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MED
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONMICAS,
ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO
Ao 2010
DECLARO QUE:
El proyecto de grado denominado PLAN ESTRATEGICO PARA EL
DESARROLLO SUSTENTABLE DE LA EMPRESA DE AGUA POTABLE
Y ALCANTARILLADO DE PORTOVIEJO (EMAPAP) PARA EL PERIODO
2010 2014 , ha sido desarrollado con base a una investigacin
exhaustiva, respetando derechos intelectuales de terceros, conforme las
citas que constan el pie de las pginas correspondiente, cuyas fuentes se
incorporan en la bibliografa. Consecuentemente este trabajo es mi
autora.
CERTIFICADO
Ing. Oscar Moreno V.
Ing. Csar Llumiquinga C.
CERTIFICAN
Que el desarrollo del proyecto de tesis PLAN ESTRATEGICO PARA EL
DESARROLLO SUSTENTABLE DE LA EMPRESA DE AGUA POTABLE
Y ALCANTARILLADO DE PORTOVIEJO (EMAPAP) PARA EL PERIODO
2010 2014, realizado por Juana del Roco Palacios Alcvar, ha sido
guiado
y revisado
peridicamente
cumple
normas
estatuarias
______________________
Ing. Oscar Moreno V.
DIRECTOR
_____________________
Ing. Csar Llumiquinga C.
CODIRECTOR
AUTORIZACIN
Yo, Juana del Roco Palacios Alcvar
iii
DEDICATORIA
Este trabajo de investigacin, que constituye la culminacin de una de
las etapas importantes de mi vida, la dedico a mi familia, en especial a
mi esposo y mis hijos, quienes me han impulsado a alcanzar mis
sueos y aspiraciones.
A mi Madre que me ha inculcado el deseo permanente de superacin
humana y profesional como nica clave para lograr el verdadero xito.
iv
AGRADECIMIENTO
Al trmino de mi carrera universitaria, es menester de mi parte hacer
extensivo mi agradecimiento a cada una de las personas que me
brindaron su apoyo para la elaboracin de este trabajo:
A Dios, por darme la sabidura, fuerza y salud necesaria para cumplir
cabalmente esta etapa de mi vida y encaminarme hacia una nueva.
A mi Director de Tesis Ing. Oscar Moreno y Codirector Ing. Csar
Llumiquinga, quienes impartieron los conocimientos necesarios para el
desarrollo mi tesis y por el tiempo brindado como profesionales.
Al personal de la Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado del
cantn
Portoviejo
(EMAPAP),
quienes
estuvieron
prestos
INDICE GENERAL
N
CONTENIDO
PGINA
CAPTULO I. GENERALIDADES
1.1. Antecedentes
1.2. Evolucin Histrica
1.3. Giro del Negocio
1.3.1. Produccin
1.3.2. Comercializacin
1.4. Determinacin del Problema
1.5. Objetivos del Proyecto
1.6. Justificacin
1.7. Marco Terico y Conceptual
CAPTULO II.
2.1. Anlisis Externo
2.1.1. Anlisis del Macro ambiente
2.1.1.1. Factores Econmicos
2.1.1.2. Factores Socio-Culturales
2.1.1.3. Factores Tecnolgicos
2.1.1.4. Factores Ambientales - Hidrogrficos
2.1.1.5. Factores Poltico-Legales
2.1.2. Anlisis del Microambiente
2.1.2.1. Amenazas de competidores potenciales
2.1.2.2. Poder negociacin de los proveedores
2.1.2.3. Poder negociacin de los compradores
2.1.2.4. Amenaza de los productos sustitutos
2.1.2.5. Rivalidad entre empresas competidoras
2.2. Ambiente Interno
2.2.1. Aspectos Organizacionales
2.2.2. Aspectos del Personal
2.2.3. Aspectos de Infraestructura
2.2.4. Aspectos de Tecnologa
2.2.5. Aspectos de Comunicacin
2.2.6. Aspectos Financieros
2.2.7. Aspectos Comerciales
2.2.8. Aspectos por Lnea de Negocios
2.2.9. Aspectos Legales
2.3 FODA
2.4.1 Anlisis Vulnerabilidad
2.4.2. Anlisis Aprovechabilidad
1
3
10
11
16
31
34
35
36
57
57
59
60
66
80
82
84
89
89
90
92
93
94
96
96
99
101
106
107
108
110
113
114
116
121
123
vi
CAPTULO III.
3.1. Principios
3.2. Valores
3.3. Paradigmas
3.4. Misin
3.5. Visin
3.6. Objetivos Institucionales
3.7. Propuesta de Valor por Perspectivas
3.7.1. Propuesta de Valor para la Comunidad
3.7.2. Propuesta de Valor para los socios
3.7.3. Propuesta de Valor para los usuarios
3.7.4. Propuesta de Valor para los procesos internos
3.7.5. Propuesta de Valor para los procesos de aprendizaje
3.8. Objetivos estratgicos por perspectivas
3.8.1.1. Identificacin de impulsores y objetivos estratgicos
3.8.1.2. Mapa por Perspectiva
3.8.1.3. Identificacin de rutas en el mapa
3.9. Estrategia Corporativa
3.10. Estrategia Operativa
3.11. Tiempo de los objetivos estratgicos clave
3.12. Mapa Corporativo
CAPTULO IV.
4.1. Cuadro de Mando Integral
CAPTULO V.
5.1. Identificacin de Proyectos
5.2. Perfil de Proyectos
5.3. Presupuesto del Plan Estratgico
124
124
124
125
125
126
126
126
127
128
129
130
131
132
132
137
138
139
139
140
145
146
146
151
151
158
187
CAPTULO VI.
198
6.1. Conclusiones
6.2. Recomendaciones
198
199
BIBLIOGRAFA
202
vii
INDICE DE TABLAS
N
CONTENIDO
CAPTULO I.
PGINA
1
2
10
16
17
18
18
19
19
20
57
60
61
62
64
66
100
104
116
117
118
120
121
123
viii
TABLA N23
TABLA N24
TABLA N25
TABLA N26
TABLA N27
TABLA N28
TABLA N29
TABLA N30
TABLA N31
TABLA N32
TABLA N33
TABLA N34
TABLA N35
TABLA N36
TABLA N37
TABLA N38
TABLA N39
TABLA N40
TABLA N41
TABLA N42
TABLA N43
TABLA N44
TABLA N45
TABLA N46
TABLA N47
TABLA N48
TABLA N49
TABLA N50
CAPTULO III.
124
Paradigmas
Perspectiva Responsabilidad Social
Perspectiva Financiera
Perspectiva Clientes
Perspectiva Procesos Internos
Perspectiva Aprendizaje
Impulsores P. Responsabilidad Social
Impulsores P. Financiera
Impulsores P. Clientes
Impulsores P. Proceso
Impulsores P. Aprendizaje
Tiempo Objetivos Estratgico R. Social
Tiempo Objetivos Estratgico Financiero
Tiempo Objetivos Estratgico Clientes
Tiempo Objetivos Estratgico Proceso
Tiempo Objetivos Estratgico Aprendizaje
125
127
128
129
130
131
132
133
134
135
136
140
141
142
143
144
CAPTULO IV.
146
146
147
148
149
150
CAPTULO V.
151
152
153
154
155
156
157
158
ix
INDICE DE GRAFICOS
N
CONTENIDO
CAPTULO I.
PGINA
1
15
31
33
39
47
49
50
52
54
CAPTULO II.
57
58
59
60
61
62
66
68
69
70
71
71
73
75
96
99
CONTENIDO
PGINA
101
105
106
108
110
113
114
CAPTULO III.
124
137
138
145
CAPTULO V.
151
187
188
189
190
191
192
193
194
195
196
197
xi
INDICE DE FOTOS
N
FOTO N1
FOTO N2
FOTO N3
FOTO N4
FOTO N5
FOTO N6
FOTO N7
FOTO N8
FOTO N9
CONTENIDO
Desbaste
Vlvula de ajuste flujo
Medicin agua cruda
Aireacin
Mezcla Rpida
rea Laboratorio
Filtracin Agua
Equipos para Coloracin
Bombas para tratar agua
PGINA
21
22
23
24
25
26
28
29
30
xii
RESUMEN EJECUTIVO
El agua es fuente de vida para el ser humano y el uso de esta debe ser
regulado, debido a la gran importancia que ste liquido vital tiene para los
seres humanos. Dentro de la ciudad de Portoviejo el organismo
competente que planifica un proceso adecuado para el abastecimiento de
recurso es la Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de
Portoviejo-EMAPAP. Esta institucin tiene como principal funcin la
administracin de los sistemas de abastecimiento de agua potable y de
alcantarillado sanitario (recoleccin, tratamiento y disposicin final de las
aguas servidas), as como la recoleccin y conduccin de las aguas
lluvias. Se encarga tambin de administrar los recursos obtenidos por
estos servicios.
xiii
xiv
1.1.
ANTECEDENTES
http://www. Inec.gov.ec
La poblacin total del Cantn Portoviejo segn el censo del 2001, ascenda a
238.430 habitantes, de los cuales el 72% se ubican en el rea urbana y el
28% se asientan en las parroquias rurales de la ciudad. La proyeccin
2
TIPO DE VIVIENDA
TOTAL DE VIVIENDAS
37454
TIPO DE VIVIENDAS
CASA, VILLAS Y DEPARTAMENTOS
MEDIA AGUA, COVACHA, CHOZA, RAN
34431
3023
92%
8%
34722
2732
93%
7%
USO DE LA VIVIENDA
VIVENDA
OTROS USOS
Fuente: Municipio de Portoviejo
http://www. Inec.gov.ec
1.2.
EVOLUCIN HISTRICA
http://www.emapap.gov.ec
La ciudad cuenta con una red de agua potable que fue construida hace
35 aos utilizando tubera de asbesto cemento. La entidad contratante
fue el centro de Rehabilitacin de Manab mediante un crdito
internacional de gobierno a gobierno.
cobertura del 74% , sin considerar las parroquias, con el actual plan
maestro de agua potable se pretende una cobertura del 90% de la
ciudad.
Fuente: Emapap
SISTEMAS DE ALCANTARILLADO
Una red pluvial formada por tuberas y colectores que recolectan las
aguas lluvias cuyos caudales fluyen al ro Portoviejo.
