Conductas, puestos de trabajo y motivacin: Factores claves para evaluar el

desempeo laborar en una empresa de servicios

Evaluar el rendimiento de un trabajador suele ser un desafo para las distintas
organizaciones, ya que puede estar determinada por muchos factores, intrnsecos o
contextuales que de tal manera afectan a la calidad de trabajo en el desempeo de la
labor. En una empresa de servicios se requiere mucho ms atencin a las actitudes
emocionales y contextuales, ya que el trabajador es la imagen constituyente de la
empresa al estar en contacto directo con los clientes, lo que puede ser un problema muy
grave si no se manejan las conductas presentadas por estos. Suele ser tambin muy
difcil evaluar el rendimiento neto de un trabajador al influir demasiado las actitudes y
las emociones en los resultados. Este ensayo propone que la mejor manera de determinar
el rendimiento de los trabajadores en una empresa de servicios es utilizar la combinacin
de medicin de resultados y conductas de los trabajadores de acuerdo a un anlisis de su
puesto de trabajo, teniendo en cuenta las emociones y la motivacin que una organizacin
pueda emitirle. Para ello, despus de definir rendimiento y competencias, analizaremos las
conductas esenciales que todo empleado de una empresa de servicios debe poseer y reforzar
y que son determinadas mediante un anlisis de trabajo. Tambin se enfocar en la
motivacin laboral como parte de la evaluacin del rendimiento laboral, teniendo as
puestos, conductas y motivacin como los factores clave para elaborar correctamente una
evaluacin de rendimiento en los trabajadores de una empresa de servicios.

El rendimiento laboral es un concepto que puede tomar distintas perspectivas. Algunos

autores opinan que el rendimiento laboral est estrechamente relacionado con los
resultados obtenidos por el empleado. Motowidlo (2003), se refiere al rendimiento laboral
como el valor total que la empresa espera con respecto a los episodios discretos que un
trabajador lleva a cabo en un perodo determinado. Campbell, McCloy, Oppler y Saer
(1993), afirman que la eficacia de un individuo se refiere a la evaluacin de los resultados de
su rendimiento. Otros autores consideran que el rendimiento laboral puede ser definido en
su totalidad por las conductas que el empleado experimenta mientras realiza su labor.

Palaci (2005), plantea que el desempeo laboral es el valor que se espera aportar a la
organizacin de los diferentes episodios conductuales que un individuo lleva acabo de un
perodo. En un enfoque ms claro, Chiavenato (2004), define al desempeo laboral como el
comportamiento del evaluado en la bsqueda de los objetivos fijados y que constituye la
estrategia individual para lograr dichos objetivos. Tanto resultados, objetivos y
comportamiento son puntos clave de la definicin de rendimiento, las cuales son tomadas
en cuenta a la hora de evaluar a un empleado.
La evaluacin del rendimiento no es ms que la medicin del desempeo laboral en valores
cuantitativos, observando conductas que estn relacionadas netamente con la labor del
empleado en la empresa. Segn Gan y Trigin (2012): En la evaluacin del rendimiento
laboral, se trata de analizar y cuantificar el valor de un individuo para la organizacin, en
relacin exclusivamente con su puesto de trabajo y en relacin con el periodo evaluado.
Toda conducta que se perciba tiene una estrecha relacin con una competencia en
particular, las cules estn estrechamente relacionadas con el puesto de trabajo del
empleado. Diversas estrategias de la organizacin enfocarn ests competencias de acuerdo
a las metas planteadas.
Las competencias son base fundamental para tener una apreciacin de lo que debe hacer un
trabajador en una labor especfica. Boyatzis, R. E. (1982), define a las competencias como
caractersticas subyacentes en una persona, que estn causalmente relacionada con una
actuacin exitosa en un puesto de trabajo. No es necesario evaluar todas las competencias
existentes a cada uno de los empleados, sino tan solo tomar en cuenta las competencias
esenciales para dicha labor que desempea y las cuales crearn un valor agregado para la
organizacin. Si nos enfocamos en una empresa de servicios, debemos reforzar nuestras
competencias que puedan crear valor al cliente directamente, ya que los empleados estarn
en constante interaccin con ste y de ellos depende la imagen de la empresa.
Hooghiemstra (1992), propone una clasificacin general de competencias en funcin a los
puestos de ejecutivo, director y empleado. Bsicamente en una empresa de servicios las
competencias de empleado son las ms importantes a evaluar, teniendo como las ms
comunes: Flexibilidad, motivacin para buscar informacin y capacidad de aprender,

