LES TELESERVICES EN AFRIQUE DE L’OUEST : l’Afrique 
à la conquête du marché mondial de l’externalisation 
 

Par : 

Abdoulaye Ndiaye 

Chercheur/Consultant 

 
 SOMMAIRE 
I.  L’Afrique se lance à la conquête du marché mondial de l’externalisation (Téléservices)3 
Sénégal : _______________________________________________________________________ 4 
Bénin : _________________________________________________________________________ 8 
Ghana : ________________________________________________________________________ 9 

II.  Des conditions à remplir pour accéder durablement à cet important marché mondial12 
III.  Les atouts des pays africains____________________________________________ 14 
IV.  Les faiblesses des pays africains _________________________________________ 15 
V.  Les services qui peuvent faire l’objet d’externalisation_________________________ 16 
VI.  Comment l’AGCS et l’APE peuvent contribuer à l’ouverture du marché mondial et 
européen des Téléservices? __________________________________________________ 18 
VII.  Avantages et risques pour les pays africains _______________________________ 19 
Les avantages que les pays africains peuvent tirer des Téléservices ______________________ 19 
Les risques que les pays africains peuvent courir dans les Téléservices____________________ 20 

VIII.  Téléservices et intégration régionale _____________________________________ 20 

IX.  ANNEXES ___________________________________________________________ 21 
Entreprises de Téléservices agréées au code des investissements du Sénégal ______________ 22 

 
 

I. L’Afrique se lance à la conquête du marché mondial de 
l’externalisation (Téléservices) 
Un marché de 179 milliards de dollars US avec un taux de croissance moyen annuel de 9,5% 
au cours des six dernières années. 

Définition : les Téléservices sont définis comme l’ensemble des services qu’on peut offrir à distance 
avec les moyens des technologies de l’information et de la communication (TIC). 

Dans le contexte de l’Accord Général sur le Commerce des Services (AGCS) de l’OMC, les Téléservices 
englobent  les  services  offerts  à  travers  le  Mode  1,  c’est‐  à  ‐dire  la  fourniture  transfrontières  de 
services  via  des  réseaux  de  TIC,  dans  lesquels  le  fournisseur  de  services  se  situe  dans  le  pays  de 
destination de «l’externalisation » ou de « délocalisation», et le consommateur de service se trouve 
dans un autre pays. 

Le marché de l’externalisation a connu une progression annuelle soutenue de 9,5% en moyenne au 
cours des six dernières années passant de 114 milliards de dollars US en 2004 à plus de 179 milliards 
de dollars US en 2009 (estimations).  

Prévision sur l’évolution du marché mondial des Téléservices (USD millions)  

CA  (%) 
  2004  2005  2006  2007  2008  2009  2004‐2009 
Total Téléservices  114,797  125,895  337,332  150,675  164,357  179,348  9,5 
Taux de croissance  9,8  9,7  9,1  9,7  9,1  9,1   
From: Hewitt Associates 2006, 1; Forecast by Gartner‐Dataquest 2004 

Un marché dominé par les pays asiatiques. Comment ont‐ils fait ?  

L’Inde  s’est  lancée  très  tôt  dans  les  Téléservices  grâce  à  sa  diaspora  (aux  Etats‐Unis  et  en  Grande 
Bretagne notamment) qui a ouvert une fenêtre d’opportunités à une main‐d’œuvre locale de plus en 
plus abondante et meilleur marché que celle des pays développés. L’Inde a commencé par la saisie et 
le  traitement  des  données.  Au  fil  des  années,  la  gamme  de  services  fournis  via  les  entreprises  de 
Téléservices  (ou  appelées  aussi  outsourceurs)  s’est  élargie  pour  inclure  progressivement  des 
processus  complexes  intégrant  la  prise  de  décision  sur  la  base  des  règles  et  même  les  services  de 
recherche nécessitant un jugement individuel éclairé. Par la suite, l’Inde a glissé vers des services à 
plus  haute  valeur  ajoutée  où  la  concurrence  internationale  est  moins  rude comme  l’externalisation 
des  processus  d’entreprise  dans  des  domaines  aussi  variés  que  les  finances  et  la  comptabilité,  les 
services  de  gestion  des  ressources  humaines,  l’élaboration  des  contenus,  l’externalisation  des 
processus juridiques, l’animation, l’externalisation de la conception de logiciels, et d’autres services 
dont l’éducation à distance, la recherche des données, l’étude des marchés, la gestion des réseaux et 
les services de consultation. 
 

 
Les  pays  qui  ont  renforcé  leur  compétitivité  en  tant  que  destination  de  délocalisation  des  TI,  ont 
parallèlement  pris  plusieurs  initiatives  et  mesures  stratégiques  en  vue  de  renforcer  leur  potentiel. 
L’on peut citer à titre d’exemple les cas suivants1: 
• Education: la Chine a augmenté ses effectifs universitaires de plus de 25% en 2006‐2007. La 
Chine  a  en  effet  compris  que  les  services  à  haute  valeur  ajoutée  ont  un  potentiel 
d’exportation très élevé et qu’il est nécessaire d’avoir une masse critique de cadres de haut 
niveau pour jouer un rôle actif dans ce secteur. 
• Etablissement  des  normes  :  La  Chine  et  l’ensemble  des  pays  de  l’ASEAN  ont  augmenté  le 
nombre  de  sociétés  dotées  des  certifications  de  qualité  délivrées  par  le  CMMI  (Modèle 
d’évaluation du niveau de qualité) et l’Organisation Internationale de Normalisation (ISO), ce 
qui  montre  un  souci  d’atteindre  de  meilleurs  standards  susceptibles  d’attirer  davantage 
d’investissements et un niveau supérieur de performance et de compétitivité2. 
• Faibles  coûts  d’infrastructures :  Les  Philippines  ont  veillé  à  ce  que  leurs  coûts  de 
télécommunication  soient  bas.  Etant  donné  qu’un  réseau  de  télécommunication  fiable 
constitue  la  clé  de  toute  entreprise  de  Téléservices,  cela  constitue  un  atout  majeur.  La 
Malaisie,  la  Thaïlande,  l’Indonésie  et  le  Vietnam  bénéficient  également  de  faibles  coûts 
d’infrastructures.  
• Environnement  des  affaires  et  politiques  gouvernementales  :  L’atout  de  l’Inde  a  été  de 
garantir  des  politiques  gouvernementales  favorables  en  vue  de  faciliter  l’implantation  des 
compagnies  des  entreprises  de  Téléservices.  Il  faut  néanmoins  souligner  que  cet 
environnement  est  venu  accompagner  un  vaste  mouvement  d’externalisation  favorisé  par 
les indiens de la diaspora (notamment aux Etats‐Unis et en Grande Bretagne) qui ont ouvert 
des fenêtres d’opportunités à leur pays d’origine grâce aux fonctions qu’ils occupaient dans 
les  entreprises  des  pays  d’accueil.  Les  gouvernements  africains  pourraient  s’inspirer  de  ce 
modèle pour mettre à contribution leurs diasporas en Amérique du Nord et en Europe. 
 
 

Des pays africains saisissent ces nouvelles opportunités basées sur les TIC 

En  Afrique  de  l’Ouest,  un  certain  nombre  de  pays  ont  compris  très  tôt  ces  nouvelles  tendances  de 
l’externalisation et se sont organisés pour en saisir les opportunités : 

Sénégal : 
 
Le Sénégal est l’un des premiers pays à se lancer dans les Téléservices dès 1995, année où l’accès à 
Internet a commencé à se généraliser auprès du public. Avec la faiblesse de la bande passante, les 
premières  entreprises  de  Téléservices  se  sont  lancées  dans  les  prestations  offlines  (ou  hors 
connexion)  comme  la  saisie  de  données  (reprise  de  manuscrits  d’archives  par  exemple)  et  qu’elles 
envoyaient par Internet une fois la saisie terminée. Le cas le plus caractéristique est celle d’AlphaCad 
qui, dès 1996, reprenait les anciens plans architecturaux des  communes de  France dans un logiciel 
                                                            
1
 Les points relevés sont inspirés du rapport GSLI de A.T. Kearney, et de différents articles de presse 
2
 Le rapport GSLI de A.T. Kearney cite l’exemple de Neusoft Group Ltd. en Chine, qui fournit des services
d’externalisation en TI et en BPO, en montrant comment ses divisions ont obtenu la certification IS O 27001 en
début 2007, faisant ainsi de Neusoft la première entreprise du genre à obtenir une telle certification à la fois pour
l’externalisation des Logiciels et pour la transaction BPO en Chine. 

 
d’architecture et qui envoyait les plans numérisés par Internet auprès de ses clients. En l’an 2000, il 
y’avait environ 35 entreprises dans le secteur des Téléservices et des services en valeur ajoutée en 
général.  Aujourd’hui,  on  compte  une  dizaine  de  centres  d’appels  opérationnels  (les  autres  ayant 
disparu) et un bon nombre d’entreprises de Téléservices offrant des services au marché international 
et domestique et employant plus de 4000 personnes. En plus donc des centres d’appels il existe une 
variété  de  services  offerts  par  les  entreprises  de  Téléservices  (télémarketing,  études,  enquêtes  et 
sondages,  prises  de  rendez‐vous).  Ces  services  comprennent  également  les  services  de  téléphonie 
mobile via l’Internet permettant aux paysans d’accéder en temps réel aux informations sur les prix 
des produits agricoles dans les marchés de gros3 , les paiements électroniques et transferts d’argent4 
le développement de logiciels, la saisie et l‘analyse des données et l’archivage électronique (Société 
d’archivage numérique). 
 