Provincia
Cantn
Total
Porcentaje
Numero
(n/N) *100
28,20
71.050
252.111
45,00
23.203
51.538
56,20
22.904
40.752
Abdn Caldern
2,10
56
2.658
Alhajuela
3,80
27
716
Crucita
2,60
61
2.349
Pueblo Nuevo
0,90
585
Rio Chico
4,30
96
2.247
San Placido
2,40
40
1.636
Chirijos
2,40
14
595
Parroquia
Manab
Portoviejo
Portoviejo
viviendas
Fuente: INEC
n = Nmero de viviendas con sistema de alcantarillado
N = Total de viviendas
1.3.
10
UBICACIN
11
m /mes.
12
total de 51.075 m .
13
2.294
m /h;
55.065
m /da;
1.651.957
m /mes.
14
GRFICO N2
EVOLUCIN DE LA IMPULSIN DE AGUA POTABLE EN LA
PLANTA CUATRO ESQUINAS
180000
0
160000
0
140000
0
120000
0
100000
0
800000
600000
400000
200000
0
2004
Fuente: Emapap
2005
2006
2007
15
1.3.2
COMERCIALIZACIN
TABLA N3
CATEGORIA
# ABONADOS
CONSUMO M3
25,671
507.281
COMERCIAL
145
11.256
OFICIAL-PUBLICA
156
18.686
5.010
25,978
542.233
RESIDENCIAL
INDUSTRIAL
TOTAL
Fuente: Emapap
Elaborado por: Autora
16
TABLA N4
MEDIDORES INSTALADOS 2008 - 2009
MESES
# MEDIDORES
Ene-08
117
Feb-08
120
Mar-08
124
Abr-08
20
May-08
69
Jun-08
92
Jul-08
180
Ago-08
71
Sep-08
73
Oct-08
197
Nov-08
125
Dic-08
104
Ene-09
51
Feb-09
43
Mar-09
43
TOTAL
1.429
Fuente: Emapap
Elaborado por: Autora
17
TABLA N5
ABONADOS FACTURACION REAL
AGENCIA
# ABONADOS
PORTOVIEJO
3.413
FLORONES
1.341
CRUCITA
TOTAL
1.101
5.855
Fuente: Emapap
Elaborado por: Autora
RANGO CONS.
0 - 20
21 - 50
51 >
TOTAL
ABONADOS CON
EXONERACION
TERCERA EDAD
# ABONADOS
24,662
966
350
25,978
3.197
Fuente: Emapap
Elaborado por: Autora
18
TABLA N7
PROYECCIN DE ABONADOS
El presente cuadro detalla la proyeccin de abonados para los posteriores
aos
NUMERO DE ABONADOS
Residencial
Comercial
Oficial-Pblica
Industrial
CONSUMO M3
25,671
145
156
7
25,978
507,281
11,256
18,686
5,010
542,233
PROYECCIN DE ABONADOS
2,009
2,010
36,987
39,576
2,011
2012
40,407
41,256
2013
42,12
2
2014
43,007
Fuente: Emapap
TABLA N8
RANGO
CONS.
0 - 20
21 - 50
51 >
AGUA ALCANT.
$ 0,30
$ 0,35
$ 0,40
50%
50%
50%
MANTEN.
$ 0,50
$ 0,75
$ 1,00
TARIFA CRUCITA
AGUA ALCANT.
$ 0,50
$ 0,50
$ 0,50
0%
0%
0%
MANTEN.
$ 0,50
$ 0,50
$ 0,50
Fuente: Emapap
Elaborado por: Autora
19
RUBROS SERVICIOS
TABLA N 9
Fuente: Emapap
20
1.- DESBASTE:
Dos rejas gruesas de limpieza manual.
Dos rejas finas de limpieza automtica.
El objetivo de estas rejas es separar las materias voluminosas tradas
por el agua cruda que podran ser nocivas para la eficiencia de los
tratamientos siguientes.
Desbaste
FOTO N 1
Fuente: Emapap
21
Sirve para regular el caudal de agua cruda que se requiere que ingrese
para el tratamiento respectivo.
FOTO N2
Vlvula de Ajuste Flujo
Fuente: Emapap
22
Fuente: Emapap
23
AIREACIN
Se utiliza para oxigenar el agua cruda.
Consiste en un depsito de hormign equipado con 210 difusores tipo
Vibrair instalados en el fondo y alimentados con aire mediante dos
3
Fuente: Emapap
24
MEZCLA RPIDA
Fuente: Emapap
25
FOTO N 6 rea
de Laboratorio
Fuente: Emapap
26
DECANTACIN
El agua se clarifica y se separan las impurezas.
Se la realiza en dos decantadores
Tipo: Pulsador de caudal pulsado.
Equipamiento por decantador:
3
FILTRACIN
Sirve para retener las impurezas que han logrado pasar los pasos
anteriores.
Tipo: Aquazur V.
Nmero: Seis.
27
Agua: Dos bombas centrfuga (una en reserva) caudal unitario 784 m /h.
El lavado se lo realiza en forma ascendente.
FOTO N7
Filtracin de Agua
Fuente: Emapap
28
CLORACIN
Se la realiza con cloro gas y consiste en:
PRE-CLORACIN: Se inyecta cloro en el rea de mezcla para realizar
la oxidacin del agua.
Equipos de Pre-cloracin: Dos clormetros Wallace y Tiernan, caudal
mximo 20Kg/h.
POST-CLORACIN: Se inyecta cloro a la entrada de la cmara de
contacto, realizando la desinfeccin del agua filtrada. Quedando
lista para el consumo humano.
Equipos de Post-cloracin: Dos clormetros Wallace y Tiernan, caudal
mximo 10Kg/h.
FOTO N 8
Equipos para coloracin
Fuente: Emapap
29
1.250m /h.
Su capacidad mxima de impulsin es 90.000 m
da; y en la
Fuente: Emapap
30
GRFICO N 3
PASOS PARA EL TRATAMIENTO DE AGUA POTABLE EN CUATRO
ESQUINAS
CAPTACIN
DE
AGUA
CRUDA
AIREACIN DE
SIFONES
FINAL
FILTROS
AGUA CRUDA
MEZCLA RAPIDA
DESINFECCI
N
DECANTADORES
ALMACENAMIE
NTO
DE AGUA
TRATADA
IMPULSIN
DE
AGUA
TRATADA
Fuente: Emapap
Elaborado por: Autora
en
la
Empresa
Municipal
de
Agua
Potable
Alcantarillado de Portoviejo.
Para el desarrollo de la presente investigacin, se tomar un perodo de
estudio que va desde el ao 2009 hasta el 2012, el cual se lo realizar en
32
GRFICO N4
DETERMINACIN DEL PROBLEMA
Improvisacin
Toma
de decisiones
Falta de Polticas
Establecidas
No existe
indicadores
de Gestin
INEXISTENTE PLAN
ESTRATGICO EN LA
EMPAP
Estructura
Falta de procesos
en
Organizacional no
cada rea de la
adecuada a las
necesidades de la
empresa
empresa
Elaborado por: Autora
Deficiencia en
continuidad y
calidad
del servicio de
AA.SS.
Y AA.PP.
33
OBJETIVOS ESPECFICOS:
1.6. JUSTIFICACIN
El
BSC
busca
fundamentalmente
complementar
los
indicadores
http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/20/bsc.htm
35
36
Planificacin Estratgica
por
excelencia
de
la
Lcdo. Carlos Alberto Paz (Tablero de Mando y Control) Ensayo ganador Nacional de las XVII jornadas
nacionales para estudiantes de Contabilidad y Administracin y Economa FCE UBA.
37
9
Sallenave Jean Pal. La gerencia integral No le tema a la competencia, tmale a la incompetencia! Editorial
Norma (1991)
10
Phillip Kotler. Direccin de mercadotecnia (Anlisis, planeacin, implementacin y control) 7ma. Edicin.
Prentice Hall Hispanoamericana S.A. Naucalpan de Jurez. Edo. Mxico.
38
GRFICO N5
PROCESO DE PLANEACIN ESTRATGICA
Establecer
Metas
PROCESO
DE
PLANEACI
N
ESTRAT
GICA
Definir
estrategia
sy
polticas
Desarrollar
planes
detallados
Elaborado por: Autora
39
ANLISIS EXTERNO
Un anlisis externo consiste en detectar y evaluar acontecimientos y
tendencias que suceden en el entorno de una empresa, que estn ms
all
de
su
control
que
podran
beneficiar
perjudicarla
significativamente.
La razn de hacer un anlisis externo es la de detectar oportunidades y
amenazas, de manera que se puedan formular estrategias para
11
40
12
http://www.mitecnologico.com/Main/MacroambienteOrganizacion
41
MICROAMBIENTE:
El microambiente tiene cinco componentes. En primer lugar est el
ambiente interno de la empresa (sus departamentos y niveles de
administracin) pues afecta las decisiones que se toman respecto a la
compaa. El segundo componente son las empresas que son el canal
para crear valor; los proveedores y los intermediarios para la
comercializacin (intermediarios, empresas, distribuidores, agencias que
ofrecen servicios de mercadotecnia, intermediarios financieros). El tercer
componente est formado por los cinco tipos de mercados en los que
puede vender la empresa: los mercados de consumidores, de
productores, de revendedores, de gobierno y los internacionales. El cuarto
componente son los competidores de la empresa. El quinto componente
est formado por todos los pblicos que tienen inters o influencia,
presentes o futuros, en la capacidad de la organizacin para alcanzar sus
13
objetivos .
EL ANLISIS INTERNO:
13
del
programa
proyecto
los
factores
externos,
considerados no controlables.
Las Fortalezas son todos aquellos elementos internos y positivos que
diferencian al programa o proyecto de otros de igual clase.
Las Oportunidades son aquellas situaciones externas, positivas, que se
generan en el entorno y que una vez identificadas pueden ser
aprovechadas.
Las Debilidades son problemas internos, que una vez identificados y
desarrollando una adecuada estrategia, pueden y deben eliminarse.
Las Amenazas son situaciones negativas, externas al programa o
proyecto, que pueden atentar contra ste, por lo que llegado al caso,
puede ser necesario disear una estrategia adecuada para poder
sortearla.
