GESTO DE

CALL CENTER
DE COBRANA
Dicas para profissionalizar
as operaes de
recuperao de crdito.

Cenrio
Para estimular o consumo, o Governo incentivou e facilitou a obteno de crdito por parte do consumidor e das
organizaes. Some isto s altas taxas de juros (que,
mesmo com redues drsticas nos ltimos trs anos,
continuam entre as mais altas do mundo), falta de educao financeira da populao e ao desemprego ocorrido
em alguns setores econmicos depois da crise de 2008, e
o resultado ser o atual percentual de endividamento do
brasileiro. Para as pessoas fsicas, em 2012, as dvidas
com mais de 90 dias de atraso somam mais de R$ 39 bilhes. As famlias com dvidas j totalizam, em 2012, 57%
23,2% delas com contas em atraso, de acordo com O
Globo, que tambm aponta um percentual de empresas
inadimplentes de 17,5% entre janeiro e maio deste ano.
Diante deste panorama, natural o surgimento de mais
empresas especializadas em cobrana de dvidas. Afinal,
as instituies financeiras preferem se concentrar na

venda de crdito, deixando a atividade de cobrana para

especializadas no assunto. Porm, ainda perceptvel a
possibilidade de aperfeioamento e de profissionalizao
do servio, geralmente prestado por call centers gerenciados por assessorias jurdicas. Como se trata de uma rea
de contato delicado com o consumidor, ter um servio de
qualidade e de resultados gera reconhecimento no mercado, uma relao saudvel com o usurio e maior taxa de
recuperao de dvidas para a financeira.
Em um mercado em expanso, a profissionalizao das
operaes de recuperao de crdito essencial. Planejamento, otimizao de recursos, gesto de custos e produtividade devem orientar todas as aes das empresas que
atuam neste segmento.
Para auxiliar os gestores a atingir os melhores resultados
nas centrais de cobrana, o Blog da Teclan organizou este
ebook. Aqui voc vai encontrar informaes e dicas para
fazer com que sua empresa conquiste um espao de destaque no mercado.

GESTO DE CALL CENTER DE COBRANA

SUMRIO
1. O que os Contratantes de Assessorias de Cobrana Buscam

2. Os Desafios do Segmento

3. Boas Prticas em Cobrana

4. Como a Tecnologia Pode Ajudar na Cobrana

5. Associaes, Regulamentaes do Setor e Outras Informaes

Todos os direitos reservados Teclan Ltda. proibida a reproduo, total ou parcial, deste contedo sem a prvia autorizao por escrito.

GESTO DE CALL CENTER DE COBRANA

1. O que os contratantes de assessorias de cobrana buscam

O servio especializado de cobrana cada vez mais
demandado pelas instituies financeiras e pelo varejo
em geral, como forma de auxiliar no trabalho de
recuperao de crdito. Em um mercado de muitas
ofertas para a prestao desse servio, alguns fatores
so fundamentais para diferenciar bons players no
segmento. As principais caractersticas levadas em
conta so:
Eficincia: o segmento de empresas de cobrana
extremamente concorrido. Porm, poucas possuem
estrutura de atendimento satisfatria e agentes
treinados para lidar com todo tipo de situao. A
eficincia do servio passa pela capacidade da
prestadora em localizar o cliente devedor e na forma de
abord-lo. A tecnologia contribui muito, desde a
higienizao do mailing a baixo (ou sem) custo, at na
determinao do melhor horrio para encontrar o
cliente (best time to call) para aumentar os ndices de
contato com a pessoa certa (CPC). Bons discadores,
limpeza de mailing, localizao, scripts adequados e
gesto on-line so recursos que vo auxiliar sua
empresa a ter um bom posicionamento no mercado.

