EQUIPO 3

Escucha Activa
Or es simplemente percibir vibraciones de sonido. Or es pasivo.
Escuchar es la capacidad de recibir, atender, interpretar y responder a los mensajes
verbales y otras expresiones, tales como el lenguaje corporal. Significa entender,
comprender y dar sentido a lo que se oye.
Escuchamos los silencios del otro, sus gestos, sus posturas y le damos una
interpretacin personal. La escucha activa es el esfuerzo fsico y mental de querer
captar con atencin la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el
significado correcto del mismo, a travs del comunicado verbal y no verbal que realiza
el emisor e indicndole mediante la retroalimentacin lo que creemos que hemos
entendido. Significa escuchar con atencin y concentracin al interlocutor, lo cual nos
capacita para entender lo que se ha dicho y demostrarle que se siente bien
interpretado.
Proceso de escucha Activa
1.- Ser consciente del otro: concentrarse en el mensaje de la otra persona, evitando
todo tipo de distraccin mental (prejuicios) o ambiental (ruidos) haciendo el esfuerzo
personal de prestar atencin (empata) y demostrando al emisor que percibimos el
mensaje.
2.- Posicin y mirada: mantener una posicin adelantada, avanzando todo el cuerpo
desde la cintura. Mantener nuestra mirada fija sobre los ojos de nuestro interlocutor.
3.- Observar el lenguaje no verbal: observar los gestos nos ayudar a entender mejor
la intencin y el sentimiento de lo comunicado.
4.- Detectar las palabras clave: los mensajes son adornados muchas veces de cientos
de palabras, pero las ideas claves son las que dan el contenido exacto de la misiva. Las
palabras clave nos transmiten de verdad la informacin y los intereses del emisor.
5.- Interrogarse constantemente el significado de las palabras claves que nos estn
diciendo: preguntarnos de forma reflexiva. Es esto lo que quiere decirme? Qu hay
detrs de sus palabras? Qu quiere indicar?
6.- Retroalimentar resumiendo: parafrasear de vez en cuando, precisando al emisor
una parte del mensaje. Buscar el momento oportuno, nunca interrumpir.
Puedes utilizar estas Estrategias para facilitar o mantener una comunicacin
eficaz
Tcnica especular. Tambin llamada de eco. Es una de las que ms facilitan seguir la
comunicacin. Se trata de expresar una frase similar a la del entrevistado, o bien la
repeticin de su ltima frase.
Darle la palabra. Simplemente decirle contine, por favor.
Realimentacin comunicacional. A) Informativa: los hechos. Se trata de repetir lo que
el paciente ha dicho. B) del Comportamiento. Cuando le decimos las reacciones que
producen sus palabras o comportamiento.
Identificar congruencias:
Ejemplo:
Me siento (irritada, enojada, agotada, desesperada, frustada)
Lo que quisiera hacer
Lo que me gustara cambiar

Lo que temo
Mi responsabilidad es
Lo que evito
Expresiones faciales
La cara posee una capacidad comunicativa. Es fundamental en la comunicacin de los
estados emocionales. El rostro soporta la informacin relativa al estado emocional,
mientras que el resto del cuerpo comunica informacin a cerca de la intensidad de la
emocin. La cara es un sistema multimensaje y es capaz de enviar mensajes muy
diversos.
Tono, intensidad y ritmo de la voz
No slo nos comunicamos con palabras. Tambin forman parte del mensaje, el tono de
la voz, la intensidad, el ritmo, las pausas. En la escucha activa debemos atender al
tono, la intensidad, el ritmo, las pausas. De esta forma reconoceremos las
preocupaciones, deseos, sentimientos y la significacin emocional que tiene el
lenguaje para nuestro interlocutor. Llegan a ser tan expresivas como lo que est
diciendo, o inclusive puede negar totalmente el significado de las palabras o
contradecirlo. Los elementos que determinan las caractersticas de la voz son:
* Tono: es el timbre de voz con que nacemos. No se puede cambiar, pero s se puede
fingir. El tono puede ser formal o informal, alegre o serio, amistoso o protocolario Una
voz montona, lineal y sin cadencia demuestra aburrimiento del interlocutor. Un tono
sarcstico e irnico nos indica que el emisor no nos acepta como interlocutor vlido.
Los cambios de tono nos pueden manifestar inseguridad, enojo, temor del emisor.
* Intensidad: equivale al volumen o fuerza con que se emite el sonido. La intensidad
transmite intimidad, suspenso, sorpresa, impulso, recalcar emocionalmente aspectos
importantes
* Ritmo: es el nmero de palabras por emisin de voz. Todo el mundo tiene su ritmo
para hablar y pensar. Algunos ritmos son rpidos y enrgicos. Otros deliberados y
lentos.
* Enfasis: es la acentuacin de la voz.
* Matiz: es el color de la voz.
* Pausas: son los silencios empleados. Los silencios juegan un papel importante en la
definicin del ritmo. Se utilizan para hacer comprender los cambios de tema, la
progresin en la exposicin y los puntos ms importantes.
La asertividad y la escucha activa
Mientras estamos escuchando durante la entrevista, nuestro interlocutor puede
realizar afirmaciones, ataques o peticiones, ante los cuales nos veremos obligados a
llevarle la contraria. La escucha activa implica captar la totalidad del mensaje e
interpretarlo desde el punto de vista de nuestro interlocutor. Ponernos en su lugar, no
quiere decir que compartamos su opinin. Su mensaje puede contener afirmaciones,
ataques o peticiones cuya aceptacin por nuestra parte puede acarrear problemas

