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UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS - UNISINOS

CINCIAS ECONMICAS
MBA EM GESTO EMPRESARIAL

ALEXANDRO MARTINS DA ROCHA

GESTO DE CUSTOMIZAO: UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA CIGAM

So Leopoldo
2011

ALEXANDRO MARTINS DA ROCHA

GESTO DE CUSTOMIZAO: UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA CIGAM

Projeto apresentado Universidade do

Vale do Rio dos Sinos como requisito parcial para aprovao na disciplina de capacitao para o
estudo de caso em 2011.

Orientador: Prof.Ms. Luis Felipe Schilling

So Leopoldo
2011

SUMRIO

1.

INTRODUO .......................................................................................................... 4

1.1

DEFINIES DO PROBLEMA .............................................................................. 7

1.2

OBJETIVOS ............................................................................................................... 8

1.2.1

Objetivo .......................................................................................................................... 8

1.2.2

Objetivos Especficos ..................................................................................................... 8

1.3

Justificativa ................................................................................................................. 9

2.

FUNDAMENTAO TERICA........................................................................... 11

2.1

ERP ............................................................................................................................ 11

2.2

Processo de Implementao ERP............................................................................ 15

2.3

Customizao ............................................................................................................ 16

2.4

Processo de Implementao DA Customizao ..................................................... 17

2.5

Mudanas Organizacionais ..................................................................................... 17

2.6

Motivos de Implementao ...................................................................................... 18

2.7

Qual a Vantagem da Implementao de uma customizao para o Cliente? ..... 21

3.

MTODOS E PROCEDIMENTOS ....................................................................... 22

3.1

Delineamento da Pesquisa ....................................................................................... 22

3.2

Definio da Unidade Anlise ................................................................................. 23

3.3

Tcnicas de Coleta de Dados ................................................................................... 23

3.4

Tcnicas de Anlise de Dados .................................................................................. 24

3.5

Limitaes do Estudo ............................................................................................... 24

4.

APRESENTAO E ANLISE DA PESQUISA................................................. 25

4.1

A empresa: CIGAM Software Corporativo ltda ................................................... 25

4.2

CONTEXTO DA CUSTOMIZAO DENTRO DA CIGAM............................ 27

4.3

DELINEANDO OS OBJETIVOS DA PESQUISA ............................................... 28

5.

CONSIDERAES FINAIS................................................................................... 41

REFERNCIAS ..................................................................................................................... 44
ANEXO A QUESTIONRIO CLIENTE ......................................................................... 45
ANEXO B QUESTIONRIO DESENVOLVEDORES .................................................. 47
ANEXO C QUESTIONRIO GESTORES ...................................................................... 49
ANEXO D PESQUISA DE SATISFAO ...................................................................... 50

1. INTRODUO
Em 1986 a empresa CIGAM iniciou as atividades como desenvolvedora de software
empresarial. Em 1991 evoluiu para ERP com apoio de consultorias especializadas para agregar, ao software, os melhores conceitos de Gesto empresarial, denominado ERP CIGAM.
Em 2010,devido necessidades especficas e urgentes dos clientes foi criado o setor de customizao.
Durante muito tempo esta estratgia foi importante para que o ERP CIGAM pudesse
ter novas funcionalidades agregadas, porm hoje se entende que o produto j est bastante
consistente.
Existe a necessidade de pensar em evolues do sistema que garantam uma qualidade
maior e que atendam necessidades mais amplas de mercado, superando, inclusive, suas expectativas.
Segundo Colangelo (2009), o estudo de viabilidade da implementao de um ERP
(Enterprise Resources Planning) fundamental, quando o ERP no atende por completo a
necessidade do cliente sugerido customizao. Assim atingido por completo a necessidade
do cliente.
Trabalhando fortemente com soluo de software customizados possvel ter inovaes que faam a diferena no sistema, de forma que se possa ser efetivo na misso da empresa, criando vantagens competitivas para os clientes, promovendo maior crescimento e resultado, com solues de software e servio customizado.
O maior desafio ser encontrar uma maneira de demonstrar o quanto lucrativo para
uma empresa do porte da CIGAM, trabalhar com customizaes diretamente com os seus

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clientes, quebrando um pouco o paradigma dos processos do desenvolvimento de um software
ERP

INTRODUCTION
CIGAM In 1986 the company started its activities as a developer of business software.
In 1991 has evolved into ERP with the support of specialized consultants to add to the software, the best business management concepts, known as 'ERP CIGAM'. In 2010, due to urgent needs of customers and the industry, the optimization cost was created.
For a long time strategy was important for the ERP CIGAM aggregate might have
new features, but today it is understood that the product is already fairly consistent.
There is need to think about system changes that ensure a higher quality and meet
broader market needs , surpassing even their expectations.
According to Colangelo (2009), the feasibility of implementing an ERP (Enterprise
Resources Planning) is fundamental, when the ERP does not meet completely the customer's
needs it is suggested for customization. So it hits completely the customer's needs.
Working with highly customized software solution it is possible to have innovation
that make a difference in the system, so that it can be effective in the firm's mission, creating
competitive advantages for customers, promoting growth and results, with software solutions
and customized service.
The biggest challenge will be to find a way to demonstrate how it is profitable for a
company the size of CIGAM, with customizations work directly with their customers, breaking the paradigm of just a process of developing an ERP software.

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1.1 DEFINIES DO PROBLEMA

O setor de customizao responsvel por desenvolver alteraes especficas e/ou exclusivas de clientes que adquirirem este tipo de soluo.
Participam deste setor Analistas de Sistemas e Programadores, que se denominam
Customizadores, cujas responsabilidades esto detalhadas nos procedimentos do setor e na
descrio de cargos e funes de Anlise de Sistemas e Programao.
De forma sucinta, suas principais responsabilidades so:

mapear, analisar e entender a necessidade do cliente;

desenvolver alteraes e/ou rotinas e/ou relatrios que busquem atender necessidade
especfica do cliente;

manuteno das customizaes implementadas;

testar as funcionalidades com o usurio final, usurio chave e/ou consultor de aplicao
que acompanha a implementao do cliente.
Podemos destacar como principal vantagem em relao s solues que se agregam ao

produto, o fato de no ser necessrio generalizar a soluo, de forma que atenda a todas as
funes de software de todo o ERP CIGAM, com a estrutura de dados e regras disponveis at
ento. Em funo disto a soluo tem um custo mais acessvel. mais simples, funcional,
performtica e, ainda, com maior agilidade no encaminhamento e tratamento da alterao.
Outro ponto de destaque o fato destas alteraes no interferirem nas demais funcionalidades do sistema, evitando a gerao de novos problemas de sistema (bugs).
Hoje a empresa esta investindo no setor de customizao com expectativas promissoras.
Sempre que um cliente necessita de alguma alterao no sistema para tender sua necessidade especfica oferecido o desenvolvimento customizado para ele, ou seja, no agregando ao produto. Este software no ser comercializado para outros clientes.

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Existem muitas duvidas de como esta sendo visto pelos clientes ou ate mesmo pelos
prprios colaboradores da empresa o setor de customizao de software.
A maneira que esta sendo trata a customizao uma nova experincia para o cliente e
tambm para a CIGAM. No se possui um ps-vendas, para poder saber o real grau de satisfao dos servios prestados. No saber se o cliente investiria mais neste tipo de servio implica na preparao de mo de obrar para a demanda.
Para a empresa saber se o investimento em customizao de software esta sendo a seu
favor, preciso de uma srie de levantamentos de satisfao, ou se esta preparato para assumir algum risco, deixar o tempo dizer se esta deciso ou no promissora.
Considerando as definies, o investimento em um setor de customizao tem um futuro promissor?

