ARTIGO ORIGINAL

PLANEJAMENTO E IMPLEMENTAO DO GERENCIAMENTO DE

SERVIOS DE TI BASEADO NA BIBLIOTECA DAS BOAS PRTICAS DA ITIL:
UM ESTUDO DE CASO NUMA COMPANHIA MINEIRA DE AUCAR E
LCOOL
Mrcia Pereira Espndola1
Vidigal Fernandes Martins2
Graciela Dias Coelho Jones3

RESUMO: O objetivo do artigo entender e avaliar o processo de Gerenciamento de

Servios oferecidos pelo Departamento de Tecnologia da Informao da Companhia
Mineira de Acar e lcool (CMAA), localizada no Tringulo Mineiro/MG, e verificar se
este contribui para a melhoria no nvel de servio do departamento. O artigo apresenta uma
abordagem do Gerenciamento de Servios de Tecnologia da Informao, baseado na
biblioteca das boas prticas da ITIL verso 3. Um estudo de Caso real utilizado para obter
uma avaliao do que j e o que pode ser implementado, alinhado ao estudo destas boas
prticas. O trabalho busca alicerar o Gerenciamento de Servios em TI a viso estratgica
dos conceitos de Governana de TI, avaliando o panaroma atual e os desafios da Gesto de
TI, com foco voltado aos processos que sero exercitados no estudo de Caso.

PALAVRAS CHAVE: Gerenciamento de Servios de TI; ITIL; Governana de TI.

ABSTRACT: The aim of the paper is to understand and evaluate the process of
Management Services offered by the Department of Information Technology of
Companhia Mineira de Acar e lcool (CMAA), located in Tringulo Mineiro region in
Minas Gerais state, and check if this helps to improve the level of service the department.
The paper presents an Information Technology Service Management approach, based on
the ITIL version 3 Library good practices. A real case study is used to obtain an
assessment of what is and what can be implemented, aligned with good practices study.
The paper seeks to underpin the IT Service Management strategic vision of the concepts of
IT governance, assessing the current panorama and challenges of IT management, with
focus turned to the processes that will be exercised in the case study.

KEY-WORDS: IT Service Management; ITIL; IT Governance.

Especialista em Contabilidade e Controladoria (FCIC/UFU), marcia_espindola@terra.com.br

Professor adjunto da Faculdade de Cincias Contbeis da UFU, vidigal@ufu.br
3
Professora assistente da Faculdade de Cincias Contbeis da UFU, graciela@facic.ufu.br
2

RAGC, v.1, n.2, p.01-21/2013

ESPINDOLA, M. P.; MARTINS, V. F.; JONES, G. D. C.

1. INTRODUO
A Tecnologia da Informao (TI) tem sido uma ferramenta de grande importncia
para as organizaes obterem vantagem competitiva (TURNER; LUCAS, 1985; SHAW;
SEIDMANN; WHINSTON, 1997; OBRIEN, 2003). Diante disso, as organizaes tm
sido motivadas a investirem cada vez mais em tecnologia, adquirindo sistemas
empresariais, instalando banco de dados, utilizando a internet e o comrcio eletrnico nos
seus negcios.
O nvel de investimento em TI e os riscos associados envolvem o planejamento e a
implementao de TI que, em alguns casos, podem apresentar resultados desfavorveis.
Dessa forma, necessrio que se aumente o entendimento sobre o processo de gesto dos
investimentos em TI realizados pelas organizaes, levando em conta os custos/benefcios,
tanto de curto quanto de longo prazo (GUNASEKARAN; NGAI; MCGAUGHEY, 2006).
Nesse sentido, cabe estudar os modelos de governana em Tecnologia da
Informao e a partir deste contexto, buscar argumentos tericos que possibilitam entender
e avaliar os modelos de governana em TI. Um dos pilares da governana o
gerenciamento de servios em TI. Enfim, a questo que norteou o presente estudo : Como
o gerenciamento de servios de Tecnologia da Informao pode contribuir para a melhoria
no nvel de servio do departamento de TI?
Para entender este processo, o artigo apresenta como objetivo entender e avaliar o
processo de Gerenciamento de Servios oferecidos pelo Departamento de Tecnologia da
Informao da Companhia Mineira de Acar e lcool (CMAA) e verificar se este
contribui para a melhoria no nvel de servio do departamento. Em linhas gerais, o trabalho
pretende descrever e avaliar o processo de gerenciamento de servios de TI em
implementao na CMAA. Pretende-se ainda, apresentar oportunidades de melhorias neste
processo.
Este estudo justifica-se a partir deste contexto pela inteno em desenvolver e
implementar um novo processo de gerenciamento de servios de tecnologia da informao,
apoiado na ferramenta de mercado CECWeb, em implementao na CMAA e avali-lo
luz da teoria existente.
Como contribuio terica, espera-se que o presente estudo seja fonte e material de
consulta para futuros trabalhos sobre o assunto. Como contribuio prtica, espera-se que o
caso real apresentado possa nortear empresas do mesmo segmento e tambm de outros que
estejam implementando ou avaliando o processo de gerenciamento de servios de TI.
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Planejamento e implementao do gerenciamento de servios de TI