Malgré la petite taille du secteur (qui est une industrie naissante), les pouvoirs publics croient qu’il 
constitue un secteur à fort potentiel de croissance et générateur d’emplois particulièrement chez les 
jeunes qui trouvent difficilement un emploi après leurs études. Les capacités du Sénégal à saisir les 
opportunités  d’un  secteur  de  l’externalisation  en  pleine  expansion  au  niveau  mondial  dépendent 
d’un certain nombre de facteurs clé qui sont : la qualité et le coût des infrastructures, les ressources 
humaines,  l’environnement  des  affaires  et  la  compétitivité  du  Sénégal  par  rapport  aux  autres 
destinations de l’externalisation.  
 
Investissements :  dans  le  domaine  des  infrastructures,  le  Sénégal  a  fait  d’énormes  efforts 
d’augmentation  de  la  bande  passante  Internet  pour  répondre  aux  besoins  des  entreprises  de 
Téléservices, passant de 8 mégabits/s en 1999 à 465 mégabits/s en 2004 et à 3,5 gigabits/s en 2008 
(plus de 400 fois plus large qu’en 1999). Cette augmentation est rendue possible grâce à la connexion 
au câble sous‐marin SAT3 mais également à une volonté politique qui incite l’opérateur historique à 
rendre  accessible  cette  connexion  aux  entreprises  et  aux  populations.  Parallèlement  à 
l’augmentation de la largeur de bande passante, les tarifs ont connu une baisse tendancielle malgré 
l’existence d’un monopole détenu par l’opérateur historique ; celui‐ci a toujours eu la bonne vision 
d’anticiper une politique de libéralisation des autorités politiques dont les premiers effets se faisaient 
sentir à travers l’adoption d’un nouveau code des télécommunications (1996) qui ouvrait le capital 
de la société nationale à des capitaux privés. L’ouverture du secteur s’est aussi traduite par l’octroi 
d’une  deuxième  licence  GSM  en  1998  et  a  dynamisé  l’opérateur  historique  Sonatel  dont  les 
performances  ont  fait  d’elle  le  véritable  moteur  de  croissance  du  secteur  des  télécommunications. 
C’est  donc  grâce  aux  investissements  modernes  sur  le  réseau  national  (la  fibre  optique  couvre 

                                                            
3
 Manobi, une entreprise sénégalaise, fut la première en Afrique à mettre en place une base de données en 
temps sur les marchés de gros des produits agricoles accessibles par le téléphone mobile. La simlicité 
d’utilisation du système a fait que de nombreux paysans accèdent quotidiennement aux informations sur les 
marchés de gros de leurs produits en payant une modique somme. Ils peuvent ainsi chosir le moment le plus 
approprié pour acheminer leurs produits sur les marchés. Manobi a installé le même système en Afrique du 
Sud. Par la suite d’autres pays comme le Burkina Faso ont emprunté le pas.  
4
 Chaka Computer a développé un système de transfert d’argent qui concurrence Western Union en Afrique et 
partout où il y’a la diaspora africaine (Europe et Amérique du Nord en particulier). Il utilise le réseau postal qui 
est très étendu en Afrique jusque dans les zones rurales. Paybox Africa et Ferlo ont mis en place des systèmes 
de paiement électronique avec les banques et le trésor public permettant les usagers de payer en ligne les 
factures de téléphone, d’électricité  ou de droits de douanes. 

 
progressivement  toutes  les  régions  du  Sénégal  y  compris  les  plus  éloignées)  que  le  Sénégal  peut 
aujourd’hui attirer les investisseurs outsourceurs.  
 

Politique  sectorielle :  depuis  2004,  les  autorités  sénégalaises  ont  mis  un  terme  au  monopole  de  la 
Sonatel sur le fixe et sur les autres segments de télécommunications y compris l’Internet. En 2008, le 
gouvernement  attribua  une  licence  globale  à  un  nouvel  opérateur  Sudatel  (Expresso)  qui  va 
concurrencer le groupe Sonatel sur tous les segments du marché de télécommunication (fixe, mobile 
et  Internet).  Cette  politique  sectorielle  de  libéralisation  autonome  et  progressive  a  joué  un  rôle 
déterminant  dans  la  performance  du  secteur  des  télécommunications  et  des  TIC.  Pour  rendre 
pérennes et stables les avantages accordés aux entreprises de centre d’appels, le Sénégal a modifié 
le  code  des  investissements  jusqu’alors  réservés  au  secteur  industriel,  agricole  et  de  tourisme  en 
rendant  éligible  au  code  cette  nouvelle  catégorie  de  prestation  de  service  à  distance.  C’est  une 
première  qui  consacre  la  reconnaissance  officielle  de  l’importance  économique  du  secteur  des 
services et de ses capacités à résorber une bonne partie du chômage chronique que connaît le pays. 
Mais  plutôt  que  de  mener  des  actions  ponctuelles  (et  justifiées)  pour  promouvoir  le  secteur  des 
Téléservices,  le  Sénégal  a  voulu  mettre  en  œuvre  une  véritable  de  stratégie  de  développement, 
communément  appelée  Stratégie  de  Croissance  Accélérée  (SCA)  qui  repose  sur  l’introduction  de 
l’approche grappe dans les secteurs à fort potentiel de valeur ajoutée et de recettes d’exportation. 
Le développement de grappes de compétitivité est une importante innovation à côté des politiques 
sectorielles.  Les  grappes  de  compétitivité  sont  des  ensembles  d’entreprises  ou  d’activités 
interconnectées entre elles, à la faveur d’une démarche partenariale, de façon à leur faire partager 
un  même  bassin  de  facteurs  de  compétitivité tels  que  main  d’œuvre  spécialisée,  technologies, 
infrastructures physiques, cadre de vie, ou réglementation propice à la croissance de la grappe. Les 
principaux  objectifs  de  la  SCA  consistent  à :  (i)  accélérer  la  croissance  économique,  en  améliorer 
qualitativement  la  structure  pour  la  rendre  plus  efficace  dans  la  lutte  contre  la  pauvreté5  et  (ii)  en 
diversifier  les  sources  pour  la  sécuriser  et  la  pérenniser.  Les  travaux  préliminaires  sur  la  SCA  ont 
permis de dégager une liste de cinq (5) secteurs à haut potentiel susceptibles de fournir des activités‐
clé pour servir de tête de grappe. Il s’agit de l’Agriculture et agro‐industrie, des produits de la mer, du 
tourisme‐industries  culturelles  et  artisanat  d’art,  du  textile‐confection  et  des  TIC‐Téléservices.  Les 
Téléservices  s’inscrivent  donc  dans  une  stratégie  à  long  terme  avec  une  vision,  des  objectifs 
stratégiques et un plan d’action respectant les principes du cadre logique.  
 
Cette politique sectorielle a permis aux entreprises du secteur de connaître une croissance régulière 
au  fil  des  années.  Les  chiffres  dans  le  tableau  ci‐dessous  montrent  la  croissance  enregistrée  par  le 
groupe Sonatel (qui est l’opérateur dominant) depuis 2002. Le chiffre d’affaires et le bénéfice net de 
l’entreprise ont connu une croissance progressive d’année en année. Le parc  clients et l’effectif du 
personnel  ont  suivi  la  même  évolution.  Parallèlement,  les  investissements  du  groupe  Sonatel  ont 
aussi  connu  une  croissance  et  ont  atteint  110  milliards  de  FCFA  en  2006.  Ces  investissements 
contribuent à rendre le réseau plus performant et plus à même de procurer aux clients la satisfaction 
qu’ils attendent en termes de qualité de service. 

2003 2004 2005 2006 2007

Chiffre d'Affaires 195,621 milliards 252,263 milliards 319,680 milliards 398,655 milliards 470,589 milliards

Bénéfice net 56,14 milliards 76,3 milliards 116,396 milliards 146,617 milliards 161,205 milliards

Investissements 49,90 milliards 56,93 milliards 82,570 milliards 110,874 milliards 143,911 milliards

                                                            
5
 Il est généralement admis qu’il faut atteindre au minimum un taux de croissance de 7% afin de doubler le PIB 
en 10 ans. 

 
Parc de lignes fixes 228 844 abonnés 244 948 abonnés 266 612 abonnés 282 573 abonnés 269 088 abonnés

Parc de lignes mobiles 575 917 abonnés 781 430 abonnés 1 050 192 abonnés 2 086 914 abonnés 2 512 300 abonnés

Effectif permanent 1 673 agents 1 411 agents 1 955 agents 2 094 agents 2 340 agents

 
La part de marché en 2008 du groupe Sonatel (Orange) dans la téléphonie mobile est de 2/3 contre 
1/3 pour son concurrent Millicom International (Tigo).  
 
