LOS USOS DE NIELSEN.

Para una crítica de la ideología de la usabilidad

Carlos Scolari
2001

Reducir la efectividad de un sitio a su "usabilidad" -sobre todo si la entendemos en

términos puramente cuantitativos- puede llegar a ser un error mucho más grave que no
respetar algunos de los principios sagrados establecidos por Jakob Nielsen en su clásico
"Designing Web Usability" (2000).

Dónde está el botón?

Hagamos un poco de historia. Las primeras investigaciones sobre la usabilidad de los
dispositivos de interacción no nacieron en el campo informático sino en un sector lejano
de las interfaces digitales: las cabinas de pilotaje de los grandes aviones. Estos trabajos
pioneros desarrollaron metodologías y modelos teóricos para tratar de explicar los
"incomprensibles" comportamientos de los pilotos, sobre todo durante las situaciones de
emergencia. ¿Cuántas vidas se podrían haber salvado si el botón hubiese estado en un
lugar accesible? ¿Cuántos accidentes se podrían haber evitado si el indicador de la
altitud hubiese sido un poco más legible? ¿Cuánto dinero podrían haber ahorrado las
grandes compañías si la secuencia de comandos para apagar una turbina incendiada
hubiese sido coherente?

Los estudios de usabilidad del software -que se desarrollaron especialmente en los años
'80- trasladaron una buena parte de los modelos y metodologías desde el cuadro de
mandos de los jumbos a las pantallas interactivas. Los objetivos de esta investigación
eran optimizar la utilización de un software, evitando que el operador divagara por la
interfaz realizando operaciones inútiles o perdiera tiempo tratando de desentrañar algún
comando inexplicable. Un estudio de usabilidad se ocupaba por ejemplo de identificar
secuencias de interacción inútilmente largas o incoherentes, o evitar callejones sin salida
que obligaban al operador a volver sobre sus pasos. La solución de estos pequeños y
aparentemente insignificantes problemas, multiplicada por miles de empleados (por
ejemplo, en un call-center telefónico o en una gran corporación con miles de
terminales), podía llevar a una empresa a ahorrar millones de dólares.

Esta tradición de los estudios sobre usabilidad, que se inspira en una metodologia de
análisis cuantitativa y cronométrica -puro taylorismo digital- dificilmente puede ser
aplicada al web. La Red no es tanto un instrumento de producción sino un ambiente de
interacción y comunicación. Si bien el software mantiene todavía un enlace remoto con
la realidad de las cabinas de pilotaje, la Red digital asume y constituye una dimensión
totalmente diferente. Nadie navega dentro de un cockpit ni se sumerge dentro de un
software. Los programas informáticos están a la cabina del piloto como Internet a todo
el sistema aeroportual mundial.

Sin embargo, definir a la Red un ambiente de interacción y comunicación no basta. Si

bien existe una realidad común que los atraviesa, no todos los sitios son iguales o
pueden ser investigados aplicando las mismas metodologías de análisis. En ciertos casos
los principios de usabilidad de Jakob Nielsen son "usables" y deberían orientar toda la
proyectación de un sitio: por ejemplo, en los catálogos online con miles de productos o
en los sitios que ofrecen elevadas cantidades de información (buscadores y portales).
Cuando el usuario busca datos específicos o debe moverse entre grandes masas de
información los consejos de Nielsen son importantes y merecen ser escuchados.

Pero no podemos olvidar que no todos los navegantes de la Red buscan información o
productos en tiempo real. La Red es usada, cada vez más, para comunicar, para jugar o
para compartir con otros usuarios experiencias de tipo comunitario. Para proyectar
espacios que permitan una participación activa de los usarios en esos procesos los
principios de usabilidad no bastan. Las metodologías de análisis tradicionales, aplicadas
en la evaluación de este tipo de experiencias, demuestran todos sus límites.

Arquitectura de la interacción
Veamos la cuestión en términos arquitectónicos. Tal como lo entiende Nielsen -y
aplicando una metáfora espacial cara al universo discursivo digital- la usabilidad se
reduce a una especie de "superación de las barreras arquitectónicas": un sitio usable es
aquel que nos facilita la navegación y nos permite llegar rápidamente a la información
que buscamos. El sitio ideal de Nielsen está construído sólo con palabras. Nada de
imágenes ni de animaciones: la tecnología Flash, como ha escrito Nielsen en su
columna Alertbox, es errónea en un 99%. El máximo de la usabilidad, siempre según
Nielsen, se alcanza cuando la relación entre superficie dedicada a la navegación y
superficie dedicada a los contenidos es de 20/80.