2. REFERENCIAL TERICO
2.1.

Governana de TI
A expresso Governana de TI (GTI) passou a ser adotada em tecnologia da

informao para se referir aos critrios de definio, gesto e acompanhamento de

resultados dos investimentos em TI (WEILL, 2004). Para isso, a GTI pressupe a adoo
de mtricas que permitem avaliar o impacto da TI no desempenho de negcios
(CARVALHO, 2004). Contudo, ainda um desafio conseguir determinar de maneira
consistente os benefcios obtidos pela rea de negcios com os servios de TI.
As empresas tm atuado com o intuito de elevar seu nvel de GTI, melhorando seus
resultados operacionais e desenvolvendo um Modelo de Gerenciamento de Servios de TI
alinhando a Tomada de Deciso de TI com os objetivos estratgicos da empresa.
A GTI consiste em um conjunto de processos e controles que tem como objetivo
propiciar que a TI agregue valor ao negcio. Esta metodologia de gesto ganhou nfase em
funo dos investimentos em TI, que crescem a cada ano, e por consequncia, a exigncia
com relao ao seu retorno e ao seu alinhamento com o negcio (GAMA; MARTINELO,
2006).
A GTI engloba mtodos implementados em diferentes nveis da empresa para
tornar mais transparentes, organizadas e legtimas as prticas de direo e monitoramento
do desempenho das empresas. As organizaes buscam cada vez mais aperfeioar e
otimizar seus processos, controlar custos, aumentar a eficincia de seus funcionrios,
desenvolverem seu relacionamento com fornecedores e parceiros, melhorar e personalizar
os servios prestados aos seus clientes (GAMA ; MARTINELO, 2006).
Como suporte ao processo de GTI, as organizaes tm utilizado metodologias
novas ou j consolidadas no mercado, optando por uma metodologia especfica ou
adaptando pontos de diferentes metodologias para a realidade da organizao. Costuma-se
incorporar como ferramentas de Governana de TI (GAMA; MARTINELO, 2006):

COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology);

ITIL (Information Technology Infrastruture Library);

Project Management Institute (PMI);

Capability Maturity Model (CMM), que evoluiu para o Capability Maturity

Model Integration (CMMI) ;

Melhoria de Processos do Software Brasileiro (MPS.BR) - verso

brasileira do CMMI;

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Balanced Scorecard (BSC) de TI;

Seis Sigma (Six Sigma);

International Standards Organization (ISO) 9000.

Os modelos citados posicionam-se de maneiras diferentes dentro do modelo de GTI

e contribuem para as boas prticas na Gesto de TI. A Figura 1 apresenta um Modelo de
Governana Corporativa e de TI.

Figura 1 Modelo de Governana Corporativa e de TI

Fonte: PIRES, 2012

O Gerenciamento de TI tem como foco o fornecimento efetivo de servios e

produtos de TI interno e o gerenciamento das operaes de TI no presente; Evidencia que
enquanto o Gerenciamento de TI e fornecimento de servios de TI e produtos podem ser
realizados por um fornecedor externo, a Governana de TI especfica da organizao, e
direo e controle sobre TI no podem ser delegados para o mercado; Os domnios da GTI
tem como focos o Valor dos Servios de TI para o Negcio e a Mitigao dos Riscos de
TI. So suportados pelo alinhamento estratgico entre TI e o Negcio, pela forma como as
responsabilidades na empresa so divididas, pelos recursos e medidas adequados para que
os resultados desejados sejam alcanados. Lida com cinco domnios, todos alinhados com
as diretrizes dos stakeholders, dos quais dois so resultados: Valor de TI e Gerenciamento
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de Risco; e trs so direcionadores: Alinhamento Estratgico, Gerenciamento de Recursos

e Medidas de Performance (GAMA; MARTINELO, 2006).

2.2.

ITIL
A ITIL foi criada no final dos anos 80 pela Central Computing and

Telecommunications Agency para o governo britnico. Rene recomendaes divididas em

dois blocos: suporte de servios (service support), que inclui cinco disciplinas e uma
funo; e entrega de servios (service delivery), com mais cinco disciplinas (CACIATO,
2004). O foco deste modelo descrever os processos necessrios para gerenciar a
infraestrutura de TI eficientemente e eficazmente, de modo a garantir os nveis de servio
acordados com os clientes internos e externos. O ITIL trata de disciplinas tticas, ou de
planejamento, e operacionais.
A OGC Office of Government Commerce um rgo do governo Britnico e
o gestor da ITIL. O itSMF The IT Service Management Forum a associao mundial
de profissionais que ajuda a OGC a manter o ITIL.
Com o crescente aumento da dependncia das organizaes em relao
Tecnologia da Informao, a importncia do Gerenciamento de Servios de TI torna-se
maior a cada dia. uma excelente oportunidade para a TI demonstrar seu valor e
competncia no sentido de alavancar e levar inovao aos processos de negcio. Mas no
uma tarefa simples, pois demanda clareza de foco e muita ateno da rea de TI.
A industrializao de TI permite obter, de forma mais estruturada, os incrementos
de produtividade e os nveis de servios desejados, associados reduo de custos nos
Servios de TI. Para suportar esta proposta, os autores Magalhes e Pinheiro (2007)
adotaram as melhores prticas da ITIL, as recomendaes da ISO/IEC 20.000 e os
fundamentos da IT Flex como guias para estabelecer a implementao deste conceito. Na
opinio destes autores, a abordagem estruturada da ITIL, que rene um conjunto de
melhores prticas, prov um abrangente e consistente mtodo para a identificao de
processos-chave e o alinhamento dos Servios de TI s necessidades da organizao. Sua
abordagem qualitativa para o uso econmico, efetivo, eficaz e eficiente da infraestrutura de
TI, prepara a organizao para a reduo de custos em funo do aumento da eficincia na
entrega e no suporte dos Servios de TI, incrementando a capacidade de gerao de receita
e a concentrao de esforos em novos projetos alinhados estratgia de negcio da
organizao.
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O Gerenciamento de Servio toma a forma de um conjunto de funes e processos

