HP CARE PACK Y NIVELES DE SERVICIO.

Las mejores soluciones para ampliar y optimizar la garanta de los productos HP

Los servicios HP Care Pack son la solucin ideal para extender o complementar la garanta de los equipos HP.
Principales beneficios ofrecidos por los servicios

Soporte para equipos por un periodo mayor a la garanta de fbrica.

Proporcionar una economa sustancial en servicio, soporte y gastos de refacciones para equipos HP.
nico punto de contacto para solicitud de soporte y asistencia tcnica.
Conexin con especialistas de soporte de HP para la solucin de problemas con los ms altos niveles de calidad.
Niveles de servicio y tiempos de respuesta o solucin de acuerdo a las necesidades.
Amplia cobertura geogrfica con la red de servicios HP cubriendo 100% del territorio nacional.

Conozca la garanta de los productos HP

Los equipos HP cuentan con una garanta aplicable a nivel mundial y podrn ser vlidas slo en los pases que haya sido
distribuido el equipo y tenga la infraestructura para soportarlo.
El alcance en el servicio de la garanta de fbrica en la mayora de los productos HP es:

Tiempo de respuesta al siguiente da hbil.

Horario limitado de 8:30 a.m. a 17:30 p.m. das hbiles.
Dependiendo de la falla puede ser en sitio o CSR (Customer Self Repair), proceso de reparacin apoyado con el cliente.
Para una descripcin detallada de la garanta de los productos HP, favor de consultar a su represente de ventas.

Cmo se lee una garanta de un producto HP?

Generalmente dentro de las especificaciones de productos HP la garanta de fbrica se expresa en un cdigo de 3 dgitos,
por ejemplo, 1-1-1. La interpretacin de estos dgitos es la siguiente:

El primer dgito se refiere al periodo de tiempo que estarn cubiertas las Partes, el segundo dgito a la Mano de Obra
y el tercer dgito al tiempo que estar cubierta la Ingeniera en Sitio.

Garanta versus Servicios HP Care Pack

Garanta de Fbrica

HP Care Pack

Proteccin contra defectos de fabricacin de HW

Proporciona refacciones y mano de obra
Ofrece la respuesta mejor esfuerzo para la sustitucin

Proteccin contra tiempos de interrupcin de HW y SW

Refacciones y mano de obra por un periodo adicional
Opciones de soporte con compromiso de Tiempo de

de componentes defectuosos
No ofrece soporte para sistema operativo
No ofrece servicio de instalacin
No ofrece servicio especializado para atender las
realidades de los cambios de TI

Respuesta o Tiempo de solucin

Opciones de soporte y actualizacin de Software
Opciones de servicios de instalacin o implementacin
Niveles de soporte flexibles

Qu es HP Care Pack?
Definicin
HP ofrece un portafolio de servicios denominados HP Care Pack los cuales son paquetes predefinidos de servicio que slo
se ofrecen a equipos HP y que permiten al cliente extender el plazo de la garanta a 3, 4 5 aos (dependiendo del
producto), o bien mejorar el nivel de servicio dependiendo de las necesidades de cada cliente; es decir, el cliente tendr la
opcin de extender el plazo y mejorar el nivel de servicio.

Descripcin de los principales niveles de servicio

Foundation Care
HP y sus Socios de Negocio tienen la disponibilidad de ofrecer a nuestros clientes el servicio HP Foundation Care como
una coleccin de servicios de HP Care Pack para servidores, almacenamiento, dispositivos de red y software. A diferencia
de las garantas para productos que slo ofrecen proteccin por defectos de fabricacin. Foundation Care abarca servicios
de soporte diseados para diagnosticar problemas de hardware y/o software y corregirlos rpidamente. Los clientes
pueden elegir diferentes opciones de respuesta y reparacin usando una gama de opciones.
Foundation Care est formado por 4 categoras:

Soporte de hardware
Soporte de software
Soporte de colaboracin (Collaborative Support)
Soporte Combinado (Support Plus y Support Plus 24)
A continuacin se describen los principales niveles de servicios dentro del portafolio de Foundation Care:

Soporte de Hardware 9x5 - respuesta al siguiente da hbil - HW Support, Next Bussines Day Response
Este paquete de servicio HP Care Pack ofrece una solucin de soporte remoto y en el lugar de trabajo para productos de
Hardware HP, incluyendo soporte telefnico, diagnstico remoto y asistencia tcnica en el lugar de trabajo cuando fuese
necesario, con tiempo de respuesta al siguiente da hbil del registro de la llamada en el Centro de Soporte HP durante el
horario de oficina y das hbiles.
El servicio proporciona refacciones y mano de obra necesarios para la reparacin y/o sustitucin de hardware defectuoso
durante el periodo del contrato.
En caso de una eventual falla del hardware, el cliente deber notificar a HP acerca del problema ocurrido a su equipo a
travs del registro de una llamada en el Centro de Soporte HP, con un horario de 8:30 a 17:30 hrs. (horario local), de
lunes a viernes, excepto en los das festivos sealados por HP. Las llamadas recibidas despus de las 17:30 hrs. del ltimo
da hbil de la semana, sern consideradas como recibidas el primer da hbil de la semana siguiente y la respuesta
ocurrir al segundo da hbil de esa semana.
Para cuestiones tcnicas que no puedan ser solucionadas de manera remota, un representante autorizado de HP se
presentar en las instalaciones del cliente para llevar a cabo el servicio de mantenimiento de hardware entre las 8:30 y las
17:30 hrs. (horario local), del siguiente da hbil del registro de la llamada en el Centro de Soporte HP.
Entregables del Servicio

Diagnstico de problemas y soporte remoto

Soporte de hardware en el lugar de trabajo cuando fuese necesario
Llamadas de 8:30 a 17:30 hrs, de lunes a viernes (excepto das festivos)
Respuesta al siguiente da hbil
Materiales y repuestos incluidos
Proceso de escalamiento
Cobertura Nacional
Principales beneficios
Soporte remoto y en el lugar de trabajo
Disponible slo para hardware HP

Este nivel de soporte est dirigido para clientes que necesitan cubrir sus necesidades de soporte adems de la garanta,
pero tienen una alta tolerancia en el tiempo de interrupcin de su operacin.

Soporte de Hardware 9x5 - respuesta en 4 horas -HW support 9x5, 4h response

Este paquete de servicio HP Care Pack ofrece una solucin de soporte remoto y en el lugar de trabajo para productos de
Hardware HP, incluyendo soporte telefnico, diagnstico remoto y asistencia tcnica en el lugar cuando fuese necesario,
con tiempo de respuesta de 4 horas despus del registro de la llamada en el Centro de Soporte HP, durante horarios de
oficina y das hbiles locales.
El servicio proporciona cobertura para todos los costos relativos a repuestos y mano de obra necesarios para la reparacin
y/o sustitucin de hardware defectuoso durante el periodo del contrato.
En caso de una eventual falla del hardware el cliente deber notificar a HP sobre el problema ocurrido en su equipo, a
travs de la realizacin de una llamada en el Centro de Soporte HP, de 8:30 a 17:30 hrs. (horario local), de lunes a viernes,
excepto en los das festivos sealados por HP. La llamada deber ser recibida entre las 8:30 y las 13:30 hrs. (horario local),
de lunes a viernes, excepto en los das festivos sealados por HP para que sea posible la respuesta en 4 horas dentro del
mismo da. Las llamadas recibidas despus de las 17:30 hrs. del ltimo da hbil de la semana, sern considerados como
recibidas a las 8:30 hrs. del primer da hbil de la semana siguiente y la respuesta ocurrir hasta mximo las 12:30 hrs. de
ste mismo da.
Para cuestiones tcnicas que no puedan ser solucionadas de forma remota, un representante autorizado de HP se
presentar en las instalaciones del cliente para llevar a cabo el servicio de mantenimiento de hardware entre las 8:30 y las
17:30 hrs. (horario local) en un periodo de 4 horas despus del registro de la llamada en el Centro de Soporte HP.
Entregables del Servicio

Diagnstico de problemas y soporte remoto

Soporte de hardware en el lugar de trabajo cuando fuese necesario
Cobertura de 8:00 a 17:30 hrs., de lunes a viernes excepto en das festivos
Respuesta en 4 horas
Materiales y repuestos incluidos
Concentracin de esfuerzos hasta la conclusin de la llamada
Proceso de escalamiento
Cobertura Nacional
Principales beneficios
Soporte de alta calidad, remoto y en el lugar de trabajo
Disponible solamente para hardware HP
Este nivel de soporte es para clientes que necesitan soporte adems de la garanta, pero tienen una alta tolerancia en el
tiempo de interrupcin de su operacin.

