AO DE LA CONSOLIDACION DEL MAR DE GRAU

Universidad Nacional de
Tumbes
Facultad de Ciencias
Econmicas
Escuela Acadmico Profesional de
Administracin

Empresa Movistar

CURSO:
GERENCIA DE VENTAS
DOCENTE:
ANTONIO RUIZ MONTEALEGRE

INTEGRANTES:

FARIAS VILLANUEVA AMELIA

FLORES ORTEGA JUNIOR
GARRIAZO PUSCAN KEVIN
GUERRERO SAYAGO WILLIAM
JARA ELIAS ANTHONY

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INTRODUCCION

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Historia de las ventas

La Prehistoria
En sus inicios, el ser humano simplemente subsista. La recoleccin, la pesca

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DEel
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y la cacera eran su principal fuente
de alimentos.
Desconoca
arte y
tcnica de la produccin agrcola. No parece haber existido intercambio
comercial durante esta poca, debido a la lejana entre los diferentes grupos
humanos. La poqusima densidad de poblacin humana, a su vez, no
propiciaba dicha actividad.
Al nacer las primeras familias, se generaron los primeros conglomerados
sociales. Ello condujo al desarrollo de la agricultura. Los historiadores estiman
haberse dado este salto en el Periodo Neoltico, la segunda etapa de la Edad
de Piedra, hace aproximadamente 8.000 10.000 aos. Se inventaron las
primeras herramientas agrcolas. En forma paralela, se inicia la cra de
animales como una forma de asegurar el aprovisionamiento de carne, sin
depender de la cacera. Igualmente se aprovech la fuerza fsica de los
animales de tiro.

Inicios del Intercambio Comercial. El Trueque o Permuta

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Los seres humanos comenzaron a acumular excedentes de produccin. Nace

el Trueque, o Permuta, una forma de intercambio bastante primitiva, la cual
les permita dedicar su esfuerzo al cultivo ms fcil y natural para cada
asentamiento

humano.

Mediante

esta

modalidad,

cada

participante

entregaba parte del producto de su trabajo, a cambio de una parte del

producto del trabajo de otro participante. ste es un invento tan antiguo
como la rueda, la cual a su vez habr facilitado el transporte de mercancas.
Posteriormente, se inventaron formas de representar una paridad de valor
entre las mercancas entregadas y recibidas. Una de ellas era usando metales
preciosos, como oro y plata. Otra forma era mediante piezas de cierto valor
comnmente aceptada entre los mercaderes, como dientes de ballena,
conchas marinas y semillas de cacao, entre otras formas. All da el origen al
concepto del dinero o moneda, como elemento facilitador del intercambio

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comercial.

El Imperio Romano, si bien era principalmente militar, ms que comercial,

facilit el comercio a travs del establecimiento de ciertas monedas. Una de
ellas fue el salarium, cierta cantidad de sal entregada a los soldados en
pago de sus servicios. stos la usaban para comprar bienes. Otra de ellas es
el As, moneda de bronce, la cual posteriormente fue substituida por el
Denario Arggentum, moneda de plata equivalente a 10 Ases. Del vocablo
Denario, nace el hoy conocido trmino Dinero. Existieron otras como el
Sextercio y el Quinario, fracciones del Denario, y mltiplos del As.

La Edad Media
Durante la Edad Media, comienza un muy incipiente desarrollo comercial en
los

pases

europeos.

Inicialmente,

los

productos

agrcolas

no

eran

frecuentemente vendidos, sino se entregaban al seor feudal. ste era el

dueo tcito de todos los bienes producidos en su comarca, a cambio de
proteccin militar a sus vasallos.
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Luego, el crecimiento demogrfico propici la migracin a centros urbanos.

En consecuencia, comenz a darse una divisin de trabajos. Los maestros
artesanos y dems pobladores urbanos, imposibilitados para llevar a cabo
una produccin agrcola, compraban por precio sus alimentos.

