GESTIN DE LA CALIDAD

2014 2015

NRC 1377

UNIDAD 1. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD

1. CONCEPTOS BASICOS
1.1 CALIDAD
En cualquier rincn del planeta se realizan actividades de toda clase, en
el contexto empresarial la mayora estn orientadas a cumplir con:
Pedidos, solicitudes, rdenes de produccin
Un trabajo asignado, tarea, responsabilidad
Objetivos establecidos (Incrementar las ventas)
Metas definidas (Lograr el 10% de incremento en produccin)
Requisitos (ISO 9001: La documentacin del Sistema de Gestin de
la Calidad debe incluir un manual de la calidad)
Especificaciones tcnicas de productos y servicios

Cumplir todos estos requerimientos a satisfaccin

. CALIDAD .

1.1 CALIDAD
La conceptualizacin desde el punto de vista de Gestin de la
Calidad y Procesos es la siguiente:
Calidad es el atributo o cualidad que se asigna a una realidad
(Producto, servicio, resultado, informacin, talento humano)
cuando cumple con un conjunto de caractersticas o
especificaciones que satisfacen los requerimientos del cliente.
Debemos considerar que la palabra CALIDAD

Puede ser cualitativa o cuantitativa

Est en permanente construccin, no es esttica
Tiene un carcter complejo y sistmico (total)
Siempre es susceptible a ser mejorada.

1.1 CALIDAD
OTRAS CONCEPTUALIZACIONES:
Desde la ptica de la ley orgnica de educacin superior LOES:
El principio de calidad consiste en la bsqueda constante y
sistemtica de la excelencia, la pertinencia, produccin ptima,
transmisin del conocimiento y desarrollo del pensamiento
mediante la autocrtica, la crtica externa y la mejora
permanente
Desde el punto de vista del CLIENTE, Calidad significa: total
satisfaccin, hbito, fidelidad, valor agregado, conformidad por
lo que he pagado.
Desde el punto de vista de la ORGANIZACIN, Calidad es
sinnimo de: muy bien desarrollado, construido, vendido y
asistido tcnicamente.

1.1 CALIDAD
CONCEPTUALIZACIONES COMPLEMENTARIAS:

Calidad tambin significa:

Gestin con excelentes resultados

Hacer bien mi trabajo siempre y no la mayora de las veces
Mantener una actitud positiva
Lograr nuevas aptitudes, habilidades y competencias
Conservar el entorno y el medio ambiente sin contaminacin

1.2 CLIENTES: INTERNO Y EXTERNO

CLIENTE INTERNO es aquel que recibe un producto o servicio a

satisfaccin, de un proveedor o proceso dentro de la empresa u

organizacin.
Eje: Un tcnico recibe una orden de produccin
El Director de ventas recibe el informe de produccin

CLIENTE EXTERNO es aquel que recibe un producto o servicio a

satisfaccin, entregado por la empresa.

Eje: Un ciudadano recibe su auto nuevo

Una Institucin recibe capacitacin de la ESPE

1.3 QUE ES UN PRODUCTO (SERVICIO)?

Es una realidad que un cliente acepta como algo que va a
satisfacer sus necesidades
Un producto (Servicio) tiene asignado un conjunto de
caractersticas o especificaciones que pueden ser tangibles
(forma, tamao, color, peso) o intangibles (marca, modelo,
servicio posventa, garanta)
EJEMPLOS: Equipos, accesorios, tecnologa, bienes
Plan de turismo, plan de negocios, ventas
Sistema contable, malla curricular, informe
Transporte, salud, alimentacin, seguridad
Materia prima Producto final

ESPECIFICACIONES DE PRODUCTOS:
1. Tamao pantalla: 9
2. Memoria RAM: 2GB
3. Disco duro: 500 GB
1. Nmero de pixeles: 10 MB
2. Capacidad Zoom: 15X
3. Flash inteligente: S
1. Sistema de frenos: Disco
2. Incluye amortiguadores: No
3. Numero de velocidades: 12
Analizador Bioqumico
1. Capacidad muestras: 64
2. Rendimiento: 120 pruebas por hora
3. Fuente de alimentacin: 110 V 60 Hz.

