Los 75 KPI que todo

gerente debe conocer

Mercedes Rodriguez

Los Indicadores clave de rendimiento (Key Performance

Indicators o KPI) son los instrumentos bsicos de
navegacin que todo gerente o director debe utilizar para
saber si va por el buen camino o no. El conjunto adecuado
de indicadores mostrar el rendimiento real y pondr
de manifiesto qu reas necesitan mayor atencin.

Al igual que un mdico analiza indicadores como la frecuencia

cardaca, los niveles de colesterol, la presin arterial y los
anlisis de sangre para comprobar la salud de sus pacientes,
los gerentes deben analizar diversos indicadores para
comprobar el estado y rendimiento de su compaa, detectar

posibles problemas o reas que requieren mejorar y potenciar

lo que pueda llevarlos al xito.
La principal dificultad est en saber qu indicadores
elegir. Por desgracia, muchas compaas no eligen los KPI
adecuados: algunas se limitan a copiar las mtricas que estn
utilizando otros y que no son necesariamente las ms
adecuadas para ellas o bien miden todo tipo de factores y
almacenan tal cantidad de datos irrelevantes que resulta
extremadamente complicado analizarlos.
Para poder identificar los KPI ms adecuados para una
empresa es importante tener claros sus objetivos y
direcciones estratgicas.
A continuacin, se muestra un listado con los 75 KPI ms
importantes e informativos que todo gerente debera conocer.
Por supuesto, cada empresa deber elegir entre ellos los ms
adecuados para su negocio:

Para medir el rendimiento

financiero:

1.

1.

Beneficio neto / Utilidad neta: son los ingresos

menos los gastos.

Margen de beneficio neto / Margen de utilidad

neta: es el porcentaje de ingresos que son beneficio neto.

1.

Margen de beneficio bruto / Margen de

utilidad bruta: es el porcentaje de ingresos que son
beneficio bruto.

1.

Margen de beneficio operativo / Margen de

utilidad operativa: muestra la eficiencia de una empresa en

el control de costes. Se calcula dividiendo los ingresos

operativos o de explotacin por las ventas netas.

1.

EBITDA o beneficio bruto de explotacin calculado

antes de la deduccin de los gastos financieros.

1.

Tasa de crecimiento de los ingresos: es la

velocidad a la que aumentan los ingresos de la empresa.

1.

1.

Rentabilidad total para el accionista (TSR)

Valor econmico agregado (EVA): es el importe

restante una vez deducidos de los ingresos la totalidad de los
gastos.

1.

Rentabilidad de la inversin (ROI): son los

ingresos generados a partir de la inversin de dinero en algn
aspecto de las operaciones de la empresa, en relacin al coste
de dicha inversin.

1.

Rentabilidad sobre el capital empleado

(ROCE): es el cociente entre el resultado de explotacin y el
capital empleado (o suma del patrimonio neto y de la deuda
financiera). Se considera que mide la rentabilidad empresarial
mejor que la rentabilidad sobre los recursos propios (ROE)
porque tiene en cuenta todos los recursos que utiliza la
empresa, tanto los propios como los ajenos.

1.

Rentabilidad sobre los activos (ROA)

1.

Rentabilidad sobre los fondos propios (ROE)

1.

Relacin deuda / patrimonio

1.

Ciclo de conversin de efectivo (CCC): es el

tiempo necesario para que el dinero invertido en el negocio
vuelva a la empresa en forma de aumento en los ingresos.

1.

Relacin de capital de trabajo

1.

Relacin de gastos de funcionamiento (REA)

1.

1.

Relacin entre gastos o inversiones de capital

(CAPEX) y ventas

Relacin precio / ganancia

Para entender a los clientes:

1.

ndice de promotores netos (NPS): diferencia

entre clientes promotores (que hablan bien) y detractores
(que hablan mal) de la marca, empresa o servicio.

1.

Tasa de retencin de clientes: Cuntos de

nuestros clientes vuelven a por ms? Y en qu medida son
leales a nuestra marca, empresa o servicio?

1.

1.

ndice de satisfaccin del cliente

Rentabilidad del cliente: beneficios que nos deja

un cliente tras deducir todos los costes derivados de captar y
conservar a dicho cliente (publicidad, atencin al cliente, etc).

1.

Valor del tiempo de vida del cliente (CLV): es

el valor generado por un cliente en su relacin con la
compaa a lo largo del tiempo.

1.

ndice de rotacin de clientes: tiene en cuenta

las altas y bajas de clientes durante un perodo determinado
de tiempo.

1.

Fidelizacin del cliente

1.

Quejas de los clientes

Para evaluar nuestro mercado e

iniciativas de marketing:
1.

Tasa de crecimiento del mercado

1.

Cuota de mercado

1.

Valor de la marca

1.

Coste por Lead (CPL): es un modelo de pago

publicitario segn el cual el anunciante paga una cantidad fija
al sitio en el que se muestra el banner publicitario cada vez
que ste le enva un lead o cliente potencial, es decir, un
cliente que ha mostrado inters por algn producto o servicio
de la empresa y ha dejado parte de sus datos rellenando un
formulario, realizando una suscripcin o registrndose en el
sitio Web.

1.

Tasa de Conversin: es el porcentaje de usuarios

que finalmente realizan alguna accin deseada en sus visitas
a un sitio web. Por ejemplo, en una tienda en lnea, cuntos
de los usuarios que realizan alguna consulta o llamada o
visitan la pgina Web acaban comprando algn producto.

1.