La Revolucin Industrial
Se da en la segunda mitad del siglo XVIII una expansin econmica
importantsima a nivel de todo el globo terrqueo. El invento de la mquina
de vapor fue el catalizador de la industria y el transporte y hasta la
produccin agrcola mecanizada.
No obstante, la actividad de las ventas era todava labor de comerciantes y
productores. Era por tanto, muy escasa la existencia de agentes vendedores
por comisin. Habiendo plazas tan grandes, el principal objetivo de las

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empresas era fabricar en cantidades suficientes para abastecer sus

mercados, cada vez mayores.

La Era de las Ventas

La primera mitad del Siglo XX, con dos guerras mundiales, un periodo entreguerras
marcado por el descalabro burstil de Wall Street y la Gran Depresin, golpe a las
empresas productoras al caer vertiginosamente los niveles de consumo, y con ello los
precios. Algunos fabricantes, especialmente estadounidenses, vieron una tabla de
salvacin en la Segunda Guerra Mundial, pues el gobierno de su pas aboc
virtualmente toda la produccin industrial al abastecimiento de sus tropas en los campos
de batalla. Ello coadyuv a sostener ocupada su fuerza laboral.
Los empresarios descubrieron una muy desagradable realidad. Sus mercados, otrora
prsperos y abundantes, haban desaparecido; en el mejor de los casos, se haban
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contrado. Los pases europeos donde haban se librado las grandes batallas, estaban
destruidos y despoblados. No haba quien comprase productos! Como si fuese poco,
las fbricas, en especial las estadounidenses, contaban con una enorme capacidad
productiva instalada. Entonces la estrategia cambi. Ahora necesitaban vender!
Pero la historia estaba destinada a cambiar. Los mercados, ya bastante invadidos con
productos alternativos, se saturaron an ms. Nace la competencia aguerrida, tanto
nacional, como internacional. Surge el fenmeno japons, fabricando bienes de bajo
costo y aceptable calidad, quienes mejorando asombrosamente su nivel cualitativo
industrial y comercial, ubican sus productos entre los de mayor prestigio a nivel mundial.

La Era de la Mercadotecnia
Si una o dos dcadas atrs, la demanda superaba la oferta en casi cualquier producto,
ya el mundo haba dado un giro de trescientos sesenta grados. Los consumidores
comparaban calidades y precios. Elegan lo ms adecuado a sus expectativas,
quedando mucho inventario rezagado, lo cual se tradujo en prdidas cuantiossimas
para los fabricantes.

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Nace entonces el Marketing, trmino traducido
como Mercadeo
o Mercadotecnia.
Algunos profesionales comenzaron a investigar el mercado. Se dieron a la tarea de
buscar cules eran los gustos y preferencias de los consumidores.

Surgen conceptos como la Segmentacin de Mercados: sea sta geogrfica,

psicogrfica, etrea, socioeconmica, tnica, por gnero, ocupacional, entre muchas
otras. Hoy por hoy, existe una cantidad enorme de Nichos de Mercado, o segmentos
an menores, los cuales ofrecen la posibilidad de generar negocios interesantes para
quienes decidan incursionarlos.

La Era de la Informacin
Ahora los consumidores tienen acceso a cantidades enormes de informacin. Si se
quiere, existe actualmente una sobreoferta informativa, la cual en lugar de coadyuvar en
la toma de decisiones, muchas veces la entorpece. En adicin, los compradores estn
mucho ms educados, por lo cual los vendedores no podrn manipularlos con los

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argumentos tradicionales, ni siquiera con las tcnicas de venta comnmente

enseadas en el Siglo XX.
Con estas consideraciones en mente, pregntese, amigo lector: cmo debe ser
entonces, el vendedor del presente? Cmo ser el vendedor del futuro? Tiene futuro
la noble y legendaria Profesin de las Ventas? Qu destrezas ha de poseer o
desarrollar quien desee vender un bien o un servicio, en calidad de modus vivendi?

