ESTUDIO DE CASOS

GESTIN EMPRESARIAL

TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE

ESTUDIO DE CASOS

Julieth Marisella Vargas

APRENDIZ

Mara Dufay Samuel Crdoba

INSTRUCTOR

Cha 19 de junio de 2013

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TECNOLOGO EN GESTIN EMPRESARIAL
TALLER.
1 TEGNOLOGO EN GESTIN EMPRESARIAL 324044
JULIETH MARISELLA VARGAS MORA

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TABLA DE CONTENIDO
Tabla de contenido
Estudio de casos2
De tienda de la esquina a cadena de supermercados.4
Formulacin de preguntas.5
Determinar las necesidades del cliente.9
Estudio de caso 2..11

ESTUDIO DE CASO.
DE TIENDA DE ESQUINA A CADENA DE SUPERMERCADOS

La historia de la cadena de supermercados ms emblemtica del pas comenz cuando Don

Erasmo y su esposa fundaron una pequea bodega en un barrio residencial de Lima y se
dedicaron a hacer de su tienda una de las mejores bodegas de Lima. Los hijos, desde muy
pequeos apoyaban en el negocio familiar.
Aos despus, en 1983, Erasmo Wong Hijo, fund el primer supermercado Wong en el
valo Gutirrez, seguido en los siguientes dos aos por las tiendas de la urbanizacin
Aurora y la avenida Benavides, en Miraflores.
Desde entonces, el Grupo de Supermercados Wong implement sus principios de
orientacin a la entrega de un servicio personalizado y de excelencia.

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En 1992 se implement el formato de los hipermercados Metro, inicindose en el distrito de
Chorrillos. Desde 1993, su crecimiento se consolid con la compra y remodelacin de
nuevos locales, en los distritos de Surco, San Borja, La Molina y San Miguel y en 1999 se
puso en marcha otro formato: los supermercados Metro, con su primera versin en el
distrito de La Molina.
Hoy la cadena cuenta con ms de 50 tiendas que operan bajo las marcas :" Wong " y "Metro
Wong basa su estrategia en brindar el ms alto nivel de servicio, surtido, variedad y calidad.
Metro ofrece precios bajos, sin sacrificar estndares de calidad, variedad, y surtido.
Cuentan con ms de 11,000 trabajadores a quienes denominan "colaboradores", ellos se
caracterizan por su excelencia en el servicio, por encima del estndar internacional en
supermercados.
Wong ha sido reconocido en diversas oportunidades con los ms importantes premios
nacionales en el Servicio al Cliente. Actualmente, est consolidado como lder del sector
con un 69% de participacin de mercado, y est reconocido como una de las cinco "mejores
empresas del Per", segn estudios de Apoyo Opinin y Mercado.
El valor fundamental de Wong es "El Cliente es nuestra razn de Ser", y en este valor basa
su Cultura Organizacional. Exceder las expectativas de los clientes fue su meta, y desde
cuando exista la Bodega Wong, se han dedicado a la satisfaccin de los gustos y
preferencias del exigente consumidor limeo.

Caracterizan a Wong su liderazgo en innovacin, destacando aquellas en las que fueron

pioneros en el Per como es el caso del reparto a domicilio, no recibir propinas, no cobrar
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envolturas, atender devoluciones sin cuestionamientos ni ticket de compra, establecer
"cajas rpidas", atencin y agasajo a los clientes y proveedores, lustrado de zapatos gratis,
uso del cdigo de barras, etc. Figuran adems entre muchas de sus sucesivas innovaciones
por ejemplo: Wong Pedidos y Wong Internet (entrega a domicilio); Tarjeta Bonus de
Cliente Frecuente; Revista Detalles (80,000 ejemplares mensuales para los mejores
clientes); Teletcket (Sistema Interconectado para la venta de ticket a espectculos y evento
En el 2007 Wong pasa a formar parte de Cencosud, incursionando tambin en el rubro de
centros comerciales, por medio del Centro Comercial Plaza Lima Sur y el Centro Culural
PLaza Camacho
En la actualidad, el Grupo de Supermercados Wong contina con sus actividades
tradicionales: el Gran Show Artistico del Primero de Mayo y el Gran Corso en julio, a los
que se suman desde la dcada pasada el Festival del Pisco Sour, en febrero, y Expo Vino en
octubre. Conserva tambin sus principios de excelencia en el servicio y la capacitacin
constante de sus ms de 11,000 colaboradores.
1. DE TIENDA DE ESQUINA A CADENA DE SUPERMERCADOS
Cuestionario:
1.

qu otros supermercados conoca antes de Wong y metro?

