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TE MA D E C A PA

O PODER DE UM SORRISO
(Breve crnica sobre comunicao pessoal e saber comunicar)
Por: Joo Godinho Soares Engenheiro
Fotografias e Ilustraes: Opticreative

Calou-se; mas os seus belos olhos ficaram um instante pousados nos de Carlos, como esquecidos, e
deixando fugir irresistivelmente um pouco do segredo que ela retinha no seu corao.
Ele murmurou:

estendendo para ele, como se o quisesse afastar, as


mos inquietas e trmulas:

Por mais que eu fizesse, ficaria bem pago de tudo


se me olhasse outra vez assim.

Carlos via-a assim tremer, via-a toda plida... E nem


a escutara, nem a compreendera. Sentia apenas,
num deslumbramento, que o amor comprimido at
a no seu corao irrompera por fim, triunfante, e
embatendo no corao dela, atravs do aparente
mrmore do seu peito, fizera de l ressaltar uma
chama igual... S via que ela tremia, s via que ela o
amava... E, com a gravidade forte dum acto de posse,
tomou-lhe lentamente as mos, que ela lhe abandonou, submissa de repente, j sem fora, e vencida.
E beijava-lhas ora uma ora outra, e as palmas, e os
dedos, devagar, murmurando apenas:

Uma onda de sangue cobriu toda a face de Maria


Eduarda.
No diga isso...
E que necessidade h que eu lho diga? Pois no
sabe perfeitamente que a adoro, que a adoro, que a
adoro!
Ela ergueu-se bruscamente, ele tambm: e assim
ficaram, mudos, cheios de ansiedade, trespassando-se com os olhos, como se se tivesse feito uma
grande alterao no Universo, e eles esperassem,
suspensos, o desfecho supremo dos seus destinos... E foi ela que falou, a custo, quasi desfalecida,

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Escute! Sabe bem o que eu sinto por si, mas


escute... Antes que seja tarde h uma coisa que lhe
quero dizer...

Meu amor! meu amor! meu amor!


(Excerto de Os Maias, de Ea de Queiroz momento em que Carlos
da Maia e Maria Eduarda revelam o seu amor.)

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a de Queiroz no podia ficar na Histria como um


justo vencedor do Prmio Nobel1, mas sem dvida que soube usar a palavra escrita com maestria
soberba, transmitindo ambientes, sentimentos, personalidades, humor e drama, retratos de vidas, revelados
ao mais ntimo pormenor. Foi um mestre da escrita. Um
homem que sabia, desta forma, comunicar.
Neste pequenssimo excerto de um dos seus romances
mais significativos, Ea d-nos abundantes pretextos
para que discorramos sobre o tema desta breve crnica:
saber comunicar ao nvel pessoal.
Nesta poca dominada pelas novas ou j nem tanto
tecnologias de informao e comunicao, deixemos
para outros a tarefa de revelar e explanar as volutas
interminveis da sobreabundante circulao de informao e dos espantosos meios de comunicao que a
suportam. Fiquemos, modestamente, pelo nvel da comunicao direta, da chamada comunicao pessoal,
assim designada por oposio outra, omnipresente comunicao social.
Duas pessoas a comunicarem. Apenas isso. Na presena
uma da outra. Como Carlos da Maia e Maria Eduarda.
Eles esto, sentem-se, envolvem-se, unem-se. Como?
Pelo segredo que escapa do olhar dela. Pelas palavras
dele, em resposta ao olhar dela, transportando uma declarao de amor. Pelo pedido de Maria Eduarda para
que no continue mas que ele j no ouve, determinado
em declarar abertamente o seu amor. Pela penetrao
mtua dos olhares, numa convulso universal. Mas no
fica por aqui, ela estende as mos para ele. O gesto,
que intenciona defesa e afastamento, converte-se em
contacto fsico quando ela consente que ele lhe tome
as mos e lhas beije amorosamente. o princpio da relao que conduzir ao drama enorme que se vai abater
sobre os dois jovens.
Carlos e Maria Eduarda comunicam entre si com todos
os meios que a Natureza nos deu:

primeiro, com o corpo pelo olhar algum chamou


aos olhos as janelas da alma2 , pela postura, quando
ambos se levantam, frente a frente, enfrentando-se ao
mesmo tempo que se aproximam, ela treme de emoo,

