CONTINENTAL AIRLINES: ESTA LLAMADA ESTA SIENDO MONITORIADA

1. Cules son los beneficios de negocio del sistema CallMiner? De algunos

ejemplos adicionales a los comentados en el caso.
Aplicar este sistema tuvo muchos beneficios, como reducir los gastos en que se
incurran con respecto a la contratacin de personal; quienes estaban dedicados a
la escucha de las grabaciones de los audios. Pero por otro lado con la
implementacin de este sistema trajo consigo un gran beneficio que es necesario
mencionar, el beneficio fue que todo lo que se hablaba por telfono se plasmaba
en un texto por escrito lo cual es mucho mas fcil y rpido analizarlo ya que estos
estn como datos.
Otro de los beneficios gracias a la aplicacin de este sistema fue que se pudo
realizar ventas por telfono y estas a su vez quedar registradas con un nivel mas
exacto sin que se pase algn detalle. Tambin trajo en si este sistema, la fidelidad
de los clientes y su completa satisfaccin.
2. Cmo pueden ayudar las nuevas tecnologas como CallMiner a las
empresas a mejorar el servicio a sus clientes y ganar un estimulo
competitivo en el mercado? Explique su respuesta.
Hoy en dia es sumamente importante que las empresas ya sean grandes,
medianas o pequeas; ya sea en el rubro que se desempeen tienen que tener
ventajas competitivas con respecto a sus contrincantes y con mucha mas razn
deben de aprovechar las nuevas tecnologas en su favor. Como es el caso de la
empresa aeronutica Continental, pero no solo esta empresa aplica este sistema
sino otras empresas vienen utilizando estas aplicaciones.
Gracias a estas aplicaciones se pueden buscar soluciones a las enigmas que
pueden tener los clientes con respecto a los productos ofrecidos por estas
empresas, estos sistemas ayudan a un mejoramiento continuo gracias a las
quejas o reclamos que puedan presentar los clientes; con la ayuda de estos
sistemas las empresas que aplican estas mismas pueden obtener datos precisos
que pueden ser trascendentales para las mejoras que se necesitan y esto a su vez
ayudaran a obtener una alta fidelizacion de los clientes.
3. Andre Harris se refiere a las llamadas para reconfirmar un vuelo como
hablando con franqueza, llamadas de poco valor. Por qu las clasifica de
escaso valor? Por qu cree que tantos clientes llaman para ese asunto?
El seor Andre Harris se refiere a esta frase de esa manera debido a que ese tipo
de llamaba no aporta nada para los intereses de la empresa por el contrario
generan un gasto innecesario.

Creo que la mayora de personas realizaba esta tipo de llamadas con la finalidad
de verificar si verdaderamente exista su vuelo, o una manera de asegurar que
tenia un asiento reservado a su nombre.
DELTA Y NORTHWEST AIRLINES: EL VALOR DE NEGOCIO DE LOS
QUIOSCOS DE AUTOSERVICIO PARA LOS CLIENTES
1. Qu tecnologas y funciones de los sistemas informaticos estn incluidos
en los quioscos de autoservicio? Qu otras tecnologas deberan
proporcionarse? Por qu?
Entre las tecnologas y funciones que estn incluidos es estos quioscos de
autoservicio son:

2.

Procesamiento de pasajeros.
Servicios a los pasajeros.
Seguridad operacional.
Seguridad contra actos ilcitos.
Mejor aprovechamiento de la energa.
Servicios a las aeronaves.
Cul es el valor para el cliente de los quioscos de autoservicio para los
registros de la aerolnea? Qu otros servicios deberan proporcionarse?

El cliente valora mucho la efectividad que proveen estos tipos de servicios, debido
a que no les interesa pasar mucho tiempo haciendo cola, perdiendo tiempo
importante realizando algn tipo de transaccin.
Ya que los clientes tienen en cuenta las facilidades que les proporcionan las
empresas para simplificar sus vidas.
3. Cul es el valor de negocio de los quioscos de autoservicio en la industria
de las aerolneas? proveen alguna ventaja competitiva este tipo de
quioscos a las aerolneas? Por qu?
Creo que el valor de negocio de los quioscos de autoservicio es que esta
tecnologa de autoservicio proveen ciertas ventajas competitivas, es una
herramienta que debe utilizarse para apoyar un plan de servicio al cliente en
general. El objetivo es maximizar el valor de las interacciones con sus clientes, no
para eliminar o reducir la interaccion del cliente. Este tipo de ventajas que ofrecen
los autoservicios ofrecen: fcil acceso, los mtodos alternativos de apoyo,
informes de niveles de servicio y por ultimo pero no menos importante dar una
experiencia al cliente de primera calidad.

