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Equipo de atencin primaria

Cuadro de mando integral: objetivos y perspectivas

en atencin primaria. Parc Taul y EAP Can Rull
La Corporacin Sanitaria Parc Taul (CSPT) es una institucin pblica
no lucrativa con gestin empresarial que ofrece sus servicios de
asistencia sociosanitaria a los ciudadanos de Sabadell y los municipios
del Valls Occidental, y que desde el ao 2001 constituye la empresa
pblica Atencin Primaria Parc Taul (APPT) para la gestin y direccin
de proyectos en atencin primaria, de acuerdo con el modelo sanitario
cataln y los objetivos del Servei Catal de la Salut (CatSalut).
La APPT, con la voluntad de consolidarse como empresa de conocimiento
y crear una cultura de evaluacin, ha definido un cuadro de mando integral
(CMI) para el equipo de atencin primaria (EAP) Can Rull de Sabadell
con la pretensin de iniciar una forma de trabajo que en un futuro implique
a los propios profesionales en la informacin obtenida y la evaluacin de su
propia actividad, que les permita la confeccin de sus propios indicadores
para cada mbito de responsabilidad, con una direccin que gestione segn
un modelo propio, y con la responsabilidad de facilitar todos y cada uno de
los recursos a sus profesionales que permitan la obtencin de las informaciones
que se precisen para la mejora de salud de la poblacin de referencia.
El CMI propuesto por Kaplan y Norton, y estructurado en 4 mbitos
clientes, procesos internos, innovacin-aprendizaje y recursos, supone
un instrumento de gran valor en el mbito sanitario, del cual no tenemos
una exhaustiva experiencia en la atencin primaria de salud.
El CMI pretende dar una respuesta integrada desde los 4 mbitos
citados, definidos por Kaplan y Norton, a los 3 objetivos para los cuales
se ha elaborado:
Aportar informacin relevante de la empresa pblica de servicios
sanitarios APPT para la CSPT a la cual pertenece.
Utilizar elementos de coherencia entre sus indicadores que permiten a
la APPT hacer un seguimiento del modelo expresado y evaluar su
viabilidad y sostenibilidad de forma continuada.
Integrar los indicadores que aporten informacin de la actividad
desarrollada en el EAP Can Rull con la voluntad de que puedan ser
elaborados por los propios profesionales de cada mbito de
responsabilidad, de acuerdo con el modelo establecido.
En este trabajo presentamos el anlisis y la adecuacin del CMI de
acuerdo con la misin y la visin estratgica, la definicin de producto y
las competencias crticas de una entidad sanitaria pblica en el mbito
de la atencin primaria.
M. Prats i Vilallonga
Direccin Ejecutiva Atencin Primaria Parc Taul.
Corporacin Sanitaria Parc Taul. Sabadell (Barcelona). Espaa.
Este trabajo fue presentado como tesina en el mster Direcci de Serveis Integrats de Salut-2002 de
ESADE, Universitat Ramon Llull, con la finalidad de iniciar su desarrollo en APPT en su EAP Can Rull
durante el ao 2003.

Correspondencia: M. Prats i Vilallonga.

EAP Can Rull. Passeig Llus Companys, s/n. 08206 Sabadell. Barcelona. Espaa.
Correo electrnico: mprats@cspt.es

182

Cuadernos de Gestin

El cuadro de mando integral (CMI) propuesto por Kaplan y Norton es un sistema

de comunicacin, informacin y formacin
hacia los profesionales19, que desarrollan
su actividad en el marco empresarial, y no
slo un sistema de control.
Nos permite integrar la estrategia y la
misin de una organizacin en un conjunto
de medidas de actuacin que nos definirn
la estructura necesaria para un sistema de
gestin y medicin estratgica (tabla 1).
El CMI mide la actuacin de la organizacin desde 4 vertientes o perspectivas
equilibradas: financieras, clientes, procesos internos, y formacin y crecimiento20,
definida esta ltima por sus autores como
perspectiva de innovacin y aprendizaje.
La perspectiva de los clientes identifica los segmentos de clientes y mercado
donde la empresa ha decidido competir,
con indicadores fundamentales, que incluyen la satisfaccin del cliente evaluada
segn criterios de actuacin especficos
que aporten un valor aadido a la empresa, y otros como la retencin del cliente,
la adquisicin de nuevos clientes y la rentabilidad del cliente, que no son susceptibles de ser considerados actualmente en
un marco de empresa pblica con un nico asegurador, el Servei Catal de la Salut
(CatSalut).
La perspectiva del proceso interno
identifica los procesos crticos internos
donde la organizacin ha de ser excelente.
La perspectiva de la innovacin y el
aprendizaje define el conocimiento de los
profesionales necesario para mantener la
calidad de los servicios prestados, la incentivacin de la motivacin para la retencin de sus profesionales a largo plazo,
la medicin de la productividad de los
profesionales, medida en resultados generados por profesionales, la motivacin
por actuar en inters de la organizacin,
la participacin de los profesionales valorando las coherencias individuales y de
equipo, la disponibilidad de los sistemas
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Prats i Vilallonga M. Cuadro de mando integral: objetivos y perspectivas en atencin primaria. Parc Taul y EAP Can Rull

de informacin eficientes, y otros sistemas y procedimientos.