1. O QUE OS CONTRATANTES DE ASSESSORIAS DE COBRANA BUSCAM

Credibilidade: ter experincia em recuperao de crdito

um diferencial na medida em que passa credibilidade
contratante. O mesmo acontece quando a prestadora do
servio (o call center) conta com o suporte de bons
fornecedores para suas operaes. Esse requisito
fundamental para novos investidores, que podem
mostrar ao mercado que contam com parceiros com
expertise em cobrana, aumentando a sua credibilidade

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GESTO DE CALL CENTER DE COBRANA

junto aos contratantes. Na hora da proposta comercial,

informaes dos clientes anteriores (devidamente
cifrados, aproximados e apresentados de forma
annima) e tambm sobre os fornecedores que daro
suporte s operaes podem ajudar a fechar o negcio.
Alm disso, como em todos os setores da economia, no
podemos deixar de lado o relacionamento.
Resultados efetivos e transparentes: preciso tratar o
contratante como um parceiro, resolvendo de forma
rpida as demandas propostas por ele e apresentando
resultados efetivos e transparentes. As metas do setor
so agressivas e o risco do negcio assumido tambm
pelo call center. Boas ferramentas de gesto para a
gerao e visualizao de informaes gerenciais para o
negcio da contratante so fundamentais para ambas as
partes. Conte com recursos que lhe deem relatrios
completos da operao, por campanhas e por agentes,
de forma online e histricas, e com ferramentas que lhe
permitam a realizao de ajustes on flight na operao.
Relao custo x benefcio: o segmento de cobrana,
assim como a maior parte de todo o mercado de call
centers e contact centers, trabalha com pequenas

1. O QUE OS CONTRATANTES DE ASSESSORIAS DE COBRANA BUSCAM

margens e grande volume de negcios. A prtica mais

usual do mercado remunerar o servio atravs de um
percentual do valor recuperado, ou seja, quanto melhor o
desempenho do call center na recuperao de dvidas,
maior sua remunerao. Alinhar as metas e a
remunerao essencial a fim de adequar o melhor
negcio para ambas as partes (call center e
financeira/varejista). Vale lembrar que estar atento s
prticas dos concorrentes fundamental como forma de
balizar o seu posicionamento. Alm disso, a relao custo
x benefcio afetada tambm pela qualidade do servio
prestado, e no apenas o preo. Caso sua empresa seja
capaz de oferecer algo mais do que seus concorrentes,
ser possvel ganhar mais.
Em resumo, necessrio contar com expertise em
operaes de recuperao de crdito, seja com base em
experincia prpria ou com parceiros capazes de
colaborar efetivamente com suas operaes. Manter
relaes saudveis e de parceria com contratantes e
fornecedores, ter amplo controle gerencial, estar atento
s prticas do mercado e buscar excelncia em servios e
processos auxiliaro sua empresa a se destacar entre os
demais players.

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GESTO DE CALL CENTER DE COBRANA

2. Os desafios do segmento
Os fatores que apontamos acima so fundamentais para
sua empresa se destacar da concorrncia nesse setor.
Porm, o segmento de assessorias de cobrana conta
com alguns desafios que precisam ser encarados. Cabe
destacar que, se sua organizao consegue lidar bem
com todos os fatores que apresentaremos abaixo, a
chance de sobrevivncia, a gerao de valor para o
cliente e a lucratividade tendem a ser maiores no longo
prazo.
Os principais desafios para o segmento so:
Baixa qualidade do mailing: as listas de contatos
trabalhadas pelas assessorias de cobrana costumam
ser de baixa qualidade, com muitos endereos/telefones
invlidos ou inexistentes. Recomenda-se, ento, fazer
uma higienizao do mailing antes de iniciar a operao
com os agentes. Com um mailing mais refinado para os
operadores, os custos podem ser drasticamente
reduzidos afinal, a campanha ir trabalhar apenas
com contatos vlidos, diminuindo os custos de telefonia
e de operao. O enriquecimento do mailing com bases
externas tambm uma boa alternativa.