43
DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO
14
44
de
indicadores
cuidadosamente
seleccionados
en
las
16
www.2cmc.cesoftco.com/BSC.html
45
46
GRFICO N 6
LAS CUATRO PERSPECTIVAS DEL BSC COMO INSTRUMENTO
PARA EXPRESAR LA ESTRATEGIA
Traducir
La Visin
Visin y
Estrategia
Presupuesto
Revisione
s
Incentivos
Comunicar
y Enlazar
Plan Financiero y
de asignacin de
recursos
Balanced
Scorecard
Retroalimenta
r
Planeacin
Estratgica
Sistema de control
Administrativo
Sistema de
administracin
estratgico
47
PERSPECTIVA FINANCIERA
Tiene como objetivo responder a las expectativas de los accionistas. Est
particularmente centrada en la creacin de valor para el accionista con
altos ndices de rendimiento y garanta de crecimiento y mantenimiento
del negocio.
Requerir definir objetivos e indicadores que permitan responder a las
expectativas de los parmetros financieros de crecimiento, beneficios,
retorno de capital, uso del capital.
La arquitectura tpica de la perspectiva financiera incluye objetivos
estratgicos como maximizar el valor agregado, incrementar los ingresos
48
Margen de Operacin
PERSPECTIVA
Ingresos
FINANCIERA
Rotacin de Activos
PERSPECTIVA DE CLIENTES
49
Desviaciones en acuerdos
de servicio
PERSPECTIVA
Reclamos resueltos del total
de reclamos
DE
CLIENTES
Incorporacin y retencin de
clientes
Mercado
50
51
GRFICO N9
INDICADORES TPICOS DE PROCESOS INTERNOS
Niveles de Produccin
PERSPECTIVA
Costos de falla
PROCESOS
INTERNOS
52
53
GRFICO N10
INDICADORES TPICOS PERSPECTIVA ORGANIZACIONAL
Margen de competencias
clave (personal)
Desarrollo de competencias
clave
PERSPECTIVA
Captura y aplicacin de
tecnologas y valor generado
ORGANIZACIONAL
Disponibilidad y uso de
informacin estratgica
Progreso en sistemas de
informacin estratgica
Clima Organizacional
54
MARCO CONCEPTUAL
PLANIFICACIN.-
Accin
efecto
de
planificar.
Plan
general,
el
desarrollo
econmico,
la
investigacin
cientfica,
el
17
17
18
Sallenave (1991)
18
55
planteados .
EFICIENCIA ADMINISTRATIVA.- Capacidad que tiene el recurso humano
en
cumplir
con
predeterminado.
sus
labores
especificas
en
menor
tiempo
al
20
19
Diccionario Uno.
20
http://www.gestiopolis.com/
21
56
2.1.
ANLISIS EXTERNO
57
GRFICO N11
ANLISIS EXTERNO
MACROAMBIENTE
ANLISIS
EXTERNO
Econmico
Social
Cultural
Tecnolgico
Ambiental
Poltico
Legal
MICROAMBIENTE
Amenaza
competidores
potenciales
Poder
negociacin
proveedores
Amenaza
productos
sustitutos
Rivalidad
entre
empresas
competidoras
58
59
INFLACIN:
TABLA N 10
GRFICO N 13
INFLACIN MENSUAL
sep-08
0.66
oct-08
0.03
nov-08
-0.16
dic-08
0.29
ene-09
0.71
feb-09
0.47
mar-09
1.09
abr-09
0.65
may-09
-0.01
jun-09
-0.08
jul-09
-0.07
ago-09
-0.3
Fuente: INEC
Elaborado por: Autora
60
TABLA N 11
GRFICO N 14
INFLACIN ACUMULADA
sep-08
8.65
oct-08
8.69
nov-08
8.51
dic-08
8.83
ene-09
0.71
feb-09
1.18
mar-09
2.28
abr-09
2.95
may-09
2.94
jun-09
2.86
jul-09
2.79
ago-09
2.48
Fuente: INEC
Elaborado por: Autora
61
GRFICO N 15
62
63
TASAS DE INTERS
TABLA N 13
TASAS DE
INTERS
Tasa bsica del Banco
Central
ene- feb- mar- abr- may- jun- jul- ago- sep- oct- nov- dic08 08 08 08 08 08 08 08 08 08 08 08
0.2 0.2
5.1
Tasa pasiva referencial en
5.1 9
dlares
9.2
Tasa activa referencial en
9.16 1
dlares
Margen financiero en
4.0
dlares
4.06 2
9.2
Tasa Legal
9.16 1
0.2
5.3
1
9.2
4
3.9
3
9.2
4
0.2
5.3
5
9.2
4
3.8
9
9.2
4
0.2
5.5
6
9.1
5
3.5
9
9.1
5
1.1
5.2
9
9.3
1
4.0
2
9.3
1
0.9
4
5.0
8
9.2
4
4.1
6
9.2
4
0.5 5.1
5.1 5.0
4 9
9.1 9.1
8 4
4.0 4.0
4 5
9.1 9.1
8 4
Fuente: INEC
Elaborado por: Autora
64
65
TASA DE DESEMPLEO
TABLA N 14
GRFICO N16
TASA DESEMPLEO
TRIMESTRAL
COSTA URBANO
Mar-08
7.62
Jun-08
7.25
Sep-08
8.33
Dic-08
8.96
Mar-09
10.30
Jun-09
10.20
Fuente: INEC
Elaborado por: Autora
66
67
POBREZA
GRFICO N17
37.60%
36.74%
34.97%
Dic-06
Dic-07
8-Jun
Fuente: INEC
Elaborado por: Autora
68
GRFICO N 18
24.33%
25.16%
23.29%
Dic-07
8-Mar
8-Jun
Fuente: INEC
Elaborado por: Autora
69
16.89%
16.50%
16.45%
16.00%
15.50%
15.49%
15.00%
14.50%
Dic-06
Dic-07
8-Jun
Fuente: INEC
Elaborado por: Autora
70
8.40%
8.24%
8.20%
8.00%
7.94%
7.80%
7.60%
7.60%
7.40%
7.20%
Dic-07
8-Mar
8-Jun
Fuente: INEC
Elaborado por: Autora
GRFICO N21
Pobreza Extrema por Ingreso
VALIDEZ NACIONAL RURAL
34.00%
33.50%
33.00%
32.50%
32.00%
31.50%
31.00%
30.50%
30.00%
29.50%
33.34%
32.82%
31.01%
Dic-06
Dic-07
8-Jun
Fuente: INEC
Elaborado por: Autora
71
MIGRACIN
73
22
http://www.msp.gov.ec/
74
Fuente: INEC
75
la
poblacin
continuar
consumiendo
agua
no
apta,
deteriorando su salud.
DELINCUENCIA
76
ESCENARIO
PESIMISTA:
Que
se
incremente
los
ndices
de
FACTOR DEMOGRFICO
77
78
79
la
creacin
utilizacin
de
innovaciones
como
la
80
81
82
CONNOTACION
GERENCIAL
FACTOR
AMBIENTAL
HIDROGRAFICO:
Dentro de la ciudad de Portoviejo los problemas ambientales continan,
por lo que estamos expuestos a vivir los desastres generados por el
Fenmeno del Nio, y que se contine afectando la calidad del agua,
convirtindose en una fuerte amenaza para la empresa.
Sin embargo se destaca la ventaja que tiene Portoviejo al tener la Cuenca
Hidrogrfica ubicada estratgicamente, lo cual permite captar una agua de
mejor calidad. Adems la iniciativa que han presentado en los ltimos
aos los gobiernos seccionales para realizar actividades para proteger el
ro, se las considera una oportunidad para la Emapap.
83
84
RELACIONES INTERNACIONALES
85
POLTICAS ARANCELARIAS
El gobierno ecuatoriano, en el seno de la Comisin Arancelaria de la CAN,
Ecuador argumenta que su nueva poltica arancelaria busca: Proteccin a
la produccin nacional, Favorecer la competitividad y eficiencia de la
produccin nacional, a travs de reducciones arancelarias en materias
primas, insumos y bienes de capital del sector agropecuario e industrial.
Nivelar las condiciones de competencia con los pases de la regin,
Incrementar la recaudacin fiscal en bienes de consumo especial y
corregir las dispersiones arancelarias.
86
FACTOR LEGAL
Debido a que en el Ecuador se reform la Constitucin General del
Estado, donde se determina al pas como un Estado social de derecho,
soberano,
multitnico.
unitario,
Su
independiente,
gobierno
es
democrtico,
republicano,
pluricultural,
presidencial,
electivo,
87
ESCENARIO OPTIMISTA:
Que se apruebe el proyecto de ley de agua, bajo la participacin de todas
las partes implicadas en el mismo, permitiendo que todas las
comunidades y los habitantes de sientan satisfechos y se desarrollen
futuros proyectos en pro de los sectores productivos y de la comunidad en
general.
ESCENARIO PESIMISTA:
Que la aprobacin de la Ley de Agua sea desarrollada bajo un esquema
impositivo y que no permita un acuerdo entre las distintas regiones del
pas, lo que en un futuro ocasiona descontento en la ciudadana afectada.
88
89
principales
materias
primas
utilizadas
en
el
proceso
de
potabilizacin del agua son los siguientes: agua cruda, energa elctrica,
y qumicos.
90
CONNOTACIN
DEL
PODER
DE
NEGOCIACIN
DE
LOS
PROVEEDORES:
Hasta ahora no ha existido poder de negociacin de parte de los
proveedores del sector pblico, ya que no podran impedir que se
potabilice el agua para una ciudad a falta de uno de estos recursos. Lo
que se convierte en una oportunidad para la Empresa.
91
pretenden
muchas
veces
sacar
ventajas
en
las
CONNOTACIN
DEL
PODER
DE
NEGOCIACIN
DE
LOS
COMPRADORES:
Esta es una de las amenazas ms fuerte que tiene la empresa, ya que al
no recibir un buen servicio los clientes se han sentido con el derecho de
no pagar lo poco que reciben.
92
93
no
se
est
otorgando
la
provisin
del
servicio
95
Fuente: Emapap
96
las
97
GERENCIAL
DE
LOS
ASPECTOS
ORGANIZACIONALES
98
Falta de
Comunicacin
Liderazgo Dividido
No hay coordinacin
No hay definicin de
procedimientos y
procesos por
puesto
Falta de Planificacin
99
Fuente: Emapap
Elaborado por: Autora
100
Perfil inadecuado
de las
funciones
Falta de Compromiso
Personal desmotivado
Inconformidad con funciones
asignadas
Personal no capacitado
La ciudad cuenta con una red de agua potable que fue construida hace
35 aos utilizando tubera de asbesto cemento, la misma que tiene las
siguientes caractersticas:
Fuera del rea central de la ciudad en las urbanizaciones nuevas, se
utiliza tubera PVC.
