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BERG
MA
TRADUCCIN
ANA DEL CORRAL LONDOO
GRUPO
Bogot, Barcdona, Buenos Aires, Caracas, Guatemala, Lima,
Mxico, Panam, Q uito, San Jos, San Juan, Santiago de Chile
EDITORIAL
norma
Minrzberg, Henry
Managing I Henry Mintzbcrg; traduccin Ana Del
Corral. - Bogoc : Grupo Editorial Norma, 201 O.
400 p. ; 24 cm. -- (Gerencia)
Tmlo original : Managing.
ISBN 978-958-45-294 l- l
l. Administracin de empresas 2. Gerencia estratgica
3. Planificacin empresarial l. Corral, Ana del , tr. 11. Tt. III. Serie.
658.4 cd 21 ed.
Al255546
CEP-lhnco de la Repblica-Biblioteca Luis ngel Arango
Contenido
Prefacio
Nota para el lector
IX
Xlll
2
La dinmica de la prctica gerencial
22
55
3
4
La incontable variedad de la prctica gerencial
125
204
254
5
6
Apndice
Ocho das de prctica gerencial
310
Bibliografa
367
383
Prefacio
En 1973 publiqu The Nature ofManagerial Wrk, un libro escrito a parcir de mi tesis doctoral, un estudio de lo que ocurra durante una
semana en la vida laboral de cinco directores ejecutivos. En el prefacio
contaba que, de nio, siempre me pregunt qu haca en la oficina mi
padre, quien era presidente de una pequefia empresa manufacturera. Algo
descubr, pero no lo suficiente.
As que seis aos atrs, 30 aos despus, decid retomar el tema,
decidido a descubrir qu haca en la oficina mi esposa, una gerente del
mundo de las teleco municaciones. No crea que la gerencia hubiera cambiado. Yo cambi, o al menos as lo espero. (Quienquiera que lea ambos
libros puede juzgar por s mismo cunto aprend a lo largo de los aos).
En esta ocasin bas el libro en un da laboral que pas con 29 gerentes, de todas clases. As que debo empezar por agradecer a las 29 personas (cuyos nombres aparecen en una tabla en las pginas siguientes) que
le abrieron su trabajo y su pensamiento a este observador incgnito. Su
contribucin a este libro salea a la vista de principio a fin.
Muchas otras personas contribuyeron profundamente de diversas maneras. Mi asistente personal de los t'1ltimos aos, Santa BalancaRodrigues, esta vez rebas todos los lmites. Hubo un momento en el
que trabaj sin parar, casi liceralmente las 24 horas, para hacerle llega'r
Prefacio
MANAGING
Safa, quien sabe de todo esto mucho ms que yo, fue una fuente sutil pero
Hemy Mintzberg
Luego, cuando Gui fue llamado por el Amazonas (el ro, no la empresa
Montreal
en el
captulo 5.
Tuve otra vez la bendicin de trabajar en este libro con personas
que an practican el oficio editorial a la antigua: con un inters profundo
y respetuoso por el contenido de los libros y por las ideas de sus autores.
Steve Piersanti, quien ha creado una operacin especial en Berret-Koehler
en los Estados Unidos, y Richard Stagg, quien encabeza un equipo de
personas muy competentes en gerencia comercial en Pearson, en el Reino
Unido, me hicieron innumerables observaciones detalladas, que se tradujeron especialmente en acercar el libro a los lectores. A los escritores les
encantan las palabras, de lo contrario no escribiran. El problema es que,
por encima de todo, les fascinan sus propias palabras. En algn momento,
por fin tom conciencia del mensaje que traan sus palabras, y eso le dio la
vuelta a este libro.
Ambas casas editoriales tambin le enviaron el libro a una serie de
evaluadores que proporcionaron retroalimentacin muy til. Me gustara
mencionar en particular a Charlie Dorris, Jeff Kulick, Stefan Tengblad y
Linda Hill. Una vez ms, Michael Bass y su equipo aportaron sus destrezas
considerables a la produccin; mi agradecimiento especial a Laura Larson
por la revisin del texto.
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"LAME PRIMERO"
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Este libro est escrito para todas las personas interesadas en la prctica de
la gerencia: los gerentes mismos, las personas que trabajan con los geren1,,
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xiv
MANAGING
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1
en grande escribiendo este captulo y sospecho que al lector le puede resultar particularmente placentero leerlo, en especial si ejerce como gerente
y. por ende, vive con estas cosas todos los das. Es el captulo ms aplicado
del libro; por tanto, los gerentes, ~n particular los que creen que existe una
lea completo.
fcil .:__ o incluso a vuelo de pjaro, para el caso. Quiz sea bueno prestarle
ser de lectura fcil y agradable, en particular la que se inicia con "El gerente
cusin sobre "qu se hizo todo el criterio" (pgina 225). Las personas que
Captulo 3: Un modelo de prctica gerencial Este es un captulo ms
219) .
en negrita, pero es difcil destacar una seccin especial; tal como se concluye, se trata de un modelo cuyos componentes no se pueden aislar. Los
los captulos 2 y 3 .
descripciones completas de los 29 das que observ, as como de mis interpretaciones conceptuales de los gerentes.
xv
1.
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la prctica gerencia 1
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Estn los gerentes demasiado ocupados en su oficio para contemplar el significado de la prctica gerencial?
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Esce cfrulo le debe su inspiracin a \Vorking (1974), el libro de Scuds Terkel, en el cual '
toda clase de personas describen el trabajo que hacen.
MANAGING
Managers Real/y Do a11tl How They Do It ( 1979), de Len Sayles, The Geneml
Managers (1982), de John Kotter, Becoming a Master.Manager (1990), de
Robert Q uinn et al. y Becoming a Manager, de Linda Hill (primera edi-
1.
1
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: 1
del noticiero de la vspera con el fin de preparar las respuestas a las pre-
gimiento de hombros
!,
~
supongo, es que uno vaya aprendiendo por s mismo, como en el sexo, por
lo general con las mismas consecuencias iniciales desastrosas. Ayer uno
1:
ir
sonas que hacen esas cosas. Todo ha cambiado. Sin embargo uno est solo,
Por esa razn en este libro doy un repaso a la naturaleza del trabajo
del gerente y conservo algunas de m is primeras conclusiones (en el captulo
trataba de hacer eso mismo, y con un grado de frustracin considerable. Cul de los dos estaba en lo correcto?
2), replanteo otras (en los captulos 3 y 4) y presento algunas nuevas (en
Fabienne Lavoie, enfermera jefe del pabelln 4 noroeste de servicio pre
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.. ... 1: .. : .. .c.
..... .. .... --
1
1
MANAGING
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'
Veintinueve das de prctica gerencial
Podra continuar. Es apenas la punta del tmpano de la gerencia. Pas un
da con cada uno de estos gerentes y con otros - 2.9 das en total, durante
los cuales los observ, los entrevist y revis sus diarios a lo largo de una
semana o un mes para interpretar lo que estaba ocurriendo. La evidencia a
partir de esa investigacin es la que ilustra este libro.
Como se muestra en la tabla 1.1, estos gerentes trabajaban en diversos
sectores: negocios, gobierno, sistemas de salud, y en el sector social (organizaciones no gubernamentales [ONG], organizaciones sin nimo de lucro,
etc.)4, y de toda clase de organizaciones de banca, policivas, cinematogrficas, de fabricacin de aviones, tiendas minoristas y telecomunicaciones.
I'
1,
4. Algunos de estos gerentes se podrlan haber ubicado en ot~o lugar. Muchos de los
gerentes en el sector de la salud trabajaban para el gobierno (aunque el estatus de los hospitales en el Servicio Nacional de Salud {NHS por la sigla en ingls para National Health
Service] de Gran Bretaa viraba hacia el sector social). Mdicos sin Fronteras podra ha- ,
berse clasificado en la categora del sector de la salud y el Museo de Pars bajo la categora '
de gobierno (puesto que le reporta a la ciudad de Pars).
MANAGING
Caro/ HMlnm
Directora Gerente,
Hawkshead
Ltd. (empresa
cinematogrfica,
Londres)
EMPRESAS
GOBIERNO
]oh11 Tnte
Viceministro del
Deparcamento de
Justicia de Canad
Norm Inkster
Superincendence de
la Real Polica
Moneada de Canad
(RCMP, por su sigla
en ingls)
SECTOR DE LA SALUD
Director ejecutivo
de un hospital
(Quebec)
,,1
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.:
1~ '.
Brim1 Adnms
Director de Global
Expre.ss, Canadair
(Bombardier, Montreal)
Alm1 \f/heln11
Gerente de ventas
del Sector Global
de Informtica y
Electrnica de BT
(Londres)
Pnul Gilding
Director ejecutivo
de Greenpeace
Internacional
(Amsterdam)
DoctorR011y
Brmmum,
Presidence de
Mdicos sin
Fronceras (Pars)
Cntherine ]oi11tDieterle
Curadora en jefe del
Museo de la moda y
los trajes (Pars)
Gerencia
en el
medio
("Nivel
medio")
SECTOR SOCIAL
Brn1111vell Tovey
Director de la
Orquesta Sinfnica
de Winnipeg
Pn11/ Hoh11e11
Director de
las unidades
de Comercio
Txico, Bosques,
A1111 Sheen
Economa y Polcica
Directora de servicios
de Greenpeace
de
enfermera,
Do11g \f/nrd
Internacional
Hospitales de
Director de
(Amsterdam)
Reading,
NHS
Programacin Radio
AbbM Gu/let
CBC, Ouawa
Director de
A/len Burchill
Subdelegacin de la
Oficial al mando de la
Federacin
divisin "H", RCMP,
Internacional de la
(Halifax)
Cruz Roja (N'Gara,
Sn11drn Dnv
Tanzania}
Directora general
regional, Parques de
Canad (Calgary)
Glen Rivnrd
Procurador
General, l ey de
familia y juventud,
Departamento de
Juscicia de Canad
Chrtrlie Zi11kn11
Superintendente del
Parque Nacional Banff
(Alberca}
Peter Coe
Gerente general
del Distrito (Nonh
Henfordshire), NHS
Gerencia
en la base
("Nivel
inferior")
GOBIERNO
Gordo11 bwin
Director de zonas
aledaias del Parque
Nacional Banff
(Alberca, Canad)
Ralph Humble
Comandante del
Descacamento de
New Minas de la
RCMP (Nueva
Escocia)
SECTOR DE LA SALUD
SECTOR SOCIAL
Doctoi Micbnel
Tbick
Cirujano de
rransplante de
hgado del Hospiral
Se. Mary's (Londres).
NHS
Stephen Omollo
Gerente de los
Campamentos
Benac )' Lukole
de la Federacin
lncernacional de la
Cruz Roja (N'gara,
Tanzania)
Doctor Stewnrt
\\'lebb
Director Clnico
(geriatra) del
Hospital Sr. Charles
(Londres), NHS
Fnbie1111e Lavoie
Enfermera jefe,
pabelln 4 noroesce
del Hospital General
Judfo (Montreal)
Nott1: En el texto del libro me refiero en ocasiones a algunos gerentes por su nombre y en ocras
por el crulo form al, segn lo que me resultara ms narural.
sobrevenga. Como dijera Yogi Berra, el sabio del bisbol de los Estados
Unidos: "Se puede observar mucho si tan solo se mira". Al combinar los
29 das, el resultado es una buena cantidad de evidencia sobre la prctica
de la gerencia.