Sin embargo, que un edificio no ofrezca barreras arquitectónicas no significa que sea
una construcción bien proyectada o que sea coherente desde el punto de vista
comunicativo. Las rampas para las sillas de ruedas o los baños para discapacitados no
son suficientes para garantizar una experiencia interactiva total. Pensemos en un centro
comercial: es evidente que las rampas para discapacitados o los ascensores contribuyen
a la creación de un espacio fácilmente "navegable". Pero hay algo más.

Un centro comercial puede presentar un estructura sin barreras para la circulación pero
ser totalmente incoherente o contradictorio desde el punto de vista de su comunicación.
Un ambiente bien proyectado, por ejemplo, debe proponer buenas historias (entendidas
como recorridos espaciales) que conecten entre sí los diferentes lugares que lo
conforman. Volvamos a nuestro centro comercial: la distribución de los espacios en
núcleos temáticos -como los "patios de comida" o las zonas dedicadas al descanso- son
fundamentales desde el punto de vista de la fruicción del espacio.

Detengámonos en algunos de los locales que conforman nuestro centro comercial. ¿Qué
diferencia a un local de Benetton o The Body Shop de otros negocios que venden ropas
o cosméticos ecológicos? ¿La inexistencia de barreras arquitectónicas? ¿La facilidad de
circulación interna? ¿O una concepción global de la comunicación que apunta a crear un
pequeño mundo (Eco, 1990) que envuelve al cliente con un universo de valores
(multiculturalidad e igualitarismo en el caso de Benetton, ecología y reciclaje en The
Body Shop)?

¿Cómo se reflejan estos elementos en la Red digital? Veamos un ejemplo exasperado.

Hace un par de años una aerolínea estadounidense, cuya campaña publicitaria giraba
alrededor del concepto de "libertad", creó un sitio cuya web se abría con un formulario
-por cierto, bien proyectado según los principios de la usabilidad- que el usuario debía
llenar para poder entrar en el sitio. Para participar de una experiencia inmersiva -como
debería suceder en la Red- no basta con crear sitios usables: hay que proyectar en
términos globales, pensando no sólo en la facilidad de las microinteracciones sino
considerando la experiencia interactiva total. Un sitio, lo repetimos una vez más, puede
ser muy usable pero estar totalmente en contradicción con el imaginario que la empresa
o la institución pretenden construir. Podría inclusive decirse que un sitio, a diferencia de
otros canales tradicionales, no es solamente otro medio para construir la imagen de
marca: un sitio es el branding.

Flash: a veces bien, a veces mal

Retomemos la cuestión de las animaciones en Flash. Es conocida la adversión de Jakob
Nielsen al uso de este programa de animación. Si hiciéramos caso a Nielsen la Red sería
un lugar mucho más usable pero más feo y aburrido. Si siguiéramos los dictados de la
innovación tecnológica, la Red terminaría siendo un gran espectáculo de fuegos
artificiales... en cámara lenta.

Con Flash está sucediendo lo mismo que pasó con la tecnología VRML hace algunos
años: todos los sitios parecen estar obligados a introducirla. Si en 1997-98 los sitios más
avanzados debían incorporar ambientes tridimensionales -por ejemplo las universidades
estadounidenses presentaban sus campus usando tecnología VRML en vez de utilizar un
buen mapa bidimensional- hoy la solución a todos los problemas de comunicación
pasaría aparentemente por Flash.

No es la primera vez que una tecnología impone un estándar estético a realizadores y

proyectistas. En cierta manera se repite una historia conocida: así como la gráfica
compleja y estratificada que David Siegel proponía en su clásico "Web Killer Sites"
(1996) era hija de los niveles de Photoshop, y el lenguaje VRML impuso los ambientes
tridimensionales en la Red, la manía por las animaciones desciende directamente de las
posibilidades que ofrece el programa Macromedia.

Resulta una experiencia interesante abrir un libro de diseño de webs de hace unos años
y visitar nuevamente esos sitios que entonces eran considerados a la vanguardia de la
proyectación digital (algunos por el estilo gráfico avanzado, otros por la presencia de
ambientes de interacción en formato VRML, etc.): los que no han desaparecido se han
convertido en portales estilo Yahoo!. Si hace cinco años se seguía la moda Siegel, hoy
todos son discípulos del estilo Nielsen.