Le  graphique  ci‐dessous  montre  la  part  croissante  du  secteur  des  télécommunications  dans  le  PIB. 
Cette part est passée de 2% environ en 1995 à un peu plus de 9% en 2006.  
 
Contribution du secteur des télécommunications dans le PIB 

Source: World Bank 2008e

 
Cadre juridique : le Sénégal a adopté un arsenal de textes juridiques visant d’une part à combler le 
vide juridique créé par l’avènement des TIC et d’autre part à mettre les entreprises du secteur dans 
des conditions de sécurité et de compétitivité. C’est ainsi que l’Assemblée Nationale a adopté cinq 
lois  portant  respectivement  sur  (i)  la  protection  des  données ;  (ii)  la  cybercriminalité ;  (iii)  les 
transactions  électroniques ;  (iv)  la  cryptologie  et  (v)  la  Société  de  l’information.  Ces  lois  ont  été 
complétées  par  quatre  décrets  portant  sur  le  commerce  électronique,  les  communications 
électroniques, la certification électronique et le décret d’application sur la protection des données à 
caractère  personnel.  Cet  arsenal  juridique  permet  aujourd’hui  au  Sénégal  de  se  conformer  aux 
nouvelles  exigences  de  protection  des  données  que  l’UE  a  imposées  aux  pays  non  membres 
souhaitant traiter à distance les données européennes. 
 
Ressources humaines : pour répondre aux exigences du marché international de l’externalisation, le 
Sénégal n’a pas hésité à modifier son code du travail en supprimant la distinction sur les tarifs entre 
le  travail  de  jour  et  de  nuit.  Ainsi,  les  entreprises  de  Téléservices  peuvent  offrir  à  leurs  clients 
européens (une à deux heures de décalage horaire) et canadiens (5 à 7 heures de décalage horaire) 
un tarif uniforme sur leurs prestations de services quel que soit le moment où celui‐ci est effectué. 
Cette  disposition  permet  donc  aux  entreprises  de  Téléservices  de  fonctionner  à  feu  continu  en 
mettant en place des équipes (3x8) qui fonctionnent par quart. L’avantage comparatif du Sénégal ne 
se limite pas uniquement au coût de main‐d’œuvre mais également à la qualité de celle‐ci. En effet, 

 
les différentes interviews ont montré que les entreprises de centres d’appels qui se sont installées au 
Sénégal  apprécient  la  possibilité  qu’elles  ont  de  recruter  des  cadres  supérieurs  diplômés  (niveau 
maîtrise  et  ingénieur)  pour  leurs  positions  de  téléopérateurs  alors  qu’en  Europe  par  exemple,  ces 
postes sont occupés par des agents ayant un niveau Bac+2 au plus. Cette main‐d’œuvre abondante 
de haut niveau permet d’une part de faire évoluer ce personnel vers des postes à plus haute valeur 
ajoutée  (conseils,  support  technique,  etc.)  tout  en  faisant  face  au  phénomène  de  « turnover »  ou 
mobilité  qui  caractérise  ce  secteur  du  fait  des  faibles  perspectives  d’évolution  professionnelle 
qu’offre ce métier.  
 
PCCI 
Fondé en 2001, PCCI (Premium Contact Centre International) s’est positionné comme le leader en Gestion de la 
Relation Client, avec un centre de production de 1 400 positions, basé au Sénégal. PCCI bénéficie de l’avantage 
du  câble  sous‐marin  SAT3  et  d’une  solide  infrastructure  de  télécommunications  du  Sénégal  (réseau  en  fibre 
optique) qui lui permettent d’utiliser une plateforme de téléphonie par voix sur IP (VoIP) et bénéficier de tarifs 
de communications internationales très compétitifs. 
 
PCCI fournit un service client global, à haute valeur ajoutée, passant par la réduction des coûts, la conservation 
de clients et l’accroissement du Revenu Moyen par Client (ARPU). Les tarifs de PCCI sont de 20% à 40% moins 
chers que ceux pratiqués en France. Mais son directeur général estime que premier critère pris en compte par 
ses clients est la qualité des prestations et la confiance basée sur la sécurité et la confidentialité des données.  
 
Ses  opérations  sont  menées  en  français,  anglais  et  diverses  langues  locales  ;  PCCI  dispose  d’une  capacité  de 
traitement de 200 000 appels (entrants et sortants) par jour. 
 
Ses  dirigeants  estiment  que  le  Sénégal  possède  des  avantages  certains  et  très  compétitifs,  tels  que 
l'infrastructure  de télécommunications avec la fibre optique reliant le pays au reste du monde, des ressources 
humaines  hautement  qualifiées  et  un  climat  économique  en  continuelle  croissance.  Une  fois  recrutés,  les 
employés de PCCI sont formés dans un accent français neutre et surtout sur une connaissance générale de la 
France.  Au  terme  de  sa  formation,  l’employé  est  capable  de  reconnaître  les  différents  accents  régionaux  en 
France. Les coûts de formation sont entièrement supportés par PCCI du fait de l’inexistence de structures de 
formation ciblant ce type de profil (téléacteurs) et de l’inexistence de fonds à frais partagés. 
 
De nombreux opérateurs et FAI, tels que France Telecom (Orange Mobile, Orange Internet), Orange Sonatel, 
Neuf SFR, AOL, Telecom Italia (Alice), Deutsch Telecom (Club Internet) MTN Côte d’Ivoire, sont partenaires de 
PCCI.  
 
Fort  de  cette  expérience,  PCCI  affirme  aujourd’hui  sa  volonté  d’accompagner  les  opérateurs  de  téléphonie, 
leaders  du  continent  africain,  dans  le  développement  de  leur  Relation  Client,  avec  une  possibilité  de  rachat 
exploitation – Buy, Own, Operate – de call centres internalisés. 
 

Bénin : 
 
Le Bénin s’est également investi (de façon plus récente) dans les centres d’appels. Il y’a aujourd’hui 
trois centres d’appels (deux à capitaux étrangers et un détenu par des nationaux). Conscient de ce 
potentiel,  le  gouvernement  a  élaboré  et  adopté  en  2008  un  document  de  stratégie  nationale  de 
développement  des  TIC  intitulé  Déclaration  de  Politique  Sectorielle  (DPS).  La  vision  exprimée  dans 

 
celle‐ci veut faire du Bénin le quartier numérique de l’Afrique. Le benchmarking réalisé par ce pays 
sur le secteur des Téléservices au Maroc et au Sénégal a montré que le Bénin avait un long chemin à 
parcourir pour être aussi compétitif que ces deux destinations. Néanmoins, au cours de l’année 2009, 
le  Bénin  a  pris  des  mesures  d’amélioration  du  cadre  juridique  et  réglementaire  afin  de  mettre  les 
centres  d’appels  dans  un  environnement  propice  à  leur  développement. La  nouvelle  loi  sur  les 
communications  électroniques  en  cours  d’adoption  vise  à  combler  le  vide  juridique  né  des  TIC 
(signature et contrats électroniques, lutte contre la cybercriminalité, etc.) et à mettre les entreprises 
de  Téléservices  dans  des  conditions  stables  d’exploitation  tout  en  leur  offrant  des  avantages 
douaniers et fiscaux. 
 

Ghana : 
 
Le Ghana s’est lancé dans les Téléservices dès l’an 2000 en accueillant une société (ACS) spécialisée 
dans le traitement à distance des réclamations de sinistres d’une grande société d’assurance établie 
dans plusieurs états des Etats‐Unis. Avec une capacité de 2000 positions, ACS était à l’époque la plus 
importante société de Téléservices en Afrique de l’Ouest. ACS emploie aujourd’hui 1300 personnes 
et compte créer 4000 emplois d’ici 2011. Conscient du potentiel de création d’emplois qu’une telle 
opportunité représentait, le Ghana s’est évertué à mettre en place les conditions d’émergence d’une 
économie des TIC. Les autorités prévoient créer 40.000 emplois d’ici les cinq prochaines années. Le 
Ghana ambitionne en effet de devenir la porte d’entrée de l’externalisation en Afrique. Mais il doit 
faire face à un certain nombre de contraintes :  
(i) le manque de ressources qualifiées est la principale contrainte à cette expansion : en effet il 
existe très peu d’écoles de formation sur ces nouveaux métiers malgré le fait que l’essentiel 
des  emplois  à  créer  nécessiteront  une  faible  qualification,  encore  faudrait‐il  les  former.  Le 
gouvernement a mis en place un fonds à frais partagé de $3.000.000 US qui a déjà permis de 
former plus d’un millier de personnes6.  
(ii) L’accès à des locaux fonctionnels est une autre contrainte mentionnée par les investisseurs. 
Les  autorités  ghanéennes  ont  pris  des  dispositions  pour  faciliter  l’accès  à  la  terre  en 
aménageant des sites spécialement dédiés aux entreprises exportatrices avec des avantages 
fiscaux très incitatifs. Il y’a un projet de construction de trois parcs TIC à Tema, Akuapen et 
dans la région centrale pour accueillir les entreprises de Téléservices.  
(iii) Connectivité :  bien  que  les  entreprises  de  Téléservices  puissent  accéder  sans  difficultés  aux 
satellites,  l’accès  au  câble  sous‐marin  SAT3  reste  néanmoins  sous  le  contrôle  d’un  seul 
opérateur  ce  qui  constitue  une  contrainte  majeure.  Mais,  selon  les  autorités,  le  Ghana  va 
bénéficier  de  quatre  câbles  sous‐marins  qui  viendront  concurrencer  le  câble  existant  à 
travers les projets ACE, WACS, GLO ONE, MAIN ONE7 qui sont tous en cours de déploiement 
et qui vont relier ce pays à l’Europe. 
(iv)  La  protection  des  données.  Nombre  d’outsourceurs  étrangers  ne  sont  pas  encore  prêts  à 
transférer leurs données  confidentielles en Afrique  pour des raisons de sécurité. Le  Ghana, 
conscient  de  ce  fait,  est  en  train  de  d’améliorer  son  cadre  juridique  afin  d’y  inclure  des 
dispositions législatives et réglementaires de protection des données privées.  
                                                            