2. OS DESAFIOS DO SEGMENTO

Dificuldade de localizao: como falamos anteriormente,

nas operaes de cobrana a localizao uma
caracterstica bastante delicada. Em alguns casos, o
usurio no gosta da ideia de ser contatado ou at
dificulta a conversa com a assessoria de cobrana. Essa
questo pode ser minimizada com ajuda de dois fatores:
informao (se a contratante passar o mximo de dados
possveis a respeito do devedor, encontra-lo torna-se
muito mais fcil) e bom senso (transformando a ligao
em oportunidade para o
consumidor regularizar
sua situao de forma
rpida e, de certa forma,
vantajosa).
H, ainda, a alternativa
de contratao de
servios de empresas
especializadas em
localizao, como forma
de contribuir para os
resultados das operaes
de cobrana.

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GESTO DE CALL CENTER DE COBRANA

Pequena margem de lucro: as assessorias de cobrana

dependem do pagamento das dvidas do consumidor
para ter rentabilidade (proveniente de um percentual
fixado sob cada recuperao de valor devido). Some a
isso os esforos para ter sucesso nas campanhas, a
infraestrutura fsica e o capital humano necessrios.
Para contornar essa questo, s existe uma alternativa:
gesto. O administrador deve gerir o negcio de forma
que ele consiga se manter com estabilidade, analisando
cenrios futuros e preparando-se para possveis
temporadas de baixa rentabilidade.

Turnover elevado: as companhias que contam com call

center costumam ter uma taxa de rotatividade de
colaboradores mais elevada que outros setores
econmicos, por conta, entre outros motivos, do perfil de
"primeiro emprego" que a rea tem. O turnover pode ser
evitado com polticas internas de valorizao do capital
humano, como um plano de carreira, plano de
remunerao adequado ao perfil da operao, orientao
profissional e capacitaes peridicas para a equipe.

Busca por custos menores: aqui, recomenda-se que o

gestor tenha parcimnia e saiba equacionar
produtividade e lucratividade, sem deixar a balana
pender muito para algum dos lados. Utilizar recursos
capazes de promover a reduo de custos de telefonia
(Telefonia IP, higienizao de mailing, chamadas de fixo
para fixo e de celular para celular, etc), discadores
automticos para aumento da produtividade, SMS,
torpedos de voz, entre outros, so fundamentais. O
melhor aproveitamento dos recursos ocorre,
principalmente, quando o gestor acompanha de perto os
indicadores de performance, que citaremos mais
adiante no e-book, como forma de balizamento e
orientao para eventuais ajustes na operao.

2. OS DESAFIOS DO SEGMENTO

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GESTO DE CALL CENTER DE COBRANA

3. Boas prticas em cobrana

Considere o ciclo de cobrana

Estabelea as rguas de cobrana

Em geral, o ciclo interno de cobrana dividido em

quatro partes:

Para a abordagem dos clientes devedores, fundamental

a definio das rguas de cobrana: um planejamento
feito pela assessoria de cobrana, que define os perfis
dos devedores e a abordagem que ser realizada pelo
call center para cada um dos perfis definidos. O
importante manter rguas diferentes para perfis
diferentes de usurios, de acordo com o tamanho do
valor devido, o perfil de pagamento e o tempo em que a
empresa contratante pretende ter retorno.

Contato tranquilo (por telefone, torpedo de voz,

SMS ou carta, apenas para lembrar o consumidor
sobre o compromisso com a financeira)
Contato formal (por telefone, torpedo de voz,
SMS ou carta, solicitando uma resposta e a
resoluo da questo)
Notificao extra-judicial (com registro da
ocorrncia em rgo de proteo, como a
Serasa)
Notificao judicial (com protesto ou submisso
de processo ao juizado de pequenas causas).

As taxas de retorno para a assessoria de cobrana

tendem a ser maiores nos dois primeiros passos.
Quanto menos litigioso o processo, mais rpida a
recuperao e mais eficiente o resultado para
o cliente e a terceirizada.

