Manual Olho Vivo Consumidor - 2012 - Site 1

INSTITUTO BRASILEIRO DE ESTUDO E DEFESA DAS RELAES DE CONSUMO
OLHO VIVO
CONSUMIDOR!
Dicas para o consumidor no ser lesado
por empresas de telefonia, Internet, TV a
Cabo, Planos de Sade, Bancos, Escolas,
Prestadores de Servio, Compras
Virtuais, Turismo e Seguradoras
www.ibedec.org.br
(61) 3345-2492
Braslia Brasil
1 Edio Setembro de 2012
IBEDEC - Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relaes de Consumo
INTRODUO
Ol amigo consumidor!
O IBEDEC Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relaes de
Consumo, cumprindo a nobre misso de levar informao de qualidade
aos consumidores, tem a grata satisfao de apresentar seu novo
trabalho: o Manual Olho Vivo Consumidor!
Nesta publicao, o IBEDEC reuniu os pontos onde cada tipo de
relao de consumo oferece riscos, alertando o consumidor para as
pegadinhas e sinais de alerta na hora de pactuar a compra de produtos
ou servios.
importante destacar que a internet uma grande ferramenta de
consulta do consumidor e rgos pblicos e privados como ANATEL,
ANVISA, BACEN, ANS, PROCON, IBEDEC, PROTESTE, IDEC,
entre outros, so de grande auxlio para saber seus direitos e como
defend-los.
Sempre com a inteno de no esgotar o assunto, o IBEDEC conta com
as respostas e comentrios dos leitores deste Manual para melhor-lo a
cada edio.
Acesse nossa pgina na internet pelo www.ibedec.org.br e conhea
mais sobre nossas atividades. Mande sugestes via e. mail para
consumidor@ibedec.org.br.
Curta nossa pgina no Facebook e acompanhe nossas orientaes pelo
Twitter.
E lembre-se: A Informao a Maior Arma de Defesa do Consumidor!
EMPRESAS DE TELEFONIA, TV POR ASSINATURA E

INTERNET.
Conhecidas como as mais problemticas empresas do Brasil, as
empresas deste setor primam pelo desrespeito ao mais bsico dos
direitos do consumidor: acesso informao.
O setor regulado pela ANATEL, cujo site www.anatel.gov.br. A
ANATEL tem o papel de regulamentar o setor de servios de telefonia,
TV por assinatura e acesso internet, bem como conciliar os direitos
dos consumidores com os deveres das empresas do setor, servindo de
rgo administrativo e fiscalizador. A agncia pode aplicar multas s
empresas, caso as reclamaes dos consumidores no sejam resolvidas
ou as falhas na prestao do servio sejam constantes.
Uma tarefa sempre inglria a comparao de tarifas cobradas do
consumidor nas ligaes locais ou interurbanas. A ANATEL facilitou
esta tarefa com o SIPT Sistema de Informaes de Preos e Tarifas
em seu site. H ainda sites particulares que fazem tal servio, at
gratuitamente.
Outro problema que aflige o consumidor no tocante s clusulas dos
contratos de prestao de servio de telefonia. Toda empresa deve
disponibilizar o contrato para anlise prvia e todas as promessas feitas
na venda sejam pelo funcionrio da empresa ou em material
publicitrio, vinculam-se ao contrato e so de cumprimento obrigatrio.
Olho Vivo com as Empresas de Telefonia, internet e TV por

Assinatura!
Geral:
- antes de contratar um plano de telefonia, internet ou TV por assinatura
pea para ter acesso ao contrato de prestao de servios;
- verificar se no contrato consta as promessas feitas pelo vendedor e
tambm no material publicitrio. Se no constar, o consumidor pode
pedir para que sejam inseridos manualmente as promessas e estas tero
mais valor que as clusulas padro do contrato;
- guarde todos os materiais publicitrios do plano escolhido, pois so
meios de prova para questionamentos judiciais;
- sempre que houver um problema, registre sua reclamao com a

operadora e guarde o nmero(s) do(s) protocolo(s);
- quando no houver sucesso em resolver a reclamao com a
operadora, registre sua reclamao na ANATEL pelo fone 133 ou pelo
site. Para isto tenha em mos o nmero do contrato com a empresa, o
nmero do protocolo e o nome e CPF do titular.
- se precisar rescindir o contrato de servios antes do perodo mnimo
contratado, a multa s pode ser cobrada de forma proporcional aos
meses faltantes e se foi explicitada esta condio e o valor da multa na
contratao.
- caso haja interrupo parcial ou total nos servios contratados, o
consumidor pode pleitear a reduo da assinatura mensal pela mesma
proporo da interrupo.
- o consumidor tem o direito de receber a devoluo em dobro do que
lhe for cobrado indevidamente.
- o consumidor tem o direito de suspender seu contrato com a
operadora de telefonia, internet ou TV por assinatura, pelo prazo de 30
a 120 dias, uma vez a cada 12 meses, sem pagar a assinatura referente
ao perodo solicitado.
- procure contratar planos combinados de telefonia fixa, mvel, internet
e TV por assinatura, que podem representar uma grande economia.
Antes de fechar o contrato, pesquise todas as empresas que fazem tal
servio em sua cidade ou bairro.
- antes de aderir s promoes, conhea as condies da oferta
anunciada, o prazo de durao e quanto custar aps o trmino do
perodo promocional.
- contratos feitos por telefone submetem-se regra do CDC e o
consumidor pode desistir dele em 7 (sete) dias da instalao, sem
qualquer custo.
Telefonia:
- ao contratar um servio de telefonia para crianas ou adolescentes,
prefira um plano pr-pago ou ps-pago com bloqueio a partir de certo
valor, evitando surpresas com as contas.
- ao comprar um aparelho celular, prefira os que tm acesso internet

via Wi-Fi. Hoje vrios shoppings, bares, restaurantes, universidades e
lugares pblicos oferecem conexo gratuita, reduzindo bastante conta
no final do ms.
- prefira contratar planos chamados familiares, onde a comunicao
entre os membros da famlia pode ter custo zero.
- se voc tem um celular pr-pago, ande sempre com um carto
telefnico e prefira usar telefones pblicos para ligaes para telefones
fixos ou celulares, pois o custo do minuto , no mnimo, 10 vezes
menor.
- para pesquisar tarifas, use o SIPT Sistema de Informaes de Tarifas
e Preos disponvel no site da ANATEL www.anatel.gov.br e
tambm o site da Associao Proteste - www.proteste.org.br
- para pesquisa de telefones fixos e assinantes use a internet e os sites
das empresas de telefonia que so gratuitos, pois o servio 102
tarifado.
- na compra de aparelhos com planos de fidelizao, leia o regulamento
da promoo atentamente e pesquise o preo dos aparelhos e dos planos
contratados em separado. Em muitos casos, a compra casada de
aparelho e plano de telefonia sai mais caro que a contratao individual.
- pesquise os diferentes planos para telefonia fixa e mvel, existentes
entre as empresas, conforme seu perfil de uso.
- falar pela internet, com voz e dados, uma realidade e existem
programas gratuitos como Skype e Hotmail, que fazem esta conexo.
Hoje existem programas que fazem tais conexes at pelo celular,
desde que ele tenha acesso internet via plano de dados ou wi-fi.
Pesquise sobre cada tipo de utilizao, pois fazer uma ligao pela
internet, com transmisso de voz e dados, pode representar um fluxo de
trfego que consuma seu plano de dados e torne-se mais caro que a
prpria ligao.
- use celulares com dois ou mais Chips, cadastrando cada contato da
agenda telefnica para ligaes na respectiva operadora. Existem
planos de do bnus at quando se recebe ligaes da mesma operadora
e podem tornar as chamadas gratuitas.
- o consumidor tem o direito de receber as contas dos servios nos

prazos mximos de 60 dias para chamadas locais; 90 para longa
distncia nacional e 150 para internacional. Se o prazo for excedido, a
empresa tem a obrigao de parcelar os valores devidos sem suspenso
dos servios.
- voc pode trocar de operadora e manter o nmero, usando a chamada
portabilidade. Caso queira trocar de operadora sem manter o nmero,
obrigao da empresa de telefonia fixa avisar o novo nmero para quem
ligar para o nmero antigo.
- caso haja dbitos indevidos na conta, direito do consumidor
contestar os lanamentos e ter a cobrana suspensa da parte contestada
at a resposta fundamentada da operadora.
- o consumidor tem o direito de realizar chamadas para nmeros de
emergncia, de forma gratuita, mesmo estando sem crditos no celular
pr-pago ou inadimplente nos celulares ps-pagos e telefones fixos.
- em caso de perda ou furto do aparelho celular, ligue imediatamente
para operadora e cancele a linha para evitar cobranas indesejadas.
Segundo a ANATEL a responsabilidade do consumidor at a
comunicao, embora possa haver questionamentos judiciais.
- o consumidor de telefonia celular pr-pago tem direito ao relatrio das
ligaes utilizadas. Para solicitar, basta entrar em contato com a
operadora, que o fornecer gratuitamente com registro de origem,
horrio, data, durao e o valor de cada ligao.
- o consumidor de celular pr-pago tem que ter acesso prvio ao
contrato de servios e pode questionar judicialmente as clusulas que
forem abusivas.
- cuidados com o uso do telefone no exterior e fora
habilitao, o custo altssimo do chamado roaming e na
vezes compensa comprar um chip no destino para utilizar
estadia no local. O mesmo alerta vale para internet no
costuma ter tarifas altssimas.
da rea de
maioria das
durante sua
celular que
- mesmo utilizando o telefone s para receber chamadas, o consumidor

paga uma taxa de deslocamento que supera os R$ 2,00 por minuto, em
muitos Estados e tambm fora do pas.
- receber e. mail no celular, mesmo que no lido, conta como dado e

tarifado. Desabilite esta opo quando estiver em local fora da sua rea
de contratao ou no exterior.
- quem tem um plano de telefonia celular j contratado, tem direito de
pedir um comparativo do valor gasto nos ltimos 3 (trs) meses em
relao ao que pagaria em outros planos oferecidos pela mesma
operadora. Este servio gratuito e pode ser solicitado a cada 6 meses
pelo consumidor.
- as empresas de telefonia s podem enviar Mensagens Publicitrias
para os celulares, caso tenham autorizao expressa do consumidor.
Quem no forneceu esta autorizao e vem recebendo mensagem deve
registrar reclamao na operadora e denunciar a prtica ANATEL.
TV por assinatura:
- Antes de contratar, pesquise os planos, os canais oferecidos e os
preos disponveis nos sites das empresas. Use tambm o simulador
gratuito disponvel no site da Proteste www.proteste.org.br.
- a prestadora deve dar tratamento s queixas, reclamaes ou
responder aos pedidos de informao dos assinantes no prazo mximo
de cinco dias teis ou 10 dia teis para correspondncia.
- obrigao da empresa descrever no contrato os canais que esto
inclusos no pacote. Se a empresa retirar algum canal do rol ofertado,
deve avisar com 30 dias de antecedncia e substituir o plano por outro
ou dar a opo do consumidor rescindir o contrato sem custo.
- canais ofertados gratuitamente, alm da grade contratada, podem ser
retirados a qualquer tempo sem prvia comunicao ou direito de
indenizao ou resciso do contrato.
- em caso de interrupo do servio superior a 30 minutos, dever ser
abatido o valor proporcional ao tempo no qual o assinante ficou sem
servio.
- o documento de cobrana, que pode ser via eletrnica no caso de
solicitao do usurio, deve trazer o protocolo das ltimas cinco
reclamaes ou solicitaes de servios.
- est proibida a cobrana de ponto extra de TV a Cabo. Caso haja

cobrana, conteste. A empresa pode cobrar pelo aparelho extra e pela
instalao, mas no pode cobrar mensalidade em duplicidade.
Internet:
- leia bem o contrato quanto velocidade e o volume de dados por ms.
Embora seja difcil aferir estes elementos, a empresa obrigada a
entregar a velocidade vendida.
- caso o servio fique lento ou indisponvel, registre uma reclamao na
operadora e tambm na ANATEL.
- para medir a velocidade da conexo, o usurio pode valer-se do
SIMET Sistema de Medio de Trfego de ltima Milha, tambm
disponvel no site da ANATEL e do Ncleo de Informao e
Coordenao do Ponto BR (NIC.br)
- H vrias melhorias que sero implantadas no servio de internet a
partir de 2012, com metas progressivas at 2014, que incluem nmero
mximo de reclamaes por operadoras; garantia de no mnimo 60% da
velocidade contratada; disponibilidade do sinal entre 85 a 99% do
tempo; tempo mximo de envio de SMS de 60 segundos, entre outras
coisas. Na dvida, consulte o site da ANATEL ou poste um e. mail.
- O Cdigo de Defesa do Consumidor aplica-se integralmente relao
de consumo de servio de banda larga, e se algo est fora do prometido
no contrato ou na publicidade, o consumidor pode recorrer ao judicirio
para assegurar seus direitos.
BANCOS
Fonte inesgotvel de problemas, o embate judicial na relao
consumidor-banco foi a mais simblica conquista pelo respeito ao
Direito dos Consumidores. Desde a vigncia do CDC os bancos lutaram
para no se submeter aplicao da lei consumerista, sem sucesso.
Como um dos setores mais organizados, resolveram desafiar os
consumidores com Aes Diretas de Inconstitucionalidade e tambm de
forma organizada na defesa dos juros extorsivos que cobravam, mas o
Supremo Tribunal Federal e O Superior Tribunal de Justia barraram
seus intentos por diversas vezes. Com isto, os bancos ajudaram a
fortalecer o Cdigo de Defesa do Consumidor e hoje todos os clientes

bancrios podem contar com esta ferramenta para defender-se dos
abusos, que no so poucos.
H abusos na cobrana de encargos ilegais, de juros extorsivos, na
capitalizao de juros, no desrespeito lei das filas, no constrangimento
em cobranas, na negativao indevida de consumidores, na cesso de
crditos prescritos, nos protestos indevidos, entre outros.
Olho Vivo com os Bancos!