6
 En 2005 le Ghana a créé le GMIC (Ghana Multimedia Incubator Center) qui forme les jeunes ghanéens sur les 
nouveaux métiers nés de l’externalisation. 
7
  

 
 
Le Ghana compte aujourd’hui une vingtaine d’entreprises se positionnant dans les Téléservices (BPO 
/ ITES). Ces entreprises se regroupent au sein de l’association GASSCOM (Ghana Association Software 
and IT Services Companies) qui est devenue un interlocuteur majeur des autorités publiques et des 
partenaires au développement.  
 
ACS GHANA : 
 
Créée en 1988 aux Etats‐Unis (Dallas, Texas), ACS (membre de Fortune 500) est devenu le leader mondial de 
l’externalisation avec plus de 100 clients dans le monde et dispose de plus de 500 bureaux et filiales à travers le 
monde  (Etats‐Unis,  Belgique,  France,  Allemagne,  Ghana,  Ireland,  Italie,  Pays  Bas,  Pologne,  Espagne,  Suisse, 
Grande Bretagne et Emirats Arabes Unis, Mexico, Guatemala). ACS emploie 74.000 personnes.  
 
C’est en l’an 2000 qu’ACS a fait le pari de créer une filiale en Afrique en s’installant au Ghana par la création de 
2000 positions de téléacteurs. Avec 60 emplois créés en 2000, ACS projetait de créer 5000 emplois en 2005. 
Malheureusement  les  nombreuses  contraintes  de  l’environnement  ne  lui  ont  pas  permis  d’atteindre  cet 
objectif.  Aujourd’hui  ACS  compte  1.300  employés  au  Ghana  et  compte  en  créer  4.000  d’ici  2001  grâce  aux 
nouvelles  dispositions  prises  par  les  autorités  ghanéennes  visant  la  mise  en  place  d’un  cadre  juridique  plus 
approprié.  
 
ACS  a  eu  le  mérite  d’avoir  donné  le  signal  en  attirant  dans  son  sillage  près  d’une  vingtaine  d’entreprises  de 
Téléservices. Le gouvernement compte sur cette tendance pour créer à terme plus de 40.000 emplois chez les 
jeunes.  
 
ACS Ghana s’est spécialisé dans le traitement des données à distance dans le secteur des télécommunications, 
de la santé et des assurances.  

Le rapport GSLI révèle que les pays africains ont amélioré leur visibilité en matière de délocalisation des services 
de TI. Les principaux pays africains présents dans le top 50 du classement proposé par le rapport GSLI sont8: 

Classement GSLI   Pays  
25  Maurice 
26  Tunisie 
27  Ghana 
31  Afrique du Sud 
36  Maroc 
39  Sénégal 
 
Source: 2007 Indice d’A.T. Kearney de Localisation Mondiale des Services

Ce  rapport  a  analysé  et  identifié  les  avantages  comparatifs  des  pays  africains  en  tant  que  destination  de 
délocalisation ainsi qu’il suit: 

ƒ l’Ile Maurice, la Tunisie et le Maroc sont aptes à satisfaire les marchés francophones.  
ƒ l’Ile Maurice et la Tunisie bénéficient d’environnement des affaires favorables.  
ƒ les  atouts  du  Maroc  et  du  Sénégal  se  situent  au  niveau  des  coûts  réduits  et  des  populations 
conséquentes. 
ƒ Le Ghana constitue une localisation anglo‐saxonne à bas coûts. 
ƒ L’atout de l’Afrique du Sud émane des améliorations effectuées sur l’environnement politique et sur la 
qualité des infrastructures 
                                                            
8
A.T. Kearney (2007), Indice de Localisation Mondiale des Services, pp. 5-7

 
 
Le  classement  est  effectué  sur  la  base  des  critères  suivants :  attractivité  financière,  disponibilité  et 
compétences  des  ressources  humaines  (y  compris  les  aptitudes  professionnelles  en  TI), 
environnement  des  affaires ;  les  coûts  d’indemnisation  et  la  relative  expérience  des  analystes 
chargés de l’externalisation des processus d’entreprise dans des sites délocalisés. 
 
 Le rapport GSLI fournit davantage d’éléments d’appréciation sur le classement des pays sur la base 
de trois facteurs cruciaux qui font d’un pays une bonne destination d’externalisation: (a) Attractivité 
financière  ;  (b)  Disponibilité  et  compétences  des  ressources  humaines ;  (c)  Environnement  des 
affaires. Un examen de cette liste de facteurs révèle qu’en réalité, sur la seule base de « l’attractivité 
financière »,  les  pays  africains  tels  que  le  Ghana,  la  Tunisie  et  le  Sénégal,  surclassent  ou  rivalisent 
avec  les  toutes  meilleures  destinations  d’externalisation  comme  par  exemple  l’Inde,  la  Chine  et  la 
Malaisie. Le classement en termes d’« environnement des affaires » est également comparable entre 
ces  pays.  Cependant,  le  domaine  dans  lequel  les  pays  africains  sont  nettement  surclassés  est  celui 
relatif à « Disponibilité et compétences des ressources humaines ». Les tableaux ci‐après proposent 
une comparaison de ces facteurs. 

Tableau: Classement des pays africains dans le GSLI 20079

Pays Attractivité Disponibilité et Environnement
financière compétences des des affaires
ressources
humaines

Ghana 3,3 0,9 1,3

Maurice 2,8 1,0 1,6

Tunisie 3,0 0,9 1,5

Afrique du Sud 2 1,2 1,6

Maroc 2,9 0,9 1,3

Sénégal 3,2 0,8 1,1

 
Un  autre  rapport  intéressant  qui  analyse  le  niveau  de  préparation  des  pays  par  rapport  aux  TI  est 
l’indicateur NRI (Global Network Readiness Index) du Forum Economique Mondial, qui analyse à quel 
point  les  pays  sont  préparés  à  l’utilisation  effective  des  Technologies  de  l’Information  et  de  la 
Communication  (TIC)  selon  trois  critères:  (i)  les  affaires  au  sens  large,  le  cadre  réglementaire  et 
infrastructurel  des  TIC ;  (ii)  le  niveau  de  préparation  des  trois  principaux  acteurs  –  les  individus,  le 
secteur privé et le secteur public – à recourir et à tirer partie des TIC ; (iii) ainsi que leur utilisation 
effective  des  toutes  récentes  technologies  de  l’information  et  de  la  communication  disponibles10. 
Selon  l’indice  NRI  du  Forum  Economique  Mondial,  la  Tunisie,  1er  pays  africain,  occupe  le  35e  rang 
mondial et fait même mieux que l’Inde (50e) et la Chine (57e)11. Parmi les autres pays faisant partie 

                                                            
9
A.T. Kearney, GSLI 2007
10
 http://www.weforum.org/en/me5dia/Latest%20Press%20Releases/GITRreport2007_2008. 
11
 Selon le classement de l’indice NRI du Forum Economique Mondial, le Danemark constitue l’économie la
plus resautée au monde suivi de la Suède, de la Suisse, des Etats-Unis, de Singapour, de la Finlande, des Pays-

 
des 127 ayant fait l’objet de cette analyse, l’on retrouve l’Afrique du Sud (51e), l’Ile Maurice (54e), Le 
Maroc (74e), le Sénégal (85e), le Kenya (92e), le Nigeria (94e), la Tanzanie (100e), la Zambie (112e), le 
Cameroun (118e), le Zimbabwe (125e), le Burundi (126e) et le  Tchad (127e)12. En d’autres termes, 
malgré le classement honorable de certains pays africains, bon nombre de pays souhaitant améliorer 
leur  attractivité  doivent  encore  faire  des  efforts  au  niveau  national  sur  l’usage  pour  créer  les 
conditions d’éclosion des TIC. 
 