101
estiman
que
son
23
VI censo de Poblacin y V de
Vivienda
102
24
103
Cantn
Parroquia
Porcentaje
vivienda
s
(n/N) *100
Manab
Numero
N
28,20
71.050
252.111
45,00
23.203
51.538
56,20
22.904
40.752
2,10
56
2.658
Alhajuela
3,80
27
716
Crucita
2,60
61
2.349
Pueblo Nuevo
0,90
585
Rio Chico
4,30
96
2.247
San Placido
2,40
40
1.636
Chirijos
2,40
14
595
Portoviejo
Portoviejo
Abdn
Caldern
104
GERENCIAL
DE
ASPECTO
DE
LA
INFRAESTRUCTURA:
El sistema de AA.PP actual funciona con un sistema de tuberas obsoleto,
esto genera rotura ocasionando considerables prdidas tcnicas y
perjudicando la calidad del agua. Los sectores rurales no cuentan con
estos servicios bsicos.
En lo que respecta a la Infraestructura de la Planta potabilizadora es una
Fortaleza, ya que tiene capacidad de produccin, adems que cuenta con
los equipos necesario para procesar el agua de acuerdo a las norma de
calidad.
La infraestructura de los sistemas es fundamental para este tipo de
empresa, el apoyo de la CAF y el crdito del BEDE para la ejecucin
actual del Plan Maestro de Agua Potable y Alcantarillado, este
aspecto es la mayor Fortaleza con la que cuenta la empresa.
GRFICO N 27
Contaminacin de
agua en proceso
de distribucin
Prdida de agua y
suspensin de
servicio
105
CONNOTACIN DE TECNOLOGA:
El sistema contable, financiero y administrativo est siendo deficiente
por la falta de herramientas tecnolgicas modernas, por lo que la
empresa es dbil en este aspecto fundamental para dar inicio a una
buena gestin empresarial.
Falta de equipos tecnolgicos para el control de los sistemas de AA.PP y
AA.SS.
GRFICO N28
Procesos lentos
Equipos
desactualizados
Manejo deficiente
administrativo y
financiero
No existe un sistema de costos, el
sistema contable actual no est
integrado al sistema comercial
No existen sistemas
informticos en las
reas administrativas
Servidor no
responde
a la nueva carga de
trabajo
Prdida de
Recursos y
mal servicio
106
107
Prdida de Recursos
Se pauta con medios
por compromisos
Mala
imagen
Corporativa
108
109
Costos elevados
Recaudacin
costo
operacin
Deficit
Financiero
de facturacin real
de usuarios no
registrados
No existe estudio Plan
Tarifario
y energa elctrica
Elevada Cuentas x
pagar
Bajos Ingresos
COMUNICACIN:
110
111
los
problemas
descritos
anteriormente
inciden
en
la
alta
112
Bajo % de Lectura
Real,
afecta la
Facturacin
daados
atenci
n
soclitude
s
No hay continuidad
dotacin del
Catastro no
Bajo % de
Recaudacin
113
GRFICO N32
Usuarios Insastisfecho
No existe
para prevencin
en el sistema
114
115
ALTO
MEDIO
BAJO
Aspecto Infraestructura
Aspectos Legales
116
ALTO
MEDIO
BAJO
Factores Econmicos
Crecimiento del PIB, facilita desembolsos
pendientes de parte del gobierno para ejecucin
Plan Maestro.
Implementacin de lneas crediticias a travs del
BEDE
Factores Tecnolgicos
Disponibilidad Tecnolgica en el medio para
control de los sistemas AA.PP. AA.SS y mejorar
servicios comerciales.
Factores Ambientales-Hidrogrficos
Iniciativa para desarrollar proyectos para evitar la
contaminacin del ro Portoviejo de parte del
Municipio y Consejo.
Cuencas Hidrogrficas ubicadas
estratgicamente, es una ventaja para la captacin
de agua cruda.
Factores Polticos-Legales
Ley de agua contempla el manejo integral del
recurso, asegurando la preservacin de la misma.
Nueva estructura del estado contempla control
social
Poltica de Relaciones Internacionales promueve la
insercin estratgica, facilita el apoyo de otros
pases para el desarrollo de la empresa.
La Poltica Arancelaria reduce aranceles en
materias primas e insumos y bienes de capital.
Competidores Potenciales
No existe amenaza de competidores potenciales
Negociacin de los Proveedores
No existe poder de negociacin de los
proveedores
Productos Sustitutos
Calidad limitada del agua envasada
X
X
X
X
117
DEBILIDADES
Aspectos organizacionales
Inadecuado estructura organizacional
Falta de documentacin de procesos y
procedimiento en los diferentes departamentos
de la Institucin.
No existe coordinacin, planificacin entre las
diferentes reas.
Aspecto de Personal
El personal no cuenta con perfil tcnico, para
planificar las acciones orientadas a la visin de
la Institucin.
No existe Plan de Capacitacin.
Personal no comprometido.
Aspecto Infraestructura
Redes obsoletas generar roturas y hay
considerables prdidas tcnicas e interrupcin
del servicio.
Tuberas de asbestos cemento contaminan el
agua, llegando a los domicilios no apta para el
consumo humano.
Baja cobertura de AA.PP y AA.SS en sectores
rurales.
Aspecto de la Tecnologa
Equipos informticos y sistemas de aplicacin
descontinuados y no estn integrados.
Falta de control de los sistemas de AA.PP y
AA.SS a travs de tecnologa.
ALTO
MEDIO
BAJO
X
X
X
X
X
X
X
118
ALTO
MEDIO
BAJO
Aspecto Financiero
No existe una estructura de costo
X
X
X
X
X
X
X
X
119
AMENAZAS
Factores Econmicos
Inflacin presenta decrecimiento, debido al bajo
consumo por falta de circulante, lo que afectar
tambin en el pago de las panillas de la Emapap.
La tasa de inters activa elevada, impide a la
poblacin acceder a crditos para el desarrollo
econmico.
Factores Socio-Cultural
Las altas tasa de desempleo y migracin afectan
tambin en el pago de las planillas a la Emapap.
ALTO
BAJO
MEDIO
120
D8
D9
D10
D11
D12
PRIORIDAD
D5
D6
D7
TOTAL
D4
D3
Altosndices de delincuencia
D2
Inadecuado estructura
organizacional
Falta de
documentacin de
procesos y procedimiento en los
diferentes departamentos de la
Institucin.
No
existe
coordinacin,
planificacin entre las diferentes
reas
El personal no cuenta con perfil
tcnico, para planificar las acciones
orientadas a la visin de la
Institucin.
No existe Plan de Capacitacin.
Personal no comprometido.
Redes obsoletas generan roturas y
hay considerables prdidas
tcnicas e interrupcin del servicio.
Tuberas de asbestos cemento
contaminan el agua, llegando a los
domicilios no apta para el consumo
humano.
Baja cobertura de AA.PP y AA.SS
en sectores rurales.
Equipos informticos y sistemas de
aplicacin descontinuados y no
estn integrados.
Falta de control de los sistemas de
AA.PP y AA.SS a travs de
tecnologa.
Deficiente comunicacin con el
cliente interno y externo.
DEBILIDADES
D1
Decrecimiento de Inflacin
ALTA = 5
PONDERACION
BAJA = 1
MEDIA = 3
AMENAZAS
TABLA N 21
1
1
2
1
3
3
4
1
5
3
6
3
7
5
17
22
17
23
21
21
27
1
1
1
1
1
1
3
5
5
3
3
5
5
5
5
5
5
3
5
5
5
23
25
25
15
11
12
27
27
15
24
25
14
27
13
121
D22
D23
D24
1
1
5
5
5
5
5
3
2
3
3
5
3
5
5
3
3
5
3
1
3
5
5
3
4
3
3
3
3
5
5
5
5
3
3
1
3
3
3
5
6
3
3
1
3
3
3
3
7
5
3
5
3
5
5
5
23
23
23
23
31
31
27
16
17
18
19
3
4
10
5
3
5
5
5
5
5
3
5
5
5
5
5
5
35
31
1
5
29
33
23
20
64
7
70
6
94
2
84
4
94
3
84
5
111
1
Altosndices de delincuencia
PRIORIDAD
D20
D21
TOTAL
DEBILIDADES
D13
D14
D15
D16
D17
D18
D19
Decrecimiento de Inflacin
ALTA = 5
PONDERACION
BAJA = 1
MEDIA = 3
AMENAZAS
122
PRIORIDAD
TOTAL
CuencasHidrogrficas ubicadasestratgicamente
Implementacindelneascrediticias a travsdelBEDE
ALTA = 5
PONDERACION
OPORTUNIDADES
TABLA N 22
BAJA = 1
MEDIA = 3
1
FORTALEZAS
31
33
35
15
TOTAL
12
20
14
18
14
18
16
PRIORIDAD
123
3.2 VALORES
1) Orientacin al servicio.- Principio mediante el cual se pretende
redistribuir los servicios de agua potable y alcantarillado, a travs de
tarifas diferenciadas, considerando que el servicio del agua es un
derecho universal.
2) Respeto integral por las personas.- Reconocer los deberes y
derechos de los clientes internos y externos.
3) Transparencia. En el manejo de recursos pblicos y correcto
desempeo en la gestin empresarial.
4) Excelencia en la gestin.- Empoderamiento en el cumplimiento
de los objetivos institucionales
5) Responsabilidad social y ambiental.- Real cumplimiento de las
atribuciones y responsabilidades de la empresa, para el logro de la
misin institucional y objetivos
124
Propuesta
Implementar
eficiente.
