Calidad y Servicio

Introduccin
Objetivo
Unidad 1. Servicio.
Unidad 2. Calidad en el servicio.
Unidad 3. Atencin para un mejor servicio.
Unidad 4. Importancia de la calidad en el servicio. En sntesis

Calidad y Servicio Introduccin

Cada vez ms. las organizaciones reconocen que la calidad en el servicio es un factor determinante para permanecer en el
mercado.
En la actualidad existe una creciente preocupacin por lograr la satisfaccin de las necesidades del cliente: para ello es
necesario capacitar al personal de todos los niveles de la organizacin para brindar un servicio de calidad. La calidad es una
actitud y una forma de pensar que se transforma en parte de nuestra cultura a partir de las ideas, pensamientos y
sentimientos del capital intelectual de las organizaciones.

Objetivo
Analizar el concepto de calidad en el servicio identificando sus caractersticas, as como su importancia en las
organizaciones actualmente.

Unidad 1. Servicio.
Actividad 1

Qu haras ante esta situacin?

Es martes por la maana imagina que trabajas en una entidad bancaria y comienza a llenarse de clientes que vienen a hacer
pagos y otras transacciones.
El banco est ms lleno que de costumbre porque ayer el sistema de informtica no funcion bien y se dejaron de hacer
varias operaciones. Al ver esto, como gerente del banco que eres, tienes que tomar una decisin. Qu haras?
Haz clic en el recuadro para seleccionar la opcin que tomaras. Al finalizar haz clic en "Ver retroalimentacin" para conocer
la respuesta correcta.
O
a. Esperas hasta que algn cliente se queje para hacer un cambio.
O
b. Anuncias a los empleados que no habr descanso para ir a comer.
O
c. Llamas al personal de reserva para abrir ms ventanillas de atencin.
O
d. Extiendes el horario del banco para atender a los clientes.
Los clientes buscan recibir un servicio de calidad a la primera, a tiempo y que les deje buena impresin. La opcin "c" es la
mejor opcin para atender a los clientes.

Uno de los aspectos ms importantes a considerar para satisfacer al cliente es la calidad en el servicio: para
entender este concepto es necesario explicar cada uno de los elementos clave que lo integran: calidad y servicio.
Haz clic en cada concepto para revisar la definicin.
Calidad en el servicio
Calidad Servicio
Calidad es satisfacer los requerimientos y expectativas que el diente exige del producto o servicio.
Cmo es?
A la primera.
A tiempo.
Siempre dejando un sentimiento de realizacin por ello.

Servicio es cualquier actividad o beneficio que una de las partes puede ofrecer a otra.
Cmo es?
En esencia intangible.
No produce la propiedad de algo.
Su produccin puede o no estar ligada a un producto fsico.

Actividad 2
En la siguiente lista identifica aquellas opciones que son consideradas como servicios.
Haz clic en el recuadro para seleccionar las opciones. Puedes seleccionar ms de una. Al terminar haz clic en "Ver
retroalimentacin" para conocer la respuesta correcta.
Cajeros automticos.
Compras a crdito.
Compras por Internet.
Entregas a domicilio.
Reservas por telfono.
Todas las opciones presentadas son ejemplos que usamos como usuarios hoy en da.

Servir: Significa que un colaborador ejecuta un trabajo para alguien con un sentido de subordinacin.
Algunos ejemplos son: un mesero, un ama de llaves, etc.
Proporcionar un servicio: Significa que un colaborador ofrece una solucin a un problema o a la creacin de un
estado mental positivo para provecho y beneficio mutuo con un nivel de calidad e interdependencia. Ejemplos de
esta definicin son: una persona que se encuentra en la ventanilla (caja) de un banco, una secretaria.
Un servicio de calidad puede tener las siguientes caractersticas:
Haz clic en cada imagen para desplegar la informacin.
Tanqible Intanqible