Le rapport GLSI montre que l’expansion et la diversification des entreprises de Téléservices sur une 
certaine période de temps présente souvent des avantages économiques directs et indirects. Si une 
destination « à bas coûts » attire l’investissement dans le domaine de l’externalisation, il est tout de 
même intéressant de noter que la croissance qui en résulte débouche très souvent sur des  salaires 
plus  élevés  et  de  meilleures  normes  d’emploi.  Techniquement  parlant,  cela  équivaudrait  à  une 
dilution de l’avantage relatif aux « bas coûts » du pays en question. Cependant, comme nous l’avons 
observé dans le cas de l’Inde, la Chine et les Philippines ainsi que pour plusieurs autres destinations 
de  délocalisation,  l’augmentation  des  salaires  accompagnée  d’une  croissance  du  volume  des 
compétences, ont offert à ce secteur davantage d’opportunités d’expansion13.  
 
En  fait,  le  rapport  GSLI  fait  remarquer  que  si  l’on  veut  maintenir  et  renforcer  durablement  sa 
compétitivité,  il  faut  développer  les  compétences,  investir  dans  les  infrastructures  et  assainir 
l’environnement  réglementaire ;  et  surtout  ne  pas  tenter  de  contrôler  les  salaires.  Le  rapport  du 
PNUD  sur  les  pays  d’Asie  et  du  Pacifique  débouche  sur  une  conclusion  similaire.  Il  indique 
notamment que l’externalisation réalisée par les multinationales telles que GE et IBM dans des pays 
comme l’Inde et la Chine a été accompagnée d’un important mouvement vers la hausse des niveaux 
de salaire, ce qui réduit la tentation des travailleurs spécialisés à l’émigration14. 
 
Un rapport de la CNUCED révèle que les femmes vivant dans les pays en développement s’orientent 
de plus en plus vers le commerce électronique et l’Internet comme moyen de générer des revenus et 
de  gagner  du  temps  et  réduire  leurs  coûts  tout  en  assumant  leurs  responsabilités  familiales15.  Ce 
rapport estime que les femmes dans certains pays d’Asie et d’Amérique latine occupent plus de 20% 
des emplois professionnels dans les services d’aide à la programmation en raison des flexibilités que 
ce secteur présente16. 
 

II. Des conditions à remplir pour accéder durablement à cet 
important marché mondial 
• Une  politique  nationale  cohérente  de  développement  des  TIC :  au  cours  des  dix  dernières 
années,  on  a  vu  un  nombre  croissant  de  pays  africains  élaborer  leur  stratégie  nationale  de 

                                                                                                                                                                                          
Bas, de l’Islande, de la Corée et de la Norvège:
http://www.weforum.org/en/media/Latest%20Press%20Releases/GITRreport2007_2008. 
12
 Id. 
13
 Id. 
14
 PNUD, “Selling Services Across Frontiers”, Chapitre 5 du Rapport 2006 sur le Développement Humain en Asie-Pacifique.
15
 CNUCED, Rapport sur le Commerce Electronique et le Développement, 2002 (UNCTAD/SDTE/ECB/2). 
16
 Id. 

 
 développement  des  TIC  sous  forme  d’un  plan  national  respectant  les  normes  du  cadre 
logique. Cette situation montre une prise de conscience des décideurs sur le rôle clé que les 
TIC peuvent jouer dans divers secteurs économiques et sociaux du pays. 
• Une politique nationale de développement de secteurs de services de base répondant aux 
besoins  du  marché  d’externalisation :  les  entreprises  de  Téléservices  qui  répondent  aux 
besoins du marché mondial d’externalisation fonctionnent sous forme de grappe autour de 
laquelle gravite tout un ensemble de services de base nécessaire à leur fonctionnement. Le 
pays doit disposer de centres de formation capables de fournir une main‐d’œuvre qualifiée 
et  en  nombre  suffisant  pour  répondre  aux  exigences  du  marché  international.  Le  pays  doit 
également faire face aux besoins croissants nés de l’émergence de nouveaux métiers comme 
les téléacteurs. Parmi les services de base il y’a les locaux adéquats qui constituent souvent 
un casse‐tête pour les entreprises de Téléservices qui veulent s’installer dans le pays,  
• Le  développement  de  ressources  humaines :  les  pays  de  l’Afrique  subsaharienne  n’ont  pas 
encore  atteint  le  niveau  d’externalisation  les  amenant  à  développer  une  masse  critique  de 
certaines compétences métiers comme des comptables ou des informaticiens pour répondre 
à  la  demande  mondiale.  Pour  l’heure,  les  entreprises  de  Téléservices  se  cantonnent  aux 
centres  d’appels  qui  forment  leurs  propres  téléacteurs  avec  quelques  rudiments  de 
marketing. Avec l’évolution du secteur vers des services à plus haute valeur ajoutée, les pays 
auront  besoin  de  développer  de  véritables  filières  de  formation  sur  les  métiers  qui  font 
l’objet d’externalisation par les entreprises du Nord. 
• Le  développement  d’infrastructures  TIC  (haut  débit,  accessibles,  coûts  compétitifs,  etc.) : 
dans le domaine des téléservices, la qualité des infrastructures se mesure par l’existence ou 
non  d’une  large  bande  passante,  leur  accessibilité  et  la  faiblesse  de  leurs  coûts.  Si  ces 
conditions ne sont pas remplies, de nombreuses opportunités pourront échapper au pays. En 
effet, il y’a un nombre croissant de services à distance qui nécessitent un haut débit comme 
le  support  technique  qui  requiert  un  excellent  réseau  de  communication.  D’autres  services 
exigent un niveau de compétitivité élevé comme les centres d’appels où la concurrence est 
très rude sur les prix.   
• Une  réforme  du  cadre  réglementaire  (protection  des  données) :  le  développement  des 
téléservices  s’est  accompagné  d’un  transfert  massif  de  données  sensibles  des  pays 
développés  (donneurs  d’ordres)  au  pays  d’accueil  de  l’externalisation.  Il  en  est  résulté  un 
accroissement  des  risques  portant  sur  la  confidentialité  des  données17.  La  Commission 
Européenne a donc pris des dispositions législatives interdisant le transfert des données vers 
les pays ne disposant pas cadre juridique protégeant les données privées et réprimant le non 
respect  de  confidentialité.  Les  pays  africains  qui  veulent  offrir  certains  services  à  distance 
portant  sur  le  traitement  des  données  devront  donc  se  conformer  à  ces  nouvelles 
exigences18. 
• Des  conditions  d’accueil  propices  aux  investissements  directs  étrangers :  les  investisseurs 
doivent  disposer  de  locaux  adéquats  et  à  des  tarifs  compétitifs.  Certaines  entreprises  de 
téléservices  notent  parmi  leurs  contraintes  la  difficulté  de  trouver  des  locaux  adéquats 
                                                            
17
 Il y’a quelques années des banques londoniennes ont vu les données de leurs clients circuler à travers la 
presse. La fuite venait d’une entreprise de téléservices en Inde auprès de laquelle elles avaient externalisé le 
traitement de ces données. Or ces banques n’avaient aucun moyen de recours du fait que ces données 
n’étaient pas protégées par la juridiction indienne. 
18
 Le Sénégal et le Bénin ont modifié leur cadre juridique dans ce sens. 

 
 capables  d’accueillir  des  centaines  voire  des  milliers  de  positions  de  téléacteurs.  En  plus  le 
coût  exorbitant  des  loyers,  dû  à  la  surenchère  immobilière,  grève  la  compétitivité  du  pays 
d’accueil. Ce phénomène a été constaté au bénin, au Ghana et au Sénégal. A l’instar des pays 
du  Maghreb,  il  conviendrait  de  créer  des  parcs  technologiques  ou  technopoles  qui 
accueilleraient les entreprises de téléservices nouvellement créées. Ces technopoles seraient 
dotées  de  toutes  les  infrastructures  (connectivité,  viabilisation)  pour  les  rendre  attrayantes 
aux  investisseurs.  En  outre,  les  entreprises  agréées  pourraient  bénéficier  de  services  de 
guichet unique où elles pourraient effectuer toutes leurs formalités administratives. 

