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DOCNCIA EM

COMUNICAO
ASSERTIVA
SADE

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P842c

Comunicao assertiva / Portal Educao. - Campo Grande: Portal


Educao, 2012.
105p. : il.
Inclui bibliografia
ISBN 978-85-8241-392-0
1. Comunicao assertiva. 2. Comunicao interpessoal. I. Portal
Educao. II. Ttulo.
CDD 302.2

SUMRIO

ASSERTIVIDADE NA COMUNICAO ....................................................................................5

1.1

INTRODUO ...........................................................................................................................5 2

1.2

CARACTERSTICAS DA ASSERTIVIDADE ..............................................................................5

1.3

COMO EST SUA ASSERTIVIDADE? .....................................................................................8

ATITUDES DE BASE DA ASSERTIVIDADE ............................................................................16

2.1

A CREDIBILIDADE ....................................................................................................................17

2.2

O QUE DIFICULTA A ASSERTIVIDADE? .................................................................................18

A AUTOESTIMA .......................................................................................................................21

DIREITOS DO ASSERTIVO ......................................................................................................23

A IMPORTNCIA DA PERCEPO NA COMUNICAO .....................................................25

TCNICAS DE MARKETING PESSOAL ..................................................................................26

6.1

MARKETING PESSOAL X IMAGEM PESSOAL .......................................................................26

6.2

CONTROLANDO A QUALIDADE NA APRESENTAO .........................................................35

MONTANDO UMA APRESENTAO: PREOCUPE-SE COM A IMAGEM QUE AS

PESSOAS TERO DA SUA APRESENTAO ................................................................................38


8

A COMUNICAO PROPRIAMENTE DITA: VERBAL E NO VERBAL................................41

8.1

POR QUE CUIDAR DA VOZ? ...................................................................................................41

8.2

DICO E RESPIRAO .........................................................................................................43

8.3

RESPIRAO ...........................................................................................................................46

8.4

MODULAO DA VOZ .............................................................................................................48

8.5

AS PAUSAS DE UM DISCURSO ..............................................................................................49

TCNICAS DE LINGUAGEM CORPORAL ..............................................................................50

9.1

PROCESSO NATURAL DA GESTICULAO ..........................................................................51

9.2

COMUNICAO HUMANA .......................................................................................................53 3

10

AVALIAO DA LINGUAGEM DO CONFLITO .......................................................................56

11

A FALA COOPERATIVA: COMO ATINGI-LA? ........................................................................60

12

EM BUSCA DA COMUNICAO ASSERTIVA .......................................................................61

12.1 COMUNICAO NO COMPORTAMENTO ASSERTIVO .........................................................61


12.2 AS RELAES COMUNICATIVAS INTERPESSOAIS .............................................................62
13

OS ESTILOS COMUNICATIVOS ..............................................................................................67

13.1 ARGUMENTAO ....................................................................................................................68


13.2 EMPATIA - ACEITAR SER INFLUENCIADO ............................................................................69
13.3 A COMPETNCIA COMUNICATIVA.........................................................................................71
13.4 COMUNICANDO ASSERTIVAMENTE COM O PBLICO ....................................................... 76
13.5 MONTANDO UMA APRESENTAO ......................................................................................78
14

TREINANDO A COMUNICAO ASSERTIVA ........................................................................82

14.1 UTILIZAO DO MICROFONE ............................................................................................... 82


14.2 PASSOS PARA TREINAR O COMPORTAMENTO ASSERTIVO .............................................84
15

ASSERTIVIDADE E HABILIDADE DE NEGOCIAO ............................................................87

16

CLASSIFICAO DOS ESTILOS DE NEGOCIADORES ........................................................98

17

ESTILOS BSICOS DE NEGOCIAO ..................................................................................99

17.1 ESTILO CATALISADOR............................................................................................................99


17.2 ESTILO APOIADOR .................................................................................................................99
17.3 ESTILO CONTROLADOR ....................................................................................................... 100
17.4 ESTILO ANALTICO .................................................................................................................101
18

A ASSERTIVIDADE NA NEGOCIAO .................................................................................102 4

REFERNCIAS ..................................................................................................................................104

1 ASSERTIVIDADE NA COMUNICAO

1.1 INTRODUO

5
O conceito da assertividade tem sido utilizado de maneira inadequada. Alguns
acreditam que para ser assertivo fazer uso da comunicao sincera e objetiva, sendo
necessrio dizer sempre "nos" e escassos "sins" aos outros, ao interlocutor.
No entanto, a assertividade auxilia no clareamento das relaes comunicativas,
evitando rudos de comunicao entre as pessoas. A linguagem assertiva, verbal e no verbal,
utiliza signos que exprimem a verdade, autorrespeito e respeito pelos outros, buscando uma
soluo para os conflitos que satisfaa aos interesses das partes envolvidas. Outra considerao
importante que o comportamento assertivo honesto e no enfoca em manipulaes para
exercer influncia.

1.2 CARACTERSTICAS DA ASSERTIVIDADE

O profissional com o perfil assertivo cada vez mais valorizado no ambiente


organizacional, j que um ambiente que exige mudanas contnuas que se tomam decises
objetivas e focadas nos resultados esperados.
As caractersticas do comportamento do sujeito assertivo so:

Afirmar-se sem complexos e de um modo construtivo;

Defende seus direitos, no violando o direito dos outros;

Depois do erro, aprende a receber as crticas dos outros;

Faz contatos com outras pessoas e saber mant-los;

Diz o no quando necessrio, sabe rejeitar pedidos ilgicos sem experimentar,

evita sentimentos negativos como culpa, preocupao excessiva;

Defender as suas ideias, os seus gostos, a sua verdade pessoal;

Reconhecer e aceitar os gostos, sentimentos, opinies e reaes dos outros;

responsvel pelo seu prprio comportamento;

Expe suas fraquezas ou limites;

Expressa sentimentos positivos como o amor e a admirao;

Exprime desacordos;

No expressa atitudes de autonegao que implicam desculpar-se em excesso

perante os outros;

Preocupar-se com os sentimentos das outras pessoas de maneira exagerada.

A comunicao tcnica assertiva busca modificar aquele comportamento considerado


passivo ou agressivo para um comportamento maduro e honesto.
Ento na verdade, considera-se ser assertivo quando o sujeito expressa-se
prevalecendo seus prprios direitos e pensamento, sem negar ou excluir os direitos do outro, do
nosso interlocutor, garantindo um equilbrio entre o que o emissor deseja e os que o receptor da
mensagem espera do emissor.
A influncia, a ateno e a negociao auxiliam no comportamento assertivo, por isso
uma comunicao honesta, sem prejudicar o outro. Ocorre um dilogo propriamente dito.
Segundo o dicionrio influenciar o ato ou efeito de influir, ou seja, o poder ou ao que
algum exerce sobre outrem ou sobre certos fatos ou negcios, tambm define como o
prestgio, preponderncia, poder ou ao sobre outro ou uma autoridade moral.
A influncia auxilia no processo de confiana, cooperao e comprometimento entre os
interlocutores. Porm, pode tambm se tornar ineficaz quando desenvolve sentimentos
negativos como a resistncia, a imposio e a retaliao, porque uma das partes foi obrigada a
ceder vontade da outra.
De fato, a arte de influenciar o outro determina o relacionamento, a motivao e o clima
do relacionamento interpessoal. Os tipos principais de influncia so:

deve ser feito.

Influncia direta: ocorre quando o interlocutor diz diretamente ao outro o que

Exemplo: Feche a porta.

Influncia indireta: nesse tipo de influncia, o sujeito faz uso de estratgias

verbais e no verbais, buscando a concordncia do outro, por meio do convencimento.


Exemplo: Precisamos ligar o ar-condicionado. Gostaria que fechasse a porta.
As pessoas que tm comportamento agressivo costumam depreciar os outros a fim de
valorizar-se a sim mesmo, a opinio do outro no valorizada. Essas pessoas at conseguem
atingir seus objetivos, porm mais tarde quando refletem sobre o assunto sentem-se mal e
culpadas. Algumas falas que caracterizam esse comportamento so: Voc faria melhor se ...,
Voc deve estar brincando, Se voc no fizer..., Voc no sabe, Voc deveria.
J os passivos so as pessoas que evitam qualquer confronto, mesmo sendo pequeno,
com isso, nunca tomam uma deciso e sempre delegam essa tarefa. Essas pessoas no so
diretas, o que dificulta os amigos e familiares a saberem o que eles querem ou precisam. Com
isso no consegue atingir seus objetivos. Alm disso, sentem-se culpados, com raiva e
inferiorizados.
Essas expresses verbais podem caracterizar um comportamento passivo: Talvez,
Suponho, Me pergunto se poderamos, Voc se importaria muito se..., Realmente, no
importante, No se aborrea.
Geralmente, os comportamentos passivos e agressivos ocorrem porque as pessoas
so emocionalmente imaturas, apresentando dificuldades em diferenciar a ameaa real da
virtual. Uma situao que pode gerar esses comportamentos, por exemplo, quando um chefe
que te chama para conversar no uma ameaa real. A pessoa ainda no tem conhecimento
qual ser o contedo da conversa, porm pode tornar-se uma ameaa por causa dos seus
contedos internos imaturos.
Antes da reunio, a pessoa acredita que vai ser despedida, que fez alguma coisa
errada, que o chefe vai chamar sua ateno, entre outras.
O sujeito no est vivenciando a realidade, est tomando como referncia com base
em experincias que ela mesma teve no passado, ou que algum conhecido vivenciou. O medo
do chefe faz com que a pessoa j comece a pensar em argumentos para se defender.
O comportamento assertivo auxilia o profissional nessas situaes. Ele no passa por
esse processo, pois analisa a situao real e no fica preocupada com a situao virtual, a
situao que nunca existiu. Pode at existir, mas ainda no existe. Aquela situao que no
existe que s fica na mente da pessoa. necessrio analisar a situao, quem est envolvido,
quais as consequncias e quais as possveis solues encontradas. A ideia principal no

identificar quem cometeu o erro, mas encontrar a melhor soluo para o problema, tentando
resolver tudo de forma afirmativa e objetiva.
Para um relacionamento saudvel fundamental preservar a harmonia. No entanto, se
a harmonia for apenas aparente, no tem harmonia. Quando o comportamento das pessoas no
saudvel e equilibrado. Numa relao que tenha uma pessoa passiva e outra agressiva, a
pessoa passiva sofre muito. Geralmente, ela no externaliza seu sentimento, no consegue se
expressar e podendo sentir muita raiva.

Em termos filosficos, entendemos assertividade como uma manifestao da


possibilidade dialtica da comunicao "eu ganho e voc ganha", ou seja, uma comunicao
criativa, transparente, por meio da qual as pessoas expressam suas necessidades, seus
pensamentos e sentimentos de forma honesta e direta, sem violar os mesmos direitos dos
outros.
Quando conseguimos expressar nossos pensamentos, sentimentos e vontades sem
agredir o outro, sentimo-nos leves e satisfeitos. Esse bem-estar o resultado da comunicao
assertiva, constituda por pensamentos, sentimentos e aes que afirmam o nosso eu.
Colocamos esse teste que avalia a sua comunicao assertiva, baseado na autora
Martins (2005).

1.3 COMO EST SUA ASSERTIVIDADE?

Faa sua avaliao. Avalie como est seu comportamento assertivo.


Coloque um X na coluna que corresponder a sua resposta.

Quase
sempre
1.
Fico constrangido quando tenho de
enfrentar algum para resolver um
problema.
2. Eu perco a pacincia com facilidade, pois

Com
frequncia

Raramente

sou do tipo "pavio curto".


3. Quando algum irnico e sarcstico
comigo, eu reajo da mesma forma com ele.
4. Prefiro que as pessoas percebam o que eu
desejo ou preciso, do que eu ter de dizer-lhes.
5. importante para mim obter o que preciso
e desejo, nem que com isto possa magoar
outra pessoa.
6. No me incomodo em admitir meu erro perante os
outros.
7. Expresso minha discordncia das opinies das
pessoas, em geral, sem dificuldade.
8. Quando preciso me impor junto a outra pessoa a
forma que normalmente uso aumentar o tom de voz e
olhar penetrante.
9. Quando algo sai errado, acho um bode expiatrio.
10. Para mim, importante conquistar a simpatia das
pessoas, mesmo que para isto eu tenha que fazer
coisas
quehabilidade
normalmente
faria.
11. Tenho
em no
resolver
satisfatoriamente a maioria dos conflitos
com outras pessoas.
12. Tenho dificuldade em dizer no aos pedidos
que as pessoas me fazem, e quando digo me
sinto culpado.
13. Quando necessrio, sou duro e inflexvel e
no dou explicaes sobre minhas decises.
14. Sou objetivo e sempre falo a verdade, doa a
quem doer.
15. Prefiro ficar quieto e no expressar minhas
opinies.
16. Quando preciso, sinto-me vontade em
pedir ajuda do outro.
17. Quando algum faz uma crtica, prefiro ficar
quieto para no gerar conflito.
18. Eu fico constrangido quando algum me d
um presente.
19. Quando eu falo algo porque tenho
certeza. Por isso fico irritado com a pessoa

que discorda de mim.


Comportamentos

Quase

20. Expresso meus sentimentos franca e


honestamente, sem constrangimento.

Com
sem

pre

Raramente
freq

ncia

21. Gosto de pedir feedback para saber se o


outro concorda ou discorda do meu ponto
de vista.
22. Quando tenho dvidas, evito fazer
perguntas por medo de parecer ridculo.
23. Percebo que, frequentemente as pessoas
tiram vantagens de mim.
24. Gosto de iniciar conversas com
desconhecidos.
25. Quando algum agressivo, fico chocado e
no consigo reagir.
26. Eu me sinto uma pessoa importante,
competente e querida.
27. Sou espontneo e afetuoso com as pessoas
que gosto.
28. Quando vejo que um vendedor se esforou
em mostrar suas mercadorias, sinto
dificuldade de dizer "No quero nenhuma",
se for o caso.
29. Quando fao algo que considero bom, fao
com que as pessoas saibam disso.
30. Se algum fala a terceiros algo a meu
respeito que no me agrada, procuro-o logo
para conversar sobre o assunto e mostrar
minha insatisfao.
31. Quando algum faz uma crtica, procuro
rapidamente mudar meu comportamento
para adequar-me situao.
32. Percebo que as pessoas levam em conta
minhas opinies.
33. Eu me envolvo facilmente com os problemas
dos outros e assumo a responsabilidade em
ajud-los na soluo. Se assim no o fizer,

10

sentirei um desconforto.
34. Sinto-me mais confortvel em ajudar os
outros do que ser ajudado.
35. Tenho mais facilidade para criticar do que
elogiar.
36. Quando algum me elogia, fico
constrangido e digo que no fiz mais do
que minha obrigao.
11
Circule os nmeros, de cada coluna, correspondentes s suas respostas. Depois,
some os valores escolhidos e encontre o total correspondente.
Verifique sua classificao, a seguir.

Itens

Quase

Com

1
2

sempre 1
1

frequncia
2
2

3
3

3
4
5
6
7

1
1
3
3
3

2
2
2
2
2

3
3
1
1
1

8
9
10
11

1
1
1
3

2
2
2
2

3
3
3
1

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

Raramente

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

TOTA
L

Agora voc mesmo confere os resultados:


At 36 pontos -

Voc est usando o comportamento defensivo com muita

Baixa

intensidade. Isso quer dizer que, diante das diversas situaes do

assertividade

cotidiano, voc tem escolhido a passividade ou agressividade para se


relacionar com as pessoas. Essas escolhas devem estar lhe propiciando
conflitos no seu dia a dia, impedindo-o de ser feliz e de equilibrar sua
autoestima.

37 at 72 pontos

provvel que nas situaes mais difceis, nas quais se sente

Mdia

ameaado, voc est se armando e se defendendo com passividade ou

assertividade

agressividade. Em situaes menos ameaadoras, voc tem conseguido


ser assertivo.

12

73 at 85 pontos

Na maioria das vezes, voc tem se afirmado positivamente.

Boa assertividade

Porm, fique atento s situaes que lhe causam desconforto. Perceba


se no est perdendo em algumas situaes, principalmente naquelas
com pontuao menor que 3.

85 at 108 pontos

Na sua percepo, voc negocia bem os seus direitos e

Excelente respeita os dos outros, comunica-se com eficcia e tem cuidado de sua

assertividade

autoestima.
13

Importante: A autora do teste aconselha que pea para outras pessoas que o conhea
bem para responder esse teste. As demais percepes podero agregar valor ao seu
autoconhecimento e a busca de crescimento pessoal. Tenha em mente que o comportamento
assertivo aprendido, basta voc querer.
Existem algumas caractersticas que podemos autoanalisar no tocante fala, postura e
nas consequncias:
Quanto Fala:
Comportamento assertivo

Comportamento agressivo

Comportamento passivo

Penso

Se voc no fizer...

Talvez, Suponho,

Sinto

Voc no sabe

Me pergunto se poderamos,

Quero

Voc deve estar

Voc se importaria muito

brincando
O que voc acha?

Voc faria melhor se

se...
No se aborrea

...
Como podemos resolver

Voc deveria

Realmente, no

isso?

importante

Quanto Postura:
Comportamento assertivo

Comportamento agressivo

Contato ocular direto

O olhar fixo

Comportamento passivo
Olhar para baixo
Evita o contato ocular

Voz alta

Voz compatvel com o de uma

Voz baixa

conversao
A fala fluida

A fala fluida e rpida

Os gestos firmes

Os gestos so de ameaa

Gestos so desajeitados

Postura ereta

Postura intimidatria

Mos costumam-se
apresentar retorcidas

Mensagens na primeira

As mensagens so impessoais

pessoa
Verbalizaes positivas
Respostas diretas situao
Mos soltas
OUTROS

Risos falsos

Quanto s consequncias?
Comportamento assertivo
Facilita a soluo de

Comportamento agressivo
Gera conflitos interpessoais

Comportamento passivo
Conflitos interpessoais

14

problemas interpessoais
Gera perda de oportunidades

Perda de oportunidades

Autoestima

Dano aos outros

Dano a si mesmo

Melhora a qualidade dos

Sensao de estar sem controle

Aumenta o senso de
autoeficcia

relacionamentos
Sente-se mais tranquila

15
Autoimagem negativa

Autoimagem negativa

Culpa

Desamparo

Frustrao

Depresso

Tenso

Tenso

Rejeio dos outros


Solido

Solido

Contudo, ser assertivo falar no momento adequado e saber como dizer claramente o
que est sentindo e pensando. A pessoa que consegue atingir a forma assertiva, tambm
aprende a ouvir e a respeitar o que o outro pensa.
Receber o no, sem sentir agredido ou rejeitado, compreender que o no referese para o seu comportamento e no para a sua pessoa. Ouvir tambm indica que a pessoa est
evoluindo frente s crticas provenientes dos relacionamentos interpessoais.