Abusos comuns em todos os contratos financeiros:
- Capitalizao de Juros: esta prtica nefasta feita de forma
dissimulada pelos bancos e a reside sua ilegalidade. Se o consumidor
deve $ 10.000,00 em um ms e sobre este valor incide 10% de juros, no
ms seguinte ele dever $ 11.000,00. Se no outro ms forem aplicados
10% novamente sobre o saldo do ms anterior, a conta ficar em $
12.100,00. O correto seria aplicar os juros em separado s sobre o
principal e a conta ficaria no segundo ms em $ 12.000,00. Esta
aparentemente pequena diferena, pode resultar em 20% de pagamentos
indevidos ao longo dos anos, principalmente em dvidas de valores
maiores e com prazos longos como veculos e imveis;
- Cobrana de Encargos Ilegais: as multas por inadimplncia so
limitadas a 2% do valor da parcela vencida. Alm disto, a resciso do
contrato deve ter clusulas expressas e redigidas de forma clara, para
que o consumidor saiba antecipadamente as consequncias de um
eventual atraso. Qualquer cobrana que no esteja pactuada, pode ser
questionada judicialmente;
- Juros Extorsivos: No Brasil no existe limitao para a cobrana de
juros, salvo no SFH que de 12% ao ano. Porm o Judicirio tem
entendido que contratos de bancos ou financeiras que cobrem com juros
acima da mdia do mercado, so abusivos e podem ser revistos. Para
conferir a taxa de juros mdia no mercado para cada tipo de operao,
consulte o site do Banco Central www.bcb.gov.br;
- Tarifas indevidas: a cobrana de tarifas para operaes bancrias,

regulamentada pelo Banco Central, deve ser informada previamente ao
consumidor e caso seja cobrada de forma indevida, deve ser restituda
com juros e correo monetria. Para consultar tarifas a melhor
ferramenta a internet, nos sites dos prprios bancos. Outra importante
ferramenta o STAR Sistema de Divulgao de Tarifas de Servios
Financeiros da FEBRABAN disponvel em www.febraban-star.org.br,
onde o consumidor pode comparar as tarifas cobradas por todos os
bancos e escolher o que melhor se enquadra nas suas necessidades;
- TAC Tarifa de Anlise de Crdito: dentre as tarifas ilegais, a mais
comum a TAC que proibida pelo Conselho Monetrio Nacional,
pois viola do Cdigo de Defesa do Consumidor exigindo do
consumidor vantagem manifestamente excessiva. Para saber se no
esto empurrando esta cobrana indevidamente, pea o contrato de
financiamento para ler antes de assinar, bem como a discriminao das
taxas que compe o financiamento, inclusive o CET que o Custo
Efetivo Total e informao obrigatria a ser fornecida pelos bancos.
- Cobranas Abusivas: Dever no nenhum crime, mas h
consequncias cveis de no se pagar uma dvida e o banco deve
respeitar os direitos dos consumidores tambm na hora de cobrar
dvidas. Assim, cobranas insistentes por telefone, fora do horrio de
expediente ou aos fins de semana, bem como recados deixados com
secretrias ou colegas de trabalho, bem como qualquer ameaa ou
exposio do consumidor inadimplente ao ridculo, podem gerar
indenizao por danos morais ao consumidor;
- Negativaes Indevidas: Os cadastros restritivos de crdito so meios
coercitivos de obrigar os consumidores a pagar seus dbitos, eis que os
dbitos no pagos so publicados em uma lista que todos os
comerciantes tm acesso. Este tipo de cadastro tem regulamentao e
para um consumidor ter seu nome inserido nestes cadastros, ele precisa
ser previamente notificado, por escrito e com comprovao de entrega.
A antecedncia tem que ser de 10 (dez) dias no mnimo. Se a dvida
apontada no corresponder a uma dvida real do consumidor ou se a
negativao for feita sem prvia comunicao, o fornecedor e a
empresa gestora do banco de dados respondero judicialmente pelos
prejuzos causados ao consumidor;
- Responsabilidade por Baixa na Negativao: a empresa que incluiu o

consumidor no cadastro restritivo quem tem responsabilidade por
excluir o consumidor dos referidos cadastros. Se a dvida for quitada, o
fornecedor dever dar baixa em at 24 horas, na negativao. No
cumprida esta obrigao, o fornecedor tambm estar sujeito a
indenizar o consumidor;
- Prescrio das Negativaes: A anotao do dbito de um consumidor
nos cadastros restritivos de crdito, s poder ser mantida por 5 (cinco)
anos, findo os quais ela deve ser baixada. Isto no significa
necessariamente que a dvida est apagada, mas que a negativao
ficar sem efeito e no pode ser divulgada;
- Evite Problemas com o sistema: comum no dia-a-dia do
consumidor de servios bancrios, ouvir falar que o sistema no
registrou tal reclamao ou pedido do consumidor. Para no ficar refm
destas situaes, sempre que solicitar um servio ou o cancelamento
dele, faa-o por escrito e pegue um protocolo do banco, guardando o
documento para consultas futuras;
- Lei da Fila: Vrios municpios do pas aprovaram leis com prazo
mximo para o cliente ser atendido nas filas bancrias, normalmente
informado em cartazes fixados no interior das agncias. papel do
cidado registrar reclamao no PROCON toda vez que estes prazos
forem desrespeitados, pois o rgo far a averiguao da falha e
aplicar as multas cabveis, que em caso de reincidncia podem superar
os R$ 6.000.0000,00;
- Portabilidade de Dvidas: O consumidor adimplente ou inadimplente,
tem uma maneira de resolver os problemas com dvidas que a
portabilidade das dvidas, isto , o direito de trocar de banco para
pagamento da dvida. Na prtica, um banco paga a sua dvida no outro
banco e lhe cobra juros mais baratos. uma medida assegurada pelo
BACEN, dos quais os bancos no podem se furtar a cumprir. Tambm
ilegal que o banco que est tendo a dvida quitada, cobre qualquer
taxa adicional para fazer esta quitao e tambm obrigatrio que ele
d desconto sobre os juros futuros da dividia;
- Cartes de Crdito Gratuitos: alguns cartes so oferecidos de forma
gratuita ao cliente, mas quando chegam, vm acompanhados de fatura.
Se for gratuito faa constar na proposta de adeso esta informao.
10
Outro ponto a observar que alguns cobram taxa por inatividade, ou

seja, pelo no uso do carto e isto deve vir de forma clara e destacada
para o consumidor, sob pena de nulidade da cobrana;
- O pacote de servios bsicos em conta corrente deve incluir depsitos
vista; carto de dbito; dez folhas de cheques por ms; dois extratos
por ms, contendo a movimentao mensal; quatro saques no caixa ou
terminal de autoatendimento; duas transferncias de recursos para conta
do mesmo banco; consultas na internet; compensao de cheques; e,
envio de extrato consolidado anual de tarifas.
- Ao cliente deve ser apresentado, antes de abrir a conta, o pacote
bsico de servios e, se ele quiser, os pacotes com outros opcionais, que
no podem ser condio para abertura da conta. Tambm deve o
consumidor ler todos os contratos que assinar e informar-se das taxas
de juros de cheque especial e CDCs pr-aprovados.
- A cobrana de taxa de boletos no pode ser repassada ao consumidor,
sendo encargo e obrigao da empresa contratante do servio. O
IBEDEC tem aes coletivas contra estes abusos e voc pode se
informar por e. mail sobre o andamento em consumidor@ibedec.org.br
- Na liquidao antecipada de emprstimos bancrios, o consumidor
tem o direito a desconto dos juros futuros e tambm no pode ser
cobrado por nenhuma taxa de antecipao desta liquidao. Quem
pagou estas taxas pode receb-las de volta atravs de ao judicial e o
IBEDEC tem aes coletivas movidas por seus associados contra vrios
bancos
em
andamento.
Informe-se
pelo
e.
mail
consumidor@ibedec.org.br.
- As aplicaes financeiras hoje so corriqueiras e muitas vezes
recomendadas por gerentes, porm algumas operaes exigem a
interveno de outros profissionais. A compra e venda de aes, deve
ser intermediada por corretor credenciado na bolsa de valores. J
Agentes Autnomos, Consultores de Investimento e Gestores de
Fundos e Analista de Mercado, tem que ter registro na Comisso de
Valores Mobilirios e responsvel pelas solues apontadas para cada
cliente, exceo dos riscos inerentes aplicao.
- A dvida do emprstimo consignado, caso o titular venha a falecer, se
extingue com ele e no deve ser includa em inventrio ou paga para o
banco. o que diz a lei 1.046/50 em seu artigo 16 e ainda vigente at
11
hoje, o que desconhecido de muitas pessoas e gera cobranas

indevidas.
Como se livrar de dvidas com Carto de Crdito:

A dvida no carto de crdito a que cobra os maiores juros do
mercado brasileiro, chegando a 12% ao ms. Somados multa, juros
por atraso e cobrana indevida de comisso de permanncia, a conta
pode passar dos 15% ao ms sobre as parcelas vencidas e no pagas.
Ou seja, em um ms o consumidor cobrado em taxas de juros
equivalentes a 18 (dezoito) meses de rendimento da poupana. Para se
livrar das dvidas, o consumidor deve seguir os seguintes passos:
- Procure a administradora de seu carto de crdito e veja qual a
possibilidade de acordo para cancelar ou suspender o carto, reduzir a
dvida e parcelar o pagamento.
- Avalie tambm, caso seja correntista de banco, a possibilidade de
tomar um emprstimo do tipo CDC Crdito Direto ao Consumidor
para liquidar a dvida do carto e pagar este emprstimo em parcelas.
Os juros do CDC costumam no ultrapassar 3% ao ms.
- Caso no consiga um acordo administrativo ou uma linha de
financiamento para quitar a dvida, voc pode recorrer a Justia. Em
uma ao judicial, pode-se questionar os juros cobrados (que no
podem exceder a mdia do mercado divulgada no site do BACEN), a
capitalizao de juros (que vedada pelo STF), e a cobrana de multas
indevidas (acima de 2% conforme Cdigo de Defesa do Consumidor).
- Clientes que no tenham o contrato do carto devem solicitar uma via
para a administradora. Caso tenham negado este direito, podem pedir a
juntada deste contrato em ao judicial, sob pena de multa.
Como se livrar dos juros do cheque especial:
Os juros do cheque especial s perdem para os juros do carto de
crdito, girando em torno de 10%% ao ms. E quando ultrapassado o
limite do cheque especial, o consumidor tem os cheques devolvidos e
seu nome fica negativado tanto pela empresa que recebeu o cheque sem
fundos como no CCF Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos.
12
Para se livrar das dvidas, o consumidor deve seguir os seguintes

passos:
- Procure o gerente do seu banco e busque a possibilidade de contratar
um emprstimo do tipo CDC Crdito Direto ao Consumidor para
liquidar a dvida do Cheque Especial e ainda resgatar os cheques sem
fundos emitidos. H opes de antecipar a restituio do Imposto de
Renda, as Frias, o 13 Salrio ou fazer um emprstimo consignado em
folha de pagamento, que tem juros ainda menores.
- Uma vez com o crdito liberado, procure as lojas onde passou os
cheques para resgatar o cheque. Negocie desconto de multas e juros,
explicando que passa por dificuldades transitrias. Muitas vezes os
lojistas preferem receber o dbito sem cobrana de encargos, do que
ficar sem receber. Feito o acordo, o lojista vai lhe devolver o cheque e
obrigado a baixar restries cadastrais em seu nome.
- De posse dos cheques resgatados, leve-os ao banco para que este
proceda baixa da negativao no CCF Cadastro de Emissores de
Cheques sem fundos.
- Caso no consiga um acordo administrativo ou uma linha de
financiamento para quitar a dvida, voc tambm pode recorrer a Justia
para questionar o contrato de Cheque Especial, cujos abusos so os
mesmos que os detectados em contratos de Carto de Crdito e pode-se
tambm conseguir uma boa reduo do dbito, revisando os juros pagos
at 10 (dez) anos antes da propositura da ao.
SEGUROS
O contrato de seguro visa garantir ao consumidor uma indenizao,
caso ocorra alguma situao prevista em contrato, que pode ser
acidentes pessoais, vida, invalidez, danos causados a terceiros ou a
veculos, motocicletas e residncias.
Por este contrato, o consumidor paga um valor percentual sobre o bem
assegurado, sendo que este percentual vai variar de acordo com o risco
assumido pela seguradora, que depende de uma correta contratao e de
boa-f de ambas as partes.
13
O consumidor deve prestar todas as informaes exigidas pela

seguradora para clculo do risco. J a seguradora deve ser bem clara no
contrato quanto aos riscos assumidos e o que no assumido.
Porm esta relao consumidor-seguradora no sempre franca, sendo
comum que quando o consumidor necessita de uma cobertura prevista
em contrato, a seguradora se negue a pagar a indenizao alegando
algum motivo de excluso e normalmente invertendo o nus de provar
para que o consumidor prove no estar na condio de excluso de
cobertura, o que ilegal.
Outra fonte de questionamento se prevalece o Cdigo de Defesa do
Consumidor ou o Cdigo Civil/02 na relao consumidor-seguradora.
Embora o contrato de seguro esteja detalhado no CCB/02 em seus
artigos 757 e seguintes, o Judicirio por vezes afasta a incidncia de
algum dispositivo ou clusula que estejam em discordncia com o
CDC.
Olho vivo com as seguradoras!

