Universidad de Especialidades Espritu Santo

MIS Amrica Grupo Santander

Autor: Ing. Roxana Estefana Paucar Gonzlez

Profesor: Ing. Msc. Jorge Vega
Materia: Sistema de Informacin Gerencial
Maestra en Administracin de Empresas

Guayaquil, Abril 2016

ndice de Contenido
1. Introduccin.........................................................................................................................3
2. Resumen del caso .............................................................................................................3
3. Objetivos planteados por la empresa .............................................................................5
4. rbol de problemas: causa raz, causa, problemtica y efectos ................................5
5. Matriz FODA y PESTA de la empresa de acuerdo a la problemtica .......................7
5.1.

Matriz FODA....................................................................................................................7

5.2.

Matriz PESTA .................................................................................................................8

6. Aprendizajes y lecciones aprendidas de la empresa ...................................................9

7. Soluciones recomendadas a partir de la problemtica y las soluciones tomadas 10
7.1.

Soluciones tomadas por los actores de los casos ................................................. 10

7.2.

Soluciones tomadas personalmente ........................................................................ 10

8. Conclusiones ................................................................................................................... 11
9. Referencias Bibliogrficas ............................................................................................. 12

ndice de Grficos
Grfico 1

rbol de problemas Banco Santander ..............................................................6

ndice de tablas
Tabla 1 Matriz FODA Banco Santander ................................................................................7
Tabla 2 Matriz PESTA Banco Santander ..............................................................................8

1. Introduccin
Banco Santander es una prestigiosa entidad bancaria, la cual presta servicios
hipotecarios, prstamos y dems servicios relacionados, tiene gran posicionamiento y
expansin a nivel nacional e internacional, dado a las fusiones y adquisiciones a
entidades bancarias, lo cual permiti ir creciendo y convertirse en el sexto banco
espaol, asimismo posee gran disponibilidad monetaria para la ejecucin de
proyectos y llevar a cabo estrategias que le permitan crecer tanto econmicamente
as como expandirse internacionalmente (Bisbe & Cano, 2016).
Uno de los proyectos con mayor importancia que llev a cabo el Grupo
Santander fue la implementacin de un sistema denominado MIS Amrica, el cual
tiene como objetivo principal estandarizar los sistemas de medicin de resultados en
las distintas Unidades de Negocio, adems de la consolidacin de informacin
jurdica y financiera de la entidad, tambin llevarlo a cabo en los diferentes bancos de
diversos pases, para lo cual efectuaron pruebas piloto en Chile, sin embargo en el
transcurso de la ejecucin se presentaron gran variedad de inconvenientes tanto en
la infraestructura, metodologa y recursos humanos, etc. (Bisbe & Cano, 2016).
Para lo cual en el desarrollo de este trabajo, se presentar un resumen del
caso MIS Amrica Grupo Santander, objetivos planteados por la organizacin,
anlisis del rbol de problemas donde permitir identificar las principales causas y
efectos en base a la problemtica que presenta el Banco Santander, para de esta
manera establecer los riesgos principales que conlleva y asimismo determinar las
medidas correctivas que se tomarn en consideracin, adems se analizar la matriz
PESTA, matriz FODA, las cuales permitirn identificar las fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas y los principales aspectos para poder tomar los
correctivos necesarios para la toma de decisiones y por ltimo se efectuarn las
soluciones y recomendaciones en base a la problemtica del caso.
Con toda esta metodologa a efectuarse, se podr tener un anlisis general del
caso de MIS Amrica Grupo Santander y su importancia para la toma de decisiones
de los Directivos.

