Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
Dipartimento di Ingegneria
Corso di Laurea di Ingegneria Informatica
Curriculum Sistemi Informatici
Analisi e progettazione di
un IVR innovativo e omnicanale
Laureando
Gianluca Colaiacomo
Relatore
Correlatore
Indice
Premessa
1 Il Call Center
1.1 Caratteristiche di un Call Center
1.2 Da Call Center a Contact Center
7
9
10
13
14
15
17
19
23
24
24
26
27
29
30
32
37
38
40
41
45
4 VoiceXML
47
4.1 Lutilizzo del VXML per la comunicazione tra le tecnologie 49
5 Analisi e progettazione di un IVR omnicanale secondo le
nuove tecnologie
5.1 Da multicanalit a omnicanalit
5.2 Schema a blocchi Sistema IVR
5.3 Creazione dellalbero di navigazione
51
51
52
53
6 Conclusioni
57
Indice Figure
13
25
29
33
34
40
41
42
47
49
52
Premessa
Questa tesi stata redatta durante un periodo di stage presso
lazienda Accenture Tecnhology Solutions, una societ del gruppo
Accenture, composta da oltre 57.000 specialisti di Information Technology
specializzata nellintegrazione di sistemi e nella consulenza direzionale
nellambito dei progetti che lazienda segue in area Call Center per grandi
imprese.
Durante il periodo dello stage sono stato inserito in un team che si
occupa della gestione di applicazioni per la creazione di alberi di
navigazione IVR e dello studio delle possibili tecnologie innovative
implementabili nel Call Center di una grande azienda italiana di
telecomunicazioni.
Questa grande azienda di telecomunicazioni ha richiesto uno studio di
fattibilit per quanto riguarda limplementazione di nuove tecnologie
mirate alla realizzazione di un sistema IVR sempre pi automatizzato e
accogliente per il cliente chiamante.
Tramite il risultato di questo studio di fattibilit, siamo arrivati
allanalisi e alla progettazione di un IVR innovativo e omnicanale. In poche
parole, si parla di un IVR ai limiti della perfezione.
La tesi intende ripercorrere il lavoro svolto durante questi tre mesi di
stage presso lazienda attraverso lo studio riguardante il mondo dei Call
Center e i loro sistemi IVR, partendo dal concetto di Call Center in
generale e arrivando allo studio dettagliato di ogni tecnologia innovativa
implementabile in un sistema vero e proprio.
Il primo capitolo lintroduzione al mondo dei Call Center: vengono
descritte le tecnologie e i sistemi integrati al loro interno e il
funzionamento vero e proprio, passando per le caratteristiche fisiche e dei
servizi che offre. Infine, viene trattato anche il passaggio dal Call Center al
Contact Center.
Il secondo capitolo riguarda lanalisi dellIVR tradizionale, ovvero
quello che troviamo nel mercato attuale. Descrive la nascita dellIVR, dove
e come nato, per passare allo stato dellarte del sistema attuale.
Verranno esaminati anche gli scenari di utilizzo attuali di un sistema
tradizionale e i vari prodotti di mercato dei principali vendor.
1 Il Call Center
Le imprese dei Call Center sono nate partendo da settori diversi
allinterno di grandi imprese. A un certo momento la committenza decise
che questa attivit, veniva svolta con pochissima flessibilit.
Alcuni gestori, specialmente della telefonia, decisero di avviare la
prima esternalizzazione dei servizi dando cos il via al Call Center in
outsourcing. Il primo periodo stato di crescita selvaggia con grande
flessibilit.
Negli anni 80 lincremento delle comunicazioni telefoniche e delle
innovazioni tecnologiche hanno provocato un aumento del traffico verso
numeri dedicati. Il centralino subisce perci unevoluzione verso la
distribuzione automatica delle telefonate e viene adottata la soluzione
tecnologica Automatic Call Distribution (ACD).
LAutomatic Call Distribution (ACD) un sistema che permette di
creare delle file dattesa dando priorit diverse alle telefonate. Questo
strumento per un Call Center il responsabile della distribuzione delle
chiamate, in altre parole il vero centralino. LACD permette la
distribuzione del carico di traffico telefonico mediante algoritmi che
tengono conto dei tempi medi di conversazione, di attesa, del numero di
operatori disponibili e dellevolversi della situazione nel tempo. Lutilit di
questo strumento si esprime principalmente nelle attivit inbound in cui il
traffico di chiamate in arrivo il punto critico per il mantenimento della
qualit del servizio. I sistemi ACD sono degli ottimizzatori per la ricezione
di un grande numero di chiamate telefoniche e distribuiscono le chiamate
ai posti operatore con il criterio di primo operatore libero,
indipendentemente dalle sue conoscenze e capacit comunicative.