Politizacin de la empresa
modelo de
gestin
Desarrollar
programas
para
3.4 MISIN
125
126
EJE
AMBIENTE
SALUD
INVERSIONSOCIAL
RESPONSABILIDAD
SOCIAL
PERSPECTIVA
TABLA N24
PROPUESTA DE VALOR
A5
D8
O2
127
PERSPECTIVA: FINANCIERA
PROPUESTA DE VALOR
CRECIMIENTO
EJE
Incrementar Ingresos
Aumentar la eficiencia en
la recaudacin de valores
SOLVENCIA
O5
D24
PRODUCTIVIDAD
PERSPECTIVA
FINANCIERA
PERSPECTIVA
TABLA N25
D14
Incrementar cobertura
econmica
No cuentan con presupuesto de acuerdo a la
actividades planificadas, lo que afecta en la
Disponibilidad econmica
ejecucin de las obras por falta de disponibilidad
128
PROPUESTA DE VALOR
CLIENTES
PRECIO
RELACIONES CALIDAD
EJE
PERSPECTIVA DE
PERSPECTIVA
TABLA N26
D23
D12
129
PROPUESTA DE VALOR
EJE
INNOVACION
PERSPECTIVA
TABLA N27
D20
DEPROCESOS
DEGESTION
D19
GESTION
PROCESOS
REDESDE
COOPERAC
OPERATIVOS
PERSPECTIVA
DE
PROCES
O
prdidas comerciales
D21 Alta cantidad de reclamos presentados por los usuarios Gestin eficiente, controlada a
travs de indicadores claros
F3
O3
130
PERSPECTIVA: APRENDIZAJE
EJE
PERSPECTIVA
TABLA N28
DIRECCION OBJETIVOS ESTRATEGICOS
CAPITAL
HUMANO
COMPETENCIA
ESTRATEGICA
D1
PROPUESTA DE
VALOR
Estructura
organizacional
ptima
D4
Ajustar las
capacidades y
competencias del
personal y crear
una cultura de
desarrollo de
talento.
D10
Lograr
comunicacin
efectiva
D6
Personal no comprometido.
ESTRATE
OGICA
ACCIO
N
TECNOL
CLIMAPARALA
PERSPECTIVA
DE
APRENDIZAJE
Desarrollar una
cultura
organizacional
131
3.8.1.1.
IDENTIFICACIN
DE
IMPULSORES
OBJETIVOS
ESTRATGICOS
PERSPECTIVA
EJE
AMBIENT
E
PROPUESTA DE VALOR
SALUD
IMPULSORES
INVERSIONSOCIA
L
RESPONSABILIDA
D
SOCIA
L
TABLA N29
Programas para
OBJETIVOS
ESTRATEGICOS
Apoyar al desarrollo de la
3 comunidad para mejorar su nivel
de vida.
132
PROPUESTA DE VALOR
CRECIMIENTO
PRODUCTIVIDAD
Facturacin eficiente
Incrementar cobertura
SOLVENCIA
FINANCIERA
Incrementar Ingresos
PERSPECTIVA
IMPULSORES
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
EJE
PERSPECTIVA
TABLA N30
Recursos econmicos
Modelo de costos
Incrementar la eficiencia de
5 recaudo, para reducir la cartera
133
A PERSPECTIV
EJE
PERSPECTIVADE CLIENTES
RELACIONESCALIDAD PRECIO
TABLA N31
PROPUESTA DE VALOR
IMPULSORES
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Servicio eficiente,
Servicio integral de calidad para
Infraestructura adecuada,
10 satisfacer las necesidades de la
Tecnologa,
poblacin
Personal capacitado
134
EJE
PERSPECTIV
A
TABLA N32
DIRECCION OBJETIVOS ESTRATEGICOS
INNOVACIO
N
PROPUESTA DE VALOR
PROCESOS
DEGESTION
PROCESO
OBJETIVOS
ESTRATEGICOS
Procesos automticos,
Tcnicos capacitados,
Tcnicas para detectar
fugas
Catastro confiable,
Procesos de regularizacn
de lneas clandestinas
Instalacin masiva de
medidores
GESTION
PROCESOSDE
PERSPECTIVADE
IMPULSORES
Procesos eficientes
Gestin eficiente, controlada a
travs de indicadores claros
OPERATIVO
S
Control de Indicadores
REDESDE
COOPERAC
Modificaciones dinmicas
en las Redes de Agua
Potable Y Aguas Servidas
13
Incrementar el porcentaje de
14 lectura real para reducir la
facturacin estimada.
Mejorar la gestin administrativa,
formalizando procesos y
15 procedimientos ejecutables para
ser ms eficientes y eficaz
Medir la efectividad de la gestin
16 empresarial para asegurar el
cumplimiento de las metas.
Lograr eficiente manejo de la
Redes de Agua Potable y Aguas
17 Servidas, para optimizar los
procesos del sistema.
135
EJE
PERSPECTIVA
TABLA N33
DIRECCION OBJETIVOS ESTRATEGICOS
COMPETENCIA
ESTRATEGICA
Estructura organizacional
ptima
IMPULSORES
Reestructura organizacional
OBJETIVO ESTRATEGICO
19
20
TECNOLOGICA
exitosas.
Lograr comunicacin
Infraestructura y
aplicaciones
tecnolgicas
adecuadas
CLIMAPARA
LA
efectiva
ACCIO
N
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE
CAPITAL
HUMAN
O
PROPUESTA DE VALOR
Campaa de difusin de la
cultura organizacional
136
137
Elaborado por: Autora
138
ESTRATEGIA CORPORATIVA
Brindar un servicio de calidad a toda la Poblacin de Portoviejo; ampliando el servicio, contando con una infraestructura
ptima, dotando de tecnologa para el control automtico de los procesos del sistema de agua potable y alcantarillado, que
permitan brindar un servicio continuo, oportuno y de calidad. Diseando e implementando programas del cuidado ambiental,
del buen uso de los sistemas, y ejecutando proyectos de desarrollo comunitario; a fin de preservar el medio ambiente, la
salud de la poblacin y mejorar el nivel de vida de los habitantes de Portoviejo.
ESTRATEGIA OPERATIVA
Brindar un servicio de calidad, con procesos eficientes, controles previos y servicios de postventas, reduciendo costos, con un
personal altamente competente y motivado, que cuenta con tecnologa ptima. Lo cual permitir coordinar, planificar, innovar
y comunicar las acciones diarias; las mismas que estn alineadas a la visin de la empresa.
139
EJE
PERSPECTIVA
TABLA N34
AMBIENT
E
INVERSIONSOCIA
L
SALUD
RESPONSABILIDA
D
SOCIA
L
PROPUESTA DE VALOR
OBJETIVOS
ESTRATEGICOS
TIEMPO
LP
MP
CP
Apoyar al desarrollo de la
140
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
LP
MP
CP
CRECIMIENTO
SOLVENCIA
VIDAD
PRODUCTI
FINANCIERA
EJE
PROPUESTA DE VALOR
PERSPECTIVA
PERSPECTIVA
TABLA N35
Incrementar Ingresos
Aumentar la eficiencia en la
recaudacin de valores
Incrementar la eficiencia de
recaudo, para reducir la cartera
Incrementar cobertura
Disponibilidad econmica
141
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
LP
MP
CP
EJE
PROPUESTA DE VALOR
PERSPECTIVA DE
CLIENTES
PERSPECTIVA
TABLA N 36
Servicio de calidad
142
PERSPECTIV
A
EJE
TABLA N 37
DIRECCION ESTRATEGICO
Combatir la instalacin de
lneas clandestinas para reducir
el consumo no facturado
OPERATIVOS
COOPE
DE
OBJETIVO ESTRATEGICO
ADMINISTRATIVOSCLIENTES
PROCESOSDEPROCESOSDE
GESTIONGESTIONDE
PERSPECTIVADEPROCESO
INNOVACION
PROPUESTA DE VALOR
TIEMPO
LP
MP
CP
Incrementar el porcentaje de
lectura real para reducir la
facturacin estimada.
Mejorar la gestin
administrativa, formalizando
procesos y procedimientos
ejecutables para ser ms
eficientes y eficaz
Medir la efectividad de la
143
TABLA N 38
HUMANO
Estructura organizacional
ptima
A
CAPITAL
COMPETENCI
PERSPECTI
talento.
ESTRATEGICA
TECNOLOGIC
competencias del
personal y crear una
cultura de desarrollo de
ACCION
PARALA
Lograr comunicacin
efectiva
CLIMA
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE
PROPUESTA DE VALOR
ESTRATEGIC
VA
EJE
DIRECCION ESTRATEGICO
OBJETIVO ESTRATEGICO
TIEMPO
LP
MP
CP
valor.
144
GRFICO N35
3.12 MAPA CORPORATIVO
PRINCIPIOS
Honestidad
tica
Puntualidad
Responsabili
dad
MISION
Servir a la colectividad
en el abastecimiento
de Agua Potable y
Alcantarillado,
VISI
ON
VALORES
Orientaci
n al
servicio
Respeto
integral
por las
personas
Respons
abilidad
social y
ambient
al
Excelen
cia en la
gestin
Transpar
encia
Entregar un servicio de
calidad integral al
cliente a travs de
procesos eficientes para
satisfacer sus
necesidades lo qu se
ver reflejado en
mejores ingresos para la
empresa
L
o
g
r
a
r
u
n
a
c
o
m
u
n
i
c
a
c
i
n
e
f
e
c
t
i
v
a
,
p
r
o
m
o
v
e
r
e
l
d
e
s
a
r
r
o
l
l
o
cantn de Portoviejo.
145
EJE
PERSPECTIVA
TABLA N39
PROPUESTA DE VALOR
KPI`S
OBJETIVOS
OPERACIONAL
MEDIDAS
DEFINICION
ESTRATEGICOS
NCIA
DE
METAS
DE
SOCIA
L
AMBIENT
E
RESPONSABILIDA
D
SALU
D
(Proyectos
Proyectos
ejecutado/
Total Semes Encues 0%
Preservar el medio ambiente al cuidado del medio ambiente a sobre el medio
proyectos
tral
tas
fin de contribuir con el planeta.
ambiente
planteados)*100
Programas
libre de contaminacin para
preservar su salud.
para evitar
contaminacin
(Programas
ejecutados/ Total
Programados)*100
INVERSIONSOCIAL
del agua
Semes Reporte
tral
de
DE
FINAL
INICIO
ABLE
MEDIOS
TER.
