CALIDAD EN JAPN - HISTORIA

1
Facultad Regional Crdoba

MAESTRA EN
INGENIERA EN
CALIDAD

DESDE LOS AOS 50 JAPN SE DESARROLL EN EL CAMPO

DEL SQC.

HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS

LAS 7 NUEVAS HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD

THE SEVEN NEW QC TOOLS
(DESARROLLO DE ORIGEN JAPONS)

GRACIAS A LA CONTRIBUCIN DE ALGUNOS ESPECIALISTAS Y

A SU PARTICULAR CULTURA ADQUIRI UN ESTILO PROPIO DE
GERENCIAMIENTO PARTICIPATIVO CWQC (Company wide Quality
Control) o TQC (Total Quality Control)*.

TAMBIN LLAMADAS

LAS NUEVAS HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN

* (Hoy, la traduccin ms aceptada es TQM: Total Quality Management).

Ing. JOS A. GASPARINI

QC Storyline
La Mejora Compartida

LA MEJORA COMPARTIDA

QC STORYLINE ES UN

UNA DE LAS CARACTERSTICAS DEL

DESARROLLO EN LA CALIDAD DE JAPN,
FUE UN FUERTE Y DINMICO INTERCAMBIO
DENTRO Y FUERA DE LAS EMPRESAS.

FORMATO PARA ORGANIZAR LAS

ACTIVIDADES DE MEJORA, Y
PRESENTAR LOS RESULTADOS
COMO REPORTE.
SE LO SUELE UTILIZAR COMO PROCEDIMIENTO PARA LAS ACTIVIDADES DE MEJORA.

LAS EXPERIENCIAS DE MEJORA SE

MULTIPLICARON MEDIANTE LAS QC STORY
O QC STORYLINE.

QC Storyline
UNA GUA PARA LA MEJORA

CONTRIBUCIONES

GUA PASO A PASO.

PERMITE LA REVISIN AL GRUPO.
PROVEE EXPERIENCIA Y ACUMULACIN DE CONOCIMIENTOS.
ALIENTA A OTROS A ENCARAR TEMAS SIMILARES.
FORTALECE EL ESPRITU DE EQUIPO Y LA CONFIANZA.

LAS 7 HERRAMIENTAS
PARA LA CALIDAD

INTRODUCCIN

PARETO
HOJAS DE DATOS.
HISTOGRAMA.
GRFICOS.
DIAGRAMA DE DISPERSIN.
DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO.
CARTAS DE CONTROL

SET DE LAS 7
HERRAMIENTAS
PARA LA CALIDAD

MTODO RESOLUCIN
DE PROBLEMAS

PARETO

SELECCIN DEL TEMA

ANLISIS DE LOS HECHOS
ANLISIS DE LAS CAUSAS
PLAN DE ACCIN

D
C
A

ACCIONES CORRECTIVAS
CONFIRMACIN DE LOS EFECTOS
CONSOLIDACIN DE LA MEJORA
AUTOPSIA Y REVISIN

HOJA DE DATOS

/////
///
/////
//
///// /////

DIAG. TORTA

GANT
T

HISTOGRAMA

DIAG. FLUJO

DISPERSIN
10
8
6
4
2
0
0

PLANIFICACIN PARA EL FUTURO

* En QC Storyline de Suguira y Yamada, y en otros textos, aparece el Plan antes del Anlisis
de las Causas. Existiendo en ambas instancias, se ha preferido adoptar esta ubicacin.

10

GRFICO
DE
CONTROL x
- R

X
LCS
X
X
X
LCI
R
LCSR

R
O
FECHA 12

h
x1
x2
x3
x4
x5

REPORTE - PRESENTACIN

CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)

Aveces se toma la Estratificacin como una de las Siete Herram.

agrupando Cartas (de Ctrl) y Grficos en una sola.

8
182
178
166
186
172
884
177
20

12
15

13
9

13
15

14
8

14
16

18
8

18
15

19
8

20
16

MRPG

PRIMERAS IDEAS SOBRE MORA : CUL

MUCHA DIVERSIDAD DE PRODUCTOS, POCA
PREPARACIN DE LOS ENCARGADOS DE COBRAR.
PRESIN, POR PARTE DE PARTE DE QUIEN LIQUIDA, DE
CUMPLIR CON CIERTAS METAS DE COLOCACIN.

METODOLOGA PARA LA RESOLUCIN

DE PROBLEMAS EN GRUPO

RETENCIN DE LEGAJOS POR PARTE DE LA SUCURSAL.

