NOMBRE: Nubia Luca Daz Pea.

EMPRESA: Industrias Pico.

ACTIVIDAD 4 UNIDAD 4 CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE: MEDICIN

DEL CLIENTE
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.
1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin de
las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.
1.1.

Identifique cules son sus productos o servicios:

PRODUCTO (S) Y/OSERVICIO (S) de
INDUSTRIAS PICO
SILLAS ERGONMICAS PARA:
Presidentes
Gerentes
Ejecutivos
Secretarias
Interlocutores
Cafeteras

1.2.

Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca

Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:

1.2.1. Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son
las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?, y
tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la
siguiente tabla: NOTA: Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos
durante el mes.
ENCUESTA Y RESULTADOS TABULADOS DE INDUSTRIAS PICO
PREGUNTAS DE LA ENCUESTA

RESPUESTAS TABULADAS

1. Cmo califica el nivel de conocimiento del representante

de la empresa INDUSTRIAS PICO sobre los productos
que ofrece?

PREGUNTA 1

a)
b)
c)
d)

Excelente
Bueno
Regular
Malo

10%
40%
50%

2. Cul es el grado de satisfaccin de los productos de

INDUSTRIAS PICO?
a)
b)
c)
d)

Excelente
Bueno
Regular
Malo

PREGUNTA 2
10%
30%

60%

3. Qu tan rpido responde la empresa INDUSTRIAS

PICO ante las inconformidades?
a)
b)
c)
d)

Muy rpido
Un poco rpido
Ligeramente rpido
Nada rpido

PREGUNTA 3
20%
40%
40%

4. Se cumple con los plazos estipulados de entrega de los

productos?
a)
b)
c)
d)

Siempre
Casi siempre
Algunas veces
Nunca

PREGUNTA 4
10%
40%
50%

5. Cunto tiempo lleva utilizando los productos de

INDUSTRIAS PICO?
a)
b)
c)
d)

De 5 o ms aos
De 3 a 4 aos
De 1 a 2 aos
De 1 a 11 meses

PREGUNTA 5
10%
40%
50%

6. Cmo clasifica el diseo de los productos de

INDUSTRIAS PICO?
a)
b)
c)
d)

Excelente
Bueno
Regular
Malo

PREGUNTA 6
10%
40%
50%

7. Cmo clasifica la atencin de la persona que le recibe

su material de INDUSTRIAS PICO?
a)
b)
c)
d)

Excelente
Bueno
Regular
Malo

PREGUNTA 7
10%
40%
50%

8. Recomendara a la empresa INDUSTRIAS PICO a otros

clientes (Empresas, personas, entre otros)?
a) Si
b) No

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

30%
70%

SI NO

9. El servicio que ofrece INDUSTRIAS PICO ha

solucionado satisfactoriamente sus necesidades?
a)
b)
c)
d)

Siempre
Casi siempre
Algunas veces
Nunca

PREGUNTA 1
10%
40%
50%

10. Est usted de acuerdo con el dinero que recibe por su

esfuerzo fsico en INDUSTRIAS PICO?
a) Si
b) No

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

30%
70%

SI NO

1.2.2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de

esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.
PLAN DE ACCIN:
TIPO DE
DAR CUMPLIMIE
CANTIDAD
NECESIDADES
EXPECTATIVAS
CLIENTE
LAS NECESIDAD
EXPECTATIVA

INTERNO

15

Conocimiento
de
y
habilidad para transmitir
seguridad al cliente.

Atencin eficiente
los
clientes

para
de
INDUSTRIAS PICO.

Enfatizar en el conocimie
productos y servicios y
los elementos como lo
instalaciones, equipos y
de comunicacin.

EXTERNO
(Empresas,
personas,
entre otros)

Prestar un servicio rpido

en INDUSTRIAS PICO.

Eficacia en los procesos

de atencin al cliente.

Mejorar la capacidad de
con personal capacitado
proceso y con buena d
para ayudar a los cliente
rpida.

Criterios de Evaluacin
Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.
Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la
percepcin del cliente.
Identifica las clases de clientes en su empresa.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.