1.4 PRODUCTIVIDAD
PRODUCTIVIDAD en el ambiente empresarial es la relacin
entre los bienes (Productos y Servicios) fabricados y los recursos
empleados en esta produccin. Por ejemplo dimensin ganancia:

P = (200 PCs)/(160 h.- tcnico + Serv. Bas. + mater prima)

P = (200 * 650)/(1.500 + 100 + 200 * 450) = 1,4
La Calidad en las empresas se traduce en mejora continua y
tienen como uno de sus objetivos lograr el incremento de la
PRODUCTIVIDAD esto significa adquirir la capacidad de
incrementar el numero de productos (servicios) al mismo costo de
produccin y sin alterar sus caractersticas o calidad; o cuando
disminuimos los costos de produccin, manteniendo constante el
nmero de productos (servicios) y su calidad.

1.5 COMPETITIVIDAD
Qu significa que nuestra empresa sea COMPETITIVA?
Somos competitivos cuando estamos en mejores condiciones
que la mayora para desarrollar, ofrecer y entregar un producto
o servicio, a total satisfaccin de nuestros clientes.
Esta cualidad que tienen las organizaciones de xito en el
mundo, les permite mantenerse en constante desarrollo y
crecimiento, ya sea por su propio esfuerzo o con el apoyo de las
dems.

1.6 EFICACIA, EFICIENCIA, EFECTIVIDAD

EFICACIA

Significa cumplir nuestras responsabilidades

(Actividades, Objetivos, Planes, metas) en los plazos previstos
(Fechas del Cronograma), sin considerar de manera relevante los
recursos utilizados.

EFICIENCIA Significa cumplir con nuestras responsabilidades,

optimizando el uso de los recursos, sin considerar de manera

relevante los plazos establecidos.

EFECTIVIDAD Significa cumplir nuestras responsabilidades en

los plazos previstos y optimizando el uso de los recursos.
... (CALIDAD)

1.7 VERIFICACIN, VALIDACIN

VERIFICACIN: Significa realizar una comparacin cuantitativa

o cualitativa entre un elemento objeto de estudio, con un

estndar, requisito, norma, ley o documento establecidos.
EJE: Verificar el cumplimiento de un estndar: la separacin
entre los electrodos de un buja de encendido de motor de
automvil debe ser = 1,1 mm. Los resultados en un Check list.

VALIDACIN: Significa documentar la aceptacin de una

realidad (Documento, proceso, producto, servicio, medida,
estndar, reglamento, etc.) que est a satisfaccin del cliente.
EJE: Validacin de la actualizacin de un proceso en la empresa
Nombre, fecha y firma de aceptacin.

1.8 LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD

El trmino Calidad aplicado a PRODUCTOS puede desagregarse
en varias dimensiones, de esta forma se podr evaluar mas
fcilmente el nivel de calidad y el cumplimiento de las
especificaciones establecidas:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

DESEMPEO
CARACTERSTICAS
CONFIABILIDAD
CONFORMIDAD
DURABILIDAD
CALIDAD PERCIBIDA
FACILIDAD DE SERVICIO
ESTTICA

TALLER No. 1
LAS 8 DIMENSIONES DE LA CALIDAD
PROCEDIMIENTO:
1. OBSERVAR EL EJEMPLO DEL VDEO LAS 8 DIMENSIONES DE LA
CALIDAD, PRODUCTO: BLACK BERRY
2. SELECCIONAR POR GRUPOS UN PRODUCTO Y UNA DIMENSIN
DE LA CALIDAD
3. INVESTIGAR INFORMACIN ADICIONAL SI ES NECESARIO
4. PREPARAR UN RESUMEN EJECUTIVO (UN PARRAFO)
5. PRESENTAR LOS RESULTADOS POR GRUPOS