Ao de la Diversificacin Productiva y del Fortalecimiento de la

Educacin

NOMBRE: ENCALADA GOMEZ , BAYRON SERVILIO

DOCENTE: ING. HILDEBRANDO CHAPILLIQUEN CHUNGA

CURSO: INVESTIGACION APLICADA

FACULTAD: CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ASPECTOS INFORMATIVOS
La influencia del nivel de atencin al cliente en la Caja Municipal de
Ahorro y Crdito de Sullana con respecto a la satisfaccin de sus
usuarios, Ao 2015.

PERSONAL INVESTIGADOR

AUTOR
Encalada Gmez, Bayron Servilio
Email: bayron_2916@hotmail.com

ASESOR
Hildebrando Chapilliquen
jhinfabris@hotmail.com

COLABORADOR:

TIPO DE INVESTIGACION

Investigacin descriptiva, no experimental

PARA OBTENER EL GRADO DE BACHILLER EN CIENCIAS

ADMINISTRATIVAS

SULLANA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRDITO DE

SULLANA

DURACION: 3 meses

FECHA DE INICIO: 01 Julio

PRESENTADO POR:

------------------------------

---------------------------------

Bayron Servilio,
Encalada Gmez

Hildebrando Chapilliquen

APROBADO POR:

-------------------------

------------------------

Jurado

Jurado

ASPECTOS DE LA PROBLEMTICA

REALIDAD PROBLEMTICA

Desde la antigedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus

necesidades mediante lo que estos producan. Al pasar el tiempo, la forma de
obtener los productos cambio porque ahora tenan que desplazarse a grandes
distancias. Luego, esto fue reemplazado con la aparicin de centros de
abastecimientos, por ejemplo los mercados, ya que en estos haba ms
variedad de productos. Ms adelante, los agricultores mejoraron sus productos
debido a la alta competitividad que existi en los mercados, tanta era la
competencia que la calidad del producto ya no era suficiente, es por ellos que
surge un nuevo enfoque en la venta del producto, que en la actualidad recibe el
nombre de servicio al cliente. Hoy en da, existen poderosas herramientas que
nos permite llegar de una manera ms eficiente hacia nuestros clientes, de
modo que permite fidelizarlos.
En este caso, bajo dicha premisa, la presente investigacin se realizara en la
empresa Caja Municipal de Ahorro y Crdito de Sullana, en el periodo Julio
Setiembre del 2015.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la Caja Municipal de Ahorro y Crdito de Sullana, del distrito de Sullana, se

ha tenido informaciones por parte de su Gerente, que un cierto nmero de
clientes se muestran descontentos con el servicio recibido, reduciendo el

nmero de crditos solicitados. A su vez, cierta parte de sus trabajadores no

siguen las estrategias planeadas en cuanto a reduccin de tiempo para la
atencin para hacerle frente a los problemas de demora y malestar.

FORMULACIN DEL PROBLEMA

Cul es el efecto del nivel de atencin al cliente en la Caja Municipal de

Ahorro y Crdito de Sullana con respecto a la satisfaccin de sus usuarios?

JUSTIFICACION

Toda empresa, necesita optimizar un servicio al cliente adecuado que permita

la fidelizacin y satisfaccin del usuario para mantener un ritmo permanente de
ventas. Es por eso que se realiza esta investigacin con el fin de identificar
cales son las insatisfacciones del cliente de la Caja Municipal de Ahorro y
Crdito de Sullana y a qu atribuye esa insatisfaccin, y proponiendo
posteriormente un programa de mejora.
Por consiguiente esta investigacin beneficiara a la empresa en mencin ya
que tendrn a la mano nuevas mejoras en el servicio al cliente que les permita
mejorar la satisfaccin que generan en sus usuarios. De esta manera, bajo este
enfoque esperamos poder determinar, cual es el efecto del nivel de atencin al
cliente en la satisfaccin de stos de la Caja Municipal de Ahorro y Crdito de
Sullana.

OBJETIVO DE LA INVESTIGACIN:

Objetivo general:

Analizar la influencia del nivel de atencin al cliente de la Caja Municipal de

Ahorro y Crdito de Sullana en la satisfaccin de sus usuarios.