3. BOAS PRTICAS EM COBRANA

Por exemplo: o gestor da operao de cobrana pode

definir o uso de envio de SMS para os devedores que
devem h poucos dias, apenas lembrando o cliente
sobre sua dvida, enquanto que, para os devedores de
longa data e grandes montantes, pode definir a
abordagem pessoal, atravs de um agente, sugerindo
alternativas para o parcelamento da dvida.
Outros fatores adjacentes devem ser levados em conta
na construo da rgua e da estratgia de cobrana: as

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GESTO DE CALL CENTER DE COBRANA

aes diferenciadas (pensar, por exemplo, em aes de

menor custo para clientes que precisam apenas ser
lembrados da dvida), a renegociao (mediar com a
financeira um percentual mximo de
desconto/parcelamento e oferec-lo ao consumidor para
que reestabelea a sade financeira com mais rapidez),
e a fidelizao (considerar bons pagadores como casos
atpicos, que devem ser tratados de forma diferenciada
pela contratante).

Wrap Time: o tempo gasto pelo agente aps a

finalizao de um atendimento e at que inicie o
prximo. Em termos gerais, quanto maior o tempo de
Wrap de um agente, menor sua produtividade. Essa
uma situao muito comum em call centers que no
contam com um bom suporte tecnolgico. A soluo para
esse problema est na utilizao de ferramentas que
permitam maior gesto e controle das operaes e,
tambm, na aquisio de discadores automticos
preditivos que permitam o controle do tempo de Wrap.

Acompanhe os indicadores de performance

Alm da definio das regras de cobrana,
fundamental o acompanhamento dos indicadores de
performance da operao. Para detectar se as
operaes do call center esto caminhando bem, o
gestor pode usar certos KPIs bem difundidos no setor.
Destacamos abaixo alguns dos principais:

Talk Time: representa o tempo mdio de conversao do

agente em uma chamada. Na sua avaliao, deve ser
considerada a rgua de cobrana.
Possivelmente, operaes de renegociao
de dvidas devem ter um talk time maior
do que aquelas operaes com clientes com
bons histricos de pagamentos.

Agent Workload: tempo que o agente dedica, em uma

hora, para falar com os contatos do mailing. Quanto
maior o Agent Workload, melhor, pois aumenta as
chances de converso. Dessa forma, o objetivo do
contato cumprido: a recuperao do crdito em uma
operao de cobrana, por exemplo.

Contato com a pessoa certa (CPC):

porcentual, entre as chamadas
atendidas, no qual se conseguiu falar
com a pessoa que o objetivo da
ligao. Quanto maior o CPC,
melhor o resultado da campanha.

3. BOAS PRTICAS EM COBRANA

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GESTO DE CALL CENTER DE COBRANA

Montante de valores recuperados: muitos gestores

consideram apenas este indicador na hora de mensurar
resultados. Porm, ele depende de todos os outros
apresentados anteriormente, inclusive da estratgia
traada no incio.
Tanto os indicadores quanto as definies das
estratgias devem levar em considerao os objetivos e
a imagem da empresa contratante. Afinal, uma
assessoria de cobrana no deve, em nome do montante
a se recuperar, ferir os valores e as normas internas da
contratante. Para evitar este problema, fundamental
conversar com representantes da organizao antes do
incio das operaes, identificando traos caractersticos
que devem ser levados para as campanhas.

caracterstica das cadeiras etc.) e humanos da central de

atendimento, como pausas e capacitaes
regulamentares.
No mbito do trabalho da cobrana, preciso respeitar o
Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC, Lei 8.078 de
1990), que garante os seguintes direitos para os usurios:
clareza da informao (logo, o refinamento dos scripts e
a capacitao dos operadores so aspectos
fundamentais), proteo contra propaganda enganosa (o
que exige do gestor o cumprimento dos porcentuais de
desconto concedidos), cobrana de forma vexatria ou
ameaadora (comportamento passvel de processo e
multa), impedimento para acessar dados pessoais no
banco de dados e a inscrio sem aviso prvio em rgos
de proteo do crdito.