2 ATITUDES DE BASE DA ASSERTIVIDADE

Para se tornar uma pessoa assertiva, algumas caractersticas so fundamentais. A


base da comunicao eficaz o autodesenvolvimento humano e comunicativo. Para isso,
algumas caractersticas devem ser aprimoradas:

Autoestima: tem origem da imagem que voc tem de si mesmo, resultado do

seu pensamento e sente sobre si mesmo. A qualidade da autoestima depende de voc,


dependendo da aceitao, da confiana e do respeito que o sujeito tem de si mesmo.

Determinao: persistir nos objetivos e no desistir perante os obstculos. O

importante ter foco e clareza.

Empatia: colocar-se no lugar do outro mentalmente e sentir o que o outro est

sentindo numa determinada situao. Somente pessoas maduras conseguem estabelecer


empatia.

Adaptabilidade: quando o sujeito consegue adequar seu estilo de comunicao

do ambiente que est inserido e entrar em sintonia com seu interlocutor. Modificando-o quando
est com uma criana, um idoso, com pessoas que tenha nvel cultural alto ou baixo.

Autocontrole: a necessidade de gerenciar racionalmente as emoes. O ser

humano muito emocional e usar da racionalidade para gerenciar emoes, no perdendo o


controle das situaes.

Tolerncia frustrao: aceitar os nos significa aceitar o outro a diversidade

humana. Aceitar que no podemos s ouvir sins, j que existem os nos que so pertinentes e
justos

Sociabilidade: estar com pessoas e se preocupar com o bem-estar do outro

assim como o seu prprio. tratar as pessoas com naturalidade e sem ideias preconcebidas.

16

2.1 A CREDIBILIDADE

No dicionrio Aurlio, o significado da palavra definido como qualidade de ser crvel


acreditvel.
O dilogo autntico faz parte desse contexto e traduz que essa verdade se aplica s
pessoas que se comunicam tal como elas so. Uma pessoa tem credibilidade quando seu
interlocutor lhe atribui o conceito de ser e parecer verdadeiro.
Para o sujeito conquistar credibilidade como comunicador, ele precisar de pelo menos
cinco caractersticas fundamentais:

naturalidade;

emoo e envolvimento;

autoimagem positiva;

conhecimento e autoridade sobre o assunto;

coerncia e conduta pessoal exemplar

Os defeitos de estilo e as incorrees de linguagem precisam ser combatidos com


estudo, experincia, disciplina e trabalho persistente. Ao treinar a articulao, a postura, os
gestos, voc deve preocupar-se em no desviar das suas caractersticas pessoais.
Quando voc articular melhor as palavras, o interlocutor poder compreender isso
como um esforo para ter uma boa pronncia, ele identificar nesse comportamento uma atitude
artificial e talvez passe a duvidar das suas intenes.
Mesmo com os gestos, se ele for medido e planejado, se de algum modo for percebido
como tcnica treinada o ouvinte poder acreditar que voc seja artificial.
Primeiramente, para voc envolver as outras pessoas com a sua mensagem, precisar
demonstrar que tambm est envolvido com o tema e muito interessado. Ao falar com algum,
voc deve buscar o envolvimento do outro na sua conversa, para assim fazer com que a pessoa
te aceite e confie em voc. Assim o interlocutor aceitar seus planos, compartilhando suas
ideais. Alm da naturalidade, voc deve falar com disposio, com energia, com envolvimento e
com muita emoo.

17

Pense nas pessoas que voc admira falando, elas geralmente falam de maneira
natural e com envolvimento, sem forar ser simptica ou compreensiva. Isso causar aos
ouvintes a participao efetiva da sua causa e poder conseguir o que aspira assim voc
consegue atingir uma comunicao eficaz para aquela situao.
Como nos casos que quando algum apresentasse um projeto em uma reunio, diante
dos seus pares da diretoria ou da gerncia, cuja implantao estivesse cercada de riscos,
exigisse vultosos investimentos financeiros, demandasse muito tempo e trabalho de todos,
dificilmente ele seria aprovado sem que a exposio fosse disposta e envolvente. Nessas
circunstncias, apenas a naturalidade provavelmente no seria suficiente para levar ao sucesso.
Revele sua emoo pelo entusiasmo com que abraa uma causa, pelo envolvimento
que demonstra na defesa de suas ideias e pelo interesse que dedica ao assunto sobre o qual
escolheu falar. A cada palavra e se o tema no for exposto com emoo, talvez no abra as
portas que deveriam levar voc ao objetivo pretendido.
Portanto, importante ter autoridade e conhecer o assunto que ser apresentado.
Seus interlocutores s confiaro nas palavras que voc proferir se voc demonstrar
conhecimento sobre o tema.
Ento, comece a aperfeioar seus conhecimentos, fale com convico e conquiste a
credibilidade dos ouvintes.

2.2 O QUE DIFICULTA A ASSERTIVIDADE?

O medo o sentimento que dificulta qualquer atividade comunicativa. Apesar de o


medo ser um sentimento positivo, quando ele ocorre em funo de alerta contra o perigo. Porm
o medo pode interferir no desenvolvimento pessoal, passando a interferir na qualidade da
autoestima, interferindo nos pensamentos e contribuindo para os comportamentos defensivos.
Isso tudo, impede a espontaneidade, a credibilidade e, consequentemente, a assertividade.
muito difcil definir o que o medo, assim como as outras emoes humanas. Porm
vamos utilizar alguns exemplos dirios que passamos por situaes de medo. Existem diversos
medos ao longo da vida profissional, como o medo de perder o emprego, de no ser

18

competente, de ser humilhado e ridicularizado, de perder o amor de pessoas importantes em sua


vida, de ser excludo e rejeitado e, inclusive, o medo da morte. E com isso o medo gera
insegurana. A insegurana cria um dilema entre o querer agir e o medo das consequncias.
As principais consequncias do medo que a pessoa a focar somente os custos, no
valorizando os benefcios de suas escolhas, deixa a pessoa infeliz porque impede a realizao
de seus objetivos pessoais e profissionais.
No ambiente corporativo, o sujeito pode sentir medo, porque acredita que vai ser
despedido ou acredita ter competncias insuficientes. Compara-se com os colegas e
experimenta um sentimento de insatisfao pessoal.

O medo gerado por um crculo vicioso: o medo causa insegurana, a insegurana


causa o medo de arriscar e de experimentar, e por sua vez, gera a impotncia (sensao de
incapacidade) e finalmente, causa na ansiedade.

19

O medo pode se ocorrer em vrias esferas da vida: na famlia, o medo de perder um


ente querido, de no ser competente para educar os filhos, enfim, de no corresponder s
expectativas que a sociedade impe e, que determinam o sucesso ou o fracasso de uma
pessoa.
Voc que sente esse medo frequentemente, procure deixar de fazer o que voc no
quer fazer e faa aquilo que voc quer fazer. Liberte-se desse medo que est dentro de voc,
que torna seu mundo interior pequeno e o impede de ser direto. Cuidado com o autoritarismo
que pode gerar por causa do medo que faz o outro impor suas prprias ideias.
O equilbrio entre socializao e individualidade a assertividade. A socializao agir
de acordo com o que a sociedade espera e diz que correto, deve-se respeitar o espao do
outro, considerando suas necessidades, ideias e desejos. A individualidade expressa suas
ideias, seus interesses, suas vontades e seus limites, no permitindo que seu espao seja
invadido.
A sociedade tende a estimular o nosso posicionamento em alguns dos dois extremos:
excesso de individualidade e de socializao.

Agressivo

Assertivo

Passivo

SOCIALIZAO
INDIVIDUALIDADE

INDIVIDUALIDADE

INDIVIDUALIDADE

Os excessos so sempre prejudiciais. A extrema socializao caracteriza-se por


escolhermos no expressar nossa individualidade, dizendo no para alguma necessidade
interna e sim para o outro, mesmo no nossos desejos em prol dos desejos do outro. O mesmo
com a individualidade intensa, quando impomos nossos desejos e opinies, mesmo que, para
isso, seja necessrio invadir o territrio do outro.

20

3 A AUTOESTIMA

A autoestima, genericamente e enquanto conjunto de aspectos avaliativos e


emocionais do autoconceito pode definir-se como o resultado de julgamentos positivos ou
negativos que o indivduo faz acerca de si prprio, considerando aspectos relevantes do seu
modo particular de existir.
Autoconceito

Autoconfiana

autorrespeito

A autoestima resultado do conceito que a pessoa tem de si mesmo, ou seja, o que


penso e sinto sobre mim mesmo, relaciona-se com a confiana que tenho em mim. Alm disso,
tambm influenciada pelas opinies de outras pessoas importantes para o eu real0.
A autoestima baixa decorrente do sentimento de desaprovao do eu real
comparado ao eu ideal, ao passo que a autoestima equilibrada decorrente de um sentimento
de aprovao do eu real comparado ao eu ideal.

1passo: Procure avaliar o contexto da situao. Evite comparaes com outras

experincias.

2 passo: Enfrente a situao que voc est exposta, defendendo seus direitos

e respeitando as opinies dos outros para a situao.

21

3 passo: Ouviu o ponto de vista do outro a seu respeito e apresentou sua

verso do problema.

4 passo: Voc deve ficar contente e orgulhoso (a) de si mesmo por ter sido

assertivo. Voc fala para si mesmo: "Eu sou capaz".

22

4 DIREITOS DO ASSERTIVO

Com o medo de algumas atitudes serem consideradas deselegantes ou mal-educadas,


muitas vezes as pessoas evitam tomar algumas decises que prejudicam nosso comportamento
assertivo. Por essas razes, seguem-se alguns direitos para a pessoa tornar-se assertivo:
23
1-

Voc tem o direito de tomar suas decises. Isso inclui julgamentos e controle

dos seus pensamentos, dos seus sentimentos e dos comportamentos, independentemente do


que os outros pensam.
2-

Temos que assumir o direito de afirmao, independente da opinio de outras

pessoas. Esse direito elimina aquela tenso constante do comportamento passivo: "Ser que
estou agradando os outros? 1"
3-

Voc no precisa justificar seu comportamento o tempo todo. Quando voc

seu prprio juiz, no precisa explicar seu comportamento, pois ningum tem o direito de exigir
que voc apresente razes para provar que est errado.
4-

Mudar de opinio um sinal de flexibilidade. Mudar de opinio pode ser

inteligente, mesmo porque nossos interesses e o contexto mudam. Voc pode mudar de opinio
quando sentir necessidade. Por isso, permanecer na rigidez pode ser sintoma de ignorncia1.
5-

Qualquer pessoa pode cometer enganos, porm, deve ser responsvel por eles.

s vezes, ao criticar os erros dos outros, podemos envergonhar os nossos prprios erros.
6-

Voc tem o direito de ser independente da boa vontade dos outros. Se

depender da vontade de ser aceito pelo outro, voc pode interferir alm de comprometer sua
autoconfiana e iniciativa, tornar voc vulnervel maior fora de manipulao possvel.

7-

Voc tem o direito de dizer "no compreendo". Esse direito mostra mais um

aspecto da condio humana. Ningum perfeito para compreender completamente todas as


coisas. Aceitar que voc est sempre aprendendo sabedoria. Mas, desde criana, aprendemos
que temos a obrigao de compreender os desejos dos outros sem que eles precisem nos falar,
para no criar problemas. Ora, no temos bola de cristal e nem sabemos ler pensamentos.
Portanto, quando algum insinua que est magoado com voc, no se sinta culpado. Diga: "No
compreendo por que voc est se sentindo assim" Com a resposta, decida se a mgoa
justificvel. Em caso positivo, pea desculpas sinceras e encerre o caso.
8-

O direito de pensar ou dizer "no me importo". Esse direito nos tirado pela

crena de que temos defeitos. A forma de utilizar o direito de dizer "no me importo" fazer seu
prprio julgamento e avaliar se voc est contente ou no com seu eu real. Decida se quer
mudar ou no, caso contrrio, d se o direito de dizer, mental ou verbalmente, "no me importo;
quando algum apontar um "defeito" seu.
9-

Voc tem o direito de ser ouvido e levado a srio. Esse direito violado quando

deixamos de expressar nossas opinies, sentimentos e desejos.


10-

Reconhecer e aceitar que o outro tambm tem os mesmos direitos. Na verdade

isso um dever. O no do outro pode significar uma negao dos seus desejos, da realizao
de suas expectativas.

A autora do comportamento assertivo frisa que o uso extremo dos dez direitos do
assertivo acarretar um impacto negativo e far de voc uma pessoa agressiva. A nica maneira
de cumprir com esse dever equilibrar os dois fatores da assertividade: individualidade e
socializao.

24

5 A IMPORTNCIA DA PERCEPO NA COMUNICAO

Para que ocorra uma comunicao entre pelo menos duas pessoas a relao entre o
receptor e emissor precisa existir. Alm disso, para que a comunicao seja eficaz
fundamental que se ambos sejam comuns ao tema discutido.
A percepo humana uma ponte de duas vias entre identidades e interaes,
possuindo, assim, uma caracterstica dinmica, pois o receptor no faz um registro passivo dos
acontecimentos externos; ao contrrio, ele interfere em todas as fases do processo de
percepo, colocando seus prprios dados internos. necessrio compreender o prprio
observador, assim como o que est realmente acontecendo.
Para aprimorar o comportamento assertivo preciso compreender como se processa a
percepo do emissor e do receptor. No processo de comunicao, a percepo social que
avaliamos as coisas e as outras pessoas que esto nossa volta e damos os significados que
satisfaam nossos papis e identidade.
A nossa percepo garante nossa comunicao, pois quando interagimos, mantemos
contato alm da pessoa que estamos nos comunicando, mas tambm com a imagem que
fazemos deles.

25

6 TCNICAS DE MARKETING PESSOAL

Como j foi discutido, o comportamento assertivo deve envolver uma srie de atitudes
e caractersticas pessoais para auxiliarmos no comportamento interpessoal e intrapessoal.
Nesse sentido, discutir o aperfeioamento do marketing pessoal torna-se crucial para nosso
autodesenvolvimento.
Por essas razes, iremos discutir tcnicas de marketing pessoal visando desenvolver a
comunicao assertiva, principalmente a autoestima.

6.1 MARKETING PESSOAL X IMAGEM PESSOAL

A imagem no se constri do dia para a noite, necessrio lapid-la, planej-la,


constru-la e principalmente saber se comunicar, a fim de que se conquiste uma imagem
vencedora e idnea.
Atitudes e pensamentos simples podem proporcionar crescimento profissional. A
imagem de uma pessoa o seu maior patrimnio, pois abre caminhos e trazem oportunidades,
alm de determinar como ser a vida.
Um bom profissional aquele que sabe vender a prpria imagem e sabe mostrar o seu
prprio potencial, sabem persuadir e argumentar, tendo estilo, presena marcante e flexibilidade.
Grande parte de todo o processo de mudanas e transformaes, so decorrentes de
dois fatores principais: a globalizao e o desenvolvimento tecnolgico. Dessa forma, o mercado
se torna cada vez mais competitivo.
A partir desses dois fatores, outros vieram compor o cenrio atual: a busca permanente
pela qualidade de produtos, servios e de vida. necessrio adaptar-se a fim de fazer parte
dessa competitividade, e principalmente estar preparado para enfrent-la.
Para atender novos mercados cada vez mais competitivos e exigentes, trabalho em
equipe, como propulsor da revoluo do comportamento interno nas organizaes, onde est

26

cada vez mais frequente a utilizao de trabalhos terceirizados e com menos gente, primordial
trabalhar o conceito e prtica da melhoria contnua.
O Marketing Pessoal surgiu como forma de revalorizao das capacidades e
competncias do homem, ou seja, como destacar-se em meio a tantos e atingir o sucesso
global.
Ento, como podemos nos destacar sem fazer papel de ridculo e continuarmos a
preservar nossas caractersticas?
Lembre-se de que em todo processo de desenvolvimento pessoal importante
preservarmos nossas caractersticas, evitando a busca de ser aquilo que no somos.
O objetivo no criarmos uma receita de bolo e muito menos definirmos passos para
elaborarmos nossa imagem pessoal, porm vamos mostrar alguns passos, a fim de tornar mais
didtico e acessvel.
O primeiro passo construir uma autoimagem positiva e otimista, pois a maioria das
pessoas esquiva-se daqueles que esto sempre mal humorados ou torcendo para tudo dar
errado. Portanto, cuide da sua comunicao e apresentao pessoal, pois esses so o seu
carto de visitas.
Sempre demonstre iniciativa, persistncia e motivao em tudo que faz. Certamente
isso trar a ateno das pessoas, identificando-o como algum interessante e interessado.
Fique atento ao feedback, saber o que as pessoas pensam ao seu respeito pode
ajudar a mudar pequenos hbitos e costumes, se necessrio.
Utilize o bom-senso para distinguir aquilo que possvel fazer, quilo que no ir
comprometer sua essncia.
O Marketing Pessoal proporciona no apenas conquistas na vida profissional, mas
tambm na rea pessoal. Investir em um bom Marketing Pessoal est diretamente ligado
atitude de cada um.
Mais do que gostar do que faz, importante fazer bem feito, projetar a sua imagem e,
mais do que isso, se ver no futuro. Existe um conjunto para isso, a aparncia, vestimenta,
postura, voz, elegncia e a confiana, todos fazem com que o profissional tenha em si a forma
de como se expressar e formar a sua atitude diante da vida e a sua imagem para o mundo.
Algumas pessoas passam uma imagem contrria e essa imagem acaba por limitar
suas oportunidades. Por isso, preciso ter cuidado para com a imagem e buscar eliminar dela
qualquer item que possa trazer impacto desfavorvel.
A imagem formada por alguns fatores bsicos como:

27

Aparncia;

Comportamento;

Comunicao.

O ideal fazer uma autoanlise, levando em considerao cada um desses tpicos,


pois cada um deles pode transmitir o seu nvel de competncia, responsabilidade, ateno e
comprometimento.
O marketing pessoal a apresentao da sua imagem, o seu carto de visitas, por isso
a importncia da aparncia.
Nos dias de hoje, o nvel crtico das pessoas est mais aguado. A maneira de se
vestir algo que est sob julgamento quando se trata de assuntos profissionais. Por isso
importante estar atento s formas adequadas de se vestir.
Para tanto, os veculos de divulgao de negcios, como revistas, livros e televiso,
costumam tratar do assunto, ento no custa nada dar uma pesquisada e dar uma ateno
especial a esse assunto.
Vale lembrar algumas dicas bsicas para vestir bem:

Atente-se ao tamanho adequado, evite roupas que deixam a barriga mostra ou

deixar a camisa muito apertada, a fim de deixar o boto esgarado. Tente sempre utilizar roupas
com o corte certo para voc.