CDW Y HARRAHS ENTERTAINMENT: DESARROLLO DE SISTEMAS

ESTRATEGICOS PARA OBTENER LA LEALTAD DE LOS CLIENTES
1. El programa de lealtad del cliente proporciona alguna ventaja competitiva
a CDW? Por qu?
Definitivamente SI, por que un cliente satisfecho es el que te ve como quien
satisface expectativas expectativas dijo John Samuels. Es necesario recalcar que
CDW Corp se enfoco en el programa de lealtad de los clientes mediante la
incorporacin en su software de mediciones validadas de lealtad. A partir de esta
midieron el comportamiento de los clientes, sus puntos dbiles e inmediatamente
el cliente hace sugerencias utilizaron tcnicas que satisfacen el gusto de estos.
Los cambios que se realizaron a favor de los clientes mediante el programa de
lealtad fue lo que produjo que el porcentaje de los clientes leales se incrementara,
esto ofrecera una gran ventaja competitiva de mercado.
2. Cul es el valor estratgico del enfoque de Harrahs para determinar y
recompensar la lealtad de los clientes?
Cabe recalcar que gracias al anlisis a la base de datos Harrahs se percato que
no solo los grandes aportadores eran la razn de sus beneficios, que los
pequeos clientes que visitaban 2 o 3 veces el casino por semana tambin eran
importantes y dignos de recompensar y que estos eran una gran inversin para la
empresa. Asi que esto les permiti implementar el plan de recompensas cuyos
resultados fueron los mejores, pues aumentaron sus ingresos y utilidades. Con
este resultado del estudio se inserto un nuevo programa el cual recompensa a las
pequeas jugadores porque eran clientes leales. Es ah donde estaba la mayor
cantidad de ingresos. La compaa utilizo ese plan estratgico para mantener a
esta cantidad de clientes satisfechos y que estos continen generando esos
grandes volmenes de beneficios.
3. Qu mas podran hacer DDW y Harrahs para convertirse en negocios en
verdad enfocados en el cliente?
Teniendo en cuenta los servicios que ofrecen ambas empresas, podran realizar
una base de datos con los datos de los clientes; dicho en otras palabras un abase
de datos pero con los datos de navegacin de cada cliente que visite sus paginas
web con la finalidad de hacerle llegar algn tipo de ofertas de acuerdo al criterio de
las empresas.
VERIZON COMMUNICATIONS: LOS AVANCES EN EL SOFTWARE DEL
RECONOCIMIENTO DE VOZ ESTAN AMPLIANDO LA UTILIDAD DE LAS
APLICACIONES TRADICIONALES

1. Cules son los beneficios y limitaciones de negocio de los sistemas de

respuesta de voz interactiva (IVR) en Verizon? Cmo podra mejorarse su
uso?
Creo que los beneficios serian:

Rapidez y objetividad.
Innovacin.
Calidad.
Disponibilidad.

Por otro lado las limitaciones serian:

Problemas con el personal. Debido a que pueden surgir ciertas dificultades
entre el colaborador y el cliente, si este ultimo es transferido con otro
colaborador.
Rotacin del personal. Contar con colaboradores nuevos que carecen de
experiencia porque no han sido capacitados en sus nuevas labores y esto
genera una dificultad para la empresa.
2. Qu tipos de situaciones de negocios se beneficiaran al mximo de la
tecnologa de IVR? Cules se beneficiaran menos?
Las empresas que se benefician al mximo serian por ejemplo: las de empresas
telefonicas, las clnicas de salud o aquellas empresas que ofrecen productos o
servicios. Creo que las empresas que menos se beneficiaran serian aquellas
pequeas empresas, las cuales no tienen muchos clientes.
WISCONSIN PHYSICIANS SERVICE Y WINNEBAGO: HACIA LINUX EN EL
SISTEMA CENTRAL (MAINFRAME)
1. Cmo puede una computadora mainframe utilizar Linux para reemplazar
el equivalente a cientos de servidores Unix o Windows?
Debido a que Linux tiene la particularidad de combinar las herramientas de
confiabilidad, velocidad y de administracin; por otro lado tambin logra la
disminucin de del costo de ejecucin de aplicaciones criticas.
2. Cules son los beneficios y retos de negocio de utilizar Linux en un
mainframe para reemplazar servidores Windows o Unix?
Hoy en da Linux est presente en un sin fin de dispositivos a nuestro alrededor,
desde smartphones hasta consolas de videojuegos, pero est incluso ms cerca
de lo que pensamos.

As no usemos ninguno de estos dispositivos, con el simple hecho de abrir una

pgina web ya estamos usando Linux. La razn? pues Linux se ha convertido en
el sistema operativo ms usado en los servidores y no por accidente. Entre sus
principales beneficios tenemos:

Estabilidad.
Seguridad.
Manejo de aplicaciones.
Flexibilidad.
Costos.
Comunidad.
Libertad.

Pero tambin otras ayudas que se deben de mencionar:

Linux es bsicamente un duplicado de UNIX, lo que significa que incorpora
muchas de las ventajas de este importante sistema operativo.
En Linux pueden correr varios procesos a la vez de forma ininterrumpida
como un servidor de red al tiempo que un procesador de textos, una
animacin, copia de archivos o revisar el correo electrnico.
Seguridad porque es un sistema operacional diseado con la idea de
Cliente - Servidor con permisos de acceso y ejecucin a cada usuario. Esto
quiere decir que varios usuarios pueden utilizar una misma maquina al
tiempo sin interferir en cada proceso.
Linux es software libre, casi gratuito. Linux es popular entre programadores
y desarrolladores e implica un espritu de colaboracin.
Linux integra una implementacin completa de los diferentes protocolos y
estndares de red, con los que se puede conectar fcilmente a Internet y
acceder a todo tipo de informacin disponible.
Su filosofa y sus programas estn dictados por el movimiento ``Open
Source'' que ha venido crecido en los ltimos aos y ha adquirido el
suficiente fortaleza para hacer frente a los gigantes de la industria del
software.
Linux puede ser utilizado como una estacin personal pero tambin como
un potente servidor de red.
Linux incorpora una gama de sistemas de interfaz grfica (ventanas) de
igual o mejor calidad que otras ofrecidas en muchos paquetes comerciales.
Posee el apoyo de miles de programadores a nivel mundial.
El paquete incluye el cdigo fuente, lo que permite modificarlo de acuerdo a
las necesidades del usuario.
Utiliza varios formatos de archivo que son compatibles con casi todos los
sistemas operacionales utilizados en la actualidad.

3. Qu aplicaciones de negocio se ajustan mejor a los servidores? y a los

mainframe?