A lo largo del libro incluyo ilustraciones de estos 29 das, por igual
en las descripciones de lo que ocurri y en las interpretaciones conceptuales de por qu ocurri. Ocho de estas descripciones se reproducen en
el apndice, con el fin de andar el libro. Las descripciones y las interpretaciones de los 29 das en su totalidad estn disponibles en el sitio web
www.mintzberg-managing.com. Para darle una idea, permtame citar al~
gunos de los ttulos de los apuntes que aparecen en el sitio y que figuran en
los captulos posteriores:
1.
10
MANAGING
micro administrando? Tal vez enseaba con el ejemplo para que otras personas estuvieran atentas a esos problemas.
de querer ser liderado por una persona que no acta como gerente? Puede
ser tremendamente alienante: cmo harn esos "lderes" para saber qu
naba. Este banco tiene miles de cajeros automticos. Estaba acaso John
De hecho, hoy debera preocuparnos ms la tendencia a "macro administrar", es decir, a que las personas en cargos altos traten de administrar
rama general" . Hoy en da es popular decir que estamos demasiado administrados y poco liderados. Yo creo que ahora estamos excesivamente
liderados y poco administrados.
''
1
1
ja bien el cambio; el otro hace las cosas bien, maneja bien la complejidad.
guir a los gerentes de los lderes, deberamos ver a los gerentes como
As que dganme, de los que acabo de describir, cules son lderes y cules
5 "Los lderes tienden a ser personalidades dos veces nacidas, personas que se sienten
separadas de su medioambiente. Tal vez trabajen en organ izaciones, pero nunca pertenecen a estas". (Zaleznik 2004:79). Cmo se supone que esta clase de persona lidere una
organizacin?
11
r.
12
MANAGING
dicos, es mucho ms fcil cavilar sobre las glorias del liderazgo que com-
aplicada -
los programas se desarrolla el liderazgo (cont las palabras lder y liderrtzgo ms d 50 veces en el sitio web de la Maestra en Administracin de
los gerentes necesitan todo el conocimiento del que puedan hacer acopio.
Y ciertamente utilizan el anlisis, arraigado en el mtodo cientfico (que en
este caso significa la prueba cientfica ms que el descubrimiento cientfico).
Sin embargo, la prctica gerencial eficaz depende ms del arte y est
Empresas de Harvard en el 2007), ms conseguimos un endiosamiento y ocurre as porque el liderazgo no se recibe por uncin: se gana.
I
1
especialmente arraigada en el oficio. El arte produce "claridades" y " visin" a partir de la intuicin7 (Peter Drucker escribi en 1954 que "los
das del gerente 'intuitivo' estn contados" [p. 93). Medio siglo despus
todava estamos contando). Y el oficio implica aprender de la experiencia
-
que adelantan sus tareas con naturalidad, y de las cuales forma parte intrnseca un liderazgo integrado a la gerencia. Por consiguiente, este Hbro le da
Arte
Visin
Comprensin creativa
1
1,
l.
11
el contexto. 6
Ciencia
Oficio
Anlisis
Evidencia sistemtica
Experiencia
Aprendizaje prctico
7 "El arte es la imposicin de un patrn, una visin del todo, en muchas partes dispares para crear una representacin de esa visin; el arte es la imposicin del orden sobre el
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13
14
MANAGING
los especialistas, con lo cual a los gerentes les quedan por lo general los
asuntos caticos -
das. Esto es lo que hace que la prctica de la gerencia sea de manera tan
contr que las personas "tenan que actuar como gerentes antes de com-
bajo y estudio era "la nica y mejor manera", hemos estado buscando el
por encima de todo, una prdctica. No hay "una manera superior a todas"
ya sea en la "planeacin estratgica", en el "valor para el accionista", y dems. Sin embargo, una y otra vez las respuestas fciles han fracasado y han
i 1
una ciencia ni una ciencia aplicada, sino que es un oficio por derecho
puede decir que es una profesin, lo que significa que se puede ensear
en toda clase de gerentes que nunca han pasado por un aula para aprender
sobre gerencia (y recelamos de los que han gaseado en ello dos aos)9.
9 Vase mi libro Managers Not MBAs (Minczberg 2004b) y Whicley (1989), donde se
encuentran diversas argumentaciones detalladas de por qu la gerencia no es - y es poco
probable que llegue a serlo- una profesin. Vase tambin Brunsson (2007:capculo 4).
15
16
MANAGING
socavan la vocacin.
La gerencia en tiempos en
como usted crea
qu~
Este libro parte de investigaciones llevadas a cabo desde los aos 40 hasta
los primeros diez aos del siglo XXI. M is propios 29 das de observacin
ocurrieron en los aos 90. Hoy en da no se supone que los libros hagan
cmo son las cosas, pero los gerentes que creen que saben cmo son las
cosas se atraviesan en su prctica porque esta tiene que ser en gran medida
y dejarnos sesgar por las historias que "conocemos" demasiado bien. Puede
un mejor trmino, llamar unidad) . Para utilizar ese viejo adagio, atribuido
a Mary Parker Follett en los aos 20, los gerentes hacen las cosas ms que
nada por medio de otras personas - por medio de aquellos integrantes de
la unidad que les reportan formalmente, adems de otros que no lo hacen.
Los gerentes tienen que saber mucho, en particular acerca de sus contextos
especficos y tienen que tomar decisiones con base en ese conocimiento,
pero en especial en las organizaciones grandes y en aquellas que .tienen que
ver con el "trabajo del conocimiento", el gerente tiene que ayudar asacar lo mejor de las otras personas de modo que estas sean las que ms
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Hace poco, mientras criticaba la gerencia profesional, me preguntaron si no es algo profesional el gerente que trata su prctica de manera no-
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17
18
MANAGING
una profesin, cambiara (la prctica mdica cambia todo el tiempo), pero
Modelo T?
Por qu no not esos botones cuando se visti esta mafiana o esa
de la prctica gerencial?
Por consiguiente, no tuve dudas e~ tomar para este libro material -ejemEjercer la gerencia hoy y ayer"Por ms que se ha~le con hiprbole chic
sobre el liderazgo, la gerencia que se practica es una gerencia poco chic y
sus caractersticas fundamentales no han cambiado" (Hales 2001 :54). Los
gerentes enfrentan asuntos diferentes a medida que el tiempo avanza, pero
no lo hacen con una prctica gerencial diferente. El trabajo no cambia.
el tiempo.
Mi libro de 1973 describa el trabajo gerencial de dos formas b-
19
20
MANAGING
satisfecho con la primera que con la segunda, y por eso el captulo 2 sobre
prctica gerencial" -
enfrentar porque no se pueden reso.lver, como el sndrome de la supe1ficialidad, la disyuntiva de la conexin y el dilema de delegm: Me encant escribir
encontrado pocas evidencias para cambiar esas conclusiones cito una buena cantidad que las ratifica.
de hecho,
En Contraste, el captulo 3 -sobre el contenido de la prctica gerencial, lo que los gerentes en realidad hacen en el trabajo- se aleja del
mencionado libro. Despus de eso me di cuenta de que, al igual que muchos otros libros sobre el tema, ofreca ms un listado de papeles que una
visin integrada de la prctica gerencial. As que en los afios 90 emprend
el desarrollo de "Un modelo de la prctica gerencial" (el ttulo del captulo
3 del presente, que fue primero publicado en Mintzberg 1994b), en el que
describo la prctica gerencial en tres planos: la informacin, las personas
y la accin. Utilic el modelo para interpretar lo que vj en esos 29 das, lo
cual a su vez me sirve para ilustrar el material del captulo 3.
Los t'tltimos tres captulos, que se construyen a partir de los primeros tres, son nuevos y estn completamente actualizados - pero son sobre
mis ideas, no sobre la prctica gerencial. (Los podra haber incluido en mi
..
'
gerencial eficaz". Muchos autores han cabalgado con arrojo en ese tema,
en especial sobre el caballo blanco del liderazgo, tan solo para terminar
sobre las ancas de banalidades mal concebidas. Proced con temor y para
mi gran sorpresa la pas en grande. Este captulo reflexiona con bastante
seriedad sobre por qu todos los gerentes, como todos los seres humanos,
son fallidos y aun as a menudo tienen xito. En parte toma de lo que se
ha publicado sobre las familias felices e infelices para considerar unidades
feliz e infelizmente manejadas. Y concluye que para ser un gerente eficiente
- aun, me atrevera a decir, para ser un gran lder- quiz no es tan necesario ser maravilloso sino ms bien ser normal y tener claridad mental.
Espero que en este captulo inicial se haya hecho evidente que no
escrib el libro para reforzar la sabidura popular -para sumar a toda esa
encumbrada correccin gerencial-, sino para abrir perspectivas, para po-
son apenas tan buenos como su capacidad de resolver las cosas reflexivamente y a su manera. Repito que este trabajo est lleno de paradojas,
dilemas y misterios que no se pueden resolver. El nico resultado garantizado de cualquier frmula de prctica gerencial es el fracaso (incluso, desde
luego, de esta).
As que prosigamos -
conclu ese captulo con una descripcin de las diversas "posturas" que asu-
.,
men los gerentes -como mantener el flujo de trabajo, ejercer la gerencia ''
21
2
La dinmica de la prctica
gerencial
una idea del trabajo: bien ordenado, .al parecer meticulosamente controla-
Sin embargo, estas tocaron una fibra sensible en muchas personas -en
l
t
"''
i
1 1
1 1
particular en los gerentes-, tal vez porque desafiaban algunos de los mitos
!;
fue: "Usted me hace sentir tan bien! Mientras que yo pensaba que todos
esos gerentes planeaban, organizaban, coordinaban y controlaban, a m me ,'
23
24
MANAGING
alto cargo, muestra a una persona que se sienta ante su escritorio a pensar
en asu ntos de gran envergadura, a tomar grandes decisiones y, por encima
de esta imagen.
' .
Como se dijo en el captulo anterior, los procesos bsicos de la prcy tal vez las
El ritmo gerencial Los informes sobre el ritmo frentico del trabajo ge-
que menos cambian son estas caractersticas. Al final de este captulo ana-
rencial han sido coherentes: los jefes de planta promedian una actividad
trabajar al menos media hora sin ser interrumpidos apenas una vez cada
dos das (Stewart 1967); para la mitad de los directores ejecutivos muchas
40 estudios del trabajo gerencial que se remontan a los aos 50 han demos-
trado que 'los ejecutivos ms bien andan de ac para all todo el tiempo"'
almuerzos tenan inevitablemente relacin con el trabajo y nunca faltaban personas de la organizacin que estaban listas para usurpar cualquier
momento libre. Como me dijo uno de ellos, el trabajo gerencial es "una
25
26
MANAGING
En este estudio de los gerentes generales, John Kotter (1982a) escribi que las exigencias generales de su trabajo equivalan a "una situacin
Me siento culpable por no hacer las cosas que los educadores en temas
de gerencia, los formadores y lo que leo dicen que debo hacer. Cuando
pueden esperar contar con ese tipo de concentracin ni poder hacer ese
tipo de esfuerzos.
La bsqueda de patrones en el trabajo gerencial -durante el da,
a lo largo de la semana, a lo largo del ao- no ha arrojado gran cosa,
aparte de unos cuantos perodos dedicados al presupuesto y otras cosas semejantes. Un estudio de rectores universitarios (Cohen y March
1974:148) deda que estos tendan a cumplir las funciones administra-
buen parte del da "a las carreras" (1982:689). La cantidad de trabajo que
hay que hacer, o al menos la que los gerentes eligen hacer durante el da, es
sustancial, y no parece que despus del horario laboral los gerentes puedan
escapar ni de una situacin que reconoce el poder de su cargo ni de su pro:.
pia predisposicin a preocuparse por dificultades sobresalientes.