Seja discreto, apresente-se vestido com leveza, ou seja, evite acessrios

extravagantes, bons, roupas com a logomarca do fabricante aparente, mesmo em ambientes


mais informais. As mulheres devem evitar decotes, maquiagem excessiva e esmaltes
chamativos.

Tome muito cuidado com suas roupas, mantendo-as sempre limpas e bem

passadas. Alm de aumentar a durabilidade delas, dando aparncia de novas por mais tempo,
voc passa uma imagem mais profissional.

Os homens devem se preocupar com a postura, gravatas por demais fora de

moda ou um jeito meio relaxado de sentar contam contra voc. Observe polticos, empresrios e
outros profissionais bem assessorados e use-os como modelos.

28

A aparncia mais que uma ferramenta no dia a dia profissional, portanto, use-a

a seu favor.

O comportamento um fator importantssimo, evite atrasos crnicos no trmino

de trabalhos, reunies, cumprimento de compromissos, mesmo contendo uma boa justificativa,


transmitem forte ideia de descaso ou incapacidade de cumprir prazos.
29

No mantenha a mesa atolada ou o ambiente de trabalho desorganizado, pois

transmitem ideia de falta de controle. Da mesma forma, que excesso de objetos pessoais pode
atrapalhar na hora de construir uma imagem de comprometimento.

Evite expor seus problemas pessoais no trabalho, alm de dar margem a

fofocas, voc tira o foco das pessoas dos resultados que obteve.

No fator comunicao, o uso excessivo do mesmo pode causar a impresso de

que o indivduo no firme no trabalho ou que est com tempo ocioso. Por outro lado, a
confuso ou dificuldade em comunicar-se, transmite a ideia de bloqueio para dialogar-se ou
relacionar-se com os colegas. Tambm demonstra falta de esprito de liderana e limita suas
opes de crescimento.
Apresente resultados, seja objetivo e incisivo, expliquem-se apenas quando necessrio
for. Lembre-se de que ao trabalhar em uma empresa voc est associando-se aos sucessos e
fracassos. Mantenha-se sempre informado de tudo o que puder sobre sua empresa. Assim voc
evitar ser pego de surpresa e comprovar estar sempre alinhado aos objetivos da mesma.
Saiba trabalhar a sua imagem, preste a ateno em como voc est sendo visto em seu
emprego e assuma controle de sua imagem.
Diante do mundo competitivo, iluso achar que reconhecimento vem com o tempo e,
provavelmente, voc j se deu conta disso. O fato que certamente no basta ser talentoso e
inteligente para alcanar o sucesso. preciso ser mestre na sua carreira, estar em plena
sintonia com a cadncia cada vez mais rpida da mudana.
Se voc no constri sua marca pessoal, no desenvolve uma rede de
relacionamentos, no controla a impresso que causa nas pessoas, suas metas de crescimento
profissional se tornam to distantes como se nunca tivessem existido.

O Marketing Pessoal algo imprescindvel para tornar qualquer pessoa que almeje
reconhecimento, posies de destaque no mercado, empregos compensadores e
relacionamentos felizes.
Para vender a sua imagem, suas ideias e o seu talento, no basta apenas convencer
as pessoas sobre o quanto voc capaz, voc precisa ser realmente o produto que est
vendendo.
Seja sincero e no diga nada negativo ou de julgamento duvidoso sobre si mesmo ou
sobre outra pessoa. A disciplina verbal pode se tornar um hbito e vale a pena. Venda
corretamente sua imagem, seja competente demonstre ser competente.
Quando falamos de um produto, sabemos que existem esforos para que ele seja
notado, apreciado e adquirido. So os esforos de marketing. Meios que visam potencializar s
vendas dos produtos, utilizando a divulgao por meio da promoo, propaganda e embalagem.
preciso fazer-se notado! No simplesmente ser notado, mas ser notado por suas
qualidades, habilidades e competncias. Esquea aquele velho ditado: falem mal, mas falem de
mim. Ser notado, ser lembrado como um bom profissional.
Ento, o que preciso fazer para termos um bom marketing pessoal e sermos
reconhecidos e valorizados, obtendo assim o sucesso e a realizao profissional?
Dedique-se ao desenvolvimento contnuo do marketing pessoal, tome conscincia das
suas virtudes, capacitaes e dificuldades e saiba explorar tudo isso da maneira mais adequada,
a fim de us-las a seu favor de acordo com as oportunidades que surgirem.
Em primeiro lugar convena a si mesmo antes de tentar convencer os outros, acredite
no seu potencial e transforme a sua confiana em argumentos, a fim de persuadir a quem ouve.
Tenha esprito de liderana, desenvolva habilidades de influenciar pessoas e ser um
formador de opinio.
Transmita confiana aos seus chefes e companheiros de trabalho. Voc deve ser a
pessoa que todos sabem que se algo precisa ser bem feito, tem que ser feito por voc.
Saiba o que est fazendo e porque est fazendo. Fuja de fazer apenas algo que
mandam fazer, sem saber do que se trata. Seja proativo, diferencie-se, torne-se um especialista
em suas atividades e o motivo para a execuo delas.
Saiba trabalhar em equipe e administrar conflitos. Mesmo que voc tenha mais
habilidades em determinadas atividades, colabore para o desenvolvimento de seus colegas de
trabalho. Evite ser uma pessoa grosseira. Afinal, uma equipe coesa produz mais, melhor e com
maior satisfao.

30

Valorize o seu trabalho e apresente bons resultados. Tenha uma boa visibilidade.
Sempre que tiver oportunidade, apresente seus projetos e ideias, mesmo que informalmente.
Faa um bom planejamento de onde pretende chegar. Qual situao que almeja
profissionalmente, e tenha pacincia. Tudo acontecer ao seu tempo desde que, obviamente,
voc direcione seus esforos para realizar-se, conforme o planejado.
E lembre-se: Quando estiver participando de um processo seletivo ou de seu primeiro
emprego, saiba o que voc pode oferecer para a empresa. No v para aprender, mas sim para
contribuir. A empresa quer resultados e no uma escola. Com certeza voc aprender muito e
obter excelentes experincias, mas isso dever ser consequncia de seu trabalho e no
apenas um processo de aprendizado.
Muitas vezes ideias so facilmente rejeitadas simplesmente pelo fato de seus autores
no terem construdo uma linha de argumentao e de raciocnio coerente.
preciso ter bom-senso para formar uma estrutura clara e de fcil entendimento.
Tenha sempre em mente que a mensagem deve atrair a ateno, o interesse, despertar o desejo
e obter a ao. Para isso, preciso ter um projeto e lev-lo adiante, planej-lo antes de torn-lo
pblico.
Um discurso bem planejado deve conter a seguinte estrutura; comeo, meio e fim.
Defina o tema central do seu projeto e questione-se: O que ? Qual o objetivo do projeto? Do
que se trata? Por que importante? Para quem? Em que momentos ou circunstncias?
Estudar, pesquisar e reunir fontes confiveis agrega valor sua ideia, apresente o
projeto para algumas pessoas antes de apresent-lo efetivamente, fique atento as crticas,
anote-as e faa uma anlise honesta a seu respeito. Leve em conta as caractersticas das
pessoas com quem voc conversou. Dessa forma, voc estar mais parado ao que acontece na
realidade. Lembre-se: Estar preparado para receber crticas e ter argumentos para usar a seu
favor algo decisivo no momento de concretizar o seu projeto.
Fique atento fala e aos gestos, ambos so ferramentas fundamentais para a
comunicao e interferem diretamente no Marketing Pessoal. Portanto, vale a pena dedicar-se
em prol de seu aprimoramento.
Falar requer cuidados especiais, a fim de obter uma comunicao eficaz, segura,
eloquente e compreensvel ao ouvinte.
Expresse-se de uma forma atrativa, evite falar em tom instvel ou montono, embora
tais aspectos possam no parecer intimidadores preciso ficar atento, pois o volume excessivo
ou a velocidade exagerada podem ser desagradveis. Por outro lado, falar de forma montona

31

pode fazer com que o seu discurso se torne cansativo, at mesmo chato, ou um soporfero
infalvel e assim voc no conseguir estimular a ateno e o interesse do ouvinte.
Use a entonao, destaque as palavras mais expressivas e mais importantes do seu
discurso, aproveite o ritmo, a intensidade e o volume dos sons, assim voc torna a dico mais
compreensvel. Alterne o grave e o agudo, tendo em mente que o agudo evita interrupes, e o
grave garante firmeza e seriedade fala.
O som da fala produzido por meio da articulao. Ela responsvel pelos
movimentos dos rgos que compem a cavidade oral como: lbios, lngua, dentes, palato duro,
palato mole (cu da boca), vula, bochechas e mandbula. Para que a fala seja bem-sucedida
esta movimentao deve ser precisa e eficaz.
primordial que o comunicador possua uma dico adequada e uma pronncia
correta, pois ambas aumentam o grau de interesse do ouvinte. Por isso, vlido avaliar como
anda a sua articulao. Se necessrio, procure a ajuda de um especialista, ou trabalhe suas
dificuldades sozinho, buscando o apoio de livros, por exemplo. Para obter uma melhor dico
seja objetivo, conciso e respeite a sintaxe da frase e respeite a conjugao verbal para que a
mesma possua o sentido temporal adequado, evite falar depressa e pronuncie as palavras sem
omitir slabas.
Envolva as pessoas, seja bom at no uso do silncio, transmita mensagens mesmo
sem falar, demonstre saber ouvir, compreenda as expectativas, opinies e anseios do outro.
Construa uma comunicao personalizada e adequada ao interlocutor. Para tanto,
utilize o chamado espelhamento, ou seja, adapte-se ao seu ouvinte, sem perder a naturalidade,
se voc est conversando com algum mais agitado, dinmico, com um ritmo de fala mais
acelerado, interessante ajustar os seus gestos e velocidade de modo a acompanh-lo, assim,
voc gerar uma identificao instantnea.
Planeje e interaja, ao encerrar a sua explanao, defina qual tipo de concluso ir
utilizar, reflita se ela ficar a critrio do ouvinte, se ser realizada em forma de perguntas
deixadas uma forma mais adequada, o encerramento fica a cargo do orador. O essencial que
no decorrer do discurso haja sensatez, e dessa forma escolha a forma apropriada de acordo com
o pblico e ocasio.
A competitividade uma realidade, e cabe ao trabalhador manter-se preparado para
enfrent-la. Mais do que conhecimento, qualificao e formao, existe algo imprescindvel que
a conquista de know how.

32

Atualmente imagem que o profissional transmite est completamente vinculada s


chances de sucesso.
Reflita sobre possveis objees, pois dessa forma os contratempos sero facilmente
evitados, contudo, caso eles ocorram, contorne-os de forma educada, coerente e persuasiva,
pois assim voc transmitir segurana e eficincia.
Ressalte os pontos fortes e fracos da sua mensagem, imagine-os de forma positiva e
negativa e assim, d ateno especial a esses trechos. Pense no que poderia dar errado e
porqu, coloque-se no lugar do ouvinte e tente interpretar de forma diferente a sua.
Esteja preparado para perguntas e pronto para as respostas, entenda que sua
proposta tem fraquezas e aspectos desfavorveis, o melhor a fazer ao se deparar com perguntas
que causem desconforto para responder contorn-las de forma natural e dizer algo como
Voc tem razo, eu j havia pensado a respeito e conto com a sua colaborao para
aperfeioar este ponto. Assim, voc demonstra estar bem preparado e disposto a fazer dar
certo.
Fale de forma clara, no h nada mais exaustivo do que ouvir algum falar muito e no
fim no dizer nada, por isso usufrua de uma linguagem clara, a fim de fazer com que as pessoas
possam ficar interessadas no assunto e que possam entender a mensagem transmitida.
Atente-se forma de falar, repare se as pessoas costumam pedir para que voc repita
suas frases; se fazem expresses faciais estranhas enquanto o ouvem; se do respostas que
revelam falta de ateno na conversa.
Pense nas pessoas, invista na credibilidade, em geral pessoas bem-sucedidas
preocupam com a aparncia, com a comunicao preocupam-se acima de tudo em satisfazer as
necessidades e desejos do interlocutor, construir bons relacionamentos e o primordial,
credibilidade.
Sem credibilidade no se faz um bom marketing pessoal, durante a conversa
necessrio despertar a confiana e o interesse, a fim de ser levada a srio.
O emissor precisa ser especializado, entender e dominar o assunto em questo, pois
assim ter mais confiana e autoridade ao falar sobre assuntos inerentes sua rea.
A simpatia outro ponto favorvel, ela capaz de atrair o seu pblico mais facilmente.
O mesmo pode ser dito sobre a confiabilidade, pois esta virtude tem a ver com o grau de
objetividade e honestidade que a fonte aparentemente tem.

33

Esta combinao capaz de impulsionar o aumento da sua credibilidade, porm no


faz milagre, um conjunto composto por conhecimento, postura, viso global, um vocabulrio
adequado e uma expresso corporal de qualidade.
Pratique seu poder de persuaso, a capacidade de argumentar e persuadir precisa ser
exercitada da mesma maneira que uma habilidade fsica, caso contrrio enferrujar.
Para coloc-la em prtica, faa uso de alguns tipos de abordagem: a abordagem
racional, a emocional e a moral. Uso de cada uma delas depender do tipo de situao e do
ouvinte.
Para convencer de forma racional, utilize de abordagens de benefcios prticos, foque
a viabilidade e as caractersticas concretas do projeto, mostre ao outro o que ele tem a ganhar,
em quanto tempo obter retorno. Oferea nmeros, dados, simulaes.
Provocar reaes emocionais requer a utilizao de uma linguagem que envolva o
ouvinte, que faa a sua imaginao voar, que o inspire e principalmente, que cause identificao.
Faa o uso de adjetivos bem empregados e histrias bastante humanas. Desperte a crena do
ouvinte, faa-o desejar.
Por fim, se a abordagem mais apropriada for a moral, utilize de argumentos que
expressem qual a sua misso, quais os princpios valorizados, a preocupao com o mercado
e com as exigncias sociais.
Independente de qual for a abordagem utilizada, seja gentil e agradvel, chame as
pessoas pelo nome e use frases direcionadas s pessoas ou do tipo como muito bem apontou o
Luis.
Faa uso de palavras doces como bom-dia, boa-tarde, boa-noite, por favor, com
licena, muito prazer, obrigado, pois, podem e tm um efeito mgico.
O autoconhecimento e brilho pessoal so essenciais para um bom Marketing Pessoal.
Os executivos projetam a imagem de lderes modernos, ou seja, indivduos que impem
respeitabilidade, credibilidade e confiabilidade.
Para tanto, necessrio fazer uma autoavaliao. Pergunte-se a si mesmo:
O que estou fazendo para promover a minha imagem?
Estou buscando algum tipo de especializao?
Estou buscando aperfeioamento no que quero atingir?
At que ponto eu mostro o potencial que tenho?
A partir do momento em que voc sabe quem e o que quer, trabalhe o seu Marketing
Pessoal de forma contnua, a fim de moldar a sua imagem, apresent-la e vend-la ao mercado

34

de trabalho. E, dessa forma, fazer com que o seu perfil profissional e o seu potencial, sejam
reconhecidos, valorizados e respeitados.
Para finalizar, vale refletir sobre o que o jornalista Whit Hoss escreveu: "sucesso
acordar de manh - no importa quem voc seja, onde voc esteja, se velho ou se jovem - e
sair da cama porque existem coisas importantes que voc adora fazer, nas quais voc acredita,
e em que voc bom. Algo que maior que voc, que voc quase no aguenta esperar para
fazer hoje."

6.2 CONTROLANDO A QUALIDADE NA APRESENTAO

Quem nunca sentiu um friozinho na barriga ao falar em pblico, sobretudo quando


essa experincia envolve uma plateia vida de conhecimentos e que pagou para ouvir voc.
De acordo com especialistas, pelo menos uma vez na vida, por timidez ou
insegurana, muitos j sentiram medo e alguns at desistiram de enfrentar tal desafio.
De acordo com pesquisa realizada pela Universidade da California (EUA), o impacto da
comunicao ocorre, basicamente, por meio de trs canais: por meio de mensagens no verbais
(face e corpo), 55%; da voz, 38%; e por palavras, 7%. "A soma desses recursos, se utilizados de
forma adequada, garante, em grande parte, o sucesso do contato com o pblico", lembra
Frederico Port.
Sugestes:
sempre bom levar em conta alguns fatores emocionais na hora de enfrentar o
pblico: o medo do palco, por exemplo, afinal a reao da plateia imprevisvel. O melhor
visitar o local com antecedncia, preparar uma abertura e ensaiar bem.
Olhe para a plateia, sorria e evite comear a exposio enquanto as pessoas ainda
esto entrando no auditrio ou na sala. Prepare-se para a palestra e estabelea objetivos. A voz
fator importante na comunicao: fale com entusiasmo; acredite naquilo que est falando;
demonstre autoconfiana.

35

Gesticule naturalmente, utilizando esse recurso como apoio para as palavras. Evite
leituras ou falar de costas e simplifique. Utilize recursos audiovisuais, mas procure evitar abusos,
e opte pelo fundo branco. No use sapatos e roupas novas, prefira os j usados, pelo menos
uma vez, com os quais voc se sinta mais confortvel.
Seguem mais algumas dicas que podero te ajudar na hora de preparar a sua
apresentao:

36
Domnio do tema abordado:

Para se ter domnio sobre o tema, necessrio que voc roteirize suas apresentaes
por meio de pontos fundamentais como:
- planejar cuidadosamente o que vai falar e como ser falado;
- ter conhecimento sobre o tema;
- adequar a mensagem ao pblico;
- garantir o foco da mensagem;
- discurso organizado e linguagem adequada.

Seja claro, faa com que o espectador saiba facilmente do que voc est

falando.
As pessoas no querem apenas ouvir o que voc tem a dizer, querem aprender,
conhecer, entender e principalmente, fazer uso das suas orientaes. Fale de maneira com que
as pessoas se envolvam com o seu tema e, a melhor forma de envolv-las contando estrias
rpidas, do cotidiano, ou passagens de livros, seguindo as suas explanaes com exemplos,
fazendo com que cada ouvinte se coloque naquela situao.

Evite Rodeios.

Nada mais exaustivo do que voc encontrar com uma pessoa e perguntar E ento,
como tem passado? E ela resolve te contar o que se passou no ltimo ano da vida dela.
Toda apresentao necessita de comeo, meio e fim. No faa de sua palestra um
comeo torturante. Seja objetivo, faa uma introduo rpida, apresentando o foco principal do
tema que ser abordado.
Organizao fundamental. Sua palestra tem que ser envolvente, cativante, rica de
informaes e esclarecedora. No decore, nem leia trechos anotados, principalmente se forem

extensos. Isso gera cansao, desinteresse do ouvinte, bem como, voc passar insegurana de
que no domina o tema.
Anote palavras chaves, assim voc no sair do foco. O ouvinte quer saber o que voc
sabe.

