D.O.O.

Projekat
PREDMET: Upravljanje odnosa sa korisnicima

Prof.dr. Elvedin Grabovica

Studenti:
Gusi Haris 66919-2256
rndi Mirza 3361-71224
Bostandi Sabina 3443 - 70365
Prelo Medina 69325

Sarajevo, Decembar 2015

AGAR AUTO d.o.o.

Sadraj
1.

Uvod..................................................................................................................... 4

2.

O kompaniji.......................................................................................................... 5

3.

4.

2.1.

Historija.......................................................................................................... 5

2.2.

Djelatnost...................................................................................................... 5

2.3.

Misija.............................................................................................................. 5

2.4.

Vizija.............................................................................................................. 6

Strategije koje primjenjuje firma..........................................................................6

3.1.

Generika strategija....................................................................................... 6

3.2.

CRM strategija............................................................................................... 7

3.3.

Cross-selling i networking klijenata...............................................................7

3.4.

Aktivnosti radi sticanja lojalnosti korisnika.....................................................8

3.5.

Klijenti............................................................................................................ 9

Analiza trita, trinog uea i konkurencije...................................................10

4.1.

Trite autoindustrije u BiH..........................................................................10

4.2.

Trino uee.............................................................................................. 11

4.3.

Konkurencija................................................................................................ 12

5.

Informacioni sistemi........................................................................................... 13

6.

Zakljuak............................................................................................................ 14

AGAR AUTO d.o.o.

1. Uvod
Kompanija koju obraujemo u ovom radu jeste AGAR AUTO d.o.o., koja posluje od
1999.godine u Sarajevu. Bavi se prodajom automobila, novih i polovnih, te servisiranjem,
odravanjem, osiguranjem i davanjem lizinga i namjenskih kredita svojim klijentima, a sve u
cilju odravanja dugoronog odnosa s njima.
Nakon uvodnog dijela u kojem se govori o djelatnosti u kojoj kompanija radi, njenoj misiji i
viziji, obraena je generika strategija koju preduzee koristi u svom poslovanju, potom CRM
strategija kompanije, cross-selling prodaja u vidu dodatnih aktivnosti, pruanjem seta povezanih
usluga klijentima i aktivnosti koje kompanija poduzima kako bi stekla lojalnost klijenata.
Nakon toga obraeno je okruenje kompanije, stanje trita u kojem posluje, konkurencija te
trino uee.
Na kraju smo obradili informacione sisteme koje kompanija koristi u svom poslovanju i, poto
kompanija ima ERP sistem, uvezan sa CRM-om i DSS-om, navesti kako oni funkcioniraju u
sinhronizaciji te pruaju obostrano zadovoljstvo kompaniji i njenim korisnicima.

AGAR AUTO d.o.o.

2. O kompaniji
2.1.

Historija

AGAR AUTO d.o.o. osnovana je krajem 1999. godine, i poela je svoje poslovanje sa 7
uposlenika, koji su radili u odjelima prodaje automobila, autodijelova i iznajmljivanju vozila.
Nastojali su da budu kunkurentna, inovativa i napredna kompanija, koja u svom asortimanu ima
proizvode i usluge visokog kvaliteta. Tokom godina se razvijala, poveavala trino uee i
postala jedan od najprepoznativljijih privatnih poslodavaca u Bosni i Hercegovini. Veliki korak
za kompaniju je strateko partnerstvo sa jednim od najprestinijih brendova u auto industriji Peugeot-om, od godine 2006. Kompanija danas saradjuje i sa jo nekoliko poznatih brendova, a
to su

Seat, Audi i

Volkswagen. Konstantna ulaganja, razvoj i inovacije

su osnove za

ostvarivanje jedne od vodeih pozicija na nacionalnom tritu.

2.2.

Djelatnost

Kao to je ve spomenuto, primarna djelatnost ove kompanije je prodaja automobile, novih i

polovni, ali se nakon nekog perioda kompanija proirila i poela da drugim djelatnostima koje
ukljuuju usluge servisiranja, odravanja, tehnikog pregleda, obaveznog auto osiguranja i
prodaja rezervnih dijelova. Sredinom 2009. godine AGAR AUTO postaje veinski vlasnik
domae banke SarajevoBank, sa kojom smo proirili nau dodatnu djelatnost uslugama lizinga
i namjenskih kredita za nae klijente.
2.3.