La perspectiva financiera o de recursos
representa el objetivo financiero a largo plazo, que consiste en proporcionar rendimientos superiores al capital invertido, adaptados
a las unidades de negocio en las diferentes
fases de crecimiento de la empresa.
OBJETIVOS Y PERSPECTIVAS

Los objetivos del CMI de la Atencin Primaria Parc Taul (APPT) expresarn las
acciones que se han de desarrollar, estructuradas en las 4 perspectivas de Kaplan
para poder aplicar el modelo APPT al
equipo de atencin primaria (EAP) Can
Rull como elemento central del CMI. Los

Tabla 1. Misin, visin y valores

de la Atencin Primaria Parc Taul
Misin
Qu?
Dar una atencin primaria de calidad
a las personas, las familias y la comunidad
Cmo?
Activando la mxima relacin con todos
los dispositivos que puedan estar
relacionados, fomentando la
autorresponsabilidad del ciudadano
con su salud y del equipo asistencial
con la comunidad
Por qu?
Para ofrecer una atencin sanitaria
que aporte bienestar y cohesin social
Visin
Queremos ser un referente en la atencin
primaria por su capacidad de respuesta
integrada a las necesidades de sus
ciudadanos
Liderando los mximos esfuerzos para hacer
cierta la continuidad asistencial
Con el fin de aportar a los ciudadanos
del rea de referencia de la Corporacin
el mximo de confianza y seguridad
en los servicios que reciban
Valores
La calidad de vida y el bienestar
de las personas (sensibilidad)
La responsabilidad, el servicio y la
excelencia (profesionalidad)
La consideracin del entorno (compromiso)

21

Ideas clave
El cuadro de mando integral (CMI) propuesto por Kaplan y Norton es un sistema
de comunicacin, informacin y formacin hacia los profesionales que desarrollan
su actividad en una organizacin con gestin empresarial tanto pblica como
privada.
El CMI mide la actuacin de la organizacin desde 4 perspectivas equilibradas:
financieras o de recursos, clientes, procesos internos e innovacin y aprendizaje.
El CMI enmarca las acciones a desarrollar en las 4 perspectivas anteriores
(objetivos), mide el resultado obtenido (indicadores), compara el indicador con un
terico definido (meta), y obtiene dicha informacin en unos plazos concretos.
El mapa estratgico es la descripcin grfica del CMI que nos proporciona de una
forma lgica y completa la descripcin de una estrategia.
Los sistemas de informacin son una pieza clave y tienen que estar diseados
para la obtencin de unos indicadores de una forma automtica.
Atencin Primaria Parc Taul (APPT) es una empresa pblica de la Corporacin
Sanitaria Parc Taul (CSPT), que ofrece servicios sanitarios en atencin primaria
y que gestiona y dirige el equipo de atencin primaria (EAP) Can Rull de Sabadell
desde el 9 de julio de 2001.
APPT define su misin, visin estratgica, valores, definicin de producto y
competencias crticas como eje central de su organizacin.
APPT define un CMI para el EAP Can Rull que permita, de manera integrada,
obtener informacin de los objetivos derivados de su visin estratgica desde las
perspectivas antes mencionadas.
El EAP Can Rull dispondr a finales de 2003 de un sistema de informacin capaz
de obtener la totalidad de los indicadores definidos.
APPT pretende dar una respuesta integrada de su gestin aportando informacin
a la CSPT a la cual pertenece, manteniendo la integridad entre su visin
estratgica y la sostenibilidad-viabilidad de la institucin, as como la informacin
para los profesionales que desarrollan dicha actividad.

indicadores (conjunto de actividades medibles), las metas (resultado del indicador

respecto a un terico definido) y los plazos (intervalos de tiempo en los cuales
tendremos que presentar resultados) son
elementos que se derivarn de la correcta
definicin de unos objetivos a partir de la
misin y visin estratgica de la institucin. A pesar de que cada indicador y su
resultado dependen de la intervencin de
responsables diferentes, es importante
asignar esta responsabilidad a un solo profesional para cada indicador, y as poder
asegurar su resultado. Este apartado queda reflejado en la tabla 2.
A continuacin detallamos los objetivos
de nuestra entidad estructurados por
perspectivas, como elemento principal de
un CMI, dado que los indicadores, las
metas y las acciones se derivarn de la
definicin de stos (tablas 3 y 4).

El CMI mide la actuacin

de la organizacin desde
4 perspectivas: recursos,
clientes, procesos internos
e innovacin y aprendizaje

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Volumen 9, Nmero 4, Octubre-Diciembre 2003

Tabla 2. Objetivos del EAP Can Rull

CUADRO DE MANDO INTEGRAL
Perspectiva de clientes
C1 Mantener un nmero ptimo de pacientes por facultativo
C2 Conseguir los objetivos de la aseguradora CatSalut
C3 Reducir el impacto de los das de espera en visitas programadas
C4 Mantener la satisfaccin del cliente por la calidad percibida
Perspectiva de procesos internos
P1 Incrementar la eficiencia de los profesionales del equipo de atencin primaria (EAP)
P2 Incrementar el registro de las enfermedades de alta prevalencia de
las unidades bsicas asistenciales
Diabetes mellitus (DM)
Dislipemias
Obesidad
Hbito tabquico
Hipertensin (HTA)
Asma bronquial
Enfermedad pulmonar obstructiva crnica (EPOC)
Mejorar los procesos clave en las siguientes reas:
P3 Programa nio sano en pediatra
P4 Programa atencin a la mujer
P5 Programa atencin domiciliaria crnica
P6 Programa salud bucodental en mujeres gestantes
P7 Programa de salud bucodental en nios/as
P8 Programa atencin familiar en edad peditrica (enfermera)
P9 Racionalizar la prescripcin farmacutica
Perspectiva de innovacinaprendizaje
IAP1 Mantener un nmero ptimo de sesiones para la divulgacin de la informacin
cientfica al EAP
IAP2 Difundir a la comunidad cientfica las actividades desarrolladas que aporten
un valor aadido
IAP3 Participar activamente en los actos cientficos ms relevantes de cada mbito
Perspectiva de recursos
Conseguir viabilidad y sostenibilidad del modelo Atencin Primaria Parc Taul (APPT)
para el EAP Can Rull en:
R1 Recursos humanos
R2 Tiras reactivas
R3 Productos intermedios
R4 Resto de la actividad
R5 Alcanzar un gasto en farmacia inferior a las DMA con un porcentaje de riesgo
del 30% (EAP de primer ao)
Perspectiva de cumplimiento legal
CL1 Cumplimiento de la normativa en materia de contratacin administrativa
CL2 Cumplimiento de la normativa en materia de instalaciones
CL3 Mantenimiento de las instalaciones en permanente estado de acreditacin
CL4 Cumplimiento de la LOPDCP