Por qu los gerentes exhiben tal ritmo y carga de trabajo? Una de las
razones tiene que ser que el trabajo es por naturaleza y de modo inherente
tos correos electrnicos son revisados por encima; un asistente entra para
empleado que se jubila entra para recibir una placa; despus otros correos;
rado o cundo las cosas puedan derrumbarse (vase Hill 2003:50). Como
y pronto hay que salir para una reunin donde se negociar un contrato
grande. As prosiguen las cosas. Lo ms sorprendente de todo es que las actividades significativas parecen estar intercaladas con lo mundano sin
zando -
resultado, el trabajo del gerente incluye una preocupaci6n perpetua: el- '
gerente mmca puede estar libre para olvidar el trabajo, nunca tiene el
27
28
1
1
l
r
MANAGING
rachas breves de trabajo de escritorio, encuentros espontneos en la oficina, recorridos por el pasillo, etc.
Justo entonces Pierre pasa y Max le pide que no siga adelante con cier-
tos sin interrupcin cada tercer da. "Lo nico que saban era que a duras
segundos despus vuelve otra vez a Traci. Anna, quien maneja el servi-
cio al cliente y en las tiendas, asoma la cabeza para informar con gran
alegra que ha resuelto un problema. Ahora son las 9:35 - han trans-
'
!
tr
1
i'
siguiente secuencia:
A las 9:28, Max habla con Lome, quien est justo afuera de la puerta,
l'
En los das de casi todos los gerentes hay por lo general algunas
reuniones ms prolongadas, pero en mi estudio encontr que incluso mu-
Dos estudios (Home y Lupton 1965; Stewart et al. 1994) concluyeron que hay ms fragmentacin del trabajo gerencial en los niveles inferio-
to plan, y quince segundos despus, otra vez regresa a Traci dicinpor pagar, asoma la cabeza para informar sobre algo solicitado antes, y
Max: "Traer una libreta. Me est lanzando tantas cosas que tengo que
anotarlas").
pitalario. Empero, los otros dos gerentes de primera lnea que observ en
este estudio posterior -el Director de zonas aledaas del Parque N acional
a los que estn sometidos los gerentes, o ser que eligen estas pautas para su
en ambos casos.
bre. Por ejemplo, eran ellos - y no terceras personas- quienes daban por
terminadas muchas de sus reuniones y llamadas telefnicas, y ellos mismos
1
4 Doktor (1990), quien estudi a los gerentes coreanos y japoneses, yTengblad (2003,
2006), quien escudi a directores ejecutivos, report un mayor tiempo asignado a reunio- ,
nes de larga duracin, aunque Tengblad vio la fragmentacin de otro modo, en relacin'
con los viaie.~ cl r r.~ rm 11rrrnrr<.
madas o para solicitar que las personas vinieran a la oficina. Uno de los
directores ejecutivos que estudi ubic su escritorio de modo que pudiera
29
30
MANAGING
mirar hacia un largo corredor. La puerca por lo general estaba abierta y sus
subalternos entraban todo el tiempo a su oficina. 5
narias. No espere que en el trabajo sean muchas las personas que dedican
es necesario recibir, las reuniones que requieren su participacin. La gerencia, segn escribi Leonard Sayles en su esmdio de gerentes de nivel medio
en los Estados Unidos, es como "'mantener una casa' ... en la que los grifos
hacer algo, por ejemplo 'la semana entrante' o incluso 'el viernes prximo'.
Este tipo de solicitudes vagas no ingresan a la agenda como compromisos.
sados por lo que podran hacer y por lo que deben hacer. Tal como
comentaba el director de una asociacin de ftbol britnica despus de
que los seguidores crearon el caos en el continente: "En este "trabajo, uno
1951:71).
En mi primer estudio encontr que el procesamiento de correo era
tratado como una carga. Por qu? Porque una escasa parte de este era til
con el trabajo especializado que casi todos los gerentes desarrollaban antes
de llegar al cargo actual. Para tener xito, los gerentes deben volverse
muy diestros en su superficialidad.
las
menos y menos hasta que por fin sabe todo acerca de nada. El problema
del gerente es lo contrario: menos y menos acerca de ms y ms hasta que
5 De Gonzlez y Mark: "Nuestros datos confirman los estudios previos que apun- ,
tan a que las personas se interrumpen a s mismas tanto como son interrumpidas" '
(2004: 119).
31
32
MANAGING
anterior pone de presente una gran pregunta: Cmo se supone que los _
que miren a distancia? Eso es algo que, una vez ms, analizaremos entre los
embrollos en el captulo 5.
En conclusin, a este punto.dir que los gerentes parecen adoptar de-
preferencia clara por la accin en vivo. Las presiones del ambiente gerendiga la literatura clsica. Este trabajo engendra manipuladores adaptables de informacin que prefieren las situaciones concretas en vivo.
Folclor:
trabajo: "Me dijo que no iba a trabajar como yo lo haba hecho, sino
y ni siquiera
natural. No ser acaso que pensar no es algo can difcil, can inaccesible,
electrnico.
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33
34
MANAGING
mejor con la palabra hablada que con la palabra escrita". 6 (Es claro que .
La nica queja que se les escuch algunos de estos directores ejecutivos
imposible leerlos todos ... Estos informes ... forman una parte de esa
el gerente no abandona el telfono, la reuni6n o el correo para regresar al trabajo. Estos contactos son el trabajo. El trabajo ordinario de la
Este estudio se realiz cuando apenas se inventaba el primer computador. Piense en todos los informes que hay hoy en da!
igual que los hijos del zapatero, los gerentes de .sistemas de informacin
parecen contarse entre los que menos se benefician directamente de la
gerente. Por qu? La razn parece ser que "es oportuna"; el chisme de
hoy puede ser el hecho de maana. El gerente que no est accesible para
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:.
yeron que la gerencia es entre un 60% y un 90% oral. Uno de los directores ejecutivos que estudi mir el primer elemento de correo "duro" que
y lo
6 En una ocasin en que trabajaba con un grupo de gerentes, me pidieron que les hiciera algunos comentarios a los cnyuges, quienes estaban reunidos en un sal n contiguo.
Les habl sobre estas caractersticas del trabajo gerencial, y de nuevo vi que las cabez.1s
asentan. Una de las mujeres se me acerc al final y me d ijo: "Mi esposo nunca lee el correo [en casa]. M e pregunta 'Qu nos lleg hoy?'. Pens que'era analfabeta!".
7 Hannaway ( 1989) ha indicado algunas otras ventajas de las formas orales de informacin: " ... los gerentes pueden estar seguros de que sus mensajes son recibidos"; es menos
arriesgado para los gerentes, puesto que "no existe un registro poco ambiguo" (p. 73); y
" ... req~iere menos esfuerzo" (p. 74).
35
36
MANAGING
2007: 17). Desde luego que muchos gerentes se han visto recientemente en
persona. Una y otra vez, los gerentes que han ido a un lugar en el extran-
37
Unidos. Ella no les caa bien a las personas en las oficinas principales porque se la pasaba "exigiendo" esto y aquello en sus correos. El problema solo
que hay debajo de los asunros que. se le ponen enfrenre. Para ayudarse
acceso cara a cara, las personas que trabajan cerca de su gerente pueden
de una opinin, del chisme, que puedan repercutir sobre sus intereses
personas que estn lejos. Podemos hablar todo lo que qu~ramos acerca
agregad a).
anotaba que los directores ejecutivos suecos que l estudi en las empresas
internacionales tendan justamente a obrar de ese modo, "a pesar del surgimiento de medios ms veloces de comunicacin" (2002:549) . Empero, eso
de voz y la posibilidad de interactuar. En reuniones, tambin hay expresiones faciales, gestos y otro lenguaje corporal. Nunca subestime el poder
de estos. El correo electrnico no ofrece estas ventajas, pero es mucho ms
1!
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i.1l.
8 No obstante, en mi opinin, es as menos de lo que parece. En lo personal, he desistido de utilizar el correo electrnico parn hacer cualquier cosa diferente de la forma ms
simple de programacin. Por lo general una llamada telefnica funciona mejor que media
docena de correos porque permite mucha mayor adaptabilidad a las necesidades de cada '
una de las partes.
tambin anotar ac. En primer lugar, el tipo de informacin que los gerentes favorecen tiende a ser almacenada en los cerebros humanos. Solo cuando se escribe se puede almacenar en cerebros electrnicos, pero eso toma
tiempo y los gerentes, como ya se dijo, son personas ocupadas. Incluso en
sus correos electrnicos, la respuesta breve parece ser favorecida en compa-
38
MANAGING
hacindolo9 Sin embargo, estudio tras estudio ha demostrado que los ge-
los gerentes de esta informacin sirve para explicar por qu a veces se resisten a delegar tareas. No pueden propiamente entregarle un expediente
para
externas a sus propias unidades: a clientes, proveedores, socios, representantes del gobierno y del comercio, y otros interesados, adems de toda
comunicarle a esa persona lo que saben sobre el tema, pero esto podra
tomar tanto tiempo que sencillamente puede resultar ms fcil hacer ellos
mismos la tarea. As que el gerente puede ser condenado por su propio sistema de informacin a un "dilema de delegar" - a hacer demasiadas cosas
ejecutivos desarrollaban unas redes extensas de informantes, quienes enviaban diversos informes y daban cuenta de los ltimos acontecimientos
Folclor: La prctica gerencial tiene que ver ms que todo con las
y oportunidades. Adicionalmente, mantenan contactos con muchos expertos (consultores, abogados, aseguradores, etc.), con el fin de que les
proporcionaran consejo especializado. Las personas en las organizaciones
de comercio los mantenan actualizados sobre los acontecimientos en su
sector industrial: la formacin de un consorcio por parte de un competidor, el estado de una legislacin inminente, la promocin de un colega.
Y como consecuencia de su reputacin personal y la d e su organizacin,
estos directores ejecutivos reciban informacin e ideas no solicitadas: la
sugerencia de un contrato, un comentario sobre un producto, una reaccin
11
estas, pero nuestro propio uso de los terribles rtulos "superior" y "subal-
''1
ternos" s dice algo, asf como lo hace nuestra obsesin con el liderazgo, la
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una jerarqua de trabajo sobre las lneas de un organigrama puede ser pe-
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Hecho: La prctica gerencial tiene tanto que ver con las relaciones
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a un anuncio.
Uno podra esperarlo de directores ejecutivos, pero los estudios de
otros gerentes en posiciones medias o incluso en cargos de mando bajos
dan cuenta de rangos y variedades de contactos semejantes. Not lo mismo
Una excepcin temprana y pionera es el libro de Leonard Sayles, M11n11geri11! Behavior ( 1964), que identific a "el gerente como parcfcipe de Aujos de trabajo externos"
como uno de los rrcs aspectos clave del trabajo gerencial (siendo los otros dos "el gerence
como lder" y "el gerenre como monitor"). Sayles organiz estas relaciones por categoras
.
'
relacionadas con negociar, el Rujo de trabajo, el servicio, asesorar, auditar, estabilizar e
jerrquicas.
iniciar.
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Compaeros
25%
Clientes,
proveedores
ha sido, como se anot, una metfora popular para la gerencia. A continuacin la descripcin que hada Peter Drucker en su libro clsico de 1954,
16%
190
Independientes
Asociados y otros
80''
22%
20%
13%
Director ejecutivo
48%
39%
Subalternos
Las cifras en la lnea superior: porcentaje del tiempo dedicado a reuniones y llamadas
Las cifras de abajo: porcentaje de correo en cada caso
tes del avin). Del mismo modo, C harlie Zinkan, quien diriga el Parque
en el apndice).