Abusos comuns em todos os tipos de contratos de seguro:
- No realizao de exames e vistorias prvias a seguradora ao
oferecer seu produto no mercado preocupa-se em vender ao maior
nmero de pessoas suas aplices, porm no se resguarda fazendo a
vistoria adequada no bem segurado ou exigindo do consumidor algum
exame e quando o consumidor necessita da indenizao que tais
documentos sero exigidos. Nestes casos o Judicirio tem decidido que
a seguradora agiu incorretamente na contratao e no pode se furtar a
fazer a indenizao prevista em contrato.
- Excluses genricas os termos dos contratos de seguros
normalmente s so entregues aps a assinatura de uma proposta, que
normalmente no contm todos os detalhes da aplice. Vale o que foi
prometido pelo corretor e ideal que na proposta o consumidor pea
para descrever todas as promessas feitas, pois a proposta feita pelo
vendedor obriga o fornecedor ao cumprimento.
14
- Recusa de venda de aplice seguro a quem est no SPC ou SERASA

Uma empresa no pode se recusar a vender uma aplice a quem se
disponha a pagar o preo exigido vista, conforme previsto no artigo
39, IX do CDC. O consumidor pode recorrer ao Judicirio ofertando o
preo e pedindo a entrega do produto ofertado (aplice).
- Negativa de cobertura durante prazo de anlise comum as
seguradora se reservarem ao direito de recusar a proposta de seguro
durante uma prazo que habitualmente de 15 (quinze) dias. S que
enquanto no houver a recusa formal inequivocamente cientificada ao
consumidor e motivada, a empresa responde pelas indenizaes
previstas em aplice e caso haja algum sinistro o consumidor tem
direito a reclamar a cobertura securitria.
- Negativa de cobertura por inadimplncia a matria foco constante
de dvidas e clusulas de resciso automtica tm sido declaradas nulas
pelo Judicirio. Assim, se o consumidor estiver inadimplente mas no
foi notificado pessoalmente da resciso, pode pagar a parcela em atraso
com multa e juros, e manter a cobertura contratada, inclusive se houver
sofrido algum acidente.
- Pesquise antes de fechar o contrato, porque a variao do preo a ser
pago entre as empresas muito grande, j que cada companhia tem um
critrio de anlise de riscos e uma rea de atuao mais especfica, alm
de diferenas na rede de prestadores de servios conveniadas, o que faz
seus custos serem bastante diferentes e consequente afeta o preo final
das aplices.
- Corretoras que vendem pela internet tem as mesmas obrigaes das
que atendem somente em lojas fsicas. Exija as informaes corretas,
bem como a proposta por escrito e guarde as mensagens trocadas
durante a contratao para comprovar as condies ofertadas.
Cuidados em contratos de seguro contra acidentes pessoais,

invalidez e vida:
- Procure preencher a ficha de proposta de seguro com dados fiis
realidade, principalmente no tocante a peso, altura e doenas sabidas. O
que pode afastar uma cobertura securitria a m-f do consumidor,
15
mas uma doena que ele j possua e no saiba, no isenta a seguradora

de pagar a indenizao cabvel, caso prevista em contrato.
- Se houver alguma alterao nos riscos contratados, o consumidor tem
a obrigao de informar seguradora que poder optar por continuar ou
rescindir o contrato, sem cobrana de multas. Por exemplo, um
consumidor que sofra um infarto durante a vigncia de um contrato de
seguro de vida, deve comunicar tal situao seguradora, para evitar
recusa de cobertura famlia caso ele venha a falecer posteriormente,
sob a alegao de agravamento de risco no comunicada.
- No caso de acidentes pessoais, importante que o consumidor
informe os esportes e atividades que faz habitualmente, evitando assim
que a seguradora negue a cobertura sob a alegao de agravamento de
risco.
- Em contratos de financiamento imobilirio proibida a venda casada
de seguro de Morte e Invalidez Permanente e Danos Fsicos no Imvel.
O consumidor pode contratar qualquer seguradora para fazer a
cobertura securitria, normalmente economizando bastante em relao
seguradora ofertada pelo banco. Venda casada proibida e caso o
banco insista, denuncie Delegacia do Consumidor e ao PROCON.
- As indenizaes de seguro de vida no entram no inventrio e no
esto sujeitas s regras de sucesso, por isto importante especificar os
beneficirios e os respectivas percentuais da indenizao que recebero
em caso de falecimento do contratante. Caso venha a nascer um filho
aps a contratao, ou a pessoa venha a se separar, deve comunicar a
seguradora e modificar os beneficirios.
Cuidados na contratao de seguros veculos:

- Ao preencher a proposta, o consumidor deve atentar para dados como
quem dirige o veculo, quantos quilmetros roda mensalmente e se tem
garagem em casa ou no trabalho, pois qualquer dado omitido pode dar
causa negativa de cobertura e obrigar o consumidor a recorrer ao
Judicirio para receber as indenizaes.
- O consumidor que dirige em alta velocidade ou sob o efeito de drogas
e lcool, pode ter a indenizao negada por agravamento do risco. S
que esta negativa tem que estar fundamentada em laudos mdicos ou
16
provas periciais, que o consumidor no obrigado a produzir contra si

mesmo, ou seja, a seguradora quem ter que provar estas situaes
para eximir-se de pagar indenizao.
- Sempre que se mudar de endereo, o consumidor deve comunicar a
seguradora, evitando-se negativas de cobertura por agravamento de
risco. O contrrio tambm pode ocorrer, ou seja, o novo endereo pode
ter um risco menor e o consumidor pode pedir a devoluo do que
pagou a mais, proporcional ao tempo restante da aplice.
- Venda casada de seguro mediante prvia aceitao de consertos s em
rede credenciada abusiva. O consumidor tem o direito de consertar o
veculo onde bem entender, desde que com prvia vistoria pela
seguradora. O que a seguradora pode ofertar um desconto para ele
consertar em rede credenciada, mas nunca negar a cobertura ou
condicionar a contratao do seguro aceitao de consertar em rede
credenciada.
- Preste ateno nos riscos contra terceiros. comum que para baratear
a aplice os corretores coloquem uma cobertura mnima contra
terceiros, porm hoje h muitos carros importados em circulao e o
ideal que sua cobertura contra terceiros seja de no mnimo R$
100.000,00, pois caso se envolva em um acidente com um destes
veculos voc no corre o risco de ficar com parte do prejuzo.
- Ateno nas franquias, que so parte importante no clculo do preo
pago pelo seguro. Se seu foco risco de furto, roubo ou perda total,
fazer um seguro com franquia normal pode ser mais vantajoso do que
fazer o seguro com franquia reduzida, que mais caro e muitas vezes
no compensa ser acionado, pois se perde o bnus na renovao.
- Verifique o custo de instalao de um rastreador no veculo segurado,
pois este equipamento pode diminuir o custo final da aplice em mais
de 50% dependendo da seguradora.
- Utilize as corretoras on-line para fazer a cotao dos seguros. Elas
normalmente trabalham com uma gama de seguradoras maiores e
podem comparar os preos das empresas com maior abrangncia.
Cuidados em Seguros Residenciais:
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- Ao contratar tente se cercar de todas as probabilidades de cobertura,

como queda de aeronave, incndio, enchentes, raios, exploses e
furaces, pois o seguro residencial o proporcionalmente mais barato e
a incluso das coberturas modifica pouco o preo final.
- Lembrar de consultar sobre despesas de aluguel e limites, caso tenha
que se ausentar do imvel para reparos.
- ideal fazer um inventrio dos bens constantes da casa na poca da
realizao do seguro, entregando cpia seguradora e eventuais outros
bens que forem adquiridos durante a vigncia do seguro devem ter as
respectivas notas fiscais para comprovao em caso de roubo ou furto.
- Sempre que ocorrer um sinistro, tire fotos e procure documentar a
situao com boletim de ocorrncia policial. ideal tambm guardar
recortes de jornal sobre o ocorrido e informar imediatamente a
seguradora para a vistoria. Em caso de emergncia, como
destelhamentos, as seguradoras normalmente tm pessoal especializado
para reparos de emergncia.
- Fique atentos aos limites cobertos e franquias para no ser pego
desprevenido em caso de sinistros, principalmente sobre roubos e furtos
que costumam ser limitados a 10% do valor do imvel.
- Quem mora em condomnio deve pedir cpia da aplice coletiva para
comprovar estar coberto por seguro de incndio, conseguindo tambm
descontos para contratao de outras coberturas como furtos, roubos e
alagamentos.
Cuidados com Seguros de Viagem:
- O consumidor deve informar-se sobre a possibilidade de contratar
seguro de viagem, junto com um pacote que esteja adquirindo em
agncia, bem como quais as coberturas previstas na aplice e para
quem se estende a cobertura. Normalmente estes seguros so baratos,
principalmente quando contratados em grupo, e podem evitar muitas
dores de cabea.
- No aceite venda casada de seguros com pacotes de viagem. Faa um
oramento com seu banco ou sua empresa de carto de crdito, por
18
exemplo, e compare com a opo oferecida pela agncia de viagem,

optando sempre pelas maiores coberturas e com melhores preos.
- Em uma aplice de seguro/assistncia viagem, importante a
cobertura de internao em hospitais, cirurgias, assistncia jurdica,
contar com interpretes no exterior, retorno antecipado, enfim, todas as
excepcionalidades que podem ocorrer em uma viagem.
- Em pases como os EUA, o sistema pblico de sade no atende quem
no tem o carto de benefcios do governo, ao contrrio do que ocorre
no Brasil, onde qualquer pessoa atendida nos prontos-socorros.
- Se a pessoa se envolve em um acidente de trnsito, por exemplo, a
eventual morte de algum ou o no respeito s normas de trnsito,
podem ter penas de priso perptua ou multas altssimas, ao contrrio
do que ocorre normalmente no Brasil. A assessoria de um advogado
vital para diminuir as consequncias, at durante os depoimentos
polcia.
PLANOS DE SADE
Com a sade pblica indo de mal a pior, resta populao que tem
condies, contratar um plano de sade particular. Mais de cinquenta
milhes de consumidores tem algum plano ativos. Este tipo de
prestao de servio pactuado atravs de contratos que so
regulamentados pela ANS Agncia Nacional de Sade Suplementar,
que tem poderes de fiscalizar, multar e at descredenciar as operadores
que descumpram as regras do setor.
Utilize o site da ANS (www.ans.gov.br) como fonte de pesquisa ou
para fazer suas reclamaes, pois a agncia sempre procura conciliar o
interesse dos consumidores com as possibilidades do setor, ampliando o
rol de coberturas obrigatrias dos planos com certa frequncia, bem
como tratando de questes como portabilidade.
As coberturas mnimas previstas pela ANS para os Planos de Sade
so:
Plano Ambulatorial:
- Consultas em nmero ilimitado em consultrio e ambulatrio;
19
- Exames complementares e outros procedimentos realizados em

