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PROTOCOLO PARA LA ATENCIN INTEGRAL DE MUJERES VCTIMAS DE VIOLENCIA DE GNERO 268

ASPECTOS GENERALES
Objetivo
Proporcionar herramientas conceptuales y metodolgicas que garanticen la
homologacin de los procedimientos de actuacin de las y los profesionales que
atienden los casos de violencia de gnero contra las mujeres en un marco de derechos
humanos, ciudadana de las mujeres y perspectiva de gnero con el fin de que las
mujeres vctimas de violencia reciban la atencin que necesitan con dignidad,
confidencialidad y profesionalismo.
Enfoque del Protocolo
Este protocolo tiene un enfoque humanista con perspectiva de gnero y de derechos
humanos. Contempla brindar una atencin integral y de calidad para las mujeres vctimas de
violencia. Las acciones estn centradas en las mujeres, sus necesidades, decisiones y
capacidades.
Perfil de la Usuaria
Las mujeres vctimas de violencia en cualesquiera de sus tipos (fsica, psicolgica,
econmica, patrimonial, sexual) y modalidades (familiar, laboral, docente, comunitaria,
feminicida) que soliciten atencin en los centros, unidades y dems instituciones de atencin del
pas, as como para sus hijas e hijos, testigos o vctimas de violencia de gnero sin importar nivel
socioeconmico, escolaridad, edad ni origen tnico, son las usuarias de estos servicios y a ellas
debe dirigirse la aplicacin de este protocolo.
Instituciones Responsables de su Aplicacin
Todas aqullas instituciones que tienen dentro de sus atribuciones la atencin a mujeres
que se encuentran en situacin de violencia, como las Secretaras de Salud, las Procuradura
Generales de Justicia, las Secretaras de Seguridad Pblica, los Sistemas para el Desarrollo Integral
de la Familia y los mecanismos para el adelanto de las mujeres tanto estatales como municipales.
Entre las principales herramientas para la atencin destaca la vinculacin entre las
diversas instituciones que trabajan la atencin a mujeres que viven violencia, apoyndose con sus
instalaciones, su personal capacitado, recursos econmicos y humanos.
Caractersticas y competencias del personal que brinda atencin
Las instituciones que brindan atencin a la violencia de gnero contra las mujeres deben
contar con personal competente para desempear las funciones que se establecen desde los
enfoques antes mencionados y en virtud de que se busca la integralidad de la atencin, stas
deben cubrir cuando menos las reas de psicologa, trabajo social, mdica, legal, infantil y
capacitacin a las mujeres.
En caso de no contar con alguno de estos servicios deben ofrecer referencia de casos a
instituciones competentes y confiables para complementar la atencin.
Se trata de personas por cuya formacin profesional son aptas para brindar orientacin,
atencin y procesos teraputicos, a las vctimas de violencia de gnero y cuando sea necesario a
familiares y testigos de la misma.
Las personas integrantes del equipo de atencin a la violencia de gnero contra las
mujeres, deben formarse en los temas de equidad de gnero, derechos humanos, marco legal
vigente a nivel nacional y estatal, dinmicas de la violencia de gnero contra las mujeres segn
sus tipos y modalidades, as como sus secuelas fsicas y emocionales, los servicios disponibles a
nivel local, estatal y nacional, tcnicas de intervencin psicolgica, tcnicas y nuevos mtodos
teraputicos, tcnicas de litigio civil y penal y estar en continua actualizacin.
Este personal debe contar, al menos, con los siguientes conocimientos y habilidades:

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Conocimiento de las causas y consecuencias de la violencia contra las mujeres;

Conocimiento de la legislacin internacional, nacional y local aplicable;

Este protocolo fue elaborado por Margarita Guill Tamayo, Mara Teresa Lozano OReilly y Alma Lidia
de la Vega Snchez.

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Capacidad para proponer soluciones viables y con responsabilidad ante la situacin de

violencia y las condiciones en las que se encuentra la vctima;

Escucha activa y emptica de las demandas y necesidades;

Inters en la resolucin de la problemtica;

Conocimientos de las posibles referencias institucionales;

Reconocimiento de la diversidad entre los seres humanos y respeto a los principios de

igualdad y no discriminacin;

Conocimiento de pruebas, tcnicas, dinmicas y teoras tanto para valorar el dao

sufrido como para atenderlo;

Conocimiento de las secuelas, trastornos fsicos y emocionales causados por la violencia

en las distintas etapas de la vida;

Conocimiento de herramientas, tcnicas y dinmicas para la deteccin y potenciacin

de recursos personales orientados a generar autonoma y empoderamiento en las
mujeres atendidas;

Tolerancia a la frustracin y creatividad para la bsqueda de soluciones;

Conocimiento de los recursos disponibles en la entidad federativa para referir los casos
de violencia;

Dominio de tcnicas, procedimientos y teoras propias del rea de desempeo de

personal para la atencin a la violencia, y

Capacidad para trabajar en equipo.