para nosotros. Ante estas afirmaciones, ataques o peticiones nos vemos obligados a
decirle no a nuestro interlocutor, pero sin crear un conflicto.
La asertividad es la virtud de saber decir "no" sin ser agresivo, es decir, la capacidad
de decir "no" a nuestro interlocutor sin crear un conflicto.
La asertividad y la escucha activa no son conceptos contrapuestos. Es ms, debemos
ser asertivos mientras practicamos la escucha activa. Cuando nos encontremos ante
afirmaciones, ataques o peticiones que no podamos hacer frente, debemos
comunicrselo claramente, honestamente y con el mximo respeto.
Existen tres tipos de personas:
Las personas asertivas por naturaleza: aquellas que ante los conflictos se
comportan asertivamente de una forma natural.
Las personas no asertivas: aquellas que ante los conflictos tienen serios
problemas para decir no, dejando que otros se aprovechen de las
circunstancias.
Las personas agresivas: aquellas que ante los conflictos presentan un
comportamiento agresivo, alimentando la espiral del conflicto y llegando incluso
a cortar la comunicacin.
Hay gente que se comporta con asertividad normalmente. Pero, pueden aprender a
ser asertivos aquellos que por su carcter no lo son? La respuesta es s. La asertividad
es un hbito de conducta, y como tal, se puede aprender.
Pensamos ms rpido que escuchamos
La escucha activa nos facilita alcanzar el xito en todas nuestras comunicaciones y
relaciones, tanto en el mbito profesional, como en el mbito personal. Escuchando
creamos un clima positivo para el entendimiento, captamos el sentido exacto del
mensaje, demostramos inters a nuestro interlocutor y nos ganamos su confianza.
Durante la escucha debemos superar un gran reto ya que pensamos ms rpido que
hablamos. Todos pensamos entre 350 y 700 palabras por minuto. Por otra parte,
cuando hablamos slo somos capaces de pronunciar entre 130 y 150 palabras por
minuto. En consecuencia, cuando estamos escuchando, recibimos entre 130 y 150
palabras por minuto que nos transmite nuestro interlocutor frente a las 350 y 700
palabras que podemos llegar a pensar. Procesamos mentalmente mucha ms
informacin que aquella informacin que llegamos a escuchar. Por ello, pensamos ms
rpido
que
escuchamos.
Pensar ms rpido que escuchar puede provocar distracciones, prdida de atencin y
hasta desconexiones de la conversacin. Podemos comenzar a pensar en otras
cuestiones no relacionadas con el discurso de nuestro interlocutor. Emociones y
sentimientos independientes del mensaje que escuchamos pueden invadir nuestra
mente.
Para superar este gran reto, debemos realizar un esfuerzo mental superior e
incrementar nuestra capacidad de prestar atencin. Ocuparemos nuestra capacidad
ociosa de pensamiento concentrndonos en el mensaje, en las ideas principales del
discurso, en el lenguaje corporal y en el tono de la voz. De esta forma evitaremos las
distracciones

Al hablar de asertividad debemos definirla dentro de un continuo de conducta que se

ve grficamente en la siguiente imagen:
Vamos a empezar con la explicacin del significado de cada una de los estilos de
respuesta: asertivo, no asertivo (pasivo) y agresivo.

La conducta asertiva
La conducta no asertiva o pasiva
La conducta agresiva *****