acerca do uso correto das ferramentas
da biblioteca. Em vrias oportunidades foram oferecidos cursos voluntrios, e a reao tem sido promissora, mas,
conforme Davinson comentou, o que geralmente acontece nesses casos, no entanto, que os tipos de usurios
que so estimulados a se inscrever nesses programas so exatamente as pessoas que menos precisam de
educao de usurios.
Mas todo esse filosofar a respeito do que desejvel deixa intocada a questo de poltica pragmtica acerca
da possibilidade de produzir efetivamente usurios confiantes em si mesmos e capazes de responder a suas
prprias questes de referncia, como Lester almejaria. O problema talvez no seja suscetvel de comprovao,
mas existem indcios substanciais de que esse objetivo encontra-se atualmente alm de nossa compreenso.
Embora se apiem, em sua maior parte, em opinies, nem por isso deixam de ser autnticos, oriundos que so do
testemunho abalizado de muitos bibliotecrios de referncia: A maior parte desse repositrio de experincias [que
os bibliotecrios de referncia possuem] no pode ser ensinada por meio da instruo bibliogrfica (Jeremy W.
Sayles, 1980); insensato supor que a instruo bibliogrfica produzir um usurio de biblioteca independente e
confiante em si mesmo (Vincent, 1984); quem quer que tenha trabalhado como bibliotecrio de referncia
reconhecer [...] a futilidade [...] de tentar transformar todos os usurios de bibliotecas (docentes e discentes) em
especialistas nas minudncias de uma biblioteca (John Rudd, 1984).
medida que a cada dia o mundo da informao se toma mais complexo, o usurio auto-suficiente parece
mais do que nunca uma miragem. O advento dos servios em linha, com a promessa precoce e temerria de
dispensar o intermedirio (palavra que j fora usada por Wyer no remoto ano de 1930), reforou, ao contrrio, o
papel do bibliotecrio de referncia. A esmagadora maioria das buscas em linha feitas em bibliotecas ainda
executada pelo pessoal da biblioteca. O CD-ROM. muito mais amigvel para o usurio, claramente mais popular e
livre das tarifas de conexo e da presso psicolgica do acesso cronometrado informao, ainda no produziu o
usurio auto-suficiente. Em primeiro lugar, os levantamentos feitos por Ching-Chih Chen e David I. Raitt
mostraram em 1990 que os CD-ROMs estavam sendo utilizados principalmente pelo pessoal da biblioteca e no
pelos usurios finais, tanto nos Estados Unidos quanto na Europa ocidental. Em segundo lugar, embora as buscas
feitas em CD-ROM pelos usurios finais sejam em nmero elevado, se comparadas com as buscas em linha (ainda
que principalmente nas bases de dados mais simples), os bibliotecrios de referncia viram-se forados a dedicar
uma grande parte de seu tempo a prestar ajuda a esses usurios, com eles analisando suas estratgias de busca,
assistindo-os na escolha da base de dados mais adequada a um assunto determinado, explicando-lhes a estrutura
da base de dados e supervisionando a prpria busca, O efeito observado por Bill Coons e Linda Stewart em 1989
caracterstico: logo se percebeu que todo o pessoal tcnico precisa aprender mais sobre CO-ROM do que se
imaginava antes. Mary Pagliero Popp e A. F. M. Fazle Kabir relataram em 1990 que na Undergraduate Library da
Indiana University o maior impacto parece ter sido no aumento do volume de tarefas no balco de referncia [...]
as consultas de referncia aumentaram em mais de 100%.
Tambm a esse respeito encontram-se dvidas sinceras sobre se a educao dos usurios pode
proporcionar o que se prope: a confiana exclusiva na instruo bibliogrfica e as intenes de formar usurios
auto-confiantes talvez no sejam mais viveis numa sociedade complexa baseada na informao (Robert M.
Hayes, 1986); As tradicionais intenes da referncia em bibliotecas universitrias no sentido de instruir seus
usurios a serem independentes devem ser reexaminadas, medida que a complexidade das novas tecnologias da
informao vai se entranhando nas bibliotecas (Teresa L. Demo e Charles McClure, 1988); e at mesmo um
coordenador de instruo bibliogrfica julgou necessrio argumentar que so tantas as novas fontes de referncia
que surgem, em formato impresso ou eletrnico, que seria injusto e irrealista esperar que algum usurio
conseguisse manter-se a par do mnimo que fosse. Isso trabalho do bibliotecrio (Elizabeth Bramm Dunn,
1988).
O que os servios em linha e especialmente o CD-RONI fizeram nessa rea foi realar a vetusta funo
educativa, informal e pessoal, dos bibliotecrios .e referncia e seus antecessores ao longo dos sculos, o que Jane
A. Reilly chamou instruo bibliogrfica por intermdio da consulta de referncia. Conforme observou Davinson,
essa instruo informal, em geral altamente personalizada, quase instintiva para muitos bibliotecrios de
referncia. At mesmo Joanne R. Euster, facilitadora do grupo de trabalho, chega a reconhecer que a instruo
bibliogrfica em seu nvel mais elementar simplesmente uma ajuda individual de referncia. Em seu mais alto
grau, essa instruo que se d na mesa de referncia e no na sala de aula em si mesma uma arte, como afirma
John C. Swan, oferecendo aos estudantes uma autntica percepo da pesquisa bibliogrfica, mostrando-lhes um
pesquisador em ao, s voltas com o contedo e tambm com os termos de indexao, com as idias e tambm
com as citaes. O bibliotecrio de referncia em particular tem a excelente oportunidade de servir de modelo: o
estudioso experiente que faz uma demonstrao para o estudioso nefito.
13

Nessa guerra de palavras houve uma voz que esteve notavelmente ausente: a do usurio. Uma das crticas
principais s recomendaes do grupo de trabalho, conforme foi expressa por Budd, que elas so
predominantemente orientadas para os bibliotecrios e ignoram abertamente os receptores da instruo
bibliogrfica. No que concerne atitude dos usurios das bibliotecas em relao ao catlogo, sabemos, a partir de
pesquisas que nos foram convenientemente resumidas por David W. Lewis, em 1987, que as pessoas evitam usar
o catlogo sempre que podem. Donna Senzig, tambm apelando para os estudos sobre o uso do catlogo,
lembrou-nos que as pessoas, de fato, no gostam de procurar o documento ou a informao de que precisam.
Elas no querem ser um Sherlock Holmes, no encalo de pistas fugidias em bibliografias, ndices e catlogos [...]
Apesar de sua utilidade, o catlogo ainda visto por muitos como um obstculo na localizao do material, ou, na
melhor das hipteses, uma etapa intermediria dispensvel.
Quanto a se ensinar algum a buscar a informao para si mesmo, a opinio de Radford que a grande
maioria da populao no tem interesse algum em aprender a como usar a biblioteca com eficincia, e mesmo
que fosse compelida a isso, a maior parte no est grandemente interessada em praticar e melhorar seus
conhecimentos acerca da biblioteca. De qualquer modo, uma proporo considervel dos consulentes busca ajuda
por telefone foram 35% num levantamento feito em 1982 em grandes bibliotecas de referncia, situadas em
centros urbanos, na Inglaterra e na Esccia, O que os usurios querem, conforme disse Pinzelik, conseguir a
informao de que precisam por meio de um processo simples que lhes permita dar incio quilo que constitui sua
tarefa concreta: usar informaes para escrever um trabalho ou resolver um problema.
Tambm est em causa aqui uma questo moral, como observou Tom Eadie, ele prprio um ex-bibliotecrio
que atuava na rea de educao de usurios: a educao de usurios um servio especial de utilidade
questionvel, que surgiu no porque eles o reivindicassem, mas porque os bibliotecrios julgaram que seria boa
para os usurios. Constance Miller e James Rettig argumentaram que a funo do bibliotecrio de referncia
nunca foi expressa de forma to magnfica quanto na quarta lei da biblioteconomia de S.R. Ranganathan: Poupe o
tempo do leitor. Nenhuma atividade comum aos departamentos de referncia das bibliotecas universitrias viola
essa lei de forma mais flagrante do que seus extensos programas de instruo bibliogrfica. Eadie comentou que
isso mais importante do que o princpio de custoeficcia: poupe o tempo do bibliotecrio. E existem indcios,
conforme foi antes mencionado, de que a IB pode realmente ser prejudicial, deixando nos usurios a idia
equivocada de que localizar informaes em bibliotecas seja uma coisa simples, e semeando as sementes da
frustrao, culpa e irritao de que so acometidos quando descobrem que isso no verdade. Estudantes que
foram enganosamente levados pela IB a julgar que poderiam tomar-se independentes do bibliotecrio no sabem,
realmente, como usar uma biblioteca de forma adequada, pois o bibliotecrio de referncia uma de suas mais
importantes fontes de informao.
Talvez jamais venha a ser encontrada uma soluo para essa ambivalncia histrica da biblioteconomia de
referncia, mas pelo menos talvez fosse possvel oferecer no mnimo uma opo ao usurio da biblioteca,
conforme argumentou Katz, com fora de persuaso cada vez maior, ao longo de 20 anos, em cinco edies de
seu manual: O usurio deve ter a opo de 1) aprender a como usar a biblioteca ou qualquer uma de suas partes,
ou 2) no aprender e mesmo assim poder contar com um atendimento integral, completo e total de sua(s)
consulta(s) por parte do bibliotecrio de referncia. Rettig detalhou o que isso significa na prtica: O tipo de
servio que o bibliotecrio proporciona em resposta a uma determinada pergunta ser condicionado pelo tipo de
informao que o consulente deseja, no pelo dever de obedincia a um nvel de servio. Assim, o bibliotecrio
deve decidir se a informao que um dado usurio deseja 1) uma fonte de informao, 2) instruo sobre o uso
de uma fonte de informao, ou 3) mensagens colhidas numa fonte de informao. Em diferentes situaes, o
mesmo consulente pode querer qualquer uma delas. Diferentes consulentes com a mesma consulta podem querer
respostas diferentes. Alm disso, o nvel de servio e o tipo de informao que satisfazem a um cliente talvez no
sejam aquilo que, na mensagem inicial, ele expressou, de forma imperfeita, como sendo sua necessidade.
A necessidade de conhecer
O trabalho de referncia, porm, muito mais do que uma tcnica especializada ou uma habilidade
profissional. Trata-se de uma atividade essencialmente humana, que atende a uma das necessidades mais
profundamente arraigadas da espcie, que o anseio de conhecer e compreender. Essa fonte de motivao
humana brota da simples curiosidade que tambm se observa nos mamferos superiores: na realidade, a atividade
organizada voltada para a satisfao da curiosidade acerca do mundo natural uma das definies de cincia. E,
como observou Aristteles, todos os homens possuem por natureza o anseio do conhecimento. Essa necessidade
engloba at mesmo nosso anelo de sistematizar o universo. Jesse H. Shera lembrou-nos que o homem abomina o
caos, assim como se diz que a natureza abomina o vazio, e procuramos incessantemente impor um padro ao que
vemos. Foi isso que levou sir Charles Sherrington a chamar o crebro humano de o tear encantado. No
podemos ignorar essas compulses interiores do mesmo modo que no podemos ignorar a necessidade de
alimento. O psiclogo Abraham H. Maslow advertiu a respeito dos efeitos verdadeiramente psicopatolgicos que
ocorrem quando se frustram as necessidades cognitivas.
Se os bibliotecrios de referncia se empenhassem em lembrar constantemente a si prprios que o que
esto fazendo no simplesmente fornecer informaes, mas atender a essas necessidades cognitivas, isso
serviria para neutralizar uma tendncia, amide censurada, de que parecem dar mais ateno consulta do que
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ao consulente. Efetivamente preciso possuir conhecimentos bibliogrficos e proficincia para fazer as buscas, a
fim de fornecer uma resposta tecnicamente competente a consultas do tipo voc tem algo sobre pistolas de jato
de areia e suas aplicaes?, qual a disposio dos exrcitos na batalha de Minden em 1759?, estou procura de
livros que tratem especificamente de estampilhas ou selos fiscais, qual a inscrio gravada na pedra da piscina de
Silo?, eu queria uma descrio de um dia tpico num mosteiro beneditino, para usar num romance. Todo bom
bibliotecrio de referncia sentiria justificadamente uma sensao de realizao profissional ao vencer o desafio
intelectual representado por essas questes. E essencial, porm, no perder de vista o fato de que, para o
consulente, s por casualidade a resposta questo uma exigncia, e que num nvel mais profundo ela
necessria para satisfazer a uma necessidade cognitiva bsica. Os psiclogos nos ensinam que as questes surgem
nas mentes das pessoas por causa de uma lacuna em seus conhecimentos ou de uma impossibilidade de
compreender o mundo a seu redor, ou devido a alguma incoerncia ou conflito conceitual naquilo que j
conhecem. Afirma-se freqentemente na literatura de biblioteconomia e cincia da informao (por exemplo, por
William B. Rouse e Sandra H. Rouse) que as pessoas raramente procuram informaes como um fim em si
mesmo, mas que geralmente necessitam delas para ajudar na soluo de problemas, na tomada de decises, na
alocao de recursos financeiros, etc. No entanto, um inqurito realizado por Terry L. Weech e Herbert Goldhor,
em 1982, entre 463 consulentes de bibliotecas pblicas em Illinois, mostrou que a curiosidade era o motivo em
16% dos casos. Bertrand Russell afirmou que o que as pessoas realmente querem no conhecimento, mas
certeza; qualquer que seja a outra utilidade que venha a ter a informao fornecida pelos bibliotecrios, pouco
ajudar se no reduzir a incerteza. E talvez haja muitas ocasies em que os usurios das bibliotecas faam
perguntas simplesmente para reduzir a incerteza subjetiva.
Como uma arte humana, a segunda grande contribuio proporcionada pelo servio de referncia
ministrar assistncia de maneira individualizada. E fundamental biblioteconomia o conceito de prestao de
servios que se coadune, cuidadosa e especificamente. com as necessidades do indivduo. A importncia do
servio de referncia nesse contexto no s de que seja executado, mas, assim como o imperativo de lorde
Hewart a respeito da justia, que se trate de cumpri-la de modo claro e incontestvel. Esse servio demonstra
claramente, em sua natureza voltada para o indivduo, a segunda lei de Ranganathan: Para cada leitor o seu
livro.
Origens do servio de referncia
E penoso lembrar que o servio de referncia no foi sempre parte integrante da biblioteconomia. Uma das
muitas lies ensinadas por Rothstein de que se trata de uma dimenso relativamente nova da
biblioteconomia, se comparada com a aquisio e a catalogao de livros. At meados do sculo XIX, muitos
estudiosos somente buscavam uma biblioteca quando suas prprias colees particulares, freqentemente
imensas, no os ajudavam. Enquanto usurios de biblioteca no precisavam de ajuda alguma, conhecedores que
geralmente eram da bibliografia dos assuntos de seu interesse, e se contentavam com o catlogo de autor para
tudo o mais, claro que o contedo temtico dos livros era ento mais limitado e os acervos das bibliotecas eram
muito menores; como reconhece Ranganathan, se a quantidade de livros de uma biblioteca for muito pequena,
talvez no haja necessidade de manter um servio de referncia, No h dvida que, eventualmente. os
bibliotecrios, que amide tambm eram pessoas eruditas e conheciam intimamente o contedo dos acervos
colocados sob sua custdia, seriam capazes de ajudar os leitores em suas pesquisas. Toda essa atividade, porm,
permaneceu por muitos anos como algo perifrico a suas tarefas principais de aquisio, catalogao, classificao
e controle.
Foi o enorme incremento da indstria editorial e da alfabetizao que provocou mudanas. Os estudos
especializados expandiram-se, com os livros sendo publicados sobre assuntos cada vez mais especficos, e as
bibliotecas aumentaram de tamanho. Chegara a hora em que os estudiosos j no mais conheciam nem mesmo os
nomes de quem escrevia sobre os temas de seu interesse, e ento comearam a procurar os livros pelos seus
assuntos. A isso os bibliotecrios responderam com mais catlogos de assuntos, sistemas de classificao e ajuda
pessoal. A ampliao do ensino pblico e o avano da alfabetizao criaram todo um novo pblico leitor. na
assistncia exigida por esse novo tipo de leitor, num novo tipo de biblioteca a biblioteca pblica mantida com
impostos , principalmente nas grandes cidades industriais da Gr-Bretanha e dos Estados Unidos, que se pode
localizar as origens daquilo que hoje conhecemos como servio de referncia. No foi sem oposio que se criaram
essas bibliotecas, embora tal oposio haja sido menor nos Estados Unidos do que na Gr-Bretanha, e desde seu
incio estiveram pressionadas para justificar o dispndio de recursos pblicos.
O primeiro trabalho sobre o servio de referncia foi publicado em 1876, embora decorressem mais dez
anos at que essa denominao aparecesse em forma impressa. O autor desse trabalho pioneiro foi Samuel Swett
Green, formado em teologia por Harvard e bibliotecrio da biblioteca pblica da cidade de Worcester,
Massachusetts (EUA), uma das mais importantes cidades industriais da Nova Inglaterra. Era tambm o primeiro
trabalho de Green, que foi lido em 5 de outubro de 1876 perante a famosa Centennial Conference of Librarians,
em Filadlfia, da qual resultou a fundao da American Library Association (ALA). Segundo Rothstein, foi essa a
primeira proposta explcita de um programa de assistncia pessoal aos leitors, diferentemente da ajuda
ocasional. Seu ttulo merece ser citado na ntegra: The desirableness of establishing personal intercourse between
librarians and readers in popular libraries [A convenincia de promover um relacionamento pessoal entre
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bibliotecrios e leitores em bibliotecas populares]. Foi nessa mesma reunio, como reao imediata ao trabalho de
Green, que Robinson lanou seu apelo, acima citado, em prol da instruo bibliogrfica dos estudantes. Um ano
depois, na mesma data, Green encontrava-se em Londres pronunciando uma conferncia sobre o mesmo tema,
Access to librarians [Acesso aos bibliotecrios], como delegado da ALA em outra conferncia pioneira de
bibliotecrios, durante a qual foi fundada a Library Association of the United Kingdom.
No h dvida que por essa poca diversas bibliotecas j vinham executando um eficiente e completo
servio de referncia, como fica evidente pelos debates em torno das opinies de Green em ambas as
conferncias, ainda que provavelmente no estivesse muito difundido e fosse denominado de vrias maneiras,
como ajuda pessoal, auxlio aos leitores ou assistncia aos leitores. Reuben A. Guild, bibliotecrio da Brown
University entre 1848 e 1893, sustentava que durante os ltimos trinta anos, ao longo dos quais trabalhei como
responsvel, no somente o pblico teve permisso de livre acesso biblioteca [...] mas tambm de consultar o
bibliotecrio, em vez do catlogo, sendo que as consultas se referiam em sua maior parte a informaes e no a
obras especficas. Robert Harrison, da London Library, contou como certa vez foi indagado por Thackeray a
respeito de um livro sobre o general Wolfe: No quero saber de suas batalhas. Posso aprender tudo sobre elas
nos livros de histria. Quero algo que me diga qual era a cor das calas que ele usava.
Na realidade, Green, na Inglaterra, fora antecedido em certa medida pelo notvel Edward Edwards, em
grande pane autodidata, filho de um pedreiro de Whitechapel, que formulou, j em 1859, em seu Handbook of
library economy, que a assistncia aos leitores em suas pesquisas uma das funes que tm de ser
desempenhadas diariamente pelas bibliotecas pblicas em geral. Ele foi o primeiro bibliotecrio da biblioteca
pblica de Manchester, o primeiro exemplo mundial de uma cidade industrial, tida, com um misto de reverncia e
temor, como o portento de uma nova era por eminentes visitantes de inmeros pases que a ela acorriam para ver
com seus prprios olhos como seria o futuro. Ela serviu corno uni dos modelos de Coketown em Hard times
[Tempos difceis] (1854), de Charles Dickens, que a visitara quando foi pronunciar unia conferncia na cerimnia
de inaugurao da Reference Library em 1852. Dois anos mais tarde, um visitante da Reference Library descreveu
um saguo imponente e com decorao despojada, cercado de estantes com livros [...] e onde os bibliotecrios
silenciosamente limpavam a poeira dos livros e atendiam s demandas dos leitores. Desde o incio, Edwards
externava sua inteno de fornecer informaes sobre assuntos concernentes a pesquisas srias e definitivas, e,
em 1873, num artigo publicado no Manchester Evening News, observou que na Reference Library os funcionrios
demonstram, com a maior polidez, um anseio generalizado de ajudar os estudiosos srios. Em 1871, a biblioteca
de Manchester foi a primeira da Gr-Bretanha a empregar mulheres, e, em 1884, um leitor da Reference Library
estava to agradecido pela ajuda que recebera de uma delas que se sentiu levado a escrever para o Manchester
Quardian: Tenho observado sempre que as atendentes dessa biblioteca so muito atenciosas e dispostas a ajudar
as pessoas que buscam informaes.
Curiosamente, ao se dirigir para a conferncia de 1877 em Londres, o prprio Green fez uma visita
Manchester Reference Library, que lhe foi mostrada por Crestadoro, um dos que sucederam a Edwards, e que hoje
mais lembrado por ter sido o pioneiro dos ndices de palavras-chave permutadas. Ele ficou espantado ao ver,
noite, um enorme salo de leitura repleto de leitores, todos de chapu.
Bibliografia sistemtica
Apesar de ser pouco comentado, no deixa de ter importncia o fato de o comeo do trabalho de referncia
como profisso haver coincidido com a imensa expanso da publicao de peridicos em meados e no final do
sculo XIX. Para o especialista e tambm para o leitor comum isso transformou todo o campo do conhecimento
com que estavam familiarizados. Em sua procura de informaes, mesmo nas maiores colees de livros e
folhetos, eles haviam conseguido at aquele momento encontrar seu caminho guiando-se pelas indicaes
presentes nos ttulos das prprias obras e nas listas ou catlogos proporcionados pelo bibliotecrio.
Em comparao com a bibliografia constituda de monografias, razoavelmente organizada, o contedo
multifrio de uma coleo de peridicos parecia uma terrvel mixrdia. Ento como hoje, o conglomerado de
artigos que constituem o fascculo de um peridico no estava presente no catlogo, e os leitores comearam a
buscar a ajuda dos bibliotecrios. To insistentes e variadas em termos de assuntos eram essas consultas
solicitando artigos sobre tpicos especficos que os bibliotecrios constataram que j no mais podiam depender
de seu prprio conhecimento pessoal. Assim, em vrias bibliotecas o bibliotecrio compilou listas desses artigos
que lhe serviam de aide-mmoire. O ndice manuscrito compilado na universidade de Yale por um jovem
bibliotecrio-assistente, William Frederick Poole, conquistou tal popularidade que, em 1848, foi publicado por
George Putnam. Como explica o bigrafo de Poole. tratava-se de um instrumento novo e sem igual de controle
bibliogrfico, o ndice geral de vrios peridicos diferentes numa nica seqncia alfabtica. Inaugurava uma
forma bibliogrfica que se tomou uma das pedras angulares do servio bibliotecrio. Na ocasio em que alcanou
sua terceira edio, em 1882, Poole alara-se condio de primeiro bibliotecrio da Chicago Public Library, e seu
notvel Index to periodical literature, 18021881 crescera para 230 000 entradas abrangendo 232 peridicos. At
hoje vem sendo utilizado regularmente. e ainda continua sendo publicado.
Outras importantes bibliografias iniciadas por essa poca ampliaram sua abrangncia a setores cada vez
mais extensos do mundo das publicaes impressas e estabeleceram a bibliografia sistemtica como o campo de
estudo profissional fundamental para esse novo tipo de bibliotecrio. Exemplos caractersticos, dentre os muitos
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que poderiam ser mencionados, so: News paper press directoty (iniciado em 1846), English catalogue of books
(1864), Index to The Times newspaper (1868), Publishers grade list annual (1873), Catalogue of printed books do
British Museum (1881), Dictionary of anonymous and pseudonymous English literature, de S. Halkett e J. Laing
(1882), The best books: a reader guide de W. S. Sonnenschein (1887). O advento dessas novas e eficazes
ferramentas tambm estendeu a esfera de ao do bibliotecrio de referncia ao mundo dos conhecimentos
registrados, ultrapassando as fronteiras da biblioteca local com seu acervo limitado.
A prpria crescente sistematizao em forma impressa do campo dos conhecimentos importantes
encontrada no conjunto das ferramentas de referncia, hoje indispensveis, e que tambm foram publicadas pela
primeira vez em meados e fins do sculo XIX. Exemplos tomados ao acaso e consultados at hoje so (a data
entre parnteses indica o ano de fundao): Who s who (1849), Chambers encyclopcedia (1850), Statistical
abstract for the United Kingdom (1854), Bartletts familiar quotations (1855), Crockfords clerical directory (1858),
Statesman s year-book (1864), Wisden s cricketers almanack (1864), Whitaker s almanack (1868), World
almanac (1868), Groves dictionary of music and musicians (1878), Statistical abstract of the United States (1878),
Dictionary of national biography (1885), Oxford English dictionary (1888), Kelly s manufacturer s and merchant s
directory (1889), Municipal year book (1897).
O desenvolvimento do servio de referncia
Bem cedo foram reconhecidos os encantos do trabalho de referncia: em seu trabalho pioneiro. Green
confessava que poucos so os prazeres que se lhe comparam; em 1882, Poole afirmou perante a conferncia da
American Library Association em Cincinatti que: prestar auxlio aos consulentes [...j uma das tarefas mais
agradveis do cargo que ocupo. Inevitavelmente, havia aqueles que faziam suas reservas. A mesma conferncia
ouviu James W. Ward, de Buffalo, descrever o bibliotecrio como livro freqentemente mais consultado da
biblioteca. Espera-se que ele conhea tudo, tanto na biblioteca quanto fora dela. E deixou claro que isso no
correspondia inteiramente a seu gosto, embora a platia no tardasse a rechaar a provocao, tendo frente o
prprio Green, que declarou enfaticamente no gosto do tom desse trabalho.
Por volta de 1888, Melvil Dewey empregava a denominao bibliotecrio de referncia, mas a prestao
desse servio especfico no era ainda uma funo universalmente aceita para a biblioteca pblica, o que s veio a
acontecer nos primeiros anos do sculo XX. As bibliotecas universitrias tambm se haviam expandido, mas,
naturalmente, no tinham estado sujeitas mesma escala de demanda por parte de seus usurios. O
desenvolvimento do servio de referncia nas bibliotecas universitrias dos Estados Unidos deu-se de modo
constante, embora no espetacular, recebendo um grande impulso com a nova tendncia do ensino superior
favorvel ao estudo pela pesquisa, com os professores estimulando os alunos a lerem bastante, ao contrrio de se
fiarem apenas nas aulas expositivas e nos manuais. Nas universidades britnicas o progresso era invisvel. Na
verdade, a assistncia aos leitores era praticamente inexistente at meados do sculo XX. Durante muitos anos,
um manual fundamental foi o livro de G. Woledge e B. S. Page A Manual of University and College Library Pratice,
publicado pela Library Association em 1940: nele no se mencionava de forma alguma o servio de referncia; o
tpico informao e orientao aos leitores no salo de leitura ocupava sete linhas. Ainda em 1958, o ilustre
bibliotecrio do University College London, sede da mais antiga escola de biblioteconomia do pas, afirmava numa
obra clssica, tambm publicada pela Library Association, que existe [...] pouca possibilidade na biblioteca
universitria de um servio de auxilio aos leitores. Mas, como assinalava seu necrolgio, em 1986, ele acreditava
na biblioteconomia universitria tradicional e chegava a ser intolerante s inovaes.
Em compensao, a grande maioria das bibliotecas agrupadas como especializadas, muitas das quais
prestam servios a empresas ou ao governo, so instituies bem do sculo XX, criadas sob medida para a
finalidade exclusiva de fornecer servios de referncia e informao. A justificativa de sua existncia est em
procurar informaes para os consulentes, e isso jamais foi questionado. Realmente, nas bibliotecas de indstrias,
onde se encontram alguns dos mais dinmicos servios de referncia, no raro a administrao alertar as
pessoas que utilizam a biblioteca para que recorram aos servios dos bibliotecrios e no se deixem levar por um
comportamento amadorstico. Isso no significa que a administrao esteja a par das teorias de Wyer sobre
servio de referncia conservador e liberal; simplesmente ela sabe que isso sai mais barato. A verdade pura e
simples da vida de uma biblioteca de indstria que todos seus usurios esto na folha de pagamento, e a quarta
lei de Ranganathan Poupe o tempo do leitor tem bastante cabimento tanto em termos econmicos quanto
profissionais. Como Edwin M. Cortez explicou acerca dessas bibliotecas, elas tm de se justificar constantemente
junto s organizaes de que dependem, demonstrando que seus benefcios superam seus custos.
Concepes errneas
Talvez algum dia, ao se definir o servio de referncia, bastar apenas dizer o que ele faz. Atualmente, as
incompreenses que ainda persistem, mesmo entre aqueles que deveriam saber mais, obrigam quem quer que
venha a justific-lo a tomar especial cuidado para deixar claro o que o servio de referncia no .
Para comear, errado reduzi-lo simplesmente utilizao proficiente do contedo de obras de referncia
(ou seus equivalentes eletrnicos). Alimentemos tambm a esperana, entre parnteses, de que no seja mais
preciso erradicar o equvoco de que urna obra de referncia aquela cuja utilizao est limitada ao interior da
biblioteca. A definio alternativa, apropriada a este caso, que se trata da obra destinada, em virtude da
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organizao e tratamento dados a seu contedo temtico, a ser consultada em busca de informaes especificas e
no para ser lida inteiramente (The ALA Glossary of Library and Information Science). evidente que essas obras
constituem somente uma parcela do acervo das bibliotecas que prestam servios de referncia, e, em geral,
quanto maior for a biblioteca menor ser a proporo de obras de referncia. Sabemos h anos que grande parte
do servio de referncia se atende com obras que no so especificamente de referncia, e uma parcela crescente
desse servio no depende absolutamente de livros. O estudo pioneiro de Dorothy Cole, que examinou um total de
1 026 consultas de referncia em 13 bibliotecas dos Estados Unidos, nos idos de 1941, mostrou que 45% das
fontes utilizadas no correspondiam a obras de referncia: 10% eram peridicos, 10% documentos, 4% folhetos,
3% jornais, e 18% outros livros que no eram de referncia. O levantamento em menor escala, feito por Herbert
Goldhor, em 1978, abrangendo 100 consultas formuladas a Urbana Public Library (Illinois, EUA), revelou poucas
mudanas. Outras fontes, que no eram obras de referncia, forneceram 41% das respostas: 14% eram fontes do
arquivo de recortes ou de ilustraes, 11% de livros da coleo circulante, 9% de peridicos, 3% de fontes
externas, 1% do catlogo, e 3% sem especificao.
Nunca demais repetir que entre o bibliotecrio de referncia e o livro no existe qualquer conexo
inevitvel e eterna. A substncia do servio de referncia a informao e no determinado artefato fsico.
Comparado com a durao da histria humana, o meio milnio da histria do livro impresso no passa de um
timo. Sayles acreditava que o conceito livro, como unidade de informao, banal, enganoso, restritivo e
prejudicial ao processo de referncia. [...] Os bibliotecrios caem na armadilha do conhecimento que se define em
unidades de livros e continuam. obstinadamente a procurar ttulos de obras que respondam consultas de
referncia. claro que h um exagero nisso, mas vejamos o desenvolvimento de sua argumentao: so as
informaes singulares, abalizadas e fatuais, de muitas fontes expressas em captulos, sees, pginas,
pargrafos. ilustraes, glossrios, sumrios, ndices que devem ser descobertas, separadas e formadas para
compor uma nova unidade. E, naturalmente, existe toda uma variedade de material impresso, alm dos livros,
bem como informaes em formato eletrnico. A prpria palavra escrita, porm, com uma histria dez vezes mais
antiga do que a do livro impresso, apresenta srias limitaes como meio de comunicao humana: ela no pode
ser usada por quem no sabe ler (a grande maioria da raa humana), e a leitura uma atividade no-natural,
solitria e esttica.
Na dcada de 1960, John Gloag podia afirmar: Desde o sculo XIX temos dependido quase exclusivamente
do que se costumava chamar cultura livresca, a tal ponto que nos tornamos analfabetos visuais. Dificilmente ele
poderia dizer o mesmo acerca do mundo atual da multimdia, que se reflete inevitavelmente nas bibliotecas em
escala sempre crescente. Todos os formatos, livros e outros suportes, impressos e eletrnicos, sonoros e visuais,
so atualmente utilizados pelo bibliotecrio de referncia. Alm disso, a medida que agora se adota a informao
e no mais a pea bibliogrfica.
Uma vez, contudo, feita a ressalva de praxe, chegado o momento de lembrar ao estudante realmente, de
proclamar que a palavra escrita uma das trs maiores realizaes prticas da mente humana, comparvel apenas
ao descobrimento da agricultura e inveno da mquina a vapor. Na forma de livro impresso, ainda de longe o
meio mais comum de armazenar informaes, depois do crebro humano, e pode ainda realizar inmeras funes
que se acham fora do alcance da mquina. E mesmo as bases de dados eletrnicas dependem grandemente, para
a entrada e sada de dados, de caracteres alfanumricos, principalmente na forma de palavras.
Salvo o caso especial da matemtica, ningum descobriu uma maneira melhor de lidar com idias abstratas
do que com o emprego de palavras (e at os conceitos matemticos podem freqentemente ser verbalizados).
Grande parte da engenhosidade despendida em propostas de representao visual de idias acabou sendo um
esforo em vo, na medida em que freqentemente sua compreenso mais difcil, e quase sempre mais
ambgua, do que a das palavras originais. difcil perceber como alguma das seguintes questes, de modo algum
atpicas, seria respondida de outra forma que no fosse com o emprego de palavras; e realmente no possvel,
atualmente, imaginar que se fornea uma resposta satisfatria sem consultar um texto impresso, pelo menos em
algum momento no decorrer do processo: gostaria de algo sobre programas de incentivos indstria, voc
poderia localizar para mim a lenda de John OGroats?, quais so as responsabilidades de um padrinho?, estou
interessado na situao atual da observncia dos domingos, o que voc tem sobre a histria dos primrdios das
pesquisas de opinio pblica?.
E, como Archie G. Rugh nos fez lembrar de forma to veemente, muitssimas pessoas de fato dirigem-se a
uma biblioteca especificamente em busca de um livro e no de informaes. s vezes trata-se de um determinado
livro, cujo autor ou ttulo podem ou no conhecer, ou talvez se trate simplesmente de um livro de poesia, por
exemplo, ou mesmo um livro para ler.
Outro equvoco ainda duradouro que o servio de referncia limita-se s bibliotecas de referncia. Para
comear, a maioria das bibliotecas especializadas e muitas bibliotecas universitrias no possuem um
departamento de referncia separado ou mesmo uma seo ou rea de referncia (embora certas obras de
referncia estejam reunidas nas estantes). Apesar disso, ali se proporciona inegavelmente um servio de
referncia; na realidade, como j se mencionou antes, em muitas bibliotecas especializadas isso constitui a
principal justificativa da existncia da biblioteca.
Porm mesmo em bibliotecas pblicas, com a tradicional, embora no mais universal, biblioteca de
referncia separada, constitui srio equvoco supor que o servio de referncia esteja confinado aos
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departamentos de referncia. A filosofia em que se baseia a obra de D. J. Foskett Assistance to Readers in Lending
Libraries, de 1952, era que, numa cidade comum, a biblioteca circulante que constitui o ponto para onde

convergem as consultas em busca de informaes. Em 1956, pesquisas feitas nos Estados Unidos confirmaram
isso: A referncia na pequena biblioteca pblica est evidentemente centrada no departamento de circulao.
Sessenta e oito por cento prestam servio de referncia nesse setor. William Warner Bishop tinha cincia disso em
1908: A maioria dos leitores formular suas perguntas ao balco de emprstimos. Ser melhor reconhecermos
essa realidade. Robert Pierson salientou ainda que em muitas bibliotecas pblicas o balco de circulao o nico
balco existente, em outras o balco principal, e s vezes, mesmo em bibliotecas onde existem vrios balces,
o nico onde se acha presente algum funcionrio.
Existe um volume crescente de servios de referncia que so prestados completamente fora da biblioteca,
em contato direto com os clientes. Embora seja quase impossvel imaginar um bibliotecrio de referncia a resolver
os problemas das pessoas sem ter acesso a um acervo de informaes, no existe regra alguma que diga que a
totalidade do processo de referncia deva ocorrer dentro das mesmas quatro paredes. Em 1977, Susan Klement
declarava que hora de separar o conceito de bibl1otecrio do conceito de biblioteca, e muitos bibliotecrios
empreendedores atenderam a esse apelo e se estabeleceram como consultores independentes, pesquisadores
particulares, ou, para usar a expresso atualmente to comum, agentes de informao [information brokers]. A
disponibilidade de informaes em linha, acessveis onde quer que haja urna linha telefnica, proporcionou o
impulso oportuno. Atualmente, calcula-se que metade dos servios prestados por esses agentes corresponda a
buscas em linha.
No entanto, continuam executando um servio de referncia. Como afirmou Kathleen Voigt, Que so eles?
So muito parecidos com o bibliotecrio de referncia. Disse-nos um dos mais renomados pioneiros nesse campo, Alice Sizer Warner, que quando voc est trabalhando com um cliente, quase como se voc fosse um
bibliotecrio de referncia. certo que pelo menos algumas das consultas com que lidam no so diferentes
daquelas com que lidam as bibliotecas. Na realidade, eles continuam a depender em grande parte dos recursos
das bibliotecas, inclusive dos servios dos bibliotecrios de referncia, o que tem preocupado uma minoria que se
sente perturbada com a idia de esses agentes exigirem de seus clientes pagamento pelas informaes fornecidas.
Os agentes alegam que no vendem informaes, as quais pertencem ao domnio pblico. Conforme explicou Anne
K. Beaubien, cobramos pelo servio de coletar as informaes, que inclui a experincia que nos permite saber
onde procurar informaes, de modo eficiente e eficaz, o tempo do pessoal necessrio para recuperar as
informaes, e as despesas diretas, contabilizadas, em que incorremos (fotocpias, tarifas postais, telefonemas
interurbanos, tempo de conexo a bases de dados em linha, etc.).
Contudo, para alguns de seus colegas que so bibliotecrios de referncia comuns, eles ainda parecem ser
umas criaturas exticas, empresrios que fazem praticamente o mesmo trabalho dos bibliotecrios, mas que
aparentemente so remunerados regiamente e trabalham com muito mais independncia. Em 1987, eles
realizaram sua primeira conferncia internacional em Milwaukee, e uma estimativa dessa poca indicava que
haveria nos Estados Unidos e Canad entre 500 e 1 000 desses profissionais. O Directory of fee-based information
services de 1990 inclua mais de 800 verbetes correspondentes a 30 pases, embora nem todos fossem servios
independentes (vrios, na realidade, eram bibliotecas). Muitos contavam com vrios empregados, entre os quais
um grande nmero de bibliotecrios.
Tambm j foi lembrado que o servio de referncia no a totalidade da biblioteconomia. Nem mesmo
chega a ser sua parte mais importante, em hiptese alguma. Aceitar esta verdade no compromete a convico
quase universal de que esto imbudos os que prestam servio de referncia de que nele que se encontra a
prpria essncia da biblioteconomia. Afinal de contas, por definio, eles proporcionam uma assistncia pessoal
direta ao consulente que lhes traz uma necessidade de informao: dificilmente se poderia encontrar um servio
que fosse mais fundamental do que esse. H, porm, muitos casos de pessoas que necessitam de servios que a
biblioteca fornece, mas que so prestados por outros colegas: crianas, por exemplo, que no esto cata de
informaes, mas que teriam a ganhar com a ampliao dos horizontes de sua imaginao; ou o gerente de uma
indstria que precisa manter-se a par de avanos tecnolgicos, diariamente; ou as incontveis centenas, se no
milhes, de pessoas para quem, apesar de serem alfabetizadas funcionalmente, a leitura uma experincia que
desconhecem e a biblioteca algo to remoto quanto o plo norte. Promover atividades de extenso de modo a
chegar at elas e aos inmeros outros indivduos e grupos que as bibliotecas podem favorecer uma tarefa que
merece alta prioridade. Mas no se trata de servio de referncia, segundo a definio aqui adotada.
A aceitao da natureza essencialmente passiva do servio de referncia no do agrado de todos: essa
funo ridicularizada por ser tida como secundria ou de apoio e, portanto, intrinsecamente inferior a
praticamente qualquer espcie de atitude ativa. Essa opinio corrente, que tambm se apia na controvrsia
acerca da informao versus instruo, mencionada anteriormente, revela confuso de idias. A medicina
preventiva exercida junto comunidade, por exemplo, evidentemente de vital importncia, mas isso no
motivo para que os mdicos e enfermeiros que trabalham em hospitais se sintam frustrados porque tm de ficar
espera de pacientes que os procurem. Assim como a medicina, a biblioteconomia deve seguramente ter suas
Martas, mas ela tambm precisa de suas Marias. Como Milton afirmou h mais de 300 anos: Tambm atendem a
quem simplesmente espera. A receptividade uma virtude, e a tranqilidade uma qualidade pela qual devem
lutar aqueles cuja profisso servir s pessoas. Convm lembrar o que nos diz o Evangelista: Maria, com efeito,
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escolheu a melhor parte. Pensar que todos devem fazer tudo sinal de imaturidade de uma profisso que
depende, para seu xito, de uma harmonia entre seus elementos dinmicos e estticos. Quem exorta os primeiros
em detrimento dos ltimos no s compreende mal sua profisso como tambm revela ignorncia em matria de
mecnica elementar.
O cerne da prtica bibliotecria
No h dvida que as pessoas que exercem o servio de referncia consideram-no a pedra angular da
prtica profissional. Descrevem-no como a raison dtre de toda a biblioteconomia. J em 1904 encontramos Mary
Eileen Ahern a proclamar que o servio de referncia da biblioteca confere instituio seu principal sentido e
pode-se cham-lo o corao da profisso. Para John Ballinger, em 1908, constitua a forma mais elevada dos
servios das bibliotecas pblicas. Em 1957 Ranganathan escreveu que o servio de referncia a razo precpua
e a culminncia de todas as atividades bibliotecrias. Para a gerao contempornea tambm o servio de
referncia o pice da atividade bibliotecria (Davinson, 1980). Mesmo os bibliotecrios que se ocupam de outras
atividades geralmente esto de acordo que o servio de referncia matria que jamais dever ser omitida da
formao profissional dos bibliotecrios. Um levantamento feito junto a escolas de biblioteconomia reconhecidas
pela American Library Association informou em 1990 que todas as 41 escolas que responderam a esse
levantamento ofereciam pelo menos um curso de referncia geral, que em 90% das escolas era obrigatrio.
Brian Neilson argumentou que o servio de referncia tem desempenhado um papel especial, na longa
batalha da biblioteconomia por um status profissional mais elevado. Trata-se daquilo que os socilogos chamam
uma atividade profissional essencial, quer dizer, uma atividade compartilhada por uma grande parcela dos
membros de determinada profisso e que serve para tom-los caractersticos como grupo perante o pblico leigo.
No caso dos advogados sua atividade essencial praticar nos tribunais, e no caso dos mdicos atender a
consultas de pacientes. Pouco importa se, na realidade, a maioria dos advogados no comparece regularmente aos
tribunais, ou que a interao mdicopaciente seja com freqncia apenas perfunctria. A fora simblica da
atividade essencial na mente do pblico permite uma rpida identificao da profisso como um todo, que
comunica status, o exerccio de aptides especiais e hermticas e um sentido do papel decisivo desempenhado
pelos membros da profisso.
O que confere ao servio de referncia esse status mpar, em comparao, por exemplo, com a catalogao,
o desenvolvimento de colees ou a administrao da biblioteca, em primeiro lugar, sua caracterstica de envolver
uma relao pessoal face a face, que o toma o mais humano dos servios da biblioteca; e, em segundo lugar, a
certeza antecipada de que o esforo despendido provavelmente no se desmanchar no ar, mas ser aplicado
necessidade especfica expressada por um consulente individual identificvel. Nessas circunstncias, no constitui
surpresa que muitos bibliotecrios, desde Green e Poole, hajam encontrado intensa satisfao no servio de
referncia, reao que ainda muito evidente mesmo numa dcada de vacas magras e estafa. Segundo Ann T.
Hinckley, os bibliotecrios de referncia esto entre os mais felizes de nossa profisso (1980); para Ellen I.
Watson ser bibliotecrio de referncia praticamente como estar no paraso (1981); Robert C. Berring nos disse
adoro o servio de referncia. [...] Acho divertido o servio de referncia. Sempre me sobra mais energia ao
trmino de um turno de quatro horas do que eu tinha no comeo (1984); Isaacson tambm verificou que
divertido sair em busca de respostas s questes: meu motivo predileto para ser bibliotecrio de referncia
(1986). A primeira frase da quinta edio do texto de Katz diz: No existe trabalho mais gratificante na biblioteca
do que o do bibliotecrio de referncia (1987). Outros empregaram palavras como contentamento (Hinckley,
1980), alegria (Charles A. Bunge, 1984) e satisfao (Robert Flauptman, 1988).
Os bibliotecrios de referncia tambm se do conta de que, de alguma maneira, so diferentes. Como
explicou Weech, a diversidade das tarefas do pessoal da referncia e a natureza independente e
profissionalmente isolada de muitas dessas tarefas tendem a diferenar a funo de referncia de muitas outras
funes do pessoal da biblioteca. Tambm outros notaram isso: Charles Ferguson chamou-os de uma espcie
parte. Ao longo dos anos diversos bibliotecrios de referncia tm empregado a palavra mstica ao escreverem
sobre sua profisso (por exemplo, Caroline Spicer, 1973; Davinson, 1980: Mabel Shaw e Susan S. Whittle, 1986).
Isso no agrada necessariamente a outros bibliotecrios, e quem nunca experimentou essa sensao talvez no a
compreenda. No h como negar, porm, o fascnio daquilo que Naiman chamou de a estonteante
imprevisibilidade das questes de referncia, manifestada dia aps dia numa situao em que o cliente que se
aproxima da mesa de referncia talvez traga uma questo da qual jamais se ouviu falar antes e que nunca se
voltar a ouvir. Katz suscita o mesmo aspecto, de um ngulo levemente diferente: A maioria dos pedidos talvez
se enquadre numa classe geral, mas, em sentido bastante real, cada pedido nico. Mesmo que o bibliotecrio
soubesse quais os tipos de questes que lhe tivessem sido formuladas durante os ltimos trinta anos, ele ainda
no teria certeza alguma de que a prxima no seria uma exceo. E o desafio inerente ao fato estatstico de que
os recursos da biblioteca disposio do bibliotecrio provavelmente permitem que se responda, numa biblioteca
grande, at 95% de todas as questes apresentadas, um desafio que jamais perde seu sabor.
Sugestes de leituras
A lista que se segue (bem como cada urna das que aparecem no final dos captulos subseqentes) limita-se
a artigos de peridicos. trabalhos apresentados em conferncias ou livros que tratam especificamente dos assuntos
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abordados no captulo, e que foram publicados desde a edio anterior deste livro. Foi compilada Lendo-se em
mente os estudantes, e mantida deliberadamente sucinta, na esperana de que encontrem tempo para ler a
maioria dos textos relacionados. Depois do ltimo captulo encontra-se urna lista de livros gerais sobre o servio de
referncia.
Radford, Neil. A. Why bother with user education? New Zealand Libraries. 43, 1980, 53-58.
Hopkins, Frances L. A century of bibliographic instruction: the historical claim to professional and academic
legitimacy. College and Research Libraries. 43, 1982, 192-198,
Land. Mary. Librarians image and users attitude to reference interviews. Canadian Library Journal. 45. 1988.
15-20.
Eadie, Tom. Immodest proposals: user instruction for students does not work. Library Journal. 115. 15 October
1990. 42-45.

2 - A questo de referncia
O impulso que desencadeia a atividade denominada servio de referncia questo formulada pelo usurio da
biblioteca. E a jaz o segredo da inabalvel crena dos bibliotecrios de referncia, segundo a qual o trabalho que
executam constitui a quintessncia da biblioteconomia. Para esses bibliotecrios so inteiramente suprfluas as
advertncias acerca da centralidade do usurio, pois todo seu mister gira em torno do usurio, com quem se
defrontam todos os dias.
Na Inglaterra e no Pas de Gales, ocorrem por ano cerca de 40 milhes de consultas de referncia, somente
nas bibliotecas pblicas, de acordo com estimativas feitas pela Library and Information Statistics Unit da University
of Loughborough. Herbert Goldhor, do Library Research Center da University of Illinois at Urbana-Champaign,
calculou que a cifra correspondente aos Estados Unidos passa de 100 milhes de consultas. Ann T. Hinckley cr
que o desafio intelectual de responder uma ampla variedade, de questes e problemas de pesquisa junto com o
estimulo inerente ao trabalho em contato com pessoas e o aspecto mais gratificante da biblioteconomia de
referncia. E. numa proporo de casos gratificantemente elevada, os bibliotecrios de referncia testemunham a
satisfao dos usurios. recebem seu apreo e, com muita freqncia, tm o prazer de ouvir seus agradecimentos.
Provavelmente, a primeira coisa que o bibliotecrio iniciante que for atento notar a respeito das questes
concretas que lhe forem formuladas ser que elas se enquadram em dois grandes grupos, conforme a intensidade
da assistncia que o usurio requer. A maioria esmagadora dessas questes demanda somente um auxlio
limitado, no necessariamente porque sejam fceis, mas por causa de sua natureza essencialmente auto-limitante.
Questes aparentemente to dspares, como a que horas fecha a biblioteca?, estou procura de um poema
intitulado Ode ao tabaco, quando voltar a aparecer o cometa Halley?. situam-se todas nessa classe. Em primeiro
lugar, para cada uma delas existe uma resposta especfica, exata e finita; em segundo lugar, assim que a
informao for encontrada a busca estar evidentemente encenada; e, em terceiro lugar, durante a busca o
bibliotecrio geralmente no tem dvida que a resposta foi ou no localizada. Estes trs exemplos tambm servem
para ilustrar, respectivamente, as trs diferentes categorias dentro desse amplo grupo auto-limitante.
Consultas de carter administrativo e de orientao espacial
A primeira categoria corresponde ao que poderamos chamar de consultas de carter administrativo e de
orientao espacial, tais como parece que a fotocopiadora est quebrada, onde ficam guardados os registros
paroquiais?, voc me d licena de usar seu cesto de papel?, pode emprestar- me uma tesoura?, ser que
tenho de fazer uma reserva com antecipao para poder consultar um CD-R0M?.
Consultas sobre assuntos to elementares e rotineiros no existem maiores conhecimentos bibliogrficos
parte do pessoal, mas simplesmente um conhecimento bsico e genrico sobre onde as coisas se encontram e
como so feitas numa determinada instituio. Dificilmente correspondem ao tipo de questo que exige que sejam
respondidas por bibliotecrios profissionais, porm so apresentadas, freqente e legitimamente, por usurios que
necessitam de ajuda, e toda biblioteca terna obrigao de atend-las de maneira amigvel e prestativa. Muitos,
porm, ho de concordar que inmeras dessas consultas poderiam ser antecipadas mediante um sistema de
informao visual com avisos e indicaes apropriadas.
Consultas sobre autor/ttulo
O segundo tipo de questo refere-se consulta sobre autor/ttulo, quando o usurio est em busca de uma
determinada obra; Foi chamada por Mary Jo Lynch de transaes sobre o acervo, pois os consulentes alimentam
a esperana, em primeiro lugar, de descobrir que a obra que procuram existe na biblioteca. Naturalmente, na
maioria desses casos, os usurios conseguem encontrar por si mesmos o que procuram, muitas vezes por meio do
catlogo, que existe especificamente para esse fim. Mas quando a obra no localizada, ou se for de um tipo que
no se inclui normalmente no catlogo, como um artigo de revista, um documento oficial, ou, como acontece to
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amide, quando o prprio catlogo representa uma barreira para o leitor, os usurios freqentemente consultaro
o bibliotecrio.
Algumas consultas caractersticas so: estou procura do Evangelho Aquariano, voc tem a a Declarao
Universal dos Direitos do Homem?, estou tentando localizar uma pea em que Richard Burton trabalhou, chamada
The boy with a cart, qual a biografia mais antiga de so Godric of Finchale?, voc tem um livro intitulado The
Whig interpretation of history? Acho que bastante famoso. Perguntas desse tipo so chamadas de item
conhecido ou consultas de confirmao, pois se tem certeza de que a obra procurada existe; o que o bibliotecrio
tem de fazer conferir as informaes, se esto incompletas ou inexatas, e localizar um exemplar.
Em alguns casos, no entanto, a existncia de determinada obra solicitada no pode ser pressuposta, e essas
consultas, portanto, so nitidamente mais conjeturais. Geralmente relacionam um autor especfico ou um ttulo
com uma especificao bibliogrfica, muitas vezes a forma do documento; por exemplo, voc teria uma traduo
da saga Orkneyinga?, verdade que Hitler escreveu um segundo livro depois de Mein Kampf?, sir David Brewster
chegou a patentear sua inveno do caleidoscpio?, existiria alguma concordncia das poesias de Gerard Manley
Hopkins?, ser que algum publicou uma resposta ao livro de Desmond Morris The naked ape? Essas consultas
so chamadas de item no-conhecido ou de identificao, e a primeira tarefa do bibliotecrio consiste em verificar
se tais obras existem ou no. Caso existam, as consultas ento passam a ser de item conhecido.
As consultas de autor/ttulo so muito comuns em todos os tipos de bibliotecas, mas principalmente em
grandes bibliotecas universitrias, que para muitos estudantes, ao longo de todas as disciplinas que cursaram,
permaneceram inacessveis e misteriosas. Em muitos casos, essas consultas so causadas pela falta de
familiaridade do consulente com a mecnica do uso da biblioteca para localizar uma determinada pea
bibliogrfica. Para o bibliotecrio, portanto, so geralmente fceis, podendo exigir uma certa habilidade e pacincia
para sua soluo, ias dependem do conhecimento minucioso do acervo e de capacitao bibliogrfica especfica,
mais do que da formao profissional genrica do bibliotecrio diplomado.
Novamente, pode-se argumentar que uma elevada proporo dessas consultas seria antecipada com a
existncia de catlogos que fossem mais abrangentes e de mais fcil compreenso, com informaes mais
explcitas, dispostas na prpria biblioteca, acerca da funo complementar das bibliografias, ndices, publicaes de
resumos, etc.
Consultas de localizao de fatos
A terceira categoria dentro deste amplo grupo de questes que demandam a assistncia limitada e
constituda pelas consultas fatuais as vezes conhecidas como consultas de referncia rpida ou de referncia
imediata, mas que talvez meream ser chamadas, com mais propriedade, de consultas de localizao de fatos. Elas
exigem, para sua soluo, o fornecimento de material informacional especifico e, estatisticamente correspondem
maior parte das consultas recebidas em biblioteca de todos os tipos. Nos ltimos anos verificou-se uma tendncia,
na bibliografia que trata do servio de referncia, no sentido de menosprezar essas consultas fatuais, porque no
mereceriam a ateno integral de bibliotecrios assoberbados de trabalho. No entanto, a determinao de fatos
especficos de suma importncia em muitas das principais disciplinas: historiadores, estudiosos da literatura,
economistas, advogados e muitos outros despendem horas, se no dias, em busca de um fato nico que foge a
seu alcance. No que tange aos cientistas, T.H. Huxley prestou uma homenagem pitoresca importncia dos fatos
quando falou da grande tragdia da cincia - o sacrifcio de uma hiptese elegante por um fato desgracioso.
Em verdade, a quantidade e a variedade de consultas de localizao de fatos feitas s bibliotecas
demonstram no s a utilidade, para o comrcio, a indstria, a administrao e os estudos especializados, da
proviso de fatos exatos mas tambm o fascnio muito difundido entre a populao em geral pelos conhecimentos
fatuais precisos, que se v igualmente refletido na popularidade mundial dos jogos de desafio intelectual e dos
programas de perguntas e respostas no rdio e na televiso.
Exemplos caractersticos so quais os equivalentes em portugus para on e off, qual a freqncia da
estao de rdio de Copenhague?, existe um smbolo internacional que indique este lado para cima em caixas de
embalagem?, qual o nome do turbante usado pelos rabes?, voc poderia localizar para mim a frmula para
calcular a rea da superfcie de uma seo do topo de uma esfera?. A maioria das consultas desse tipo exige uma
nica resposta fatual, porm, em alguns casos, a resposta, embora precisa e limitada, consistir numa srie de
fatos: por exemplo, voc pode me dizer onde posso comprar gold beaters skin [pelcula feita de tripa de boi que
se usa para separar folhas de ouro]?, de onde vem a expresso Alice blue [azul Alice]?, que um mapa de
ispacas?. estou procurando localizar o oramento da UNESCO, de onde vem a expresso red letter day?1.
Clausewitz, falando de estratgia, disse que ela simples, mas no fcil, e o bibliotecrio inexperiente
no se deve deixar enganar pela natureza aparentemente simples das consultas de localizao de fatos, supondo
que sejam de resposta fcil. Descobrir alguns fatos pode, na verdade, ser excepcionalmente difcil, se avaliarmos
isso em funo do tempo e do esforo despendidos. Por exemplo, o nome originalmente dado s brownses (o
grupo de meninas mais jovens entre as bandeirantes [fadinhas, em portugus]); o nome do co empregado por
1
Trata-sede expresso que significa data memorvel, inesquecvel, devido ao fato de os calendrios trazerem os dias de repouso impressos em
tinta vermelha. Este e outros exemplos, quando necessrio, foram conservados cm ingls, em respeito inteno do autor, expressa na
introduo, de utilizar exemplos retirados de situaes reais e no fictcias. Acreditamos que esta opo da traduo no prejudicar a
compreenso do texto, uma vez que o mesmo trata essencialmente do servio e no das obras de referncia. (N.T.)