Fique atento s Normas e Legislao

A legislao bem atuante no segmento de call centers
e contact centers, onde se encaixam muitas assessorias
de cobrana. Existe a Norma Regulamentadora 17 (NR
17) e anexo II da Norma, que falam sobre ergonomia no
ambiente de trabalho. No segundo anexo da NR 17, so
abordados aspectos estruturais (tamanho de mesas,

3. BOAS PRTICAS EM COBRANA

Para casos de pessoas jurdicas, h tambm a Lei de

Falncias (n 11.101 de 2005), que garante s empresas
um prazo de dez dias para quitao de dbitos acima de
40 salrios-mnimos. Alm disso, a organizao tem
direito a um prazo de 180 dias, prorrogveis por mais
90, para recuperao judicial. Recomenda-se uma
adequao dos roteiros e rotinas de trabalho legislao
vigente, evitando questionamentos judiciais posteriores.

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GESTO DE CALL CENTER DE COBRANA

4. Como a tecnologia pode ajudar na cobrana

O trabalho das assessorias de cobrana est muito
ligado ao tipo de tecnologia adotada. Atualmente h
muitas ferramentas disponveis capazes de contribuir
para a melhoria dos resultados das operaes e,
consequentemente, com o aumento do montante de
crdito recuperado.
Destacamos algumas tecnologias que devem ser
avaliadas pelo gestor, sempre considerando a
adequao s caractersticas de suas operaes:
1. Telefonia: os custos de telefonia so grandes
ofensores da rentabilidade das operaes de
cobrana. Em mdia, estes custos chegam a 60% de
todo o passivo da operao. Para reduzi-los,
possvel contar com a adoo da tecnologia IP, que
oferece reduo nos custos das chamadas,
principalmente nas interurbanas; e com o roteamento
de chamadas discadas de acordo com o tipo de
telefone para o qual ser efetuada a ligao, gerando
chamadas de fixo para fixo e de celular para celular,
reduzindo ainda mais os custos das ligaes.

4. COMO A TECNOLOGIA PODE AJUDAR NA COBRANA

2. Automao de discagem: com a demanda por

produtividade e resultados, a adoo de sistemas de
discagem automtica uma questo essencial. Tal
recurso pode operar em modo preditivo ou
progressivo/preview. O primeiro capaz de gerar maior
produtividade e, consequentemente, consome mais
rapidamente o mailing e agiliza o processo de cobrana.
Saiba mais sobre as tecnologias de discagem em nosso
post no Blog.
3. Identificao de mensagens da operadora de telefonia,
secretria eletrnica e fax: importante que a soluo de
discagem contratada conte com o recurso de
identificao destes dispositivos evitando o
encaminhamento de uma chamada invlida aos agentes,
de forma a otimizar seu desempenho.

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GESTO DE CALL CENTER DE COBRANA

4. Gravao e Monitorao: boa parte dos problemas de

abordagem podem ser identificados com solues de
monitorao e gravao. Tais recursos oferecem meios
de acompanhamento e identificao de pontos que
precisam ser melhorados na abordagem dos agentes
junto aos clientes, assim como boas prticas que podem
ser replicadas ao grupo como exemplos bem sucedidos.
Esse tipo de acompanhamento fundamental para a
obteno de elevados nveis de servio e de resultados
efetivos para a operao. Alm disso, a gravao um
recurso importante tambm para a segurana das
transaes, comprovando o que foi acordado no contato
e resguardando tanto o call center, quanto seu
contratante e os clientes.

6. Enriquecimento do Mailing: outro recurso para se

trabalhar o mailing das operaes o seu
enriquecimento com dados de outras bases. No segmento
de cobrana, em geral as carteiras so ruins, ou seja, os
contatos do mailing alteraram seus endereos e
telefones. Para minimizar este problema, muitas
empresas oferecem o servio de localizao,
enriquecendo o mailing com dados adicionais, o que pode
contribuir com os resultados das campanhas.

