Solucin a al insatisfaccin del cliente en el rea de recepcin

Esto se debe a que los clientes se quejan mediante plataformas virtuales

como tripavisor y ebook que la atencin en recepcin no se da de manera
rpida y sencilla.
La solucin para poder implantar una medida correctiva es
La capacitacin del personal en recepcin y encargada del lovy
Supervisin en Limpieza oportuna en las habitaciones
Implementacin de herramientas tecnolgicas para el rea de
recepcin como
Eficiente comunicacin entre los diferentes encargados del rea de
recepcin.
Objetivo general
Brindar un servicio de calidad superando la expectativa del cliente y
haciendo de su permanencia una experiencia agradable sin molestias
ni tramites onerosos.
Objetivos especficos
El personal encargado del rea de recepcin pueda atender de
manera practica y rpida a los huspedes .
El personal encargada del lovy se encargara de ofrecer algunas
infusiones y atenciones como oxigeno etc, mientras los
huspedes esperan en el lovy.
Las habitaciones que estn en mantenimiento estarn en
perfectas condiciones apra poder vender als habitaciones.
Con la implantacin de nueva tecnologa en el sistema de cobro
podremos atender con ms rapidez.
Con la implementacin de un software se sabr inmediatamente
las habitaciones disponibles y recepciones pendientes.
ESTRATEGIAS
Implementar un nuevo
A los mejores colaboradores La empresa cuenta con un sistema
de premios a los colaboradores. Se evaluar el rendimiento
individual y colectivo durante un perodo determinado de tiempo
y se contemplarn los siguientes puntos en la evaluacin, que
determinar el incentivo del colaborador: Actitud. Presentismo
y puntualidad. Imagen profesional. Relacin con los clientes.
Compaerismo. Rendimiento en su trabajo.
Los mejores colaboradores, que superen las expectativas y sus
objetivos de trabajo podrn beneficiarse con un reconocimiento
que el gerente del hotel, en nombre del Directorio. Los gerentes
de cada hotel (haciendo referencia al otro hotel de la compaa,
el hotel Aconcagua de Mendoza) y el gerente directo de tu rea

sern los responsables de elegir a los mejores colaboradores.

Tanto la eleccin del colaborador, la eleccin del premio y el
plazo de premio depender de la gerencia del hotel y podr
variar segn las temporadas
Siguiendo con las consideraciones expuestas en el apartado
correspondiente a la calidad, si pretendemos que esta se
convierta en parte de la cultura de servicio de la organizacin, el
diseo de un manual de calidad de servicios en atencin al
husped, ser insuficiente si la empresa no cuenta con
colaboradores entrenados y
capacitados hacia los objetivos de calidad. Por lo tanto el
proceso se capacitacin con que cuenta el hotel Esturin &
Lodge resulta ser el siguiente factor a considerar como medio de
transmisin de los objetivos que la organizacin pretenda en
este sentido.
Capacitacin

Es lograr adecuar el perfil de una persona a la idea empresarial de

la organizacin sumando en ellas una carga de conocimientos y
habilidades. Pero tambin capacitar posee un doble sentido,
mientras mas capacitaciones se pueda brindar, estaremos logrando
tambin incentivar al empleado, puesto que se lograra mejor
rendimiento y una mayor actitud frente a los huspedes
principalmente en el rea de recepcin, con el cual veremos
cumplido parte de su desarrollo profesional. El desarrollo de la
capacitacin orientada a la calidad no solo debe estar abocado a la
suma de nuevos conocimientos sino que tambin deber de estar
vinculado al cambio de actitudes y de comportamiento, no debe
limitarse a charlas y cursos de capacitacin espordicos, por el
contrario, requiere un entrenamiento constante, y un control
peridico de los resultados obtenidos.
Incentivacion Como se ha visto anteriormente el hotel Esturin
& Lodge cuenta con premios a los colaboradores mas destacados
de las diversas reas, agasajos mensuales y anuales. Los cuales
podran ser reforzados y mejorados teniendo en cuenta los
siguientes tems: Implementacin de un distintivo: de estilo
prendedor o pins, en los cuales se le pueda otorgar al mejor
colaborador de la recepcin del hotel y que sea de premiacin
mensual, y uno de mayor valor al colaborador del ao. Este tipo
de reconocimiento es utilizado en diversas tipos de empresas de
diversos rubros, lo que permite resaltar a un empleado,
poniendo, a la consideracin de este investigador, una
competencia sana que provocara y resaltara el orgullo del
empleado con la empresa. Premiacin por reduccin de costos,
implementacin de premios al rea de recepcin por disminucin
de gastos reducibles, tales como materiales de trabajo as como
la reduccin por errores del rea, (up grade free, cortesas