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Pavlov em suas experincias; se o conde Mountbatten era parente da princesa Pocohontas; a frmula de
Bosanquet (induo magntica): o nmero da placa da motocicleta que Lawrence da Arbia dirigia, quando do
acidente que o vitimou.
Dificilmente haveria necessidade aqui de ressaltar que o empenho essencialmente limitado exigido por
questes dessa natureza no implica absolutamente que os bibliotecrios de referncia sejam menos
compreensivos, interessados ou atentos s necessidades de seus usurios. Trata-se de uma simples conseqncia
dessa espcie de pergunta no ser preciso e tampouco oportuno envolver-se mais de perto com os problemas dos
usurios. Basta fornecer, uma resposta fatual inequvoca. Mas, naturalmente, essa uma situao que envolve
sempre uma questo pessoal e que deve ser tratada de maneira humana. O bibliotecrio deve esforar-se para
evitar dar uma resposta como se a tivesse na ponta da lngua, no estilo dos competidores de programas de
perguntas da televiso. A eficincia maquinal no admirada nas relaes pessoais.
Consultas de localizao de material
Uma minoria substancial das consultas feitas pelos usurios no apresenta esse aspecto auto-limitante
intrnseco: so as consultas de natureza aberta, que por isso exigem uma ajuda mais prolongada por parte do
bibliotecrio de referncia. s vezes so chamadas de consultas de assuntos ou buscas temticas, porm seria
mais esclarecedor cham-las de consultas de localizao de material. O que os usurios querem nesses casos
que lhes seja apresentada uma srie de informaes sobre o tema de sua consulta. Um consulente talvez esteja
simplesmente procurando algo sobre o assunto e se dar por satisfeito com qualquer opo que seja razovel.
Outro consulente talvez precise abarcar um tpico exaustivamente e no ficar contentado enquanto todo o
material existente no lhe tiver sido apresentado. Exemplos desse tipo de questo aberta so o que voc tem
sobre a utilizao de insetos na alimentao?, estou procurando desenhos para fazer um jardim em forma de
labirinto, ser que voc pode me encontrar alguma coisa sobre glutes famosos?, voc tem algo sobre a
confeco de vestes eclesisticas?, estou procura de algo sobre ouvido absoluto. Todas essas questes so
evidentemente de natureza diferente das auto-limitantes, mencionadas antes. Em primeiro lugar, no se pode
afirmar que nenhuma delas tenha uma nica resposta definitiva; em segundo lugar, nunca se chega a um ponto
em que seja possvel afirmar que a busca foi completada, pois sempre resta a possibilidade de pesquisas adicionais
descobrirem novas informaes; em terceiro lugar, o bibliotecrio s saber com certeza se o que foi fornecido
corresponde resposta certa, isto , a srie de informaes apropriadas necessidade do consulente, depois de
observar sua reao.
Em alguns casos so formuladas questes que so um pouco menos abertas, na medida em que o assunto
objeto da pergunta for acompanhado de uma especificao quanto forma do documento; por exemplo, voc tem
um dicionrio da lngua esquim?, existe alguma discografia do teatro de revista britnico?, voc poderia me
encontrar uma biografia de R. D. Blackmore?, voc tem um mtodo para aprender a tocar citara?, voc sabe se
existe alguma patente de quebra-nozes?. De vez em quando, a especificao refere- se somente forma: voc
pode me localizar algumas coletneas de citaes?, estou procurando um exemplo de hocket [tcnica medieval de
composio musical], voc teria os estatutos de algum sindicato?.
Esse tipo de questo de localizao de material constitui, segundo expressou James I. Wyer, h mais de 60
anos atrs, a matria-prima da maior parte do servio de referncia. So o tipo de consulta mais exigente, que
requer todo o arsenal de conhecimento bibliotecrio de referncia e no apenas de conhecimentos bibliogrfico.
Tambm preciso ter confiana para entabular e manter um entendimento intelectual com o consulente. O
bibliotecrio deve possuir sensibilidade e perspiccia para observar as reaes do consulente acerca do andamento
da busca, e, se necessrio, suscitar suas reaes, de modo a corrigir o rumo, redirecionando-o com mais preciso
para o objetivo colimado. Ser preciso um&stil capacidade de julgamento, durante todo o processo, porm,
principalmente, para tomar a deciso de dar a busca por encerrada.
Consultas mutveis
Um fenmeno de somenos para o qual o estudante deve ficar atento a questo que muda de natureza
durante a pesquisa. Conforme observou William A. Katz, as questes so cambiantes, e uma consulta de
autor/ttulo pode evoluir para uma consulta de localizao de fatos, caso a impossibilidade de localizar a obra lance
dvida sobre a exatido de sua descrio. O bibliotecrio a quem for solicitado o livro Latin readings, de Michael
Grant, logo descobrir que ele no existe, porm, ampliando a pesquisa, verificar que Latin literature (1979), do
mesmo autor, de fato uma reedio revista de sua obra Roman readings (1958). Assim, deve-se falibilidade
humana, particularmente em matria de autores e ttulos, o fato de os problemas de conferncia de referncias
bibliogrficas serem comuns em todas as bibliotecas. A culpa nem sempre do consulente: um estudo de 1979,
feito por Bert R. Boyce e Carolyn Sue Banning, a respeito de citaes bibliogrficas em 10 importantes peridicos
mdicos dos Estados Unidos, constatou que 29% eram inexatas. At no Journal of the American Society for
Information Science 13,6% das citaes estavam incorretas. Tambm enfrentamos cada vez mais, como efeito
direto da maior disponibilidade de dados bibliogrficos em linha, a questo elementar voc tem?, que em seguida
se transforma em ento me diga quem tem.
Do mesmo modo, o que comea como uma consulta de localizao de fatos talvez acabe se transformando
numa consulta de localizao de material, se os fatos especficos procurados apresentarem-se discutveis ou
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obscuros. Se lhe for perguntado qual a origem do sistema de contagem de pontos adotado no jogo de tnis?, o
bibliotecrio logo descobrir, nas fontes clssicas de referncia, que se trata de um assunto polmico. Se o
consulente quiser aprofundar a questo, o bibliotecrio precisar ento encontrar material histrico adicional que
explique mais minuciosamente onde se encontra a dificuldade especfica. Lynch chamou essas perguntas de
transaes movedias.
No raro os consulentes tambm mudarem de atitude durante a transao:
ao receber a resposta consulta sobre a data em que Gustav Holst comps a sute orquestral Os planetas,
um consulente indagou e como a msica?. Mas esse tipo de desvio no constitui surpresa; na realidade,
conforme salientou Robert 5. Taylor, um dos resultados do processo de negociao alterar o quadro que o
consulente tem a priori daquilo que ele espera. Isso ser visto mais detidamente no captulo 4.
Essa poltica da biblioteca ou do bibliotecrio seja proporcionar apenas um servio conservador, mnimo ou
instrucional (ver captulo 1), o consulente talvez veja a transao mover-se em direo oposta. com uma consulta
de localizao de fatos ou material sendo tratada como se fosse uma questo de orientao espacial. Uma
solicitao do tipo quem foi o arquiteto do edifcio-sede da BBC? seria atendida mostrando-se ao consulente o
local onde so guardados os guias tursticos de Londres; e um usurio em busca de ajuda sobre o papel da
marinha real britnica na supresso do trfico de escravos, veria que s resta ao bibliotecrio indicar as entradas
sobre escravido no catlogo de assuntos e as bibliografias e ndices de histria nas estantes.
Consultas de pesquisa
De tempos em tempos so apresentadas. questes aos bibliotecrios, seja do tipo de localizao de fatos ou
de localizao de material, que acabam se transformando durante a busca em verdadeiras consultas de pesquisa.
O que est em causa aqui a pesquisa genuna ou original, no pesquisa no sentido mais vago do termo,
significando buscas exaustivas. O que normalmente acontece e o bibliotecrio descobrir opto problema trazido pelo
usurio no pode ser resolvido com a bibliografia ou com as vrias outras fontes, documentais ou pessoais, que se
acham disponveis para consulta. Em outras palavras, tanto o bibliotecrio quanto o usurio percebem que se
encontram nas prprias fronteiras do conhecimento. Se desejassem avanar, verificariam que a mera busca j no
mais suficiente: necessita-se de ferramentas mais especializadas de pesquisa, como deduo, hiptese,
experimento, anlise estatstica; avaliao crtica, observao, pesquisas de opinio, mtodo histrico, etc. Ao
lanar mo dessas tcnicas, o pesquisador quem assume a responsabilidade de acrescentar algo totalidade dos
conhecimentos humanos, Os bibliotecrios de referncia, como tais, no esto equipados com essas ferramentas,
e, na prtica, salvo em casos muito especiais, so obrigados a reconhecer que dali em diante comea a fronteira
da pesquisa original. Quando, em raras ocasies, eles deliberadamente ultrapassam essa fronteira, como, por
exemplo, em algumas bibliotecas especializadas, j no mais estaro executando um trabalho de referncia, mas
pesquisa. Explicar esses papis complementares a um consulente aflito outra tarefa que requer do bibliotecrio
de referncia tato e pacincia incomuns.
Nem todas as consultas de pesquisa tm a ver com novos conhecimentos. Esquecemos mais do que
lembramos e perdemos mais do que registramos. Muitas pesquisas visam a voltar a descobrir. A arqueologia nos
d o exemplo mais notvel disso, mas as consultas genealgicas feitas por amadores nos do um exemplo
caracterstico do problema que afeta as bibliotecas. Sabemos que todos ns temos antepassados: o que se perdeu
foi o elo entre eles e ns.
Consultas residuais
Toda amostra representativa, todo corte transversal, toda colheita semanal das consultas recebidas numa
biblioteca de grande movimento por certo incluir um resduo que no se enquadra em nenhuma das categorias
at aqui delineadas. So as questes que apresentam uma certa incoerncia interna, alguma incoerncia lgica a
at mesmo alguma impossibilidade intrnseca, freqentemente imperceptvel para o consulente. Exemplos: onde
fica o centro da Inglaterra?, como que Jesus usava o cabelo?. procuro uma fotografia do carrinho de mo de
Molhe Malone, gostaria de ver todos os jornais cinematogrficos que voc tiver sobre a chegada dos Pilgrim
Fathers Amrica, ser que me conseguiria a revista que mostrou a meu amigo na semana passada?. As
crianas tm especial inclinao por perguntas do tipo: quantos gros de areia cabem num balde cheio?, voc
tem uma lista de todas as ilhas do mundo?.
quase impossvel categorizar essas questes de maneira til. No entanto, quando surgem questes desse
tipo, o fato de no poderem ter urna resposta verdadeira no libera o bibliotecrio de referencia ignor-las. Ainda
ser preciso lidar com o consulente, e de maneira civilizada. Em algumas situaes, talvez, os bibliotecrios se
sintam como o personagem de James Thurber, que conhecia um homem que ficava desenhando num pedao de
papel a aparncia do som da campainha do telefone, e de tempos em tempos fiquem a dar tratos bola,
perguntando-se porque no escolheram a profisso de assistentes sociais. Muitas vezes, no entanto, possvel
oferecer algum tipo de resposta que ir satisfazer a determinado consulente: h, por exemplo, uma aldeia onde
segundo se afirma, existe uma cruz de pedra de 500 anos, instalada na praa central, assinalando o centro exato
da Inglaterra; e existem informaes sobre como os judeus usavam o cabelo h dois mil anos atrs. Mas, em
todos esses casos, o que o bibliotecrio deve fazer ter pacincia para explicar, persuadir convencer e despachar
o consulente, se no mais informado ou mais sbio, pelo menos mais satisfeito.
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Questes irrespondveis
claro que o mundo est repleto de questes para as quais no h resposta. Mesmo algumas das que
acabamos de citar so do tipo que no tem uma resposta, o que os bibliotecrios reconhecem graas sua
capacidade de raciocnio: uma resposta constitui uma impossibilidade lgica.
Existe uma segunda categoria de questes irrespondveis que teoricamente teriam uma resposta, mas que
imediatamente os bibliotecrios reconhecem, baseados em seus conhecimentos e em sua experincia, que na
prtica so efetivamente irrespondveis. Muitas questes de natureza estatstica, aparentemente simples, caem
nessa categoria, corno, por exemplo: quantos vagabundos existem nos Estados Unidos?, estou procurando dados
sobre expectativa devida para todas as profisses, qual seria o valor hoje em dia da compra do territrio da
Louisiana?. Provavelmente ningum achou que valesse a pena coletar ou preservar essas cifras. Outros exemplos
que se situam nesse grupo so qual o preo atual do marfim? [o comrcio do marfim est proibido desde 1989],
quais so os ingredientes do Advocaat [um licor cuja frmula patenteada]?. Este ltimo exemplo serve para
lembrar que existe uma grande quantidade de informaes que so propositalmente ocultadas: no apenas
segredos de Estado envolvendo intriga e espionagem, mas tambm um enorme volume de dados tcnicos e
comerciais considerados confidenciais, inclusive informaes sobre empresas identificadas por nomes de famlias,
mas que legalmente so sociedades annimas. Esse manto de discrio estende-se at mesmo sobre informaes
aparentemente incuas, como certas estatsticas de audincia de programas de televiso, o nome de quem
arrematou uma pintura valiosa num leilo, ou o nmero do telefone de um autor de best sellers, que no se acha
na lista telefnica. Freqentemente fala-se da necessidade de melhorar o acesso a essas informaes por parte do
cidado, inclusive, se preciso for, por imposio legal. Um problema que nenhuma sociedade ainda conseguiu
solucionar como encontrar um equilbrio aceitvel entre a liberdade de informao, por um lado, e o direito do
indivduo privacidade, bem como a segurana do Estado, por outro lado.
A terceira categoria de consultas irrespondveis no se reconhece primeira vista: sua natureza surge
apenas como conseqncia da busca feita pelo bibliotecrio. s vezes encontram-se indcios positivos de que a
resposta desconhecida, O mais comum tais questes serem consideradas irrespondveis depois d um
resultado da busca, negativo, e se decide que novas buscas ou pesquisas sero infrutferas ou no compensaro o
esforo. Exemplos: quantos homens lutaram na batalha de Hastings?, qual a origem da palavra loo [em ingls
coloquial, toalete]?, qual a origem do costume de matar o mensageiro que traz ms notcias?, quem era a Betty
Martin do ditado ali my eye and Betty Martin [tudo isso tolice]?, quantos filhos teve lady Macbeth?.
Verifica-se que alguns dos exemplos que vm a seguir so irrespondveis porque no existe resposta
alguma: qual o equivalente em ingls de parvis [palavra francesa que designa a praa em frente de uma igreja]?,
estou procurando algum material sobre o alfabeto japons, que fazer para registrar os direitos autorais de uma
msica?, quais os nomes dos sete anes?, como so fabricadas as buchas usadas corno esponjas para banho?.
No entanto, mais uma vez, como sempre, o bibliotecrio de referncia tem um papel a desempenhar, mesmo
diante de perguntas irrespondveis. E comum encontrar uma explicao que pode ser oferecida como forma de
atenuar o desapontamento das pessoas: existem muitos termos estrangeiros que no tm equivalente em ingls;
algumas lnguas no possuem alfabeto; de acordo com a lei inglesa, o direito autoral de uma obra original est
automaticamente garantido assim que ela criada; no conto de fadas original compilado pelos irmos Grimm, no
incio do sculo XIX, nenhum dos sete anes tinha nome, e os nomes hoje conhecidos foram inventados para o
filme de Walt Disney de 1937; e a bucha de banho o fruto de uma planta, portanto, um produto natural.
Taxonomia e anlise das perguntas
importante que os bibliotecrios de referncia sejam capazes de examinar analiticamente as consultas que
lhes so formuladas. Alm do agrupamento funcional a que demos preferncia aqui, a bibliografia descreve outros
mtodos para categorizao das questes, segundo uma variedade de dimenses: por grau de dificuldade, por
exemplo, ou nvel acadmico; pelo tempo tomado para sua soluo pelo tipo e quantidade de fontes usadas para
respond-las ou naturalmente pelo assunto. Todos esses mtodos tem sua utilidade para finalidades especficas,
seja para o desenvolvimento de colees, seja para avaliao do pessoal ou avaliao de uso. vantagem para
fins de estudo do agrupamento utilizado neste captulo est em que ele se baseia na natureza da resposta til que
as diferentes categorias exigem do bibliotecrio de referncia - que o que interessa a este livro.
possvel, naturalmente, desdobrar ainda mais esses grupos. As consultas de localizao de fatos, por
exemplo, podem ser subdivididas em consultas que exigem informaes estatsticas (quanto se joga por ano em
apostas em jogos de futebol na Gr-Bretanha?); informaes quantitativas (quantos ossos tem o corpo
humano?); uma resposta do tipo sim ou no (j se usavam palitos d fsforo em 1844?); uma ilustrao (voc
poderia conseguir-me o desenho de um pentagrama?); um significado (que um oligoplio?); urna descrio
(que pedra de Coade?); um smbolo (quais os sinais empregados em filatelia para selo obliterado e noobliterado?); um nome de pessoa (quem foi que disse todas as vidas polticas terminam em fracasso?); uma
data (quando foi descoberta a passagem do noroeste?); um lugar (qual a catedral cujos vitrais foram pintados
por Chagall?); uma palavra (como se chama o medo de alturas?); e assim por diante.
Muitos estudos interessantes foram realizados na ltima dcada sobre a anlise de questes de referncia
especficas. No Canad, baseando-se no estudo de 5721 consultas feitas na Engineering, Mathematics and Science
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Library da University of Waterloo, John P. Wilkinson e colaboradores desenvolveram o mtodo de etapas,


analisando as questes em funo do nmero de etapas necessrias para fornecer a informao considerandose etapa como a avaliao precisa e definvel que leva a uma deciso, ao ou recomendao. Assim, voc
poderia me dizer onde est a coleo de patentes? seria uma consulta de uma etapa; estou procurando uma lista
de fabricantes de discos abrasivos seria uma consulta de duas etapas, pois, primeiro, o bibliotecrio tem de
escolher um guia apropriado e, em seguida, localizar a informao para o consulente; existiria alguma publicao
sobre leses causadas por cintos de segurana? seria uma consulta de mltiplas etapas, a primeira abrangendo a
escolha das ferramentas bibliogrficas adequadas, a segunda, a identificao das referncias pertinentes, e a
terceira, a localizao das publicaes.
Mais recentemente, Barbara M. Robinson empregou os termos simplese complexa descrever as
caractersticas de uma questo de referncia: Se a questo for simples, ter nica faceta. Se for complexa ser
multifacetada. Em outras palavras, se a questo for breve e contiver uma nica parte, ser uma questo simples.
Se a questo for longa e contive muitas partes, com vrias oraes, ser complexa. Voc tem algo sobre
malabarismo com basto? seria, portanto, considerada uma questo simples, e voc poderia me encontrar alguma
coisa sobre a prtica de duelos entre estudantes na Alemanha nos dias atuais? seria uma questo complexa.
O trabalho realizado por Gerald Jahoda e seus colaboradores, ao longo de mais de uma dcada, tem sido
particularmente til. A anlise de mais de 700 questes de referncia, coletadas em bibliotecas universitrias e
pblicas, levou-os concluso de que cada enunciado de pergunta consiste em pelo menos duas categorias de
termos veiculadores de mensagem: os que identificam o assunto da necessidade de informao (chamados
conhecidos [givens]) e os que identificam a informao desejada sobre o assunto (chamados desejados
[wanteds]). Numa questo como que a doena de Paget?, por exemplo, o termo conhecido a doena,
enquanto o desejado uma definio ou descrio. Outros autores se sucederam com observaes similares,
embora empregando terminologia diferente. Segundo Richard L. Derr, por exemplo, as questes possuem uma
estrutura que lhes prpria. Consistem em duas partes: 1) assunto: termo ou termos que se referem a um objeto
do mundo sobre o qual se procura algum tipo de orientao, e 2) pergunta: uma expresso que identifica a
orientao especfica a ser dada em relao ao assunto da questo. Naturalmente essa anlise aplica-se no s s
questes de referncia, mas s questes em geral. Durante os ltimos 20 anos vimos serem realizados estudos
particularmente intensos e abrangentes sobre as questes e sua lgica. Nicholas J. Belkin e Alma Vickery
mapearam essas pesquisas quanto sua pertinncia para a recuperao da informao, e tambm admitiram que
uma questo elementar possui duas partes: um assunto e um pedido. O assunto apresenta um conjunto de
alternativas, e o pedido identifica quantas das alternativas verdadeiras se desejam na resposta e que espcie de
exigncia deve ser feita quanto completeza e preciso.
Nada disso representa uma viso particularmente penetrante do problema, mas a importncia das pesquisas
de Jahoda est no desenvolvimento do conceito que proporciona no s um instrumento analtico de considervel
vigor, mas tambm uma ferramenta prtica a ser usada no atendimento de questes concretas. Sua lista de
conhecidos, por exemplo, inclua: uma abreviatura; o nome de uma instituio especfica, de uma pessoa ou de
um lugar; um termo ou assunto (alm dos tipos especficos j relacionados); uma determinada publicao. Em sua
lista de desejados estavam: data; ilustrao; informao numrica (propriedades, medidas cientificamente, ou
estatsticas, envolvendo clculos); organizao; pessoa: endereo ou localizao em geral; publicao (bibliografia,
localizao de documentos, conferncia ou complementao de dados bibliogrficos); informaes textuais
(definio ou smbolo, recomendao, informaes gerais ou histricas).
Na maioria das questes o conhecido um assunto e o desejado a informao textual, como nos
exemplos como se faz o diagnostico da psitacose em seres humanos? e gostaria de algo sobre espirro histrico.
Outros exemplos de permutaes de conhecidos e desejados so: voc teria um desenho do esqueleto do cavalo?
(conhecido: assunto; desejado: ilustrao); estou procurando o texto do primeiro discurso de posse de
Washington (conhecido: publicao especfica; desejado: localizao do documento); que significa force majeure
em minha aplice de seguro de frias? (conhecido: termo; desejado: definio); o que voc tem sobre a
imperadora Tzu Hsi? (conhecido: pessoa especificamente mencionada; desejado: informao geral ou histrica);
que Joyeuse-Garde [propriedade doada pelo rei Artur a sir Lancelot]? (conhecido: lugar especificamente
mencionado; desejado: informao geral ou histrica); voc tem uma lista de clubes de falcoaria? (conhecido:
assunto; desejado: endereo ou localizao em geral); quanto pesa a baleia-azul? (conhecido: assunto; desejado:
informao numrica [propriedade, medida cientificamente]). O emprego da tcnica de Jahoda como uma
ferramenta de buscas ser exemplificado no captulo 5.
A maior parte das consultas procede de usurios que efetivamente freqentam a biblioteca, porm muitas
so recebidas por telefone. Em certos tipos de bibliotecas, como as de empresas, as consultas telefnicas podem
superar as outras, e, em alguns casos, por exemplo, em centros de informao e centros referenciais, podem
chegar a 90% de todas as questes recebidas. E, obviamente, h uma proporo recebida pelo correio, telex ou
fax, e, de modo cada vez mais freqente, por correio eletrnico. Embora no exista nenhuma regra rgida, a
prtica normal , se possvel, responder atravs do mesmo meio.
Estudantes inexperientes muitas vezes chamam a ateno para a ampla variedade de tpicos sobre os quais
so feitas consultas, principalmente em bibliotecas universitrias e especializadas Na biblioteca pblica que o
fornecedor de informaes mais comum talvez cause menos surpresa a imensa gama de assuntos que interessam
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aos consulentes, mas, em bibliotecas especializadas. natural que as perguntas derivem dos campos temticos
especializados por elas abrangidos, sendo razovel supor que nas bibliotecas universitrias as consultas guardem
relao com os cursos ministrados ou com as reas das pesquisas em andamento. Isso no absolutamente
verdadeiro. Embora, naturalmente, a maior pane das consultas realmente se situe em reas previsveis, em todas
as bibliotecas encontra-se uma minoria delas que no se encaixa nessas reas. As trs perguntas seguintes foram
formuladas a trs bibliotecas especializadas que atendem indstria qumica: Que faz um lord licutenant
[governador de condado]?. Qual o peso do QE2?, Voc poderia encontrar ilustraes dos uniformes do exrcito
italiano?. So comuns as consultas em busca de citaes a serem inseridas em discursos, pelo menos em uma
importante biblioteca universitria especializada em direito. E existe uma biblioteca de um ministrio do governo
onde um dos livros de referncia rpida mais consultados The good food guide [Guia da boa alimentao].
No parece haver limites para a variedade de assuntos sobre os quais surgiro perguntas. De fato de se
dizer como se fosse uma regra que no existe rea alguma dos conhecimentos que se exclua corno assunto
passvel de consulta em qualquer biblioteca Naturalmente isso no significa que todas essas consultas sejam
atendidas. H casos em que a poltica da biblioteca talvez impea sua aceitao Mas o bibliotecrio de referencia
disposto a tudo poder pelo menos encaminhar essas consultas para a fonte que oferea maior probabilidade de
atend-la.
Parece tambm ser verdade que uma grande parcela das consultas feitas s bibliotecas apresenta-se isenta
de qualquer caracterstica nacional ou racial, a no ser a lngua em que so expressas. As seguintes questes
procedem, em igual proporo, de lados opostos do globo: qual o significado de f.o.s. [free on steamer (entregue
a bordo)]?, como fao para converter hectares em acres?, qual o hino nacional da Sucia?, qual o endereo
do banco de desenvolvimento de Cingapura?, qual a composio qumica do suco de abacaxi?, voc teria alguma
bibliografia sobre plantios de cobertura?, que diz o poema acerca do filho de Tuesday?, quais so as sete
maravilhas do mundo?, qual o significado de q.h. numa receita mdica [quaque hora (expresso latina que
significa a cada hora)]?, qual a disposio dos lugares dos msicos numa orquestra?. qual o rito religioso
principal do zoroastrismo?, ser que existe uma lista de personalidades famosas que eram canhotas?. Qualquer
bibliotecrio de referncia ingls, encarapitado no meridiano de Greenwich ou em suas cercanias, reconheceria tais
perguntas como sendo do tipo com que se defrontaria de um dia para o outro, mas no conseguiria adivinhar qual
a metade delas que procede do hemisfrio ocidental e qual a que procede do oriental. Parece, portanto, ser
verdade que o slogan Informao um mundo s no um exagero.
Uma caracterstica no menos notvel do servio de referncia a forma o as mesmas questes se repetem
em bibliotecas de tipos extremamente diferentes, muitas vezes em diferentes partes do mundo e as vezes na
mesma biblioteca porem&ijrandes intervalos de tempo Em sua tese de 1975 sobre a histria do servio de
referncia em bibliotecas pblicas britnicas, Kenneth Whittaker identificou um artigo de 1913 como o primeiro
trabalho importante totalmente dedicado ao tema dos consulentes. Ele comenta que o artigo demonstra que os
consulentes e suas consultas pouco mudaram nos ltimos sessenta anos. E de novo do lado oposto do planeta
temos a State Library of New South Wales, que em 1978 recebeu vrias consultas procurando informaes sobre a
utilizao do hidrognio como combustvel de motores de combusto interna; os arquivos mostraram que as
pessoas estavam perguntando a respeito disso nas dcadas de 1920, de 1930 e de 1940.
Existe uma velha anedota segundo a qual os professores de economia nunca incluem perguntas novas nos
exames que aplicam porque as respostas mudam a cada ano. A moral desta histria, para o bibliotecrio iniciante,
que a mesma questo de referncia nem sempre pode ser respondida de modo adequado com a mesma
resposta, e no apenas porque os assuntos sofram mudanas. Como se disse no captulo 1, no servio de
referncia o bibliotecrio tem de conciliar no atendimento uma resposta tecnicamente apurada consulta com a
satisfao da necessidade individual do consulente. Segundo explicou Roger Horn, como seria possvel responderse repetidamente s mesmas consultas de sempre? Ora, acontece que as respostas so diferentes. Para cada
pessoa que formula uma questo existe uma resposta diferente: a sua resposta a sua questo.
Sugestes de leituras
James, G. Rohan. Reference: analysis. management and training. Library Review, 31, 1982, 93-103.
Derr, Richard E. Questions: definitions, structure, and classification. RQ, 24, 1984, 186-190.
Robinson, Barbara M. Reference services: a model of question handling. RQ, 29, 1989, 48-61.

3 - O processo de referncia
Enquanto a expresso servio de referncia aplica-se assistncia efetivamente prestada ao usurio que
necessidade informao, a expresso processo de referncia passou a ser empregada, ao longo dos ltimos 30
anos, para denominar, em sua totalidade, a atividade que envolve o consulente e durante a qual se executa o
servio de referncia. Este processo gravita em torno do ponto de contato inicial, quando o consulente formula sua
consulta ao bibliotecrio, mas remonta ao momento em que o consulente reconheceu a existncia do problema e
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se estende durante e alm da busca da informao solicitada, realizada pelo bibliotecrio, e a entrega da resposta,
at o ponto em que se chega mutuamente ao entendimento de que o problema original foi solucionado.
Duas fases
importante reconhecer que esse processo engloba duas fases: o servio de referncia no simplesmente
aquilo que os bibliotecrios executam para localizar as respostas s questes que lhes so formuladas. Tambm
inclui a etapa anterior, crucial, durante a qual eles analisam, junto com os consulentes, a natureza de seus
problemas. O fato de na maioria dos casos essa etapa preliminar ser muito breve talvez tenha levado a que fosse
negligenciada por geraes anteriores. Um dos efeitos colaterais importantes que o computador causou ao servio
de referncia foi uma maior percepo da importncia decisiva, no processo de referncia, dessa etapa preliminar
busca.
Em 1964, Jesse Shera caracterizou esse processo como uma complexa srie associativa de conexes ou
eventos, e em 1966 Alan M. Rees explicou como tal processo envolve no s a identificao e utilizao do
instrumental bibliogrfico disponvel, mas tambm a interveno de variveis psicolgicas, sociolgicas e
ambientais que ainda no so perfeitamente compreendidas. Nas palavras bem mais simples de Gerald Jahoda,
esse processo abrange a totalidade de passos dados pelo bibliotecrio de referncia ao responder as questes
que lhe so apresentadas. No se trata, porm, de um simples processo linear: esses passos podem implicar
sucessivos retornos consulta, antes de se procurar a resposta, e eventuais vaivens durante a busca.
Infelizmente, para o estudioso desse processo, a seqncia e direo desses passos freqentemente so mais
improvisadas do que premeditadas, e s vezes os passos se fundem. De fato, todo o processo s vezes assume a
forma de um cotejo bastante intuitivo entre pedidos, leitores, recursos e respostas realizado pelo bibliotecrio de
referncia.
No obstante, fundamental no perder de vista a transao como um todo, um processo essencialmente
de comunicao interpessoal com a finalidade especfica de satisfazer a necessidades de informao de outrem,
segundo James Rettig. A realidade que o processo de referncia constitui somente um aspecto da busca de
conhecimentos que a pessoa empreende e conserva, portanto, sua qualidade inquestionavelmente humana. Para
quem o exerce a est o segredo de sua eterna seduo, que, porm, desprezado de forma to leviana pelos
analistas de sistemas e outros que tentam sondar seus mistrios.
Oito passos
Para fins didticos, convm, no entanto, traar toda a seqncia lgica das etapas decisrias encadeadas
que constituem o processo normal de referncia.
1 O problema
O processo geralmente se inicia com um problema que atrai a ateno de um usurio potencial da
biblioteca. Ningum imune a problemas, e, assim, teoricamente, todo ser humano um iniciador potencial do
processo de referncia. A fonte do problema pode ser externa ou interna. Um problema externo decorre do
contexto social ou pelo menos situacional do indivduo: um problema interno de origem psicolgica ou cognitiva,
surgindo na mente da pessoa. Muitos problemas humanos, contudo, no so suscetveis de encontrar sua soluo
por meio da informao: isso o que provavelmente se d no caso da maioria dos problemas que surgem no
curso de nossa vida cotidiana. Uma grande proporo dos outros problemas que provavelmente seriam suscetveis
de soluo, no reconhecida como tal pelas pessoas a quem afligem.
2 A necessidade de informao
Mas os usurios provveis que julgam que, para lidar com o problema que lhes diz respeito, precisam
conhecer alguma coisa, avanaram para a segunda etapa da caminhada rumo a uma soluo. Nesse ponto, talvez
sua necessidade de informao seja vaga e imprecisa. ainda que no necessariamente. Provavelmente, porm,
ainda no estar nem formada e certamente nem expressa; trata-se daquilo que Robert S. Taylor denominou uma
necessidade visceral. Essa necessidade, de fato, talvez no surja de um problema realmente concreto. A
motivao pode simplesmente estar no desejo de conhecer e compreender, ou at mesmo numa mera
curiosidade, embora no devamos esquecer o que disse o Dr. Johnson: A curiosidade uma das caractersticas
permanentes e incontestveis de um intelecto vivaz. A premncia da necessidade tambm pode variar desde
seria bom saber at no posso ir adiante enquanto no descobrir.
As razes do comportamento de quem busca informao ainda so bastante desconhecidas. No entanto,
vrias teorias interessantes, apoiadas em pesquisas no campo da psicologia do conhecimento, surgiram na
bibliografia de biblioteconomia e cincia da informao nos ltimos anos, desde o trabalho clssico de Taylor na
dcada de 1960. No captulo 4, estudaremos isso mais detidamente.
H, naturalmente, vrias maneiras de descobrir o que se deseja: observao, ensaio e erro, experimento:
perguntar a algum; procurar por si mesmo. O usurio potencial que experimenta uma das trs primeiras opes e
consegue ser bem-sucedido deixa de ser um usurio potencial.
3 A questo inicial
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Uma das maneiras mais importantes pelas quais os seres humanos adquirem conhecimento fazendo
perguntas, e, se o usurio potencial decide perguntar a algum, torna-se necessrio obviamente dar pergunta
uma forma intelectual mais ntida, descrev-la com palavras, e formul-la como uma questo. E aqueles que
desejarem procurar por si mesmos talvez precisem formalizar ainda mais o enunciado, decidindo- se quanto s
palavras exatas sob as quais faro suas buscas.
At agora todo o processo disse respeito exclusivamente pessoa que est s voltas com o problema. A
comunicao que ocorreu foi do tipo que os psiclogos chamam intrapessoal, envolvendo uma espcie de ensaio
mental na antecipao do esperado encontro interpessoal, o momento em que a pessoa apresenta sua questo a
outrem. Inmeros estudos demonstraram que comparativamente poucas pessoas pensam na biblioteca quando
precisam de informao, e um nmero ainda menor recorre ao bibliotecrio. Porm, se algum que busca
informao realmente pedir ajuda ao bibliotecrio, toda essa atividade torna-se ento o processo de referncia,
com os passos dados pelo usurio compreendendo a primeira fase, e sendo a segunda uma empreitada conjunta
com o bibliotecrio.
4 A questo negociada
Embora os bibliotecrios de referncia no possam ingressar no processo de referncia seno depois de
receberem as questes apresentadas pelos consulentes, eles se interessam inexoravelmente tanto por suas fases
quanto por todas suas etapas. O sucesso final depende de que cada um dos passos que constituem a primeira fase
seja executado corretamente, e muitas vezes necessrio que os bibliotecrios refaam com os consulentes os
primeiros passos que estes deram por sua prpria conta. A questo inicial formulada pelo consulente pode s
vezes exigir maiores esclarecimentos ou ajustes, para se ter certeza de que corresponde de forma mais precisa
necessidade de informao subjacente. A questo, em seguida, comparada com a maneira como as informaes
so geralmente organizadas na biblioteca e, mais particularmente, nas fontes de informao especficas existentes
em seu acervo ou em outros lugares. Tal comparao revela com freqncia que a questo exige uma certa
redefinio ou reformulao de modo a permitir um cotejo mais adequado com a terminologia e a estrutura das
fontes de informao a serem consultadas.
5 A estratgia de busca
Antes de a questo, do modo como foi finalmente negociada, ser levada ao acervo de informaes, impemse duas decises tcnicas: como o acervo de informaes, seja ele local ou remoto, ser consultado? E quais de
suas partes sero consultadas e em que ordem? A primeira dessas decises diz respeito em grande parte a uma
anlise minuciosa do tema da questo, identificando seus conceitos e suas relaes, e, em seguida, traduzindo-os
para um enunciado de busca apropriado na linguagem de acesso do acervo de informaes. Neste ponto,
freqentemente o consulente pode prestar uma grande ajuda ao bibliotecrio.
A segunda deciso implica escolher entre vrios caminhos possveis. O xito depender do conhecimento
intimo das vrias fontes de informao disponveis para pesquisa, experincia em sua utilizao e aquela intuio
que todos os bibliotecrios de referncia reconhecem e que tem sido to comentada, mas que ningum consegue
explicar. Trata-se geralmente de uma escolha que passa por trs etapas: primeiro, seleciona-se a categoria da
fonte, depois a fonte especfica dentro dessa categoria, e finalmente os pontos de acesso especficos dentro dessa
fonte. E, evidentemente, se isso no der resultado, faz-se outra escolha apropriada, que poder ser a categoria,
fonte ou ponto de acesso mais promissor que venha em seguida. Trata-se de decises que se situam quase por
completo na esfera de ao do bibliotecrio e, conforme j foi sugerido, s vezes so tomadas no nvel do
subconsciente , porm tudo pode ser feito com freqncia de modo mais eficaz com uma rpida busca preliminar
para reconhecimento do terreno.
6 O processo de busca
A realizao da busca no acervo de informaes geralmente compete ao bibliotecrio, embora haja quem
goste de ter o consulente mo, pronto para oferecer uma reao imediata quilo que a busca revela. As buscas
mais eficazes so aquelas em que a estratgia de busca suficientemente flexvel para comportar uma mudana
de curso, caso assim o indique o andamento da busca. Um bibliotecrio bem preparado ter estratgias
alternativas prontas, caso venham a ser necessrias: de novo, a presena do consulente facilita essas alteraes
de rumo. Os puristas alegariam que isso ttica e no estratgia, mas, como muitas das principais fontes de
informao so deficientes em termos de estrutura lgica ou coerncia interna, a maleabilidade passa a ser um
atributo conveniente do bibliotecrio de referncia.
7 A resposta
Na maioria dos casos, o bibliotecrio criterioso e experiente encontrar uma resposta, porm isso no
constitui absolutamente o fim do processo. O que o bibliotecrio tem em mos nessa etapa simplesmente o
resultado da busca. Se esta tiver sido executada de maneira correta, esse resultado coincidir, em geral, com o
enunciado de busca, modificado taticamente. porm ser preciso ter certeza disso. s vezes a busca pode resultar
infrutfera: isso tambm ser uma resposta, mas raramente ser agradvel apresent-la assim de forma nua e
crua ao consulente.
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8 A soluo
Uma resposta somente uma soluo potencial: em alguns casos, quando no h dvida alguma na mente
do bibliotecrio quanto sua adequao ao propsito do consulente, ela suficiente em sua forma despojada.
Freqentemente, porm, toma-se necessrio um certo grau de elucidao ou explicao para que se tenha uma
soluo completa. Tambm de boa prtica o bibliotecrio e o consulente avaliarem juntos o produto da
pesquisa, e que ambos o aprovem antes de chegar de comum acordo concluso de que o processo foi concludo.
Essa seqncia representa a totalidade do processo de referncia, do comeo ao fim, mas s em linhas
gerais. Ser examinado mais detidamente nos captulos 4, 5 e 6. No se deve esquecer, contudo, que existe em
geral mais uma etapa final: como [as pessoas] utilizam a informao ou o conhecimento que aceitam como
resposta, segundo S.D. Neill. Para o usurio esta, naturalmente, a etapa mais importante, todo o objetivo do
exerccio estando em utilizar informaes para a soluo do problema inicial. Como, porm, isso ocorre fora do
controle do bibliotecrio e depois que o usurio foi embora, fica difcil imaginar como se possa consider-lo parte
do processo de referncia. Existem, no entanto, tcnicas acauteladoras que o bibliotecrio atento pode aplicar
durante a entrevista, que sero tambm examinadas com mais detalhes no captulo 4.
O processo presta-se a ser representado em forma diagramtica, havendo muitos modelos na bibliografia,
que variam de um simples arranjo seqencial at fluxogramas elaborados e minuciosos, completos, com caixas de
deciso, ramificaes e curvas de retroalimentao. Esses teis instrumentos que auxiliam nossa compreenso so
outro beneficio que os bibliotecrios de referncia devem ao advento do computador. Embora o fluxograma venha
sendo empregado h muitos anos em outros campos, como na engenharia qumica e no estudo do trabalho, foram
os analistas de sistemas da rea da informtica que tiveram mais xito em adapt-lo representao de atividades
intelectuais.
Uma pea para dois personagens
O bibliotecrio de biblioteca industrial que, h 20 anos, descreveu pitorescamente o processo de referncia
como um teatro interativo entre cliente e bibliotecrio, no foi o nico a quem ocorreu essa analogia com o
palco. Em seu livro de 1987 The referente interview as a creative art Elaine Zaremba Jennerich e Edward J.
Jennerich justificaram o tema teatral do ttulo desta obra e de seus captulos (As ferramentas do ator, Papis
secundrios, Espetculos de um s ator, Bis, Representaes especiais, Final, e outros mais), afirmando que a
entrevista de referncia essencialmente uma arte do espetculo. Quem j trabalhou num balco de referncia
experimentou em algum momento a sensao de estar no palco, escalado para desempenhar um papel de astro.
Eles introduzem seu texto com o anncio e agora... comea o espetculo.
Tudo isso serve para lembrar ao estudante que o processo de referncia no deve tomar-se um espetculo
em que o bibliotecrio o nico ator: deve ser um dilogo, com consulente e bibliotecrio desempenhando papis
complementares do comeo ao fim. Conforme foi descrito, o consulente (na maior parte das vezes, do sexo
masculino) faz sua estria na entrevista de referncia, o primeiro ato da pea, quando precisa ter a certeza de que
seu parceiro, o bibliotecrio de referncia (geralmente do sexo feminino), compreende a natureza de seu
problema. Para a bibliotecria de referncia sua cena mais importante a busca de referncia: aqui, a armadilha a
ser evitada posar de prima donna. Um consulente cuja cena seja roubada por uma exibio virtuosstica de
conhecimentos no s se sentir constrangido, como tambm poder perder a disposio de voltar a se arriscar no
palco. Terceiro ato, a resposta, inclui o desfecho, quando tudo esclarecido; o final, quando os dois atores se
reconciliam, a cortina cai, e eles vivero felizes para sempre.
Impresses falsas
Assim como ao se definir o servio de referncia preciso explicar o que ele no , tambm ao se descrever
o processo de referncia importante desfazer certos equvocos renitentes acerca da abrangncia desse processo.
Certamente est claro para todos que leram este capitulo at agora que os objetivos do processo de referncia so
muito mais amplos do que o fornecimento rotineiro de respostas a questes formuladas pelos usurios. O campo
onde se situa o servio de referncia est juncado de fracassos, segundo a avaliao do consulente, apesar de o
bibliotecrio de referncia ter apresentado uma resposta tecnicamente perfeita questo formulada. As anlises a
posteriori, nesses casos, sempre revelam que ocorreu uma deficincia no processo de referncia.
Se no basta descrever a finalidade do processo como sendo a de responder questes, como ento
caracteriz-lo melhor de forma sucinta, diante da falta de uma definio acadmica satisfatria? Das inmeras
possibilidades, a expresso soluo de problemas a que melhor serve como um smbolo conciso. Afinal, como se
viu, a soluo do problema do consulente que constitui o verdadeiro objeto dessa atividade. Perguntar e
responder questes somente o meio. Neill, de fato, de opinio que o processo de referncia, do comeo ao
fim, uma seqncia de problemas. Trataremos disso no capitulo 4.
A segunda viso equivocada que ainda persiste que o processo incorpora um mtodo de referncia que
pode ser adotado como um roteiro para todos os casos em que o bibliotecrio busca informaes para responder
uma consulta. J em 1930 James 1. Wyer sabia que as coisas no eram bem assim: impossvel fazer com que
qualquer um desses enunciados [gradativos] do processo de referncia se ajuste a toda ou qualquer questo.
30

Duas geraes mais tarde, apesar de dcadas de estudos feitos por analistas de sistemas e todo um portiflio de
fluxogramas, Geraldine 8. King viu-se obrigada, em seu folheto sobre o servio de referncia em pequenas
bibliotecas, a anexar ao relato acerca do processo de referncia a advertncia Evidentemente, nenhuma operao
de referncia especfica obedecer perfeitamente s partes desta descrio. Em virtude, precisamente, de o
processo de referncia tanto a entrevista de referncia quanto a busca constituir uma atividade humana
que suscetvel a uma infinita variao. Este seu encanto, e seu desafio.
O computador no processo de referncia
At agora, neste captulo, fizemos duas menes favorveis sobre o efeito do computador no processo de
referncia. A descrio das oito etapas do processo de referncia aplicar-se-ia de modo igualmente satisfatrio,
sem mudar uma palavra, tanto a uma busca feita manualmente quanto em computador. O leitor haver de notar
que no restante deste livro o computador ser do mesmo modo tacitamente admitido como um componente
rotineiro do trabalho de referncia. De inicio, em fins dos anos 60 e no princpio da dcada de 1 97 ele era visto
por muitos como um intruso ameaador, sendo prtica comum, ao se estabelecer um servio especfico de buscas
em linha, instalar o terminal num departamento parte, gerido por pessoal selecionado e treinado especialmente,
o que reforava essa atitude. Hoje em dia, a integrao a regra e no a exceo, e as buscas informatizadas
fazem parte agora da rotina dos servios de referncia na maioria das bibliotecas (o que no quer dizer
absolutamente em todas). A proporo crescente das fontes de informao tradicionais do bibliotecrio de
referncia que se apresentam na forma de bases de dados informatizadas, ao lado de inmeras ferramentas
novssimas, disponveis para buscas numa variedade de novas formas, representa um progresso do servio de
referncia pelo menos to notvel quanto o surgimento em meados do sculo XIX do Index de Poole e das muitas
outras bibliografias e obras de referncia clssicas mencionadas no captulo 1, uma evoluo com a qual guarda
muitas semelhanas.
A utilizao da informtica com certeza fez melhorar a imagem do bibliotecrio de referncia aos olhos dos
consulentes: por volta de 1977 bibliotecrios de referncia comunicavam que os usurios parecem surpresos ao
verificar que os bibliotecrios sabem mais do que apontar para a estante dos ndices ou o catlogo em fichas.
Alguns expressaram o fato de jamais haverem se dado conta da quantidade de estudos especializados necessrios
para ser bibliotecrio. Parte do motivo disso pode estar, conforme salientou Jitka Hurych, em que o servio
baseia-se geralmente em encontros com hora marcada e
provavelmente pela primeira vez o cliente estar recebendo ateno individual na biblioteca, Tambm
ocorreram alguns efeitos curiosos: um estudo de 1975 a respeito de usurios de servios em linha verificou que
os engenheiros, cientistas e pesquisadores aceitam mais prontamente os resultados das buscas bibliogrficas
feitas em linha, mesmo que a qualidade da busca ainda seja obviamente determinada pela estratgia de busca
formulada pelo bibliotecrio.
Houve, porm, quem visse o advento das buscas informatizadas interativas como uma oportunidade de ouro
para que os prprios usurios realizassem as buscas, quando, antes, tinham de depender de intermedirios que as
processavam em lotes para eles. Por razes previsveis. Isso jamais aconteceu na escala que alguns imaginavam
em 1977, Carlos A. Cuadra informava que provavelmente mais de 95% de todas as buscas em linha so
executadas por intermedirios da informao , embora continuassem a surgir advertncias quanto ao futuro do
bibliotecrio de referncia na era da informtica. Em 1983, por exemplo, embora reconhecendo que os
intermedirios da informao quase monopolizam os conhecimentos da operao de sistemas em linha por meio
de terminais locais, um documento do governo britnico advertia que eles tero de repensar sobre sua funo.
caso no queiram perd-la totalmente ou em sua maior pane para os usurios finais que adquiriram intimidade
com os computadores.
necessrio manter aqui um senso de equilbrio. O espectro que foi evocado dos bibliotecrios de referncia
que seriam para a revoluo bibliotecria deste alvorecer do sculo XXI o mesmo que os carvoeiros e os teceles
de roca de fiar foram para a Revoluo Industrial to insubstancial quanto a previso feita nos anos 20 de que o
advento do rdio significaria a sentena de morte do disco de gramofone. Pois o que quer que o computador tenha
feito pelas rotinas administrativas das bibliotecas (algumas das quais aboliu), ou pelos mtodos de aquisio e
catalogao (que revolucionou), por enquanto ele tem servido somente para melhorar o servio de referncia
tradicional. Intermedirios profissionais ainda executam a maioria esmagadora das buscas informatizadas.
Uma caracterstica no menos interessante do progresso da informtica nas bibliotecas que ela afetou de
modo nitidamente diferente as diversas partes do processo de referncia. Seu impacto direto s foi sentido at
agora numa etapa desse processo, a saber, a busca de referncias. E mesmo aqui, na maioria esmagadora dos
casos, a tradicional busca manual ainda a opo preferida. importante lembrar que o xito de uma busca no
se mede pelas fontes consultadas ou pelo meio empregado, mas pela resposta obtida. Dito isso, no resta dvida,
no entanto, que nas situaes em que o bibliotecrio julga que uma busca em computador ser mais apropriada o
efeito seja impressionante e bvio: uma busca feita num terminal, com tudo que isso implica em termos de
estratgia e formulao de busca, substitui uma busca manual nas estantes.
Seu principal impacto na entrevista de referncia foi proporcionar um forte reforo causa defendida
durante geraes por bibliotecrios de referncia tradicionais, segundo a qual, conforme William Warner Bishop a
expressou em 1908, a principal arte do [...] bibliotecrio de referncia est na habilidade em adivinhar, graas a
31

uma longa experincia, aquilo que os consulentes realmente querem. Todos que estudaram o assunto, tanto
bibliotecrios quanto no-bibliotecrios, tm concordado que a entrevista de referncia essencial para o xito das
buscas em computador. William A. Katz insistiu que se trata de um requisito absoluto, e, para Ching-Chih Chen,
a fase que isoladamente a mais importante da recuperao da informao.
Quanto a seu efeito na polmica informao versus instruo, Katz sentiu-se em condies de afirmar, por
volta de 1982, que a busca quase sempre executada por um bibliotecrio ou analista de buscas. [...] O
resultado inevitvel um servio de nvel mximo, queira ou no o bibliotecrio, e em 1985 Tze-Chung Li
conclura que nas buscas em linha, a funo instrucional parece estar totalmente excluda do servio de
referncia. Mas a polmica est longe do fim. Uma forte retaguarda continua a fomentar as buscas feitas pelo
usurio final: Dorice Des Chene, por exemplo, sustentou enfaticamente que no futuro, o papel de professor e
consultor tornar-se- proeminente para os bibliotecrios, no sentido de capacitar os usurios a utilizarem os
recursos de buscas em linha [...] de forma eficaz. A principal meta dos bibliotecrios deve ser a de ensinar aos
usurios como localizar por si mesmos aquilo que desejam.
Existe sempre a probabilidade de em muitos casos ser necessrio um intermedirio humano entre o
consulente e a mquina: no esto em causa aqui a intimidade do consulente com a tecnologia, sua ampla
disponibilidade e sua natureza amigvel para o usurio. Assim como a experincia tem mostrado que um elo
humano muitas vezes necessrio entre o consulente e o livro, tambm a ajuda de profissionais continuar a ser
solicitada para as bases de dados informatizadas, sejam elas em linha (inclusive os catlogos em linha de acesso
pblico) ou em formato de CD-ROM. Em 1967, nos primrdios da recuperao da informao por computador,
Dorothy Sinclair predisse isso em seu artigo The next ten years in reference service [Os dez prximos anos do
servio de referncia]: Os usurios de hoje, mesmo os mais sofisticados, poderiam gastar seu tempo fazendo
suas prprias buscas, porm muitos deles apelam para ns, preferindo devotar seu tempo realizao de seu
prprio trabalho produtivo [...] parece provvel que o intermedirio qualificado ainda ser necessrio.
Testemunhos reunidos nestes 20 anos corroboram isso. Provavelmente existem mais terminais de computador na
famosa Square Mile [Milha Quadrada], a City (de Londres)1, do que em qualquer outra rea equivalente do globo,
tendo como nicos possveis concorrentes Wall Street em Nova York e o distrito financeiro de Tquio. No entanto,
para sua grande surpresa, numa pesquisa financiada pela British Library. em 1987, David Nicholas e seus colegas
verificaram que apesar das condies ostensivamente favorveis, so relativamente raras as buscas feitas por
usurios finais em sistemas em linha de recuperao de textos, nas empresas da City. As buscas em linha esto
prosperando, mas este um terreno predominantemente de bibliotecrios.
Os levantamentos feitos em escolas de biblioteconomia e cincia da informao mostram que praticamente
todas elas incluem no currculo a instruo sobre buscas em bases de dados (ainda que somente uma minoria a
tenha integrado aos cursos de referncia geral e bibliografia especializada). Em 1990 Linda Friend observou que
nos Estados Unidos quase todo anncio procurando bibliotecrio de referncia inclui agora como requisito
(obrigatrio ou desejvel) o conhecimento de consultas a bases de dados em linha.
No obstante, segundo Barbara Quint, escrevendo em 1989, at o presente, muitas bibliotecas ainda no
oferecem as buscas em linha a seus clientes como um servio de informao profissional regular. [...] A opinio
segundo a qual o servio em linha deve servir sempre de complemento do impresso ao invs de seu substituto
permeia a maioria das estratgias das bibliotecas. Uma pesquisa por amostragem em 554 bibliotecas
universitrias dos Estados Unidos informava em 1989 que 36% no ofereciam servio algum de consulta em linha.
E Rosemarie Riechel, tambm escrevendo em 1989, afirmava que o domnio, ou pelo menos o conhecimento, da
aplicao e funcionamento dos sistemas em linha parece ser superficial. [...] A recuperao informatizada da
informao ainda vista por muitos bibliotecrios como uma funo especial. [...] Muitos bibliotecrios antigos e
modernos contentam-se com as ferramentas manuais e resistem mudana encarando a mquina como um
intruso desdenhoso.
No se deve esquecer que resolver problemas humanos essencialmente uma atividade humana, muitas
vezes exigindo a variedade infinita de respostas que s um outro ser humano pode oferecer. H mais de 60 anos,
muito antes dos computadores, Wyer afirmava em seu famoso manual sobre o servio de referncia: Eis um
servio que desafia e transcende as mquinas. E. ainda mais distante no tempo. W.E. Foster dizia em 1883 que
cada um de ns sabe perfeitamente bem que, por teis que sejam a ajuda e a orientao proporcionadas pelas
vrias espcies de engenhocas inanimadas [...] nada, afinal, pode assumir o lugar da assistncia pessoal, individual
e direta do bibliotecrio. Conforme se ressaltou no captulo 1, e como tem sido sistematicamente confirmado
pelas pesquisas, o consulente precisa de ateno tanto quanto a consulta. Lawrence S. Thompson, no entanto,
estava absolutamente correto quando argumentou que devemos antecipar e fomentar agressivamente a
mecanizao da biblioteconomia, porm com o objetivo fundamental de liberar mentes superiores de formao
superior para aquelas tarefas que nenhuma mquina pode executa?.
Os atributos pessoais do bibliotecrio
impossvel estudar qualquer aspecto do processo de referncia sem estar informado de quanto o mesmo
depende inevitavelmente para seu xito dos atributos pessoais do bibliotecrio. Isso implica no os dotes
1

City o centro financeiro de Londres. Tem cerca de unia milha quadrada (1,6 km). (N.T.)