2. Resumen del caso

Banco Santander se fund en el ao 1857 en Espaa, sus inicios se dieron
como una pequea sociedad de crdito local, en el transcurso de los aos logr
obtener una expansin y gran posicionamiento en el sector bancario nacional hasta
convertirse en el sexto banco espaol en el perodo 1985, asimismo increment su
desarrollo mediante polticas de fusiones y adquisiciones, lo cual fue un gran paso
para lograr expandirse a nivel mundial creando sucursales bancarios (Bisbe & Cano,
2016).
A mediados de la dcada de 1990 el Grupo Santander decidi implementar
una estrategia internacional de expansin que se consolid en Amrica Latina, de
igual manera fortaleci negocios actuales e inici con la estrategia de inversiones en
los pases de Latinoamrica, lo cual gener una fuente de ingresos para el Grupo
Santander, adems que le permiti incrementar y tener la estructura de un banco
internacional, del mismo modo sus ingresos, activos fueron incrementando a tal punto
3

que su rentabilidad estaba muy por encima del ndice FTSE, por lo que para el ao
2005 el Grupo Santander mantena sucursales en 22 pases, ms de 126.000
empleados y 10.000 oficinas bancarias que brindaban servicios a ms de 63 millones
de clientes en todo el mundo (Bisbe & Cano, 2016).
Con estos antecedentes, la Divisin de Intervencin General y Control de
Gestin en mayo de 2003 lanz el proyecto del sistema MIS AMERICA, cuyo objetivo
principal era buscar estandarizar los sistemas de medicin de resultados en las
distintas Unidades de Negocio, adems de la consolidacin de informacin jurdica y
financiera de la entidad y llevarlo a cabo en varios pases, el presupuesto de dicho
proyecto estaba aproximadamente entre los 70 y 80 millones de euros, y la
responsabilidad estaba a cargo del Sr. Jess Cepeda, Director del rea de Control de
Gestin y colaboracin de Francisco Luzn (Bisbe & Cano, 2016).
En cuanto a la planificacin del proyecto, el Grupo Santander realiz la
elaboracin de flujo de informacin de bancos locales con destino a la matriz, de tal
modo que a partir de los procedimientos se fue desarrollando la fase inicial, asimismo
cada banco adquirido adoptaba este sistema desde el inicio y remita dos informes
directos a la central, los cuales eran jurdicos y financieros, asimismo presentaban los
estados financieros en el formato CargaBal (Bisbe & Cano, 2016).
Posteriormente, durante la ejecucin del proyecto se presentaron varias
situaciones, las cuales generaban atrasos en cada uno de las fases del proyecto,
adems que era imposible presentar un informe a detalle ya que no se contaba con
informacin disponible y eficaz, asimismo se incrementaron costos y gastos
adicionales que no se encontraban proyectados en el presupuesto, una de las
principales novedades era que cuando decidieron llevar a cabo el plan piloto en Chile
existan miembros que no tenan experiencia en proyectos, lo cual generaba atrasos
e incumplimiento del cronograma del proyecto que se haba establecido inicialmente,
otra novedad que se suscit era que durante la ejecucin del proyecto se present
resistencia al cambio por parte de los empleados del Banco ya que no se haba
socializado y explicado acerca de las ventajas que conllevaba al proyecto que se
quera realizar, asimismo haba desconocimiento general acerca del sistema (Bisbe &
Cano, 2016).
Otro problema que se gener fue que no toda la terminologa corporativa y
procedimientos de agregacin con los que se gestionaba la informacin podan
obtenerse de la corporacin o de las unidades locales, para lo cual se busc
estandarizar las definiciones corporativas, y que cada entidad aplicable en cada pas,
para lo cual deban presentar la informacin conforme a las directrices de la empresa
(Bisbe & Cano, 2016).
Finalmente, el Sr Jess Cepeda, Director General del rea de Control de
Gestin se reuni con su equipo de proyecto para analizar sobre estos antecedentes
descritos en el proyecto piloto y asimismo analizar los ajustes necesarios antes de
realizar el despliegue en otros pases latinoamericanos, se trat el tema de atrasos,
informes, dificultad en conciliacin de contratos y su registro contable, la
preocupacin por parte de los empleados chilenos por el cambio de funciones,
resistencia al cambio, de lo cual surgieron varias interrogantes en base al proyecto
por parte del equipo, para lo cual se lleg a un consenso que sera que el
Responsable de Sistemas de Informacin se encargara sobre las aplicaciones e
infraestructuras que eran insostenible y generaba gastos adicional, su racionalizacin
4