1.2 OBJETIVOS

1.2.1 Objetivo

Com o intuitivo de a empresa CIGAM fazer um investimento promissor no setor de

customio, fazer o levantamento de satisfao dos clientes.
Considerando que para o cliente o simples fato do desenvolvedor ter concludo e entregue a customizao no o suficiente, pois para ele o servio deve ter qualidade. Para que
isto ocorra as pessoas que se dedicam a este desenvolvimento devem estar cientes das suas
obrigaes e realiza-la com plena satisfao. Para isto fazer o levantamento de satisfao dos
colaboradores do setor de customio e ter o grau de satisfao deles.

1.2.2 Objetivos Especficos

Apresentar a satisfao dos clientes em relao as customizao

Apresentar percentualmente o quanto possivelmente os clientes que j possuem customizao, continuariam investindo no setor.

Apresentar se a h necessidade de manter o setor de customizao e com quanto de

mo de obra para atender a necessidade.

1.3 JUSTIFICATIVA

Segundo Pine (1993), h empresas que tm receio de oferecer mudanas em seus produtos. Como se encontram em uma zona de conforto preferem o acomodamento. Estas s se
do conta da necessidade de mudana quando esto em meio a uma crise financeira, ento,
buscam alternativas para incrementar e melhorar o seu produto para no perder clientes.
A CIGAM afim de no ser mais uma empresa a se dar conta desta necessidade somente mediante uma crise financeira, previu esta necessidade de mercado e implementou um setor
para customizar seu produto e assim, atender aos clientes que usam o sistema ERP CIGAM e
tem necessidade de programas especficos para seu mercado.
Segundo Colangelo (2009), o estudo de viabilidade da implementao de um ERP
(Enterprise Resources Planning) fundamental, quando o ERP no atende por completo a
necessidade do cliente sugerido customizao. Assim atingido por completo a necessidade
do cliente.
E segundo B. Joseph Pine II (1993, p. XXIII) a customizao macia :
O novo avano em competio de negcios tanto para indstria como para empresas de servios. Em essncia, representa um grande aumento na variedade e customizao
sem um aumento correspondente nos custos. No seu limite, a produo em massa de produtos e servios personalizados. No extremo, proporciona avanadas estratgias e valores
econmicos.

Ao abrir a opo para os clientes customizarem, a CIGAM garantiu novos mercados e

cartela de clientes, que antes no se sentiam atrados pelo sistema e agora com a possibilidade
de personalizao vo ao encontro dessa alternativa.

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O lado que desfavorece a customizao so as atualizaes de verso do software, que
so disponibilizadas somente no software de ERP e no nas customizaes.Por exemplo, em
mudanas da legislao tributria e implementao de novas funcionalidades, que a CIGAM
por contrato esta obrigada a fornecer gratuitamente no ERP, no oferece nas customizaes,
ou seja, no sistema ERP. Cabendo ao cliente, se desejar atualizar sua customizao, pagar a
parte por este servio.

11

2.

FUNDAMENTAO TERICA
Neste captulo de fundamentao terica estudam-se o setor especfico de customiza-

o de uma empresa de ERP, desde seus conceitos, implantao, mudanas organizacionais,

motivos da implantao, vantagens e desvantagens.

2.1 ERP

Segundo Colangelo (2009), no existe uma definio inquestionvel para definir o que
um ERP. Para nosso exemplo vamos denomin-lo como um software de aplicativo que permite s empresas:

Automatizar e integrar boa parte de seus processos de negcios, abrangendo finanas,

controles, logstica (suprimentos, fabricao e vendas) e recursos humanos;

Compartilhar dados e centralizar processos de negcios;

Produzir e utilizar informaes online.

A idia principal desta definio a integrao. Uma maneira simples de explicar o

significado de integrao explorar situao em que no esta presente. Os primeiros sistemas

foram desenvolvidos com o intuito de atender uma determinada rea da empresa.
Sua abrangncia era limitada Folhas de Pagamento, Contabilidade, Receita, Faturamento, Vendas e Controle de Estoque.
A troca de informaes entre os sistemas no existia ou era mnima e muitas vezes
existiam redundncia de dados e inconsistncia entre conceitos.

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No plano estratgico, fcil dizer que produo s deve fazer o que Vendas vendeu e
que Suprimentos s deve comprar o que imediatamente necessrio para a produo. Entretanto, sem esta integrao difcil sincronizar essas funes quando os sistemas que as suportam so isolados.
Tambm existem outros tipos de problemas, tais como:
Os dados de um cliente estar diferente de um sistema para outro.
Uma mudana de endereo estar registrada em um sistema, mas no outro no.
O problema com os sistemas no integrados que a dificuldade de coordenar as atividades de diferentes reas da organizao e muitas tarefas acabam sendo redundantes. Por
exemplo, os dados do pedido de um cliente, registrados em Vendas, devem ser novamente
digitados no Faturamento.
A reao a esses problemas foi integrar todo o sistema.
A integrao presume o uso comum dos dados e uma consistncia de conceitos e processos de negcios.
Os cadastros so nicos e compartilhados por todas as aplicaes. Dessa forma, um
evento real registrado uma s vez e produz efeito em todos os processos que esto envolvidos.
Quando um pedido de um cliente registrado com o uso da funo Vendas, seu crdito
verificado em Contas a Receber, os produtos correspondentes so reservados na funo
Controle de Estoques.
O Faturamento gerado com os dados do pedido, promovendo automaticamente a
baixa dos produtos no Controle de Estoques e os dados correspondentes de Contabilidade e
Contas a Receber so alimentados automaticamente.
A integrao exige maior capacidade de processamento das mquinas, e maior homogeneidade de tecnologias e processos de negcio.

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A maior capacidade de processamento necessria, em funo da movimentao de
maiores volumes de informao pelo sistema, em tempo real, e pela consequente necessidade
de validaes mais complexas.
A homogeneidade dos processos o pr-requisito da integrao, j que no h como
integrar aes baseadas em conceitos conflitantes.
Num sistema integrado, tambm existe maior complexidade. O nmero de etapas consecutivas dos processos maior e sua reverso ou cancelamento so mais intrincados. Por
exemplo, estornar uma nota fiscal de venda, em um sistema integrado, implica em anular o
lanamento em contas a receber.
Promover o reingresso do material nos estoques, executar aes fiscais etc. Em ultima
anlise, a situao do pedido de compra deve ser reintegrado anterior, ao inicio do processo
de faturamento.
As principais reas de aplicao dos sistemas ERP so as seguintes:
reas de aplicao dos sistemas ERP
Finanas e controles

Contabilidade financeira

Contas a pagar

Contas a receber

Tesouraria

Suprimentos

Administrao de ma-

Recursos humanos

Ativo imobilizado

Oramentos

teriais

Treinamento

Gesto de qualidade

Benefcios

Planejamento e con-

Desenvolvimento de

Previso de vendas

Entrada de pedido

Faturamento

pessoal

Medicina e segurana
do trabalho

Contabilidade gerencial

Recrutamento e seleo de pessoal

trole da produo

Operaes/logsticas

Remunerao
rios)

(sal-

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Custos

Fiscal

Anlise de rentabili-

Gesto de projetos

Folha de pagamentos

dade
Quadro 1.1 reas de aplicao dos Sistemas ERP
Colangelo (2009)
Segundo Davenport (2002), os sistemas de gesto integrada, derivados do nome ingls
Enterprise Resourse Planning - ERPs so pacotes de aplicativos de computador, que do suporte maioria das necessidades de informao de uma empresa, organizao no lucrativa,
universidade ou agncia governamental. Os mdulos ERPs do suporte a muitas atividades de
negcios, desde a contabilidade produo, das vendas aos servios.
Davenport (2002, p. 25) tambm diz:
Apesar das dificuldades, os ERPs representam realmente a respostas aos mais ousados sonhos da Era da Informao. (...) Conseguimos tudo aquilo que aspirvamos; agora
s precisamos concretizar as mudanas de negcios e as mudanas organizacionais necessrias para tirar proveito da realizao deste sonho.