CAPTUR
RO YECTOS
Gestin
>=
50%
>
40% <
50%
Campaana Publicitaria a la
ciudadana en general acerca Jefe de Ene - Dic del buen uso de los sistemas Medio 2011 2012
Ambiente
y el cuidado del ro
(Nmero de
Nmero de
proyectos
ejecutados
proyectos
Semes Reporte
0%
ejecutado/ Total
de
tral Gestin
proyectos
>=
>
40% <
50% 50% 40% comunitario
planteados)*100
Elaborado por: Autora
146
EJE
PERSPECTIV
A
TABLA N40
MEDIDAS
KPI`S
VAR %
Facturacin
(( Facturacin Mes
Ao Actual Facturacin Mes
Ao Anterior ) /
% Cobertura
servicio/ Poblacin
SOLVENCI
A
Incrementar la eficiencia de
% Recaudacin
recaudo, para reducir la cartera
Efectiva
PERSPECTIVA
( Recaudacin
Mes /Facturacin
Mes)*100
(Poblacin con
Total)*100
DEFINICION
OPERACIONAL
FINANCIER
A
OBJETIVO ESTRATEGICO
METAS
20%
74%
35%
% Reduccin
de costos
Reservas/
Inversiones corto
plazo)*100
(1- (Costos totales
anteriores))*100
actuales/ Costos
totales
>
>=
50% 35% <
50%
80%
75% <
>
>=
50% 40% <
50%
>=
>
80%
(Capital y
Solvencia
MEDIOS
75%
Estudios Diseosy
Direccin
Direccin
INICIO
FECHA
DE
FECHA
FINAL
< = Implementar nuevos puntos de Direccin Sep 40% recaudo y servicios de pagos. Comercial 2010
Investigacin de mercado
<
=
Ampliacin de Redes
Dic -
Sep 2011
Direccin
Tcnica
Tcnica
2011
2014
30%
>
> = 30% <
30% 40%
Ene 2011
Dic 2011
73%
<
<=
50% 60% >
50%
Sep 2010
Dic 2010
147
EJE
PERSPECTIVA
TABLA N41
ESTRATEGICOS
RELACIONESCALIDADPRECI
O
PROPUESTA DE VALOR
PERSPECTIVADECLIENTES
OPERACIONAL
DE
OBJETIVOS
DEFINICION
KPI`S
UCION
METAS
FRECUE FUENTE LINEA PRIM. SEG. TER.
NCIA
RO
YECTOS
>
INICIO
FINAL
-Elaboracin y aplicacin de
Direccin Sep -
Dic -
100% 100%
Financiera 2010
2010
Direccin Ene -
Dic -
2012
Precio Justo
Tarifa
sugerida)*100
ial
ABLE
MEDIOS
META
DE
Area
(Tarifa actual /
MEDIDAS
85% <
(Clientes
Servicio de calidad
poblacin
del cliente
(Reclamos / Total
postventa
reclamos.
clientes
encuestados)*100
Nivel de
transaccin en
Reclamos
servicio al
cliente)*100
al
tas
Area
Diario Comerc 70% 30% 10%
ial
<
2%
Dic -
2011
148
PERSPECTIVA
EJE
TABLA N42
OPERACIONAL
MEDIDAS
DE
UCION
METAS
RO
YECTOS
ABLE
MEDIOS
FRECUE FUENTE DE
PROPUESTA DE VALOR
OBJETIVO ESTRATEGICO
KPI`S
DEFINICION
NCIA
INICIO
FINAL
FECHA
SEG.
RESPONS
Direccin
Tcnica
DE
FECHA
ACTUA
INNOVACION
Combatir la instalacin de
lneas clandestinas para reducir
el consumo no facturado
DEPROCES
O
Incrementar el porcentaje de
(Regularizacin de
Mensu
al
Total)*100
%Deteccin de
lneas
lneas
clandestinas/Total
clandestinas
lineas
clandestinas)*100
Departam
ento de
CANC
Mensu Departam
al
ento de
CANC
75%
10%
45%
45%
35%
75%
20%
98%
<
<=
>=
45% 55% > 55% Capacitacin Tcnica para
Actualizacin de Catastros
45%
operar nueva tecnologa.
Aplicacin de tcnicas de
deteccin de fugas
>=
>
45% 35% <
45%
COOPE
% Procesos
formalizados
OPERATIVO
S
40%
60%
90%
>
>=
< =
40% 25% < 25%
40%
Organiz.
Mejorar la gestin
administrativa, formalizando
procesos y procedimientos
REDES
DE
( Facturacin por
Departam
Lectura Real/
Mensu ento de
al
Facturaci 18%
% Lectura Real Facturacin Total )
*100
n
ADMINISTRATIVOS
PROCESOSDE
N GESTIO
% de Agua No
contabilizada
PROCESOSDEGESTIONDECLIENTES
(1 - ( Agua
Facturada)/
Produccin
%Nivel de
cumplimiento
Costos de
Procesos
Operativos
%Nuevos
convenios
(Procesos
implementados/Pr Trimest
Dir.
ocesos
ral
Desarrollo
Organiz.
Propuestos) *100
(Proyectos
Dir.
Ejecutados/Proye Mensu Desarrollo
ctos
al
Programados)*100
(Costos de
Direccin
Procesos
Mensu Administr
Operativos/Costos
al
ativa
Total)*100
(Nmero de
convenios/Total
convenios)*100
80%
15%
60%
20%
80%
Administr
ativa
Adquisicin de Medidores.
Direccin
Ene -
Dic
Tcnica
2011
2014
Direccin
Direccin
Tcnica
Sep -
Sep
Ene - Dic
2011 2014
Comercial 2010
30%
<=
50%
2012
Direccin
>=
< = Formalizacin e
Desarrollo Ene - Dic
>
80% 100% 60% 50% < 50% implementacin de procesos y organizaci 2011 2011
60%
procedimientos.
onal
Direccin
>
90% 100% > = 60% < < = Implementacin de un modelo Desarrollo Ene - Dic
80%
60% de gestin estratgica
organizaci 2011 2011
onal
<
60%
>
50%
70%
50%
40%
10%
50%
>
>=
< = Disear plan para obtener
75% 100% 50% 40% < 40% nuevos convenios
50%
Direccin
Anual
Plan de Instalacin de
Medidores.
Ene - Dic
2011 2014
Direccin
Tcnica
Direccin
Tcnica
Direccin
Direccin
Dic 2011
149
EJE
PERSPECTIVA
TABLA N43
OPERACIONAL
MEDIDAS
KPI`S
DEFINICION
DE
METAS
FRECUE
NCIA FUENTE DE LINEA PRIM. SEG.
CAPTURA
TER.
META
UCION RO YECTOS
ABLE
MEDIOS
INICIO FINAL
DE
COMPETENCIACAPITAL
OESTRATEGICAHUMAN
APRENDIZAJ
E
ACTUA
Estructura organizacional
ptima
%Desempeo
valor.
empresa
TECNOLOGIC A
CLIMAPARALA
ACCION
PERSPECTIVA
DE
Dic -
Direccin
Desarrollo Eneorganizaci 2011
Dic -
manual de puestos.
Elaborar el Plan de
Capacitacin
onal
2010
2011
onal
(Funcionarios con
Lograr una comunicacin
% de
Departam
Acceso a
efectiva con todos los clientes Funcionarios
>
>=
<=
planteados )*100 Trimest ento de
50% <
internos y externos, que
con Acceso a informacin on-line
10% 60% 80% 100%
Evaluacin Tecnolgica. Dir. Des. Sep - Dic ral
Informtic
60%
50%
Organiz. 2010 2010
permita la toma de decisiones informacin on- / Total funcionarios
60%
exitosas.
Lograr comunicacin
efectiva
Direccin
>
de
realizadas /
Trimest Desarrollo 15% 50% 70% 100% > = 40% < < =
funciones
ral
50% 50% 40%
Organizac
asignadas)*100
planificados)*100
ional
(cursos de
Direccin
capacitacin
de
>
ejecutados / Trimest
>=
<=
cursos de
ral Desarrollo 20% 50% 80% 100% 50% 40% < 40%
Organizac
50%
capacitacin
ional
(Funciones
line
administrativos )
*100
( Programas
% Programas
Direccin
Lograr una cultura
implementados
implementados
de
>
organizacional slida para que
para crear cultura Trimest
>=
<=
30% <
para crear
Desarrollo 5% 40% 70% 100%
el personal se identifique con la
organizacional/
ral Organizac
40% 40% 30%
cultura
empresa.
Programas
organizacional
ional
Direccin
consolidar la cultura
Desarrollo Ene organizacional (difundir visin,
misin, principios, valores, organizaci 2011
onal
objetivos institucionales, etc)
Dic 2012
150
151
EJE
PERSPECTIVA
AMBIENTE
SOCIAL
INVERSION
Evitar la
contaminacin del
agua
Apoyar a la
comunidad con
proyectos de
desarrollo
FINANCIER
A
CRECIMIENT
O
Incrementar
Ingresos
Aumentar la
eficiencia en la
recaudacin de
valores
SOLVENCI
A
PERSPECTIV
A
Incrementar
cobertura
PRODUC
Disponibilidad
econmica
TIVIDAD
OBJETIVO ESTRATEGICO
INICIATIVAS/ESTRATEGIAS/PROYE
CTOS
SALU
D
RESPONSABILIDA
D
SOCIAL
PROPUESTA DE
VALOR
Crear modelo de
costos
Implementacin de un proceso
Aumentar la facturacin de Pre - facturacin
para mejorar los
ingresos.
Entrega de factura en sitio o por
internet.
Incrementar la eficiencia
de recaudo, para reducir Implementar nuevos puntos de
recaudo y servicios de pagos.
la cartera
Ampliar cobertura
incrementado la
dotacin del servicio
para cubrir demanda de
la poblacin.
Contar con
disponibilidad
econmica para ejecutar
los proyectos
planteados.
Investigacin de mercado
PROYEC
TO
TIEMPO
SI NO LP MP CP
PROYECTO
OBSERVACION
Estudios Diseos y
Ampliacin de Redes
Los proyecto de
Instalacin de
medidores y
eliminacin de lneas
152
EJE
RELACIONESCALIDADPRECIO
PERSPECTIVADECLIENTES
PERSPECTIVA
PROPUESTA DE
VALOR
N INNOVACIO
OPERATIVOS
GESTIONDE
CLIENTES
PROCESOSDE
PROCESOSDE
GESTION
ADMINISTRATIVOS
REDES
DE
COOPE
SI
NO LP MP CP
Servicio de calidad
Servicio integral de
calidad para satisfacer Implementar un sistema integral
las necesidades de la de atencin al cliente
poblacin
Contar con un
control preventivo y
servicio de
postventa
Implementar control
preventivo y servicio de
postventa para reducir
reclamos.
Eliminar fugas de
agua, prdidas
tcnicas
Eliminar lneas
clandestinas,
prdidas
comerciales
DEPROCESO
TIEMPO
PERSPECTIVA
PROYEC
TO
Micro medicin
efectiva
porcentaje de lectura
real para reducir la
facturacin estimada.
Plan de Instalacin de
Medidores.
Formalizacin e implementacin
formalizando procesos de procesos y procedimientos.
Gestin eficiente,
y procedimientos
controlada a travs
ejecutables para ser
de indicadores
Medir la efectividad de la
claros
gestin empresarial
Implementacin de un modelo de
para asegurar el
gestin estratgica
cumplimiento de las
Lograr cooperacin
de los proveedores
Adquisicin de Medidores.