Soporte de Hardware 13x5 respuesta en 4 horas -HW support 13x5, 4h response

Este paquete de servicio HP Care Pack ofrece una solucin de soporte remoto y en el lugar de trabajo para productos de
Hardware HP, incluyendo soporte telefnico, diagnstico remoto y asistencia tcnica en el lugar de trabajo, en caso de ser
necesario, con tiempo de respuesta de 4 horas despus del registro de la llamada en el Centro de Soporte HP, en horario
de oficina extendido (de 8:30 a 21:30 hrs) y en das hbiles locales.
El servicio proporciona todos los costos relativos a refacciones y mano de obra necesarios para la reparacin y/o
sustitucin de hardware defectuoso durante el periodo del contrato. En caso de una eventual falla del hardware el cliente
deber informar a HP sobre el problema ocurrido en su equipo a travs de una llamada al Centro de Soporte HP, de 8:30 a
21:30 hrs, (horario local), de lunes a viernes, excepto los das festivos sealados por HP. La llamada deber ser recibida
entre las 8:30 y las 17:30 hrs. (horario local), de lunes a viernes, excepto los das festivos sealados por HP para que sea
posible una respuesta en 4 horas en el mismo da. Las llamadas recibidas despus de las 21:30 horas del ltimo da hbil
de la semana, sern tomadas en cuenta como recibidas a las 8:30 horas del primer da hbil de la siguiente semana y la
respuesta ocurrir hasta las 12:30 hrs. de este mismo da.
Para las cuestiones tcnicas que no puedan ser solucionadas de forma remota, un representante autorizado de HP se
presentar en las instalaciones del cliente para llevar a cabo el servicio de mantenimiento de hardware entre las 8:30 y las
21:30 hrs. (horario local) dentro de las 4 horas posteriores al registro de la llamada en el Centro de Soporte HP.

Entregables del Servicio

Diagnstico de problemas y soporte remoto

Soporte de hardware en el lugar, cuando fuese necesario
Cobertura de 8:30 a 21:30 horas, de lunes a viernes, excepto das festivos
Respuesta en 4 horas
Refacciones y mano de obra incluidos
Concentracin de esfuerzos hasta la conclusin de la llamada
Proceso de escalamiento
Cobertura Nacional
Principales beneficios
Soporte remoto y en el lugar de trabajo
Sin gastos de mantenimiento: todos los costos relativos a refacciones y mano de obra necesarios para la reparacin y/o
sustitucin de hardware defectuoso son cubiertos por HP durante el periodo del contrato.
Este servicio es para clientes que tuvieran algn impacto negativo en el negocio provocado por un tiempo de interrupcin
en su operacin y necesitan una extensin del horario de cobertura.

Soporte de Hardware 24x7 respuesta en 4 horas - HW support 24x7, 4h response

Este paquete de servicio HP Care Pack ofrece un soporte remoto y en el lugar de trabajo para productos de Hardware HP,
incluyendo soporte telefnico, diagnstico remoto y asistencia tcnica en el lugar cuando fuese necesario, con tiempo de
respuesta de 4 horas despus del registro de la llamada en el Centro de Soporte HP, disponible 24 horas al da, 365 das al
ao, an en das festivos.
Este servicio proporciona cobertura de todos los costos relativos a refacciones y mano de obra necesarios para la
reparacin y/o sustitucin de hardware defectuoso durante el periodo del contrato.
En caso de una eventual falla del hardware el cliente deber informar a HP acerca del problema ocurrido en su equipo a
travs de una llamada al Centro de Soporte HP, a cualquier hora o da del ao, de lunes a domingo, incluyendo das
festivos sealados por HP.
Para las cuestiones tcnicas que no puedan ser solucionadas de forma remota, un representante autorizado de HP se
presentar en las instalaciones del cliente para llevar a cabo el servicio de mantenimiento correctivo de hardware a
cualquier hora o da del ao, dentro de 4 horas despus del registro de la llamada en el Centro de Soporte HP.
Entregables del Servicio:

Diagnstico de problemas y soporte remoto

Soporte de hardware en el lugar de trabajo, cuando fuese necesario
Cobertura 24 horas al da, los 7 das de la semana, incluyendo das festivos
Respuesta en 4 horas
Refacciones y mano de obra incluidos
Concentracin de esfuerzos hasta la conclusin de la llamada
Proceso de escalamiento
Cobertura Nacional
Principales beneficios

Soporte remoto y en el lugar

Este servicio est enfocado a clientes que tuvieran un gran impacto en los negocios provocado por un tiempo de
interrupcin del hardware.

