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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y EDUCACION

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

ANEXO 1
CARTA DE PRESENTACIN
Seor(a)(ita):
Dr.
Presente
Asunto:

VALIDACIN DE INSTRUMENTOS A TRAVS DE JUICIO DE EXPERTO.

Es muy grato comunicarme con usted para expresarle mis saludos y as mismo, hacer de
su conocimiento que siendo estudiante de Pre grado EN ADMINISTRACIN Y NEGOCIOS
INTERNACIONALES de la UAP del X semestre, requiero validar los instrumentos con los cuales
recoger la informacin necesaria para poder desarrollar mi investigacin y con la cual optar el
grado de Licenciado.
El ttulo nombre del proyecto de investigacin es: ESTRATEGIA DE GESTION DE
CALIDAD PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA CHICHARRONERIA LAS
RETAMAS 2016 y siendo imprescindible contar con la aprobacin de docentes especializados
para poder aplicar los instrumentos en mencin, he considerado conveniente recurrir a usted, ante
su connotada experiencia en temas de administracin y/o investigacin.
El expediente de validacin, que le hago llegar contiene:
1.
2.
3.
4.

Anexo N 1: Carta de presentacin

Anexo N 2: Matriz de operacionalizacin
Anexo N 3 : Definiciones conceptuales de las variables
Anexo N 4: Certificado de validez de contenido de los instrumentos

Expresndole mis sentimientos de respeto y consideracin nos despedimos de usted, no

sin antes agradecerle por la atencin que dispense a la presente.
Atentamente.

________________________
Alum. Jos Luis Girn Len
COD: 2011164087

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ANEXO 2. MATRIZ DE OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES

Variable

Definicin
Conceptual

Definicin
Operacional

Dimensiones

Calidad de
servicio

Es
una
metodologa
que
organizaciones
privadas, pblicas y
sociales
implementan para
garantizar la plena
satisfaccin de sus
clientes,
tanto
internos
como
externos

Instalaciones

Accesibilidad

Indicadores

Aspectos internos
y Externos

Comodidad

Ubicacin
Higiene

Iluminacin
Entorno Audio
Visual
Alternativas de
pago
Recepcin y
cortesa

Recursos
Humanos
(personal)

Producto

Consistencia y
Honestidad

tem

Presentacin

Trato emptico

Presentacin

Higiene

Servicio
estandarizado

Cumplimiento

Atencin de
Quejas

Caractersticas
fsicas
que el cliente percibe
(color, decoracin)
Confortabilidad, espacios
Facilidad para llegar
Limpieza
de
las
investigaciones
Iluminacin adecuada
Msica de fondo, y tv
Facilidades para realizar
el pago
Trato de bienvenida
Aspecto
fsico
del
personal
Percepcin
de
familiaridad con el cliente
Producto
visualmente
atractivo
Alimentos
en
buen
estado.
Calidad
de
servicio
uniforme
Entrega al cliente lo que
pida, obtener lo ofrecido
Solucin
rpida
y
adecuada de quejas.

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ANEXO 3
DEFINICIONES CONCEPTUALES DE LAS VARIABLES
Variable : (Calidad de servicio )
Es una metodologa que organizaciones privadas, pblicas y sociales implementan para garantizar la
plena satisfaccin de sus clientes, tanto internos como externos

Dimensiones de la variable Calidad de servicios

Dimensin 1: Instalaciones
Las instalaciones son el conjunto de redes y equipos fijos que permiten el suministro y operacin de
los servicios que ayudan a los edificios a cumplir las funciones para las que han sido diseados

Dimensin 2:Accesibilidad
Es el grado en el que todas las personas pueden utilizar un objeto, visitar un lugar o acceder a un
servicio, independientemente de sus capacidades tcnicas, cognitivas o fsicas.

Dimensin 3: Recursos Humanos (personal)

Se denomina recursos humanos (RR. HH.) al trabajo que aporta el conjunto de los empleados o
colaboradores de una organizacin

Dimensin 4: Producto
Un producto es un conjunto de atributos tangibles e intangibles que abarcan empaque, color, precio,
calidad y marca, adems del servicio y la reputacin del vendedor; el producto puede ser un bien, un
servicio, un lugar, una persona o una idea

Dimensin 4: Honestidad
Es el valor de decir la verdad, ser decente, recatado, razonable y justo. Desde un punto de vista
filosfico es una cualidad humana que consiste en actuar de acuerdo como se piensa y se siente

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Anexo 4a
CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENIDO DEL INSTRUMENTO QUE MIDE: Calidad de servicio
N

DIMENSIONES / tems
DIMENSIN 1: Instalaciones

1
2
3

5
6
7

9
10

11

Relevancia2
Si
No

Claridad3
Si
No

Le parece atractivo el aspecto que presenta nuestras instalaciones?