184

Cuadernos de Gestin

Perspectiva de clientes

El objetivo principal es mejorar la salud

de la poblacin de referencia.
C1. Mantener un nmero de pacientes ptimo por unidad bsica asistencial
(UBA) nos permitir detectar individualmente las cargas de trabajo de los equipos
de profesionales21. Mantener un nmero
de pacientes inferior o igual a un ptimo
(en nuestro caso 2.000 pacientes en UBA
de adultos y 1.200 pacientes en unidades
de pediatra) nos permite mantener un
normal desarrollo de las actividades pactadas para una poblacin concreta.
C2. Conseguir los objetivos del contrato con la aseguradora CatSalut se incluye como principal objetivo de la perspectiva de clientes, a pesar de que quede
reflejado en algunos de los objetivos restantes del CMI.
A finales del ao 2002 se puso en marcha la implantacin de los sistemas informticos en Can Rull que nos permitirn
de forma progresiva durante el ao 2003
la obtencin de la informacin de una
manera mucho ms eficiente y conseguir
que el resultado del indicador se pueda
obtener de forma automtica.
C3. El EAP Can Rull desde su inicio
ha programado todas sus visitas con franjas
de 10 minutos por visita, y en la actualidad,
gracias al programa informtico Info 33,
mantenemos diferentes tiempos de visita
en relacin con el procedimiento asistencial
o clnico por el que el paciente consulta. Por
otro lado, el EAP Can Rull presenta dedicaciones horarias diferentes segn la empresa
pblica a la que pertenece el profesional,
segn sea reformado o no, segn sea del
Institut Catal de la Salut (ICS) o de APPT.
En cualquier caso, mantener un tiempo superior a la media de la mayora de EAP de
Catalua implica minimizar el impacto de
das de espera de visitas programadas como
objetivo central para nuestra organizacin,
con el fin de seguir manteniendo franjas horarias que permitan aportar elementos necesarios para una atencin de calidad, con independencia de la dedicacin horaria de sus
profesionales. Las acciones que se derivaran seran de orden directivo y organizativo
para equilibrar la oferta con la demanda, y la
adecuacin de los contingentes.
C4. Otro de los objetivos que se ha
considerado relevante ha sido valorar la sa22

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Prats i Vilallonga M. Cuadro de mando integral: objetivos y perspectivas en atencin primaria. Parc Taul y EAP Can Rull

tisfaccin del cliente en la calidad percibida, en un entorno con reticencias iniciales

en desacuerdo con una gestin pblica llevada a cabo por una empresa que no fuera
el ICS22, y reacio hacia una nueva organizacin que haba de dar respuesta a muchas necesidades de sus ciudadanos23, con
larga experiencia en servicios sanitarios,
como es la Corporacin Sanitaria Parc
Taul (CSPT), pero sin experiencia concreta previa en atencin primaria. Durante
el ao 2003 se llevar a cabo una encuesta
de satisfaccin a los ciudadanos de Can
Rull, que aportar informacin para la mejora del servicio. A pesar de las propuestas
de mejora que aportar el anlisis de la encuesta de satisfaccin, las reclamaciones
efectuadas por los ciudadanos respecto a
los profesionales o la estructura organizativa son una forma de percibir la calidad de
servicios ofertada y las situaciones o incidencias a mejorar, motivo por el cual quedan incluidas en la perspectiva de clientes.
Perspectiva de procesos internos

El objetivo principal es mejorar la eficiencia en la atencin de las enfermedades de alta prevalencia y el seguimiento
de procesos clave.
P1. Las necesidades expresadas por
los ciudadanos no siempre son suficientemente resueltas en el proceso asistencial24. Por este motivo, el primer objetivo
de la perspectiva de procesos internos ha
sido incrementar la eficiencia de los profesionales del EAP, de manera que el nmero de problemas resueltos sea superior
al de los necesidades expresadas y, por
tanto, se difiera una nueva consulta o demanda por un episodio al que ya se ha dado una respuesta eficiente. Para este objetivo, se analizan los profesionales de
medicina, odontologa y pediatra; no se
considera la enfermera ya que una gran
parte de su actividad est centrada en
procesos crnicos y visitas programadas y
ser motivo de un futuro anlisis.
P2. Los criterios de calidad de las enfermedades de alta prevalencia estn incluidos en el contrato entre la APPT y el
CatSalut, y liderados por cada uno de los
equipos de trabajo.
Hemos considerado importante evaluar
el registro de la actividad por enfermedades de alta prevalencia en la historia clnica en atencin primaria (HCAP), ya que
23

Tabla 3. Indicadores
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
Perspectiva de clientes
I-C1
Nmero de contingentes (%) que sobrepasan los 2.000 usuarios por
facultativo
I-C2
Porcentaje acumulado anual del total de actividad realizada sobre el total de
actividad pactada
I-C3
Clculo en datos ponderados y globales del conjunto de agendas de los das
de espera reales para una visita en un tiempo inferior a los 3 das
Medicina
Odontologa
Pediatra
I-C4
Nmero de reclamaciones efectuadas al equipo de atencin primaria (EAP)
desglosada por mbito de responsabilidad (profesional asistencial)
Perspectiva de procesos internos
I-P1
Total del nmero de visitas repetidas por paciente por total de actividades
programadas del EAP
I-P2-1 Nmero de pacientes incluidos en el registro de diabetes mellitus (DM)/nmero
terico estimado de DM en funcin de la prevalencia y total de pacientes (%)
I-P2-2 Nmero de pacientes incluidos en el registro de dislipemias/nmero terico
estimado de dislipemias en funcin de la prevalencia, y total de pacientes (%)
I-P2-3 Nmero de pacientes incluidos en el registro de obesidad/nmero terico
estimado de obesidad en funcin de la prevalencia, y total de pacientes (%)
I-P2-4 Nmero de pacientes incluidos en el registro de fumadores/nmero terico
estimado de fumadores en funcin de la prevalencia, y total de pacientes (%)
I-P2-5 Nmero de pacientes incluidos en el registro de hipertensin arterial (HTA)/nmero
terico estimado de HTA en funcin de la prevalencia, y total de pacientes (%)
I-P2-6 Nmero de pacientes incluidos en el registro de asma bronquial/nmero
terico estimado de asma bronquial en funcin de la prevalencia y total de
pacientes (%)
I-P2-7 Nmero de pacientes incluidos en el registro de enfermedad pulmonar
obstructiva crnica (EPOC)/nmero terico estimado de EPOC en funcin de
la prevalencia, y total de pacientes (%)
I-P3
Acumulado del total de nuevos nios que han efectuado el programa nio
sano y que no estaban registrados/estimacin segn la prevalencia, y
poblacin total (%)
I-P4
Nmero total de gestantes incluidas en el programa de atencin a la
mujer/total de gestantes
I-P5
Nmero total de pacientes en programa ATDOM crnicos/nmero terico
estimado en funcin de la prevalencia, y poblacin total (%)
I-P6
Nmero de gestantes incluidas en programa salud bucodental/total de
gestantes de referencia
I-P7
Nmero de nios incluidos en programa de salud bucodental/total de nios
de referencia
I-P8
Nmero de visitas de poblacin < 14 aos atendidas por enfermera/total de
visitas efectuadas (%)
I-P9-1 Nmero de envases de especialidades farmacuticas con valor intrnseco
elevado prescritos por el EAP (%)
I-P9-2 Nmero de envases de especialidades farmacuticas de medicamentos
genricos prescritos por el EAP (%)