Heteroqneo

Perecedero

Simultneo

Tangible: Es todo aquel servicio que el cliente puede ver, tocar y que va relacionado con algn objeto.
Por ejemplo: cuando un cliente va al bao de nuestras instalaciones y est limpio, se lleva una buena impresin.
Intangible: Es un producto que no se puede escuchar, ver, oler o probar antes de comprarse; puede venderse pero no se le puede dar al
cliente una muestra para llevar y mostrar a los dems.
Ejemplo: sonrer, tener empatia. Si un cliente se acerca a ti para preguntarte algo y lo saludas con amabilidad, se llevar una buena impresin
del personal que trabaja en nuestra organizacin.
Heterogneo: El mismo servido se propordona de manera distinta por diferentes organizadones. El servido no se puede estandarizar al 100%
(an dentro de la misma organizadn). Aunque en los restaurantes (ofrecen alimentos), hoteles (dan hospedaje a las personas), escuelas
(ofrecen educadn) dan servidos similares, a la vez son diferentes porque intervienen distintos factores como son: personal, instalaciones,
procesos, etc.
Ejemplo; La calidad en el servido que ofrece un banco es heterognea ya que si vas a otro banco, las personas que trabajan en ese banco no
son las mismas que en el anterior, porque tienen actitudes y comportamientos diferentes.
Perecedero: El servicio no se puede almacenar por anticipado a su demanda, pasa rpidamente y es difcil otorgar una segunda oportunidad
para mejorarlo.
Ejemplo; cuando vamos a una tienda departamental y la persona que nos atiende lo hace de mala manera, la experiencia negativa que
percibimos del servicio la comunicamos a ms personas.
Simultneo: Son servicios producidos y consumidos simultneamente en presencia del proveedor y beneficiario del servicio.
Ejemplo: una empresa que se dedica a desarrollar software puede ser proveedor y diente a la vez; ya que puede utilizar los sistemas
computacionales que desarrolla dentro de la misma empresa.

Unidad 2. Calidad en el servicio.

Qu representa para ti la calidad en el servicio?
Haz clic al botn para desplegar la definicin.
Calidad en el servicio
Calidad en el servicio es la exacta relacin entre las caractersticas que:
i

El servicio posee
El cliente expresa
As. como la calidad del producto es parte importante en el servicio al cliente, sta no es suficiente por s sola. Para ganar clientes se debe,
adems de vender productos de calidad, prestar un excelente servicio.
Calidad en el servicio implica realizar un esfuerzo adicional por el cliente, hacer todo lo posible para satisfacerlo y tomar decisiones que lo
beneficien.
Aunque esto significa a veces un cargo econmico para la compaa, la organizacin se compensa teniendo clientes satisfechos.

Actividad 3
Un cliente enojado se acerca a tu escritorio porque al llegar a la ventanilla de la caja le dijeron que el sistema no funciona debido a que se
mojaron los servidores. Qu haces? Haz clic para seleccionar la opcin que se aplica en tu caso. Una vez que concluyas, haz clic en "Ver
retroalimentacin" para conocer la respuesta correcta.

Pones un letrero de "Fuera de servicio" en tu escritorio.

Pides una disculpa e informas al cliente que se est trabajando para restablecer el servicio y que se tardar alrededor de 15
minutos.

Remites al cliente con el gerente del banco.

Pides una disculpa y le recomiendas al cliente que regrese otro da.
El cliente acude al banco para recibir un servicio y su expectativa es que sea de calidad.
Tu debes:
Pedir una disculpa al cliente e informarle que se est trabajando para restablecer el servicio y que esperan resolver el contratiempo.
Hay dos escalas principales que constituyen la calidad en el servicio al cliente. Ambas son importantes para dar calidad en el servicio.
Haz clic en cada una de las escalas para conocer la informacin.
Calidad en el servicio
Escala de procedimientos ^
Escala de personal ^
La escala de procedimientos consiste en los sistemas y mtodos establecidos para ofrecer productos y/o servicios. Un ejemplo de la escala
de procedimientos en un banco son los sistemas de informacin y procesos establecidos para ofrecer calidad en el servicio.
La escala de personal es la manera en que los empleados de servicio (haciendo uso de sus actitudes, conductas y aptitudes verbales) se
relacionan con los clientes.