Tempo de apresentao.

Administre o tempo, seja pontual para comear e terminar sua palestra. As pessoas
ficam entediadas com temas maantes e de contedo pouco interessante. Elas esto ali,
buscando conhecimento e crescimento.

Preste ateno aos detalhes.

Detalhes so fundamentais, ainda mais numa palestra onde voc precisa argumentar,
explicar e acima de tudo deixar as coisas bem claras. Pequenos detalhes omitidos, faz uma
palestra ficar frustrante sem nexo e com a sensao de que algo ficou no ar.

37

7 MONTANDO UMA APRESENTAO: PREOCUPE-SE COM A IMAGEM QUE AS PESSOAS


TERO DA SUA APRESENTAO

Dicas para sua apresentao


38
- Qual o seu pblico - Identificar o ouvinte, conhecer quem ele, em que fase da vida
se encontra, como vive, o que sente, o que o aflige, que dificuldades/dvidas tem, do que
precisa, o que espera da palestra e outros elementos que voc achar importantes.
- Definio do objetivo da sua palestra ou apresentao - Objetivo o seu alvo, onde
voc quer chegar com sua palestra.
Alm de ajud-lo a focar o seu discurso e organizar as ideias, um objetivo claro
tambm facilita o entendimento da palestra por parte do ouvinte.
- Contedo - a substncia da sua palestra. o somatrio dos conhecimentos,
experincias, informaes e ensinamentos que voc deseja transmitir.
- Estrutura da sua palestra - a planificao do seu raciocnio. Sem ela, as ideias
podem ficar soltas e desconexas, dificultando o entendimento do ouvinte. Uma palestra bem
estruturada no s permite que o ouvinte acompanhe bem o seu discurso como tambm prende
a ateno dele e facilita a reteno de contedo.
- Redigindo sua palestra ou apresentao - Com base no conhecimento a respeito do
ouvinte, depois de ter definido seu objetivo e estruturado o seu contedo, voc est pronto para
redigir a palestra. Escrever o que ir dizer necessrio para que voc possa ensaiar a
apresentao at que ela faa parte de voc e flua naturalmente, como se fosse uma histria
bem conhecida.
- Recursos audiovisuais - Com os recursos multimdia que os computadores
domsticos tm hoje, voc pode produzir apresentaes audiovisuais com relativa facilidade e
sem gastar nada. Suas possibilidades so ilimitadas, mas h uma regra de ouro a seguir: faa o
que fizer, faa com qualidade e bom-senso. Do contrrio, o audiovisual poder ofuscar sua
palestra em lugar de abrilhant-la.

Existem algumas regras bsicas que colaboram profundamente para uma boa
apresentao. Ainda que voc no seja experiente, procure acompanh-las e chegar a
resultados muito satisfatrios no sentido de realizar uma apresentao com resultados efetivos:
Seja focado e objetivo em relao s suas propostas. Determine com preciso os
pontos-chave do tema a ser desenvolvido e se concentre apenas neles.
Coloque poucas frases em seus slides, no mais que trs ou quatro sentenas em
cada um. Uma apresentao no uma narrativa ou uma dissertao sobre fatos. Ela , acima
de tudo, um instrumento para organizar e estruturar ideias, que conjuntamente formam uma
mensagem. o apresentador quem deve ter a flexibilidade e a criatividade de explorar variaes
sobre o contedo dos slides.
Identifique e determine claramente o perfil de sua audincia e seus fatores de
motivao. O contedo de uma proposta no deve mudar conforme a audincia, mas a forma de
transmitir certamente varia. Nesse sentido, cores, imagens e animao se tornam ferramentas
indispensveis para facilitar a absoro de uma apresentao, de uma ideia, por parte da
audincia. Mas lembre-se: o contedo o fator chave para uma boa apresentao. Uma boa
apresentao no um show multimdia!
O uso de imagens, cores e animao. H alguns anos, havia um uso intensivo de
cones (desenhos ligados a temas diversos) neste tipo de apresentao. Aos poucos, isso foi
substitudo pelo uso de imagens (fotos), exceto na rea de treinamento, onde os temas
variadssimos explorados pelos cones tm efeito positivo.
Esta prtica d muito mais trabalho, existem direitos autorais envolvidos, mas o
resultado tem qualidade significativamente maior. possvel recorrer a vrias fontes para obter
estas imagens, como bancos de imagens j inseridas em programas tipo o Office da Microsoft,
Corel, programas independentes s com bancos de imagens, ferramentas para extrair imagens
royaltee-free da WEB ou mesmo os recursos das novas mquinas fotogrficas digitais.
Em relao s cores, a primeira ateno para a cor de fundo de uma apresentao,
que estar presente em todos os slides. Aqui fundo azul escuro degrade tiro na mosca,
imbatvel. o que se chama de "fundo chapado", perfeito para a tela, mas que exige uma tima
impressora para o caso de preferir o material impresso. As cores de fontes melhores sobre este
fundo devem variar entre branco e amarelo. As demais cores a serem utilizadas no trabalho
(grficos, fundos para alguns textos especficos, smbolos, etc.) devem ter tons pastis, evite ao
mximo as cores berrantes. Esta "moda", como no caso dos cones, j passou. O uso de outros
fundos certamente possvel, mas deve ser considerado, principalmente, quando se deseja

39

"linkar" a apresentao com cores fortemente relacionadas a uma empresa ou produto


especfico.
Finalmente, no tocante animao (os programas como Power point e similares
dispem de recursos faclimos e poderosos para esse fim) deve-se optar pela discrio.
Movimente somente onde for realmente necessrio e crie movimentos sempre nas mesmas
direes. Exemplificando: se as frases esto abrindo da esquerda para a direita mantenha este
padro em toda a apresentao.
O fator "tempo" crucial em uma boa apresentao. Acredite, sem hesitar, que quanto
mais rpido for enviada uma mensagem, desde que preservado seu contedo, melhor ser sua
receptividade pela audincia. Nesse sentido, toda apresentao pode ser "enxugada" e voc
deve repass-la vrias vezes com esse objetivo.
Faa o repasse final j em tela e certifique-se de que o contedo de cada slide est
perfeitamente visvel para pessoas sentadas na distncia mxima do ambiente que ser
utilizado. Muitas vezes, o que est visvel na via impressa no o na tela.
Se algum no enxergar a apresentao, no hesite em acreditar que este ser um
desinteressado a administrar.
Voc tem que sacudir sua audincia nos primeiros momentos. Seja ousado no 1 slide.
Por exemplo, comece pela concluso e torne a apresentao uma grande justificativa dos meios
necessrios para atingir o objetivo do 1 slide. Os ouvintes se cansaro muito mais escutando
uma bela histria de observaes, considerando, fatos, etc. que aps uma hora levaro a uma
concluso. Seja contestador, coloque dvidas que provoquem consideraes de todos. Uma
apresentao que apenas retrata fatos e declaraes nada mais do que um bom sonfero.
Prepare-se para contingncias. Leve back up dos arquivos, transparncias, cabos
extras e vias impressas (handouts). Importante: jamais entregue as vias impressas antes ou
durante a apresentao, pois o recebedor no hesitar em ir rapidamente at o ltimo slide,
prejudicando sua apresentao. Handouts, sempre no final!

8 A COMUNICAO PROPRIAMENTE DITA: VERBAL E NO VERBAL

40

8.1 POR QUE CUIDAR DA VOZ?

A comunicao fundamental nas relaes interpessoais, seja no ambiente


corporativo, seja no ambiente familiar, seja com os amigos. Alm disso, o profissional que tem
habilidades na Comunicao Verbal garante a liderana em equipes, um desempenho
satisfatrio nas grandes reunies e a transformao da estrutura organizacional. O excelente
comunicador atenta-se para tcnicas de comunicao verbal e corporal, sabe escolher e utilizar
o melhor recurso audiovisual e principalmente aprende a organizar o contexto a ser exposto de
forma clara e objetiva, transmitindo para seu interlocutor confiana e credibilidade.
Nesse contexto, a voz saudvel tambm transmite uma mensagem positiva ao outro.
Por exemplo, numa situao que s temos a voz como instrumento comunicativo, como num
dilogo via telefone, o outro no est vendo a comunicao no verbal de seu interlocutor. Se
um deles estiver alteraes vocais, o outro ter sensao de doena, com isso, transmitindo
uma imagem negativa do comunicador, consequentemente, da empresa que ele representa.
Por essas razes, importante identificar as alteraes vocais que compromete a
sade vocal e possveis patologias do aparelho vocal. O sujeito deve atentar-se para alguns
sintomas ou sinais vocais e associados, a fim de procurar um profissional especializado. Fique
atento a esses sintomas:

Rouquido persistente;

Perda da voz;

Pigarros ou tosses constantes;

Dor ou ardncia na garganta;

Dificuldade para engolir;

Dificuldade para respirar;

Cansao vocal no final do dia;

Falhas vocais;

Piora da voz durante a manh,

Sensao de corpo estranho parado na garganta;

Dificuldades para atingir sons agudos ou graves;

Voz trmula;

41

Voz muito fraca.

Alguns desses sintomas podem ser causas de algum problema em seu aparelho vocal
que variam desde doenas inflamatrias, tumores benignos e at malignos graves como o
cncer de laringe. fundamental frisar se o sujeito tiver algumas dessas alteraes, mas no
necessariamente est com tais alteraes. Porm imprescindvel procurar a ajuda de um
otorrinolaringologista ou um fonoaudilogo.
O Brasil um dos pases com maior incidncia desta doena, que tem grande
possibilidade de cura quando diagnosticada no incio. Por essas razes, muito importante
consultar um fonoaudilogo e um mdico otorrinolaringologista.
Ateno para as orientaes abaixo:
1-

No fumar;

2-

No forar a voz;

3-

No gritar e cochichar;

4-

Manter o volume normal da voz e articular bem as palavras;

5-

Evitar falar excessivamente durante exerccios fsicos, quando gripado ou com

alguma crise alrgica;


6-

No pigarrear excessivamente;

7-

Ingerir muito lquido em temperaturas frescas ou ambiente;

8-

Evitar bebidas alcolicas;

9-

Evitar alimentos que causem azia ou m digesto;

10-

Evitar ambientes com poeira, mofo e cheiros fortes;

8.2 DICO E RESPIRAO

42

A dico o termo popularmente conhecido para a articulao da musculatura


responsvel pela produo dos sons da lngua.
Geralmente, as pessoas pronunciam as palavras de maneira preguiosa, sem mexer
principalmente a boca e a lngua adequadamente, no se preocupando com a articulao dos
sons, pois conseguem serem compreendidas pelos familiares e por outras pessoas de seu
convvio. As pessoas acomodam-se e passam a no produzir sons de slabas como os s ou r
finais e intermedirios, alm desses fonemas, algumas palavras inteiras no so pronunciadas.
Ao articular corretamente, voc ser mais bem compreendido, pois ao falar
corretamente as palavras, assim os ouvintes tero menos dificuldade para compreender voc.
Uma dificuldade que parece ser simples numa comunicao, mas causa de um dos motivos
dessa tenso das pessoas a dificuldade para compreender o contedo da mensagem por
causa da m articulao.
Com uma boa pronncia, o receptor (o ouvinte) no necessitar de muito esforo para
compreend-lo e podero acompanhar suas informaes com mais interesse.
Como o objetivo desse aprimoramento vocal e comunicativo o aumento da
credibilidade. Se a articulao dico identifica essa imagem de uma pessoa bem preparada,
indiretamente tambm poder aumentar sua credibilidade, pois se o comunicador tem uma boa
formao e um bom preparo supe-se que deva conhecer o assunto sobre o qual se disps a
discorrer.
Utilizando exemplos de fala do dia a dia, as pessoas no pronunciam os "r" final e o "i"
intermedirio. Costuma-se dizer "peg" no lugar de "pegar"; "traz" no lugar de "trazer"; alm da
simplificao de algumas palavras, como "pra" no lugar de "para" (supresso do a); "ino" ou
"vino" no lugar de "indo" ou "vindo" (supresso do d); "pcisa" no lugar de "precisa" (supresso do
re); "pograma" no lugar de "programa" e "poblema" no lugar de "problema" (supresso do r,
muito comum); "tamm" no lugar de "tambm" e, em alguns casos mais graves, mas no to
incomuns, at a simplificao de frases inteiras, como "pu cas deli" no lugar de "por causa dele".

Ento, procure identificar suas prprias dificuldades, importante voc selecionar os


sons e as palavras-alvos. Em seguida, procure utilizar listas de palavras e frases
correspondentes aos sons.
A lista abaixo pode ser utilizada para treinar os sons :

43

Substantivos
Terminados em ar

Verbos
Terminados em ar

bar

casar

Guiomar

falar

lugar

ganhar

mar

piscar

pomar

tirar

Terminados em er

Terminados em er

parecer

conter

ser

fortalecer

prazer

manter

suter

responder

reprter

ter

Terminados em ir

Terminados em ir

elixir

fugir

tapir

latir

Jurandir

pedir

Nadir

possuir

Samir

ruir

Terminados em or
amor

Terminados em or
compor

bolor

dispor

calor

pr

isopor

recompor

motor

supor

O trava-lngua deve ser utilizado para treinar o encadeamento das palavras. Ele um
instrumento interessante para voc treinar a articulao exagerada para depois auxiliar deixar
a fala mais natural.

44

TRAVA-LNGUAS
Pedro tem o peito preto, O peito de Pedro preto; Quem disser que o peito de Pedro
preto, Tem o peito mais preto que o peito de Pedro.
A vaca malhada foi molhada por outra vaca molhada e malhada.
Um ninho de mafagafos, com cinco mafagafinhos, quem desmafagafizar os mafagafos,
bom desmafagafizador ser.
H quatro quadros trs e trs quadros quatro. Sendo que quatro destes quadros so
quadrados, um dos quadros quatro e trs dos quadros trs. Os trs quadros que no so
quadrados, so dois dos quadros quatro e um dos quadros trs.
Chupa cana chupador de cana na cama chupa cana chuta cama cai no cho.
Pinga a pipa Dentro do prato Pia o pinto e mia o gato.
O rato roeu a roupa do rei de Roma.
Pinga a pia apara o prato, pia o pinto e mia o gato.
O princpio principal do prncipe principiava principalmente no princpio principesco da
princesa.
Quico quer quaqui. Que quaqui que o Quico quer? O Quico quer qualquer quaqui.
Trs pratos de trigo para trs tigres tristes.
Luzia lustrava o lustre listrado, o lustre listrado Luzia.
Sabendo o que sei e sabendo o que sabes e o que no sabes e o que no sabemos,
ambos saberemos se somos sbios, sabidos ou simplesmente saberemos se somos sabedores.

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Fala, arara loura. A arara loura falar.


Atrs da pia tem um prato, um pinto e um gato. Pinga a pia, para o prato, pia o pinto e
mia o gato.
A vida uma sucessiva sucesso de sucesses que se sucedem sucessivamente,
sem suceder o sucesso...
46
O Tempo perguntou pro tempo quanto tempo o tempo tem, o Tempo respondeu pro
tempo que o tempo tem o tempo que o tempo tem.

8.3 RESPIRAO

A voz depende de seu combustvel de uma respirao adequada.


De maneira simplificada, pode-se dizer que a respirao fundamental para ter uma
qualidade de voz saudvel. A boa fala est ligada diretamente na boa respirao.
A respirao dividida didaticamente por duas fases distintas: a inspirao e a
expirao. Durante a inspirao, os pulmes inflam de ar, as costelas se elevam, o diafragma
(msculo que est localizado embaixo dos pulmes) desce assim a caixa torcica se alarga. Ao
passo que na expirao ocorre o inverso. O diafragma sobe, as costelas descem, e o ar que sai
dos pulmes, passa pela traqueia, atingindo em seguida as pregas vocais.
A respirao superior no adequada, pois no utiliza a fisiologia respiratria, descrita
simplificadamente acima. Por essas razes, para a voz falada devemos trabalhar o equilbrio
respiratrio, a fim de utilizar as estruturas do sistema respiratrio de maneira equilibrada.
Em seguida, um exerccio para treinar e melhorar a respirao:

Em p, como o peso do corpo distribudo entre as duas pernas, e com a postura

um pouco relaxada (cuidado para no tencionar a regio do pescoo e ombros);

Posicione a cabea;

Apoie suas mos no abdmen, porm no pressione. Suas mos serviro para

que voc se conscientize do procedimento correto ao respirar (na produo da fala, o abdmen
dever estar o mais relaxado possvel; observe como durante o processo de inspirao o
abdmen se eleva), ou seja, ir te auxiliar na autopercepo corporal;
Preste ateno na sua caixa torcica que dever ficar praticamente imvel. Se ela se
expandir, a inspirao para falar no estar correta.

Solte o ar (expire) com os lbios entreabertos, eliminando um fluxo de ar

contnuo, observando a contrao abdominal.


interessante voc repetir esse exerccio diversas vezes, assim voc melhorar sua
autopercepo corporal e

aprimorar a respirao na regio costodiafragmtica usar

corretamente o diafragma;
O prximo passo acrescentar a consoante s longo, e depois as vogais aaaaa...
eeeee... iiiiii.......ooooo......uuuuu....

Procure praticar essa tcnica de respirao para que possa us-la naturalmente ao
falar.

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48

FONTE: Disponvel em: <http://kvhs.nbed.nb.ca/gallant/biology/negative_pressure_breathing.html>. Acesso em: 10


mar. 2010.

8.4 MODULAO DA VOZ

Sabe-se que alm do contedo, O sentido das palavras deve estar associado forma
como so pronunciadas. Se voc comunicar que algo grande, precisar pronunciar a palavra
"graaaannde", de maneira tal que possa exprimir seu verdadeiro significado.
A nfase um recurso importante para trabalharmos a expressividade vocal. Veja os
exemplos abaixo:

Ainda cedo.

Ainda cedo
49
Ainda cedo.
Uma frase simples e curta pode ter pelo menos trs tipos diferentes de nfases. Alm
disso, nenhuma das trs ter significados semelhantes para os ouvintes.
Procure perceber essas diversidades entonacionais nos discursos polticos, nas
reportagens jornalsticas, na fala dos feirantes, entre outros. Voc pode utilizar um texto
jornalstico qualquer para treinar esses recursos de nfases. Inicie marcando algumas palavras
para voc dar nfase, depois marque outras palavras, etc. Aos poucos, ir perceber como esse
recurso interessante e poderoso.