SI
NO
La decoracin es adecuada para un local de esta naturaleza?
SI
NO
Cree que la sala de atencin cuenta con el espacio necesario para cada una de
las mesas?
SI
NO
Cree usted que el rea de preparacin final del producto tiene un aspecto
pulcro?
SI
NO
Le ha sido fcil llegar a nuestras instalaciones?
SI
NO
La programacin audio visual es atractiva a su gusto?
SI
NO
Las salas de atencin se encuentran bien iluminadas a su gusto?
SI
NO
DIMENSIN 2: Accesibilidad

Pertinencia1
Si
No

Si

No

Si

No

Si

No

Si

No

Si

No

Si

No

La empresa le brinda varias formas de pago por lo consumido?

SI
NO
La recepcin del personal ha sido con un saludo cordial?
SI
NO
Cree que existe preferencia o clientes especiales a la hora de brindar el
servicio?
SI
NO
El aspecto fsico del personal es el adecuado para brindarle el servicio?
SI
NO
Cree que exista un protocolo de atencin en la empresa?
SI
NO
DIMENSIN 3: Recursos Humanos (RRHH)

Sugerencias

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12
13
14
15
16

17
18

La recepcin del personal ha sido con un saludo cordial?

SI
NO
El aspecto fsico del personal es el adecuado para brindarle el servicio?
SI
NO
El mozo cuenta con indumentaria adecuada para brindarle el servicio?
SI
NO
El mozo saluda a la hora de acercarse a su mesa?
SI
NO
El personal de la preparacin final del producto cuenta con la indumentaria
necesaria para brindarle un buen servicio?
SI
NO
Le genero confianza el comportamiento del mozo?
SI
NO
Le genero confianza el cajero al momento de realizar el pago?
SI
NO
DIMENSIN 4: Producto

19
20

DIMENSIN 4: Honestidad
21

22
23

Si

No

Si

No

Si

No

Si

No

Si

No

Si

No

El producto es visualmente atractivo a su gusto?

SI
NO
Cree usted que la presentacin del plato es uniforme para todos los clientes?
SI
NO
Los empleados estuvieron atentos a sus requerimientos despus de entregarle
el pedido?
SI
NO
Obtiene respuesta rpida a sus reclamos u observaciones?
SI
NO
Le parece que el producto es preparado al instante como se ofrece?
SI
NO

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Observaciones (precisar si hay suficiencia):__________________________________________________________________

Opinin de aplicabilidad:

Aplicable [

Aplicable despus de corregir [ ]

No aplicable [ ]

.. de .. del 2016
Apellidos y nombres del juez validador:

DNI: ..

Especialidad del evaluador:

-----------------------------------------Firma del Experto Informante.
Pertinencia: El tem corresponde al concepto terico formulado.
Relevancia: El tem es apropiado para representar al componente o dimensin especfica del constructo

1
2

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Anexo 5
Matriz de consistencia

Ttulo:
PROBLEMA
Problema principal:
Cmo el diseo de
una estrategia de
Gestin de Calidad
mejora la Calidad de
Servicios en la
Chicharroneria Las
Retamas?

OBJETIVOS
Objetivo general:
Disear una estrategia de
Gestin de Calidad a fin
de mejorar la Calidad de
Servicios en la
Chicharroneria Las
Retamas

HIPTESIS
Hiptesis general:
Estrategia de Gestin
de Calidad mejora la
Calidad de Servicio en
la Chicharroneria Las
Retamas

VARIABLES
Gestin de Calidad

DIMENSIONES

INDICADORES

METODOLOGA
MTODO UNIVERSAL
MTODO GENERAL
MTODOS ESPECFICOS
TCNICA

Problemas
secundarios:
a)En qu medida el
Liderazgo Personal
mejora la calidad de
servicio de la
Chicharroneria las
Retamas?
b)Cmo el Perfil
Organizacional de la
empresa mejora la
calidad de Servicio de
la Chicharroneria Las
Retamas?
c)El Enfoque hacia el
cliente mejora la
calidad de servicio en
la Chicharroneria Las
Retamas?
d) Cmo el enfoque a
las operaciones mejora
la calidad de servicio y
del producto en la