ambulatrios, consultrios e clnicas;
- Atendimentos e procedimentos de urgncia e emergncia at as
primeiras 12 horas;
- Os exames que no exijam permanncia em hospital por um perodo
superior a 12 horas devem ser cobertos nessa modalidade de convnio
mdico;
- Nos procedimentos especiais tem-se cobertura para hemodilises e
dilise peritonial, quimioterapia ambulatorial, radioterapia, hemoterapia
ambulatorial.
- No cobre internaes hospitalares.
Plano Hospitalar sem Obstetrcia:
- Cobertura de internaes hospitalares com nmero ilimitado de
dirias, inclusive em UTI, alm de exames complementares,
transfuses, quimioterapia, radioterapia, medicamentos anestsicos,
taxa de sala nas cirurgias, materiais utilizados durante o perodo de
internao
- Urgncia e emergncia que evolurem para internao ou que sejam
necessrios preservao da vida, rgos e funes;
- Exames complementares realizados durante o perodo de internao
hospitalar e procedimentos em hemodinmica;
- Os procedimentos especiais includos so os de hemodilises e dilise
peritonial, quimioterapia, radioterapia, com radiomoldagem,
radioimplante e braquiterapia, hemoterapia, nutrio parenteral ou
enteral, procedimentos diagnsticos e teraputicos em hemodinmica,
embolizaes e radiologia intervencionista, fisioterapia;
- Acompanhamento clnico ps-operatrio de pacientes transplantados
(rim e crnea);
- No cobre consultas e exames fora do perodo de internao.
Plano Hospitalar com Obstetrcia:
- Acresce ao plano hospitalar a cobertura de consultas, exames e
procedimentos relativos ao pr-natal, assistncia ao parto e ao recm-
20
nascido, natural ou adotivo, durante os primeiros 30 dias de vida

contados do nascimento ou adoo.
- Garante tambm a inscrio do recm-nascido como dependente,
isento do cumprimento de carncia, desde que a sua inscrio ocorra no
prazo mximo de 30 dias aps o nascimento;
- Nessa modalidade esto includos os mesmos exames do Plano
Hospitalar, acrescentando-se os relativos ao pr-natal, parto e
assistncia ao beb nos primeiros 30 dias de vida;
- Como procedimentos especiais estaro includos os mesmos exames
do Plano Hospitalar.
Plano Odontolgico:
- Procedimentos odontolgicos realizados em consultrio, incluindo
endodontia, periodontia, exames radiolgicos e cirurgias orais menores
realizadas em nvel ambulatorial sob anestesia local;
- assegurada a cobertura de exames de radiologia realizados em
consultrio.
- Atendimentos de urgncia e emergncia.
Plano Referncia:
- a modalidade de plano de sade mais completa e compreende
assistncia mdico-hospitalar para todos os procedimentos clnicos,
cirrgicos e os atendimentos de urgncia e emergncia.
- Nessa modalidade de plano de sade tem-se a cobertura para
realizao de todos os exames e procedimentos especiais previstos nos
planos ambulatorial e hospitalar.
Olho Vivo com as Operadoras de Planos de Sade!

H muitos abusos neste tipo de relao de consumo, pois as operadoras
negam procedimentos pensando estritamente no aspecto financeiro e
esquecem que esto lidando com vidas humanas, colocando muitas
vezes os consumidores em risco por no conseguirem um pronto
atendimento adequado.
21
O IBEDEC alerta para vrios direitos e para vrios abusos comuns,

para que o consumidor no hesite em questionar as operadoras e em
fazer valer seus direitos:
- As operadoras e seguradoras podem oferecer combinaes diferentes
de planos como, por exemplo, plano ambulatorial + hospitalar com
obstetrcia, plano ambulatorial + odontolgico ou, ainda, plano
hospitalar + odontolgico. Cabe a voc escolher aquele que lhe mais
adequado e que oferea mais vantagens;
- Ao pactuar um contrato, atente para a rea geogrfica de cobertura do
plano e s suas necessidades, pois ele pode ser com cobertura
municipal, conjunto de municpios, Estadual, Nacional e Internacional.
Se voc no tem o hbito de viajar para o exterior, no contrate uma
cobertura internacional, pois o preo ser consideravelmente maior;
- As operadoras no podem negar pedidos para a realizao de exames
solicitados pelos mdicos, desde que haja cobertura pelo plano
contratado. Inclusive se o mdico que solicitou no for credenciado e o
exame for coberto pelo plano, dever ser autorizado da mesma maneira;
- Reajustes com base no fator idade, para quem complete ou tenha mais
de 60 anos abusivo e pode ser discutido judicialmente. O IBEDEC
tem aes coletivas sobre o assunto e milhares de consumidores
tambm j recorreram ao Judicirio, com posio favorvel at do STJ
em prol dos idosos. No hesite em lutar contra este abuso;
- A ANS permite 10 faixas de reajustes em Planos de Sade, pelo fator
idade, sendo que a diferena entre a 7 e a 10 faixa etria, no pode ser
superior diferena entre a 1 e a 7 faixa etria, garantindo assim
reajustes graduais no plano e sem penalizar os mais velhos, sendo que a
ltima faixa etria para reajustes 59 anos;
- Nos planos odontolgicos, avalie bem os procedimentos cobertos,
principalmente os estticos e ortodontia que costumam no constar das
coberturas bsicas.
- Consultas de retorno no podem ser cobradas pelos mdicos,
conforme a resoluo 1958/2010 do CFM, mas o mdico pode fixar um
prazo suficiente para os exames serem feitos e o retorno agendado;
- Os prazos de carncia mnimos para atendimento so fixados pela
ANS para todos os planos. Alguns oferecem a reduo destes prazos de
22
carncia, como atrativo de venda ao consumidor mas depois se furtam a

cumprir esta obrigao. Exija compromisso escrito neste sentido,
porque em direito do consumidor promessa feita pelo vendedor
compromisso assumido e faz parte do contrato.
- No entendimento do IBEDEC, se o plano no tem um mdico
disponvel ou uma empresa credenciada para um atendimento coberto
pelo plano, deve ento ressarcir integralmente o consumidor da despesa
que este faa para o atendimento. A maioria dos planos s reembolsa
parte da despesa e a alternativa do consumidor recorrer ao Judicirio
para exigir o reembolso do valor total pago.
- o prazo mximo para agendamento de uma consulta de 14 dias e em
algumas especialidades como pediatria e ginecologia de 7 dias. H
prazos mximos para realizao de cirurgias eletivas (21 dias) e a
operadora que tiver seus credenciados excedendo este prazo est sujeita
multa e at cassao da autorizao para vender novos planos.
Consulte o site da ANS para informar-se sobre cada prazo especfico.
- o consumidor tem direito a fazer a portabilidade do plano de sade
entre operadoras, inclusive os beneficirios de planos coletivos por
adeso;
- Na portabilidade de planos, no pode ser exigido como critrio
abrangncia geogrfica do plano, utilizada para a compatibilidade entre
produtos. O consumidor tambm pode fazer a portabilidade novamente
para outra empresa, depois de um ano. Tambm no pode haver
cobrana de taxa para requerer a portabilidade e a operadora escolhida
para a portabilidade no pode se recusar a aceitar o contrato se o
consumidor preencher os estipulados pela legislao.
- proibido ao plano limitar atendimento em emergncias, mesmo no
prazo de carncia. A Justia sempre ampara os consumidores nestes
casos e os hospitais credenciados tero que receber da operadora.
- O plano no pode se recusar a fornecer um tratamento clnico ou
cirrgico mais moderno, se o mesmo autorizado no pas e traz menos
risco ao paciente, por exemplo.
- Abusos na negativa de autorizaes para procedimentos cobertos pelo
plano, como exigir relatrio mdico, so condenados at pelos
Conselhos de Medicina, ainda mais quando se trata de urgncia ou
23
emergncia. O hospital credenciado tem obrigao de atender e cobrar

da operadora e se algum empecilho houver, o paciente deve recorrer ao
Judicirio.
- Se ao contratar o plano h uma determinada rede credenciada, o plano
s pode trocar hospitais mediante comunicao prvia ao paciente e por
outros da mesma categoria.
- O plano de sade no pode impor o uso de hospitais prprios ou
algum que no seja da preferncia do mdico. Se pertencer rede
credenciada, a escolha do mdico ou do paciente, sem qualquer
interveno da operadora.
HOSPITAIS, PROFISSIONAIS DE SUDE E LABORATRIOS

Com o maior acesso de todas as classes sociais ao sistema privado de
sade, aumentam tambm o nmero de reclamaes e abusos contra os
consumidores destes servios. Tal qual as operadoras de plano de
sade, os hospitais esquecem do carter social envolvido em sua
atividade e que, na pior das hipteses, ao realizar um atendimento de
uma pessoa sem condies de pagar, podero pedir ressarcimento ao
SUS pelo servio prestado.
Como a Justia sempre lenta e no pode uma sociedade depender
exclusivamente dela para se estruturar, necessrio que o consumidor
saiba seus direitos e lute contra os abusos na hora que acontece,
reclamando ao PROCON e ao Ministrio Pblico quando tiverem seus
direitos violados.
Olho Vivo com Hospitais, Profissionais de Sade e Laboratrios!

- A exigncia de cheque-cauo ilegal. Um hospital pode exigir a
assinatura de contrato para prestao do servio, mas no pode
condicionar um atendimento de urgncia ou emergncia assinatura
deste contrato, devendo primeiro resolver ou encaminhar o paciente
para atendimento e s depois exigir do paciente ou acompanhante a
soluo da parte burocrtica.
- direito do paciente receber explicaes sobre os procedimentos a
que ser submetido, bem como os riscos inerentes, os exames que sero
24
realizados, se os procedimentos so ou no experimentais e se ele

consente ou no com esta situao, podendo revogar a autorizao a
qualquer tempo;
- O paciente tem o direito de receber a receita com o nome genrico do
medicamento, bem como no ser discriminado em razo de sua
patologia e ser identificado pelo nome e no pela doena que seja
portador. Tem direito a um acompanhante em consultas e internaes,
bem como de receber contas detalhadas do seu tratamento e ter o sigilo
sobre sua enfermidade, salvo risco sade pblica.
- Mdicos, Enfermeiros e demais profissionais de sade contratados
pelos hospitais, so de responsabilidade da empresa e em caso de erros
quem vai indenizar o paciente o estabelecimento de sade, que tem
responsabilidade objetiva pelo servio prestado.
- Cirurgias Plsticas Estticas, so cirurgias de resultado, ou seja, o
paciente contrata o mdico para um resultado pr-determinado.
importante fazer fotos do local a operar, bem como imprimir eventuais
perspectivas ou simulaes feitas do resultado esperado e tambm
seguir todas as recomendaes mdicas pr e ps-cirrgicas. Caso algo
no saia conforme planejado, o consumidor poder exigir as
indenizaes cabveis.
- A responsabilidade do mdico subjetiva, mas ele deve agir com
prudncia, pericia e conforme os estudos e procedimentos padro que
cada caso exigir. Qualquer risco ou sequelas do tratamento, ainda que
esperadas ou necessrias para evitar um mal maior, devem ser
informados explicitamente.
- Uma falha mdica pode ser considerada como crime, quando a
conduta estiver tipificada no Cdigo Penal, como omisso de socorro
ou leso corporal e homicdio. Alm disto, um mdico pode responder
administrativamente por seus atos, com penalidades que vo de
advertncia suspenso e cassao do registro.
- Os danos causados por uma falha mdica podem ser materiais
(prejuzos financeiros), morais (abalo fsico ou psquico que o paciente
tenha sido submetido) e estticos (quando o erro provoca deformidades
aparncia ou funcionalidade fsica do paciente), e em todos os casos a
indenizao tem prazo de 5 (cinco) anos para ser buscada no Judicirio.
25
PREVIDNCIA PRIVADA
Com a insegurana jurdica da previdncia pblica que muda a todo o
momento, aliada a defasagem de remunerao aos aposentados, hoje
comum que as pessoas que pensam em como usufruir de uma
aposentadoria mais tranquila, ter um Plano de Previdncia Privado.
Existem modelos distintos, como VGBL e PGBL, que diferem na
tributao poder ser parcialmente antecipada descontada na
contribuio ou ser descontada quando do saque.
H grandes diferenas entre os planos oferecidos, levando-se em
considerao o tempo de contribuio que a pessoa ter, quando
pretende se aposentar e com qual renda, expondo-se assim a mais ou
menos riscos para formar seu capital de aposentadoria.
Uma vantagem dos planos de previdncia, que a jurisprudncia os
considera impenhorveis, deixando-os a salvo de eventuais dvidas que
a pessoa possa contrair ao longo da vida.
Uma desvantagem so a taxas pagas durante o perodo de contribuio,
que podem minar as reservas ou aumentar consideravelmente o tempo
para formao do capital necessrio aposentadoria.
O ideal que as pessoas faam muitas perguntas aos gerentes antes de
contratar, bem como pesquisem taxas e vantagens entre uma e outra
empresa, antes de definir quem vai cuidar de seu futuro.
Olho vivo na contratao de planos de Previdncia Privada!