8.5 AS PAUSAS DE UM DISCURSO

Uma pequena pausa entre algumas palavras tambm pode garantir algumas
marcaes importantes num discurso, como no caso abaixo:
Vamos modificar (pausa) a estrutura institucional (pausa) da empresa.
Repita essa frase respeitando as pausas e verifique como a estrutura institucional
encontra-se enfatizada.
Voc tambm pode selecionar um texto jornalstico com o objetivo de aprimorar os
recursos das pausas.

9 TCNICAS DE LINGUAGEM CORPORAL

A expresso corporal, juntamente com a voz e a palavra, responsvel pelo transporte


da sua mensagem como orador ao pblico.
Embora cada um desses condutores tenha a sua importncia prpria, e a falta ou
deficincia de um deles possa comprometer todo o processo de comunicao, o papel da
expresso corporal mais evidente.
Estudos mostram que a comunicao composta aproximadamente por 7% de
palavra, 38% de voz e 55% de expresso corporal. A comunicao no verbal como os
movimentos do corpo, o jogo fisionmico, o olhar, os gestos so fatores muito importantes no
processo de comunicao.
No tocante ao estudo da expresso corporal sero observados os itens abaixo:

Naturalidade

A naturalidade no momento da conversao extremamente importante, visto que a


artificialidade passa a impresso ao ouvinte de falta de credibilidade. Portanto, tome cuidado
com as regras criadas para orientar a postura e a gesticulao.
Algumas posturas gestuais so desaconselhadas em algumas ocasies, enquanto em
outras so indicadas. Como o fato de colocarmos as mos no bolso. Sabemos que no se deve
colocar a mo no bolso durante a apresentao, porm em algumas situaes, o orador pode
colocar as mos no bolso, sem comprometer a comunicao. Esse comportamento poder ser
uma atitude positiva diante do pblico, se o comportamento no for durante muito tempo e de
maneira natural.
Desse modo, considere as orientaes relativizando as situaes. O importante
manter o comportamento natural. Seguem algumas orientaes a respeito da comunicao no
verbal.

50

9.1 PROCESSO NATURAL DA GESTICULAO

A expresso facial, o movimento mos, o movimento corporal como um todo


constituem a comunicao no verbal. Observe como voc e as outras pessoas gesticulam
durante uma conversa. O gesto das mos ocorre de uma maneira natural, isto , ocorre
anteriormente de mencionar a palavra ou concomitante com ela.
Quando voc pensa o que vai falar, a ideia aparece emite uma ordem para o seu
corpo, que imediatamente obedece ao movimento do corpo, logo depois que ir produzir as
palavras.
Pense em algumas aes e seus gestos naturais correspondentes. Por exemplo, se
voc pensar na ao de afastar, sentir vontade de movimentar o brao no sentido lateral com a
palma da mo voltada para fora, como se estivesse afastando algo. Simultaneamente, passar a
ideia de afastar.
Cuidado com os erros no tocante aos gestos:
- A falta de gestos;
- O exagero de gestos.
a)

A falta de gestos

A ausncia de gestos transmite o excesso de artificialidade na comunicao. Se o


falante no usar os gestos ou permanecer sem movimentos durante a fala, no estar
aproveitando um dos recursos mais valiosos que tem disposio.
b)

Excesso de gestos

O excesso de gestos tambm prejudicial para comunicao. O ouvinte pode se


atrapalhar com o excesso de gestos e desviar a concentrao da informao e do contedo da
mensagem.
Preste ateno em algumas situaes comunicativas e seus gestos, os quais podem
atrapalhar a conversao:

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Permanecer com os braos cruzados;

Permanecer apoiado sobre a mesa ou sobre a tribuna;

Evite os gestos abaixo da linha da cintura ou acima da linha da cabea;

Cuidado com postura humilde, de algum derrotado;

Cuidado com postura prepotente com ar arrogante;

No faa movimentos desordenados (andar de um lado para o outro, sem

objetivos);

No abra muito as pernas, mas tambm no as feche muito. Mantm o

equilbrio.
Voltando a lembrar que o bom falante dever ser natural e com isso conseguir atingir
a credibilidade. No entanto, podemos aprimorar alguns comportamentos importantes para a
expresso corporal, utilizando algumas tcnicas como:

Procure fazer um gesto para cada informao importante da frase;

No tenha pressa de voltar posio de apoio;

Gesticule com os braos acima da linha da cintura;

Faa o movimento a partir do ombro;

Diversifique os gestos;

Marque o ritmo da fala com os braos na frente do corpo;

Mantenha uma harmonia entre o gesto, a voz e a mensagem;

Posicione-se naturalmente sobre as duas pernas;

Seja expressivo;

Fixe o olhar nos ouvintes;

Faa um gesto para cada informao importante na frase.

Observe que cada frase possui uma ou mais informaes importantes sentido
predominante na mensagem. Porm, cuidado para no fazer muitos gestos, um para cada
palavra. Procure fazer um ou dois gestos por frase.

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9.2 COMUNICAO HUMANA

Pode-se encontrar na literatura diversas definies e concepes tericas sobre o que


a comunicao humana. Diversas cincias preocupam-se em estudar e aprofundar o tema,
porm no cabe aqui discutir tais posies tericas.

FONTE: Disponvel em: <www.ead.unicamp.br/minicurso/video/texto/Modulo1/mod001tela001.htm>. Acesso em: 10


mar. 2010.

Cabe discutirmos os conceitos bsicos do complexo mundo da comunicao humana.


Logo, vamos adotar algumas definies bsicas para simplificar a compreenso:
Emissor o sujeito que produzir a informao, aquele que inicia o processo
comunicativo, ele toma a iniciativa.
Receptor o sujeito que recebe a mensagem. fundamental que ele compreenda o
contedo da mensagem a ser passado.

53

Mensagem o contedo da informao a ser transmitida, ou seja, o pensamento


ou a ideia que o emissor pretende passar para o receptor.
Cdigo - o conjunto de signos convencionais, como no caso da fala.

Meio - o canal por meio do qual o emissor transmite a sua mensagem ao receptor.
54
Reao a resposta do receptor diante da mensagem do emissor. o ltimo
processo da comunicao. importante essa reao, pois assim temos certeza que a
mensagem foi compreendida.
Essa distino utilizada didaticamente, pois os sujeitos no se preocupam em
diferenciar o emissor do receptor e vice-versa. As pessoas interagem e no procuram diferir os
papis de fonte e receptor, influenciando-se mutuamente. Como a mensagem, que s tem
significado aps a interpretao pelo receptor.
Se algum mencionar "Gosto de conversar com voc" e se meu interlocutor no ouvir
ou compreender o que foi dito, no haver qualquer influncia e significado. No entanto, se o
ouvinte compreender a mensagem passar pela etapa da percepo da mensagem.
A capacidade de dar significado ao da fala, do pensamento ou dos sentimentos das
pessoas. Esse processo depende de duas atividades distintas de interpretao: a decodificao,
que se refere ao ato de escutar a fala de algum; e a codificao, que se refere ao ato de
expressar nossa mensagem ao outro.
A persuaso ser discutida no prximo mdulo, porm vai falar brevemente sua
relao com o processo comunicativo. A persuaso a arte da afirmao de posies, da venda
de ideias, da escuta ativa e do envolvimento e comprometimento das pessoas envolvidas na
conversa, com os resultados a que se props atingir.
fundamental o falante saber o processo de comunicao que vai submeter. A pessoa
precisa saber claramente qual a sua inteno, ou seja, o que voc quer transmitir e aonde voc
quer chegar com sua mensagem, dependendo de sua inteno.
Para alcanarmos a comunicao assertiva interessante pensarmos a diferena
entre chamada linguagem do conflito e a linguagem da cooperao.
O que voc prefere usar? A linguagem do conflito ou a linguagem da cooperao?
Essa denominao pode nos levar a pensar na seguinte situao:

bvio que depende da situao. Se o outro est contra mim, meu inimigo, devo
usar a linguagem do conflito.
Mas, se for uma pessoa amiga, uso a linguagem da cooperao.
Analisando de maneira assertiva, esse raciocnio no est correto.
Durante um processo comunicativo, um dilogo, por exemplo, a pessoa pode ter mais
de um motivo, j que o falante pode desejar impactar de alguma forma a vida da outra pessoa ou
pode desejar convenc-lo de algo importante.
Quando numa situao comunicativa, necessitamos do outro falante para alcanarmos
um determinado objetivo, ento se deve utilizar a linguagem baseada no princpio da
cooperao. Ao passo que, se utilizarmos a linguagem do conflito para resolver um conflito,
vence aquele que gritar mais, porm de maneira imediata. Nessa situao, provavelmente
ambos, o emissor e o receptor da mensagem sero prejudicados. Em seguida, voc pode utilizar
esse teste para avaliar como voc est utilizando a linguagem de conflito.

55

10 AVALIAO DA LINGUAGEM DO CONFLITO

O teste trar algumas situaes que voc pode aproveitar para fazer uma
autoavaliao. Verifique quais posturas voc tem adotado ou no. Coloque um X nas colunas
SIM e NO, de acordo com sua avaliao.
56
LINGUAGEM DO CONFLITO
1. Imposio de ideias
"As coisas devem ser feitas como eu penso, caso
contrrio, saem malfeitas."
"Se voc no fizer como estou dizendo, est fora
do projeto."

2. Depreciao do interlocutor
"Se o outro falar algo errado, denuncio
imediatamente a bobagem que falou. S assim ele
aprender."
"Eu fico irritado quando algum discorda de mim,
principalmente na frente de outros."

3. Inflexibilidade
"Quando entro numa briga, no saio mais. O
outro, se quiser, que desista."
4. Rigidez na argumentao

SIM

NO

"Antes de falar com algum, planejo tudo o que


vou dizer, o que quero e do que preciso. No abro mo
dos meus limites."
"Defendo minhas ideias com unhas e dentes. S
mudo de opinio se me comprovarem que estou errado."
"No desisto. Enquanto o outro no concordar
comigo, buscarei novos fatos para convenc-lo de que
estou certo."

5. Autorreferncia: a linguagem que


demonstra falta de interesse pelo outro e que no percebe
seus sentimentos.
H dificuldade em ouvir o outro.
"Minha verdade to bvia, no entendo por que
no percebem. As pessoas falam demais. No tenho
pacincia de ouvi-Ias."
"Penso que cada um resolve seus problemas.
No posso fazer nada se a pessoa no sabe vender seu
peixe."
"Tenho um raciocnio rpido. Logo que o outro
comea a falar, j sei o que vai dizer. Por isso, interrompo
logo, para no perder tempo, ou ento, se discordo,
contra-argumento, para acabar com a conversa."

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6. Excesso de nacionalidade
"As pessoas que precisam de elogio so fracas.
Penso que cumprir com sua responsabilidade sua
obrigao."
"Eu no gosto de pedir ajuda a ningum, porque
depois fico devendo favor eternamente."
"Dizem que sou fechado. No abro a guarda,
seno as pessoas aproveitam de minha boa vontade.
Prefiro manter a distncia."

7. Manipulao do interlocutor
"Eu sou esperto. Normalmente, fico de olho nas
fraquezas do meu interlocutor, transformando-as em
argumentos, para convenc-lo a comprar minha ideia."
"Eu falo sempre o que o outro quer ouvir. Por
isso, uso as prprias palavras dele como argumento."
"Penso que as pessoas s aprendem pela dor.
Quando vejo
um defeito no outro, no deixo para depois.
Aponto sua
8. Excesso de empatia
falha imediatamente, pois, assim, o ajudarei a
no cometer
*
"Se bom para voc, tudo bem para mim."
erros."
*
"Eu no sabia que podia ir at o limite".

9. Indefinio e inconsistncia na
argumentao
"Desculpe pela falta de preparo, prefiro observar,
pois no posso contribuir."

58

REFLITA SOBRE SUA AVALIAO E PENSE COMO EST USANDO A LINGUAGEM EM


SUAS RELAES INTERPESSOAIS.

Em quais situaes de sua vida, voc tem usado com mais frequncia a linguagem
VOC - AFIRMAO?
Depois de responder essas questes, reflita sobre as assertivas que voc respondeu
afirmativamente.
Reflita essas questes: Quais as expresses que voc tem mais utilizado? Com quais
pessoas? Por qu? Quais os resultados?

59

11 A FALA COOPERATIVA: COMO ATINGI-LA?

Essas orientaes sobre a fala cooperativa auxiliaro a desenvolver a fala assertiva,


logo, o recomendvel construir sua fala utilizando a forma EU-AFIRMAO. Essa tcnica de
autoafirmao consiste em estimular o interlocutor a cooperar com voc, evitando a linguagem
de ataque-defesa. Pelo contrrio, demonstra que voc assume a responsabilidade por seus
sentimentos.
Eu - afirmao pode ser desenvolvida em quatro passos (no funciona como receita
de bolo, apenas serve para voc aprimorar sua comunicao:
1.

Comece com a palavra EU.

2.

Expresse seu sentimento, pensamento ou necessidade.

3.

Fale sobre o comportamento do outro que causou o conflito.

4.

Expresse a consequncia ou modificao que voc deseja e o porqu.

O uso equilibrado dessa tcnica EU-AFIRMAO contribui para expressar seus


sentimentos, necessidades e pensamentos, nas diversas situaes e papis que voc pode
compartilhar.
Vale ressaltar, que voc deve tomar cuidado para no tornar sua fala cansativa e
pedante, repetindo sempre essas informaes. O objetivo no funcionar como uma receita de
como falar, mas ideias para voc refletir e utiliz-las nas situaes convenientes.

60

12 EM BUSCA DA COMUNICAO ASSERTIVA

Para desenvolvermos nossa habilidade comunicativa, precisamos desenvolver


algumas tcnicas para aperfeioarmos nossa comunicao. Abaixo, segue um resumo das
principais orientaes que devemos seguir:

12.1 COMUNICAO NO COMPORTAMENTO ASSERTIVO

a.

Tom de voz:

A voz deve transmitir algumas caractersticas como: segurana, confiana,


uniformidade, firmeza, modulao, tranquilidade e calma.
b.

Postura corporal

A postura do corpo essencial para o desenvolvimento da linguagem no verbal.


Devemos tentar desenvolver uma postura corporal:
Descontrada e relaxada, com movimentos abertos. Postura natural, bem posicionada,
inclinada para frente, autoconfiante, ereto, olhar firme e intermitente.
As mos e braos com movimentos abertos, informais, espontneos e
despreocupados. Sem exageros ou com restries de movimentos.
c.

Expresses faciais

Como foi dito nos mdulos anteriores, as expresses faciais tambm contribuem para
a expressividade no verbal. Sugere-se que elas sejam diretas, autnticas, risonhas e ar de feliz.

61

12.2

AS RELAES COMUNICATIVAS INTERPESSOAIS

Devemos tomar cuidado, pois nem todas as relaes assertivas so destinadas a


manter a mesma conversa, do incio ao fim, sem provocar mudanas no discurso. Devemos
buscar a flexibilidade nas relaes, sermos suscetvel s relaes, tendo claramente definidas
quais so as fronteiras e fazendo as mudanas de posio que desejar.

Os resultados desejados

Tornar conhecida sua inteno e garantir que seja devidamente interpretada por seu
interlocutor o objetivo de um processo de comunicao.
Como j foi dito, se a sua inteno provocar um conflito, manipular e depreciar seu
receptor, provvel que voc escolha a linguagem do conflito.
Ao passo que se sua inteno for oposta, isto , evitar conflito provvel que voc
estimule o seu interlocutor a usar a linguagem do conflito. No entanto, se voc busca resolver
definitivamente o conflito, o adequado usar a linguagem da cooperao. A partir de agora, se
dessa ser tratada a linguagem da cooperao. Vale ressaltar que no iremos nos aprofundar na
incontestvel contribuio que do linguista Dominique Maingueneau, mas iremos levantar
algumas questes discutidas por eles e seus seguidores que sero importantes para nosso
desenvolvimento comunicativo do ponto de vista assertivo.
O autor cita quatro tipos de comunicao, que so denominados de estilos de
comunicao: afirmao, argumentao, empatia e envolvimento: foram considerados,
pontos de vista de outros estudiosos de retrica, comunicao persuasiva e teorias da
assertividade.
O modelo comunicativo, desenvolvido pelo autor Dominique Maingueneau diz, por
exemplo:
Numa situao, numa conversa comea que o assunto sobre o tempo ou a sade, os
falantes se despendem por despedidas e promessas de um novo encontro. Nesse caso, o
locutor e interlocutor falam sucessivamente e o dilogo dura um curto tempo, no respeitando
um plano rigoroso.

62

Numa situao que os interlocutores se comunicam oralmente (sabemos que no


apenas oralmente, j que a comunicao verbal est sempre presente), o emissor e o receptor
interferem mutuamente na mensagem e elaboram o contedo da comunicao. O contexto
importante, pois mostra se a mensagem pertinente ou no, logo ela s ter importncia se
considerar o contexto o qual est inserida.
No caso da placa: No estacionar numa rua com intenso movimento de automveis.
A mesma placa no far sentido dentro de um estabelecimento, onde no se trafega automvel.
Ela no ter credibilidade, em funo do contexto.
Para o falante compreender uma mensagem, necessrio mobilizar diversos saberes,
ou seja, precisa fazer hipteses, raciocinar e, assim, construir um contexto. O destinatrio no
pode ser passivo, pois ele precisa definir o contexto que vai concluir as informaes necessrias
para interpretar o enunciado ou a mensagem.
Nossa competncia comunicativa nos auxilia a compreendermos essas experincias,
sendo nossa aptido para produzir e interpretar os enunciados de maneira adequada s
mltiplas situaes de nossa existncia. No caso da placa proibindo estacionar, as pessoas
entendem claramente o sentido da placa proibindo interditar, pois atingem competncias internas
e essenciais para a produo e interpretao de enunciados. Tais competncias so
denominadas por:

Competncia lingustica: o domnio da lngua em questo. saber ler e

entender a expresso "No fumar".

Competncia enciclopdica: o sujeito apresenta um repertrio de

conhecimentos sobre o mundo e oferece condies de encadear aes de forma adequada a


alcanar certo objetivo. So os chamados roteiros ou "scripts", ou seja, sequncias
estereotipadas de aes. Esse saber enciclopdico varia em funo da sociedade em que se
vive e da experincia de cada um.