Loperatore non ha la possibilit di decidere autonomamente se accettare
o no la chiamata, ma costretto a rispondere sempre.
Allinizio degli anni 90 levoluzione della tecnologia informatica e la
sua integrazione con le telecomunicazioni ha permesso di dotare i Call
Center del Computer Telephony Integration (CTI), ovvero un sistema che
non solo consente il passaggio di informazioni tra utente e operatore, ma
mette a disposizione di questultimo una banca dati con tutte le
informazioni necessarie per fornire risposte adeguate al cliente.
10
Come nel caso dei Call Center, il server ACD l'elemento centrale
del Contact Center. Il ruolo dell ACD molto pi coinvolto di quanto lo sia
nei Call Center. Esso deve gestire non solo le telefonate, ma anche una
vasta gamma di media in entrata con diverse code e regole di priorit. Una
volta che il gestore di posta emana una risposta automatica, une-mail
potrebbe avere una finestra di 24 ore per la risposta; un sessione di chat
di testo potrebbe richiedere attenzione entro 30 secondi; una chiamata
VoIP in arrivo potrebbe richiedere la stessa attenzione immediata, come le
chiamate PSTN arrivano tramite il gateway e la rete aziendale.
Un elemento di particolare importanza nel diagramma l'agente
remoto (Remote Agent), collegato direttamente alla rete IP. Questo
agente solitario rappresenta uno sviluppo molto importante nel settore
dei servizi al cliente: poich tutte le comunicazioni di un Contact Center
vengono trattate su rete IP, gli agenti possono lavorare da ovunque
abbiano una connessione internet ragionevole ed una cuffia;
potenzialmente un beneficio per la fidelizzazione dei dipendenti in un
settore con un elevato turnover come nel caso dei Contact Center.
Dal punto di vista dell'agente, ci sono poche differenze a livello di
interfaccia. I progressi della CTI hanno portato i moderni Call Center al
punto in cui , se non di fatto, il telefono e il computer sembrano essere
tecnologie unificate. Il server ACD deve comunicare con sistemi Customer
Relationship Manager (CRM) per recuperare set di dati dei clienti.
Piuttosto che usare le risposte IVR per identificare i clienti e le loro
intenzioni, tuttavia, i canali multimediali abilitati per il web tentano di
capire le intenzioni di un chiamante in base a fattori quali il contenuto del
carrello della spesa (web), i modelli di utilizzo che l'utente ha visualizzato
nel sito e la pagina da cui l'utente sta avviando contatti con il servizio
clienti.
11
2 Analisi dellInteractive
tradizionale
Voice
Response
(IVR)
Figura 1 - Scenario di un IVR tradizionale
13
La creazione dellalbero laspetto fondamentale per quanto
riguarda la customer experience. Creare un albero facilmente percorribile
e senza il rischio di rimanere bloccati in determinati settori, far si che il
cliente riuscir a trovare tutte le risposte che cerca o contattare
direttamente un operatore.
Il sistema IVR adattabile a tutti i tipi di Call Center, sia inbound che
outbound. Nei primi, lalbero di navigazione verr creato partendo da una
chiamata ricevuta e fornendo al cliente i servizi per i quali ha chiamato. La
seconda invece creer un albero che contatter il cliente principalmente
per operazioni di pubblicit, di valutazione dellesperienza che ha avuto
con il sistema stesso, ecc.
14
15
16
17
18
19
Self-service integrato e servizio assistito La differenza tra il self
service e lassistenza assistita tramite operatore sta piano piano
svanendo grazie alla continua evoluzione dellintegrazione del selfservice. Per esempio, gli utenti su un sito web che sembrano avere
problemi possono essere indirizzati da un operatore in una
sessione di chat, per poi chiedere se hanno bisogno di assistenza.