Para ilustrar esta definicin tenemos la actitud del personal del banco, su simpata, el respeto y comunicacin con los clientes, etc.
La calidad en el servicio puede ser: tangible e intangible.
Haz clic en cada uno de los elementos para conocer la informacin.
Calidad en el servicio
Tangible
Intangible

: Medible y observable No medible

Tangible
La calidad tangible comprende los siguientes aspectos;
Facilidad de acceso: Geogrfico (localizacin, edificio, puerta entrada), funcional (telfono, fax, correo electrnico)
Capacidad de respuesta: Rapidez, precisin, seguimiento.
C Seguridad: Fsica y financiera.
Confianza: Empresa digna, creble, de la que se puede depender, desempeo y competencia de la empresa.
Tecnologa dura: Construccin del edificio, distribucin, equipos, diseo interior, almacenes, etc.
Intangible- Medible y Observable
Los elementos de la calidad intangible que pueden ser medibles y observables son:
Medibles: Nmero de errores, retrasos, odo, pruebas de laboratorio, temperatura, clientes perdidos.
Observables: Cortesa, lealtad, cooperadn, indiferencia, responsabilidad, honestidad, apata.
Sabes algo de deportes?
El servicio de calidad con los clientes es como jugar ftbol:

Al igual que en un juego de ftbol, a veces se hace todo bien y no se gana.

Tu promedio de goleo en el servicio al cliente aumentar cuando realices excelentes jugadas.

Cuando los clientes y/o invitados regresan porque se les ha tratado bien, sabes que es como si metieras un gol.
Qu estrategia seguiras para anotar un "gol" en la calidad del servicio?
La calidad en el servicio al cliente requiere dominar siempre el baln, realizando las siguientes acciones:

Pasar al primer jugador: aqu llegas cuando transmites una actitud positiva hacia los dems.

Pasar al segundo jugador: aqu llegas cuando identificas las necesidades de tus clientes o invitados.

Pasar al tercer jugador: aqu llegas cuando te ocupas de las necesidades de las personas que estn tratando contigo.
Meter gol: metes un gol cuando un nmero importante de personas que has tratado regresa contigo.

Unidad 3. Atencin para un mejor servicio.

Una cualidad que podemos utilizar para brindar un servicio de calidad es la atencin.
La atencin es la capacidad para entender lo que los clientes quieren y pueden necesitar.
Esta cualidad va ms all de la puntualidad y anticipacin porque exige que el prestador de servicio se sintonice con las necesidades
humanas de sus clientes. Ofrece el servicio "sin que el cliente lo necesite o te lo pida".

Actividad 4
Qu haces...?
..Cuando ves a un cliente que parece desorientado:
O a. Te aproximas y ofreces ayuda.
b. Avisas a seguridad para que interrogue al cliente.
O c. Sigues con tu trabajo.
d. Lo mandas de un lugar a otro sin resolver el problema. Haz clic en "Ver retroalimentacin" para conocer la respuesta.
La opcin correcta es el inciso "a". Si practicas la cualidad de la "Atencin" puedes detectar que el cliente necesita ayuda, te apresuras a
ayudarle o dirigirlo con quien pueda resolver su problema.

Unidad 4. Importancia de la calidad en el servicio.

Desarrollo en la Industria de los servicios: Hoy ms que nunca hay un mayor nmero de negocios dedicados a la industria de servicios. Casi
la mitad de los negodos prestan o se reladonan con los servidos y le dan empleo, aproximadamente, a la tercera parte del gremio laboral. El
desarrollo de las empresas que se relacionan con los servicios sigue incrementndose.