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profissionais, como intimidade com as fontes de referncia ou domnio das tcnicas de buscas informatizadas, uma
vasta cultura geral ou at mesmo a experincia em lidar com os consulentes, mas aqueles atributos pessoais
humanos, inatos ou adquiridos, como simpatia, criatividade, confiana e outros mais. claro que essas qualidades
admirveis deveriam estar presentes em todos ns, e. no caso das profisses voltadas para a prestao de
servios, so indispensveis. Os bibliotecrios de referncia que carecem dessas virtudes padecem sob o peso de
uma carga permanente, que amide se mostrar to opressiva que sero incapazes de se erguerem para atender
de modo satisfatrio s necessidades dos usurios.
O estudante encontrar quase tantas opinies sobre as combinaes mais desejveis dessas virtudes
humanas quantos autores existentes. Em 1930 Wyer relacionava 27 traos [...] em ordem de importncia,
definidos pelo voto de trinta e oito eminentes bibliotecrios. Umas duas geraes depois, Bob Duckett inclua 21
itens em sua lista de qualidades necessrias, de 1989, baseada em sua experincia com a seleo de pessoal ao
longo de muitos anos. Salvo as diferenas de terminologia, existe uma correspondncia muito prxima entre as
duas listas, com os atributos pessoais, como segurana, cortesia, tato, interesse pelas pessoas. imaginao,
adaptabilidade, iniciativa, diligncia e pacincia, superando em muito as habilidades profissionais. Os avanos da
tecnologia em pouco alteraram a receita. Em seu livro de 1989 intitulado Personnal needs and changing refrence
service, Riechel defende a integrao total dos sistemas automticos de recuperao na funo de referncia e
relaciona 22 atributos e caractersticas [...] de uni bibliotecrio de referncia ideal e verdadeiro especialista em
informao. Mais unia vez aparecem os mesmos requisitos bsicos, embora alguns estejam levemente
modificados devido era eletrnica, por exemplo, entusiasmo pelas novas tecnologias e capacidade de interagir
bem com as mquinas.
Uma das contribuies mais prestigiosas a esse debate foi o discurso, muito citado, pronunciado numa
escola de biblioteconomia em 1948 por David C. Meams, da Library of Congress, que identificou sete atributos do
bibliotecrio de referncia ideal. Dois desses atributos podem ser considerados profissionais: instruo e talento
para se comunicar. Os cinco restantes so inconfundivelmente qualidades de carter: imaginao, entusiasmo,
persistncia, humildade e devoo ao servio. Os estudantes de hoje em dia no estariam muito dispostos a
ficarem ouvindo algum falar sobre a necessidade desses dons, mas no poderiam deixar de conhecer as inmeras
pesquisas que mostram que so essas exatamente as qualidades que os usurios procuram no bibliotecrio de
referncia, junto com (e s vezes antes da) a competncia profissional. Achariam particularmente convincente o
testemunho relatado em 1987 acerca de um grupo de alunos de um curso avanado de referncia encaminhados
para observar como suas questes eram tratadas em bibliotecas universitrias e pblicas: Com impressionante
regularidade, verificou-se que a satisfao dos alunos dependia de o bibliotecrio com quem se encontravam ser
ou no amigvel. Esse efeito era to forte que eles chegavam a indicar uma alta satisfao, mesmo quando
inexistiam respostas aceitveis a suas questes, desde que os bibliotecrios parecessem cordiais e interessados.
Uma qualidade aparece em todas as listas: imaginao. Naquele que ainda um manual bastante apreciado
sobre o assunto, embora editado h muito tempo, em 1944, Margaret Hutchins ponderava que to importante
quanto uma boa memria uma boa imaginao, essa fora construtiva da mente que modifica e associa imagens
mentais de modo a produzir o que virtualmente novo. Katz, autor do mais prestigioso texto contemporneo
sobre o servio de referncia, concordaria com isso: Conhecimentos slidos so um imperativo; uma formao
humanstica, uma ajuda; uma educao cientfica e tecnolgica, til; mas imaginao indispensvel. E embora
seja muito pouco provvel que os departamentos de biblioteconomia e cincia da informao ofeream cursos
sobre imaginao, humildade, entusiasmo, persistncia ou segurana, e, ainda menos provvel, que exijam a
prestao dos respectivos exames, alm de meras exortaes dessas virtudes carem hoje em terreno pedregoso,
o estudante ver que os captulos subseqentes deste livro esto impregnados, de ponta a ponta, da convico de
que essas virtudes humanas fundamentais so um componente to vital do instrumental do bibliotecrio quanto
sua competncia profissional. De fato, durante o processo de referncia, como em todas as interaes pessoais,
no existe excelncia humana alguma que no seja til. Mas, como Mary Eileen Ahern reconheceu nos
primrdios deste sculo, citando uma autoridade ainda mais antiga, a maior de todas aquela caridade que no
se ostenta, nada faz de inconveniente, no se incha de orgulho, mas paciente e prestativa.
Sugestes de leituras
Duckett, Bob. Reference work, staff selection and general knowledge. Library Review, 38(5). 1989, 14-21.
Jahoda, Gerald. Rules for performing steps in the reference process. Reference Librarian, 25/26, 1989, 557-567.

4 - A entrevista de referncia
A maioria dos usurios de bibliotecas que apresentam questes ao bibliotecrio sabem exatamente o que
precisam e fazem seus pedidos de forma inteligvel. importante enfatizar esse aspecto desde j, pois o resto
deste captulo trata daqueles consulentes que no se enquadram nessa descrio. Estes, como se ver, constituem
uma minoria significativa em todas as bibliotecas e podem ser divididos em dois grupos. O primeiro abrange os
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que sabem o que precisam, mas no conseguem express-lo com palavras adequadas; o segundo formado pelos
que no tm certeza quanto ao que precisam.
Do ponto de vista das etapas que compreendem o processo de referncia, esse primeiro grupo de
consulentes identificou seu problema, reconheceu sua necessidade de informao, mas no a expressou, de modo
inteligvel e cabal, na forma de uma questo que permita dar incio busca imediatamente. Os consulentes do
segundo grupo nem mesmo chegaram a esse ponto: tm conscincia de que se defrontam com um problema e
que a informao os ajudar na sua soluo, mas no conseguiram identificar com certa preciso a natureza da
informao de que necessitam. Naturalmente, quando recorrem ao bibliotecrio podem verbalizar seu pedido de
socorro na forma de algum tipo de questo, mas improvvel que isso tenha alguma relao, a no ser
indiretamente, com o problema que tm de resolver, O leitor atento ter percebido que algumas das questes
apresentadas como exemplos no captulo 2 pertencem a essa categoria. Na forma como foram citadas no podem
ser respondidas satisfatoriamente.
Antes de se ministrar qualquer ajuda a esses consulentes, e certamente antes de dar incio a uma busca,
ser preciso que a questo, do modo como foi inicialmente formulada, seja negociada. Em outras palavras, o
verdadeiro tema da consulta tem de ser identificado, esclarecido e, se necessrio, aprimorado. Isso se faz durante
a entrevista de referncia, que o cerne do processo de referncia. Estudos demonstraram que essa entrevista,
definida como uma transao em que o bibliotecrio de referncia tem de fazer uma ou vrias perguntas ao
consulente, imprescindvel numa minoria bem expressiva de casos. A pesquisa doutoral de Mary Jo Lynch, da
Rutgers University, junto a quatro bibliotecas pblicas, em 1976, descobriu que as entrevistas ocorriam em 49%
das consultas.
Sondar mais profundamente a questo apresentada por um consulente nem sempre agradvel. Alguns
bibliotecrios acham mais cmodo reprimir sua conscincia profissional e aceitar todas as questes sem maiores
indagaes, deixando de lado qualquer suspeita que venham a ter de que aquilo no exatamente o que o
consulente realmente necessita. Obviamente, nesses casos, fornecer uma resposta que possa at mesmo ser exata
no ir resolver o problema do consulente. Uma pesquisa de observao no-participante a respeito dessas
consultas deficientes de informao, realizada em 1977 em duas bibliotecas universitrias do centro-oeste dos
Estados Unidos, revelou isso claramente: em 33% dos casos essa relutncia em tentar realizar a difcil entrevista
[] foi uma causa importante de falhas no atendimento. No caso do pessoal no-profissional o ndice de falhas foi
de 72%.
Razes para uma entrevista
importante que o estudante compreenda por que o bibliotecrio deve dedicar tanta ateno a questes
que correspondem apenas a uma minoria. Independentemente do objetivo fundamental da poltica da biblioteca,
segundo o qual nenhuma consulta pode ser considerada sem importncia, a verdade irretorquvel que o descaso
nas entrevistas com consulentes que no tm certeza do que necessitam responsvel por uma elevada
proporo de respostas incorretas ou inadequadas e usurios insatisfeitos. Naquela que hoje considerada uma
investigao clssica baseada em observao no- participante, abrangendo 60 bibliotecas pblicas de Maryland,
verificou-se que o consulente tinha a probabilidade de obter uma resposta exata a uma questo somente em 55%
dos casos. Particularmente relevante no contexto deste capitulo, empregaram-se deliberadamente questes de
negociao ou escada rolante em que o bibliotecrio precisava identificar e compreender o pedido do cliente por
meio de uma srie de perguntas de sondagem. Baseando-se numa anlise minuciosa dos resultados, Ralph Gers e
Lillie J. Seward relataram em 1985: Das 720 questes de escada rolante formuladas [...] no houve nenhum
caso de um usurio receber uma resposta correta quando o bibliotecrio falhava em extrair do consulente a
questo especifica. O bibliotecrio que no perscruta at o nvel mais especfico provavelmente quase nunca
fornecer uma resposta correta. Einstein costumava dizer que se a gente formula uma pergunta com cuidado e
exatido j est a meio caminho de encontrar a resposta correta.
Curiosamente, verificou-se que esse era um problema digno de nota nos primrdios das buscas feitas com
computador. Em 1971, depois de uma pesquisa de laboratrio que durou quatro anos. Tefico Saracevic concluiu
que o fator humano [...] parece ser o principal fator que afeta o desempenho de todo e qualquer componente de
um sistema de recuperao de informao. Em 1973, S. D. Neill foi ainda mais incisivo: a razo do fracasso dos
cientistas da informao em proporcionar solues para os problemas de informao das pessoas comuns [...j tem
estado presente desde o princpio na cincia da informao, quando se tomou a deciso de ignorar o elemento
humano. [...] O que falta comunicao [...] comunicao recproca e pessoal com determinado indivduo acerca
de suas necessidades especficas. Em 1978, William A. Katz fez a arguta previso: Paradoxalmente, a introduo
da mquina no processo de referncia forar at mesmo o mais relutante bibliotecrio de referncia a agir como
um ser humano que interage com outro.
A lio, porm, foi aprendida, e por volta de 1985 Nicholas J. Belkin e Atina Vickery podiam falar de uma
mudana de nfase na profisso. que passou do estudo de representaes de documentos ou textos e tcnicas
corre- latas de buscas para o estudo dos usurios de sistemas de recuperao da informao, bem como das
caractersticas das questes ou problemas que apresentam a esses sistemas, e da interao dos usurios com os
intermedirios. Esses autores consideravam isso como um reconhecimento explcito da natureza integrada do
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sistema de informao como um todo, e especialmente da importncia de se compreender e lidar com a totalidade
do processo de busca de informaes.
Talvez haja uma camada de possveis razes para uma entrevista, muitas das quais dizem respeito a
pequenos ajustes da questo como logo veremos , mas Lynch descobriu que em 13% das entrevistas por ela
registradas a questo originalmente formulada era diferente da questo concreta identificada pela sondagem feita
pelo bibliotecrio. Estudos anteriores feitos em bibliotecas universitrias mostraram que uma quinta ou quarta
parte das questes formuladas no representavam as necessidades reais do consulente.
Existem vrias indicaes na questo ou no enfoque adotado pelo consulente para as quais o bibliotecrio
precisa estar atento, como um sinal de que talvez seja preciso realizar uma entrevista. Algumas so bvias:
ambigidade, por exemplo; outras so menos imediatamente identificveis, como a consulta incompleta. Gerald
Jahoda e Judith Schiek Braunagel advertiram que certos tipos de conhecidos ou desejados fornecem pistas que
indicam que a verdadeira consulta talvez no tenha sido formulada, e citam como exemplo o pedido de uma obra
de referncia especfica ou um tipo especfico de ferramenta. A consulta formulada em termos muito genricos
quase sempre requer que sejam especificados. O bibliotecrio pode suspeitar que o motivo do consulente ainda
no est claro. Muito freqentemente, a dificuldade, naturalmente, pode estar do outro lado do balco: se o
bibliotecrio no compreende a questo ou no conhece o assunto, talvez seja preciso pedir ao consulente que
apresente maiores explicaes. Uma entrevista tambm pode ser necessria com finalidades tcnicas mesmo
quando o assunto tenha sido delineado com suficiente preciso: o bibliotecrio talvez precise saber qual a
quantidade de informao que o consulente deseja e em que nvel. Talvez haja limitaes de lngua, perodo,
geografia, formato ou tempo que precisam ser determinadas. As vezes convm saber quais as fontes que o
usurio j consultou. E assim por diante.
Este o lugar apropriado para voltar a enfatizar a afirmativa feita na primeira frase deste captulo: a maioria
das consultas no precisa ser negociada. e, portanto, a maioria dos consulentes no precisa ser entrevistada. A
questo formulada a questo que vale. preciso afirmar isso, pois o problema da entrevista tem sido exagerado
na bibliografia, por exemplo, por Raymund F. Wood: E raro o (ou a) consulente que deixa escapar o que
realmente deseja logo no primeiro instante; e por Ellis Mount: mais do que freqente a questo apresentada
no balco de referncia guardar pouca semelhana com a questo que deveria ter sido formulada. H riscos
genunos nesse tipo de atitude, mas, felizmente, outros autores fizeram suas advertncias: as pessoas que tentam
negociar cada questo desenvolvem comportamentos mecnicos e estereotipados que no so atraentes (Sandra
M. Naiman); s vezes a entrevista de referncia dificulta o fluxo de informao (Fred Batt); os bibliotecrios
podem contrapor perguntas simplesmente por serem ineptos, ineficientes, incapazes de responder ou por no
conseguirem localizar o material (Robert Hauptman). Lembremos as palavras de Jahoda e Braunagel: O primeiro
passo numa negociao bem-sucedida est em identificar as consultas que exigem negociao e eliminar as que
no a exigem.
O estudante, porm, tem de ser lembrado que a questo a ser negociada no carrega nenhuma marca
inequvoca visvel para todos. Reconhecer essas questes requer discernimento e experincia: esta uma das
razes por que o trabalho de referncia, como o estudante se lembrar do captulo i, uma profisso e no uma
habilidade tcnica.
O processo da entrevista
Vrios autores que tm escrito sobre o processo de referncia tm-no comparado a uma corrente. A
analogia nos faz lembrar o antigo provrbio que diz que uma corrente tem a fora de seu elo mais fraco: claro
que todo o processo de referncia desmoronaria se houvesse uma ruptura em qualquer ponto de sua extenso,
indo do problema bsico do consulente at a soluo acordada para ele. Como se disse, porm, o bibliotecrio de
referncia s se incorpora ao processo no final de sua primeira fase, quando o consulente j forjou vrios desses
elos, por exemplo, entre a necessidade de informao e sua expresso na forma de uma questo. Se, como disse
algum, uma entrevista uma conversa com um propsito, ento o propsito da entrevista permitir ao
bibliotecrio que comece a pr prova os elos da corrente de referncia. Por conseguinte, os bibliotecrios de
referncia precisam ser competentes tanto ao formular perguntas quanto ao respond-las. Costumou-se at
relativamente pouco tempo negligenciar esse aspecto, principalmente durante a formao profissional dos
bibliotecrios.
De fato essa a etapa do processo de referncia em que a formao bsica e a gama geral de interesses do
bibliotecrio mais o beneficiam. Geralmente, mas de maneira equivocada, considera-se ser bastante conveniente
para a busca de referncia que o bibliotecrio seja especialista num assunto e possua uma ampla gama de
conhecimentos gerais. Ellsworth Mason e Joan Mason eram de opinio que leva cerca de dez anos de vidas
leituras sobre uma ampla variedade de assuntos, depois de uma boa formao em artes liberais e humanidades
somente para adquirir a perspectiva necessria para dar o primeiro passo na resposta a uma consulta de
referncia. Essa profundidade de conhecimentos bsicos particularmente til para resolver questes deficientes
de informao, quando a consulta contm algum erro. Bob Duckett foi ainda mais positivo: O conhecimento
aprendido na universidade geralmente no corresponde ao que exigido pelo trabalho de referncia em seu dia-adia. [...] O que mais procuro nos futuros profissionais uma boa educao moda antiga em artes liberais e
humanidades [...] de conhecimentos gerais que precisamos, no necessariamente o tipo de conhecimento acerca
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de um determinado assunto, ainda que seja importante um conhecimento razovel dos temas da atualidade. Para
ajudar a selecionar pessoal para a Bradford Reference Library ele desenvolveu um teste contendo 30 perguntas
sobre conhecimentos gerais, aplicado oralmente durante a entrevista. Charles A. DAniello acreditava que essa
formao cultural diferente e serve a um propsito diferente daquele do conhecimento especializado
minucioso, e que s vezes a capacidade elucidativa do bibliotecrio, que tem como uma de suas causas
determinantes importantes o nvel de conhecimentos gerais ou especializados que possui, que o principal fator
no xito ou no fracasso de uma transao.
Katz, com efeito, mostrou que o bibliotecrio ocupa a posio mpar de ser o mestre do interdisciplinar e
que essa capacidade de voltar-se para fora de uma perspectiva restrita que faz com que o trabalho de
referncia seja uma especialidade [...] a especializao da viso genrica, que faz com que os bibliotecrios de
referncia sejam um elo inigualvel da corrente da informao. Ele tambm acreditava que um argumento
convincente de que o bibliotecrio de referncia pode ser tanto um especialista quanto um generalista encontra-se
no desenvolvimento de servios de referncia fora da estrutura formal da biblioteca. Essa opinio apoiada pelos
prprios agentes de informao: Susan R. LaForte afirmou que o sucesso depende no tanto da especializao
num assunto, mas de ser especialista na localizao de informaes sobre qualquer campo do conhecimento, e de
estar disposto a gastar tempo e suor para consegui-lo; e na opinio de Barbara Whyte Felicetti muito mais
importante para o agente compreender a natureza bibliogrfica da informao e poder conduzir uma entrevista de
referncia de primeira categoria do que ser especificamente versado num assunto.
Alm disso, durante a etapa de busca do processo, como se ver depois, o bibliotecrio conta com toda uma
srie de instrumentos auxiliares a seu dispor, que vo de uma variedade de ferramentas bibliogrficas (inclusive os
catlogos da biblioteca) at a experincia coletiva de seus colegas. A entrevista de referncia, por outro lado,
segue um caminho bem menos mapeado, onde compete ao bibliotecrio, sozinho, durante a conversa com o
usurio, identificar na totalidade do universo de conhecimentos o segmento particular que coincida com a
necessidade tantas vezes expressa de forma imperfeita.
Como um aide-mmoire s perguntas que formulariam ao usurio durante a entrevista, pelo menos trs
geraes de bibliotecrios de referncia tm repetido a quadra de Rudyard Kipling em Just so stories (1902):
I keep six honest serving men
(They taught me all I knew);
Their names are What and Why and When
And How and Where and Who1.
Kipling, evidentemente, fora antes jornalista e essas interrogaes foram denominadas questionriopadro. interessante notar que se incorporaram rapidamente ao arsenal de quem faz buscas em linha, tendo
sido citadas por Sara D. Knapp (1978), Stuart J. Kolner (1981) e Donna R. Dolan (1982). Em 1989 a Encyclopcedia
britannica usou-as numa campanha publicitria.
A pesquisa realizada por Robert S. Taylor na dcada de 1960 sobre a negociao de questes marcou
importante avano na compreenso da entrevista de referncia pelos bibliotecrios. Ele comparava o processo pelo
qual as perguntas feitas pelo bibliotecrio ao usurio vo paulatinamente definindo melhor o tema da consulta a
uma srie de cinco filtros que a questo atravessa, e dos quais o bibliotecrio seleciona dados importantes que o
ajudam na busca. Embora, muito corretamente, explicasse que eles no foram antes reunidos de maneira
racional, realmente coincidem bastante com os seis criados honestos de Kipling.
O tema da consulta
Para iniciar a entrevista tudo que o bibliotecrio tem de fazer passar a consulta atravs do primeiro dos
filtros de Taylor, que ele chamou de determinao do assunto; ou (o que equivale mesma coisa) o bibliotecrio
pode convocar o primeiro dos seis criados e fazer a pergunta o qu?.
Existem dois aspectos inconfundveis para se determinar exatamente de que trata a consulta, O primeiro
basicamente uma questo de terminologia: o bibliotecrio precisa compreender o que as palavras significam. Se
lhe for perguntado voc teria algo sobre cimbaloms? ou qual a origem do oolong? ou voc poderia localizar para
mim algumas ilustraes de Vijayanagar? ou gostaria de ler algo sobre o mtodo Decroly ou o que voc tem
sobre scumbling [esbatimento]?, e ele jamais tiver se defrontado com esses termos, o primeiro passo ser
descobrir o que significam. O caminho mais natural ser perguntar ao consulente, que em geral sabe, ou pelo
menos poder colocar o bibliotecrio na pista certa. Quando isso no for suficiente, a soluo ser consultar um
dicionrio ou uma enciclopdia (todos os exemplos citados sero encontrados na Encyclopedia britannica
[Micropaedia]). Talvez isso tambm seja necessrio se as palavras constantes da questo forem conhecidas, mas o
bibliotecrio ainda estiver inseguro quanto a seu significado no contexto, como, por exemplo, membros-fantasma,
rainha-do-abismo, jardim de popa, face hipocrtica, dias gordos, contato de veculos.
Outra precauo prudente nessa etapa preliminar certificar-se de ter ouvido corretamente as palavras. As
bibliotecas no so os templos silenciosos e lgubres da mitologia popular, mas locais de trabalho movimentados e
muitas vezes barulhentos, onde no raro ouvir-se mal. Todos os bibliotecrios tm histrias para contar por
1

Tenho seis criados honestos / (Ensinaram-me tudo que sabia); / Seus nomes so Que e Por Que e Quando / E Como e Onde e Quem. (N.T.)

36

terem sido vtimas disso, percebendo seu erro somente no momento em que apresentam a resposta ao usurio:
algo sobre oranges [laranjas] e peaches [pssegos] quando o que havia sido solicitado era The origin of species [A
origem das espcies] (de Charles Darwin); informao sobre bloodpressure [presso sangnea], quando o que
fora solicitado era algo sobre Glubb Pasha (comandante da Legio Arabe)1. Para o bibliotecrio, uma das maneiras
mais fceis de prevenir esses contratempos expressar com outras palavras a questo apresentada pelo
consulente; essa parfrase uma tcnica clssica de entrevista. Esse tipo de reao muitas vezes induzir o
consulente a fornecer mais informaes teis.
Outro risco terminolgico a ser evitado o da ambigidade. Se o pedido for de ilustraes de Mount Vernon
ser importante descobrir se se trata da residncia de George Washington ou de muitos outros lugares (cidades,
montanhas, etc.) que tm nome semelhante. Precauo igual permitiu a bibliotecrios a quem fora perguntado
sobre o Clan Ross a definirem que o consulente queria era o navio desse nome e no um cl escocs; perguntados
sobre a ilha dos Mortos, a descobrirem que se trata de uma pintura e no de um lugar; e ao ajudarem o
consulente que procurava sobre Saint Pancras, a descobrirem que no estava interessado no distrito de Londres ou
na estao ferroviria, mas no prprio santo, morto por apedrejamento na Sicilia no sculo 1. Deve-se ter o
mximo de cuidado para jamais tirar concluses precipitadas. A ambigidade auditiva uma cilada incrvel, e os
bibliotecrios caem nela todos os dias: fornecendo informaes sobre Patmos (a ilha grega) e no sobre Pat Moss
(piloto de corridas automobilsticas); ou apresentando a definio de carrot [cenoura) e no de carat [quilate]. Mas
pelo menos esses homfonos podem ser detectados pelo bibliotecrio atento.
Desvencilhar-se dos estorvos terminolgicos s metade da batalha. Embora conhea agora o significado da
questo, o bibliotecrio talvez ainda no esteja familiarizado com o assunto. Isso, contudo, no motivo de
alarme: muitas vezes, no servio de referncia, igual ao que Poe disse do xadrez, confunde-se o que apenas
complexo com o que profundo. Samuel Swett Green deparou com isso h muito mais de um sculo:
Freqentemente o bibliotecrio solicitado a dar informao a respeito de coisas e processos sobre os quais nada
conhece. Na realidade, essa uma das situaes mais sedutoras que o servio de referncia tem a oferecer, que
nos colocar, a cada dia, diante de um novo dilema intelectual. Charles A. Bunge expressou isso muito bem:
Existe uma alegria especial, em minha opinio, em ajudar algum a aprender e conhecer. E de quebra, nosso
prprio conhecimento cresce nesse processo. Ao comentar sobre o trabalho de Green, Otis Hall Robinson
confessou: s vezes acho que os estudantes obtm mais de mim quando perguntam sobre assuntos que conheo
menos.
Nenhum bibliotecrio deve jamais hesitar em mostrar sua ignorncia perante o consulente. Como disse Will
Rogers com muito acerto, todo mundo ignorante, s que em assuntos diferentes, e a maioria dos usurios de
bibliotecas sabe disso muito bem. Eles no mais crem que o bibliotecrio tenha lido todos os livros da biblioteca,
e em geral sentem-se bastante gratificados por juntarem seu conhecimento especializado ao conhecimento que o
bibliotecrio tem das fontes de informao e sua competncia em us-las. Eis, de fato, uma forma excelente de
estabelecer a colaborao amistosa que todas essas transaes deveriam ser.
Os bibliotecrios, principalmente os mais jovens, subestimam sua capacidade profissional de apreender as
instrues que lhes so passadas e rapidamente aceitar um assunto desconhecido. E tanto os jovens quanto os
velhos ainda tm de apreender todo o potencial da bibliografia sistemtica sua prpria disciplina bsica como
uma ferramenta de investigao intelectual imensamente poderosa. Coube a um no-bibliotecrio, o grande
jornalista H. L. Mencken, sustentar que algum que tenha acesso a uma biblioteca decente que conte com um
bom bibliotecrio poder, em trs semanas, tornar-se a segunda maior autoridade em qualquer assunto.
A consulta incompleta
Como se disse antes, a terminologia apenas uma faceta da determinao exata do assunto da consulta;
resta outro importante aspecto que certificar-se que a questo esteja completa como expresso da necessidade
de informao do consulente. Ao contrrio da ambigidade, que o bibliotecrio esperto sempre reconhecer, a
questo incompleta talvez nem sempre d sinal de sua presena no comeo. O que os bibliotecrios sabem, com
base numa longa experincia, contudo, que essas questes so realmente muito comuns. Qualquer que seja o
motivo, muitos consulentes no conseguem expressarem forma verbal, com preciso, sua necessidade de
informao completa.
Nos anais da pioneira conferncia de bibliotecrios de 1876 lemos que o Sr. Edmands apresentou divertidos
exemplos mostrando que os leitores tinham apenas uma vaga idia do que realmente queriam. Na dcada de
1890 Silas H. Berry dizia a seus colegas no New York Library Club: E muito difcil conseguir que um indivduo lhe
diga o que est realmente procurando. No houve mudana alguma em todo o sculo decorrido desde ento,
exceto que os bibliotecrios se tornaram menos condescendentes e mais compreensivos. Continua sendo verdade,
como assinalou Frederic J. Mosher, que a maioria dos bibliotecrios haver de constatar o impressionante fato de
que, aparentemente, mais difcil perguntar do que responder.
1

Trata-se da confuso que podem causar a ouvidos pouco atentos palavras que tm pronncia igual ou parecida e sentidos diferentes. No
primeiro exemplo, orange pronuncia-se orindj, e origin pronuncia-se oridjin, species pronuncia-se spixiz, e peaches, pitxiz, No segundo
exemplo, blood pronuncia-se bld, Glubb (antropnimo) seria glb. pressure, prexa, e pasha [pax] soa como paexa (uma das pronncias
possveis). (N.T.)

37

Provavelmente a forma mais freqente assumida por essa tendncia o usurio solicitar material sobre um
assunto genrico ou amplo, quando na verdade o que deseja algo bastante especfico ou detalhado. Katz
assevera que esta a queixa habitual de todo bibliotecrio. Marian Harnes, em sua tese de doutorado
apresentada universidade de Sheffield em 1981, informava a respeito do estudo que realizou abrangendo 280
consulentes em duas grandes bibliotecas pblicas do norte da Inglaterra: Uma percentagem muito maior de
usurios declarou [ pesquisadora] que estava procurando informaes especficas, mas esse nmero superava o
daqueles que foram observados formulando de fato suas consultas de maneira a revelar que estavam procurando
uma informao especfica.
fcil ajudar consulentes que indagam o que voc tem sobre guerras? ou voc tem algo sobre engenharia
eltrica?: quase no h dvida de que em tais casos eles generalizaram sua necessidade mais especifica, e um
bibliotecrio jeitoso logo conseguir chegar ao cerne da questo. Eleanor B. Woodruff foi uma das primeiras a
salientar em 1897 que a capacidade de, por meio de perguntas habilidosas, sem aparentar curiosidade ou
impertinncia, extrair dos pedidos mais vagos e mais genricos uma idia ntida daquilo que o consulente
realmente necessita um dos maiores dons de um bibliotecrio bem-sucedido. Como exemplo ela citou o
pedido de um livro que contasse tudo a respeito de todas as espcies de aves quando o que a pessoa realmente
precisava era de um livro sobre doenas de galinhas.
Mais difcil de reconhecer so os consulentes que perguntam onde ficam os livros de direito ou de religio,
por exemplo. bem possvel que seja isso realmente o que procuram, e com razo ficariam ressentidos se um
bibliotecrio diligente supusesse que precisavam de algo diferente. Porm, se o que realmente precisam so as
tabelas de alquotas de imposto de renda ou livros sobre arquitetura de abadias, estaro a procurar em vo, pois
em muitas bibliotecas o primeiro desses assuntos estaria na seo de finanas ou negcios e o outro junto com os
livros de arquitetura. O que houve de errado foi que a generalizao se fez de forma incorreta: nos termos do
processo de referncia ocorreu uma ruptura na corrente entre a necessidade de informao e a questo inicial.
Deve-se, claro, procurar evitar de todos os modos possveis as graves interrupes do processo de
referncia que resultam dessas generalizaes inadequadas. Infelizmente, ningum conseguiu ainda explicar
satisfatoriamente por que esses consulentes no pedem aquilo que sabem que precisam. Nem sempre correto
concluir, conforme advertiu K. Sankaraiah, que se no conseguem formular suas questes de modo mais especfico
porque so incapazes de faz-lo. Sugeriu-se que talvez achem que uma questo mais ampla seja mais fcil para
o bibliotecrio do que uma consulta especfica. Estudos realizados em bibliotecas universitrias mostraram que pelo
menos alguns estudantes no acreditam que o bibliotecrio compreenderia ou conseguiria responder qualquer
coisa que no fosse uma questo genrica. Tambm se apelou para as teorias do campo da comunicao
interpessoal em busca de pistas para uma soluo. Num dilogo face a face as mensagens trocadas entre os
participantes so portadoras de trs tipos de informao: cognitiva concernente a fatos, idias, o significado;
afetiva que transmite atitudes e sentimentos, consciente ou subconscientemente; e cooperativa que organiza
e regula a interao. Pelo menos no que tange s mensagens faladas, todos sabem que praticamente em todas
essas situaes a fala s vezes empregada para transmitir uma sociabilidade genrica e no um significado
especfico, principalmente nos momentos iniciais de um encontro por exemplo, troca de amabilidades,
comentrios sobre o tempo, perguntas sobre o estado de sade. Ainda que o significado exato das palavras
empregadas seja bastante irrelevante, isso mais do que conversar por conversar, pois contribui para o processo
de regulao da interao.
A fala inicial no encontro de referncia em princpio no diferente, O estado da sade e do tempo talvez
no se faa muito presente, mas Thomas Lee Eichman mostrava em 1978 que o consulente est simplesmente
seguindo um procedimento operacional clssico de abertura movendo-se deliberadamente para um conceito
menos especfico de que ele ou ela tm plena conscincia [...] dirigindo seus esforos [...] para o estabelecimento
de um canal entre uma mente e outra, O componente interpessoal na entrevista de referncia ser estudado com
mais detalhes mais adiante neste captulo.
Igualmente, em 1983 Joan C. Durrance valeu-se das sugestes do psiclogo social Erving Goffman a
respeito das razes que se acham por trs da freqente preferncia que os usurios tm de comear com a
questo genrica e no de solicitar o que realmente precisam. Quando os indivduos desconhecem as opinies e
as posies um do outro, ocorre um processo de sondagem pelo qual cada indivduo admite para o outro suas
opinies ou posies um pouco de cada vez. Depois de relaxar a guarda um pouco, ele espera que o outro faa a
mesma coisa.
Anita Schiller tem outra explicao a dar: Talvez a necessidade desse trabalho de detetive psicolgico
decorra, em parte, no tanto da incapacidade do cliente de se expressar, quanto de se sentir que no est
realmente qualificado para solicitar uma informao especfica. Esse surpreendente estado de coisas, depois de
mais de um sculo de servio de referncia, j foi examinado no captulo 1, Norma J. Shosid apresentou maiores
explicaes: Alguns dos distrbios de comunicao dos bibliotecrios resultam do fato de que muitas das pessoas
com quem lidam no saberem o que esperar deles. As pessoas no sabem ao certo como se comportar em
diferentes situaes no contexto da biblioteca. Segundo este argumento, os usurios de fato sentem uma
necessidade genuna de assistncia especfica, mas temem que o bibliotecrio alimente a expectativa de que
possam servir-se a si prprios. Sua solicitao genrica como se fosse, portanto, uma espcie de soluo de
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meio-termo que tm a oferecer: Pelo menos nos ponha no rumo certo; depois acharemos o resto do caminho
sozinhos.
Uma pequena variao sobre esse tema encontramos na solicitao de determinado livro que o consulente
acredita que contm a resposta questo. s vezes no a contm ou, se contm, no est na forma apropriada.
Esse procedimento tem sido caracterizado como independncia inoportuna e se manifesta na situao do
consulente que pede uma lista de todas as invenes existentes no mundo, quando o que realmente procura o
homem (ou a mulher) que descobriu a equao do segundo grau. Aqui a dificuldade do bibliotecrio consiste
naturalmente em diferenar, de um lado, o consulente que pede para ver o Whos who porque isso que ele
deseja, e, por outro lado, o consulente que pede para ver o Who s who porque quer saber quando foi que morreu
o ator de cinema Errol Flynn e sups. incorretamente, que o encontraria includo ali. Patrick Wilson, porm, nos
advertiu que os os bibliotecrios ocupam uma posio especial que lhes permite ajudar uma pessoa a evitar que
desperdice seu tempo e sua energia procurando em fontes totalmente inadequadas.
H problemas similares com o consulente que comea dizendo gostaria de encomendar uma pesquisa no
computador. Tambm no raro que um pedido de um ttulo especfico oculte uma consulta de localizao de
material que seria satisfeita com um livro ou outro tipo de material sobre o assunto.
Haver tambm aqueles que se decidiram quanto ao que precisam, mas ficam atormentados com a paralisia
do pensamento no-verbalizado1. Pessoas altamente instrudas, como os bibliotecrios, nem sempre sabem
avaliar a dificuldade que muitas pessoas enfrentam ao tentarem traduzir seus pensamentos em palavras. errado
supor que essa dificuldade de expresso esteja limitada a pessoas de baixa instruo ou obtusas. Frederick W.
Lanchester, formado por universidade, um dos maiores engenheiros da Inglaterra e construtor do primeiro
automvel britnico, costumava dizer que achava mais fcil conceber uma nova inveno do que descrev-la com
palavras posteriormente.
Uma questo incompleta comumente carecer de seu elemento desejado ou do conhecido (conforme foi
explicado no captulo 2), e ocasionalmente de ambos. Normalmente o que preciso desenvolver mais o
componente insuficiente, fornecendo mais dados, ou refin-lo tomando-o mais especfico. Vejamos algumas
situaes tpicas: um pedido de livros sobre Mu tem como desejado a localizao de determinados documentos,
porm seu conhecido
Mu obscuro e precisa ser mais bem desenvolvido (trata-se de um hipottico continente perdido no
oceano Pacfico). Numa consulta em busca de informaes sobre Gustav Mayrink (romancista austraco) o
conhecido est bastante claro uma pessoa, mas o desejado poderia ser qualquer um ou todos dentre os
seguintes: ilustrao, bibliografia, localizao de documentos, informaes gerais ou contextuais (biogrficas ou
literrias), etc. O desejado precisa ser aprimorado. Igualmente, um consulente que esteja procura do dirio de
uma velhinha, que foi muito comentado faz alguns meses precisa ser solicitado a desenvolver um pouco mais o
conhecido; e quem estiver procurando informaes sobre o Evangelho de Nicodemo (obra apcrifa do sculo V)
deve ser instado a ser mais especfico sobre o desejado.
Algumas consultas acabam se mostrando incompletas por causa de razes meramente incidentais. Podem
ser inequvocas, precisas e aparentemente completas tanto em seus conhecidos quanto em seus desejados,
porm, para fins prticos, ainda precisam de alguma redefinio em virtude de sua prpria complexidade ou por
causa da forma como so abordadas na bibliografia. Lamentavelmente para o bibliotecrio inexperiente tais
consultas talvez paream ilusoriamente simples, como, por exemplo, estou procura de estatsticas sobre
mortalidade infantil na Gr-Bretanha. A primeira fonte bvia ser o Annual abstract of statistics, onde existe uma
matria de pgina dupla dedicada ao assunto. Mas no traz dados estatsticos sobre a Gr-Bretanha. O que
realmente aparece ali so estatsticas separadas para o Reino Unido, Inglaterra e Pas de Gales, Esccia e Irlanda
do Norte. O segundo problema que as cifras publicadas no correspondem a bitos em nmeros absolutos, mas
a taxas de bitos por mil nascidos vivos, o que torna impossvel obterem-se totais para a Gr-Bretanha somando
as cifras da Inglaterra e Pas de Gales com as da Esccia, ou subtraindo as cifras da Irlanda do Norte das do Reino
Unido. A dificuldade final est em que as estatsticas so divididas em natimortos, bitos perinatais, bitos
neonatais e bitos ps-neonatais, sem qualquer totalizao e informao imediatamente compreensvel sobre o
significado desses termos, O passo seguinte a ser dado por um bibliotecrio de referncia experiente ser
consultar o Guide to official statistics do Central Statistical Office, uma obra de referncia excelente, que
conquistou a medalha Besterman da Library Association, e que arrola no menos de 18 fontes sistemticas e 5
fontes ocasionais sobre mortalidade infantil.
Na prtica, o bibliotecrio talvez ache que a resposta mais satisfatria consista simplesmente em apresentar
os documentos pertinentes abertos na pgina apropriada, junto com o convite ao leitor para que volte a perguntar
se no estiver satisfeito, Isso ser tratar a questo em seu estado incompleto, na confiana de que o consulente
conseguir complet-la ao examinar o material que lhe foi fornecido. Isso, porm, s ocorreria depois de uma
avaliao rpida e quase instintiva do tipo de consulente; em outros casos, o bibliotecrio poder julgar mais
prudente propor-se a dar explicaes, ou tentar certificar-se por meio de perguntas se h necessidades mais bem
definidas.
1

Como disse, em 1912, Augusto dos Anjos, a idia tsica, tnue, mnima, raqutica... / Quebra a fora centrpeta que a amarra, / Mas, de
repente, e quase morta, esbarra / No molambo da lngua paraltica!. (A idia, in: Eu e outras poesias.) (N.T.)

39

O consulente indeciso
Este captulo concentrou-se at agora nos consulentes que sabem o que precisam, mas no formularam sua
questo da maneira mais correta. Chegou a vez agora de estudar o segundo grupo mencionado no incio do
captulo: aqueles que no tm certeza do que precisam. Na realidade, fizeram uma pergunta, ainda que talvez ela
tenha sido precedida de um no tenho muita certeza do que quero, mas.... Tambm sabem que se defrontam
com um problema e que se trata de um problema que a informao talvez os ajude a resolver, mas se mostram
vacilantes quanto ao tipo de informao que necessitam. A maioria desse tipo de consulentes, quando procura o
bibliotecrio, apresentar questes sobre assuntos, muito embora tais questes no passem efetivamente de
uma hiptese por parte do consulente sobre a possibilidade de se encontrar uma soluo. De modo algum diro
que se sentem hesitantes, e a menos que o bibliotecrio seja suficientemente perspicaz para perceber isso, de
imediato ou durante a conversa subseqente, o processo enfrentar dificuldades.
Conforme se mencionou rapidamente no captulo 1, os psiclogos do conhecimento tm muito a nos dizer
sobre como os problemas surgem nas mentes das pessoas, e os psiclogos da linguagem tambm tm realizado
pesquisas sobre o processo de formulao de questes. Com base nessas pesquisas, tem sido dada muita ateno
recentemente em nossa profisso forma como se originam as questes de referncia. Um dos primeiros
bibliotecrios atentar uma explicao foi D.J. Foskett em 1958: Quando um pesquisador comea a fazer uma
investigao, porque tomou conscincia de uma lacuna em seu conhecimento, que deseja preencher, mas no
tem como saber a extenso de sua ignorncia. Ao formular a questo, mais provvel que o faa em termos do
que conhece do que em termos do que desconhece. Em 1960 D.M. MacKay, professor de comunicao, estendeuse acerca disso, sugerindo que a necessidade de informao de um indivduo representa uma certa deficincia em
sua imagem do mundo, uma inadequao no que ele chamaria seu estado de prontido para interagir, com um
propsito em vista, com o mundo sua volta. Paul Sprosty, em sua tese de doutoramento apresentada em 1962
Western Reserve, trouxe uma contribuio particularmente til: Uma questo surge depois que algum
descobre uma lacuna no que se pode denominar [.1 seu mapa cognitivo de uma rea. Parece provvel, porm,
que to logo essa lacuna identificada, o ser pensante lana sobre ela uma ponte valendo-se de algum conceito
ou idia que se baseia no conhecimento de que dispe. Ademais, a extenso com que pode comunicar a natureza
dessa ponte varia. [...] As questes, ento, no so simplesmente pedidos de informao. As informaes que
[um consulente] aparentemente solicita e recebe confirmam ou refutam de fato [...] a ponte cognitiva que ele j
erigiu para preencher uma lacuna cognitiva.
O modelo mais elaborado j surgido na bibliografia de biblioteconomia foi construdo por Taylor em 1962.
Causou um grande impacto em nossa compreenso da entrevista de referncia e lanou os alicerces para
praticamente todos os estudos posteriores. Ele identificou quatro nveis de necessidade de informao,
correspondendo seqncia de quatro etapas de formulao de questo que se fundem gradualmente ao longo
do espectro da questo. O primeiro nvel a necessidade visceral, a necessidade real mas tcita, da qual o
consulente talvez ainda no esteja totalmente consciente; talvez seja apenas uma vaga espcie de insatisfao.
provavelmente inexprimvel em termos lingsticos. De fato ainda no uma questo. O segundo nvel a
necessidade consciente, a descrio mental percebida que o consulente forma acerca da informao de que
precisa; provavelmente ser um enunciado ambguo e tateante. O terceiro nvel a necessidade formalizada, os
termos concretos que o consulente emprega para descrever a rea sobre a qual tem dvidas: um enunciado
competente e racional de sua questo. O quarto nvel a necessidade negociada. representada pela forma das
palavras apresentadas ao sistema de informao (do qual o bibliotecrio comumente visto como uma de suas
partes); a questo reformulada em antecipao ao que os arquivos possam fornecer.
Em 1981, ao detalhar esse modelo no contexto da entrevista que antecede as buscas em linha, Karen
Markey comparou a descrio da necessidade visceral feita por Taylor com a teoria da dissonncia cognitiva. de
Leon Festinger, que afirma que buscamos uma coerncia interna entre nossas crenas e nossos atos ou entre uma
crena e outra. A ausncia dessa coerncia, este conflito conceitual, este desacordo mental, conhecida como
dissonncia cognitiva, e conscientemente esforamo-nos para diminu-Ia, de diferentes maneiras, inclusive
procurando informao.
Talvez a elaborao mais ecltica das teorias de Taylor e outros autores seja encontrada na obra de
Nicholas J. Belkin, tanto em sua tese de doutorado em Londres, de 1977, quanto em vrias publicaes mais
recentes. Como explicou ele em 1985, as pessoas, quando realmente assumem o comportamento de quem
procura informao, assim o fazem porque suas condies de conhecimento a respeito de uma determinada
situao ou assunto so por elas reconhecidas como sendo de algum modo insuficientes ou inadequadas para
essa situao: isto , existem anomalias (lacunas, incertezas, ausncia de relaes ou conceitos, etc.) em seu
estado conceitual de conhecimento acerca do assunto, que as pessoas percebem que precisam ser resolvidas a fim
de alcanarem seus objetivos. Embora admitisse que esse conceito no totalmente original, mas antes uma
sntese de vrias sugestes anteriores e que sua base pode ser vista no esquema dos nveis de questo de
Taylor, ele ideou uma sigla que foi um achado: ASK1 (anomalous state of knowledge [estado anmalo de

A sigla um achado porque o verbo to ask significa, entre outros sentidos, perguntar, formular uma questo. (N.T.)

40

conhecimento]), e seus estudos lanaram uma luz nova sobre a forma como se originam as questes de
referncia.
No estranho, portanto, que alguns consulentes cheguem ao balco de referncia trazendo questes que
no resolvero seus problemas, embora nem todos revelem absolutamente sintomas de incerteza. Conforme
Jahoda e Braunagel explicaram, se a necessidade de informao for enunciada na forma de uma pergunta, na
primeira ou segunda etapa de desenvolvimento, quando o solicitante ainda no a definiu claramente, o resultado
muito provavelmente ser uma pergunta enunciada de modo vago ou ambguo. Para Taylor, a proficincia do
bibliotecrio de referncia est em trabalhar junto com o consulente, voltando necessidade formalizada,
possivelmente at a necessidade consciente, e depois traduzir estas necessidades numa estratgia de pesquisa.
Mas se uma questo incompleta difcil de ser percebida na etapa inicial, reconhecer os casos em que ela
inadequada necessidade subjacente requer quase um sexto sentido ou pelo menos uma perspiccia invulgar.
Vale tambm o que h muitos anos atrs William Warner Bishop descreveu como a curiosa capacidade de
pressentir qual o verdadeiro problema em causa. Qualquer que seja a forma que assuma, seria o tipo de
percepo que levaria o bibliotecrio a suspeitar que por trs de uma consulta como onde poderia encontrar a
seo sobre transportes? estaria uma necessidade de ilustraes de liteiras; ou que um pedido de qualquer livro
sobre so Paulo oculta a procura dos emblemas a ele associados (uma espada e um livro). Essa a hora do que
James I. Wyer chamou telepatia bibliotecria [...] como proporcionas s pessoas o que elas no sabem que
querem. Taylor com certeza tem razo ao dizer que sem dvida, a negociao das questes de referncia um
dos atos de comunicao humana mais complexos. Nesse ato, uma pessoa tenta descrever para outra no o que
conhece, mas sim o que desconhece.
O consulente equivocado
Mais misteriosas ainda so as consultas de usurios que nem mesmo concluram com xito a primeira etapa
do processo, ou seja, no conseguiram identificar seu problema. A dificuldade do bibliotecrio em ajudar esses
consulentes decorre do fato de eles acreditarem piamente que identificaram o problema. No se do conta de que
sua hiptese quanto informao que solucionar seu problema carece de base slida; podem at mesmo no ter
conscincia de que no passa de uma hiptese. Em outras palavras, no s desconhecem o que precisam, mas
desconhecem que desconhecem. As questes que formulam, ademais, muito provavelmente sero positivas,
precisas e claras. So, porm, as questes erradas: as respostas que forem oferecidas no solucionaro os
problemas originais porque estes foram de incio diagnosticados incorretamente.
E preciso um bibliotecrio extraordinariamente sagaz para descobrir isso na etapa da entrevista. A tcnica
adotada para sondar o mistrio , naturalmente, a de fazer perguntas, mas o obstculo nesse tipo de consulta est
em saber quando perguntar. H riscos em pressupor que o consulente fez tudo errado; e oferecer-se
voluntariamente para responder uma questo que no foi perguntada como ajudar um pedestre cego a
atravessar a rua sem primeiro se certificar de que ele quer mesmo atravess-la. Suspeita-se que aqui o
bibliotecrio esteja beirando as fronteiras daquela regio onde a tcnica tem pouca serventia. Acerca dessa faceta
da entrevista de referncia George W. Horner fez a seguinte advertncia: Algumas de suas dificuldades
recorrentes talvez pertenam a uma regio bastante labirntica de reaes humanas permanentes. Em alguns
casos a verdadeira questo que precisa ser respondida talvez venha a ser, como Winston Churchili certa feita
afirmou sobre a Rssia, uma adivinhao envolta num mistrio dentro de um enigma. Uma boa cultura geral e
uma reserva de simpatia, criatividade e confiana so de grande ajuda, mas seria tolice ignorar o importante papel
que a intuio desempenha aqui como em outras partes do processo de referncia. O venerando Oliver Wendell
Holmes disse certa vez que o lampejo de um momento s vezes vale a experincia de uma vida.
Motivo e contexto
Invocar outro dos criados de Kipling perguntando por qu? talvez sirva para obter informaes valiosas de
consulentes inseguros ou equivocados. Segundo os termos de Taylor, este seria seu segundo filtro, motivao e
objetivo do consulente, que ele considerava como provavelmente o mais crtico, O que o bibliotecrio faz
tentar descobrir a finalidade para a qual a informao exigida.
Tradicionalmente, claro, segundo Robert L. Collison em seu manual de 1950 Library assistance to readers,
a tarefa do bibliotecrio proporcionar informaes sem perguntar a que propsito elas serviro ou as
circunstncias que deram origem consulta. Jaboda e Braunagel em 1980 tinham a mesma opinio em seu
manual, sustentando que o bibliotecrio jamais deveria perguntar por que o cliente quer a informao solicitada.
A experincia de Mount era de que o cliente no revela de boa vontade a razo por que necessita de informao,
e de qualquer maneira muitas vezes difcil fazer essa pergunta abertamente, sem aparentar uma curiosidade
impertinente. Barbara M. Robinson relatava em 1989 que alguns profissionais acreditam que fazer perguntas
uma violao da privacidade do usurio, porm ela tambm nos lembrava que h muito tempo que perguntar
por que tem sido um manancial de controvrsia no seio da profisso. Norman J. Crum argumentava em 1969 que
descobrir por que o usurio quer a informao reduz pela metade o tempo despendido na busca e geralmente
determina a prioridade, profundidade e forma da resposta. Seu lado nesse debate ganhou um slido apoio da
frente de pesquisas ao longo dos ltimos dez anos. Conforme Belkin e Vickery explicaram em 1985, uma
importante implicao desse trabalho de orientao cognitiva que no existe essa coisa de uma necessidade de
41

informao em abstrato, mas, ao contrrio, circunstncias que levam ao comportamento informacional [...] as
necessidades humanas que originariam o comportamento informacional constituem um grupo altamente complexo
e interativo de fatores cognitivos. afetivos, sociais e polticos. Isso nos d, como Brenda Dervin e Patricia
Dewdney expressaram, uma imagem fundamentalmente diferente da informao: no uma mercadoria, no um
objeto autnomo que pode ser armazenado, acessado e transferido, porm algo que no tem uma existncia
independente, mas, sim, um construto mental do usurio. Por conseguinte, a informao que ajuda uma pessoa
num momento e num lugar determinados talvez no ajudem uma outra. Talvez nem mesmo ajude a mesma
pessoa um pouco mais tarde. Catherine Sheldrick Ross traou uma valiosa linha divisria entre a resposta
correta para a questo isolada de um referencial, sem contexto, e a resposta til para uma determinada pessoa
numa situao determinada. Wilson decifrou as implicaes disso: O nico sentido claro com que podemos falar
de pessoas que precisam de informao em relao a outros propsitos, metas ou padres [...] sem informao
acerca de um propsito no h base para julgamento acerca de necessidade, nem forma alguma satisfatria de
descobrir necessidades reais Em outras palavras, o contexto tudo.
O que certamente parece suceder na prtica que o bibliotecrio que consegue inculcar na mente do
consulente, nessa etapa inicial, a natureza colaborativa do processo de referncia geralmente constata que logo
surgem as explicaes. Wilson nos estimulou a lembrar com que freqncia as pessoas espontaneamente
oferecem informao sobre os propsitos, e quantas oportunidades lhes podem ser oferecidas para assim agirem.
No entanto, tambm se deve dar ateno advertncia feita por Jahoda e Braunagel: temos de ser sensveis aos
sinais comunicados pelo usurio, que indicam que ele no deseja divulgar qualquer outra informao adicional. A
lio a aprender aqui, segundo Taylor, que os consulentes freqentemente no podem definir o que querem,
mas podem comentar por que precisam. Esses comentrios permitem ao bibliotecrio e ao consulente elaborar
juntos o que solicitado e formular a questo que o consulente queria apresentar.
Perguntas abertas e fechadas
A competncia de perguntar mencionada por Woodruff em 1897 ainda o principal instrumento de
negociao do bibliotecrio de referncia. Mas no deve ser empregada como um porrete ou mesmo um bisturi. O
motivo pelo qual a entrevista necessria , em primeiro lugar, porque o consulente no, disse ao bibliotecrio o
suficiente sobre o que deseja, e, portanto, deve-se intentar qualquer linha de interrogatrio para se conseguir que
ele fale. O que a experincia nos ensina que perguntas abertas tm mais probabilidade de xito do que
perguntas fechadas, que limitam o tipo de resposta a ser dada, seja a um mero sim ou no, seja a uma dentre
um conjunto de possibilidades especificadas. As perguntas abertas, como seu nome sugere, so de natureza muito
menos restritiva, deixando a deciso quanto quantidade e tipo de informao constante da resposta muito mais
nas mos da pessoa a quem estejam sendo dirigidas as perguntas.
Tomando um exemplo especfico, a um pedido, que no raro, como o que voc tem sobre saca-rolhas? o
bibliotecrio de referncia poderia replicar de um jeito que no seria despropositado: seria algo sobre a histria ou
sobre colees de saca-rolhas que voc deseja? uma pergunta obviamente fechada. Um consulente tmido ou
que se sinta melindrado com essa resposta simplesmente diria no, quando ento o bibliotecrio teria de comear
tudo de novo. A segunda tentativa (a no ser que o bibliotecrio seja particularmente obtuso) seria quase com
certeza uma pergunta aberta: O que que voc gostaria de saber sobre saca-rolhas?. O consulente ver-se-ia
ento obrigado a falar, e muito provavelmente forneceria informaes suficientes para que o bibliotecrio se
pusesse a trabalhar. Por exemplo, acabei de inventar um novo tipo de saca-rolhas e gostaria de saber se algum
j teve a mesma idia antes de mim.
De modo semelhante, se a resposta do bibliotecrio a consultas do tipo estou procura de algo sobre
Bertrand Russell ou voc tem alguma coisa sobre Dylan Thomas? fosse voc quer informaes sobre sua vida ou
sua obra?, teramos ento evidentemente uma pergunta fechada, o que poderia muito bem confundir e at
mesmo irritar um consulente que estivesse simplesmente querendo saber se Bertrand Russell tinha um ttulo de
nobreza (ele sucedeu seu irmo como terceiro conde em 1931) ou onde Dylan Thomas publicou um trabalho pela
primeira vez (numa revista escolar).
As perguntas fechadas geralmente comeam com um verbo e apresentam um padro de entonao
descendente. Implicam que o bibliotecrio j fez um julgamento ou pelo menos uma suposio sobre o que o
consulente deseja. So as ferramentas do interrogatrio. As perguntas abertas comeam com que, quando,
onde, quem. qual, por que, como, etc. e tm um padro de entonao ascendente. s vezes do de quebra
teis informaes adicionais sobre a consulta, que o bibliotecrio no pensaria em perguntar.
Mas mesmo com as perguntas abertas o caminho nem sempre se apresenta livre de obstculos: se um
erro tratar a entrevista de referncia como um interrogatrio policial; igualmente indesejvel que a mesma seja
uma conversa informal, e ao se transferir a iniciativa para o consulente corre-se esse risco. Toda entrevista de
referncia tem uma finalidade e o tempo jamais ilimitado. Conforme diz Taylor, isso requer tanto direo quanto
estrutura por parte do especialista em informao. De vez em quando nos defrontamos com consulentes que no
esto dispostos a falar, como Jahoda e Braunagel sugeriram acima, talvez porque prefiram manter em sigilo seus
assuntos; quem acabou de inventar um novo tipo de saca-rolhas poder sentir-se assim. Bibliotecrios de
referncia experientes verificaram que uma pergunta fechada formulada com preciso no momento apropriado
muitas vezes baseada numa intuio bem-fundamentada pode ser muito eficaz. Marilyn Domas White identificou
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trs seqncias de perguntas: a seqncia em funil, que parte de perguntas gerais e abertas para perguntas
fechadas e restritivas; [...] a seqncia em funil invertido, que parte de perguntas fechadas para abertas; [...] a
seqncia em tnel, que emprega uma srie do mesmo tipo de perguntas, ou abertas ou fechadas.
Dervin e Dewdney propuseram o emprego de perguntas neutras, baseadas na teoria cognitiva da
formao de sentido. A consulta de referncia uma tentativa de preencher uma lacuna que surge quando as
pessoas se vem na situao de serem incapazes de avanar sem formar algum tipo de sentido novo acerca de
algo. O uso a ser dado resposta consulta o terceiro elemento. Uma pergunta neutra uma espcie particular
de pergunta aberta que procura descobrir a situao subjacente, a lacuna com que a pessoa se defronta, e o uso
esperado que ter a informao solicitada, como, por exemplo, como voc gostaria que essa informao o
ajudasse?. As perguntas neutras evidentemente sondam o motivo e remetem para o contexto da consulta.
Especificao da resposta
Se o objetivo primordial da entrevista de referncia determinar o assunto da consulta, obviamente um
objetivo secundrio importante em determinados casos procurar vislumbrar a resposta provvel, a fim de
antecipar a forma que provavelmente ter, na medida em que isso for possvel nessa etapa preliminar. Trata-se de
obter dos consulentes uma idia esquemtica acerca da quantidade, do nvel e da forma do material que desejam.
Isso envolve com freqncia descobrir o que eles j conhecem, inclusive onde j possam ter procurado e algo
sobre suas caractersticas pessoais. No esquema de Taylor isso corresponde a seus filtros de nmero trs e cinco:
antecedentes pessoais do consulente e que tipo de resposta o consulente aceitar?. O bibliotecrio formula as
perguntas de Kipling quem? e como?. importante observar que estes filtros, ou perguntas feitas pelo
bibliotecrio, no se aplicam numa seqncia fixa, predeterminada: conforme salienta Taylor, eles podem ocorrer
simultaneamente, e talvez j se tenha obtido algum conhecimento a respeito do consulente se perguntas relativas
ao motivo e contexto tiverem sido feitas.
Na verdade, uma consulta como quero saber tudo a respeito de fermento em p impossvel de responder
de forma til sem se aplicar os filtros de Taylor. Igualmente, diante da pergunta como funcionam os compressores
das geladeiras?, a maioria dos bibliotecrios se sentiriam obrigados a ajustar a quantidade e o nvel do material da
resposta ao consulente especfico, que poderia estar executando um trabalho escolar, solucionando um problema
domstico, satisfazendo a curiosidade, ou toda uma gama de outras possibilidades. Quanto forma que a resposta
teria, o consulente que estivesse procurando informaes sobre figuras desenhadas com calcrio em colinas da
Inglaterra certamente ficaria desapontado diante de material sem ilustraes.
Este o ponto em que o bibliotecrio talvez se surpreenda ao saber que uma das caractersticas pessoais do
consulente que ele, ou mais comumente ela, est de fato procurando informaes para uma outra pessoa.
Donald Davinson advertiu que realmente pode ser muito difcil lidar com as consultas formuladas por
intermedirios. Infelizmente, so encontradas mais comumente em reas onde a informao procurada bastante
complexa e especializada em consultas de natureza empresarial ou comercial quando o executivo est muito
atarefado para poder ir pessoalmente biblioteca. G.W. Horner acertou no alvo em 1965: do mundo das
secretrias que surge o exemplo primeiro da consulta desalinhavada, vagando sem rumo at que se consiga
descobrir o que causou seu encaminhamento. Ele a denominou consulta de terceira mo. Uma pesquisa feita h
alguns anos na Manchester Commercial Library constatou que um tero das consultas feitas por telefone era desse
tipo. Segundo Jack B. King, o mecnico envergonhado, hesitante, enquanto sua companheira faz uma consulta,
destinada a ele, sobre a localizao de um manual de instrues de um caminho Ford, uma situao banal nas
bibliotecas pblicas. Mesmo em bibliotecas universitrias isso est longe de ser incomum: os estudantes
regularmente fazem consultas uns para os outros, mas tambm aqui parece que as mulheres so as que mais
fazem consultas para seus amigos do sexo masculino, e no o contrrio.
Se parecer que a consulta levar mais de alguns minutos para ser atendida, ainda resta outro aspecto
importante sobre o qual o bibliotecrio dever indagar: a urgncia. Emprega-se a pergunta clssica para quando?.
J em 1911 Manlla Waite Freeman iniciava seu trabalho acerca desse tpico citando uma cano popular ento em
voga: I want what I want when I want it [Quero o que quero quando quero]. A cano talvez tenha cado no
esquecimento, porm essa mxima ainda sobrevive entre os usurios de biblioteca. Na biblioteca da London
Weekend Television 70% das consultas devem ser respondidas imediatamente, e outros 15% no dia seguinte. Sem
dvida, as consultas tomam tempo, e natural que os usurios se sintam perplexos quando o bibliotecrio comea
a fazer perguntas ao invs de encontrar respostas, mas, na verdade, os bibliotecrios se esquecem com muita
facilidade que muitos consulentes tm pressa. e dificilmente existe algum que no esteja s voltas com alguma
limitao de tempo. Muitas vezes talvez seja prefervel para o consulente deixar a questo nas mos do
bibliotecrio para que faa a pesquisa e d um retomo oportunamente.
Esse objetivo secundrio da entrevista de referncia no uma simples questo de forma ou rotina. Pode
modificar de modo bastante acentuado a natureza da busca subseqente. Conforme foi salientado no final do
captulo 2, e quando se tratou do motivo e do contexto anteriormente neste captulo, questes idnticas oriundas
de diferentes pessoas podem exigir respostas muito diferentes: ainda que o assunto seja o mesmo, a quantidade,
nvel e forma do material talvez no sejam iguais.