ele v um frmito de amor; pelo gesto, dos braos que se


estendem, das mos que se tocam;
depois, com as palavras tanto pelo que elas contm,
pelas mensagens que transportam, como pela forma
como so entoadas ela fala a custo, ele fala com ardor e depois apenas murmura; contedo e forma, o par
indissocivel que faz a essncia da comunicao verbal.
Outros aspetos poderamos referir no intuito de analisar o processo de comunicao entre estas duas personagens, mas a profundidade da anlise inversamente
proporcional beleza, emoo daquele momento soberbamente contado por Ea.

Comunicao pessoal
Deixemos ento os dois pombinhos entregues sua paixo e ainda ignorada desdita, e falemos ento, embora
com grande pena nossa, com menos emoo, sobre a
comunicao ao nvel pessoal, sobre o contacto direto, a
interao entre duas pessoas que se cruzam no dia-a-dia
e em ambientes diversos, comunicando, comunicando
sempre, voluntria ou involuntariamente, entre si.

Ea de Queiroz (ou Queirs) morreu em Paris em 1900, um ano antes de ser entregue o 1. Prmio Nobel da Literatura. Os Prmios Nobel s so entregues
a pessoas vivas no ano da atribuio.
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Ter sido Leonardo da Vinci quem primeiro afirmou: Os olhos so a janela da alma, espelho do mundo...
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Para facilitar a tarefa, iremos dividir a exposio em trs


partes, consoante o ambiente em que ocorre a comunicao afetivo, social e profissional , tentando sempre
dar algumas pistas no sentido do que poder ser uma
comunicao eficaz ou eficiente.
Sim, sabemos o que o caro leitor j est a dizer: Estes
engenheiros so todos iguais. No fundo dizem o mesmo que os outros mas gostam de sistematizar, ordenar,
organizar a exposio, a tal ponto que no conseguem
fugir ao estilo dicionrio com que escrevem.
Pois, para no o desiludir, caro leitor, precisamente isso
que iremos fazer, mas primeiro est a ver que a regra
tem sempre excees? um pequeno comentrio sobre
comunicao eficaz versus comunicao eficiente.
H interpretaes nem sempre coincidentes em torno
destes dois conceitos, eficcia e eficincia. Deixe que
lhe transmitamos o nosso ponto de vista. J que estamos a falar de saber comunicar, aproveitaremos a oportunidade para uma pequena homenagem a esse mago
da banda desenhada, Quino3, de quem recordaremos
duas historinhas da Mafalda:

Um prego ... que tem voltinhas e penteado com risca


ao meio... no certamente a forma mais simples de
identificar um parafuso, mas resulta: eficaz.
Convencer um fumador a deixar de fumar tarefa rdua
e quase impossvel, a no ser que se utilize um argumento simples, rpido e eficaz: um argumento eficiente.
Ambas as situaes ilustram bem o que significa saber
comunicar, seja numa forma menos rigorosa, como a
utilizada pelo amiguinho da Mafalda, ou seja pelo argumento acutilante e arrasador utilizado qui involuntariamente pela prpria Mafalda.

Comunicao afetiva
A comunicao entre duas pessoas que se conhecem de
forma prxima e, por isso, tm uma relao marcada por
sentimentos e emoes, de atrao ou repulsa, amizade, amor ou indiferena, que preenchem os esteretipos
do que normalmente consideramos amigos, inimigos
(neste caso, os que se conhecem pessoalmente, no os
que ganham esse estatuto em contexto blico), amantes

Joaqun Salvador Lavado Tejn (n. 17 de julho de 1932) mais conhecido como Quino, argentino, criador da banda desenhada Mafalda.

