FACULTAD DE MEDICINA HUMANA

CURSO POR JURADO:

GESTIN DE CALIDAD EN SALUD
JURADO EVALUADOR

Mg. LIDIA ZAPATA PERICHE

Mg.CARMEN MUNDACA LOSSIO
Mg. VILMA VICUA DE BARDALES

Presentado por:

BR. GIOVANNA ERIKA GIRONZINI CACERES

CHIMBOTE PER - 2014

INTRODUCCIN
El concepto de calidad, aplicado a los Servicios de Salud, se ha incorporado en
nuestropas en los ltimos aos. Esto no implica que histricamente los

Servicios de Salud nohayan buscado permanentemente la excelencia. Pero la

adaptacin de modalidadesprovenientes del sector industrial al sector de los
servicios

ha

provocado

unaggiornamiento

que

debera

repercutir

Favorablemente en los mismos. No se trataexclusivamente de poseer calidad

tcnica o intrnseca, sino de producir actos de calidad yque esta sea percibida
por el usuario.
En el Sector Salud se utilizan habitualmente cuatro palabras con las que se
pretendeenmarcar el accionar sanitario. Estas son: Equidad, Efectividad,
Eficacia y Eficiencia.
Cuando la prestacin de servicios se realizan con equidad, esto es dar ms a
quin msnecesita garantizando la accesibilidad, con eficacia, esto es con
metodologas y tecnologasadecuadas, con efectividad, esto es alcanzando
cobertura e impacto adecuados, y coneficiencia, esto es con rendimiento y
costos acordes, podemos decir sin duda que estoconstituye Calidad de los
Servicios de Salud.
El aggiornamiento antes mencionado tiene por un lado la posibilidad de
revitalizar viejosconceptos siempre vigentes, pero ha fortalecido dos elementos
que no siempre han sidotenidos en cuenta. El primero de ellos es la
Importancia del desarrollo de los procesos yfundamentalmente tener en cuenta
en los servicios la satisfaccin y la opinin del pacienteo usuario o como se
define hoy da el cliente. En sntesis pensar ms que es lo que la gentenecesita
y no lo que nosotros le ofrecemos. En otras palabras pensar ms en la
demandaque en la oferta de servicios.
Existen algunas consideraciones importantes respecto del trmino calidad que
vale la penatener en cuenta. En primer lugar calidad no es sinnimo de lujo o
de complejidad, sino quepor el contrario la calidad debe ser la misma en todos
los niveles de atencin. En segundolugar no constituye un trmino absoluto
sino que es un proceso de mejoramiento continuo.

En tercer lugar es una cualidad objetivable y mensurable. Por ltimo

nodepende de ungrupo de personas sino que involucra a toda la organizacin.
El desafo es poder evaluar este proceso en su conjunto en cada
establecimiento de modotal que pueda ser objetivado y comparado, que
permita conformar estndares y elaborarprocesos correctivos para producir
mejoras continuas.
Para estos fines es imprescindible introducir la cultura de la evaluacin
institucional, desarrollando procesos evaluativos y normativos de consenso,
pautas y estndares mnimospara las acciones y procedimientos en salud, as
como para la organizacin yfuncionamiento de los servicios y establecimientos
asistenciales.
Se hace necesario entonces, fortalecer institucionalmente sistemas y
estructurasgubernamentales para la evaluacin, promocin y resguardo de la
calidad de atencin, deforma de inducir al sector transformaciones en ese
sentido como un proceso continuo, permanente y uniforme para todos los
subsectores del sector salud y en forma consensuadacon las jurisdicciones
Nacionales, Regionales y Locales.

1.- LA GESTIN
1.1 CONCEPTO DE GESTIN

Proviene del latn GESTIO-ONIS conjunto de acciones y medios que se

emplean para conseguir alguna cosa o resolver algn asunto accin y
efecto de administrar o dirigir algn asunto; resultados positivos en
cuanto a su funcionamiento y rentabilidad.
El Diccionario Enciclopdico Gran Plaza y James Ilustrado seala que
la gestin es la accin y efecto de gestionar o de administrar, y
gestionar es hacer diligencias conducentes al logro de un negocio o de
un deseo cualquiera.
En otra concepcin gestin es definida como el conjunto de actividades
de direccin y administracin de una empresa.

1.2 GESTIN ADMINISTRATIVA. DEFINICIN

El Diccionario de la Real Academia Espaola de la Lengua explica que
administracin es la accin de administrar (del latn Administrativo
ONIS).
Partiendo de los conceptos antes sealados podemos decir que
gestin administrativa es el proceso de disear y mantener un entorno
en el que trabajando en grupos los individuos cumplen eficientemente
objetivos especficos.

1.3 GESTIN Y SUS PARADIGMAS CONTEMPORNEOS.

Gestionar es hacer que las cosas sucedan". Sustantivamente, es un
conjunto de reglas y decisiones dirigidas a incentivar y coordinar las
acciones necesarias para cumplir un fin. Otros, definen Gestin como

"el conjunto de decisiones dirigidas a motivar y coordinar a las

personas para alcanzar metas individuales y colectivas.
Sallenave dice que la Gestin est constituida por un conjunto de
fenmenos dimanados de una voluntad o de un comportamiento
previsible. Fenmenos que son despersonalizados, aptos para ser
reflejados en un "modelo" y que constituyen la holografa de la empresa
y no su propia realidad. Agrega que el fin de estudiar y entender estos
fenmenos es adquirir un saber prctico: Conceptos + tcnicas +
herramientas.
Paulini dice que se entiende por Gestin a las actividades, tareas y
acciones expresadas o consolidadas en programas, proyectos u,
operaciones, a cargo de una organizacin -o agrupacin sectorial de
stas dirigida a la produccin de bienes o servicios para cumplir una
misin

lograr

propsitos,

objetivos

metas,

previamente

determinados. Asimismo, agrega que, la gestin, entendida coma un

sistema de Administracin, est integrada por seis componentes
(funciones), Planeacin, Organizacin, Ejecucin, Direccin, Control y
Reajuste.
Para que sea efectiva, la gestin debe tener liderazgo gerencial en
cada uno de los niveles de la organizacin, ya sea estratgico, tctico u
operativo; pues, un gerente eficaz lograr que se haga lo que
corresponde y persigue; conseguir que los bienes o servicios,
producidos con criterios de calidad, lleguen oportunamente a los
usuarios, llmeseles comunidad o clientes: y, administrar los recursos
disponibles con economa y eficiencia.

LOS PARADIGMAS DE GESTIN A INICIOS DEL SIGLO XX.