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Restries
A essa altura o bibliotecrio provavelmente ter se certificado da existncia de quaisquer outras restries
usuais em relao consulta, como lngua, perodo de tempo abrangido ou lugar. As restries quanto lngua so
relativamente bvias. Solicitado a ajudar na localizao de relatrios sobre bombardeios dos Aliados contra cidades
alems durante a Segunda Guerra Mundial, o bibliotecrio precisar saber se o consulente teria condies de ler
material em alemo. As restries quanto ao perodo de tempo ou cronologia podem ser decisivas: um
consulente que esteja procurando saber qual o circuito da corrida de bicicletas Tour de France deve ser solicitado a
especificar a data porque o percurso muda a cada ano. Para descobrir se h limitaes quanto ao lugar, o
bibliotecrio ter de invocar o ltimo dos criados de Kipling e perguntar onde?. No caso de uma questo sobre
mulheres viajantes famosas seria conveniente o bibliotecrio indagar se o consulente est interessado numa
determinada regio do mundo; isso certamente simplificaria a busca e, portanto, a tomaria mais imediatamente
produtiva.
No raro, na prtica, essas limitaes serem implcitas e no explcitas, pelo menos numa busca manual.
Quem estivesse fazendo uma busca sobre os efeitos das recentes mudanas polticas nos sistemas bancrios dos
pases da Europa oriental provavelmente no forneceria trabalhos em polons ou hngaro, a menos que houvesse
bons motivos para supor que o consulente saberia l-los, O pedido de um livro sobre o Grande Incndio de
Londres normalmente seria atendido com a apresentao de um ttulo recente, muito embora desde 1666 venham
sendo publicados livros sobre esse assunto. Os computadores, como sabido, carecem desse bom senso e
somente eliminaro trabalhos incompreensveis para o usurio ou livros obsoletos se forem especialmente
instrudos a fazer isso.
De fato, a incluso deliberada dessas restries, antecipadamente, numa formulao de busca constitui um
dispositivo bastante til, de que lanam mo os especialistas que fazem buscas em computador, a fim de evitar
referncias indesejveis. Uma busca de informaes sobre o projeto de centros cirrgicos em hospitais seria
antecipadamente restringida a trabalhos em ingls, de origem norte-americana ou inglesa, durante os ltimos
cinco anos.
A entrevista em buscas informatizadas
O processo de referncia voltado para uma busca em computador, conforme muitos bibliotecrios de
referncia constataram com surpresa, no em princpio diferente, at essa etapa. Ethel Auster comparou
meticulosamente o processo de negociao de buscas em linha com a tradio especializada, longa e bemdocumentada, centrada na entrevista de referncia, e constatou a mesma estrutura subjacente. Como Prudence
W. Dalrymple observou em 1984, a introduo das buscas em linha nos servios de referncia no teve um efeito
impressionante na natureza da interao bibliotecriousurio. Mas uma de suas conseqncias, como se
mencionou no captulo 3, foi confirmar a importncia da entrevista no processo de referncia. Em Online search
strategies, texto que organizou em 1980, Ryan E. Hoover alegava que no se pode subestimar a importncia da
entrevista de referncia. Simone Klugman explicou por que acredita que a capacidade de entrevistar adquiriu
nova importncia com as buscas em linha: negligenciar qualquer uma dessas fases traria conseqncias
desastrosas imediatamente visveis.
Naturalmente, influiu em alguns detalhes mais sutis, sobre os quais vale a pena deter-se. A entrevista feita
antes de urna busca informatizada geralmente mais longa (embora a busca mesma seja geralmente mais curta).
Em 1977 Arleen N. Somervitie encontrou uma faixa entre 5 e 60 minutos, com a maioria das entrevistas durando
de 20 a 40 minutos, o que foi confirmado por outras investigaes. Esses nmeros porm referem-se a entrevistas
que antecedem a realizao de buscas em linha, formalizadas, com hora marcada, destinadas a gerar talvez 50
referncias bibliogrficas, ou buscas extensas similares em bases de fontes. Ao longo da ltima dcada houve
acentuado aumento do nmero de buscas de referncia rpida, sem marcao prvia, tomando apenas uns poucos
minutos no terminal e com uma entrevista igualmente breve. Isto ser examinado com mais detalhes no captulo
5.
Conforme sugerido, as entrevistas so mais formais, a no ser no caso das buscas mais simples. O mais
usual elas ocorrerem num tocai afastado do balco de referncia, numa rea isolada da biblioteca, s vezes num
gabinete particular. Acontece geralmente serem tomados todos os cuidados para esclarecer o assunto, em parte
por causa do custo: refinar um tpico de busca durante a pesquisa em linha pode sair caro. Normalmente preciso
preencher um formulrio de busca, geralmente pelo bibliotecrio com a ajuda do consulente, mas s vezes
previamente pelo consulente sozinho. Existem indcios de que os resultados da busca sero melhores se o tpico
for primeiro descrito nas prprias palavras do consulente. Tina Roose explicou a razo da existncia de um
formulrio: De algum modo o computador mais exigente do que as fontes impressas, e ns, bibliotecrios,
estamos menos dispostos a tentar uma busca que custa dinheiro [...] sem contar com informaes mais concretas
sobre o que o cliente exatamente deseja.
Uma vez que as buscas informatizadas dependem bastante da linguagem, tem-se de dar mais ateno
terminologia, e o bibliotecrio precisa aproveitar o ensejo propiciado pela entrevista para obter o mximo possvel
do consulente em matria de vocabulrio tcnico, sinnimos, abreviaturas, jargo, etc., principalmente quando se
trata de um campo especializado.
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Era habitual, em geral, os consulentes adotarem uma atitude mais profissional, metdica e decidida acerca
do que desejavam, mas isso foi nos. primrdios, quando os servios de busca em linha estavam disposio
apenas dos especialistas. Hoje em dia existe uma clientela muito mais ampla, e assim, particularmente com
usurios ingnuos, os bibliotecrios talvez se vejam explicando apenas o que o computador pode e, ainda mais
importante, no pode fazer. bem possvel que numa etapa inicial da entrevista chegue- se ao consenso de que
uma busca em fontes impressas seria mais apropriada. Sandra J. Lamprecht, baseada em sua experincia como
coordenadora de buscas em linha na biblioteca da University of California, em Davis. detalhou alguns dos
equvocos mais comuns da parte dos usurios: 1) O computador pode pensar como um ser humano e, portanto,
compreender automaticamente seu assunto. Saber exatamente o que ele precisa. 2) O computador tem acesso
a todo o material escrito do mundo, remontando a muitos anos atrs, e toda essa informao est armazenada
numa grande base de dados. 3) O computador contm os nmeros de chamada dos peridicos citados nos
resultados da busca, de qualquer biblioteca a que o cliente queira recorrer, ou o computador fornecer
automaticamente acesso ao texto integral de todos os artigos sem qualquer custo adicional. 4) Todas as bases de
dados selecionadas oferecem excelente cobertura tanto de livros quanto de peridicos. 5) Existe uma base de
dados para cada rea de pesquisa. [...] 6) necessrio apenas um pequeno esforo para recuperar o que se
precisa, sem necessidade de um raciocnio profundo. 7) No h necessidade de pesquisar mais sobre um assunto
uma vez que a busca no computador tenha sido concluda.
A natureza da resposta desejada precisa ser especificada com muito mais detalhes no caso de uma busca
informatizada. No caso de uma busca bibliogrfica comum perguntar se o consulente tem alguma opinio quanto
ao nmero ideal de referncias que sero necessrias, e se prefere revocao alta ou preciso alta (a serem
explicadas ao usurio, se necessrio). Ou bastariam uns poucos artigos recentes? preciso tambm discutir o
formato de sada: apenas as referncias ou tambm os resumos; organizadas em determinada ordem; exibio
apenas no vdeo ou sada impressa: em linha ou fora de linha: importadas para posterior manipulao; e por a
afora. Mencionou-se antes a incluso explcita na formulao de busca de certas restries, como lngua, perodo
de tempo ou lugar, mas os sistemas informatizados oferecem uma gama muito mais vasta de limitaes notemticas que tambm podem ser especificadas de antemo. Variam consideravelmente de uma base de dados
para outra, mesmo entre as do mesmo fornecedor, mas comum inclurem limitaes da busca a material
disponvel no mercado, certos tipos de documentos, determinadas editoras, material de determinada extenso,
material ilustrado, e muitas outras.
Evidentemente, compete ao bibliotecrio incluir todos esses requisitos na prpria busca, quando da etapa
correspondente do processo de referncia que se segue, mas todos, obviamente, precisam ser analisados com o
consulente durante a entrevista. Por conseguinte, o bibliotecrio precisa estar muito mais informado acerca das
caractersticas de busca do sistema e das prprias bases de dados do que seria estritamente necessrio numa
busca limitada ao uso de fontes impressas. Bunge acredita que esta uma diferena que no foi suficientemente
ressaltada na bibliografia. Evidentemente, seria natural que todos os bibliotecrios de referncia estivessem
sempre totalmente cientes da natureza e do contedo de todas as fontes de informao a seu dispor; porm, com
as fontes manuais, inclusive o catlogo em fichas, como se viu no captulo 1, muitas vezes possvel sair fuando
e achando para conseguir uma resposta de uma forma que no seria factvel numa busca informatizada.
Assim como acontece numa busca manual, a entrevista continua de forma intermitente ao longo de toda a
etapa de busca e depois dela, como se ver nos captulos 5 e 6. Por isso, tm surgido sugestes de que seria
imprpria a expresso entrevista de pr-busca, comumente empregada no contexto das buscas informatizadas.
Peter Ingwersen escreveu: Vale a pena notar que o padro comum de busca e negociao na recuperao da
informao envolve processos de entrevistas contnuas e buscas paralelas. Deve-se, portanto, recomendar aos
especialistas em informao que deixem de lado o conceito da entrevista de pr-busca e se concentrem na
entrevista de busca, em que aquela desempenha apenas um papel secundrio.
As coisas insignificantes
Talvez s raramente seja necessrio levar uma entrevista de referncia a seu limite mximo: esta uma
questo que fica a critrio do bibliotecrio luz de circunstncias particulares. O estudo de Lynch citado no incio
deste captulo descobriu que somente em cerca de um quarto das entrevistas havia necessidade de mais de duas
perguntas feitas pelo bibliotecrio de referncia. Porm poucos dentre a significativa minoria de consulentes a que
se refere este captulo fornecero todas as informaes que faltam, sem que sejam gentilmente instados a isso, ou
mesmo interrogados firmemente. No porque sejam em geral reservados ou mesmo relutantes. Conforme explicou
Ross, eles muitas vezes no compreendem o que a bibliotecria precisa saber antes que possa atender a suas
necessidades de informao de modo mais eficiente. E no devem ser censurados por isso, pois no se pode
esperar que estejam totalmente a par dos recursos disponveis para atender a suas necessidades.
desconhecimento semelhante que s vezes os leva a apresentarem suas questes numa forma conciliatria,
conforme vimos, com suas demandas ajustadas por antecipao segundo as expectativas da biblioteca, e, s
vezes, do bibliotecrio. Em outras palavras, pedem o que acham que a biblioteca pode oferecer e no o que
precisam.
A vantagem nessa etapa do jogo est com o bibliotecrio, por ser quem mais conhece as regras, ou seja, a
organizao, estrutura, vocabulrio e localizao das fontes de informao e, especialmente, das chaves dessas
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fontes, os catlogos, bibliografias e ferramentas de referncia. E em virtude de sua capacitao os bibliotecrios


conseguem perceber pistas que outros deixariam passar despercebidas. E como disse certa feita Sherlock Holmes,
faz muito tempo que um de meus axiomas que as coisas insignificantes so infinitamente as mais importantes.
Neste como em muitos setores da atividade humana h um mundo de diferenas entre o desempenho
profissional e o amadorstico; com efeito os prprios padres de julgamento so diferentes. E este fato inegvel e
no uma aspirao superioridade intelectual que o estudante deve ver como a explicao para a recomendao
constante da bibliografia no sentido de que jamais se fie na exatido dos fatos apresentados pelo consulente ou
das fontes ditas como tendo sido consultadas. A verdade pura e simples que o bibliotecrio obrigado a manter
um alto padro de exatido a respeito de, por exemplo, a grafia correta de nomes ou datas exatas, por causa de
sua importncia decisiva nas buscas em catlogos, bibliografias e livros de referncia, ou ao consultar uma base de
dados informatizada. Alm disso, no que tange s fontes j consultadas pelos consulentes, a implicao no de
que elas sejam falveis ou erradas, mas que ao procurar na Encyclopaedia britannica talvez no estivessem a par
da existncia do ndice, por exemplo; ou ao procurar uma palavra no Webster s third new international dictionary
talvez no tenham percebido a existncia dos suplementos. O bibliotecrio de referncia, no entanto, como outro
Grande Detetive. o Dr Thomdyke, de R. Austin Freeman, deve estar constantemente alerta para a inesperada
importncia de situaes banais. Um terceiro membro da irmandade, Chartie Chan, de Earl Derr Biggers. uma vez
explicou que a atividade de detetive consiste num detalhe insignificante colocado ao lado de outro igual. Isso
tambm verdade no que tange a uma grande parte do servio de referncia: por exemplo, elaborar uma
formulao de busca informatizada.
Comunicao interpessoal
H mais de uma gerao, Lee W. Anderson fez um breve apelo para que os bibliotecrios de referncia
tivessem mais preparo acadmico nos campos da psicologia e das relaes humanas, e propunha a pergunta:
Ao trabalhar com as pessoas, da forma to prxima quanto aquela dos bibliotecrios de referncia, no ser uma
compreenso do cliente da biblioteca, individualmente falando, to importante quanto uma resposta bem-sucedida
ao contedo intelectual da resposta? At agora este captulo concentrou-se quase exclusivamente no componente
intelectual da entrevista de referncia, que tem como seu objetivo central a negociao da questo pelo
bibliotecrio de referncia. Mas essa funo possui algo mais. Para que o bibliotecrio no seja visto como um
mero burocrata, mas como algum que verdadeiramente exerce uma profisso humanstica, axiomtico que essa
relao entre bibliotecrio e consulente no seja apenas uma transferncia de informaes. Inevitavelmente um
ato social, mas tem de ser reconhecido em ambos os lados como algo mais do que isso como uma relao
humana, por mais breve que seja. E at as inmeras questes de referncia que no exigem uma entrevista so
igualmente atos de comunicao interpessoal. O que de outra forma seria simplesmente uma negociao deve se
revestir de uma aparncia humana. Seria exagerado comparar essa parceria, como alguns j o fizeram, com a
relao mdicopaciente ou mesmo advogado--cliente, mas at no nvel do cotidiano h conseqncias que
emanam do reconhecimento pelo bibliotecrio de que tal vnculo humano, por mais tnue que seja, deve
inevitavelmente estar presente. H riscos em considerar de forma excessivamente literal a analogia com a cadeia
mecanicista mencionada anteriormente:
a forma global da entrevista no de fato linear utilizando um nico canal
, mas circular, cclica e de mltiplos canais, com considervel interao entre os participantes muitas
vezes bastante sutil e constante retroalimentao, como em qualquer dilogo face a face.
Alguns bibliotecrios perceberam a importncia desse elemento interpessoal durante muitos anos: em seu
trabalho de 1897 Woodruff declarou que estava quase disposta a colocar a diplomacia ao se travar conhecimento
com estranhos e fazer com que se sintam vontade na biblidteca [...] na mesma categoria do [conhecimento das
fontes de informao). A analogia com o mdico fica aqui mais prxima, na medida em que se sabe que uma boa
atitude junto ao leito muitas vezes to importante quanto a proficincia em fazer o diagnstico. Em 1973 Ric
Calabrese comentava que os estudos em outras disciplinas [...] constataram que, do ponto de vista do cliente, do
paciente, do fregus, do estudante, etc., a atitude do profissional em suas relaes interpessoais, sua forma de
interagir com os outros, exerce uma influncia muito maior do que seu conhecimento, sua capacitao intelectual
ou a orientao em seu setor.
Foi s muito recentemente que o apelo de Anderson recebeu a ateno que merece, e grande parte desse
impulso veio dos resultados de pesquisas sobre a forma como os usurios avaliam o xito de seu encontro com um
bibliotecrio. Em 1977, no contexto das buscas em linha, Judith A. Tessier e seus colegas definiram quatro
aspectos da satisfao do usurio: o resultado da busca; a viso que o usurio tem da biblioteca como um todo; o
servio especfico que a biblioteca proporciona; a interao do usurio com o pessoal da biblioteca. Este ltimo
aspecto, disse ela, atualmente no avaliado, mas certamente est presente na mente do usurio e influi em sua
satisfao. Ademais, merece bastante ser avaliado, pois est sob o controle imediato do bibliotecrio. Embora a
satisfao dos usurios no seja um indicador totalmente confivel da qualidade de alguns aspectos do servio que
recebem, devido a motivos que sero analisados mais detidamente no captulo 6, os usurios esto numa boa
posio para avaliar os aspectos interpessoais de sua interao com o bibliotecrio, tais como atitude e
personalidade. Em 1983 Alma Christine Vathis podia afirmar que mostrou-se aos clientes que deveriam primeiro
avaliar a satisfao num nvel interpessoal e depois num nvel intelectual. Em 1986 Desmond B. Flatchard e Phyllis
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Toy informavam num estudo sobre bibliotecas universitrias australianas: Houve concordncia tanto da parte do
pessoal quanto dos usurios estudantes a respeito das qualidades que o pessoal da biblioteca deve possuir. Acima
de tudo, devem ser sociveis, amigveis, acessveis, capazes de fazer os usurios se sentirem vontade e possuir
capacidade de comunicao. O pessoal da biblioteca tambm deve ser prestativo, paciente e ter um bom
conhecimento de todos os recursos da biblioteca. Naiman traduziu isso em termos concretos: mais importante
sermos vistos por nossos clientes como amigveis, autoconfiantes, dignos de confiana e fidedignos do que sermos
encarados como enciclopdias ambulantes.
O constrangimento dos usurios
As pesquisas tm mostrado repetidamente que muitas pessoas no se sentem vontade nas bibliotecas. O
estudo de Maurice Line sobre estudantes da Southampton University mostrou que 19% achavam a biblioteca
intimidadora e 48% achavam-na moderadamente intimidadora um total de dois de cada trs usurios. difcil
para os bibliotecrios viverem essa sensao, principalmente se raramente visitam uma biblioteca que no
conheam. Tampouco se do conta da posio psicologicamente vulnervel em que se encontram os prprios
consulentes: eles no esto simplesmente pedindo, como numa loja de departamentos, que teria tudo para ser to
imponente quanto uma biblioteca, mercadorias ou servios de que precisam e que compete loja fornecer
esto admitindo abertamente sua ignorncia. As pesquisas fecundas de T. J. Allen, na dcada de 1960, revelaram
que engenheiros e cientistas muitas vezes vem desse ngulo a formulao de uma questo, e o receio de perder
prestgio entre seus colegas de fato inibe seriamente o uso de fontes de informao por parte deles. E por razes
de status, alguns se mostram bastante relutantes em admitir para o bibliotecrio que necessitam de informao,
especialmente se no tiverem certeza de sua natureza.
Possivelmente essa relutncia constitui apenas um caso especial do constrangimento generalizado que
muitos de ns sentimos ao pedir ajuda, principalmente a um estranho, e a angstia das bibliotecas, como foi
denominada, talvez seja simplesmente uma faceta da sndrome do temor comunicao. Hatchard e Toy
constataram que apenas um tero de sua amostra de usurios de bibliotecas universitrias australianas no
apresentava problemas ao se acercar de outras pessoas para pedir ajuda na vida cotidiana. J em 1911, num
artigo intitulado The shy enquirer [O consulente tmido], James Duff Brown sugeria que o tema merece ser
discutido, como realmente o merece toda a questo da psicologia dos leitores em geral.
Existem alguns indcios levantados por pesquisas segundo os quais a falta de privacidade tambm incomoda
alguns usurios. Evidentemente constitui uma regra incondicional que a consulta do usurio seja to confidencial
quanto uma conversa com um mdico ou um advogado, porm esta bela teoria geralmente tem de ser aplicada no
contexto de uma entrevista de referncia totalmente exposta ao pblico. Salas de consulta privadas, como as
utilizadas rotineiramente para entrevistas destinadas a buscas em linha, dificilmente seriam uma soluo prtica
para consultas do dia-a-dia, e poderiam ser mais um obstculo do que um atrativo. Como tantas vezes acontece
com essa atividade to humana, o que preciso um sutil equilbrio entre bom senso e discrio.
A lei de Mooers tambm vigora aqui. Trata-se de uma aplicao especfica do conhecido princpio do menor
esforo a nosso campo, que diz: Um sistema de recuperao da informao tender a no ser usado quando for
mais penoso e incmodo para o cliente ter a informao do que no t-la.
As barreiras que os usurios enfrentam so muitas vezes de natureza fsica, e muitas bibliotecas ainda no
conseguem proporcionar o que Katz definia como acessos fceis de ver e de usar que levem aonde o bibliotecrio
esteja trabalhando . Num estudo de 1989 sobre entrevistas de referncia em 142 bibliotecas dos Estados Unidos,
muitos observadores [estudantes de biblioteconomia] tinham dificuldade em identificar o balco de referncia.
Um estudo sobre a localizao da mesa de referncia numa biblioteca universitria norte-americana informou que
em uma das mesas os consulentes muitas vezes comeavam perguntando voc trabalha aqui?. Ao contrrio de
muitas outras situaes em que se fazem entrevistas, comum o usurio ter de ficar de p enquanto o profissional
permanece sentado. Durante estudo que ser descrito mais adiante neste captulo, Edward Kazlauskas verificou
que os usurios estavam mais propensos a formular uma questo a um bibliotecrio que estivesse de p e no a
quem estivesse sentado. Linda Morgan contou que os usurios da University of Houston estavam mais dispostos a
se acercar de um balco [alto] do que de uma mesa de referncia, por causa da menor formalidade, melhor
contato visual e menor tendncia a parecer ocupado.
Margaret Forster, ilustre bigrafa e romancista, escrevendo sobre o tema a vida comea aos 40. tinha a
dizer: Gosto de entrar numa biblioteca imponente e no me sentir intimidada; gosto de no ter receio de revelar
minha ignorncia e pedir ajuda. Gosto da confiana que vem com a idade madura. Porm anos de experincia
nem sempre fazem dissipar a sensao de constrangimento: o orador que confessou perante uma conferncia de
mais de 100 bibliotecrios de referncia ainda odeio fazer perguntas e preferiria cometer meus erros sozinho! era
um bibliotecrio, professor e ex-presidente da Reference Services Division da American Library Association.
Questes no formuladas
Vimos antes neste captulo a relutncia de alguns consulentes em solicitar com termos especficos aquilo que
desejam. Uma questo que suscita muito maior preocupao so as provas reveladas pelas pesquisas que agora
confirmam o que os bibliotecrios de referncia h muito suspeitavam: os usurios freqentemente deixam de
formular qualquer questo mesmo quando obviamente desejam conhecer a resposta. As pesquisas mostraram que
mesmo em grandes bibliotecas universitrias, que possuam talvez at 90% do material que os usurios procuram,
47

algo como 40% dos leitores que tentam achar um livro saem de mos vazias ao invs de pedir auxlio a um
bibliotecrio.
Suas razes so sempre as mesmas: acharam que sua consulta era muito banal para que fossem importunar
um bibliotecrio; no queriam demonstrar sua ignorncia; no tinham certeza de que fosse obrigao do
bibliotecrio ajud-los na soluo de problemas como os que tinham; no achavam que o bibliotecrio fosse capaz
de ajud-los: e assim por diante. Quando os estudantes na pesquisa feita por Line na University of Southampton
foram perguntados se achavam que o pessoal da biblioteca seria capaz de ajudar numa consulta sobre um
assunto que eles no estavam seguros sobre como localizar, 51% responderam que essa possibilidade no lhes
havia ocorrido. Estudos informais na State University of New York at Albany descobriram que os estudantes
pensavam que tivessem a obrigao de fazer todo seu] prprio trabalho, e apelar para um bibliotecrio seria
injusto. Os estudantes no esto sozinhos em sua ignorncia: uma pesquisa em seis bibliotecas universitrias da
Califrnia concluiu que o docente comum [...] conhecia apenas 50% dos servios de referncia que estavam
disponveis, e de fato havia pessoas que desejavam o servio sem saber que ele j era oferecido.
Paradoxalmente, como demonstrou a pesquisa em Southampton, embora perguntar ao pessoal da biblioteca
fosse um dos dois mtodos menos preferidos para encontrar material sobre um tpico novo, para os estudantes
que conseguiram superar sua relutncia foi de longe o mais bem sucedido, com 97% de ndice de satisfao.
Num nvel mais profundo F.W. Lancaster est seguramente correto em sua reflexo, segundo a qual as
respostas a muitas questes talvez jamais sejam procuradas porque as pessoas em cujas mentes as questes so
suscitadas acreditam (talvez erradamente) que no existem respostas registradas. Diana M. Thomas e seus coautores, no manual que publicaram em 1981, afirmam que a maioria [dos usurios] ignora at onde os
bibliotecrios so capazes de ajud-los e orient-los e ironicamente, numa poca em que os bibliotecrios esto
preparados para fazerem mais do que em todos os tempos passados, no ocorre maioria das pessoas consultlos. Molly Sandock observou que contristador que a incompreenso, a ignorncia ou a falta de sensibilidade
impeam que pessoas que teriam a lucrar com a ajuda do pessoal da referncia recorram a ele. Este no um
fenmeno novo. Em 1891 W.E. Foster queixava-se de que to modesto o leitor comum e to receoso de causar
problemas, que o bibliotecrio tem certeza absoluta de que s vezes houve leitores que, desorientados, entraram e
saram sem obter aquilo de que precisavam devido falta de uma ajuda que lhes teria sido proporcionada
prazerosamente. Passado um sculo, entretanto, a expanso do conhecimento e a exploso da informao
multiplicaram o problema uma centena de vezes. Acrescentem-se a isso os problemas causados pela enorme
complexidade da vida urbana neste final do sculo XX e temos explicao suficiente para os imensos acervos de
questes no respondidas que as pesquisas continuam a descobrir em todas as partes da comunidade. Em
nenhuma poca da histria, segundo Geoffrey Langley, pessoas de todos os tipos e classes estiveram precisando
tanto de informao, ou melhor, de respostas a questes, sobre toda sorte de assuntos, grandes e pequenos.
Mas, conforme enfatizou King, os usurios tm uma tendncia a procurar resolver seus problemas de
informao fora da biblioteca. Dizer isso pouco: eles faro qualquer coisa menos perguntar a um bibliotecrio.
Perguntaro aos vizinhos, amigos, colegas de trabalho. Perguntaro no jornaleiro, no correio, na loja da esquina.
Chegaro at mesmo a fazer parar o guarda em sua ronda e os carteiros em seu trajeto. Em 1986 o National
Consumer Council informou: Verificamos que um grande nmero de pessoas aceita o convite feito por setores da
mdia. seja rdio, televiso, jornais ou revistas, para que lhes escrevam ou telefonem solicitando informaes e
orientao. Uma quantidade ainda maior escreve ou tenta falar por telefone com pessoas famosas da mdia para
conseguir ajuda. Tambm escrevero para o prefeito, um vereador da cmara local ou um deputado do
Congresso.
Quem duvidar disso deveria examinar as consultas que so feitas a programas de rdio ou as colunas de
Respostas aos leitores de muitos jornais e revistas populares. Exemplos verdadeiros recentes incluem como so
escolhidos os juzes?, qual a data do primeiro problema de palavras cruzadas?, quem era o Jack Robinson do
provrbio famoso?1, por que os juzes usam peruca?, quem inventou o jogo de sinuca?, que significa tempo
imemorvel?, quem deu origem frase o homem no nibus de Clapham?2 Como talvez parea bvio, todas so
tpicas consultas de biblioteca, to tpicas realmente que alguns anos antes cada uma sem exceo havia sido
publicada em coletneas de estudos de casos de servio de referncia, o que serve para demonstrar a
caracterstica mencionada no captulo 2 a respeito de consultas idnticas que voltam a se repetir. Vale a pena
observar que as consultas que so realmente transmitidas pelo rdio ou impressas em revistas e jornais so
apenas a ponta do iceberg. Na verdade, vrios jornais deram-se conta recentemente da enormidade dessa
demanda de informao e comearam a comercializar sua competncia em matria de referncia, geralmente
cobrando uma taxa fixa por uma chamada telefnica de at cinco minutos. Um dirio ingls de circulao nacional
emprega nove funcionrios apenas para atender a consultas telefnicas. Embora a escala seja agora infinitamente
maior, no se trata de um fenmeno novo: j em 1910 J.D. Stewart se queixava de que a maioria das consultas
que as pessoas encaminham aos redatores de seus jornais prediletos poderia ser respondida de imediato pelas
bibliotecas de referncia dos locais onde moram.
1
Before you can say Jack Robinson, literalmente, antes que voc consiga dizer Jack Robinson, isto , num abrir e fechar de olhos.
Coloquialismo da lngua inglesa. (N.T.)
2
The man n the Clapham omnibus, literalmente. o homem do nihus de Clapliam, isto , o homem mdio, o cidado com num. Clapham
um bairro de Londres. Outro coloquialismo da lngua inglesa. (N.T.)

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King sugeriu uma explicao para tal comportamento: Durante muito tempo a profisso estimulou os
usurios a que tivessem iniciativa prpria, e parece bastante plausvel que alguns deles pelo menos mostrem-se
relutantes em admitir que fracassaram em seus esforos para serem independentes. Claire Tumbull fez-nos
lembrar que esse tipo de consulente sensvel sua falta de conhecimento da biblioteca. Sente que fracassou
porque tem de recorrer ao bibliotecrio. Tal situao apresenta-se como uma ameaa a seu ego. Mesmo porm
no caso daqueles usurios bem-informados, que esto plenamente cientes de que os bibliotecrios se encontram
ali de fato para atender s consultas, ainda persiste o problema, como nos adverte Katz, de que nosso usurio
nunca tem a certeza de que este bibliotecrio de referncia ideal estar do outro lado do balco de referncia. E
como j observamos, at mesmo descobrir onde est localizada a mesa ou balco de referncia nem sempre
fcil: depois de visitar 13 importantes bibliotecas universitrias dos Estados Unidos, Florence Blakely comentava:
Um estranho, ao cruzar os portais das bibliotecas que estvamos estudando, no se defronta com um balco de
referncia ou informao de alta visibilidade que o deixe embaraado.
Uma outra vantagem inesperada decorrente da introduo de recursos para buscas informatizadas foi
observada por James M. Kusack em 1979 e desde ento tem sido relatada por muitas bibliotecas: Os
computadores deram aos clientes de bibliotecas uma desculpa para se acercarem dos bibliotecrios [.1 no se
espera que o cliente conhea algo a respeito de buscas em linha e portanto ele tem liberdade de perguntar tudo
que for preciso, sem ameaar um ego delicado. Fenmeno similar fora assinalado antes com os catlogos em
microformas, quando os usurios tinham a liberdade de admitir dificuldades [...] e pedir ajuda para lidarem com a
mquina.
Bibliotecrios hostis
Parece haver pouca dvida de que os prprios bibliotecrios devam compartilhar a culpa pelo
constrangimento dos usurios e pelas questes no formuladas. Repetidas vezes as pesquisas, como as de
Southampton e Syracuse mencionadas no captulo 1, mostram que os usurios, e ainda mais significativamente o
grupo muito mais numeroso dos no-usurios, acham os bibliotecrios nada receptivos. Maxine Budd chamou
nossa ateno para o fato de que os leitores nas bibliotecas muitas vezes procuram se comunicar com
funcionrios cuja tarefa no consiste especificamente em se comunicar com eles. Por exemplo, ignoraro a mesa
de informaes e faro uma pergunta a algum que esteja empurrando um carrinho de livros. Um experimento
realizado na University of New Hampshire, envolvendo ajudantes no- profissionais especialmente treinados e
selecionados entre estudantes comuns de graduao, constatou que os estudantes com problemas para resolver,
mas que estavam relutantes em consultar um bibliotecrio, aceitavam de bom grado a ajuda de outro colega de
curso de graduao.
Um obstculo muito srio que havia antigamente, impedindo melhorias, era a relutncia dos usurios em
contar aos bibliotecrios sobre o que sentiam a respeito desse problema. Mesmo quando apanhado por uma
pesquisa de opinio e questionado de fonia direta, so freqentemente muito diplomticos para dizer o que
realmente pensam. De vez em quando os bibliotecrios conseguem captar um vestgio fugaz de como os outros os
vem, quando algum profissional que dispe de uma audincia pblica muitas vezes um jornalista ou um
professor realmente expressa a opinio amplamente difundida e to perturbadora para os bibliotecrios de que
eles so antipticos. Numa competio por um prmio de Canalhas do Ano, segundo Rosemary McLeod, jornalista
da Nova Zelndia, os bibliotecrios ganhariam pontos por sua atitude, principalmente por serem arrogantes e
inacessveis. Fariam bonito em como no ser prestativos, rea em que se especializaram ao negarem que exista
um autor ou livro do qual nunca ouviram falar. Em artigo de primeira pgina do Sunday Tirnes Weekly Review
John Carey, professor de literatura inglesa na universidade de Oxford, referiu-se de passagem aos bibliotecrios e
sua averso arrogante a todo aquele que realmente queira utilizar os produtos pelos quais so responsveis.
Mas no so apenas os usurios que consideram os bibliotecrios hostis. Estudos realizados por
observadores profissionalmente mais informados contam a mesma histria. Em 1989 Durrance registrou a reao
de um estudante de biblioteconomia da University of Michigan que ajudava numa pesquisa no-participante: Esta
entrevista de referncia no poderia ter sido mais insatisfatria. A bibliotecria fez com que eu me sentisse um
intruso. Ela suspirou profundamente quando apresentei minha questo, estava desinteressada no que eu
precisava, e no me ajudou com sugestes alternativas para procurar a informao. Ela nunca soube se fui ou no
bem-sucedido. Em sua dissertao de mestrado em Sheffield, em 1980, Nicola Brown, outra aluna de
biblioteconomia, descreveu uma entrevista de pr-busca em linha numa biblioteca universitria, quando a
bibliotecria tinha plena conscincia de que estava sendo observada: Quando o usurio entrou na sala e se
sentou, a pessoa que agia como inteniedirio afastou sua cadeira para trs, mas no levantou os olhos. Manteve a
mo no rosto, o que dificultava que se ouvisse o que ela estava dizendo. franzia as sobrancelhas vrias vezes,
nunca sorriu e em nenhum momento olhou de frente o usurio. No estimulou uma conversa sobre a questo
apresentada pelo usurio e vrias vezes o interrompeu ou ignorou o que dizia. A entrevista durou apenas doze
minutos e o observador percebeu que o usurio ainda tinha algo que gostaria de dizer. A intermediria parecia
desinteressada e inamistosa. Aparentemente no h dvida de que alguns bibliotecrios se tomaram especialistas
naquilo que Di. Campbell chamou de incooperao interpessoal. Eles fazem recordar o clebre Gattling, em

49

Lifemanship, de Stephen Potter, que tinha a capacidade de com suas observaes preliminares [...] criar uma
sensao de desconforto1.
At observadores profissionais maduros e experientes verificaram a mesma coisa. Para Sally E. Gibbs,
professora de uma escola de biblioteconomia, o pessoal da biblioteca muitas vezes pode parecer inacessvel, e
mesmo eu enquanto bibliotecria profissional freqentemente me vejo intimidada pelos funcionrios da biblioteca
de referncia de onde moro. Na verdade, Davinson acreditava que o maior problema com que se depara o
usurio ao fazer uma consulta numa biblioteca de referncia o bibliotecrio.
Ainda est longe de ser compreendido pelos bibliotecrios que o xito do processo de referncia depende
em alto grau da opinio que o usurio tem acerca deles. Uma medida til da satisfao, utilizada em outras reas,
se o consulente se sente inclinado a voltar biblioteca em outra ocasio. Uma pesquisa com estudantes da
University of Nebraska constatou que eles tinham por certo que todo o auxlio prestado pela referncia bom ou
ruim, dependendo da ajuda que tinham recebido no passado. Isso s vezes acontece, conforme nos lembrou
Pamela Tibbetts: O bibliotecrio pode encontrar exatamente o que a pessoa solicitou, porm a fez sentir-se to
infeliz durante esse processo que ela jamais retornar. Qualquer sinal de antipatia mtua geralmente fatal para
a entrevista de referncia e faz aumentar ainda mais a estatstica futura de questes no formuladas.
Comportamento de esquiva
Talvez no deixe de ter importncia o fato de alguns autores que tratam da entrevista de referncia
empregarem o termo encounter. O Concise Oxford dictionary o define como meet as adversary [encontrar na
condio de adversrio], meeting in combat [recontro em combate]. Em anos recentes alguns dos bibliotecrios
de atitudes mais desabridas tm assumido um comportamento bastante desdenhoso em relao a seus colegas.
Baseando-se em grande parte em pesquisas sobre outras profisses, sugeriram que os bibliotecrios de referncia
tambm apresentam sintomas do chamado comportamento de esquiva. Sujeitos s enormes presses de uma
demanda crescente e recursos minguantes, enredados na estrutura burocrtica em que se transformaram muitas
bibliotecas, pressionados por seus colegas, superiores hierrquicos e por suas famlias para que tenham bom
desempenho, e levados s vezes a traarem para si metas que conflitam com seu ideal de servio profissional,
conforme salientou Jane Robbins, os bibliotecrios desenvolvem maneiras pelas quais tornam seus empregos mais
suportveis. Muitos dos mecanismos de que se utilizam so em grande parte psicolgicos.
Entre os estratagemas que tm sido usados, como o observador atento bem sabe, esto as simplificaes e
rotinas que poupam tempo, como eliminar certas categorias de questes ou transformar os usurios em
esteretipos (estudantes, donas de casa, idosos, minorias tnicas). Barnes, em seu estudo de 1.000 entrevistas
de referncia, comentou que a tendncia do pessoal da biblioteca de reagir s questes de maneira normativa e
no vendo cada situao como nica exemplifica a reao dominante diante de pessoas e situaes em que os
indivduos procuram os elementos com quem esto familiarizados e que sabem como enfrentar, e tendem a
ignorar os aspectos desconhecidos ou incoerentes.
Outras manobras incluem a redefinio do papel do bibliotecrio por meio da escolha de apenas uma dentre
vrias expectativas conflitantes. e a ativao do que os psiclogos chamam mecanismos redutores de ameaas.
Um exemplo muito comum dar a falsa impresso de estar atarefado no balco de referncia, o que Davinson
descreveu apropriadamente como pirotecnia bibliotecria destinada a impressionar e intimidar o usurio com as
proezas msticas do bibliotecrio. Estratagema semelhante consiste em criar deliberadamente uma atmosfera
autoritria, seja institucional, por meio de regras e regulamentos, seja pessoal, por meio do status acadmico, por
exemplo. s vezes o exibicionismo tanto institucional quanto pessoal se combinam na maneira como o balco de
referncia projetado e localizado. Como Robbins advertiu com muita clareza, essencial que os bibliotecrios
[...] percebam que medida que esses mecanismos passam a ser aceitos e usados eles se tornam uma expresso
institucionalizada da hostilidade com os usurios.
Talvez os bibliotecrios tambm estejam arcando com outros nus psicolgicos: o receio de que a prxima
questo seja muito tcnica ou que no seja entendida, ou impossvel de responder. Podem adquirir uma antipatia
instantnea pelo consulente ou terem desenvolvido uma averso generalizada por certas categorias de usurios.
ou se sentirem incapazes de enfrentar os problemas psicolgicos do usurio. E, com a devida vnia ao esteretipo
antecipado no captulo 1, Barnes constatou, em sua observao de entrevistas de referncia em bibliotecas
pblicas, uma falta de auto- afirmao profissional e de confiana na interao com os usurios.
Vestir o que Sidney M. Jourard chamou de armadura do carter outra sndrome comportamental com
objetivo semelhante. Comumente assume a forma de uma atitude profissional adotada deliberadamente para
manter o cliente distncia, para esconder sua verdadeira personalidade, e muitas vezes para proteger a
personalidade contra um excesso de aborrecimentos. O exemplo clssico citado por Jourard (e talvez agora uma
espcie em extino) a enfermeira enrgica e super eficiente, cuja conduta parece ser algo que ela veste
quando enverga seu uniforme. Tambm os bibliotecrios, como Edward J. Jennerich ressaltou, tendem a ser
mais formais (profissionais um sinnimo usado freqentemente) do que o necessrio ou mesmo desejvel.
Parece ser verdade, conforme observou Janet E. Corson no contexto das buscas em linha, que mesmo um tom
serenamente profissional, como quando o bibliotecrio simplesmente pergunta qual a questo do cliente, talvez
1

No original, dis-ease. Trocadilho com a palavra disease, que significa doena, molstia, desassossego, e ease, que significa naturalidade,
comodidade, bem-estar, etc. O prefixo dis indica negao, como no portugus des-. (N.T.)

50

no seja apropriado para facilitar a troca de informaes que muitas, se no a maioria das buscas, exigem. A
armadura profissional que os bibliotecrios assumem inclui o procedimento de ficarem se movimentando
rapidamente de um lugar para outro durante a entrevista, preocupados em responder a questo ou resolver o
problema e no em ajudar o consulente, alm de fazerem uma exibio de conhecimento especializado. Tambm
se verifica bastante o que foi chamado de referncia de cadeira de balano ou tcnica de sentar e apontar.
importante compreender que no a mera considerao bem-educada ou um polido interesse aquilo que
os usurios procuram; a sinceridade vazia do cumprimento que se troca ao cruzar com um vizinho na rua no
suficiente para os consulentes da referncia. A qualidade positiva que buscam aqui a autenticidade, em que,
segundo as palavras de Manuel Lopez e Richard Rubacher, o bibliotecrio se apresenta sem fachada burocrtica
ou mscara profissional, capaz e disposto a ser ele mesmo.
Durante mais de uma dcada Durrance sustentou que os bibliotecrios deveriam despir o manto do
anonimato que uniforme na profisso: Com certeza as relaes advogado-cliente, mdico-paciente, sacerdotefiel e educadoreducando se acentuam porque o cliente sabe o nome do profissional com que est lidando. Do
mesmo modo, as relaes enfermeiropaciente e burocratacliente so precrias porque o cliente tem dificuldade
em manter a relao por causa do fator anonimato. Sua pesquisa demonstrou alguns dos efeitos dessa poltica de
anonimato profissional: um estudo baseado em entrevistas, realizado em 1984, abrangendo 429 usurios de trs
bibliotecas universitrias norte-americanas constatou que os usurios sentem dificuldade em diferenar os
bibliotecrios do resto do pessoal, realmente tm apenas uma vaga idia das diferenas existentes entre o pessoal,
e desconhecem as qualificaes dos bibliotecrios. Estudantes que atuaram como observadores numa pesquisa
no-participante feita em 1989 em 142 bibliotecas de todos os tipos no sabiam ao certo se tinham sido atendidos
por um bibliotecrio: 68% achavam que sim, mas somente 35% tinham absoluta certeza. Samuel Rothstein
expressou uma implicao importante: Os clientes, confusos a respeito da categoria da pessoa com quem estejam
lidando, hesitam em solicitar mais do que uma ajuda mnima ou saber do andamento de uma consulta. Um
exemplo despretensioso de apoio da populao posio de Durrance veio do projeto das bibliotecas do distrito de
Hillingdon em Londres, em 1976: Seria timo se usassem um crach que dissesse quem so, porque esses
bibliotecrios gastam, quer dizer, gastaram, um monte de tempo estudando; ento a gente poderia dirigir-se a
eles e perguntar sobre os livros.
H sinais promissores de que as lies esto sendo aprendidas. Com freqncia cada vez maior os anncios
de oferta de emprego para bibliotecrios de referncia e cargos semelhantes na rea da informao incluem
requisitos como boas aptides interpessoais, excelente capacidade de comunicao e relaes interpessoais,
obrigatrio possuir capacidade de relaes interpessoais, alta capacidade de relaes interpessoais prrequisito, indispensvel possuir excepcional capacidade de relao interpessoal, evidentemente
imprescindvel apresentar excelente capacidade de relao interpessoal, capacidade de relao interpessoal
obrigatria. E interessante observar que o advento das buscas em computador no mudou a situao. Segundo
Somerville, a capacidade de comunicao pessoal das mais decisivas na realizao de uma entrevista eficaz.
Harry M. Kibirige acredita que uma intensa capacidade de comunicao pessoal ainda necessria, apesar da
automao.
Acessibilidade
O conceito de acessibilidade foi mencionado inmeras vezes neste captulo. Margaret Hutchins, autora
daquele que ainda o melhor livro sobre o assunto e que foi provavelmente a primeira a empregar a expresso
entrevista de referncia h quase 50 anos, sempre sustentou que a acessibilidade o primeiro requisito do
bibliotecrio de referncia. interessante assinalar a principal concluso a que chegou Kazlauskas, uma gerao
depois, com base na observao de entrevistas de referncia em bibliotecas universitrias: Parece que na rea da
referncia a acessibilidade da maior importncia. Green, em seu trabalho de 1876, recomendava a seu pblico:
Recebam os pesquisadores com quase a mesma cordialidade demonstrada por um estalajadeiro dos velhos
tempos. Lamentavelmente, os estalajadeiros dos velhos tempos esto ainda mais escassos hoje em dia e, de
qualquer modo, seus modos calorosos de receber os hspedes provavelmente seriam excessivamente expansivos e
simplrios para nossos tempos sofisticados. Que mtodos ento so acessveis aos bibliotecrios de referncia de
hoje em dia para encorajar os usurios a que lhes tragam suas questes? Como mostrou William Donovan, nem a
afabilidade nem a acessibilidade podem ser ensinadas na escola e tampouco simuladas vontade pelas pessoas.
H quem proponha que se abordem os usurios que se sentem desorientados na biblioteca. Trisha Gillis, por
exemplo, com sua opinio do bibliotecrio em movimento e sua filosofia de ataque ao paciente: contudo, sua
opinio de que as pessoas gostam de ser abordadas no teria a concordncia de todos os bibliotecrios. No
entanto, a experincia de J. Richard Madaus, tambm um defensor do servio de referncia agressivo, era de que
se respondesse um nmero maior de questes sem ficar sentado mesa, mas junto ao usurio. O fato de
simplesmente circular mais entre os usurios tem efeito semelhante. Larry D. Benson e H. Jolene Butler
conseguiram quantificar isso: Ao afastar-se da mesa e circular perto do local da referncia, conseguiu-se
aumentar em 25% o nmero de atendimentos.
A biblioteconomia, porm, um campo multidisciplinar, e o servio de referncia, embora diretamente
baseado na bibliografia sistemtica, tem mais a dever a outras disciplinas do que a maioria de suas outras reas.
Vale a pena voltar a enfatizar a relevncia para o aspecto em questo das pesquisas dos psiclogos sociais no
51

campo da comunicao interpessoal, inclusive a comunicao no-verbal. Conforme outros autores j mostraram,
os bibliotecrios de referncia, em sua maior parte, esto orientados para os meios e no para os clientes: uma
utilidade no menos importante do estudo da comunicao interpessoal sua nfase no lado humano e no no
lado material.
Talvez uma pequena advertncia no seja descabida: estatisticamente, como se disse, a grande maioria das
negociaes de referncia, por sua prpria natureza, no passa de contatos fugazes, enquanto que a maior parte
dos estudos pertinentes no campo da psicologia social diz respeito a relaes mais profundas e mais prolongadas.
Um estudo realizado em 1973 com uma amostra correspondente a uma semana, abrangendo quase 6 000
consultas em seis bibliotecas pblicas da Inglaterra, encontrou um tempo mdio por questo de 6 minutos e 23
segundos. Uma gerao antes, uma pesquisa sobre as consultas feitas durante um ms na Detroit Public Library
encontrou uma mdia de 8 minutos e 4 segundos. Uma anlise de mais de 11.000 consultas em 14 grandes
bibliotecas urbanas da Inglaterra em 1982 mostrou que 70% dessas consultas levavam menos de 10 minutos. E
esses nmeros incluem o tempo de busca e resposta, bem como o tempo tomado pela entrevista. Barnes verificou
que em uma das duas bibliotecas por ela investigadas a poltica vigente era de positivamente desestimular o
pessoal a levar mais de cinco minutos resolvendo qualquer consulta.
Seria um equvoco no levar em conta essas estatsticas e procurar comparar a entrevista de referncia com
as entrevistas do servio social ou as consultas com advogados e mdicos. Na verdade, baseando-se em vrios
campos para fins de comparao, Elaine Z. Jennerich afirmou que pessoalmente, acredito que a entrevista de
referncia no tem igual entre as demais profisses. Ademais, conforme enfatizou White, outras profisses que
utilizam bastante as entrevistas [...j conseguiram sistematiz-las de modo muito mais amplo. Por conseguinte,
podem prever contedo, tipos de comportamento e provveis reas problemticas, bem corno desenvolver
mtodos que se ajustam aos padres usuais. As entrevistas de referncia, porm, so muito variadas e
imprevisveis. Dana E. Smith afirmou que assim como os flocos de neve, no h duas negociaes de referncia
idnticas.
Existe uma constatao dos psiclogos acerca de entrevistas em geral que particularmente pertinente aos
bibliotecrios: a importncia decisiva do impacto inicial, os quatro primeiros minutos. Conforme foi explicado por
Leonard e Natalie Zunin, em sntese, atravessar a barreira dos quatro minutos comparvel a um avio
supersnico rompendo a barreira do som: depois da turbulncia inicial [...] melhora previsivelmente a chance de
um curso mais tranqilo.
Comunicao no-verbal
Sem dvida alguma, o aspecto da comunicao interpessoal que causou maior impacto entre os
bibliotecrios de referncia, ao longo das duas ltimas dcadas, foi a comunicao no-verbal, ou seja, a troca de
mensagens face a face entre pessoas por outros meios diferentes da palavra, da qual mencionamos alguns
exemplos: suspirar profundamente, afastar a cadeira, cobrir o rosto com a mo, franzir as sobrancelhas e evitar
olhar para o interlocutor. A linguagem apenas um canal, mas, segundo Dean Barlund, a comunicao envolve a
personalidade inteira. Apesar de todos os esforos no sentido de separar mente e corpo, razo e emoo,
pensamento e ao, os significados continuam sendo gerados por todo o organismo.
Este um tpico muito mais complexo e variado do que se poderia inicialmente imaginar. Os psiclogos
sociais identificaram e descreveram no menos de sete canais da comunicao no-verbal, que constituem o que
popularmente chamado nossa linguagem corporal, e que, assim como a fala, podem ser analisados, aprendidos,
interpretados e usados de forma bastante sistemtica. Uma estimativa muito citada que 65% do significado
social numa conversa entre duas pessoas se transmitem mediante meios no-verbais.
O campo geral que estuda os movimentos corporais conhecido como cinsica (expresso facial, olhar,
gesto, postura), mas a comunicao no-verbal tambm inclui a paralingstica (resmungos, suspiros, tom de voz,
pausas silenciosas, etc.), proxmica (comportamento espacial, por exemplo, como se posicionar em relao a
outrem), contato corporal (toque, etc.), vesturio e outros aspectos ligados aparncia fsica, e assim por diante.
Evidentemente, estamos todos mais ou menos a par disso. Todo mundo sabe como difcil conversar com algum
que no olha para a gente. Ainda crianas aprendemos no curso da comunicao cotidiana com nossos pais o
significado de uma boca bem fechada, mexer as mos, levantar as sobrancelhas, um suspiro ou uma carcia. H
muitos anos atrs havia uma cano de teatro de revista que era muito popular e que comeava assim Every little
movement has a meaning of its own / Every thought and feeling by some posture can be shown [O menor gesto
tem sentido prprio / E haver uma atitude a revelar cada pensamento e sentimento]. Quem for muito viajado
certamente sabe que alguns sinais costumeiros no tm o mesmo sentido em todos os lugares: alguns so
especficos de determinada cultura. Menear a cabea de um lado para outro significa sim em alguns pases, e
no em outros. Ross e Dewdney chamaram nossa ateno para o fato de que fitar os olhos de algum, por
exemplo, compreendido nas culturas ocidentais como um sinal de que se est prestando ateno ao que o outro
diz, mas nas culturas orientais pode ser tomado como um sinal de falta de respeito. A importncia disso ainda
maior entre os rabes, que sentem dificuldade em conversar de lado ou quando usam culos escuros.
Esses canais no-verbais desempenham um papel fundamental no comportamento social humano. Na
verdade, segundo Michael Argyle, psiclogo social da universidade de Oxford, a expresso das emoes e a
negociao de relaes interpessoais [...] realizam-se quase inteiramente por meios no-verbais. Este um
52

aspecto do comportamento humano que exerce um grande fascnio sobre todo mundo; na verdade, alguns dos
livros que divulgaram esse tema para o pblico leigo chegaram s listas dos mais vendidos. E bvia sua relevncia
imediata para a entrevista de referncia, pelo que tem recebido bastante ateno. Um dos primeiros a perceber
suas implicaes foi Shosid, sugestivamente uma bibliotecria de empresa, que relatou em 1966 suas observaes
acerca de entrevistas de referncia na University of Southern California. Ela descobriu que havia de fato uma
intensa comunicao no-verbal, mas que tanto os bibliotecrios quanto os usurios nem sempre tinham
conscincia desse fato. Sua concluso foi de que os bibliotecrios precisam ter conscincia dessa incessante
comunicao no- verbal e utiliz-la em sua estratgia global de comunicao.
Todos os estudos posteriores contriburam para confirmar isso, s vezes inadvertidamente. Na pesquisa
realizada por Lynch, em 1972, abrangendo bibliotecas pblicas de New Jersey, foi utilizado um gravador para
registrar as entrevistas. Verificou-se depois que s vezes as palavras empregadas quase no tinham sentido, pois
no havia qualquer registro da comunicao no-verbal que teria acompanhado cada entrevista, como um olhar,
uma expresso facial ou um dar de ombros.
Apesar de to forte impacto, uma caracterstica que diferencia a comunicao no-verbal da fala que
freqentemente ela opera em nveis inferiores da conscincia ou at mesmo inconscientemente. Isso,
evidentemente, uma faca de dois gumes: os destinatrios talvez no tenham conscincia de estarem recebendo
e reagindo a sinais no-verbais oriundos do emissor; provvel que tambm no atentem para os sinais que eles
mesmos estejam transmitindo inadvertidamente. No contexto da entrevista de referncia, portanto, os
bibliotecrios precisam ser constantemente lembrados, como Marie L. Radford o fez em 1989, de que alm de
fornecer informao substantiva em resposta solicitao do usurio, eles tambm esto transmitindo informao
interpessoal e relacional. Na verdade, numa situao como essa voc no consegue NO se comunica?,
conforme enfatizou Anne J. Mathews. Mesmo o silncio total e a imobilidade completa transmitem sua prpria
mensagem. Alm disso, uma atitude como essa no interpretada pelo seu destinatrio como um sinal de
neutralidade e desprendimento, mas como tipicamente inamistosa, at mesmo hostil.
Existe outra caracterstica da comunicao no-verbal que tem importncia no contexto da referncia.
perfeitamente possvel a mensagem no- verbal entrar em conflito ou mesmo contradizer a mensagem verbal.
Apesar do que possam estar dizendo, as pessoas muitas vezes no conseguem evitar que seus verdadeiros
sentimentos transpaream, o que nos comprovado por nossa experincia cotidiana. Isso foi apropriadamente
denominado vazamento no-verbal, e sua importncia est no fato de que, como relatou Robert E. Brundin em
1989, os estudos indicarem que quando as mensagens verbais e no-verbais so discordantes as pessoas na
maioria das vezes acreditaro nas no-verbais.
Um estudo experimental realizado na biblioteca da Edinburgh University em 1978 revelou que o ndice de
acercamento [do balco de informao pelos consulentes durante situaes [criadas artificialmente em que estava
desocupado foi significativamente maior do que nas situaes em que estava ocupado. Resultados semelhantes
haviam sido relatados anteriormente no clssico estudo de Kazlauskas baseado em observaes feitas em 10
ramais de quatro bibliotecas universitrias do sul da Califrnia: A parte do pessoal da referncia que se mostrava
receptiva costumava estar assoberbada de pedidos dos clientes, enquanto os que se mostravam pouco receptivos
muitas vezes eram postos margem pelos clientes. Tambm acrescentou que a linguagem corporal, ao contrrio
da linguagem verbal, pode nos comunicar o que uma pessoa realmente est dizendo. E naturalmente h situaes
em que somente contamos com a linguagem no-verbal, como quando os clientes observam algum que esteja
sentado a um balco de referncia ou informao. Uma leitura da linguagem corporal do bibliotecrio de referncia
pode muito bem informar ao cliente se ele deve ou no se acercar.
Mais especificamente, ele aproveitou a oportunidade para elaborar listas de comportamentos tpicos noverbais com que se deparou. Deles, os mais importantes so os comportamentos negativos, porque contradizem
diretamente o que na aparncia seria a posio declarada ou implcita, ou seja, que os bibliotecrios de referncia
que se encontram a postos nos locais de atendimento receberiam de bom grado as consultas. Conforme foi
anotado na poca, os sinais no-verbais incluam os seguintes:
1. Ausncia de um reconhecimento no-verbal imediato de um cliente que estivesse esperando para
apresentar uma questo.
2. Nenhuma mudana perceptvel na atitude corporal em seguida ao ingresso do cliente no espao
tradicionalmente usado para tratar de assuntos de cunho impessoal.
3. O funcionrio sentado, com a mo na testa, ocultando o olhar, e entretido em ler, organizar
fichrios ou alguma outra atividade.
4. Tamborilar com os dedos no balco enquanto o cliente faz um pedido e fazer um mungango com a
boca ao se movimentar para tratar de atend-lo.
5. Ficar andando compassadamente atrs do balco enquanto o cliente consulta um documento no
mesmo balco.
Ele tambm fez mais um comentrio penetrante sobre o efeito disso em outros consulentes potenciais que
percebem tais procedimentos negativos, o que talvez faa com que se sintam apreensivos com a possibilidade de
interaes similares ou at mesmo afast-los drasticamente de qualquer outra interao.
53