Soporte de Hardware 24x7 reparacin en 6 horas - HW support 24x7, 6h Call to Repair

Diseados para ambientes que pueden impactar la continuidad de la operacin en los negocios, los servicios HP Care Pack
de Soporte de Hardware Call-to-Repair tienen como principal caracterstica un nivel de compromiso de solucin para la
reparacin de hardware.
Este nivel de servicio HP Care Pack ofrece una solucin que consta de soporte remoto y en las instalaciones del cliente
con el compromiso de restaurar el Hardware HP hasta en un plazo mximo de 6 horas a partir del registro de la llamada
en el Centro de Soporte HP. Este servicio incluye soporte telefnico, diagnstico remoto y asistencia tcnica en las
instalaciones del cliente para solucionar fallas de Hardware que nopuedan ser solucionadas de forma remota, adems
cuenta con cobertura las 24 horas al da, 365 das al ao, an en das festivos.
El servicio proporciona cobertura para todos los costos relativos a repuestos y mano de obra necesarios para la reparacin
y/o sustitucin de hardware defectuoso durante el periodo del contrato.
En caso de una eventual falla del hardware el cliente deber informar a HP sobre el problema ocurrido en su equipo a
travs de una llamada al Centro de Soporte HP, a cualquier hora y da del ao, de lunes a domingo, incluyendo festivos
sealados por HP.
HP recomienda que con este servicio se cotice el soporte de Software 24x7. Al momento de la contratacin de este servicio
directamente con HP o del registro del servicio adquirido a travs de un Distribuidor Autorizado, transcurrirn 30 das para
establecer y ejecutar todos los procesos, antes que el compromiso de tiempo de reparacin (call-to-repair) entre en
vigencia.
Principales beneficios

Mayor certeza de que los problemas eventuales de hardware sern resueltos dentro del plazo conocido
Conexin inmediata con un especialista de soporte de HP
Inventario de repuestos especializadas y estratgicamente distribuidos por el pas para dar soporte a las necesidades
especficas de negocios de cada cliente
Proceso de escalamiento
Restricciones

Slo disponible en la Ciudad de Mxico, Guadalajara, Monterrey y Quertaro. Para otras localidades contactar a
representante de Ventas HP

Soporte de Software 9x5 Software Support

Este paquete de servicio HP Care Pack ofrece una solucin completa de soporte remoto para productos de software HP y
durante horarios de oficina y das hbiles locales; incluyendo soporte telefnico, diagnstico remoto, orientacin y
asistencia operacional. En caso de actualizaciones y nuevas versiones de productos de software de HP, el cliente podr
solicitarlos a travs de su representante de ventas o de las herramientas electrnicas disponibles en HP.
Este servicio ofrece acceso electrnico a informaciones extensas que permiten a cualquier miembro del personal de TI del
cliente localizar datos esenciales sobre los productos e informaciones de soporte, incluyendo acceso ilimitado al IT
Resource Center de HP, una facilidad electrnica que incluye una base de datos de conocimiento con sntomas y
soluciones conocidos, descripciones y especificaciones de productos y literatura tcnica. HP proveer todos los parches de
software o instrucciones sobre como obtener los parches
En caso de necesidad de soporte tcnico para productos de software HP y de otros proveedores cubiertos por este servicio,
el cliente deber informar a HP sobre el problema ocurrido a travs del registro de una llamada al Centro de Soporte HP, de
9:00 a 18:00 horas (horario local), de lunes a viernes excepto los das festivos sealados por HP. Las llamadas recibidas
fuera de este periodo de servicio, sern tomadas en cuenta como recibidas al primer da hbil siguiente.
Entregables de este Servicio

Soporte telefnico, de 9:00 a 18:00 hrs, de lunes a viernes

Respuesta en 2 horas
Orientacin y asistencia operativa
Acceso ilimitado al IT Resource Center
Actualizaciones de software

Principales beneficios

Reduccin y previsin de los costos de actualizacin de SW de HP y de otros proveedores seleccionados