En plena era del conocimiento, la informtica y la robotizacin, en

donde paradjicamente- los cambios son lo nico permanente y las
prcticas tradicionales para mantener la prosperidad ya no son
confiables, ya nadie duda que en los prximos aos los cambios sern
mayores que los Producidos en el ltimo medio siglo, an cuando
todava es evidente la secuela del gran impacto de los paradigmas de
la dcada pasada, sobre todo en nuestros pases en vas de desarrollo.
Tambin es notorio el incremento de las organizaciones "virtuales" y los
empleos a tiempo parcial, con su impacto en las relaciones
interpersonales y la forma individual cmo cada quien optimiza su
trabajo.
Hoy, imperan las sociedades de aprendizaje, en las cuales se reconoce
que:

La habilidad para cambiar ha llegado a convertirse en ventaja

competitiva y que para adquirir esta habilidad se requiere una
aptitud para aprender.

Los principales esfuerzos de cada organizacin deben ser definidos

mediante procesos permanentes de dilogo, deliberacin y
concertacin, entra todos sus grupos de inters;

El desarrollo, el mejoramiento y la experimentacin permanentes,

deben mantenerse entretejidos en la cultura de toda empresa que
desee perdurar.

Estas sociedades se centran en lograr que, sus organizaciones y las

personas que las conforman, se integren dentro de procesos de
intercambio orientados a potenciar sus capacidades, en concordancia
con metas de desarrollo de largo plazo y procurando reforzar su
libertad, de modo que cada quien progrese en funcin de sus
expectativas.
5

Por estas razones, es que en las organizaciones de aprendizaje

(denominadas as por Meter Senge y Otros), el modelo tradicional del
lder como autoridad ha sido cambiado por el del lder como persona
que apoya, capacita e, inclusive, es socio y compaero de sus
colaboradores; y, adems, existen Gerentes encargados de disear e
implementar sistemas de gestin del conocimiento que permiten el
aprendizaje rpido de las principales tendencias que mayormente
inciden en el comportamiento de los consumidores, proveedores,
competidores, distribuidores e inclusive el Estado.
Esta filosofa implica el diseo participativo de experiencias de
aprendizaje (no slo la adquisicin de conocimientos) con un enfoque
intenso basado en tecnologas modernas, en un entorno internacional y
fundamentado en la tica y los valores como principios de la toma de
decisiones: Antes las revoluciones se basaban en mejoras en el
desempeo fsico, ahora la revolucin tiene que ver con el intelecto
No obstante todo lo mencionado, y con el fin de que el Gerente Pblico
le asigne la debida importancia al personal a su cargo y a sus
competencias, es importante recordar que:

Algunos autores, entre ellos Estrada Garca, recomiendan tener

presente que "... las organizaciones no son las que aprenden,
somos nosotros quienes construimos nuestros constructos."

Cada da se aprecia una mayor incidencia de la cognoeconomao

la economa del conocimiento, caracterizada porque el valor del
intangible tiene una participacin creciente en la produccin, la cual
adems vive un proceso de "desmaterializacin", trmino que hace
referencia a la capacidad de producir el mismo volumen de bienes
Finales con menores requerimientos de materia primas.

MODELO ANALTICO DE LA GESTIN

Un modelo analtico es una representacin sistemtica de una realidad
especfica, que permite obtener conclusiones a cerca de las
caractersticas de sta. Los modelos analticos abordan temas de
inters que son comunes a una regin, exploran los cambios sociales,
econmicos y ambientales mediante el anlisis de las tendencias en
cada componente del desarrollo.
La elaboracin de los modelos analticos supone tres instancias que
son:
1. Seleccin del mtodo adecuado para la elaboracin de los modelos
analticos.
2. Recopilacin de los principales problemas y perspectivas del
desarrollo a travs de los actores locales.
3. Sistematizacin de la informacin recopilada y elaboracin de los
modelos.
La definicin de gestinimplica el trmino calidad, y en las
empresas de servicios constituye el desafo ms crtico con el que se
enfrentan las organizaciones, en este caso, las escuelas. Hay que
advertir, sin embargo, que calidad es un trmino y una prctica
aceptados globalmente. La palabra calidad ha desencadenado una
larga serie de definiciones, no parece existir una definicin especfica
que pueda calificarse como la ms correcta o la mejor. Cada empresa
ha de desarrollar su propia definicin in especfica, considerando el
sector al que pertenece.
Definicin: Calidad es la totalidad de caractersticas de un servicio que
se refieren a su capacidad para satisfacer necesidades expresadas o
implcitas del pblico al cual se dirigen. Esta definicin sugiere que la

calidad debe ajustarse a satisfacer las necesidades de los usuarios que

utilizan el servicio

2.- CALIDAD DE LA GESTIN.

2.1 CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD EN SALUD
Lograr la mxima calidad en los servicios de salud es un deber de
todos, no solo de las personas que trabajan en el sector, sino tambin,
de los que utilizan el servicio. Es un desafo que, en los comienzos del
tercer milenio, no podemos eludir. Se desea, se quiere y se exige que
los servicios de salud sean excelentes, como una cuestin de
supervivencia. Por ello es que todas las Instituciones que brindan
servicios de salud deben invariablemente, comenzar a transitar por el
camino de la calidad.

De qu hablamos cuando hablamos de calidad?

Las exigencias cada vez mayores de los usuarios y la competencia

cada vez ms fuerte han hecho que exista un esfuerzo creciente para
brindar servicios de calidad. Luego de mucho camino recorrido, todas
las organizaciones se plantean cuatro preguntas bsicas:

Hacia dnde voy y cmo debo dirigir la organizacin?

Qu cambios debo hacer con respecto al pasado?

Cuento con los recursos humanos y materiales?

Qu esperan de m los usuarios?

Sin embargo a pesar de responder a estos interrogantes con una

adecuada planificacin y control, es necesario asegurar la calidad de
los productos y servicios en forma constante. Esto se logra a travs de
un sistema de aseguramiento de la calidad, que a su vez lleva a la
calidad total.
Aunque as expuesto parece sencillo, en la prctica implica tener en
cuenta todas las dimensiones de la calidad, a saber:

Enfoque en el usuario

Liderazgo

Participacin del personal

Visin sistmica

Organizacin por procesos

Mejora contnua en todos los niveles y componentes

Medicin

permanente,

decisiones

basadas

en

informacin

confiable

tica

Relaciones de beneficio mutuo.