Misija

Mi smo kompanija ije se poslovanje u potpunosti zasniva na zadovoljstvu naih klijenata. Biti
lider u svim segmentima poslovanja je naa korporativna filozofija. Samo na taj nain moemo
pruiti kupcu vrhunsku uslugu I kvalitet. Takoer, nastojimo osigurati okruenje u kojem e
zaposlenici teiti uspjehu I voditi brigu o drutvenom I prirodnom okruenju u kojem
djelujemo.
4

AGAR AUTO d.o.o.

2.4.

Vizija

Postati meunarodno priznata kompanija, koja postavlja standarde savremenog poslovanja.

Kroz blizinu i povezanost sa klijentima, kontinuirano gradimo zadovoljstvo, sigurnost i
povjerenje kupaca. Na taj nain efikasno ostvarujemo poslovne i drutvene ciljeve.
AGAR AUTO je danas neprikosnoveni lider na bh. tritu. Kompanija nudi proizvode najvie
kvalitete za koje kupci mogu biti sigurni da predstavljaju najbolji omjer uloenog i dobijenog.
Najbolja potvrda je dugotrajna vrijednost proizvoda koje nudi.

3. Strategije koje primjenjuje firma

3.1.

Generika strategija

Kompanije se razlikuju meusobno po veliini, obimu i kvalitetu resursa i trinom fokusu. Zato
e pojedine kompanije primjenjivati razliite strategije konkurentskog pozicioniranja na ciljnim
tritima, odnosno tzv. generike strategije kreiranja konkurentskih prednosti. Generike
strategije odreuju se irinom trita na koje se orijentira kompanija i osnovama na kojima
temelje konkurentske prednosti. 1
AGAR AUTO je kompanija kojoj je irina trita na nacionalnom nivou, ima 20 poslovnica
irom drave, a osnova za

konkurentsku prednost je

jedinstvena vrijednost u odnosu na

konkurente, koje kompanija plasira na trite u vidu razliitog asortimana proizvoda i usluga.
Kompanija je nakon sprovedenih istraivanja i analiza strukture industrije uzela u razmatranje
odgovarajuu strategiju pomou koje e nastojati da bude konkurentna na ciljanom tritu.
Odabrali su strategiju diferencijacije. Dakle grupacija pokuava da konkurie na tritu
stavljajui fokus na stalno poboljanje performansi usluga, dodatna poboljanja koje se ne
odnose direktno na usluge (servis nakon kupovine npr. automobila, poboljana i organizovana
distribucija, efikasna i kreativna promocija itd.).
1 Porter, M; Competitive Advanteges, The Free Press, new York, 1985

AGAR AUTO d.o.o.

Jo jedna od prednosti AGAR AUTO kompanije je drutveno odgovorno poslovanje, pa je esto
izdvajala za podrku humanitarnim projektima, te sportskim i kulturnim aktivnostima. Osim
razvijene odgovornosti ka okolini, kompanija nastoji da zadovolji i motivie svoje zaposlene
kroz redovne plae, esto nagraivanje bonusima za uspjehe i napore, te naplatu prekovremenog
rada i stvaranje to ugodnije atmosfere u radnoj zajednici. Primjenjujui strategiju diferencijacije
elimo biti drugaiji i jedinstveni, ali ujedno na taj nain postajemo prihvatljivi i stiemo lojalne
klijente, ostvarujemo izvanredne profite, te poveavamo obim prodaje na ciljnim tritima. O
ostalim prednostima i faktorima uspjeha firme e se govoriti u nastavku rada kroz obraenu crm
strategiju, cross- selling prodaju, te aktivnosti koje su poveale lojalnost.
3.2.

CRM strategija

Obzirom da se kompanija fokusira na to kvalitetnije zadovoljenje potreba i elja klijenata, te

uspostavljanje kvalitetnog odnosa sa svakim klijentom oigledno je da kompanija ima
organizovan, kvalitetan i uspjean menadment odnosa sa kupcima. Gledajui nivo ukljuenosti i
povezanosti sa klijenatima (koji je u ovom sluaju visok), i nivo potrebe za prilagoavanjem
klijentima( koji neznatno varira izmeu trita na kojima posluje kompanija), moemo rei da se
koristi kombinacija pull strategije i strategije konverzacijskog CRM-a.

Na triu

prodaje

automobila s jedne strane nastoji se ostvariti brending te koristiti direktni marketing dakle pull
strategiju, dok s druge strane kod osiguravajuih usluga otvaraju interaktivne kontaktne centre i
integriu sve povratne informacije od klijenata. Ovaj nain odnosa sa klijentima omoguava vei
povrat uloenih sredstava u smislu poveanja kupovine i veu vjernost proizvodima i uslugama
kompanije.
3.3.