para gerenciar os servios durante o seu ciclo de vida. tambm uma prtica profissional
suportada por um extensivo corpo de conhecimento, experincia e habilidades. Os
objetivos da ITIL so a reduo de custos; aumento da disponibilidade; ajuste da
capacidade; aumento da eficincia e eficcia; melhoria na escalabilidade, que compreende
a habilidade de manipular uma poro crescente de trabalho de forma uniforme; e a
reduo de riscos (MAGALHES; PINHEIRO, 2007).
A TI faz a diferena para o negcio, mas tem sido obscurecida pela complexidade e
dificuldade de sua gesto, multiplicada pela diversidade de tecnologias e por um contnuo
incremento nos gastos com TI, perdendo-se seu objetivo inicial de gerao de valor,
atravs da eficincia, eficcia, efetividade e economicidade. A implementao da
Governana de TI, deve ter em mente os objetivos: Oferecer servios de TI com qualidade
para o negcio; Melhorar a satisfao dos usurios e com os servios de TI; Otimizar os
gastos de TI, produzindo o mximo de valor para o negcio. Por meio de uma escalada no
nvel de maturidade do Gerenciamento de TI, deve-se realizar uma mudana no
comportamento, apoiada nos pilares de pessoas, processos e tecnologia, para que produza
os resultados para o negcio (MAGALHES; PINHEIRO, 2007).
A ITIL um conjunto de melhores prticas que vem ao encontro do novo estilo de
vida imposto s reas de Tecnologia da Informao, habilitando o incremento da
maturidade do processo de gerenciamento de TI, propiciando a construo de um caminho
entre o nvel denominado Catico e o nvel Valor, em que possvel a demonstrao
do valor de TI para a organizao (MAGALHES; PINHEIRO, 2007).
A ITIL define os objetivos e atividades, as entradas e sadas de cada um dos
processos encontrados em uma organizao de TI. A ITIL no oferece um mtodo de
implementao, ao invs disto, oferece uma framework para planejar os processos mais
comuns, papis e atividades, indicando as ligaes entre elas e que linhas de comunicao
so necessrias. (LOURENO, 2003).
A ITIL V2 ainda se aplica s organizaes. Os processos de suporte e entrega da
verso anterior praticamente so os mesmos na nova estrutura de livros da ITIL V3. O
mercado vai continuar adotando a ITIL V2 por um bom tempo. Muitas organizaes esto
preferindo iniciar seus projetos de ITIL na verso 2 e depois evoluir para a verso 3, pelo
fato de acharem que a verso anterior est mais simples (LOURENO, 2003).

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A ITIL V3 foca basicamente a eficincia e eficcia dos servios em produo. O

no planejamento, a no antecipao das demandas, provocava uma TI muito reativa. A
abordagem do ciclo de vida do servio algo novo para a TI, mas no algo novo em
outras reas do negcio. Um servio nasce, se desenvolve, vai para a operao e um dia ele
morre ou aposentado, e necessrio gerenciar o servio no s durante a sua fase adulta,
mas sim desde a sua fase embrionria para que gere valor para o negcio (LOURENO,
2003).
A ITIL V3 composta de cinco livros mais um livro resumo e possui 26 processos:

Estratgia do servio (Service Strategy)

Projeto de servio ou Desenho de servio (Service Design)
Transio do servio (Service Transition)
Operao do servio (Service Operation)
Melhoria contnua do servio (Continual Service Improvement)
Introduo ao ciclo de vida do Servio (The Service Livecicly Introduction)

2.2.1. Estratgia do servio (Service Strategy)

Como ponto de origem do ciclo de vida de servio ITIL, o volume sobre estratgia
do servio um guia sobre como tornar mais claro e priorizar investimentos sobre
provimento de servios, abordando estratgias, polticas e restries sobre os servios.
Os pontos chaves sobre este volume so: Definio do valor do servio;
Desenvolvimento de um caso de negcio; Ativos do servio (service assets); Anlise de
mercado; Tipos de provimento de servio.
A estratgia do Servio a fase inicial e tambm o eixo central do ciclo de vida do
servio, pois o guia de todas as outras fases: Desenho de Servio, seguida da Transio
de Servio e Operao de Servio, e envolvendo todas as fases do ciclo de vida vem a
Melhoria de Servio Continuada. Processos e funes agora esto distribudos ao longo do
ciclo de vida. Nesta fase que TI vai se integrar com o negcio, buscando entender quais
so as demandas dos seus clientes, identificar oportunidades e riscos, decidir por terceirizar
ou no determinados servios e pensar na gesto financeira e no retorno para o negcio
(ROI Return on Investiment). Nesta fase a TI vai gerenciar o seu portflio de servio, e
este portflio vai conter o pipeline, o funil de servios, a ser priorizado o atendimento.
Nem toda demanda vira servio, por isto ela precisa fazer a gesto do seu portflio. Ser
possvel ter a viso da razo de se ter um servio no portflio (LOURENO, 2003;
SANTOS, 2011).