Para evitar dores de cabea na aposentadoria, preste bastante ateno a
alguns aspectos bsicos:
- Flexibilidade: importante verificar se o plano permite ao
participante aumentar suas contribuies, diminuir os aportes, deixar de
aplicar por tempo determinado ou mesmo antecipar o resgate,
flexibilizando inclusive a idade de aposentadoria do plano inicialmente
contratado:
- Transparncia: As administradoras dos planos devem manter
comunicao direta com o investidor:
26
- Confiana: Antes de aplicar o dinheiro por to longo prazo, preciso

conhecer a instituio que cuidar dele. importante atentar para o
risco de falncia da instituio, por isso, escolha administradora que
demonstrem solidez:
- Perfil das aplicaes: Outro ponto importante na escolha da
instituio o perfil das aplicaes: existem planos conservadores,
moderados e agressivos. Para saber se o plano est atingindo o objetivo,
deve-se tambm ficar de olho no histrico do rendimento:
- Seu bolso: Lembre-se que o investimento ser em longo prazo,
portanto no se comprometa com taxa de administrao e carregamento
altas. Verifique tambm se o valor mnimo de contribuio alto para
no comprometer o pagamento das contribuies:
- Para garantir um mnimo de segurana, a lei 6.435 de 1977, impe
que as seguradoras e bancos emitam extratos das aplicaes e informe
sobre a performance da carteira de investimento, que deve ser
acompanhada anualmente pelos investidores.
ESCOLAS E UNIVERSIDADES
Os brasileiros sofrem com a ausncia de um ensino pblico com
condies de formar adequadamente as crianas, jovens e adultos
para o mercado de trabalho. Assim, hoje todos buscam o ensino
particular como alternativa para melhor preparao profissional e
este tipo de contrato gera sempre muitos questionamentos.
Olho vivo com as escolas e universidades particulares!
Todo ano o IBEDEC - Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das
Relaes de Consumo - recebe inmeras consultas de consumidores
preocupados com os reajustes das mensalidades e com as clusulas
abusivas encontradas nos contratos de escolas particulares e faculdades.
importante o consumidor saber que:
Regulamentao - Aplica-se relao entre escolas e alunos o Cdigo
de Defesa do Consumidor, j que temos uma clara relao de consumo
entre eles. Alm disto, ainda aplicam-se esta relao Lei das
Diretrizes e Bases da Educao Nacional (Lei 9.394/96) sobre os
requisitos que as escolas devem atender e a Lei 9.870/99 que regula a
27
forma de reajuste das mensalidades.

Cobranas permitidas - As escolas podem cobrar:
- Mensalidades/Anuidades/Semestralidades: serve para remunerar as
aulas ministradas e a prestao de servios diretamente ligados
educao como: estgios obrigatrios, utilizao de bibliotecas,
material de ensino para uso coletivo, material destinado a provas e
exames, certificados de concluso de cursos, identidade estudantil,
boletins de notas, cronogramas, currculos e programas, alm da
margem de lucro da escola ou faculdade. So itens que no podem ser
cobrados separadamente.
- Taxas: so os valores cobrados por servios extraordinrios prestados
pela instituio aos seus alunos, como segunda chamada de prova e
exames, declaraes, aulas de recuperao, adaptao e dependncia
prestados fora do horrio escolar por professores remunerados para
estas atividades.
- Outras cobranas: Quando a escola presta servio de moradia,
alimentao ou transporte, atravs de suas instalaes e funcionrios ou
atravs de terceirizados, ela pode cobrar por estes servios e
responsvel solidria quanto qualidade deles e tambm a sua
regularidade.
Reajuste das mensalidades: De acordo com a Lei 9870/99, o
estabelecimento de ensino deve apresentar ou deixar acessvel uma
planilha de seus custos bsicos, bem como comprovar as variaes
nestes custos para que possa aumentar o valor das mensalidades de um
ano para o outro.
- A lei dispe que o estabelecimento de ensino dever divulgar, em
local de fcil acesso ao pblico, o texto da proposta de contrato, o valor
apurado para a mensalidade/anuidade/semestralidade, bem como o
nmero de vagas por sala-classe, no perodo mnimo de quarenta e
cinco dias antes da data final para matrcula, conforme calendrio e
cronograma da instituio de ensino. Caso no o faa, a Secretaria de
Direito Econmico poder notificar a escola a comprovar os requisitos
para aumento da mensalidade e caso no o faa, anular os reajustes
ilegais e encaminhar o caso para arbitramento judicial.
- importante salientar que o valor da mensalidades s pode ter
28
reajuste anual e este reajuste s pode contemplar a variao

inflacionria do ano anterior e os efetivos aumentos de custos. Se os
aumentos de custos no forem comprovados, o reajuste pode ser
declarado ilegal pela Justia.
- Para os alunos, no incio de cada ano deve-se observar o reajuste
aplicado e caso hajam dvidas, peam esclarecimentos na secretaria. Se
os esclarecimentos no forem suficientes, o aluno pode procurar a
Secretaria de Educao, ou o Ministrio Pblico ou os rgos de defesa
do consumidor, como PROCONs e IBEDEC. Caso comprovada a
ilegalidade, o aluno pode ingressar com ao judicial visando reviso
das mensalidades.
- Estas aes podem ser individuais ou coletivas. O questionamento
judicial no exime o aluno de pagar o valor da mensalidade do ano
anterior, acrescido da inflao e da variao de custo que reconhecer
correta, evitando assim a suspenso do servio, medida esta que ser
pedida em Juzo atravs de liminar da ao revisional.
Cobranas ilegais - O aluno no obrigado a pagar:
- Taxas de inscrio de consumo para distribuio de bolsas de estudo
ou concesso de prmios;
- Qualquer forma de arrecadao obrigatria para a receita escolar;
- Alm disto, a escola proibida de suspender o aluno de provas
escolares ou reter documentos de transferncia, motivados por
inadimplncia. O desligamento do aluno por inadimplncia, s pode
ocorrer ao final do ano ou semestre letivo, conforme o regime
pedaggico adotado pela escola ou faculdade.
- A matrcula pode ser negada pela escola, para o ano ou semestre
seguinte, se o aluno estiver inadimplente. Entretanto, o semestre ou ano
concludo, mesmo que inadimplente, d direito ao aluno de obter o
respectivo diploma e transferir-se, caso queira, para outra instituio
que o aceite.
- Embora haja divergncias entre os juristas, no h lei que proba a
escola de negativar o responsvel financeiro pelo contrato educacional,
junto aos rgos de restrio de crdito. Porm, tal possibilidade deve
constar expressamente no contrato de prestao de servio e a escola
29
deve notificar previamente o responsvel de que ser negativado.

- A anlise do cadastro do aluno para aceitar a matrcula, deve ter
requisitos objetivos e ser informados previamente aos candidatos,
inclusive antes de prestar vestibular. Se a escola no advertir o aluno
que o fato de estar negativado no SPC ou SERASA impedir a
matrcula, ela pode responder pelos danos morais causados pela
expectativa de ingresso e ainda ser condenada a devolver eventual taxa
cobrar pelo vestibular.
- Se o aluno desistir do curso antes do incio das aulas, tem direito
devoluo do que pagou pela matrcula, sendo a reteno aceita pela
jurisprudncia de apenas 10% do valor da taxa paga, se estiver prevista
em contrato.
- O aluno que for lesado por prtica ilegal das escolas e universidades
pode recorrer ao MEC atravs do Info-Educao 0800-7700012 e do
site www.portal.mec.gov.br. Reajustes de mensalidades podem ser
informados tambm Secretaria de Direito Econmico SDE pelo site
www.portal.mj.gov.br/sde.
Abusos nas Listas de Material Escolar.

Dicas para os pais sobre o que pode e o que no pode ser pedido como
material escolar e como economizar:
- A escola no pode exigir a aquisio de uma determinada marcar, loja
e nem mesmo que o material seja comprado na escola.
- Faa um balano do que restou do perodo anterior verificando a
possibilidade de reaproveitamento.
- Leia com ateno a lista que a escola pede. Veja se a quantidade e
realmente adequada ou se a escola esta pedindo algo fora do normal e
questione a direo sobre isto.
- No e preciso comprar todo material escolar no inicio do ano, os pais
podem combinar com a escola e adquirir apenas os produtos a ser
utilizados no 1 semestre.
- Para economizar, preciso pesquisar os preos. Percorrer papelarias,
depsitos, lojas de departamento, sites e at supermercados.
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- Organize grupos de pais que, juntos, podero discutir a possibilidade

com os fornecedores de descontos ainda maiores.
- Procure comprar somente o necessrio, levando em considerao as
taxas de juros, nos pagamentos a prazo.
- Exija sempre a nota fiscal com os artigos discriminados. Recuse
quando for relacionado apenas o cdigo do produto pois dificultar sua
identificao .
- Fique de olho nas embalagens de materiais como colas, tintas, pincis
atmicos, fita adesiva que deve conter informaes claras e precisas a
respeito do fabricante, origem, instrues de uso, grau de toxidade, tudo
em lngua portuguesa.
- Exija da escola a disponibilizao de duas ou trs empresas para
fornecimento do uniforme, que s pode pedir padronagem de cores,
modelo e logotipo da escola. A definio do tecido e a opo de
contratar uma costureira particular para o trabalho, deve ser dada aos
pais, inclusive com o fornecimento da logomarca para impresso.
- A escola s pode exigir material didtico de uso individual. proibido
a solicitao por parte das escolas de materiais de uso coletivo (Giz
branco, pincis para quadro branco, por exemplo), material de higiene
incluindo papel higinico, material de limpeza, lcool ou taxas para
suprir despesas com gua, luz e telefone, pois todos estes custos j
esto includos no clculo da mensalidade.
- Exija e guarde as notas fiscais dos produtos comprados. Havendo
problemas com cadernos, livros, mochilas e outras mercadorias, mesmo
que sejam produtos importados, o consumidor tem seus direitos
resguardados pelo Cdigo de Defesa do Consumidor. No perca os
prazos para reclamar: 30 dias para produtos no durveis e 90 dias para
os durveis.
- Aps a reclamao e no havendo soluo para o problema em 30 dias
caso possvel solucionar, o consumidor tem 5 anos para recorrer ao
Judicirio e buscar as indenizaes cabveis.
SUPERMERCADOS
31
As compras presenciais ainda so um hbito do brasileiro, que

recorre pequenos mercados prximos sua residncia para
compras menores e grandes mercados para fazer a compra da
semana ou do ms. Diferentemente dos muitos casos e dicas
abordados, o contrato com o mercado normalmente no escrito,
ou seja, o consumidor entra, escolhe o produto sozinho, compara
preos, decide a compra, passa no caixa, paga e vai embora.
Mas o direito do consumidor esta sempre presente, assistindo e
garantindo segurana nesta relao de consumo. S que alguns
casos acabam parando no Judicirio, muitas vezes pela falta de
preparo ou de bom senso de quem gerencia este tipo de
estabelecimento.
Olho vivo com os mercados!
- Uma primeira dica sempre que ocorrer um problema ou
desrespeito, procurar produzir alguma prova em seu favor, que
pode ser gravar a conversa com o gerente ou atendente, usando
para isto um celular; pegar o nome, endereo e telefone de uma
pessoa como testemunha dos fatos ocorridos; ou, tirar uma foto ou
gravar um vdeo da situao com o celular. Tudo isto pode servir
em eventual discusso judicial.
- Outra dica : sempre que tiver um problema mais srio, registre um
boletim de ocorrncia na DECON Delegacia do Consumidor de sua
cidade ou em uma Delegacia de Polcia Civil e pea a investigao.
Registra tambm uma reclamao no PROCON ou na ANVISA, pois
eles iro enviar algum para fiscalizar e multar se for o caso. Se for
um furto ou acidente, guarde como prova o comprovante de
estacionamento ou compras, pea a gravao das cmeras no dia e hora
do ocorrido e recorra ao Judicirio para as indenizaes cabveis.
- A segurana nos mercados, quando forem fechados, cercados ou
monitorados por cmeras e vigilantes, presume-se ser um diferencial de
compras para o consumidor, ofertando implicitamente, alm do
conforto, a guarda de seu patrimnio (carro ou moto), cobrem eles
diretamente pelo servio ou embutindo esta segurana no preo das
mercadorias. Assim, qualquer furto, roubo ou dano sofrido aos veculos
deve ser coberto pelo mercado.
32
- Os acidentes dentro de mercados tais como: escorreges em pisos

molhados que levam a fraturas ou invalidez permanente ou temporria;
cacos de vidro ou objetos que produzam ferimentos; facas escondidas
em outros produtos, enfim, tudo que causar um dano integridade do
consumidor dentro do mercado responsabilidade do estabelecimento,
ainda que o consumidor no chegue a concretizar a compra.
- Quando houver ofertas de produtos dentro do mercado ou em
panfletos publicitrios com a data de validade em vigor ou na sua
ausncia qualquer tempo, vale o menor preo. Exija seus direitos.
- Produtos vencidos devem ser objeto de denncia imediata ANVISA
e PROCON, para as competentes autuaes. Caso compre um produto e
quando chegar em casa reparar que a data est vencida, volte ao
estabelecimento e pea a troca imediata, que um direito seu.
- Produtos defeituosos so tambm fonte de dor de cabea. Via de
regra, se for ofertada a troca em 7 (sete) dias em caso de defeito, exija o
compromisso por escrito, seja atravs de um carimbo ou anotado pelo
vendedor da loja em um carto. J se no houver tal oferta, a obrigao
consertar em 30 (trinta) dias e se no for possvel, efetuar a troca do
produto, ou fazer a devoluo do valor pago corrigido, ou dar um
desconto se for possvel usar o produto defeituoso, e ainda, se houve
algum outro dano financeiro ao consumidor, a devida reparao.
Lembrando sempre que a escolha sempre do consumidor.
COMPRAS VIRTUAIS
Com o tempo escasso para cumprir os compromissos do dia-a-dia,
milhes de consumidores tem recorrido internet para comprar todo
tipo de produto, como roupas, livros, calados, viagens, imveis e
veculos.
bom lembrar que todos os direitos e obrigaes previstas no Cdigo
de Defesa do Consumidor so aplicveis s compras on-line,
principalmente o dever do fornecedor de informar previamente todas as
caractersticas do produto ou servio oferecido, bem como garantia e
assistncia tcnica.
33
Olho vivo nas compras pela internet!