E preciso dizer que a reao dos profissionais a essa nfase dada ao comportamento no-verbal no foi
totalmente favorvel. Katz, por exemplo, na edio de 1978 de seu livro, queixou-se de que por til que seja a
anlise cinsica no balco de referncia, muitas vezes ela chega perto do ridculo [...] com concluses canhestras e
s vezes ilusrias. Talvez essa advertncia fosse necessria, mas quem acredita que no existe problema deveria
sentar-se durante meia hora em muitas das bibliotecas que recebem consultas e ento fazer seu prprio
julgamento sobre a convenincia de os alunos que estejam estudando o processo referncia serem alertados para
os efeitos que o comportamento no-verbal negativo pode ter sobre os usurios. Vermo-nos como os outros nos
vem, como Robert Burns sabia muito bem, um dom raro, e como ele acrescentou, It wad frae mony a blunder
free us [De muita asneira nos livraria]. Fazer de vez em quando um esforo positivo para se colocar na pele do
consulente faz bem ao esprito do bibliotecrio de referncia. A maneira como se vem as coisas depende com
muita freqncia de nosso ponto de vista pessoal.
Argyle acredita que qualquer comportamento socialmente qualificado exige a correta utilizao da
comunicao no-verbal em vrios aspectos. Embora a inclinao de cabea seja o mais comum, dois dos sinais
no-verbais mais importantes so o sorriso e franzir as sobrancelhas. Hoje sabemos que os bebs podem
reconhecer essas expresses poucas semanas depois do nascimento; de fato, uma pesquisa realizada na University
of Wales em Cardiff mostrou que entre 10 a 15 minutos depois do nascimento os bebs j tm sua ateno atrada
por um rosto animado. Talvez no fosse aceitvel exigir que os bibliotecrios de referncia andassem com um
sorriso permanente, o que poderia assustar mais do que atrair os consulentes. At sugerir que sorriam de vez em
quando talvez no fosse conveniente: como muitos outros cuja profisso servir, dos motoristas de txi de Nova
York aos garons dos cafs parisienses, eles nem sempre esto dispostos a sorrir. Mas, pelo menos, seria possvel
pedir-lhes que franzissem menos as sobrancelhas. Um exerccio de campo que instrutivo para qualquer
estudante consiste em visitar uma biblioteca e contar a quantidade de bibliotecrios que esto com o cenho
carregado. Naturalmente, na maioria das vezes, essa expresso simplesmente reflete o intenso esforo mental
inerente rotina diria do bibliotecrio. Infelizmente, tambm transmite uma ntida mensagem no-verbal para
qualquer usurio potencial.
As pesquisas demonstraram que Bernard Vavrek tinha razo em 1974 ao afirmar que embora possa parecer
no to importante quanto [o conhecimento das fontes de referncia], a expresso facial pode afetar bastante a
disposio do cliente a apresentar uma questo, e certamente influi na maneira como a questo formulada.
Tambm pode ter efeito acentuado no julgamento que o usurio faz da competncia do bibliotecrio. Num
experimento controlado, com 320 usurios de biblioteca pblica atuando como observadores voluntrios, Roma M.
Harris e B. Gillian Michell constataram em 1986 que apesar do fato de cada observador ter assistido a uma
entrevista de referncia competente [com roteiro escrito, interpretada por atores profissionais e gravada em
videoteipe] em que o bibliotecrio respondia com xito a questo do cliente, a percepo da competncia, inclusive
a probabilidade de obter uma resposta til a uma questo, foi afetada pelo fato de o bibliotecrio sorrir ou no,
falar atenciosamente e olhar para o cliente durante a entrevista.
Naturalmente, esse tipo de comunicao sem palavras um processo bidirecional, e o bibliotecrio deve
redobrar sua ateno para ler os sinais no-verbais transmitidos pelo usurio. Na verdade, Katz, em sua edio de
1982, passara a acreditar que a verdadeira utilidade da comunicao no- verbal est no tanto em ajudar o
bibliotecrio de referncia a se preparar para a entrevista, mas em ajudar esse bibliotecrio a compreender a
pessoa que precisa de ajuda. Por exemplo, segundo Virginia Boucher, num trabalho especializado ainda que no
totalmente despido de humor, a atitude do Cliente Irado caracteriza-se por uma postura bastante ereta, uma
expresso facial zangada, contato visual constante, pupilas dilatadas, inclinaes enfticas de cabea, e, em raros
casos, punhos cerrados. Ela tambm oferece conselhos teis sobre como discernir quem a Ovelha Desgarrada e
quem a Confiana em Pessoa.
Num tom mais srio, Lynch acredita que o bibliotecrio de referncia provavelmente tambm obtm
informaes a partir de certas pistas, como, por exemplo, como o cliente est vestido, quais os objetos que
carrega consigo, quo confiante se mostra em usar a biblioteca. Vale a pena, porm, ter em mente a advertncia
feita por Joanna Lpez Mufioz: As pessoas costumam manipular sua aparncia, a fim de transmitir mensagens
acerca de seu status social ou sua profisso; e, mais genericamente, assim como acontece com as mensagens
verbais, os sinais no-verbais podem ser transmitidos com a inteno deliberada de enganar.
Finalmente, os bibliotecrios de referncia no devem se esquecer de que uma grande parte da leitura que
fazem dessas pistas no-verbais estar acontecendo no nvel do subconsciente e contribuindo para formar suas
atitudes em face dos usurios.
Prestar ateno
Antes neste capitulo foi dito que o principal instrumento de negociao do bibliotecrio de referncia o
interrogatrio competente, cuja finalidade levar o consulente a falar. Por conseguinte, o bibliotecrio deve ser
um ouvinte atento, o que tambm consiste numa tcnica especfica que exige competncia para ser bem
desempenhada. Em nossas sociedades modernas que dependem da palavra escrita no mais uma tcnica to
desenvolvida como costumava ser.
O primeiro passo para ser um ouvinte atento parar de falar: Mathews nos lembrou que temos dois
ouvidos e s uma boca, que devemos usar na mesma proporo. Os bibliotecrios de referncia precisam ter total
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conscincia, do mesmo modo que outros entrevistadores profissionais, da utilidade ttica da pausa para estimular
o consulente a proporcionar espontaneamente mais informaes.
J se mencionou a parfrase, definida neste contexto por Nathan M. Smith e Stephen D. Fitt como devolver
ao cliente uma interpretao de fcil compreenso, se bem que provisria, de sua mensagem. Theodore P. Peck
explicou como isso mutuamente benfico: Agua a capacidade de ouvir do bibliotecrio e informa ao
entrevistado que seu problema foi compreendido. A isso se denominou ouvir ativamente.
Um erro comum o diagnstico prematuro. Conforme advertiu Davinson, muito freqentemente, depois de
o usurio comear a definir sua necessidade, o bibliotecrio pra de ouvir com total ateno e comea a torcer as
necessidades do usurio para ajust-las a sua prpria concepo das estruturas bibliogrficas o bibliotecrio
comea a pensar numa soluo antes realmente de conhecer a questo. Edward J. Jennerich observou que os
estudantes de referncia prestam ateno seletivamente a uma consulta at que alguma palavra ou algum
conceito estabelea contato com uma fonte de informao que conheam. Deixam ento de ouvir e ficam espera
de uma pausa na conversa para sair correndo para apanhar um livro.
Patrick Penland tem razo ao lembrar que prestar ateno de forma correta uma tarefa rdua e exige que
o bibliotecrio esteja alerta para todas as deixas verbais e no-verbais que ocorram. Entrevistar implica ouvir as
maneiras como as coisas so ditas, os tons usados, as expresses e gestos empregados.
Reao
O transplante de tantas percepes das cincias psicolgicas e sociais para a bibliografia biblioteconmica
durante a dcada de 1970 e o incio da dcada de 1980 trouxe um desafio a suposies amplamente aceitas
acerca da entrevista de referncia, segundo Bunge em 1984, e provocou, talvez de modo no inesperado, uma
espcie de reao do bom senso, e no apenas no campo da comunicao no-verbal. Entre as reaes mais
serenas estava a de Archie G. Rugh, em 1976: Qualquer capacitao a ser ministrada nas escolas de
biblioteconomia sobre servio de referncia consiste, ou deve consistir, principalmente em capacitao em
bibliografia, e no em relaes pessoais ou comunicao interpessoal. Dez anos depois, embora tivesse
modificado um pouco sua opinio, ele ainda continuava a advertir delicada- mente: Evidentemente, nosso
trabalho pode ser aperfeioado e melhorado por meio da aplicao das tcnicas de entrevista desenvolvidas pelas
cincias comportamentais, porm sem uma slida capacitao em bibliografia no haver como um bibliotecrio de
entrevista possa, para comear, entrevistar algum. [.3 A entrevista de referncia uma tcnica para se formular
um problema bibliogrfico e uma estratgia bibliogrfica.
Outros mostraram-se menos inibidos. Fred Oser falou do sentido atormentado ou trgico da entrevista de
referncia, e Joseph Rosenblum declarou que existe algo de podre no estado da biblioteconomia de referncia.
A linguagem utilizada pelos porta-vozes da dimenso interpessoal foi tratada com particular escrnio: to oculta
sob uma linguagem difcil e obscura a ponto de frustrar por completo sua compreenso (Davinson);
freqentemente escrita num linguajar desnecessariamente empolado, cujo maior efeito fazer com que o que
evidente por si mesmo parea uma revelao ou o que simplrio parea profundo (David Isaacson); o jargo
da comunicao muitas vezes basta para deixar a gente sem fala. [...] O volume de puras bobagens escritas sobre
a conversa entre duas ou mais pessoas quase to discutvel quanto engraado (Katz).
Evidentemente os psiclogos de h muito se acostumaram com a posio leiga segundo a qual seu trabalho
consiste em grande parte no montono descobrimento do bom senso, e que, como um deles afirmou em texto
clssico parece que os psiclogos somente dizem com palavras ridiculamente longas aquilo que a maioria das
pessoas j conhecia como uma realidade da vida. Na verdade, a palavra psychobabble [psicoblablabl] chegou a
ser cunhada especificamente para descrever seu jargo. Entre os psiclogos sociais tambm, Argyle pelo menos
estava ciente da reao comum dos leigos s anlises acadmicas da comunicao no-verbal, que constitui no
s a mais antiga forma de comunicao, mas tambm uma experincia banal. cotidiana: ele admitiu que o leitor
poder sentir-se na mesma situao de monsteur Jourdain, o personagem de Molire. que descobriu que durante
anos tinha falado em prosa.
Mas, no caso de nossa profisso, Rothstein, como tem feito tantas vezes, nos deu recentemente uma viso
equilibrada, baseada na experincia de toda uma vida: Eu mesmo duvido da validade e utilidade desse conjunto
de procedimentos [padronizado e ensinvel], mas acolho com prazer o fato de que os bibliotecrios de referncia
estejam agora ficando mais sensveis e instrudos acerca dos fatores psicolgicos no servio de referncia.
A atitude profissional
Jamais se dever supor que a atitude humanstica em face dos consulentes, que delineada na segunda
parte deste captulo, seja um mero verniz de boa educao ou que seja utilizada tomo uma tcnica de
manipulao, para faz-los sentirem-se satisfeitos, ou adotada como uma forma de relaes pblicas. Antes de
tudo, ter de ser adotada por razes prticas concretas: essa abordagem possui um efeito positivo sobre a
disposio do usurio em cooperar fornecendo outras informaes que sejam necessrias. Ademais, como
observaram Benson e Hutler, esse interesse e essa cordialidade que preenchem a lacuna entre o servio ideal
que se espera oferecer e o servio real que muitas vezes se forado a fornecer. Mas, em segundo lugar e muito
mais importante, a nica atitude que pode ser assumida por um verdadeiro profissional. Uma das principais
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caractersticas de uma profisso que o papel dos que a exercem no constitui meramente a prestao de um
servio, mas a aceitao de um grau de responsabilidade pelo bem-estar de seus clientes.
Sugestes de leituras
Belkin, Bicholas 3. Anomalous states of knowledge as a basis for information retrieval. Canadian Journal of
Information Science, 5, 1980, 133-143.
Smith, Nathan M. & Fitt, Stephen D. Active listening at the reference desk. RQ, 21, 1982, 247-249.
Somerville, Arleen N. The pre-search reference interview - a step by step guide. Database, 5, February 1982, 3238.
White, Marilyn D. The reference encounter model. Drexel Library Quarterly, 19, Spring 1983, 38-55.
Bunge, Charles A. Interpersonal dimensions of the reference interview: a historical review of the literature. Drexel
Library Quarterly, 20, 1984, 4-23.
Oser, Fred. Referens simplex or the mysteries of reference interviewing revealed. Reference Librarian, 16, 1986,
53-78.
Ross, Catherine Sheldrick. How to find out what people really want to know. Reference Librarian, 16, 1986, 1930.
Wilson, Patrick. The face value in reference work. RQ, 25, 1986, 468-475.
Jennerich, Elaine Zaremba & Jennerich, Edward J. The reference interview as a creative art. Littleton, CO,
Libraries Unlimited, 1987.
Radford, Marie L. Interpersonal communication theory in the library context: a review of current perspectives.
Library and Information Science Annual, 5, 1989, 3-10.

5 - A busca
No caso de muitas das consultas do tipo autor/ttulo ou de localizao de fatos, raramente preciso fazer
uma busca como tal. Naturalmente, tem-se de encontrar a resposta, porm um conhecimento profissional das
fontes bibliogrficas e de referncia no apenas ttulos especficos, mas categorias genricas complementado
pela experincia e auxiliado por uma boa memria, mui amide garantem que o bibliotecrio de referncia sabe
exatamente onde procurar. Pedidos de informaes sobre os tamanhos internacionais do papel, uma lista dos
bispos catlicos da Esccia, a declinao magntica verificada em 1960, o vencedor do swepstake irlands do ano
passado, como funciona o calendrio muulmano ou o salrio do presidente da corte suprema da Inglaterra sero
respondidos quase espontaneamente com o Whitakers almanack. Em tais casos a nica deciso talvez esteja em
optar entre vrias fontes igualmente adequadas.
O que parece acontecer nessa espcie de recuperao automtica mental, como a denominou Marcia J.
Bates, que o bibliotecrio ou sabe de cor que a resposta se encontra ali, ou aprendeu um processo esquemtico
simples para encontrar a resposta para certos tipos de questes. Esses processos no so algoritmos, quer dizer,
regras bem-definidas a serem seguidas para executar determinada tarefa, e que sabidamente alcanam o efeito
desejado em todos os casos, como as regras matemticas de diviso. O repertrio de tticas do bibliotecrio de
referncia nesse contexto particular mais um conjunto de palpites ou de processos heursticos processos que
tendem a produzir resultados teis, mas que no so garantidos em todos os casos. So aprendidos com a prtica
e a experincia. Esse tipo de palpite indicaria que para informaes especficas acerca de ingleses eminentes ainda
vivos a primeira fonte a ser tentada seria o Who s who, embora, naturalmente, nem toda heurstica seja to
simples. Algum j disse que a busca de referncia parece-se muito mais com o jogo de palavras-cruzadas do que
com a soluo de equaes algbricas ou mesmo o xadrez.
At mesmo algumas das consultas de localizao de material no requerem que se faam buscas
propriamente ditas. Basta simplesmente, em muitos casos, uma pequena seleo do que existe acerca do tpico
talvez apenas um nico livro. Comumente o bibliotecrio pode localizar material suficiente na seqncia
classificada das estantes, com pouco ou nenhum esforo intelectual adicional. Novamente, so mnimas as
decises exigidas: a seleo de uma fonte e no outra, se houver opes, e a avaliao sobre se j foi fornecido
material suficiente. Exemplos caractersticos de consultas desse tipo, que seriam atendidas em questo de minutos
em qualquer biblioteca que dispusesse de um acervo razovel, so estou procurando alguma coisa sobre os
efeitos da televiso nas crianas, voc teria algo sobre acupuntura?, quero um livro bom e de leitura fcil sobre a
peste negra, gostaria de algo sobre o grupo de Bloomsbury. voc sabe se existe alguma coisa sobre como tocar
sinos de igreja?
Por mais rotineiras que sejam tais consultas para o bibliotecrio, a rapidez e a segurana da resposta
parecem, para muitos usurios, como se fossem realmente coisas de bruxaria. Sua reao, que muitas vezes
gratificante, de prazer e gratido. O estudante deve ter em mente, porm, que a facilidade desenvolta dessas
respostas esconde efetivamente do consulente o extenso esforo prvio que o bibliotecrio dedicou ao estudo das
fontes de informao e sua experincia em manuse-las, para no falar da intimidade com o sistema de
classificao e a organizao do acervo. Alm da heurstica j mencionada existe toda uma bateria de habilidades
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menores e tcnicas especiais. intelectuais e manuais, para utilizar determinadas fontes de informao, que tm de
ser dominadas, uma de cada vez, e memorizadas. Tambm provvel que medida que os bibliotecrios vo
procurando as respostas suas mentes estejam trabalhando sobre o problema inclusive no nvel do subconsciente.
Em muitas bibliotecas, consultas de natureza to elementar pelo menos no que tange ao mtodo
correspondero a uma grande maioria, O grosso do restante, no entanto, ser constitudo de duas categorias
importantes que exigem ateno mais minudente. Em primeiro lugar, haver as consultas de localizao de
material em que no bastar simplesmente alguma coisa sobre o assunto. Como se mencionou no captulo 2, no
raro o usurio precisar ver tudo que existe sobre, por exemplo, suicdios em prises, leses causadas por cintos
de segurana. carne de cobra como iguaria, ou escultura em carvo de pedra. necessrio, para atender a essas
necessidades, uma busca cuidadosa e sistemtica. Em segundo lugar, em toda biblioteca sempre sobrar uma
quantidade substancial de consultas, tanto de localizao de fatos quanto de material, para as quais no ocorrer
de imediato nenhuma fonte especfica; e a estas devem ser acrescentadas aquelas em que uma fonte bvia se
mostrou infrutfera. Nesses casos, ao invs de praticamente fornecer uma resposta automtica, o bibliotecrio tem
de aceitar a soluo alternativa de procurar em qualquer fonte que parea provvel. Em outras palavras, tambm
aqui faz-se necessria uma busca propriamente dita.
Pausa para pensar
Existe neste ponto o perigo evidente de o bibliotecrio entusiasmado mas inexperiente cair no erro
corriqueiro de confundir movimento com ao: geralmente constitui um equvoco partir direto para o catlogo ou
as estantes ou sentar-se ao terminal de computador sem pelo menos fazer uma pausa durante alguns minutos
para pensar. Mas, como disse certa feita A. E. Housman, pensar cansa e trs minutos muito tempo, e temos de
admitir que bibliotecrios, que deveriam saber disso, lanam-se a fazer buscas que no so simples tendo apenas
uma vaga idia da estratgia. Talvez, lamentavelmente, seu faro os leve muitas vezes a terem xito, mas a
probabilidade de malogro e a conseqente frustrao do consulente quase sempre sero atenuadas se se pensar
antes.
Leonard Woolf observou que para a maioria, o ranger do intelecto to doloroso quanto a broca do
dentista. Os bibliotecrios de referncia no so exceo, infelizmente, e portanto, com freqncia, precisam se
esforar para que suas mentes e no seus msculos se debrucem sobre o problema com que se defrontam. E
impossvel achar conselho melhor do que o de Margaret Hutchins: Responder questes um processo de
raciocnio [...] deve-se ponderar detidamente antes de dar um passo ou erguer a mo para um livro.
Nessa etapa do processo de referncia o bibliotecrio se defronta com dois problemas. Um deles o
problema do consulente, expresso na forma de uma questo, cuja soluo constitui o objetivo nico da tarefa a ser
realizada; o outro o problema do prprio bibliotecrio, ou seja, como proceder para encontrar essa soluo.
importante que o estudante no confunda os dois: o problema do bibliotecrio no um problema de
conhecimento explcito ou sobre um assunto, como o do consulente, mas um problema de conhecimento tcnico
ou metodolgico. Naturalmente, porm, esses problemas interagem, com o assunto da consulta influenciando o
modo de busca e os resultados da busca retroalimentando e possivelmente modificando a viso do usurio a
respeito do assunto.
A realizao bem-sucedida de qualquer busca, salvo as mais simples, depende da dupla srie, de decises
imbricadas que juntas constituem a estratgia de busca. O primeiro grupo de decises controla a forma como a
questo do consulente submetida ao acervo de informaes; trata-se, essencialmente, de uma questo de
escolha das palavras-chave a serem usadas quando se procura sobre o assunto. O segundo grupo de decises
concerne ao planejamento do caminho a seguir durante a busca atravs do acervo de informaes; esta uma
questo que concerne s fontes de informao a serem abrangidas pela busca e qual a seqncia a ser seguida.
Cada um desses dois conjuntos de decises estratgicas abrange geralmente um grande nmero de decises
subsidirias, que muitas vezes se acham interligadas e tambm ligadas s decises correspondentes ou
subsidirias da outra srie.
As decises nessa srie dupla no se tomam necessariamente numa ordem lgica ou mesmo consecutiva. E.
uma vez tomadas, no so aceitas em nenhum momento e de modo algum como se fossem definitivas: talvez seja
melhor considerar cada uma apenas como uma hiptese a ser provada. Realmente, em alguns casos, os
bibliotecrios de referncia talvez nem mesmo tenham conscincia de que tomaram uma deciso. O estudo
realizado por Charles A. Bunge acerca desse processo levou-o a concluir que em sistemas manuais ou mais
tradicionais, a elaborao das estratgias de busca pelos bibliotecrios de referncia parece ocorrer
fundamentalmente no nvel do subconsciente. Uma boa parte da explicao de qualquer aparente falta de lgica
ou mtodo deve estar na natureza arbitrria e desconexa de muitas das prprias fontes de informao, apesar dos
esforos de bibliotecrios, bibligrafos, indexadores, gerentes de bases de dados e inmeros compiladores de
obras de referncia.
A mesma explicao responde em certa medida pela inexistncia, mencionada no captulo 3, de um mtodo
de busca de aplicao generalizada. Nas palavras de William A. Katz, devido s variveis tanto do raciocnio
quanto dos recursos humanos, impossvel apresentar um esquema definitivo de um processo de busca. Todos
os bibliotecrios experientes sabem disso. E verdade que existem assuntos, geralmente de mbito muito restrito,
onde a bibliografia, por razes especiais, tem um feitio to caracterstico que realmente possvel esquematizar
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um caminho de busca comum que levara soluo da maioria das consultas. Dois exemplos, de campos bastante
diversos, e com certeza acentuadamente diferentes em contedo temtico, so a herldica e as patentes.
Conforme mostrou F.S. Stych, possvel sistematizar a identificao de brases, estabelecendo-a na forma de um
fluxograma que leva quem faz a busca, mediante toda uma srie de caminhos interconexos ou alternativos, s
diversas obras de referncia que fornecero a resposta. Igualmente, pode-se desenvolver um mtodo gradativo
para fazer uma busca de patentes britnicas sobre um assunto especfico.
No fcil imaginar reas de assuntos onde seja possvel esse tipo de busca pr-programada: uma delas
corresponde a certas reas especficas do direito, outra a de compostos qumicos; talvez haja mais umas poucas.
O que se torna evidente no estudo desses mtodos de busca que todos so muito diferentes entre si. Em face
dessas comprovaes, deve-se colocar de lado a idia segundo a qual seria possvel um dia desenvolver uma
estratgia de busca aplicvel a outras reas alm daquelas que tm limites muito precisos.
O que foi desenvolvido no nvel geral, principalmente por Bates, mas tambm por Gerald Jahoda e seus
colaboradores, foram vrias tticas de busca, que no s nos oferecem uma percepo mais ntida do processo de
busca como ele vem sendo praticado h dcadas pelos bibliotecrios de referncia, mas tambm nos proporcionam
ferramentas especficas a serem empregadas em etapas apropriadas da busca. Algumas delas provavelmente so
heursticas e j vinham sendo usadas regularmente, sem que antes tivessem sido explicitadas com tanta clareza.
O instinto do bibliotecrio
Se no existe mtodo de busca algum, agiria ento o bibliotecrio exclusiva- mente por instinto? A resposta
naturalmente no, porm antes de prosseguir com uma explicao seria conveniente fazer uma pausa e
examinar a importncia do instinto para um bibliotecrio experiente, O Concise Oxford dictionary define instinto
como uma tendncia inata a certos atos aparentemente racionais executados sem inteno consciente. No
parece haver dvida que ao se ver diante, por exemplo, de uma variedade de caminhos a seguir igualmente
provveis (ou igualmente improvveis), a freqncia com que o bibliotecrio de referncia experiente (ou talvez
talentoso) escolher o caminho certo deve-se mais a uma capacidade de natureza instintiva do que a uma
interveno do acaso. D. J. Foskett chamou isso de faro, mas argumentava que ele adquirido com a
experincia. Stych escreveu acerca daquelas vises intuitivas e [...] aqueles pressentimentos ilgicos que, no caso
de um profissional experiente, se devem provavelmente a um exame rpido e subconsciente dos conhecimentos
acumulados. Mary W. George acreditava realmente que a estratgia de busca [...] nada mais do que a
organizao gradativa dos lampejos fugazes do bibliotecrio de referncia.
O que certamente acontece sem sombra de dvida que o bibliotecrio experiente, conscientemente ou
no, de fato sintetiza, no que pode parecer uma nica deciso instantnea, toda uma srie de etapas de busca
logicamente concatenadas que o bibliotecrio menos experiente (ou menos talentoso) tem de cumprir, uma de
cada vez e a um ritmo mais ponderado.
A esta altura mereceria ser desculpado o estudante que se pusesse a perguntar a si mesmo qual a
vantagem de tentar compreender um mtodo de busca que consiste numa estratgia alcanada em grande parte
de forma subconsciente e um processo fundamentalmente intuitivo. De fato, verdade que esse continua sendo
um ngulo do servio de referncia que as pesquisas pouco contriburam para iluminar, apesar das tentativas
feitas por meio de observao, questionrios e descries orais dos fatos pelo prprio bibliotecrio medida que
tais fatos vo se sucedendo. De acordo com Bates, provavelmente a estudiosa mais arguta deste assunto, apesar
de todos os avanos em matria de recuperao automatizada ou semi-automatizada da informao, nada ainda
se iguala capacidade dos seres humanos experientes que fazem buscas chamem-se eles especialistas da
informao ou bibliotecrios de referncia , que transitam com percia entre a enorme variedade de fontes,
tanto manuais quanto em linha, para elaborar bibliografias ou responder questes. desanimador quo pouco
sabemos sobre quais sejam essas aptides e como elas se desenvolvem; ainda no sabemos definir que que
uma pessoa experiente conhece que um iniciante desconhece. O que vem nas prximas pginas, portanto,
simplesmente uma breve descrio esquemtica, abrangendo a formulao do enunciado de busca, a escolha das
fontes, a seleo do caminho de busca e o processo da prpria busca.
Estratgia de busca: formulao do enunciado
O acesso ao contedo temtico das diversas fontes que constituem o acervo informacional se d por meio
de palavras: esteja a informao num verbete de enciclopdia, num manual, numa patente, num autgrafo de
cana, numa referncia numa base de dados bibliogrficos, num catlogo comercial, num recorte de jornal, num
videocassete ou qualquer outra alternativa possvel, ela s poder ser localizada utilizando-se a linguagem de
acesso do acervo, ou, se for diferente, a linguagem de acesso da seo especfica do acervo onde o item esteja
armazenado. Essas linguagens de acesso ou linguagens de indexao consistem nos termos designativos de
assuntos que se encontram na catalogao e indexao das peas individuais que compem o acervo: cabealhos
de assuntos, palavras-chave, descritores. entradas de ndices, etc. bvio que a questo do consulente (ou
questo negociada se tiver sido necessrio fazer uma entrevista) ser expressa em linguagem natural, ou seja, em
palavras da linguagem corrente. improvvel que isso corresponda exatamente linguagem empregada no acervo
informacional, e, portanto, o que o bibliotecrio tem de fazer traduzir a questo para a terminologia aceitvel
pelo sistema. preciso que a questo seja expressa de forma que coincida com as palavras-chave utilizadas no
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catlogo de assuntos, no sistema de classificao e nos ndices das bibliografias, obras de consulta e outros
materiais da biblioteca, ou nas bases de dados informatizadas equivalentes que sejam acessadas. Mesmo quando
se trata de uma busca em computador com o emprego de texto livre ou linguagem natural, a entrada raramente
tem a forma exata empregada pelo consulente: o que se usa um subconjunto das palavras empregadas pelo
consulente, selecionadas de modo a representar a informao temtica essencial presente no enunciado da
consulta; omitem-se palavras muito comuns bem como as palavras chamadas funcionais, e algumas das palavras
restantes podem muito bem ser truncadas. Esta a etapa em que a questo atravessa o ltimo (na realidade o
quarto) dos cinco filtros de Robert S. Taylor mencionados no captulo 4: relao entre a descrio da consulta e a
organizao do arquivo. Para as consultas que j tiverem sido modificadas na etapa da entrevista isso
corresponder. naturalmente, a uma nova redefinio.
A operao geralmente comea com urna anlise minuciosa do assunto da questo em seus vrios
conceitos. Foskett aconselhava: Antes de consultar qualquer fonte, a pessoa que faz a busca tem de se certificar
que situou o assunto da consulta em sua parte correta do campo de conhecimento, e o faz classificando-o. Em
outras palavras, deve analisar o assunto em suas vrias facetas, o que no s o esclarece em sua prpria mente,
como tambm lhe proporciona as palavras-chave sob as quais ter de procurar quando recorrer a ndices e
catlogos. Os bibliotecrios so particularmente bem-dotados para essa tarefa devido sua formao profissional:
para eles, aplicar a faculdade analtica da classificao constitui pane de sua ndole. Nesta etapa, a anlise
facetada pode ser particularmente til, lanando-se mo, por exemplo, das cinco categorias fundamentais de
Ranganathan: personalidade. matria, energia, espao e tempo; ou, mais provavelmente, um ou alguns dos
aperfeioamentos introduzidos posteriormente por Brian C. Vickery e outros.
Cada uma das cinco ou mais facetas de uma consulta, como, por exemplo, perspectivas socioeconmicas
dos imigrantes na Gr-Bretanha, seria sucessivamente analisada, a fim de identificar palavras-chave apropriadas
para a busca, sem esquecer termos mais genricos e mais especficos. Ao elaborar listas de termos de busca os
bibliotecrios no so obrigados a depender exclusivamente de seus prprios recursos intelectuais. Podero
consultar um verbete de enciclopdia que trate do assunto, verificar termos provveis em dicionrios adequados,
inclusive dicionrios de sinnimos, examinar sistemas de classificao, consultar bibliografias e ndices
especializados na rea, e, talvez o que seja mais til, examinar todas as listas de cabealhos de assuntos, tesauros
ou outras listas de autoridade que apresentem a possibilidade de ajud-los. Jahoda denominou-as ferramentasponte entre vocabulrios, e 42 000 termos extrados de vrias listas foram consolidados num volume de fcil
manejo, o Cross reference index: a guide lo search terms. Chegamos ao ponto em que um mergulho na
bibliografia, na forma de uma rpida busca na rea especializada, a ttulo de teste, poder ser tambm proveitoso.
Tomando como exemplo a consulta mencionada e concentrando-se por enquanto numa de suas facetas
mais caractersticas imigrantes , o bibliotecrio, ao trmino de um exerccio deste tipo, teria uma lista de
termos como os seguintes, sob qualquer um dos quais poderiam ser encontradas informaes relevantes no
momento de consultar o material do acervo informacional: aptridas, asilo, assimilao, cidadania, colnias,
colonizadores, deportao, emigrao, emigrados, emigrantes, estrangeiros, evacuados, evaso de crebros,
exilados, expatriados, famlias imigrantes, fugitivos, grupos tnicos, imigrao, imigrantes, imprio, mo-de-obra
imigrante, migrao, migrantes, minorias, minorias tnicas, nacionalidade, naturalizao, patriotismo. pessoal
imigrante, pessoas deslocadas, pessoas em trnsito, populaes estrangeiras, raa, refugiados, repatriao,
residentes, trabalhadores estrangeiros, transferncias de populaes, visitantes. No se trata de uma lista
exaustiva: no inclui os nomes dos pases ou regies de onde os imigrantes so oriundos, como Bangladesh ou o
Caribe; nem inclui os nomes de nacionalidades ou outros grupos, como vietnamitas ou siques.
E claro que num mundo ideal no seria preciso procurar sob todos esses nomes o que, afinal de contas,
somente um nico assunto e ainda por cima um assunto claramente definido. Pelo menos seria natural que se
fosse orientado para o termo exato no caso de se ficar perdido ao tentar inicialmente o termo errado. Existe uma
extensa bibliografia sobre indexao alfabtica de assuntos, que nem mesmo possvel de resumir aqui, mas o
fato que ainda se trata de algo muito longe de ser uma cincia exata. O moral baixo no que j se chamou de
cenrio atual desolador, com palavras como selva, confuso e trauma aparecendo nos ttulos dos artigos sobre
esse tpico. Por conseguinte, ainda arriscado tentar traduzir uma consulta para um enunciado de busca que
coincida com os padres de indexao das diversas fontes existentes no acervo informacional. Katz constatou que
provavelmente no existe nenhum mtodo totalmente satisfatrio para o bibliotecrio de referncia dominar o
acesso ao arquivo informacional mediante cabealhos de assuntos. No entanto, embora o computador ainda no
tenha afetado radicalmente o problema intelectual inerente indexao de assuntos, uma de suas inegveis
contribuies para as buscas a possibilidade de emprego do operador booleano ou para juntar em aglomerados
conceituais termos de busca sinnimos, bem como usar o truncamento para simplificar a listagem de termos que
tenham radicais comuns.
Ser bvio para qualquer estudante que nenhum enunciado de busca poder ser elaborado no vazio:
devero estar sempre em mente as diversas e variadas fontes onde sero feitas as buscas. Tampouco se pode
elaborar um nico enunciado de busca universal: a anlise geral do assunto ter naturalmente validade ao se
procurar em qualquer fonte, porm os aspectos mais sutis relativos a sinonmia, remissivas e ordem de
composio em cabealhos compostos, alm da busca de combinaes de conceitos, necessitaro de constantes
reajustes medida que a busca passar de uma fonte do acervo informacional para outra. As decises quanto
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escolha de fontes e seleo do caminho de busca no so simplesmente complementares formulao do


enunciado de busca: esto indissoluvelmente ligadas a ela como componentes da estratgia de busca em sua
totalidade.
Estratgia de busca: escolha das fontes
Uma busca regular, gradativa e exaustiva em todo o acervo informacional acabaria, evidentemente, por
localizar a resposta, se houvesse uma resposta. Tambm compulsar, aqui e ali, ao estilo da serendipidade, campos
aparentemente promissores pode vir a ser suficiente, e, de fato, s vezes tem-se de recorrer a isso falta de
qualquer outra estratgia. O que parece, no entanto, acontecer na prtica que o bibliotecrio formula uma srie
de hipteses a respeito das fontes com maiores probabilidades de conter as informaes solicitadas. Essas fontes
so sucessivamente testadas durante o processo de busca, e sua validade aprovada ou reprovada. A opo que
se coloca para o bibliotecrio encontra-se entre as quatro fontes bsicas, comuns a todas as bibliotecas, que
constituem o acervo informacional: os catlogos da biblioteca, as fontes bibliogrficas, as obras de consulta e a
literatura especializada. Na maioria das bibliotecas uma grande parte dessas fontes apresentar-se- em forma
impressa, principalmente os livros. Cada vez mais essas fontes passam a estar disponveis em formato
computadorizado, s vezes como alternativa verso impressa, mas tambm de modo exclusivo. Tambm se
encontram amplamente difundidos os formatos audiovisuais, que, porm, fora do mundo educacional e do mundo
da mdia, correspondem em geral apenas a uma pequena proporo da totalidade dos recursos informacionais.
Existem, evidentemente, fontes especiais que variam de uma biblioteca para outra: por exemplo, relatrios
confidenciais de pesquisas em bibliotecas industriais e governamentais, ou teses inditas em bibliotecas
universitrias. Ocupando uma categoria prpria temos um quinto recurso informacional, tambm comum a todas
as bibliotecas: seu pessoal.
O maior desses recursos , sem termo de comparao, a literatura especializada. tambm a fonte mais
importante, imprescindvel funo que a biblioteca desempenha na sociedade. Compreende a literatura primria,
como as monografias originais, peridicos especializados, anais de conferncias, relatrios de pesquisas,
publicaes oficiais, teses, manuscritos e material de arquivo, e tambm a literatura secundria na forma dos livros
e peridicos mais conhecidos.. Todos esses materiais destinam-se basicamente a serem lidos ou estudados e no
consultados. Dentro de cada campo especializado constituem o registro do que conhecido e do que foi realizado;
na realidade, em termos bibliotecrios, so o assunto. A coleta, organizao, preservao e utilizao de toda essa
literatura temtica so a raison dtre da biblioteca.
para a literatura sobre o assunto que se volta inicialmente o consulente leigo tpico s voltas com um
problema de informao, para ver se existe um livro a respeito. Para esse tipo de pessoa que busca informao a
grande vantagem da biblioteca no est simplesmente no fato de ela adquirir livros para seu uso, mas no fato de
organizar as peas individuais em ordem classificada, de modo que todos os ttulos sobre o mesmo tpico se
encontrem reunidos nas estantes. Essa importante contribuio dos bibliotecrios organizao do conhecimento
passa to despercebida que a maioria dos usurios de bibliotecas no se d conta de que ficariam completamente
desorientados se fossem colocados diante de qualquer outra alternativa. A classificao bibliogrfica , na
realidade, um instrumento intelectual de grande eficcia na realizao de qualquer busca na biblioteca: suas
caractersticas, indissociveis, de localizao e ordenao devem, por si ss, ter sido imprescindveis para satisfazer
s necessidades de informao de milhes de consulentes. Richard A. Gray fez-nos lembrar que os sistemas de
classificao bibliogrfica so mapas cognitivos mediante os quais os bibliotecrios e os clientes das bibliotecas
marcam suas posies atuais e planejam seus movimentos horizontais e verticais dentro de uma base de dados a
base de dados sendo neste caso o acervo total da biblioteca.
Mas, como bem sabem todos os bibliotecrios, a classificao tem seus limites, independentemente das
deficincias inerentes aos prprios sistemas. Apesar do que os leigos possam imaginar, ela no rene todos os
materiais a respeito de um assunto. Conforme Grace O. Kelley mostrou h mais de 50 anos embora suas
concluses tenham sido muito mal-compreendidas
uma classificao lgica oculta tanto quanto revela: informaes sobre animais especficos, como os
castores, para ficarmos com o exemplo dela, tambm sero encontradas em alguns dos livros gerais sobre
animais, em artigos de peridicos e enciclopdias; e assim por diante, que no so colocados junto com os livros
dedicados especificamente a castores. Segundo os resultados por ela obtidos, apenas 15,8% do material sobre
castores passvel de ser localizado por meio do catlogo encontravam-se nas estantes sob o nmero de
classificao especfico.
Ningum conseguiu explicar esse dilema de forma mais notvel do que Foskett: A classificao, afinal de
contas, tenta organizar o continuum dinmico e multidimensional do conhecimento numa seqncia linear: uma
soluo de meio-termo entre o ideal e o possvel o ideal seria ter um exemplar de cada documento junto com
exemplares de todos os outros documentos com os quais guardasse pertinncia. o que facilmente cobriria de
bibliotecas toda a superfcie da Terra; e o possvel seria reduzir o conhecimento a uma seqncia linear e lanar
mo de outras tcnicas para preencher as lacunas resultantes.
Dessas tcnicas as duas mais teis so as que se acham concretizadas nos catlogos de bibliotecas e nos
vrios tipos de bibliografias. Conforme foi mencionado, estes, junto com as obras de referncia, compreendem as
trs fontes bsicas restantes que constituem o acervo informacional. Todas as trs, mas principalmente as
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bibliografias e os livros de referncia, ocupam um lugar importante no domnio do bibliotecrio de referncia, cuja
formao profissional dedica a seu estudo unia parcela significativa de sua durao. Abrangem o contedo da
disciplina bsica que a bibliografia sistemtica; so as fontes a que primeiro se recorre: e seu aproveitamento e
sua utilizao, particularmente como chaves de acesso literatura especializada, que constituem os fundamentos
da prtica profissional do bibliotecrio.
Duas delas, os catlogos da biblioteca e os vrios tipos de bibliografias, so muitas vezes comparadas e
cotejadas. Ambas so obviamente fontes secundrias, como a terceira parte da trindade as ferramentas da
referncia visto que as informaes que contm so compiladas das fontes primrias; mas, diferentemente das
obras de referncia, os catlogos e as bibliografias no contm absolutamente informaes substantivas
conhecimentos sobre um assunto. Eles contm somente referncias, que indicam contedo mas no o fornecem.
Mesmo que um catlogo contenha anotaes ou uma bibliografia inclua resumos, trata-se apenas de condensaes
e sucedneos do contedo real do documento referenciado. Para o bibliotecrio de referncia que esteja
tencionando fazer uma busca, improvvel, portanto, que proporcionem uma resposta substantiva, exceto no
caso de uma consulta do tipo autor/ttulo, ou ento estritamente bibliogrfica, como, por exemplo, a data de
edio ou o editor de uma obra.
A sabedoria aceita, venerada h mais de um sculo nas palavras de Justin Winsor, presidente da American
Library Association e o bibliotecrio mais eminente de sua poca, que no h nenhum outro fator que influa na
eficincia da biblioteca que se compare ao catlogo. Em 1934, Isadore G. Mudge acreditava que ele era por si
mesmo, a ferramenta de referncia mais importante na biblioteca. Essas opinies ecoaram nas palavras
pronunciadas em 1990 por Elaine K. Rast, chefe de catalogao de uma biblioteca universitria: O catlogo do
pblico, seja em fichas ou em linha, o guia da biblioteca, tanto quanto um ndice o para um livro. Sua
importncia no pode ser subestimada. No entanto, essa atitude tradicional oculta uma antiga contenda entre
catalogadores e bibliotecrios de referncia quanto verdadeira funo do que F.W. Lancaster chamou a chave
mais importante do acervo de uma biblioteca: ser seu objetivo proporcionar uma ferramenta bibliogrfica
informativa, oferecendo uma anlise temtica do contedo da biblioteca, ou dever ter como meta ser apenas uma
lista de localizao? O que foi chamado guerra implacvel de certa forma intensificou-se ao longo das duas
ltimas dcadas, cada lado se afastando ainda mais do outro ao invs de se reaproximarem.
Temos aqui dois problemas distintos, O primeiro que, mesmo como listas de localizao, a maioria dos
catlogos so incompletos, uma vez que relacionam somente obras que so editadas separadamente, sem
procurar diferenar, por exemplo, colaboraes individuais constantes de anais de conferncias ou captulos
escritos por diferentes autores em livros de autoria coletiva. E, naturalmente, rarssimo encontrar um catlogo de
biblioteca que analise o contedo dos peridicos existentes em seu acervo. O segundo problema a evidente
inadequao da indexao de assuntos, tanto em quantidade quanto em especificidade, seja quando assume a
forma de cabealhos de assuntos num catlogo dicionrio ou um ndice temtico do sistema de classificao num
catlogo sistemtico. Este um problema muito mais difcil de resolver, O estudo clssico de Kelley a respeito da
informao sobre castores demonstrou o efeito global dessas deficincias, revelando que o catlogo de assuntos
indicava apenas 37,3% do material sobre o assunto existente na biblioteca.
Segundo Richard D. Altick, eminente estudioso de literatura. o catlogo em fichas de uma biblioteca no
uma ferramenta de bibliografia especializada [...] jamais se deve recorrer a ele para a orientao exigida por
pesquisas meticulosas. D.W. Krummel, bibligrafo de msica e tambm professor de biblioteconomia e cincia da
informao, acreditava que o acesso temtico literatura mundial um dos principais malogros da catalogao
contempornea. Samuel Rothstein salientava em 1964 que os bibliotecrios de referncia [...] provavelmente
com mais freqncia do que seria razovel, nem mesmo tm de consultar [o catlogo] quando fazem suas
buscas, O estudo feito em 1985 por Diane M. Brown acerca de 648 questes de referncia recebidas por telefone
na Chattanooga-Hamilton Public Library (Tennessee, EUA) revelou que em apenas 15% dos casos o catlogo em
fichas era consultado.
Os catlogos em linha de acesso pblico podero, graas capacidade do computador, vir a modificar esse
cenrio. As buscas temticas baseadas em palavras-chave, apesar de toda sua imperfeio. so com certeza um
avano, e a possibilidade de realizar buscas de itens conhecidos empregando apenas fragmentos de um registro ou
chaves abreviadas de autor/ttulo pode diminuir os malogros em casos em que a pessoa que faz as buscas parte
de informaes bibliogrficas inexatas ou incompletas. Estudos experimentais demonstraram que a melhoria dos
registros catalogrficos tradicionais por meio da incluso de termos designativos de assuntos extrados de sumrios
pode resultar em aumento notvel da recuperao de documentos. E nas bibliotecas que no contem com um
catlogo sistemtico, principalmente nos Estados Unidos, a possibilidade de fazer buscas pelos nmeros de
classificao acrescenta uma nova arma a seu arsenal.
Infelizmente, durante vrios anos desde sua introduo, os catlogos em linha de acesso pblico foram
vistos como uma simples verso mecanizada do catlogo em fichas, um catlogo em fichas sobre rodas, como
disse algum. Em 1987, James R. Dwyer ainda afirmava que muitos produtos apresentados como catlogos em
linha no passam de sistemas de circulao construdos s pressas que nem mesmo conseguem funcionar como os
catlogos em fichas que pretendem substituir, e a concluso de Charles R. Hildreth em 1989 foi de que os
melhores catlogos em linha atuais superaram as limitaes das formas anteriores do catlogo de biblioteca (isto
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, em forma de livro, fichas e microformas). No entanto, o potencial de o catlogo em linha proporcionar melhor
acesso ao material da biblioteca e s informaes nele contidas ainda permanece em grande parte inexplorado.
Muitos desses catlogos em linha de acesso pblico acham-se disponveis para uma mais ampla utilizao
por meio das redes de telecomunicaes, como a Joint Academic Network (JANET) que interliga universidades e
outras instituies especializadas (inclusive a British Library) no Reino Unido. Conforme proclamado sem rodeios,
JANET abre as portas das bases de dados e dos servios em linha da comunidade universitria sem qualquer
despesa, da mesma forma que as bibliotecas da comunidade abrem suas portas, sem custos, para a comunidade
em geral. Deve-se aqui tambm mencionar os grandes utilitrios bibliogrficos, como o Online Computer Library
Center (OCLC), originalmente concebido para ser essencialmente uma ferramenta de apoio catalogao, mas que
atualmente vem sendo usado cada vez mais no servio de referncia.
Convm lembrar o que Jesse H. Shera afirmou numa conferncia de 1966: o bibliotecrio de referncia, em
minha opinio, surgiu historicamente porque havia esse hiato entre a chave de acesso aos recursos da biblioteca
[isto , o catlogo] e os prprios recursos. Em outras palavras, a chave no passava de uma chave imperfeita.
Somente abria algumas portas. E ainda havia inmeras outras portas em que a chave no servia. Assim, em certo
sentido, o bibliotecrio de referncia o guardio das chaves e dispe de todos esses outros recursos para fazer
suas pesquisas.
Destacam-se entre esses outros recursos as bibliografias, principalmente as listas, ndices e resumos de
peridicos. Chega a ser quase suprfluo acentuar a absoluta indispensabilidade das bibliografias e ndices no
trabalho de referncia. Bastar apenas lembrar ao estudante a forma como complementam os catlogos da
biblioteca e ampliam o servio ministrado. Em primeiro lugar, indexam vrias categorias importantes de material
que em geral se excluem dos catlogos da biblioteca, como artigos de peridicos, publicaes oficiais, poesias
constantes de antologias, patentes e muitas outras. Como evidncia direta da importncia das duas primeiras
categorias, convm mencionar, por exemplo, que muitas bibliotecas universitrias e especializadas gastam mais da
metade de seus oramentos de aquisies com assinaturas de peridicos, e que Her Majestys Stationery Office e
United States Government Printing Office1 so as maiores editoras em seus respectivos pases.
A segunda maneira como as bibliografias e os ndices ampliam o servio oferecido est em no se limitarem
ao acervo de uma determinada biblioteca, proporcionando, assim, pelo menos o acesso bibliogrfico a todo o
universo da informao.
A quarta fonte bsica que constitui o acervo informacional so as ferramentas de referncia: compilaes
destinadas especificamente a suprir informaes da forma mais conveniente. As categorias mais comuns so as
enciclopdias, dicionrios, guias, anurios, fontes biogrficas e fontes geogrficas. So geralmente tidas como
sendo domnio predominante do bibliotecrio, embora, como se deixou evidente no captulo 1,0 conhecimento
profundo das fontes de referncia seja apenas parte do instrumental do bibliotecrio de referncia.
Conforme j assinalamos, muitas bibliografias e ferramentas de referncia importantes encontram-se
atualmente disponveis na forma de bases de dados informatizadas. Algumas correspondem a verses impressas
que j existiam antes, mas muitas no, constituindo fontes exclusivas de informao. Atualmente existem mais de
5 000 dessas bases disponveis publicamente para buscas em linha, e talvez umas 1.500 em formato porttil (mas
com muitos ttulos se duplicando), principalmente em CD-ROM, mas tambm em disquetes e fitas magnticas.
Esse material constitui um recurso substancial e hoje em dia em geral considerado til para muitas buscas.
importante, no entanto, manter aqui um senso de equilbrio: 5.000 um nmero elevado, mas est longe de se
comparar com a quantidade de ferramentas de referncia impressas existem, por exemplo, mais de 7 000
dicionrios somente da lngua inglesa. Mais adiante neste captulo trataremos das buscas informatizadas.
preciso dizer algo a respeito do teletexto e videotexto, disponveis em muitas bibliotecas, proporcionando
acesso a bases de dados informatizadas remotas por meio de um aparelho domstico de televiso e um simples
teclado (embora existam terminais dedicados e tambm possam ser usados microcomputadores com software
adequado). Desenvolvidos originalmente no Reino Unido, difundiram-se para muitos pases com vrios nomes,
muitas vezes marcas registradas, mas sua tendncia tem sido a de continuarem sendo sistemas nacionais e no
internacionais. O teletexto um sistema de difuso, que oferece cerca de 3 000 pginas de informaes
atualizadas regularmente e a que se tem acesso ao teclar os nmeros de pgina que se localizam por meio de um
menu ou um ndice. Considerado mais como uma espcie de jornal eletrnico, abrange ttulos e breves resumos de
notcias, previses meteorolgicas, notcias sobre turismo, informaes sobre programas de rdio e televiso,
noticirio esportivo, informaes financeiras, como cotaes de bolsas de valores e de mercadorias, receitas
culinrias, etc. Seu uso grtis. O videotexto um sistema interativo, que utiliza linhas telefnicas e s acessvel
a assinantes. A quantidade de informao disponvel muito mais extensa, chegando hoje, no Reino Unido, a mais
de 400 000 pginas, O acesso se faz basicamente por meio de menus que orientam o consulente atravs de uma
srie de pginas estruturadas hierarquicamente, sendo no entanto tambm possvel fazer buscas simples mediante
palavras-chave, embora isso exija um teclado alfabtico. Pode-se consider-lo como um acervo eletrnico de
referncia rpida, contudo, como meio de comunicao
de massa, no conseguiu empolgar. Havendo, no Reino Unido, quase quatro milhes de aparelhos de
televiso em condies de receber esse servio, existem atualmente menos de cem mil assinantes. Por isso, o alvo
1

Trata-se, respectivamente, das imprensas oficiais do Reino Unido e dos Estados Unidos da Amrica. (N.T.)