9

Por otro lado, calidad no significa lujo, ni la mejor apariencia externa, ni

la mxima comodidad, hoy se considera que es el nivel de excelencia
que la organizacin ha escogido y se ha impuesto para satisfacer las
necesidades del usuario. Tambin se introduce aqu el concepto de
usuario clave, que es aqul que tiene ciertas expectativas y
necesidades que pueden ser satisfechas por el servicio. En el caso
especfico de la salud el usuario clave es toda la comunidad que desea
mantener su bienestar psicofsico.
Es importante diferenciar la calidad de un producto y de un servicio. En
el caso de la primera se analiza por su apariencia externa y su
efectividad aislada que responde a las expectativas del cliente. La
calidad de un servicio se juzga por el todo, independientemente de las
caractersticas de cada una de sus partes. En la prctica el usuario
analiza el todo de acuerdo al eslabn ms dbil, por lo que se hace
necesario atender a todos y cada uno de los componentes de la
atencin.
En el caso de salud se consideran parmetros de calidad:

Puntualidad

Presentacin del personal

Prontitud de la atencin

Cortesa, amabilidad, respeto

Trato humano

Diligencia para utilizar mtodos de diagnstico

Agilidad para identificar el problema

Destreza y habilidad para la solucin del problema

Efectividad en los procedimientos

10

Comunicacin con el usuario y su familia

Interpretacin adecuada del estado de nimo de los usuarios

Aceptacin de sugerencias

Capacidad profesional

tica

Equidad

Presentacin fsica de las instalaciones

Presentacin adecuada de los utensilios y elementos

Educacin continua al personal del servicio y los usuarios.

2.2 CONCEPTOS ERRNEOS ACERCA DE LA CALIDAD.

El argumento ms comnmente escuchado es que una gestin de
calidad encarece el servicio, pero la realidad es que es mucho ms
costosa laNO CALIDAD, por otro lado el logro de la calidad significa
un valor agregado a los servicios que se brindan.
Otra creencia arraigada es la que postula que la calidad se construye a
expensas de la buena voluntad del recurso humano. Es indudable que
en el caso de los hospitales y entidades de salud de nuestra provincia,
su personal posee un inocultable orgullo de pertenecer a la institucin,
pero para que este esfuerzo no sea estril debe existir una estructura
diseada desde la gerencia, con la adecuada planificacin y
fortalecimiento de reas crticas; pero sobre todo debe existir una
preparacin y motivacin adecuada del personal, a la que se debe
agregar formacin contnua del mismo, tanto en temas especficos
como de calidad. No debe olvidarse que en el proceso de capacitacin
no debe excluirse a ningn trabajador, ya que todos sin excepcin
deben comprometerse con la calidad.

11

Pero sumado a este esfuerzo deben proveerse los recursos de

estructura necesarios, sin los cuales el esfuerzo de la gente sera
estril e inconducente.
Tampoco debe confundirse ni utilizarse la calidad con un sistema de
vigilancia y castigo. Si bien requiere de auditora y control, se realiza
solo con el objetivo de identificar los errores y tomar de forma
inmediata las medidas correctivas, sin que esto conlleve represalias.
Actualmente se postula que los errores en una organizacin no
corresponden a una persona, sino ms bien a anomalas en el proceso,
de manera que los errores pasan a ser institucionales, es por ello que
un sistema de calidad basado en una visin sistmica, es la
herramienta adecuada para subsanar estos defectos.

2.3 LA SITUACIN ACTUAL.

Es innegable que nadie puede discutir si se requiere la garanta de
calidad o no, lo que se discute es la forma de introducirla. Es claro que
para alcanzar el nivel existente en pases desarrollados, los pases
subdesarrollados debemos realizar un esfuerzo extraordinario, sobre
todo debido a la masificacin e los servicios, que permiten equilibrar los
costos.
Sin embargo es hora de realizar este esfuerzo, brindar servicios de
calidad es un deber tico ineludible, porque el costo de la no calidad se
est pagando en vidas humanas, aspecto de tremenda gravedad social
y con implicancias legales serias.
Si actualmente estamos acosados por los juicios de mala praxis,
trabajar con un sistema de aseguramiento de la calidad es trabajar con

12

buena praxis. Es fundamental obtener la confianza del cliente en el

servicio y la adecuada relacin Institucin Paciente. Como la calidad
est centrada en el cliente, el desarrollo de encuestas y de
correcciones a partir de los datos de stas es de capital importancia
para este modelo de gestin.
Ahora bien, si tenemos la infraestructura adecuada, el presupuesto y
las opiniones de los usuarios, nos encontramos con el factor definitivo
de la calidad: el recurso humano. El entrenamiento de ste es una
pieza fundamental en el engranaje de la calidad. El personal debe ser
entrenado sobre:
Objetivos generales de la Institucin.
El compromiso de calidad de la Institucin
La calidad en servicios especficos
El mejoramiento continuo de la calidad

El entrenamiento debe abarcar a todos los trabajadores, y sobre todo a

aquellos que son la cara visible o desarrollan sus tareas en la puerta
de entrada de la organizacin. Una telefonista mal educada, una
recepcionista hosca o un conductor de ambulancia desaseado pueden
echar por la borda el buen concepto de la institucin. Se debe entrenar
a todo el personal sin excepcin en el trato humanitario, la cortesa y
amabilidad, la comunicacin adecuada, el aseo personal y las
actitudes. Estos programas educativos deben disearse, ponerse en
prctica y monitorearse desde la direccin.
Luego de esta introduccin estamos en condiciones de definir el
aseguramiento de la calidad.

13

El aseguramiento de la calidad es la disposicin, engranaje y utilizacin

adecuada de actividades planificadas, recursos econmicos, materiales
y humanos, procesos, documentaciones y en general todos los
elementos necesarios para que las tareas se desarrollen, asegurando
calidad en los resultados, minimizando al mximo las fuentes de error.
El programa de aseguramiento de la calidad, no es un control o
inspeccin transitoria, ni representa el ente que lleva a cabo la
verificacin de procesos ni es tampoco un organismo que interviene en
decisiones, es una actividad permanente organizada, coherente que se
ocupa de que fluyan todos los componentes en cantidad y con las
caractersticas ideales para lograr el fin ltimo: la satisfaccin del
usuario.
La calidad es el elemento estratgico para mejorar la gestin, satisfacer
a los clientes, desarrollar relaciones entre los trabajadores y preservar
el medio ambiente, en tanto que el aseguramiento es el elemento
integrador, que mantiene el equilibrio entre los componentes de las
calidad.
Un programa de este tipo requiere de una actitud dinmica,
constructiva y productiva del personal, estimulado desde la direccin,
no es de ninguna manera una nueva burocracia dentro de la
organizacin. Es una manera de hacer las cosas bien desde la primera
vez.