Un utente pu credere di interagire con una operatore in carne ed
ossa, quando la prima serie di interazioni con un sistema
automatizzato che supporta il riconoscimento vocale. Allo stesso
modo, una sessione di chat pu essere avviata con un chatbot2, per
poi passare il caso a un operatore vero e proprio.
Analisi e business intelligence (BI) Lanalisi sta giocando un ruolo
sempre pi importante nellassistenza clienti in generale, cos come
all'interno del self-service, consentendo una migliore
corrispondenza e personalizzazione dei servizi. Questi strumenti
migliorano anche l'analisi e la visualizzazione dei dati e delle
tendenze. Le soluzioni attuali possono comprendere operazioni real
time, cos come lanalisi e lindicizzazione dei discorsi memorizzati.
1
Il modello OmniChannel, che si sta globalmente affermando come evoluzione del Multichannel, pu
essere rappresentato, invece, come una foce a delta: gli infiniti e intricati rami rappresentano molteplici
canali di vendita che i prodotti e i servizi scelgono quasi randomicamente per raggiungere il mercato dei
2
I chatbot sono dei programmi che simulano una conversazione tra robot e essere umano. Questi
programmi funzionano o come utenti stessi delle chat o come persone che rispondono alle FAQ (frequent
asked question) delle persone che accedono al sito.
20
Vendor Principali
Aspect Software
Societ privata che ha sede principale in Chelmsford, MA (USA).
Famosa soprattutto per le sue soluzioni rivolte al mondo dei contact
center, ha realizzato il sistema IVR di nome CXP Pro. CXP sta per Customer
Experience Platform, che prevede la creazione operazioni self-service e
incorpora la piattaforma Advanced Voice Portal (AVP) per la gestione e la
creazione di applicazioni in VXML. CXP Pro pu essere utilizzato sia in
locale che attraverso il cloud di Aspect, cos come attraverso i partner
Aspect che lo hanno implementato come un servizio.
Avaya
Societ privata con sede a Santa Clara, CA (USA), Avaya conosciuta
soprattutto per le sue soluzioni di Unified Communications (UC) e di
contact center. Avaya Aura Experience Portal offre una vasta gamma di
applicazioni self-service e di routing omnichannel. Le funzionalit
comprendono il supporto per le applicazioni attraverso la voce, i servizi
Web, il video, e-mail, SMS e mobile, cos come le applicazioni outbound.
LAvaya Aura Orchestration Designer un ambiente di sviluppo
basato su Eclipse per la creazione di operazioni self-service multicanale e
per la gestione del flusso di lavoro degli operatori. Queste operazioni
saranno disponibili per i sistemi IVR che vende come per esempio
Experience Portal, un sistema IVR basato sulla NES (Nortel Enterprise
Solutions).
Cisco
Cisco leader mondiale nelle tecnologie che trasformano il modo
con cui le persone si connettono, comunicano e collaborano, attraverso
reti intelligenti e architetture che integrano prodotti, servizi e piattaforme
software. Lazienda, fondata nel 1994, ha sede a San Jos California ed
impiega in tutto il mondo circa 70.000 dipendenti.
Genesys
Genesys una societ privata con sede a Daly City, CA (USA).
Genesys ha uffici a livello mondiale ed uno dei principali fornitori di
soluzioni globali per quanto riguarda il contact center. Per quanto riguarda
lIVR, Genesys Voice Platform (GVP) offre tutte le soluzioni per rispondere
alle esigenze di qualsiasi impresa, piccola e grande, e pu essere locale,
ibrido o cloud. Il Genesys CX Builder (in esecuzione su GVP) uno
strumento semplice per la rapida creazione e la distribuzione di
21
22
23
25
26
28
Il front-end prevede due funzioni chiave: per prima cosa, viene
eseguita unanalisi del testo scritto per convertire tutti i numeri, le sigle e
le abbreviazioni in parole per esteso (ad esempio, il testo 2 viene
convertito in due).
Questa fase di pre-elaborazione viene definita come normalizzazione o
classificazione del testo. La seconda funzione consiste nel convertire ogni
parola nei suoi corrispondenti simboli fonetici e nelleseguire lanalisi
linguistica del testo rielaborato, suddividendolo in unit prosodiche, ossia
in proposizioni, frasi e periodi. Il processo di assegnazione della
trascrizione fonetica alle parole chiamato conversione da testo a fonema
o da grafema a fonema (in inglese text-to-phoneme, TTP).