No muito diferente a definio de Zwicker e Souza (2003), os sistemas ERP so sistemas de informao integrados adquiridos na forma de pacotes comerciais de software com a
finalidade de dar suporte maioria das operaes de uma empresa industrial (suprimentos,
manufatura, manuteno, administrao, financeira, contabilidade e recursos humanos).
J para Caiara (2011):
Uma definio para ERP que abrange o termo de forma didtica o conceitua como
um sistema de informao adquirido na forma de pacotes comerciais de software que permitem a integrao entre dados dos sistemas de informao transacionais e dos processos
de negcios de uma organizao.
Como uma ERP um pacote comercial de software, por definio s pode ser considerado um ERP o software que adquirido pronto no mercado, de fornecedores especializados.

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2.2 PROCESSO DE IMPLEMENTAO ERP

Colangelo (2009, p. 37), conceitua implementao:

Os primeiros projetos de implementao de sistema ERP foram conceituados com
base nas idias de reengenharia, muito divulgadas por Michael Hammer em seu livro Reengineeringthecorporation, publicado em 1993. Como a reengenharia envolve mudanas radicais, muitas vezes torna os projetos muito caros e demorados.

Para uma implementao ter sucesso depende do sincronismo entre o software, cultura
e objetivos da empresa. preciso ter articulaes nas metas do projeto e expectativa de mudana da parte da organizao, boa gerencia, comprometimento da alta direo e os usurios
devem ter cincia da importncia desta mudana. A implementao um processo caro, demorado e obriga a corporao a repensar sua estrutura de processos.
Segundo Colangelo (2009), uma implementao de um sistema de ERP envolve uma
grande quantidade de tarefas, que so realizadas em perodos, que variam de alguns meses a
alguns anos, e depende de diversos fatores, tais como: as dimenses da empresa, a magnitude
do esforo de redesenho de processos, a disponibilidade de recursos, etc. Uma forma de apresentar estas tarefas criar um modelo de projeto e explorar seus componentes, estruturas e
inter-relaes.
Segundo o autor, os projetos so orientados para alcanar objetos nicos. Eles no
so realizados com frequncia e, consequentemente, envolvem um razovel grau de riscos, os
quais devem ser cuidadosamente administrados. A forma mais simples para evitar efeitos indesejados dividi-lo em fases.
O autor defende que mais frequente usar a abordagem do redesenho baseado no sistema em lugar da reengenharia. Isto baseado em de que o sistema ERP foi concebido de
forma a suportar boas prticas, ou seja, processos de negcios melhores do que aqueles que
a maioria das empresas usa.

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A essncia dessa abordagem, representada no fluxograma abaixo, somente desenvolver uma alternativa ao sistema ERP se:

Ele no der nenhum suporte ao processo;

O processo for crtico ou estratgico para a organizao e o sistema no lhe

der suporte adequado.

Figura 3.1 Redesenho baseado no sistema ERP

Fonte: Colangelo (2009, p. 38)

2.3 CUSTOMIZAO

De acordo com Marques (2000), programao customizada envolve a compilao de

cdigo, com o objetivo de criar ou adaptar programas de software destinados especificamente
ao cliente, podendo envolver:

O desenvolvimento de uma aplicao inteiramente nova.

A adaptao de um produto j existente.

Neste trabalho est sendo exposta a oferta de trabalho de customizao da empresa

CIGAM para seus clientes, para poder atender, com qualidade e agilidade suas necessidades.

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2.4 PROCESSO DE IMPLEMENTAO DA CUSTOMIZAO

Segundo Colangelo (2009), a implementao da customizao considerada, pela rea

de Tecnologia da Informao, como um projeto que comea quando tomada a deciso de
implementar e, termina, quando o sistema entra em produo.
Porm, na rea de customizao este processo comea na anlise da necessidade do
cliente. O setor, onde existem pessoas qualificadas para analisar a necessidade do cliente, desenvolver, testar e implementar, deverempregar todos os conhecimentos de negcio, necessrios para poder fazer uma boa customizao.

2.5 MUDANAS ORGANIZACIONAIS

A opo pela adoo da tecnologia da informao um processo complexo,

que passa pelo planejamento, avaliando o custo-benefcio gerado pelo sistema e pela sua adequao realidade organizacional. um processo de mudana organizacional que no s
abrange o ambiente tecnolgico, mas tambm o ambiente tcnico, de recursos humanos e toda
a estrutura da Empresa.
Davenport (2002), afirma que ser bem sucedido com sistemas de gesto empresarial,
como o ERP, no simplesmente uma questo de assinar gordos cheques emesmo se tratando de uma customizao tambm temos esta realidade, mas com uma dose de o jeitinho
do cliente.
O que realmente importante, mas difcil com relao a esses sistemas a drstica
mudana que eles representam para um negcio.
Para este autor, os processos de negcios, ou seja, a maneira pela qual se desenvolvem
as atividades de uma organizao, a cultura e as estruturas organizacionais, o comportamento
dos trabalhadores em toda a empresa, e at mesmo as estratgias de negcios sofrem alteraes radicais.

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2.6 MOTIVOS DE IMPLEMENTAO

A empresa que opta por adquirir um sistema deste tipo deve ter justificativas bem embasadas, pois estar envolvendo alm de dinheiro, muitas mudanas organizacionais.
Segundo Colangelo (2009),uma forma de comprovar sua necessidade realizando um
estudo de viabilidade. O estudo de viabilidade deve basear-se no, apenas, no que a empresa
atualmente no que ela planeja ser, sendo assim um planejamento estratgico.
Com o surgimento da customizao, aberto novas fronteiras a fim de atender s necessidades especficas do cliente, sem que ele precise mudar seu mtodo de trabalho. Estas
solicitaes so analisadas, quanto a sua viabilidade e, no momento em que se tem certeza de
que no ir afetar o produto, CIGAM desenvolvida, testada e implementada.
Para Militello (1999) o motivo da implementao simples. Porque eles funcionam.
Eles pem fim colcha de retalhos que caracteriza muitas organizaes, com programas redundantes, e, pior que mal interagem tornando a consolidao dos dados demorada e ineficiente.
Numa pesquisa realizada em 1998, por Caldas e Wood (2000), 28 organizaes brasileiras que adotaram implantar o sistema ERPs, os motivos para isto foram classificados em:
substantivos, institucionais ou polticos. Os motivos substantivos so todos os problemas ou
oportunidades que as empresas possuem e que os sistemas ERP so a soluo ideal para satisfazer suas necessidades. Os fatores institucionais so as foras externas que atuam sobre a
organizao e a pressionam pela adoo do sistema. As razes polticas refletem os interesses
de grupos de poder e coaliso dentro da organizao. Estes motivos foram indicados durante a
deciso da implementao na ilustrao a seguir.

Motivos para implantar o ERP

Tipo de Motivo

Integrao de processos, Integrao da informao.

91

Substantivo

Seguir uma tendncia

77

Institucional

19
Presses da funo de TI

41

Poltico

Presses da matriz

41

Poltico

Evitar abrir espao para concorrentes

37

Substantivo

Razes e polticas internas

31

Poltico

Influncia da mdia

29

Institucional

Influncia de gurus da administrao e consultores

23

Institucional

Presso de clientes e/ou fornecedores

11

Substantivo / institucional

Motivos para Implementao de sistemas ERP.

Fonte: Caldas e Wood, 2000, p. 12.

Na pesquisa realizada por Bergamaschi e Reinhard (2003) em 43 empresas brasileiras

foram verificados os tipos de motivao apresentados por gerentes de projetos e usurios de
sistemas ERPs. Estes podem ser vistos na ilustrao a seguir.
Tipo de Motivao

Gerentes (%)

Usurios (%)

Integrao de informaes

100

100

Necessidade de informaes gerenciais

95,5

86,4

Ano 2000 (Bug do milnio)

68,2

59,1

Busca de vantagem competitiva

65,9

90,9

Evoluo da arquitetura de informtica

63,6

45,5

Redesenho de processos

56,8

54,5

Reduo de pessoal

36,4

36,4

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Globalizao de negcios

34,1

36,4

Determinao da matriz

27,3

45,5

Indicao por empresas de consultoria

11,4

13,6

Presso de parceiros

9,1

Motivaes para o projeto na viso dos gerentes de projeto e dos usurios

Fonte: Bergamaschi e Reinhard, 2003, p. 117.