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Volumen 9, Nmero 4, Octubre-Diciembre 2003

Tabla 3. Indicadores (continuacin)

CUADRO DE MANDO INTEGRAL
Perspectiva de innovacin/aprendizaje
I-IAP1 Nmero de sesiones de formacin/nmero terico de sesiones (%)
I-IAP2 Nmero total de publicaciones en la comunidad cientfica (%)
I-IAP3 Nmero total de participaciones activas en la comunidad cientfica (%)
Perspectiva de recursos
I-R1
Porcentaje acumulado anual de los gastos devengados en recursos
humanos/total de gastos en recursos humanos presupuestados
I-R2
Porcentaje acumulado anual de los gastos devengados en tiras
reactivas/total de gastos en tiras reactivas presupuestados
I-R3
Porcentaje acumulado anual de los gastos devengados en productos
intermedios/total de gastos en productos intermedios presupuestados
I-R4
Porcentaje acumulado anual de los gastos devengados en resto de la
actividad/total de gastos en resto de actividad presupuestados
I-R5
Gasto real/gasto estimado en DMA farmacia
Perspectiva de cumplimiento legal
I-CL1 Nmero absoluto y acumulado del ejercicio de las impugnaciones recibidas
respecto a los procesos de contratacin administrativa
I-CL2 Nmero total absoluto de las deficiencias graves o muy graves an no
subsanadas e identificadas por inspecciones administrativas
I-CL3 Acumulado histrico en nmeros absolutos de los mbitos que segn
autoevalucin superaran los criterios futuros planteados para la
acreditacin de la DGRS
I-CL4 Nmero absoluto de las deficiencias detectadas por auditora de aplicacin
de la LOPDCP an no resueltas

El CMI es un sistema de
comunicacin, informacin y
formacin que permite integrar
la estrategia y la misin
de una organizacin

186

Cuadernos de Gestin

dicha actividad, realizada de forma continua, debe registrarse mediante el programa informtico Info 33 de reciente instalacin, entendiendo que no slo debemos
efectuar la auditora anual para el CatSalut, sino obtener una informacin de forma continuada que nos permita mantener
un equilibrio entre la actividad desarrollada y los objetivos a conseguir.
La mejora de los procesos clave para el
ao 2003 de consolidacin del modelo
APPT para Can Rull, coincidiendo con la
puesta en marcha del nuevo programa informtico Info 33, est centrada en el registro informtico de algunas de las enfermedades ms prevalentes, entre las que
se encuentran la diabetes mellitus tipo 2,
las dislipemias, la obesidad, el tabaquismo, la hipertensin arterial, el asma bronquial y la enfermedad pulmonar obstructiva crnica, lo que nos permitir abordar
paralelamente una actuacin eficiente para cada proceso patolgico.
P3, P4, P5, P6, P7. Los programas de
salud nio sano (P3), atencin a la mujer
(P4), atencin domiciliaria crnica (P5) y

salud bucodental (P6-P7) reflejan diferentes actividades lideradas por los diferentes equipos de trabajo con caractersticas peculiares, como el programa de salud
bucodental de reciente implantacin (mayo de 2002), que no ser definitivo hasta
que no se aplique a las escuelas en el curso escolar 2002-2003, y el programa de
atencin a la mujer, que no dispone an
de un servicio consolidado junto a un sistema de informacin que obtenga los datos solicitados, o bien la atencin domiciliaria crnica en un equipo de atencin
primaria (EAP) formado por un 46,15%
de facultativos no reformados, o el programa del nio sano en una organizacin
por familias, donde la enfermera desempea un papel central para la atencin de
los nios y adolescentes.
P8. La atencin familiar iniciada desde enfermera en la edad peditrica favorece el conocimiento ms concreto del
entorno del nio y permite el abordaje de
la atencin al adolescente, ya que existe
un nexo entre el pediatra, el mdico de
familia y la propia familia.
En una primera fase de implantacin de
la organizacin por familias, el EAP se organiza para que el personal de enfermera
pueda atender con cada pediatra correspondiente las visitas del programa del nio
sano, objetivo que ya est consolidado y
que depende de la distribucin horaria de
cada uno de los profesionales que estn
implicados. En una segunda fase, la organizacin ha de facilitar la actuacin, y el
personal de enfermera tomar la iniciativa,
para ofrecer la atencin diaria a todo nio
que lo solicite, sin estar vinculado al programa del nio sano, motivo por el cual se
ha incluido dicho objetivo de atencin a
las familias centrado en la enfermera.
P9. Antes de la reforma del EAP Can
Rull, no haba suficiente relacin entre la
actividad desarrollada por los profesionales sanitarios y las prescripciones crnicas
emitidas por el personal auxiliar, que se
efectuaban sin el suficiente control ni el
conocimiento de su facultativo de referencia. A partir de la reforma, el EAP ha
tomado conciencia y responsabilidad sobre las prescripciones emitidas y, con el
soporte de la unidad de Farmacia de la
Corporaci (UDIAT), se ha establecido
una planificacin para desarrollar los objetivos que para el ao 2002 contemplaba
el contrato CatSalut, en relacin con los
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Prats i Vilallonga M. Cuadro de mando integral: objetivos y perspectivas en atencin primaria. Parc Taul y EAP Can Rull

sistemas de informacin y comunicacin

pendientes de implantacin, lo que nos
permitir alcanzar 2 grandes objetivos:
mejorar la utilizacin de las especialidades farmacuticas de eficacia probada y
las especialidades farmacuticas genricas25 con un coste por receta inferior a un
total ptimo, y as poder hacer frente al
objetivo de la perspectiva de recursos,
desde un punto de vista de gasto total en
farmacia con una corresponsabilidad del
30%, tal como indica el contrato CatSalut
para un EAP de primer ao de funcionamiento de reforma, pendiente de contratacin para el ao 2003.
Perspectiva de innovacin-aprendizaje