29
30
31
32
33
Figura 5 - Grafico soglia autenticazione
34
force Media
N/A
10%+ successo
Bassa
0.1% - 0.5%
successo
Credential
Sharing
Alta
N/A
100% successo
Bassa
0.5% -
successo
Hacking
Bassa
Bassa
Nessuna
0% successo
Phishing
Alta
72% successo
Alta
72% successo
N/A
Vhishing
Media
Media
Bassa
0.5% -
successo
Credential Reset
Alta
N/A
Bassa
Internet Search
N/A
Alta
N/A
Social
Engineering
N/A
Alta
67% successo
N/A
2%
2%
35
36
37
38
39
40
Figura 7 - Esempio di un Visual IVR di un'agenzia di viaggi
Il punto cardine di un sistema IVR sicuramente la progettazione e lo
sviluppo dellapplicazione mobile o del sito web che lo accoglier. Il
normale contatto con un sistema IVR tradizionale che avviene tramite
chiamata e utilizzo della voce verr sostituito, prender il suo posto un
interfaccia grafica pulita e semplice.
41
Figura 8 - Integrazione di un Visual IVR
I moderni sistemi di Visual IVR forniscono, inoltre, i VXML Connector:
sono degli strumenti che vengono implementati nel normale sistema di
IVR che render automatiche le modifiche apportate negli alberi di
navigazione vocale anche per quanto riguarda lapplicazione o il sito web
di riferimento.
Il Visual IVR quindi, fornisce alle aziende un metodo veloce, semplice
ed economicamente contenuto per razionalizzare le interazioni di
assistenza clienti. Piuttosto che lottare con i sistemi IVR tradizionali, un
cliente pu utilizzare prima il Visual IVR per cercare la soluzione: se riesce
a risolvere il problema, avr risparmiato sicuramente tempo, altrimenti
potr scegliere di essere richiamato sapendo che l'operatore incaricato
avr tutte le informazioni necessarie per aiutarlo.
42
Possiamo vedere quali sono i veri vantaggi che un Visual IVR presenta, sia
dal lato dellazienda che dal lato del cliente nella tabella sottostante.
Aziende
Clienti
Riduzione dei costi attraverso una Maggiore granularit di routing.
migliore
prevenzione
delle Migliore funzionalit, ovvero
chiamate e instradamento pi essere in grado di risolvere le loro
preciso, migliorando la risoluzione richieste senza richiedere laiuto di
delle richieste al primo contatto e un operatore o arrivare molto
diminuendo la percentuale di velocemente
alle
risorse
trasferimenti a operatore.
desiderate.
Diminuzione significativa della
Sfruttare gli investimenti IVR
difficolt del cliente di accedere ai
esistenti, senza la necessit di
servizi self-service o a contattare
eliminare o sostituire.
un operatore
Se l'operatore ha informazioni
Possibilit di riuso di script
contestuali, c' meno probabilit
esistenti riducendo i costi di
che il cliente dovr ripetere le
sviluppo
informazioni
Le
informazioni
contestuali
raccolte all'interno della sessione
Sempre pi clienti troveranno le
di Visual IVR possono essere
informazioni ricercate senza dover
trasferite agli operatori, dando
chiamare il contact center, questo
una migliore comprensione del
significa che i tempi di attesa
percorso effettuato dal cliente,
saranno inferiori per la clientela in
riducendo i tempi di gestione da
generale
parte delloperatore e la
frustrazione del cliente
Per quanto riguarda gli scenari di utilizzo, il Visual IVR adatto a
tutti quei casi che potrebbero essere risolti molto velocemente e senza il
contatto con loperatore. In questo modo diminuir sicuramente il volume
di chiamate ricevute e aumenter la soddisfazione del cliente, in quanto
otterr la soluzione al suo problema o alla sua richiesta in pochi secondi.
43
44
45
4 VoiceXML
Il VoiceXML (VXML), acronimo di Voice eXtensible Markup Language,
definito dal W3C, rappresenta lo standard in formato XML per la creazione
di dialoghi interattivi tra una persona e un computer. Il W3C ha rilasciato
lultima draft delledizione 3.0 di VoiceXML nellagosto 2010. La
piattaforma VoiceXML lavora in modo analogo ad un browser HTML: i
documenti VoiceXML vengono scaricati e interpretati da un server Web e
trasformati in voce da un Voice Gateway residente sul computer remoto
(o eventualmente integrato in un server PBX8).