y optimizacin y estas a su vez serviran para la toma de decisiones en cuanto a

tecnologa y que sea llevado en la Divisin Tecnolgica y Operaciones donde se
supervisaran las actividades en relacin con sistemas y tecnologa (Bisbe & Cano,
2016).
Por ende, este caso es un claro ejemplo de falta de integracin y planificacin
que desde el inicio del proyecto se dio, aunque para aquello debi haberse realizado
un plan de trabajo donde se incluye cronograma de proyecto, plan de
implementacin, organigrama de equipo de trabajo y lo indispensable contar con
recursos humanos altamente calificado, pasando un exhaustivo proceso de seleccin
ya que por lo que se visualiza es un proyecto que implica un valor monetario
importante.
Asimismo, es importante definir nuevamente y establecer estrategias, para de
esta manera establecer si los objetivos y metas van enfocadas al sistema a
implementarse, ya que si no se tena definido era seguro que el proyecto se iba a
venir abajo, sin embargo efectuando un anlisis profundo se podra determinar
aquellos aspectos importantes que debern considerarse para la toma de decisiones
gerenciales.

3. Objetivos planteados por la empresa

Los principales objetivos planteados por el Grupo Santander son los siguientes:

Expansin internacional a travs de nuevas adquisiciones y fusiones

internaciones, adems que generen valor al Grupo Santander.

Buscar equilibrio entre la adopcin de sistemas globales y estndares de

gestin y su adaptacin para satisfacer las necesidades especficas de los
distintos mercados locales.

Integracin global y de prcticas estandarizadas a fin de lograr economas de

escalas, coherencia y equidad general.

Estandarizar sistemas de informacin de gestin (MIS), sistemas medicin de

resultados en las distintas Unidades de Negocio e implementarlo en varios
pases.

Convertir al Grupo Santander en el ms eficiente de los bancos globales.

4. rbol de problemas: causa raz, causa, problemtica y efectos

A continuacin se presenta el rbol de problemas donde se detalla la
problemtica, causa y efectos acerca del caso MIS Amrica Grupo Santander, el cual
permitir identificar aquellos riesgos que podra tener el Banco Santander, y servira
de mucha ayuda para tomar las acciones correctivas y necesarias para evitar
aquellos riesgos:

Problema de comunicacin y consolidacin de

informacin entre las distintas sucursales.

Desconocimiento del
proyecto por parte del
personal del Banco.

Generacin de gastos
adicionales que desde un
inicio ya fueron proyectados
para la implementacin del
proyecto.

Resistencia al cambio por

parte del personal.

Retraso importantes presentados en el proyecto piloto MIS America para el Grupo Santander al
contar con un sistema de poca tecnologa y no tener un adecuado anlisis referente a las
implicaciones que conllevara el mismo, asimismo al no contar con esquemas fundamentales
que no permita satisfacer las necesidades especficas de las distintas sucursales de los
bancos que pertenecan en el Grupo.

Inexperiencia en
proyectos por parte de los
miembros.

Desconocimiento de las
regulaciones y polticas de
los diversos pases.

Efectos

Problemtica

Desconocimiento general
del proyecto MIS
America.
Causas

Deficiente evaluacin de
personal.
Grfico 1

Desconocimiento de
leyes actuales.

Inexistencia de
reuniones de equipo de
trabajo regularmente.

rbol de problemas Banco Santander

6

5. Matriz FODA y PESTA de la empresa de acuerdo a la

problemtica
5.1. Matriz FODA
Tabla 1 Matriz FODA Banco Santander

Fortalezas
El Banco Santander cuenta con solvencia
econmica y rentabilidad estable.

Debilidades
No se cuenta con personal
altamente
calificado
para
la
ejecucin del proyecto.

Inversin en sistemas de informacin y

tecnologa para brindar mejor atencin al Atrasos para la puesta en marcha
cliente
del proyecto piloto en Chile.
Es un banco internacional con gran cantidad
de sucursales a nivel mundial.

Mala
coordinacin
ejecucin del proyecto.

Participacin influyente
internacional y nacional.