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2.2.2. Projeto de Servio ou Desenho de servio (Service Design)

O volume de desenho do servio um guia sobre boas prticas no projeto de
servios de TI, processos, e outros aspectos no esforo de gerenciamento de servios,
contemplando polticas, planejamento e implementao. Projetos com a ITIL precisam
englobar todos os elementos relevantes entrega de servios de tecnologia, ao invs de
focar somente no projeto da tecnologia propriamente dito. Assim, projeto de servios
aponta como uma soluo planejada de servio interage com o negcio e ambiente tcnico.
Na fase do Desenho de Servio tudo que foi levantado na Estratgia de Servio ser
usado para projetar um novo servio: custos, mercado e como o servio ser utilizado.
baseado em cinco aspectos principais: disponibilidade, capacidade, continuidade,
gerenciamento de nvel de servios (SLA) e outsourcing. Tambm esto presentes
informaes sobre o gerenciamento de fornecedores e de segurana da informao. Com a
ITIL, o trabalho de projetar um servio de TI agregado em um simples pacote de projeto
de servios (Service Design Package - SDP), que em conjunto com outros servios de
informao, so gerenciados com um catlogo de servios (LOURENO, 2003; SANTOS,
2011).

2.2.3. Transio do servio (Service Transition)

Este volume direcionado entrega dos servios necessrios ao negcio no uso
operacional, e geralmente englobam o "projeto". Apresenta um novo conceito sobre o
sistema de gerenciamento do conhecimento dos servios. O foco no Gerenciamento de
Mudana, incluindo abordagens sobre risco, garantia de qualidade, gerenciamento de
ativos e configuraes. Ela se preocupar com todos os detalhes para que o servio seja
colocado em produo com o menor impacto possvel para a organizao (LOURENO,
2003; SANTOS, 2011).

2.2.4. Operao do servio (Service Operation)

Parte do ciclo de vida onde servios e valor so entregues diretamente. Assim,
monitoramento de problema e balanceamento entre disponibilidade de servio e custo, etc,
so considerados. A fase de Operao de Servio compreende a manuteno do servio,
cuidado das aes cotidianas de suporte. O foco principal o gerenciamento de Service
Desk (Central de Servios) e Requisies de Servios, separadamente de Gerenciamento de

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Incidentes e de Problemas. Envolve tambm a manuteno de data centers, instalaes

tcnicas e aplicaes (LOURENO, 2003; SANTOS, 2011).

2.2.5. Melhoria contnua do servio (Continual Service Improvement - CSI)

A meta do CSI ajustar e reajustar servios de TI s mudanas contnuas do
negcio atravs da identificao e implementao de melhorias aos servios de TI que
apoiam processos negociais. Para gerenciar melhorias, o CSI deve definir claramente o que
deve ser controlado e medido.
O ciclo de PDCA (planejar, desenvolver, controlar, agir) deve ser executado de
forma a identificar e atuar em melhorias contnuas sobre todas as fases do ciclo de vida,
com foco na qualidade, avaliando tanto o servio como os processos de gerenciamento das
fases. Outro foco que um servio que foi entregue no esttico: ele pode ser bom hoje,
mas amanh no mais, pois a demanda do usurio vai aumentando. Ento esta fase vai
procurar avaliar os servios, vai procurar obter o feedback, e nada impede que este ciclo de
vida do servio gire vrias vezes, pois pode ser necessrio repensar a estratgia do servio.
Portanto, se a TI executar todas as fases ao criar um novo servio ou alterar um servio
existente, ela vai errar menos. Se os servios forem desenhados conforme os requisitos dos
clientes e projetados devidamente, a equipe de produo ter menos estresse para manter o
servio. Em resumo, teremos menos retrabalho e maior controle sobre os custos
(LOURENO, 2003; SANTOS, 2011).

2.3.

Oportunidades de Melhorias com a implementao das metodologias

A implementao da Governana de TI (GTI) um projeto, que se bem

implementado pode levar at 5 anos para se atingir a fase de excelncia operacional com
diferentes fatores crticos de sucesso, todos baseados em pessoas: Apoio da alta
administrao; definio de padres, polticas e procedimentos; Ferramentas e mecanismos
bem configurados; Monitoramento; e, por fim, Capacitao e conscientizao.
Os benefcios da GTI encontram-se no: alinhamento da TI com as das reas de
negcio; maior capacidade e agilidade para novos modelos de negcios ou ajustes nos
modelos atuais; manuteno dos riscos do negcio sob controle; medio e melhoria
contnua da performance de TI; e maior transparncia das atividades de TI.
Segundo estudo realizado pelo Gartner Group, Inc., apresentado por Scott (2002),
sua palestra Operation Zero Downtime, 80% das causas de downtime nos servios de TI
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so decorrentes de problemas relacionados atividades, tais como: Aplicaes no testadas,

m gerncia de mudanas, sobrecarga de processamento, falhas em procedimentos, falhas
no cumprimento de requisitos, erros relacionados segurana ou s rotinas de backup.
O desafio manter a TI funcionando, com qualidade, tais como: disponibilidade,
confiabilidade, performance, segurana. As melhorias no gerenciamento de servios de TI
sero obtidas com a execuo das prticas recomendadas na ITIL medida que forem
implementados os processos essenciais para suportar e entregar servios de TI de
qualidade.
Os resultados esperados com utilizao das prticas da ITIL na Gesto de Servios
de TI envolvem: alinhamento de TI com as necessidades do negcio; aumento da
disponibilidade do ambiente de TI; reduo do TCO (Total Cost Ownership); reduo de
falhas operacionais (confiabilidade dos servios); reduo no tempo de atendimento
(respostas aos incidentes); reduo no tempo de execuo das mudanas; montagem de
uma base de conhecimento do negcio e suas operaes; aumento da satisfao dos
usurios (SANTOS, 2011; LOURENO, 2003).
Alm disso, sempre importante ressaltar que a comunicao deve fazer parte
desse plano, precisam ser alinhados os objetivos e comunicados ao pblico consumidor de
TI como e em que circunstncias sero feitas as entregas dos servios.