Objetivos especficos:

 Analizar el grado de bienestar de los clientes de la Caja Municipal de Ahorro y

Crdito de Sullana, despus de realizar sus operaciones en el establecimiento.
Estudiar la calidad de atencin al cliente actual de la Caja Municipal de Ahorro
y Crdito de Sullana.
Describir cmo ha evolucionado el nivel de atencin al cliente en la Caja
Municipal de Ahorro y Crdito de Sullana con respecto al nmero de clientes
fidelizados.

MARCO TEORICO

ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

- Rioja D. (2012), PROPUESTA DE UN PLAN DE ATENCIN AL CLIENTE

PARA LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRDITO SULLANA; en esta
investigacin se realiza un enfoque sistmico para atacar la realidad
empresarial. Se identifica la atencin al cliente dentro del contexto interno en
donde se decide si es una fortaleza o debilidad); toma en consideracin la
ubicacin de este factor en la Matriz de Evaluacin de los Factores Internos
(EFI) respectivamente.
-REQUENA PONCE, Mara Victoria y SERRANO LPEZ, Gabriela Carolina
(2007) CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERSPECTIVA DE CLIENTES,
USUARIOS Y AUTO-RECEPCIN DE EMPRESAS DE CAPTACIN DE
TALENTO, Caracas. Esta investigacin tuvo como finalidad estudiar cmo es
el servicio al cliente desde la perspectiva de los clientes, candidatos o usuarios
del proceso y la autopercepcin de los gerentes generales de las empresas de
captacin de talento nacionales, ubicadas en el rea Metropolitana de Caracas.
Para llevar a cabo el estudio, se emple un tipo de investigacin descriptiva y
se lleg a la conclusin que en la atencin al cliente del servicio prestado los
gerentes creen que estn prestando un buen servicio, mientras que desde la
perspectiva del cliente opinan todo lo contrario. Esto quiere decir que los
gerentes generales no estn dando realmente a las organizaciones el
rendimiento que piensan.

BASE TEORICA

3.2.1 TEORA DE LA ATENCIN AL CLIENTE

Humberto Serna Gmez (2006) seala que el concepto tradicional que se tena
del servicio al cliente era la satisfaccin de las necesidades y expectativas del
cliente, fundamentalmente amabilidad, atencin. En la actualidad, se tiene un
nuevo concepto de servicio y dice que es una estrategia empresarial orientada
hacia la anticipacin de las necesidades y expectativas del valor agregado de
los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes
actuales como la atraccin de nuevos clientes, mediante la provisin de un
servicio superior al de los competidores. Las razones por la cual se impone
esta nueva visin es que hay un fcil acceso a una cantidad de datos, exigen
mayor valor agregado, quieren que los proveedores los conozcan en detalles,
tiene una gran variedad de opciones, colocan un enorme valor en la facilidad,
rapidez conveniencia con que puedan adquirir bienes y servicios. Pero el
nfasis recae en establecer una relacin a largo plazo y de servicio integral, en
satisfacer la totalidad de las necesidades de servicios al cliente, y en disminuir
la necesidad o el deseo del cliente de fragmentar sus asuntos entre varias
instituciones. Toda esta nueva situacin se da porque el cliente en este entorno
tiene y valora nuevos elementos del servicio tales como el tiempo, oportunidad
soluciones individualizacin y amabilidad.
Un buen servicio al cliente es aquel que se basa en la empata con l, y qu
significa esto? "Ponerse en los zapatos del cliente". A nadie le gusta que le
hablen de mala manera, le entreguen productos o servicios mal hechos, en un
empaque o en unas instalaciones en mal estado, o que el empleado tenga mal
aspecto o no conozca la informacin necesaria para dar la confianza que el
cliente necesita.