No cuentan con un sistema de

informacin altamente calificado que
permita
la
consolidacin
de
informacin financiera y jurdica.

en

el

mercado

Cuenta con ms de 63 millones de clientes

en todo el mundo.
Expansin internacional a travs de nuevas
adquisiciones y fusiones.

para

la

Recepcin de insatisfaccin por

parte del cliente en relacin al
servicio que se brinda.

Oportunidades
Amenazas
El Banco Santander al tener solvencia Regulaciones
polticas
econmica y rentabilidad permite el acceso
diversos pases.
a nuevos inversionistas.
Recesin
econmica
Expansin a nivel internacional y nuevos
distintos pases.
mercados.

en

los

en

los

Adaptacin e implementacin de nuevas Resistencia al cambio por parte de

tecnologas.
personal
de
los
bancos
al
implementarse el nuevo sistema de
Gestin de publicidad en diversos sectores
informacin.
bancarios.
Nuevo sistema que permita la integracin de Admisin de nuevos bancos.
informacin lista para la toma de decisiones.
Productos sustitutos.
Fuente: Caso MIS Amrica Grupo Santander
Elaboracin: Autor

5.2. Matriz PESTA

Tabla 2 Matriz PESTA Banco Santander

Factor Poltico
Factor Econmico
Polticas gubernamentales aplicables en los Recesin econmica
en los
distintos pases donde el Grupo Santander
diversos pases.
haya adquirido y fusionado bancos.
Crecimiento en la economa de los
Ley para la contratacin de personal.
pases.
Estabilidad Poltica.

Creacin de productos sustitutos.

Legislacin sobre franquicias.

Estndares
calidad.

y sistemas

de

Tipos de inters y tasas de cambio

aplicable de acuerdo a la
gestin de
legislacin financiera de cada pas.

Aumento de impuestos.
Legislacin del Comercio Exterior.

Disponibilidad de recursos para la

gestin empresarial.

Factor Social
Tasa de crecimiento de la poblacin.

Factor Tecnolgico
Innovacin tecnolgica.

Iniciativa para promover los servicios que

presta el Banco Santander asimismo el
mejoramiento en la calidad.

Nuevo sistema que ser aplicable

en todas las sucursales del Grupo
Santander con la finalidad de
consolidar la informacin necesaria
para la toma de decisiones.

Insercin laboral en varias sucursales en

los distintos pases, lo cual existe cambio
de estilo de vida.
Nivel de educacin de clientes y
proveedores, dado a los nuevos servicios y
prcticas que se lleva en el Banco
Santander.

Prstamos y dems servicios que se brinda

a las personas, sociedades.

Cambios en el manejo
informacin.

de la

Desarrollo tecnolgico uniforme en

cada banco de cada pas.
Presupuesto designado para el
desarrollo del proyecto piloto MIS
AMERICA en Chile.

Factor Ambiental
Reciclaje de los medios informticos que ya cumplen con sus aos de vida til.
Incidencias que tienen los sistemas informticos en el medio ambiente.
Fuente: Caso MIS Amrica Grupo Santander
Elaboracin: Autor

6. Aprendizajes y lecciones aprendidas de la empresa

En base a la situacin que se presenta en el Grupo Santander es necesario
tener en cuenta los aprendizajes y lecciones para de esta manera tomar las
decisiones correctas y as evitar conflictos e implicaciones que pueden llevar a futuro
a la quiebra:

Para llevar a cabo la implementacin del sistema MIS AMERICA, u otro

sistema en particular y ms an si se quera expandir en otros pases,
primeramente el aprendizaje que deja es que es necesario tener un anlisis
exhaustivos acerca de las regulaciones que se llevan a cabo en cada pas,
adems de definir las implicaciones que conllevaran, asimismo es necesario
definir si los objetivos y estrategias estaban enfocadas en el sistema a
desarrollarse, inclusive definir los procedimientos a aplicarse para cada
funcin y verificar si los componentes de dicho sistema est en concordancia
hacia el giro especfico de negocio del Banco Santander.

En base al proyecto se inform que existi demoras para la entrega de

informes de acuerdo al plan piloto, de lo cual se puede especificar que un
aprendizaje que deja es que es necesario contar con un plan de
implementacin de proyecto para lo cual haba que definirse un cronograma
de proyecto donde se especificara los costos, mano de obra, trminos de das
para llevar a cabo cada una de las fase, para de esta manera cumplir con lo
que se haba definido en el plan y evitar retrasos.