P ROCEDI
M.

FALTA DE DATOS EN LOS LEGAJOS.

PRDIDA DE TIEMPO EN LA BSQUEDA DEL CLIENTE EN
VIRTUED DEL ESTADO DE LOS LEGAJOS.

PARETO

REVISIN
HISTOGRAMA

CONSOLIDACIN
DE LA MEJORA
VERIFICACIN

DISPERSI
N
10
8
6
4
2
0
0

10

TIPO DE PRODUCTO Y FALTA DE CUMPLIMIENTO DE ... EN

EL OTORGAMIENTO.
INCUMPLIMIENTO DE MEDIDAS PRECAUTORIAS (SEVEN Y
VERAZ).

SELECCIN
DEL
PROBLEMA

FALTA DE SEGUIMIENTO POR CAUSA.

DESCRIPCIN
DE LA
SITUACIN

PRODUCIR DE INMEDIATO EL CONTACTO CON EL

DEUDOR AL VENCIMIENTO (O ANTES).
DEFINIR MONTO MXIMO DE ASISTENCIA CREDITICIA
(QUE NO AFECTE AL BANCO SI HUVIERA PROBLEMAS).

LIQUIDACIN PRECIPITADA ( PAPELERA DIBUJADA,

REGULADOS INSUFICIENTES, SOBREVALUACIN DEL
CLIENTE).

DEFINIR EL MAPEO PARA LOS DISTINTOS PRODUCTOS.

DEMORA EN LA INICIACIN DE GESTIONES.

RETENCIN DE LEGAJOS MS DE LO DEBIDO EN LA
SUCURSAL.
FALTA DE CAPACITACIN DEL PERSONAL DE GESTIN
DE COBRO.
HERRAMIENTAS ARCAICAS DE TRABAJO.

HISTOGRAMA

MERCADO LABORAL Y FINANCIERO.

OTORGAMIENTO DEL CRDITO.

NO EXISTENCIA, NI EXIGENCIAS DE REQUISITOS
(DOCUMENTACIN, ETC.) QUE PERMITAN CONOCER
AL CLIENTE Y DETERMINAR EL RIESGO ASOCIADO
EN LA DECISIN DEL OTORGAMIENTO.

DIAG. FLUJO

MAPEO

PLAN DE
ACCIN

EXTERNAS

DEFINICIN DEL PROBLEMA:

BSQUEDA DE
LAS CAUSAS

FALTA DE PAUTAS CLARAS EN CUANTO A

RESPONSABILIDADES Y CONSECUENCIAS DEL MAL
OTORGAMIENTO.
JERARQUIZAR EL PUESTO DE TRABAJO GESTIN DE
MORA.
ROTACIN.

BSQUEDA DE
SOLUCIONES

MEJORAR EL OTORGAMIENTO DE CRDITOS.

REDUCCIN DE MORA - DISMINUCIN DE PREVISIN LIBERACIN DE ACTIVOS.

DEFINIR PRODUCTOS Y A LOS SEGMENTOS

ECONMICOS A DNDE DIRIGIRSE.
DEFINIR GRUPOS DE TRABAJO PARA SEGUIMIENTOS
DE ATRASOS POR PRODUCTOS.
APOYAR CONSTANTEMENTE A AUDITORA DE
CRDITOS.
ANALIZAR QUE % DE CRDITOS TENEMOS EN LOS
DISTINTOS SECTORES ECONMICOS.

MEDIDAS PRECAUTORIAS (SEVEN Y VERAZ) QUE

CIERRAN LAS POSIBILIDADES DEL CLIENTE.

ACCIONES
CORRECTIVAS

GANTT

ES EL PROBLEMA?, DEFNALO...

DEFINICIN DEL PROBLEMA:

CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)

ADMINISTRACIN DEL SEGUIMIENTO EN LOS PLAZOS DE

CUMPLIMIENTO POR PARTE DEL CLIENTE,
CONFLUYENDO VARIADAS CAUSALES DE DISTINTO
ORIGEN QUE NACEN EN ALGUNOS CASOS DESDE EL
OTORGAMIENTO MISMO DEL CRDITO Y QUE HAN
IMPEDIDO AL BANCO ENCAPSULARLO PARA SU
TRATAMIENTO Y RESOLUCIN.

DEFINICIN DEL PROBLEMA:

SEGUIMIENTO DE LA MORA
PROBLEMA: ALTO NDICE DE MOROSIDAD (CON
CRECIMIENTO CONTNUO).
AFECTAN RELACIONES TCNICAS BCRA.

