MANAGEMENT

De la QUALITE TOTAL

Dr. ACHELHI Hicham

Dr. ACHELHI Hicham

achelhihicham@yahoo.fr
Management de la Qualit Totale : Normalisation

80 Etudiants
8 sujets
16 groupes de 5

Travail en groupe
(5 tudiants maxi)
Expos + rapport

Sujet 1 :

Sujet 5 :

TQM (7 zros, CNQ)

ISO 22000

Sujet 2 :

Sujet 6 :

Analyse de la valeur

Certification de la FPL selon Iso

9000

Sujet 3 :

Sujet 7 :

SMQ, application des 8 principes

Sujet 4 :

Sujet 8 :

Application du SME (ISO 14001)

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SPC ou MSP

Audit

Management de la Qualit Totale : Normalisation

Management de la qualit
Chap 0 : Introduction gnrale
Chap 1: Principes de base du mangement de la qualit totale

Chap 2 : Normalisation
Chap 3 : Les outils de la qualit
Chap 4 : Audit et certification

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Management de la qualit : normalisation

Chap 2 :
Normalisation
Principes du SMQ
HACCP
ISO 18000, 14000 et 9000

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achelhihicham@yahoo.fr
Management de la Qualit Totale : Normalisation

Introduction
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fdration
mondiale d'organismes nationaux de normalisation (comits membres de l'ISO).
L'laboration des Normes internationales est en gnral confie aux comits
techniques de l'ISO.
Les projets de Normes internationales adopts par les comits techniques sont
soumis aux comits membres pour vote. Leur publication comme Normes
internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des comits membres
votants.
Au Maroc SNIMA (Le Service de Normalisation Industrielle Marocaine
(SNIMA) est institu par un dahir le 30 Juillet 1970 relatif la normalisation
industrielle, en vue de la recherche de la qualit et de lamlioration de la
productivit. Il est rattach au Ministre charg de lindustrie et est charg de la
coordination des activits du systme national de certification de la conformit
aux normes.
Le SNIMA est constitu de 4 units charges respectivement de la normalisation,
la certification, linformation et formation.
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Management de la Qualit Totale : Normalisation

TERMES & DEFINITIONS

Systme de
Management

Systme
qualit

ensemble de
lorganisation,
des procdures,
des procds et
des ressources
pour mettre en
uvre le
management de
la qualit

Management
de la qualit

activits
coordonnes
permettant
dorienter et de
contrler un
organisme en
matire de
qualit

systme permettant
dtablir une
politique et des
objectifs, et
datteindre
ces
objectifs laide
doutils (normes,
guides, dmarches,
mthodes, )

(selon ISO 9000:2005)

O

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Management de la Qualit Totale : Normalisation

TERMES & DEFINITIONS

Norme
Ensemble de rgles d'usage, de
prescriptions techniques,
relatives aux caractristiques
d'un produit ou d'une mthode,
dictes dans le but de
standardiser et de garantir les
modes de fonctionnement, la
scurit et les nuisances

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Rferenciel
Ensemble servant de rfrence
dans une tude faisant intervenir
des parties (sous-ensembles) de
cet ensemble.

Management de la Qualit Totale : Normalisation

Quatre types de normes

Normes fondamentales
rgles en matire de terminologie, sigles, symboles, mtrologie
(exemple ISO 31 : grandeurs et units)

Normes de spcifications

caractristiques, seuils de performance d'un produit ou d'un service

(exemple : EN 2076-2 : Srie arospatiale - Lingots et pices moules en alliages
d'aluminium et de magnsium - Spcification technique - Partie 2 - Lingots pour refusion)

Normes d'analyse et d'essais

mthodes et moyens pour la ralisation d'un essai sur un produit
(exemple : ISO 6506-1 : Matriaux mtalliques - Essai de duret Brinell - Partie 1 :
Mthode d'essai)

Normes d'organisation
fonctions et relations organisationnelles l'intrieur d'une entit
(exemple : ISO 9001 : Systmes de management de la qualit Exigences)
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Management de la Qualit Totale : Normalisation

Dmarche systmes de management de

la qualit (ISO 9000)
Les huit principes :

Principe 1 - Orientation client : dtermination des besoins et

attentes des clients et des autres parties intresses;

Principe 2 - Leadership : tablissement de la politique qualit

et des objectifs qualit de l'organisme;

Principe 3 - Implication du personnel : dtermination des processus et

responsabilits ncessaires pour atteindre les objectifs qualit;

Principe 4 - Approche processus : dtermination et fourniture des

ressources ncessaires pour atteindre les objectifs qualit;

P5 - Management par approche systme : dfinition des mthodes

permettant de mesurer l'efficacit et l'efficience de chaque processus;
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Management de la Qualit Totale : Normalisation

Dmarche systmes de management de la

qualit (ISO 9000)
Principe 6 - Amlioration continue mise en uvre de ces mthodes
pour mesurer l'efficacit et l'efficience de chaque processus;
Principe 7 - Approche factuelle pour la prise de dcision dtermination
des moyens permettant d'empcher les non-conformits et d'en
liminer les causes;
Principe 8 - Relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs :
tablissement et application d'un processus d'amlioration continue du
systme de management de la qualit.

