Instituto Tecnolgico de Colima

Gestin de
los sistemas
de calidad.

Integrantes:
Josu Domnguez Ruelas
Dennis Julieth Ruiz Mcnish
Mitzi Anah Chvez Paredes
Eduardo Magaa Martnez
Maestra: Norma Leticia Vzquez
Martnez

Objetivo:

Analizar la importancia de la auditoria interna, desde la perspectiva de la gestin de la

calidad para desarrollar un plan de mejora.

Instrucciones:
Con base en los apuntes y en las lecturas de la semana, realiza lo siguiente:
1) Imagina que t eres el encargado del rea de ventas dentro de la empresa en la que
laboras, y tu jefe te ha solicitado que realices una auditora interna para localizar las
principales inconformidades del cliente. Especficamente te pide que el procedimiento para
la auditora cumpla con el desarrollo de los siguientes elementos:
a) Objetivo de la auditora
b) Instrumento para recabar datos
c) Alcance
d) Descripcin de las responsabilidades del personal asignado
e) Desarrollo concreto de la auditora, nicamente a nivel descriptivo
f) Registros
2) Adems, te solicita un plan de mejora para garantizar la satisfaccin del cliente, el cual
debe incluir:
a) Objetivos
b) Acciones o actividades concretas para lograr el objetivo
c) Responsables
d) Recursos
e) Procedimientos de trabajo
f) Calendario de actividades

1. Auditora Interna en el rea de Ventas.

a) Objetivo de la auditora.
1

El objetivo de esta auditoria es encontrar fallas y eliminarlas, buscar las

reas de oportunidad en esas reas y trabajar en estas, as como tambin
se busca localizar las principales inconformidades del cliente.
b) Instrumento para recabar datos.
Para obtener la informacin deseada habr que hacer preguntas para
determinar qu tan bien la empresa y el personal de ventas conocen a sus
clientes potenciales. Las encuestas enviadas a los clientes elegidos al azar
pueden revelar mucho. Las reuniones individuales o grupales con miembros
del personal de ventas pueden ayudar a identificar hasta qu punto el
personal de ventas percibe el cliente, sus deseos y necesidades y su
motivacin para comprar. As, en conjunto, los miembros del equipo de
gestin de ventas obtendrn la informacin que necesitan para asegurar un
perfil del cliente preciso y completo.
c) Alcance.
El alcance de esta auditoria es mejorar los procesos que se llevan a cabo
dentro del rea de ventas con el objetivo de mejorar la calidad en esta, no
solo en cuanto al proceso de la fabricacin del producto, con esto
abarcamos hasta la comunicacin que se debe tener con el cliente y
mejorar en todos los aspectos posibles.
d) Descripcin de las responsabilidades del personal asignado.
Gerente o jefe de departamento: Realizar y ejecutar los mejores procesos
en sus trabajadores para tener un mejor ambiente laboral con esto para
tener una mejor productividad, as como tambin establecer y tener claras
sus metas y objetivos siempre buscando mayor utilidad.
Vendedor: Tener conocimiento y habilidades en comunicacin con las
personas, para poder lograr la mejor conversacin y saber tratar a todo tipo
de cliente.
Jefe de marketing: Organizar a los trabajadores encargados de la
publicidad y estudio de mercado para llegar a conocer lo que sus clientes
estn buscando en el producto.
Encargado de la publicidad: Buscar las mejoras formas de difundir su
producto
Encargado de estudio de mercado: Estudiar, analizar y recopilar
informacin acerca de su mercado.
rea de calidad: Aplicar benchmarking para conocer a la competencia y no
solo del producto sino tambin de todo lo que abarque la empresa para
llegar a posicionarnos lo mejor posible en el mercado, as como tambin
aplicar el despliegue de la funcin de calidad para conocer de la mejor
forma a sus clientes.
e) Desarrollo concreto de la auditora, nicamente a nivel descriptivo.

Para poder llevar a cabo esta auditoria es necesario conocer de pies a cabeza
nuestra empresa, as como elaborar el proceso y las caractersticas que
calificaremos para llegar a conocer en qu aspectos estamos fallando para
poder mejorar la calidad del rea de ventas. Con esto abarcamos desde los
clientes hasta el ltimo trabajador que est en la empresa, con el objetivo de
recopilar la informacin y poner en claro las metas y objetivos que se quieren
llegar a lograr y saber cules son los recursos que cuenta toda la empresa,
para tener una idea de que tan extensa se puede llegar hacer la auditoria.
f) Registros.
La informacin que se obtenga de esta auditoria se registrara en informes
claros y fciles de entender para cualquier trabajador de la empresa, para
poder dar a entender lo que se quiere mejorar y en que es en lo que se est
fallando.

2. Plan de Mejora.
a) Objetivos.
Identificar las causas que provocan las debilidades detectadas.
Identificar las acciones de mejora a aplicar.
Analizar su viabilidad.
Establecer prioridades en las lneas de actuacin.
Aumentar las utilidades de la empresa.
Tener mejorar relacin entre la empresa con el cliente
Buscar capacitaciones para todo el personal para mejorar la calidad del
servicio
b) Acciones o actividades concretas para lograr el objetivo.
A continuacin, se describen los principales pasos a seguir para la
elaboracin del plan de mejoras:
Buscar y conocer las reas donde tenemos oportunidad de mejorar
Eliminar o reducir en lo mximo las actividades o procesos que estn
daando a la empresa
Conocer de manera clara cul es el objetivo de la empresa
Verificar que se ejecuten de la mejor manera los procesos o cambios
que se implementaron
Analizar y recopilar la informacin arrojada por la auditoria para
conocer si est actuando de manera positiva

Tener un plan de trabajo para saber de forma exacta cuales

actividades realizara cada uno de los trabajadores

c) Responsables.
El gerente de la empresa, as como el rea de ventas tienen la responsabilidad de
estar constantemente observando cmo es que la empresa va caminando, para
poder conocer cmo y cundo realizar la auditoria, tambin la responsabilidad es
de cada empleado que tiene que hacer su labor de la mejor manera para estar
mejorando de forma continua y nunca estancarse. aunque sea la empresa mejor
posicionada en el mercado.
d) Recursos.
En cuanto a recursos contamos con todo el apoyo de la empresa desde el tiempo
necesario para llevar a cabo la auditoria hasta la mejor disposicin de todos los
trabajadores de esta empresa.
e) Procedimientos de trabajo.
El grupo de personas que realizara la auditoria debern interactuar con cada uno
de los trabajadores y procesos que se realicen en la empresa para conocer cmo
es que se estn llevando a cabo y ver cules son las reas de oportunidad para
poder mejorar la calidad del servicio que ofrece como empresa. As como
capacitar a los trabajadores que se encargan de vender el producto ya que este
punto es el de mayor importancia ya que son estos los que tienen el contacto
directo con todos los clientes que pueda llegar a tener la empresa.

Calendario de actividades.

Bibliografa:
http://www.gestiopolis.com/auditoria-interna-un-enfoquesistemico-y-de-mejora-continua/
http://www.calidadgestion.com.ar/boletin/53_auditorias_internas.html
http://teragrowth.com/10-maneras-de-mejorar-la-experienciao-satisfaccion-del-cliente/
http://www.portalcalidad.com/foros/3580elaboracion_plan_mejorar_satisfaccion_del_cliente
https://es.scribd.com/doc/40123829/AUDITORIA-DE-VENTAS