Por tanto podramos caracterizar la posicin del gerente como
tes y les pido que voten sobre cul de ellas describe mejor su trabajo, pero
tienen que hacerlo despus de que leo cada una, antes de or la opinin de
los dems. Agrego, sin embargo, que pueden votar hasta tres veces. Cmo
fuera- a las que le da un vistazo, las asimila y las transmite a otros, nueva-
ninguna?
de su tiempo, sus /
cuantas, con cierta duda. Luego leo la tercera cita, de Leonard Sayles J,..
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41
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pondencia por cada cuatro que reciban (el 26%), casi todos ellos respuestas. (No he encontrado informacin posterior comparable relacionada con
el correo electrnico.) El contenido de estas reuniones y de estas llamadas
parece por igual ms pasivo que activo (el 42% comparado con el 31%,
y el resto en el medio) - por ejemplo, la participacin en una ceremonia frente a negociar un contrato. En su estudio de los presidentes de los , '
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1O Hannaway ha sugerido que existen varias ventajas que los gerentes pueden derivar qe
responder a las demandas de otros - por ejemplo, que las tareas en cuestin "ya han sido
procesadas hasta cierto punto, de modo que tienden a estar mejor defi nidas y ms adap ta- das para la accin inmediata" que aquellas que inicia el gerente o la gerente; y que "es ms
fcil reaccionar a las demandas que organizar las prioridades y las probabilidades en un
mundo c;linmico y ambiguo" (1989:55). Vase tambin uno de lbs primeros arrculos de
Tom Peters (1979) sobre "los aspectos tristes y el lado esperanzador" del liderazgo.
43
44
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de los que no lo son. Los gerentes eficientes no parecen ser aquellos que
gozan del mayor grado de libertad sino aquellos que utilizan a su favor
cualquier grado de libertad que puedan encontrar (desarrollar esta idea
pareceran ser tteres. Algunos deciden qu ines movern las cuerdas, y cmo,
)'luego aprovechan cada una de las movidas que se ven obligados a hacer.
las cuales deben participar (por ejemplo utilizan una ceremonia para hacer
cabildeo en favor de su organizacin). En otras palabras, los gerentes crean
algunas de sus obligaciones y aprovechan otras
12
El impacto de la Internet
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1
1
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1
gerente, pero pocos gerentes en estos das escapan el uso extenso del correo
electrnico.)
La nternet, para bien o para mal Las ventajas son evidentes y muy
- incluso crear las imgenes puede ser una molestia. El correo eleccrnico
puede sencillamente limitar "la habilidad [del usuario] para dar soporte a
chas personas. Esas ventajas les permiten extender en gran medida sus redes de informacin y dirigir sus asuntos con relativa facilidad por todo el
mundo. 15
No hace falta que me extienda en la exposicin.de las ventajas; son
era criticada por algunos de sus oficiales militares por tratar de dirigir la
guerra de las Islas Malvinas por medio de un tlex en Londres. Imagine si
midos por estar distrados. Los gerentes eficientes captan estas seales. Con
el correo electrnico, uno no sabe bien cmo ha reaccionado una persona hasta que la respuesta regresa, e incluso entonces uno no puede estar
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As que, la Internet hace que los gerentes estn mejor o peor conec-
Los comunicadores, en otras palabras, tienen escasas bases sobre las cuales
juzgarse unos a otros.
famoso por lo que escribi sobre "la aldea global", que se originaba en las
cuidado con esta aldea global y no confundir sus redes con comunidades.
Es posible que la Internet est mejorando las redes mientras que de-
para enviar un mensaje a una persona que est en el otro lado del mundo,
ellas 17 Por eso, Boase y Wellman han escrito acerca del "individualismo
a quien uno quiz no conoce en persona. Al igual que esos asuntos amoro-
rencia es la sociedad en general, pero esto puede servir para explicar el sur-
16
En un experimento de laboratorio, Keisler et al. descubrieron que "las tecnologas
de la comunicacin mediadas por los computadores concentran la atencin en el mensaje" miencras que "transmiten la informacin social de manera deficiente". De hecho,
estas tecnologas "no tienen una etiqueta social bien desarrollada. Por tanto pueden estar
asociadas con una menor atencin a los dems, menos retroalimentacin social y una
d espersonalizacin del mbito de las comunicaciones" (1985:77). Difcilmente una caracter{stica agradable en la gerencia. Boase y \Vellman avanzaron aun ms en la idea de
la etiqueta y afirmaron "La rapidez de las conexiones de la Internet ... puede fomentar
una alta velocidad de los intercambios personales, en ocasiones precipitados" (p. 2). En
el correo convencional, quien envla se siente ms inclinado a dedicar tiempo, a reescribir,
incluso a volver a sacar una carta de la bandeja de salida antes de despacharla. Por una
parte, el ritmo del correo electrnico -tantos a la vez, tal volumen, el incentivo a sal ir
de l, mantenerlo en movimiento- puede d esanimar todo eso. Por otra parte, Sproull y
Keisler afirman que el "comportamiento desinhibido" puede fomentar el Aujo de ideas
nuevas, as como la "igualacin del estatus" del correo electrnico puede permitir un acceso ms amplio a la informacin (1986: 15 10). Vase tambin Beaudry y Pinsonneault
(2005) sobre los efectos variables, incluidos los emocionales, que la informtica puede'
'
'
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El ritmo y las presiones Algo a lo que se ha aludido a lo largo de esta discusin parece claro: el correo electrnico aumenta el ritmo y la presin
das, pero debido a su preferencia por la informacin instantnea, los gerentes pueden tener la tendencia a hacerlo con frecuencia, en rachas breves,
habr interrupciones de
ron una primera versin de este captulo, donde no apareca esta seccin,
por s presionado? Ser que son demasiados los gerentes que lo quieren
ambos enviaron correos electrnicos en los que me decan que tena que
hablar de la Internet, ya que est enloqueciendo a ios gerentes. Steve
todo? 19
De nuevo, nq tenemos evidencias pero s indicios. Aun si la comuni-
cacin es menos oral, puede ser ms frentica y quiz tambin ms superficial. Y lo anterior puede venir acompaado de un mayor conformismo
son los correos electrnicos frecuentes ... que exigen su atencin". Para
La orientacin a la accin Para los gerentes que ya exhiben una orientacin a la accin, ningn aspecto del correo electrnico sugiere una
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Por la borda? Pinsonneault y Kraemer (1997) encontraron algo interesante cuando estudiaron 155 gobiernos municipales: la comunicacin
electrnica reforzaba las tendencias ya existentes en la organizacin, en par-
de otro modo tener con las personas en su propia unidad? El tiempo ge-
das. En otras palabras, los cambios van en la misma direccin: son cambios
est ms alh en el pasillo puede ser la que ahora est en la pantalla2 ' .
Control del trabajo Por ltimo surge la pregunta tal vez ms interesante:
Enriquece o disminuye la Internet el control que los gerentes tienen sobre
su propio trabajo? Obviamente depende del gerente: igual que casi todas
las tecnologas, la Internet puede utilizarse para bien o para mal. Uno pue-
disfuncional: demasiado superficial, demasiado desconectada, demasiado conformista. En India observ cmo se desesperaban los gerentes
de una empresa de alta tecnologa que participaban en un programa internacional cuando la conexin al correo electrnico colaps un par de das.
53
54
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3
Un modelo de
prctica gerencia 1.
Empero, esas caractersticas son normales solo dentro de ciertos lmites. Si se exceden, el ejercicio de la gerencia se puede volver disfuncional.
La Internet puede ocasionar esto, pero tambin puede~ hacerlo las mismas
caractersticas. Todos conocemos gerentes que son excesivamente frenticos. Lo que un da parece normal, al siguiente puede volverse peligroso.
En busca de una mejor teora, nos desviamos ahora de las caractersticas de la prctica gerencial hacia su contenido: Qu es lo que de verdad
(Andrews 1976) utiliz dos frases que para m captan bien la naturaleza del
ejercicio: "un caos calculado" y "un desorden controlado". Estas expresio-
por los acadmicos, quienes han percibido el todo como una serie de listas de partes desconectadas. Este captulo propone un modelo de prctica
nes dan cuenta de los matices de los que consta toda la prctica gerencial
gerencial que posiciona las partes dentro del todo y representa el ejercicio
prctica gerencial - lo que en realidad hacen los gerentes- y en el captulo 5 regresamos a cmo los gerentes pueden enfrentar estas presiones.
{';
encaz
-
un equilibrio dinmico.
La prctica gerencial -
un papel a la vez
en el tema de la prctica gerencial - uno de esos "gurs"- , concntrese en uno de sus aspectos y deje por fuera todos los dems. H enri Fayol
la conceba como un control, mientras que Tom Peters la concibe como
56
MANAGING
"hacer": "'No piense, haga' es la frase que favorezco" (1990; en Wall Street,
As que aunque los gerentes se hayan sentido identificados con mi descripcin de las caractersticas de la prctica gerencial, no recibieron espe-
han adquirido renombre entre los gerentes por el hecho de describir su trabajo como el de liderar, mientras que Herbert Simon adquiri la suya entre
artculos nuevos sobre el tema y para entonces llenaban dos cajas. Las abr
duran te aos lo anunci en su cartula con la frase: "La revista para quienes
toman decisiones" 1.)
figura 3.1 LAS FUNCIONES LABORALES DEL GERENTE (de Mintzberg, 1973:59)
Autoridad formal
y estatus
Papeles interpersonales
Figura visible
Lder
Enlace
Papeles Informadores
Monitor
Difusor
Portavoz
el piso.
Papeles decisorios
Empresario
Solucionador de disturbios
Repartidor de recursos
Negociador
Esto se utiliz desde julio de 1967 hasta junio de 198 1. Antes de esto, era " ... para '
el hombre de neeocios pensante" y antes de esto " ... para el eerente oensante".
2 As pues que entonces mal hara en quejarme cuando H~es le dio a la vuelta a ~i
afirmacin de q ue los estudios empricos sobre el trabajo gerencial "presenr~n un cuadro
interesante tan diferente de la mirada clsica de Fayol como un cuadro cubista abstracto
difiere de t:na pintura del Renacimiento" (1975:50). l se refiri a la analoga y dijo que
era "infortunadamente apta porque el panorama de la investigacin s parece en efecto un
rn<omhf,;,. ,,. f'nrm~< oeomrricas oue no siempre encajan bien" (1986:50).
57
58
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alrededor de unos
Cul es el problema?
40, desde Barnard (1938) hasta Zaleznik (1989) . Quera saber qu conocimiento formal tenamos sobre el contenido de la prc;:tica gerencial.