3. Aspectos Metodolgicos
Yin (2005, p. 19) observa que toda estratgia de pesquisa apresenta vantagens e
desvantagens prprias e estas dependem de trs fatores: a) o tipo de questo da pesquisa;
b) o controle que o pesquisador possui sobre os eventos comportamentais efetivos; c) o
foco em fenmenos histricos, em oposio a fenmenos contemporneos.
Dessa forma, levando-se em conta o objetivo proposto neste trabalho, optou-se por
uma pesquisa emprica do tipo estudo de caso nico em uma empresa do ramo
sucroalcooleiro, denominada Companhia Mineira de Acar e lcool (CMAA), localizada
no Tringulo Mineiro/MG.
De acordo com Yin (2005, p. 32), um estudo de caso uma investigao emprica
que investiga um fenmeno contemporneo dentro de seu contexto da vida real,
especialmente quando os limites entre o fenmeno e o contexto no esto claramente
definidos.

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Planejamento e implementao do gerenciamento de servios de TI

So muitos os instrumentos aplicveis para a coleta de dados utilizados no processo

de produo do conhecimento cientfico. Contudo, conforme observam Diehl e Tatim
(2004, p. 65), as tcnicas de coleta de dados devem ser escolhidas e aplicadas pelo
pesquisador e limitaes, uma vez que so meios cuja eficcia depende de sua adequada
utilizao.
No presente trabalho, as fontes de evidncias foram provenientes de documentao,
registros em arquivo e observao direta. O levantamento da documentao para a
realizao do trabalho foi originrio de pesquisa documental (fonte primrias) e pesquisa
bibliogrfica (fontes secundrias). O levantamento de dados primrios foi realizado nos
arquivos privados da empresa estudada, atravs de acesso coleta das informaes
necessrias, da mesma forma que os dados secundrios, tais como relatrios internos,
dados histricos da empresa.

4. O ESTUDO DE CASO
4.1 Viso geral da Empresa
A CMAA Companhia Mineira de Acar e lcool LTDA instalou-se no
Tringulo Mineiro em 2006, e desde 2009 uma sociedade de participaes (holding) de
capital aberto, com registro na CVM - Comisso de Valores Mobilirios. Por meio de
unidades controladas do ramo sucroalcooleiro (usinas), utiliza a cana-de-acar como
principal matria prima para a produo de etanol, acar e cogerao de energia eltrica.
Atualmente, a CMAA conta com uma fora de trabalho de mais de 1300
colaboradores, alm de prestadores de servios. Pauta sua atuao na busca de
implementao de processos modernos, tanto em tecnologias, estrutura fsica, quanto em
mtodos de operao e gesto. O departamento de Tecnologia da Informao est
estruturando para atender a demanda da CMAA e atualmente conta com 10 colaboradores.
A CMAA utiliza diversos sistemas de Gesto Empresarial que foram
implementados e integrados em produo a partir de 2008, em banco de dados Oracle 10g
e em sistema operacional Linux 5.3 e Windows 2003. Na automao industrial usa o
sistema Factory Viewer Point da empresa RockWell, para controle em tempo real da
operao industrial de produo de acar, lcool e energia. O PIMS a soluo da
empresa TOTVS para Controle da Produo Agrcola, Controle da Produo Industrial e
Controle da Manuteno Industrial. Para automao dos processos administrativos e
comerciais utilizado o sistema Oracle Applications R12, fornecido pela empresa Oracle.
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Em Recursos Humanos utiliza as solues da empresa Snior. Utiliza as solues da

Mastersaf para interface com a SEFAZ para gerao de NFe Nota Fiscal Eletrnica, alm
do mdulo de datawarehouse fiscal para os Informes Tributrios. O sistema SIAE,
fornecido pela ESTI, o sistema de Controle de Abastecimento de Combustveis. O
sistema ICOL, fornecido pela ILAB, destina-se ao Planejamento de Colheita. Tem tambm
uma soluo proprietria para o Portal Institucional e de Fornecedores. O sistema da SAGE
XRT, em implementao, a soluo para Gesto de Operaes Financeiras, Fluxo de
Caixa e Conciliao Bancria. Para o oramento empresarial utiliza o sistema MySysplan, e
para o Planejamento Estratgico utiliza os sistemas, processos e consultoria da Heartman
House. Para gerenciamento de chamados de incidentes, problemas e projetos est
implantando o CECWeb. Mastermaq um ERP simples e abrangente, voltado para as
empresas CMAA em fase de instalao.
Quanto administrao da infraestrutura de TI tem-se:
Para a administrao de rede, usam os servios do Windows Server 2003;
Para controle de contedo, acesso a internet, comunicao com terceiros
com segurana de acesso usa o Fortigate;
Para backup e recover usa o software DataProtector;
Para servios de e-mail usa o Exchange 2010;
Para servios de antivrus utiliza a Trend Micro;
O gerenciador do sistema de PABX da Siemens e da Visual Systems;

4.2 Processo de Gerenciamento de Servios de TI

O primeiro ponto a avaliar o alinhamento das aes de TI com o negcio, que
compe o estgio de Estratgia de Servios da ITIL. Na CMAA isto estruturado atravs
do Planejamento Estratgico dos Negcios (Figura 2), em que todas as reas tm suas
metas estabelecidas.