3.2.2 TEORA DE LA SATISFACCIN AL CLIENTE

La necesidad de trasladar las definiciones filosficas del marketing a lneas
concretas de accin llev a desarrollar medidas de la satisfaccin del
consumidor/cliente a partir de distintos desarrollos tericos. Es as que, a
comienzos de la dcada del sesenta en los Estados Unidos, la temtica de la
satisfaccin del consumidor comienza a surgir como un campo legtimo de
estudio.
En cuanto a los fundadores de esta lnea de investigacin encontramos que el
primer estudio dedicado a medir esta variable -si bien en relacin a una poltica
pblica especfica- corresponde al ndice de satisfaccin del consumidor
realizado por el Departamento de Agricultura de aquel pas (Pfaff 1972). Otro
antecedente es el experimento de Cardozo (1964) acerca de la relacin entre
expectativas y performance.

Segn Miller (1977), en el comportamiento de las distintas personas con las

cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de
satisfaccin del cliente
La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas,
los problemas, como ofrece o amplia informacin, provee servicio y la forma
como la empresa trata a los otros clientes.
Segn los estudios de Zeithalm, Parasuram y Bery (1990), el nivel de atencin
al cliente depende bsicamente de la interaccin entre los trabajadores de una
organizacin y los clientes y/o usuarios de la misma.
En esta economa donde predominan los servicios, todas las organizaciones
lderes estn obsesionadas con la excelencia de la atencin al cliente, para
aumentar su productividad, para ganar la lealtad y confianza del consumidor.
Utilizan esta atencin como una opcin alternativa ante la competencia de
precios y para que las experiencias positivas de los clientes sean transmitidas
de boca en boca como parte de la estrategia publicitaria.
Las frmulas que clculo ponderan la nota obtenida en cada una de los
componentes del modelo:
Expectativas del cliente: las expectativas del cliente son una medida
anticipada de la calidad que el cliente espera recibir por los productos y
servicios que la organizacin ofrece. Son resultado de la publicidad y de un
conjunto de mensajes que el cliente asimila, de forma consciente e
inconsciente, conformando una idea, su idea, sobre lo que le estamos
ofreciendo.

Calidad percibida: tomando como entrada las expectativas del cliente, la

calidad percibida se considera asociada principalmente a 2 factores: la
personalizacin y la fiabilidad. Las preguntas buscan determinar en qu medida
el producto se adapta al cliente, y con qu frecuencia cree que el producto o
servicio va a fallar.
Valor percibido: este parmetro expresa la relacin entre la calidad obtenida y
el precio pagado. Una vez decidida la compra, el cliente realiza un balance
entre lo que esperaba obtener y lo que ha recibido. Si el balance es negativo, lo
ms probable es que el cliente no vuelva a repetir la experiencia. Y si lo hace,
ser porque no le queda ms remedio, o porque ha bajado el precio.
Quejas del cliente: las quejas son la expresin ms palpable de la
insatisfaccin. Cuanto ms satisfecho est un cliente, menos ganas tiene de
expresar una queja. Asumiendo esta mxima, calculan este indicador por

expresin del porcentaje de personas que manifiestan haberse quejado de

cierto producto en un determinado lapso temporal.
Fidelidad del cliente: la fidelidad del cliente es el componente crtico del
modelo. Observemos que, si bien la satisfaccin del cliente ocupa un lugar
central en el diagrama, las flechas relacionales desembocan en este
parmetro. La fidelidad del cliente es la plataforma de la rentabilidad del
negocio.

MARCO CONCEPTUAL

Atencin al cliente

SERNA GMEZ, Humberto (2006) El servicio al cliente es el conjunto de

estrategias que una compaa disea para satisfacer, mejor que sus
competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.
STONER (1996) Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador llmese empresa comercial de produccin o de servicios con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
De esta definicin deducimos que el servicio de atencin al cliente es
indispensable para el desarrollo de una empresa.

Satisfaccin al cliente

Dmaso J (1987) argumenta que el buen servicio al cliente se trata de hacer

que los clientes regresen. Y tambin de hacer que se vayan felices felices
lo suficiente para pasar comentarios positivos a otros, que posteriormente
podrn probar tu producto o servicio y convertirse en clientes nuevos. La
esencia del buen servicio al cliente es formar una relacin con los clientes.
SERNA GMEZ, Humberto (2006) Las quejas de los clientes son un indicador
habitual de una baja satisfaccin del cliente, pero la ausencia de las mismas no
implica necesariamente una elevada satisfaccin del cliente.