62

passou a ser o de mercados especficos, tais como agricultura, comrcio, educao, etc., cujo potencial, no
entanto, ainda est por ser concretizado. Foram feitas comparaes interessantes com outras inovaes
tecnolgicas, como o telefone e a mquina de escrever, que foram rapidamente absorvidas pelo comrcio e a
indstria, mas s muito mais lentamente foram incorporadas ao consumo domstico.
Uma importante fonte de informao encontrada em todas as bibliotecas, mas que, at h pouco, s
mereceu uma ateno surpreendentemente escassa na literatura, o prprio pessoal da biblioteca. Conforme nos
chamou a ateno Ann T. Hinckley, a melhor fonte de um bibliotecrio de referncia talvez seja outro
bibliotecrio. Tenham muito tempo de casa ou hajam sido admitidos recentemente, os membros do quadro de
pessoal, em conjunto, devem ter experincia maior e interesses mais amplos do que qualquer indivduo tomado
isoladamente, e esta fonte mpar de conhecimentos um dos principais trunfos de qualquer biblioteca. Existe uma
certa razo para se supor que no se recorre a tal fonte tanto quanto se deveria muitas vezes por motivos de
ordem pessoal, mas todo bibliotecrio deveria aprender a consider-la como uma das fontes alternativas de
informao a ser consultada habitualmente em qualquer busca em que isso fosse apropriado. Todo bibliotecrio de
referncia deveria aceitar o papel de um guia no s para os livros, mas tambm para os recursos de pessoal da
biblioteca, para usar as palavras de William Wamer Bishop pronunciadas no distante ano de 1915.
Algumas bibliotecas levam isso mais a srio do que outras e adotam regras bastante firmes sobre consultas
aos colegas; muitas contam com uma regra tcita segundo a qual s se pode fornecer uma resposta negativa
depois de consultados todos os membros disponveis do pessoal. Jan Kemp e Dennis Dillon levantaram uma
questo importante ao observar que quando os bibliotecrios no buscam ajuda eles derrogam a responsabilidade
de manter um esprito de colaborao entre os membros do pessoal.
Em muitas bibliotecas empreendeu-se um esforo no sentido de consolidar de forma permanente a memria
coletiva de seu pessoal na forma de um ndice de informaes. Com nomes extraordinariamente variados
arquivo de consultas, arquivo de informaes, arquivo de curiosidades, arquivo de preciosidades, arquivo de
referncia preliminar, arquivo de questes complexas, arquivo de referncia til, arquivo de consultas
respondidas, trata-se geralmente de um dispositivo bastante informal, em fichas, ordenadas alfabeticamente por
assunto. Os itens que o compem so fornecidos pelo prprio pessoal, da forma e no momento que lhe parea
adequado. Eleanor 8. Woodruff, j nos idos de 1897, aconselhou sobre o que se deveria incluir nesse tipo de
arquivo: Todo material [...] que tenha sido localizado com dificuldade e depois de uma longa busca dever ser
registrado de uma forma permanente. A experincia tem mostrado que certas questes retomam com a
regularidade das estaes, e as referncias a seu respeito, uma vez encontradas e anotadas, estaro disponveis
para sempre [...J Neste ndice sero encontradas referncias sobre toda e qualquer variedade de informaes
avulsas que voc haja recolhido durante suas leituras ou que atraiam sua ateno ao examinar revistas, recortes
de jornais e outros itens que nenhum ndice, por mais completo que seja, trar luz, e que certamente voc
precisar, mas que, de outra forma, no conseguiria saber onde encontrar. s vezes includas nesse arquivo, e
surpreendentemente teis, so consultas que no foram respondidas, apesar de se ter feito uma busca exaustiva.
E caracterstico desses arquivos incluir muitas informaes de natureza local: necrolgios extrados do jornal local,
um ndice da correspondncia da prpria biblioteca, uma lista de especialistas locais, etc.
Naturalmente, pode haver mais de um arquivo: exemplos concretos incluem ndices de embarcaes
construdas na localidade, tradutores autnomos, edifcios importantes que foram demolidos, reprodues de
pinturas famosas, temas musicais de programas de televiso, peas de teatro onde apaream cenas de julgamento
ou de tribunais. Poder-se-ia consider-los como embries de obras de referncia; efetivamente, muitos so
concebidos deliberadamente para complementarem ferramentas de referncia existentes, e existe uma quantidade
razovel de teis obras de referncia editadas, cuja vida teve incio como um arquivo informal em fichas numa
biblioteca. Dois exemplos, dos dois lados do Atlntico, so: Isms: a dictionary of words ending in -ism, -ology, and
-phobia das Sheffield City Libraries, e Respectfully quoted: a dictionary of quotations requested from the
Congressional Reference Service, editado pela Library of Congress. Alguns arquivos so muito extensos, como, por
exemplo, o da Chicago Public Library que ocupa 200 gavetas. Alguns foram informatizados: em 1989 noticiou-se
que quatro desses arquivos de referncia imediata haviam sido processados na University of California at Los
Angeles. Qualquer bibliotecrio que tenha tido o ensejo de consultar esses arquivos e ndices (e geralmente eles se
destinam apenas a serem consultados pelo pessoal) dar o testemunho de sua importncia como uma fonte
alternativa de informao por seus prprios mritos. O estudo realizado por Mabel Conat em 1947 na Detroit Public
Library constatou que quase 16% das 18 701 fontes consultadas para responder 12292 questes correspondiam a
arquivos de informao departamentais. Em 1982 Bronwyn W. Parhad informou que a Chicago Public Library
respondia 30% das consultas de referncia rpida recebidas por telefone por dia com seus arquivos especiais.
Constitui atualmente um lugar-comum afirmar que nenhuma biblioteca algum dia ser auto-suficiente. A
conseqncia disso que se deve recorrer sistematicamente s fontes externas durante o processo de
atendimento das necessidades dos consulentes. O encaminhamento ou transferncia do consulente (ou da
consulta por escrito) para outra biblioteca ou fonte de informao ser analisado no captulo 6. No contexto da
prpria busca, a utilizao de fontes externas implica que as mesmas sejam consultadas diretamente pelo
bibliotecrio como uma das fontes alternativas de informao.

63

Estratgia de busca: escolha do caminho


A deciso quanto seqncia em que a srie de hipteses de busca ser testada em si mesma um
componente da estratgia de busca total. Em sua forma completa esta deciso compreende trs etapas: primeiro,
seleciona-se uma categoria genrica de fonte; segundo, escolhe-se um ttulo especfico dentro dessa categoria;
finalmente, faz-se uma opo acerca do modo exato de acesso a ser usado para localizar a informao necessria
dentro do ttulo especfico escolhido. Parece que os bibliotecrios de referncia experientes muitas vezes
combinam as duas primeiras etapas numa nica operao mental. Para o bibliotecrio menos experiente ou com
limitados conhecimentos existe aquilo que Jahoda e Braunagel chamaram de ferramentas-guia, que foram
desenvolvidas especificamente para servir de ponte entre a categoria genrica e o ttulo especfico. As mais
conhecidas so, naturalmente, as bblias gmeas dos bibliotecrios de referncia - Walford e Sheehy -, que
mesmo o mais onisciente deles consultar regularmente.
Deve-se acentuar, mais uma vez, que no existe frmula alguma, rotina alguma, operao alguma que
possa ser receitada. Conforme admitiram Jahoda e Braunagel, existe inquestionavelmente uma seqncia de
busca ideal, porm o atual nvel dos conhecimentos no campo da referncia ainda no nos permite fazer
generalizaes acerca da melhor seqncia a adotar nas buscas em ferramentas de referncia potencialmente
teis. Encontram-se ocasionalmente na literatura princpios bsicos de busca: parta do genrico para o
especfico, ande do conhecido para o desconhecido. So princpios to gerais que chegam a no ter sentido; de
qualquer modo, so diariamente postos de lado por todo bibliotecrio de referncia atarefado.
Mais valiosas so as tentativas encetadas por vrios autores visando a isolar certas caractersticas da
questo que possam sugerir uma determinada abordagem da busca. James I. Wyer denominou-as pontos de
apoio em que podemos nos segurar ao proceder rumo soluo de um problema. H, de fato, aspectos da
questo acessrios ao assunto concreto, que constituem naturalmente o primeiro ponto de apoio. Os outros cinco
que ele identificou so os aspectos biogrfico, bibliogrfico, Cronolgico, de lngua ou nacionalidade e de forma.
Ele sugeriu que uma abordagem indireta a partir de um desses cinco aspectos poder muito bem localizar a
resposta de forma mais rpida. Stych identificou uma srie de fatores gerais que impem decises a quem faz a
busca e que dizem respeito ao caminho a ser seguido e seqncia dos passos. Abrangem mais ou menos uma
dezena de caractersticas da questo, tais como campo temtico, tempo, espao, lngua, nvel, quantidade e alguns
outros fatores especiais, como a competncia e experincia do bibliotecrio, todos os quais contribuem
nitidamente para as decises a serem adotadas quanto estratgia de busca. Vrias delas so questes que
afloram durante a entrevista: sua sugesto foi de que sejam sistematicamente conferidas e marcadas como uma
espcie de britadeira mental antes de se comear a palmilhar o caminho de busca propriamente dito.
O mais esmerado mtodo de anlise da questo como instrumento auxiliar da busca encontra-se no trabalho
de Jahoda e colaboradores descrito no captulo 2. Ele explicou que assim como as consultas, que podem ser
caracterizadas por conhecidos e desejados, cada grupo de ferramentas de referncia pode ser caracterizado
segundo combinaes de conhecidos e desejados. Dissecada a consulta em seus conhecidos e desejados, de
acordo com o esquema de Jahoda, o bibliotecrio, em seguida, procura encontrar uma ferramenta de referncia
com a qual coincidam os conhecidos e desejados. Para exemplificar, se lhe fosse perguntado quantas pessoas
habitam a ilha de Herm [uma das ilhas do canal da Mancha]?, o bibliotecrio observaria que o conhecido um
lugar especificamente nomeado, e o desejado uma informao numrica (estatstica). Uma categoria de
ferramenta de referncia que se caracteriza por esses conhecidos e desejados um dicionrio geogrfico; e. de
fato, a resposta para esse exemplo ser encontrada num dicionrio geogrfico. Do mesmo modo, um pedido para
que seja localizado o nome correto do bacurau possui um termo ou assunto como seu conhecido e informao
textual (definio) como seu desejado. A ferramenta de referncia com os correspondentes conhecidos e
desejados um dicionrio, onde a resposta poder ser facilmente localizada.
O estudante deve ter em mente o que Katz afirmou: o processo de busca pode ser to subjetivo e intuitivo
quanto a entrevista de referncia. O prprio Wyer acreditava que a escolha, em qualquer caso especfico, do
ponto de apoio mais promissor uma questo de instinto de referncia. E embora Stych sustentasse, a respeito
dos fatores que identificou, que os bibliotecrios de referncia esto constantemente baseando neles suas
decises, admite que assim agem de modo em grande parte inconsciente. Isso continua sendo vlido tambm
nas buscas feitas em computador, que, segundo constatou Barbara Newlin, so altamente criativas. Suas
melhores solues surgem de palpites e lampejos de intuio.
Como se disse no comeo deste captulo, o ponto de partida natural de muitas consultas sobre assuntos o
material que trata do assunto na seqncia classificada das estantes. Em alguns casos, contudo, o consulente
pode exigir uma busca exaustiva quer dizer, todo o material disponvel, no somente algo sobre o assunto; em
outros, o bibliotecrio talvez se sinta menos seguro quanto parte mais apropriada da seqncia classificada, ou a
experincia o previna de que pouca coisa seria encontrada ali. Por indispensvel que seja a classificao, suas
limitaes, como se delineou antes, podem significar que nesses casos ser menos provvel que o bibliotecrio
dirija-se diretamente seqncia classificada. Ser para uma das trs fontes bsicas os catlogos da biblioteca,
as bibliografias ou as obras de referncia que o olhar se voltar em primeiro lugar.
Como j foi dito, os catlogos da biblioteca e as vrias formas de bibliografias no fornecem, devido sua
prpria natureza, respostas substantivas, mas sua verdadeira serventia par excellence como ponto de partida
quando nenhuma outra fonte parece promissora. Segundo Et. Coates, o catlogo de assuntos intervm no
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trabalho do bibliotecrio de referncia no ponto em que falha seu conhecimento pessoal ou a lembrana do
material existente na biblioteca. [...] Um departamento de referncia atarefado entraria em colapso se tivesse de
passar pelo catlogo todas as consultas sobre assuntos, caso no houvesse algum disponvel com o necessrio
conhecimento dos atalhos bibliogrficos e uma longa intimidade com as fontes, fruto do trabalho constante com
consultas. A recomendao de Foskett era de que somente quando a resposta fornecida por uma entrada
analtica que o mtodo de primeiro o catlogo mais rpido, mas a proporo disso em relao ao todo no
suficientemente alta para justificar uma rotina mais longa para todos os pedidos.
Buscas informatizadas
Uma opo cada vez mais comum com que se defrontam muitos bibliotecrios de referncia refere-se a se a
questo se presta a uma busca em computador, geralmente em linha, mas tambm em CD-ROM. A escolha de
uma busca informatizada constitui naturalmente uma deciso estratgica, mas apenas uma dentre as muitas
decises que se imbricam, conforme se explicou antes neste captulo. s vezes preciso que o bibliotecrio faa
um esforo deliberado para visualiz-la deste ngulo, porque h muitos casos em que uma busca manual seria
mais eficaz e mais eficiente. Isso muitas vezes verdadeiro, mesmo em casos em que o consulente de fato
solicitou uma busca em computador: conforme se mencionou no captulo 4, um dos deveres do bibliotecrio em
determinada situao talvez seja explicar o que o computador no pode fazer. Conforme Jane I. Thesing explicou
enfaticamente: Do mesmo modo que um cirurgio no deve hesitar em recomendar tratamentos alternativos que
sejam mais benficos a um paciente, quem faz as buscas em linha dever avaliar outras opes disponveis para o
usurio antes de executar uma busca deste tipo. Uma busca em linha no a melhor resposta para todo mundo.
aqui que o bibliotecrio dever ter em mente a lei do instrumento, de Abraham Kaplan, assim enunciada
em sua forma mais contundente: D um martelo a um menino e, como conseqncia, tudo que ele encontrar pela
frente ter de ser martelado. Nunca se deve usar um computador simplesmente pelo fato de ele estar ali. A
recomendao de Stuart .1. Kolner, experiente especialista em buscas no MEDLARS, merece ser citada: Se o
consulente no quiser nada mais amplo ou exaustivo do que aquilo que uma ferramenta impressa oferece, no h
razo para fazer a busca numa fonte em Linha. Usar o computador como uma mquina copiadora desperdiar o
tempo de quem faz as buscas e o tempo do sistema, alm de impedir que outros tenham acesso ao terminal.
A busca em computador passa a ser a opo preferida se o pedido exigir uma anlise exaustiva da literatura,
prinipalmente ao longo de um certo nmero de anos. Do mesmo modo, dee ser preferida quando forem vrios os
ndices a serem pesquisados, e o sistema de busca permitir que sejam pesquisados juntos. Tambm seria
prefervel fazer a busca em computador quando os ndices e outras ferramentas, em sua forma impressa, fossem
difceis de consultar devido a sua extenso ou complexidade. Ela se presta em especial a questes que exijam a
coordenao de dois ou mais tpicos, principalmente se especificarem certos requisitos como tipo de documento,
data, lngua, etc. O computador tambm til na coordenao de termos de busca no caso de assuntos que sejam
designados de formas diversas, como variantes ortogrficas, abreviaturas, sinnimos, etc. Igualmente, se a
questo envolver terminologia nova ou jargo (particularmente o jornals), ou gria, o que no provvel de ser
indexado na verso impressa, e se se desejar uma busca em texto livre, ento, obviamente, a busca em
computador ser apropriada. E, se se tratar de uma questo urgente, e a busca em computador economizar
tempo, este argumento se impor a todos os demais.
Em alguns casos no h outra alternativa seno a busca informatizada: quando se tratar de material muito
recente para estar presente nos ndices impressos; quando o ponto de acesso especfico que se requer s existe na
verso informatizada; quando se exige uma sada personalizada; para buscas em texto integral nas bases de dados
onde isso possvel; em bases de dados que no contem com um equivalente impresso. As razes podem ser
totalmente locais ou internas: no caso de a verso impressa no estar disponvel para consulta, seja porque a
biblioteca no a possui, seja porque volumes essenciais estejam emprestados, faltando ou na encadernao.
Os casos em que a busca em computador contra-indicada no so de fcil reconhecimento, pois os
indcios so menos evidentes, embora no menos vlidos. Geralmente, assuntos genricos e vagos so
inadequados, principalmente se o vocabulrio da rea for impreciso, como acontece amide nas humanidades e
nas cincias sociais. Deve-se evitar toda questo que no seja formulada com clareza, ainda que uma busca nos
ndices impressos possa muitas vezes ajudar a esclarecer o assunto, tornando assim mais vivel a busca em
computador. Uma busca em que compulsar ao acaso ou a serendipidade sejam importantes ser mais bem
executada manualmente. Em certos casos, mesmo questes muito precisas podem tambm ser inadequadas.
Como explicou Donna R. Dolan, qualquer questo em que o qualitativo, o temporal ou o quantitativo for um
aspecto importante apresenta um problema. Pelo menos parte da dificuldade est em que muitas das palavras que
expressam estes conceitos acima, abaixo, mais, menos, etc. so palavras proibidas. Dito de outra forma, os
fornecedores de bases de dados consideram-nas muito insignificantes para serem inseridas como termos de busca,
embora possam acarretar diferenas catastrficas a uma busca. De modo similar, a natureza limitada da lgica
booleana utilizada na formulao de busca em computador pode tornar impraticvel lidar-se com questes que
impliquem comparaes ou mesmo quaisquer outras relaes que no sejamos simples E, OU, NO.

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Buscas informatizadas de referncia rpida


A idia que se tinha tradicionalmente era que as buscas informatizadas no serviam nos casos de consultas
simples do tipo autor/ttulo ou de localizao de fatos, ou consultas simples de localizao de material do tipo algo
sobre, quando se desejam no mais de duas ou trs referncias. Essa idia alterou-se profundamente ao longo
dos ltimos dez anos, com a difuso das buscas de referncia rpida em bases de dados informatizadas, conforme
se mencionou no capitulo 4. Virgil P. Diodato descreveu isso em 1989 como o uso de servios de buscas em linha
para responder perguntas no balco de referncia ou informao enquanto o cliente aguarda.
Em 1984 Elleen Hitchingham e colaboradores queixavam-se de que fazer buscas manualmente para
responder certas questes de referncia quando se poderia faz-las em linha como usar uma pena de ave para
escrever quando na sala vizinha existe um processador de textos. Vrias bibliotecas j haviam compreendido isso
e outras estavam prestes a segui-las, de modo que em muitas delas essas buscas de referncia rpida superam as
demais em nmero, e esse novo servio tem desempenhado importante papel na incorporao das buscas
informatizadas rotina do servio de referncia. Logo se alcanou um acordo geral acerca de algumas regras
bsicas. As buscas devem ser breves, durando no mais de cinco ou dez minutos. A resposta deve estar limitada a
cinco ou no mximo dez referncias por busca numa base de dados bibliogrficos ou uma quantidade equivalente
de dados numa base de fontes. A deciso de fazer uma busca informatizada ficar s6mpre a critrio do
bibliotecrio. A busca ser gratuita para o consulente.
No de estranhar que, de incio, houvesse muita incerteza entre os bibliotecrios de referncia sobre quais
as questes de referncia rpida que se prestavam s buscas em linha, principalmente porque o custo seria arcado
por completo pela biblioteca. Mas, finalmente, com a experincia acumulada, surgiu uma srie de indicadores
tticos sugerindo para o bibliotecrio quando seria ou no prefervel fazer uma busca em linha ao invs de uma
busca manual. No que tange a outros tipos de questes, quando uma busca manual pode ser realizada to rpida
e eficazmente quanto uma busca informatizada, sensato dar-lhe preferncia, quando no seja para otimizar os
investimentos de capital imobilizados pela biblioteca em seu acervo, O indicador mais evidente para que se faa
uma busca em computador encontra-se nos casos em que a recuperao numa fonte impressa seria obviamente
mais difcil, talvez devido a insuficientes pontos de acesso, ou porque os ndices aparecem com atraso ou no so
publicados de forma acumulada. Outro indicador semelhante seria a exigncia de informaes bastante atuais ou
sujeitas a rpida obsolescncia. Uma outra indicao positiva quando se trata de uma consulta que oferea o
ensejo de explorar recursos especiais proporcionados pelo sistema de busca, ou caractersticas particulares de
determinadas bases de dados, que permitem a pesquisa de aspectos que geralmente no so indexados pelas
verses impressas. E, no caso de malogro de uma busca manual, convm, pelo menos, contar sempre com a
possibilidade de tent-la no computador.
Constatou-se que as consultas para conferncia e identificao de referncias bibliogrficas so
particularmente recomendadas no caso de buscas informatizadas de referncia rpida. Quando se trata de
catlogos em linha de acesso pblico, como vimos anteriormente, o recurso que permite fazer buscas usando
fragmentos de um registro ou chaves abreviadas de autor/ttulo constitui uma ferramenta eficiente. No caso de
consultas de localizao de fatos, h duas categorias em que se pode apelar para uma busca em computador. A
primeira abrange aqueles fatos que se buscam e que o arranjo ou a indexao da fonte impressa correspondente
no podem revelar. Vrias bases de fontes so formadas por arquivos de texto integral que muitas vezes contm
fatos que no podem ser extrados por meio dos ndices convencionais. A segunda categoria consiste nas consultas
sobre informaes do tipo encontrado em guias, ou outras informaes que devam ser absolutamente atuais. As
bases de noticias, em particular, so apropriadas para fornecer respostas a consultas de localizao de fatos
destinadas a obter informaes correntes. As bases de notcias de texto integral so utilizadas em sua maior parte
para responder questes de referncia rpida.
Tambm se constatou que as consultas de localizao de material que abranjam um conceito nico e
restrito, que possa ser descrito com o emprego de um termo ou expresso especfica, principalmente se cobrirem
vrios anos, so bastante apropriadas para buscas de referncia rpida, bem como as buscas mais comuns que
exigem a coordenao de dois ou mais conceitos, desde que o consulente queira apenas um punhado de
referncias pertinentes.
Os estudos at agora realizados tm mostrado que o tempo despendido diante do terminal varia em mdia
de quatro a seis minutos. Os resultados tpicos foram assim descritos por Maurita Peterson Holland: Geralmente
as buscas resultam em duas ou trs referncias sobre dois ou trs termos de busca em um ou dois arquivos. Uma
das primeiras concluses importantes, relatada por Greg Byerly em 1984, foi que as buscas em linha podem
responder certas questes de referncia que literalmente seriam impossveis de responder com o emprego das
tradicionais ferramentas de referncia impressas.
No entanto, ainda parece ser necessrio encorajar os bibliotecrios que hesitam diante do computador. Em
1988, num trabalho sobre os desafios da automao, Elizabeth Bramm Dunn sentiu-se obrigada a afirmar que
importante que no sejamos tmidos em face da incorporao das fontes informatizadas rotina do servio de
referncia. [...] No devemos encarar a utilizao de fontes informatizadas como se isso fosse uma traio.

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Buscas em CD-ROM
Logo que os CD-ROMs surgiram no mercado, Tony Feldman, que no bibliotecrio, declarou: E bastante
evidente que os CD-ROMs tm uma utilizao natural nas bibliotecas e so poucas as figuras do meio industrial
que tm dvidas de ser esta a primeira rea importante onde seu emprego ser coisa comum. Por volta de 1990,
depois de realizar estudos em bibliotecas dos Estados Unidos e em 18 pases da Europa ocidental, Ching-Chih Chen
e David I. Raitt confirmaram essa previso: Desde o aparecimento dos primeiros produtos em CD-ROM
relacionados com bibliotecas, em fins de 1984, houve uma exploso do CD-ROM no mercado bibliotecrio em
geral.
Talvez valha a pena, a esta altura, explicar que. da perspectiva de onde se senta o usurio seja um
usurio final ou um intermedirio , uma busca em CD-ROM e uma busca em linha parecem bastante similares.
As bases de dados so muitas vezes as mesmas, pelo menos superficialmente, o sistema de busca baseia-se em
comandos ou menus, ou uma mistura de ambos, as buscas por assuntos baseiam-se em vocabulrio controlado ou
palavras-chave, ou ambos, empregando se necessrio lgica booleana, e o que aparece na tela pode ser impresso
ou gravado em disco, conforme a preferncia. Na realidade, em alguns sistemas, como Wilsondisc/Wilsonline,
possvel durante uma busca passar de forma quase imperceptvel da base de dados em CD-ROM para a base em
linha acionando uma nica tecla. H, naturalmente, diferenas; sendo uma das mais importantes. a variedade
muito maior de programas de busca nos CD-ROMs, muitos deles destinados a uma base de dados especfica e s
vezes oferecendo diferentes nveis de sofisticao para usurios inexperientes ou experientes. isso que toma o
CD-ROM muito mais amigvel para o usurio, com as melhores bases de dados oferecendo telas de ajuda
especficas ao contexto, apresentaes criativas (muitas vezes coloridas), janelas, menus rolantes, etc. As
atualizaes de bases de dados editadas de forma contnua costumam ocorrer apenas a cada trs meses, por isso
so menos atuais do que seu equivalente em linha. O tempo de resposta costuma ser mais lento, mas, claro, no
existem despesas com telecomunicaes.
Formulao de buscas em computador
na etapa da formulao do prprio enunciado que a busca em computador se toma acentuadamente
diferente de uma busca manual. Como se mencionou antes, o assunto da questo j ter sido analisado em seus
vrios conceitos e todos os termos possveis de expressar esses conceitos tero sido identificados. No caso de uma
busca informatizada isso tem de ser feito com um cuidado minucioso e exaustivo indicando, por exemplo,
variantes ortogrficas e as formas no singular e no plural porque o cotejo efetivo dos termos ser executado por
uma mquina inflexvel e no por um ser humano que tem condies de interagir e ajustar-se quase
instintivamente ao que a busca revela em qualquer momento. A fim de ajudar nesse processo, podero ser
exibidos na tela os instrumentos auxiliares que existam para determinadas bases de dados, como ndices, tesauros
e cdigos de classificao. A diferena entre uma busca em fontes impressas e uma busca feita em bases de dados
decorre da necessidade de se obedecer a regras rgidas de apresentao e lgica, quanto forma e seqncia,
ao inserir o enunciado de busca no sistema. Salvo quando existam buscas baseadas em menus, as instrues para
o processamento do enunciado tm de ser dadas na linguagem de comandos do sistema. Geralmente, exceto no
caso das buscas mais simples, o enunciado de busca previamente anotado por escrito.
Se necessrio, lana-se mo tambm nesse momento de certas caractersticas do sistema de busca, como
truncamento. operadores de proximidade de palavras, e possibilidade de limitar a busca a determinados campos. E
preciso tambm tomar uma deciso quanto ao uso do vocabulrio controlado ou da linguagem natural (ou uma
combinao dos dois).
Tambm ser necessrio nesse momento crtico incorporar na formulao da busca todas as restries ou
limitaes averiguadas durante a entrevista, tais como data, lngua, pas de publicao, tipo de documento, etc.
Dever-se- tambm levar em conta a vontade do consulente a respeito da quantidade e formato das referncias
solicitadas, e se h preferncia de revocao alta ou preciso alta.
comum (ainda que no seja de modo algum essencial) planejar minuciosamente toda a estratgia de
busca, inclusive alternativas para o caso de resultados insatisfatrios. Quem for realizar a busca tambm tentar
prever eventuais problemas que possam ocorrer e estar de prontido com a ttica a adotar se houver um nmero
excessivo ou muito reduzido de referncias, o que acontece muitas vezes, mesmo com uma formulao de busca
impecvel no que tange aos termos dos assuntos. Outras pessoas preferem deixar mais opes em aberto,
aproveitando totalmente a natureza interativa do sistema de busca. Talvez valha a pena salientar neste contexto
que as pessoas que fazem buscas em CD-ROMs, livres da tirania das despesas de telecomunicaes, no devem
adotar a atitude de que no h tanta necessidade assim de preparar uma formulao de busca cuidadosa e
econmica porque se pode, sem afobao, corrigir no terminal qualquer deficincia sem nenhum custo adicional. A
principal objeo de ordem prtica que isso ineficiente, visto que ignora o custo do tempo do bibliotecrio de
referncia. A segunda objeo que provavelmente tambm seria uma atitude ineficaz: numa busca informatizada
simplesmente no possvel substituir o raciocnio pela ao e conseguir seu objetivo de qualquer jeito. Para
muitos bibliotecrios, porm, a objeo fundamental que isso no seria profissional e, ademais, seria percebido
como tal, pois enrolao e mancadas no uso do teclado aparecem imediatamente no monitor.
H, naturalmente, vrios modos de realizar buscas, s vezes denominados de forma pitoresca, como o
mtodo de facetas sucessivas, o mtodo de tijolos (ou menu chins), o mtodo de formao de prolas de
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citaes, e vrios outros. Cada um deles tem suas vantagens para determinados tipos de questo, embora a opo
dependa muitas vezes de uma preferncia pessoal ou mesmo do estilo individual de realizar buscas. Pois tambm
se descobriu que a realizao de buscas no absolutamente uma cincia exata. De fato, segundo a opinio de
Christine L. Borgman, em muitos aspectos, fazer buscas uma arte e no uma cincia, e s se podem ensinar os
conhecimentos bsicos. Stephen P. Harter e Anne Rogers Peters tambm acreditavam que a esta altura de sua
curta histria, a recuperao da informao em linha possui muitas das caractersticas de uma arte [...] existem
poucas regras especficas de procedimento ou processos definidos que sabidamente se apliquem a todas as
situaes da recuperao. De acordo com Jeremy W. Sayles, supomos incorretamente que uma busca em
computador seja um processo cientfico pelo fato de ser realizado por meio de uma mquina. Equiparamos
tecnologia, processos mecnicos e clculos matemticos com preciso e correo. Mas isso no acontece sempre,
pois as buscas informatizadas, como todos os demais aspectos do servio de referncia, so uma arte, no uma
cincia. Mesmo a formulao de consultas booleanas satisfatrias, segundo Gerald Salton, uma arte e no
uma cincia.
Limitaes do computador
Convm a esta altura examinar algumas das limitaes mais evidentes do computador, do modo como
atualmente utilizado no servio de referncia. Como Borgman expressou to bem, os sistemas de recuperao de
informao no passam de um conjunto de elaboradas rotinas de comparao realizadas de maneira muito rpida
num computador de alta velocidade; o sistema no pode pensar da mesma forma que os seres humanos
pensam. Ademais, essa comparao est limitada aos caracteres alfanumricos que o computador reconhece: ela
no pode procurar conceitos, somente palavras. Tampouco pode interpretar a estrutura da linguagem ou as
relaes lgicas entre conceitos ou j..j conhecer as formas alternativas de palavras ou sinnimos das expresses
apresentadas tudo isso feito pelo ser humano ao interpretar essas questes.
Conforme foi mencionado acima, existem limitaes bvias quanto s formas como o computador combina
conceitos com o emprego da lgica booleana. Bates merece ser citada de novo: Os sistemas em linha [...] no
so to sofisticados quanto os clientes imaginam. A lgica booleana mais simples do que a sintaxe da linguagem
natural e tambm atropela muitas diferenas gramaticais que so importantes para que um documento seja
relevante para um pedido. Por conseguinte, associaes falsas so endmicas na indstria de bases de dados em
linha. O fundamento mesmo das buscas ps-coordenadas a probabilidade estatstica: quanto mais conceitos
forem combinados, maior ser a probabilidade de as referncias resultantes serem relevantes.
O mtodo usual para controlar a dimenso da sada, que se vale da retirada de um conceito para aumentar
o nmero de referncias ou acrescentar um conceito para reduzi-lo, bastante rudimentar e muito diferente do
mtodo empregado em buscas manuais em circunstncias semelhantes. Sayles explicou isso mais detidamente: ao
selecionar referncias de ndices impressos existe uma relao entre o que selecionado e o que rejeitado; de
fato, o que selecionado muitas vezes definido pelo que rejeitado. Essas relaes, necessrias para a
compreenso do objetivo de uma consulta e sua delimitao, no podem ser examinadas no terminal, visto no
haver como conhecer as referncias rejeitadas de uma sada.
Acontece, pois, que durante grande parte do tempo a busca feita s cegas: conforme expressou Newlin,
uma base de dados completamente opaca: jamais se pode ver a parte que sua estratgia de busca deixa
intocada. Na opinio de C.P.R. Dubois deve haver em outras reas poucos sistemas cujo desempenho ruim seja
oculto de forma to eficaz quanto na recuperao em bases de dados bibliogrficos em linha. Alis, essa
invisibilidade do que no aparece no vdeo que toma a avaliao de bases de dados muito mais difcil do que a de
fontes impressas.
Algumas das limitaes resultam da forma como um determinado sistema decidiu criar seu arquivo legvel
pela mquina, com alguns campos sendo recuperveis e outros no, alguns indexados com expresses, mas no
com palavras, e assim por diante. Num nvel mais trivial, a maneira sovina como os textos contnuos tm de ser
examinados na tela no se compara nem com a velocidade nem com a eficcia do mtodo que desenvolvemos
desde a infncia para examinar a pgina impressa. E, naturalmente, se houver vrias pessoas fazendo buscas
simultaneamente cada uma precisar de um terminal: as filas j so um srio problema em muitas bibliotecas.
A advertncia de Theodore Roszak, professor de histria e crtico mordaz dos computadores, parece
particularmente pertinente ao servio de referncia: como acontece em todas as utilizaes do computador, a
proficincia surge atravs da adaptao maneira como ele executa as coisas, e ele citava o grande princpio
redutor: se o computador no pode elevar-se ao nvel do sujeito, ento rebaixemos o sujeito ao nvel do
computado?. Dennis Dillon relatou que num debate na University of Texas at Austin sobre o futuro do servio de
referncia, um analista de sistemas presente na platia comentou que os bibliotecrios, como todo mundo, muitas
vezes se acercavam dos problemas s avessas, examinando as ferramentas existentes e tentando ento impingirlhes solues. Isso no s no resolve o problema, mas resulta em maiores dores de cabea que demandam ainda
mais tempo e dinheiro para resolver.
Peggy Champlin j observara esse princpio redutor atuando nas buscas em linha: No constitui experincia
rara, ao preparar uma estratgia de busca, a pessoa ter de reformular a questo para poder express-la nos
termos do tesauro de uma determinada base de dados. Em sua opinio, isso pode realmente dificultar o processo
de pesquisa, que, por definio, deveria ser aberto. Igualmente, visto que o computador no exibir nada na tela
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at que seja solicitado afaz-lo, a possibilidade de compulsar a esmo e a serendipidade ambas reconhecidas como
caminhos produtivos de acesso informao esto descartadas.
Mas no se deve deixar que ladainhas de advertncias escondam o fato de que as buscas informatizadas
contriburam com uma arma notvel para o arsenal do bibliotecrio de referncia. Antigamente as mquinas
ampliavam a fora muscular do homem e o alcance de nossos sentidos. A importncia do computador, que resulta
de sua base na microeletrnica, de que ele amplia a fora da lgica e da memria do homem. por isso que se
reveste de tanto potencial para os bibliotecrios de referncia, cujas qualidades tradicionais tm sido mtodo,
memria, persistncia e domnio dos detalhes. Assim, o computador pode ser incorporado de imediato a seus
mtodos de trabalho.
De modo mais corriqueiro, mas talvez mais evidente, temos a rapidez e a facilidade fsica de realizar as
buscas, sentados, sem a necessidade de manusear pesados volumes ou copiar os resultados mo.
Qualificaes especificas de quem faz buscas em computador
Os atributos pessoais que convm ao bibliotecrio de referncia foram examinados no captulo 3, onde se
observou que o advento do computador pouco ou nada exigira em termos de mudana na especificao de
atribuies. No que se refere, porm, s qualificaes mais puramente intelectuais, tem sido muitas vezes afirmado
por vrios autores, inclusive Borgman, para citar s um exemplo, que so necessrias algumas aptides especiais
para fazer buscas em linha, alm das exigidas pela biblioteconomia de referncia. Entre os dons mencionados
com mais freqncia na literatura esto: capacidade de raciocnio abstrato, capacidade de solucionar problemas,
mente analtica, mente lgica, aptides conceituais, aptides verbais elevadas, capacidade de elaborar estratgias
de busca, etc. Tambm foi sustentado, por Dolan entre outros, que um bom analista de buscas possui um certo
pendor mental ou estilo cognitivo [...] e que nenhum treinamento pode desenvolver esse mtodo de raciocnio. Em
outras palavras, as aptides que caracterizam um analista de buscas excepcional so inatas.
Uma rplica natural a esse tipo de inventrio foi a de Carol Tenopir: Poder-se-ia argumentar que a pessoa
que possusse todas essas caractersticas se sairia bem em qualquer coisa. certo que se pode alegar que um bom
bibliotecrio de referncia possui a maioria dessas caractersticas, utilize ou no ferramentas em linha. Rosemarie
Riechel tambm optaria pelas aptides de um bibliotecrio de referncia excelente/experiente. De fato, vale a
pena citar a opinio de Randolph E. Hock, um gerente do DIALOG
preciso que a pessoa tenha uma certa experincia no servio de referncia porque a finalidade
dos sistemas em linha no fazer buscas como se isso fosse um fim em si mesmo. Os sistemas em
linha so mais precisamente uma forma de utilizar uma grande coleo de ferramentas de
pesquisa. Os sistemas em linha podem aumentar radicalmente a utilidade e acessibilidade dessas
ferramentas, mas, ao fim e ao cabo, so as ferramentas de pesquisa, as ferramentas de resumos e
indexao, os guias, as colees de dados estatsticos, que esto sendo acessados. Se quem faz as
buscas no sabe quais so as ferramentas que existem, que tipos de informao sero encontradas
nessas ferramentas, e como elas diferem entre si. ento ser impossvel tirar todo o proveito
dessas ferramentas. E por esta razo, acima de tudo, que as qualificaes que possui um bom
bibliotecrio ou especialista em informao so essenciais, se a organizao espera tirar o mximo
de proveito dos sistemas em linha.

Onde no pode haver desacordo quanto importncia do problema: como a maior parte das buscas
feita por intermedirios fundamental que estejam qualificados para isso. Borgman estava absolutamente certo
quando comentou que nunca demais repetir que um sistema de recuperao da informao to eficaz quanto
a pessoa que o opera.
Talvez valha a pena acrescentar que alm da competncia tcnica existe algo mais, que logo foi notado.
Numa conferncia na University of Aston em 1979 houve um debate a respeito do tipo de pessoa que daria um
bom especialista em buscas em linha: Alm de aptido natural, mente lgica, disposio para usar mtodos novos
e imaginao, o bom especialista em buscas possua AQUILO uma qualidade indefinvel. Ningum conseguiu
encontrar palavras que expressassem esta qualidade, porm todos concordaram que o bom especialista em buscas
se diferenava do medocre pelo fato de possuir AQUILO.
Buscas feitas pelo usurio final
As primeiras buscas feitas em computador eram, naturalmente, processadas em lotes, geralmente depois
que o consulente tinha ido embora, muitas vezes noite. Conforme se mencionou no captulo 3, o advento das
buscas interativas em linha foi saudado originalmente por alguns como uma ddiva para os usurios que poderiam
a partir de ento realizar suas prprias buscas. Em 1969, por exemplo, Alan M. Rees dizia que para o indivduo
que interage em linha com o computador [...] a intromisso de um intermedirio na forma de um bibliotecrio de
referncia parece suprflua. Em 1980, Brian Neilson comentava: Tanto fatores tecnolgicos quanto econmicos
fazem com que seja provvel que no futuro se verifique uma diminuio do papel do bibliotecrio como
intermedirio. No entanto, um estudo da Aslib informava em 1987 que 91% das buscas em linha ainda eram
realizadas por profissionais da biblioteconomia/informao.
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Mesmo sistemas projetados especificamente para os usurios finais e destinados ao usurio domstico so
amplamente utilizados por bibliotecrios. Em 1989, segundo Melvon Ankeny, havia certos indcios na literatura
mostrando que o mercado dos usurios finais visado por esses servios est aqum das expectativas. Foi em
muitas bibliotecas que os produtos voltados para o usurio final encontraram seu lugar.
Em 1990 Chen e Raitt observaram que a tecnologia do CD-ROM criou uma oportunidade sem precedentes
para que tanto produtores de informao quanto bibliotecrios distribuam informaes eletrnicas aos usurios
finais atravs de microcomputadores, embora, conforme j se mencionou no captulo 1, tivessem de reconhecer
que tanto nos Estados Unidos como na Europa os CD-ROM5 ainda estavam sendo utilizados principalmente pelo
pessoal das bibliotecas e no pelos usurios finais. Um levantamento feito em 1989 em 656 bibliotecas britnicas
de todos os tipos constatou que 30% utilizavam CD-ROM5 ou outros discos pticos, mas principalmente pelo
pessoal da biblioteca e para as necessidades da biblioteca.
Ainda que, em termos absolutos, tenha havido um aumento das buscas feitas por usurios finais em bases
de dados, principalmente em bibliotecas universitrias, a quantidade de buscas realizadas por intermedirios no
mostra sinal algum de diminuio e as razes disso merecem ser analisadas.
J tratamos das qualificaes intelectuais mais genricas que so necessrias. Quanto aos requisitos mais
especficos, eis o que Stephen P. Harter e Carol H. Fenichel julgavam ser necessrio: Fazer buscas em linha
mais do que simplesmente aprender os comandos de uma linguagem. Buscas eficazes exigem um conhecimento
do projeto do sistema, procedimentos para carregar arquivos e seu efeito na recuperao, os efeitos da
especificidade, exaustividade, listas de palavras proibidas e outras prticas da indexao na recuperao. Lgica
booleana, capacidade de ler, interpretar e usar a obscura documentao das bases de dados, capacidade de [...]
selecionar as base de dados e os campos apropriados para a realizao das buscas, elaborar uma estratgia de
busca que possa resultar em sada relevante, avaliar a sada intermediria e modificar conseqentemente a
estratgia de busca, e muito mais. Nenhuma dessas qualificaes exclusivamente tcnica, como a datilografia,
por exemplo. Elas implicam inteligncia, capacidade critica e conhecimento de princpios. E tambm importante
que, uma vez adquiridas, sejam praticadas constantemente para impedir que fiquem enferrujadas, conforme j
constataram todos os profissionais que realizam buscas.
Argumentos similares aplicam-se tambm s buscas de referncia rpida, sendo interessante registrar a
opinio expressa em 1986 por Barbara E. Anderson, gerente dos servios de atendimento a clientes do DIALOG: A
utilizao de fontes em linha para referncia imediata exige as mesmas qualificaes de que atualmente lana mo
o bibliotecrio de referncia tradicional que lida com um acervo exclusivamente de materiais impressos o
conhecimento acerca do que existe em cada uma de centenas de bases de dados. [...] Iniciativas que visam a
fazer com que o usurio final execute as buscas em linha, seja na biblioteca, seja em sua residncia,
provavelmente no modificaro o papel tradicional do bibliotecrio de referncia no que tange a consultas de
referncia rpida.
Diversos estudos mostram que um intermedirio experiente pode reduzir em mais da metade o tempo de
busca, e, naturalmente, quando se trata de buscas em linha, tempo dinheiro. Tomando por base as tarifas
vigentes em 1979, o DIALOG constatou que um operador muito competente pode realizar significativas economias
de custo em comparao com um operador menos competente (por exemplo, reduzir pela metade os custos
mdios das buscas) embora atingindo os mesmos (ou melhores) resultados nas buscas.
O custo, porm, no a questo importante, e tampouco o a questo de se usurios razoavelmente
interessados podem aprender a fazer sozinhos as buscas em computador. No h dvida que podem. Harter
afirmava que qualquer especialista em buscas que seja competente pode ensinar um novato medianamente
inteligente a ser um mau especialista em buscas em 30 minutos, e esse novato poder ento obter resultados de
buscas com surpreendente facilidade. Mas aqui que jaz o problema. Conforme explicaram Justine Roberts e Lydia
Jensen, o marketing das buscas feitas pelo usurio final acha-se grandemente influenciado por suas bases
econmicas, e o recado que isso implica que pagando-se a informao facilmente acessvel, por parte de
qualquer um. em qualquer lugar e a qualquer hora. Num experimento realizado na University of California at San
Francisco, em que 43 questes mdicas previamente pesquisadas por um bibliotecrio de referncia voltaram a ser
pesquisadas por um novato, verificaram-se grandes diferenas em termos de competncia. A concluso desse
estudo foi que o comprador pode no estar ciente de que o material mais relevante no foi recuperado.
Outros estudos corroboram isso: os consulentes que realizam suas prprias buscas que, amide, j so
fanticos por computador realmente se tornam entusiastas usurios finais, principalmente dos sistemas de fcil
utilizao, inclusive as bases de dados em CD-ROM. J foi at mesmo observado em muitas ocasies que os
usurios. especialmente estudantes, faro fila para usar uma base de dados em CD-ROM. mesmo quando o ndice
impresso equivalente se acha disponvel a alguns metros de distncia. No entanto, suas buscas simples no so
to eficazes quanto poderiam ser, e a experincia tem mostrado que eles tm especial dificuldade em selecionar a
base de dados mais apropriada; em analisar o assunto e conceituar as facetas principais; em aplicar a lgica
booleana e elaborar a formulao da busca, omitindo sinnimos relevantes, por exemplo, e usando o truncamento
de modo incorreto; e em reconhecer e utilizar vocabulrios controlados. Raramente fazem buscas em bases de
dados bibliogrficos, e a maioria jamais ultrapassa o estdio de nefitos. Oferecem resistncia ao uso de
instrumentos auxiliares impressos, muitos preferindo a ajuda na tela: isso, em si mesmo, segundo Harter,
constitui o obstculo fundamental realizao de buscas eficazes pelo usurio final.
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E, o que mais srio, eles parecem no ter conscincia da inadequao de muitas das buscas que fazem.
Richard Blood observou em 1983 que o fato de o computador ter executado o trabalho assombra tanto a maioria
dos usurios que eles no pensam em questionar quo completos ou exatos so os resultados. Segundo alguns
bibliotecrios de referncia, portanto. o problema da busca feita em cima da perna pelo usurio final reveste-se
de uma dimenso tica, especialmente em bibliotecas universitrias. Susan McEnally Jackson observou, contudo,
que esse emprego incorreto das fontes no constitui um fenmeno novo, pois h muito os bibliotecrios
reconheceram que quando os usurios fazem buscas em material impresso eles podem escolher fontes marginais
ou inadequadas e usar uma ttica de busca medocre [embora] os sistemas de discos pticos provavelmente
venham a sanar o problema [...] por causa de sua velocidade e comodidade. Ri. Hartley e seus colegas
ofereceram um conselho sbio em seu texto de 1990 intitulado Online searching: estudos mostram que a maioria
dos usurios finais se satisfaz com a maior parte das buscas que fazem na maioria das vezes, no entanto deve-se
adverti-los que se uma busca mais atualizada e abrangente for necessria provavelmente ela ser mais bem
executada por um intermedirio. Algumas bibliotecas tomaram a providncia de afixar avisos a esse respeito.
O outro problema acerca das buscas feitas por usurios finais j foi mencionado repetidas vezes em
captulos anteriores: muitos usurios simplesmente no querem fazer as buscas por si prprios, por mais capazes
que fossem se o tentassem. Eles vem isso simplesmente como um trabalho a ser feito por profissionais,
principalmente se tambm forem profissionais. Isso ficou patente de modo muito claro no estudo feito por David
Nicholas e seus colegas junto a empresas da City, citado no captulo 3. Aqui tambm entra em cena a tica: devese forar os usurios, ou mesmo persuadi-los ou estimul-los, a fazerem eles mesmos as buscas no caso de
simplesmente no quererem faz-las?
No se deve duvidar que existem ntidas desvantagens numa busca que delegada a um intermedirio.
por isso, naturalmente, que se considera to importante a presena do usurio durante a busca. Na verdade, como
uma das vantagens mais justamente louvadas das consultas informatizadas sua natureza interativa. que permite
retroalimentao instantnea, muitos bibliotecrios insistem em ter o consulente a seu lado, diante do terminal. Ao
fazer buscas em bases de dados jurdicos dos Estados Unidos, por exemplo, a opinio de Fred M. Greguras, ele
prprio advogado, era que os melhores resultados de buscas ocorrem quando o advogado se encontra presente
diante do terminal, mesmo que seja uma outra pessoa a oper-lo. As concluses a que chegaram vrias pesquisas
mostram um aumento da preciso, da revocao e da satisfao do usurio, embora Dons B. Marshall haja
observado que com muita freqncia o custo pelo menos triplicado porque o usurio final quer examinar os
resultados enquanto o sistema est em linha.
Uma diferena em relao s buscas manuais que o bibliotecrio freqentemente d-se ao trabalho de
explicar exatamente o que est acontecendo, s vezes na forma do que seria quase um comentrio contnuo.
Como expressaram Arme B. Peters e Claire B. Drinkwater, o intermedirio traz para a busca habilidades
bibliogrficas, e o usurio final traz o conhecimento do assunto juntos tiram o mximo de proveito do sistema.
O estudo da Aslib mencionado antes constatou que o usurio estava presente junto com o bibliotecrio em metade
de todas as buscas.
Instrumentos auxiliares nas buscas informatizadas
Em muitos casos o terminal onde se fazem as buscas de fato um micro- computador que emula um
terminal, utilizando um programa de comunicao. Em 1983, Sara D. Knapp escrevia: Os microcomputadores [...]
prometem muitos melhoramentos nas buscas em linha. Entre eles esto a possibilidade de armazenar e editar os
resultados das buscas; buscas automticas; armazenamento de perfis: armazenamento de instrumentos auxiliares;
discagem e entrada automticas rio sistema; interfaces simplificadas para as pessoas inexperientes; traduo dos
comandos de um sistema para os de outro; e simulao de sistemas para o treinamento a baixo custo das pessoas
que faro as buscas. A maior parte disso constitui hoje uma coisa banal: o mais interessante no contexto do
servio de referncia so os instrumentos auxiliares por enquanto de natureza principalmente experimental
destinados a assumir algumas das funes do bibliotecrio de referncia descritas neste livro.
Um sistema que possa responder diretamente as questes ainda coisa do futuro. O que temos, de fato,
so vrias tentativas interessantes de automatizar determinadas partes do processo de referncia, como descobrir
algo acerca da formao do consulente, traduzir a consulta para um enunciado de busca em linha, ou selecionar
bases de dados apropriadas ou livros de referncia a serem consultados. Foram projetados sistemas experimentais
ou prottipos que consistem em mdulos que executam uma ou algumas dessas tarefas.
A expresso sistemas especialistas tem sido empregada, em alguns casos de forma bastante imprecisa,
para designar alguns desses instrumentos auxiliares de busca e outros semelhantes. O que um verdadeiro sistema
especialista procura fazer incorporar no computador o conhecimento e as aptides decisrias de um especialista
humano num determinado domnio um campo especfico , de modo que o sistema possa oferecer orientao
inteligente ou tomar uma deciso inteligente acerca de um problema que lhe seja apresentado. Destina-se a
apresentar resultados teis, como faz a inteligncia humana, em casos onde solues algortmicas no sejam
possveis.
Em termos muito simplificados, um sistema especialista compreende trs componentes: um mdulo de
interface para obter do usurio informaes sobre o problema; uma base de conhecimentos na forma de um
conjunto heurstico ou regras que um especialista normalmente adotaria; um mecanismo de inferncia na forma
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de um software que especifica como aplicar essas regras aos dados obtidos do consulente. a fim de se chegar a
uma soluo. Tambm se considera conveniente a incluso de um recurso de explicao, que um meio de
descrever para o consulente a linha de raciocnio que foi adotada para chegar a determinada concluso.
Em essncia a tarefa com que se defrontam os projetistas de sistemas especialistas ampliar a funo dos
computadores ensinando-lhes tcnicas heursticas. A espinha dorsal do sistema constituda pelo conjunto de
regras heursticas, s vezes chamadas elementos cognitivos ou mtodos empricos, ou at de modo mais pitoresco,
pedaos de conhecimentos. O problema est em que uma grande parte do conhecimento do especialista deriva
de sua experincia pessoal e de sua prtica extensiva, que com freqncia particular, subconsciente, no
analisada e no registrada. E a escala dessa tarefa pode ser avaliada a partir da estimativa de que um especialista
como o ltimo laureado com o prmio Nobel de qumica possuiria de 50 000 a 100 000 desses pedaos, com
exceo de todo o conhecimento fatual armazenado em sua memria.
Os sistemas especialistas foram projetados e usados com algum sucesso em diagnstico mdico, prospeco
de minrios e anlise bioqumica, por exemplo. Mas justo afirmar que foram empregados mais como ferramentas
de apoio ao processo decisrio do que como substitutos do especialista.
Talvez seja preciso explicar que um sistema especialista para o servio de referncia, ao contrrio de outros
tipos, no contm em si as respostas, no mais do que as que se encontram na memria de um bibliotecrio de
referncia. A capacidade que ele procura incorporar a de encontrar respostas: sua funo de substituto do
bibliotecrio, no da biblioteca. Em outras palavras, a base de fatos, ao contrrio da base de regras, encontra-se
fora do sistema, e o objetivo indicar a localizao das respostas nesse acervo externo. Talvez por esse motivo
que alguns sistemas foram chamados sistemas referenciais.
A melhor maneira talvez de compreender esses sistemas consider-los como se estivessem localizados ao
longo de um espectro, atravs do qual o computador substitui em maior ou menor extenso o intermedirio
humano. Num dos extremos encontramos sistemas relativamente simples que empregam menus na tela para
fornecer respostas diretas a consultas comuns ou tipicamente administrativas ou direcionais. Mais adiante temos
sistemas que guiam o consulente portador de uma questo de referncia rpida atravs de uma seqncia de
menus de especificidade crescente, a fim de identificar o tpico de interesse e ento indicar um ou vrios livros de
referncia que provavelmente contero a resposta. Mais sofisticados so os sistemas que aceitam a consulta direta
do usurio, convertem-na num enunciado de busca e em seguida processam a busca em linha na base de dados
que for apropriada. No extremo oposto que ainda no se alcanou talvez chegue o dia em que vejamos um
sistema especialista total do tipo descrito por Alma Vickery e seus colegas em 1987. A base de conhecimentos de
um sistema desses:
deve incorporar o discernimento e a atividade do intermedirio de buscas: deve incorporar os
processos mediante os quais ele interpreta, analisa e elabora uma questo inicial trazida pelo
usurio, a fim de formular um enunciado apropriado do problema; tambm deve poder traduzir um
enunciado de problema para um enunciado de busca que seja aceitvel pelo sistema de
recuperao; deve ademais possuir a capacidade que o especialista em buscas tem de avaliar o
resultado da busca e modificar o enunciado de busca se necessrio. Nesse sistema especialista, o
verdadeiro processo de recuperao passa a ser apenas um mdulo de um conjunto complexo de
funes interativas. O sistema total realizar tarefas que, se fossem executadas por um
intermedirio, consideraramos inteligentes.