La venta:
Concepto:
La venta es el contrato a travs del cual se transfiere una cosa propia a dominio ajeno
por el precio pactado. La venta puede ser algo potencial (un producto que est a la
venta pero que an no ha sido comprado) o una operacin ya concretada (en este caso,
implica necesariamente la compra).

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Es importante tener en cuenta que dentroUNIVERSIDAD
de este sector esNACIONAL
frecuente hablar
de lo que
se conoce como venta directa. Se trata de un trmino que viene a expresar a aquella
que se realiza fuera de un local comercial, concretamente es la que se lleva a cabo
directamente al consumidor de manera frecuente en su hogar o bien en lugares donde
se le realiza una demostracin personalizada.

Como venta a domicilio tambin se conoce a aquella en la que es fundamental que el

vendedor no slo desarrolle una contundente, atractiva y convincente exposicin oral
del producto o servicio sino tambin un esmero cuidado de lo que es la comunicacin
no verbal. De esta manera, nos referimos a su vestimenta, sus gestos, la sonrisa y el
mirar directamente a los ojos del futuro cliente.

En la actualidad, con el desarrollo inevitable de Internet, se ha producido la explosin de

otro tipo de venta, la online. Esta consiste en que el consumidor acceda a la pgina web
de una empresa en cuestin donde conocer todos los productos que le ofrece. De esta
manera elegir el que desea, dar los datos de su tarjeta de crdito y recibir
cmodamente en su hogar aquel artculo que ha adquirido.

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Suele hablarse de compra-venta para hacer mencin a la operacin bilateral donde el

vendedor entrega una cosa determinada al comprador, quien paga por ella un precio. Lo
habitual es dicho pago se realice en dinero, ya que si se escoge otro objeto a cambio
estamos ante un trueque.
La venta de productos o servicios constituye la base de las operaciones de
las empresas. A travs de estas ventas, las compaas obtienen ingresos. El hecho de
ser rentables depender de muchos otros factores, como la gestin de costos.

Cabe destacar que pueden venderse cosas materiales (como una computadora o una
pelota) o simblicas (como el pase de un jugador de ftbol).

Adems de todo lo expuesto no podemos pasar por alto el hecho de que venta es
tambin como se conoce a la casa que, fundamentalmente aos atrs, se estableca en
los caminos para poder ofrecer alojamiento y alimento a todos los viajeros que
transitaran por aquellos.

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Tipos de ventas
La venta puede ser tanto un proceso personal como impersonal donde el comprador
puede ser influido por el vendedor.
Las ventas pueden ser clasificadas segn el comprador y el uso que se le dar a la
compra:
Ventas mayoristas: dentro de esta clasificacin los bienes adquiridos estn destinados a
ser revendidos o bien para ser utilizados en la produccin de otros bienes o servicios.
Este tipo de compras permiten acceder a cierto ahorro.
Ventas minoristas: dentro de este tipo transacciones la venta es directamente al ltimo
consumidor, es decir que no debe continuar en el mercado, sino que est destinado el
consumo
personal.
EL volumen de las ventas es mucho menor que en el caso de las compras mayoristas.
Adems las ventas pueden ser organizadas taxonmicamente segn el modo de
realizarse:
Ventas personales: La relacin entre el comprador y el vendedor es directa, es realizada
personalmente. Es considerada la venta ms eficaz ya que genera mayores
posibilidades de poder convencer al potencial comprador.
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Ventas por correo: Los productos son ofrecidos a los posibles compradores va cartas,
catlogos, videos, folletos, muestras, entre otros mtodos, utilizando siempre el correo
como medio. Junto al envo es incluido un formulario que posibilite el pedido.
Dicho tipo de ventas permiten individualizar a los potenciales compradores y evaluar
rpidamente los resultados.
Ventas telefnicas: Conocidas tambin como tele marketing, estas ventas son iniciadas
y finalizadas a travs del telfono. Hay ciertos productos que son ms eficaces a la hora
de venderlos sin ser vistos, algunos ejemplos son afiliaciones a organizaciones o
clubes, subscripciones a diarios, revistas, entre otros.
Ventas por mquinas expendedoras: La venta es realizada sin que exista ningn
contacto entre el vendedor y el comprador. El resultado es una compra ms prctica ya
que pueden ser ubicadas en ciertos lugares donde no es accesible otra clase de ventas.
Ventas por internet: tambin llamadas ventas online. Los productos o servicios que
desean ser vendidos son exhibidos sobre sitios de internet. Esto permite a los
potenciales compradores conocer las caractersticas del producto al que desea acceder.
La compra puede ser ejecutada en lnea y luego el producto podr ser enviado a
domicilio.
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A continuacin, se detallan los cuatro pasos o fases del proceso de venta:
1. Prospeccin:
La fase de prospeccin o exploracin es el primer paso del proceso de
venta y consiste en la bsqueda de clientes en perspectiva; es decir,
aquellos que an no son clientes de la empresa pero que tienen
grandes posibilidades de serlo.
La prospeccin involucra un proceso de tres etapas:

Identificar a los clientes en perspectiva: En esta etapa se

responde a la pregunta:

Quines pueden ser nuestros futuros clientes?

Para hallar clientes en perspectiva se puede acudir a diversas fuentes, por
ejemplo:

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Datos de la misma empresa.

Referencias de los clientes actuales.

Referencias que se obtienen en reuniones con amigos, familiares

y conocidos.

Empresas o compaas que ofrecen productos o servicios

complementarios.

Informacin obtenida del seguimiento a los movimientos de la

competencia.

Grupos o asociaciones.

Peridicos y directorios.

Entrevistas a posibles clientes.

Calificar a los candidatos en funcin a su potencial de compra:

Luego de identificar a los clientes en perspectiva se procede a darles una

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"calificacin" individual para determinar su importancia en funcin a su

potencial de compra y el grado de prioridad que requiere de parte de la

empresa

y/o

el

vendedor.

Algunos factores para calificar a los clientes en perspectiva, son los

siguientes:
o

Capacidad econmica.

Autoridad para decidir la compra.

Accesibilidad.

Disposicin para comprar.

Perspectiva de crecimiento y desarrollo.

El valor que se asigna a cada uno de stos factores depende de los objetivos de la
empresa. Existirn compaas que le den una mayor puntuacin a la capacidad
econmica del cliente en perspectiva, otras en cambio le darn un mayor puntaje a la
accesibilidad

que

se

tenga

para

llegar

al

cliente.

Luego de asignar la puntuacin correspondiente a cada factor se califica a cada cliente

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en perspectiva para ordenarlos de acuerdo a su importancia y prioridad para la

empresa.
2. El acercamiento previo o "prentrada":
Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la
fase que se conoce como acercamiento que consiste en la obtencin
de informacin ms detallada de cada cliente en perspectiva y la
preparacin

de

la

presentacin

de

ventas

adaptada

las

particularidades de cada cliente.

Esta fase involucra el siguiente proceso:

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Investigacin de las particularidades de cada cliente en

perspectiva:

En esta etapa se busca informacin ms especfica del cliente en perspectiva,

por ejemplo:
o

Nombre completo.

Edad aproximada.

Sexo.

Hobbies.

Estado civil.

Nivel de educacin.

Adicionalmente, tambin es necesario buscar informacin relacionada con la

parte comercial, por ejemplo:
o

Productos similares que usa actualmente.

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Motivos por el que usa los productos similares.

Qu piensa de ellos.

Estilo de compra, etc...

