Telefnica Gestin de Servicios Compartidos Per SAC

ANS GESTION DE INCIDENCIAS

1. DESCRIPCION DEL SERVICIO
Atender problemas reportados por los usuarios:

Recibir las incidencias reportadas por los usuarios relacionadas a problemas

microinformticos.

Realizar diagnstico y tipificacin del problema.

Resolver problemas reportados por los usuarios en primera lnea.

Canalizar las incidencias reportadas de segunda lnea.

Informar sobre el estado de atencin de incidencias de primera lnea.

Exclusiones:

No se considera como falla microinformtica aquellas que son generadas por

problemas en la energa (fallas en el suministro, desfases, etc.) en los locales del
cliente.

No se consideran las PCs e impresoras que son adquiridas o alquiladas directamente

por el Negocio y que no han sido registradas en el inventario de la Gerencia Sistemas
de Informacin.
2. HORARIO DEL SERVICIO
Primera Lnea (THD):
La recepcin de llamadas para la atencin de incidencias se realizar a travs del Help Desk
de Lunes a Domingo de 07:00 a 22:00 horas.
Segunda Lnea:

Control Remoto (TCR): La atencin de incidencias microinformticas en segunda

lnea ser de Lunes a Viernes de 08:30 a 18:00 horas.

Tcnicos de Campo (PST): La atencin de incidencias microinformticas en

segunda lnea ser de Lunes a Viernes de 08:00 a 20:00 horas y los Sbados de
08:00 a 13:00 horas.

Gestin de Incidencias (AGI): La atencin de incidencias microinformticas,

servidores y comunicaciones en segunda lnea ser de Lunes a Viernes de 08:30 a
18:00 horas.
3. TIEMPOS DE ATENCION
Incidencias Tipo Microinformtico:

Las Incidencias de tipo Microinformtico se manejan con prioridades las cuales han
sido definidas por los representantes de las gerencias usuarias.

El Clculo del Tiempo mximo de atencin (Tmx atencin) por prioridades es el

siguiente:

Tmx atencin = THD + TCR + TC

THD :
TCR :
PST :

7 Minutos
Prioridad Tipo 1 o Alta
Prioridad Tipo 2 o Media
Prioridad Tipo 3 o Baja
Prioridad Tipo 1 o Alta

= 15 Minutos
= 30 Minutos
= 60 Minutos
= 1 Hora (De Lunes a Viernes)
= 2 horas (Sbados)
Prioridad Tipo 2 o Media = 2 Horas (De Lunes a Viernes)
= 3 horas (Sbados)
Prioridad Tipo 3 o Baja
= 4 Horas

Tmx atencin :
Prioridad Tipo 1 o Alta
Prioridad Tipo 2 o Media
Prioridad Tipo 3 o Baja

= 1 Hora y 22 minutos (De Lunes a Viernes)

= 2 horas y 22 minutos (Sbados).
= 2 Horas y 37 minutos (De Lunes a Viernes)
= 3 horas y 37 minutos (Sbados).
= 5 Horas y 07 minutos.

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Incidencias Tipo Servidores:

Estn consideradas las siguientes :

o Falla en Servidores de Correo.
o Falla en Servidores Firewall.
o Falla en Servidores de Bases de Datos SQL.
o Falla en Servidores de Bases de Datos ORACLE.
o Falla en Servidores File Server.
o Falla en Servidores SMS.
o Falla en Servidores Controladores de Dominio.
o Falla en Servidores Controladores de Dominio Zonales

El Clculo del Tiempo mximo de atencin es el siguiente:

Tmx atencin = THD + AGI

THD :
AGI :

7 Minutos
Incidencias Menores
Incidencias Mayores

Tmx atencin :
Incidencias Menores
Incidencias Mayores

= 2 horas
= Mejor esfuerzo

= 2 Horas y 7 minutos.
= Mejor esfuerzo.

Incidencias Tipo Comunicaciones:

Estn consideradas las siguientes :

o Falla o avera de Equipos de Comunicaciones como: Ruteadores, Switches,
Hubs.
o Falla o avera en Circuitos de Comunicaciones.

El Clculo del Tiempo mximo de atencin es el siguiente:

Tmx atencin = THD + AGI

THD :
AGI :

7 Minutos
Incidencias Menores = 2 horas
Incidencias Mayores = Mejor esfuerzo
Tmx atencin :
Incidencias Menores = 2 Horas y 7 minutos.
Incidencias Mayores = Mejor esfuerzo.

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