Soporte de Software 24x7 - Software Support 24x7
Este paquete de servicio HP Care Pack ofrece una solucin completa de soporte remoto para productos de software HP y de
otros proveedores seleccionados disponible 24 horas al da, 365 das al ao, an en das festivos, incluyendo soporte
telefnico, diagnstico remoto, orientacin y asistencia operacional, actualizaciones y nuevas versiones de productos de
software de HP y de otros proveedores seleccionados, as como parches de software y manuales de referencia para los
clientes.
Esto incluye la copia de nuevas versiones en todos los sistemas cubiertos por la licencia original del software. Este servicio
proporciona acceso electrnico a informaciones extensas que permiten a cualquier miembro del personal de TI del cliente
localizar datos esenciales sobre los productos e informaciones de soporte, incluyendo acceso ilimitado al IT Resource
Center de HP, una facilidad electrnica que incluye una base de datos de conocimiento con sntomas y soluciones
conocidos, descripciones y especificaciones de productos y literatura tcnica.
En caso de necesidad de soporte tcnico para productos de software HP y de otros proveedores cubiertos por este servicio,
el cliente deber informar a HP acerca del problema ocurrido a travs del registro de una llamada al Centro de Soporte HP,
a cualquier hora y da del ao, de lunes a domingo, incluyendo das festivos sealados por HP.
Entregables del Servicio

Soporte telefnico, 24 horas al da, de lunes a Domingo, incluyendo das festivos

Respuesta en 2 horas
Orientacin y asistencia operativa
Informaciones electrnicas sobre productos, 24x7
Acceso ilimitado al IT Resource Center
Actualizaciones de software, si aplica
Principales beneficios

Aumenta la productividad del personal de IT

Reduccin y previsin de los costos de actualizacin de SW de HP y de otros proveedores seleccionados

Support Plus & Support Plus 24

Los servicios HP Care Pack Support Plus y Support Plus 24, combinan una solucin de soporte para hardware y software
dentro de un nico paquete de servicios.
Estos exclusivos paquetes de servicio HP Care Pack ofrecen una solucin de soporte remoto y en el lugar de trabajo,
incluyendo el diagnstico de problemas y soporte remotos, asistencia tcnica en el lugar de trabajo para Hardware cuando
fuese necesario, con tiempo de respuesta de 4 horas despus de registrar la llamada en el Centro de Soporte HP, as como
actualizaciones de software para productos seleccionados da HP y de otros proveedores, adems de acceso electrnico a la
base de conocimientos tcnicos, descripciones y especificaciones de productos y literatura tcnica. Ambos paquetes
proporcionan cobertura para todos los costos relativos a repuestos y mano de obra necesarios para la reparacin y/o
sustitucin de hardware defectuoso durante el periodo del contrato.

Support Plus soporte tcnico 13x5, de 8:30 a las 21:30 hrs. (horario local), de lunes a viernes excepto das festivos.
Support Plus 24 soporte 24x7, disponible 24 horas al da, 365 das al ao, an en das festivos.
Principales Beneficios

Aumenta el tiempo de atencin de la infraestructura de IT

nico punto de contacto para solicitar soporte de hardware y software
Respuesta en el lugar de trabajo en 4 horas para problemas de hardware, cuando fuese necesario
Respuesta en 2 horas para cuestiones de software
Sin gastos de mantenimiento: Todos los costos relativos a repuestos y mano de obra necesarios para la reparacin y/o
sustitucin de hardware defectuoso son cubiertos por HP durante el periodo de vigencia del HP Care Pack
Soporte Electrnico ilimitado al IT Resource Center durante el periodo del contrato

 Soporte para productos da HP as como para software

Actualizaciones de software de HP

Soporte de colaboracin Collaborative Support

El Servicio HP Collaborative Support est diseado para quienes adquieren hardware HP y/o productos de software de HP o
de terceros seleccionados. HP Collaborative Support brinda un primer punto de contacto para sus necesidades iniciales de
soporte de hardware y software.
Con el Servicio HP Collaborative Support, usted puede hacer la primera solicitud de servicio directamente a HP, y el
profesional de soporte de HP determinar si usted tiene un problema de hardware o de software. Para problemas de
software bsicos, aplicamos soluciones conocidas a nuestra disposicin. Nuestra asociacin estratgica con proveedores
lderes de software, como Microsoft, Red Hat, SUSE y VMware, nos ha ayudado a desarrollar una exhaustiva experiencia
de soporte para software. De hecho, los expertos tcnicos en software de HP reciben la misma capacitacin que los
ingenieros de un proveedor de software independiente (ISV). Sin embargo, de ser necesario, podemos registrar una
llamada en representacin de usted con su proveedor de software para que se resuelva su problema. Nuestros
profesionales en soporte brindan la documentacin necesaria sobre el problema al proveedor del software para evitar
duplicar las tareas de diagnstico y permitir una resolucin ms rpida del problema.
Si el incidente se refiere a un producto de hardware HP cubierto, HP brindar soporte de hardware tcnico, de forma
remota o en el sitio para resolver el problema informado.
Entregables de Servicios
Soporte de software remoto con colaboracin:
Perodo de cobertura de 24x7 con 2 horas de respuesta remota
Soporte de software bsico
Administracin de la solicitud de servicio con colaboracin
Soporte de hardware