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Management de la Qualit Totale : Normalisation

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Famille ISO 9000

Systmes de management de la qualit

ISO 9000

Systmes de Management des processus - Principes

essentiels et vocabulaire

ISO 9001

Systmes de Management des processus - Exigences

ISO 9004

Systmes de Management des processus - Lignes

directrices pour lamlioration des performances

ISO19011

Lignes directrices pour le management des audits

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Management de la Qualit Totale : Normalisation

11

Quelques autres Systmes de Management

Norme
ISO 22000/2005

Systme de Management de la scurit des produits

alimentaires Exigences relatives aux organismes tout au
long de la chane alimentaire

Norme
ISO 14001/2004

Spcification
OHSAS

Systme de management de lenvironnement.

Systme de management de la sant et de la scurit

au travail.

18001/1999
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Management de la Qualit Totale : Normalisation

12

Quelques autres Systmes de Management

Spcification OHSAS 18001/1999
Systme de management de la sant et de la scurit au travail.
La prsente spcification OHSAS est applicable tout organisme souhaitant

a) tablir un systme de management de la sant et de la scurit au travail

b) mettre en uvre, tenir jour et amliorer de manire continue un systme
de management de la sant et de la scurit au travail;

c) assurer la conformit avec sa politique de sant et de scurit au travail;

d) dmontrer cette conformit dautres parties;
Politique de sant et de scurit au travail :

Il doit exister une politique de sant et de scurit au travail autorise par la

direction de lorganisme au plus haut niveau elle doit indiquer clairement les
objectifs gnraux en termes de sant et de scurit et reflter lengagement pris

pour amliorer les performances de sant et de scurit.

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Management de la Qualit Totale : Normalisation

13

Quelques autres Systmes de Management

ISO 14000 :
Management environnemental
AMLIORATION
CONTINUE
REVUE DE DIRECTION
-Rvision de notre Systme de gestion
environnementale annuellement
- Constat sur les objectifs et cibles,
non-conformit, audits internes
et externes, etc.

POLITIQUE
ENVIRONNEMENTALE
- Incluant les critres du CDC
Endosse par la haute
direction

CONTRLE ET ACTION CORRECTIVE

PLANIFICATION

- tablissement et suivi dobjectifs et cibles

- Application de suivi et ralisation
dinspections diverses
- Identification et suivi des non-conformits,
-actions correctives et prventives
-Ralisation daudit interne et externe

- valuation des impacts et

aspects environnementaux de
nos activits
-Dtermination des rles et
-esponsabilits

MISE EN UVRE ET
FONCTIONNEMENT
Sassure que chacun a reu
la formation sur la politique
et sur les instructions de travail
Application des Instructions
de Travail (IT)

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Management de la Qualit Totale : Normalisation

14

Quelques autres Systmes de Management

Mthode
HACCP

Mthode visant lamlioration de la salubrit des

aliments et la matrise des dangers significatifs

Rglementation
Amricaine

par exemple les cGMP de la FDA (Food and Drug

Administration) - traduit en BPF (Bonnes pratiques de
fabrication)

Accrditation
Etablissement
Sant

Manuel daccrditation des tablissements de sant

2me procdure daccrditation (sept 2004)

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HichamHicham
Dr. ACHELHI

Management
de de
la laQualit
: Normalisation
Management
qualit :Totale
normalisation

1515

Quelques autres Systmes de Management

HACCP :
Hazard Analysis Critical Control Point
La mthode Haccp est base sur 7 principes :
P1 : Procder une analyse des dangers.

P2 : Dterminer les points critiques pour la matrise (CCP).

P3 : Fixer le ou les seuil(s) critiques(s) pour chaque CCP
P4 : Mettre en place un systme de surveillance permettant de matriser les CCP.
P5 : Dterminer les mesures correctives prendre lorsque la surveillance rvle
qu'un CCP donn n'est pas matris.

P6 : Appliquer des procdures de vrification afin de confirmer que le systme

HACCP fonctionne efficacement.
P7 : Constituer un dossier dans lequel figureront toutes les procdures et tous les

relevs concernant ces principes et leur mise en application.

