FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

CURSO
Investigacin de mercados

INTEGRANTES
De la Piedra, Daniela
Lpez Lora, Diana
Zapata Senmache, Claudia
PROFESOR
Digenes Jess, Daz Ros

Chiclayo, 2016

INTRODUCCIN

El presente trabajo es elaborado con la finalidad de analizar factores clave en el restaurant

MAURICIOS. Se sabe que la comida criolla tiene una gran aceptacin en el sector de la regin
Lambayeque.
Para determinar si la calidad del servicio es la adecuada, se debe tener en cuenta distintas
dimensiones que permitan conocer la situacin actual en este. Desde el momento que un cliente
llega a un restaurante, debe ser atendido como un invitado importante en tu casa. Es la forma como
se logra una excelencia en el servicio. Los clientes buscan una satisfaccin en todos los sentidos, el
gusto, la vista, el odo, el tacto y el olfato. As, adems de pensar en un excelente Chef, debe
proporcionar una agradable estancia, con buen gusto y estilo, la atencin debe ser muy refinada,
son algunas de las caractersticas que debe brindar un restaurante de primera categora. La calidad
de los alimentos no slo es de importancia para los clientes, tambin establece la posicin del
restaurante frente a su competencia.

1. Planificacin de la Investigacin
Formulacin del problema de decisin gerencial
Cmo mejorar el servicio del Restaurant MAURICIOS?
Problema de investigacin de mercados
Cul es la percepcin del consumidor respecto a la calidad de servicio brindado por el restaurant
MAURICIOS?
Objetivo General
Medir la percepcin del cliente acerca de la calidad de servicio del restaurant MAURICIOS
Objetivos Especficos:

Determinar la percepcin del cliente respecto al precio

Evaluar la percepcin del cliente respecto al personal
Determinar la percepcin del consumidor respecto al sabor de la comida.
Determinar la percepcin del consumidor respecto al ambiente

Metodologa
Investigacin Descriptiva
Los datos obtenidos en la presenta investigacin se ha recopilado mediante la aplicacin de
encuestas a una muestra de consumidores del restaurant MAURICIOS, con el objetivo de
determinar la percepcin del cliente acerca del servicio brindado por el restaurant, identificando las
dimensiones principales que tiene el restaurant.
Fuentes de informacin:
Los datos primarios sern obtenidos con la finalidad de desarrollar y responder a los objetivos
especficos y general. Se obtendr dicha informacin de las dimensiones a travs de encuestas.
La informacin secundaria era respecto al sector de restaurantes en la ciudad de Chiclayo. Se
realizan con la finalidad de ahorrar tiempo y dinero, y para tener conocimiento respecto al rubro que
se est trabajando.

Poblacin, Determinacin de la muestra y Tipo de muestreo

Poblacin: Personas que asisten al restaurant MAURICIOS en un periodo de tiempo de una
semana.
Siendo 350 el nmero de personas que asistieron en una semana al restaurant MAURICIOS (das
laborables) se tom como tamao de la poblacin, para posteriormente analizarlos. La poblacin a
estudiar es finita, ya que se ha tomado en cuenta las personas que asisten en una semana, para
luego determinar la muestra respectiva a estudiar.

Determinacin de la Muestra:

Donde:
N= Tamao del universo = 350
P= Probabilidad de xito= 0.50
q= Probabilidad de fracaso = 0.50
Z= Desviacin estndar (Intervalo de confianza = 95%, cuyo valor es del 1.96)
e= Margen de error aceptable (5%)
Operando la ecuacin, el resultado de nuestra muestra es de 184, que ser tomado como tamao
de muestra para realizar nuestro estudio.