5. Higienizao do mailing: as tecnologias disponveis

hoje permitem fazer um processo de limpeza rpido,
com baixo custo ou at mesmo a custo zero, e com
retorno efetivo para a operao. Especialmente no
planejamento das aes de cobrana, que em geral
contam com mailings de baixa qualidade, recomenda-se
que os gestores realizem a higienizao do mailing,
excluindo os contatos invlidos e atualizando prefixos,
antes do incio das campanhas com agentes, otimizando
o desempenho da operao.

4. COMO A TECNOLOGIA PODE AJUDAR NA COBRANA

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GESTO DE CALL CENTER DE COBRANA

7. Best Time to Call: cabe ao call center saber explorar da

melhor forma possvel as informaes que tem em mos,
associando recursos que a tecnologia oferece. Neste mbito
entra o estabelecimento do melhor horrio para realizar a
ligao de cobrana para cada tipo de contato conhecido
como Best Time to Call (BTC). Por exemplo: para telefones
comerciais, evite realizar chamadas no horrio do almoo,
priorizando o celular. Da mesma forma, se feriado em uma
cidade, no adianta ligar para os telefones comerciais desta
localidade. Considerando essas e outras situaes, a
possibilidade de falar com a pessoa certa vai ser muito
maior, aumentando os ndices de CPC e o desempenho de
suas operaes.
8. Utilizao de diferentes canais de contato por perfil de
devedor: atualmente a tecnologia permite a integrao de
diferentes meios de contato com os clientes, alm do
telefone, como SMS, torpedos de voz, chat, URA, etc. Na hora
de iniciar uma campanha, importante considerar o perfil
do cliente e as rguas de cobrana, adequando a tecnologia
capaz de proporcionar a melhor relao custo x benefcio.
Devedores mais jovens, por exemplo, podem ser abordados
por meios como mensagens de texto (SMS) e e-mail. Alm do
perfil do cliente, deve-se levar em conta o custo para
efetuar uma operao em relao ao benefcio que ela trar.
Em algumas ocasies, vale mais a pena trabalhar com um
curto torpedo de voz no lugar de ligaes individuais, que
demandam tempo dos agentes e custos de telefonia.
4. COMO A TECNOLOGIA PODE AJUDAR NA COBRANA

9. Ferramentas de Gesto: de nada adianta ter uma

central altamente equipada e no gerenciar
corretamente as operaes. Uma boa soluo
fundamental e deve integrar os canais de contato
utilizados, bem como oferecer relatrios completos
online e histricos das operaes, por campanhas
e por agentes. Acompanhe de perto seus
indicadores para obter o mximo de
desempenho e de retorno nas suas cobranas.
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GESTO DE CALL CENTER DE COBRANA

5. Associaes, regulamentaes do setor e outras informaes

Leis e normas

Associaes relacionadas ao setor

No ebook, destacamos duas leis e uma norma tcnica

que devem ser consideradas pelos gestores:

Associao Nacional das Empresas

de Recuperao de Crdito (ASERC)
Federao Brasileira de Bancos (FEBRABAN)

Lei de Falncias (n 11.101 de 2005): garante s

empresas um prazo maior para quitao de dbitos e
d a oportunidade de reorganizao por vias legais.
Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC, Lei 8.078 de
1990): inibe cobranas indevidas, abusivas, vexatrias
e outras irregularidades, como inscrio em rgos de
proteo de crdito sem aviso prvio ao usurio.
Norma Regulamentadora 17 (NR 17) e anexo II da
Norma: relacionadas ergonomia no ambiente de
trabalho, com tpicos exclusivos para o call center.

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5. ASSOCIAES, REGULAMENTAES DO SETOR E OUTRAS INFORMAES

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cobrana e deseja mais informaes
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10 passos para montar um call center,
disponvel para download gratuito no
Blog da Teclan. No Blog, tambm redigimos
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