LOS RATIOS O INDICADORES DE ACTIVIDADES MUESTRAN

UNA RELACIN ENTRE EL CAPITAL PRESTADO Y MORA ,
UN VALOR (EN MERCADO) DE APROX. 50% MAYOR AL DE
NUESTRO BANCO.

GARANTAS INSUFICIENTES.

LA MORA GENERA PREVISIN QUE PARALIZA NUESTRO

CAPITAL DE TRABAJO.

ASIGNACIN DE RECURSOS TECNOLGICOS/

HUMANOS.

CONSUME LA RENTABILIDAD Y PONE EN RIESGO A LA

ENTIDAD.

PREMIOS/CASTIGOS.

NO LOGRAMOS UNA RECUPERACIN DE LOS CRDITOS

ACORDE A NUESTRAS NECESIDADES DE
SUPERVIVENCIA Y LOS BENEFICIOS LGICOS DE LA
ACTIVIDAD.

A MI MODO DE VER EL PROBLEMA DE CRECIMIENTO

DE CRDITOS EN MORA SE DIVIDE EN 5 CAUSAS:

NO TENEMOS CRECIMIENTO.
OTORGAMIENTO - SEGUIMIENTO Y GARANTA - GESTIN
DE RECUPERACIN

FALTA DE SEGUIMIENTO PREVENTIVO INTENSO

MEDIBLE.

1) MAL OTORGAMIENTO CREDITICIO.

2) DEMORA EN ASUMIR EL SEGUIMIENTO.
3) FALTA DE PROCEDIEMIENTOS SENCILLOS Y
CLAROS.
4) DIVISIN DE RESPONSABILIDADES EN LA
COBRANZA.
5) NO EXISTE UNA FUNCIN DE SEGUIMIENTO
EXCLUSIVO DE LA MORA EN LAS U.N. QUE ORIGINAN
EL CRDITO.

FALTA DE UN BUEN DIAGNSTICO.

SE PROCEDE POR ...

Cuntos Problemas ves? (lo son?)

La vida est formada por

fragmentos
y una parte importante de
nuestra tarea es darles sentido.

La Percepcin es el
modo en que
interactuamos con
nuestro entorno. Los
sentidos nos aportan
fragmentos que
nuestra mente
integra.

Ley de Cierre

Figura y Fondo
La Figura esla Copa?...

Un poquito de perspicacia

o las Caras?

Qu vemos? Cmo decidimos?

Se puede Pensar mejor?

El pensamiento lateral est ntimamente
relacionado con los procesos mentales de la
perspicacia, la creatividad y el ingenio. Todos ellos
tienen la misma base, pero se diferencian en que
mientras estos tres ltimos tienen un carcter
espontneo, independiente de la voluntad, el
pensamiento lateral es ms susceptible de ser
determinado por la voluntad consciente.
(Edward De Bono, 1970)

"Muchas personas creen pensar,

pero en realidad solo estn
reorganizando sus prejuicios."
William James

El Punto Ciego del ojo

DATOS NUMRICOS Y VERBALES

LAS HERRAMIENTAS
TRADICIONALES

47

ESTADSTICAS)

6 1

(MAYORITARIAMENTE

ATRAPAN SLO
LOS DATOS
NUMRICOS

B
C

I
M

J Oh
h k
B

LIMITACIONES DE LAS

LAS 7N Y EL TQM

7 HERRAMIENTAS (Tradicionales)
TRATAN FUNDAMENTALMENTE CON DATOS
NUMRICOS.
(EXCEPTO EL DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO O DE ISHIKAWA).

EL TQM ES UN ESTILO GERENCIAL

SURGIDO PARA ESTA NUEVA ERA.

NO SON SIEMPRE APLICABLES, Y PARA

ALGUNOS DEPARTAMENTOS O TEMAS ES
PRCTICAMENTE IMPOSIBLE UTILIZARLAS.
TRATA CON CIRCUNSTANCIAS CONCRETAS
(DADAS).
OTRAS...

POR ELLO REQUIERE DE

NUEVAS HERRAMIENTAS.

LAS 7 NUEVAS HERRAMIENTAS

PARA LA CALIDAD - OBJETIVO

EL TQM TIENE COMO UNO DE SUS PILARES

A LA PREVENCIN Y PARA ELLO APUNTA A
LA PLANIFICACIN.
ALGUNAS DE LAS CARACTERSTICAS
FAVORABLES DE LAS 7N AL TQM:

TRATA FUNDAMENTALMENTE CON DATOS VERBALES.