En breve: a veces las animaciones realizadas con Flash se demuestran indispensables

para la creación de un ambiente de comunicación dinámico o de un pequeño mundo de
interacciones (un ejemplo interesante está en Look and Feel). En otros casos, el uso
indiscriminado de este programa no sólo frena la interacción -haciendo enojar al profeta
danés- sino que además desorienta al usuario, guiándolo hacia una fruicción del espacio
incoherente con los objetivos de comunicación del sitio. Un ejemplo evidente de este
uso puramente efectista de Flash lo encontramos en las splash-screen animadas, simples
páginas de presentación que -en la mayor parte de los casos- no agregan ningún tipo de
información ni enriquecen la experiencia interactiva del navegante.
Más allá de la usabilidad: la dimensión narrativa
Más arriba hablamos de la necesidad de contar buenas historias -a través de una correcta
articulación de las secuencias interactivas y de los núcleos temáticos- para mejorar la
fruicción de los espacios virtuales. También mencionamos la posibilidad de crear
pequeños mundos de interacción para ofrecer al usuario una experiencia inmersiva total
y lejana de las lógicas instrumentales. Es evidente que todos estos conceptos nos
conducen al terreno de la narrativa.

Las vías donde se cruzan narrativa e interactividad son infinitas. Las encontramos en los
MUD y en los pasillos de Doom, reaparecen en las desoladas islas de Riven y afloran
una y otra vez en nuestro lenguaje cotidiano: ¿acaso no navegamos la Red o exploramos
un sitio en busca de informaciones? ¿Qué es la interacción con las computadoras sino
un proceso que se desarrolla temporalmente, en el cual un sujeto debe alcanzar un
objetivo (modificar una imagen, escribir un texto, intercambiar mensajes con un colega,
vencer a un rival, encontrar una información en la Red) manipulando uno o varios
instrumentos? Desde esta perspectiva la interacción con los ordenadores recalca el
esquema básico de la fábula así como fuera presentado por Vladimir Propp en 1928 en
su Morfología del cuento (1977): el príncipe, para salvar a la princesa, debe vencer al
dragón usando la espada mágica.

Si pensamos a la interacción (no sólo dentro un videojuego o en el web, sino todas las
interacciones, incluso con los objetos reales) como una narración, la lectura de estos
procesos de intercambio se enriquece con nuevas perspectivas. De frente a tanta
ideología de la usabilidad -que propone metodologías de investigación de inspiración
taylorista, exclusivamente cuantitativas y exquisitamente cronométricas- quizás ha
llegado el momento de abrir el campo a nuevos enfoques, más cercanos a la tradición
humanística y menos preocupados por medir la perfomance del usuario delante de la
pantalla.

Una investigación planteada en términos narrativos no se preocupa tanto por los

tiempos de interacción o por el porcentaje de la pantalla dedicado a los contenidos y se
interroga, por ejemplo, por el modelo de usuario implícito en la interfaz, los ritmos que
la interfaz impone a la interacción o las oposiciones que vuelven significante un espacio
virtual. Veamos rápidamente algunas de estas problemáticas que se ubican en el cruce
entre interacción y narrativa:

* Usuario implícito: cada producto comunicacional (texto escrito, programa televisivo,

fotografía, largometraje, pintura, etc.) contiene en su interior un lector implícito. Sólo si
el lector real se reconoce en esta figura virtual el intercambio comunicacional puede
comenzar. Lo mismo sucede en las interfaces digitales: cada sitio contiene un simulacro
(o varios) de usuario. No está dicho que este simulacro de usuario coincida con el
usuario potencial del sitio; es casi normal encontrar sitios dedicados al "gran público"
que exigen competencias de navegación que se encuentran sólo en los usuarios
profesionales con varios años de experiencia.

* Proyectista implícito: cada interfaz contiene además un proyectista implícito. Este

simulacro del proyectista -que no coincide con el proyectista real de la interfaz- es el
sujeto "que habla" dentro del ambiente de interacción. Como vimos, muchas empresas o
instituciones "dicen cosas" en sus campañas de publicidad que terminan siendo
traducidas de manera errónea cuando pasan a un ambiente interactivo. Muchas veces la
interfaz, como en el caso de la línea aérea, a través de una errada interacción termina
encarnando los valores contrarios que la institución o empresa intenta construir.