2.4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD EN SALUDMINSA

14

El Sistema de Gestin de Calidad en Salud tiene como mbito de

aplicacin la Red Proveedora de Servicios de Salud del Ministerio de
Salud Gobierno Regionales.
En el Sector Salud la prestacin de servicios de salud y la calidad de
los mismosno han tenido un desarrollo uniforme. Durante los ltimos
aos se han realizadodiversos esfuerzos para revertir esta situacin,
que no siempre han logradoalcanzar el objetivo de mejorar la calidad
de atencin o que al hacerlo no han sidosostenibles en el tiempo.
La poca capitalizacin de los esfuerzos desplegados se ha debido
principalmentea la falta de una estrategia coherente que permitiese no
solo aprovechar lasmejoras, sino adoptar una decisin para establecer
un

Sistema

Nacional

de

Saludmoderno,

eficiente,

efectivo,

fundamentalmente humano.
Por ello, surge lanecesidad y urgencia de desarrollar e implementar
una estrategia nacional quepermita el fortalecimiento y desarrollo de los
servicios de salud.
Es en este contexto que el Ministerio de Salud est decidido a
concretar, con laparticipacin de los diferentes actores en salud, las
acciones necesarias paramejorar la situacin actual de salud de la
poblacin, en especial la de menoresrecursos, siendo el gran desafo la
construccin de un Sector Salud con equidad,eficacia y calidad.
El Ministerio de Salud se ha propuesto desarrollar el Sistema de
Gestin de laCalidad en Salud, esfuerzo de gran envergadura, que
mediante accionesinmediatas y mediatas lograr concretar en el
mediano y largo plazo. En estaorientacin, la primera fase est dirigida
a mejorar la calidad de la prestacin, connfasis, en los servicios de
salud que brindan los Establecimientos del Ministeriode Salud a nivel
nacional, para su posterior ampliacin a los otros prestadores
delSector.

15

Definicin
El Sistema de Gestin de Calidad de Atencin en Salud es el conjunto
deprocesos que dirigen y controlan a la Red Proveedora de Servicios
deSalud del Ministerio de Salud-Gobierno Regional (MINSA-GR) en
loreferente a la calidad de atencin.

ACTORES PRINCIPALES

2.4.1 BASES CONCEPTUALES

El enfoque de gestin de la calidad est siendo impulsado

progresivamenteen los sistemas de salud, a travs de actividades de
regulacin yevaluacin, as como intervenciones que promueven el
aprendizaje de losprestadores y de las organizaciones de salud; con la
conformacin desistemas de monitoreo y evaluacin de la atencin

16

dirigidos a garantizar lacalidad como paradigma de intervencin, al cual

progresivamente se vanincorporando los aportes de la gestin de la
calidad total, principalmente atravs de la mejora continua.
La

gestin

de

la

calidad

implica

la

transformacin

de

la

organizacinmediante el aprendizaje y la mejora permanente que surge

comorespuestas a las necesidades y expectativas de sus usuarios. De
estaforma se constituyen en el centro de su misin. Se trata de mejorar
lacalidad

avanzar

en

bsqueda

de

la

excelencia

en

las

organizaciones delsector salud, incorporando los principios de los

modelos normativos de8 sistemas de gestin de calidad. Se busca
reforzar el liderazgo de lasinstancias directivas en el logro de la calidad,
el trabajo en equipo, gestinbasada procesos y en informacin
relevante como sustento de lasdecisiones.
Tal como se manifest, la implementacin de los modelos de gestin
decalidad al sector salud es an incipiente y no est exenta de
dificultades ylimitaciones. Segn la Organizacin Mundial de la Salud,
existen dosimportantes razones para poner la atencin en la gestin de
calidad en lossistemas de salud.

En aquellos sistemas de salud que han logrado un buen desarrollo

y cuentan con suficientes recursos, la calidad de la atencin es an
una preocupacin persistente pues sus resultados son aun poco
confiables.
Todava existe una amplia variacin en los estndares de
atencinutilizados entre un sistema y otro, pero tambin al interior
de estossistemas.

De otro lado, en aquellos sistemas de salud que requieren

optimizar el uso de sus recursos y ampliar su cobertura
poblacional, en particular en pases en va de desarrollo, se
necesitan

establecer

procesos

de

desarrollo

basados

en

17

estrategias locales de mejora de la calidad, a finde alcanzar los

mayores resultados posibles con la inversin realizada.

Igualmente es importante resaltar que la relacin entre la gestin de

calidady los sistemas de salud es ms amplia y compleja. La gestin de la
calidadde atencin es tan solo un nivel en esta relacin. Un abordaje
sistmico deesta relacin permite distinguir tres niveles de gestin de la
calidad.

Primer nivel de gestin: que corresponde a la gestin de la

calidad dela atencin tanto individual como colectiva y comprende
un conjunto derelaciones y procesos entre usuarios, proveedores y
organizaciones apropsito de la atencin.

Segundo nivel de gestin: corresponde a la calidad de la gestin

deorganizaciones proveedoras de la atencin que al brindar
direccin ysoporte institucional de informacin y recursos a la
atencin, inciden demanera determinante sobre la calidad de
atencin.

Tercer nivel de gestin: calidad del sistema de salud en su

conjuntousualmente conocido como nivel de desempeo de
sistema de salud,como expresin del logro de los objetivos y
funciones bsicas de todosistema de salud. En este nivel se
generan una serie de determinantesestructurales que inciden
sustancialmente sobre las organizaciones desalud y sobre la
atencin que ellas brindan.
En el siguiente cuadro se resume esta aproximacin:

18

2.4.2 CARACTERSTICAS.
a. Enfocado en la Calidad de la Atencin de Salud.
El Sistema de Gestin de la Calidad en Salud (SGCS) tiene
comoalcance los procesos de atencin integral destinados a

19

lapromocin, prevencin, recuperacin y rehabilitacin de la

salud; yotros procesos de gestindirectamente involucrados.
b. Pblico
Implementa la Poltica Nacional de Calidad en la Red
Proveedorade Servicios de Salud MINSA-GR.
c. Participativo
Fortalece el ejercicio de ciudadana que se expresa mediante
elderecho de los ciudadanos a participar en su gestin y
vigilancia demanera individual o colectiva.
d. Descentralizado
El SGCS, se implementa y desarrolla en el marco de
ladescentralizacin del Estado, por lo tanto representa los tres
nivelesde gestin gubernamental establecidos por ley.

2.4.3 PRINCIPIOS.
Son principios del Sistema Nacional de Gestin de la Calidad
1.- Calidad de la atencin de salud como condicin de
desarrollohumano.
La calidad de la atencin de la salud es una dimensin central
de lacalidad de vida de las personas y c
condicin fundamental del desarrollo humano.
2.- Calidad como derecho ciudadano en salud y centrado en
elusuario
Las personas usuarias de los servicios pblicos son ante todo y
fundamentalmente ciudadanas para quienes la atencin de su
saludcon calidad es un derecho consagrado por la legislacin
20

nacional

einternacional.