Preparacin de la presentacin de ventas enfocada en el

posible cliente:

Con la informacin del cliente en las manos se prepara una presentacin de

ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en perspectiva.
Para preparar esta presentacin, se sugiere elaborar una lista de todas las
caractersticas que tiene el producto, luego se las convierte en beneficios para el cliente
y finalmente se establece las ventajas con relacin a la competencia.
Tambin, es necesario planificar una entrada que atraiga la atencin del cliente, las
preguntas que mantendrn su inters, los aspectos que despertarn su deseo, las
respuestas a posibles preguntas u objeciones y la forma en la que se puede efectuar el
cierre induciendo a la accin de comprar.
Obtencin de la cita o planificacin de lasUNIVERSIDAD
visitas en fro:
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Dependiendo de las caractersticas de cada cliente, se toma la decisin de solicitar una
cita por anticipado (muy til en el caso de gerentes de empresa o jefes de compra) o de
realizar visitas en fro, por ejemplo tocando las puertas de cada domicilio en una zona
determinada (muy til para abordar amas de casa con decisin de compra).

3. La presentacin del mensaje de ventas:

Segn el Prof. Philip Kotler "este paso consiste en contarle la historia del producto al
consumidor, siguiendo la frmula AIDA de captar la Atencin, conservar el Inters,
provocar un Deseo y obtener la Accin (compra)" [3]
La presentacin del mensaje de ventas debe ser adaptada a las necesidades y deseos
de los clientes en perspectiva. Hoy en da, ya no funcionan aquellas presentaciones
"enlatadas" en las que el vendedor tena que memorizarlas para luego "recitarlas" ante
el cliente (quin asuma una posicin pasiva). Los tiempos han cambiado, hoy se debe
promover una participacin activa de los clientes para lograr algo ms importante que la
venta misma, y es: su plena satisfaccin con el producto adquirido.

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La presentacin del mensaje de ventas se basa en una estructura

basada en 3 pilares:

Las caractersticas del producto: Lo que es el producto en si,

sus atributos.

Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de

la competencia.

Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el

cliente de forma consciente o inconsciente.

Por otra parte, las objeciones ya no representan un obstculo a superar

por el vendedor, por el contrario son claros indicios de compra (si el
cliente objeta algo es porque tiene inters pero antes necesita
solucionar

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sus

dudas).

Finalmente, el cierre de venta ya no es una tarea que se deja al final

de la presentacin, es decir que el famoso cerrar con broche de oro
pas a la historia. Hoy en da, el cierre debe efectuarse ni bien exista
un indicio de compra por parte del cliente, y eso puede suceder
inclusive al principio de la presentacin.

4. Servicios posventa

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Segn los autores Stanton, Etzel y Walker "la etapa final del proceso de venta es una
serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los
cimientos para negocios futuros".
Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfaccin e incluso la
complacencia del cliente. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor
agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o
la empresa.
Los servicios de posventa, pueden incluir todas o algunas de las siguientes actividades:

Verificacin de que se cumplan los tiempos y condiciones de

envo.

Verificacin de una entrega correcta.

Instalacin.

Asesoramiento para un uso apropiado.

Garantas en caso de fallas de fbrica.

Servicio y soporte tcnico.

Posibilidad de cambio o devolucin en caso de no satisfacer las

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expectativas del cliente.

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MOVISTAR

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Misin
Brindar a travs de nuestros productos y servicios en el sector de las
telecomunicaciones la ptima satisfaccin a nuestros distribuidores y clientes.
Sustentados por una empresa econmicamente prospera comprometida con el
desarrollo de su personal y de la sociedad donde se ubica.

Visin
Situarnos como altos lderes en el mercado de telecomunicaciones, a travs de nuestro
producto, servicio, calidad e innovacin. Teniendo como meta la satisfaccin de
nuestros clientes. Siempre guiados por una actitud tica y honesta. Nuestro personal es
calificado y ha sido inculcado con la directriz de prestar servicios de alta calidad.