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e familiares, abrange uma escala muito alargada de dificuldade, desde a muito fcil muito difcil. Precisamente porque essa comunicao condicionada, no por
convenincias ou convenes, mas sim por humanos,
instveis, sentimentos.
O casal ou os amigos de longa data no necessitam de
falar para que um saiba o que o outro quer dizer. Um
simples gesto ou olhar, uma expresso da face, e um
percebe a mensagem ou o estado emocional do outro. A
comunicao no-verbal chega, neste caso, a ser to ou
quase to eloquente como a verbal.
Por outo lado, aqueles que iniciam uma relao comunicam num pra-arranca de palavras e gestos, em
avanos e recuos de expresses e atitudes, num jogo
ansioso por encontrarem as plataformas que podem
aproxim-los. o tempo dos enganos, das faltas de
jeito, da insuficincia da forma, mas que quase
sempre superada pelas emoes que os unem, pela
atrao irracional que os submerge. Exemplo disso
so as cartas de amor (hoje sob a forma de sintticos
sms, twits, e-mails ou chats, mas isso matria para
outra crnica), s quais lvaro de Campos, heternimo de Fernando Pessoa, dedicou um sublime poema
que comea assim:

interlocutores algo que os aproxime, mesmo que essa


vontade s parta de um deles.
Quando no existem afetos, quando a relao prxima
mas caraterizada pela averso mtua, a qualidade da
comunicao (possvel) ainda mais importante. Estamos no campo das comuns desavenas familiares, por
exemplo, onde tantas vezes se encontram expresses
como No se consegue falar contigo! ou No me ouves, para qu falarmos? Nestes casos, a comunicao
carateriza-se por no o ser. A recusa de comunicao
tambm uma forma de comunicar. E quantas vezes
muito mais eficaz ou eficiente do que a comunicao
que resulta da afeio. H silncios que perfuram tmpanos!
A comunicao com as crianas, por seu lado, como a necessria entre pais e filhos, tem vindo a merecer grande
ateno dos especialistas, pedopedagogos, pedopsiclogos, educadores(as) e toda a pliade de tcnicos e peritos
em comunicao infantil e juvenil. Merece, s por si, um
verdadeiro tratado, um compndio ou mesmo uma verdadeira enciclopdia de teorias, experincias, argumentos, recomendaes, ensinamentos e toda uma cincia,
centrada sobretudo na atitude dos pais e na compreenso das reaes dos filhos, onde o saber comunicar a

Todas as cartas de amor so


Ridculas.
No seriam cartas de amor se no fossem
Ridculas.
(...)
O processo de comunicao entre duas pessoas ligadas
pela afetividade acompanha o amadurecimento da relao, evoluindo ao longo do tempo. Momentos h em que
a espontaneidade e intuio dos emissores/recetores
pode comprometer a comunicao necessria. Quando
a ateno de cada um comea a ser desviada pelas mltiplas distraes do meio que os envolve, podem surgir
mal-entendidos, erros de comunicao ou a pura e simples falta dela. nesse momento que fundamental
saber comunicar. Ter a presena de esprito suficiente
para pensar antes de falar ou tomar certas atitudes. Escolher as palavras e os gestos. No de mais recordar que por algum motivo temos dois ouvidos e apenas
uma boca: para ouvirmos duas vezes mais do que falamos. Comunicar , antes de mais, nas relaes afetivas
como em quaisquer outras, saber ouvir. Cuidados que
s existiro se houver vontade, claro, se existir entre os

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pea-chave. No nos alongaremos sobre este captulo.


Apenas comentaremos o que a intuio e o bom senso
recomendam: saber comunicar com as crianas e jovens
, sobretudo, nunca desistir e... ouvir, ouvir, ouvir sempre.

Comunicao em sociedade
A comunicao em sociedade a que se estabelece
entre pessoas entre as quais no existe qualquer sentimento ou relao afetiva. Normalmente so pessoas
que no se conhecem, ou melhor, que se conhecem apenas no momento em que contactam ou interagem. a
comunicao conveniente, necessria, interesseira, que
estabelecemos com o vizinho, com o/a empregado/a
da loja, com um profissional (ex.: mdico, canalizador,
motorista de autocarro, polcia...), com todos os outros
elementos da sociedade que ultrapassam a nossa esfera
privada de relaes.
Estamos perante um verdadeiro universo de possibilidades, embora a comunicao seja, tambm neste caso,
condicionada por fatores evidentes. Antes de mais,
a educao (no no sentido escolar, mas no sentido
comportamental). Quanto melhor a educao, maior