Nota-se que o motivo mais freqente para os autores Militello (1999), Caldas e Wood
(2000) e Bergamaschi e Reinhard (2003) a integrao de processos e de informaes. Isto
porque a informao pode ser acessada tanto por gerentes como por usurios num mesmo
sistema, rpido e claro.

21

2.7 QUAL A VANTAGEM DA IMPLEMENTAO DE UMA CUSTOMIZAO PARA

O CLIENTE?

Hoje os clientes tm uma grande necessidade de alteraes no seu software para atender o seu processo especfico. Com isto surgiu o setor de customizao da CIGAM.
Os sistemas de customizaes tm alta vantagem em relao uma nova funcionalidade de um software, com uma equipe, plenamente treinada, pode-se atender ao cliente em menor prazo e com baixo custo.

22

3.

MTODOS E PROCEDIMENTOS
Esta pesquisa descritiva e qualitativa. Este estudo abordar a lucratividade do setor

de customizao para a empresa CIGAM, atendendo demanda de seus clientes e conquistando cada vez mais, a confiana dos mesmos.

3.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA

O mtodo cientfico uma forma de investigao da natureza. O mtodo de pesquisa

vem a ser o conjunto das atividades sistemticas e racionais que permitem alcanar o objetivo,
traando o caminho a ser seguido, detectando erros e auxiliando as decises dos cientistas
(LAKATOS E MARCONI, 1991).
Como o propsito deste trabalho analisar a lucratividade do setor de customizao, o
mtodo utilizado nesta pesquisa foi o estudo de caso com uma abordagem qualitativa.
Segundo Beuren (2008, p. 92):
Na pesquisa qualitativa concebem-se anlises mais profundas em relao ao fenmeno que est sendo estudado. A abordagem qualitativa visa destacar caractersticas no
observadas por meio de um estudo quantitativo, haja vista a superficialidade deste ltimo..

Por entender que mtodo qualitativo o mais adequado e por proporcionar mais informaes sobre o tema, enfatizando o processo de pesquisa e no somente os resultados obtidos (GODOY, 1995). O estudo de caso, como estratgia de pesquisa utilizado para responder questes do tipo como e porque relacionadas com acontecimentos.
Yin (2001, p. 32) conceitua o estudo de caso da seguinte forma:

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Um estudo de caso uma investigao emprica que investiga um fenmeno contemporneo dentro de seu contexto da vida real, especialmente quando os limites entre o
fenmeno e o contexto no esto claramente definidos.

O tipo de estratgia desta pesquisa foi de carter explicativo, visando levantar, mapear
e avaliar as opinies, atitudes e relacionando variveis.

3.2 DEFINIO DA UNIDADE ANLISE

A coleta de informaes ser realizada na empresa CIGAM Software LTDAsituada na

cidade de Novo Hamburgo. O pblico alvo dentro da empresa sero seus gestores e colaboradores ligados direta e indiretamente ao setor de customizao. Sero tambm coletadas informaes em torno de 80% de clientes que j esto usando customizaes.
Publicaes em revistas, jornais e internet tambm sero usados para definies do
projeto.

3.3 TCNICAS DE COLETA DE DADOS

Para a coletade dados utilizaram-se as seguintes tcnicas: entrevistas abertas com pessoas diretamente ligadas ou atuantesdo setor de customizao e com algumas pessoas chaves
de outros setores, e tambm com gestores. Questionrio de satisfao em forma de entrevista,
com o clientee documentos de registro de concluso do servio solicitado pelo cliente. Estas
tcnicas de coleta de dados utilizadas so descritas a seguir:
a) Entrevistas:
Segundo Yin (2002) as entrevistas podem assumir diversas formas, mas a forma espontnea (aberta) permite que tanto se indague respondente-chave sobre os fatos quanto pea
a opinio deles sobre determinados eventos. Para coleta de dados ser formulada diferentes
pesquisas, dependendo do nvel de envolvimento do entrevistado.
b) Anlise de documentos:

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Com relao aos documentos, Yin (2001) define que os mesmos desempenham um
papel bvio em qualquer coleta de dados, aos se realizar estudos de caso. Busca sistemtica
por documentos relevantes so importantes em qualquer planejamento para coleta. Na presente pesquisa, vo ser utilizados: artigos publicados e organograma.

3.4 TCNICAS DE ANLISE DE DADOS

Segundo Beuren (2008) diz que a anlise dos dados: implica relacionar os dados coletados visando resposta ao problema formulado, requer adequada descrio dos dados.
Para Tafner e Fischer (1999) a anlise de dados a parte mais livre da monografia,
pois neste momento que o autor pode argumentar sobre resultados e inferir determinadas
concluses.
Aps o levantamento dos dados, a tcnica utilizada para anlise de dados vai ser a anlise em profundidade. Sero analisados os documentos e entrevistas dos profissionais envolvidos. Tambm sero analisadas as entrevistas dos clientes, tais como,gestores da empresa e
usurios diretos, para avaliar o uso do sistema e custo beneficio.

3.5 LIMITAES DO ESTUDO

Para Yin (2005) embora seja uma vantagem do estudo de caso a capacidade de lidar
com uma ampla variedade de evidncias documentos, entrevistas e observaes, uma limitao dessa estratgia o pouco embasamento para generalizaes cientficas, pois, no necessariamente pode-se obter um resultado amplo a partir de um caso nico.
Uma limitao percebida a pouca bibliografia disponvel sobre customizao, personalizao de software e servios.
As questes do tempo e dos recursos tambm limitam a pesquisa.

25

4. APRESENTAO E ANLISE DA PESQUISA

Neste captulo vo ser analisados e apresentados os dados que foram recolhidos atravs dos inquritos por questionrio junto das empresas que aderiram o uso de customizao
para atender suas necessidades especficas. E tambm dados recolhidos diretamente da gerencia e desenvolvedores de customizao.

4.1 A EMPRESA: CIGAM SOFTWARE CORPORATIVO LTDA

De acordo com a anlise documental, a empresa CIGAM Software Corporativo Ltda,

situada em Novo Hamburgo, tem 25 anos de experincia na rea de desenvolvimento de Sistemas de Gesto Empresarial (ERP) e prestao de servios, atuando na comercializao, implementao, customizao e suporte tcnico aos clientes. A CIGAM conta hoje com uma
equipe de aproximadamente 170 colaboradores e mais de 27 empresas parceiras de negcio,
que representam o produto ERP CIGAM em outras regies do pas, totalizando um universo
formado por uma equipe de mais de 460 profissionais.
O ERP CIGAM uma ferramenta de gesto integrada que facilita o planejamento,
simplifica e automatiza os processos e controles, fornecendo como resultado informaes
rpidas e seguras para a tomada de decises. Atravs da mais alta tecnologia, agrega os modernos conceitos de gesto administrativa.
A CIGAM possui a maior base instalada de ERP do Rio Grande do sul, estando entre
as dez maiores do Brasil. Possui atualmente mais de 2204 clientes ativos (dez/10), com um
percentual de reteno de 99,7%. Entre eles esto: Concessionrias Volvo Brasil Veculos
Ltda, Companhia Rio Grandense de Minerao (CRM), Grupo Sudmetal, Calados Bebec,
CDC Brasil, Credeal Manufatura de Papis, SthilTortelli Motores, Di Solle Cutelaria, Kawa-