El objetivo principal es crear y consolidar

los equipos de trabajo como mbitos de conocimiento orientados a procesos, y desarrollarlos en las 3 lneas de responsabilidad:
conocimiento, formacin y liderazgo.
Los objetivos especficos pretenden motivar a los diferentes equipos de trabajo para liderar su mbito de responsabilidad y
conocimiento, divulgar la informacin
cientfica actualizada en sesiones internas
al EAP, difundir en la comunidad cientfica las actividades desarrolladas que aporten
un valor aadido y participar en los actos
de formacin ms relevantes de su mbito,
de manera activa en el proyecto de Atencin Integrada de Salud de la CSPT.
La APPT tiene la voluntad de ser una
empresa de conocimiento, donde sus profesionales organizados en equipos de trabajo en un modelo relacional puedan
mantener un grado de confianza y riesgo
suficientes para desarrollar su actividad
diaria, aporten un valor aadido a la mejora de salud de la poblacin de referencia, y mejoren la eficiencia del sistema
pblico con metas personales relacionadas con la estrategia de empresa pblica,
vinculando los conocimientos personales
con los resultados de la praxis asistencial
y con los recursos de que se disponga26.
Los profesionales que desarrollen su
actividad, organizados por equipos de trabajo han de poder aportar su conocimiento y liderazgo al resto del EAP para la
mejora de la eficiencia de los procesos
(IAP1), favoreciendo el trabajo por procesos integrados con otros dispositivos, como consta en la misin y la visin estratgica de la entidad.
25

Tabla 4. Metas
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
ANEXO 5: METAS

PLAZOS

Perspectiva de clientes
M-C1
Nmero de contingentes (%) que sobrepasan los 2.000 usuarios
por facultativo = 0
M-C2
Porcentaje acumulado anual del total de actividad realizada
sobre el total de actividad pactada > 90%
M-3
Clculo en datos ponderados y globales del conjunto de agendas
de los das de espera reales para una visita en un tiempo
inferior a 3 das
Medicina > 30%
Odontologa > 30%
Pediatra > 80%
M-C4
Nmero de reclamaciones totales < 5 mensuales

Mensual
Semestral
Mensual

Mensual
Mensual
Mensual
Mensual

Perspectiva de procesos internos

M-P1
Total del nmero de visitas repetidas por paciente/total de
Mensual
actividades programadas del equipo de atencin primaria (EAP) < 1,5.
M-P2-1 Igual al 100% en resultado anual
Mensual
M-P2-2 Igual al 100% en resultado anual
Mensual
M-P2-3 igual al 100% en resultado anual
Mensual
M-P2-4 Igual al 100% en resultado anual
Mensual
M-P2-5 Igual al 100% en resultado anual
Mensual
M-P2-6 Igual al 100% en resultado anual
Mensual
M-P2-7 Igual al 100% en resultado anual
Mensual
M-P3
Igual al 100% en resultado anual
Mensual
M-P4
Igual al 100% en resultado anual
Mensual
M-P5
Igual al 100% en resultado anual
Mensual
M-P6
Igual al 100% en resultado anual
Mensual
M-P7
Igual al 100% en resultado anual
Mensual
M-P8
Igual al 100% en resultado anual
Mensual
M-P9-1 > 90%
Trimestral
M-P9-2 > 9%
Trimestral
Perspectiva de innovacin-aprendizaje
M-IAP1 Igual al 100% en resultado anual
Mensual
M-IAP2 Igual al 100% equivalente a la publicacin de 5 trabajos
Mensual
M-IAP3 Igual al 100% equivalente a la presentacin activa de un trabajo Mensual
Perspectiva de recursos
M-R1
Inferior al 100%
M-R2
Inferior al 100%
M-R3
Inferior al 100%
M-R4
Inferior al 100%
M-R5
Inferior al 100%

Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual

Perspectiva de cumplimiento legal

F-CL1 Impugnaciones recibidas respecto a los procesos de contratacin
administrativa = 0
F-CL2 Deficiencias graves o muy graves an no subsanadas
e identificadas por inspecciones administrativas = 0
F-CL3 mbitos que segn autoevaluacin superaran los criterios
futuros planteados por la acreditacin de la DGRS = 0
F-CL4 Deficiencias detectadas por la auditora de aplicacin
de la LOPDCP an no resueltas = 0

Anual
Anual
Anual
Anual

Cuadernos de Gestin

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Volumen 9, Nmero 4, Octubre-Diciembre 2003

Corporacin Sanitaria Parc Taul (CSPT)

La CSPT formada por el Hospital de Sabadell, UDIAT centro diagnstico, Albada centro sociosanitario, Sabadell Gent Gran, Centre
de Salut Mental y Atenci Primria Parc Taul. Es una institucin pblica no lucrativa con gestin empresarial que ofrece sus
servicios de asistencia sociosanitaria a los ciudadanos de Sabadell y los municipios del Valls Occidental1 (fig. 1).
La CSPT ha desarrollado varias experiencias en cuadro de mando integral (CMI), como el centro quirrgico ambulatorio del Hospital
de Sabadell2, UDIAT centro diagnstico3 y Albada centro sociosanitario4.
El ao 2001 la CSPT constituy la Atencin Primaria Parc Taul (APPT) como empresa pblica de servicios sanitarios en atencin
primaria orientada a la mejora de salud de su poblacin de referencia, integrada y relacionada con la misin, la visin y los valores de
la institucin. La APPT inicia el ao 2002 el proceso de consolidacin de su estructura organizativa y de sus objetivos establecidos en
la gestin y direccin del rea bsica de salud (ABS) Can Rull de Sabadell desde el 9 de julio del 2001, como primera experiencia en
esta ciudad de otra empresa pblica de servicios sanitarios en atencin primaria avalada por el Servei Catal de la Salut (CatSalut)5,
diferente del Institut Catal de la Salut, nico proveedor existente hasta el momento6 en la ciudad de Sabadell.