Tipo de Muestreo:
Muestreo sistemtico
Obtiene buenas propiedades de representatividad, pero de forma ms rpida y simple, al evitar la
necesidad de generar tantos nmeros aleatorios como individuos en la muestra. El muestreo
sistemtico puede garantizarnos una seleccin perfectamente equitativa de la poblacin. Esto
puede ser de utilidad si se distinguen grupos dentro de universo, lo que nos podra evitar la
necesidad de usar estratos.
El proceso de obtencin de la muestra sistemtica es muy similar a una progresin aritmtica.
Primero se selecciona un nmero de inicio que ser un nmero entero menor al nmero total de
individuos en la poblacin. Este nmero entero corresponder al primer sujeto y el intervalo servir
como la diferencia entre dos nmeros consecutivos en la progresin.
Para la realizacin de este trabajo, nuestra poblacin es de 350 personas semanales, teniendo
como muestra a 184 individuos. Se tiene como numero de inicio el consumidor numero 2 y un
intervalo de 2.
K = N/n = 350/184 =2 INTERVALO
NUMERO DE INICIO= 1/K = =2

ESCALA
VARIA
BLE

CONEPTO

DIMENSION
ES

CALIDAD

PRECIO

Es el grado de
satisfaccin
que experimenta
el
cliente
relacionado
con la atencin y
la
eficiencia del
servicio
recibido

PERSONAL

AMBIENTE

COMIDA

DEFINICION
CONCEPTUAL
INDICADORES
Es el grado en que Percepcin del precio
los consumidores
pueden acceder a
un servicio
Relacin calidad-precio
Amabilidad y trato
cordial
Capacidad de escucha
Tiempo en tomar la
orden
Persona que presta
Tiempo de entrega de
un servicio
plato
Resolucin de
problemas
Disponibilidad del
personal
Conjunto de
Aspecto fsico del local
medios tcnicos, Local limpio y
servicios e
ordenado
instalaciones
Msica del ambiente
necesarios para
realizar una
Comodidad del
actividad.
espacio
Percepcin respecto al
sabor
Alimentos
Percepcin respecto a
visualmente
la higiene
atractivos al
consumidor
Opciones para elegir
Presentacin del plato

TOTALMENT
E EN
DESACUER
DE
DESACUERD
DO
ACUERDO
O

TOTALMENT
E DE
ACUERDO

Trabajo de Campo:
La aplicacin de los conocimientos para determinar la calidad del servicio, ser en el mismo local
del restaurant MAURICIOS, realizando encuestas en los das laborables establecidos. Sern 184
personas encuestadas, durante una semana. En los horarios de atencin de 8:00 a.m. hasta las 5
p.m.

ENCUESTA
INSTRUCCIONES: Leer detenidamente cada pregunta mostrada en el cuestionario y
marque la alternativa en base al servicio que el restaurante MAURICIOS le ha brindado.

1. Cmo conoci el restaurante MAURICIOS?

a. Amigos
b. Familia
c. Publicidad.
2. Con que frecuencia asiste al restaurante?
a. Una vez por semana

b.
c.
d.
e.

2-4 veces por semana

5 veces a mas a la semana
1 vez al mes
2 veces a mas al mes

COMIDA
3. El Restaurante MAURICIOS les ofrece un men diverso para elegir?
a.
b.
c.
d.

Totalmente en desacuerdo
desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo

4. . Los platos del restaurant MAURICIO`S son sabrosos?

e.
f.
g.
h.

Totalmente en desacuerdo
desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo

5. . La comida es presentada de manera limpia?

a.
b.
c.
d.

Totalmente en desacuerdo
desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo

PERSONAL
6. El personal que lo atendi demoro mucho tiempo en tomar su orden?
a.
b.
c.
d.

Totalmente en desacuerdo
desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo

7. El plato se entreg a la mesa de manera rpida?.

a.
b.
c.
d.

Totalmente en desacuerdo
desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo

8. El personal de atencin es amable y respetuoso?

a.
b.
c.
d.

Totalmente en desacuerdo
desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo

9. El personal le brinda soluciones a los problemas que Ud reclama?

a.
b.
c.
d.

Totalmente en desacuerdo
desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo

10. El personal se presenta disponible en escuchar sus dudas?

a.
b.
c.
d.

Totalmente en desacuerdo
desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo

11. El uniforme de los empleados tiene una apariencia limpia y cuidadosa?

a.
b.
c.
d.

Totalmente de desacuerdo
desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo

PRECIO
12. Los precios de los platos son accesibles?
a.
b.
c.
d.