26
saki Motores Brasil, Grupo Editorial Sinos, Summit do Brasil, Calados Jacob Kildare, entre outros. A mdia de satisfao dos clientes de 80%, sendo medida mensalmente como um
dos indicadores do BSC (Balanced Scorecard), metodologia utilizada na CIGAM para a Gesto do Planejamento Estratgico.
Os principais concorrentes so: Grupo Totvs (Microsiga, Logocenter, RM Sistemas e
Datasul) e a multinacional alem SAP com seu produto SAP BusinessOne.
Durante sua trajetria, a CIGAM vem sendo reconhecida pelo mercado como uma
empresa de excelncia. Destacam-se alguns prmios como: Medalha Bronze do Programa
Gacho de Qualidade e Produtividade (PGQP) e o Prmio Melhores empresas para se trabalhar pelo GreatPlacetoWork TI e Telecom.
A Viso da empresa Ser uma das cinco maiores empresas de Software de Gesto
Empresarial do Brasil; cumprindo a misso de: Promover crescimento e maiores resultados
a nossos clientes com nossas solues de software e servio. Como valores, elegem a tica e
a Moral. E, como Princpios da organizao: O compromisso com o cliente: crescimento, qualidade e confidencialidade; O Relacionamento: comunicao, respeito, confiana e fidelizao; A Valorizao do Ser Humano; qualidade de vida e responsabilidade social; A Competncia: ter os melhores profissionais e compartilhar o sucesso; a Inovao para crescer e a
Lucratividade.
A empresa valoriza e investe em seus talentos humanos atravs da - Universidade
Corporativa CIGAM -UCC1, desenvolve aes de educao corporativa, a fim de contribuir
na qualificao profissional e pessoal dos profissionais da Rede CIGAM, estendendo o processo de ensino-aprendizagem e disseminando aos seus stakeholders, isto , clientes, fornecedores e sociedade em geral, o seu conhecimento empresarial.
A CIGAM procurou sempre estar frente do mercado, com isto mapeando seus processos e pesquisa de satisfao dos seus clientes, notou a necessidades de customizar algumas
funcionalidades que seus futuros e atuais clientes precisariam. Para atender esta necessidade
criou-se o setor de customizao, atendendo estas necessidades, considerando os mnimos

www.cigam.com.br/ucc

27
detalhes que os clientes necessitavam. Todas as exigncias dos clientes so atendidas, desde
que tenho coerncia e no ira prejudicar o funcionamento do ERP CIGAM em um todo.

4.2 CONTEXTO DA CUSTOMIZAO DENTRO DA CIGAM

Pensando em meios de oferecer ao cliente uma forma com custo acessvel e que atenda
as suas necessidades foi criada o setor de customizao que esta composta por profissionais
que esto treinados para atender todos os mdulos do ERP.
A necessidade de um cliente em uma customizao pode surgir no momento da aquisio do sistema ERP ou at mesmo depois de j ter adquirido o sistema, mas por mudanas
no seu processo, surgiu a necessidade de que o software se adapte a ela tambm.
Estas necessidades so comunicadas ao gerente de projeto do cliente, onde o mesmoagenda uma visita de um profissional customizador. Esta visita feita em um tempo muito
curto, pois a equipe esta vinculada a outras reas da empresa. Diferente de quando se necessrio uma alterao diretamente no ERP CIGAM, onde passa por setores como o de Anlise
de Negcios, Analista de Sistemas, etc..
Quando se trata de uma customizao, o servio cobrado desde a visita para se ter
conhecimento da necessidade, caso o cliente queira um oramento prvio, o tempo gasto para
faze-lo englobado na cobrana, mesmo ele no aprovando o oramento.
Os clientes tem opo de contratar a customizao por oramento prvio, ou por hora
corrida do customizador.
Depois de aprovado o desenvolvimento, se aprovado no ato, o desenvolvedor j inicia
a customizao no prprio cliente, interagindo com a rea de interesse. O cliente tem uma
viso do andamento da sua necessidade, ele mesmo poder fazer seus testes e pedir alteraes
que no lembrou na hora.
Esta integrao direta do cliente com o desenvolvedor faz com que se consiga, em
poucas horas ou poucos dias ver o que ele desejou, funcionando e atendendo por completo
suas necessidades. Assim, evitando a longa espera de uma soluo diretamente no ERP que

28
asvezes no atende exatamente a sua necessidade, pois no sistema ERP ela deve ser genrica
para demais clientes.

4.3 DELINEANDO OS OBJETIVOS DA PESQUISA

Foram desenvolvidas trs tipos de pesquisas, uma para os clientes usurios de customizao, outra para os desenvolvedores do setor de customizao e uma para os gestores do
setor.
O objetivo da pesquisa dos clientes saber o quanto ele esta satisfeito com as customizaes executas para e tambm saber se estariamdispostos a investir mais neste tipo de servio. Em anexo A, segue questionrio.
Baseado nesta pesquisa, nas perguntas citadas a baixo, foi obtido os seguintes resultados:

Qual a sua funo na empresa?

8%
17%
Gerente de TI
50%

Gerente Financeiro
Assistente de Marketing

8%

Gerente Administrativo
Gerente PCP
17%

Do total entrevistados, foi constatado que o gestor da rea de tecnologia da informao

responsvel pela avaliao da necessidade de fazer uma customizao. Este verifica se o
ERP realmente no atende as necessidades solicitadas fazendo uma verificao no sistema,
aps confirma a sua afirmao da necessidade junto ao suporte da CIGAM.

29

H quanto tempo trabalha nesta empresa?

12
10
8
6
4
2

Cliente 12

Cliente 11

Cliente 10

Cliente 9

Cliente 8

Cliente 7

Cliente 6

Cliente 5

Cliente 4

Cliente 3

Cliente 2

Cliente 1

A tomada de deciso para as customizaes nem sempre de pessoas com tempo de

empresa. Isto em alguns casos pode gerar customizaes sem necessidades, pois a pessoa solicitante no tem um total conhecimento do produto.
Qual a principal atividade (segmento) da empresa?
O seguimento dos clientes entrevistados dos mais diversos, como empresas de chocolates, calados, esquadrias, entre outras. A customizao um tipo de servio que no se
limita a determinadas atividades.

30

H quanto tempo cliente da CIGAM?

12
10
10
8

7
6

6
3

3
2

1
Cliente 12

Cliente 11

Cliente 10

Cliente 9

Cliente 8

Cliente 7

Cliente 6

Cliente 5

Cliente 4

Cliente 3

Cliente 2

Cliente 1

A faixa mdia de tempo que os clientes esto usando o ERP CIGAM esta em torno de
3,5 anos. Neste grfico podemos ver que as necessidades de implementao de customizao
surgem no inicio do ciclo de uso do ERP.
O que levou a sua empresa ser um cliente da CIGAM?
A maioria dos entrevistados adquiriram o sistema ERP CIGAM com o intuito de atender as necessidades do mercado e a capacidade do sistema de adaptar a sua forma de trabalhar.
Na sua viso, o que customizao de software?
quase um consenso geral dos entrevistados que customizao de software a adaptao do sistema para cada caso especifico com cliente. Tambm obtive um caso onde que na
viso do cliente, customizao uma forma de tapar uma falha que o sistema ERP no previo.
Pensando em customizao de software, classifique em ordem de importncia os
itens mais relevantes para voc:

31
5

Efetividade na soluo

5
4
3
2

Desempenho

Baixo investimento

1
0

2
No ter problemas de mudana
de release e verso

4Agilidade na entrega

A Efetividade na soluo, no ponto de vista dos entrevistados o principal motivador

de se fazer uma customizao, este motivador vem seguido da agilidade da entrega da customizao. A efetivao na soluo se torna mais visvel por causa da agilidade na entrega.
Com isto, o solicitado tem claramente na memria o que solicitou com o que foi entregue. E
isto, tambm para o desenvolvedor, pois ele faz o levantamento da necessidade do cliente e
j a executa, na maioria dos casos.