Diagnstico de problemas y soporte remotos

Soporte de hardware en el sitio
Piezas de repuesto y materiales
Eleccin entre diferentes perodos de cobertura de soporte de hardware
Tiempo de respuesta en el sitio para soporte de hardware
Compromiso de atencin de 6 horas desde la solicitud hasta la reparacin para soporte de hardware
Administracin optimizada de inventario de piezas (incluida con algunos compromisos de atencin dentro de perodos
especficos a partir de la solicitud de servicio):

Trabajo hasta la finalizacin

Administracin del escalamiento
Solucin de soporte remoto electrnico HP (slo para algunos productos)
Acceso a informacin y servicios de soporte electrnicos
Retencin de medios defectuosos (opcional, slo para algunos productos)

Proactive Care
Al igual que todas las opciones de servicios de soporte de HP, HP Proactive Care permite a los clientes seleccionar
diferentes niveles de servicio, tiempos de respuesta y otras opciones de una seleccin de servicios HP Care Pack. Con este
modelo de servicios, los clientes pueden seleccionar la cobertura de soporte reactivo y proactivo que se ajuste mejor a sus
presupuestos y a sus requisitos de tiempo.
Un elemento clave de HP Proactive Care es la asignacin de un Gerente de Soporte de Cuenta de HP calificado por cada
llamada que registra el cliente. El Gerente Tcnico de Cuenta aborda cada problema hasta llegar a su resolucin final y es
el nico punto de contacto con el cliente, incluso si un problema requiere recursos de ingeniera de HP del ms alto nivel.
Los servicios de HP Proactive Care tambin aprovechan una variedad de tecnologas y herramientas de soporte de HP. Entre
ellas, se destaca Insight Remote Support, un componente necesario de HP Proactive Care.

Insight Remote Support monitorea, registra el estado y el desempeo del hardware las 24 horas del da, los siete das de la
semana, adems de transmitir registros a los profesionales de soporte para ayudar a identificar posibles problemas y
resolverlos rpidamente.
Otro elemento de Proactive Care consiste en analizar peridicamente las configuraciones de TI del cliente por parte de HP,
para mantener al dalos sistemas con modificaciones, parches y actualizaciones de producto.
Otra herramienta til es HP Insight Online, el cual es un servicio nuevo basado en el Centro de Soporte HP que permite a
los clientes y los asociados de soporte vean de manera remota el estado y las configuraciones del sistema, los contratos de
soporte, las garantas de los productos y otra informacin relevante para el servicio.

Proactive 24
Solucin de Soporte para Ambientes de Alta Disponibilidad
El paquete de servicio Proactive 24 ofrece una solucin integrada de soporte de hardware y software, diseada para ayudar
a nuestros clientes aobtener el mximo de su inversin en IT.
Esta solucin de servicio abarca un programa nico para soporte proactivo de hardware y software, con niveles de servicio
entry-level, es decir,adecuados a los ambientes de TI que requieren estabilidad en su ambiente de TI.
Adems combina un conjunto de actividades proactivas y herramientas de soporte remoto con asistencia tcnica lder en el
mercado, para cubrir toda la infraestructura y mejorar la estabilidad y eficiencia operacional del ambiente de TI.
Proactive 24 permite a nuestros clientes sacar provecho de las mejores prcticas y del acceso a la especialidad tcnica de
HP. HP asigna un equipo de soporte conformado por especialistas certificados por HP que trabajan con el personal de TI
del cliente para identificar espacios vacos en la capacidad de soporte, entender los objetivos de disponibilidad de la
empresa y realizar servicios que ayuden a alcanzar dichos objetivos.
El Gerente de Soporte de Cuenta asignado actuar como punto de enlace tcnico de HP para la continuidad de las
actividades de soporte del Proactive 24 en el ambiente de TI del cliente. Trabajando en estrecho contacto con el personal y
la gerencia de TI, el Gerente de la Cuenta desarrolla un Plan de Soporte mutuamente acordado, asegurando que las
cuestiones de soporte sean tratadas de una manera oportuna y coordinando otros recursos especializados de HP segn
fuese el caso.
Este servicio puede incluir la utilizacin de tecnologas y herramientas de punta para soporte remoto que monitorean el
ambiente de TI del cliente para diagnosticar causas potenciales de tiempo de interrupcin, para poder diagnosticar y
reparar problemas antes de que provoquen interrupciones no planeadas.
Este servicio es modular ya que permite atender las necesidades individuales de cada cliente y puede ser integrado a travs
de los principales componentes de la infraestructura de TI (incluyendo Servidores, Almacenamiento, SAN y Redes).
La combinacin ofrecida por el servicio Proactive 24 de servicios proactivos basados en prcticas estndar de
administracin de TI en el mercado y con sofisticadas herramientas de soporte remoto, tiene como resultado la mejora de
la desempeo y estabilidad del el ambiente de cmputo.
Principales caractersticas del servicio

