ORGANIZACIN DE LA PRODUCCION

CALIDAD

CALIDAD EN LAS EMPRESAS

1.- INTRODUCCIN
La calidad ya no es la marca discriminatoria de un producto caro. Es un requisito absoluto
para la supervivencia de todos los productos y servicios. La calidad no aparece por
casualidad, se debe iniciar y administrar. No puede ser considerada como algo mas del
proceso sino que debe ser tenida en cuenta desde el inicio. Errneamente se piensa que
la calidad est limitada al departamento de Calidad y en realidad es un concepto
transversal a la empresa, que comienza con el diseo del producto, la fabricacin del
mismo y el transporte hasta el usuario final.
2.- EVOLUCIN HISTRICA DE LA CALIDAD
Como bien dijimos antes, la Calidad, como concepto y por consiguiente como forma de
trabajo ha ido evolucionando a lo largo del tiempo pasando por distintas etapas en las
cuales existieron personas como Juran, Crosby, Deming, etc que fueron aportando
conocimiento, valor e ingeniera para que la calidad se transforme de un simple control a
un sistema de gerenciamiento.
En su comienzo, la calidad era un concepto definido nicamente por el proveedor de un
servicio producto, se deca que el producto tena calidad si cumpla con las
especificaciones del producto nicamente. A medida que los mercados comenzaron a
crecer y la incipiente globalizacin comienza a mostrar nuevos productos, nuevos
proveedores, nuevas tecnologas, las empresas empiezan a acordar junto con el cliente
que a lo que referirn cuando hablen de calidad. Es la primera vez que los clientes
empiezan a trabajar juntos con las organizaciones para perfeccionar el concepto de
producto de calidad.
Mas avanzado el proceso de globalizacin, y dado que los consumidores con el tiempo
han perfeccionado su experiencia de compra, estos se vuelven mas expertos, saben que
tipo de producto quieren, cuales son las condiciones que estos deben cumplir, es que se
produce un paradigma a nivel empresarial en donde el concepto de calidad deja de ser
un concepto que establece la empresa para pasar a ser un concepto que dominar, hasta
el da de hoy, el consumidor.
La calidad es definida por el cliente, y es el quien en su eleccin diaria no de un
producto determina cuales son las prximas acciones que las organizaciones deben
tomar al mejorar sus productos y servicios.
3.- DEFINICIN Y DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Profesor Aldo Seibaa

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Vamos entender la calidad desde 3 ngulos distintos, todos ellos igual de claves en el
proceso establecer determinados estndares de aceptacin para que sean bien
percibidos por los consumidores.
El modelo que propongo es el siguiente:

Dise
o

Cali
Perfor dad Produ
ccin

mance

Calidad de diseo: Cuando hablamos de Calidad de diseo, hablamos de que tan bien
la empresa puede entender las necesidades de los clientes y transformar esas
necesidades, que son intangibles, en productos servicios capaz de atender esa
necesidad insatisfecha. Este tipo de calidad queda plasmada en las especificaciones que
hace Ingeniera de Producto.
Calidad de Produccin: Este tipo de calidad es la mas conocida de las tres, es que
siempre las empresas miraron y que no por eso hoy deja de ser relevante. Este tipo de
calidad establece que grado de asimilacin hubo entre los que esta especificado y lo que
realmente fue producido, es decir, es la contrastacin contra las especificaciones, es
entender si el producto que se acaba de manufacturar es el instrumento que va a
satisfacer la necesidad latente del cliente.
Calidad de performance: Esta dimensin de la calidad establece en que grado el
producto servicio atiende las necesidades de las personas. Cual es la funcionalidad que
el producto servicio presta versus lo que realmente esperaba encontrar el cliente.
Como podemos comenzar a ver, estos conceptos distan bastante del concepto antiguo de
la calidad que se basaba en revisar el 100% de los producto y determinar cual era bueno
y cual era defectuoso.
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Habiendo postulado estas dimensiones de la calidad, vamos a definirla como:

Grado en que el conjunto de caractersticas
Inherentes cumple con los requisitos

3.1.- ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM)