Hoje, voc investiria mais em servios

customizados para sua empresa?
90,00%

83,33%

80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%

8,33%

8,33%

No

Extrema necessidade

0,00%
Sim

32
A constante mudana dos processos da empresa faz com que surja a necessidade de
mais investimento na rea de customizao, assim fazendo o software trabalhar para a empresa da melhor forma com o seu novo processo.
Classifique percentualmente os pontos que tem customizaes j realizadas para
voc?

Classificao
2%
Relatrios

24%

34%

Em funes operacionais
Telas Pesquisas
Cadastros
Outras

7%

33%

Apesar do CIGAM j possuir vrios relatrios, ainda surge a necessidade do cliente ter
os seus, de forma que ele possa distribui-los com informaes relevantes para cada pessoa que
recebe-lo. Muitos relatrios so consequncias de funes operacionais.
Como voc se considera em relao as suas customizaes?

33

Satisfao das Customizaes

70%
58%

60%
50%
40%
30%

17%

17%

Insatisfeito

Outro

20%
8%

10%
0%
0%
Plenamente
Satisfeito

Satisfeito

Indiferente

As maiorias dos entrevistados se encontram satisfeito com suas customizaes. Mas

existe uma boa parte que no esta no grupo desejado (Plenamente Satisfeito, Satisfeito). Uma
ao deve ser tomada para este tipo de resultado.
J a pesquisa dos desenvolvedores, teve como objetivo entender o comprometimento
com sua colocao dentro do setor.No anexo B, seque o questionrio.
Concorda com a CIGAM ter um setor de customizao?
120%
100%
100%

80%

60%

40%

20%
0%
0%
Sim

No

34
A necessidade do setor de customizao existir, no ponto de vista dos desenvolvedores
do setor de customizao, se faz necessrio.
Voc acha que a deciso de criar o setor de customizao foi uma deciso tardia
ou uma inovao de mercado?
A opinio dos entrevistados ficou dividida entre: uma deciso tardia e uma deciso no
tempo certo. Ambos concordam que a necessidade do setor de customizao fundamental
para que a CIGAM possa estar acompanhando o mercado, ea continuar o trabalho para melhor
atender seus clientes.
Cite pelo menos 3 pontos fortes do setor de customizao, comeando pelo mais
importante at o menos importante?
Neste quesito os entrevistados esto divididos nas suas prioridades dentro da empresa.
A dedicao de uns esta voltada em melhor atender o cliente com customizaes direcionadas
exclusivamente para ele. Esta customizao ir satisfazer por completo a necessidade do cliente. Tal qual, chegou a esta concluso, por que com a customizao poder se ter um contato
direto com todos os envolvidos na solicitao da demanda.
J outros entrevistados esto focados em deixar o software dinmico e mais rpido.
Eles concluem que tendo um software mais gil, o cliente ficaria mais satisfeito com a soluo apresenta.
Todos entrevistados entraram em consenso, quanto questo de ter o contato direto
com o cliente e com seus gerentes de contas, deixando o trabalho mais rpido e claro. Assim
conseguindo atingir diretamente a solicitao do cliente deixando-o totalmente satisfeito.
O que voc melhoraria?
No processo que se esta usando para desenvolver uma customizao, na opinio dos
entrevistados poderia ser melhor a maneira que o trabalho, este poderiaser realizado utilizando a metodologia Scrum, j utilizada nos demais setores de desenvolvimento.
A maneira que a customizao implementada para alguns muito complicada, com
isto, foi sugerido acriao de algo, do tipo auto-ativar.

35
A maneira que feita a documentao, questionada, pois ela muito onerosa para se
realizar, precisa-se muito tempo para elaborar tudo. Sugeriu-se ter um sistema para agilizar
este processo.
A maneira com que a gerencia e a coordenao esta acompanhando os desenvolvimentos de customizao e de como eles esto informandoda maneira que querem que siga o setor,
no esta em sincronia com os desenvolvedores. A maioria acredita que os gestores deveriaminteragir, participar mais do setor, para poderem vivenciar a realidade, no focando somente
em um assunto.
O uso de padres considerado um problema para alguns desenvolvedores, pois o setor de customizao para ser um setor dinmico,afim de atender ao cliente de diversasformas.
Como voc descreve a reao do solicitante de customizao quando ela entregue?
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Plenamente
Satisfeito

Satisfeito

Imparcial

Insatisfeito

Outros

O nvel de satisfao dos clientes ao ver dos desenvolvedores esta muito bom. Pelo
tempo de contato que eles tem com seus clientes, constataram que os clientes esto em plena
satisfao com sua solicitao. Mas como ilustrei anteriormente a realidade diferente.

36
Em uma faixa percentual de 0% a 100%, as customizaes executadas por voc,
so completamente fechadas. Significa que somente aquele cliente pode executar ela,
ou completamente aberta onde pode ser aplicado em qualquer cliente?
70%
63%
60%
50%
40%

37%

30%
20%
10%
0%
Completamente fechadas

Completamente aberta

Em sua maioria, as customizaes esto sendo feita exclusivamente para funcionar em

um determinado cliente. Isto elimina a possibilidade de poder aproveitar o mesmo programa
para outros, assim oferecendo com o preo mais competitivo, sem precisar comear do zero.
Voc concorda com a maneira que foi estipulada pela coordenao, para a execuo dos processos de customizao? Descreva em tpicos sucintos qual o seu processo
de execuo para estes processos.
Os entrevistados esto de acordo com a maneira que esta sendo conduzida a customizao. Apenas ressaltam que a burocracia deveria ser menor, mas sem argumentar alguma
sugesto.
Pensando em aumentar a satisfao do cliente, na produtividade das customizaes e rentabilidade da CIGAM, qual processo voc sugeria?
Os processos adotados pela empresa esto de acordo com a realidade do mercado, diz
a pesquisa. A maneira que a CIGAM trata cada processo, esta contemplando a necessidade do
cliente.

37
Em percentual de 0% a 100% quais so as customizaes j realizadas por voc?
80%

73%

70%
60%
50%
40%
30%
20%

15%
10%

10%
2%
0%
Manutenes de
rotinas

Relatrios

Cadastros

Nova Funcionalidade

A implementao de novos recursos se torna visivelmente maior para os desenvolvedores e os relatrios esto em menor escala. Se comparado com a viso dos clientes contraditrioo ndicedos relatrios, isto por que a maioria dos relatrios so resultado de vrias novas funcionalidades.
A pesquisa dos gestores foi desenvolvida para levantar o quanto significativo esta o
setor de customizao dentro do todona empresa CIGAM.Tambm teve como objetivo a pesquisa dos gestores e desenvolvedores, saber o envolvimento de ambas as partes. Saber se esto galgando os mesmos objetivos e se esto trabalhando sincronizados para que isto acontea. Em anexo C, segue o questionrio.
Na sua viso o que customizao de software?
As definies dos gestores do setor de desenvolvimento sobre customizao que uma
customizao de software so as alteraes especficas e/ou exclusivas dos clientes;Alteraes
que so necessrias no ERP para tratar aquelas questes que so o diferencial do cliente no
seu mercado, sejam questes administrativas ou ligadas diretamente as funes do seu Corn
Business (Core business um termo ingls que significa a parte central de um negcio ou de
uma rea de negcios, e que geralmente definido em funo da estratgia dessa empresa
para o mercado. Este termo utilizado habitualmente para definir qual o ponto forte e estrat-