Mayor competencia: Ya sea una gasolinera, un gran almacn o un banco internacional, tocios enfrentan una competencia intensa. La
supervivencia de los negocios depende de lograr una ventaja competitiva.
- La calidad en el servicio al cliente da esa ventaja competitiva a miles de empresas.
Ms conocimientos sobre los consumidores: Gradas a estudios sobre el comportamiento de los consumidores, el da de hoy existen ms
conocimientos sobre el porqu los dientes prefieren ciertos productos y evitan otros.
Los dientes tambin desean un buen trato y regresar para hacer nuevas transacciones o buscar otra empresa que ponga atencin especial al
servicio.
La calidad en el servicio al cliente beneficia econmicamente: La esencia de cualquier empresa es la repeticin de las transacciones. Es vital
extender la base de clientes. Esto significa que las empresas adems de atraer nuevos clientes, deben conservar a los que ya tienen.
- La calidad en el servicio al cliente lo hace posible.

Los clientes cada da son ms exigentes y existe un sinnmero de negocios que ofrecen el mismo producto o servicio, frente a esto,
el factor determinante para el consumidor al seleccionar un producto o servicio es la calidad. El cliente es quien recibe, evala el
servicio y puede quedar satisfecho o no con ste. Por lo tanto, si una empresa quiere permanecer vigente debe enfocarse a ser:
Una organizacin rentable, que se dedica a acumular dientes otorgando un servido con calidad y adems se preocupa por conocer
los motivos que propidan que estos desaparezcan
Para toda organization:
El servicio de calidad al cliente es invaluable
El mal servicio al cliente es costoso
Existen estudios realizados en relacin a la conducta y respuesta del cliente con respecto a la satisfaccin del servicio ofrecido.
En "US News & World ReporTse public que algunas organizaciones pierden clientes por varias razones. Algunas de stas son:

Es evidente que las personas quieren y esperan un buen servicio. Cuando no son tratadas bien, no vuelven.
Un estudio descubri que en promedio, cuando un cliente recibe un mal servicio:

Actividad 6
De las siguientes opciones selecciona aquellas que brindan calidad en el servicio a los clientes de una entidad bancaria. Haz clic en
el recuadro siguiente. Puedes elegir ms de una opcin.

Msica ambiental en las oficinas.

Tasas de intereses competitivas.

c. Un televisor en la entrada.
d. Diversos plazos de financiamiento.
En un banco, si se ofrecen mejores tasas de inters, mejores plazos de financiamiento. productos financieros competitivos, adems de
calidad en el servicio, entre otros, obviamente este banco tendr ms clientes y mayores ingresos. Las opciones correctas son b y d.
El servicio al cliente se rige por la denominada "regla de los 10":
O Si se invierten $10.000 para ganar un nuevo cliente
O Toma slo 10 segundos perderlo
O Se lleva 10 artos echarlo al olvido o resolver el problema
Esto debe llevar a la empresa a trabajar con empeo para retener a sus dientes
Por lo general los clientes dejan de hacer tratos o transacciones contigo porque:
1% Mueren 3% Se mudan lejos
5% Buscan otras opciones o desarrollan otras relaciones comerciales 9% Comienzan a tener tratos con sus competidores 14% Estn
descontentos con el producto o servicio que ofreciste 68% Estn disgustados por la forma en que se les trat
Si examinamos estos porcentajes, en realidad seria posible controlar ms del 96% de los motivos por los cuales tus clientes dejan de
comerciar o hacer tratos con tu empresa o contigo..

En sntesis
Has terminado con el estudio del objeto "Calidad y Servicio". En seguida haremos un repaso de las ideas principales del tema:

Calidad es satisfacer los requerimientos y expectativas que el cliente exige del producto o servicio.

Servicio es cualquier actividad o beneficio que una de las partes puede ofrecer a otra.

Calidad en el servicio es la exacta relacin entre las caractersticas que el servicio posee y las que el cliente expresa.

Para los clientes la calidad en el servicio que reciben por parte de un negocio es una herramienta muy til para decidir entre varias
empresas que les ofrecen el mismo servicio.
Cada vez ms. las organizaciones reconocen el valor estratgico que brinda la calidad en el servicio en sus procesos productivos, el cual es
considerado como un factor determinante para permanecer en el mercado. Haz clic en el botn salir para regresar a tu plan de estudios y
continuar con el estudio de la accin formativa.