Anteponiendo

las

necesidades

expectativas de sususuarios y acogiendo su diversidad cultural,

tnica, de gnero, deopcin sexual o religiosa. Este derecho se
ejerce mediante laparticipacin en la gestin y la vigilancia
social.

3.- Liderazgo para la calidad.

El logro de los objetivos en calidad descansa en el liderazgo
basado enla competencia, idoneidad moral y capacidad
dialogante. Se trata dealcanzar acuerdos entre mltiples actores
jurdicamente diferentes, condistintos grados de desarrollo y que
a travs del proceso dedescentralizacin alcanzan importantes
niveles de autonoma.

4.- Participacin de los servidores civiles.

Los servidores civiles de todos sus niveles y categoras son la
esenciade la organizacin y la fuerza motriz del Sistema de
Salud. Suparticipacin protagnica en la atencin de la salud es
fundamentalpara mejorar la calidad, pero en igual medida, sus
necesidades ymotivaciones constituyen preocupacin central de
la organizacin.

5.- El enfocado en procesos y resultados.

El SGCS alcanza sus objetivos con mayor eficacia y eficiencia
cuandolas actividades y recursos relacionados se gestionan
medianteprocesos articulados en funcin a resultados que
mejoran eldesempeo de la organizacin.

21

6.- La mejora como tarea central y permanente.

El SNGCS asume la mejora del desempeo global de la
organizacincomo una caracterstica central de su cultura. La
mejora constituye sutarea central y permanente.

7.- Toma de decisiones basadas en evidencias.

Las decisiones eficaces y oportunas se basan en el anlisis de
datos yla informacin.

2.4.4 VISIN DE CALIDAD DE LA ATENCIN

La Sociedad Peruana al 2020, goza de un Sistema de Salud que
brindeatencin segura y efectiva; oportuna, equitativa e integral;
informada yconsentida; respetuosa del derecho y dignidad de las
personas; a la parque es sensible a los enfoques de gnero,
ciclo de vida einterculturalidad, orientada a contribuir al logro del
disfrute del ms altonivel posible de salud fsica, mental y social.

2.4.5 POLTICAS DE CALIDAD DE LA ATENCIN.

Primera Poltica
Establece y dirige un sistema de gestin de calidad de la
atencinpblico, descentralizado y participativo, orientado al
logro de losobjetivos de la calidad establecidos por la Autoridad
Sanitaria y laorganizacin; as como, aldesarrollo de una cultura
centrada en losusuarios y la ciudadana y que hacen de la
mejora su tarea central ypermanente.

22

Segunda Poltica
Cumplen las normas y los estndares de infraestructura,
deequipamiento, de aprovisionamiento de insumos, de procesos
yresultados de la atencin; aprobados por la Autoridad Sanitaria
o laorganizacin. Desarrolla acciones de mejora para su logro.
Tercera Poltica
Implementa mecanismos de prevencin, control de la seguridad
ymanejo de riesgos para la salud de la poblacin bajo
responsabilidad,segn los niveles de organizacin de la
autoridad sanitaria.
Cuarta Poltica
Garantiza la competencia y suficiencia, as como la integridad
biolgica,psicolgica y social de los trabajadores de salud de la
organizacin queproveen la atencin. A su vez promueven y
velan por el trato digno delas personas usuarias de sus
servicios.
Quinta Poltica
Promueve y difunde las buenas prcticas de atencin en
susestablecimientos e implementan incentivos individuales y
colectivos asus trabajadores.
Sexta Poltica
Aplica mecanismos de proteccin de los derechos de los
usuarios ybrindan las facilidades para el ejercicio de la vigilancia
ciudadana de laatencin de la salud.
Sptima Poltica
Asigna

los

recursos

necesarios

para

la

realizacin

de

intervenciones destinadas al mantenimiento y desarrollo de la

23

calidad de la atencin,de acuerdo a la normativa que le es

pertinente.
Octava Poltica
Implementa

los

mecanismos

que

aseguren

tanto

la

participacinciudadana descentralizada, como la rendicin de

cuentas de la calidadde la atencin provista.

2.4.6 COMPONENTES
Los componentes del SGCS son:

Direccin
Implementa la Poltica Nacional de Calidad en Salud y define
losObjetivos de la Calidad de la atencin. Lidera, dirige y
planifica laimplementacin y desarrollo del SGCS en el mbito
nacional y regional.

24

Asimismo, dicta las normas y directivas institucionales para su

eficazoperacin.

Garanta y Mejora
Difunde e implementa las normas y estndares sectoriales
einstitucionales de calidad. Asimismo, define y gestiona, los
procesos degaranta y mejora de la calidad de la atencin para
el logro de losobjetivos de la calidad, por medio de la auditoria
de la calidad de laatencin, acreditacin de establecimientos,
seguridad del paciente,procesos de mejora continua, evaluacin
de la tecnologa sanitaria yotros.

Control
El control del SGCS tiene dos dimensiones:
a) Control Institucional:realiza el anlisis y control de los
procesos, productos, resultados,requisitos de los usuarios y de
la organizacin. Determina las noconformidades y propone a la
Direccin del SGCS acciones para elevarsu desempeo.
b) Control Social: facilita la informacin requerida porlos
organismos constituidos por la ciudadana para ejercer la
vigilanciade la calidad de atencin.

2.4.7 NIVELES
El SGCS est organizado en los siguientes niveles
Nacional

25

Gestiona el SGCS en el mbito nacional con carcter

participativo ydescentralizado. Representa al MINSA a travs de
sus rganospertinentes, a los Gobiernos Regionales a travs de
las DireccionesRegionales de Salud y a la sociedad civil a travs
de susorganizaciones de presencia nacional: organizaciones
sociales,acadmicas y corporativas/gremiales.

Regional
Gestiona el SGCS en el mbito regional con carcter
participativo ydesconcentrado. Representa al Gobierno Regional
a travs de laDireccin Regional de Salud, a sus rganos de
direccin regional y asus rganos desconcentrados de gestin
local, a los Gobiernos.
Cabe precisar que actualmente, al no haberse concluido el
proceso de descentralizacin nacional en salud, no se
hadescentralizado el nivel local de gestin en salud, de tal
manera que Hospitales Regionales, las Redes de Salud y
susLocales y a la sociedad civil regional y local: organizaciones
sociales,acadmicas y corporativas/gremiales.

2.4.8 PROCESOS
PROCESOS DE DIRECCIN
MINSA-GOBIERNO REGIONAL

Procesos de Regulacin Complementaria en Calidad:

Elaboracin,revisin, actualizacin peridica y difusin de las
normas tcnicas ydirectivas institucionales requeridas para
operacin del SGCS, quesuplan o complementen la
ausencia de normatividad sectorial.