38
gico da atuao de uma determinada empresa.). Pode-se destacar como principal vantagem
em relao s solues que se agregam ao produto, o fato de no ser necessrio generalizar a
soluo para atender a todas as funes de software de todo o ERP CIGAM, com a estrutura
de dados e regras disponveis at ento. Em funo disso, a soluo tem um custo mais acessvel, mais simples, funcional, performtica e, ainda, tem maior agilidade no encaminhamento e tratamento da alterao. Outro ponto de destaque levantado o fato de estas alteraes no interferirem nas demais funcionalidades do sistema, evitando a gerao de novos
problemas de sistema (bugs).
Voc acha que a deciso de criar o setor de customizao foi uma deciso tardia
ou uma inovao de mercado?
Os gestores tem uma opinio unanime formada sobre isto, que :
Ela se deu no momento certo. Como tudo na histria e na vida tem seus ciclos, a histria de um produto de software no diferente, e este momento em que comemoramos os 25
anos da CIGAM nos leva a pensar no assunto e a fazer algumas reflexes. O momento coincide com uma das mudanas estratgicas mais significativas do ERP CIGAM, que o fato de
comearmos a trabalhar com customizaes especficas e exclusivas para nossos clientes.
Quando a CIGAM iniciou suas atividades, os computadores ainda eram recursos exclusivos de poucas empresas e a quantidade de softwares disponveis era pouca, principalmente para a realidade brasileira, onde a dificuldade tributria e o jeitinho brasileiro j eram caractersticos de nosso pas. Portanto, desde cedo, eram necessrios softwares especficos para as
nossas empresas, com os clculos de impostos, controles financeiros e de produo. E ento
nasceu o ERP CIGAM. Porm, em vez de criar um software especfico para cada cliente, estabeleceu-se que o mesmo produto teria que atender a todos os novos clientes, e a estratgia
para viabilizar esta premissa era que a cada nova solicitao de um cliente, a funcionalidade
seria incorporada ao produto, tornando o ERP CIGAM cada vez mais completo e robusto.
Para entender o ciclo de vida do software, fao uma analogia com o ciclo de vida de
uma pessoa, reservadas as devidas propores, claro. Assim como uma criana que planejada, se desenvolve no ventre de sua me, nasce e ganha alimentao, passa por experincias
boas e ruins, e vai crescendo, passando pela adolescncia e enfim chegando a fase adulta,
tambm ocorre com os softwares, que so planejados, desenvolvidos, nascem pequenos, depois entram em produo, so experimentados (onde se resolvem problemas e criam-se

39
outros) e vo recebendo novas funcionalidades, protees, facilitadores, enfim, novos recursos conforme as demandas daqueles que o operam, que o utilizam, que o submetem a novas experincias, criando novas necessidades.
No entanto, chega um momento em que muita alimentao e robustez no mais sinal
de sade, mas sim, um risco de obesidade, colesterol, triglicerdeos e tantas outras doenas
causadas pelos excessos. Assim tambm podemos fazer uma analogia com os softwares, pois
chega um momento em que incorporar novas funcionalidades e novas opes tambm deixa
de ser sinnimo de sade e robustez e passa a ser sinnimo de instabilidade e obesidade, trazendo consigo doenas como baixa performance, erros, dificuldades de uso, de implementao, de atualizao e de manuteno.
O ERP CIGAM chegou sua maturidade e, neste momento, antes que se torne um senhor obeso, entendemos que chegou o momento de parar de incluir cada nova necessidade de
nossos clientes no produto, sem, no entanto, deixar de atend-los naquilo que o diferencial
de cada negcio. Para isto, foi criado o Setor de Customizaes do ERP CIGAM, que nasce
na CIGAM Corp., mas deve se estender a todos os parceiros da Rede CIGAM, de forma que
todos tenham condies de atender s necessidades urgentes dos projetos de forma gil e precisa.
Para que possamos cumprir a nossa misso que a de Promover crescimento e maiores resultados a nossos clientes com nossas solues de software e servios., alm do Setor
de Customizao, mantemos a equipe direcionada para a evoluo do produto, e ela passa a
atuar tendo como referncias as funcionalidades dos Road Maps, criados pelos Analistas de
Negcios da CIGAM Corp. em conjunto com a rea de Mercado e parceiros da Rede CIGAM.
Qual o percentual de clientes CIGAM, tornaram-se clientes de customizao?
O levantamento apresentado pelos gestores informa, que so 100% dos interessados
em desenvolver uma customizao, a executaram.
E quantos novos clientes surgiram atrados por esta possibilidade?
Atualmente os entrevistados no possuem dados para mensurar os clientes que surgiram atrados pelo beneficio da customizao, alegando ser um setor recente na empresa.

40
Caso fosse um cliente CIGAM, e tivesse a opo de escolher por uma customizao ao invs de uma evoluo no sistema. Por este servio voc:
Na viso dos gestores o setor de customizao, em primeiro lugar o custo baixo no
desenvolvimento da solicitao do cliente. (Um dos benefcios que destacamos justamente
o custo menor... em funo de no ter a necessidade de generalizar a soluo no produto...pois
seria mais barato e ficaria exatamente da forma que a minha empresa precisa..).
Eles justificam que uma customizao se torna mais rpida do que passar pelo processo normal de evoluo do sistema.
Em que percentual esta a customizao, para voc? E quais os percentuais dos
demais servios oferecidos pela CIGAM?
Baseado em dados levantados em documentao da empresa, 10% da receita da empresa levantado no setor de customizao e dentro destes 10%, 60% do setor de customizao, afirma os gestores entrevistados.
Com relao aos demais servios, qual a meta de customizao? Com ela esta
atualmente?
Os gestores querem fazer com que o ERP atenda 100% a demanda, sema necessidade
de customizao, e fazer somente o que for extremamente necessrio.
feito algum ps venda da customizao?
Alegando que o setor de customizao no faz parte diretamente da empresa, ainda
no foi viabilizado este servio. Atualmente o setor no esta preparado para este tipo de informao.
Como voc descreve a reao do cliente ao receber o trabalho de customizao?
Na viso dos gestores os seus clientes esto satisfeito com a sua demanda.

41

5. CONSIDERAES FINAIS
Baseado no que foi apresentado, notria a necessidade de um setor de customizao
na empresa CIGAM.
O setor de customizao se faz necessrio, pois muitas solicitaes que os clientes
precisam so especifico do processo e nico do seu processo, no interessando aos demais
clientes.
Se no existisse o setor de customizao, e todas as solicitaes fossem colocadas no
produto (coisa que ate inicio de 2010 a CIGAM fazia) o sistema estaria muito inchado, deixando lento a aplicao. E com muitos menus, e opes que acabam confundindo o usurio.
Sem falar que, as solicitaes dos clientes acabam retornando a eles muito diferente do que
solicitado, pois, passa por vrias pessoas para que seja realizada a anlise de viabilidade e
quando colocado junto ao produto tem que ser uma forma genrica para outros clientes.
Tudo isso, acaba gerando um custo para o cliente, que nem sempre esta de acordo em
pagar por uma coisa que no ficou exatamente como ele imaginou.
Com o setor de customizao, todas as solicitaes dos clientes so executadas exatamente como o cliente quer e implementado da mesma forma. Isto, por que, esta solicitao
no vai ficar dentro do produto principal da CIGAM. Cada cliente tem o seu programa.
Os clientes da CIGAM j tinham aquela imagem de que cada vez que se fazia uma solicitao de alguma mudana no sistema, eram motivos para desembolsar muito dinheiro e o
resultado no ser exatamente o que eles pediram.
Com o setor de customizao isto mudou, os clientes so atendidos com menos burocracia e suas solicitaes so atendidas exatamente como solicitadas.