El xito, s que es una cadena de supermercados, que se cre y abri sus
puertas en Medelln Colombia, empez siendo tan solo un local de 4 metros
cuadrados, para despus de aproximadamente 10 aos, expandirse por toda
una manzana completa en un sector de Medelln, como resultado de su xito,

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haciendo Honor a su nombre. As y bajo principios de precios bajos, xito
fue abrindose a nuevos mercados, haciendo parte de muchos sectores de la
capital antioquea, de all viene su crecimiento que dio paso a nuevos
almacenes en ciudades aledaas. Aproximadamente 30 aos despus de
haber abierto el local en Medelln, la empresa xito abre sus puertas en
Bogot, la capital colombiana, para dar paso a una de las mejores empresas
del pas, reconocida por la calidad de sus productos y porque es una empresa
autosuficiente, que no solo compra para vender, sino que tambin tiene su
marca de productos que la hace inclusive mucho mejor que otros almacenes
que tambin tienen crecimiento en todo el pas, despus de llegar a la capital,
xito empez ubicarse en las principales ciudades, como Cali, Medelln,
Barranquilla, etc.
2.

Qu diferencias Importantes encuentra Ud. entre los antiguos

supermercado y los actuales? Explique

Los antiguos supermercados, eran aquellos que estaban en los barrios,

tenan un solo nombre que haca de cada uno de ellos relacin con el
sector en donde se encontraban, Ejemplo: Supermercado la

esmeralda, del barrio la esmeralda.

Antes los supermercados, se quedaban ubicados en una sola zona y
no mostraban crecimiento, pero aquellos que si lo hacan, crecan

hasta volverse grandes cadenas de supermercados en el pas.

No haba expansin de mercados y las personas no pensaban en
crecer en ningn mbito, ni nacional, ni internacional.

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Anteriormente, la competencia era entre tiendas de barrio, entonces lo

que ms se esperaba era vender ms que la tienda del barrio de al

lado.
No exista convenio de ningn tipo
Las tiendas o supermercados, solo vendan lo que compraban, ahora
no solo se vende lo que se compra, sino que tambin se fabrica su
propia marca de productos, que hacen del supermercado un lugar ms

reconocible.
Los nombres ahora son diferentes, ya no se ponen segn el lugar en
donde est ubicado el negocio, se piensa en crecimiento por eso
implementa un solo nombre para un almacn que podra no estar en
un solo sector del pas, sino en muchos de l, e inclusive fuera de l.

3.

Segn el Relato como se produjo este cambio

El cambio ocurri porque el negocio siempre fue familiar, y uno de los hijos
del creador de este, tuvo una visin emprendedora y de crecimiento, que con
los recursos que haban tenido de las ganancias de este local, gracias a la
calidad y compromiso que adquirieron dese el mismo momento de crearlo,
decidi abrir un nuevo local, de esta forma, aquel negocio principal ya tena
un segundo y este segundo a su vez tuvo un tercero, la cadena de estos
comenz a crecer y a expandirse por todo el pas, siendo reconocida por su
calidad, el buen servicio al cliente y los precios bajos que se manejaban
siempre teniendo en cuenta que no se fuera a perder en ningn aspecto,
basaron su empresa en hacer que sus trabajadores se sintieran cmodos,
como primeros clientes internos y que de esta forma quienes fueran atendidos

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por ellos se sintieran tan cmodos como quienes les atendan, se enfocaron
en la satisfaccin por completo de todos sus clientes, ahora son una de las
cadenas de supermercados ms grande en el pas brindando oportunidad de
trabajo, capacitacin y excelente servicio.
4.

Las actividades tradicionales como el Gran Show Artstico del primero

de Mayo y el Gran Corso en Julio no son remuneradas, Cmo cree Ud.
que se logra la participacin activa de todos los colaboradores?
Considero que la participacin activa de los trabajadores a pesar de no ser
remunerada monetariamente, es remunerada con la capacitacin constante
que la empresa les brinda, de esta forma se sienten motivados para la
colaboracin en este tipo de eventos de la compaa, Incluyendo el
compromiso y el gran sentido de pertenencia que sientes por la misma. El
hecho es que la empresa les muestra cmo se preocupa por ellos, para que
aprendan y se capaciten en todo lo que tienen que hacer en su diario vivir,
tanto para su organizacin, como para que ellos lo adopten para su vida y de
esta forma participen colaborativamente en los eventos de la empresa, de esta
manera ellos vern su participacin, como un mtodo de aprendizaje, que les
dejara ver las capacidades nuevas que han adquirido y a poner en prctica las
capacitaciones que la compaa les ha dado.

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2. DETERMINAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

Relaciona el enunciado N 1 con el N 2

COLUMNA

RESPUEST
ENUNCIADO N 1

(A)

ENUNCIADO N 2
A
Liderazgo, establecer una
estrategia achatar la

Es uno de los mandamientos de

4 )

pirmide, crear fluidez de

la atencin del cliente

comunicacin y
recompensar al personal.
2

Clientes Satisfechos

( 8 ) La tecnologa.

