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CEI: Quetzaltenango
NOMBRE DE LA CARRERA: LITAE
CURSO: APACE.
HORARIO: 08:00am
TUTOR: Lic. Velia Minera.
Nombre de la Tarea:
Parte 1 a la 3 casos empresariales.
INTRODUCCION
La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin que presta sus servicios a varios
hoteles nacionales miembros, as como a cualquier persona u organizacin internacional con el
deseo de obtener informacin y orientacin acerca de las tarifas de los hoteles miembros, viajes y
transporte, reservaciones, lugares de inters turstico, entre otros. La corporacin le ofrece al
cliente el servicio de Internet para resolucin de consultas; aparte del servicio telefnico, va
correo
electrnico, fax, cuyo uso ha disminuido ltimamente, y personal. De stas mencionadas, son las
consultas a travs de correo electrnico y del sitio Web las que predominan; sin embargo, el
servicio que se provee a travs de ellas no es el deseado por al gran volumen de consultas
recibidas al da.
Debido al incremento de consultas a travs de la Web se tuvo que realizar un estudio para
determinar la razn exacta de las mismas y as poder encontrar una solucin ante la problemtica
que se ha identificado de la ineficiencia en el servicio de consultas y la desventaja que se tiene
ante la competencia.
Es de gran importancia mencionar que los ingresos de CHN bajaron un 40% respecto al ao
anterior, que los hoteles miembros han disminuido en un 30%, que los servicios prestados al
pblico han disminuido tambin, y que los costos de operacin han aumentado en un 15%.
En este trabajo se presentar lo que se ha detectado ante el estudio y se propondr una solucin,
enfatizando el fortalecimiento del rea de perfiles de clientes y la evaluacin de las posibilidades
de nuevos negocios, visualizando el aumento de generacin de ingresos.
Marco general
Perfil de la empresa
Misin
Somos una empresa facilitadora que promovemos el desarrollo turstico, por medio de la
coordinacin entre CHN y sus empresas afiliadas. Estamos orientados a garantizar la tranquilidad
de nuestros clientes para que cada vez que adquieran nuestros servicios, estn accediendo a las
mejores tarifas disponibles en el momento, garantizado.
Visin
Ser una empresa reconocida, distinguida y lder en la regin centroamericana en brindar
experiencias de turismo gratificantes, gracias a la innovacin, vanguardia y distincin adquirida
por nuestros servicios de gran calidad.
Definicin de objetivos y logros concretos que se persiguen
Mejorar la eficiencia y productividad en el quehacer permanente de la organizacin.
Mejorar la posicin competitiva de la empresa.
Promover el desarrollo personal y profesional de los empleados, su motivacin y adhesin
hacia los fines organizacionales.
Mejorar la atencin de los clientes, reduciendo los tiempos de espera en la tramitacin y
otorgamiento de beneficios.
Transformaciones
Dueos
Actores
Visin global
Ambiente
Identificacin
Sus miembros son Hoteles en
Guatemala y otras empresas
proveedoras de servicios tursticos.
Los clientes a quienes atienden son
turistas nacionales y extranjeros que
deseen planificar un viaje por diversos
motivos: turismo, negocios, salud, etc.
Asesora en la planificacin de
experiencias innovadoras de viaje,
superar sus expectativas, negociar las
mejores tarifas, mantener procesos
eficientes a travs de la mejora
continua y el compromiso de los
colaboradores. Beneficiando adems,
a las empresas de servicios tursticos
miembros, al proporcionarles
informacin relevante acerca de las
tendencias y gustos de los usuarios.
Accionistas de CHN
Operadores, Jefes de operadores,
secretarias, Gerente del departamento
de servicio al cliente, Jefe de
Supervisor, Gerente General
Aumentar la brecha entre los ingresos
y los costos para mejorar los ingresos
de sus accionistas a travs de la
excelencia en el servicio
Competencia global
precio: mantener el precio accesible
Inestabilidad econmica global
Temporadas vacacionales
Sitios tursticos y opciones preferidas
misma forma el cuadro 2 muestra que los visitantes de crucero han ido en su mayora a Antigua
Guatemala, seguidos por la Terminal, Atitln, Auto Safari Chapn, Parque Tikal y Finca Filadelfia.
Con base a esta informacin la pgina debe ser diseada para atender a tres segmentos de
clientes: Turistas, excursionistas y cruceristas. Tambin podran entablarse nuevas negociaciones
con miembros hoteleros de Atitln, Auto Safari Chapn y el Parque Tikal para promocionar sus
servicios a travs de nuestra pgina web.
Las ventajas de dividir los destinos en promocin, es que los clientes pueden seleccionar el tipo
de transporte que podran tomar, ya sea por crucero, va area o terrestre, de acuerdo a su
presupuesto. El cotizador de viaje por su parte, facilitara esta tarea ya que incluira impuestos por
lo que la planificacin del viaje sera bastante exacta.
La cuenta en Facebook creara una relacin de largo plazo con los clientes, ya que se podran
postear ofertas personalizadas de acuerdo a las estadsticas de viajes hechos anteriormente. Se
podra inclusive, motivar a los clientes para que suban videos de sus experiencias a nuestra
pgina web.
Entre las desventajas, se podra mencionar que se necesitara contar con ms personal para
desempearse como administradores de las pginas web, as como contratar profesionales para
integrar la tecnologa flash en la pgina.
empresa, procurando disponer con los medios econmicos necesarios para cada uno de los
departamentos, con el objeto de que puedan funcionar debidamente.