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Planejamento e implementao do gerenciamento de servios de TI

Figura 2 Planejamento Estratgico Painel de Metas Individuais, Plano de Ao por Meta Individual e
Avaliao de Valores do perodo de abril/2011 a maro/2012
Fonte: Sistema de Planejamento Estratgico usado pela CMAA

Em 2012, as metas relativas Estratgia de Servios foram:

1) Gesto do oramento de investimentos e despesas de TI, com o objetivo de
limitar as despesas ao valor orado para o perodo oramentrio para o departamento e
grupo de contas contbeis sob a gesto oramentria da TI;
2) Estruturao de um processo de priorizao e acompanhamento de projetos de
TI. O objetivo estabelecer critrios mais estruturados para o comit de priorizao poder
julgar os projetos e estabelecer peridica e dinamicamente as prioridades, como tambm,
criar mecanismos de gerenciamento e comunicao sobre a execuo dos projetos.
Ao abordar o desenho do servio, as aes para assegurar a capacidade adequada de
processamento, continuidade e disponibilidade dos servios e segurana da informao,
resultou na compra de um novo computador central uma blade da IBM em substituio
ao computador HP instalado. Est em negociao os servios de migrao de verso de
banco de dados, verso de sistema operacional, configurando o ambiente para alta
disponibilidade e estrutura segura para acesso via internet, alm da migrao dos sistemas
aplicativos ERPs.
No incio das operaes da CMAA, o gerenciamento de chamados para a TI foi
feito verbalmente e/ou atravs de e-mail dos colaboradores do departamento. A gesto era
complexa pela: dificuldade de controle dos servios pendentes e realizados; dificuldade de
rastrear todas as mensagens relativas ao chamado; falta de controle sobre os responsveis e
tempo de atendimento. Em junho/2011 foi adquirido o sistema, baseado na ITIL verso 2,
da empresa Evolua, denominado CECWeb, para o foi definido o nome interno de
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SUPORTE, de forma que possa ser usado tanto para o gerenciamento de demandas de TI,
quanto de outras reas da empresa que por ventura venham a necessitar deste tipo de
servio. A entrada do sistema em produo ocorreu em 09/janeiro/2012, com treinamento
dos usurios no uso do sistema, sendo disponibilizado na intranet da CMAA, com acesso
local ou remoto pelos colaboradores.
A substituio est ocorrendo de forma gradual, requerendo reforo contnuo para
que os usurios faam as solicitaes e atualizaes dos chamados a TI via sistema e no
mais atravs de e-mail, seja no e-mail genrico do Suporte TI e/ou individuais dos analistas
e da coordenao de TI. Hoje aproximadamente 90% dos chamados j nascem diretamente
no sistema. Alguns usurios solicitam servios diretamente aos analistas e coordenao,
verbalmente ou por e-mail, seja por hbito, preferncia, resistncia ou considerarem mais
simples e menos burocrtico. A tarefa tem sido de reforo no treinamento, orientando-os a
sempre utilizarem o sistema de SUPORTE. Acentua-se a cada dia o uso do sistema, com
declnio no uso do e-mail. A firmeza com que TI tem tratado o assunto tem conduzido
adeso ao sistema. Entretanto, persiste o hbito de emitir a requisio via SUPORTE e na
sequencia enviar o e-mail para reforo da prioridade. A TI tem procurado resgatar estes emails e incorpor-los ao chamado, atualizando o grupo de colaboradores envolvidos no
chamado e registrando ali os encaminhamentos.
A CMAA utiliza-se de servios de projetos / suporte / manuteno contratados dos
provedores dos softwares e hardwares implementados, como tambm, de servios de
projetos e sustentao de software contratados de empresa prestadora deste tipo de servio.
Normalmente estes provedores de servios de suporte e sustentao disponibilizam sites e
telefones para abertura de chamados e reportam os encaminhamentos aos seus clientes, no
caso, a CMAA, atravs de e-mail, integrados ou no ao site. O resultado deste mtodo de
trabalho que o gestor de chamados da CMAA tem uma caixa repleta de e-mails, onde
fica difcil identificar o histrico e o status de cada chamado. A partir da implementao do
sistema de SUPORTE da CMAA, foi padronizada a descrio do chamado a ser aberto no
provedor do servio de destino do chamado, facilitando o estabelecimento de
correspondncia entre os chamados no provedor e o da CMAA, e o rastreamento das
mensagens recebidas via e-mail para copi-las para dentro do sistema de SUPORTE.
Outra ao importante com os provedores de servios de TI foi a centralizao das
negociaes de aquisio de produtos e servios na rea de TI, que posteriormente
requisita rea de Compras, para finalizar a negociaes e contrataes. Anteriormente
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esta atividade era feita de forma descentralizada pelos usurios, caindo atividades de
instalaes e implementaes inesperadas para a TI. Hoje a gesto oramentria
matricial, onde a TI responde pelos gastos no grupo oramentrio de contas contbeis
relativas a TI, conjuntamente com cada gestor de centro de custos. Todas estas aes
contribuem para a melhor gesto da rea, permitindo planejamento e coordenao dos
esforos e alocao dos recursos de TI.
Segundo a OGC (2007), os processos, sozinhos no iro resultar em uma operao
de servios eficiente. necessrio uma estrutura estvel e profissionais com as devidas
capacidades. Para alcan-la, a operao de Servios depende de um grupo de pessoas
capacitadas, focadas em utilizar os processos para encontrar as necessidades do negcio,
usufruindo da infraestrutura disponvel.
A ITIL V3 define Service Desk como uma unidade funcional constituda por um
numero de profissionais dedicados a lhe dar com uma variedade de eventos, algumas vezes
relatados por telefone, interface web ou automaticamente reportados.
Indicadores de controle so importantes para avaliar o desempenho do Service de
Desk. Dentro da ITIL denominam-se estes pontos de Indicadores-Chave de Desempenho
(Key Performance Indicator KPI). Segundo a OGC (2007), alguns indicadores propostos
para a Central de Servios so:
Quantidade de chamadas atendidas;
Quantidade de incidentes resolvidos no primeiro nvel de suporte;
Quantidade de incidentes atendidos dentro do prazo;
Quantidade de incidentes resolvidos no primeiro contato por telefone;
ndice de satisfao (atravs de formulrios de pesquisa).