- Verifique se a loja tem endereo fsico e telefone para contato, bem
como consulte o CNPJ da empresa no site da Receita Federal
(www.receita.fazenda.gov.br).
- Esclarea todas as dvidas antes de fechar o negcio, pedindo o maior
nmero de detalhes possveis ao vendedor, servindo os e. mails
trocados como prova em caso de problemas.
- Imprima todas as telas que descrevam a compra, bem como a
confirmao do pedido enviada para o e. mail.
- Evite pagar antecipadamente pela compra, preferindo pagar na
retirada ou entrega do produto pelos correios ou transportadora;
- Ao comprar em um site estrangeiro, verificar se as taxas de
importao j esto includas e procure saber se a empresa tem
assistncia tcnica no Brasil;
- Pesquise se a empresa tem reclamaes no resolvidas no PROCON,
ou em redes sociais, pois o melhor divulgador da empresa quem foi
bem atendido em suas compras;
- Pea detalhamento quanto poltica do site em relao
cancelamento de compra, de pagamentos, devoluo, frete, negociao,
prazo de entrega, questionando tudo que no for previamente
informado;
- Se o site da empresa tiver a imagem de um cadeado fechado na parte
inferior da tela significa que tem sistema de segurana e clicando duas
vezes sobre esta imagem voc se certifica se realmente o registro de
segurana a empresa da qual voc est comprando;
- No salve dados de nmeros de carto de crdito ou dados pessoais
em sites de compras, pois podem ser usados para fraudes.
- Os prazos de entrega no cumpridos podem ser objetos de reparao
de dano moral, se frustrarem justa expectativa de recebimento antes de
datas comemorativas ou destinadas presentear pessoas;
- Depois de receber o produto, verifique se ele traz informaes
corretas e precisas conforme informao da publicidade. As
informaes do produto devem estar em portugus, e a embalagem,
34
nota fiscal e/ou manual devem trazer dados completos sobre o produto,
como suas caractersticas, qualidades, quantidades, composio, preo,
garantia, origem e riscos.
- Voc pode desistir da compra em at 7 (sete) dias do recebimento,
contados do comprovante de entrega assinado junto ao correio ou
transportadora, sem obrigao de dar qualquer explicao ou motivo.
TURISMO
Todas as pessoas hoje tm acesso ao turismo, seja de carro, nibus ou
avio, sendo milhares as alternativas, destinos e passeios existentes.
Este mercado que se destaca pela ascenso que vem tendo nos ltimos
anos, tambm tem sido fruto de inmeros problemas.
Hoje os consumidores contam, alm do Cdigo de Defesa do
Consumidor, com a Lei Geral do Turismo (Lei 11771/08), que
considera prestadores de servios tursticos as empresas e as pessoas
que prestem servio mediante remunerao na rea do turismo. Os
meios de hospedagem, agncias de turismo, transportadoras tursticas,
organizadoras de eventos, parques temticos, e acampamentos tursticos
tm que ser obrigatoriamente registrados no Ministrio do Turismo, sob
pena de serem considerados irregulares e no poder funcionar.
O nmero de cadastro no Ministrio do Turismo deve ser exibido no
estabelecimento e em todos os panfletos, folders, propagandas e
contratos firmados pelos prestadores com seus clientes. obrigatrio
tambm que a empresa tenha um livro de reclamaes para registro dos
problemas dos consumidores.
Olho vivo com as empresas de turismo!

- Os agentes de viagens so responsveis solidrios pelas empresas que
contratam para hospedagem, transporte e passeios, cabendo a eles
escolher bem seus parceiros e caso algum problema ocorra, indenizar o
consumidor e depois acionar regressivamente as outras empresas.
- Na escolha do agente de viagens que cuidar do seu lazer, alm do
registro no Ministrio do Turismo, consulte se ele filiado a
associaes nacionais e internacionais de agncias de viagens porque
35
estas entidades normalmente prezam pela qualidade no atendimento de

seus associados aos consumidores. Um bom exemplo a ABAV
(www.abav.com.br).
- O consumidor deve procurar em sites na internet, em revistas
especializadas, em guias de viagem para saber o que o destino oferece
de estrutura, como hotis, txi, restaurantes, hospitais, delegacia de
polcia, agncias ou correspondentes bancrios, enfim, tudo que voc
pode precisar normalmente ou eventualmente.
- interessante informar-se sobre os dias de funcionamento normal do
comrcio, pois muitos no abrem durante a semana. Saber sobre o
clima na poca do passeio tambm ajuda a evitar surpresas
desagradveis. Ligar em uma empresa do destino uma boa opo, pois
se o atendente for solicito, poder lhe dar dicas valiosas sobre o destino.
- Quando se trata de um destino internacional, bom pesquisar sobre
fenmenos comuns em algumas regies como furaces, tornados ou
neve. Isto pode levar ao fechamento de aeroportos, bem como exp-lo a
risco de morte.
- Epidemias como malria, febre amarela, gripe suna e tantas outras,
podem ser prevenidas com algumas vacinas que devem ser tomadas
com certa antecedncia. Alis, falando em vacinas, informe-se se o
destino exige carteira de vacinao e quais vacinas so obrigatrias,
pois algum pas pode negar sua entrada sem esta informao ou se voc
no tomou todas as vacinas.
- Evitar zonas de conflito armado ou guerras, pases em transio
poltica ou alvos preferenciais de terroristas, de suma importncia se
voc preza por sua vida. Ao se aventurar por lugares assim, essencial
contar com guias locais e um planejamento extremo para evitar
problemas.
- salutar, quando se viaja para o exterior, consultar sobre a existncia
de consulado brasileiro no destino ou prximo a ele, pois muitas vezes
o seu nico porto seguro em situaes excepcionais como acidentes e
incidentes.
- Vistos so imprescindveis em muitos pases e consegui-los no
tarefa fcil. Informe-se no consulado do pas a visitar, quais so as
exigncias para concesso de vistos. Antes de fechar o pacote de
36
viagem, tenha certeza que preenche os requisitos e preveja no contrato

a possibilidade de resciso em caso de negativa do visto.
- Exija contrato por escrito com seu agente de viagens, detalhando tudo
o que for combinado, com itinerrios, horrios, nomes dos prestadores
de servios vinculados, tipo de acomodao (Single, Double, Triple),
categoria do hotel, tipo de assento no nibus (leito, semi-leito, comum)
ou avio (econmica, executiva, primeira classe), preos, formas de
pagamento, moeda, passeios includos, passeios pagos parte, refeies
inclusas, bebidas inclusas, enfim, tudo o que prometido deve estar no
contrato.
- importante guardar as propagandas do pacote, pois qualquer
divergncia entre o informado e o servio prestado, pode ser objeto de
indenizao. Desconfie de ofertas muito vantajosas, pois o mercado tem
um preo relativamente comum para o mesmo destino e valores muito
abaixo podem indicar problemas.
- Os mesmos conselhos valem para contratao direta. Imprima todos
os comprovantes de transao, correspondncias eletrnicas trocadas
com os fornecedores e propagandas recebidas. Exija resposta dos
fornecedores, confirmando o recebimento de valores e o detalhamento
do que foi contratado. Alm de guardar todos os comprovantes de
transaes feitas.
- Discrimine os horrios de entrada e sada dos hotis, pois se a diria
termina ao meio-dia e se seu voo meia-noite, por exemplo, voc
poder ter que pagar uma diria e s usar metade, ou negociar uma
meio-diria ou se planejar sobre o que fazer entre o fim da hospedagem
e o horrio do voo.
- Alguns dias antes da viagem, vale pena checar se tudo est ok com
os fornecedores, exigindo antecipadamente os vouchers de voo e
confirmando horrios, escalas e itinerrios. O consumidor deve conferir
se o voo tem escalas e perguntar se tem direito a desdobrar a passagem
para visitar outra localidade.
- comum hotis estipularem quantidades mnimas de dirias ou os
chamados pacotes nos feriados. A postura da maioria dos
comerciantes caracteriza a prtica de venda casada e ilegal frente ao
Cdigo de Defesa do Consumidor, pois ao invs de beneficiar o
37
consumidor, impe normalmente um preo maior e uma obrigao

mnima de ficar no local por mais dias que o desejado.
- Um pacote pode vincular um nmero mnimo de dirias, se houver a
contrapartida do fornecedor em reduzir o preo da diria unitria ou
agregar algum outro servio ou produto para o consumidor. Por
exemplo: compre duas dirias e ganhe almoo e jantar; compre um
pacote no feriado e ganhe um passeio de barco; adquira o pacote de
natal e ganhe a ceia, etc. O importante o consumidor ser previamente
informado do valor da diria unitria e poder aderir ou no ao pacote
oferecido. E se houver um pacote, o consumidor tem que estar sendo
beneficiado de alguma forma.
- Todo contrato pode ser rescindido, isto um fato que muitos
fornecedores teimam em desconhecer. As consequncias desta resciso
ou os seus motivos que vo trazer diferentes consequncias para o
cliente e o fornecedor. ilegal, por exemplo, reter todo o valor pago
pelo consumidor no caso de resciso. A reteno mdia de 10 a 20%,
dependendo da antecedncia da resciso em relao data em que se
realizar a viagem e do motivo que causou a resciso.
- Ocorrendo um caso de pandemia de gripe suna, por exemplo, lcito
ao consumidor rescindir o contrato e exigir todo o valor pago
integralmente. No h justificativa para ter sua vida e sade exposta a
risco ou obrig-lo a cumprir o contrato. O consumidor pode at aceitar
trocar a data da viagem por outra, mas o fato que a opo dele e a
obrigao do fornecedor devolver a integralidade dos valores pagos e
suspender os descontos futuros.
- J se o consumidor adquiriu o pacote pela internet, ele tem at 7 (sete)
dias para exercer seu direito de arrependimento, sem qualquer nus ou
pagamento de taxas e com direito a restituio integral do valor pago.
Se a resciso se deu por uma opo do consumidor, a multa deve ser
negociada com a empresa e em caso de abusividade, ser discutida na
Justia. Se uma empresa area vende uma passagem e o consumidor
resolve cancelar a viagem, a multa no pode ser de metade do valor da
passagem, por exemplo, porque normalmente outro passageiro ser
alocado em seu lugar e muitas vezes pagando bem mais caro que o
consumidor desistente. Assim, lcito ao consumidor questionar a
abusividade da multa e o efetivo prejuzo da empresa com a sua
desistncia, exigindo de volta os valores cobrados indevidamente.
38
- O mesmo ocorre em relao a hotis que exigem 50% de depsito das

dirias antecipadas. Se houver a desistncia do turista, eles devero
devolver parte do valor adiantado ou a sua integralidade em caso de no
haver contrato por escrito prevendo o contrrio.
- Um contrato de transporte areo tem data e hora para comear e para
terminar. Qualquer descumprimento caracteriza quebra de contrato.
Intempries como chuvas, neblina, tornados no eximem o fornecedor
do cumprimento do contrato, mas podem justificar eventual atraso. O
que o consumidor no poder deixar de fazer dar assistncia ao
consumidor. Por lei, atrasos superiores a quatro horas do direito a
lanche aos passageiros que esto aguardando. Aps este perodo, as
empresas tero que providenciar acomodao para os passageiros e
translado para os hotis, custeando a despesas at a hora do voo.
- J se no h um fator externo envolvido, como atraso devido m
gesto do tempo pela empresa area, por exemplo, o consumidor alm
de exigir o cumprimento do contrato pode requerer indenizao pelos
prejuzos que sofra, includos a os danos morais. Ocorreu, por
exemplo, o caso de uma famlia que perdeu o sepultamento de seu pai
por falha da companhia area. Tal fato gera danos morais, alm da
obrigao da devoluo imediata dos valores pagos pelas passagens.
- Se for combinado um hotel de padro 3 estrelas, por exemplo, e a
agncia de viagens fecha um pacote em hotel inferior, dever
reembolsar o consumidor da diferena ou oferecer a ele a opo de
rescindir o contrato ou pagar a diferena entre o pacote contratado e
uma acomodao em hotel de padro superior.
- Se os passeios combinados no destino no ocorrerem, o consumidor
pode pedir a devoluo proporcional pago pelos passeios e, conforme o
caso, pedir indenizao pela perda de oportunidade que teve de visitar
determinado lugar, que s poder ocorrer em outra viagem.
- Se o avio atrasa e o consumidor perde uma escala com outra
companhia area, a responsabilidade pelos danos causados ser da
primeira companhia, que dever no s providenciar a acomodao do
passageiro em outro voo, como ressarcir a ele todas as despesas extras e
eventualmente danos morais por compromissos perdidos.
- A prova da quebra do contrato pode se dar atravs de filmagens,
fotografias, declaraes fornecidas pela prpria empresa e tambm pelo
39
depoimento de testemunhas. sempre importante que o consumidor