En la dcada de 1980 surgi un nuevo concepto con el nombre de administracin de la
calidad total. En este concepto se observan fuertes influencias de la experiencia de
productos de alta calidad de los fabricantes japoneses y de lo aprendido sobre los
enfoques japoneses a la administracin de la calidad. La filosofa TQM se basa en que la
calidad es responsabilidad de la direccin de las empresas. La estrategia consiste en
simplificar y mejorar los procesos, organizar la accin alrededor de las relaciones
proveedor-cliente, utilizar equipos multidisciplinarios, y la resolucin de problemas.
La Administracin de la calidad comprende tres etapas:

Planificar las actividades necesarias para definir y especificar la calidad buscada

en un producto servicio.
El control de la calidad a travs de actividades que aseguren que los productos
cumplen todos los requisitos y que los procesos cubren las especificaciones.
Mejorar la calidad a travs de identificar necesidades y oportunidades de mejora
con el fin de definir y poner en marcha acciones de eficiencia.

4.- HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Con la evolucin del concepto de calidad, tambin evolucionaron las distintas
herramientas que se usaban para establecerla, medirla y controlarla. El mayor ejemplo
para esto es tal vez el gran paso que se dio en las organizaciones al pasar de una
inspeccin 100% de los productos a establecer criterios matemticos de aceptacin
conocidos hoy como C.E.P. (Control Estadstico de Procesos). El CEP constituye un
conjunto de herramientas estadsticas aplicadas a la calidad en la cual haciendo uso de
funciones estadsticas como los son la media, el desvi, etc. se puede establecer criterios
para aceptar rechazar lotes de produccin si es que se encuentran X nmero de
productos defectuosos.
Existen tambin otro conjunto de herramientas que se las conoce como Las 7
herramientas de la calidad y que son las siguientes:

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Hoja de control (Hoja de recogida de datos): Se utiliza para recolectar datos de una
variable que se quiera utilizar,
Histograma: Esta herramienta se utiliza para estudiar la frecuencia de aparicin de
un determinado defecto dentro de la produccin.
Diagrama de Paretto: Es una de las herramientas mas utilizadas y sirve para
estratificar los problemas ocurridos. Se la conoce tambin como Curva ABC.
Diagrama de causa efecto: Esta herramienta estudia las posibles causas de un
problema ocurrido. Estas posibles causas se dividen (generalmente) en Mano de
Obra, Maquinaria, Materia Prima, Medio Ambiente, etc.
Estratificacin (Anlisis por Estratificacin): Como su nombre lo indica estratifica
los problemas separndolos segn algn criterio distintivo, esto hace que su
estudio y posterior anlisis sea mas sencillo.
Diagrama de Correlacin: Este diagrama se usa para estudiar la relacin entre dos
variables que se crean estar relacionadas entre si, por ejemplo PBI vs Venta de
autos, estas dos variables estn relacionadas y si se las grafica en un plano
cartesiano se podr ver que al aumentar una aumenta la otra.
Grfica de control: Los grficos de control sirven para estudiar la evolucin de un
proceso (cualquiera sea este) y estableciendo lmites de control para el mismo se
puede predecir cuando el mismo estar fuera de control.
8.- CALIDAD CERTIFICADA
Este es quizs la visin mas integradora que existe hoy en da en cuanto a lo que es
CALIDAD. Ya sabemos que significa Calidad, su definicin,
evolucin y sus tres dimensiones. Pero que significa que est
certificada. Bueno, tal como su nombre lo ndica existe un
certificado que asegura la calidad. Este certificado EXISTE, es un
documento y quizs uno de los activos mas importantes de la
organizaciones. Certificar Calidad significa asegurar al cliente
que las cosas en una organizacin se hacen siempre igual, y
dado que se hacen siempre igual, los resultados a obtener no
sern muy distintos de los ya obtenidos anteriormente, es decir,
las variablidades en la percepcin que el cliente tiene sobre un producto servicio no
solo estarn acotadas, sino que se SIEMPRE estarn dentro de esos lmites y por lo tanto
si los productos/servicios de una empresa hoy son de una determinada forma, maana,
pasado, dentro de un ao sern igual dado que tiene CALIDAD CERTIFICADA.
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Este sello de calidad, que asegura que los procesos productivos de una empresa se
mantienen constantes, es asegurado por entes que se dedican exclusivamente a este
trabajo, uno de esos entes en la Argentina es el I.R.A.M. Tanto IRAM como otros entes
certificadores estn registrados en la Organizacin Argentina de Acreditacin, que es la
encargada de centralizar a nivel nacional la certificacin de Sistemas y laboratorios.