Mejorar la gestin
administrativa,
Optimizar los
sistemas de Agua
Potable y Aguas
Servidas.
X
X
X
X
OBSERVACION
PROYECTO
153
EJE
PERSPECTIVA
TABLA N 46
PROYEC
HUMANO
PROPUESTA DE
VALOR
ESTRATEGICA
COMPETENCIA
DEAPRENDIZAJE
CAPITAL
Estructura
organizacional
ptima
de talento.
CTOS
Redisear la estructura
Organizacional por productos y
procesos con su respectivo
manual de puestos.
ESTRATEGICA
TECNOLOGICA
PERSPECTIV
A
Ajustar las
Contar con un personal
capacidades y
altamente capacitado y
competencias del competente para crear
personal y crear una una cultura de desarrollo Elaborar el Plan de Capacitacin
de talento a fin de
cultura de desarrollo
Lograr una
ACCION
CLIMAPARA
LA
Lograr
comunicacin
efectiva
Desarrollar una
cultura
organizacional
Evaluacin Tecnolgica.
TO
TIEMPO
SI NO LP MP CP
PROYECTO
OBSERVACION
154
TIVIDAD
PRODUC
SOLVENCIA
PERSPECTIVA
CRECIMIENTO
FINANCIERA
SALU
D
SOCIAL
INVERSION
RESPONSABILIDA
D
AMBIENTE
EJE
VA
PERS
SOCIAL PECTI
PROYECTOS
1 BAJO
3 MEDIO
5 ALTO
Incrementar la eficiencia
de recaudo, para reducir
la cartera
Ampliar cobertura
incrementado la
dotacin del servicio
para cubrir demanda de
la poblacin.
Contar con
disponibilidad
econmica para ejecutar
los proyectos
planteados.
Incrementar la cultura de
costeo en la empresa
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Investigacin de mercado
las cuencas.
Forestacin de laderas del canal y ro de
Portoviejo
21
22
23
24
25
26
Adquisicin de Medidores.
27
Modelacin Hidrulica y sectorizacin
28
Disear plan para obtener nuevos convenios
29
30
31
productos y proceso.
Elaborar el Plan de Capacitacin
manual de puestos.
32
Evaluacin Tecnolgica.
33
Adquisicin de equipos
34
35
36
institucionales, etc)
Capacitacin
Instalacin de redes
TABLA N47
37
Fomentar programas
que ayuden al cuidado
del medio ambiente a fin
de contribuir con el
planeta.
5
5
5
5
5
3
1
1
1
1
1
3
3
1
1
1
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
1
1
1
3
3
3
3
3
3
Dotar a la ciudadana de
agua libre de
contaminacin para
preservar su salud.
5
5
5
5
5
3
1
1
1
5
5
3
3
3
1
1
3
3
3
3
3
1
1
1
3
3
3
3
3
1
3
3
3
1
1
1
1
1
Apoyar al desarrollo de
la comunidad para
mejorar su nivel de vida.
4
3
3
3
3
5
1
1
1
5
5
5
5
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
1
3
1
5
1
1
1
1
3
Aumentar la facturacin
para mejorar los
ingresos.
7
1
1
1
1
3
5
1
5
3
3
5
5
5
3
3
3
3
3
5
5
5
5
5
3
3
3
3
3
3
3
3
5
3
3
3
3
3
5
1
1
1
1
3
5
5
5
5
5
3
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
3
3
3
1
5
5
5
5
5
5
5
5
6
3
1
1
3
3
3
5
5
5
5
5
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
3
5
5
5
3
3
3
5
3
3
3
3
3
6
1
1
1
1
1
3
3
3
1
1
5
5
3
3
3
3
3
3
3
3
1
3
3
3
3
3
3
3
3
1
1
3
1
1
1
1
1
6
1
1
1
1
1
3
3
1
1
1
3
5
5
1
1
3
3
3
1
1
1
1
1
3
3
3
3
3
3
3
3
5
3
3
3
3
1
155
COOPE
REDESD
E
OPERATIVO
S
PROCESOSDEGESTIONADMINISTRATIVOS
SDE
PROCESO
PERSPECTIVADEPROCES
O
INNOVACIO
N
RELACIONES
CALIDAD PRECIO
PERSPECTIVA DE CLIENTES
VA
EJE
PERS
PECTI
Servicio integral de
calidad para satisfacer
las necesidades de la
poblacin
Implementar control
preventivo y servicio de
postventa para reducir
reclamos.
facturacin estimada.
Mejorar la gestin
administrativa,
formalizando procesos
y procedimientos
ejecutables para ser
cumplimiento de las
ms eficientes y eficaz
Medir la efectividad de la
gestin empresarial
para asegurar el
mejorar la cadena de
6
1
1
1
1
1
1
3
1
3
3
1
5
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
1
7
5
5
5
5
5
3
1
5
5
5
3
1
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
3
5
5
5
3
3
3
5
5
5
6
5
5
5
5
3
3
3
5
5
5
1
3
5
5
5
5
5
5
5
3
5
5
5
3
3
5
5
5
1
3
3
5
3
3
7
3
3
3
3
1
1
3
1
3
3
1
1
3
3
3
5
5
5
5
5
5
5
5
3
3
5
5
5
1
3
3
5
3
3
3
3
3
7
3
3
3
3
1
1
1
1
5
5
1
1
3
3
3
5
5
5
5
5
5
5
5
3
3
5
5
5
1
3
3
5
3
3
3
3
3
7
1
1
3
3
1
1
1
1
3
3
1
1
1
3
3
3
3
3
5
5
5
5
5
5
3
3
3
3
1
3
3
5
3
3
3
3
3
6
1
1
1
1
1
5
1
3
1
1
3
3
1
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
3
3
3
1
3
3
5
3
3
3
3
3
6
1
1
1
1
1
3
5
3
1
1
3
3
1
5
5
3
3
3
3
3
3
3
3
5
5
3
3
3
1
3
3
5
3
3
3
3
3
5
3
3
3
3
1
1
3
1
3
3
1
1
1
1
1
5
5
5
5
5
3
3
3
3
3
5
5
5
1
3
3
5
3
3
3
3
3
3
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
3
3
3
3
1
1
1
1
1
1
3
3
3
3
3
1
1
1
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
fugas
tecnologa.
procesos automticos
atencin al cliente
tarifario actualizado.
planificacin financiera
Investigacin de mercado
las cuencas.
1 BAJO
3 MEDIO
5 ALTO
PROYECTOS
19
20
21
22
Adquisicin de Medidores.
Implementacin de proceso de
23
Formalizacin e implementacin de
procesos y procedimientos.
24
25
26
27
28
Disear plan para obtener nuevos convenios
29
Redisear la estructura Organizacional por
productos y procesos con su respectivo
manual de puestos.
Socializar al personal por departamentos y
30
31
32
33
Adquisicin de equipos
Evaluacin Tecnolgica.
TABLA N48
34
35
36
37
suministros
156
N ACCIO
CLIMAPARA
ESTRATEGICAESTRATEGICA
A LATECNOLOGICACOMPETENCI
PERSPECTIVADEAPRENDIZAJE
HUMANO
CAPITAL
EJE
PERSPECTIVA
1 BAJO
3
MEDIO
5 ALTO
estructura
organizacional ptima
que permita a la
empresa crear valor.
Lograr una
comunicacin efectiva
con todos los clientes
internos y externos, que
permita la toma de
PRIORIDAD
OBJETIVO ESTRATEGICO PESO %
286
31
274 274
34 35
300 241 265 272 289 315 350 297
359 363
32 38 37 36 33 27 29 30 28 23 19
3
4
3
367
18
411 446 446 427 452 424 436 458 375 345 379 406 406 207
7
6
5
2
4 10 9
3 14 13 26 11 12 39
367
17
Capacitacin
Instalacinderedes
Adquisicindeequipos
EvaluacinTecnolgica.
ElaborarelPlandeCapacitacin
areas,lanuevaestructuraorganizacional,manualdepuestosydocumentacindeproductosyproceso.
Socializaralpersonalpordepartamentos y
RedisearlaestructuraOrganizacional porproductosyprocesosconsurespectivomanualdepuestos.
Disearplanparaobtenernuevos convenios
ModelacinHidrulicaysectorizacin
Implementarsistemadecontroldepresin.
Evaluacindelossistemasdecaptacin yabastecimiento.
Implementacindeunmodelodegestinestratgica
Formalizacineimplementacindeprocesosyprocedimientos.
ContratacindemanodeobraeInstalacindemedidores
AdquisicindeMedidores.
PlandeInstalacindeMedidores.
ImplementacindeprocesoderegularizacindeLneasclandestinas
ActualizacindeCatastrosconaplicacinGIS.
Aplicacindetcnicasdedeteccin defugas
CapacitacinTcnicaparaoperarnuevatecnologa.
Dotacindetecnologaparacontrol deprocesosautomticos
Implementarunsistemaintegraldeatencinalcliente
Elaboracinyaplicacindeunestudiotarifarioactualizado.
ImplementarmodelodecostosABC
Implementarmodelofinancierobasado en laplanificacinfinanciera
EstudiosDiseosyAmpliacinde Redes
Investigacindemercado
Implementarnuevospuntosderecaudo yserviciosdepagos.
Entregadefacturaensitioopor internet.
ImplementacindeunprocesodePre-facturacin
ProyectosdeDesarrollocomunitario
CampaanaPublicitariaalaciudadana engeneralacercadelbuenusodelossistemasyelcuidadodelro
ConveniosconUnicefycentroeducativosparacapacitaracercadelcuidadodelrio
Forestacindeladerasdelcanalyro dePortoviejo
Planparapreservarlasrverasdel ro y elcanalderiegoyevitarlacontaminacindelascuencas.