FAVORECE LA PARTICIPACIN.
TRATA TAMBIN CON SITUACIONES CAMBIANTES.
FAVORECE LA COMPRENSIN Y EXPLICACIN DEL TEMA
TRATADO (MANTIENE CENTRADA LA ATENCIN EN EL
OBJETO DEL PROBLEMA).

LAS 7N FAVORECEN EL PLAN.

A
Actuar
Chequear

FALTA DE PLANIFICACIN
TIEMPO EXCESIVO.

Planear
Desarrollar

A
ECONOMA BASADA
EN LA PLANIFICACIN.

CON PLANIFICACIN
TIEMPO MS REDUCIDO Y
MEJORES RESULTADOS.

Fuente: The Seven New QC Tools; Nayatani, Futami, y otros...

LAS 7 NUEVAS HERRAMIENTAS

PARA LA CALIDAD - HISTORIA

REQURIMIENTOS PARA LAS 7N

DEL Dr. YOSHINOBU NAYATANI

La JUSE (Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses) especialmente en la

dcada del 60, promovi los Crculos de Calidad y la Capacitacin sobre
Herramientas y Control Estadstico de Calidad, con Programas a lo largo y
ancho del Japn. All recibi la demanda de Nuevas Herramientas (en
algunos casos las Herramientas tradicionales estadsticas no tenan utilidad).

Committee for Developing QC Tools

(Comit para el Desarrollo de Herramientas de Calidad)

Nuevo Set de Herramientas

(Las 7 Nuevas Herramientas)

New QC Tools Research Group

TRATAR CON DATOS VERBALES.

FAVORECER LA OBTENCIN DE IDEAS CREATIVAS.
APUNTAR A LA PLANIFICACIN.
PREVENIR DESCUIDOS Y OLVIDOS.
DISEMINAR LA INFORMACIN ENTRE LOS MIEMBROS
INVOLUCRADOS.
FAVORECER LA INVOLUCRACIN DE TODOS.
INDUCIR LA PARTICIPACIN DE LA GENTE DE UN MODO
APROPIADO.
Segn Futami

(Grupo de Investigacin de Nuevas Herramientas)

LAS

7N (Nuevas Herramientas) ELEGIDAS

SON REALMENTE NUEVAS?

AFINIDAD

DIAGRAMA DE AFINIDAD.

RELACIONES

ALGUNAS DE LAS 7N YA ERAN CONOCIDAS,

DIAGRAMA DE RELACIONES.
DIAGRAMA DE RBOL.

(INCLUSO ENTRE ELLAS, LAS HAY DE ORIGEN OCCIDENTAL)

RBOL

DIAGRAMA DE FLECHAS.

FLECHAS

DIAGRAMA DE MATRIZ.
M ATRIZ

PDPC

(PROCESS DECISION PROGRAM CHART)

PDPC

ANLISIS DE DATOS DE MATRIZ.*

PERO SE LAS REDUCA A USOS

ESPECFICOS.
LA NOVEDAD CONSISTE EN SU AMPLIA
APLICACIN EN EL TQM, Y EN LA POTENCIA
DE LAS MISMAS UTILIZADAS EN
COMBINACIN (DE A DOS O MS).

* ES LA NICA DE LAS 7N QUE TRATA CON DATOS NUMRICOS

(Aqu slo se representan esquemticamente las otras seis, que tratan con datos verbales).

Las (7) Nuevas Herramientas COMPLEMENTAN a las Tradicionales

HERRAMIENTAS

Complementacin de Herramientas

[en el mbito de la Calidad]

HECHOS
DATOS
Capacitacin Escasa
No hay incentivos
Proceds desactualliz

DATOS
NUMRICOS

RELACIONES
PARETO

RBOL

HISTOGRAMA

MATRIZ

HOJA DE DATOS

FLECHAS
PDPC

GRFICOS
DISPERSIN
CARTAS DE CONTROL

MATRIZ ANLIS. DATOS

LAS 7 HERRAM.
QC

LAS 7 NUEVAS
HERRAM. QC

DATOS
VERBALES

AFINIDAD

CAUSA-EFECTO

Recursos Instrumentales grficos convenientes

para favorecer el ordenamiento y la transformacin
de Datos pertinentes en Informacin til para la
Toma de Decisiones.
JG - Junio 2016
PARETO
HISTOGRAMA

DISPERSIN
10

INFORMACIN

8
6
4
2
0
0

10

FLECHAS

RELACIONES
AFINIDAD

RBOL