anote nome, endereo, RG e CPF das testemunhas dos fatos, para servir
posteriormente em ao judicial.
- Os extravios de bagagem tambm so comuns em qualquer poca do
ano e se intensificam nas frias e feriados prolongados. A franquia de
bagagem inclusa na passagem integra o contrato de transporte e obriga
a empresa area a zelar pela bagagem e garantir sua chegada ao destino.
Para evitar furtos e danos, no deixe produtos joias, perfumes e
eletrnicos como celulares, mquinas fotogrficas, filmadoras, etc. nas
malas que seguiro no compartimento de bagagem.
- Use sempre um lacre ou cadeado para comprovar que a mala estava
fechada. Vale pena colocar uma etiqueta de identificao com nome e
telefone do proprietrio da mala. salutar levar na bagagem de mo,
algumas peas de roupa para qualquer eventualidade, at que sua mala
seja localizada ou que voc seja indenizado pela empresa.
- Chegando ao destino e no encontrando sua mala, registre queixa
imediatamente junto companhia area, Infraero e delegacia de polcia
se possvel. Declare o contedo da mala e detalhes que possam
identific-la, bem como exija da companhia area providncias
emergenciais enquanto procuram ou aguardam a chegada da bagagem.
- A questo do overbooking consiste na prtica ilegal das empresas
areas de vender mais passagens do que os assentos disponveis em
seus avies ou nibus. O consumidor que for vtima desta prtica deve
denunciar o caso Infraero e ao PROCON, que abriro processos
administrativos que podero resultar em multas de mais de 3 milhes de
reais, alm de poder exigir a imediata realocao do consumidor em
outro voo para o destino e sujeitar as empresas reparao pelos danos
morais sofridos.
- Antes de alugar um carro o consumidor deve se informar sobre as
exigncias da empresa, o limite do carto de crdito que ficar
bloqueado, se h seguro incluso na diria, a quilometragem contratada e
fazer tudo isto constar de um contrato.
- Se o veculo estragar obrigao da empresa substitu-lo
imediatamente, ou dar assistncia ao consumidor enquanto aguarda
eventual conserto. importante que o consumidor se informe sobre
devoluo do tanque de combustvel abastecido, taxa de limpeza do
40
veculo e valor do quilmetro excedente, para que no se surpreenda

com valores cobrados sem prvia combinao.
CONSERTO DE PRODUTOS
Hoje em dia comprar muito fcil, j encontrar uma assistncia tcnica
para o produto em sua cidade no sempre que se consegue. Antes de
adquirir um produto, procure saber sobre a assistncia tcnica, pois isto
lhe evitar aborrecimentos.
Olho vivo com as empresas de consertos e assistncia tcnica!
- Se o produto estiver na garantia leve sempre na assistncia tcnica
autorizada da marca, pea um comprovante de que deixou o produto
com descrio de data, defeito e guarde consigo a cpia ou o original da
Nota Fiscal.
- Estando o produto na garantia, o prazo de conserto de 30 (trinta)
dias, e estourando este prazo o consumidor j tem o direito de pedir a
troca, a devoluo do dinheiro ou indenizao. Sempre lembrando que
a opo do consumidor.
- Se o produto estiver fora da garantia, exija um oramento prvio, bem
como um prazo para execuo do servio. Escolha uma assistncia
tcnica regular de sua confiana ou na sua falta a da prpria marca. Se o
servio for feito sem oramento ou se o fornecedor estourar o prazo de
realizao do servio, o consumidor pode desistir do conserto ou pedir
uma compensao pelos danos causados.
- O fabricante obrigado a manter um estoque de peas por prazo
razovel, mesmo depois que o modelo sai de linha. A definio de
prazo razovel vai variar para cada produto, mas o Judicirio entende
que normalmente est vinculado expectativa de vida til de um
produto. Um televisor, por exemplo, normalmente traz descrito no
manual a vida til em horas dele. Uma pea de veculo, normalmente
tem um desgaste a cada quilometragem especfica. Um rdio j tem
uma durao de anos. Ento cada caso pode ser interpretado em um
prazo diferente, mas mesmo fora da garantia ou tendo o produto sado
de linha o consumidor segue tendo direitos.
41
- Sempre que for pegar o aparelho no conserto, seja em garantia ou no,

teste o produto na presena do tcnico e s o retire se estiver em
perfeito funcionamento. Se pagar pelo conserto, exija nota fiscal
discriminada do servio. Para o servio pago ou pea trocada, a garantia
ser a do CDC, ou seja, 30 dias para vcio de fcil constatao e 90 dias
para vcio oculto.
LEI DO SAC Servio de Atendimento ao Consumidor
Muita gente desconhece mas o SAC regulamentada desde 1/12/2008
atravs do Decreto 6523 da Presidncia da Repblica e nele alguns
direitos do consumidor so mais explicitados e adequados realidade
atual do mercado de consumo.
So abrangidos por este decreto, todas os fornecedores que trabalham
em mercados Regulados pelo o Governo Federal, como Planos de
Sade (ANS), Telefonia, Internet, TV Cabo (ANATEL), Aviao
Civil (ANAC), Bancos (BACEN), Medicamentos (ANVISA), entre
outros.
Olho vivo com o SAC!
Devido clareza da legislao, o IBEDEC transcreve aqui a ntegra dos
artigos do Decreto 6523 para que o consumidor no deixe de exigir
nenhum dos direitos nele assegurados.
- Destacamos em complementao ao texto do decreto que o
consumidor deve sempre falar tudo que quiser deixar registrado no
atendimento, porque um direito dele pedir a gravao do que foi
conversado como meio de prova em Juzo. Portanto, na dvida, registre
sua reclamao porque ficar gravado
- Outro ponto importante anotar dia, hora e telefone do qual efetuou a
ligao e anotar tambm o protocolo do atendimento, porque com ele
que voc solicitar a gravao e far prova dos seus direitos.
Destacando que se o fornecedor sumir com a gravao, os fatos
narrados pelo consumidor sero presumidos contra o fornecedor.
Confira os direitos completos no texto legal:
Art. 2o Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o servio
de atendimento telefnico das prestadoras de servios regulados que
42
tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre

informao, dvida, reclamao, suspenso ou cancelamento de
contratos e de servios.
Pargrafo nico. Excluem-se do mbito de aplicao deste Decreto a
oferta e a contratao de produtos e servios realizadas por telefone.
Art. 3o As ligaes para o SAC sero gratuitas e o atendimento das
solicitaes e demandas previsto neste Decreto no dever resultar em
qualquer nus para o consumidor.
Art. 4o O SAC garantir ao consumidor, no primeiro menu eletrnico,
as opes de contato com o atendente, de reclamao e de
cancelamento de contratos e servios.
1o A opo de contatar o atendimento pessoal constar de todas as
subdivises do menu eletrnico.
2o O consumidor no ter a sua ligao finalizada pelo fornecedor
antes da concluso do atendimento.
3o O acesso inicial ao atendente no ser condicionado ao prvio
fornecimento de dados pelo consumidor.
4o Regulamentao especfica tratar do tempo mximo necessrio
para o contato direto com o atendente, quando essa opo for
selecionada.
Art. 5o O SAC estar disponvel, ininterruptamente, durante vinte e
quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em
normas especficas.
Art. 6o O acesso das pessoas com deficincia auditiva ou de fala ser
garantido pelo SAC, em carter preferencial, facultado empresa
atribuir nmero telefnico especfico para este fim.
Art. 7o O nmero do SAC constar de forma clara e objetiva em todos
os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no
momento da contratao do servio e durante o seu fornecimento, bem
como na pgina eletrnica da empresa na INTERNET.
Pargrafo nico. No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte
servios conjuntamente, ser garantido ao consumidor o acesso, ainda
que por meio de diversos nmeros de telefone, a canal nico que
43
possibilite o atendimento de demanda relativa a qualquer um dos

servios oferecidos.
Art. 8o O SAC obedecer aos princpios da dignidade, boa-f,
transparncia, eficincia, eficcia, celeridade e cordialidade.
Art. 9o O atendente, para exercer suas funes no SAC, deve ser
capacitado com as habilidades tcnicas e procedimentais necessrias
para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem
clara.
Art. 10. Ressalvados os casos de reclamao e de cancelamento de
servios, o SAC garantir a transferncia imediata ao setor competente
para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente no
tenha essa atribuio.
1o A transferncia dessa ligao ser efetivada em at sessenta
segundos.
2o Nos casos de reclamao e cancelamento de servio, no ser
admitida a transferncia da ligao, devendo todos os atendentes
possuir atribuies para executar essas funes.
3o O sistema informatizado garantir ao atendente o acesso ao
histrico de demandas do consumidor.
Art. 11. Os dados pessoais do consumidor sero preservados, mantidos
em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.
Art. 12. vedado solicitar a repetio da demanda do consumidor aps
seu registro pelo primeiro atendente.
Art. 13. O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de
modo a garantir a agilidade, a segurana das informaes e o respeito
ao consumidor.
Art. 14. vedada a veiculao de mensagens publicitrias durante o
tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prvio
consentimento do consumidor.
Art. 15. Ser permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas
as suas demandas por meio de registro numrico, que lhe ser
informado no incio do atendimento.
44
1o Para fins do disposto no caput, ser utilizada sequncia numrica

nica para identificar todos os atendimentos.
2o O registro numrico, com data, hora e objeto da demanda, ser
informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por
correspondncia ou por meio eletrnico, a critrio do consumidor.
3o obrigatria a manuteno da gravao das chamadas efetuadas
para o SAC, pelo prazo mnimo de noventa dias, durante o qual o
consumidor poder requerer acesso ao seu contedo.
4o O registro eletrnico do atendimento ser mantido disposio do
consumidor e do rgo ou entidade fiscalizadora por um perodo
mnimo de dois anos aps a soluo da demanda.
Art. 16. O consumidor ter direito de acesso ao contedo do histrico
de suas demandas, que lhe ser enviado, quando solicitado, no prazo
mximo de setenta e duas horas, por correspondncia ou por meio
eletrnico, a seu critrio.
Art. 17. As informaes solicitadas pelo consumidor sero prestadas
imediatamente e suas reclamaes, resolvidas no prazo mximo de
cinco dias teis a contar do registro.
1o O consumidor ser informado sobre a resoluo de sua demanda e,
sempre que solicitar, ser-lhe- enviada a comprovao pertinente por
correspondncia ou por meio eletrnico, a seu critrio.
2o A resposta do fornecedor ser clara e objetiva e dever abordar
todos os pontos da demanda do consumidor.
3o Quando a demanda versar sobre servio no solicitado ou
cobrana indevida, a cobrana ser suspensa imediatamente, salvo se o
fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o servio foi
contratado e comprovar que o valor efetivamente devido.
Art. 18. O SAC receber e processar imediatamente o pedido de
cancelamento de servio feito pelo consumidor.
1o O pedido de cancelamento ser permitido e assegurado ao
consumidor por todos os meios disponveis para a contratao do
servio.
45
2o Os efeitos do cancelamento sero imediatos solicitao do

consumidor, ainda que o seu processamento tcnico necessite de prazo,
e independe de seu adimplemento contratual.
3o O comprovante do pedido de cancelamento ser expedido por
correspondncia ou por meio eletrnico, a critrio do consumidor.
Art. 19. A inobservncia das condutas descritas neste Decreto ensejar
aplicao das sanes previstas no art. 56 da Lei no 8.078, de 1990, sem
prejuzo das constantes dos regulamentos especficos dos rgos e
entidades reguladoras.
Art. 20. Os rgos competentes, quando necessrio, expediro normas
complementares e especficas para execuo do disposto neste Decreto.
Art. 21. Os direitos previstos neste Decreto no excluem outros,
decorrentes de regulamentaes expedidas pelos rgos e entidades
reguladores, desde que mais benficos para o consumidor.
Art. 22. Este Decreto entra em vigor em 1o de dezembro de 2008.
VECULOS E COMPRAS DE IMVEIS DE CONSTRUTORAS

O IBEDEC editou recentemente duas Edies Especiais da Cartilha do
Consumidor: uma dedicada ao tema Veculos e outra dedicada ao tema
Construtoras.
Nestas publicaes voc poder conferir a fundo seus direitos, razo
pela qual deixaremos de abordar neste manual os direitos previstos
especificamente ao consumidor neste tipo de relao de consumo que
causa vrios problemas.
Confira em www.ibedec.org.br
FERRAMENTAS DE SOLUO DE CONFLITOS PREVISTOS