Posicionamiento en los buscadores (por

palabras clave) y porcentaje de clics (CTR): el CTR indica
la frecuencia con la que los usuarios que ven un anuncio
acaban haciendo clic en l. Aplicado al SEO, sera el
porcentaje de veces que los usuarios han hecho clic sobre un
resultado de bsqueda en relacin al total de veces que dicho
resultado ha aparecido en pantalla como consecuencia de una
bsqueda del usuario. Su frmula:
CTR=(clics/impresiones)*100.

1.

Pginas vistas y porcentaje de abandonos: de

todos los usuarios que visitan la pgina, qu porcentaje de
ellos la abandonan antes de realizar la accin que se pretende
que realicen, por ejemplo, comprar.

1.

Nivel de compromiso en lnea del

cliente: mide el compromiso de los clientes analizando la
interaccin de los clientes entre s, con la empresa o con una
marca especfica; y teniendo en cuenta otros parmetros
individuales como la duracin y la frecuencia de las visitas, o
el porcentaje de clics, as como las ventas, descargas,
recomendaciones, opiniones, comentarios, etc.

1.

Cuota de menciones en lnea (OSOV): mide la

cuota relativa de menciones en lnea de una marca o empresa
(especialmente en las redes sociales), en relacin con la
competencia.

1.

1.

Huella en las redes sociales

ndice de Klout: mide la influencia de una

persona, marca o entidad en las redes sociales.

Para medir el desempeo

operativo:

1.

Nivel seis sigma: se utiliza para medir la calidad.

Analiza los procesos repetitivos de las empresas, para

detectar y resolver los problemas antes incluso de que se

presenten.

1.

Tasa de uso de la capacidad (CUR): indica en

qu medida una empresa utiliza su capacidad productiva.
Estamos alcanzando realmente nuestro potencial con la
cantidad de trabajo que realizamos y los recursos de los que
disponemos?

1.

1.

Nivel de residuos de los procesos

Tiempo del ciclo de cumplimiento de los

pedidos (OFCT): es el tiempo que pasa desde que el cliente
realiza el pedido hasta que recibe el producto o servicio.

1.

Tasa de entrega completa y a tiempo

(DIFOT): es el nmero de pedidos completados y entregados
a tiempo, en comparacin con el nmero total de pedidos.

1.

Tasa de contraccin de inventario (ISR): indica

la prdida de inventario debido a diversos factores,
incluyendo hurto y robo.

1.

Variacin en el cronograma del proyecto

(PSV): Se estn cumpliendo los tiempos de realizacin de
nuestros proyectos?

1.

Variacin en el coste del proyecto

(PCV): Logramos completar nuestros proyectos sin
sobrepasar el presupuesto inicial?

1.

Medida del valor ganado (EV): valor generado

por los proyectos que la empresa tiene en marcha.

1.

Fortaleza de la cadena de innovacin (IPS)

1.

Rentabilidad de la inversin en investigacin

(ROI2)

1.

Tiempo en llegar al mercado

1.

Rendimiento de primera pasada (FPY): medida

para evaluar la eficiencia inicial de un proceso de produccin
de mltiples pasos. Equivale al porcentaje de producto sin
defectos antes de realizar una revisin del trabajo.

1.

Nivel de retrabajo: trabajo que hay que realizar

para corregir los defectos de un trabajo realizado
previamente.

1.

ndice de calidad: Est la calidad de nuestros

productos o servicios al nivel de lo que esperan nuestros
clientes?

1.

Eficiencia global de los equipos (OEE)

1.

Tiempo de inactividad de la mquina o

procesos: Cunto tiempo se desperdicia por inactividad,
fallo tcnico o enfermedad personal?

1.

Resolucin al primer contacto (FCR): mide la

eficacia, eficiencia y nivel de satisfaccin del cliente en su
primer contacto con la marca o empresa.

Para entender a los empleados y

su rendimiento:
1.

Valor agregado del capital humano (HCVA): es

el valor financiero aadido a la empresa por miembros
individuales del personal.

1.

Ingresos por empleado

1.

ndice de satisfaccin de los empleados

1.

Nivel de compromiso de los empleados: En

qu medida el comportamiento de los empleados contribuye a
los objetivos generales de la empresa?

1.

Indicador de respaldo del personal: Qu

posibilidades hay de que nuestro personal recomiende a
nuestra empresa como un buen sitio en el que trabajar?

1.

Tasa de rotacin de personal

1.

1.

Promedio de permanencia del personal

Factor de Bradford: mide el absentismo laboral.

Cunto le est costando a la empresa la ausencia no
autorizada de personal?

1.

Evaluacin de 360 grados: permite determinar

cmo se valoran los trabajadores entre s y a s mismos.

1.

Relacin de competitividad salarial (SCR)

1.

Tiempo de contratacin

1.

Rentabilidad de la inversin en formacin

Para medir el desempeo en

sostenibilidad social y
ambiental:

1.

Huella de carbono: mide las emisiones de dixido

de carbono (CO2) que se realizan en la cadena de produccin,
desde la obtencin de materias primas hasta el tratamiento
de desperdicios, pasando por la manufacturacin y el
transporte.

1.

Huella hdrica: indicador que permite caracterizar

el volumen de agua usado para la produccin de un bien o
servicio, teniendo en cuenta el volumen de agua consumido y
contaminado en el proceso.

1.

Consumo de energa

1.

Niveles de ahorro debidos a iniciativas de

conservacin y mejora

1.

Kilmetros de la cadena de suministro

1.

Tasa de reduccin de residuos

1.

Tasa de reciclaje de residuos

1.

Tasa de reciclaje de productos

Se puede consultar ms informacin sobre estos y otros KPI
en la biblioteca en lnea gratuita de KPI (en ingls)
del Advance Performance Institute.