VoiceXML un linguaggio progettato per realizzare sistemi di
presentazione e interazione vocali, denominati Voice User Interface (VUI),
usando la linea telefonica per laccesso ai dati. VoiceXML permette la
creazione di logiche di dialogo uomo-macchina in linguaggio naturale
attraverso lintegrazione con diverse tecnologie, tra cui:
Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF).
Riconoscimento vocale.
Sintesi vocale.
Speaker Verification: ovvero possibilit di interazione con
applicazioni che garantiscono lidentificazione dellinterlocutore
tramite parametri biometrici.
Video in streaming o preregistrati.
Figura 9 - Architettura basata sullo standard VoiceXML
Il linguaggio VoiceXML espressamente concepito per operazioni e
applicazioni orientate al Web: questo consente di produrre documenti
VoiceXML anche in modo dinamico e interattivo con lutente, attraverso
linguaggi server side (quali ASP, JSP, PHP, ecc.), cos come avviene per le
pagine Web.
47
48
Nella figura 10 possiamo vedere una piattaforma di un sistema VXML
per la creazione e la gestione di applicazioni vocali che sfruttano lASR e il
TTS. Il browser mette in comunicazione le due tecnologie, la
comunicazione sar gestita dal server che acquisir una richiesta e
produrr una risposta.
49
Figura 11 - Schema a blocchi IVR omnicanale
52
53
54
Recupero
dati cliente
Customer
Database
Benvevuto 1
Benvenuto 2
Benvenuto 3
TTS
Come posso esserle utile?
Acquisizione e
elaborazione Intent
NLU
Customer Intent 1
Customer Intent 3
Customer Intent 2
Visual
IVR
Catalogo
prodotti
Acquisizione
numero prodotto
Speaker
Verification
Lacquisto stato
confermato
Autenticazione
Acquisizione
conferma
55
Recupero
dati cliente
Customer
Database
TTS
ASR
Recensione 1
Recensione 2
Recensione 3
ASR
Review
Database
Grazie e arrivederci
56
6 Conclusioni
Attraverso questo capitolo vengono espletati i risultati dello studio di
fattibilit inerente alle tecnologie innovative e allanalisi e progettazione
del sistema omnicanale illustrati nei capitoli precedenti.
Per quanto riguarda le tecnologie possiamo partire dal riconoscimento
vocale in quanto il pi usato e studiato nel mercato attuale. Sicuramente
limplementazione dellASR fattibile da ormai molto tempo, visto che
stiamo parlando di una tecnologia non proprio recente. Gli ultimi sviluppi
hanno portato ad unevoluzione in NLU che comunemente usato in tutti
i dispositivi pi moderni, per esempio Apple o Samsung. La comprensione
del linguaggio naturale sta avendo molto successo grazie alla sua facile
implementazione per il sistema e alla totale trasparenza per quanto
riguarda laccettazione dellutente.
La sintesi vocale ripercorre la stessa storia dellASR, stiamo parlando
infatti di una tecnologia anchessa non proprio recentissima. Come gi
detto, gli ultimi studi vengono rivolti allo sviluppo di voci sintetizzate che
assomiglino sempre di pi a quella umana per rendere il sistema
trasparente e di facile accettazione. La sua integrazione, come per il
riconoscimento vocale, ormai predefinita in tutti i sistemi IVR attuali,
anche i pi piccoli, grazie al costo non esagerato e alla facilit di sviluppo.
La Speaker Verification una delle nuove tecnologie che sta
riscuotendo pi successo attualmente, grazie alluso di tale tecnologia in
ambito bancario e sanitario. In termini di costi una delle tecnologie pi
dispendiose in quanto il suo sistema richiede database specifici per questo
utilizzo e il continuo sviluppo per quanto riguarda la soglia di accettazione
e la sicurezza in generale. Paradossalmente per, come gi detto, uno
dei sistemi attualmente pi integrati nei moderni IVR grazie ai benefici che
possono esserne tratti.