varias), dicho premio tiene como fin que los colaboradores

logren comprender el concepto de reduccin de costos que no
generan ingresos pero resulta ser un beneficio para ellos.
Premiacin por Objetivos, no solo los niveles superiores del hotel
Esturin & Lodge deben de contar con premios por objetivos
cumplidos, sino a toda el rea que involucra la obtencin del
cumplimiento de esos objetivos de calidad. Los premios
aconsejables, en caso que no puedan ser monetarios, pueden ser
con das libres en temporada baja, alojamiento o cenas para que
puedan disfrutar los colaboradores de recepcin.
Premiacin individual, estmulo al colaborador de recepcin que
mejor logre cumplir los objetivos de acuerdo a lo planteado en
el Manual de Calidad. Los premios aconsejables, en caso que no
puedan ser monetarios, pueden ser con das libres en temporada
baja, alojamiento o cenas. La misma servir como estimulo para
que los colaboradores lleven con ms ambiciones la utilizacin
del Manual de Calidad.
El plan de capacitacin que debe preparar el asesor de calidad,
debe de contemplar los siguientes aspectos: 1. Cortesa: los
colaboradores de recepcin son quienes tienen contacto
constante con los huspedes durante toda su jornada laboral,
por ende, se debe prepararlos para que logren mejores niveles
de cortesa, lograr que la amabilidad se mantenga y no tenga
disminuciones. El husped del hotel Esturin & Lodge, tiene que
recordar sobre toda su visita en la ciudad de Puerto Iguaz la
amabilidad y la empata del personal del hotel por el cual opt.
2. Capacitacin de auto-desenvolvimiento: esta relacionado con
dar mayor poder de resolucin a los colaboradores de recepcin,
para que de esta manera no acudan constantemente a un
superior por ciertos inconvenientes que los mismos pueden
resolver en forma particular. Este tipo de capacitacin deber de
tener el apoyo de los rangos superiores. 3. Creacin de un taller,
una vez al mes los empleados de recepcin, junto con su jefe y
su gerente departamental debern de interactuar entre ellos,
creando situaciones cotidianas con los respectivos conflictos y
problemas que puedan surgir y las soluciones que de pueden
ofrecer. Este taller observa tres objetivos posibles, el primero,
permite que los colaboradores demuestren a sus jefes y su
gerente con que situaciones diarias se enfrentan y como las
resuelven, el segundo, permite acotar las diferencias entre los
diferentes status del departamento promulgando la empata, es
decir, el ponerse en el lugar del otro, y como tercero, permite
adquirir prctica a todos los colaboradores de cmo se manejan
las diferentes situaciones a partir de las experiencias
individuales y grupales. 4. Idioma: debido a que es una de las
debilidades que presenta el rea de recepcin, ya planteadas
anteriormente, el asesor deber de gestionar cursos obligatorios
de la lengua Inglesa, dando como optativo un segundo idioma

que surgir a partir de conocer cual es el idioma predominante

de los huspedes del hotel Esturin & Lodge.
5. Informtica: el asesor de calidad debe de indicar como
capacitar a los nuevos colaboradores que ingresan a trabajar al
hotel Esturin & Lodge, ensearles y medir su evolucin,
tambin deber de contactase con el soporte tcnico del hotel,
para que el mismo de charlas informativas sobre los nuevos
productos tecnolgicos que puedan consultar los huspedes y
as poder brindarles la asistencia necesaria durante su estada.
La finalidad que persigue el Manual de Calidad es la ofrecer
lineamientos que estandaricen el servicio, que resulte dinmico
y permita la participacin de todos los colaboradores, que
resulte un medio para mejorar la informacin y la comunicacin
interna, y sobre todo la de crear la mentalidad de que la unin y
el trabajo en equipo de los colaboradores es el correcto camino
hacia la calidad de servicio en atencin al husped, que traer
como consecuencia una continua mejora y rentabilidad de la
empresa.
Fuente: Elaboracin propia.
Los objetivos especficos del Manual de Calidad, entre otros,
son: Que el cliente potencial tenga la certeza de la
estandarizacin del servicio, es decir, que el cliente potencial
perciba la misma calidad en servicio que aquel husped que
estuvo anteriormente.
Supresin de actividades improductivas, debido a la no
estandarizacin de la calidad, surgen aspectos tales como, la
demanda de mayor tiempo en la solucin de problemas lo que
acarrea la insatisfaccin innecesaria del husped y conlleva a
una inestabilidad emocional y un sentimiento de frustracin por
parte de los colaboradores de recepcin. Reduccin de costos,
la insatisfaccin del husped produce costos, debido a que
muchas veces se debe de recompensar a los mismos por errores
operativos, sin mencionar cuando el husped eleva su queja a la
agencia de turismo, donde ocasiona un mayor deterioro de la
imagen del hotel. Crecimiento de la imagen positiva, brindar un
buen servicio que supere las expectativas del cliente para con el
hotel Esturin & Lodge, aumenta indefectiblemente la
produccin. Satisfaccin de los colaboradores, utilizando las
normas de calidad en servicio en atencin al husped y que eso
provoque satisfaccin en el husped, inducir tambin a los
factores de estmulos motivacionales en los colaboradores de
recepcin, ya que les dar placer ir a trabajar antes que
exponerse a continuos problemas. Consenso, una vez realizado
el Manual de Calidad, el asesor debe de aceptar opiniones de
modificaciones por parte del jefe y del gerente de Servicio de
Atencin al Husped y lograr un consenso con los colaboradores
que lo llevaran a la prctica, para que de esta forma se

simplifique la implementacin de las polticas y todos sean

participes de la elaboracin del Manual de Calidad en servicio en
atencin al husped. Disear y crear nuevos productos y
servicios que logren satisfacer las necesidades y expectativas de
los huspedes.
Aumento de la rentabilidad mediante la satisfaccin del cliente,
ya que un cliente satisfecho lo vuelve a aconsejar, al mismo
tiempo que har crecer la buena reputacin del hotel para con
los clientes potenciales, o con las agencias de turismo que
trabajen con el establecimiento.