Empata

GALGANO (1995), El identificarse con el cliente y ver a travs de los ojos de

cliente. Lo que los americanos denominan ponerse en los zapatos del cliente.
La bsqueda de un servicio esmerado que reconozca y comprenda las
necesidades del cliente.

HIPTESIS:

Existe una relacin directa entre el nivel de atencin al cliente en la Caja

Municipal de Ahorro y Crdito de Sullana con respecto a la satisfaccin de sus
usuarios.

VARIABLES:

Variables

Variable independiente: Atencin al cliente

Variable dependiente: Satisfaccin del cliente

Operacionalizacin de las variables

1= En inicio
2= En proceso
3= Alcanzado

Variables

Indicadores

ndices

Sub indicadores
1

Variable
independiente

1.1. Analizar la
capacidad para
orientar y
escuchar al
cliente.

- Evaluar la confianza
brindada.
- Evaluar el respaldo
otorgado.
- Evaluar el respeto
continuo.

Tcnicas

3
- Fichas de
observacin para
determinar la
incidencia de este
indicador en la
satisfaccin del
cliente.

Atencin al cliente
1.2. Evaluar al
personal que
ofrece el
servicio.

Variable
dependiente

Satisfaccin al
cliente

- Evaluar el tiempo
que tarda en atender
a un cliente.
- Evaluar si el
personal se adeca a
la poltica de atencin
al cliente.

2.1. Analizar la
reaccin del
cliente segn
tiempo de
atencin en
ventanilla.

- Evaluar el tiempo de
permanencia del
cliente en ventanilla.

2.2. Analizar el
nmero de
crditos
solicitados por
los clientes.

Evaluar
las
estadsticas en el
nivel de crditos y sus
respectivas razones.

- Recopilar los
comentarios de los
clientes despus de
realizar sus
operaciones.

MARCO METODOLGICO

TIPO Y DISEO DE INVESTIGACIN

- Cuestionarios
aplica dos para
determinar la
incidencia de este
indicador en la
satisfaccin del
cliente.

- Fichas de
observacin para
determinar el estado
de nimo actual de
los clientes.

- Construccin de
grficas de la
evolucin del nivel
de crditos para
evaluar
objetivamente a la
empresa.

Tipo de investigacin

De acuerdo a sus caractersticas, la investigacin es de tipo descriptiva pues

tiene como propsito especificar propiedades, caractersticas y rasgos
importantes de un fenmeno que se analice. Asimismo describe tendencias de
un grupo o poblacin.

Diseo

El diseo de la investigacin se puede sealar que se trata de una

investigacin descriptiva no experimental con diseo documental y de campo.
Es decir, est orientada a estudiar una problemtica en particular, y la misma
ser sostenida bajo un soporte bibliogrfico de distintos autores. A su vez la
informacin ser extrada de la realidad y por datos que se obtendrn, a travs
de aplicacin de instrumentos con los diferentes actores involucrados en el
aporte de informacin primaria clave, en un perodo determinado.

DISEO DE CONTRASTACIN DE LA HIPTESIS

Para proceder a contrastar la hiptesis y demostrar la verdad de la

consecuencia lgica, se medir el grado de incidencia entre las variables del
problema, de tal manera que podamos relacionar la variable independiente que
es la atencin al cliente, y la variable dependiente que es la satisfaccin al
cliente, con el fin de evaluar las variaciones determinando la causa efecto y
conceptualizando con la teora disponible.

POBLACIN Y MUESTRA

Poblacin:
El segmento que se ha escogido son los clientes varones y mujeres de la Caja
Municipal de Ahorro y Crdito de Sullana, los mismos que sern elegidos de
forma aleatoria, los cuales segn datos del INEI ascienden a 156 601 segn el
ltimo censo; por esta razn nuestra poblacin es infinita, pues es mayor a 100
000.

Muestra:

Para determinar el tamao de la muestra se calcular a travs de la frmula

para poblaciones infinitas, la misma que se detalla a continuacin:

= = 384.16

MUESTRA:
Donde:

Z (1.96)= nivel de confianza (95%)

P (0.5)= probabilidad que el encuestado est satisfecho con la atencin
brindada.
Q (0.5)= probabilidad que el encuestado no est satisfecho con la atencin
brindada.
E (0.05)= error muestral (5%)
Segn esta frmula se realizarn 385 encuestas.

