UNIVERSIDAD GALILEO

CEI: Quetzaltenango
NOMBRE DE LA CARRERA: LITAE
CURSO: APACE.
HORARIO: 08:00am
TUTOR: Lic. Velia Minera.

Nombre de la Tarea:
Parte 1 a la 3 casos empresariales.

Nombres del Alumno: Pablo Oroxm y Cristian Martnez

Carn: 12104001
Carn: 07104095
Fecha de entrega: 12-10-2015
Semana a la que corresponde: 4ta. Semana

INTRODUCCION
La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin que presta sus servicios a varios
hoteles nacionales miembros, as como a cualquier persona u organizacin internacional con el
deseo de obtener informacin y orientacin acerca de las tarifas de los hoteles miembros, viajes y
transporte, reservaciones, lugares de inters turstico, entre otros. La corporacin le ofrece al
cliente el servicio de Internet para resolucin de consultas; aparte del servicio telefnico, va
correo
electrnico, fax, cuyo uso ha disminuido ltimamente, y personal. De stas mencionadas, son las
consultas a travs de correo electrnico y del sitio Web las que predominan; sin embargo, el
servicio que se provee a travs de ellas no es el deseado por al gran volumen de consultas
recibidas al da.
Debido al incremento de consultas a travs de la Web se tuvo que realizar un estudio para
determinar la razn exacta de las mismas y as poder encontrar una solucin ante la problemtica
que se ha identificado de la ineficiencia en el servicio de consultas y la desventaja que se tiene
ante la competencia.
Es de gran importancia mencionar que los ingresos de CHN bajaron un 40% respecto al ao
anterior, que los hoteles miembros han disminuido en un 30%, que los servicios prestados al
pblico han disminuido tambin, y que los costos de operacin han aumentado en un 15%.
En este trabajo se presentar lo que se ha detectado ante el estudio y se propondr una solucin,
enfatizando el fortalecimiento del rea de perfiles de clientes y la evaluacin de las posibilidades
de nuevos negocios, visualizando el aumento de generacin de ingresos.

Marco general
Perfil de la empresa
Misin
Somos una empresa facilitadora que promovemos el desarrollo turstico, por medio de la
coordinacin entre CHN y sus empresas afiliadas. Estamos orientados a garantizar la tranquilidad
de nuestros clientes para que cada vez que adquieran nuestros servicios, estn accediendo a las
mejores tarifas disponibles en el momento, garantizado.

Visin
Ser una empresa reconocida, distinguida y lder en la regin centroamericana en brindar
experiencias de turismo gratificantes, gracias a la innovacin, vanguardia y distincin adquirida
por nuestros servicios de gran calidad.
Definicin de objetivos y logros concretos que se persiguen
Mejorar la eficiencia y productividad en el quehacer permanente de la organizacin.
Mejorar la posicin competitiva de la empresa.
Promover el desarrollo personal y profesional de los empleados, su motivacin y adhesin
hacia los fines organizacionales.
Mejorar la atencin de los clientes, reduciendo los tiempos de espera en la tramitacin y
otorgamiento de beneficios.

 Alcanzar niveles de excelencia en la calidad y prontitud con que se atiende al usuario.

Por qu es importante hacerlo?
Al mejorarse la posicin competitiva de la empresa, su eficiencia y productividad, se perfecciona
el servicio que se les brinda a los usuarios del turismo. Ya que somos una empresa con la visin
de ser lder en la industria, alcanzar los niveles de excelencia y calidad, requiere tambin
promover el desarrollo personal y profesional de nuestros empleados.
Cundo debe hacerse?
Todos los objetivos deben realizarse en el corto plazo para mejorar la posicin competitiva de la
empresa e incrementar el ndice de rendimiento sobre el capital.
Quin debe hacerlo?
La colaboracin de todo el personal es esencial para lograr cumplir los objetivos en el corto plazo.
Modelo IPO inicial de CHN
Descripcin
Clientes

Transformaciones

Dueos
Actores

Visin global

Ambiente

Identificacin
Sus miembros son Hoteles en
Guatemala y otras empresas
proveedoras de servicios tursticos.
Los clientes a quienes atienden son
turistas nacionales y extranjeros que
deseen planificar un viaje por diversos
motivos: turismo, negocios, salud, etc.
Asesora en la planificacin de
experiencias innovadoras de viaje,
superar sus expectativas, negociar las
mejores tarifas, mantener procesos
eficientes a travs de la mejora
continua y el compromiso de los
colaboradores. Beneficiando adems,
a las empresas de servicios tursticos
miembros, al proporcionarles
informacin relevante acerca de las
tendencias y gustos de los usuarios.
Accionistas de CHN
Operadores, Jefes de operadores,
secretarias, Gerente del departamento
de servicio al cliente, Jefe de
Supervisor, Gerente General
Aumentar la brecha entre los ingresos
y los costos para mejorar los ingresos
de sus accionistas a travs de la
excelencia en el servicio
Competencia global
precio: mantener el precio accesible
Inestabilidad econmica global
Temporadas vacacionales
Sitios tursticos y opciones preferidas

Propuestas de cambio para mejorar la pagina web

Tendencias clave en 2014
La demanda de turismo internacional mantuvo su impulso en 2014. Las llegadas de turistas
internacionales crecieron un 4,6% hasta alcanzar los 983 millones en todo el mundo, partiendo de
940 millones en 2010.
Se calcula que los ingresos mundiales por turismo internacional en el 2014 han sido de 1,03
billones de dlares de los EE.UU., un aumento con respecto a los 928.000 millones de dlares de
2010 (+3,9% en trminos reales), lo cual representa un nuevo record en la mayora de los
destinos, a pesar de las dificultades econmicas de numerosos mercados emisores.