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16

Quelques dfinitions
Danger = agent biologique, chimique ou physique prsent dans un
aliment ou tat de cet aliment, pouvant avoir un effet adverse sur la
sant.
Risque = Fonction de la probabilit dun effet adverse sur la sant
et de sa gravit, du fait de la prsence dun ou plusieurs dangers
dans un aliment.
Source: Codex CAC/GL 30

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Management de la Qualit Totale : Normalisation

17

LES EXIGENCES DE LA NORME

ISO 9001 : 2000

Les principes fondamentaux de ISO 9001:2000

La direction a un rle fondamental dans le systme de Management
pas la Qualit
La gestion de l'entreprise est effectue travers l'approche par
processus
Est base sur la mesure et l'amlioration de la performance de
l'entreprise
Les activits sont gres en fonction de leur l'efficacit
Les ressources doivent tre adquates aux objectifs.
Les besoins et des attentes des clients et des autres parties
intresses doivent tre la rfrence pour la stratgie

La Communication interne et externe est la base du SMQ

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Management de la Qualit Totale : Normalisation

19

Le Systme Qualit selon ISO 9001:2000

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Management de la Qualit Totale : Normalisation

20

Les chapitres de ISO 9001 : 2000

2. Responsabilit de la
Direction
3. Management des
ressources
4. Ralisation du produit
et/ou service
5. Mesures, analyse et
amlioration

21

1 - Exigences gnrales

4.1 Exigences gnrales :

L'organisme doit :
identifier les processus ncessaires au systme de management de la
qualit et leur application dans tout l'organisme
dterminer la squence et l'interaction de ces processus;
dterminer les critres et les mthodes ncessaires pour assurer
l'efficacit du fonctionnement et de la matrise de ces processus;
assurer
la disponibilit des ressources et des informations
ncessaires au fonctionnement et la surveillance de ces processus;
surveiller, mesurer et analyser ces processus;
mettre en uvre les actions ncessaires pour obtenir les rsultats
planifis et l'amlioration continue de ces processus.
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Management de la Qualit Totale : Normalisation

22

1 - Exigences gnrales

4.1 Exigences gnrales.

4.2 Gestion de la documentation.

La documentation du systme de management de la qualit doit
comprendre :
l'expression documente de la politique qualit et des objectifs
qualit;
un manuel qualit;
les procdures documentes exiges par la prsente Norme
internationale;
les documents ncessaires l'organisme pour assurer la planification,
le fonctionnement et la matrise efficaces de ses processus;
les enregistrements exigs par la prsente Norme internationale

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Management de la Qualit Totale : Normalisation

23

Types de documents et donnes

Stratgie

Politique

document public

Document stratgique
Description des lments du SMQ avec leur
interaction avec rfrence aux processus

MQ
Processus

Description des processus de l'entreprise

avec indicateurs de performance

Procdures

Description des modalits oprationnelles

relatives aux diffrents processus processus

oprationnel
document interne

autres documents
et donnes

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Tout autre documents utilis et les

enregistrement relatifs au SMQ

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24

2 - Responsabilit de la direction

5.1 Engagement de la direction

5.2 Ecoute client

5.3 Politique qualit

5.4 Objectifs et planification

5.5 Responsabilit et communication

5.6 Revue de direction

Principe de cohrence !
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Management de la Qualit Totale : Normalisation

25

5.2 . tre lcoute des clients

comprendre les besoins et les attentes de ses clients, y

compris ceux de clients potentiels,

dterminer les caractristiques du produit essentielles pour

ses clients et utilisateurs finals,

identifier et valuer la concurrence sur son march,

identifier les opportunits du march, les faiblesses et les

avantages concurrentiels futurs.
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HichamHicham
Dr. ACHELHI

Management
de de
la laQualit
: Normalisation
Management
qualit :Totale
normalisation

2626

LA POLITIQUE QUALIT :
DFINITION

" Orientations et intentions globales d'un

organisme relatives la qualit telles qu'elles sont
exprimes formellement par la direction."
selon ISO 9001:2000

27

5.3. La politique qualit : les exigences

ISO 9001: 2000
La direction doit laborer sa politique Qualit et s'assurer qu'elle :

est approprie lentreprise et cohrente avec la mission, les valeurs

et la vision d'avenir,

comprend l'engagement satisfaire les clients et l'amlioration

continue,

fournit un cadre pour la mise en place des objectifs qualit,

est communique, comprise et mise en uvre dans l'ensemble de

l'organisme. Elle doit permettre tous les niveaux de l'organisme de
comprendre et appliquer les objectifs et partager l'orientation gnrale,
est revue et maintenue jour.
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Management de la Qualit Totale : Normalisation

28

Planification de la qualit

Se donner des objectifs de performance pour

chaque fonction et niveau en accord avec la
politique et l'orientation client avec l'engagement
l'amlioration continue.