26

Procesos de Coordinacin y Concertacin por la

Calidad:
Establecimiento

de

acuerdos

intrainstitucional,

interinstitucionales ysociedad civil a favor de la calidad y

para orientaciones a la cooperacintcnica y financiera en
calidad.

Procesos de Planificacin de la Calidad: interpretacin de

laspolticas

nacionales

de

calidad,

formulacin

evaluacin de losObjetivos y Metas de la Calidad, segn

niveles; as como diseo de losdocumentos e instrumentos
de planificacin y gestin de la calidad.
Incorporacin del planeamiento en calidad en el Plan
concertado,Planeamiento Estratgico y Plan Operativo,
segn corresponda.

Procesos de Implementacin del SGCS: planificacin y

asesora enla implementacin del SGCS segn niveles,
realizacin

de

los

arreglosorganizacionales

para

su

implementacin, monitorizacin y evaluacindel desempeo.

Procesos de Gestin Directiva de la Calidad, realizacin

deuna gestin de la calidad por resultados, establecimiento
defuentes

mecanismos

de

financiamiento

nacional,

regional ylocal.
.

PROCESOS DE GARANTA Y MEJORA

27

MINSA GOBIERNO REGIONAL

Procesos de Asistencia Tcnica en Calidad: Asistencia

tcnica anivel regional en la implementacin de las normas
tcnicas

deMicroredes

como

rganos

subregionales

desconcentrados de las Direcciones Regionales de Salud.

Tal situacin no esbice para que estas unidades orgnicas
establezcan mecanismos locales de gestin de la calidad
con la participacin delos Gobiernos Locales y las
organizaciones de la sociedad civil.garanta y mejora de la
calidad

de

sus

respectivos

mtodos,tcnicas

instrumentos.

Procesos de Asistencia Tcnica y Supervisin en

Calidad:Asistencia

Tcnica

supervisin

al

nivel

subregional en la implementacin de las normas tcnicas de

monitoreo,evaluacin ymejora de la calidad y de sus
respectivos mtodos, tcnicas einstrumentos.

Procesos de Gestin Local de la Calidad: formulacin,

gestin, monitoreo y evaluacin de Programas de Gestin de
Calidad enHospitales Regionales, Redes y Micro redes.

PROCESOS DE CONTROL Y VIGILANCIA SOCIAL.

MINSA GOBIERNO REGIONAL

Procesos de Anlisis y Control Institucional: Monitoreo

de laspolticas y objetivos nacionales en calidad, de los
planesnacionalesde calidad, de los procesos de evaluacin
nacional

estndares,

regionalsegn
de

los

corresponda,

compromisos

con

degestin

base
con

a
los

Gobiernos Regionales con base en indicadores decalidad.

28

Procesos de Control Social: procesos de facilitacin

deinformacin y recursos para el ejercicio de la vigilancia
social decalidad de atencin por las organizaciones sociales
de presencianacional, regional y local, segn corresponda.

Procesos de Vigilancia Social: procesos de facilitacin

deinformacin y recursos para el ejercicio de la vigilancia
social decalidad de atencin por las organizaciones sociales
de presencia.

PROCESOS DE SOPORTE DE SISTEMA DE GESTIN DE

CALIDAD

Procesos de informacin y registro para la calidad:

Proceso deexplotacin de datos de los sistemas de
informacin ya existentes yuso de Instrumentos de anlisis
de

informacin

con

enfoque

decalidad,

aplicando

metodologas de supervisin, monitoreo yevaluacin de

procesos de calidad y monitoreo basado entendencias,
cohortes y anlisis comparativo por niveles.

Procesos de generacin de competencias para la

calidad:Disponibilidad
competencias

de

recursos

laboralesestandarizados

humanos
en

centros

con
de

aprendizajes.

Procesos

de

suministro

de

insumos

crticos

medicamentospara la atencin: procesos que facilitan la

capacidad resolutiva del establecimiento, as como las
buenas

prcticas

de

almacenamientoy

suministro

de

medicamentos e insumos mdicos en la red defarmacias

que contribuyen a asegurar su acceso y disponibilidad
entoda la red proveedora de servicios de salud.

29

Procesos de asignacin de recursos financieros para

lasintervenciones en calidad: procesos que vinculan la
asignacinregular de financiamiento para la implementacin
y ejecucin de losplanes y programas de gestin de
lacalidad.

Reorientacin

delfinanciamiento

del

Seguro

Integral de Salud, PresupuestoporResultados, Presupuesto

Participativo, Proyectos de inversinpblica menores y otras
fuentes.
COMPONENTES DEL SISTEMA
3.- NORMATIVIDAD DE LA CALIDAD EN SALUD.

3.1 DOCUMENTOS.
3.1.1 DOCUMENTOS NORMATIVOS.

30

Estos documentos tienen como propsito establecer las bases

conceptuales, ylos principios del Sistema de Gestin de la
Calidad en Salud y su proceso deimplementacin, que debern
ser considerados en la definicin y desarrollo de lossistemas de
gestin de la calidad de los prestadores de salud.

D.1 Polticas Nacionales de Calidad en Salud.

Documento que contiene las directrices para el desarrollo de
lacalidad de atencin de salud en las organizaciones
pblicas yprivadas del sector salud. Las polticas de calidad
son formuladaspor la Autoridad Sanitaria Nacional de
manera

concertada

aprobadas

mediante

con

losactores

Resolucin

sanitarios

Ministerialy

son

son

de

cumplimiento obligatorio por las organizacionesproveedoras

de

atencin

de

salud

pblicas

privadas.

La

AutoridadSanitaria, en su correspondiente nivel, supervisa el

cumplimiento delas polticas y evala sus resultados.
El Consejo Nacional y los Consejos Regionales de Salud
promueven la formulacin de las polticas de calidad a travs
de susrganos especializados y facilita la coordinacin para
suseguimiento y evaluacin.
La revisin y actualizacin de las Polticas Nacionales de
Calidad dela Atencin en Salud se realiza mediante
Resolucin Ministerialcada cinco aos, de manera regular.
Extraordinariamente

cuando

laAutoridad

Sanitaria

lo

acuerde.
D.2 Documento del Sistema de Gestin de Calidad de la
Atencin enSalud.