Pour résumer, les déterminants du marché d’externalisation peuvent être résumés ainsi : 

• Une main‐d’œuvre disponible, compétente, de qualité et peu chère 
• Un  système  éducatif  capable  de  fournir  en  quantité  et  à  temps  des  compétences  sur  les 
métiers de Téléservices 
• Un secteur TIC fort, dynamique et tourné vers l’exportation 
• Des infrastructures de télécommunications de qualité (bande passante suffisante) 
• Des tarifs de communication compétitifs 
• Une énergie disponible et de qualité 
• Une politique d’incitation et d’appui gouvernemental 
• Un environnement des affaires propice aux Téléservices. Le pays devra faire un effort pour 
améliorer son classement dans « Doing Business » 
• Une  législation  protégeant  les  données  et  la  propriété  intellectuelle  et  conforme  aux 
exigences des marchés extérieurs 
• Un système approprié de régulation du secteur des télécommunications et de l’Internet 
 

III. Les atouts des pays africains 
• Un avantage comparatif sur les coûts de main‐d’œuvre par rapport à l’Europe. Ce coût est un 
rapport de 10 à 1. Cette condition est remplie par la plupart des pays de l’Afrique de l’Ouest. 
Bien que cette condition soit nécessaire, elle n’est pas suffisante. 
• Un  potentiel  élevé  en  RH  qualifiées  avec  une  population  importante  d’étudiants  à  la 
recherche  d’un  emploi.  En  Afrique  de  l’Ouest,  la  plupart  des  pays  connaissent  un  chômage 
chronique  qui  frappe  particulièrement  les  jeunes.  Il  s’y  ajoute  qu’un  nombre  croissant  de 
diplômés  de  l’enseignement  supérieur  arrive  chaque  année  sur  le  marché  de  l’emploi  sans 
trouver du travail. Ces diplômés (niveau maîtrise et troisième cycle) acceptent généralement 
les  postes  de  téléacteurs  qui  ne  nécessitent  pas  au  niveau  de  qualification  élevé.  Les 
entreprises  de  téléservices  trouvent  donc  là  des  ressources  qui  peuvent  être  opérationnels 
avec une courte formation. 
• Une appartenance à l’espace francophone et anglophone : la communauté de langue facilite 
une  meilleure  compréhension  et  une  meilleure  communication  entre  les  pays  du  Nord  et 
l’Afrique  de  l’Ouest.  C’est  ainsi  que  les  pays  africains  d’expression  française  trouvent 
naturellement  un  marché  auprès  des  pays  développés  francophones  tandis  que  les  pays 
d’Afrique  anglophones  travaillent  généralement  avec  les  pays  développés  du 

 
 Commonwealth.  Mais  ce  clivage  tend  à  être  de  moins  en  moins  net  du  fait  qu’un  nombre 
croissant de pays francophones tendent à cultiver le bilinguisme19.   
• La  proximité  de  l’Europe  avec  l’existence  de  nombreux  vols  directs  avec  les  principales 
capitales  européennes.  Cette  proximité  encourage  les  investisseurs  européens  à  effectuer 
des  déplacements  fréquents  vers  le  pays  d’externalisation,  ce  qui  sous‐entend  que  ce  pays 
devra faire des efforts pour faire baisser les tarifs du transport aérien. 
• La connexion au câble sous‐marin SAT3 qui apporte un accès haut débit à Internet. A défaut 
de  procéder  au  dégroupage  de  l’accès  à  Internet  par  ce  câble,  les  pays  africains  devront 
inciter  l’opérateur  historique  à  fixer  des  tarifs  compétitifs  (vis‐à‐vis  des  autres  concurrents 
africains) mais également à remplacer les fils de cuivre du dernier kilomètre par de la fibre 
optique.  
• Les projets de câbles sous‐marins en cours de réalisation et introduisant une concurrence qui 
pourrait  être  bénéfique  aux  entreprises  de  Téléservices.  Ces  câbles  visent  en  effet  à 
connecter tous les pays du continent au reste du reste du monde avec une très large bande 
passante et constitueront une alternative aux câbles existants. 
• La  possibilité  de  tirer  profit  du  décalage  horaire  entre  l’Afrique  et  l’Europe  d’une  part  et 
l’Amérique du Nord (Canada) d’autre part et optimiser les investissements par une rotation 
du personnel (équipes par quart).  
• La possibilité de saisir les nouvelles opportunités offertes par des pays comme l’Inde qui se 
positionnent  de plus en plus dans l’externalisation des services à plus haute valeur ajoutée 
(du fait notamment de la montée des coûts salariaux de la classe moyenne) et qui cherchent 
à sous‐traiter les activités à faible valeur ajoutée et hautement intensives en main‐d’œuvre.  

IV.Les faiblesses des pays africains 
• Les  coûts  de  main‐d’œuvre  sont  généralement  plus  élevés  que  ceux  des  pays  asiatiques 
(Inde,  Chine,  Philippines,  Malaisie).  Cependant  des  pays  comme  l’Inde  sont  en  train  de 
perdre leur avantage comparatif sur les coûts dû à un accroissement des salaires.  
• La  main‐d’œuvre  africaine  devra  faire  preuve  de  plus  de  rigueur  professionnelle.  Elle  n’est 
pas souvent disponible20 (absentéisme) et devra augmenter ses compétences pour se mettre 
au niveau de celle des pays concurrents. 
• Les  coûts  de  communication  par  Internet  restent  encore  élevés  par  rapport  aux  pays  de 
L’Afrique du Nord. Il s’agit essentiellement des coûts d’accès au backbone souvent contrôlé 
par un seul opérateur. Malgré la suppression du monopole par l’Etat, l’opérateur historique 
continue d’exercer en situation de monopole dû au contrôle exclusif de l’accès au câble sous‐
marin21. 
• Le retour sur investissements (ROI) des investisseurs européens peut être plus long à obtenir 
à  cause  d’une  lente  montée  en  charge  causée  par  la  durée  de  formation  des  téléacteurs 
africains notamment, pour la zone francophone, le temps qu’il faut pour qu’ils aient l’accent 
français, suisse, belge et canadien. Les pays anglophones devront également fournir le même 
effort concernant les marchés américain et anglais. 
                                                            
19
 Au Sénégal il y’a une prolifération d’écoles bilingues et de nombreux étudiants poursuivent leurs études dans 
les pays anglophones (Etats‐Unis, Canada, Grande Bretagne). Ainsi certaines entreprises de téléservices 
travaillent pour des clients francophones et anglophones. 
20
 Ce type de contraintes a été mentionné par les entreprises de téléservices pendant l’enquête. 
21
 C’est le cas notamment du Sénégal où la SONATEL contrôle le nœud d’accès au câble SAT3. 

 
 V. Les services qui peuvent faire l’objet d’externalisation  
Les  pays  africains  peuvent  offrir  de  nombreux  services  de  base  à  travers  les  Téléservices,  il  s’agit 
notamment de (cf classification de l’OMC) :  

• SERVICES FOURNIS AUX ENTREPRISES : 
o Services professionnels : 
ƒ Services juridiques 
ƒ Services comptables, d’audit et de tenue de livres 
ƒ Services de conseil fiscal 
ƒ Services d’architecture 
o Services informatiques et services connexes : 
ƒ Services de consultation en matière d’installation de matériels informatiques 
ƒ Services de réalisation de logiciels 
ƒ Services de traitement de données 
ƒ Services de base de données 
o Services de recherche et développement : 
ƒ Services de R&D en sciences sociales et humaines 
o Autres services fournis aux entreprises : 
ƒ Services de publicité 
ƒ Services d’études de marché et de sondages 
ƒ Services de conseils en gestion 
ƒ Services connexes aux services de consultation en matière de gestion 
ƒ Services de placement et de fourniture de personnel 
ƒ Services  connexes  de  consultation  et  de  recherches  scientifiques  et 
techniques 
• SERVICES DE COMMUNICATION : 
o Services de télécommunications : 
ƒ Services de circuits loués privés  
ƒ Services de courrier électronique 
ƒ Services d’audio‐messagerie téléphonique 
ƒ Services  directs  de  recherche  d’informations  permanente  et  de  serveur  de 
base de données 
ƒ Services de conversion de codes et de protocoles 
ƒ Services de traitement direct de l’information et/ou de données  
o Services audiovisuels : 
ƒ Services de production et de distribution de films cinématographiques et de 
bandes vidéo 
ƒ Services de radio et de télévision 
• SERVICES FINANCIERS : 
o Tous les services d’assurance et relatifs à l’assurance 
o Services bancaires et autres services financiers (à l’exclusion de l’assurance) : 
ƒ Tous services de règlement et transferts monétaires 
ƒ Opérations pour compte propre ou pour compte de clients 
ƒ Services de conseil et autres services financiers auxiliaires (cote de crédit et 
analyse financière, recherche et conseil en investissements et en placements 

 
 et  conseils  en  matière  d’acquisitions,  de  restructurations  et  de  stratégies 
d’entreprises  
ƒ Fournitures  et  transferts  d’informations  financières,  et  traitement  de 
données financières et logiciels y relatifs 
• SERVICES RELATIFS AU TOURISME ET AUX VOYAGES : 
o Services d’agences de voyages et d’organisateurs touristiques 
o Services de guides touristiques 
 
Pour chacun de ces services, les pays africains devront développer des compétences sur les métiers 
de base afin de saisir les opportunités d’externalisation. Pour les services financiers par exemple, les 
compétences sur les métiers de banquier qui peuvent être externalisés devront être développées au 
niveau national. Il en est même du secteur de l’assurance.  
 