Atencin Primaria Parc Taul

La APPT como modelo de empresa de conocimiento, define un modelo de atencin primaria centrado en la mejora continua de la calidad
de los servicios de salud ofertados, centrado en la autonoma, la confianza y la asuncin de riesgo y toma de decisiones de sus
profesionales, y orientada a los ciudadanos con su participacin y corresponsabilidad hacia su propia salud y la salud de la comunidad,
expresados en su misin, visin y valores (tabla 2).
Su equipo de profesionales est organizado por familias7. Se estructura en equipos de trabajo, cuyo objetivo es participar activamente
en el proyecto de atencin integrada de salud orientada a procesos, conjuntamente con otros mbitos de la CSPT y dispositivos
que intervengan en procesos comunes, asumir el marco de referencia en el cual se ha de actuar y tomar decisiones8, conocer
los dispositivos que aporten un valor aadido en el mismo mbito de conocimiento, obtener y mantener la formacin adecuada para el
cumplimiento de sus responsabilidades, definir los procesos por lneas de actividad, identificar las carencias y disfunciones del equipo
de atencin primaria (EAP) para el cumplimiento de objetivos comunes, e impulsar planes de accin tendientes a la mejora continua
de calidad.
La APPT est desarrollando un modelo de historia clnica integrada informatizada9 (2003) que permitir automatizar todos los procesos
de coordinacin entre mbitos de conocimiento y/o proveedores distintos que aporten un valor aadido10 a la poblacin asignada.
Todo ello de acuerdo con el objetivo del CatSalut para las zonas piloto del sistema de compra en base poblacional 2002-2003 de
participar en la mejora de la eficiencia del sistema de salud, favoreciendo la gestin coordinada de servicios sanitarios y la continuidad
asistencial, de manera que el paciente reciba la atencin sanitaria adecuada a las necesidades de salud en el nivel asistencial ms
ptimo11, y en un futuro los profesionales puedan disponer de un sistema de retribucin variable12 en relacin con el cumplimiento
de los indicadores del CMI13.

EAP Can Rull

Ofrece atencin sanitaria a la poblacin del ABS Can Rull de Sabadell, y est formada por 11 facultativos mdicos y 3 pediatras, un
odontlogo, 12 enfermeros, 3 auxiliares de enfermera, y 7 administrativos, servicios sociales14, 2 educadores sociales para una
poblacin de 20.000 usuarios en diciembre del ao 2002. Tres de los mdicos y 2 de los pediatras mantienen contrato con el Institut
Catal de la Salut (ICS) como facultativos no adheridos a la reforma, y con una dedicacin de 15 horas semanales15. Desde el inicio
de la reforma, los objetivos principales han sido el conocimiento de la salud y las necesidades de salud de la poblacin asignada,
la aplicacin progresiva de la reforma y del trabajo en equipo, la puesta en marcha de una organizacin por familias, la coordinacin
y la atencin integrada entre servicios como pilar bsico del modelo APPT centrado en los equipos de trabajo, el desarrollo informtico
como instrumento facilitador, conseguir los objetivos del Pla de Salut de Catalunya y del contrato CatSalut y los propios del modelo
APPT, y mantener la sostenibilidad y la viabilidad de la nueva entidad pblica en servicios sanitarios16. Se est desarrollando un
proyecto informtico que tiene como misin integrar diferentes servicios especializados17 para la poblacin de Can Rull, con capacidad
para recibir imgenes digitalizadas en la actualidad, aplicativo desarrollado por la UDIAT, y el acceso a la historia informtica de la
CSPT, el desarrollo de un programa informtico en atencin primaria Info 33 en el contexto de Internet, un servicio de consulta por
correo electrnico y una red de conexin entre los diferentes especialistas que de forma virtual estn presentes en el EAP Can Rull18.

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Prats i Vilallonga M. Cuadro de mando integral: objetivos y perspectivas en atencin primaria. Parc Taul y EAP Can Rull

Para el ao 2004, la APPT quiere introducir 2 objetivos centrados en la gestin

del conocimiento, como son la difusin
en la comunidad cientfica de las actividades desarrolladas que aporten un valor
aadido (IAP2) y la participacin activa
en los mbitos cientficos ms relevantes
que avalen el proyecto de Atencin Integrada de Salud de la CSPT.
Es importante destacar a este respecto
que el contrato CatSalut, estrictamente
centrado en la actividad desarrollada, no incluye ningn indicador que haga referencia
a la formacin de los profesionales dentro
de un marco de empresa de conocimiento.

Centros de la Corporaci Sanitria Parc Taul

UDIAT
Hospital
de
Sabadell

Consejo profesional
Biotica
Competencia profesional
Docencia

Albada

Sabadell
Gent Gran

Atencin
Primaria

Centros de servicio

Consell de Govern
Consells
dAdministraci

CISC

Direcci General
Consell de Direcci

Formacin
G. clnicas

Salud
mental

CSI
CDS
CCC

FPT-IUPT
(UAB)