Objetivos especficos:

Hiptesis especficas:

a)Identificar en qu
medida el Liderazgo
Personal mejora la
Calidad de servicio de la
Chicharroneria las
Retamas.
b)Demostrar que el Perfil
Organizacional de la
empresa mejora la
Calidad de Servicio de la
Chicharroneria Las
Retamas
c)Establecer que el
enfoque hacia el cliente
mejora la Calidad de
Servicio en la
Chicharroneria Las
Retamas
d)Mostar que el enfoque
a las operaciones mejora
la Calidad de Servicio y el
producto en la

a)El Liderazgo Personal

mejora la calidad de
servicio
de
la
Chicharroneria
las
Retamas.
b)El
Perfil
Organizacional de la
empresa mejora la
Calidad de Servicio de
la Chicharroneria Las
Retamas
c)El enfoque hacia el
cliente mejora la calidad
de servicio en la
Chicharroneria
Las
Retamas
d)El enfoque a las
operaciones mejora la
calidad de servicio y de
producto
en
la
Chicharroneria
Las
Retamas

INSTRUMENTOS
TIPO
Calidad de Servicio

NIVEL
DISEO

POBLACIN
.
..
MUESTRA
..

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Chicharroneria las
Retamas?

Chicharroneria Las
Retamas

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Muy buenas noches. Mi nombre es Jos Luis Girn Len trabajo para La Chicharroneria las Retamas. Estamos
realizando una encuesta y usted ha sido elegido(a) para participar en un estudio. El objetivo es conocer su opinin
sobre la calidad de servicio brindada en nuestro establecimiento y as mejorar si fuera el caso. Su participacin es
voluntaria. Esta encuesta no tomara ms de 5 minutos. Todas las respuestas que usted me brinde son
completamente confidenciales, los datos que usted nos detalle en esta encuesta no sern usados para otros fines
ms que lo descrito anteriormente.
Edad: ______________ sexo:______________
Instrucciones: Por favor marque con un aspa (X) la alternativa que le parezca ms adecuada
1) La decoracin es adecuada para un local de esta naturaleza?

SI

NO

2) Le ha sido fcil llegar a nuestras instalaciones?

SI

NO

3) El producto es visualmente atractivo a su gusto?

SI

NO

4) Le parece atractivo el aspecto que presenta nuestras instalaciones?

SI

NO

5) La programacin audio visual es atractiva a su gusto?

SI

NO

6) Las salas de atencin se encuentran bien iluminadas a su gusto?

SI

NO

7) La empresa le brinda varias formas de pago por lo consumido?

SI

NO

8) La recepcin del personal ha sido con un saludo cordial?

SI

NO

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9) Cree que existe preferencia o clientes especiales a la hora de brindar el servicio?

SI

NO

10) El mozo cuenta con indumentaria adecuada para brindarle el servicio?

SI

NO

11) El aspecto fsico del personal es el adecuado para brindarle el servicio?

SI

NO

12) Los empleados estuvieron atentos a sus requerimientos despus de entregarle el pedido?

SI

NO

13) Cree usted que el rea de preparacin final del producto tiene un aspecto pulcro?

SI

NO

14) Cree que exista un protocolo de atencin en la empresa?

SI

NO

15) La recepcin del personal ha sido con un saludo cordial?

SI

NO

16) El aspecto fsico del personal es el adecuado para brindarle el servicio?

SI

NO

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17) El mozo saluda a la hora de acercarse a su mesa?

SI

NO

18) El personal de la preparacin final del producto cuenta con la indumentaria necesaria para
brindarle un buen servicio?

SI

NO

19) Le genero confianza el comportamiento del mozo?

SI

NO

20) Cree que la sala de atencin cuenta con el espacio necesario para cada una de las mesas?

SI

NO

21) Le genero confianza el cajero al momento de realizar el pago?

SI

NO

22) Cree usted que la presentacin del plato es uniforme para todos los clientes?

SI

NO

23) Obtiene respuesta rpida a sus reclamos u observaciones?

SI

NO

24) Le parece que el producto es preparado al instante como se ofrece?

SI

NO