PROYECTOS
TABLA N49
alcanzar la visin de la
decisiones exitosas.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
6
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
3
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
3
1
1
1
1
1
1
5
5
3
3
3
3
3
3
5
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
3
3
3
3
3
1
5
5
5
5
4
5
5
5
5
3
3
3
3
3
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1
3
1
1
1
1
3
3
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
1
1
1
1
3
3
5
5
5
5
5
5
6
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
3
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
3
3
5
3
3
3
3
5
157
RESUMEN DE PROYECTOS
PERSPECTIVA
RESPONSABILIDAD
SOCIAL
PERSPECTIVA
FINANCIERA
PERSPECTIVA
DE CLIENTES
PERSPECTIVA
DE PROCESOS
Investigacin de mercado
9
Proyecto
Implementar modelo de costos ABC
12
Proyecto Implementar un sistema integral de atencin al
14
cliente
Proyecto Elaborar CRM para administrar de manera eficiente
y rentable las relaciones del negocio con el cliente
15
Proyecto
19
PERSPECTIVA
DE CRECIMIENTO
Y APRENDIZAJE
158
Antecedentes
En el Planeta muchas de las acciones realizadas en la naturaleza no son
consideradas adecuadamente para contrarrestar el impacto ambiental, de
ah el gran problema que existe acerca del calentamiento global, lo que
genera sequa y paradjicamente tambin fuertes lluvias, trayendo
desastres naturales, afectando los recursos de la naturaleza, que son los
que nos permiten tener una mejor calidad de vida.
El Ecuador al igual que la ciudad de Portoviejo, tambin se ve afectada
por estas malas prcticas ambientales, por lo que estamos expuestos a
vivir los desastres generados por el Fenmeno del Nio, y que se
contine afectando la calidad del agua, convirtindose en una fuerte
amenaza para la empresa. En tal razn es preciso desarrollar proyectos
orientados al cuidado del medio ambiente.
Alcance
Crear un espacio de participacin ciudadana, donde se difundan valores
que apunten a la preservacin del nuestro medio y, de esta manera,
aportar al mejoramiento de la calidad de vida.
159
Capacitacin
comunidades
centros
educativos
para
1.2.
1.3.
1.4.
160
2.2.
2.3.
3.2.
3.3.
3.4.
3.5.
3.6.
3.7.
Evaluacin
Indicadores de Gestin
% Eliminacin de puntos contaminados = (Eliminacin
de puntos contaminados/ Total de puntos
contaminados detectados)*100
161
Antecedentes
Existen un considerable porcentaje de enfermedades presentadas a
causa de la calidad del agua generados por el mal uso de los sistemas,
contaminando las aguas del ro, por lo que se hace indispensable
desarrollar campaas para difundir el buen uso de los sistemas y el
cuidado del ro.
Alcance
Promover la participacin ciudadana en el buen uso de los desechos y el
cuidado del ro.
162
1.2.
hace
163
164
Antecedentes
Gran parte de la poblacin de Portoviejo no recibe el servicio de agua,
por lo que es necesario ampliar la cobertura del servicio, como punto de
partida para ejecutar esta obra se requiere de una investigacin de
mercado que nos permita conocer la demanda real de la poblacin.
Alcance
Establecer una investigacin de mercado que nos permita conocer la
demanda real de la poblacin como base para desarrollar un buen
estudio y diseo para la ampliacin del servicio del agua en los sectores
donde no hay cobertura actualmente.
165
Objetivos Especficos:
Identificar los tipos fuentes de informacin y determinar los mtodos de
acceso de datos para facilitar el diseo de instrumentos para la
recogida de datos.
1.2.
1.3.
1.4.
1.6.
Ajustar instrumentos
1.7.
1.8.
1.9.
167
1.2.
Identificar procesos
1.2.1. Compras
1.2.2. Ventas
1.2.3. Finanzas
1.2.4. Personal
1.2.5. Planeacin
168
1.4.
relacionadas
con
los
pedidos
de
1.6.
1.7.
Evaluacin de Resultados
Indicadores de Gestin
% Reduccin de costos = (1-(Costos
totales actuales/Costos totales
anteriores))*100
169
UN SISTEMA INTEGRAL
DE
ATENCIN AL CLIENTE
Antecedentes:
La Emapap no cuenta con un sistema integral de atencin al cliente que
permita brindar un servicio de calidad a sus clientes, por lo cual es
necesario desarrollar un sistema integral como modelo de gestin para
brindar un servicio excelente de acuerdo a todas las necesidades de la
poblacin.
Alcance
Entregar un servicio de calidad integral al cliente.
Objetivos Especficos
Analizar la informacin actual para determinar los procesos que
requieren ser redefinidos.
Identificar centros de provisin de atencin al cliente para integrarlos
a los sistemas.
Identificar solicitudes, denuncias, reclamos y diferentes tipos de
servicios que son atendidos a travs de todos los canales de atencin
al cliente para clasificarlos y canalizarlos adecuadamente.
170
Anlisis de informacin.
1.2.
1.3.
cliente.
1.4.
1.5.
1.6.
1.7.
1.8.
1.9.
1.10. Implementacin
171
172
EFICIENTE
RENTABLE
LAS
RELACIONES
DEL
Alcance
Mejorar las relaciones con el cliente
optimizando
recursos y
satisfaciendo al cliente.
Objetivo del proyecto
Lograr una visin integral y nica de los clientes y mejorar las relaciones
directa con l, de esta manera poder anticiparse a las necesidades y
exceder las expectativas del cliente, reduciendo el nmero de reclamos.
Objetivos Especficos:
Anlisis de la estrategia, personas, procesos y tecnologa CRM
existente en la empresa, para definir requerimientos de acuerdo a la
visin que se plantee en el proyecto.
Definir visin, objetivos y estrategias que permitan delinear la ruta a
seguir para el desarrollo del proyecto CRM.
Definir cambios organizacionales y procesos que permitan ejecutar las
estrategias trazadas.
173
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.
1.6.
1.7.
1.8.
1.9.
1.10. Capacitacin
1.11. Monitoreo reduccin de reclamos
174
Indicadores de Gestin
% Reclamos presentados =
(Reclamos presentados/ Total
Transaccin en servicio al cliente)*100
175
NO
7:
ACTUALIZACIN
DE
CATASTRO
CON
APLICACIN GIS
Antecedentes:
Emapap no cuenta con una base de datos de los usuarios actualizados,
que permita conocer el nmero de instalaciones reales, esto ha incido en
el alto nmero de lneas clandestinas, en tal razn se hace imprescindible
proceder a la actualizacin del catastro con la aplicacin de un sistema
GIS que facilite el mantenimiento del mismo.
Alcance
Desarrollar una base de datos actualizada de los usuarios del cantn
Portoviejo, que permita geo referencial la ubicacin del usuario y la
instalacin de su acometida con su respectivo medidor, convirtindose en
una herramienta fundamental para la planificacin comercial.
176
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.
Ingreso de Datos
1.6.
1.7.
1.8.
1.9.
2.2.
2.3.
Solicitud de contratos
2.4.
2.5.
Contratacin
2.6.
2.7.
Asignacin de Vehculo
177
2.9.
178
DE MANO DE OBRA E
INSTALACIN DE MEDIDORES
Antecedentes:
Se considera que el medidor es la caja registradora en este negocio, sin
embargo la EMAPAP tiene una gran debilidad en este aspecto, ya que
apenas el 18% de usuarios cuentan con el instrumento de medicin, por
tanto el 82% se les factura un consumo estimado, por lo que es necesario
ejecutar un plan masivo de instalacin de medidores y aplicar un proceso
oportuno y confiable de toma de lectura.
Alcance
Instalar medidores con su respectiva caja de seguridad a todos los
usuarios del cantn Portoviejo, considerando la ubicacin del medidor
que debe ser en un lugar de fcil acceso para la toma de lectura.
Objetivos especficos:
Contratacin de mano de obra para la instalacin de medidores.
Difundir a la comunidad plan de instalacin de medidores por sectores
para facilitar trabajos.
179
180
3.2.
3.3.
3.4.
Instalacin de medidores
3.5.
3.6.
ejecutadas al coordinador de
3.8.
4.2.
4.3.
Indicadores de Gestin
181
por
tal
razn
es
necesario
crear
una
estructura
Objetivos especficos:
Elaborar propuesta de nueva estructura organizacional con el
asesoramiento de la SENRES.
Presentar propuesta para aprobacin del directorio.
Definir nueva estructura organizacional
182
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.
1.6.
183
2.3.
2.4.
2.5.
Evaluacin
Indicadores de Gestin
% Desempeo = ((Funciones
realizadas/Funciones asignadas/)*100)
Antecedentes:
La Emapap no cuenta con personal capacitado para ejecutar las acciones
que conlleven al alcanzar la visin de la Institucin, convirtindose en una
debilidad para el logro de los objetivos de la empresa, en tal razn es
primordial que la empresa desarrolle un plan de capacitacin de acuerdo
a las necesidades de la Institucin.
Alcance
Desarrollar un plan de capacitacin enfocados en todas las necesidades
de la empresa.
184
Objetivos especficos:
Desarrollar el plan de capacitacin enfocados en las necesidades de la
empresa para cubrir las necesidades de capacitacin de todo el
personal.
Contratar consultor con experiencia en los temas requeridos para
asegurar efectividad de la capacitacin.
Ejecucin de capacitacin de acuerdo al cronograma establecido para
no afectar la atencin de los trabajos diarios.
Evaluar y hacer seguimiento para la toma de correctivos de manera
oportuna.
185
1.3.
1.4.
1.5.
1.6.
2. Contratacin de Consultor
2.1.
2.2.
2.3.
Contratar consultora
3. Ejecucin de capacitacin
3.1.
3.2.
Lugar de capacitacin
3.3.
3.4.
4. Evaluacin y Seguimiento
4.1.
Evaluacin
4.2.
Seguimiento
Indicadores de Gestin
Cursos de capacitacin = ((Cursos de
capacitacin ejecutados /cursos de
capacitacin planificados/)*100)
186
PROYECTO 1= 11,276.00
187
PROYECTO 1= 11,276.00
Elaborado por: Autora
188
PROYECTO 2= 4,665.00
Elaborado por: Autora
189
PROYECTO 3= 8,640.00
Elaborado por: Autora
190
PROYECTO 4 = 14,500
Elaborado por: Autora
191
PROYECTO 5= 89,300.00
Elaborado por: Autora
192
PROYECTO 6= 16,800.00
Elaborado por: Autora
193
PROYECTO 7= 387,600.00
Elaborado por: Autora
194
PROYECTO 8= 80,784.40
Elaborado por: Autora
195
PROYECTO 9= 13,210.00
Elaborado por: Autora
196
197
6.1. CONCLUSIONES
198
6.2. RECOMENDACIONES
200
201
BIBLIOGRAFA
KAPLAN, Robert y NORTON, David: Cmo utilizar el Cuadro
de Mando Integral , Gestin 2000.
Diagnstico
Integral
Situacional
de
la
EMAPAP;
Comisin
http://www. Inec.gov.ec
202
203