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a probabilidade de a comunicao resultar. Depois, a


posio social relativa dos dois interlocutores casos
tpicos: a atitude submissa perante mdicos, autoridades e todos aqueles que aceitamos estarem socialmente num estrato superior ou dos quais estamos
dependentes, em contraponto com a possvel arrogncia e desprezo de quem est por cima. Os primeiros
entendem que a comunicao tem de ser feita de cabea baixa e os outros... tm de baixar a cabea para poderem ver quem est l em baixo, a quem respondem
muitas vezes com enfado e condescendncia.
Algum ter de explicar a estes praticantes da vnia que
o sucesso da comunicao passa pelo facto de ambos
necessitarem de uma base comum, tanto na forma como
no contedo, no processo de comunicao. E que dessa
base comum faz parte integrante o respeito mtuo.
Saber comunicar socialmente , ento, em primeiro lugar, reconhecer o interlocutor, respeit-lo e empregar a
forma de comunicar, a linguagem, que o outro reconhece.
Se se trata de exercer a autoridade, por exemplo, natural uma atitude firme, na voz, na postura, na expresso
facial, embora at ao limite imposto pelo respeito pelo
outro. Se, ao contrrio, devemos obedecer, desviamos o

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olhar, assume-se uma atitude passiva mas ntegra, ditada


quase certamente pelo instinto de sobrevivncia.

a primeira a mudar. Mais uma vez, recorremos naturalmente ao poder de um sorriso.

Se pretendemos comunicar com algum que no conhecemos mas que pretendemos passar a conhecer e, eventualmente, conviver (muito comum entre vizinhos, por
exemplo), de todos conhecido o poder de um sorriso.

A comunicao pessoal tambm se ensina. H, hoje em


dia, muita escolas que ensinam as pessoas a relacionarem-se, nos mais diversos meios, sob as mais diversas formas e suportes, mas esta necessidade no s de agora.
Desde cedo que a Humanidade compreendeu a importncia de uma boa comunicao pessoal, em especial atravs da palavra. Na Grcia Antiga ensinava-se Retrica,
a cincia e arte de persuadir e continuou a ensinar-se
durante muitos sculos, apenas perdendo o estatuto de
disciplina nuclear do ensino em meados do sculo XIX.
No incio era apenas aplicada expresso oral mas evoluiu para todos os gneros de comunicao, incluindo os
menos evidentes, como a msica, por exemplo.

Nos contactos sociais a primeira impresso conta (haver algum tipo de contacto em que no conte?) e esta
condicionada sobretudo pela imagem imediata. Como
diz a sabedoria popular, a primeira coisa a comer so os
olhos. Mesmo sem troca de olhares. Olhos nos olhos, s
depois do primeiro embate e, mesmo assim, sem forar, uma vez que olhar intensamente nos olhos do outro
quase sempre interpretado como intimidao.
A imagem que damos de ns prprios composta por
aquilo que transportamos connosco, consciente ou
inconscientemente. Destacamos: a expresso facial, o
vesturio e adornos (brincos, pulseiras, colares, penteados, piercings e quem diria? as tatuagens), a atitude
(formada pelos gestos e postura corporal) e, finalmente,
last but not least, a conversa.
A imagem transmitida quase nunca acidental, ou seja,
independente da vontade do emissor. , muitas vezes,
elaborada para provocar uma determinada reao no
recetor.
Pondo de parte a inteno bvia, primria, de certos uniformes, em que o que importa desde logo transmitir
uma informao, distinguindo os uniformizados dos demais cidados, o vesturio uma verdadeira extenso da
nossa personalidade. Por ele, pela sua natureza e pelo
cuidado com que usado, imensa informao transmitida outra parte. Mas pode ser enganador, apesar de
tudo, por isso importante considerar, no processo de comunicao, a expresso facial, o gesto e a postura.
A tendncia, sobretudo nos grandes centros urbanos e
nos grandes pontos de encontro (restaurantes, centros
comerciais, estaes de comboio, aeroportos...), assumir uma expresso ora hostil, ora vazia. uma pena,
diro, mas assim. Puro instinto. Tanto uma como outra
so usadas para desencorajar contactos indesejveis
perante uma multido de desconhecidos o que desconhecido no instila segurana, como se sabe. uma
estratgia de sobrevivncia. No entanto, logo que a comunicao necessria ou desejada, a expresso facial