Cross-selling i networking klijenata

Ono to kompaniju ini drugaijom unutar industrije je cross- selling prodaja. Dakle to
podrazumijeva pruanje dodatnih usluga njihovim klijentima u vidu postprodaje (prodaja
rezervnih dijelova, dodatne opreme), servisa, obaveznog auto osiguranja i registracije vozila,
prodaja polovnih vozila, te nae strateko partnerstvo sa SarajevoBank koja omoguava
finansiranje vozila naim klijentima u vidu lizinga ili namjenskog kredita.

AGAR AUTO d.o.o.

Zbog nae saradnje sa SarajevoBank u mogunosti smo da poveemo klijente nae dvije
kompanije i da udruimo naa zajednika znanja o njima. Dijeljenjem informacija o klijentima
stvaramo bolju ponudu za klijente. Na cilj je pruiti vrhunsku uslugu kojoj e se nai klijenti
stalno vraati i koja od klijenata pravi nau najbolju reklamu. Kao kompanija orijentisana
kupcima elimo da sasluamo i uzmemo u obzir sve njihove potrebe, te da ispunimo elje koje
oni imaju. U svakom sluaju, omoguili smo klijentima kompletan servis - tzv. one stop shop
za njihove potrebe vezane za posjedovanje motornog vozila. Od kupovine novog ili polovnog
vozila, njegovog servisiranja do registracije i obaveznog auto osiguranja, trudimo se ponuditi
klijentima sve mogue opcije koje su im potrebne za kupovinu i odravanje vozila.
Cross-prodajom usluga koje su vezane za odravanje motornih vozila elimo stvoriti dublju vezu
izmeu nas i klijenata. Ovim putem ne elimo stvoriti finansijsko optereenje za klijenta ve
pomoi im da izvuku najbolju uslugu za sebe. Takoer, smatramo da je lake prodati dodatni
proizvod ili uslugu postojeem zadovoljnom kupcu nego novom, pa veliku panju poklanjamo
naim trenutnim klijentima i poveavamo njihovu potencijalnu vrijednost za nau kompaniju.
Kako bi osigurali da nai postojei klijenti dovode nove i preporuuju nas svojim prijateljima i
poznanicima esto komuniciramo sa njima i potiemo ih da nas preporue ukoliko poznaju
nekoga ko bi mogao biti zadovoljan vrstama usluga koje mi pruamo. Kako bi poveali
efikasnost networkinga klijenata potrebno nam je dosta informacija koje dobivamo iz prve ruke
od strane prodajnog i servisnog osoblja kao i prisustva na drutvenim mreama. Aspekt
druvenih mrea nam je jako bitan i trudimo se biti stalno prisutni na njima i biti dostupni za
odgovore na razna pitanja i za postavljanje sadraja koji ima za zadatak da ukljui nae klijente.
Informacije koje dobivamo iz analitke drutvenih mrea su takoer od velike koristi i ulaze u
baze za nae IT sisteme.

3.4.

Aktivnosti radi sticanja lojalnosti korisnika

Stvaranje lojalnih od strane kopaca kupaca posljednju deceniju postala je imperativ AGAR
AUTO kompanije, koja je prepoznala utjecaj ponovljene kupovine na njene rezultate poslovanja.
Samim tim lojalnost je jedan od kljunih faktora koja je obezbjedila povecanje trinog udjela
7

AGAR AUTO d.o.o.

veim obimom prodaje obezbjedila vee prihode kroz postprodajne cikluse i samim tim
obezbjedjuje i ostvarivanje dugoronog profita.
Kompanija koristi CRM sistem u svom poslovanju, kako bi imala informacije o svim
najprofitabilnijim klijentima, ali i onih 50% koji bi u budunosti mogli postati vrlo bitni za nae
poslovanje.
Briga o klijentima ogleda se prvenstveno u njihovom zadovoljstvu kupljenim automobilom, ali
odmah iza toga fokusirali smo se na zadravanje klijenta postprodajnim aktivnostima, seta koji
ukljuuje servisiranje, odravanje, razne garancije i obavezno auto osiguranje automobila. Dakle,
nastojimo odrati stalni kontakt i saradnju sa klijentom, koja ne zavrava samom prodajom
automobila.
Radi produbljivanja odnosa sa klijentima kompanija daje posebne popuste, samo za lanove
kluba loyality programa, kao to su besplatno mijenjanje ulja, besplatan tehniki pregled, popust
na kupovinu rezervnih dijelova i obnovu police osiguranja.
Loyality kartice sadre podatke o svim kupovinama od strane pojedinog kupca i usluge koje su
mu pruene tokom saradnje, te se ti podaci dalje uvezuju kroz CRM i DSS, koji e se spominjati
u nastavku rada, i pomou kojeg se donose adekvatne odluke u korist i kompanije i klijenata.
3.5.