Pour fonctionner correctement et être compétitif, les entreprises de Téléservices ont besoin d’autres 
services qui les appuient de façon transversale. Il s’agit notamment de : 
 
• SERVICES  DE  COMMUNICATION :  les  entreprises  de  Téléservices  qui  s’installent  en  Afrique 
ont besoin de services de communication qui sont indispensables à leur fonctionnement et à 
leur compétitivité. Il s’agit en l’occurrence des liaisons spécialisées (circuits loués privés CPC 
7522,  services  d’échange  électronique  de  données  CPC  7523,  services  de  téléphone  CPC 
7521) 
 
• SERVICES  FINANCIERS :  comme  tous  les  autres  secteurs  d’activités  économiques,  les 
entreprises  de  Téléservices  ont  besoin  d’un  système  à  court,  moyen  et  long  terme  de 
financement approprié. Du fait que les clients étrangers ne paient qu’après services faits et 
parfois  plusieurs  mois  après  (notamment  pour  les  services  basés  sur  les  résultats),  les 
entreprises de Téléservices se retrouvent avec un important besoin en fonds de roulement 
qui pourrait être pris en charge par le système bancaire local. Au niveau des investissements, 
les  banques  considèrent  généralement  que  le  secteur  des  TIC  comporte  un  risque  élevé. 
Cette  perception  peut  s’avérer  objectif  dans  la  mesure  où  l’investisseur  ne  peut  nantir 
l’équipement financé du fait que celui‐ci peut être obsolète en l’espace de deux années alors 
que  la  durée  de  remboursement  peut  s’étaler  sur  cinq  ans  par  exemple.  Mais  cette 
perception est souvent subjective à cause de la méconnaissance du système bancaire de ce 
secteur des TIC caractérisé par des cycles d’innovation très courts. On a noté dans la sous‐
région que ce sont surtout les banques régionales d’investissement (BOAD) qui financent ce 
secteur d’activités22. 
 
• SERVICES  D’EDUCATION :  les  Téléservices  ont  fait  naître  l’émergence  de  nouveaux  métiers 
(téléacteurs  par  exemple)  que  les  entreprises  sont  obligées  de  former  faute  de  l’existence 
d’institutions locales de formation offrant des programmes de formation adaptés. Ce coût de 
formation vient grever les coûts de démarrage des entreprises de Téléservices.   
 
                                                            
22
 La BOAD a financé pour un montant de 2 milliards de Fcfa la phase d’extension de PCCI, le plus grand centre 
d’appel du Sénégal. C’est également la BOAD qui a financé le premier centre d’appels à capitaux locaux du 
Bénin. 

 
 VI.Comment l’AGCS et l’APE peuvent contribuer à l’ouverture du 
marché mondial et européen des Téléservices? 
 
Pour mesurer toute la dimension de l’accès au marché des Téléservices, il est important de distinguer 
la fourniture de services par voie électronique (e‐services) et la fourniture de services classiques. La 
fourniture  d’e‐services  a  fait  l’objet  de  longues  discussions  au  sein  de  l’OMC  au  cours  des  dix 
dernières années sous le thème du commerce électronique.  
 
Les  restrictions  concernant  le  traitement  national  et  l’accès  au  marché  pour  les  modes  1  et  2  ne 
visent  pas  à  priori  la  fourniture  électronique,  mais  traduisent  le  peu  d’empressement  général  des 
Membres  de  l’OMC  à  autoriser  la  fourniture  transfrontières  de  certains  services  fortement 
réglementés. La possibilité, du point de vue technologique, de fournir d’un pays à l’autre, par la voie 
électronique,  davantage  de  services  et  sur  une  échelle  plus  importante  a  augmenté  le  coût  de  ces 
restrictions (en termes de pertes commerciales potentielles) et a renforcé les pressions en faveur de 
leur réduction. Une étude de l’OCDE23 a examiné les engagements de Membres au titre de l’AGCS et 
constaté  un  écart  entre  ces  engagements  et  le  régime  effectivement  applicable  au  commerce 
électronique des services et au commerce classique.  
 
• L’expérience des pays comme l’Inde, ainsi que celle des pays africains, couplées à la 
potentielle  demande  pour  ces  services  dans  l’UE,  offrent  une  base  suffisante  pour 
considérer le potentiel des entreprises de Téléservices comme un important moyen 
d’élargir le commerce des services, par le biais des négociations de l’APE.  
• AGCS :  
o Donner  à  la  communauté  internationale  un  signal  fort  de  stabilité  d’un 
environnement juridique propice aux investissements. 
o En prenant des engagements sur le mode 3 sur tous ou parties des services de base 
ci‐dessus  énumérés,  le  pays  donne  une  garantie  aux  investisseurs  étrangers  qu’ils 
peuvent venir opérer dans ces services pour le marché d’exportation. 
o Le pays peut également adresser des requêtes d’accès au mode 1 aux pays étrangers 
dont  la  législation  est  contraignante  pour  les  prestataires  de  services  basés  dans  le 
pays. 
• APE : un accord bien négocié peut procurer les avantages suivants aux pays de l’Afrique de 
l’Ouest :   
o Pénétration du marché européen qui est le principal marché‐cible des pays africains ; 
o Mesures  d’accompagnement  (aide  au  commerce)  visant  à  renforcer  les  capacités 
d’offres et à lever d’éventuelles contraintes à la pénétration du marché européen ; 
o Attrait  d’investisseurs  européens  en  favorisant  le  partenariat  avec  les  investisseurs 
locaux ; 
o Levée des contraintes d’accès au marché ; 
o Adaptation  du cadre juridique et réglementaire aux exigences  du marché européen 
(protection des données et respect de la propriété intellectuelle) ; 

                                                            
23
 Réglementation des services offerts par voie électronique. OCDE Sept 2003 ; 

 
 o Règle d’origine pas trop restrictive : l’Inde peut venir sous‐traiter en Afrique certaines 
activités  de  Téléservices  pour  lesquelles  ses  coûts  de  main‐d’œuvre  ne  sont  plus 
compétitifs  (à  cause  de  l’augmentation  tendancielle  des  salaires  de  la  classe 
moyenne). Il faudrait alors éviter que les pays de l’Union Européenne n’exhibent une 
clause  de  règle  d’origine  imposant  que  seuls  les  services  offerts  par  les  entreprises 
dont les capitaux sont majoritairement détenus par les nationaux du pays ou par les 
ressortissants de l’UE seront qualifiés dans le cadre de l’APE.  

Pour saisir toutes les opportunités des Téléservices, les pays d’Afrique se trouvent face à une série 
d’options dans le processus des offres et requêtes. Dans le cas des offres, les pays devront s’assurer 
que  les  services  de  base qui  seront  exportés  à  travers  les  Téléservices  sont  disponibles  au  niveau 
national et qu’ils ne font l’objet d’aucun obstacle d’entrée sur le marché européen selon mode 1. Il 
leur faut donc une politique claire en matière d’offres et de requêtes. 
 
Au niveau des offres : 
1. s’engager à ouvrir leur marché dans les secteurs où l’offre de services est faible faute d’une 
concurrence  qui  pourrait  dynamiser  ces  secteurs  en  améliorant  la  qualité  des  prestations 
tout en assurant des tarifs compétitifs. Cela signifie que les pays devront mettre en place un 
cadre réglementaire adéquat et un système de régulation qui veille au respect du libre jeu de 
la concurrence.  
2. S’engager à ouvrir les secteurs de services qui supportent les entreprises de Téléservices et 
qui  sont  nécessaires  à  leur  bon  fonctionnement.  Les  pays  devraient  ainsi  favoriser 
l’émergence  de  structures  de  formation  sur  les  nouveaux  métiers  qu’exige  le  marché 
international  de  l’externalisation.  L’ouverture  du  secteur  des  services  d’éducation  et  de 
formation professionnelle pourrait favoriser l’installation d’institutions du Nord, spécialisées 
dans  la  formation  sur  les  métiers  de  Téléservices  (téléacteurs,  télé‐développement  de 
logiciels,  etc.)  qui  font  légion  dans  les  marchés  d’externalisation.  Les  sortants  de  ces 
structures  de  formation  pourront  alors  répondre  à  une  demande  des  entreprises  de 
Téléservices qui se fait de plus en plus pressante. 
 
Au niveau des requêtes : 
1. identifier  les  services  de  base  du  marché  d’exportation  pour  lesquels  il  y’a  des  contraintes 
d’accès au marché et/ou de traitement national.  
2. Elaborer un argumentaire solide et adresser des requêtes aux pays concernés (AGCS). Dans le 
cas  des  APE,  échanger  avec  les  autres  pays  au  niveau  communautaire  et  inclure  cette 
requête dans les négociations en cours.  
 

VII. Avantages et risques pour les pays africains 
 

Les avantages que les pays africains peuvent tirer des Téléservices 
• Création d’emplois (4.000 au Sénégal) et redistribution de revenus 
• Amélioration de la Balance des Paiements (accroissement des recettes d’exportation) 
• Augmentation  du  nombre  et  du  niveau  de  qualification  pour  faire  face  à  l’émergence  des 
nouveaux métiers 
• Enrichissement du système éducatif avec l’émergence d’écoles ou de nouveaux programmes 
de formation sur les nouveaux métiers 

 
 • Emergence  de  nouveaux  services  au  niveau  national  (centres  d’appels,  développement  de 
logiciels adaptés, etc.) 
• Un  environnement  des  affaires  amélioré  et  procurant  des  avantages  compétitifs  aux 
entreprises du pays. Possibilité d’améliorer son score dans le classement Doing Business de la 
Banque  Mondiale  et  en  conséquence,  donner  une  meilleure  visibilité  au  pays  permettant 
d’attirer les investisseurs étrangers 
• Modifier le Code du travail afin de lever toute obligation des entreprises de transformer les 
contrats à durée déterminée (CDD) en contrats à durée indéterminée (CDI) 
• Harmonisation  des  tarifs  de  jour  et  de  nuit  pour  se  conformer  aux  exigences  du  marché 
international qui ne connaît qu’un seul tarif quelle que soit l’heure de prestation.  