Centraliza la
Certificacin de
Sistemas y Laboratorios

9.- ISO 9000

Las normas ISO 9000 se publicaron por primera vez en 1987 y han tenido amplia
aceptacin en las naciones industrializadas. Estas normas, definen requisitos para
documentar procesos de Marketing, Diseo, Produccin y Servicios, con el fin de
lograr consistencia operativa y mayor credibilidad entre los clientes.
La estructura de accin de las normas de aseguramiento de la calidad ISO serie 9000
es una evolucin que puede resumirse en los siguientes pasos:
1. El cliente inspecciona los bienes entregados por el productor evaluando la
calidad del producto.
2. Cuando el mercado pasa a manos de los compradores estos fueron aumentando
sus exigencias respecto de calidad es decir calidad total, fecha de entrega,
precio, etc.
3. Comienzan a realizarse tcnicas de control en la recepcin, a los proveedores
que entregaban bien se les di la categora de Calidad Certificada.
4. Luego las empresas compradoras dieron cuenta que:
a) Algunos proveedores aprobaban y pasaban piezas defectuosas provocando
inconvenientes importantes en la produccin.
b) No se evitaban costos de produccin que al postre pagaba el cliente.

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5. Aparece entonces el sistema de aseguramiento de calidad implementado por el

proveedor que consiste en controlar todos los factores que iniciden en los
resultados de la actividad, es decir asegurar la calidad de manera que esta sea
una consecuencia del proceso y no del control.
6. El comprador comienza a mirar como se desarrolla la actividad del proveedor e
inclusive a quien le provee los insumos. La razn de esta intromisin es que
nicamente auditando el sistema de calidad se asegura la continuidad y la
economa de los procesos. Es el comienzo de las auditoras privadas.
7. Esto es costoso para el cliente ( que debe pagar las auditoras) y para el
proveedor que debe atender muchas auditoras de cada uno de los clientes. Se
piensa as en la certificacin por terceros asegurando al cliente el sistema de
calidad con auditoras peridicas.
8. A fin de facilitar el control del cliente sobre el proveedor, a unificar criterios
entre distintos clientes, y lograr que los sistemas de aseguramiento de calidad
sean auditables es que se generan las normas de aseguramiento de calidad.
9. La verificacin del sistema del proveedor contra un sistema normalizado de
aseguramiento de calidad es realizada por organismos externos a las partes
(proveedor-cliente) denominadas Registradoras. Este mecanismo unifica
requerimientos y optimiza costos.
10.
La necesidad de generar confiabilidad en las Registradoras produjo la
aparicin de los Organismos de Acreditacin, generalmente instituciones
estatales.
La serie de normas ISO destinadas al aseguramiento de la calidad esta formada por
distintas normas armonizadas entre s.
Las mismas son:

ISO 9000
Cumple el papel de eje distribuidor y distribuidor del sistema. Expone el alcance
real de la serie. Define la filosofa general de las normas los distintos tipos, niveles
y pautas para la aplicacin de las distintas normas.

ISO 9001
Se aplica cuando la empresa debe responsabilizarse por todas las etapas del ciclo,
es decir: diseo, desarrollo y elaboracin.

ISO 9002
Se aplica cuando las caractersticas del bien o servicio son definidas por el cliente.

ISO 9003
Cubre las obligaciones de aseguramiento de calidad en las reas de control final y
pruebas. Es de limitada aplicacin por lo que existen planes para su eliminacin.

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En los casos de exigencia contractual las normas aplicables son las normas ISO
9001/2/3. La norma a aplicar depende del alcance de la actividad de la empresa,
no de una eleccin a voluntad.

ISO 9004-1/ ISO 9004-2

Establecen condiciones y pautas para guiar a las empresas en la implementacin
de su propio sistema de aseguramiento de calidad. Su desarrollo no es vlido para
certificacin o registro.