Totalmente en desacuerdo
desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo

13. El precio establecido guarda relacin con la calidad del plato?

a. Totalmente en desacuerdo

b. desacuerdo
c. De acuerdo
d. Totalmente de acuerdo
AMBIENTE
14. La iluminacin, decoracin y aspecto fsico del local son atractivas?
a.
b.
c.
d.

Totalmente en desacuerdo
desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo

15. El local esta ordenado y limpio interna y externamente?

a.
b.
c.
d.

Totalmente en desacuerdo
desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo

GRFICOS POR DIMENSIONES

DIMENSION COMIDA

De
acuerdo
115

Cuenta de
N

Desacuerdo

Totalment
e de
acuerdo

Total
gene
ral

68

184

DIMENSION PERSONAL
DIMENSION PRECIO

De acuerdo
Cuenta de N

88

Desacue Totalmente
rdo
de acuerdo
24

72

Total
gener
al
184

DIMENSION AMBIENTE

Cuenta de
N

De acuerdo

Desacuerd
o

Totalment
e de
acuerdo

Total
general

97

78

184

Anlisis e Interpretacin de resultados de las encuestas

1. Atributos del servicio de venta de mercadera

En la primera dimensin, la cual busca identificar que atributos del servicio en
la venta de mercadera son los ms valorados por el cliente mayorista al
momento de efectuar la compra, hemos considerado 4 indicadores; quien
prefiere que lo atienda al momento de realizar la compra, si se siente confiado
cuando realiza la compra, si considera tener una amistad con los trabajadores,
y la forma de pago.

Como resultado tenemos que los clientes mayoristas prefieren ser atendidos
por los dueos de las tiendas (70%) debido a que sienten ms confianza con
ellos (78 %). Otro punto interesante es el vinculo de amistad que tienen los
clientes con los trabajadores, los cuales los atienden (65%), y por ltimo existe
una relacin con la forma de pago, la confianza y el ser atendidos por el
dueo, debido al hecho que los dueos sean encargados de atender a los
clientes mayoristas genera una confianza, la cual permite al cliente ser capaz
de adquirir calzado al crdito, siendo un 35%.

2. Variable genera fidelidad por parte del cliente mayorista.

La fidelizacin del cliente mayorista es importante; debido a que gran parte de

los ingresos son por parte de ellos; para ello identificar cuan importancia
tienen los cuatro indicadores que hemos tomado en cuenta para el cliente
mayorista es necesario.

Debido a la gran demanda de calzado en las galeras Aguas Verdes, el precio

del calzado es una variable importante, de las 60 personas encuestadas, la
mitad considera el precio como una variable muy importante, los clientes
tambin consideraron, que existen marcas en el mercado nacional, ya
posicionadas, que son de la ciudad de Trujillo, las cuales ellos optan por
buscarlas, siendo esta variable para ellos de suma importancia (57%) Debido a
que los clientes encuestados solo eran mayoristas, saban de marcas ya en el

mercado de Aguas Verdes, y asociaban calidad con la marca del calzado

(65%) Los clientes, consideraban que venir a la misma tienda a comprar
tambin es debido a la confianza que tienen hacia la empresa, al no ser
burocrticos al momento de efectuar algn cambio de mercadera, ya sea por
nmeros errneos, o alguna falla de fbrica.

3. Que promociones generan mayor inters en los clientes

mayoristas
Las empresas mayoristas, no emplean muchas promociones al momento de
vender, para ellos es bueno conocer cules son las ms influyentes en los
mayoristas, como primer punto tenemos las bonificaciones, siendo un total de
35 clientes mayoristas quienes marcaron que es muy importante recibir alguna
bonificacin despus de su compra, como por ejemplo un zapato extra, algn
tipo de merchandising, etc.

Los clientes encuestados dijeron que les parece importante recibir descuentos
cuando sus compras son en grandes cantidades, (52%) Por otro lado, existen
clientes que optan por llamar a la empresa para que estos les hagan los envos
de mercadera correspondiente, siendo 30 mayoristas encuestados que
consideran importante que se les envi mercadera sin que se les haga algn
cobro adicional; y por ltimo un 55% de clientes mayoristas considero que no
es importante el uso de descuentos por internet, debido a que ellos manejan
eso en sus tiendas.

CONCLUSIONES

ANEXOS