Se integran equipos de trabajo con profesionistas de las reas de piscologa, medicina,

sociologa, trabajo social y derecho que atiendan a las mujeres vctimas de violencia en los
centros de atencin a la violencia, especialmente seleccionadas segn la propuesta del Modelo.
Debido a una cuestin de confianza y empata se recomienda ampliamente que el
personal sea conformado mayoritariamente por mujeres. Es recomendable que la persona sea
mayor de 25 aos debido a que se requiere de madurez y experiencia en la problemtica de
violencia a nivel psicolgico, legal, mdico o de trabajo social, as como el manejo de
emociones, gestiones, litigios y situaciones crticas.
Debe tener experiencia en atencin a la violencia. Se requieren conocimientos amplios en
violencia de gnero, roles de gnero, adicciones, estereotipos sociales, teora de gnero,
secuelas de violencia de gnero. As como conocimientos administrativos y de computacin
bsicos.
El personal debe ser sensible y tener conocimiento de las necesidades emocionales,
psicolgicas, legales, de salud y gestiones sociales de las mujeres en situacin de violencia; debe
ser cordial y tolerante en su trato, tener amplio criterio y ser flexible para el manejo de personas
emocionalmente afectadas; debe poseer habilidad para desarrollar y mantener motivado al
equipo de trabajo colaborador, as como la habilidad de detectar, negociar y apoyar la solucin
de conflictos individuales y grupales; debe estar sensibilizado con el tema de gnero y tener
creatividad para ofrecer respuestas y soluciones. As mismo, el personal debe estar capacitado en
temas de equidad de gnero, derechos humanos, marco legal vigente a nivel nacional y estatal,
dinmicas de la violencia de gnero contra las mujeres segn sus tipos y modalidades, as como
sus secuelas fsicas y emocionales.
Es muy importante que tenga una escucha activa, un manejo adecuado de la voz,
voluntad de servicio para un mejor desarrollo de su labor y debe tener conocimiento de las
herramientas para realizar su labor y del marco normativo vigente y aplicable para casos de
violencia.
Momento de aplicacin
La atencin se brinda al momento en que una mujer que vive violencia solicita atencin
accediendo a travs de alguna de las formas de contacto con el centro o institucin de
atencin, sea sta va telefnica, presencial, internet o por canalizacin segn competa.
PROCEDIMIENTO DE ACTUACIN

Deteccin. En esta etapa del procedimiento se establecen las primeras necesidades de

atencin en funcin de lo siguiente:
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Tipos y modalidades de violencia que motivaron la solicitud de atencin por parte

de la vctima;

El nivel de afectacin y dao a nivel fsico y emocional y en la violacin de sus

derechos;

Nivel de riesgo que enfrenta la vctima en funcin del nivel de peligrosidad del
agresor, nivel de indefensin de la vctima y nivel de incidencia de la violencia
vivida, y

Necesidades y requerimientos de atencin expresos o manifiestos de la vctima.

Orientacin/Referencia. En caso de que el servicio requerido por la vctima no se brinde

en la institucin o centro, deber procederse a referirla a una instancia confiable para
su atencin e informarle de la red de servicios a su disposicin tanto en la entidad
federativa como en algn otro lugar del pas o extranjero.

Valoracin del Caso. Valoracin de prioridades de atencin en conjunto con la vctima

y canalizacin a las reas correspondientes para recibir atencin segn sea el caso,
pudiendo ser al rea legal, mdica, psicolgica o de trabajo social, tomando en
consideracin los elementos vistos en la deteccin, nivel de riesgo, peligrosidad del
agresor y priorizacin de necesidades de atencin.