La respuesta: por una parte, bastante; por la otra, casi nada. Todo
este material reunido pareca cubrir las cosas que hacen los gerentes (Hales
2001 :50), pero no equivala realmente a una teora o a un modelo que les
ayudara a los gerentes a entender su trabajo.3
En el primer estudio serio del rrabajo gerencial, Carlson anot hacia el final, en
presence estudio, me ha hecho falta, por
encuna de todo, un sistema terico dencro del cual disponer las observaciones que he
hecho: .. Por lo tanto'. como primera implicacin del actual estudio sobre investigaciones
posrenores, yo mencionara que es deseable desarrollar una teorla sisrerntica del comportamiento ejecutivo" (1951:115); vase tambin Marcinko y. Gardner (1985:688) y
Lombardo y McCall (1982:50). Es cierto que se encuentran esprdicarnente documenros brillantes corno The Function ofthe Exec11tive, escrito por Chester Barnard, l mismo
un ejecutivo (1938). Y tambin ha habido investigadores que dedicaron buena parce de
su vida profesional al tema, ms notablemente Leonard Sayles (1964, 1979), John Kotter
(1982 y 1974 con Paul Lawrence), y Rosernary Steward, quien produjo la sucesin ms
larga d_e investigaciones (i. e., 1967, 1976, 1982). Todas vertieron luces importantes sobre
el tema; ninguna, en mi opinin, ofrece un marco completo que capte en su totalidad el
contenido del trabajo g<;rencial. De hecho, Sayles, quien creo yo fue quien ms se acerc
en su libro de 1964, se refiri a "nuestra incapacidad... para encontrar las casillas adecuadas... que a la vez describan y expliquen qu es lo que hacen los gerentes" (1979: 10). Ms
adelante, e.I trabajo de Roben Quinn y sus colegas se acerc aun ms (por ejemplo Quinn
1988: Qurnn et al. 1990), pero este tambin se reduda a una lista de pares opuestos
de ocho fi.111ciones gerenciales. Se identifican cuatro cuadrantes segn la evolucin del
pensa~iento gerencial (metas racionales, procesos internos, relaciones Humanas y sistemas abiertos), sobre los ejes de flexibilid ad y control, interno y externo. (Por ejemplo, el
modelo de sistema abierto sera externo y flexible). Dispuesros a travs de los anteriores,
r. uno frente al otro, se encuentran cuatro series de "valores que compiten entre sf" (por
eernplo, participacin, apertura/productividad, logro), con un papel asignado a cada uno
(po_r ejemplo, para los anteriores, facilitador/producror). En su libro de 1990, Quinn et
al. 111cluyeron un captulo final llamado "La incegracin y el camino hacia la maestrf',
que comprenda 17 pginas de un total de 345, pero que poco realmente se refera a la
integracin. Casi todo el resto del libro se dedic a los C<!pftulos sobre cada uno de los '
ocho papeles.
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Cuando abr esas cajas y mir esos libros, no era mi intencin descubrir
lo que hacen los gerentes -ya lo sabamos- , sino entretejerlo en un modelo completo. Por tanto, no emprend nuevas investigaciones - no en
pero estn separadas de ese trabajo que codos los gerenres hacen sea cual
sea su funcin o actividad, sea cual sea su rango y posicin, rrabajo que
Antes de que tiremos el oro gerencial por entre el dueto de las ventas,
preguntmonos por qu en las firmas consultoras son los gerentes de alto
nivel quienes hacen esas ventas. La respuesta obvia es que muchos servi-
otras de explicacin.
Al cabo de quizs una docena de esfuerzos hechos a lo largo de los
Es verdad que buena parte d~ lo que acep~amos como intrnsecamente gerencial corresponde a funciones especializadas en la organizacin:
l~s gerentes entregan informacin a los subalternos aunque sus organizac10nes tengan sistemas formales de informacin; los gerentes sirven como
figuras visibles en eventos y ceremonias aunque haya especialistas en rela-
ciones pblicas; por mucho tiempo los gerentes han sido descritos como
esas personas que planean y controlan, aunque cuentan con la presencia .
1
1
.,
As que trascendamos nuestros propios mitos y deidades, y sigamos adelante con la tarea de comprender la prctica gerencial tal como es
ejerc_ida.
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62
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hasra esce modelo, que espero se sostenga el tiempo necesario p ara ayudarles a los dems a llegar a modelos mejores.
lo distancian de la accin. Un paso atrs, y el gerente anima a otras persoLa figura 3.2 ubica al gerente en el centro, entre la unidad por la cual l es
nas a emprender la accin - el gerente hace las cosas por medio de otras
de dos clases: el
unidad cumpla.su propsito bsico, bien sea vender produccos en una ca-
trabajaba en los tres planos. En el plano de la accin, estaba profundamente involucrada en el desarrollo de proyectos para nuevas pelculas
- haciendo negocios a tutipln. En el plano de las personas, mantena una red vasta de contactos que usaba para promover los proyectos,
adems de construir equipos de cineastas con quienes ejecutarlos. Yen
el plano de la informacin, todo el da recoga ideas, datos, consejos y
otra informacin, y los difunda.
En cada plano se desempean dos papeles. En el plano de la in-
1
l
formacin, los gerentes comunican (en derredor) y controlan (en el interior). En el plano de las personas, Lideran (en el interior) y negocian
(hacia fuera) . Y en el plano de la accin, hacen (en el interior) y negocian
6 De manera ms amplia, pero semejance, Fi ne, en un informe de 1973 ciculado "Escalas de anlisis de los crabajos fundamencales", hada una distincin para todas las "escalas"
de crabajo que tenan que ver.con dacos, personas y cosas.
63
64
MANAGJNG
Uno de los nuevos gerentes que estudi Linda Hill descubri rpi-
da.mente la importancia de encuadrar: "Esperaba arrancar del punto de
partida con el conocimiento ... ahora lo que encuentro es que estoy ah
inventando la rueda" (2003:51). En nuestra discusin sobre los estilos gerenciales en el captulo 4 y sobre l:i. formulacin de estrategia en el captulo
5, regresamos al asunto del encuadre.
LA PERSONA EN EL TRABAJO
Programar el trabajo
Posicionado en el centro del modelo est el gerente, quien ejecuta personalmente dos papeles en particular: encuadrar y programar el trabajo.
Encuadrar el trabajo
Encuadrar define cmo el gerente aborda su trabajo en particular. Los gerentes encuadran su trabajo tomando decisiones particulares, enfocndose en asuntos especficos, desarrollando determinadas estrategias, y
dems, con el fin de establecer el contexto para el ~esto de las personas
que trabajan en la unidad7 Alain Noel (1989) las ha denominado las
preocupaciones de los gerentes -en contraste con sus ocupaciones (lo que en
realidad hacen)- y que a veces son una sola "magnfica obsesin''.
Bombardier, tena una magnfica obsesin, impuesta por los altos gerentes: "Volar" para junio. "Y ah entonces veremos'; coment. En con-
traste, John Cleghorn, como presidente del Royal Bank of Ca nada, tena
7 Vase Barnard sobre "La formulacin del propsito y los objetivos" (1938:231). l
comentaba que, "en sentido esrricto, el propsito se define ms como la sumatoria de las
acciones emprendidas que por cualquier formu lacin en palabras" (p. 231 ).
8 En el caso de John Cleghorn, del Royal Bank, la programacin del trabajo recibla
atencin especial. l fue el t'mico gerente que encontr entre 29, que yo me diera cuenta,
que de manera sistemtica tabulaba y escudiaba la asignacin de Su propio tiempo (tal vez
un remanente de sus dlas de conrnnnr n1\hlirn) .
65
66
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asignando su propio tiempo sino el tiempo de las personas que les reportan
a ellos. 9
Establecer una agenda equivale a lo que Peters and Waterman (1982)
han denominado "segmentar" - es decir, tajar los intereses gerenciales en
Pasamos ahora los tres planos sobre los cuales se manifiesta la prctica
gerencial, empezando por el de I~ informacin. Ejercer la gerencia por
temente claro, puede funcionar como un imn que agrupa los distintos
la prctica gerencial "no est tan concentrada en 'resolver' problemas claramente definidos y bien delimitados como en manejar una serie constante
de tareas internamente relacionadas y fluidas" (1989:216).
Irnicamente, aunque esta era la visin clsica de la gerencia y domin las percepciones de su prctica durante buena parte del siglo pasado,
hoy est de nuevo extendida gracias a las obsesiones actuales con el "resultado final" y con el ''valor para los accionistas": dos visiones que
en torno a asuntos en marcha que a decisiones espedf\cas - en las palabras de Farson (1996:43), "aprietos" ms que "problemas" (vase tambin
Pondy y Huff 1985). Mire nada ms las agendas de una reunin tpica
gerencial o pregntele a un gerente qu tiene en su "plato". 10
Comunicarse en derredor
es decir a recopilar y
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68
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Tengblad (2000) estimaba en 23% el tiempo dedicado a "conseguir informacin" -"la actividad registrada con ms frecuencia"-, adems de otro
16% dedicado a "informar y aconsejar" (p. 15).
Centro nervioso Todas las personas que le reportan al gerente son, relativamente hablando, especialistas, y estn encargadas de algn aspecto
gerentes de mi ltimo estudio, pero la comunicacin no era menos evidente: Norm Inkster, superintendente de la Real Polica Montada de Canad,
qu est pasando"; John Cleghorn informaba a los inversionistas institucionales sobre lo que estaba ocurriendo en el banco; Stephen Omollo, en
comparacin con los secretarios del gabinete y del director ejecutivo de una
empresa en comparacin con los vicepresidentes, y no menos del supervi-
sor de una planta en relacin con los obreros. Como escribieron Morris et
al. sobre todos esos directores de escuelas: "Dentro del edificio, el director
..
y los acontecimientos externos, las tendencias y los anlisis .. . todo lo imaginable. Tambin estn bombardeados por esa informaci n de manera sig-
reco-,'
ll
rl~
69
70
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da? Mucho, como veremos en los otros papeles que desempean. Empero,
ts descrito en el apndice.]
cin a otras personas en su unidad: la comparten. Como abejas, los gerentes hacen polinizacin cruzada. Como report el oficial Allen Burchill de
informado, pero hago este recorrido para asegurarme de que ellos estn
informados".
puede llamar al primer ministro de Gran Bretaa, del mismo modo que el
jefe de planta en una fbrica puede llamar a otro en otra fbrica. Considere
'
1
de Amrica:
,\
''
Puesto que la interaccin flua hacia [los lderes], ellos estaban mejor
informados sobre los problemas y los deseos de los integrantes del gru-
interesadas en su progreso.
mejor informados que sus seguidores sobre las condiciones de [la ciu-
l
: ;'
tonces se daba cuenta de que ya l lo saba y que adems saba otra cosa
asombroso -
que uno ignoraba. Por lo general nunca deca dnde haba conseguido la
informacin, pero despus de que l proceda de esa manera una o dos veces, uno se volva condenadamente cuidadoso con la informacin propia''.
(Neustadt 1960:157).
71
72
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ees, durante buena parte del siglo pasado se pensaba que ejercer la gerencia
era casi un sinnimo de controlar. Esca visin empez con el libro de Henri
ciencia. Los gerentes eficientes captan un tono de voz, una expresin facial,
el lenguaje corporal, el ambiente y los nimos.
es
no, segn lo expresaron Gulick y Urwick (1937) con el popular acrnimo POSDCORB : planear, organizar, suplir personal, dirigir, coordinar,
lizaba todos los medios posibles para percibir lo que ocurra. Stephen
sonrea y rea y saludaba a todo el mundo a su paso - en sus casas, en
con el control, mientras que las otras eres - suplir personal, coordinar y
reportar- reflejan aspectos imporcantes de controlar. Por ende, no se trata tanto de que esa descripcin del trabajo del gerente -que predomin
durante largo tiempo- fuera errnea, sino de que era estrecha porque se
concentraba en un aspecto del trabajo: el control de la uuidad mediante el
ejercicio de la autoridad formal.
Quizs a partir de 1960 el concepto del control empez a perder
su ascendiente, a medida que el plano de las personas en relacin con la
furor el pensamiento centrado en "el resultado final" y en "el valor para los
y con ganas.
En mi libro anterior eleg dejar el aspecto del control por fuera de los
10 papeles de la prctica gerencial (aunque s inclu uno que se denomina-
ba "asignar recursos" -
control.
,.
1
: 1
una manera tangible: en relacin con la manera como los gerentes ejercen
en el captulo 5.
La b es de budgeting, ingls para presupuestar. (Nota de /11 tmductom.)
73
74
el papel de controlar pero s evitar verse envuelto por este - algo que
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1
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11
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hagan su trabajo. Sin embargo, cmo lo hacen los gerentes? Para ayudar a
decide -
en los aos 50, Peter Drucker (1954) distingua entre "los gerentes" y los
"administradores'', as como ahora los lderes se diferencian de los gerentes.