Tais sistemas, da forma como foram projetados, tm estado por enquanto restritos a domnios bem
limitados: os mecanismos administrativos especficos de uma determinada biblioteca, por exemplo, bases de dados
de engenharia eltrica, livros de referncia rpida em agricultura num acervo de uma biblioteca especfica,
documentos oficiais dos Estados Unidos ou um assunto muito especfico, como jardinagem. Tem sido dada especial
ateno s interfaces em linguagem natural que tomam a consulta do usurio, exatamente da forma como foi
expressa em linguagem natural, e a traduzem para um enunciado de busca totalmente formulado. Sucintamente,
uma das maneiras como isso executado por meio da procura de cada palavra presente na questo num
dicionrio, especialmente compilado e mantido em computador, do campo temtico de interesse, eliminando as
palavras que se encontrem numa lista de termos proibidos, isolando os radicais das restantes (mediante a
eliminao de suas flexes, prefixos e sufixos), e acrescentando sinnimos, etc. Se houver necessidade de
informaes adicionais, a respeito, por exemplo, de palavras que no sejam reconhecidas, ou se, mediante
aferio com um padro de questo, for notada a falta de informaes, o sistema solicita mais elementos ao
usurio. s vezes emprega-se um analisador lxico para separar os verbos e identificar as funes desempenhadas
pelas outras partes da frase. Em seguida o resultado estruturado, com o emprego da lgica booleana,
truncamento, etc., conforme seja necessrio, para produzir um enunciado de busca.
Outra rea onde se realizam pesquisas representada pelo esforo em construir um modelo do usurio
mediante questes que lhe so feitas, geralmente na forma de opes constantes de menus, sobre nvel
educacional, tempo de experincia, competncia na especialidade, conhecimento de computadores, ou
conhecimento de lnguas, e uma variedade de outros pontos relevantes, tais como nmero de referncias que
deseja, abrangncia geogrfica, etc.
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Essas tarefas, porm, so muito difceis, e, portanto. no de surpreender que o desempenho ainda no
seja comparvel ao de um intermedirio competente. H quem duvide de que algum dia venha a ser comparvel,
pois acreditam que seja impossvel as mquinas resolverem problemas da forma como o fazem os seres humanos,
e que continua sendo vlido o que John Cotton Dana escreveu em 1899: Nenhum dispositivo mecnico pode
tomar o lugar da pergunta e resposta face a face. Com certeza o que de fato permanece sendo verdade, nas
palavras de James Radlow, professor de informtica, que o raciocnio humano ainda o maior mistrio de que a
cincia tem notcia. 1...] O crebro humano de longe e por uma margem to vasta que a imaginao no
pode abarcar a entidade mais complexa e mais complicada do universo que conhecemos.
Realizao da busca
Lima questo que o estudante do processo de referncia deve ter em mente que embora a entrevista e a
busca sejam claramente muito diferentes e facilmente reconhecidas, muitas vezes na prtica parecem fundir-se
numa s. s vezes uma estratgia de busca provisria comea a tomar forma na mente do bibliotecrio durante a
entrevista de referncia. H muitas ocasies em que a entrevista continua mesmo depois de a busca ter
comeado, percebendo-se que as duas etapas do processo ocorrem ao mesmo tempo. Isto particularmente
verdadeiro no caso de buscas informatizadas. O computador permite que o processo de referncia tenha
seguimento como uma relao recproca, com o consulente respondendo e reagindo ao andamento da busca de
uma forma que possibilita ao bibliotecrio burilar ainda mais a compreenso que tem do problema do consulente.
e modificar a estratgia de busca de modo a garantir uma coincidncia mais precisa entre os recursos da biblioteca
e as necessidades do consulente.
Vimos quo conveniente contar com a presena do usurio durante uma busca informatizada, no entanto,
convidar ou no o consulente a acompanhar o bibliotecrio entre as estantes durante uma busca manual uma
questo a ser decidida por seus prprios mritos. Ainda que o consulente no desempenhe nenhum papel durante
a busca, essa prtica tem a utilidade psicolgica de demonstrar de forma tangvel que tal atividade constitui um
dueto em harmonia e no um solo. No poucas vezes, especialmente quando se trata de consultas para localizao
de material, a presena do usurio ao lado do bibliotecrio possibilita uma reao instantnea a cada item
encontrado. Isto inestimvel no caso de buscas complexas ou trabalhosas, seja para confirmar a estratgia de
busca do bibliotecrio, seja para proporcionar mais insumos que permitam sua modificao ou correo. E uma de
suas vantagens, que no a menos importante , sua visibilidade mxima para outros usurios da biblioteca, que
talvez estejam acalentando suas prprias questes no formuladas.
Para o sucesso de qualquer busca necessrio que o prprio processo seja executado com competncia. Os
especialistas em buscas devem ter total intimidade com os catlogos da biblioteca, qualquer que seja seu formato;
devem ser exmios na utilizao dos ndices, inclusive os ndices de citaes; devem poder decifrar uma referncia
bibliogrfica, mesmo quando se refira a um parecer jurdico, um documento oficial ou uma patente. Diante do
terminal do computador devem ter confiana sem imprudncia. E assim por diante. Bates desenvolveu uma srie
de tticas de busca a serem adotadas durante uma busca. Trata-se de dispositivos mentais, ou manobras, a que
se recorre em conjunturas apropriadas, para fazer com que a busca tenha andamento. Aplicam-se maioria dos
tipos de buscas, tanto em sistemas manuais quanto em linha. Eis alguns exemplos: atentar para a grafia correta e
erros fatuais no tpico de busca; ao selecionar entre vrias formas de fazer uma busca sobre determinada
consulta, escolher de imediato a opo que omite, elimina, a maior parte do campo do conhecimento onde se situa
a busca, tornar precisa a formulao da busca reduzindo ao mnimo (ou diminuindo) o nmero de termos
paralelos, conservando os termos que sejam mais perfeitamente descritivos; fazer buscas pelo termo
logicamente contrrio quele que descreve a informao desejada. Ela tambm desenvolveu uma srie de tticas
de idias a serem postas em ao quando quem faz a busca v-se em dificuldade ou precisa imaginar uma nova
maneira de atacar o problema, na expectativa de alcanar um lampejo ou uma inspirao. Essas tticas incluem
pedir a um colega sugestes ou informaes sobre como lidar com a busca; romper com um padro habitual de
busca, isto , deix-lo de lado temporariamente, a fim de tomar um caminho que seja mais adequado ao problema
em questo; ficar alerta para a ocorrncia de indcios que faam rever as noes que se tm quanto natureza
da questo ou das informaes que a respondam.
Os ttulos que ela atribui a algumas dessas tticas de gerao de idias e ruptura de padres mentais,
como Passeio, Mudana, Pulo, nos fazem lembrar que um modo muito comum de fazer buscas, conforme se
disse antes, mesmo para o bibliotecrio de referncia, consiste em compulsar uma parte apropriada do acervo
os livros nas estantes, fascculos recentes de um peridico, ou um arquivo de recortes na esperana de que algo
possa surgir. Isso no to infrutfero quanto sua natureza aleatria poderia sugerir, principalmente se no se tem
certeza absoluta do que desejado, pois a serendipidade amplamente reconhecida por desempenhar um papel
de destaque nas descobertas.
Tambm importante, ainda que seja tantas vezes esquecido, estender aos consulentes as cortesias
habituais do comportamento civilizado. Se uma busca, manual ou informatizada, aparenta vir a durar mais de
alguns minutos, e se o bibliotecrio decide no estimular o consulente a se integrar procura, a boa prtica requer
que seja oferecido algo provisrio ao visitante e que seja convidado a sentar-se. A regra de R.L. Collison era de
que nunca se deve deixar o leitor sem material enquanto o bibliotecrio se afasta para pesquisar a informao.
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Um deslize a que muitos administradores de bibliotecas esto sujeitos tratar o tempo do usurio como
uma varivel que pode ser manipulada com certo grau de liberdade que no se permite a outras variveis, como o
horrio de expediente e o pessoal. L-se, por exemplo, que um parmetro na avaliao do tempo mximo que se
pode deixar um consulente esperando o quociente de agravo. Convm tambm lembrar que, no que diz
respeito ao servio de referncia, a principal razo que leva os usurios a formularem perguntas aos bibliotecrios
saberem que eles podem achar as respostas de modo mais rpido. Nem deve o bibliotecrio esquecer a quarta
lei de Ranganathan: Poupe o tempo do leitor. James Benson e Ruth K. Maloney estabeleceram uma diferena
importante: Qualquer busca que localize a informao desejada uma busca eficaz; a busca eficiente, contudo,
a busca eficaz que localiza a informao desejada com um mnimo de demora e esforo. Ao falar sobre o mundo
exigente das bibliotecas de indstrias, M.W. Hill lembrava numa conferncia internacional que a rapidez da
resposta sempre impressiona o cliente, enquanto que o servio que anda devagar, por melhores que sejam os
resultados, raramente causa a mesma impresso, mesmo que a informao chegue, de fato, em tempo. Para os
puristas ou quem no tenha experincia na indstria isso pode parecer injusto, porm, a no ser que seja aceito
como um fato natural, intil esperar que os clientes da indstria venham a utilizar tais servios.
realmente constrangedor observar em algumas bibliotecas a maneira desligada e negligente como os
consulentes so tratados enquanto pessoas. Que isso no uma conseqncia inevitvel do sistema o
demonstram os membros do pessoal que possuem um interesse indiscutvel e genuno pelos consulentes enquanto
seres humanos tambm criados por Deus, bem como enquanto portadores de questes. Como qualquer
observador objetivo pode verificar em qualquer dia da semana, possvel transformar o encontro mais comercial
numa agradvel relao humana. Triste porm dizer que nenhum dos incidentes a seguir relatados incomum, e
cada um deles foi registrado por um observador experiente. No primeiro caso (descrito por Marian Bames) o
bibliotecrio sabia da presena do observador: Uma senhora idosa dirigiu-se ao balco de referncia para devolver
um livro sobre mitologia que lhe fora recuperado das estantes quando de uma visita anterior. Ela se mostrava
muito hesitante e ficou bem afastada do balco enquanto falava ao funcionrio que estava de p, meio distante do
balco, mexendo em alguns documentos que ali se encontravam. A usuria comentou que tinha gostado muito do
livro que estava devolvendo, pois achara o assunto bastante interessante, mas que era muito difcil para ela, que
realmente gostaria de algo similar, porm mais simples. Ser que o bibliotecrio conhecia algo que lhe servisse? A
resposta do bibliotecrio, pronunciada sem se mexer ou mesmo se voltar para a usuria, foi apontar o catlogo em
fichas e acrescentar que, se ela procurasse no catlogo pelo nmero de chamada que acharia na lombada do livro
que j tinha em mos, ela encontraria outros livros que a biblioteca tivesse sobre o assunto. A usuria olhou
vagamente na direo do catlogo, colocou o livro em cima do balco de referncia e foi-se embora.
No segundo exemplo (relatado por Peter Hernon e Charles R. McClure) o encontro foi observado durante
uma pesquisa no-participante: Um dos que desempenhavam o papel de usurio aproximou-se do catlogo em
fichas e esperou cinco minutos enquanto o bibliotecrio [cuja atribuio era lidar com questes acerca do catlogo]
ajudava outro cliente. Finalmente, o bibliotecrio, de p. a cerca de trs metros do pseudo-cliente. ergueu os olhos
do livro que estava segurando e gritou o que voc quer saber? O pseudo-usurio hesitou um momento e o
bibliotecrio, impacientando-se, perguntou e ento, o que h? O pseudo-usurio formulou a questo [relativa a
uma publicao oficial) e o bibliotecrio respondeu que o catlogo em fichas era uma lista abrangente do acervo
da biblioteca. Em seguida voltou os olhos para seu livro e deu por encerrada a entrevista de referncia.
Uma desculpa com que muitas vezes se pretende justificar a deteriorao do sentimento de solidariedade
humana a utilizao crescente de mquinas ao invs de pessoas. medida que a atmosfera da automao
insinua-se na instituio, acompanha-a um certo estado de esprito. A inveno e utilizao de inovaes tcnicas
passam a ser o objetivo da atividade humana [...j os seres humanos no so mais responsveis perante outros
pelos eventos resultantes de atividades tcnicas. Nossa nica responsabilidade que a atividade tcnica seja
executada corretamente. Embora citado por um bibliotecrio de referncia informatizada, este trecho no falava
de bibliotecas e bibliotecrios, mas de hospitais e enfermagem. bem possvel que seja uma anteviso do futuro,
mas os indcios atuais, como se observou, sugerem exatamente o contrrio: paradoxalmente, o computador trouxe
o bibliotecrio de referncia e o consulente para um relacionamento humano muito mais estreito.
O toque pessoal
H quem talvez se surpreenda com o fato de as qualidades pessoais intrnsecas do bibliotecrio terem tanta
importncia tambm na etapa inicial do processo de referncia. Naturalmente, quanto mais abrangente for a
intimidade com as fontes de informao e quanto mais desenvolvida for a proficincia em sua utilizao mais
condies se ter de ser til. Mas, se no houver interesse pelo assunto, entusiasmo pela procura e uma atitude
flexvel em face do material e dos mtodos, a mera competncia tcnica jamais ter uma chance real de se fazer
valer.
G.K. Chesterton afirmou certa vez: Nada existe sobre a Terra que seja um assunto desinteressante: a nica
coisa que pode existir uma pessoa desinteressante. Os melhores bibliotecrios de referncia nunca acham
necessrio se esforar para ter seu interesse despertado por um assunto: basta-lhes que o assunto tenha sido
procurado por um consulente. Este impulso decorre diretamente de sua dedicao ao servio. A opinio de David
C. Mearns acerca dessa virtude era de que a nica particularidade que eleva a biblioteconomia. e
especificamente a biblioteconomia de referncia, da condio de uma tcnica para a de uma misso.
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H mais de 50 anos, uma das autoras mais judiciosas nesse campo, Margaret Hutchins, expressou sua
opinio acerca das duas principais motivaes do verdadeiro bibliotecrio de referncia. Como seria natural, o
desejo de ajudar os outros era uma delas; mas a outra era o desejo de alcanar sucesso na busca, a qualquer
custo, tanto em termos de pacincia quanto de perseverana. Em seu famoso discurso de 1948 j citado no
captulo 3, Mearns repetiu essa ltima motivao; e a combinao do que ele chamou entusiasmo e persistncia
fornece uma receita eficaz para alcanar xito na busca.
Todos, naturalmente, esto de acordo quanto ao entusiasmo que deve ter o bibliotecrio de referncia: ele
deve deleitar-se com a busca em si mesma. Mas, sem a segunda virtude, a persistncia, haveria freqentes
malogros. Mearns disse: Ele deve resistir obstinadamente ao desnimo, e, convicto que existe em si um lado
preguioso, que s temporariamente est invisvel, recusar-se tenazmente a abandonar a procura. E interessante
observar que essa virtude muitas vezes subestimada tida como sendo especialmente necessria no spero
mundo competitivo do bibliotecrio empresrio. Em 1988 Susan E. Feldman descreveu como a caracterstica de
tenacidade encontrada no servio de referncia pegar uma questo espinhosa e se recusar a desistir dela um
componente fundamental da comercializao de informaes. Os clientes no pagam por informaes fceis de
achar.
nos pontos crticos de uma busca, quando o caminho chegou a um beco sem sada, que os bibliotecrios
de referncia tm a oportunidade de mostrar outro dos importantes atributos pessoais to essenciais ao servio de
referncia, aquele que, como se mencionou no captulo 3, est presente em todas as listas: imaginao. Por mais
cuidadosamente planejada que seja uma estratgia de busca, os bons bibliotecrios de referncia sempre guardam
algumas alternativas para uma emergncia: isso duplamente til no caso das buscas informatizadas estruturadas
de modo mais formal. E a faculdade de imaginao do bibliotecrio que de vez em quando lhe permite
desempenhar um papel nitidarnente construtivo. Conforme declarou Ervin J. Gaines, o bibliotecrio de referncia
no procura coisas ele impe forma e ordem enorme quantidade de conhecimentos de modo que outros
possam utilizlos. Uma busca pode ser realmente um genuno ato de criao.
tica
Um tradicional artigo de f do servio de referncia que nenhuma consulta insignificante: o bibliotecrio
nada tem a ver com os motivos que do origem questo, salvo na medida em que tais motivos contribuam para
esclarecer com mais preciso o que exigido para resolver o problema do usurio. Porm, como tantas vezes foi
salientado, o esforo despendido ao procurar uma resposta pode variar de maneira inconsciente, segundo a
importncia do consulente. fcil constatar isso nos colegas, porm mais difcil perceb-lo em ns mesmos.
A reao diferenciada instintiva. Conceder deliberadamente menos ateno a uma consulta porque ela
parte do prefeito da cidade, ou do presidente da empresa, ou do reitor da universidade revelaria uma perversidade
estranha ao bibliotecrio normal e equilibrado. difcil saber como agir a esse respeito. Em 1910 Dana no vacilou
acerca disso; de fato, foi um dos primeiros a defender a discriminao positiva. Ele alegava que deve ser dada
prioridade s consultas oriundas de homens de negcios, autoridades da cidade e potenciais benfeitores da
biblioteca. Encontram-se hoje em dia atitudes discriminatrias semelhantes, embora s vezes no sentido contrrio:
Judith Farley, bibliotecria de referncia do salo de leitura principal da Library of Congress, admitiu
francamente que em geral ofereo mais ajuda a um leitor de aparncia humilde do que a outro de aparncia
prspera; aos muito idosos e aos muito envergonhados, mais do que aos seguros de si. Esse tipo de
tendenciosidade assumida tem uma inteno geralmente positiva, embora, claro, tenha um efeito negativo em
quem no recebe esse tratamento privilegiado. Porm a tendenciosidade negativa inequvoca, seja consciente ou
inconsciente, seria muito mais sria. Os bibliotecrios de referncia compreensivelmente mostram-se menos
dispostos a admitir isso, e a maior parte dos indcios existentes acerca dessa atitude de natureza anedtica.
Provavelmente uma atitude rara. Farley, declaradamente uma decidida defensora do sindicato, contou-nos
como teve de cerrar os dentes, a fim de ajudar um consulente que estava procurando estratgias e tticas a serem
adotadas por seu empregador com a finalidade de barrar o sindicato que tentava se organizar em seu local de
trabalho.
Certamente raro encontrar o tratamento diferenciado explicitado como poltica, formal ou informalmente,
mas o silncio institucional a respeito dessas questes tem realmente como efeito largar isso nas mos do
bibliotecrio, deixando assim pelo menos a porta aberta para um servio discriminatrio. Naturalmente em alguns
casos essa diferenciao foi institucionalizada e bem-aceita: algumas bibliotecas universitrias oferecem um nvel
de servio inferior a quem no pertena s respectivas universidades. Debbie Masters e Gail Flatness explicaram
como isso funciona: Tentamos no ser explcitos, mas sutilmente abandonamos a questo [se ela se estende
alm de um certo ponto no tempo] ou encaminhamos a pessoa para outro lugar se for um usurio no
pertencente instituio.
Todo estudante deve meditar acerca das palavras de Foskett em seu estimulante discurso de 1962 perante a
Reference, Special and Information Section da Library Association, em Manchester, e que foi publicado como The
creed of a librarian: Durante o servio de referncia, o bibliotecrio deve praticamente desaparecer como
indivduo, exceto naquilo em que sua personalidade facilitar a compreenso do funcionamento da biblioteca. Ele
deve ser o alter ego do leitor, absorto em sua poltica, sua religio e sua moral. Deve ter a capacidade de
participar do entusiasmo do leitor e se dedicar total e irrestritamente a qualquer que seja o motivo do leitor no
momento da consulta. Ele deve colocar-se na situao do leitor.
75

Esse trabalho to citado trazia como subttulo uma frase que esteve em voga durante mais de uma gerao
como uma mxima para os bibliotecrios: no politics, no religion, no morais [proibida poltica, proibida religio,
proibida moral], e seu apelo por objetividade profissional possui uma longa histria na bibliografia sobre o servio
de referncia: Samuel Swett Green instava em 1876: Evite escrupulosamente proclamar quaisquer opinies sobre
poltica, arte, histria, filosofia ou teologia. Ele advertia duramente:
O bibliotecrio que se vale de sua posio para fazer proselitismo prostitui sua profisso. O estudante,
porm, deve estar ciente de que h quem discorde disso. De fato, Rothstein salientou que a biblioteconomia de
referncia proporciona exemplos em maior nmero e mais incisivos [...] de preocupao tica do que [...] a
maioria dos outros tipos de atividade bibliotecria.
Talvez seja conveniente examinar aqui se existem certas consultas que o bibliotecrio deva recusar-se a
responder com base em argumentos de ordem tica, O exemplo clssico, citado por geraes de bibliotecrios, o
pedido de informaes sobre como violar fechaduras, mas exemplos concretos e atuais que colocam problemas
similares referem-se a consultas solicitando informaes sobre a fabricao de gs que ataca o sistema nervoso,
drogas alucingenas ou venenos empregados com finalidade homicida na espionagem. Poder-se-ia alegar que, se
essas informaes estivessem disponveis na bibliografia de acesso pblico (e de fato esto), o bibliotecrio que
ajuda o consulente a obt-las no pode de modo algum ser considerado responsvel, moral ou legalmente, pelo
uso que lhes ser dado. Na verdade, em 1976, um sculo depois de Green, numa clssica pesquisa noparticipante em seis bibliotecas pblicas e sete bibliotecas universitrias dos Estados Unidos, Robert Hauptman
constatou que em nenhum caso o bibliotecrio mostrou-se relutante em fornecer informao sobre como fabricar
um dispositivo explosivo suficiente para fazer ir pelos ares uma casa pequena. Mesmo quando se buscam
informaes sobre atividades que so inequivocamente ilegais, como (em alguns pases) a plantao de maconha,
ou acuar texugos com ces por esporte ou diverso, ou violar computadores, ainda existe quem fincaria p na
natureza moralmente neutra da informao per se e o conseqente dever do bibliotecrio em fornec-la quando
solicitado, sem questionar a finalidade que lhe ser dada. Como se mencionou no captulo 4, esta a postura
tradicional do bibliotecrio de referncia, mas h indcios de que muitos j no conseguiriam manter a mesma
atitude imparcial perante um consulente que procurasse, por exemplo, informaes sobre como despejar um
inquilino, livros sobre magia negra a fim de botar um feitio na namorada, a maneira mais indolor de cometer
suicdio, ou provas da inferioridade intelectual das raas negras.
Tm-se aqui dois problemas independentes, O primeiro surge quando a tica pessoal entra em conflito com
a tica profissional quando a conscincia afrontada pelo cdigo, da forma divulgada por Foskett e Green. A
opinio abalizada de Hauptman, uns doze anos depois de sua pesquisa, era de que a posio de Foskett em
geral correta. Se o fornecedor da informao filtrasse cada solicitao atravs de um conjunto de critrios
pessoais, insistindo em que nenhuma de suas crenas pessoais seja contrariada, o resultado seria o caos
profissional, pois muitos clientes seriam recusados por razes ilegtimas. No obstante, Mary Lee Bundy e Paul
Wasserman lembravam aos bibliotecrios em 1968 que os profissionais consideram a liberdade de agir de modo
independente, o exerccio do discernimento, e a formao de juzos independentes nas relaes com os clientes
baseados em seus prprios padres e opinies ticas, como sendo essenciais a seu desempenho profissional.
Encontra-se um exemplo dessa postura incorporado nas palavras do Bar Council [Ordem dos Advogados], que
afirma que um advogado reconhece a existncia de um dever superior ao de simplesmente acatar os desejos de
seu cliente quaisquer que sejam. O fundamental aqui talvez seja o discernimento: conforme j foi explicado mais
de uma vez em captulos anteriores, questes idnticas formuladas por pessoas diferentes podem exigir um
tratamento diferente. Nem todo mundo que busca informaes sobre uma prtica ilegal, socialmente indesejvel
ou ofensiva a pessoas tem a inteno de sair por a perpetrando-a.
O segundo problema diz respeito ao prprio cdigo profissional. Na opinio de Hauptman, um apego
absoluto ao vago compromisso profissional de fornecer informao tambm inaceitvel. preciso dizer que nem
o Code of Professional Conduct [Cdigo de Conduta Profissional] da Library Association nem a Ethics of Service
[tica de Servio] da American Library Association resolvem o assunto, e ainda continua vlida a questo: como
alcanar o equilbrio entre um servio sem amarras e a liberdade intelectual, por um lado, e a responsabilidade
social e a preocupao com as conseqncias de nossas aes, por outro lado? Hauptman chegou concluso de
que essas duas posies so s vezes to opostas que somente o indivduo pode fazer uma escolha, o que no
ilgico, pois os alicerces de qualquer cdigo de tica profissional devem ser as conscincias individuais dos
membros da profisso. Vale a pena registrar outro comentrio de Rothstein: a prpria existncia de numerosos
e substanciais problemas ticos que comprova as reivindicaes de profissionalismo dos bibliotecrios.
Sugestes de leituras
Bates, Marcia 3. Information search tactics. Journal of the American Society for Information Science, 30,
1979. 205-214.
Bates, Marcia 3. Idea tactics. Journal of the American Society for Information Science, 30. 1979, 280-289.
Rothstein, Samuel. Where does it hurt? Identifying the real concerns in the ethics of reference service. Reference
Librarian, 4. 1982. 1-12.
Swan, John C. Ethics at the reference desk: comfortable theories and tricky practices. Reference Librarian. 4.
1982, 99-116.
76

Vickery, Alma et alii. A reference and referral system using expert system techniques. Journal of
Documentation, 43. 1987, 1-23.
Grogan, Denis J. Databases for quick reference. In: Armstrong, C. J. & Large. IA. Manual of online search
strategies, Aldershot, Gower, 1988. 716-740.
McCombs, Gillian M. Public and technical services: the hidden dialectic. RQ, 28, 1988, 141-145.
Hildreth, Charles R. Extending the access and reference service capabilities of the online public access catalog. In:
Smith. Linda C. Questions and answers: strategies for using the electronic reference collection.
Urbana-Champaign, University of Illinois, 1989, 14-23.
Richardson, John Jr. Towards an expert system for reference service: a research agenda for the 1 990s. College
and Research Libraries, 50, 1989, 231-248.
Hartley. R. J., et alii. Online searching: principles and practice. London, Bowker-Saur, 1990.
Piternick, Anne B. Decision factors favoring the use of online sources for providing information, RQ, 29, 1990, 534544.

6 - A resposta
A etapa final do processo de referncia se inicia com a apresentao dos resultados da busca ao consulente.
Se a entrevista de referncia o perodo de anlise, este o perodo de sntese, o que talvez explique a pouca
ateno relativa que mereceu na literatura de pesquisa at recentemente. Diz-se que a sntese oferece menos
atrativos s mentes acadmicas. William A. Katz acreditava, contudo, que o bibliotecrio est envolvido tanto com
a resposta quanto com a descoberta da resposta. Este um conceito que precisa ser elucidado. A etapa que se
segue localizao da informao talvez seja a fase mais importante de todo o processo de busca, principalmente
quando o bibliotecrio est atendendo a um usurio que tem somente uma vaga noo do que precisa. Na
realidade, a primeira coisa a se observar na etapa de resposta que ela exige uma combinao de competncia e
qualidades pessoais um tanto diferentes das que so em geral consideradas como requisitos correntes do
bibliotecrio de referncia perfeito. Pois nessa ocasio que os bibliotecrios passam por uma de suas provas mais
rduas, no de sua competncia profissional, mas de seu carter. Talvez isso seja surpresa para alguns, mas um
dos atributos pessoais essenciais do bibliotecrio de referncia, bem como do verdadeiro especialista em qualquer
setor de estudos, a humildade. Por mais culto ou experiente, deve-se resistir inflexivelmente tentao de exibir
isso. preciso cultivar o hbito, como afirma Tennyson, de carregar com leveza todo esse peso de cultura como
se fosse uma flor. Mais explicitamente, segundo David C. Mearns, o bibliotecrio de referncia deve sempre
resistir ao impulso da presuno; deve sopitar e sufocar sua vaidade: deve chegar a uma concluso e no partir de
uma concluso. No pode permitir-se ser profundo ou impressionar o cliente com seu conhecimento instantneo,
pois a verdade a essncia de seu mister, e embora a verdade seja estvel, firme e tangvel, as mentes dos
homens iluminam e mudam sua forma e lhe atribuem diferentes significados. O bibliotecrio de referncia deve
buscar no sua verdade prpria, mas a verdade daqueles a quem serve.
Respostas de localizao de fatos
Na grande maioria dos casos, particularmente se a consulta for do tipo de localizao de fatos, a resposta
simplesmente assume a forma de uma apresentao direta ao consulente da informao ou informaes
especficas solicitadas. Se possvel, isso deve ser feito por meio documental ou, se for oralmente (por telefone, por
exemplo), deve resultar diretamente da consulta de um documento na ocasio e assim ser mencionado para o
consulente. H trs razes de peso para essa regra rgida. Primeiro, o bibliotecrio que confia somente na memria
um dia cometer um engano; como advertiu Meams, a memria traioeira; geralmente muito ampla ou muito
estreita para servir a outrem; e, o que mais srio, freqentemente no merece confiana e se mostra exausta e
fraca. Ainda mais condenvel do que a memria sem comprovao a suposio, por mais fundada que seja.
Segundo, embora pesquisas tenham demonstrado que alguns usurios ficam impressionados com profissionais que
sabem a resposta sem procur-las, o efeito que isso provoca em muitos deles de se sentirem um tanto
enganados. No causa surpresa o fato de os leitores usurios de bibliotecas gostarem de ver as respostas em
preto-e-branco e amide quererem fazer anotaes. Nem sempre ficam lisonjeados ao pensar que seus problemas
so to simples que os bibliotecrios podem tirar de suas cabeas as respostas, e sabem tanto quanto qualquer
um que os bibliotecrios de referncia no so infalveis. A terceira razo que a apresentao da fonte deixa
claro qual a autoridade da resposta.
verdade que inmeras informaes no se acham disponveis em forma documental, e em algumas
disciplinas as fontes orais constituem parcela significativa do sistema de comunicao, particularmente no que se
refere a eventos recentes. Robert Fairthome, por exemplo, afirmou que em momento algum a maior parte do
conhecimento cientfico encontra-se registrada. Convm, porm, acrescentar que em muitos casos essas
informaes obtidas de viva voz servem simplesmente como indicao para fontes documentais.
Embora seja importante estar ciente desses canais informais de comunicao, e de fato estud-los quando
conveniente, os bibliotecrios permanecem alheios a eles quase por completo. Nas raras ocasies em que se vem
77

atuando como um dos elos da cadeia, transmitindo informaes verbais de uma terceira fonte para um consulente,
prudente deixar evidente a condio no-documental dos dados.
Respostas de localizao de material
O produto de uma busca para atender a uma consulta para localizao de material no um fato especfico,
mas uma srie de informaes comumente coletadas em mais de uma fonte documental. Tambm pode ter a
forma de uma lista dos documentos, a ttulo provisrio, que sero mais tarde efetivamente examinados pelo
consulente. O estudante, contudo, no deve perder de vista o fato de que o contedo desses documentos que
interessa e no os documentos em si mesmos. Em geral, o material pertinente ento apresentado ao consulente
para que o examine logo.
Pode-se, simplesmente, apresentar o material ao usurio medida que for sendo encontrado, deposit-lo
em seu colo como disse um autor. No h dvida, porm, que muitas vezes o usurio preferir que o material lhe
seja apresentado de uma forma mais fcil de consultar. Todo bibliotecrio de referncia com certo grau de
sensibilidade organizar instintivamente para cada consulente as informaes encontradas durante a busca,
mesmo que isso implique apenas apresentar primeiro o material introdutrio ou bsico e depois o material
avanado ou mais especfico.
desnecessrio salientar que uma busca de localizao de material que no consiga encontrar material
algum no ir agradar. O que muitas vezes se esquece que uma busca que apresente, para ser analisada pelo
consciente, uma quantidade excessiva de material tambm poder causar desconforto mental. Como o jovem leitor
que reclamou para o bibliotecrio de referncia que a Encyclopcedia britannica lhe revelara muito mais a respeito
de crocodilos do que ele desejava saber, a maioria dos consulentes tem uma idia muito clara de quando recebe o
suficiente para suas necessidades. Naturalmente o bibliotecrio perspicaz est atento para os indcios disso,
porm, lamentvel diz-lo, h quem somente seja dissuadido por nada menos que um grito de chega! Essa
uma falha comum dos bibliotecrios e pode ser observada diariamente: parece que no conseguem reconhecer
quando bastante o bastante. Roger Hom contou o caso de um bibliotecrio que chegou a se queixar por escrito
de que to logo comeava a empilhar cuidadosamente o material os consulentes tinham o hbito de sumir. E.
como judiciosamente comentou, eles no apreciam as questes da maneira que as apreciamos. Meams tambm
advertiu contra o gasto prdigo de tempo e esforo quando a prpria curiosidade do bibliotecrio de referncia se
exacerba a tal ponto que se sente impelido a buscar satisfao pessoal. Peggy Sullivan nos conta de uma colega
que trabalhava com tanto afinco em qualquer consulta que gastava anos de seu prprio tempo pessoal
retornando, depois de terminado seu expediente, para continuar as buscas que no tinham sido bem-sucedidas.
Ao fazer isso, portava um chapu para mostrar que estava usando seu prprio tempo pessoal e que a deixassem
trabalhar sem ser interrompida. Ela no de modo algum um exemplo isolado, nem mesmo quanto a usar
chapu como uma espcie de aviso.
De vez em quando notar-se- que alguns consulentes realmente preferem uma resposta incompleta ou
parcial. desde que seja fornecida rapidamente para satisfazer a uma necessidade imediata.
Explicao
Em muitos casos pede-se uma explicao para complementar a informao fornecida. Pode ser uma questo
meramente tcnica, como a elucidao de uma referncia bibliogrfica ou uma abreviatura, porm no mais das
vezes essa elucidao exigida quando o resultado da busca parece no ser bem o que foi solicitado, apesar de o
bibliotecrio achar que tal resultado atende necessidade, O pedido de um folheto sobre o processo de ponta de
prata, corretamente interpretado pelo bibliotecrio como uma solicitao de algo que no passasse de um breve
relato, seria satisfatoriamente atendido com um artigo de uma enciclopdia ou um captulo de um livro. Nesses
casos o que os bibliotecrios tentam explicar so os motivos em que se baseia sua opinio de que os resultados
apresentados de fato resolvem o problema do consu lente,
Talvez se pea uma espcie muito diferente de explicao quando se torna necessrio esclarecer algum
equvoco da parte do consulente. O homem de negcios que queria saber como desejar a um colega chins um
Feliz Ano Novo teve de ouvir a explicao de que, embora exista um chins escrito de uso comum, a lngua falada
compreende oito dialetos mutuamente incompreensveis. Algumas das consultas sobre pronncia correta
baseiam-se igualmente num equivoco. Em muitos desses casos, no existe apenas uma forma correta, mas
diversas alternativas vlidas: em ingls, por exemplo, existem pelo menos seis pronncias aceitveis da palavra
hegemony.
Toda uma subcategoria de consultas que pedem explicao so as sempre presentes iluses populares.
Algumas naturalmente so iluses lgicas, como possvel demonstrar sem recorrer a provas documentais, porm,
em sua maior parte, resultam de informaes errneas mas coerentes e podem estar profundamente arraigadas. A
resposta nesses casos consiste em apresentar ao consulente a verdade sobre a questo. Na prtica, contudo, isso
nem sempre ser bem-recebido, o que exige uma atitude cautelosa.
Se lhe for solicitada uma fotografia que mostre a Rocha dos Tempos (associada ao hino religioso), ou
informaes sobre o raio desenvolvido durante a Segunda Guerra Mundial para ser usado contra os avies
alemes, paralisando seus motores de combusto interna, ou sobre os jacars que vivem nos esgotos de Nova
York, o bibliotecrio consciente, mesmo depois de uma busca rpida, no teria outra opo seno tentar explicar
78

ao consulente, que quase com certeza se mostrar relutante em ouvir, que a histria do hino que teria sido escrito
ao abrigo de uma rocha durante uma tempestade nas colinas de Mendip [em Somerset, Inglaterra] uma lenda
inmeras vezes refutada: que o raio paralisante de motores foi um boato deliberadamente difundido para
confundir os alemes: que a histria dos jacars nos esgotos talvez seja o exemplo mais conhecido dos chamados
mitos urbanos. Naturalmente, em todos esses casos o bibliotecrio deve dispor de citaes textuais que mostrem
ao usurio os fatos reais sobre a questo. Porm isso tambm exige tato: no gentil, ao receber uma questo
aparentemente sria, o bibliotecrio apanhar de imediato e na frente do consulente o Dictionary of misinformation,
de Bumam, ou Popular fallacies, de Ackerman. E o bibliotecrio notar que h quem prefira continuar acalentando
suas iluses, talvez porque, como certa vez afirmou H. L. Mencken, o que a verdade tem de incmodo ser
essencialmente desagradvel, e muitas vezes sem graa.
Os bibliotecrios tambm precisam estar prevenidos contra as interpretaes equivocadas tanto de sua parte
quanto da parte dos consulentes das informaes que encontram. Gerald Jahoda e Judith Schiek Braunagel
observaram que isso pode ocorrer quando h vrias respostas intimamente relacionadas presentes na fonte de
referncia [e] tambm quando as informaes no se apresentam exatamente de acordo com os requisitos da
pergunta, especialmente no caso de tabelas, grficos e diagramas.
Aps terem fornecido a resposta bsica, os bibliotecrios de referncia freqentemente se vem
desempenhando o papel de conselheiros. Como explicou Eve Johansson, o pessoal da referncia trabalha
constantemente com a necessidade de aguar a viso que o usurio tem da fonte a que foi encaminhado, de ir ao
encalo e dar forma a sua questo e dar-lhe seguimento perguntando sabia que tambm existe...?, chegou a
pensar em procurar em...?. O auxilio assim proporcionado pela referncia vai alm da mera assistncia na
utilizao dos catlogos e das obras de referncia. Exige considervel esforo intelectual do pessoal na
interpretao do acervo. Se se tratar de um assunto controvertido, h quem sustente que isso lana nos ombros
do bibliotecrio tambm uma responsabilidade tica: John C. Swan argumentou que a bibliotecria tem o dever
de apresentar a seu cliente a viso mais clara possvel do problema, e quanto mais ambguo este for, mais
complexa ser a responsabilidade.
Margaret Monroe tambm acrescentaria a estimulao como uma funo da referncia, junto com
informao, instruo e orientao. Louis Shores deu prioridade a esta funo de estimulador, e almejava redefinir
a referncia como a promoo da pesquisa livre. Segundo ele, a biblioteca tem perante a sociedade a obrigao
de lanar questes. Se a sociedade no estiver formulando essas questes, a biblioteca dever provoc-las. Esta
uma pretenso elevada: vem lembrana o que foi dito por Mandell Creighton, bispo de Londres, ao pronunciar a
aula inaugural das primeirssimas turmas da Library Association em 1898: O nico objetivo real da educao
deixar o homem em condies de continuamente fazer perguntas.
Questes irrespondveis
Acontece de fato, de tempos em tempos, conforme se exemplificou no captulo 2, surgir uma questo que o
bibliotecrio sabe pela experincia que na prtica irrespondvel, embora na teoria possa parecer bastante
possvel, tais como onde se encontram as tbuas que contm os dez mandamentos?, quando se casou o rei
Artur?, estou procurando ilustraes que apresentem os estandartes das 12 tribos de Israel. Aqui tambm se
requer uma cuidadosa explicao. O bibliotecrio tambm se defrontar com consultas para as quais a resposta
desconhecida ou inexistente: por exemplo, quem inventou o barmetro aneride? (controvertida), qual a origem
do ditado por trs de todo grande homem existe uma mulher? (desconhecida), qual o endereo da Common
Cold Research Unit [unidade de pesquisas sobre o resfriado comum]? (deixou de existir), onde posso comprar um
morcego vivo? (ilegal). Mais uma vez toma-se necessria uma explicao convincente, corroborada quando
apropriado por testemunhos da busca mostrando por que no existe uma resposta.
Os estudantes devem ter o cuidado de distinguir entre essa resposta e a simples resposta negativa quando o
bibliotecrio foi malsucedido: esta uma situao muito diferente e ser examinada mais tarde. A situao aqui
descrita a que ocorre quando o bibliotecrio realmente oferece uma resposta positiva, isto , que a questo
irrespondvel. Essa resposta, apresentada de maneira compreensiva e corroborada de forma convincente, deixaria
bastante satisfeito, embora no necessariamente feliz, o consulente medianamente inteligente. Em compensao,
como se ver adiante, a resposta completamente negativa dificilmente vir a satisfazer o bibliotecrio ou o
consulente.
Questes inaceitveis
Talvez seja preciso apresentar uma explicao ainda mais diplomtica nos casos em que seja necessrio
convencer o cliente de que uma questo no pode ser aceita. Obviamente isso acontece com o tipo de questo
que a poltica da biblioteca determina que no seja atendida: algumas bibliotecas universitrias podem recusar-se
a responder perguntas sobre recordes esportivos; algumas bibliotecas pblicas podem no aceitar questes
genealgicas. Deve-se dar explicao semelhante quando o bibliotecrio acredita, por uma questo de princpio,
que os consulentes sejam estimulados a buscarem eles mesmos as respostas a suas questes. Isto acontece
freqentemente em instituies de ensino onde os estudantes tm deveres a fazer que exigem especificamente
que eles mesmos utilizem o material da biblioteca.
79

lamentvel que, mesmo em bibliotecas onde vigoram as polticas de referncia mais liberais e cujo pessoal
est totalmente decidido a responder qualquer questo que lhe seja formulada, a natureza humana talvez exija
que alguns pedidos sejam recusados de tempos em tempos. Mesmo o mais ardoroso defensor do servio de
referncia de grau mximo haver de reconhecer, logicamente, que no seria natural que uma biblioteca
atendesse a demandas desarrazoadas. Filosoficamente, esse entusiasta talvez precise convencer-se de que os
usurios da biblioteca de fato apresentam pedidos que no so razoveis: para isso, porm, bastaria uma semana
na linha de frente. E quaisquer que sejam as filigranas tericas que envolvam a deciso sobre o que ou no
razovel, raramente tais sutilezas so exigidas na prtica.
Samuel Swett Green sabia tudo a respeito disso h mais de um sculo: H limites bvios para a assistncia
que o bibliotecrio pode dispor-se a prestar. O bom senso os ditar. E geralmente isso acontece. Green
provavelmente concordaria, junto com os mais experientes bibliotecrios de hoje em dia, que consultas como as
que se seguem vo alm do que seria razovel solicitar: gostaria de ter uma lista de todos os membros do
Parlamento que foram lderes de bancadas, quantas comportas existem no rio Tmisa entre Oxford e
Teddington?, voc poderia encontrar um poema sobre a Irlanda escrito por Dorothy L. Sayers e l-lo para mim?
[pelo telefone].
instrutivo perguntar o que que torna essas consultas inaceitveis para um bibliotecrio de bom senso.
Quanto ao contedo so todas bastante caractersticas, quanto forma no so de modo algum complexas, e no
so difceis de responder. Mas cada uma delas tomaria muito tempo para responder, e esta combinao entre
uma questo fcil e uma busca ou resposta que leva um tempo excessivo para se obter que caracteriza essas
consultas como estando alm de uma obrigao razovel.
Como do conhecimento de todos os investigadores, desde Sherlock Holmes, a soluo de casos requer
uma combinao de miolos e msculos. Empregar porm um bibliotecrio de referncia profissional num caso
onde o contedo intelectual insignificante e o trabalho manual exorbitante to desarrazoado quanto convocar o
Grande Detetive para localizar um par de culos perdidos. a essncia desta explicao que o bibliotecrio deve
tentar transmitir ao consulente cuja questo esteja sendo declinada.
A insignificncia per se, porm, no desculpa para se rejeitar uma consulta, apesar da advertncia de L. R.
McColvin em 1936: Desencoraje as consultas insignificantes. Charles Anderson em particular posicionou-se contra
uma exclusividade desnecessria: muito importante termos em mente que as questes que nos foram
formuladas no nos pertencem, pertencem ao consulente. No podemos classific-las como tolas elas no so
consultas nossas para que as rotulemos, e mais ainda, responder uma questo [...] deveria ser nossa nica
preocupao. Quer a questo caia na categoria de especulao ociosa quer seja classificada como sria e
importante, o pressuposto fundamental deve ser que responderemos a questo [...] na medida em que o
permitam o tempo, as finanas e os recursos do acervo. Naturalmente cada bibliotecrio deve decidir quanto
tempo, dinheiro e recursos do acervo so ou podem ser utilizados. Mas esta uma deciso poltica, e, uma vez
tomada, deve ser aplicada igualmente a todas as questes. A validade da questo no merece ser transformada
em problema. Muitos, porm, discordariam disso vigorosamente. Will Manley escreveu que minha inclinao
como bibliotecrio de referncia despender mais tempo com questes srias que presumivelmente possuem
utilidade social mais compensadora do que simplesmente dirimir uma discusso de botequim ou os excessos de
fantasia de algum drogado insignificante. Naturalmente nem sempre possvel descobrir com exatido a
banalidade numa questo de referncia, pois muito depende do contexto. Baseados em 564 entrevistas com
usurios de bibliotecas de empresas Norman Roberts e seus colegas concluram que a aparente banalidade do ato
de informao [...J no guardava relao com a importncia de suas conseqncias.
Questes de programas de perguntas e respostas e gincanas suscitam uma polmica especial, mas, se se
enquadrarem na categoria de questes aceitveis, ficar difcil recus-las. De qualquer modo, sem que se tenha
conhecimento prvio de sua motivao, muitas no seriam reconhecveis como questes de gincanas, tendo todo o
jeito de questes de referncia rpida bastante normais, como, por exemplo, quanto custava um quilo de
manteiga em 18857. o que a igreja ortodoxa russa comemora no dia 7 de janeiro?, quem era o doutor Serfico?.
Naturalmente algumas so de fcil identificao, por carecerem de base na realidade, como se estivessem
flutuando livremente ou de alguma forma soltas no espao: difcil imaginar algum que esteja verdadeiramente
preocupado em conhecer as respostas a perguntas do tipo qual a nica palavra do ingls, alm de cushion, que
termina com shion? ou qual o ano que veio depois de 54 a.C.? ou o que existe mais: hectares em Yorkshire ou
palavras na Bblia?. Outras foram evidentemente plantadas por algum que j conhecia a resposta
antecipadamente, como, por exemplo, multiplicando-se uma certa medida por 3,7854 transforma-se a mesma em
outra medida- padro. Quais so essas duas medidas?, em 1935, um homem cujo nome tinha as iniciais RWW
construiu um importante invento. Qual era seu nome por extenso e qual o invento?. qual o pianista cujo prenome
era Wladziu?.
No obstante, contanto que existam recursos para lidar com tais questes, e sejam de natureza que. de
outra forma, as tornassem aceitveis exigindo mais crebros do que msculos fica difcil perceber por que os
bibliotecrios de referncia as recusariam. Com efeito, Samuel Rothstein lembrou que se voc quiser demonstrar
com muita rapidez que o departamento de referncia existe e que til para um grande nmero de pessoas essas
[questes de competies e similares] so o caminho mais curto para alcanar amplo reconhecimento [...] A
80

Vancouver Public Library cooperou com um jornal local num concurso de perguntas e respostas e colheu uma
enorme e eficaz publicidade.
dispensvel dizer que em todos os casos de questes que so consideradas inaceitveis, por qualquer que
seja o motivo, a explicao do bibliotecrio dever incluir instrues que possibilitem aos consulentes buscarem
sozinhos as informaes de que precisam; ou, se for o caso, uma sugesto sobre onde poder obter o tipo de
assistncia que estejam procurando.
Convm que o estudante veja essa etapa de explicao da resposta, no processo de referncia, como a
contrapartida da etapa de negociao da questo, realizada anteriormente, com o mesmo objetivo geral de
assegurar o melhor ajuste possvel entre a necessidade e a resposta sugerida.
Reacondicionamento
Outra questo que suscita controvrsia sobre at onde deve ir o bibliotecrio ao interpretar os resultados
da busca. Isso quer dizer a extrao de significado das fontes de informao descobertas, dando-lhes nova
redao, talvez resumindo-as, e reapresentando-as numa forma que seja de mais fcil assimilao por parte do
consulente. H quem diga que o trabalho do bibliotecrio termina quando apresenta o resultado da busca, e, de
qualquer modo, raramente os bibliotecrios esto habilitados a fazer mais do que isso. Por outro lado, Katz
sustenta que no basta apenas localizar um dado, uma fonte ou um documento. Deveria haver algum tipo de
avaliao, interpretao ou esclarecimento subseqente por parte do bibliotecrio. Isso consistiria num mister to
profissional quanto a entrevista e a prpria busca, embora tendo sempre em mente duas ponderaes: 1) no se
deve forar o usurio a receber um auxlio que no deseja; 2) em inmeras ocasies, como na maioria das
consultas de referncia rpidas, a resposta fala por si mesma. No que concerne competncia do bibliotecrio
para dar conta dessa tarefa, Meams, em sua lista dos atributos que deve ter o bibliotecrio de referncia ideal, d
prioridade ao domnio da comunicao escrita, a capacidade de reconhecer, alm da combinao de letras para
formar palavras e a disposio das palavras nas frases, o significado que lhes atribuiu o autor que as arquitetou.
Admitiu, no entanto, que essa uma faculdade pouco comum, um dom que deve ser cultivado, um talento que
somente se pode adquirir por meio de uma concentrao intensa e constante.
Em muitas bibliotecas de indstrias e de rgos pblicos esse tipo de reacondicionamento [repackaging]
representa muitas vezes um requisito absoluto por parte dos usurios, que, em determinadas consultas, esperam
que o bibliotecrio, de forma rotineira, selecione e lhes resuma o material localizado. Obviamente, nesses casos os
resultados da busca so geralmente apresentados por escrito. H muito anos que tem sido assim. J em 1912,
Matthew S. Dudgeon explicava que o bibliotecrio especializado deve selecionar o material de modo que somente
as partes desejadas sejam apresentadas. Deve ser geralmente condensado, mediante extrao, sumarizao,
generalizao e mesmo tabulao. Deve ser porttil, facilmente transfervel, negocivel. Falando para a atual
gerao de bibliotecrios especializados, Edwin M. Cortez sustentava que o fornecimento dessa informao
assimilveltomou o bibliotecrio especializado indispensvel para os administradores e executivos
contemporneos que precisam de informaes atualizadas e exatas nas quais basearo suas decises.
Em contexto to exigente, a limitao de uma simples bibliografia, por mais comentada que seja, est em
que ela deixa ao encargo do consulente o trabalho de fazer toda a sntese necessria antes de que as informaes
tenham utilidade prtica, conforme explicou P.J. Bordiss. Mesmo quando a bibliografia o produto de uma busca
informatizada, pois, como ele disse, o que o computador no pode fazer realizar uma triagem final em proveito
do consulente, avaliar criticamente os itens recuperados e apresent-los de uma maneira mais coerente.
Geralmente o que se precisa nesses casos de algo mais prximo de uma reviso sobre o estado da arte. Um
relatrio contendo resultados de uma busca sobre patentes ou de uma pesquisa sobre a situao financeira de
uma empresa teria caracteristicamente essa forma. O computador ajuda, quando se dispe de uma estao de
trabalho que conte com programas adequados, na reformatao dos dados, particularmente na forma de grficos,
como tabelas e diagramas.
A advertncia foi feita por M.W. Hill: Para conseguir um reacondicionamento eficaz, o fornecedor do servio
precisa conhecer seus clientes. Isso implicar no s descobrir seus gostos e sua atitude intelectual (isto , sua
capacidade de absorver informaes e sua formao educacional), mas tambm seu modo normal de
compreenso, o que para mim a linguagem, as palavras e a fraseologia com que estejam habituados. Di.
Foskett queria ir mais longe, reorganizar os dados, no simplesmente reacondicion-los. O reacondicionamento
no implica apenas reordenao do mesmo material; a reorganizao significa muito mais. Significa impor uma
nova forma ou feitio ao material, com base nas necessidades reais dos futuros usurios.
Nem todos os consulentes esto dispostos a permitir ao bibliotecrio atuar como intermedirio entre eles e a
informao, mesmo no contexto das bibliotecas especializadas onde ambos so muitas vezes colegas ou pelo
menos companheiros de trabalho. Alguns desses usurios chegam at mesmo a relutarem em deixar que os
bibliotecrios faam as buscas para si. No que tenham m vontade em admitir que o bibliotecrio seja mais
competente para fazer as buscas, mas simplesmente que preferem eles mesmos realizar o trabalho bibliogrfico,
atitude essa merecedora de todo respeito. Uma soluo de meio-termo que no chega a ser rara essa etapa de
resposta do processo ser cumprida como um exerccio conjunto, em que o cliente decide quais os documentos que
so mais importantes e o bibliotecrio resume, com base nisso, as concluses neles presentes.
81

Quaisquer que sejam as opinies de cada bibliotecrio, a extenso em que realizado esse
reacondicionamento guarda uma estreita relao com a proporo entre pessoal e usurios. Em bibliotecas de
indstrias e empresas comerciais, por exemplo, onde tal servio rotineiro, a proporo entre profissionais da
informao e profissionais atendidos chega a ser de 1:40. No obstante, conforme Bob McKee salientou, trabalho
semelhante executado desde que haja disponibilidade de tempo por bibliotecrios especializados de
universidades ou por bibliotecrios de bibliotecas pblicas que estejam prestando servios a determinado grupo de
clientes, e Katz previu uma drstica mudana a esse respeito: Hoje em dia, o [problema fundamental do servio
de referncia] encontrar o fato, a informao pertinente, o livro ou artigo de revista corrente. [..] O bibliotecrio
de referncia da prxima gerao [.1 provavelmente estar mais envolvido com o conhecimento do que com a
informao, mais preocupado em ajudar o usurio que no seja um especialista a determinar quais os dados
especficos que resolvero problemas.
Avaliao e seleo
Quando chega a hora de avaliar a qualidade das informaes fornecidas e mesmo eliminar algum material
julgado menos til, muitos profissionais asseguram que isso da alada do usurio. No entanto, cada vez mais
insistentes so as vozes daqueles que discordam disso. Katz ressaltou que a queixa mais comum quanto
utilizao de buscas informatizadas que produzem uma quantidade excessiva de material irrelevante. Os
usurios realmente parecem precisar de ajuda. Foi h muitos anos atrs que James Thurber afirmou que j se
escreveu tanto acerca de tudo que fica difcil descobrir qualquer coisa acerca disso, mas outros tm desde ento
se defrontado com o mesmo problema. Uma pesquisa feita em 1986 entre 3 835 especialistas pelo American
Council of Learned Societies constatou que a maioria concordava com a afirmao de que praticamente
impossvel manter-me at mesmo minimamente atualizado com a bibliografia de meu campo.
Em 1978 Klaus Musmann salientou que com essa superabundncia de informaes disponveis, o descarte
de informao talvez se torne mais importante do que a reteno de informao. O gerenciamento inteligente
desse fluxo de informaes um dos problemas prementes da sociedade contempornea. A opinio de Hill,
expressa no mesmo ano, era que a avaliao, junto com o reacondicionamento, so as duas caractersticas que
diferenciam um servio de informao da mera recuperao de documentos. Em 1990 Threasa Wesley comentava
que apesar do fato de alguns tericos argumentarem enfaticamente contra essa viso intervencionista do papel
do bibliotecrio [...] o atributo mais valioso que o bibliotecrio de referncia tem a cultivar a capacidade de
pensar criticamente sobre a utilizao das fontes de informao. Este raciocnio analtico o fio que perpassa todos
os servios de referncia de qualidade.
Em muitas situaes, mesmo em bibliotecas especializadas, a proporo de pessoal profissional no permite
que se faa essa avaliao. Porm pelo menos uma parte da resistncia a tal posio tem razes semelhantes
relutncia de alguns bibliotecrios de referncia em fornecer respostas s questes dos usurios, conforme vimos
no captulo 1. Robert S. Taylor observava em 1968 que talvez o obstculo mais importante avaliao pelo
bibliotecrio seja o senso de puritanismo da parte tanto dos bibliotecrios quanto da administrao que acreditam,
mais por motivos ticos do que econmicos, que cada um deve fazer o que lhe compete. Em 1989 Mary Biggs
ainda se defrontava com o habitual constrangimento, com a esquiva dos bibliotecrios diante de qualquer funo
avaliativa.
Quaisquer que sejam as opinies acerca da avaliao, dever haver concordncia quanto aos bibliotecrios
de referncia tratarem de garantir que as informaes que proporcionam realmente atendem a certos critrios
bsicos. Em primeiro lugar e o que mais importante devem ser facilmente compreensveis. Wittgenstein
asseverava que tudo que se pode dizer pode ser dito com clareza: mediante a seleo cuidadosa de materiais
alternativos o bibliotecrio pode muitas vezes conseguir que uma resposta seja menos obscura do que poderia ter
sido. Tambm deve ser completa, no sentido de que inclua toda informao essencial, ou como Jahoda e
Braunagel expressaram todas as respostas corretas possveis. E, conforme acrescentaram, a atualidade tambm
um componente de uma resposta completa. s vezes tentador limitar a resposta esfera abrangida pelo ttulo
que contm a resposta. Rochelle Yates lembrou-nos que certas notcias, datas e estatsticas sofrem modificaes
regularmente e so de amplo interesse popular, e o bibliotecrio precisa estar constantemente alerta para o risco
de informaes desatualizadas. Qualquer material a ser fornecido tambm dever ser de utilizao fcil de novo,
muitas vezes se pode fazer uma escolha judiciosa a partir de uma srie de possveis fontes e formatos, do que
resulta uma acentuada melhoria da qualidade da resposta.
Como, porm, admite Hill, esses so os critrios fceis. Os difceis so a exatido e a confiabilidade:
exatido dos dados fatuais; confiabilidade de teorias e opinies. No existe naturalmente nenhuma maneira
simples e infalvel de avali-los. Salvo uma viso crtica, constante e resoluta, de todas as fontes que so utilizadas,
que mais pode o bibliotecrio fazer? Segundo 11h11, a resposta est em que ele deve desenvolver a capacidade
de identificar e descartar fontes duvidosas, o hbito de conferir sempre que possvel e, o mais importante,
manter estreito contato com o cliente enquanto a informao est sendo usada, de modo que, pela
retroalimentao que este proporciona, possa saber logo se a informao no adequada e adotar as medidas
conetivas que resultem em material adicional ou de melhor qualidade.