10.- ELEMENTOS PARA CERTIFICAR

Las normas ISO 9000 requieren procedimientos y registros documentados para todos los
procesos que se desarrollen en la organizacin. La prueba clave del cumplimiento con
ellas es la comparacin de los procedimientos con las tareas reales. El procedimiento y la
tarea real deben ser idnticos para asegurar la ejecucin constante de las instrucciones
formales documentadas.
En la actualidad muchas empresas requieren que sus principales proveedores cuenten
con la certificacin ISO 9000 para tener cierta seguridad de que operan en un medio
controlado.
10.1.- PREPARACIN DE LA ORGANIZACIN
Para preparar a una organizacin para certificar, es necesario primero que haya un
convencimiento absoluto por parte de la alta gerencia de la certificacin es provechosa
para la empresa y que si bien cada miembro de la organizacin deber hacer un esfuerzo
extra la principio, los beneficios se vern reflejados no solo en la participacin en el
mercado, sino que tambin en una forma mas organizada de trabajo. Si todos los
gerentes, directores, etc. no estn comprometidos con la certificacin, no ser fcil
motivar a los niveles inferiores jerrquicamente hablando. Todas las personas que
componen la organizacin deben estar al tanto de los planes para lograr certificar y se
deben explicar claramente los beneficios que se obtendrn. Se deber impartir
capacitacin a las personas que requieran de esta para lograr entender todos los
elementos de la norma.
10.2.- MANUAL Y POLITICA DE CALIDAD
Una de las primeras tareas a realizar consiste en preparar un manual de calidad, que se
debe remitir a la empresa certificadora antes de la auditoria de registro. El manual debe
incluir las siguientes secciones:
Un ndice
Una introduccin que describa brevemente los productos y servicios provistos por
la empresa y que indique que el contenido del manual de calidad ser revisado
cada X aos por determinada persona.
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La poltica de calidad. Debe ser una declaracin breve y concisa de que la empresa
se compromete a elaborar productos y brindar servicios de alta calidad con
entregas oportunas, con el fin de lograr la satisfaccin del cliente y esforzarse por
lograr el mejoramiento continuo.
Una breve declaracin que implique el compromiso gerencial por mantener el
sistema de calidad. Debe estar firmada y fechada por el ejecutivo de mayor rango
en la empresa.
La seccin principal del manual de calidad repite cada uno de los elementos de la
ISO adaptados a la planta en particular.
10.3.- ESTRUCTURA DE DOCUMENTOS

La estructura de los documentos se dividen en cuatro niveles a saber:

4)
4) Registros
Registros
3)
Instrucciones de
3) Instrucciones
de
trabajo
trabajo
2)
2) Procedimientos
Procedimientos
1)
de Calidad
1) Manual
Manual de
Calidad

Del nivel 1) Manual de calidad ya hemos hablado. En Cuanto al nivel 2) Procedimientos,

estos definen las actividades departamentales en cuanto a quien?, que?, cuando?. El
nivel 3) corresponden a las instrucciones de trabajo para realizar cada una de las tareas
que deben realizarse y el nivel 4) representa todos los documentos utilizados para
registrar y anotar medicin de variables del proceso, parmetros, etc.
10.4.- CONTROL DE DOCUMENTOS
Este elemento ISO es uno de lo que con mayor frecuencia no se cumple de manera
adecuada.
Es particularmente importante controlar en forma adecuada el tema de las instrucciones
de procedimiento y trabajo. A menudo surge la cuestin sobre la forma de asegurar que
los usuarios de un documento, por error, utilicen una versin obsoleta. Un sistema de
control riguroso exige que el receptor firme un formulario de transmisin que se debe
devolver para indicar que el receptor recibi la versin mas reciente.
Generalmente los documentos obsoletos son identificados con un sello color rojo que dice
DOCUMENTO OBSOLETO.
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Trabar con versiones anteriores de documentos puede ocasionar problemas de calidad

por evadir quizs operaciones que aseguran estndares mas altos que los anteriores.
10.5.- CONTROL DE EQUIPAMIENTOS DE MEDICIN Y PRUEBA
Todos los instrumentos para realizar mediciones y pruebas sobre los productos deben ser
calibrados a intervalos regulares, de esta forma se asegurar que al medir distintos
parmetros del proceso, las mediciones sean correctas. De otra forma no podemos
asegurar la veracidad de la medicin y mucho menos corroborar si la lectura esta dentro
de la especificacin del producto.
Otro problema frecuente es el uso de instrumentos de medicin cuya resolucin no es
suficientemente pequea para controlar una dimensin y la tolerancia asociada. La
resolucin del instrumento es el menor incremento de medida que se puede leer sin
interpolacin visual entre dos marcas diferenciadas en escala de medida. En la prctica
se acepta que la resolucin debe ser del 10% de la tolerancia media.

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