Les risques que les pays africains peuvent courir dans les Téléservices 
• Incapacité à améliorer leur compétitivité vis‐à‐vis des pays asiatiques 
• Incapacité  à  répondre  de  façon  durable  aux  exigences  du  marché  international  (coûts  et 
qualité de la main‐d’œuvre, qualité et coût des infrastructures) 
• Inexistence ou insuffisance des mesures d’accompagnement du secteur 
• Incapacité de l’Etat de lever les barrières d’accès au marché international 

VIII. Téléservices et intégration régionale 
Des  décisions  importantes  ont  été  prises  par  les  Chefs  d’Etat  en  vue  d’harmoniser  leurs  politiques 
dans  le  secteur  des  télécommunications  et  des  TIC.  Au  niveau  de  la  CEDEAO,  l’Acte  Additionnel 
d’harmonisation des politiques et du cadre réglementaire du secteur des TIC a été signé le 19 janvier 
2007 par l’ensemble des Chefs d’Etat. 

Il est donc opportun que toute décision d’offre et/ou de requête concernant ce secteur fasse l’objet 
d’une concertation au niveau communautaire. En réalité c’est la destination  Afrique de l’Ouest (ou 
Afrique  Centrale)  qu’il  faudrait  promouvoir  comme  zone  de  destination  de  l’externalisation.  Même 
s’il y’a des pionniers comme le  Ghana, le Sénégal et le Bénin, les autres pays devraient s’organiser 
pour  se  lancer  dans  ce  nouveau  créneau  porteur  de  croissance.  La  destination  Afrique  de  l’Ouest 
pourrait,  à  terme,  avoir  des  retombées  positives  sur  l’ensemble  des  pays  membres  de  la 
communauté.  

 
IX. ANNEXES 

 
Entreprises de Téléservices agréées au code des investissements du 
Sénégal 
Bénéficiaire Produits et services Capital

L'information ; La vente ; La proposition ; La fidélisation ;

La gestion "globale" et interactive de la relation client à
distance ;
1 ADHAO SENEGAL SA Etranger
Les sondages ; le recouvrement ; la formation ; la gestion
de crise ; le conseil , aide à l'achat; l'automatisation de la
relation client

2 ALLO.WOW.COM SARL Centre d'appels National

3 AROBAZ SARL Centre d'appels National

ATI SA (ALLIANCE
Accès haut début à Internet: Réseau privé virtuel pour les
4 TECHNOLOGIE National
entreprises
INFORMATIQUE)

Gestion relation clients à distance, campagne de

5 CALL ME - SA National
télémarketing, télévente, accueil et informations

CATALYST BUSINESS
6 Edition de Cartes à puce e-gouvernement Etranger
SOLUTIONS SUARL
Conception de système de Télévente, réception d'appels,
services s'assistance au téléphone, Hotline, Audit et
7 CDX HYPERTECH SA déploiement de solutions technologiques, études de National
faisabilité de projet de systèmes d'info et
télécommunication, Internet, télémarketing
Traitement, télémarketing d'appels entrants et sortants:
Qualifications de fichiers, appels mystères, hotline, help
8 CENTER VALUE SA Mixte
desk, service après-vente, sondage, statistiques,
réclamations, réservations
Service d'informations en ligne pour l'Ambassade des
CFI SENEGAL SARL
USA (les clients devront via un code inscrit sur une carte
9 (COMPUTER National
prépayée achetée, appeler un numéro et un opérateur leur
FRONTIERS SENEGAL)
fournira les infos) pour les demandes de visa
Marketing téléphonique, Développement informatique à
10 COMPUDEV SARL Etranger
distance
CTMI-UEMOA SA
(Centre de Traitement
11 Cartes traitées, fabriquées, personnalisées National
Monétique Interbancaire
de l'UEMOA)
12 EKOTEL SARL National

Gestion de la relation client, Emissions, Réception

13 ELITELCO SARL d'appels, gestion de hotline technique, télé Etranger
développement…(développement de logiciels offshore)

14 ERICSSON SENEGAL Etranger

15 ETAMIN SARL Etranger
FAMILY
16 INTERNATIONAL Prise de rendez vous; relance commerciale; relance client Etranger
MARKETING SARL

 
 Cartes de retrait / dépôt personnalisées selon la
17 FERLO SA caractéristique de la mutuelle; cartes prépayées pr retrait National
et paiement
GLOBAL OUTSOURCE
18 Edition électronique de documents (factures) National
SERVICES TECH
19 JOUVE SENEGAL SA Magazines Scientifiques, Le Nouvel Observateur etc,, Etranger
JVM INFORMATIQUE hébergements de systèmes informatisés tels que la
20 Mixte
SARL comptabilité, l'intranet et l'extranet, l'imagerie etc…..
Vente de noms de domaines, développement et
21 KHEWEUL.COM National
hébergement de sites Web
Plate forme de services data à valeur ajoutée sur Mobile
et Internet pour les professionnels et les entreprises/ Xam
22 MANOBI SENEGAL SA Marsé, Tew Mi Tew (espace de commercialisation et mise Etranger
en relation acheteur-vendeur); Exploitation (gestion de
l'exploitation agricole); T
Réception d'appel, émission d'appel, Traitement de
données, Télémarketing, campagne de fidélisation,
23 NACA TELEBELLI SARL Etranger
Relance client, Télésaisies, vente à distance, conception
de supports informatique sur logiciels
Sous-traitance administrative: Traitement de dossiers
24 OXIALYS SARL comptable à distance: Saisie (gestion de notes de frais, Mixte
dossiers, comptabilité) en mode délocalisé

Plateforme paiement multi canal pour commerce

25 PAYBOX AFRICA SARL Mixte
électronique

PCC SARL (POINTCOM

26 Etranger
CENTER)
PCCI SENEGAL SA Téléservices Télé marketing : campagne de télémarketing;
(PREMIUM CONTACT émissions d'appels (conquêtes et fidélisations); réception
27 CENTER d'appels de renseignement; prise de commande; National
INTERNATIONAL sondages; saisie de données alphanumériques;
SENEGAL) numérisations de plans; réservation de compagnie
QUALITY CENTER 30 positions téléservices: prise de RV, télévente,
28 Etranger
SARL marketing direct et back office
Offre à distance: téléservices: Permanence téléphonique,
télé comptabilité, télé PAO, Télé surveillance; et un centre
29 RADAR SARL Etranger
technique de formation / Clientèle ciblée: Banques,
mutuelles de crédit, grandes institutions, HLM, transport
Archivage numérique et Physique: Numérisation, stockage
SAAN SARL (SOCIETE
des documents ( sur CD (format Word, Excel, PDF …) et
AFRICAINE
30 gestion physique des docs). Documents numérisés Mixte
D'ARCHIVAGE
stockés sur des serveurs accessibles par
NUMERIQUE)
télécommunication
Prestation d'aide à la préparation de documents
comptables et financiers en vue de l'établissement d'états
31 SENESCAN SARL financiers de synthèse / Mise à disposition d'outils de National
gestion électroniques de documents (GED) à partir de
serveur
Location de position de travail pour les téléservices,
concept d'immeuble intelligents, ventes, prise de
32 SENSHORE SARL National
commande, prise de rendez-vous, études de marché,
télésecrétariat, télécomptabilité

 
 SESI SA
(SENEGALAISE DE
33 Etranger
SAISIE
INFORMATIQUE)
SIIMEC SA (Sociéi
d'Igénierie Informatique Maintenance en Téléservices du logiciel SiBanque et
34 Mixte
des Mutuelles d'Epargne autres outils logiciels développés par SIIMEC
et de Crédit)
35 SINTI DAKAR SARL Mixte

Télémaintenance informatique aussi appelée aussi "Tierce

Maintenance Applicative "
Nous proposons aux sociétés Européennes, la
SINTI INTERNATIONAL
36 maintenance d'applications: Etranger
SARL
Niveau 1: Maintenance Préventive
Niveau 2 : Maintenance curative
Niveau 3 : Maintenance évolutive
TADS SARL Recherche développement (Voix sur IP, téléservices,
(TELECOMMUNICATION CRM etc.)/ Elaboration de plans de tests, de
37 & ADVANCED développement d'outils de gestion de la clientèle (CRM),
DEVELOPMENT de codec, optimisation des bandes passantes Internet
SERVICES) pour le compte de clients étrangers / téléopération
Vente produits bancaires et d'assurance; Vente produits
TRG SENEGAL SA (THE téléphoniques et Internet, Prise de commande, Prise de
38 RESOURCE GROUP rendez-vous, Opérations de reconquête de clients, Etudes Etranger
SENEGAL) de marchés et de satisfaction clientèle, Services
Secrétariat, Saisie et traitement données
Téléservices, hotline, télévente, prospection, gestion
39 WAY2CALL SARL Etranger
client, information, enquête, sondage

40 WKN SA Offre de télésaisie / Offre de programmes de fidélité National