Dentro das aes de desenho do servio realizadas pela CMAA foi feita a definio
do catlogo de servios da Central de Servios e parametrizao do sistema. Hoje tem-se
3.400 servios cadastrados, permitindo um detalhamento dos tipos de servios
requisitados. Foram abertos 583 chamados na rea de responsabilidade do Suporte
Infraestrutura e 721 chamados em Suporte a Sistemas.
O depoimento da usuria A, Analista de RH, revela que a implementao do
sistema trouxe muitos benefcios, por permitir controle e rpida visualizao dos diversos
atendimentos, tanto da rea de suporte a sistemas, quanto de suporte de infraestrutura. A
usuria A possui demandas de evoluo, correo e atualizaes legais do sistema de RH,
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alm de alto volume de solicitaes de servios de criao e cancelamento de usurios de

rede e telefonia, em decorrncia da contratao e desligamento de colaboradores.
Outra colaboradora que aderiu imediatamente ao sistema a colaboradora B, que
abre todos seus chamados no sistema de SUPORTE. Entretanto, insiste em fazer um
controle do atendimento em planilha excel para monitorar o atendimento e divulgar os
status para seu superior. A ao tomada pela TI foi a de contratar novo analista para atuar
no segmento de sistemas da rea agrcola e industrial, para agilizar o atendimento aos
chamados destas reas de negcios, em parceira com os demais analistas de TI. Outra ao
foi de orientao da colaboradora B para evitar duplicidade de informao, via sistema de
SUPORTE e via e-mail. A TI tem que ficar atenta a sempre incluir nos chamados o grupo
de usurios que vo ter acesso ao chamado, permitindo que seu superior veja quais so os
chamados abertos / atendidos via sistema de suporte, sem a necessidade do uso do excel.
Outra ao garantir agilidade no atendimento e retorno rpido sobre como o chamado
est, a priorizao do atendimento e os prazos estimados de atendimento.

4.3 Resultados do estudo

Ao avaliar o nvel de maturidade do processo de gerenciamento de TI, em relao a
ITIL, aplicando o modelo desenvolvido pelo Gartner Group, Inc e adaptado por Magalhes
e Pinheiro (2007), constata-se que at 2011 a atuao era complexa, no havendo
processos de requisies e gerenciamento das demandas a TI e equipe de colaboradores da
TI era extremamente reduzida frente demanda existente. A nova estrutura organizacional,
com aumento do quadro de colaboradores, de 3 para 10 pessoas; redistribuio de funes,
combinado com a implementao da Central de Servios, apoiada no sistema de Suporte
(CECWeb), permitiu CMAA subir um degrau na avaliao de maturidade, atingindo o
nvel de Reativo. Houve uma evoluo significativa nos processos de gesto.
Entretanto, rapidamente a empresa absorveu esta evoluo e comeou a demandar
novos aprimoramentos, principalmente por que o nvel ainda muito bsico e h gargalos
neste atendimento, gerando back-log significativo. A TI atua movida pelo gerenciamento
dos incidentes e eventos, alm do gerenciamento de requisies e contratos de
fornecimento de bens e servios. Obteve saltos tambm no gerenciamento de inventrio de
TI, estabelecendo controles de equipamentos e termos de responsabilidades assinados
pelos colaboradores.

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Ao longo de todo este perodo, as aes apontam em busca de novos patamares de

maturidade, passando para uma atitude proativa, tanto da equipe interna da CMAA, quanto
dos provedores de servios de sustentao, atravs da melhor gesto dos incidentes
reportados, visando eliminar os gargalos em recursos e os obstculos que impedem a sua
resoluo; na atuao sobre a causa-raiz dos problemas; no gerenciamento da performance,
configurao e disponibilidade; no gerenciamento das mudanas e problemas.
A evoluo compreende a atuao sobre as causas-raiz dos incidentes; treinamento
dos analistas e dos usurios nos sistemas e equipamentos utilizados; gerenciamento da
carga de trabalho de analistas e usurios com alta demanda de servios, atravs da
priorizao de projetos e da maior utilizao de prestadores de servios.
O sistema de Suporte possui indicadores a serem explorados e enviados
periodicamente aos gestores e usurios. Seguem algumas melhorias em andamento
necessrias no processo:
Definio de normas e procedimentos para os atendimentos da Central de
Servios CMAA, incorporao da viso de ciclo de vida do servio para os
itens em desenvolvimento e/ou manuteno e os j suportados, tendo como
referncia as melhores prticas recomendadas pela ITIL.
Gerao de Base de Conhecimento (Manuais do usurio, Manuais de
tcnicos) referente sistemas e equipamentos.
Estruturao de fluxo de aprovao de ordens de servio, incidentes,
problemas e projetos.
Definio e monitoramento dos SLAs (Acordo de Nvel de Servio).
Instalao do mdulo MOBILE, com foco no atendimento aos chamados de
Automao Agrcola CCT Corte, Carregamento e Transporte de Cana.
Instalao de patch para funcionamento no navegador Mozila Firefox.
Reviso dos itens do Catlogo de Servio (classificao dos chamados)
Incluso dos novos servios e/ou sistemas da CMAA, como: Equipamentos
de Automao Agrcola CCT e novos mdulos do MasterMaq.
Criao de Formulrio que exigem o preenchimento dos campos
obrigatrios na abertura de alguns chamados especficos, como: Requisio
de Incluso ou Excluso de Usurios na Rede e em Sistemas.
Alterao no layout do e-mail enviado automaticamente aos usurios e
tcnicos (correo de variveis e estilos de cor).
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Aquisio de licenas do sistema, permitindo delegar acesso para novos