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A exatido e a confiabilidade das fontes de informao so, porm, uma coisa; a exatido e a confiabilidade
do bibliotecrio de referncia so outra bem diferente e sobre a qual tm surgido testemunhos perturbadores nos
ltimos anos. Isto ser examinado mais adiante neste captulo.
Orientao
E bem possvel que surjam situaes em que ainda seja feita uma outra solicitao competncia do
bibliotecrio. Os consu lentes podero solicitar orientao sobre se a informao se aplica sua prpria situao,
ou como deveria ser usada. Com efeito, perguntam que farei?. Os pedidos de orientao so comuns na rea dos
servios de informao comunitria, onde os problemas surgem no contexto da crescente complexidade da vida
cotidiana: os bibliotecrios de referncia so solicitados a expressar uma opinio quanto ao rumo da ao que um
cliente adotaria para resolver um problema pessoal, como o barulho que vem de uma loja de discos no local onde
reside, ou um poro inundado ou ces vadios na vizinhana.
Todos so naturalmente problemas domsticos bastante comuns, mas nem por isso menos importantes para
o consulente. Os bibliotecrios constatam que outros pedidos de orientao so mais difceis. como, por exemplo,
ser que devo assinar esta fiana?, voc poderia me recomendar uma companhia de seguros de confiana?,
ser que preciso de uma permisso de trabalho para conseguir um emprego de tempo parcial numa loja do lugar
onde moro? (pergunta de um estudante estrangeiro). At este ponto, a competncia que exerceram, na
negociao de questes, nas buscas, na explicao e interpretao, mesmo na avaliao, dependeram de sua
formao e treinamento, aplicao e experincia. Agora ingressam num mundo diferente, onde o que deles se
exige correo de julgamento e confiabilidade de opinio. Na realidade, eles se encontram no limite extremo do
servio de referncia. De fato, muitos diriam que j pisaram fora da linha: a opinio geralmente aceita no mundo
da referncia jamais emita uma opinio pessoal.
Nem o ensino convencional nem a prtica tradicional da biblioteconomia preparam os bibliotecrios para
essa tarefa; no entanto, cada vez mais lhes so feitas essas demandas. Muitos resistem, com comentrios do tipo
nenhum de ns est em condies de orientar as pessoas a respeito de seus direitos, mas somente de localizar
para elas as informaes que pudermos e nosso pessoal no conta realmente com a capacitao para responder
s questes estritamente pessoais que os clientes possam formular. Mas, de fato, inmeros bibliotecrios de
bibliotecas pblicas tm assumido esse trabalho com entusiasmo e dedicao, muitas vezes encontrando uma
soluo pragmtica ao seguirem a prtica tradicionalmente adotada no caso de consultas de natureza mdica e
jurdica.
A norma correta segundo a qual o bibliotecrio no deve fornecer orientao mdica ou jurdica remonta a
mais de um sculo, tendo sido claramente formulada no trabalho pioneiro de Green, em 1876, e desde ento tem
sido sistematicamente confirmada. Em 1914 um annimo bibliotecrio ingls dizia que oferecer orientao jurdica
uma das duas coisas que declinamos fazer [...] a outra orientao mdica. Os livros que temos encontram-se
disponveis, porm a nica orientao que pode ser obtida de ns a de que procurem um advogado ou um
mdico. E em seu texto de 1980 Jahoda e Braunagel advertem: No se deve enquanto bibliotecrio jamais tentar
proporcionar orientao jurdica ou mdica a um cliente, ou interpretar as implicaes de conceitos jurdicos ou
mdicos em fontes de referncia. Isso no significa que os bibliotecrios devam recusar todas as consultas de
natureza mdica ou jurdica. Existe atualmente um grande nmero de textos jurdicos de auto-ajuda,
freqentemente editados pelas autoridades de maior respeito, e a divulgao de informaes sobre sade para o
pblico em geral constitui uma indstria de vulto. Muitas questes especficas diferem apenas quanto ao tema das
que so formuladas em outros campos e podem ser tratadas da mesma forma. Os pedidos de documentos ou
textos especficos obviamente no apresentam problemas: O Artisans Dwellings Act [Lei sobre habitaes para
operrios] de 1875, o juramento prestado por jurados, uma lista completa dos pssaros protegidos da GrBretanha, a ordem de sucesso em casos de herana sem testamento, um fac-smile de uma escritura de doao.
Igualmente indiscutveis so questes para as quais existe uma resposta fcil de compreender, ainda que longa:
quando foi introduzida a prova de habilitao de motoristas?, verdade que as lutas de boxe profissional so
ilegais?, qual a diferena entre indcio e prova?. Quando as consultas se tomam mais complicadas, ainda
possvel para o bibliotecrio dar uma resposta apresentando material pertinente: um cidado comum pode dar voz
de priso a algum?, pode-se imputar a uma criana de seis anos a responsabilidade por um acidente?, como
evitar a responsabilidade legal ao fornecer a algum uma carta de recomendao ou referncia pessoal?. Deve-se,
porm, evitar qualquer interpretao ou explicao; no caso de insistncia, a nica atitude prudente recomendar
ao consulente que procure um profissional qualificado.
As consultas de natureza mdica so ainda mais comuns; embora a maioria de ns evite quase sempre
problemas com a lei, todos ns em algum momento enfrentamos problemas mdicos, e muitos procuram
informaes nas bibliotecas. Os bibliotecrios de referncia devem encarar as questes mdicas com igual cautela,
adotando diretrizes semelhantes. possvel oferecer respostas de fcil compreenso para questes do tipo qual o
significado de SLE [systemic lupus erythematosus (lupo eritematoso sistmico)]?, qual o pH da pele?, o que
spoon nau [unha em forma de colher; coilonquia]?, como transmitida a doena do sono?, o que glue ear
(acmulo crnico de lquido de alta viscosidade no ouvido mdio, literalmente orelha de cola]?. Igualmente, existe
uma bibliografia facilmente acessvel sobre testes para daltonismo, os efeitos de Drinamyl no sistema nervoso,
dietas sem sal, os riscos para a sade de monitores de vdeo, e o uso medicinal do alho. Mas, de novo, essa
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informao deve ser oferecida, conforme expressaram Dottie Eakin e seus colegas, sem interpretao, sem
opinio ou aconselhamento, e sem qualquer tentativa de influir nas aes ou nas decises do indivduo. E existem
questes que provavelmente o mais sensato seja recus-las de imediato, como, por exemplo, voc poderia
identificar esta plula para mim?, qual a quantidade de carbonato de brio que se pode ingerir sem risco de
envenenamento?. quantos copos de gua se deve tomar por dia?.
Toda essa matria, porm, est longe de ser simples. Em 1984, os advogados criticaram de pblico a
existncia de livros jurdicos desatualizados em bibliotecas pblicas britnicas: num artigo intitulado Public
misinformation [Desinformao pblica] publicado no Solicitors Journal, eles se queixavam de informaes
realmente prejudiciais e de bombas-relgio de informao. H alguns anos atrs, nos Estados Unidos, uma
bibliografia de obras de referncia mdica e jurdica encontradas geralmente em acervos de bibliotecas pblicas foi
contestada por especialistas mdicos e jurdicos por conter ttulos que eram enganosos, desatualizados,
totalmente imprestveis e mesmo prejudiciais.
Para o bibliotecrio de referncia a regra bsica ainda vlida: o encaminhamento ao especialista
qualificado apropriado ao caso a melhor resposta, se ficar evidente a qualquer momento que a pessoa necessita
realmente de uma orientao mdica ou jurdica, isto , se uma informao especfica aplicvel a um
determinado caso. interessante observar que a nova espcie dos bibliotecrios empresrios adotou a mesma
postura tradicional.
E no que tange questo mais ampla da orientao em geral Patrcia Ainley expressou bom senso: Tudo
depende da definio de orientao, O tipo de orientao que estamos bem capacitados a ministrar fatual e
mesmo explicativo, mas tende extremidade do espectro onde se situa a informao. O tipo de orientao que
no estamos capacitados a ministrar aquele que explicativo/reconfortante e tende para a extremidade do
espectro onde se situa o aconselhamento.
Encaminhamento
Conforme se mencionou brevemente no captulo 5, passar o consulente para outra instituio a fim de obter
a resposta a uma questo uma das atitudes que o bibliotecrio pode adotar. Na verdade, os servios de
informao comunitria adotam como poltica o encaminhamento a outros lugares de forma freqente, donde
serem chamados alternativamente de servios referenciais e de informao. Kriss Taya Ostrom descobriu que eles
nunca perdiam tempo e trabalho procurando em seus prprios arquivos as informaes que seriam obtidas mais
rpida e precisamente em outro lugar. Naturalmente, isso ocorre com menos freqncia na rotina normal de
bibliotecas pblicas e universitrias, e pesquisas no-participantes tm mostrado que o encaminhamento a outros
locais surpreendentemente pouco utilizado. De fato, em grandes bibliotecas, existe quem veja isso como
equivalente admisso de deficincias ou mesmo de derrota. F.W. Lancaster notou que h quem se recuse a
fazer o encaminhamento porque adota um interesse obstinado e possessivo por determinada questo. Esta,
porm, uma prtica ruim: os bons bibliotecrios de referncia sempre encaminharam os consulentes a outro local
quando essa era a melhor soluo para seus problemas, e em algumas bibliotecas especializadas isso constitui
uma prtica to comum quanto nos servios de informao comunitria. Qualquer biblioteca merecedora deste
nome mantm um arquivo de nomes e endereos de pessoas e instituies capazes de proporcionar informao
especializada.
O importante que o encaminhamento seja visto como um procedimento regular e usual em casos
apropriados, uma das mais legtimas armas do arsenal do bibliotecrio, ainda que normalmente mantida em
reserva. Cada vez menos podem as bibliotecas alimentar a expectativa de serem auto- suficientes: ao aceitar isso,
o bibliotecrio deve certamente adotar providncias para se valer das possibilidades do encaminhamento. Patsy J.
Hansel esperava que o advento das bases de dados em linha ajudaria os bibliotecrios a superarem esse inslito
orgulho profissional. Mas imprescindvel que o encaminhamento seja encarado de modo sistemtico: jamais
dever ser meramente um ltimo recurso, sugerido ao consulente porque nada mais nos ocorre. Gail Dykstra
ofereceu dois conselhos sensatos: primeiro, ou os bibliotecrios aprendem a fazer os encaminhamentos de forma
correta ou no devero faz-los de modo algum; e, segundo, um encaminhamento que haja sido tratado de forma
inadequada mais letal do que uma resposta errada. Deve assumir a forma de uma recomendao deliberada e
positiva, decidida como o melhor meio de alcanar a soluo de determinado problema. E os encaminhamentos
jamais devero ser feitos no escuro, de forma conjetural. Peggy Sullivan chamou isso de abandono, no
referncia O bibliotecrio deve ter um motivo bom e sensato para escolher a alternativa que recomendada; o
conhecimento de fontes de informao externas sua biblioteca deve ser uma parte essencial da bagagem
intelectual de todo bibliotecrio de referncia.
Poucas bibliotecas desenvolveram tcnicas especficas para o encaminhamento de consulentes (ao contrrio
do encaminhamento de questes), e ainda menos de acompanhamento: o que os consulentes fazem depois que
vo embora levando a recomendao feita pelo bibliotecrio em grande parte desconhecido. Pesquisas sobre
encaminhamentos realizados pelos Citizens Advice Bureaux [Servios de orientao dos cidados) indicaram que
a taxa de desistncia de alguns tipos de encaminhamento pode [..1 chegar a ser de at 50%. Sabe-se que os
consulentes no gostam de ser mandados para outro local. Em alguns casos o bibliotecrio far. com efeito, o
contato inicial com a fonte para onde ser feito o encaminhamento, assim preparando o caminho para o
consulente. Isso raro exceto em servios de informao comunitria e em certas bibliotecas especializadas.
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Tambm foram feitas tentativas para elaborar um formulrio simples de encaminhamento, descrito por Patrcia
Gebhard e outros: o formulrio entregue ao consulente com instrues sobre aonde dirigir-se; o verso da folha
usado para informar sobre o resultado; a numerao dos formulrios d uma indicao sobre quantos consulentes
decidem no se dar ao trabalho. Mais raro ainda o bibliotecrio que confere para ver o que aconteceu: segundo
Terence Crowley essa defesa do acompanhamento [l a atividade mais controvertida e a menos praticada.
O que indiscutvel que a esmagadora maioria das questes que as pessoas formulam tm realmente uma
resposta em algum lugar: na verdade, como se salientou no captulo 1, esse o desafio que bibliotecrios de
referncia dedicados consideram to estimulante. Mesmo que os recursos sua disposio imediata no sejam
suficientes, seu conhecimento e sua experincia profissional os capacitam a dizer quase com certeza onde a
informao desejada poder ser encontrada.
Relevncia e pertinncia
Ainda outra regra sensata estabelecida por Green em 1876 era a seguinte: O bibliotecrio deve relutar
tanto em deixar que o consulente v embora da biblioteca sem que sua questo tenha sido respondida quanto um
comerciante deixar que um fregus saia de sua loja sem fazer uma compra. Ademais, recomendava com
insistncia, agarre-se a eles at que tenham obtido a informao que procuram. Ele estava se referindo
especificamente possibilidade inconfundvel de que alguns consulentes possam ir embora sem levar o que vieram
buscar, embora o bibliotecrio tenha se ocupado com sua consulta. Embora nenhum bibliotecrio de s conscincia
venha a oferecer deliberadamente uma resposta insatisfatria, de fato acontece de vez em quando que o que os
consulentes aceitam como satisfatrio para atender a suas necessidades ao trmino da busca revela-se, depois de
um exame mais acurado, como no sendo o que era solicitado. Por isso que constitui prtica recomendvel, nos
casos apropriados, no deix-los de modo algum em dvida quanto possibilidade de voltarem a perguntar se no
estiverem satisfeitos, e, um pouco mais tarde, como um bom gerente de restaurante, no hesitar em indagar se
tudo saiu a contento.
O buslis a ser apreendido pelo estudante que a correo ou adequabilidade da resposta fornecida no
uma propriedade da informao em si. S existe um nico teste eficaz do xito da busca e da concluso
satisfatria do processo de referncia, que saber se ela resolve o problema do usurio. E, em ltima anlise, o
nico juiz deve ser o consulente. Mas, evidentemente, preciso que primeiro a informao seja aplicada ao
problema, o que talvez leve algum tempo antes que se possa verificar se ela proporcionou uma soluo, e sempre
estar espreita a possibilidade de que tenha havido de incio um diagnstico errneo do problema que no foi
percebido. Assim, para fins prticos, o julgamento que o consulente faz nesse momento sobre se o material
fornecido atende ou no necessidade. E, como se viu, o bibliotecrio tambm ter chegado a uma opinio sobre
o produto da busca.
Jesse H. Shera e outros caracterizaram esses dois conjuntos de julgamentos da seguinte forma: a deciso
tomada pelo bibliotecrio ao trmino da busca coteja a resposta com a questo apresentada pelo usurio, o que
constitui um julgamento da relevncia; a deciso tomada pelo usurio no momento em que recebe a resposta
coteja essa resposta com a necessidade, o que constitui um julgamento da pertinncia. Charles A. Bunge, porm,
salientou que num sistema onde o cliente e o bibliotecrio interagem ao longo do processo de referncia, esses
dois tipos de julgamento no so to bem definidos, pois o do bibliotecrio e o do usurio podem ser feitos
simultaneamente.
O ideal procurar fazer com que relevncia e pertinncia coincidam: a necessidade do consulente ter sido
determinada com tal preciso quando da entrevista que qualquer coisa que o bibliotecrio considerar relevante
tambm se revelar pertinente. Gerald Salton apresentou algumas excelentes recomendaes para se conseguir
isso: Uma das maneiras mais proveitosas de melhorar o desempenho da recuperao consiste em utilizar buscas
mltiplas baseadas em informaes de retroalimentao por parte do usurio apresentadas durante o processo de
busca.
A busca malograda
A grande maioria das buscas bibliogrficas bem-sucedida no sentido de que produz material sobre o
assunto solicitado que parece relevante do ponto de vista do bibliotecrio. E aparentemente uma parcela
significativa dessas buscas tambm bem-sucedida quando avaliada do ponto de vista de sua pertinncia para a
necessidade do consulente.
Mas tambm h as buscas que no so bem-sucedidas. Em algumas delas a informao ministrada revela-se
como no sendo pertinente para a necessidade do consulente, embora julgada relevante para a questo pelo
bibliotecrio. Isso est longe de ser raro, mas geralmente fcil de sanar. Deve-se menos a uma incompreenso
do tema da consulta e mais a uma especificao inadequada da resposta na etapa da entrevista, em termos de
quantidade, nvel e forma, conforme vimos no captulo 4. Qualquer, porm, que seja o motivo, deparamo-nos aqui
com a utilidade do conselho dado por Salton acerca da utilizao da retroalimentao vinda do usurio, a fim de
modificar o curso da busca, e as sugestes feitas no captulo 5 sobre interao mtua numa busca realizada de
forma conjunta. Uma fonte potencial de insatisfao a resposta excessivamente copiosa tambm geralmente
se faz presente durante a busca, conforme vimos antes neste captulo.
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preciso dizer ainda que os julgamentos quanto pertinncia tambm podem ser feitos pelo consulente em
nveis que esto longe de ser objetivos. A conhecida resistncia a material em microformas, embora perfeitamente
legtima (e amide compartilhada pelo bibliotecrio) pertence a essa espcie, bem como a eventual relutncia em
aceitar como conclusivo qualquer indcio que no seja bem-vindo. As buscas podero ser julgadas malogradas por
parte dos consulentes se somente apresentarem referncias que j conheam. s vezes, o problema pode muito
bem ser uma questo de opinio: por exemplo, se o item fornecido realmente o relato introdutrio sobre o
assunto que foi pedido, ou se to atualizado quanto o consulente esperava que fosse. Brenda Dervin constatou
em um estudo que em 20% dos casos em que os consulentes acharam primeiramente que seu problema havia
sido resolvido eles mudaram de idia 45 minutos depois. Caroline E. Hieber verificou que muitos usurios nutrem
uma expectativa inconsciente quanto ao formato da resposta, mas se ela permanecer no expressa na etapa da
entrevista no provvel que venha a ser atendida na etapa da resposta. Na prtica no raro o bibliotecrio ser
obrigado a convencer o consulente a aceitar uma resposta numa forma que a biblioteca pode fornecer. No outro
lado da moeda, existem amplos indcios de que muitos usurios se inclinam a admitir que esto satisfeitos quando
no esto, seja por receio de magoar ou porque se sentem agradecidos por terem recebido alguma ajuda.
Mais difcil de explicar para o consulente so as buscas em que no se conseguiu localizar nenhum material
relevante, mesmo depois de lanar mo de todas as estratgias alternativas possveis. O estudante haver de
lembrar de distinguir esses resultados negativos dos casos em que se produzem indcios positivos de que a
questo irrespondvel. Esse o momento de prestar ateno ao conselho de James Benson: A anlise
sistemtica dos malogros produz no s resultados imediatos acerca da busca em questo, mas tambm
imprescindvel para desenvolver em algum seu conhecimento e competncia futura nas buscas. Quase sempre
existe um motivo para a falta de sucesso: Jan Kemp e Dennis Dillon publicaram um fluxograma do processo de
referncia indicando 13 pontos nos quais pode ocorrer malogro. Eles se situam em quatro categorias: problemas
com a entrevista de referncia, problemas causados por conhecimento inadequado das fontes, problemas
causados por falhas no sistema da biblioteca, e problemas devidos natureza inexoravelmente falvel dos seres
humanos. Entre os motivos comumente encontrados esto o fato de a fonte que realmente contm a resposta
carecer de um ndice, ou a ferramenta de referncia apropriada no estar suficientemente atualizada, ou a
informao ainda no ter sido publicada, ou a disponibilidade de tempo no permitir a busca exaustiva que seria
necessria. E assim por diante. Principalmente quem faz buscas em computador deve suspeitar de um resultado
negativo na forma de nenhuma ocorrncia. Conforme advertiu Stephen P.. Harter, isso pode significar que a base
de dados no continha nada de interesse sobre o assunto a ser pesquisado, porm, mais comumente, reflete um
erro por parte de quem faz a busca. David Isaacson lembrou-nos que s vezes o servio mais sofisticado do
bibliotecrio pode ser [...] o descobrimento de que o cliente no tem uma questo respondvel. Decifrar. a questo
pode ser mais importante do que encontrar uma resposta. Finalmente, no se ignora que o malogro resulte da
teimosia de um bibliotecrio em se recusar a consultar outra pessoa, ou de falta de experincia, de ignorncia ou
incompetncia.
Obviamente, alguns desses malogros fogem ao controle do indivduo, mas outros no. Os bibliotecrios de
referncia devem certificar-se de que eliminaram toda possibilidade que esteja no mbito de suas faculdades antes
de concluir que realmente fracassaram. Foi mencionado no captulo 5 valioso recurso de informao representado
pela experincia coletiva e o conhecimento acumulado de um bom quadro de bibliotecrios. As instrues dadas
por Constance Winchell no manual do pessoal do departamento de referncia da Columbia University eram
bastante firmes a esse respeito: uma consulta no ser dada por concluda negativamente at que o assistente a
quem a questo tenha sido atribuda a encaminhe a um dos responsveis do pessoal da Referncia para
aconselhamento ou deciso sobre se o relatrio negativo se justifica. Do mesmo modo, a regra de Clara Stanton
Jones em seu livro sobre Public library information and referral service era de que ningum jamais responder
uma consulta dizendo desculpe-me, mas a biblioteca no tem essa informao.
Mesmo se depois de tudo isso a resposta ainda for tecnicamente uma negativa, uma excelente mxima a
ser lembrada a de Nathan A. Josel: No jamais uma resposta. O que se est sugerindo que mesmo que o
produto da busca seja nulo, a resposta ao consulente ainda poder tornar-se til e positiva. Por isso, a anlise do
malogro feita pelo bibliotecrio deve normalmente ensejar uma sugesto a ser dada sobre por que no existe uma
resposta: isto amide atenua o choque. A poltica da Business and Economics Division da Vancouver Public Library
era: No d uma resposta negativa at ter certeza de que conhece o motivo da inexistncia de uma resposta
satisfatria. Certos autores recomendam que, quando a resposta tiver de ser negativa, sempre se sugira um
encaminhamento a outra instituio. Na opinio de Josel, se a referncia tiver de passar da informao para o
encaminhamento, isso, para o cliente, ser pelo menos melhor do que nada. Isso tem de ser ponderado
cautelosamente. Como o estudante j foi advertido, o encaminhamento nunca dever ser usado como uma ltima
esperana.
No se deve esquecer que h buscas nas quais o que o consulente espera um resultado negativo: o
exemplo mais bvio de uma busca de patente sobre uma inovao, mas tambm muitas outras buscas no incio
de um projeto de pesquisa so desse tipo. Roger W. Christian informou que exatamente trinta por cento das
[buscas informatizadas no Massachusetts Institute of Technologyl so totalmente improdutivas, e os pesquisadores
se deliciam com isso. Ficam assim tranqilizados, pois isso significa que a linha de pesquisa que tm em mente
ainda no foi apropriada por outros.
86

Terapia
s vezes uma resposta talvez tenha de ser computada como malograda, embora o julgamento de
pertinncia por parte do consulente seja evidentemente desarrazoado. Judith Farley contou que uma consulente
no salo principal de leitura da Library of Congress insistia em seu desejo de ver fotografias da Cortina de Ferro,
isto , a cortina propriamente dita.
Ningum consegue passar um tempo razovel atendendo aos usurios da biblioteca sem se dar conta de
que alguns deles no so como os outros. Esta uma constatao universal feita por bibliotecrios experientes em
todos os tipos de bibliotecas: a afirmao ingnua de um bibliotecrio de biblioteca pblica, numa conferncia
profissional, de que as bibliotecas especializadas no enfrentavam o problema dos usurios excntricos levantou
um divertido coro de negativas dos inmeros bibliotecrios de bibliotecas de indstrias, associaes cientficas e de
rgos de governo presentes na platia. E a biblioteca universitria o habitat natural do professor avoado.
No obstante, inegvel que a fauna mais abundante de grandes inventores que no so reconhecidos,
litigantes incmodos, piramidlogos, herdeiros h muito esquecidos de ttulos nobilirquicos no reclamados, e
uma variedade de manacos inofensivos encontra-se nas bibliotecas pblicas de referncia de nossas grandes
cidades. E no so apenas os bibliotecrios que perceberam isso. O romancista John Cooper Powys observou que
as bibliotecas atraem chatos, excntricos, desajustados. esquisites de tudo quanto tipo de faco poltica
despeitada, que ali se refugiam, em lugares que seus vizinhos ignoram. Thomas Carlyle escreveu a respeito
daquela que talvez seja a biblioteca mais renomada do mundo: Acredito que existem vrias pessoas portadoras
de distrbios mentais que vo ler no British Museum. Fui informado de que h diversas nessa situao que so
mandadas para l por seus amigos para passarem o tempo. Louis Macneice tambm falou em seu poema The
British Museum Reading Room [O salo de leitura do British Museumj dos manacos, escrevinhadores, eruditos
indigentes [...] acalentando seu passatempo favorito em sua triste sina. Todo bibliotcrio de referncia cedo tem
de aprender a como atender satisfatoriamente s necessidades desses usurios. Responder suas questes
quando as respostas so realmente possveis nem sempre ser suficiente, sendo necessria uma especial
combinao de diplomacia, pacincia e bondade para atend-los satisfatoriamente. De vez em quando talvez
sejam exigidas outras aptides. Um superintendente do salo de leitura do British Museum descreveu o ocupante
ideal desse cargo como um amlgama de erudito, cavalheiro, policial e segundo contramestre.
No devemos, porm, esquecer o conselho de G. W. Homer, fruto de uma experincia de muitos anos na
Westminster Reference Library no corao de Londres: Existem indcios de que [...] o salo pblico de referncia
ou leitura, repleto de gente annima, decidida e pacfica, um ambiente de utilidade teraputica. Um detalhe que
se precisa sempre ter em mente em qualquer profisso voltada para servir ao pblico que a demanda concreta
por uma forma especifica de assistncia, neste caso um pedido de informao, talvez oculte inteiramente outra
forma de necessidade, amide emocional. Na prtica isso s vezes significa para o bibliotecrio que em certo
sentido no a questo concreta que importa, contanto que a resposta satisfaa a necessidade do usurio.
Conforme acertadamente expressou Barron Holland, trata-se realmente de apelos por compreenso e
envolvimento pessoal [...] e podem ou no implicar tambm a referncia a fontes de informao. Evidentemente,
aqui nos encontramos na fronteira extrema do servio de referncia como tal, mas os bibliotecrios devem pelo
menos estar cientes de que as pessoas freqentemente julgam que os conselhos, o apoio e os estmulos so mais
eficazes do que o fornecimento de informaes especificas para a soluo de seus problemas.
Avaliao do servio de referncia
As pesquisas sobre as opinies dos usurios que de fato formularam questes tm mostrado de forma
coerente um nvel muito alto de satisfao com a resposta que obtm: percentagens elevadas da ordem de 80% e
90% so comuns. A concluso de Rothstein em 1964 foi que dificilmente os resultados seriam melhores se as
cartas de recomendao tivessem sido compradas. Muitos outros alm de Rothstein suspeitaram da veracidade
desses nmeros durante anos, apesar de terem sua origem nos prprios usurios, mas a verdade foi surgindo
gradativamente. Conforme explicou Sydney Pierce, a satisfao do cliente um indicador altamente questionvel
da qualidade do servio. [...] Ainda que os usurios possam ser os melhores juzes das aptides do bibliotecrio na
interao interpessoal (mesmo aqui, as aptides para a negociao da questo so problemticas), eles so
notoriamente juizes medocres da qualidade da informao recebida. possvel argumentar que, se estivessem
em condies de avaliar a exatido ou completeza da resposta a uma questo, provavelmente no teriam tido, em
primeiro lugar, a necessidade de formular essa questo. Ainda mais importante, nas palavras de Douglas L.
Zweizig, a experincia com tais medidas de satisfao do usurio mostra que o que est sendo medido com
essas perguntas [voc achou o servio til?) no a qualidade do servio, mas o desejo dos usurios de serem
educados. Isso ficou muito bem exemplificado na pesquisa feita por Herbert Goldhor acerca de questes de
referncia na Urbana (Illinois) Public Library: Perguntou-se tambm aos 100 clientes se estavam satisfeitos com a
resposta que receberam. [...) A impresso predominante transmitida pelas respostas [...] inclua gratido pelo
servio proporcionado, expresses freqentes de apreo pelos esforos despendidos pelo pessoal, e o desejo de
deixar claro que qualquer experincia desfavorvel seria mais por culpa do cliente (e sua questo) do que da
biblioteca. Muitos outros estudos corroboraram isso: na verdade, encontram-se casos em que os usurios
expressaram satisfao com respostas que. como lhes eram desconhecidas, estavam realmente erradas.
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Se no se pode depositar confiana ria avaliao pelos usurios, por que ento no procurar a opinio da
outra parte da transao de referncia, os bibliotecrios de referncia, que, segundo Edward B. Reeves e seus
colegas, em 1977, acham-se em condio de fazer a mais penetrante avaliao das atividades de referncia? O
obstculo aqui tambm est nos resultados intrinsecamente improvveis presentes nas pesquisas publicadas de
auto-avaliao pelos bibliotecrios: novamente Rothstein informou que a percentagem de questes para as quais
os bibliotecrios de referncia alegam que encontraram respostas satisfatrias [...] sistematicamente muito alta.
Foram encontrados percentuais de 96%, 91%, 88%, 97%, e em 1950 o pessoal da Los Angeles Public Library
informou ter alcanado uma taxa de sucesso de 99,71%.
Alis, foi sugerido h muitos anos atrs que talvez o servio de referncia no possa ser avaliado: o servio
de referncia uma matria to cheia de variveis e imponderveis que as tentativas de avali-lo 1.1 so bastante
frustradoras (Joseph L. Wheeler e Herbert Goldhor, 1962); medir o imensurvel (Ruth White, 1972); a
aplicao de qualquer medida ao servio de referncia um ato artificial (Zweizig, 1984). Embora seja
provavelmente verdade que a regra jamais ser imposta ao que Mary W. George chamou sua variedade infinita e
imprevisvel [...] criatividade ilimitada [...] natureza idiossincrtica a dois, as presses da contabilidade durante a
ltima dcada reforaram a advertncia de Rothstein feita em 1964: Os bibliotecrios de referncia, ao deixarem
de proporcionar os meios para um julgamento acurado de seu lugar e de sua contribuio biblioteconomia,
correm o srio risco de ter seu trabalho subestimado ou ignorado. [...] Um dos fatos espinhosos da vida
bibliotecria parece ser que se algo no pode ser contado porque no conta.
Mas se a totalidade do processo no pode ser avaliada, haver partes que seriam passveis de avaliao,
como a correo da resposta, as aptides que o bibliotecrio tem para negociar ou suas atitudes diante do
usurio? E se as medidas de satisfao do usurio so dbias e os escores de auto-avaliao dos bibliotecrios so
implausveis, poderia uma terceira parte realizar essa tarefa? A utilizao de um avaliador independente para
observar na prtica o servio de referncia foi sugerida ainda em 1945 por Lowell A. Martin, mas isso consome
muito tempo: cada resposta tem de ser examinada individualmente quanto sua exatido, completeza, etc., e
existe uma alta taxa de refugo, quer dizer, uma proporo elevada do que observado irrelevante para a
finalidade da avaliao. Na verdade, a maioria dos pesquisadores concorda com Lancaster: De um modo geral, a
melhor maneira de avaliar servios de perguntas e respostas por meio de alguma forma de simulao.
Isso significa formular questes de teste. Mas, se os bibliotecrios de referncia souberem que esto sendo
testados, podero modificar seu comportamento e assim obter escores que no seriam caractersticos. Muitos se
esforariam ainda mais, fazendo as buscas com mais cuidado do que o habitual, levando um pouco mais de tempo,
desistindo menos facilmente. Alguns, por outro lado, talvez ficassem to nervosos que teriam um desempenho
abaixo do normal. Em qualquer caso, o artificialismo patente nisso contaminaria os resultados do teste. Embora
vrios desses estudos tenham sido realizados, foi com o sentido de superar alguns desses problemas que os
pesquisadores durante os ltimos 25 anos desenvolveram a estratgia alternativa de apresentar questes sem
deixar que os bibliotecrios soubessem que estavam sendo testados: uma equipe de pseudo-usurios annimos,
muitas vezes alunos de biblioteconomia, assumem o papel de consulentes autnticos e visitam as bibliotecas ou
telefonam para elas, a fim de apresentar as questes do teste. Como isso no interfere no processo de referncia
normal, conhecido como pesquisa no-participante, uma tcnica emprestada das cincias sociais, onde vem
sendo empregada h muitos anos, por exemplo, por grupos de consumidores para testar os servios de lojas,
bancos, oficinas de carros, etc. Na verdade, em alguns dos primeiros testes feitos em bibliotecas os pseudousurios eram chamados de consumidores annimos. Alguns bibliotecrios de referncia os chamavam com
diferentes expresses logo que eram descobertos: grupos de xeretas era uma das mais educadas.
No seria exagero afirmar que, quando se publicaram os resultados das primeiras pesquisas noparticipantes, elas desencadearam uma onda de garantir que as consultas sejam tpicas daquelas que se
apresentam em qualquer dia da semana nas bibliotecas que estejam sendo pesquisadas em geral so consultas
verdadeiras extradas do arquivo da biblioteca e, de fato, podem ser respondidas com o material existente em seu
acervo.
Provavelmente inevitvel no campo do servio de referncia, como em qualquer outro servio comparvel,
que se comece medindo aquelas coisas que so mais fceis de medir, ainda que no sejam necessariamente as
mais importantes: as tentativas mais remotas no passavam de meras contagens do nmero de questes
apresentadas. Em 1977 Ellen Hoffmann advertia que o risco que se corre constantemente de avaliarmos o que
visvel e quantificvel e no o que essencial. Alguns pesquisadores, de fato, foram alm das consultas que
solicitavam a mera localizao de fatos e experimentaram estudar as consultas de localizao de material. A
primeira dessas pesquisas na Inglaterra foi realizada por David E. House, em 1974, que pedia todas as
informaes disponveis sobre David Shepherd, o artista conhecido por suas pinturas da fauna africana. Os
resultados, porm, foram ainda mais baixos: Doze dentre vinte bibliotecas [...] no conseguiram fornecer
informao alguma. Outras pesquisas se sucederam, mas, inexistindo para essas questes uma medida simples
do que fosse correto, outros mtodos de pontuao tiveram de ser idealizados, como a escala de cinco pontos,
empregada por Janine Schmidt, que varia de Resposta totalmente correta. Usadas vrias fontes ou tipos de
fontes. Todos os aspectos da questo foram abrangidos na resposta at Nenhuma fonte foi consultada, No
foram feitas sugestes.
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Ainda mais ambiciosas tm sido as tentativas de empregar testes no participantes para avaliar a
capacidade de negociao dos bibliotecrios e suas atitudes com os usurios. Marilyn Von Seggem tem escrito com
certa minuciosidade acerca da dificuldade de estudar a entrevista que acontece na mesa de referncia, que
geralmente breve e realizada sem marcao prvia, num ambiente pblico e enquanto h livre movimentao de
pessoas na rea. Ademais, a tentativa de avaliar uma entidade to varivel e complexa quanto a entrevista de
referncia, realizada segundo numerosos estilos e mtodos por bibliotecrios de referncia de todos os nveis de
competncia, cone o risco de todas as crticas da avaliao qualitativa. Contudo, por situar-se no prprio cerne do
contato entre cliente e bibliotecrio, a entrevista resiste a um exame minucioso, caso haja preocupao com um
servio de referncia que seja, sistematicamente, de alta qualidade.
Um mtodo experimentado com certo xito consiste em empregar questes de teste que sejam de algum
modo incompletas e, portanto, precisem ser negociadas. Childers usou essas questes tipo escada rolante em
1978 e 1980, e verificou que, independentemente de quo geral fosse a questo inicial, em 67% dos casos no se
fazia nenhuma tentativa de investigar um pouco mais, e somente em 20% dos casos o bibliotecrio realmente
chegou etapa final de negociao. Conforme j se mencionou no captulo 4, na pesquisa feita em 1983 em
bibliotecas pblicas de Maryland, 12 das 40 questes de teste formuladas em 60 bibliotecas (isto , 720 de 2 400)
eram desse tipo. Anlise feita por Ralph Gers e Lillie J. Seward mostrou claramente: O procedimento que se
relaciona mais estreitamente com a correo das respostas recebidas perguntar ao usurio, a fim de descobrir
especificamente qual sua questo. Em somente 49% dos casos a questo do usurio foi examinada dessa
maneira; a pesquisa constatou que no houve um nico caso em que o usurio recebeu uma resposta correta
quando o bibliotecrio deixou de obter a questo especfica.
Apesar de ser uma condio indispensvel, o servio de referncia no se restringe apenas a conseguir a
resposta: o que seria registrado como um xito talvez seja considerado um malogro se, por exemplo, o usurio
for levado a sentir-se como se fosse um estorvo. Sabe-se agora muito bem, como foi assinalado no captulo 4, que
a atitude do bibliotecrio desempenha um papel fundamental quando os usurios so chamados a avaliar o servio
que recebem; em verdade, existem indcios de que alguns levam isso mais em conta do que a resposta intelectual.
Joan C. Durrance, em 1989, verificou que estudantes de biblioteconomia que faziam uma observao noparticipante de 266 entrevistas de referncia mostravam-se muito mais condescendentes quando algum dos
bibliotecrios possua uma aptido limitada para fazer entrevistas ou dava respostas inexatas do que quando os
fazia sentirem-se constrangidos, no mostravam interesse ou pareciam assumir uma atitude crtica em relao
questo. Desde o estudo pioneiro de Martin sobre a Chicago Public Library, em 1969, at o presente, vrios
pesquisadores tentaram levar em conta a atitude pessoal do bibliotecrio em relao aos usurios, ora pedindo aos
observadores para anotar se a resposta era corts/descorts, amistosa/inamistosa, til/intil, interessada/
desinteressada, ora para acrescentar seus prprios comentrios. Uma pesquisa feita em 1979 em cinco bibliotecas
universitrias dos Estados Unidos atribuiu uma classificao positiva a 61,7% dos entrevistados e uma classificao
negativa a 38,3%. Uma pesquisa feita em 1980 em 100 ramais de bibliotecas pblicas em Kent [Inglaterra]
constatou que embora quase todas as respostas fossem corteses, apenas um quarto delas eram corteses,
amistosas e teis. bvio que resultados desse tipo so altamente subjetivos, mas a tcnica de fato revela
algumas respostas inslitas, que j se acham registradas para a posteridade na bibliografia: Estou muito ocupado
para atender a questes como essa; Isso vai levar um bocado de tempo e provvel que a gente no encontre
nada; J estivemos antes s voltas com a mesma questo e gastamos um tempo imenso procurando respond-la
e no conseguimos; No tenho idia alguma e acho que a biblioteca no tem nenhum livro onde possa encontrar
isso; No h nada no catlogo. Se voc no souber o nome de um autor, ser como procurar uma agulha num
palheiro; Ora, v procurar numa enciclopdia; No fazemos esse tipo de pesquisa; As bibliotecas
universitrias somente prestam um servio de referncia que no tome mais de um ou dois minutos; Voc
chamou o nmero errado, esta uma biblioteca pblica.
Essa revelao notvel daquilo que alguns bibliotecrios sem dvida consideram como conversas
particulares suscita uma questo tica, que perturba muitas pessoas, e que pouco tem a ver com a questo de
orgulho ferido. De maneira mais geral, a natureza sub-reptcia dos testes no-participantes exige inevitavelmente
um certo grau de impostura, com os consulentes no s fingindo que so autnticos usurios, mas normalmente
vindo equipados com uma argumentao lgica em termos mais claros, uma histria para acobert-los,
obviamente falsa para o caso de lhes serem feitas outras perguntas. Evelyn H. Daniel levantou o outro lado da
questo:
Com certeza qualquer profissional que atue em contato com o pblico no apresentar objeo alguma a
ser observado ou mesmo testado, se isso no interferir na execuo de suas obrigaes principais. [...] Como
pesquisadora, acredito que qualquer tcnica que no seja prejudicial a sujeitos humanos e que possua alta
probabilidade de garantir a obteno de dados confiveis e vlidos uma tcnica adequada. E, de qualquer
modo, conforme Childers salientou h muito tempo, os resultados so utilizados para avaliar instituies, no
indivduos; de fato, os indivduos nunca so identificados.
De h muito Lancaster vem defendendo a micro-avaliao, perscrutando mais de perto as razes por trs
dos resultados: A principal utilidade de anlises desse tipo [...] est em suas possibilidades diagnsticas [...] para
identificar deficincias e causas de malogro e levar a aes corretivas destinadas a melhorar o desempenho
futuro. As tcnicas de anlise de malogros j foram mencionadas; o outro principal mtodo estatstico. Vrias
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vezes foi sugerido, por exemplo, que a falta de tempo uma das razes para o baixo desempenho dos
bibliotecrios, principalmente nos casos em que necessria uma anlise mais profunda da questo. A anlise
estatstica dos resultados das pesquisas porm no apia isso. Como resumiu Crews, esses estudos mostram que
os bibliotecrios precisavam apenas de cinco minutos aproximadamente por questo, fosse ou no respondida com
xito. Dentro desses cinco minutos, os bibliotecrios podem negociar, transmitir informaes e formular uma
pergunta de acompanhamento para confirmar a satisfao do cliente.
Outro mtodo estatstico consiste em procurar estabelecer uma relao entre taxas de xito e variveis
institucionais como o tamanho da coleo de referncia, o oramento para aquisies, as qualificaes do pessoal
da referncia, em outras palavras, comparar os produtos [outputs] com os insumos [inputs]. Havia uma suposio
bastante difundida de que, segundo as palavras de Ronald R. Powell, um dos primeiros que realmente a testaram
em sua tese de doutoramento de 1976. a qualidade do servio de uma biblioteca guarda uma estreita relao
com os recursos quantificveis da mesma biblioteca. Numa pesquisa em 60 bibliotecas pblicas de Illinois ele
encontrou apoio para sua hiptese principal segundo a qual quanto maior a quantidade de volumes na coleo de
referncia de uma biblioteca maior ser a percentagem de questes de referncia que o pessoal de referncia da
biblioteca conseguir responder de maneira correta. Alguns estudos posteriores confirmaram isso, e outros no. O
estudo feito em 1986 por Vaughan P. Birbeck em 24 bibliotecas pblicas inglesas constatou que o tamanho tende
a ser o fator que influi na quantidade de respostas corretas que uma biblioteca fornece as bibliotecas grandes
respondem mais questes corretamente do que as bibliotecas pequenas. No entanto ele achou que os resultados
no eram conclusivos no que tangia a outras variveis independentes que estudou: a quantidade de cargos
profissionais, acervo total de livros, despesas com aquisio de livros e despesas totais. At hoje a anlise
estatstica mais detalhada a que se seguiu pesquisa feita em Maryland, quando se compararam II variveis.
Gers e Seward informaram que a quantidade de recursos guarda apenas uma relao mito discreta com a
exatido das respostas. [...] As variveis que parecem fazer uma diferena no desempenho so procedimentos que
se acham no mbito de controle de cada bibliotecrio que proporciona o servio. Como se observou acima, o
procedimento que se relaciona mais de perto com a correo das respostas o exame minucioso da questo, mas
h tambm a demonstrao de interesse pela questo trazida pelo usurio, sentir-se vontade com a questo e o
acompanhamento ao perguntar isso responde a sua questo?. Com base nesses resultados, passaram a
desenvolver um pacote de treinamento com a finalidade de aumentar o nvel de respostas corretas incorporando
modelos de procedimentos de referncia. Depois de participarem de uma oficina intensiva de trs dias de
durao, o pessoal de duas das bibliotecas melhorou seu desempenho, passando de 42,5% para 97,5% e de 70%
para 92,5%.
Deve-se dizer, contudo, que so raras as aplicaes prticas como essa. Um estudo sobre citaes feito por
Alvin M. Schrader, em 1984, que procurava medir o impacto de pesquisas no-participantes, constatou que elas
no tinham ainda se tomado um componente dos mtodos correntes de avaliao do desempenho dos servios
bibliotecrios e de informao, mas haviam ficado na esfera das ferramentas metodolgicas para pesquisa. Em
1990, Peter Hemon e Charles R. McClure, autores do mais minucioso estudo acerca de pesquisas noparticipantes, disseram que nossa experincia sugere que embora exista muita discusso sobre a avaliao dos
servios de referncia, as avaliaes formais concretas (independentemente do tipo de avaliao), em geral,
ocorrem com muito menor freqncia.
Bem cedo Crowley assinalou em sua tese de 1968 que provavelmente quase no h dvida de que em
muitas consultas o entrevistado o elemento fundamental. Vinte anos mais tarde e depois de 40 pesquisas
Hernon e McClure chegaram a concluso semelhante: O desempenho numa questo est provavelmente
relacionado com os interesses individuais e a capacidade de resolver necessidades de informao.
A arte do servio de referncia
Apesar da crescente sistematizao deste campo e dos progressos da tecnologia da informao, ainda existe
um amplo consenso entre seus profissionais de que em praticamente todos seus aspectos o servio de referncia
continua sendo uma arte. Os leitores atentos deste livro no tero ficado em dvida quanto a isso. Bunge valeu-se
de uma citao tirada do Readers digest segundo a qual a diferena entre arte e cincia est em que cincia o
que compreendemos bastante bem para poder explicar a um computador, e arte tudo o mais. Se, segundo
Jaboda, ns realmente no sabemos como os bibliotecrios de referncia executam seu trabalho, ento ele tinha
razo ao concluir que o servio de referncia ainda em grande medida uma arte. E se Barbara M. Robinson
tambm tinha razo ao afirmar que no existem frmulas simples que padronizem o nvel dos recursos de
referncia e do esforo exigido para dar conta da profuso de questes recebidas de uma ampla variedade de
clientes, ento ela igualmente estava certa em seu veredito de que a referncia realmente uma arte, no uma
cincia.
Disciplina e teoria
Provavelmente o servio de referncia continuar sendo uma arte pelo menos enquanto um de seus
elementos principais, a comunicao humana, resistir completa sistematizao. Mas h muito que os
bibliotecrios de referncia alimentam a esperana de que com bastante reflexo, baseada na experincia e em
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observaes rigorosas de situaes concretas, seu servio e sua arte podero emergir como uma disciplina
meritria, ou um ramo do saber.
Conforme explicou S. D. Neill, uma teoria do servio de referncia responder a questo por que o
processo de referncia assim?. Essa no uma tarefa fcil e a profisso tem sido mal-servida por seus
comentadores e tericos aspirantes: sua extensa bibliografia de milhares de artigos e livros inchada com uma
massa de coisas banais, passageiras e insignificantes. Por exemplo, afirma-se freqentemente que no existe uma
teoria do servio de referncia. Tais declaraes se encontram geralmente nos primeiros pargrafos das dezenas
de trabalhos que logo passam a propor, no entanto, outra nova teoria do servio de referncia. Conforme Louis
Shores salientou com certa sensibilidade, o mximo que os dissidentes deveriam dizer que a teoria ruim. E
Neil acrescentaria que mesmo uma teoria medocre [...] til. Deve-se encarat com mais seriedade quem
argumenta que no h necessidade de teoria alguma, que o servio de referncia meramente uma habilidade
prtica de um grau elevado, com certeza , mas uma mera aptido, uma disposio mental, que se adquire
com a prtica. Esta atitude parece ignorar as inmeras advertncias de que a teoria sem prtica pode ser estril,
mas a prtica sem teoria cega. E, como Kurt Lewin, o psiclogo social, afirmou certa vez, no h nada to
prtico quanto uma boa teoria.
A essncia do problema continua a mesma de 1942 quando McColvin escreveu: A natureza dos diversos
tipos de servio de referncia ainda no foi compreendida. Em 1958 Foskett encontrara poucas mudanas a
comentar: A verdade que ainda no atingimos os princpios bsicos do servio de referncia, embora muitos
bibliotecrios e cientistas hajam escrito sobre os processos que eles prprios utilizam. Tudo o que John W. Berry
podia acrescentar em 1985 era que um fato emerge de todos os estudos sobre servios de referncia nos ltimos
anos simplesmente ainda no conhecemos o suficiente acerca do processo de referncia para compreendermos
integralmente suas sutilezas e complexidades. Neill recentemente explicitou essa dificuldade: Em virtude de
grande parte do processo de referncia ser subjetivo, difcil descobrir seus padres, uma grande parte
misteriosa, pois se trata de um trabalho mental que nem sempre transparece com clareza no comportamento
verbal e no-verbal.
Os fundamentos de uma teoria boa, isto , vlida, ou princpio organizador do servio de referncia
consistem em que sejam abrangentes, no sentido de que todas as partes sejam descritas e todo elemento do
processo, sem exceo, seja explicado, e que isso tambm constitua um todo coerente, unindo o campo do saber.
Deve basear-se na filosofia desenvolvida nesta disciplina ao longo dos anos e incorporar princpios universais, isto
, generalizaes aplicveis a todas as situaes da referncia, e que, com efeito, permitiro que se faam
previses. Deve explicar o comportamento real, tanto do bibliotecrio de referncia quanto do consulente. Deve
estar apoiada em terminologia que pertena disciplina da biblioteconomia e da cincia da informao, e no de
algum outro campo especializado. Deve no apenas refletir o presente, mas tambm ser capaz de estimular novos
conceitos e teorias e sugerir outras linhas de pesquisa ou estudo em outras palavras, expressar tanto o que
deve ser quanto o que .
Talvez o primeiro caminho a seguir seja desenvolver no um modelo universal, mas uma srie de modelos
parciais dependentes do contexto e que reflitam diferentes aspectos do processo, examinando-o a partir de
diferentes aspectos e diferentes ngulos. bem provvel que o comportamento humano seja muito complexo para
se reduzir a leis universais, mas as pesquisas realizadas durante a ltima dcada, principalmente nos Estados
Unidos e Canad, nos do motivos para um otimismo prudente. Neill com certeza tem razo ao nutrir a esperana
de que chegar o dia em que conheceremos com tal certeza o qu e como da referncia que poderemos ento
nos concentrar numa teoria global e abrangente. O impacto de vivazes mentes novas neste venerando oficio
continua a deixar uma marca visvel na maneira como a profisso encara esta que a mais pessoal das funes do
bibliotecrio. Pesquisas, estudos e reflexes confirmaram at para os mais experientes profissionais que suas
aptides esto firmemente arraigadas nesses princpios humansticos e tericos que sustentam sua disciplina e dos
quais sempre estiveram instintivamente conscientes. Tal reconhecimento e tal gratido no podem seno iluminar
e melhorar a prtica dessa arte, o que, por sua vez, levar soluo mais eficaz dos problemas de informao dos
consulentes, que, jamais se dever esquecer, so o objetivo exclusivo da prtica do servio de referncia.
Sugestes de leituras
Birbeck, Vaughan P. & Whittaker, Kenneth A. Room for improvement: au unobtrusive testing of British public
library reference service. Public Library Journal, 2, 1987. 55-60.
Hernon, Peter & McClure, Charles R. Unobtrusive testing and library reference services. Norwood, Ni, Ablex
Publishing Co., 1987.
Neill, S.D. Can there be a theory of reference? Reference Librarian, 18, 1987, 7-19.
Williams, Roy. An unobtrusive survey of academic library reference services. Library and Information Research
News, 10 (37 & 38), 1987, 12-40.
Douglas, Ian. Reducing failures in reference service. RQ, 28, 1988, 94-101.
Kemp, Jan & Dillon, Dennis. Collaboration and the accuracy imperative: improving reference service now. RQ, 29,
1989, 62-70.
Von Seggem, Marilyn. Evaluating the interview. RQ, 29, 1989, 260265.
Burton, Paul F. Accuracy of information provision. Journal of Librarianship, 22, 1990, 201-215.
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Livros sobre o servio de referncia


A breve lista que se segue de livros recomendados que possuem um contedo significativo acerca do servio
de referncia est organizada em ordem cronolgica. O escopo de alguns mais abrangente do que a definio
estrita de servio de referncia adotada nesta obra, mas em cada um deles o assunto tratado com alguma
extenso. Mesmo os mais antigos contm muita coisa que ainda ser til para o estudante.
Wyer, James I. Reference work: a text book for students of library work and librarians. Chicago,
American Library Association, 1930.
Butler, Pierce (ed.) The reference function of the library. Chicago. University of Chicago, 1943.
Hutchins, Margaret. Introduction to reference work. Chicago, American Library Association, 1944.
Ranganathan, S. R. Reference service. 2. ed. London, Asia, 1961 (1. ed. 1940).
Galvin, Thomas J. Problems in reference service: case studies in method and policy. New York, Bowker,
1965.
Grogan, Denis J. Case studies in reference work. London, Bingley, 1967.
Linderman, Winifred B. (ed.) The present status and future prospects of reference/information service.
Chicago, American Library Association, 1967.
Galvin, Thomas J. Current problems in reference service. New York, Bowker, 1971.
Grogan. Denis J. More case studies in reference work. London, Bingley, 1972.
Kumar, Suseela. The changing concepts of reference service. Delhi, Vikas, 1974.
Grogan, Denis J. Practical reference work. London, Bingley, 1979.
Davinson, Donald. Reference service. London, Bingley, 1979.
Jahoda, Gerald & Braunagel, Judith Schiek. The librarian and reference queries: a systematic approach.
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diferenas entre as cinco edies desta obra, e muitos captulos das quatro primeiras edies no so de modo
algum suplantados pela quinta edio.)
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