31

Documento tcnico que define las caractersticas, principios,

visin,polticas institucionales, as como, los objetivos,
componentes,procesos y normas; mediante los cuales se
dirige y controla la RedProveedora de Servicios de Salud
MINSA-GR en lo referente a la calidad. Constituye la
estrategiafundamental

para

laimplementacin

de

las

Polticas Nacionales de Calidad de laAtencin en la

organizacin.
El documento del Sistema de Gestin de la Atencin en
Salud es decumplimiento obligatorio en la Red Proveedora
de Servicios deSalud MINSA-GR y es aprobado por
Resolucin Ministerial.
La revisin y actualizacin del documento del Sistema de
Gestinde Calidad en Salud se realiza cada cinco aos de
manera regular.
Extraordinariamente cuando la el Ministerio de Salud a
travs de laDireccin de Calidad lo acuerde.
D.3 Normas Tcnicas de Gestin de la Calidad.
Documento que establecen intervenciones para la garanta y
mejorade la calidad, as como las estrategias y procesos
especficos decada intervencin. Igualmente define los
estndares y susrespectivos indicadores.
Las Normas Tcnicas de Gestin de la Calidad son
aprobadas porResolucin Ministerial, la que define su mbito
de aplicacin. Son decumplimiento obligatorio y comprende
los componentes deintervencin y de gestin.

32

La revisin y actualizacin de las Normas Tcnicas de

Gestin de laCalidad se realiza cada quinquenio de manera
regular.Extraordinariamente cuando la el Ministerio de Salud
a travs de laDireccin de Calidad lo acuerde.
3.1.2 DOCUMENTOS DIRECTIVOS
PLAN DE CALIDAD
Documento que define los Objetivos de la Calidad de la
Atencinpara la organizacin. El Plan especifica las estrategias,
procesos,calendarios, responsabilidades y recursos necesarios
para el logrode estos objetivos. Los Planes de Calidad son
nacionales yregionales y estn comprendidos en el Plan
Estratgico y PlanOperativo Institucional.
Los

planes

nacionales

son

aprobados

anualmente

por

ResolucinMinisterial. Son de cumplimiento obligatorio. Los

planes regionalesse formulan en el marco de las orientaciones
nacionales los planesnacionales, precisando objetivos regionales
de la calidad y sedespliega en Programas de Gestin de
Calidad.
PLAN DE IMPLEMENTACIN.
Documento que determinan las estrategias,
mecanismos,actividades y recursos para la implementacin del
Sistema deGestin de Calidad en el mbito nacional o regional.
El Plan de Implementacin se aprueba por Resolucin
Directoral,usualmente por nica vez.

33

DIRECTIVA.
Documento que establece aspectos tcnicos y operativos
enmaterias

especficas,

necesarias

para

la

adecuada

implementacindel SGCS o de una determinada norma tcnica.

Es de naturalezapermanente, y de cumplimiento obligatorio.
Segn su contenido sonde carcter sanitario o administrativo.
3.1.3DOCUMENTOS OPERATIVOS.
Programas de Gestin de Calidad
Documento que operativiza las
elespacio

de

produccin

de

Intervenciones de calidad en
la

atencin

de

salud

(hospitales,micro redes). Es el conjunto de proyectos de garanta

y mejoraadecuadamente articulados para lograr objetivos de
calidad.

MANUALESYINSTRUCTIVOSDEPROCESOSY PROCEDIMIENTOS.
3.1.4 DE CONTROL

Registro de control de documentos normativos

Registro de control de Planes Nacionales de monitoreo,

evaluacin.
y mejora de la calidad: autoevaluacin, acreditacin,

auditora,mejora.
Registro de Informes de Monitoreo.
Registro de Informes de Asistencia Tcnica.
Registros de control de Planes Regionales de Gestin de

Calidad.
Registro de las Evaluaciones de la Calidad.
Registro de control de Programas de Gestin de Calidad.

34

3.2 ORGANIZACIN.
3.2.1 NIVEL NACIONAL
La Direccin de Calidad del MINSA dirige la ejecucin de los
objetivos delSGCSSus funciones son: definir y evaluar los
Objetivos Nacionales de la Calidad,y la operacin del sistema,
planificar y evaluar los procesos monitoreo,evaluacin y mejora
en

referencia

las

normas

estndares

sectoriales

einstitucionales, en el mbito nacional. Aprueba en primera

instancia lasnormas tcnicas y estndares complementarios
para la adecuadarealizacin de los procesos de la calidad en el
mbito nacional.
Tiene la facultad de conformar y convocar al Comit Directivo
Nacional deCalidad, constituido por la Direccin de Calidad del
MINSA, quien lopreside, la Direccin de Atencin Integral de
Salud, la Direccin deServicios de Salud, la Direccin de
Informacin

Sanitaria,

la

Direccin

deMedicamentos

05

Direcciones Regionales de Salud en representacin delas

DIRESAS; y representantes de la organizacin de la sociedad
civil y delas universidades competentes en el campo.
3.2.2 NIVEL REGIONAL
La Direccin de Calidad de la DIRESA o quien haga sus veces,
dirige laejecucin de los objetivos regionales de la calidad.Sus
funciones son: planificar, gestionar y evaluar los procesos
demonitoreo,

evaluacin

mejora

travs

de

Planes

Regionales. ElPrograma de Gestin de Calidad es el instrumento

del SGCS que integra elconjunto de proyectos para la mejora de
la calidad en los establecimientosy unidades de produccin a
nivel local: micro redes y hospitales.

35

Tiene la facultad de conformar y convocar al Comit Directivo

Regional deCalidad, y est conformado por el Direccin
Regional de Salud o surepresentante, quien lo preside, la
Direccin de Servicios de Salud, losCoordinadores de los
Programas y Estrategias de Atencin, la Direccinde Informacin
Sanitaria

su

representante,

el

Director

Ejecutivo

de

medicamentos o su representante y los de representantes de

laorganizacin social del mbito.

3.3 OTROS - ANEXOS

Acuerdos de Gestin.
Es el establecimiento de una relacin escrita yfirmada entre el superior
jerrquico y el respectivo gerente pblico, con elfin de establecer los
compromisos y resultados frente a la visin, misin yobjetivos del
organismo; se pacta por un periodo determinado e incluye ladefinicin
de indicadores de cobertura y de calidad a travs de los cualesse
evala el mismo.
Acreditacin.
Proceso de evaluacin externa peridico, basado en lacomparacin del
desempeo del prestador de salud con una serie deestndares ptimos
y factibles de alcanzar, formulados y conocidos por losactores de la
atencin de la salud, y que est orientado a promoveracciones de
mejoramiento

continuo

de

la

calidad

de

atencin

el

desarrolloarmnico de las unidades productores de servicios de un

establecimientode salud o servicio mdico de apoyo.
Auditoria.