Linda Hill descubri que los nuevos gerentes que analiz vean con
connotaciones negativas la "administracin'', la cual de todos modos, aunque con reticencia, aceptaban como parte de su trabajo (2003:22) 12 Es
1 1
entre los refugiados", le dijo Abbas Gullet a Stephen Omollo en una re-
' '
MANAGING
14 Vase Tengblad (2000), quien ha hecho una distincin semejante en la cual contrasta el director ejecutivo como encargado de la toma de decisiones con el papel como lder,
y en el cual analiza los "inconvenientespotenciales de obtener control eficaz mediante el
uso del poder decisorio" (p. 1). Tengblad encontr en su estudio de ocho directores e)ecutivos corporativos suecos que apenas el 7% de sus actividades se poda clasificar como
toma de decisiones. Concluy: "Si la toma de decisiones no es vista como una tarea del
gerente de mayor rango sino ms bien como un medio de control. surge un panorama
diferente. En este artculo se sugiere cjue i11jl11ir es la principal tarea del gerente de mayor
nivel" (p.26).
75
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MANAGING
Determinar
(desempeo)
Definir
e l asunto
Desarrollar
cursos de
accin
es un proceso de diseo deliberado para poder controlar el comportamienco. (En el captulo 5, contrascaremos lo anterior con la configuracin de
Decidir
el resultado
Distribuir
(recursos)
Disear
(estrategias, estructuras, sistemas)
cionales: dividen el trabajo en su unidad; asignan responsabilidades a miembros individuales en relacin con la unidad; y luego organizan lo anterior en
Designar
(opciones)
Delegar
(responsabilidades)
Disear sistemas De modo ms directo, los gerentes pueden hacerse carDisear El pensador ms eminente en el campo de la gerencia, Her-
15
16
Disear est1'1ltegias Una metfora que ciene buena acogida para describir
15 Vase tambin Keough et al. (1992) en una entrevista con Jay Forrestcr sobre "El
director ejecutivo como diseador de la organ izacin".
16 Pe ter Senge ( l 990a) ha hecho referencia a este acto de disear como la creacin de
la infraestructura social de la unidad, primero concibiendo su propsito, visin y valores
centrales bsicos; despus al establecer (polticas), estrategias y estmcturas que los tradu- ,
cen en decisiones; y, por ltimo, al establecer los procesos de aprendizaje mediante los
Delegar Cuando delega, le asigna una tarea a otra persona segn un prin-
cipio ~d hoc: Se le indica a una determinada persona que realice una acti-
t
f
vidad especfica. Por ende, esto se muestra en la figura 3.3 como algo que
surge de la primera etapa de la toma de decisin. Al delegar, el gerente
identifica la necesidad de hacer algo pero le deja a otra persona la decisin y
77
78
MANAGING
informado pero carece del tiempo para hacer la tarea o incluso transmitir
nes que otros han tomado o estn a punto de tomar, las animamos o las
do de otras decisiones-
la ltima etapa -
ocasiones, estas tienen que ver con asuntos que simplemente surgen y que
gerencial.
Los gerentes pasan buena parte del tiempo utilizando sus sistemas
niega una decisin que propuso otra persona en la unidad. Desde luego,
..'
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moda, sobre la contratacin de una persona para una vacante. "Ah, no,
tiempo difcil - tena que darle una oportunidad''. Buena parte de las
ministrativas, que solan ser para hablar de los gastos pendientes, por
con ese nombre. ("La gerencia por objetivos" es una de las ms conocidas),
Cuando hablo de determinar, me refiero a imponerles metas a las personas .
decisin, pero por cada vez que eso ocurre, participamos en la toma
79
80
MANAGING
ocurrir que esas metas estn alejadas incluso delas estrategias mismas, pues
esta. En este plano, el gerente les ayuda a otras personas a hacer que las
a establecer metas
The Rise and Fa!! ofStmtegic Planning). "Aumentar las ventas en un 10%"
personas no estn tanto impulsadas sino que se las anima, a menudo hacia
no es una estrategia.
fines que favorecen de modo natural. Y por eso Linda Hill se refiere al
contraste de "Tengo que lograr cumplimiento de parte de mis subalternos"
correspondiente.
namiento de sus unidades. Las llamadas metas desafiantes estn muy _bien
siempre y cuando el gerente acompae de acciones personales la charla general. Dicho de otro modo, determinar un poco est bien; la gerencia
con base en determinar no lo es.
Determinar es fcil - demasiado fcil para los gerentes que han perdido el contacto. Los objetivos estn bien cuando se combinan con ideas.
Cuando no, pueden degradar las organizaciones, que deben ser adminis-
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1
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1
1
afias 60 y mediados de los 70, la administracin de las personas, independientemente de la sustancia de su trabajo, se convirti prcticamente e'n
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84
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tinto, como descubri Hill, es pensar: "Bien, ahora puedo tomar las de-
que "la auto ridad formal es una fuente muy limitada de poder" y de que
ser gerente lo ha vuelto "ms dependiente ... de que otros hagan las cosas"
(2003:262). Hace su entrada entonces el papel de liderar.
tincin entre los lderes y los geren.tes. Tambin es aqu donde entran esos
Tal vez se ha escrito ms sobre el liderazgo que sobre todos los dems
aspectos de la gerencia combinados. Los Estados Unidos, en particular,
a menudo ms all de la autoridad formal: un lder es cualquier persona que abre camino, traza una direccin que les muestra a otros por
ser una frase para todo. [Sin embargo], no eran capaces de articular con
!,
empresas.
Aprecio ambos puntos de vista - necesitamos toda la direccin
creativa posible, pero en este libro y en particular en este captulo, quie-
entra un nuevo lder y las cosas mejoran, sea cual sea la causa (una eco-
de que estaban en lo cierto. Esto forma parte dt;: nuestro "romance con el
liderazgo" (Meindl et al. 1985).
ritu, Lombardo y McCall han escrito sobre los gerentes "que no se refieren
a s mismos como lderes" sino que ms bien "adoptan el liderazgo" en
absoluto la respuesta definitiva - no m s que controlar o trazar estrategias. Para que una organizacin sea eficaz, el liderazgo tiene que fun-
cionar lado a lado con otros factores, en panicular adems del "sentido
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86
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Este aspecto del liderazgo aflor de manera ms clara en los das que
2000:155).17
Vitalizar a las personas Llmese como se llame, los gerentes pasan buena
parce de quienes dependen de ellos: los motivan, los persuaden, los apoyan,
los convencen, los faculcan, los animan, los hacen participativos, pero cal
vez codo est se expresa mejor de otra manera: en el papel de liderar, los
natural dentro de las personas. Para citar las palabras de un director ejecutivo destacado: "La funcin [del gerente] no es supervisar o motivar, sino
lograr que se haga algo sino para dar ejemplo de accin a los dems. Andy
Desarrollar a los individuos Tambin en el nivel individual, los gerentes
Grove, de Inrel, dice que "nada lidera mejor que el ejemplo" y agrega que
vechar el poder total del grupo. El lder hace al equipo" (Follet 1949: 12).
18 El tiempo que l~s gerentes pasan en este cipo de entrenamiento parece variar consi;
derablemente. Hales y Muscapha en su estudio de gerentes meqios de Malasia, enconcra~
ron que "las expectativas de mantener los niveles de personal )' de desempeiio eran ms
fuertes que las expectativas de mejorar el desempeo del personal" (2000: 13) mientras
que Hill encontr que los gerentes nuevos en los Estados Unidos ''.se sentan ms a gusto"
con las destrezas formales de manejo del personal (por ejemplo,' el entrenamiento) que
con las ms informales (por ejemplo; la asesorla y el liderazgo) (2003).
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88
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promover los mejores esfuerzos en las personas, alineando sus intereses con
Se ha escri to mucho sobre esto y, de nuevo, no es necesario repetirlo, pero una observacin hecha por Hill s merece la pena repetirse. Los
[que pudieran] con cada subalterno como individuo", y por eso ellos "no
Quizs esto ocurre porque "a los nuevos gerentes los engaa" la estructura de la organizacin: "suponen que si todos los trabajadores desempean sus funciones seg1fo algn tipo de plan maestro o direccin, no
habr necesidad de contacto o intervencin humana" (Sayles 1979 :22).
En otras palabras, el papel de controlar se ocupar de la coordinacin necesaria. No es as, escribi Sayles, y esto fue evidente para m mientras
Fabienne Lavoie trabajaba para coordinar a sus enfermeras y convertirlas
Antes el gerente era descrito como el centro nervioso de la informacin en la unidad. Ac el gerente se puede describir como el centro
frente a aquellas que juegan como equipo (como en el ftbol o en una or-
questa). Kraut et al., del mismo modo, comentaban sobre equipos exitosos
de atletismo que tienen "una habilidad casi misteriosa para desempearse
En los aos 80, con el gran xito de las empresas japonesas, surgi
como una unidad, y para que los esfuerzos de los individuos se integren de
ese xito: la cultura corporativa (por ejemplo Pascale y Athos 1981), pero a
medida que el Japn se empez a enfrentar despus a dificultades econmicas, ese mensaje se perdi; ciertamente, qued anegado por el surgimiento
de una mentalidad cencrada en el resultado final (vale decir controlar). Era
un error: las grandes empresas siguen siendo aquellas con grandes culturas:
en Japn y otros lugares. Considere si no el xito inmenso de Toyota, una
empresa que se ha conservado fiel en gran medida a la visin que se tiene
en Japn de la cultura corporativa.
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Utiliz otros rtulos, pero su enfoque era claro: el lder le da forma al "ca-
durante varios de los das que pas con los gerentes de organizaciones muy
antiguas:
"institucin" sensible.
de la cultura de la Cruz Roja y estaba tan preocupado por lograr que los
"
19 Selznick d iferencia este aspecto cultural del liderazgo de los aspeccos individuales
y de grupo que se analizaron anteriormente, los cuales l llam "interpersonales", mien
tras que "la tarea [del lder] es allanar el camino de la interaccin humana, fac ilitar la
comunicacin, evocar una devocin personal y disipar la ansiedad" por "la eficiencia de
la empresa". El lder institucional, en con traste, se preocupa por "la promocin y el per
feccionamiento de los valores" (1957:27-28).
20 Cohen y March han escrito, de manera semejante, que "se espera que [el presiden,
te de la universidad] recoja las verdades histricas de la universidad como institucin"
(1986:39).
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21
22
invi><tn1rin (Uint1liPrn
lQQ~l
hablamos sobre 'la relacin'~ Sin embargo, era claro que l s tenaen mente el liderazgo: todo ese "hacer"estaba influido por diversos asuntos de afectividad - unadificultad
entre dos msicos, sus sensibilidades, aspectosdel contrato con el sindicato, el temor ala
reprobacin en supapel como un principal entre iguales.
liderar enel nivel individual, d~ equipo, de laorganizacin ode la unidad es algo
que se distingue con facilidad en casi todos lostrabajos gerenciales. No eneste caso.
Bramwell expres con claridad que durante los ensayos estaba prcticamente
excluida la intervencin directa del lder en relacin con los individuos. En este caso yen
el nivel del grupo, haba algo muy curioso: un equipo compuestopor 70 personas. Desde
luego, existen"secciones" dentro deunaorquesta, cada una con su propia cabeza, pero son
intrpretes, no gerentes.Cuando la orquesta interpreta, incluso cuando ensaya, solohay un
gerente ysolo un equipo.De modo que laconstruccin de un equipo convencional no es
posible. Bramwell dijo en broma en una presentacin que hicimosjuntos de_spus:"No veo
mi trabajo como el deun gerente. Se me parece ms al de undomador de leones!': Una
buena anotacin que provoc risas, pero difcilmenterefleja laimagen de70 gatitosms
biendciles ubicados en filas bien organizadas, listospara empezar atocar sus instrumentosante el movimiento de labatuta.