Competncia genrica: a capacidade de desenvolver um repertrio de

respostas ou comportamentos adequados ao gnero do discurso, por meio dos diversos papis
que desempenhamos em nossas comunicaes sociais. olhar e responder positivamente
placa com os dizeres "no fumar", considerando pertinente que, dentro do hospital, local que

63

cuida da sade, no se deve fumar. Mas, se for rua, a mesma placa poder ser considerada
como algo incompreensvel e ininteligvel.
Dessa forma, nossa competncia genrica, ou seja, nossa capacidade de produzir e
interpretar enunciados so proporcionais ao conhecimento sobre o mundo e sobre nossas
experincias, frente aos inmeros papis que desempenhamos na vida.
Bakhtin defende que o processo de fala um processo amplo na atividade de
linguagem, seja exteriormente, seja o ato da fala propriamente dito ou o dilogo, alm do
discurso interior que est se referindo ao pensamento. Na sua exteriorizao, o processo de
comunicao pode ser interrompido com a ltima palavra e o fim de uma enunciao, o inverso
acontece com o discurso interior, cujo processo ininterrupto.
Desse modo, o autor mostra a questo do contexto ou situao a qual um enunciado
produzido num dilogo. Como o enunciado um ato de fala, denominado como discurso, tende a
estar inserido dentro de um determinado contexto, para que seu sentido tenha uma relao de
significao entre os interlocutores.
Segundo Bakhtin, por meio da enunciao, a interao verbal realizada como
fenmeno social. Ele concebe a interao verbal como todas as formas de dilogo, ou seja, atos
de fala, que podem ser resumidos sob o termo discurso, seja oral ou escrito. Ele demonstra que
o ato de fala, a enunciao, e afirma sua natureza social: a fala est indissoluvelmente ligada s
condies de comunicao, que, por sua vez, esto ligadas s estruturas sociais.
Desse modo, para produzir enunciados e despertar credibilidade no outro, o falante
deve dominar as leis do discurso e compreender seu funcionamento, pois elas representam
regras importantes compreenso de suas mensagens. As leis sero definidas abaixo:

Lei da pendncia: Essa lei defende que um enunciado deve ser totalmente

adequado ao contexto em que acontece, de forma que a informao seja do interesse do


destinatrio.

Lei da sinceridade mostra que suas falas, o engajamento do locutor e o

comprometimento com seu interlocutor. A lei da sinceridade no estar sendo respeitada se o


locutor enunciar um desejo que no quer ver realizado ou se afirmar algo que sabe ser falso, por
exemplo.
Se o interlocutor interpreta a fala como falsa ou como uma promessa inatingvel, a
comunicao fica comprometida. Isso nos faz lembrar aquele vendedor, que transforma seu

64

produto e promete excessivos benefcios que pode oferecer ou aquele que busca atender
somente a seus prprios interesses.

Lei da informatividade:

consiste

no fornecimento de

informaes

desconhecidas ao destinatrio, isto , contedo novo. Caso isso no acontea, o destinatrio


no ser convencido.
65
Essa lei explica por que o filho diz para a me: "Voc est falando de novo, me!" "E
voc no entendeu at agora!", responde a me.
A me no est atendendo s leis da informatividade e da pertinncia, pois, ao se
tornar repetitiva, no d mensagens novas que despertem o interesse do filho.

Lei da exaustividade: defende que o enunciado oferea a informao mxima,

sem exageros e sem falta, e que no esconda uma informao importante para a sua
compreenso.
Veja o exemplo de uma placa dentro do hospital com os dizeres No fumar. Essa
placa numa parede com duas palavras, "No fumar" j suficiente para informar que a sala um
local para tratamento de sade, que fumar faz mal sade e que proibido fumar nesse local.
Logo, dentro do hospital no o local adequado para se fumar, em consequncia disso, os
fumantes procuraro outro local.
Provavelmente, essa placa no ter o mesmo efeito do enunciado: "Desculpe o
transtorno, sabemos que difcil para vocs no fumarem, mas, por favor, no fumem."
Essa lei explica por que uma pessoa prolixa torna-se invasiva e compromete os
resultados de sua comunicao. As pessoas se cansam e passam a no ouvi-la e at a evit-la.
Por outro lado, existem aquelas pessoas que so econmicas ao falar, infringindo, tambm, a lei
da exaustividade. Uma forma de desenvolver a exaustividade em sua linguagem definir a ideia
central da mensagem e saber qual o conhecimento do seu interlocutor sobre o assunto. Assim,
voc no dar nem mais nem menos informao.

Lei da modalidade: exige do enunciado, a clareza na pronncia, na escolha das

palavras, na complexidade das frases e, principalmente, uma formulao direta e adequada ao


gnero do discurso.

A comunicao direta, objetiva e sem devaneios auxilia na compreenso da


mensagem. Quando uma pessoa se sente insegura para dizer o que pensa, normalmente sua
fala torna-se indireta, com rodeios e justificativas. Geralmente no vai direto ao ponto e seu
interlocutor fica confuso, no entendendo aonde ela quer chegar. Assim, o processo de
comunicao no se efetiva porque a lei da modalidade no foi atendida.

Lei da preservao das faces: a conversao, o ato de dirigir a palavra a

algum, de monopolizar sua ateno, j uma invaso no seu espao, um ato potencialmente
agressivo.
Um comunicador eficaz que permeia sua comunicao com princpios ticos,
normalmente se relaciona com as pessoas baseando-se em uma linguagem que transmite:
abertura, incluso, honestidade, escolha e responsabilidade.
A competncia comunicativa do falante se comprova quando ela imprime uma
conversao dinmica. A participao equilibrada dos dois interlocutores, pois o ideal que haja
uma combinao de estilos de comunicao de influenciar e ser influenciado, provocando um
equilbrio da individualidade e da socializao, ora se posicionando e argumentando, ora ouvindo
ou estimulando mutuamente. O resultado ser uma comunicao flexvel, emptica e madura, o
que caracteriza a comunicao assertiva.

66

13 OS ESTILOS COMUNICATIVOS

A comunicao assertiva o resultado da utilizao flexvel dos estilos de


comunicao de afirmao, argumentao, empatia e envolvimento, adaptao feita da teoria,
segundo Gilles Amado.
A afirmao e argumentao so os estilos de comunicao que utilizamos para
influenciar e convencer as pessoas sobre nossas opinies. Estes estilos do direcionamento
conversa e do comunicao clareza e objetividade.
A empatia e envolvimento so os estilos de comunicao que utilizamos para dar ao
outro o poder de nos convencer sobre suas verdades, estilos que agem como facilitadores da
relao entre as pessoas. A relao interpessoal entre os envolvidos na comunicao
fundamental para a persuaso mtua.
Abaixo, sero dados alguns exemplos de cada situao comunicativa.
Este estilo necessrio quando o falante necessita deixar claras as suas expectativas,
estabelecer limites ao seu interlocutor, falar o sim e no a uma situao ou pessoa e dizer em
quais bases a conversa deve acontecer. Enfim, o estilo para dizer diretamente ao seu
interlocutor o que voc sente, pensa e do que necessita. A tcnica adequada para esses
objetivos EU-AFIRMAO.

Segue abaixo alguns exemplos:


"Eu me sinto acuada quando voc diminui o tempo de execuo de uma tarefa."
"Hoje no poderei conversar com voc. Podemos falar amanh?"
"Voc tem me pedido para fazer hora-extra todo ms. Temos que planejar melhor o
nosso trabalho, pois o extra est atrapalhando meus estudos."

67

"O mximo de desconto 5%. Nossa tabela no permite maiores descontos."


"Bem, estamos nos reunindo h um ms. Penso que hora de traarmos um plano de
ao."

68
13.1 ARGUMENTAO

No estilo afirmao, no pertinente fazer pergunta. No entanto, quando isso ocorre, o


seu emissor no quer obter resposta.
importante que se tenha a igualdade de pensamento, ou seja, quando o emissor
deseja vender uma ideia, um conceito, um produto. Voc percebe a necessidade de usar este
estilo quando o seu interlocutor tem um pensamento discordante frente ao objeto da conversa e
o objetivo da comunicao busca a concordncia do assunto.
Entende-se argumentao como o ato de convencer o outro a partir da fundamentao
clara das ideias e propostas, portanto, predominam fatos, raciocnios e lgica.
Este o estilo ideal para justificar sua posio, fazer sugestes, dar informaes e
pedir explicao para entender a ideia do outro.
Seguem abaixo alguns exemplos desse estilo comunicativo:
"Tenho uma ideia que, acredito, resolver nosso problema. Voc tem uma reunio s
10 horas, no centro da cidade, e eu, s 11 horas, ao lado. Poderamos pedir ao mecnico para
vir pegar o meu carro para conserto e voc me daria uma carona de ida e volta. Assim, posso
pegar nosso filho na escola e voc ficar tranquilo no seu trabalho. O que acha?"
"Estou com um problema para resolver e que vai impactar no seu trabalho. A soluo
adequada vai nos render 10% de bnus. No entanto, durante o dia de expediente, estou
totalmente ocupado. Que tal ficarmos hoje noite trabalhando e surpreendermos nosso diretor
com uma soluo rpida e eficaz?"

Como o estilo argumentao faz perguntas?


A pergunta se torna pertinente quando o locutor precisa de informaes do interlocutor
para fortalecer sua base de argumentao; caso contrrio, corre o risco de usar argumentos que
no beneficiem o processo de convencimento.
Se uma pessoa faz uma pergunta cuja resposta lhe desconhecida, pode-se dizer que
a pergunta pertinente ao contexto.
Veja um exemplo:
"No entendi sua posio contrria ao meu projeto. Gostaria de entender seu ponto de
vista. Quem sabe se existe algo que no contemplei no trabalho."
Se uma pessoa conhece a resposta e, mesmo assim, faz a pergunta, pode soar como
manipulao, aquele jogo "te peguei", quase colocando palavras na boca do outro.
"Est vendo? At voc respondeu positivamente minha pergunta. Ento voc
concorda que eu tenho razo?"

13.2 EMPATIA - ACEITAR SER INFLUENCIADO

Este estilo consiste em entender o outro e estimular sua participao. Sua utilizao se
torna pertinente quando, no contexto da conversa, ouvir a posio do outro ser determinante
para a efetivao do convencimento e da persuaso.
Para esse estilo, devemos tentar estabelecer a empatia, respeitando a opinio do
outro, mesmo que sua, conciliar pontos de vista diferentes, estimular o outro a falar
sobre suas opinies e sentimentos e demonstrar, por feedbacks, que os entendeu
corretamente.

69

Veja um exemplo:
"Compreendo seu ponto de vista. Eu, no seu lugar, tambm sentiria da mesma forma.
No que posso ajud-lo?"
Como o estilo empatia faz perguntas?
Nesse estilo o objetivo participar a participao do outro. Normalmente a pergunta
vem acompanhada de um feedback. Abaixo segue um exemplo desse estilo comunicativo:

"Compreendo seu ponto de vista. Gostei da sua abordagem quando apresentou o


conceito de integrao departamental. O que voc pensa sobre o meu projeto? Vai ajudar o seu
trabalho?"
CUIDADO!
O exagero, como j foi mencionado anteriormente, nos o voc usa exageradamente a
afirmao e a argumentao, sua postura se torna agressiva aos olhos do seu interlocutor,
dando-lhe a impresso de desrespeito e invaso de territrio. Nesse caso, automaticamente,
faltaro empatia e envolvimento em sua comunicao. Assim, voc estar estimulando o outro a
sentir raiva, frustrao e distanciamento. o convite para o conflito.
Quando voc usa exageradamente a empatia, sua postura torna-se submissa aos
desejos do outro. Seu interlocutor pode abusar do espao que foi cedido e perder o respeito por
voc. Nesse caso, automaticamente, faltaro afirmao e argumentao sua comunicao.
No caso de exageros no uso do envolvimento, sua postura pode parecer, aos olhos do
outro, como manipuladora e sedutora, que o caso do comportamento agressivo/passivo.
Quando os estilos no so usados com bom-senso, o resultado o conflito. O uso
equilibrado dos quatro estilos comunicacionais confere ao seu locutor uma comunicao
assertiva, estimulando o seu interlocutor a desenvolver uma comunicao tambm cooperativa,
em busca de solues aos problemas do dia a dia.

70

13.3 A COMPETNCIA COMUNICATIVA

Para voc autoanalisar suas competncias comunicativas, segue abaixo um


questionrio que voc deve responder com qual frequncia cada situao acontece com voc.

Itens
1. Ocupo minha mente com outros
pensamentos, principalmente quando dizem
algo que no quero escutar ou com que no
concordo.
2. Mesmo que o assunto no seja
do meu interesse, eu me concentro no que
est sendo dito.
3. Normalmente, no meio da
conversa, sei o que o outro est
falando e paro de escutar.
4. Quando o outro fala, costumo
repetir para mim mesmo as palavras que ele
acabou de dizer.
5. Mesmo que pensem diferente de
mim, costumo escutar as opinies dos
outros.
6. Presto ateno nas pessoas,
pois acho que sempre vou aprender alguma
coisa.
7. Descubro o que as palavras
querem dizer quando elas no so

Maioria
das vezes

Frequentemente Ocasional

Quase
Nunca

71

familiares para mim, prestando ateno ao


contexto no qual elas so ditas.
8. No tenho pacincia para ouvir,
por isso crio uma rejeio na mente
enquanto o outro est falando.

9. Dou a impresso de ser bom


ouvinte, mesmo quando no escuto
nenhuma palavra do outro.
10. Meus pensamentos viajam
enquanto o outro est falando.
11. Sou bom ouvinte, porque
escuto a mensagem totalmente, tanto verbal
quanto no verbal do outro.

12. Reconheo que as palavras


nem sempre querem dizer exatamente a
mesma coisa para pessoas diferentes.

13. Tenho forte escuta seletiva,


pois s escuto o que me interessa e apago
da mente o resto da mensagem.

14. Olho diretamente para a


pessoa quando ela est falando.
15. Concentro-me no "que ele quer
dizer" do outro, de preferncia o que e
como ele olha, quando fala.

72

16. Eu sei quais as palavras e


frases que me deixam emocionalmente
tocado.
17. Antes de falar, clarifico na
minha mente o objetivo da minha
mensagem.
18. Eu escolho a hora certa para
dizer algo a algum.
19. Antes de falar, penso sobre
como o outro pode reagir ao que vou dizer

20. Na minha comunicao,


considero a melhor maneira (escrita, falada,
e-mail, telefone etc.) para emitir minha
mensagem.
21. Antes de falar, penso sobre as
caractersticas ou sentimentos da pessoa
com quem vou me comunicar.

22. Eu costumo interromper a fala


do outro, quando acho que j entendi a
mensagem.
23. As pessoas so bvias. Da ser
normal para mim presumir o que elas vo
falar, a paro de escutar.

24. Quando algum fala ou faz


coisas que no gosto, fico na defensiva.

73

25. Eu me preocupo com a minha


comunicao. Por isso, costumo treinar
para ser um ouvinte eficiente.
26. Costumo anotar o que o outro
diz para no esquecer.
27. Eu permito que sons me
distraiam.

74

28. Eu escuto o outro sem fazer


julgamentos ou critic-lo.
Apenas compreendo.

29.

Eu

reafirmo

repito

mensagem, para ter certeza de que entendi


corretamente.
30. Pratico empatia, parafraseando
aquilo que acredito ser os sentimentos do
outro.

Circule os nmeros, de cada coluna, correspondentes s suas respostas. Depois,


some os valores escolhidos e encontre o total correspondente. Verifique sua classificao, a
seguir.
Maioria das

Itens

vezes

Frequentemente

Ocasional

Quase nunca

2
3
4
5.
6
7
8
9

4
1
4
4
4
4
1
1

3
2
3
3
3
3
2
2

2
3
2
2
2
2
3
3

1
4
1
1
1
1
4
4

10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30

1
4
4
1
4
4
4
4
4
4
4
4
1
1
1
4
4
1
4
4
4

2
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
3
3
2
3
3
3

3
2
2
3
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
2
2
3
2
2
2

4
1
1
4
1
1
1
1
1
1
1
1
4
4
4
1
1
4
1
1
1

Aps ter somado os pontos, some-os e analise sua classificao.


CLASSIFICAO

120 at 105 = TIMO

Parabns, voc deve ser uma pessoa cativante e as pessoas, em geral, gostam de
estar com voc. Voc paciente e respeita as pessoas.

104 at 89 = BOM

Voc escuta bem as palavras e os sentimentos do outro. Tem sensibilidade e se


interessa verdadeiramente pela maioria das pessoas com as quais convive.

88 at 73 = REGULAR

Voc escuta quando necessrio, mas precisa melhorar a escuta ativa.

75

72 at 57 = FRACO

Voc precisa treinar seu ouvido para escutar ativamente.

30 at 56 = RUIM

76
13.4 COMUNICANDO ASSERTIVAMENTE COM O PBLICO

Quem nunca sentiu um friozinho na barriga ao falar em pblico, sobretudo quando


essa experincia envolve uma plateia vida de conhecimentos e que pagou para ouvir voc.
De acordo com especialistas, pelo menos uma vez na vida, por timidez ou
insegurana, muitos j sentiram medo e alguns at desistiram de enfrentar tal desafio.
De acordo com pesquisas na rea da comunicao humana, a comunicao dividida
por trs canais, mensagens no verbais (face e corpo), 55%; da voz, 38%; e por palavras, 7%.
"A soma desses recursos, se utilizados de forma adequada, garante, em grande parte, o
sucesso do contato com o pblico".
Segue algumas sugestes para melhorar sua competncia comunicativa diante do
pblico:

sempre bom levar em conta alguns fatores emocionais na hora de enfrentar o

pblico: o medo do palco, por exemplo, afinal a reao da plateia imprevisvel. O melhor
visitar o local com antecedncia, preparar uma abertura e ensaiar bem.

Olhe para a plateia, sorria e evite comear a exposio enquanto as pessoas

ainda esto entrando no auditrio ou na sala. Prepare-se para a palestra e estabelea objetivos.
A voz fator importante na comunicao: fale com entusiasmo; acredite naquilo que est
falando; demonstre autoconfiana.

Gesticule naturalmente, utilizando esse recurso como apoio para as palavras.

Evite leituras ou falar de costas e simplifique. Utilize recursos audiovisuais, mas procure evitar
abusos, e opte pelo fundo branco. No use sapatos e roupas novas, prefira os j usados, pelo
menos uma vez, com os quais voc se sinta mais confortvel.

Domnio do tema abordado:

Para se ter domnio sobre o tema, necessrio que voc roteirize suas apresentaes
por pontos fundamentais como:
- planejar cuidadosamente o que vai falar e como ser falado;
- ter conhecimento sobre o tema;
- adequar a mensagem ao pblico;
- garantir o foco da mensagem;
- discurso organizado e linguagem adequada.

Seja claro, faa com que o espectador saiba facilmente do que voc est

falando.
As pessoas no querem apenas ouvir o que voc tem a dizer, querem aprender,
conhecer, entender e principalmente, fazer uso das suas orientaes. Fale de maneira com que
as pessoas se envolvam com o seu tema e, a melhor forma de envolv-las contando estrias
rpidas, do cotidiano, ou passagens de livros, seguindo as suas explanaes com exemplos,
fazendo com que cada ouvinte se coloque naquela situao.