Elementos bsicos a valorar

para mantener un eficiente
3

El Cliente por encima de

( 5)

control sobre los procesos de

todo.

atencin al cliente
Elementos para llegar a
4

( 6 ) La satisfaccin del cliente.

conseguir un servicio excelente
El anlisis incluye tendencia

2)

Traen otros Clientes

del mercado

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6

Factor clave

( 9

Una vez que el cliente se entera

7

de cmo el vendedor satisfar

Credibilidad

Tecnologa,
(

3)

sus deseos.

reglamentaciones, precios,
barreras de acceso,etc.

La herramienta ms poderosa
8

7)

La venta se facilita

para las empresas.

Hay que demostrar seguridad
absoluta para crear un
ambiente de confianza, adems
9

hay que ser veraces y

10 ) Seguridad

1)

modestos, no sobre prometer o

mentir con tal de realizar la
venta.
Es bien cubierta cuando
podemos decir que brindamos
Determinacin de las
10

al cliente cero riesgos, cero

necesidades del cliente.

peligros y cero dudas en el
servicio.

3. ESTUDIO DE CASO 2:

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La empresa Industrias Arco Iris estableci el da 20 de cada mes en curso, para
realizar pagos a sus proveedores:

El seor Tranquilino Buena hora es proveedor de insumos de oficina y cuando se

acerc a pagadura le informaron que su cheque no estaba

El oficinista le sugiri dirigirse a Contabilidad, de all pas a cartera, luego a

Direccin financiera, despus a personal, luego a cuentas de cobro y por ltimo
regres a pagadura. En ninguna de estas oficinas obtuvo informacin sobre su
pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

1. En qu estado de nimo considera usted que qued el seor Buena hora al

final del recorrido?
El seor Buena hora, quedara en un estado de nimo muy bajo y decepcionado de la
compaa en la que trabaja, pues su sistema de pago a los trabajadores es tan
insuficiente, que en ninguna de las oficinas que se encargan de los temas
concernientes al pago de los mismos en su empresa, supo darle una buena respuesta
acerca de lo que pudo pasar con su pago, al contrario, lo llenaron de evasivas y lo
mandaron de un lugar a otro sin resolver su inconveniente. De esta forma el seor
Buena hora estar de muy mal humor pues no se le est reconociendo por lo que
aporto a la empresa en determinado tiempo y el trabajo y las labores que desempeo
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en ella fueron prcticamente en vano, lo que es seor Buena hora ara seguramente,
ser trabajar de mala forma, sin aportarle a la empresa lo que ella necesita y dando
un psimo servicio a los clientes, en segunda opcin lo que har ser retirarse de la
compaa y esto la perjudicara de muchas formas, no porque haya un empleado
menos en ella, sino porque el seor Buena hora no era solo un trabajador, sino un
cliente interno , que ahora sabe que la compaa en la que trabajaba es desordenada
y no hay una buena atencin para con sus trabajadores, mucho menos para sus
clientes.

2. Cules son las reacciones tpicas de ese estado de nimo?

Rabia, lo que puede hacer que el seor Buena hora hable mal de la empresa
en donde esta o estaba trabajando a muchas personas, dentro y fuera de ella,
que le quitaran prestigio a la organizacin y seguramente estancaran su
crecimiento, le quitara credibilidad, seguridad y lo peor es que perder

muchos clientes.
Insatisfaccin como trabajador y como cliente
Empezara a tener un mal concepto de la compaa que ser muy difcil

quitarle despus.
Duda de la capacidad del buen servicio de la empresa
Expresa su descontento con las personas que le rodean
Da a conocer solo la parte mala de la compaa a las personas debido a su

mal genio con la misma

Desconfianza
Inseguridad
Agresividad
Falta de Autocontrol.

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3. Usted es el oficinista. Realice una atencin efectiva a este cliente, describa en

seis (6) pasos esa atencin la cual debe deducir.

Escuchar con atencin cual es el problema que tiene.

Ver si est dentro de mis posibilidades ayudar a resolver el problema que me

est planteando
Buscar que opciones tengo para ayudarle a esta persona, si es posible
inclusive dirigirme a hablar con el gerente pues tiene que estar enterado de

la situacin que est pasando

Buscar el historial de pagos de esta persona, ver su cumplimiento y
asegurarse de que hace parte de la compaa, que ha asistido cumplida y

puntualmente a su trabajo.
Sacar el total de lo que se le debe a esta persona despus de habernos

asegurado que ha cumplido con la organizacin.

Buscar la solucin del problema, informando el problema del seor a todas
la reas que se encargan del proceso de pagos, calcular su pago, dar aviso de
su pago y cumplir con el trabajador, as como el cumpli en la organizacin
dando su trabajo y esfuerzo, de esta forma lograre que el inconveniente se
resuelva o mengue, que la persona involucrada vea que se est haciendo lo
posible por resolver su inconveniente y lograr una buena relacin y en tal
caso una espera pequea, que d solucin total a el problema de la empresa
con sus pagos, lo que dar tiempo de revisar porque ocurri esto y
solucionar el problema de pagos dentro de la organizacin.

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