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Valores:
En nuestra empresa consideramos que la promocin de valores en nuestra gente, y
nuestras acciones y actitud estn vinculadas a nuestro progreso integral.
Por ello, fomentamos y practicamos diariamente nuestros valores:

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1. Honestidad y Honradez Actuamos con sinceridad hacia nosotros mismos, hacia

nuestros
compaeros,
nuestros
clientes
y
nuestros
proveedores.
Trabajamos con eficiencia y no desperdiciamos ni abusamos de los recursos de la
empresa.
2. Confiabilidad Damos a nuestros clientes y proveedores internos y externos, la
seguridad de ser una empresa que brinda un servicio de calidad.
3. Responsabilidad Cumplimos puntual, eficaz y eficientemente las tareas y
obligaciones que se nos asignan respondiendo por nuestras acciones y asumiendo las
consecuencias de stas.
4. Compromiso Tenemos la firmeza y conviccin para lograr los objetivos y metas
organizacionales contribuyendo con nuestro trabajo y participando activamente en la
toma de decisiones.
5. Lealtad Amamos nuestro trabajo, nos identificamos con las metas y objetivos de la
empresa y procuramos tambin la lealtad recproca de nuestros clientes y proveedores,
contribuyendo al desarrollo comn.
6. Disponibilidad Somos personas con espritu de servicio hacia nuestros clientes,
proveedores y compaeros de trabajo.

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7. Solidaridad Vivir un compromiso de beneficio y apoyo mutuo entre la empresa, su

personal y la sociedad
8. Equidad Tratamos con igualdad de nimo a todo el personal en una relacin de
pares, procuramos una justa remuneracin y buscamos la constante superacin de
nuestros colaboradores para que tengan acceso a diversas oportunidades de desarrollo.

PROCESO DE VENTAS:

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Dentro de mi proceso de ventas lo principal es identificar qu tipo de cliente que es, ya

que mi puesto es asesor postventa por lo que tambin veo reclamos e incidencias
soluciones manejo de producto.
Sin embargo por funciones debo de pensar que cada cliente que entre a mi modulo es
un cliente potencial incluso si est reclamando por una mala atencin o un problema
debo de ayudarlo hacerlo confiar en m y buscar una necesidad de comunicacin ms
sencilla y confiable.
Lo mejor para la empresa es iniciar incentivando la portabilidad motivando el retorno de
cliente que se fueron a otro operador manejando objeciones.
Le manejo de los tiempos sin saturar la informacin de mi producto me ayuda bastante
para que el clientes solo resalto beneficios.
4 veces a la semana solo atiendo ventas, abordo al clientes incluso si no se acerca a mi
modulo lo saludo si identifico que esta con un folleto o mirando algn equipo. Mi cuota
es lo que me motiva y genera estrs a por lo que debo saber manejarlo sin caer.
Califico a los clientes segn sea la evaluacin que el sistema ya que es importante que
al ser asesor de venta debo de saber identificar si mi clientes podr para el servicio que
yo le dar ya que si me parece como opinin propia no podr hacerlo eso me genera
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descuentos y esfuerzo envano por lo que los diferente productos que cuento debo darle
algo que se asemeje a sus necesidades.
Al culminar mi venta me adelanto a posibles incidencias o consultas para que el cliente
tena informacin completa para evitar falta de informacin, para evitar reclamos ya que
s que un cliente mal atendido y sin informacin hace efecto multiplicador.
Siempre cierro con una venta o atencin incluso si no compra nada.
Sr que tena buen da si anima regresa!.
Debo decir que las ventas es un reto, las empresas que contratan personal de ventas
saben que el personal debe soportar retos y trabajar bajo presin.
Acciones.

Un buen saludo
Mirada fija pero no desafiante
Postura correcta - Sonrisa clida
Informacin bsica sobre productos
Evalucion de clt con DNI RUCUNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES
Presentacin de productos (portabilidad lnea nueva renovacin

Problemas que encontramos en el proceso de ventas de

movistar:

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