Consultor de Soporte de Cuenta

Desarrollo de un Plan de soporte de cuenta
Anlisis de ambiente del centro de cmputo
Revisiones trimestrales de actividades de soporte
Revisin ejecutiva semestral del soporte
Proceso de escalacin
Apoyo en manejo de cambios
Seguimiento de la cuenta
Manejo de Incidentes
Manejo de Problemas
Monitoreo predictivo Avanzado (IRSA)
Acceso al ITRC

Soporte reactivo

Cobertura 24x7 con 4 horas de respuesta On Site para hardware y 2 horas de respuesta telefnica para software
Opcional: Cobertura 24x7 con 6hrs CTR para hardware y 2 horas de respuesta telefnica para software
Soporte a equipos de Misin Crtica - Critical Service
Solucin de Soporte para Ambientes de Misin Crtica.
Este servicio HP Care Pack Critical Service (CS) para ambientes de misin crtica proporciona la combinacin exacta de
servicios de soporte proactivos y reactivos para hardware y software, capaz de maximizar la disponibilidad y el
desempeo de la infraestructura de tecnologa.
Esta solucin de servicio abarca un programa integrado para soporte proactivo de hardware y software, con niveles de
servicio diseados para soportar ambientes de TI que no pueden tolerar tiempo de interrupcin sin causar impacto
negativo en los negocios.
Utilizando procesos comprobados, mejores prcticas y las mejores tecnologas de soporte, sta solucin de servicio ayuda
a nuestros clientes para alcanzar el nivel de disponibilidad y eficiencia operacional necesarios con el fin de sostener sus
procesos empresariales esenciales, de tal forma que la organizacin de IT pueda alinearse con los objetivos empresariales
y adaptarse rpidamente a los cambios en los negocios.
Al combinar herramientas de Administracin de TI y procesos, HP ayuda de forma proactiva a diagnosticar, administrar y
reducir el tiempo de interrupcin en ambientes complejos de TI. Nuestros especialistas certificados en alta disponibilidad
trabajan con el personal de TI del cliente para implementar procesos de Administracin de TI que mejoren la eficiencia y
ataquen las causas del tiempo de interrupcin.
El enfoque proactivo establecido por el servicio de Misin Critica permite maximizar la productividad y minimizar las
interrupciones de los negocios causadas por interrupciones no planeadas (tiempo de interrupcin), adems de crear
estabilidad y confiabilidad para la infraestructura de TI, al mismo tiempo que cumplir con los requisitos del dinmico
ambiente de negocios que operan hoy en da.
Esta solucin abarca un completo anlisis del ambiente de TI, recomendaciones de mejora y un equipo de profesionales
formado por especialistas en alta disponibilidad certificados por HP que trabajan en contacto directo con el cliente,
desarrollando diversas actividades preventivas como la Administracin del cambio y de configuracin, al igual que el uso
de herramientas exclusivas de soporte proactivo. Como resultado, la solucin garantiza la reduccin de frecuencia y
duracin de incidentes.
Principales caractersticas del servicio

Desarrollo de un Plan de Soporte de Cuenta

Anlisis de ambiente del centro de cmputo
Revisiones trimestrales de actividades de soporte y revisin ejecutiva semestral del soporte
ITSM Quick Assessment
Proceso de escalacin acelerado y seguimiento gerencial
Apoyo en manejo de cambios
Seguimiento de la cuenta
Anlisis de tendencias
Manejo de Incidentes y Manejo de Problemas
Monitoreo predictivo avanzado (IRSA)
Acceso al ITRC
Inventario de partes
Soporte reactivo