Queda laconstruccin de lacultura.Qu significa en este caso? Setenta personas
se renen aensayar yluego se dispersan.Cundo se construye la cultura? Una vez ms,tal
vez de manera encubierta: por mediodela energa, laactitudyel comportamiento general
del directordeorquesta. Empero, ms all de esto, la cultura se construye en el sistema mismo.En otras palabras, observaba la cultura, no solo dela Orquesta Sinfnica deWinnipeg,
sino de las orquestas sinfnicas en general,desarrollada hace ms deun siglo. As que en el
caso de esta orquesta enparticular no se trataba tanto deque hubiera que crear lacultura,
sino deenriquecerla."EI director de orquesta es apenas un espejo que amplifica el mundo
enel que vive. Hamo Sapiens magnificado'.'(lebrecht 1991:S1).
As que prestenatencin todos ustedes "lderes" (ygenios del liderazgo). Quizs
un dase despierten ydescubran que Bramwell Tovey es la esencia debuena parte de
lagerencia contempornea y de su liderazgo encubierto. Entonces tendrn que bajarse '
desus podios jerrquicos, deponer sus batutas presupuestales y ponerse en el nivel del
piso, donde ocurre el trabajo real de su organizacin. Solo all puedenproducir una msica
hermosa ustedylosdems.
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Gobierno
1} DlJ~ Linderopoltico
para manejar las relaciones externas. Por encima de todo, los lderes controlan una frontera o interfaz (Sayles 1979:38). En el plano de las personas, relacionarse mira h~cia fuera as como liderar mira hacia dentro:
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Gerencia
regional
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Gerencia de
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Lindero operativo ~
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Gerencia del
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Grupos interesados
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Grupos interesados .
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Parques
los das que pas con tres gerentes de los parques canadienses. Como
1.
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Es sorprendente la poca atencin que en lo que se escribe sobre la gerencia se le ha prestado al hecho de relacionarse, a pesar de la evidencia que
de que los gerentes son conectores externos tanto como lderes internos
f':
(por ejemplo Sayles 1964; Mintzberg 1973; Kotter 1982a, 1982b). "Los
productos ms importantes del enfoque [de los ejecutivos eficientes] era'n
' 1
las agendas y las redes, no los planes formales y los ~rganigramas" (Kotter
,"l..:!'
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los pares. En otras palabras, "los pares sociales tienden a interactuar entre
frica y Suiza.
plo, encontraron un director de escuela que "cultiva ... a las abuelas" residentes del barrio que conocen bien la comunidad y por tanto pueden
actuar como "observadoras" para la escuela, "y advertirle de novedades inusuales" (1982: 689).
Comunicar/convencer, Representar
~ <ltl"TI.,." TI
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J. ,._ ,__ . .
Transmitir
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97
98
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con los datos de sus contactos. En la Cruz Roja, Abbas Gullet haca gala
(Whyte 1955:259-260)
Carol Haslam, directora gerente de Hawkshead: la empresa cinematogrfica, mediaba entre los clientes y los productores, aprovechando lo
que pareca ser una inmensa red de contactos y una comprensin bien
afinada de la industria de la televisin en Gran Bretaa. Su agenda era
gruesa, debido especialmente a un directorio telefnico escrito a mano
1.
y el swahili sino entre los africanos y los europeos, y adems entre una
oficina principal en una prspera ciudad europea y el despacho de la
delegacin en el campamento en una empobrecida aldea de frica. En
la terminologa de Gouldner (1957), Abbas era un cosmopolita y un local, capaz de combinar su conocimiento formal de la institucin con su
conocimiento tcito de la situacin.
Una vez ms, es esclarecedor leer las dos descripciones de esta actividad de cultivar relaciones pues son asombrosame!lte semejantes, aunque
la una se refiera a un presidente de los Estados Unidos y la otra al lder de
una pandilla callejera.
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25 Selznick (1957) se refiri a estas actividades de representacin como las que defienden la "integridad institucional" de la organizacin, aunque ahora est ms de moda
hablar de defender su "legitimidad". Vase tambin Goodsell (1989) sobre "l a administracin como ritual".
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Comunicar y convencer Los gerentes utilizan sus redes con el fin de conseguir apoyo para su unidad. Esto puede implicar sencillamente, en el plano de la informacin, comunicar informacin desde el centro nervioso a
las personas externas apropiadas - por ejemplo, decirles a esas abuelas que
viven cerca de la escuela que estn atentas a la presencia de expendedores
de drogas. O, en el plano de las personas, los gerentes buscan convencer
a las personas externas sobre lo que es importante para su unidad - por
1
1
1.
1
Buena parte del da de Rony Bauman estuvo dedicado a conceder entrevistas a la prensa y a los medios para dar vocera a las opiniones de
Mdicos sin Fronteras sobre la situacin en Somala, con el fin de influir sobre la opinin pblica. l "hablaba claro" ms que simplemente
hablar. En N'gara, Stephen Omollo pas una hora y media con Ben, un
representante de la oficina de Asistencia Humanitaria de la Comunidad
Europea, quien lo interrog sobre el uso de los fondos suministrados
para los campamentos de la Cruz Roja. En determinado momento,
Stephen dijo que el 98% de los hogares reciban los alimentos que se
supona que deberan recibir. "Qu tanto de eso termina de verdad en
su estmago" - quera saber Ben- y no ms bien canjeado para venderlo o tal vez cobrado como "impuesto"? El conocimiento que tena
Transmitir Relacionarse es una c~le de doble va: los gerentes que trafican influencias son blanco de las influencias entrantes, buena parte de
las cuales debe ser transmitida a otras personas en la unidad.
Para que Brian Adams, de Bombardier, lograra poner a volar ese avin
nuevo como haba prometido, todo tena que sincronizarse segn un
cronograma apretado. Para asegurarse de que los asuntos se resolvieran con prontitud, tena que trasladar a sus ingenieros las presiones que
le llegaban a l por parte de los proveedores y de los propios gerentes
a quien l responda. Del mismo modo, Carol Haslam, de Hawkshead,
tena que asegurarse de que la produccin interna de las pelculas respondiera a las preocupaciones externas de los clientes.
Estas actividades de comunicar, convencer y transmitir pueden requerir una mezcla bastante compleja de informacin e influencia, valores
y visiones. Aos atrs, el economista (y despus primer ministro) griego,
Andreas Papandreou, describi al director ejecutivo corporativo como un
"as de la coordinacin" quien de manera conscieme e inconsciente toma
"las influencias a las que est sometida la empresa" y las convierte en una
especie de "funcin preferencial" (1952:211). Es difcil especificar qu forma adquirir lo anterior, pero afios atrs, Mary Parker Follet expres la
misma idea de modo ms prctico y de manera bastante elocuente, en el
caso del lder comunitario:
Debe interpretar un barrio no solo para s mismo sino para otros'. ..
Debe conocer los grandes movimientos del presente y su significado y
debe saber cmo las necesidades ms pequefias y los poderes ms hu-
26
V;ise Duccon y Ashford (1993) sobre b "venta de asuntos". Bower y Weinberg '
n 11P<rrn
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Es el observador paciente, el vocero activo y el expositor sincero y ferviente de la conciencia de una comunidad. (l 92q: 230-23 1)
laborar
proveedores.
Por ltimo estn los cuentagotas, los que ejercen muy poca presin sobre las personas 9e afuera y ello redunda en que las necesidades de la unidad no quedan bien representadas. Un ejemplo
de ello son los gerentes que no les exigen mucho a los proveedores y por lo tanto la gente se aprovecha de ellos.
trada a esos canales, y controlan lo que sigue adelante y cmo lo hace. Para
utilizar otras dos palabras populares, los gerentes son los porteros y los
11mortig11ndores en el flujo de influencia. Para apreciar la importancia de
lo anterior, considere cinco maneras como los gerentes pueden errar:
:.
Algunos gerentes son cedazos que permiten que la influencia entre con demasiada facilidad en su unidad. Esto puede enloquecer
las unidades tienen que ser protegidas, deben responder y deben moverse con determinaci6n, segn las circunstancias .
los linderos con una gran sutileza. A Doug Ward, director de la estacin
acerca de un sistema propuesto de informacin que a l le pareca cuestionable). "Es agradable tener un trabajo en la interfaz~ respondi Doug
Luego estn las esponjtts - los gerentes que absorben casi todas
Por otra parte, los gerentes que actan como mangueras ms bien
ejercen gran presin sobre las personas externas, las cuales como
habran multiplicado.
103
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1
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l.
Hacer internamente
tas que insiste en la importancia de este papel (1964, 1979). El gerente debe
'1
1 :
poco lo que los gerentes realmente "hacen". Algunos ni siquiera hacen sus
Los gerentes nuevos de Linda Hil! se dieron cuenta de esto solo al cabo
jefe' o 'ser la persona que controla'. Antes bien, las respuestas ms frecuentes
con lo que la unidad hace, con las accio nes que emprende -ya sea pro-
en
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que ver con disear estrategias, estructuras y sistemas para llevar a otras
que haca el pblico por el museo; escriba las propuestas para exhi-
las oelculas.
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los campamentos hizo que Stephen Omollo visitara otro de estos para
ejecutivo), en los cuales lo.s altos gerentes estaban a menudo involucrados. "Abrazar rboles" era una expresin comn. En el caso de Brian
todos los proyectos de sus unidades, incluso de todos los proyectos clave,
"hacer" nada - ya que se desprecia "el hacer" como una versin de micro
administrar- surge de una visin estril del trabajo: el gerente en un pe-
'"
para aprender, para informarse sobre algo que necesitan saber. En otras
con el fin de animar a otros a actuar o para mostrarles cmo hacerlo. Y tal
bre realmente crea que esa condicin les permita manejar con eficien-
cia todos los asuntos del negocio de una manera distante y desinhibida"
As que los gerentes tienen que salir y descubrir lo que ocurre y una manera
sensata de hacerlo es participar en proyectos concretos. Los proyectos se
11
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!!
ptulo 5). Dicho de otro modo, los proyectos no solo ejecutan estrategias;
107
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nada con iniciar y disefiar en la unidad un cambio proactivo -en esencia, explotar oportunidades-, entonces manejar perturbaciones tiene que
en esa "magnfica
puesto en gran parte de enfrentar lo que para l era una pertu rba-
tos que claman por su atencin. Puesto que de todos modos estos tienden
apndice.)
tes pasan a cargos de alto nivel "se enfrentan cada vez ms con aprietos .. .
haga necesario otro impulso. Marples describi lo anterior con una metfora apta:
!'
Por qu debe ser el gerente quien responda? No son las otras perso-
nas de la unidad las que deben hacerlo? Claro que s y, de hecho, a menudo
asunto ... Una destreza principal de los gerentes puede ser la capacidad
la re-
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mayor influencia durante los perodos de crisis que durante los perodos
Yo saba que tena que hacerlo y saba que poda hacerlo .. . Conoca a
los medios. Era adicto a las noticias y haba manejado las redes noti-
ciosas varas veces. Conoca a las cabezas, saba a quin llamar, cmo
afectadas.
todo el mundo, porque nadie haba enfrentado antes este tipo de situacin. Era completamente nuevo ... Armamos el empaque nuevo casi de
que est enferma, ha renunciado de repente o que por cualquier otra razn
no puede hacer el trabajo. En este caso el gerente participa en el trabajo
Las historias sobre perturbaciones que surgieron debido a una gerencia incompetente, o al menos descuidada, abundan. Digamos que muchas
veces puede ser una apreciacin justa. Se discute menos pero tambin vale
la pena mencionar que existe otra cara de la moneda: las perturbaciones
ocurren naturalmente en todas las organizaciones (como en el ejemplo
anterior). De hecho, las organizaciones eficientes quiz no sean solo
aquellas que evitan muchas perturbaciones sino aquellas cuyos gerentes manejan con eficiencia las perturbaciones inesperadas que surgen.