orientacin al logro, motivacin para el trabajo bajo presin del tiempo, colaboracin con
otros empleados de diferente reas, orientacin hacia el cliente. Se debe agregar a la lista las
conductas que tengan relacin con un rendimiento contextual. Segn Brief, A.P. y
Motowidlo, S.J. (1986), estas conductas no son exigidas por la organizacin, pero son
necesarias para su xito global. La definicin anterior est enfocada ms a una empresa de
produccin, ya que para una empresa de servicios estas conductas deben ser
indispensables. Estas conductas se han generalizado con el nombre de conductas de buena
ciudadana organizativa. Por ejemplo MacKenzie, Podsakoff y Fetter indican que los
responsables del personal de ventas otorgan gran importancia a las conductas de buena
ciudadana organizativa (altruismo, conductas cvicas, dedicacin) a la hora de evaluar a un
vendedor. Tambin se incluyen el afn de servicio y control de emociones.
La eleccin de competencias esenciales para un trabajador se realiza con un anlisis de
puestos de trabajo correcto, y siempre tienen que estar ligadas a los objetivos de la
organizacin. Es la propia empresa la que debe guiar las conductas de sus trabajadores
hacia una meta en particular. Jaen (2009), afirma que las medidas del rendimiento deben
estar ligadas a los objetivos estratgicos de la organizacin. Para medir el desempeo, se
necesita evaluar al empleado a travs de indicadores. Estos indicadores deben ayudar a la
gerencia para determinar cuan efectiva y eficiente es la labor de los empleados en el logro
de los objetivos, y por ende, el cumplimiento de la misin organizacional (Gan y Trigin,
2012). Es claro que con indicadores ms relacionados a la labor del empleado se puede
obtener mejores resultados y por ende tener un mayor control a la hora de evaluar al
personal. La empresa debe tener en claro qu medir en la evaluacin para luego poder
fomentar una mejora en los servicios, no solo se trata de medir competencias cualesquiera,
sino solamente las necesarias, dndoles diversos valores cuantitativos para una posible
comparacin con las puntuaciones esperadas. Guiar al empleado a tomar comportamientos
especficos debe ser la gran interrogante de muchas empresas, pero existe en la psicologa
trminos muy influyentes en el comportamiento laboral, siendo la motivacin laboral una
de las ms importantes.

La motivacin laboral es sin duda alguna uno de los factores relevantes para el rendimiento
de un trabajador. Muchinsky (2000), ph.D en psicologa industrial y organizacional, nos
revela que el principal determinante de la conducta laboral es, adems de la capacidad del
trabajador y las limitaciones situacionales (facilitan o dificultan la conducta del mismo), la
motivacin laboral. Gracias a este concepto se puede entender fcilmente la relacin que
tiene la conducta con la motivacin y la necesidad de evaluar las tcnicas motivadoras que
se emplean para poder guiar correctamente a los empleados por una rienda establecida
para cumplir con los objetivos predestinados. Existen muchas teoras sobre la relacin
motivacin-rendimiento basadas en la personas, en el contexto y en una combinacin de las
dos. Bandura (1986, 1988), en su teora social-cognitiva, establece que es necesario que
acten 4 componentes relacionados entre s: el establecimiento de objetivos, la autoobservacin, auto-evaluacin y las auto-reacciones. El autor da a entender que el empleado
propiamente observa su conducta, la evala de acuerdo a los dems empleados, y reacciona
ante los resultados de su propia evaluacin en forma de respuesta emocional y conductual,
todo esto previamente fijado a objetivos y metas que pueden ser planteadas por la empresa
en funcin de incentivos o metas personales que desee alcanzar el empleado. Reforzar estos
incentivos laborales debe ser trabajo de la organizacin.
Una vez evaluado cada uno de estos puntos (puesto de trabajo, conductas-competencias y
motivacin laboral), recin podemos ejercer una medicin correcta del rendimiento del
empleado. La mejor manera de ejercer una evaluacin de desempeo est basada en la
evaluacin de cada uno de los puntos influyentes del rendimiento laboral. Cuantificar y
valorar cada conducta es relativamente sencillo si es que tenemos claro que conductas
vamos a medir, las cuales estn establecidas por un anlisis de puesto previo. Pero para
optimizar la evaluacin debemos observar si es que nuestro empleado est trabajando al
cien por ciento o su desempeo se debe a una mala decisin estratgica de la empresa o una
mala campaa de motivacin laboral. En conclusin, la mejor forma de determinar el
rendimiento de un trabajador en una empresa de servicios, es determinar que conductas
deben presentar un empleado en su labor, particularmente las conductas contextuales,
conductas de buena ciudadana organizacional y conductas emocionales, las cuales sern

fundamentales a la hora de establecer una interaccin directa con los clientes. Estas
conductas se establecern mediante un riguroso anlisis de puestos dependiendo del
servicio de la empresa. Por ltimo se evaluaran los mtodos de motivacin laboral
empleados para luego determinar si el rendimiento del trabajador es causa organizacional o
personal, adems de poder afirmar si el empleado trabaja al cien por ciento o an puede
mejorar su rendimiento. Estas tres variables (motivacin, puesto, conductas) son los puntos
clave para determinar correctamente el rendimiento de un empleado.
Lista de Referencias

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