Investigacin
Tecnologa

Perspectiva de recursos

El objetivo principal es conseguir la viabilidad y la sostenibilidad del modelo

APPT para el EAP Can Rull.
Los objetivos especficos son: conseguir
una viabilidad y una sostenibilidad del
modelo especfico de atencin primaria de
acuerdo con los ingresos del contrato con
la aseguradora CatSalut, en los trminos
en los que se especifica el contrato: recursos humanos (RRHH), tiras reactivas, productos intermedios, resto de actividades y
alcanzar objetivos pactados de farmacia.
La perspectiva de recursos, o econmico-financiera, seala la importancia de
abordar las necesidades de los ciudadanos
con los fondos econmicos que stos proporcionan para este fin, y que aparecen como una limitacin de todas y cada una de
las otras perspectivas. Alcanzar los objetivos del contrato entre la APPT para el EAP
Can Rull y la aseguradora CatSalut enmarca las prestaciones con las que el EAP tendr que desarrollar la actividad pactada.
El contrato entre el Servei Catal de la Salut del Departament de Sanitat y Seguridad
Social y la APPT de la Corporaci Sanitaria
Parc Taul fija las prestaciones sanitarias y el
sistema de pago de la actividad derivada del
EAP Can Rull para el perodo comprendido
entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de
2002, en cinco grandes apartados:
R1. Actividad contratada (RRHH).
Pago de las contraprestaciones sanitarias
definidas por la actividad desarrollada en
forma de una cantidad fija, correspondiente al 95% del presupuesto anual previsto
para la realizacin de la actividad contratada, y una parte variable correspondiente al
27

Intranet/web

Organizacin y recursos humanos (DORH)

Economa, finanzas y patrimonio (DEFP)

Figura 1. Organizacin de la Corporacin Sanitaria Parc Taul.

5% restante, a propuesta del Gerente de la

Regi Sanitria en funcin de la presentacin de la informacin de todos los objetivos acordados en la parte de contratacin
fija, el grado de cumplimiento de los objetivos definidos y la ponderacin indicada
en el contrato.
La actividad contratada se calcula en
funcin de las caractersticas de la poblacin del rea bsica de salud de la cual se
deriva el nmero de profesionales necesarios para alcanzar los objetivos del contrato.
R2. Tiras reactivas. Pago de las contraprestaciones sanitarias definidas para la
dispensacin de tiras reactivas a pacientes
diabticos, necesario para desarrollar la
actividad pactada.
R3. Productos intermedios. Pago de
las contraprestaciones sanitarias definidas
para la utilizacin de productos intermedios necesarios para desarrollar la actividad pactada.
R4. Resto de la actividad. Este objetivo, junto con los dems, permite conocer el gasto real en comparacin con la
previsin anual a principios de ao.
El cash-flow, como recursos generados
por la empresa (desgaste que sufren los
elementos del inmovilizado), tiende a ser
igual en la empresa pblica a las amortizaciones, si consideramos que los ingresos han de ser iguales a los gastos. La elaboracin de las cuentas de explotacin
como consecuencia de las operaciones

El objetivo principal es
conseguir la viabilidad
y la sostenibilidad del modelo
APPT para el EAP Can Rull.

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Volumen 9, Nmero 4, Octubre-Diciembre 2003

Objetivos
APPT
CatSalut

Tiempo mnimo
para visita
de calidad

Procesos internos

Calidad percibida

Enfermedades
de alta
prevalencia

DM
Dislipemia
EPOC
HTA

Mejorar
la eficiencia

Seguimiento
de procesos
clave

Liderazgo
Innovacin
aprendizaje

stas en permanente estado de acreditacin

y el cumplimiento de la LOPDCP.

Objetivos
especficos
CUMPLIMIENTO LEGAL

Mejorar
la salud de
la poblacin

Cmo?

Consolidar
los equipos
de trabajo

Favoreciendo
integracin

Atencin nio sano

Atencin a la mujer
Atencin domiciliaria
crnica
Atencin bucodental
Atencin familias
Farmacia

Responsabilidad,
confianza, riesgo
Atencin integrada
Formacin

Potenciando
Formacin
Conocimiento

Investigacin
Conocimiento

RECURSOS (ECONMICOS-FINACIEROS)

Clientes

Objetivos
principales

Figura 2.

APPT apuesta por una atencin

primaria como mbito de
conocimiento especfico,
coordinado con todos y cada
uno de los otros mbitos de
conocimiento sanitarios

que realiza la empresa, a partir de los ingresos y los gastos, producen el resultado
del perodo establecido, que en nuestro
caso obtendremos trimestralmente.
R5. Prescripcin farmacutica. Corresponsabilidad de la empresa pendiente de
contratacin. Durante el ao 2002 se contrat un riesgo del 30% (primer ao de
EAP) de la diferencia entre la DMA 2002
(unidad de farmacia) respecto al gasto real
de 2001, de acuerdo con una metodologa
de clculo establecida, objetivo que en la
actualidad est pendiente de ser contratado para el ejercicio de 2003.
Perspectiva de cumplimiento legal

Los objetivos de cumplimiento legal son

para todos y cada uno de los centros de
resultados de la corporacin, y comunes a
todos ellos.
Los objetivos son el cumplimiento de la
normativa en materia de contratacin administrativa, instalaciones, mantenimiento de
190

Cuadernos de Gestin

MAPA ESTRATGICO

El CMI no ha de ser una simple suma de

indicadores financieros y no financieros
estructurados en varias perspectivas, sino
que ha de permitir definir la estrategia de
una organizacin27. El CMI, junto con su
representacin grfica en un mapa estratgico, ha de proporcionar una forma lgica y completa de la descripcin de una
estrategia (fig. 2).
El mapa estratgico, delimitado por la
perspectiva de recursos, o econmico-financiera, que abarca todo el conjunto del
mapa, pone como punto de partida la perspectiva de innovacin-aprendizaje, donde
los profesionales que desarrollan su actividad deben aportar su conocimiento y liderazgo al resto del EAP para la mejora de la
eficiencia de los procesos, y el alcance de
los objetivos del contrato entre el EAP
Can Rull y la empresa aseguradora CatSalut, junto con los objetivos propios de la
entidad APPT, para mejorar la salud de la
poblacin como objetivo final.
En los mapas estratgicos de entidades
pblicas28, como la APPT, la perspectiva
de cliente aparece en la parte superior, ya
que el logro de los objetivos del contrato
de su principal y nico cliente, el CatSalut,
lo definen como prestador de servicios.
En nuestro caso, el conocimiento de los
profesionales y la presencia de elementos
innovadores en nuestra organizacin, como los equipos de trabajo o la organizacin por familias, son objetivos especficos
de la APPT que deben introducirse al
margen de los objetivos del CatSalut para
la mejora de la salud de la poblacin de
referencia.
El resto de objetivos integrados se centran fundamentalmente en el cliente, el
profesional y los procesos internos, estructurados en la atencin a las enfermedades ms prevalentes y a los procesos
clave, teniendo en cuenta que la organizacin est an en vas de consolidacin.
CONCLUSIN