Al momento que desarrollaron la prueba piloto se especific que la mayora de

los miembros no tenan experiencia en proyectos, para lo cual la leccin que
deja es que para el desarrollo del proyecto es imprescindible contar con
recursos humanos altamente calificado, que hayan participado en otras
implementaciones similares de sistemas, para de esta manera evitar
situaciones de demora que inicialmente se haba desarrollado, adems que se
evitara comenzar desde la etapa inicial ya que no posean los conocimientos
bsicos del sistema y de los avances que se haban efectuado (Levy, 1992).

Otro aspecto importante a considerar es acerca de la disponibilidad de

recursos para efectuar el proyecto, en este caso se cont con un presupuesto
entre 70 y 80 millones, para lo cual la leccin que deja es que hay que tener
en cuenta un valor monetario de reservas en caso que sucedan imprevisto,
como en el caso de requerir consultores externos, as como aadir mdulos
adicionales al sistema en caso de requerirse, tambin haba que considerarse
un plan b en caso de presentarse problemas como se present en el Banco
Santander ya que si no funcionaba este proyecto implicaba que hubo un mal
uso del efectivo e inclusive podra generar problemas y prdida de tiempo
destinado al proyecto.

Asimismo otro aspecto que presentaba Banco Santander es que para el

proyecto piloto a realizarse MIS AMERICA en Chile, los empleados estaban
9

preocupados por los cambios que se daran, adems que hubo resistencia al
cambio, para lo cual deja como aprendizaje que previo a gestionarse las
pruebas piloto habra que socializarse y explicarse las ventajas que conllevan
la implementacin, adems de efectuarse regularmente reuniones, para de
esta manera hacer que formen parte de este proyecto y as se evitara que
existan reacciones que podra verse afectado el Banco Santander (Robbins,
2004).

7. Soluciones recomendadas a partir de la problemtica y las

soluciones tomadas
7.1. Soluciones tomadas por los actores de los casos
A continuacin se presentan las soluciones tomadas por los actores:

Para Jos Mara Fuster, Responsable de Sistema de Informacin, al ver que

se haba generado atrasos importantes en el proyecto piloto, consider que en
cuanto a las aplicaciones e infraestructuras que eran insostenible y generaba
gastos adicional, propuso que stas se racionalicen y optimicen y que las
tomas de decisiones en cuanto a tecnologa sea llevado en la Divisin
Tecnolgica y Operaciones donde se supervisaran las actividades en relacin
con sistemas y tecnologa (Bisbe & Cano, 2016).

Para Jess Cepeda, Director del rea de Control de Gestin, dado a la

situacin de atrasos sugiri una solucin, de que el Responsable de Sistema
de Informacin realice un anlisis exhaustivo de la estrategia tecnolgica y
ponga en consideracin para el equipo del proyecto de Banco Santander para
de esta manera analizar las ventajas y desventajas y tomar decisiones que no
afecten al Grupo (Bisbe & Cano, 2016).

Para Jess Cepeda, Director del rea de Control de Gestin, en base a la falta
de experiencia por parte de los miembros de proyecto, procedi a contratar
consultores externos, los cuales aportaran sus conocimientos para que el
proyecto siga su transcurso en cuanto a la implementacin y ejecucin (Bisbe
& Cano, 2016).

El equipo del proyecto de acuerdo con todos estos antecedentes que

conllevaban al retraso de actividades y entrega de informes se procedi a
efectuar una reunin de trabajo para analizar y debatir los retos y desafos
experimentados durante el proyecto, esto con la finalidad de llegar una
conclusin y efectuar cambios en cuanto al proyecto y emitir soluciones al
respecto (Bisbe & Cano, 2016).

