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Pesquisa Clientes Satisfao / Importncia

Itens
Atendimento por Telefone ou Visita
Qualificao e Preparo do Pessoal
A Confiabilidade
Administrao, Organizao e Planejamento
Atendimento e Solicitaes
Cortesia do Pessoal
Pontualidade das Promessas
Responsabilidade e tica
Imagem da Empresa
Diulgao
Comunicao Visual
Marketing Direto
Inovao e Atualizao
Segurana
Horrio e Dias de Atendimento
Prazo Finalizao Projetos
Informatizao do Sistema
Terceirizao
Envolvimento do Cliente
Treinamento Recebido
Entendimento do Projeto
Custo X Outras reas
Custo X Decises
Personalizao do Projeto
Preo
Condies de Pagamento
Flexibilidade nas Negociaes
Qualidade das Instalaes
Localizao da Empresa

Clientes
Cliente A
2
3
2
2
3
4
2
3
3
1
1
0
2
5
3
3
5
2
2
3
2
3
4
4
5
5
4
5
3

Cliente B
1
4
4
1
3
4
1
2
3
1
1
1
3
5
4
3
5
2
1
3
2
3
4
3
5
5
4
5
4

Cliente C
3
5
2
2
4
4
2
3
3
1
0
1
4
5
3
3
5
2
2
2
1
3
4
3
5
5
4
5
3

Total Geral por Cliente


Resultado do Cliente
(Em %)
Total por Cliente dos itens com nota mxima
Cliente
Mais Satisfeito

Menos Satisfeito

Item
Melhor

Crtico

Cliente D
3
3
3
2
5
4
1
4
3
2
1
-2
4
5
3
2
5
3
2
3
1
4
4
3
5
5
4
5
5

Cliente E
2
2
4
2
3
4
2
4
3
1
1
0
3
5
3
2
5
3
1
3
2
2
4
2
5
5
3
5
4

Total por Item Resultado do Item (Em %)

Outra Maneira com se com e

QUESTES
1. Neste exerccio ser apurado o resultado de uma pesquisa de satisfao de clientes
2. Analise a forma como os dados foram dispostos na planilha e formate.
3. Vamos dar incio aos clculos:
3.1. Na coluna total por item e total geral por cliente, use a funo adequada para
totalizar.
3.2. Na coluna de Resultado do Item, compare cada item da coluna de total por item,
observando que:
A nota atribuda ao item superior ou igual a 15 - APROVADO
A nota atribuda ao item entre 12,5 e 15 - EXCELENTE
A nota atribuda ao item entre 10 e 12,5 - BOM
A nota atribuda ao item entre , 7,5 e 10 - MELHORAR
A nota atribuda ao item entre , 5 e 7,5 - REFORMULAR
A nota atribuda ao item abaixo de 5 - INVESTIR URGENTE
Obs: Este clculo pode ser efetuado com funes diferentes.
Demonstre as duas maneiras para realizar este clculo.
3.3. Represente em % o resultado por item obtido.
A nota mxima para cada item 5.
Foram pesquisados 5 clientes.
3.4. Faa uma formatao diferente para cada tipo de resultado do item.
(Ex: OK ==> azul/negrito)
3.5. Na coluna de Resultado do Cliente, compare cada total geral por cliente,
observando que:
O cliente cujo total for maior que 87 - SATISFEITO
O cliente cujo total for igual a 87 - ANALISAR
O cliente cujo total for inferior a 87 - RECONQUISTAR
3.6. Represente em % o resultado do cliente obtido.
Foram analisados 29 itens, onde a nota mxima: 5
3.7. Obtenha o nome do cliente mais e menos satisfeito.
Obtenha o nome do item melhor e pior.
3.8. Totalize somente os itens cujo Cliente atribuiu nota superior ou igual a 5.
3.9. Aplique formatao condicional nas notas dos itens, formatando-as.
(maior e menor nota).
4. Ordene os itens por: Resultado por item (ordem decrescente) e
por Nome (ordem crescente).
5. Faa um grfico para representar o total por item.
6. Faa um grfico para representar o total por cliente.