APPT apuesta por una atencin primaria

como mbito de conocimiento especfico,
coordinado con todos y cada uno de los
otros mbitos de conocimiento sanitarios
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Prats i Vilallonga M. Cuadro de mando integral: objetivos y perspectivas en atencin primaria. Parc Taul y EAP Can Rull

y no sanitarios que tienen por finalidad la

mejora de la salud de sus ciudadanos;
orientada a procesos, en una organizacin
basada en el conocimiento de sus profesionales, con confianza y riesgo asociados,
con recursos orientados a desarrollar este
modelo concebido como una red de atencin primaria, manteniendo la flexibilidad organizativa adaptada a los cambios,
con indicadores de un CMI que aporten
una informacin vlida para mejorar los
objetivos y relacionado con la misin y la
visin estratgica de la CSPT, lo que nos
puede ayudar a consolidar un modelo de
atencin primaria que merezca la confianza de los propios profesionales, polticos y
ciudadanos, as como permitir su normal
crecimiento con nuevos proyectos que
tengan por objetivo central aportar un valor aadido a la salud de los ciudadanos
que la puedan precisar.
Enmarcada en este contexto, la atencin primaria no ha de perder su principal
objetivo: participar en la organizacin
del acceso y la demanda al sistema sanitario (gatekeeper) y garantizar la responsabilidad de la coordinacin de su proceso de
atencin, ofreciendo una visin integral y
longitudinal en el tiempo de manera que
no se produzca ninguna ruptura en el proceso patogrfico del paciente y orientando el sistema hacia el paciente, usuario,
cliente y ciudadano29.
Actualmente estamos en disposicin de
obtener la gran mayora de los indicadores
del primer semestre de 2003 que, de forma automtica, nos permite avanzar y reconducir con acciones precisas cualquier
desviacin de unos objetivos previamente
definidos, y que en breve podremos presentar, como primera experiencia en
atencin primaria del CMI de Kaplan y
Norton.

5. Llei 15/1990, de 9 de juliol, dordenaci sanitria

de Catalunya. DOGC n.o 1.324, 30-7-1990.
6. Mart LJ, Grenzer V. Modelos de atencin primaria en Catalunya. Cuadernos de Gestin 1999;5:11623.
7. Prats M, Pueyo MJ. Organitzaci per famlies en
Equips dAtenci primria. Rol dInfermeria 2002;26.
8. Nogueras A, Grau M, Solans P, Monrs P. La experiencia de gestin por procesos en el Parc Taul.
Cuadernos de Gestin 1998;4:23-36.
9. Alonso Lpez FA. Aten Primaria 2000;26:31.
10. Prats M, Pueyo MJ. Equipos por procesos. Cuadernos de Gestin 2001;7.
11. Sistema de compra en base poblacional. Proyecto
capitativo. Memoria CatSalut, 2002.
12. Garca Cornejo B. Algunos apuntes sobre incentivos en los hospitales pblicos. Todo Hospital
1997:141;13-21.
13. Kaplan RS, Norton DP. La retribucin equilibrada. Cmo utilizar el cuadro de mando integral para implantar y gestionar su estrategia. Gestin, 2000; p. 275.
14. Organitzaci serveis socials i cooperaci de
lAjuntament de Sabadell. Organitzaci atenci
primria [document intern]. Ajuntament de Sabadell.
15. Document dobertura EAP Can Rull [document
intern]. Serveis dAtenci Primria-Parc Taul, 2001.
16. Memoria 2002. EAP Can Rull. Atenci Primria
Parc Taul. Disponible en: www.cspt.es
17. Ollero Baturone M, Duque A, Fernndez E,
Garca P, Pacho E, Siz F, et al. Mdicos de familia e
internistas trabajando por una atencin integral. SEMI, semFYC, 1998.
18. Rubio V, Rodrguez ML, Sampedro E, Victores
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19. Kaplan RS, Norton DP. Cuadro de mando integral (The balanced scorecard). Gestin, 2000; p. 39.
20. Kaplan RS, Norton DP. Cuadro de mando integral (The balanced scorecard). Gestin, 2000; p. 14.
21. Gallo FJ, Altisent R, et al. Perfil profesional del
mdico de familia. Aten Primaria 1999;23.
22. La gesti del CAP Can Rull passar gradualment al Taul el desembre. El 9 Punt de Sabadell,
24 noviembre de 2000.
23. Aprovat per al CAP Can Rull. El 9 Punt de Sabadell, 23 mayo de 2002.
24. Ruiz-Tllez A. Medida del producto sanitario en
atencin primaria (I). Foro de Gestin en Atencin
Primaria. Cuadernos de Gestin 2002;8(Supl 1).
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Diagnstic, S.A. Corporaci Sanitria Parc Taul [document intern]. Juny de 2000.
4. El Quadre de Comandament Integral. Albada
Centre Socisanitari de llarga estada. Corporaci Sanitria Parc Taul [document intern]. Febrer de 2001.

29

26. Kaplan RS, Norton DP. Liderazgo y movilizacin.

Cmo utilizar el cuadro de mando integral para implantar y gestionar su estrategia. Gestin, 2000; p. 329.
27. Kaplan RS, Norton DP. Creacin de mapas estratgicos. Cmo utilizar el cuadro de mando integral
para implantar y gestionar su estrategia. Gestin,
2000; p. 75.
28. Kaplan RS, Norton DP. Cuadros de mando estratgicos en organizaciones no lucrativas, gubernamentales y sanitarias. Cmo utilizar el cuadro de mando
integral para implantar y gestionar su estrategia. Gestin, 2000; p. 145.
29. McWhinney IR. A textbook of family medicine.
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