36

Es un proceso del sistema de gestin de la calidad que evalahechos

con el objeto de determinar el grado de correspondencia existenteentre
la condicin encontrada y los criterios establecidos. Es aplicable a
laevaluacin de la calidad de registro de las historias clnicas y
susresultados, a la evaluacin del acto y la relacin mdico paciente
paradeterminar la adecuacin y correspondencia con los criterios
establecidos(estndares) o dirigida a evaluar cualquier aspecto
relacionado con elproceso de atencin de los usuarios en una
organizacin.
Autoevaluacin.
Proceso orientado a autodiagnosticar la calidad deatencin de un
establecimiento de salud. Se realiza para alcanzar elestndar de
calidad establecido, su prctica debe ser permanente. Facilitael
emprendimiento

de

las

acciones

de

mejora

requerida

para

elcumplimiento de los objetivos de la organizacin y del sistema.

Gestin de quejas y reclamos.
Se entiende como un proceso de control ymejoramiento continuo, que
permite visualizar e informar de lo que sucede,cules son las
inquietudes, quejas y sugerencias que tienen los usuarios delos
servicios.. De igual forma se puede establecer la manera cmo
poderresolver todas aquellas inquietudes y de esta forma combatir
debilidades delos servicios de salud percibidas por los usuarios y la
comunidad.
Presupuesto por resultados.

37

Proceso presupuestario que favorece eimpulsa el desarrollo progresivo

de la gestin orientada a resultadosbasado en estndares de calidad
de la atencin de los servicios de salud.
Programa de Gestin de calidad.
Es una estrategia de implementacin yoperacin del Sistema de
Gestin de Calidad a nivel operativo. Secaracteriza por que se ejecuta
en un plazo determinado, los recursosnecesarios son conocidos, es
nico y complejo. El programa se componede una cartera de proyectos
de mejora y de desarrollo institucional.
Proyectos de calidad.
Proceso de calidad que se expresa en documentosdonde se precisan
cuales actividades, tareas y procesos, procedimientos yrecursos
asociados deben ser aplicados por quien y cuando para cumplircon los
estndares de calidad de atencin establecidos.
Rendicin de cuentas.
Proceso de transparencia de la prestacin de saludcaracterizada poner
en evidencia la calidad de atencin alcanzada y el usode los recursos
sanitarios locales utilizados, ante las autoridades y lacomunidad.
Vigilancia de la calidad.
Acciones conjuntas de los establecimientos desalud, el gobierno local y
la comunidad organizada para participaractivamente en el cumplimiento
de los estndares de calidad de atencin delos servicios de salud.
Satisfaccin del usuario.
Percepcin global de la calidad de atencinpercibida por el usuario
externo en los servicios de salud. En el caso delusuario interno es la
percepcin global sobre la calidad interna del sistemade atencin.

38

Seguridad del paciente.

Es la reduccin o mitigacin de actos insegurosdentro del sistema de
salud a travs del uso de las mejores prcticas, queaseguren la
obtencin de ptimos resultados para el paciente.

4. CONCLUSIONES
1. En una

gestin, la calidad total, implica la calidad en todos los

procesos, la calidad del producto y la satisfaccin del cliente o usuario.

39

La calidad comprende a todas las funciones y actividades de la

organizacin e involucra y compromete la participacin de todas las
personas de la organizacin, la calidad es idea y esfuerzo de todos,en
otras palabras la calidad est en la filosofa de toda la organizacin.
2. En la satisfaccin del usuario intervienen la expectativa y la
experiencia, la diferencia entre ambas nos da como resultado el grado
de satisfaccin o de insatisfaccin del usuario. Pero, debemos tener
siempre presente que en ambos factores influye los valores que tenga
el cliente, pues, es diferente el grado de satisfaccin de un cliente que
acude al hospital por primera vez que el de un paciente que acude al
hospital en forma continua.
3. En el sistema de Gestin de la Calidad en Salud, la calidad debe ser
demostrada por la organizacin que dice haber obtenido elnivel para lo
cual se aplica un sistema adecuado para verificar y calificar el grado de
calidad en el servicio alcanzado a travs de estndares definidos.
4. Los estndares, se centran en las condicionesbsicas prioritarias, pero
pueden adicionarse otros criteriosde inclusin de estndares luego de
una evaluacin de su cumplimiento yverificacin, y siempre que los
nuevos estndares cumplan con loslineamientos definidos en el
sistema de Gestin de Calidad en salud.
5. S es posible la gestin de calidad en los servicios de salud de nuestro
pas. Para esto es necesario un enfoque de la gestin en el que el
cliente o paciente es el eje central, es necesario conocer sus
necesidades y expectativas. Asimismo, es necesario mantener la
estructura, los procesos internos y los resultados dentro de estndares
aceptados internacionalmente. Esto implica la participacin y la
capacitacin de todo el personal de la institucin, y por supuesto la
asignacin de un presupuesto.
6. Para lograr alcanzar la Calidad en la Gestin en Salud, es necesario
Incorporar en forma inmediata recursos normativos, organizativos,

40

instrumentales, degestin y fiscalizacin de los distintos aspectos y

niveles relacionados con el proceso global del servicio.
7. Mejorar la calidad del servicio se debe tambin implica maximizar la
eficiencia y accesibilidad de los actuales sistemas de servicios de
salud,mediante la efectiva extensin de cobertura a toda la poblacin y
laoptimizacin de losrecursos disponibles.
8. Promover el desarrollo y utilizacin de tecnologa apropiada e
implementarmecanismos

adecuados

de

autorizacin,

registro,

normatizacin, controlepidemiolgico y de vigilancia y fiscalizacin.

9. Revalorizar el concepto de salud y el cambio de estilo de vida en la
poblacin a travsde la accin de un programa sostenido de educacin
para la salud que llegue a toda lacomunidad.

5.- BIBLIOGRAFIA
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pas mseducado, saludable y solidario? Per, 2006.
2. Grupo de Opinin de la Universidad de Lima, Barmetro Social. III
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Metropolitana y Callao. 2009.

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2009/MINSADocumento Tcnico Poltica Nacional de Calidad en

Salud.
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9. PER/MINSA. El desafo del cambio de milenio. Un sector con
equidad,eficiencia y calidad. Lineamientos de Poltica de Salud 19952000.
10.PER/MINSA/Direccin General de Salud de las Personas. Sistema
de Gestin deCalidad en Salud. 2001.
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QuinquenioAgosto 2001- Julio 2006.

42

12.PER/MINSA. Evaluacin de las Funciones Esenciales de Salud

Pblica a nivel dela Autoridad Sanitaria Nacional. 2006.
14.OPS/Federacin Latinoamrica de Hospitales. La Garanta de
Calidad.Acreditacin de Hospitales para Amrica Latina y el Caribe.
HDS/SILOS-13. 1992.
15.PER/MINSA. Plan Nacional del Sistema de Gestin de la Calidad en
Salud-(RM N 596-2007/MINSA).
16.PER

/MINSA.

Resolucin

Ministerial

519-2006/MINSA.

DocumentoTcnico: "Sistema de Gestin de la Calidad en Salud".

43