Klijenti

Ako ne znate ko su vai kupci odnosno ko e biti vai kupci, nema naina da se prilagodite
onome to oni ele! Bez toga se ne moe: razvijati biznis, efikasno reklamirati, ciljano razviti
proizvode/usluge koji zadovoljavaju njihove potrebe i biti bolji od konkurencije.
Nai kupci su svi oni koji pridaju veliki znaaj kvaliteti proizvoda i usluge, ali i centralizaciji
kupovine. Kako bi to bolje zadovoljili sve zahtijevnije potrebe kupaca, ali i proirili krug
segmentiranih kupaca odluili smo se za uvoenje opcije zamjene automobila staro za novo.
Istim smo prikljuili grupu kupaca koji su vie cijenovno osjetljivi.
Ovo je bio jedan od kljunih stratekih koraka kompanije obzirom daje BiH jedna od rijetkih
zemalja u Evropi u kojima su kupci novih automobila na drutvenoj ljestvici automatski
rangirani kao bogatai, a kupovina novog vozila - rizino putovanje u svijet luksuza.
8

AGAR AUTO d.o.o.

4. Analiza trita, trinog uea i konkurencije

4.1.

Trite autoindustrije u BiH

Svjetska autoindustrija je i dalje u stalnom porastu sa sve veom proizvodnjom automobila. U

zemljama EU svaki automobil stariji od 7 godina spada u loiju kategoriju jer kupci odluuju da
zamjene svoja vozila novom generacijom. Standardom EU zemlje koje nisu lanice imaju pravo
na uvoz polovnih vozila koja dolaze iz EU. Carina se ne plaa ako uvoznik dokae da se radi o
vozilu porijekla iz neke od zemalja lanica EU. Porijeklo se dokazuje izjavom na fakturi ili
obrascem EUR 1.
Otkako je 01.01.2013. godine ukinuta carina na uvoz vozila iz EU i ogranienje uvoza vozila
starijih od 10 godina, koliina i vrijednost uvezenih motornih vozila je u stalnom porastu. U prva
tri mjeseca 2013. godine uvezeno je 13. 062 putnikih vozila u ukuponoj vrijednosti od 114
miliona KM to je 1.836 vozila vie u poreenju sa istim periodom prole godine. Do kraja 2013.
godine uvezeno je ak 57.407 vozila, ukupne vrijednosti 570 miliona KM.
U 2014. godini uvezeno je 67.444 vozila i njihova ukupna vrijednost iznosi 526 miliona KM. S
druge strane, drava je inkasirala 95 miliona KM, koliko iznose ukupno obraunate i plaene
dabine prilikom uvoza.
U prvom kvartalu 2015. godine uvezeno je 15. 487 putnikih vozila ukupne vrijednosti 127
miliona KM. Ovo je znaajan porast u odnosu na prvi kvartal 2014. godine, kada je u istom
periodu uvezeno 13.594 putnikih vozila, vrijednih 113 miliona KM. Ukupne obraunate i
plaene dabine za uvoz putnikih motornih vozila u BiH u prvom kvartalu ove godine iznosile
su 22,4 miliona KM.
Danas je na bh. tritu veliki broj polovnih vozila, ali je preprodaja automobila i dalje u stalnom
porastu. Svaki preprodava na jednom autu zaradi od 300 do 600 eura. Vana je i zastupljenost
marke vozila u BiH, tako da preprodavai uvoze prije VW, Audi, Mercedes. Iako su italijanska,
francuska i japanska vozila kvalitetna, preprodava sporije preproda automobil. Bosance i
9

AGAR AUTO d.o.o.