MATERIALES, TCNICAS E INSTRUMENTOS DE

RECOLECCIN DE DATOS

Materiales

Recursos disponibles

Personal investigador

Laptop Toshiba

Impresora Canon

Tinta

Internet

Bibliografa especializada

Recursos no disponibles

Papel bond A4

Lapicero rojo

Lapicero negro

Lapiz 2B

Borrador blanco

Cuaderno carpeta de 100 hojas

Anillado para informe final

Tcnicas

Para esta investigacin las tcnicas que se utilizarn sern la observacin y la

encuesta sobre los factores de servicio al cliente y satisfaccin al cliente
respectivamente.

Instrumentos

Los instrumentos que se utilizarn en la presente investigacin sern la gua de

observacin de campo, registrando la informacin necesaria; y un cuestionario,
el cual ser un conjunto de preguntas estructuradas y enfocadas de acuerdo a
los objetivos especficos para extraer la informacin

ANLISIS ESTADSTICO DE LOS DATOS

Se analizar los datos, mediante la Estadstica descriptiva, que se

fundamentar en la distribucin de frecuencias simples y medidas de tendencia
centrales, de acuerdo a las variables de estudio, ilustrndose los mismos a
travs de tablas y grficos.
Para el procesamiento automatizado de los datos, se utilizar el programa
EXCEL, mediante el cual se facilitar la obtencin de las frecuencias
acumuladas, tanto en valores absolutos como en porcentajes, as como la
elaboracin de los grficos o histogramas de frecuencias que correspondan.

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

ACTIVIDADES

TIEMPO: 3 MESES
AGOSTO

SETIEMBRE

OCTUBRE

Revisin de
antecedentes y
fundamentacin
cientfica

Revisin de la
justificacin de la
investigacin

Formulacin del
problema

Elaboracin del marco

referencial

Formulacin de
hiptesis y objetivos

Elaboracin del tipo y

diseo de la
investigacin

Seleccin de la
poblacin y muestra

Diseo de instrumentos
de investigacin

Presentacin del
proyecto

Reajuste del proyecto

Recoleccin de
informacin

Procesamiento de
datos

Presentacin de
resultados

Discusin de resultados

Conclusiones y
resultados

Redaccin del informe

preliminar

Redaccin del informe

final

Presentacin

Sustentacin del
informe de la
investigacin

PRESUPUESTO

Recurso

Unidad de
Medida

Cantidad

Precio por
Unidad (s/.)

Total (s/.)

Papel bond A4

Millar

20.00

20.00

Lapicero
pilot

rojo

Unidad

2.00

2.00

Lapicero negro
pilot

Unidad

2.00

2.00

Lapiz 2B

Unidad

1.00

1.00

Borrador blanco

Unidad

1.10

1.10

Cuaderno
carpeta de 100
hojas.

Unidad

2.30

2.30

Anillado
trabajo

Unidad

5.00

5.00

del

Total Costos

33.40

NNN

FINANCIAMIENTO

El investigador asume el presupuesto de la investigacin

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente

http://www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion.shtml
http://www.bumeran.com.pe/empleos-subarea-atencion-al-cliente.html
http://definicion.mx/atencion-al-cliente/
http://pyme.lavoztx.com/cules-son-las-tcnicas-de-servicio-al-clienteempleadas-en-la-prestacin-de-servicios-9750.html
http://www.gruposec.es/es/component/k2/item/44-t%C3%A9cnicas-deatenci%C3%B3n-al-cliente.html
http://blog.tmsystem.es/servicio-de-atencion-al-cliente-tecnicas-paraponer-en-practica/
http://ceaelapalma.pbworks.com/w/page/43576406/Atencion%20al
%20Cliente%20Mejores%20Practicas
http://es.scribd.com/doc/45756954/Desarrollo-Productivo-Atencion-alCliente#scribd
http://www.nuance.es/empresas/solucion/soluciones-de-atencion-alcliente/servicios-y-soluciones/servicios-para-grandesempresas/consultoria-empresarial/desarrollo-de-estrategias/index.htm