Ciertamente, mientras ms innovadora la organizacin, ms probable es
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Otro aspecto del manejo de las perturbaciones que merece ser men-
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112
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Negociar externamente
Para hacer se requiere en gran parte negociar: para lograr que los
proyectos echen a andar, por lo g:neral se necesita una cantidad conside
rabie de negociacin -
Los gerentes negocian con las personas externas, como los proveedores,
consorcio. Sayles ha escrito que "los gerentes sofisticados [de nivel medio]
hacen gran nfasis en las negociaciones como forma de vida" (1964: 131),
Algo as fue lo que observ Doug Ward en CBC: "Este lugar se ha vuel
Como directora de Hawkshead Films, Carol Haslam tena que armar pro-
cuestin sino tambin con los gerentes de otras unidades de CBC que
;
r
!'
27 Braybrooke ha escrico: "[A medida] que uno invesriga, al parecer descubre que se
puede decir que un ejecutivo hace algo claramence definido solo cuando esr haciendo
algo que en una organizacin ms grande o ms perfecta sera hecho por un subalrerno,
o, en otras palabras, parecerla que miencras ms especializado sea el papel del liderazgo,
ms difcil ser decir qu hace el lder. Porque en una organizacin perfecra, acaso codo
el poder especializado no serla delegado en algn funcionario especializado? Al personaje
de mayor nivel ya no le quedara nada, o casi nada, que hacer. Sencillamente aprobarla las
decisiones de sus subalrcrnos; en una organizacin que anda sin tropiezos nunca cendr_la
ocasin de desaprobar" (1964:534). Recuerden esco cuando lleguemos a la organizadn
nPrPrt~ n11P n1!trr h :t .~ in trnnie-1.n.c;.
Boeing y Airbus, a menudo funcionan como vendedores que deben asegurar contratos con los clientes. En este caso llevan a cabo lo que en casi todas
las dems industrias se considera trabajo operativo, pero, como se aclar
al comienzo del captulo, a veces solo ellos tienen el estatus y la autoridad
para cerrar el trato. Dicho de otro modo {ahora que hemos introducido
algunos rtulos nuevos), como figuras visibles, los gerentes les aportan
credibilidad a las negociacion es; como centros n eryiosos, pueden h acer que la informaci6n completa incida en dichas negociaciones; como
113
114
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rios en tiempo real. Una clave para comprender el trabajo gerencial, por
lo tanto, es apreciar no solo aquello que hacen los gerentes, sino tambin
el por qu lo hacen.
fuera de control.
Aceptar el nfasis de Tom Peters en el hacer puede ocasionar una
explosin centrfuga del trabajo, el cual se dispara en todas direcciones,
to en estas y por esa razn tena que actuar en ese papel con otros de-
para reducir la contaminacin, etc.), esa actividad tuvo especial importancia en los trabajos de los dos gerentes que observ all.
~Demasiada
tarse en un lugar.
Del mismo modo, liderar demasiado puede resultar en que el
trabajo carezca de contenido -no tiene propsito, no tiene un marco y carece de acciones- mientras que un exceso en la actividad de
plano de la accin regresando a la micro administracin frente al macroliderazgo, antagonismo al cual se hizo referencia anterio~mente. Los gerentes que no hacen y n.o negocian, y por lo tanto ignoran lo que acon-
El gerente que solo se comunica nunca logra hacer nada, mientras que
races internas -
accin; necesitamos gerentes que operen en los tres planos. Estos papeles
proporcionan el equilibrio que es esencial para la prctica de la geren-
28
28 Tom Peters expres una idea interesante en un panel_con Michael Porcer en' la
Conferencia de la Sociedad de Gerencia Estratgica en Monrreal, en 199 l, en el sentido
de que aunque su interlocucor tena la mirada puesta externamente (en el encorno c?mpetitivo) y l internamente (hacia las operaciones de la organizacin), Porter en realidad
se enfoca internamente,
el pensamiento, mientras que Pecers se enfoca externamente,
en
en el comporcamienco.
1i5
116
MANAGING
S, es cierto, los papeles a veces se pueden remplazar los unos a los otros
por ejemplo, si se hala a los empleados por medio del liderato en lugar
1
t
Monitorear
Centro nervioso
Controlar
Disear
Delegar
Designar
Distribuir
Determinar
Hart y Quinn encontraron directores ejecutivos con "la capacidad de desempear papeles mltiples que compiten entre s y de producir el mejor
Liderar
Vitalizar a las personas
Desarrollar a las personas
Construir equipos
Fortalecer Ja cultura
..
Comunicar
Plano de Ja informacin
Externas
Internas
del liderazgo. Por una parte, "los investigadores han descubierto que los
severamente desequilibrados" (Quinn et al. 1990:31 O). Por otra parte,
Plano de la accin
desempeo fome" (1993:543; vase tam bin Kraut et al. 2005: 127). Es
Vocero
Centro nervioso
Difundir
Relacionarse
Cultivar redes
Representar
Convencer/ Comunicar
Transmitir
Amortiguar
Hacer
Negociar
Manejar perturbaciones
Armar coaliciones
Movilizar Jos apoyos
. Administrar proyectos
por ello que. el modelo de este captulo se muestra en una sola pgina: para
que sirva de recordatorio de que estamos hablando de un trabajo que es
necesario ver de manera integral.
Un solo gerente puede dominar todo eso? La respuesta breve es no, pero,
del modelo, cada uno de los gerentes tiene que tragarse la pldora com-
bien con gerentes que, al igual que otros seres humanos, tienen fallas. No
mientras que la tabla 3.2 hace una lista de las diversas competencias (to-
mientras que las capas interiores sucesivas - relacionadas con las personas
,.
Puede que todo esto sea mucho para tragar, pero el problema est en
la prctica, no en la teora. Como advert desde el comienzo, este libro versa sobre la gerencia pura aunque no simple. La tabla 3.1 presenta una lista
Cuando una pldora se descompone, sus diversas capas se mezclan. As tamhi,{n n r 11rrP rnn P~tP mnrlPln: c.n::mclo los Q'erentes eiercen la 2erencia, las
117
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118
Lo anterior acaso niega el modelo? No, no del mismo modo que las .
diversas capas de la pldora que al final se mezclan no niegan que sean ne-
1.
2.
3.
'
1
MANAGING
debemos entender cada una de las partes que la componen, aun si no siempre se pueden ejecutar de manera. diferenciada. La falta de diferenciacin
1.
Liderar a las personas (seleccionar, ensear/servir de mentor/entrenar, inspirar, negociar con los expertos)
Liderar grupos (armar equipos, resolver conflictos/mediar, facilitar los procesos, dirigir
reuniones)
Liderar la organizacin/la unidad (forjar cultura)
Administrar (organizar, asignar recursos, delegar, autorizar, sistematizar, establecer metas, considerar el desempeo)
Relacionar la organizacin/la unidad (cultivar redes, representar, colaborar, promover/
hacer cabildeo, proteger/almacenar informacin)
Comunicar oralmente (escuchar, entrevistar, hablar/presentar/informar, escribir, recopilar informacin, difundir la informacin)
Comunicar por va no oral (ver [alfabetismo visual], percibir [alfabetismo visceral))
Analizar (procesa r datos, modelar, medir, evaluar)
por ejemplo, un
1.
2.
por lo general estaba en el lmite entre hacer y algn otro papel: co-
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120
1
: 1
t I
:1
MANAGING
ms bien persuadidas que controlarlas, mientras que los proveedores cautivos de una empresa a veces se pueden controlar como.si fueran subalternos.
-sigue habiendo ms que suficientes personas de afuera a las que hay que
'
convencer y personas de adentro .a las que hay que controlar-, sino que
ms bien ilustra cmo este se puede utilizar para comprender los cambios
para quien cumplir la meta tena que ser ms importante que cumplir
marse control extendido. Es interesante, por ejemplo, que las pocas di-
en su estudio que "la mitad del tiempo lo que el gerente pensaba que
rectrices que Brian expidi en una reunin matutina iban dirigidas a las
que viaj hasta la sede en Los ngeles de otro subcontratista que tena
problemas.
Esto se hizo muy evidente en el caso de Brian Ada ms, de Bombard ier,
vista del primero solo implica conseguir informacin, puede bien ser vista
por el segundo como una decisin tom ada o incluso como una orden"
(1951: 117-118).
talecido (vase la figura 3.6). Esto significa que 19s papeles de controlar y
por los subalternos que buscan indicios sobre su liderazgo (Hill 2003:31),
pero esto puede ser cierto tambin de otros papeles. Por ejemplo, cmo un
"S uperiores"
Colaboracin
------+-----~
e....
e
ambigedad.
En su crtica de mi libro de 1973, Karl Weick denomin el papel de
Colegas
l
"Subalterno~"
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l. '
.'
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MANAGING
de manera ms o menos pensante" (p. 223). Regresaremos a esta inquietante idea al final del captulo.
mientras que los ejecutivos de mayor nivel de corporaciones grandes a menudo le prestan mayor atencin a controlar, en particular por medio de sus
sistemas de control del desempeo. Lo segundo puede ser cierto tambin
de otros gerentes:
Insistir en que todos los gerentes tienen que desempefiar. todos los papeles
los gerentes no favorecen algunos papeles sobre otros. Todos los gerentes
tienen necesidades concretas a las cuales deben responder y, como se ver
"postura" gerencial de esa persona. Ms an, todos los gerentes tienen sus
que hacer, ms xito tenan. Por esa razn se mantenan tan cuidado-
se analizar en el captulo siguiente. En la gerencia surgen muchas oportunidades de sustituir, combinar y matizar los diversos papeles. De manera
estricto.
El equilibrio dinmico
29 Por ejemplo, McCall et al. escribieron que la planeacin "se lleva a cabo en medio
de una inmensa variedad de actividades, o durante estas. Lo mismo ocurre con Ja 'toma
de decisiones' (1978:37). En cuanto a lo segundo, en palabras de un ejecutivo de Sony:
''A decir verdad, quizs el 60% de las decisiones que tomo son mis decisiones, pero me
reservo mis intenciones. En charlas con los subalternos, les formulo preguntas, indago
sobre daros y trato de codearlos para que vayan en la direccin correcta sin revelarles
mi postura. A veces termino cambiando de postura a ralz del debace, pero'sea cual sea el
resultado, ellos se sienten parte de la decisin. Su participacin en la decisin tambin
aumenta su experiencia" (Maital 1988:57).
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MANAGING
La incontable variedad
de la prctica gerencial
Durante varios de los 29 das de observacin me sorprendi este equilibrio dinmico. Por ejemplo, lo asombroso acerca del da de Fabienne
tos tan breves, que todos se fusionaban entre s. Una conversacin bre-
una variedad de gerentes al ver que su trabajo puede ser muy variado: el
presidente de un banco visita sucursales; un delegado de la Cruz Roja est
el trabajo mismo. (Si no, nada ms lea las descripciones de los das de los
tad poltica. La gerencia es casi tan variada como la vida misma, porque
Los dos ltimos captulos se concentraban en las caractersticas y los
N uestra inclinacin es la de proceder con un factor a la vez. Los acadmi1., rontinP-~n c.i~" va esos factores los denominan
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