Hercegovce najvie privlai VW zbog jeftinih dijelova, male potronje goriva, bre i lake
popravke od drugih automobila i to to je najpogodniji za nae puteve. Ima mnogo vie servisa
nego ostali proizvoai u BiH. Za VW se plaa samo 7 posto poreza, dok se na ostale automobile
plaa 20 posto poreza.
Zarada na jednom italijanskom vozilu kree se od 300 do 400 eura, dok prodajom Audija
preprodava zaradi 200 eura to je znatno manje. Zbog popularnosti Audija na bh. tritu
preprodava proda 3 do 4 Audija naspram jednog italijanskog vozila. Poto je ovaj trend
preprodaje sve popularniji, primjetan je porast izloenih automobila pored magistralnih cesta.
Interesantno je da neki graani ne osjete krizu i visoku nezaposlenost. U ovoj godini uvezeno je
nekolikovrtloglavo skupih automobila. Meu njima je i Bentley Continental GT V8S koji vrijedi
310.797 KM, Mercedes Benz S63 AMG Coupe, vrijedan 293.704 KM i mnogi drugi. Sam iznos
dabina, plaen na uvoz jednog ovakvog vozila, vii je od petogodinje zarade prosjenog
bh. radnika.2
Sve veom prodajom polovnih vozila kupovna se mo ne mijenja, ali je znatan pad zabiljeen u
prodaji novih automobila. Ljudi u BiH nemaju veliki izbor pri odabiru biznisa zbog ega veliki
broj ljudi trai profit u preprodaji vozila. Kako standard bude padao tako e se poveavati i broj
uvezenih automobila. Razlog za sve slabiju kupovinu novih automobila jeste injenica da se ljudi
sve ee odluuju za polovne automobile koji dolaze iz zemalja EU.
4.2.

Trino uee

U AGAR AUTO d.o.o. se radi na povezivanju usluga kroz prodajni, finansijski i usluni
segment. Na ovaj nain kupac je u prilici na jednom mjestu dobiti uslugu osiguranja, leasinga,
kreditiranja i kupovine automobila. Trino uee u ukupnom tritu BiH za putnike
automobile iznosi prosjenih 40 %. Odlian rezultat, uzme li se u obzir da je ukupno
automobilsko trite u Bosni i Hercegovini smanjeno za oko 20%. Kada je u pitanju trino
uee po brendovima Volkswagen nikada nije bio zastupljeniji i sada dri preko 20 % trita.

2 http://poslovnisvijet.ba/
10

AGAR AUTO d.o.o.

U prvoj polovini 2015. prodaja novih automobila gotovo je najloija u proteklih 15 godina. U
prvih est mjeseci prodano je samo 3139 novih putnikih automobila, to je u odnosu na 2014.
manje za 198 vozila. U odnosu na 2008. kada je zabiljeena najvea prodaja, prva polovina je
loija za 4319 vozila, to je odlian pokazatelj negativnosti trenda.
S druge strane, na bh. tritu se tokom prvih est mjeseci poveala prodaja polovnih vozila za
28.873 ija je prosjena starost vea od 11 godina. Toliko je naime, prvoregistriranih automobila
koji su, prema svemu sudei, ve preli najmanje 200.000 kilometara. Ve godinama odnos
prodaje novih i rabljenih vozila kree se u omjeru 1:10. Ovakav nerazmjer doveo je do toga da
graani voze najstarije automobile u regiji.
4.3.

Konkurencija

Neki od konkurenata AGAR AUTO d.o.o. su nabrojani u nastavku:

-

ABC 1968 Citroen (ovlateni diler Citroena za KS)

Ovo je kompanija ovlatena za prodaju automobile marke Citroen za BiH podruje. U svom
porfoliju proizvoda i usluga, pored prodaje automobila, nude i servisiranje, odravanje, garancije
i prodaju dodatne opreme. Prodaju nova i koritena vozila.
-

"AUTOline"

Autoline posluje kao glavni zastupnik Mercedes-Benza za BiH. Prodaju i automobile marke
Daimler, Mitsubishi Fuso, Chrysler, Jeep, Dodge, a od prole godine prodaju i
Honda motocikle. Pored prodaje automobile i motocikala, nude usluge servisa, prodaju
rezervnih dijelova i prodaju motornih ulja.
-

Bunjo (ovlatni uvoznik Renault i Dacia za BiH)

Bunjo grupacija je ovlateni uvoznik za automobile Renault, Dacia i Toyota. Takoer nude i
usluge servisiranja.
-

TRIAB

TRIAB je nova kompanija, osnovana 2013. Godine, te je ovlateni trgovac i serviser za prodaju i
distribuciju automobile marke koda, kako novih, tako i polovnih.

11

AGAR AUTO d.o.o.

Ono to se vidi iz poreenja sa konkurentima u grani u kojoj grupacija AGAR AUTO posluje
jeste da nijedna auto kua ne nudi toliko usluga na jednom mjestu, to nas ini jedinstvenim
ponuaem povezanih usluga u auto-industriji.