Passando al Visual IVR, come visto nel capitolo inerente a questa
tecnologia esiste soltanto un prodotto di mercato, quello di Jacada,
sufficientemente sviluppato e affidabile da poter implementare in un
sistema IVR attuale. Questo perch stiamo parlando di una tecnologia
innovativa e ancora in forte sviluppo, ma che sicuramente ha ampi margini
di espansione e commercializzazione; infatti, la sua integrazione con un
sistema gi esistente molto facile e poco dispendiosa in termini di costi
grazie alluso del VXML.
57
58
Indice Acronimi
ACD
ASR
CCXML
CLI
CRM
CTI
DB
DataBase
DTMF
EER
FAQ
IVR
NLU
PBX
SSML
SVM
VAD
VXML
Voice XML
W3C
XML
Referenze
[1]
Evoluzione e integrazione architetturale del processo di
migrazione verso una soluzione IP-Based per il servizio di Call Center
Virtuale di Lorenzo Dannibale, 2005.
[2]
Nuove interfacce per il canale telefonico di un contact center
di CMI Customer Management Insights, numero Settembre 2013.
[3]
Implementing Voice Over IP di Khasnabish, Bhumip -
Lexington, Massachusetts, USA, 2003.
[4]
MarketScope for IVR Systems and Enterprise Voice Portals di
Jay Lassman, Bern Elliot Gartner, 2013.
[5]
Market Guide for IVR Systems and Enterprise Voice Portals
di Bern Elliot, Drew Kraus Gartner, 2015.
[6]
Market Trends: Voice as a UI on Consumer Devices What
Do Users Want? di Meike Escherich, Werner Goertz Gartner,
2013.
[7]
Advances in Speech Recognition: Mobile Environments, Call
Centers and Clinics di J. Markowitz, B. Scholz - Springer, 2010.
[8]
Progress in Speech Synthesis di P. H. Van Santen, Richard
William Sproat, Joseph P. Olive, Julia Hirschberg Springe, 1997.
[9]
Speech Synthesis Markup Language (SSML) Version 1.0 di
D. C. Burnett, M. R. Walker, A. Hunt - W3C Recommendation, 2004.
[10]
From Text to Speech: The MITalk system di Jonathan Allen,
M. Sharon Hunnicutt, Dennis Klatt - Cambridge University Press,
1987.
[11]
The use of state tying in continuous speech recognition di S.
Young and P. Woodland - Proc. Eurospeech, vol. 3, Berlin, 1993.
[12]
Natural Language Processing and Speech Enabled
Applications di P. Nenad - Computer Science Department,
University of Sheffield, 2010.
[13]
Integration of World Knowledge for Natural Language
Understanding di E. Ovchinnikova Springer, 2012.
[14]
Speaker verification in Telecommunication di Hkan Melin -
Department of Speech, Music and Hearing, KTH, 1996.
[15]
Customer care solutions: Voice Biometrics di Nuance, 2015 -
http://www.nuance.com
[16]
Soluzioni di biometria vocale di Nuance, 2015 -
http://www.nuance.com
[17]
The Security Value of Voice Biometrics for IVRs and Call
Centers di Nuance, 2014 - http://www.nuance.com
[18]
Emotion Detection from Speech to Enrich Multimedia
Content di F. Yu, E. Chang, Y. Xu, H. Shum Dept. Of Computer
Science and Technology, Bejiing, 2001.
[19]
Recognition of Emotions in Interactive Voice Response
System di S. Yacoub, S. Simske, X. Lin, J. Burns HP Laboratiories,
Palo Alto, 2003.
[20]
Visual IVR: A Win-Win Solution for the Company and the
Customer di Jacada, 2014 http://www.jacada.com
[21]
"Visual IVR turns traditional customer service upside down" di
P. White - CallCentre.co.uk., 2015.
[22]
"Smartphones Will Boost IVR's Customer Service Image". Di A.
Ann - Enterprise Apps Today, 2015.
[23]
Voice Extensible Markup Language (VoiceXML) 3.0 di S.
McGlashan, D. C. Burnett, R. Akolkar, P. Baggia, J. Barnett, M.
Bodell, J. Carter, M. Oshry, K. Rehor, M. Young, R. Hosn. W3C
Working Draft, 2009. - http://www.w3.org/TR/voicexml30
[24]
Voice Browser Call Control: CCXML Version 1.0 di RJ Auburn,
P. Baggia, M. Scott . W3C Candidate Recommendation, 2011. -
http://www.w3.org/TR/ccxml