* Ritmo (espacios de paso/espacios de permanencia): la gestión de los tiempos de

interacción son fundamentales para la creación de las secuencias interactivas y la
fruición de los espacios virtuales. Ciertos sitios deben ser proyectados para ser un
rápido no-lugar de paso (por ejemplo los buscadores), otros deben tratar de atrapar al
visitante ofreciéndole la mayor cantidad de servicios e informaciones personalizadas
posibles (por ejemplo, los portales). Esta misma dinámica entre lugares de paso y
lugares de permanencia se repite dentro de un mismo sitio: la página principal cuando
ha sido bien proyectada, es un lugar de paso que conduce a otras páginas o ambientes
donde el usuario podrá estar más tiempo (lugares de permanencia).

* Espacios abiertos/espacios cerrados: esta tensión entre espacios abiertos (la portada de
un sitio o de un portal), en los que cualquier navegante puede entrar, y espacios cerrados
(por ejemplo, las páginas a las cuales se accede sólo con una contraseña) ocupa un lugar
central en un enfoque narrativo de la interacción. Esta problemática aparece en manera
evidente en los sitios dedicados al comercio electrónico: ¿cómo hacer para que el
usuario experimente el hecho de haber entrado en un lugar seguro, donde deberá dejar
sus datos personales y el número de su tarjeta de crédito fuera de las miradas
indiscretas? En muchos sitios este paso es casi imperceptible; en otros, proyectados con
una mayor atención al imaginario espacial, se crea un ambiente o zona de transición que
evidencia la distancia existente entre el espacio abierto (público) y el espacio cerrado
(privado).

* Mundos narrativos: si analizamos las experiencias de interacción como si fueran

narraciones, se pueden establecer interesantes comparaciones entre los mundos
narrativos online y los imaginarios de marca. Con la aparición de los medios digitales
los mundos narrativos no se construyen más exclusivamente a través de elementos
cromáticos (el logotipo), un conjunto de imágenes (las fotografías de Olivero Toscani) o
el uso de un cierto tipo de materia (la madera verde de The Body Shop o el plástico del
mundo de los relojes Swatch): en un entorno digital la interacción constituye uno de los
elementos fundamentales del cóctel comunicacional.

La articulación de todos estos componentes termina por generar un mundo narrativo, el

cual a su vez no hace otra cosa que encarnar una serie de valores. Como ya vimos, una
empresa o institución puede construir su imaginario en los medios tradicionales de una
cierta manera y desvirtuar ese mismo imaginario en su traducción online. La situación
ideal es aquella donde, más allá de la especificidad de cada soporte, se crea una
continuidad entre todos estos espacios simbólicos.

* Construcción de nuevas gramáticas de interacción: en los últimos años se ha insistido

mucho en la necesidad de construir sitios fáciles de usar. Los profetas de la usabilidad
extrema a menudo olvidan que la dificultad en el uso de un dispositivo puede ser parte
de una experiencia interactiva global, una invitación a la exploración de ese espacio y al
descubrimiento de su gramática de interacción. Esa es la lógica que rige en los mejores
videogames laberínticos, como Myst o Riven; se trata de lugares virtuales donde el
usuario debe descubrir la interfaz y reconstruir la gramática que rige los procesos de
interacción. Los proyectistas de sitios deberían recuperar éstas y otras experiencias que
se encuentran en las antípodas de la ideología de la usabilidad.

¿Por qué hablamos de una ideología de la usabilidad? Más allá de todos los discursos
dedicados a la centralidad del usuario (user-centered design), los profetas de la
usabilidad terminan proyectando interfaces para un único usuario implícito: se trata de
un navegante esquizofrénico, siempre apurado y con poco tiempo a disposición. La Red
-lo repetimos una vez más- no es instrumento de producción sino un ambiente de
comunicación e interacción. Internet es usada cada vez más para comunicar, para jugar
o para compartir con otros usuarios experiencias de tipo comunitario. El estudio
cuantitativo y cronométrico puede ser de utilidad en una primera fase de análisis, pero
resulta evidente que, para entender realmente lo que pasa de frente a la pantalla
interactiva, hay que apoyarse en otros modelos y teorías.

Bibliografía

Eco, Umberto
Los límites de la interpretación, Editorial Lumen, Barcelona, 1992
(ed. orig. "I limiti dell'interpretazione", Bompiani, Milán, 1990)

Nielsen, Jakob
"Usabilidad. Diseño de sitios Web", Prentice Hall, 2000 (ed. orig. "Designing Web
Usability", New Riders, Indianápolis, 2000

Propp, Vladimir
"Morfología del cuento", Fundamentos, Madrid, 1977

* Una primera versión de este artículo fue publicada en el Interlink Headline News No
2216 del 23 de Febrero de 2001

http://www.ilhn.com.ar