7.2. Soluciones tomadas personalmente

A continuacin se presentan las soluciones que yo Roxana Paucar como
Director General, gestionara si formara parte del proyecto MIS Amrica en Banco
Santander:
10

En base a los antecedentes descritos previamente por lo que gener atrasos

en la ejecucin del proyecto, primeramente reimplantara una nueva
metodologa de trabajo para el proyecto que consistira en identificar las
causas y la problemtica para posteriormente llevar a cabo la ejecucin del
proyecto, cumpliendo con cada alcance, objetivo, cronograma de trabajo
llevado a cabo para la ejecucin del proyecto, asimismo tomando las acciones
correctivas respectivas.

Como segundo
punto, dado a que anteriormente se haba efectuado
resistencia al cambio, por parte de los empleados donde se llevaba a cabo el
proyecto piloto, lo que realizara es reuniones regulares de socializacin del
proyecto, explicando las ventajas del proyecto, adems del manejo del mismo
(Robbins, 2004).

Como tercer punto, en cuanto al equipo que conforman para la

implementacin del proyecto no tenan experiencia, establecera parmetro en
conjunto con el Direccin de Talento Humano para que se escoja al personal
idneo para el puesto, el cual deber cumplir con todas las especificaciones y
experiencia necesaria, con la finalidad de llevar adelante la ejecucin del
proyecto (Levy, 1992).

Como cuarto punto, establecera que la Direccin de Planificacin en conjunto

con el Responsable de Sistema de Informacin lleven un seguimiento
exhaustivo y que den cumplimiento y seguimiento con el cronograma
establecido para la realizacin del proyecto.

Finalmente, en base a lo expuesto anteriormente establecera indicadores

para medir la eficiencia del avance del proyecto, los mismos que me permitirn
estar alerta frente a cualquier acontecimiento que se necesite solucionar.

8. Conclusiones
En base al anlisis efectuado al Banco Santander acerca de la Matriz FODA,
PESTA, rbol de problemas donde se identificaron las principales causas y efectos
en referencia a la problemtica presentada, adems de los aprendizajes y lecciones
aprendidas en base a la situacin actual de la empresa, y en base a las soluciones
recomendadas se concluy en lo siguiente:

La problemtica principal que se identific en el Banco Santander fue el

retraso importante presentado en el proyecto piloto MIS America para el Grupo
Santander al contar con un sistema de poca tecnologa y no tener un
adecuado anlisis referente a las implicaciones que conllevara el mismo,
asimismo al no contar con esquemas fundamentales que no permita
satisfacer las necesidades especficas de las distintas sucursales de los
bancos que pertenecan en el Grupo, para lo cual se identific que la causa
raz de este problema fue la inexperiencia de proyectos por parte de los
miembros del equipo del proyecto, adems del desconocimiento del proyecto
en general, para lo cual se identific los principales efectos tal como
11

generacin de gastos adicionales, resistencia al cambio por parte del personal,

etc.

Mediante la matriz FODA del Banco Santander, se pudo identificar las

fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, aspectos importantes y
necesarios conocer la situacin actual tanto internamente como externamente
para de esta manera tomar decisiones correctas en relacin a los objetivos y
polticas implementadas (Marketing Publishing Center, 1994).

Mediante el anlisis PESTA efectuado al Banco Santander se pudo identificar

los factores poltico, econmico, social, tecnolgico y ambiental con la finalidad
de determinar los riesgos de negocio que afectan al Grupo y asimismo poder
tomar acciones necesarias para corregir algn evento o situacin que se
presente.

Los aprendizajes y lecciones que deja el Banco Santander, son de gran

importancia, para la toma de correctivos necesarios para que en caso que se
efecte otro proyecto similar tener todas las medidas necesarias.

Mediante las soluciones recomendadas tanto de los actores del Grupo

Santander as como las soluciones personales brindados, es de gran
importancia para tener otro punto de vista y perspectivas para la toma de
decisiones en un futuro negocio o proyectos previstos para los Directivos.

9. Referencias Bibliogrficas
Bisbe, J., & Cano, J. (2016). MIS Amrica Grupo Santander. Estados Unidos: Case
Research Journal.
Levy, C. (1992). Evaluacin de Personal. Madrid: Daz de Santos.
Marketing Publishing Center. (1994). El Plan de Negocios. Espaa: Daz de Santos.
Robbins, S. (2004). Comportamiento Organizacional. Mxico: Pearson Educacin.

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