La seccin de servicio al cliente tambin se modifica al agregar 3 jefes del centro de llamadas,
quienes tienen a su cargo 5 supervisores diurnos y 3 supervisores nocturnos. La cantidad de
operadores para cada turno aumenta al analizar el tiempo de respuesta y los volmenes de
operacin. Para el turno diurno se agregan 101 operadores y 67 para el nocturno. La razn: la
pgina Web genera la mayor cantidad de consultas lo cual requiere de mayor personal que
procese la informacin de manera rpida y eficaz.
Por ltimo el departamento de Recursos Humanos el cual es una mejora del departamento de
automatizacin de oficinas. Su objeto es conseguir y conservar un grupo humano de trabajo
cuyas caractersticas vayan de acuerdo con los objetivos de la empresa, a travs de programas
adecuados de reclutamiento, seleccin, capacitacin y desarrollo.
Internas
Fortalezas
Debilidades
Externas
Oportunidades
Amenazas
Fortalezas
F1 Ser pioneros en el
medio turstico
F2 Recurso tecnologa
accesible
F3 Sistema de
informacin estable
F4 Equipo de trabajo
competente
Debilidades
D1 Recortes de servicios
prestados
D2 Falta de opciones a
los nuevos clientes
D3 Costos fijos altos
D4 Cobro de membresas
D5 Perdida de miembros
FO (MAXI-MAXI)
DO (MINI-MAXI)
Disear medidas de
retencin de miembros, al
ofrecer nuevos destinos
tursticos.
Reconquistar clientes
perdidos a travs de
programas de lealtad.
Disminuir costos de
servicios.
Disminuir o redirigir
costos publicitarios.
Determinar opciones de
publicidad ms efectivas.
Cerrar partes no
rentables de CHN.
Rentar partes del edificio
sub-utilizadas.
Externas
Oportunidades
O1 Opciones de alianzas
con beneficios mutuos
(ganar-ganar)
O2 Dar a conocer los
servicios por medio de las
redes sociales
O3 Explotar las
oportunidades de la web
O4 Destinos tursticos los
cuales no son bien
aprovechados
Amenazas
A1 Inestabilidad
econmica del pas
A2 Membresas gratis en
mercados similares por
parte de la competencia
A3 Competencia
consolidada
A4 Inseguridad reas
tursticas
DA (MINI-MINI)
CAPACIDAD
Disminucin de
servicios
Informacin de
perfiles de
clientes no
utilizada
No existe manual
de procedimientos
CONTROL
No se realizan
auditoras
peridicas
COMUNICACI
N
Falta de
comunicacin
No hay relaciones
de autoridad
Marketing mal
direccionado
OTROS
El servicio al
cliente es
deficiente
Proveedores
globales
Competencia
consolidada
COSTOS
COMPETITIVID
AD
Gerencia General
DIAGRAMA NIVEL 0
Ingresa
informacin
A1
F2
F5
P1.1
Verifica
operaciones
F4
Info.
Client
es
nuevo
s
F7
P1.1
Genera
reporte
Gerencia
General
F6
Opera
ciones
da
anteri
or
A3
F3
P1.1
A2
Asistente F1
de
Servicio
al Cliente
Report
e
DIAGRAMA DE CONTEXTO
Asistente
de
Servicio
al Cliente
F1
F7
P1.1
Reporte de
clientes
nuevos
Gerencia
General
A3 BD Reporte.
Entidades:
-
Flujos:
F1 Cliente se comunica con la empresa.
Procesos:
F3 F2 + Verifica operaciones.
F5 F4 + Genera reporte.
Almacenes:
A2 BD Operaciones da anterior.
Numero de plazas
Tres
Ubicacin
Tipo de contrato
Indefinido
mbito de operacin:
Administrativo
B) Relacin de autoridad
Jefe inmediato
Subordinados directos
Dependencia funcional
D) Funciones generales
E) Funciones especificas
F) Responsabilidad
G) Actividades diarias
H) Niveles de supervisin
I) Comunicacin
J) Perfil del puesto
Nivel acadmico
Horizontal
Vertical y horizontal.
Edad
Experiencia
Caractersticas y habilidades
Caractersticas fsicas
Sexo / estado civil
Excelente presentacin.
Ambos sexos / indiferente.
Numero de plazas
Una.
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin:
Administrativo.
B) Relacin de autoridad
Jefe inmediato
Subordinados directos
Dependencia funcional
D) Funciones generales
E) Funciones especificas
F) Responsabilidad
G) Actividades diarias
H) Niveles de supervisin
I) Comunicacin
J) Perfil del puesto
Nivel acadmico
Edad
Experiencia
Caractersticas y habilidades
Caractersticas fsicas
Sexo / estado civil
Manual de Procedimientos
CHN
Manual de procedimientos
Generacin de reportes de clientes nuevos
Nombre del procedimiento:
Movimiento del da o ventas del da
Poltica: Disponibilidad de informacin.
Propsito: Tener conocimiento de los movimientos del da.
Alcance: Gerente de operaciones, gerencia general.
Responsabilidad: Asistente de servicio al cliente.
Definicin: Generar un reporte para la gerencia general y dar conocimiento de los
movimientos del da.
Documentos: Reporte.
Instrucciones para llenar formas: Computadora.
Normas del documento: Solicitud de servicios y ventas concretadas.
Distribucin: Gerencia.
Procedimiento: ver diagrama de procedimiento.
No.
1
Responsable
Asistente de Servicio al Cliente
Descripcin
Ingresa informacin de clientes nuevos.
2
3
4
5
6
7
8
Gerente de Operaciones
Gerente de Operaciones
Gerente de Operaciones
Manual de Procedimientos
Gerente de operaciones
Inicio
Fin