Evite Rodeios

Nada mais exaustivo do que voc encontrar com uma pessoa e perguntar E ento,
como tem passado? E ela resolve te contar o que se passou no ltimo ano da vida dela.
Toda apresentao necessita de comeo, meio e fim. No faa de sua palestra um
comeo torturante. Seja objetivo. Faa uma introduo rpida, apresentando o foco principal do
tema que ser abordado.
Organizao fundamental. Sua palestra tem que ser envolvente, cativante, rica de
informaes e esclarecedora. No decore, nem leia trechos anotados, principalmente se forem
extensos. Isso gera cansao, desinteresse do ouvinte, bem como, voc passar insegurana de
que no domina o tema.

77

Anote palavras chaves, assim voc no sair do foco. O ouvinte quer saber o que voc
sabe.

Tempo de apresentao

Administre o tempo, seja pontual para comear e terminar sua palestra. As pessoas
ficam entediadas com temas maantes e de contedo pouco interessante. Elas esto ali,
buscando conhecimento e crescimento.

Preste ateno aos detalhes

Detalhes so fundamentais, ainda mais numa palestra onde voc precisa argumentar,
explicar e acima de tudo deixar as coisas bem claras. Pequenos detalhes omitidos fazem uma
palestra ficar frustrante sem nexo e com a sensao de que algo ficou no ar.

13.5 MONTANDO UMA APRESENTAO

Qual o seu pblico ? - Identificar o ouvinte, conhecer quem ele, em que fase

da vida se encontra, como vive, o que sente, o que o aflige, que dificuldades/dvidas tem, do que
precisa, o que espera da palestra e outros elementos que voc achar importantes.

Definio do objetivo da sua palestra ou apresentao - Objetivo o seu alvo,

aonde voc quer chegar com sua palestra.


Alm de ajud-lo a focar o seu discurso e organizar as ideias, um objetivo claro
tambm facilita o entendimento da palestra por parte do ouvinte.

Contedo - Este a substncia da sua palestra. o somatrio dos

conhecimentos, experincias, informaes e ensinamentos que voc deseja transmitir.

78

Estrutura da sua palestra - a planificao do seu raciocnio. Sem ela, as ideias

podem ficar soltas e desconexas, dificultando o entendimento do ouvinte. Uma palestra bem
estruturada no s permite que o ouvinte acompanhe bem o seu discurso como tambm prende
a ateno dele e facilita a reteno de contedo.

Redigindo sua palestra ou apresentao - Com base no conhecimento a respeito

do ouvinte, depois de ter definido seu objetivo e estruturado o seu contedo, voc est pronto
para redigir a palestra. Escrever o que ir dizer necessrio para que voc possa ensaiar a
apresentao at que ela faa parte de voc e flua naturalmente, como se fosse uma histria
bem conhecida.

Recursos audiovisuais - Com os recursos multimdia que os computadores

domsticos tm hoje, voc pode produzir apresentaes audiovisuais com relativa facilidade e
sem gastar nada. Suas possibilidades so ilimitadas, mas h uma regra de ouro a seguir: faa o
que fizer, faa com qualidade e bom-senso. Do contrrio, o audiovisual poder ofuscar sua
palestra em lugar de abrilhant-la.
Existem algumas regras bsicas que colaboram profundamente para uma boa
apresentao. Ainda que voc no seja experiente, procure acompanh-las e chegar a
resultados muito satisfatrios no sentido de realizar uma apresentao com resultados efetivos:
Seja focado e objetivo em relao s suas propostas. Determine com preciso os
pontos-chave do tema a ser desenvolvido e se concentre apenas neles.
Coloque poucas frases em seus slides, no mais que trs ou quatro sentenas em
cada um. Uma apresentao no uma narrativa ou uma dissertao sobre fatos. Ela , acima
de tudo, um instrumento para organizar e estruturar ideias, que conjuntamente formam uma
mensagem. o apresentador quem deve ter a flexibilidade e a criatividade de explorar variaes
sobre o contedo dos slides.
Identifique e determine claramente o perfil de sua audincia e seus fatores de
motivao. O contedo de uma proposta no deve mudar conforme a audincia, mas a forma de
transmitir certamente varia. Nesse sentido, cores, imagens e animao se tornam ferramentas
indispensveis para facilitar a absoro de uma apresentao, de uma ideia, por parte da

79

audincia. Mas lembre-se: o contedo o fator chave para uma boa apresentao. Uma boa
apresentao no um "show multimdia!
O uso de imagens, cores e animao recomendado. H alguns anos, havia um uso
intensivo de cones (desenhos ligados a temas diversos) neste tipo de apresentao. Aos
poucos, isto foi substitudo pelo uso de imagens (fotos), exceto na rea de treinamento, onde os
temas variadssimos explorados pelos cones tm efeito positivo. Por fim o recurso do Scanner
tem enorme alcance medida que existam imagens impressas disponveis.
Em relao s cores, a primeira ateno para a cor de fundo de uma apresentao,
que estar presente em todos os slides. Aqui fundo azul escuro dgrad imbatvel. o que se
chama de "fundo chapado", perfeito para tela, mas que exige uma tima impressora para o caso
de preferir o material impresso. Voc ter a opo de dar um download de um exemplo no
momento da apresentao. As cores de fontes melhores sobre este fundo devem variar entre
branco e amarelo. As demais cores a serem utilizadas no trabalho (grficos, fundos para alguns
textos especficos, smbolos, etc.) devem ter tons pastis, evite ao mximo, cores berrantes.
Esta "moda", como no caso dos cones, j passou. No download voc ter um exemplo de cores
harmoniosas para uma boa apresentao sobre fundo azul. O uso de outros fundos certamente
possvel, mas deve ser considerado, principalmente, quando se deseja "linkar" a apresentao
com cores fortemente relacionadas a uma empresa ou produtos especficos.
Finalmente, no tocante animao (os programas como Powerpoint e similares
dispem de recursos faclimos e poderosos para este fim) deve-se optar pela discrio.
Movimente somente onde for realmente necessrio e crie movimentos sempre nas mesmas
direes. Exemplificando: se as frases esto abrindo da esquerda para a direita mantenha este
padro em toda a apresentao.
O fator "tempo" crucial em uma boa apresentao. Acredite, sem hesitar, que quanto
mais rpido for enviada uma mensagem, desde que preservado seu contedo, melhor ser sua
receptividade pela audincia. Nesse sentido, toda apresentao pode ser "enxugada" e voc
deve repass-la vrias vezes com este objetivo.
Faa o repasse final j em tela e certifique-se de que o contedo de cada slide est
perfeitamente visvel para pessoas sentadas na distncia mxima do ambiente que ser
utilizado. Muitas vezes, o que est visvel na via impressa no o na tela.
Se algum no enxergar a apresentao, no hesite em acreditar que este ser um
desinteressado a administrar. Os primeiros momentos da apresentao devem ser ousados. Por
exemplo, comece pela concluso e torne a apresentao uma grande justificativa dos meios

80

necessrios para atingir o objetivo do primeiro slide. Os ouvintes se cansaro muito mais
escutando uma bela histria de observaes, considerando, fatos, etc., que aps uma hora
levaro a uma concluso. Seja contestador, coloque dvidas que provoquem consideraes de
todos. Uma apresentao que retrata apenas fatos e declaraes torna-se cansativa.

81

14 TREINANDO A COMUNICAO ASSERTIVA

Nesse ltimo mdulo, sero orientados alguns passos para voc treinar a comunicao
assertiva. Vamos continuar a aperfeioar a comunicao em pblico. Para isso, aprenderemos a
utilizar o microfone:

14.1

UTILIZAO DO MICROFONE

A utilizao do microfone permite que a comunicao do orador seja mais natural e


espontnea, para com o pblico, possibilitando ao ouvinte a mesma nitidez de um dilogo.
Mesmo possuindo qualidades, muitas vezes a simples ideia de precisar utilizar o
microfone causam pnico em alguns oradores, principalmente queles menos habituados a falar
em pblico.
Microfones so sensveis, portanto antes de comear a utiliz-los teste a sensibilidade
dos mesmos para saber qual a distncia apropriada para falar, dessa forma ser possvel um
melhor aproveitamento dessa fantstica ferramenta.
Deix-lo prximo demais da boca pode se transformar em um obstculo para a
apresentao, pois alm de causar distoro no som, o seu semblante no ficar visvel ao
pblico. Por outro lado, mant-lo longe demais impedir que o mesmo capte convenientemente o
som da voz. indicado manter o microfone a uma distncia de aproximadamente 10 centmetros
da boca, podendo variar de acordo com o tom da sua voz e da sensibilidade do aparelho.
Mantenha o microfone um pouco abaixo da boca, prximo a direo do queixo e
olhando sobre ele. Dessa forma, o som sair de forma limpa, o pblico poder ver o semblante
do palestrante, assim como o palestrante ter uma viso clara do seu pblico.
necessrio ter cuidado com a respirao, pois devido sensibilidade, o microfone a
registra e a amplifica.

82

Evite estender os finais das palavras, pois no microfone o som fica semelhante ao
canto. A dico tambm algo importante, cuidado com as slabas P e B devido a possveis
rudos.
Ao segurar o microfone importante usar o brao como uma espcie de pedestal, a
mo que o segura fica imvel, apenas controlando a distncia do microfone junto a boca. Utilize
apenas o outro brao para a gesticulao.
Policie-se para no acabar se entusiasmando com o assunto em questo, esquecer do
microfone e gesticular com as duas mos, isto pode causar desconforto para o pblico, pois
ficar difcil ouvir suas palavras e tambm evitar bater no microfone.
Atualmente comum utilizar o microfone de lapela, fixados roupa do orador, para
utiliz-los necessrio ter cautela para no baixar o rosto por algum motivo, alterar o volume da
voz bruscamente ou pressionar objetos contra o corpo.
Estes aparelhos so ultrassensveis, capturando qualquer fala e aumentando
consideravelmente o volume da voz. Vale lembrar que com ele, comentrios paralelos so
impraticveis, pois este tipo de microfone permite captar rudos a uma considervel distncia e
pelo fato de estar preso na roupa, sempre o acompanhar.
Por outro lado, o uso de microfones em pedestais ainda comum. Antes de se iniciar a
fala verifique como funciona o mecanismo da haste onde o microfone sustentado.
Geralmente, existem dois tipos de mecanismos para os pedestais: Um para regular a
altura, composto por dois reguladores para levantar ou abaixar a haste, e outro no local onde o
microfone encaixado, este regula a direo do mesmo a fim de posicion-lo com facilidade e
mant-lo na distncia mais apropriada da boca.
A segurana para utilizar o microfone imprescindvel na hora da apresentao,
portanto indicado treinar com os mais diversos tipos disponveis sempre que houver
oportunidade, pois dessa forma ser mais fcil utiliz-los quando necessrio. .
O microfone pode tornar-se um excelente aliado quando utilizado corretamente, pois o
mesmo transforma-se em um timo colaborador para a voz e para a comunicao.
Usando o tempo disponvel de forma equilibrada. Controlando a qualidade na
apresentao

83

14.2 PASSOS PARA TREINAR O COMPORTAMENTO ASSERTIVO

Como j dissemos no mdulo anterior, para alcanarmos a assertividade na


comunicao necessrio desenvolver o autoconhecimento.
Tire do seu pensamento o mito de que voc responsvel pelo sentimento e
comportamento do outro, assim como o outro culpado por seus problemas.
Cuidado com essas falas e pensamentos:
"Eu no posso falar porque vou mago-la."
"Eu no atinjo as metas porque o mercado est ruim."
"Eu no entreguei no prazo porque dependia das suas informaes."
"Eu no tenho tempo para estudar porque fico no trabalho at tarde."
"Eu no consigo implantar os projetos porque fulano/departamentos no colaboram."
Assuma para si um novo paradigma que dever nortear seu pensamento:
"Voc responsvel pelo que voc faz e fala, porque suas palavras e aes estimulam
os outros a sentirem certas emoes, positivas ou negativas."
Passe a pensar e usar expresses proativas e produtivas:
"Penso que no devo falar agora, porque ela no ter estrutura emocional para
aguentar sozinha."
"O que tenho feito para provocar os problemas que tenho vivido, e o que tenho que
mudar para resolv-los."
Quais as estratgias que tenho adotado para conquistar o mercado e o que tenho que
mudar."

84

"O que devo fazer para no mais provocar a resistncia do outro aos meus projetos."
Feito isso, voc est preparado para seguir adiante, pois s sendo responsvel por si
mesmo que ter condies de promover mudanas internas em seu eu.

Preservao das faces

Logo no incio, a fase de aquecimento foi comprometida


pela face positiva no preservada da cliente. Sua imagem no
foi valorizada como ela esperava, ao no ter retorno de sua
ligao telefnica. O vendedor tambm teve sua face
negativa ameaada na medida em que no atendeu a uma
expectativa da cliente.
No decorrer da conversao, a ameaa perdurou,
principalmente com relao ao "territrio" da cliente invadido
pela fala argumentadora excessiva do vendedor.
Pode ser visto, por alguns, como um ato invasivo e
agressivo, provocando a excluso do invasor.

Pertinncia

Avaliando o enunciado como um todo, poderamos dizer


que no houve pertinncia. Em geral, a fala do vendedor no
despertou o interesse da cliente. Pelo contrrio, em alguns
momentos ela se mostrou incomodada pela fala longa e sem
pertinncia para o contexto. A cliente estava apressada,
preocupada com a organizao do recinto.
Naquele momento, seu interesse maior era ver sua
"listagem" resolvida.
O vendedor usou indevidamente o tempo da cliente ao
apresentar seu portflio.

85

Sinceridade
Esse foi um item que influenciou na comunicao
ineficaz que se estabeleceu entre os dois. O cliente pode
interpretar como falta de comprometimento quando o vendedor
no responde objetivamente s suas perguntas e no resolve
seu problema no tempo esperado. Faltou engajamento do
vendedor ao problema principal da cliente.
86
Informatividade
O vendedor estava fornecendo informaes novas, mas
no pertinentes ao contexto. Portanto, no fizeram o efeito
esperado para convencer e persuadir o cliente no sentido de
que suas condies de venda eram as mais promissoras.
Exaustividade

O vendedor no respeitou esta lei do discurso.


Exagerou na argumentao, falando com prolixidade sobre
produtos e desafiando a competncia da cliente em suas
escolhas de parcerias. Por outro lado, escondeu a informao
principal para conquistar o ouvido do cliente: "soluo de sua
lista".

Modalidade
Esta lei tambm foi totalmente infringida pelo vendedor.
Construiu

frases

argumentao.

longas

durante

sua

tentativa

de

15 ASSERTIVIDADE E HABILIDADE DE NEGOCIAO

Ao substituir a palavra negociao pelo vocbulo comunicao, v-se que os conceitos


se equivalem. Nos processos de negociao e comunicao, as habilidades tcnicas (processos
e mtodos) e as habilidades associadas ao conhecimento interpessoal dos negociadores
(estilos, pontos fortes e fracos, necessidades, motivaes, etc., de cada uma das partes). Alm
disso, fundamental o conhecimento do negcio, que especfico de cada transao, pois
envolve o entendimento mnimo do assunto objeto da transao, fundamental at para se saber
se a negociao foi boa ou no.
Este teste objetiva medir o seu grau de conhecimento sobre as tcnicas e habilidades.
As questes abrangem tambm o seu comportamento num encontro de vendas, envolvendo
tanto a sua vida profissional, como pessoal.
O resultado interessa somente a voc e uma forma de verificar o quanto domina a
negociao seja na atividade profissional, seja na vida pessoal. Servir tambm para medir o
conhecimento assimilado a partir do resultado obtido no teste.
Siga essas orientaes para responder o questionrio abaixo:

1-

Considere como voc age e no como deveria agir nas situaes apresentadas,

respondendo com sinceridade.


2-

Analise as questes e assinale aquela que mais se aplica no seu caso. A atitude

mais comum, de acordo com a situao apresentada.


3-

Em seguida, voc deve somar os pontos.

1. a. A venda s acontece se o cliente quiser comprar espontaneamente.


b. Venda um processo natural, quando o cliente procura um produto/ servio.
c. Venda um processo em que a ao do profissional de vendas sincronizar as
fases mentais de compra do cliente.
d. A primeira parte do trabalho de venda motivar o cliente a comprar, a segunda
fechar a venda.

87

e. No primeiro momento, cria-se o clima relacional, em seguida faz-se o diagnstico


das necessidades para motivar o cliente a comprar e, finalmente, induz-se o cliente ao
fechamento.
2. a. O encontro de vendas mais racional que emocional.
b. O encontro de vendas mais emocional que racional.
c. O encontro de vendas s racional porque envolve dinheiro.
d. O encontro de vendas um jogo de interesses. Emoo e razo no contam.
e. O encontro de vendas dividido entre o emocional e o racional.
3. a. Se vou comprar (uma casa, um carro ou seguro) e se estou precisando,
simplesmente compro.
b. Para comprar esses bens, dependo de vrios fatores para decidir.
c. Primeiro vejo minhas necessidades, depois procuro analisar as ofertas, s depois
comparo-as e tomo a deciso de comprar.
d. Se eu gostar, procuro fazer tudo para comprar.
e. Procuro sempre satisfazer as minhas necessidades.
4. a. As pessoas compram por necessidade.
b. As pessoas compram por necessidade e vendemos a elas, quando no as tm
(necessidades).
c. Depende: as pessoas compram, mas tambm vendemos a elas.
d. As pessoas so motivadas a comprar por necessidade e as induzimos a comprar
nosso produto/servio.
e. As pessoas no compram, ns que vendemos a elas.
5. a. Numa venda os meus anseios que contam.
b. Vendo sem nenhuma conscincia dos anseios da outra parte.
c. Procuro estar consciente dos anseios da outra parte e trabalh-los.
d. Me interesso pelos anseios da outra parte e centralizo todo o meu trabalho neles.
e. Sou um profissional de vendas e no um psiclogo.
6. a. Em um encontro de vendas procuro o tempo todo ser simptico.

88

b. Na verdade procuro ser simptico e consciente.


c. A minha preocupao maior agir com conscincia.
d. Empatia e simpatia so meus enfoques.
e. Minha preocupao ser simptico, mas tambm consciente.
7. a. Em um encontro de vendas no tenho qualquer preocupao com fases mentais.
b. Ligo as fases mentais intuitivamente.
c. No sabia que existiam fases mentais.
d. Procuro seguir as fases mentais da outra parte.
e. Procuro sincronizar as minhas fases com as da outra parte.
8. a. Se voc tivesse que levar a outra parte a seguir seu argumento, utilizando
somente o lado da verdade que lhe interessa, se sentiria bem?
b. Faria isso, mas no me sentiria bem.
c. Para mim, isso manipulao.
d. Evito fazer esse tipo de coisa.
e. Me sentiria horrvel.
9. a. Ao vender com uma pessoa que possui posio superior a minha, me sinto mal.
b. Ao contrrio, enfrento a situao sem problemas.
c. Me preocupa, um pouco, a sua posio, o seu conhecimento. Tomaria cuidado.
d. Procuro nessas situaes, trazer a luz do momento e aplico os meus
conhecimentos.
10. Considere esta situao:
Voc tem um automvel para vender que est com vazamento na junta do motor e
com a suspenso direita precisando trocar. O comprador descobre esses defeitos
experimentando o veculo e faz uma contraproposta 50% do valor, alegando que s assim
comprar, pois, no sabe se tem outros defeitos para consertar.
a. Me sentiria muito desconfortvel.
b. Odeio essas situaes.
c. Agradeceria e iria embora.
d. Insistiria numa oferta melhor.