NO SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR
O consumidor tem diversas ferramentas para soluo de seus conflitos
com o fornecedor. Como j dissemos, a maior arma do consumidor a
informao, o que se obtm consultando os sites do Ministrio da
Justia, PROCONs, IBEDEC, Agncias Reguladoras, Delegacias do
46
Consumidor, Promotoria de Defesa do Consumidor, Defensoria Pblica

e Juizados e Justia Comum.
O primeiro passo o consumidor procurar o fornecedor do produto ou
servio e tentar resolver amigavelmente. Se desconfiar que a soluo
dada contraria o Cdigo de Defesa do Consumidor ou qualquer outra
norma, oriente-se antes de aceitar a soluo proposta.
No conseguiu resolver amigavelmente, o consumidor deve registrar
reclamao no PROCON. Existem PROCONs Municipais e Estaduais,
ambos com a mesma competncia para intermediar conflitos, aplicar
multas s empresas que no respeitam os direitos do consumidor,
cobrar as multas e fazer campanhas de informao sobre os direitos dos
consumidores.
O
site
governamental
Portal
do
Consumidor
www.portaldoconsumidor.gov.br tem uma lista completa dos

PROCONs no Brasil, alm de notcias sobre o Direito do Consumidor.
Existem ainda as Agncias Reguladoras que foram criadas para
delimitar a atuao de empresas privadas em alguns setores da
economia. Estas agncias so autarquias pblicas dotadas de diversos
poderes como editar alguns tipos de normas, uniformizar
procedimentos, investigar condutas, aplicar multas as empresas,
estabelecer direitos aos consumidores e propor sanes as empresas que
reiteradamente descumprem os direitos dos consumidores ou a
regulao do mercado.
Alguns telefones e links para agncias reguladoras:
ANAC Agncia Nacional de Aviao Civil Telefone: 0800-7254445 www.anac.gov.br
ANEEL Agncia Nacional de Energia Eltrica Telefone: 167
www.aneel.gov.br
Banco Central Telefone: 0800 979-2345 www.bcb.gov.br
ANS Agncia Nacional de Sade Suplementar Telefone: 0800-7019656 www.ans.gov.br
ANATEL Agncia Nacional de Telecomunicaes Telefone: 133
www.anatel.gov.br
47
ANP Agncia Nacional do Petrleo, Gs Natural e Biocombustveis

Telefone: 0800 970-0267 www.anp.gov.br
ANVISA Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria Telefone: 0800642-9782 www.anvisa.gov.br
ANTT Agncia Nacional de Transportes Terrestres Telefone: 0800
610300 www.antt.gov.br
ANTAQ Agncia Nacional de Transportes Aquavirios Telefone:
0800 644-5001 www.antaq.gov.br
J as Delegacias do Consumidor DECONs so acionadas quando a
conduta do fornecedor caracteriza crime, instaurando inqurito policial,
investigando cada caso e encaminhando o processo ao Ministrio
Pblico para propositura das aes penais, que podem levar cadeia
que infringe o CDC. No so comuns em cidades menores, mas nas
capitais e cidades maiores normalmente existem estas delegacias
especializadas.
As Defensorias Pblicas Municipais, Estaduais ou Federais tem atuao
voltada populao que no tem dinheiro para contratar um advogado
particular e cada uma tem um mbito de atuao, depender do tipo de
relao de consumo apresentada.
Os Ministrios Pblicos so os rgos dos Estados e da Unio
compostos por Promotores e Procuradores Pblicos, com poder de
investigao das empresas, bem como atuao para defesa dos direitos
dos consumidores em Juzo ou fora dele, como competncia para
propor Aes Civis Pblicas e Aes Coletivas, bem como propor
sanes penais, administrativas e pecunirias contras as empresas.
A OAB Ordem dos Advogados do Brasil costuma manter em suas
sees e subsees, a consultoria de advogados na rea do Direito do
Consumidor, para orientar a populao e esclarecer como defender seus
direitos, em alguns casos at representando a populao mais carente, e
com competncia para propor medidas coletivas de defesa do
consumidor, alm de sugestes de projetos de lei e Aes Diretas de
Inconstitucionalidade.
Tambm devemos lembrar do crucial papel dos Juizados Especiais
Cveis, Criminais e Federais na defesa dos direitos dos consumidores,
j que causas de at 20 (vinte) salrios mnimos podem ser propostas
48
diretamente pelos consumidores contra as empresas, sem necessidade

de interveno de um advogado.
Na Justia Comum contra empresas privadas e na Justia Federal contra
empresas e bancos pblicos, o consumidor necessitar da interveno
de um advogado, promotor ou defensor pblico quando a causa for
individual ou de uma associao quando a causa for coletiva, para fazer
valer seus direitos.
Os rgos privados de defesa do consumidor, como o IBEDEC
Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relaes de Consumo
www.ibedec.org.br, PROTESTE Associao Brasileira de Defesa do
Consumidor www.proteste.org.br, IDEC Instituto Brasileiro de
Defesa do Consumidor www.idec.org.br so associaes criadas na
forma da Constituio Federal, Cdigo Civil e Cdigo de Defesa do
Consumidor, com regimentos prprios e sem poder de polcia, como os
PROCONs, DECONs ou Ministrio Pblico ou de impor condutas
como os Juizados ou a Justia Comum. Todos cobram mensalidades ou
anuidades para sua manuteno e tambm podem receber doaes
pblicas ou privadas para projetos especficos.
O foco das entidades privadas disseminar os Direitos dos
Consumidores, sugerir projetos de lei, atuar nos Tribunais nos casos de
repercusso nacional para os demais consumidores, propor Aes Civis
Pblicas e Aes Coletivas, sendo que cada uma tem um tipo de
atuao especfica.
O IBEDEC tem atuao focada na orientao e representao dos
consumidores em Juzo ou fora dele atravs de aes coletivas. A
PROTESTE atua testando produtos e servios de forma independente,
sugerindo alteraes na legislao e orientando o consumidor sobre as
melhores opes no mercado de forma isenta e imparcial. J o IDEC
tem atuao focada mais na informao escrita, interveno
administrativa e representao coletiva dos consumidores em Juzo,
entre outras linhas de atuao.
O IBEDEC no tem poder de multar empresas, porm pode buscar a
conciliao entre consumidores e fornecedores e ainda entrar com aes
judiciais para reparaes de danos e para fazer valer os direitos
descritos no Cdigo de Defesa do Consumidor.
49
Basicamente, o objetivo do IBEDEC reunir cientistas das reas

econmicas e jurdicas para estudar e orientar a populao em geral
com referncia s relaes de consumo e todos os seus desdobramentos,
visando a difundir os direitos dos consumidores e a forma de defendlos.
O IBEDEC tambm tem por objetivo lutar junto aos trs Poderes da
Repblica Federativa do Brasil (Legislativo, Executivo e Judicirio)
para que os direitos dos consumidores, garantidos pela Constituio
Federal, Cdigo Civil, Cdigo de Defesa do Consumidor e Legislao
Especfica, sejam respeitados.
Tem por objetivo maior, lutar por um pas mais justo.
O IBEDEC ainda atua no campo poltico, visando a sensibilizar os
governantes e os legisladores quanto aos problemas vividos pelos
consumidores, procurando solues para estes problemas.
Apresentamos constantemente sugestes legislativas que visem
benefcios e respeito aos direitos do consumidor.
Dispe o IBEDEC de um cadastro de profissionais da rea econmica e
jurdica que so conveniados para prestar servios aos consumidores,
evitando que pessoas entrem com ao errada na justia e muitas vezes
acabe sendo prejudicado.
Quem procura o IBEDEC recebe todas as informaes referentes s
relaes de consumo gratuitamente e s se filia a partir do momento
que for utilizar algum servio, do prprio IBEDEC ou de seus
conveniados.
O IBEDEC faz um amplo trabalho de informao da comunidade
mediante a participao em entrevistas e debates no rdio, televiso e
jornais visando a disseminar os meios de defesa a todos os
consumidores.
O IBEDEC disponibiliza atendimento gratuito pelo e. mail
consumidor@ibedec.org.br, alm de estar presente nas redes sociais
como FACEBOOK, TWITTER, ORKUT e ainda por telefone em
horrio comercial.
Conhea mais a respeito do IBEDEC, tenha acesso a toda legislao do
consumidor e consulte as notcias jurdicas mais recentes, entrando em
nosso site na internet www.ibedec.org.br
50
Enfim, o que no faltam so meios para os consumidores buscarem

orientao e defenderem-se dos abusos. No hesite em usar todas as
ferramentas que a legislao, o governo e a sociedade lhe disponibiliza.
Procure-nos! Conhecer seus direitos a base para defender-se dos

abusos!
Disque-Consumidor (61) 3345-2492
Home page: www.ibedec.org.br
E-mail: consumidor@ibedec.org.br
ibedec@ibedec.org.br
Autor: Rodrigo Daniel dos Santos Consultor Jurdico do IBEDEC
E. mail: rodrigo@ibedec.org.br
EXTRAS
Durante nossas pesquisas, encontramos e reunimos estas dicas teis aos
consumidores, que ora partilhamos aqui.
Livro Falado Para quem deficiente visual saiba que o projeto Livro
Falado lanou o site www.livrofalado.pro.br que disponibiliza
gratuitamente obras clssicas e populares. A audio exclusiva para
pessoas com deficincia visual e instituies previamente cadastradas.
Tamanho mnimo de letras em contrato de adeso qualquer
contrato de adeso, bula de remdio, manual de utilizao de produto
ou informao que deva ser passada ao consumidor, deve ter no
mnimo letra de tamanho 12, sob pena de infringir o artigo 54,
Pargrafo 3 e artigo 6, III do CDC.
51
SCR Sistema de Informao de Crdito os contratos de

financiamento ao consumidor com valores de R$ 1.000,00 e acima
ficam registrados no Banco Central e podem ser usados como fonte de
consulta por bancos na hora de conceder novos emprstimos. Para o
consumidor ter acesso este cadastro, basta ir at uma das sedes do
Banco Central, preencher um cadastro e solicitar sua senha eletrnica.
SNIS Sistema Nacional de Informaes Sociais este sistema do
Ministrio de Previdncia e Assistncia Social disponibiliza as
informaes sobre contribuies sociais de todos os cidados e pode ser
consultado pela internet. Pr-cadastre seus dados no site
www.mpas.gov.br ou telefone para 135 e acompanhe suas
contribuies para evitar problemas na hora de aposentar-se. Qualquer
divergncia nos dados pode ser imediatamente corrigida.
52

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EMPRESAS DE TELEFONIA, TV POR ASSINATURA E

Olho Vivo com as Empresas de Telefonia, internet e TV por

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- sempre que houver um problema, registre sua reclamao com a

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- ao comprar um aparelho celular, prefira os que tm acesso internet

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- o consumidor tem o direito de receber as contas dos servios nos

- mesmo utilizando o telefone s para receber chamadas, o consumidor

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- receber e. mail no celular, mesmo que no lido, conta como dado e

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- est proibida a cobrana de ponto extra de TV a Cabo. Caso haja

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fortalecer o Cdigo de Defesa do Consumidor e hoje todos os clientes

Olho Vivo com os Bancos!

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- Tarifas indevidas: a cobrana de tarifas para operaes bancrias,

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- Responsabilidade por Baixa na Negativao: a empresa que incluiu o

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Outro ponto a observar que alguns cobram taxa por inatividade, ou

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hoje, o que desconhecido de muitas pessoas e gera cobranas

Como se livrar de dvidas com Carto de Crdito:

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Para se livrar das dvidas, o consumidor deve seguir os seguintes

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O consumidor deve prestar todas as informaes exigidas pela

Olho vivo com as seguradoras!

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- Recusa de venda de aplice seguro a quem est no SPC ou SERASA

Cuidados em contratos de seguro contra acidentes pessoais,

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mas uma doena que ele j possua e no saiba, no isenta a seguradora

Cuidados na contratao de seguros veculos:

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provas periciais, que o consumidor no obrigado a produzir contra si

Cuidados em Seguros Residenciais:

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- Ao contratar tente se cercar de todas as probabilidades de cobertura,

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exemplo, e compare com a opo oferecida pela agncia de viagem,

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- Exames complementares e outros procedimentos realizados em

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nascido, natural ou adotivo, durante os primeiros 30 dias de vida

Olho Vivo com as Operadoras de Planos de Sade!

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O IBEDEC alerta para vrios direitos e para vrios abusos comuns,

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carncia, como atrativo de venda ao consumidor mas depois se furtam a

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emergncia. O hospital credenciado tem obrigao de atender e cobrar

HOSPITAIS, PROFISSIONAIS DE SUDE E LABORATRIOS

Olho Vivo com Hospitais, Profissionais de Sade e Laboratrios!

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realizados, se os procedimentos so ou no experimentais e se ele

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Olho vivo na contratao de planos de Previdncia Privada!

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