usurios.
Ajuste no apontamento de horas da equipe de TI.
Migrao para verso 10, que trouxe as principais melhorias: Correo de
OS, melhoria nos servios do CEC MOBILE, melhoria no tratamento de
Projetos (Gesto de Mudanas), melhoria no layout sistema, correo da
relao dos subchamados, integrao com RH (cadastro de colaboradores),
Workflow de Aprovao, onde alguns chamados do usurio necessitaro ser
aprovados pelo seu superior ou pelo usurio responsvel pelo sistema
requisitado, antes de serem executados pela TI.

5. CONSIDERAES FINAIS
Ao estudar o modelo de Gerenciamento de Servios de TI, baseado na ITIL e
aplic-lo a um estudo de caso real, como proposto neste trabalho, pde-se chegar
concluso que a implementao da Central de Servios ocorrida em janeiro/2012
representou um grande avano no gerenciamento e na qualidade do servio ofertado pela
TI. Todavia, ao acomodar-se no novo modelo de atuao, que ainda no est
completamente organizado, evidenciam-se novas grandes oportunidades de melhorias, que
so cruciais para ofertar um bom nvel de servios empresa. Conclui-se tambm que as
boas prticas tm mudado e beneficiado drasticamente a cultura interna do servio de TI,
enquanto trazem uma dimenso grande de desafios.
Foram detalhados a situao anterior e atual, os benefcios e desafios enfrentados
como desfecho dos processos estudados e experimentados. Foi enfatizado que h esforos
na melhoria do modelo de gerenciamento de servios de TI, que resulta no alinhamento
estratgico como negcio.
Fazendo um comparativo com o que foi planejado, na proposta do trabalho pode-se
chegar as seguintes concluses:
O trabalho analisou o modelo de Gerenciamento de Servios de TI,
inserindo-o no contexto das modernas metodologias de Governana de TI.
Exploraram-se as aes em desenvolvimento para o alinhamento estratgico
da TI com o negcio, envolvendo plano estratgico, gesto financeira e
priorizao de projetos.

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Compreendeu-se como est transcorrendo a implementao do novo

processo de gerenciamento de servios de tecnologia da informao,
apoiado na ferramenta de mercado CECWeb, como era a situao anterior e
os planos de evoluo do processo, alinhado com prticas recomendadas
pela ITIL e as necessidades evidenciadas na CMAA.
Avaliou-se como o gerenciamento de servios de Tecnologia da Informao
est contribuindo para a melhoria no nvel de servio do departamento de TI
e algumas oportunidades de melhoria no processo.
Avaliou-se o nvel de maturidade da TI antes e depois da implementao do
sistema de GSTI. Foram escolhidos processos prioritrios no estudo de caso,
de forma a atingir os objetivos do negcio;
A biblioteca da ITIL foi analisada, referenciada e explorada.

O material obtido pode servir como base de estudos acadmicos, tendo em mente a
aplicao completa das prticas da ITIL. Outra perspectiva de continuidade est
relacionada ao aprofundamento nos estudos dos processos da ITIL que no fizeram parte
do escopo deste trabalho. O mesmo estudo de caso pode ser reutilizado para um projeto
futuro de novas anlises, comparaes, melhorias e implantaes.
Por fim, entende-se que a CMAA est iniciando sua estruturao no gerenciamento
de TI; que deu um salto transformador ao implantar o sistema de gerenciamento de
chamados, o sistema de SUPORTE da TI; que tem amplas condies e realizar aes
concretas no sentido de aprimorar seus servios. Vrias das aes previstas neste estudo j
esto em andamento (gesto de indicadores com os prestadores de servios;
implementao das funcionalidades para operao via celular, visando chamados da
automao CCT; alocao pontual de consultores prestador de servios nas instalaes da
CMAA, para agilizar atendimento de chamados; redistribuio de tarefas na TI, para
eliminar gargalos no atendimento, dentre outros). Estas aes podem contribuir para a
evoluo da cultura em TI na CMAA.
O estudo aprofundado poder envolver os fundamentos bsicos para montagem de
uma rea Central de Servios (Service Desk), identificao de maneiras de definir e
negociar SLA's, mtodos para realizao de pesquisas de satisfao, gerenciamento de
mtricas de performance e servios de autoatendimento, tcnicas de recrutamento e
treinamento de equipe, formas de realizar feedback, mtodos essenciais para obter a melhor
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comunicao entre analista e usurio, dicas para aprimoramento da gesto do

departamento, com digresses sobre valor, metas, indicadores de desempenho, estilos de
gesto, teorias de motivao, cultura organizacional e sugestes para a produo de
solues em reunies de brainstorming.

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