Planeacin y Diseo de la Atencin. Una vez que la mujer y el personal que valor su
caso han decidido que se establezca un proceso de atencin, se procede a:

Planear la periodicidad de sesiones en las reas que el caso requiera;

Establecer en conjunto con la usuaria los primeros objetivos de la atencin, y

Disear en conjunto con la mujer vctima a quien se atiende, la intervencin, es decir

tener claridad del proceso a seguir en su caso. Generalmente implica la
intercomunicacin de reas brindando atencin psicolgica, legal, mdica y de
trabajo social de manera simultnea a fin de alcanzar en el menor tiempo posible y
al menor costo para la vctima y para el personal el alcance de los objetivos de la
usuaria.

Monitoreo del Plan de Intervencin al interior del Centro de Atencin. El plan de

intervencin, su progreso y avance se hace a su vez de manera conjunta con las
personas responsables del caso en cada una de las reas, para valorar el progreso de
la mujer vctima a quien se atiende en el alcance de sus objetivos, detectar las reas de
oportunidad, retroalimentar a un rea con los hallazgos, avances o limitaciones de las
otras, a fin de hacer ajustes a la misma para potenciar el alcance de los objetivos. Para
ello deben disearse instrumentos que permitan medir el avance cualitativo o
cuantitativo de los objetivos y constatar el resultado del monitoreo con la usuaria, toda
vez que es sta la experta en su vida y quien debe tomar las decisiones para el xito de
la atencin.

Cierre del caso. Una vez concluidos todos los procesos de atencin en las diversas reas
del centro o institucin, se procede a cerrar el expediente nico de atencin.

Evaluacin. La evaluacin del servicio ser realizado por las usuarias del mismo, as
como entre colegas y las superiores jerrquicas. Se considera que el propio personal
emita opiniones de evaluacin de los servicios prestados por la institucin, considerando
los parmetros de actuacin definidos.
Segn la evaluacin de resultados obtenidos con los servicios brindados, se considerar
que deba o no haber seguimiento del caso, particularmente si la mujer no ha
abandonado la relacin o el lugar en el que sola vivir violencia.

Seguimiento. El seguimiento se disea para cada caso de manera especfica

considerando los riesgos de regresar a la situacin de violencia, de ver imposibilitados
los planes de vivir libre de sta o cuando ha habido abandono del proceso; puede
hacerse desde el rea de trabajo social a travs de llamadas, visitas domiciliarias o al
centro de trabajo de la usuaria o a travs del correo electrnico; puede hacerlo el
personal de las reas especficas segn competa; incluye a las instituciones a las que se
ha referido a la usuaria sean estas judiciales, de salud, refugios, de empleo entre otras.
Tiene la finalidad de asegurarse que se est brindando una atencin de calidad a la
vctima, acorde con sus necesidades y objetivos.
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IMPLEMENTACIN POR REA DE ATENCIN

Para cada una de las reas de atencin se establecen las metas de trabajo segn los
objetivos de cada mujer, mismas que podrn ajustarse o redefinirse conforme as se requiera
como producto de la evaluacin de progreso del caso.
La atencin se brinda de manera articulada y teniendo reuniones peridicas del equipo
tcnico del centro o institucin para monitorear el avance de la mujer en torno a sus propios
objetivos. En materia de implementacin de la atencin, cada rea debe tener su procedimiento
especfico, a continuacin se desglosan algunos elementos bsicos del mismo por reas:
rea de trabajo social
Se propone que a travs de esta rea se establezca el Contacto Universal o Ventanilla y
as se debe hacer saber en el procedimiento que es un instrumento general de uso interno para
orientar el proceder del personal de trabajo social, encargado de atender mujeres vctimas de
violencia en las instituciones y centros de atencin, mismo que se desglosa a continuacin:

Bienvenida a la mujer que solicita los servicios de atencin;

Deteccin de necesidades;

Intervencin en crisis o contencin, si fuera el caso;

Registro del caso, segn competa, en el expediente nico haciendo uso de un formato
de entrevista inicial que ser parte del expediente;

Canalizacin de la mujer al rea de atencin que se requiera segn las prioridades y

necesidades del caso;

Evaluacin integral del caso con el equipo tcnico;

Visitas domiciliarias y monitoreo de progreso del caso;

Conclusin de la atencin y cierre de expediente;

Registro, sistematizacin y reporte de la atencin.

rea jurdica
Es una herramienta que describe el procedimiento a seguir en la atencin legal que se
brinda en la institucin o centro de atencin con calidad y calidez, independientemente del
acompaamiento que se le deba dar a la vctima en caso de que decida denunciar o acudir a
tribunales.
Tiene como objetivo definir y clarificar los derechos violados a raz de la violencia vivida y
el curso de accin desde el rea legal segn las necesidades y objetivos de la usuaria, as como
las posibilidades de intervencin por parte del personal para promover el acceso a la justicia y la
restauracin de derechos. Involucra una serie de actividades, dinmicas o procesos para llevar a
cabo el objetivo del presente protocolo. Este documento tiene:

Bienvenida a la mujer y presentacin de la abogada/o;

Escuchar de manera activa la situacin de violencia y detectar sus necesidades y

demandas;

Entrevista a la mujer vctima para obtener la informacin necesaria a fin de determinar

la forma de proceder;

Proponer alternativas de solucin e intervencin legal ante la problemtica de

violencia;

Definicin del procedimiento legal que se considere pertinente a partir de las decisiones
de la mujer vctima a quien se atiende;

Respetar la decisin de la mujer vctima y explicar en trminos coloquiales las

caractersticas, requerimientos, ventajas y desventajas del proceso de que se trata en
caso necesario;

Registrar en el expediente nico los datos complementarios incluso si se trata slo de

una asesora que no lleva a procedimiento judicial;

Dar continuidad al proceso seleccionado segn los requerimientos de la mujer de que

se trata;

Monitorear la evolucin del caso y brindar acompaamientos, de ser necesario;

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Cierre de expediente, y

Registro, sistematizacin y reporte de la atencin.

rea mdica
Es una herramienta que describe el procedimiento a seguir en la atencin mdica que se
brindan en la unidad de manera oportuna, con calidad y calidez.
Se aplica cuando el servicio es solicitado por una mujer en situacin de violencia que se
encuentra afectada en su salud fsica, incluso que presenta lesiones, heridas, hematomas u otro
tipo de secuelas de la violencia, en todo caso, debe atenderse lo dispuesto en la NOM 046-200 de
la Secretara de Salud.
Su objetivo es definir y clarificar el procedimiento de atencin del rea mdica a fin de
prevenir mayores daos fsicos a la vctima, revertir los ya causados.

Bienvenida a la mujer vctima y presentacin de la enfermera, enfermero, mdica o

mdico que prestar la atencin;

Escuchar de manera activa la situacin de violencia y detectar las necesidades fsicas y

emocionales que presente la mujer vctima;

Revisin fsica;

Registrar en el expediente nico los datos complementarios de manera minuciosa

describiendo con precisin las lesiones que se encuentren;

Explicar a la mujer que se atiende la importancia de registrar fotogrficamente todas las

lesiones y, salvo oposicin explcita, tomar las fotografas correspondientes;

Realizar el diagnstico del caso y registrarlo de manera detallada en el expediente

nico;

Atencin a las secuelas fsicas de la violencia que sean atendibles en la institucin o

centro de atencin.

Referencia a servicios hospitalarios, especializados o de urgencia segn el caso;

Monitoreo de evolucin del caso;

Ajustes al tratamiento de ser necesario;

Cierre del expediente, y

Registro, sistematizacin y reporte de la atencin.

rea psicolgica
Es una herramienta que describe el conjunto de procedimientos psicolgicos que se
utilizan para la atencin a las mujeres en situacin de violencia, afectadas emocionalmente o
que requieren herramientas para potenciar sus decisiones, autonoma y ejercicio de derechos. Se
aplica cuando una mujer que vive violencia emocional se presenta en la institucin o centro de
atencin o cuando una persona llega a los servicios en una situacin de crisis emocional.
Su objetivo es brindar informacin u orientacin sobre las afectaciones psicolgicas
causadas por la violencia, concientizar a las personas de la posibilidad de vivir una vida libre de
violencia y brindar atencin cuando se solicite a travs un plan teraputico a fin de revertir los
daos causados y acrecentar la autoestima, autonoma y empoderamiento de las mujeres, para
que puedan en un futuro vivir una vida de violencia y en el ejercicio pleno de sus derechos.

Bienvenida y registro del caso;

Deteccin de las necesidades y demandas de la mujer vctima;

Intervencin en crisis y contencin, de ser necesario;

Orientacin para los casos que llegan por nica vez;

Atencin psicolgica segn la aplicacin de entrevista inicial;

Valoracin del caso y exploracin de alternativas teraputicas;

Reconocimiento de objetivos de la mujer vctima para recibir la atencin;

Diseo del plan teraputico en conjuncin con la mujer vctima;

Monitoreo de progreso del plan teraputico;

Ajustes al tratamiento de ser necesario;

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Alta temporal o cierre del caso y expediente, y

Registro, sistematizacin y reporte de la atencin.

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