Comunicao profissional
A arte de bem comunicar entre duas pessoas, no estrito
mbito profissional, no diverge substancialmente do
que se disse sobre a comunicao em sociedade, em especial em todas as situaes de comunicao informal.
Existem, no entanto, verdadeiros tratados sobre este aspeto especfico da comunicao pessoal.
Sem nos podermos alongar muito mais o tema desta
breve crnica , em todas as suas vertentes, suculento
e abundante, como j se percebeu , abordaremos, no
campo da comunicao profissional, apenas um aspeto: a
comunicao pessoal como ferramenta, como mais uma
capacidade funcional, ao servio das artes e dos ofcios.
Sendo verdade que, em muitas situaes, a maior ou menor
habilidade em comunicar no determinante para o sucesso da atividade (ex.: os pilotos dos avies utilizam uma
linguagem normalizada nas comunicaes com a terra e
outras aeronaves, no sendo possvel, pelos riscos envolvidos, qualquer criatividade ou modulao), j em muitas
outras (ex.: vendedores, relaes pblicas, psiclogos...)
a comunicao pessoal uma verdadeira ferramenta, a
qual, como todas as ferramentas, auxiliar ou prejudicar
o resultado final, dependendo da sua qualidade.
Um dos aspetos mais paradigmticos da comunicao
pessoal ao nvel profissional a que se estabelece
entre hierarquias, ou seja, entre superiores e subordinados e vice-versa. Prevalecem aqui, mais uma vez, as
regras j afloradas para a comunicao entre pessoas

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em posies sociais desniveladas. H, no entanto, neste caso, que ter em conta no apenas as diferenas de
nvel, mas tambm o facto de os interlocutores terem
especializaes tcnicas ou motivaes diferentes.
Exemplificando, diz-se, a propsito dos quadros intermdios, que estes devem ser bilingues. Isto significa
que tm de saber comunicar com os seus subordinados, com quem usaro um vocabulrio e uma semntica adequados ao seu nvel, essencialmente tcnico-operativo, e com os seus superiores, que estaro mais
preocupados com a gesto nos seus diversos aspetos,
entre os quais avultaro certamente as questes relacionadas com oramentos, custos e resultados financeiros. Com estes, o esforado quadro intermdio ter
de utilizar um discurso ajustado a esta outra realidade, mais prximo do que se convencionou chamar a
linguagem do dinheiro, para que a comunicao seja o
que se deseja, eficaz e eficiente.

na base, fardas ou vesturio funcional (normalmente


imposto por questes de necessidade de identificao,
de higiene ou segurana no trabalho), com os quais os
trabalhadores tm uma relao de amor-dio, pois se,
por um lado, lhes conferem um estatuto, tambm lhes
anula a sua individualidade; mas se, a este nvel, no
existe a imposio de vesturio especfico, cada um
veste-se como pode/sabe, equilibrando instintivamente
as necessidades de integrao ou aceitao com os limites impostos pelo seu salrio, a meio da estrutura, mais
perto do vrtice, comea a fazer-se sentir a presso das
modas e das convenes, as gravatas podem j ser uma
necessidade, mas ainda se pode usar, com sucesso, o
casual chic; no topo, na direo, voltamos s fardas...
pois impensvel no usar a roupa convencional a esse
nvel, estando os homens sujeitos ditadura do fato e
da gravata (no mundo ocidental, claro) e as senhoras
da moda.

J o vesturio, que tanta importncia tem no mbito social e que, como atrs se disse, parte integrante do sucesso/insucesso da comunicao pessoal e tem imenso
a ver com a imagem/mensagem que queremos passar
de ns para os outros, no mbito profissional no to
relevante assim. Vejamos porqu.

Como se v, a normalizao do vesturio, caraterstica do mbito profissional, releva para a definio da


hierarquia e pouco mais diz sobre quem o usa. A no ser
que saia um pouco das convenes, como nos casos, verdicos, daquele alto dignitrio que gostava de gravatas
berrantes ou daquele membro do governo que teimava
em usar minissaia!

Considerando a estrutura tpica de uma qualquer organizao, piramidal, da base para o topo e simplificando,
claro, encontramos as seguintes indumentrias tpicas:

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Isso, caro leitor...! Utilize a sua mais importante ferramenta de comunicao pessoal: sorria!