89

e. Chamaria um perito para avaliar os consertos e faria uma contraproposta.


11.a. Existem clientes chatos e clientes agradveis.
b. Existem, mas eu evito vender aos chatos.
c. Gosto de vender a clientes agradveis, mas suporto os chatos.
d. Existem, mas procuro criar um clima de relacionamento que d para vender.
e. No existem clientes chatos, mas, sim, profissionais de vendas que no
estabelecem um bom clima de relacionamento.
12.a. O relacionamento em um encontro de venda depende muito da outra parte.
b. Depende muito da outra parte, mas tambm de mim.
c. No h soluo quando a outra parte no quer.
d. Depende de como se estabelece o relacionamento.
e. Depende de como se estabelece o relacionamento, do momento e das
circunstncias.
13. a. Em um encontro de vendas capto mais informaes quando o cliente est
falando.
b. As informaes so captadas do cliente falando, mas, tambm da sua postura.
c. As informaes captadas de quando o cliente fala so menos importantes que a sua
postura.
d. As informaes importantes so captadas quando o cliente est falando, da sua
postura mas tambm do ambiente.
e. As informaes so captadas como mencionado na letra d, mas tambm as que eu
transmito.
14.a. Quando estou argumentando, o mais importante informar o cliente sobre o
produto/servio e no interpretar.
b. As informaes sobre produto/servio so importantes, mas importa tambm como
elas so interpretadas.
c. Saber interpretar as informaes to importante quanto as informaes em si.
d. Muitas vezes o cliente no sabe quais informaes sobre o produto/ servio so
importantes, a interpretao ajuda.

90

e. As informaes tm de ser relevantes ao cliente e a transmisso com interpretao


adequada facilita o entendimento.
15.a. O encontro de vendas um processo espontneo.
b. espontneo, mas dirigido pela outra parte.
c. espontneo, mas dirigido pelo profissional de vendas.
d. um processo dirigido pelo profissional de vendas, seguindo a outra parte,
parecendo espontneo.
e. um processo totalmente artificial.
16.a. A concluso ou fechamento de um encontro de vendas deve acontecer de forma
mecnica.
b. Deve acontecer de forma natural.
c. O profissional de vendas deve impor o fechamento.
d. Deve-se seguir todas as fases do encontro, que surgiro naturalmente.
e. Caso siga todas as fases e o fechamento no acontecer naturalmente, o profissional
de vendas deve solicitar ao cliente que compre.
17.a. Quando estou comprando e fazem muitas perguntas, eu no gosto, assim como
o cliente no gosta de ser questionado.
b. Quando estou comprando e me questionam, respondo sem problemas, se estiver na
linha das minhas necessidades.
c. Gosto quando me questionam, sinto que esto interessados em mim.
d. Evito responder. muito desagradvel.
e. Acho um procedimento normal.
18.a. Num encontro de vendas comeo logo aps a apresentao inicial, a expor meu
argumento.
b. Logo aps a apresentao inicial espero a oportunidade.
c. Fao a apresentao inicial e espero o cliente pedir para eu expor.
d. Depois da apresentao inicial, fao o levantamento do que o cliente necessita.
e. Depende muito da outra parte.

91

19.a. Meus argumentos so trabalhados anteriormente, pois, tenho-os sempre prontos.


b. So trabalhados no momento, de acordo com a situao aps ouvir as palavras do
cliente.
c. Trabalho-os no momento.
d. Tenho uma lista mental, onde esto catalogados para cada situao.
e. s vezes, saem na hora.
92
20.a. O cliente quer saber como um produto/servio construdo (fabricado).
b. Ele est interessado nas vantagens do produto/servio.
c. Em parte, s quer saber como funciona o produto/servio.
d. Na verdade se interessa somente naquilo que o atende quanto ao produto/servio.
e. S quer saber se eu conheo o que estou vendendo.
21.a. As objees em vendas so uma demonstrao de que o cliente est rejeitando o
produto/servio que estou apresentando.
b. uma oportunidade para esclarecer e educar o cliente naquilo que est sendo
apresentado.
c. Elas incomodam, mas eu respondo.
d. Representam algo muito desagradvel em vendas.
e. Procuro rebat-las e vou em frente.
22.a. Em um encontro de vendas procuro manter meus objetivos e perseguir-los at o
fim.
b. Procuro manter muito claro meus objetivos e saber quais eu posso ceder e quais eu
devo manter.
c. Ter conscincia dos meus objetivos e adequ-los outra parte.
d. O mais importante satisfazer totalmente a outra parte.
e. Procuro satisfazer a mim, mais que a outra parte.
23.a. Num encontro de vendas muito complicado escutar o cliente, pois a gente se
envolve muito e fica difcil a negociao.
b. Depende muito da situao e do tempo de cliente.
c. Escuto o suficiente para perceber o que o cliente quer.

d. Escuto ao mesmo tempo em que estimulo o cliente a falar, procurando entend-lo.


e. Muitas vezes o cliente no sabe o que quer, voc tem que falar por ele.
24.a. A preparao de informaes, objetivos, estratgias e tticas num encontro de
vendas uma questo terica.
b. Ao contrrio, a preparao a base segura para fazer uma boa venda.
c. Acontece que a preparao, na prtica, muito difcil.
d. A preparao fundamental num encontro de vendas.
e. No d para se preparar, j que temos vrios encontros de vendas.
25.a. O ingrediente poder num encontro de venda algo irrelevante, se voc sabe o
que est fazendo.
b. O poder meu, porque eu estou no controle.
c. O poder existe e muda de lado se no for bem trabalhado.
d. O poder sempre est com a outra parte.
e. H pessoas que tm poder, outras no.
26. a. Quando negocio com um cunhado, amigo ou parente procuro facilitar as coisas.
b. Amigo amigo, negcios parte.
c. difcil no se envolver emocionalmente.
d. Sem problemas, o encontro de vendas fica melhor ainda.
e. Evito fazer negcios com quem estou envolvido emocionalmente.
27.a. Sempre que tenho um encontro de vendas, procuro iniciar com tempo suficiente
para evitar reveses.
b. Procuro organizar o tempo e saber o meu limite e o da outra parte.
c. Procuro conhecer o tempo disponvel da outra parte e utiliz-lo a meu favor.
d. No tenho qualquer preocupao com o fator tempo.
e. Simplesmente se tenho que negociar, vou e fao, sem pensar no fator tempo.
28.a. Tomo muita cautela ao correr riscos, num encontro de vendas.
b. Se existe algum risco, no negocio.
c. Evito os riscos, pois no indicam nada de bom em vendas.

93

d. Assumo os riscos, se os houver.


e. Encaro os riscos sem dificuldades.
29.a. Quando voc est fazendo um negcio, costuma falar sobre ele com as
pessoas?
b. Somente para as pessoas mais prximas.
c. Gosto de falar sobre meus negcios, me d prazer e me motiva.
d. Somente para aquelas pessoas que me perguntam sobre ele.
e. Evito falar sobre negcios.
30.a. Nas ocasies que estou comprando alguma coisa, costumo pesquisar em trs ou
quatro lugares.
b. Pesquiso em diversos lugares e volto onde apresentaram o melhor produto/servio
ao melhor preo.
c. Mesmo que tenha pesquisado e que tenha encontrado o melhor produto/servio e
preo, fao uma oferta mais baixa.
d. Tendo aplicado o procedimento da letra c (acima) e caso no cedam, insisto num
valor intermedirio.
e. Aplicando os procedimentos c e d e alm do preo melhor, ainda peo um brinde.

94

Cheque o gabarito a seguir:

95

F
az o somatrio: somando os pontos positivos e diminuindo os negativos.
Resultado

Some os positivos: __________ Some os negativos: __________

Diminua os positivos dos negativos: __________

O resultado ser o seu nvel de conhecimento atual sobre negociao e


consequentemente de vendas (como voc vende a si mesmo e seu trabalho), que representar
um feedback, cujas respostas para atingir o nvel de consultor de vendas/negcios encontram-se
no texto deste livro.

Interpretando seu resultado:

necessrio terminar de fazer a autoanlise. De acordo com sua pontuao, olhe a


interpretao:

Sero discutidos os estilos de negociao que podem classificar algum. Os estilos


so as descries de todas as caractersticas de comportamento de um indivduo, envolvido em
um encontro de negociao
Durante a negociao ou comunicao, poder ser facilitada de acordo com o grau de
confiana existente no relacionamento que, por sua vez, depender do uso que se faa dos
quatro elementos da confiana:

Credibilidade: cumprir o que promete, fazer o que diz.

96

Coerncia: dizer o que pensa e no aquilo que a outra parte gostaria de ouvir.

Receptividade ou aceitao: aceitar os outros como so, com respeito a aes,

sentimentos, valores ou necessidades; procurar no julgar o prximo.

Clareza ou sinceridade: dividir com as outras pessoas, no esconder o jogo;

abrir o jogo quanto a sentimentos, fatos, informaes no confidenciais, etc.


Tambm a flexibilidade capacidade de considerar as necessidades alheias pelo menos
to importantes quanto as suas prprias, bem como a predisposio para mudanas, inovaes
etc. fundamental ao processo de negociao, que os sujeitos se predispem a dialogar.
Embora baseados nos mesmos princpios e premissas que envolvem os
comportamentos e as atitudes gerenciais, os autores consultados apresentam verses distintas
para os estilos de negociadores.

97

16 CLASSIFICAO DOS ESTILOS DE NEGOCIADORES

Os negociadores ou comunicadores podem ser agrupados em quatro estilos bsicos,


de acordo com o seu comportamento dominador ou condescendente, formal ou informal:
catalisador, apoiador, controlador e analtico, utilizando os quatro elementos da confiana, dentro
do processo de negociao e comunicao.
No caso do negociador controlador, em termos de confiana, tem como ponto forte a
coerncia e como problema a aceitao, o catalisador tem na clareza o ponto forte na clareza e
o problema da credibilidade; o analtico tem na credibilidade o ponto forte e o problema da
sinceridade; e o apoiador tem como ponto forte a receptividade e como problema a coerncia.

98

17 ESTILOS BSICOS DE NEGOCIAO

17.1 ESTILO CATALISADOR


99

A caracterstica principal desse negociador a criatividade. Ele sempre tem novas


ideias, entusiasta de grandes empreendimentos e muito inovador. um sujeito das coisas
novas, dos grandes projetos e decises. Pode ser visto como superficial, irreal, estratosfrico,
nas suas decises e aes. No tocante confiana demonstra mais sinceridade e menos
credibilidade.
Valoriza cumprimentos recebidos e precisa aprender autodisciplina e moderao.
O negociador catalisador mostra-se dinmico, persuasivo, estimulante, convincente,
rpido e, s vezes, tambm parece inconstante, superficial, exclusivista, impulsivo, difcil de crer,
irreal e manipulador. Para obter apoio usa habilidades sociais, persuade, usa ideias novas. Sob
tenso, fala alto e rpido, agita-se e explode.

17.2 ESTILO APOIADOR

O negociador ou comunicador com este estilo tem uma caracterstica interessante,


considera que os seres humanos so mais importantes que qualquer trabalho. Interessa-se em
atuar sempre em equipe, agrada os outros e gosta de fazer amigos.
Pode ser visto como incapaz de cumprir prazos, desenvolver projetos, enfim, pode ser
julgado mais como um missionrio do que um executivo. Suas decises so lentas e sempre
busca no melindrar a outra parte. Necessita da aceitao pela comunidade e, quanto
confiana, demonstra mais receptividade ou aceitao e menos coerncia.

Valoriza a ateno recebida e ser aceito pelas pessoas, precisando aprender a ter
mais autodeterminao e a fixar metas.
O negociador apoiador mostra-se amvel, espontneo, dcil, compreensivo,
cooperador, prestativo, sensvel, bom ouvinte, geralmente preocupa-se com os outros e aceita
as diferenas individuais. Pode ser julgado como fingido, desorganizado, sem vontade,
subserviente, ineficiente e fcil de ser levado na conversa. Para conseguir apoio dos
companheiros, faz amigos trabalhando para o grupo e buscando a paz e a harmonia. Contudo,
sob tenso, finge concordar.

17.3

ESTILO CONTROLADOR

O controlador caracterizado pelo fato de tomar decises rpidas, por essa razo est
sempre preocupado com o uso do seu tempo. Por exemplo, preocupar-se com reduo de
custos nas discusses, no faz rodeios, vai direto ao assunto, organizado, conciso, objetivo,
sua meta bsica conseguir resultados.
Geralmente valoriza os resultados, o cumprimento de metas e precisa aprender a ouvir
mais os outros e a ter humildade. Alm disso, no age como negociador sozinho apresenta baixa
competncia interpessoal, pensando mais em si mesmo e no se importando com as outras
pessoas. Tambm apresenta dificuldades em aceitar e conviver com diferenas individuais, por
causa da dificuldade interpessoal, e costuma fazer pr-julgamentos.
Esse estilo de negociador controlador muito franco, organizado, decidido, eficiente,
objetivo, rpido, ambicioso, independente, esforado, assume riscos, dizendo o que pensa e o
que sente. Mostra-se egosta, impaciente, insensvel, exigente, rude, crtico e autoritrio. Para
obter apoio confia na eficincia, no bom trabalho feito e entrega no prazo combinado.
Sob tenso, reage com ameaa e impe. Torna-se tirnico.

100

17.4 ESTILO ANALTICO

Esse estilo de negociador costuma fazer perguntas para obter o mximo de


informaes, coletar todos os dados disponveis, est sempre preocupado com as nuances e os
detalhes de cada empreendimento antes de iniciar qualquer tarefa ou tomar qualquer deciso,
sem dividir com os outros as informaes relevantes que possui.
O negociador analtico caracterizado como uma pessoa orientada para os
procedimentos, para os detalhes, que tem necessidade de segurana. com relao confiana,
demonstra mais credibilidade e menos sinceridade ou clareza. Valoriza a segurana, maior
garantia e precisa aprender a arriscar mais e a tomar decises mais rpidas. Mostra-se
cuidadoso e muito organizado, srio, lgico, controlado, paciente e pragmtico e no assume
riscos. s vezes, visto como perfeccionista e detalhista em excesso, tambm sendo
meticuloso, maante, indeciso, teimoso e procrastinador, adiando a entrega para fazer sempre o
melhor. Para obter apoio mantm-se atualizado, a par do que est acontecendo, demonstra que
conhece o trabalho, que especializado. Sob tenso, cala-se, retira-se ou evita conflito.

101

18 A ASSERTIVIDADE NA NEGOCIAO

A assertividade fundamentar no processo de negociao. O poder do conhecimento


no precisa subjugar o outro, exatamente ao contrrio, o compartilhamento do conhecimento faz
igualar o poder, caracterizando uma relao de interdependncia. Exige maturidade, conversa e
muita tolerncia com a essncia do "EU" do outro.
A negociao no pode ser vista como uma vitria ou derrota, no entanto, atualmente
as pessoas percebem que devem buscar maneiras para chegar a acordos com vantagens para
ambos comunicadores. Em nossa sociedade e no ambiente empresarial, durante muito tempo,
prevaleceu-se o sistema da hierarquia. Nesse sistema, as decises eram tomadas de cima para
baixo, pelas figuras que representavam a autoridade, como o pai, o professor, o chefe, entre
outras.
O antigo conceito do uso do poder da comunicao como "ditador de regras" no
utilizado e seguido. A "imposio" est sendo substituda por "dilogo", tanto na rea profissional
como na familiar. Portanto, negociar uma forma inteligente de usar seu poder, que pode ser
maior ou menor, dependendo da situao.
Ao vender nossa imagem, ns vendemos nossa credibilidade. O dilogo, s vezes,
atropelado pelo conflito de ideias, de interesses e necessidades. caracterstica do dilogo a
habilidade em negociar acordos interessantes que satisfaam s partes. Negociar no abrir
mo dos seus valores e necessidades, pelo contrrio buscar a paz e a harmonia entre os
interlocutores.
Ao negociar, a pessoa busca uma forma de resolver conflitos, que so atendidos os
interesses dos dois lados, mediante uma partilha justa, sendo que cada um ganha de acordo
com o valor que agregou na negociao.
Embora as negociaes aconteam com o tempo todo em nossas vidas, nem sempre
as conduzimos de maneira sensata e coerente como gostaramos. Ao nos sentir fortes,
poderosos ou postura firme, podemos ser agressivos com o outro. Mesmo com essa situao
desagradvel, vem aquela sensao de vitorioso por ter conseguido mais do que espervamos
de uma negociao.

102

Muitas vezes, quando nos vimos com menos poder do que o outro, nos sentimos
frgeis e nos portamos com afabilidade para no desagradar o outro? Podemos concordar com
os resultados da negociao, mesmo no sendo aqueles que queramos obter. Existem pessoas
que vivem negociando assim, tentando equilibrar essas duas posturas, passiva e agressiva, de
forma a conseguirem o que querem e ainda ficar bem com as pessoas.

103

REFERNCIAS

BAKHTIN, Mikhail (Volochinov). Marxismo e filosofia da linguagem. 8. ed. So Paulo: Hucitec,


1997.
104
BEHLAU, M.; MADAZIO, G.; FEIJ, R.; GIELOW, I.; REDHER, M. I. Aperfeioamento vocal e
tratamento fonoaudiolgico das disfonias. In: Faria, L., Pepi, A. & Alesi, M. (2004). Concepes
pessoais de inteligncia e auto-estima: Que diferenas entre estudantes portugueses e
italianos? Anlise Psicolgica, 4(XXII), 747-764.

JUNQUEIRA, L. A. C. Negociao: tecnologia e comportamento. Rio de Janeiro: COP Editora


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LIMO Ervilha, A. J. Habilidades de negociao: As tcnicas e a arte de seduzir nas


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Martins, V. (2005). Seja assertivo! Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.

POLITO, R. Seja um timo orador. 9. ed. Saraiva,2010.


ROGERIO, Martins. Psiclogo, Consultor para o Desenvolvimento Pessoal e Organizacional e
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ZEMLIN, W. R. Princpios de anatomia e fisiologia em fonoaudiologia. Porto Alegre: Artmed,


2002.