42
Baseado nas pesquisas levantadas foi possvel ver que no existe um sincronismo entre
o cliente e a empresa CIGAM. At mesmo internamente na empresa existe divergncias involuntrias, mas que fazer pecar no final.
O acerto de todos estes detalhes fundamental para que ambas as partes se sintam beneficiadas. Sendo que foi constatado que a maioria dos entrevistados esto dispostos em investir mais em customizaes para sua empresa.
Mas, eles apesar de querem mais, no esto plenamente satisfeito com o que esto adquirindo. A pesquisa mostra que a viso dos desenvolvedores das customizao muito diferente do que os clientes esto percebendo.
Para que os desenvolvedores pudessem realmente saber o que esta acontecendo, foi
sugerido o uso de uma pesquisa de satisfao do atendimento, a mesma j foi implementada
conforme anexo D.
A participao do desenvolvedor com o cliente desde o inicio do processo fundamental para a boa concluso do trabalho, assim, ele pode acompanhar todas as decises e contribuir com melhorias que o solicitante no pensou naquele momento.
A sincronia entre os desenvolvedores e gestores tambm um fator importante para
termos um cliente satisfeito. Foi notrio que alguns processos impostos pelos gestores esto
incomodando os desenvolvedores, burocracias, so o principal alvo. Esta controvrsia, faz
com que o desenvolvedor exponha sua indignao ao cliente, como por exemplo, executar
manuais de todas as customizaes executadas. Na opinio dos desenvolvedores isto s burocracia.
O que esta faltando neste caso a interveno dos gestores para que todos entendam a
realidade deste manual, que todos consigam vender esta ideia para seus clientes. Possuir um
manual eficaz, faz com o cliente almeje muito por um destes, no se importando em pagar
mais por isto.
Tambm, acontece o inverso desta sincronia, a falta de oportunidade dos desenvolvedores passarem a realidade atual do setor, faz com que problemas recorrentes, acabem sendo
descobertos pelos gestores, quando j esto numa situao crtica. sugerido para resolver
esta situao, conversas peridicas, at mesmo um convite informal para tomar um caf, pois

43
enquanto isto acontece, esto tambm fazendo com que o cliente sinta-se prestigiado, importante, podem trocar idias, e descobrir como o cliente esta sendo atendido. Sugiro uma situao completamente informal. Onde o desenvolvedor se sentir totalmente a vontade para falar
aquilo que no consegue falar no grande grupo.
A maturidade do desenvolvedor importante para atender as demandas de customizao. Cada vez mais, estes vo se envolver com os gestores das empresas. Este contato faz com
surja oportunidades de vender mais produtos customizados para os mesmos. O poder da persuaso muito importe, para fazer o cliente entender o processo e valorizar o que esta sendo
oferecido. O investimento no crescimento de maturidade do desenvolvedor fundamental
para o crescimento das vendas de customizaes.
Baseado na entrevista dos clientes, constatado que os valores das customizaes no
so caros, esto dispostos a investir mais neste tipo de servio. Portanto, para poder atende-los
cada vez melhor, sugerido aps um perodo, pr-definido com o customizador e o cliente,
uma nova visita. Podendo surgir novas demandas no produto oferecido. Esta visita j deve ser
citada, prevista no oramento enviado para o cliente.
Para atender toda as demandas indicado o envolvimento de mais desenvolvedores no
setor de customio.
Com todas as sugestes citadas a cima pode-se concluir que o setor de customizao
tem um futuro muito promissor. Este um setor que esta encaminhando-se para a maturidade,
e esta indo muito bem para chegar em seu topo com muito sucesso. O comprometimento de
todos fundamental para o sucesso da empresa.

44

REFERNCIAS
CIGAM SOFTWARE LTDA, av. Vereador Ado Rodrigues de Oliveira, 524
Ideal, Novo Hamburgo
YIN, Robert K. Estudo de Caso: Planejamento e Mtodos. Porto Alegre: Bookman.
2010.
TAFNER, Malcon Anderson; TAFNER, Jos; FICHER, Juliane. Metodologia do Trabalho Acadmico. Curitiba: Editora Jurua, 1999.
MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Metodologia Cientfica. 5
ed. So Paulo:Atlas,2007.
COLAMGELO, Lucio. Implementao de Sistemas ERP. Editora: Atlas, 2009.
PINE, B. Joseph. Personalizando Produtos e Servios. Editora: MAKRON Books do
Brasil e editoraMcGraw-Hill, 1993.

45

ANEXO A QUESTIONRIO CLIENTE

1. Qual a sua funo na empresa?
2. H quanto tempo trabalha nesta empresa?
3. Qual a principal atividade (segmento) da empresa?
4. H quanto tempo cliente da CIGAM?
5. O que levou a sua empresa ser um cliente da CIGAM?
6. Na sua viso, o que customizao de software?
7. Pensando em customizao de software, classifique em ordem de importncia os itens
mais relevantes para voc:
( ) Efetividade na soluo
( ) Baixo investimento
( ) Agilidade na entrega
( ) Outro:________________
8. Hoje, voc investiria mais em servios customizados para sua empresa?
9. Classifique percentualmente os pontos que tem customizaes j realizadas para voc?
Exemplo de alguns seguimentos:
70% - Em relatrios
05% - Em telas de consulta/pesquisa
02% - Em cadastros
20% - Em funes operacionais
03% - Outras
10. Como voc se considera em relao as suas customizaes?
( )Plenamente Satisfeito
( ) Satisfeito

46
( ) Indiferente
( ) Insatisfeito
( ) Outros,_____________________

47

ANEXO B QUESTIONRIO DESENVOLVEDORES

1. Concorda com a CIGAM ter um setor de customizao?
1.1. Sim
1.2. No
Por qu?
2. Voc acha que a deciso de criar o setor de customizao foi uma deciso tardia ou uma
inovao de mercado?
3. Cite pelo menos 3 pontos fortes do setor de customizao, comeando pelo mais importante ate o menos importante:
3.1.
3.2.
3.3. ...
4. O que voc melhoraria:
4.1. No processo de desenvolvimento de uma customizao;
4.2. Na coordenao e Gerencia, ou seja, maneira que so cobradas e expostas s necessidades;
4.3. E em modo geral, deixe sua opinio.
5. Como voc descreve a reao do solicitante de customizao quando ela entregue?
5.1. ( )Plenamente Satisfeito
5.2. ( ) Satisfeito
5.3. ( ) Imparcial
5.4. ( ) Insatisfeito
5.5. ( ) Outros,_____________________

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6. Em uma faixa percentual de 0% a 100%, as customizaes executadas por voc, so
completamente fechadas. Significa que somente aquele cliente pode executar ela, ou
completamente aberta onde pode ser aplicado em qualquer cliente?
7. Voc concorda com a maneira que foi estipulada pela coordenao, para a execuo dos
processos de customizao? Descreva em tpicos sucintos qual o seu processo de execuo para estes processos.
8. Pensando em aumentar a satisfao do cliente, na produtividade das customizaes e rentabilidade da CIGAM, qual processo voc sugeria?
9. Em percentual de 0% a 100% quais so as customizaes j realizadas por voc?
Exemplo de alguns seguimentos:
70% -Relatrios
5%- Manutenes de Rotinas
2%- Cadastros
20% - Nova funcionalidade
3%- Outras

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ANEXO C QUESTIONRIO GESTORES

1. Na sua viso o que customizao de software?
2. Voc acha que a deciso de criar o setor de customizao foi uma deciso tardia ou
uma inovao de mercado?
3. Qual o percentual de clientes CIGAM, tornaram-se clientes de customizao?
4. E quantos novos clientes surgiram atrados por esta possibilidade?
5. Caso fosse um cliente CIGAM, e tivesse a opo de escolher por uma customizao ao
invs de uma evoluo no sistema. Por este servio voc:
a. Pagaria a mais
b. No optaria e escolheria a evoluo
c. Pagaria menos
d. Outro:______________
6. Em que percentual esta a customizao, para voc? E quais os percentuais dos demais
servios oferecidos pela CIGAM?
7. Com relao aos demais servios, qual a meta de customizao? Com ela esta atualmente?
8. feito algum ps venda da customizao?
a. Sim: De que maneira feita?
b. No: Por qu?
9. Como voc descreve a reao do cliente ao receber o trabalho de customizao?
a. ( )Plenamente Satisfeito
b. ( ) Satisfeito
c. ( ) Indiferente
d. ( ) Insatisfeito
e. ( ) Outros,_____________________

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ANEXO D PESQUISA DE SATISFAO