5. Informacioni sistemi
Postojea IT infrastruktura unutar firme je na nivou kakav se oekuje od njenog renomea, te se
koristi jedinstveni ERP sistem za itavu firmu zajedno sa CRM-om (Customer relationship
management) i DSS-om (Decision support system).

Koristei tehnologiju u poslovanju,

kompanija je podigla svoje poslovanje na vii nivo kako u pogledu efikasnosti tako i
efektivnosti. Zahvaljujui informacionim sistemima poboljao se odnos i sa svim dobavljaima,
kupcima i ostalim partnerima.
ERP sistem koji kompanija koristi omoguava automatizaciju brojnih procesa te na taj nain ini
rad efikasnijim. Pored toga, ovaj sistem prua neometan protok informacijama te poveava
transparentnost unutar organizacije. Naglasak se stavlja na kontrolu i unaprjeenje procesa od
strane naih zaposlenika, a ne na puko unoenje podataka, kao to je prije informatizacije.
CRM softver je jedan od alata koji se koriste kako bi se na pravi nain vodio odnos sa kupcima i
kako bi se dobio uvid u njihovo ponaanje. Neki od primjera kako se ovaj softver upotrebljava u
praksi su:

svaki na kupac moe biti identifikovan na osnovu ranijih kupovina te se automatski

odreuje njegova profitabilnost i on se svrstava u odgovarajuu grupu;

na osnovu prikupljenih podataka moemo predvidjeti budue kupovine kupca;

mogunost dobijanja povratne informacije od klijenata kako bi unaprijedili nau uslugu;

mogunost pravljenja kastomizirane ponude za razliite vrste klijenata;

sposobnost usmjeravanja paketa ponude na visokovrednovane potencijalne kupce.

12

AGAR AUTO d.o.o.

Odnos s kupcima je sigurno u sreditu aktivnosti koje se obavljaju u kompaniji te se povratne
informacije od njih prikupljalju iz vie izvora poput klikova na internet stranici, call centra,
interakcije zaposlenih sa klijentima i potencijalnim klijentima, bazama podatka i informacijama
prikupljenim od strane nezavisnih institucija. Na ovaj nain moe se predvidjeti i razumjeti
ponaanje klijenata i na pravi nain ih kontaktirati. Ne samo da korist dolazi za kompaniju, ve i
za klijente koji dobivaju dodatnu vrijednost zbog boljeg razumijevanja njihovih potreba.
Kao to smo ve naveli, firma koristi softver i za poveanje efektivnosti. Kako bi se olakao
posao menaderima u smislu donoenja pravih odluka kompanija je uvela DSS. Koristei
analitike modele i specijalizovane baze podataka ovaj softver moe pomoi rukovodiocima
odjela da donesu odluke vezane za planiranje i prodaju. Tip DSS-a koji je u upotrebi je u
najveoj mjeri izvjetajni sistem koji daje uvid u to gdje je ostvareno najvie prodaje i usluga,
koje su razlike u odnosu na prethodni period te koji su resursi unutar kompanije najproduktivniji.
Ovaj sistem nam takoer daje uvid u klijente i koje su pozitivne a koje negativne stvari ostvarene
u kontaktu sa njima. Na sistem pomae i naoj partnerskoj banci prilikom donoenja odluka o
omoguavanju finansiranja vozila naim klijentima.

6. Zakljuak
AGAR AUTO d.o.o. cijelo svoje poslovanje bazira na zadovoljstvu klijenata. Zadovoljan klijent
je uslov za dobru reputaciju, te e privui jo klijenata.
Na odnos sa klijentima moemo podijeliti na tri dijela.
Pretprodajne aktivnosti se odnose na

partnersko poslovanje sa SARAJEVObank, kojim

pruamo usluge lizinga i namjenskih kredita klijentima.

13

AGAR AUTO d.o.o.

Prodajna aktivnost ukljuuje prodaju automobila klijentu, nakon utvrivanja njegovih
preferencija, potreba i kupovne moi, naravno.
Uz sistem koji smo stvorili, naa briga o klijentima nadilazi samu prodaju automobila. Mi
zadravamo klijente i nakon toga.
Postprodajne aktivnosti ukljuuju usluge servisiranja, odravanja, prodaju originalnih rezervnih
dijelova, obavezno osiguranje automobila, kasko autoosiguranje i osiguranje od nesree.

Teiti prosjeku znai biti prosjean, zbog toga nas motivira izvrsnost i samo tako moemo
nadmaiti postojee standarde.

14