Identifier et planifier les activits et ressources

ncessaire la ralisation des objectifs

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Management de la Qualit Totale : Normalisation

29

Pour une bonne communication

la

communication

interne

est

pilote

par

l'encadrement dans les espaces de travail,

la direction utilise les enqutes auprs des

employs et leurs suggestions pour amliorer la
communication interne.

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Management de la Qualit Totale : Normalisation

30

3 - Gestion des ressources

6.1
6.2
6.3
6.4

Mise disposition des ressources

Ressources humaines
Infrastructures
Environnement de travail

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31

Une bonne gestion des ressources !

Ressources humaines

Infrastructures

Information

Partenariat et fournisseurs

Ressources naturelles

Ressources financires

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32

Ressources humaines

Dterminer les besoins en comptences (TMT).

Pourvoir la formation.

valuer l'efficacit de la formation.

Sensibiliser le personnel aux objectifs qualit.

Garantir les enregistrements appropris.

Evaluer la satisfaction des collaborateurs

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33

Ressources humaines: les personnes

Formation continue et plan de carrire

Dfinition des objectifs personnels ou de team et
valuation de la performance.
Implication et reconnaissance.
Echange ouvert dinformation.
Revue permanente des besoins du personnel.
Encourager linnovation
Dvelopper lesprit dquipe.
Raisons de la venue ou du dpart des collaborateurs.
Mesure de la satisfaction.
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Exercice en groupe :
Raliser un questionnaire satisfaction des
tudiants la FPL
Ecrire dix question concernant les diffrents aspects
que, selon vous, on une influence sur la satisfaction des
tudiants
Indiquer quel est, selon vous, lordre dimportance des
questions.
Faites le questionnaire sur un chantillon significatif
pour les trois niveaux.
quest ce quil faut faire selon vos rsultats
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35

Infrastructures

La direction dfinit les besoins en quipements,

communication et information, confort de la place de
travail.
Les infrastructures sont dfinies en termes de
performance, cots, scurit et innovation.
Dveloppement et mise en uvre de de mthodes de
maintenance.
Evaluation des infrastructures en fonction des besoins
des PP.
Prise en compte des problmes environnementaux.
Prise en compte des risques associs.
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36

Information

Identifier les besoins en information.

Dfinir les rgles daccs linformation et les

niveaux de confidentialit.

Convertir les information en connaissances utiles pour

lentreprise.

Utilise les informations pour tablir la stratgie

dentreprise.

value la performance de linformation.

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Management de la Qualit Totale : Normalisation

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Partenaires et fournisseurs

Optimiser le nombre de fournisseurs.

Cre un dialogue permanente avec les fournisseurs

et partenaires.

Coopre avec les fournisseurs pour valider la

capacit des leurs processus.

Surveille la qualit des livraisons.

Encourage lamlioration chez les fournisseurs.

value, reconnat et rcompense les fournisseurs.

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38

Ressources naturelles

Prter attention la disponibilit de ressources

qui

peuvent

influencer

la

performance

de

lentreprise.

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39

Ressources financires

Dterminer les besoins en ressources financires.

Evalue les rsultats financiers en fonction des

budgets.

Modifie et actualise sa politique financire

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Management de la Qualit Totale : Normalisation

40

4 - Ralisation de la prestation (ou produit)

7.1

Planifier la ralisation
lamlioration continue)

(cohrence

avec

7.2 Processus relatifs aux clients (exigences, revue,

communication).

7.3 Conception et dveloppement.

7.4 Achats.

7.5 Activits lies la ralisation de la prestation.

7.6 Matrise des dispositifs de mesure et surveillance.

Dr. ACHELHI Hicham

Management de la Qualit Totale : Normalisation

41

5 - Mesures, analyse et amlioration

8.1

Gnralits (conformit produit, systme et

mesure de lamlioration continue)

8.2 Surveillance et mesure.

8.3 Matrise de non-conformits.

8.4 Analyse de donnes en vue de l'amlioration.

8.5 Amlioration : actions prventives et correctives.

Dr. ACHELHI Hicham

Management de la Qualit Totale : Normalisation

42

Matrise de non-conformits

Assurer quun lment qui ne rpond pas aux exigence

du SMQ est trait pour le rsoudre.

Identifier, enregistrer et examiner la nature et l'tendu

de la non-conformit.

Dfinir des modalits d'intervention en cas de nonconformit.

Analyser

la

non-conformit

pour

empcher

sa

rapparition.
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Management de la Qualit Totale : Normalisation

43

Conclusion
Je suis convaincu que si
le changement lintrieur de
linstitution se fait un taux

moindre que le taux de changement

lextrieur, la fin est proche.

La seule question est pour quand

Jack Welch Prsident, Gnral Electric
Dr. ACHELHI Hicham

Management de la Qualit Totale : Normalisation

44