Cobertura 24x7 con 6hrs CTR para hardware

Cobertura 24x7 con 2 horas de respuesta telefnica para software Tel
Telfono dedicado

Servicios por evento

Proactive Select
HP Proactive Select es un servicio altamente configurable/adaptable que le brinda al cliente la flexibilidad de seleccionar
los servicios proactivosque mejor se adapten a su ambiente particular de TI.
HP Proactive Select, provee a un Consultor de Soporte de Cuenta (ASM) designado, un nmero definido de Crditos de
Servicios Proactivos que pueden ser redimidos para un servicio (ver Men de Servicios Proactivos Anexo A), un plan de
Entrega de Servicios Proactivos seleccionados por el cliente y una revisin del plan de Entrega de Servicios Proactivos
durante horarios normales de oficina, excluyendo das festivos.
Existen 4 paquetes centrales, Proactive Select de 10 crditos, 30 crditos, 60 crditos y 180 crditos. Tambin se
encuentra disponible un paquete para agregar cantidades de 10 crditos de servicios proactivos a los paquetes centrales.
Principales roles del Consultor de Soporte de Cuenta (ASM)

Responsable
Responsable
Responsable
Responsable

del inicio del Servicio

de la planeacin de la entrega del servicio
de la entrega de los servicios o en su caso conseguir los recursos necesarios para la entrega de los servicios
de la revisin de la entrega de los servicios

Instalacin
Los paquetes de Instalacin HP son aplicables para servidores, dispositivos de almacenamiento y productos de red HP. Este
servicio tambin cubre la instalacin de componentes adicionales de hardware o software HP en su ambiente o sistema
actual.
El servicio de instalacin se programa de mutuo acuerdo entre el cliente y HP. Si es necesario cumplir con algn prerequisito antes de la instalacin (como condiciones elctricas, ambientales, etc.) el cliente es notificado en el momento de
la programacin del servicio. Las instalaciones se realizan de lunes a viernes entre las 8:30 y 18:00 hrs. sin considerar das
festivos.
El servicio de instalacin de un equipo cubre la instalacin de todos los componentes internos HP contenidos en un mismo
embarque. Para componentes internos adquiridos en fecha posterior a la compra del equipo, se requiere cotizar servicio
de instalacin adicional. En este ltimo caso, se cotizar un servicio de instalacin por todos los componentes adicionales
contenidos en un mismo embarque.
Un especialista de Servicios HP le ayuda a instalar sus productos de acuerdo con las especificaciones de fbrica,
aumentando as la capacidad de soporte de su hardware y software.
El servicio de instalacin contempla el desempaque del equipo, conexin a la energa elctrica, verificacin de encendido,
auto pruebas y conexin a red (no incluye configuracin) del dispositivo.
Entregables del Servicio

Instalacin por evento

Desempaque de equipo
Verificacin de correcto funcionamiento
Conexin a red (no configuracin)
Principales Beneficios
Aumenta la productividad de su personal de IT
Reduccin y previsin de los costos de instalacin
Instalacin y Arranque (o configuracin)
Los paquetes de Configuracin son aplicables para servidores, dispositivos de almacenamiento y productos de red HP. Este
servicio tambin cubrela instalacin de componentes adicionales de hardware o software en su ambiente o sistema actual.
El servicio de Configuracin se programa de mutuo acuerdo entre el cliente y HP. Si es necesario cumplir con algn
prerrequisito antes de la instalacin (como condiciones elctricas, ambientales, etc.) el cliente es notificado en el momento
de la programacin del servicio. Las instalaciones se realizan de lunes a viernes entre las 8:30 y 18:00 hrs. sin considerar
das festivos.

Entregables del Servicio

Instalacin por evento

Desempaque de equipo
Verificacin de correcto funcionamiento
Conexin y configuracin a red
Transferencia de conocimiento
Principales beneficios

Aumenta la productividad de su personal de IT

Reduccin y previsin de los costos de instalacin
Este servicio est enfocado a Clientes preocupados por un mejor retorno de inversin. Su equipo es puesto en produccin
en un menor tiempo.

Activar los servicios?

Por qu registrar servicios HP Care Pack?
La activacin del servicio adquirido es indispensable para garantizar la disponibilidad y entrega del mismo. sta contribuye
para HP pueda responder rpidamente a las solicitudes de servicios de los clientes y garantiza la disponibilidad de los
recursos necesarios para asistir en el momento y el lugar donde el cliente los requiera.