Evolucin y panorama actual

Segn los datos mensuales y trimestrales de 2014 incluidos en el Barmetro OMT del Turismo
Mundial, las llegadas de turistas internacionales en el mundo crecieron a un ritmo del 5% en los
cuatro primeros meses de 2014, consolidndose as la tendencia al alza iniciada en 2010.
Las previsiones realizadas por la Organizacin Mundial del Turismo en enero de 2014 apuntan a
un crecimiento de entre el 3% y el 4% en las llegadas de turistas internacionales en el ao 2014.
El turismo receptor en Guatemala para el primer semestre 2014 totalizo 895,491 visitantes no
residentes, 2.3% de decrecimiento en comparacin con el mismo perodo 2011, pero an negativo
en comparacin al 2010 en -1.3%.
En lo que respecta al segundo trimestre (abril a junio) el ingreso de visitantes no residentes a
Guatemala fue de 408,751 mostrndose un leve crecimiento de 0.7%; el tipo de turismo es 69.7%
turistas, 26.7% excursionistas y 3.6% crucerista, ste ltimo se presento nicamente en los
meses de abril y mayo.
Al analizar el tipo de viajero de los cruceros en su mayora provienen de Estados Unidos, Canad
y Reino Unido, a diferencia de la va martima que su resultado es negativo por ausencia en el
atraque de cruceros, las otras vas son positivas en su resultado trimestral; resalta el crecimiento
de la area de 7.6% con 9,464 visitantes ms cotejado con el segundo trimestre 2012 as mismo
la terrestre mantiene un leve crecimiento de 1.5%. Las fronteras limtrofes con Mxico son las que
muestran un descenso.
El cuadro 1 muestra la cantidad de visitantes por tipo de viajero durante el segundo trimestre del
2014, los cuales en su mayora han sido turistas va terrestre, seguidos por la va area. De la

misma forma el cuadro 2 muestra que los visitantes de crucero han ido en su mayora a Antigua
Guatemala, seguidos por la Terminal, Atitln, Auto Safari Chapn, Parque Tikal y Finca Filadelfia.

Cuadro 1: Llegada de no residentes por tipo de viajero segundo trimestre 2014

Fuente: Direccin General de Migracin, estimacin de flujos terrestres INGUAT.

* Nota: a partir de julio 2009 se utiliza la variable Pas de Residencia para la clasificacin del
visitante, de acuerdo a recomendaciones de la OMT.

Cuadro 2: Visitantes de crucero segundo trimestre 2014

Fuente: Direccin General de Migracin, estimacin de flujos terrestres INGUAT.

* Nota: a partir de julio 2009 se utiliza la variable Pas de Residencia para la clasificacin del
visitante, de acuerdo a recomendaciones de la OMT.

Con base a esta informacin la pgina debe ser diseada para atender a tres segmentos de
clientes: Turistas, excursionistas y cruceristas. Tambin podran entablarse nuevas negociaciones
con miembros hoteleros de Atitln, Auto Safari Chapn y el Parque Tikal para promocionar sus
servicios a travs de nuestra pgina web.

Entre las propuestas que debera tener la pgina de CHN estn:

-

Una seccin de destinos en promocin, ya sea por crucero, va area o terrestre.

Imgenes de 360 de las habitaciones, el paisaje, las piscinas, etc.
Paquetes tursticos por tipo de viajero: turistas, excursionistas y cruceristas.
Un cotizador del viaje, calculado con los parmetros de destino del viaje, duracin, si es en
seccin de primera clase o turista, etc.
Informacin histrica de los lugares tursticos y los mejores sitios para hacer compras.
Una cuenta en Facebook para responder dudas y promocionar los servicios.
Un video cort hecho en flash para mostrar los servicios y ventajas que ofrece la empresa.

Las ventajas de dividir los destinos en promocin, es que los clientes pueden seleccionar el tipo
de transporte que podran tomar, ya sea por crucero, va area o terrestre, de acuerdo a su
presupuesto. El cotizador de viaje por su parte, facilitara esta tarea ya que incluira impuestos por
lo que la planificacin del viaje sera bastante exacta.
La cuenta en Facebook creara una relacin de largo plazo con los clientes, ya que se podran
postear ofertas personalizadas de acuerdo a las estadsticas de viajes hechos anteriormente. Se
podra inclusive, motivar a los clientes para que suban videos de sus experiencias a nuestra
pgina web.
Entre las desventajas, se podra mencionar que se necesitara contar con ms personal para
desempearse como administradores de las pginas web, as como contratar profesionales para
integrar la tecnologa flash en la pgina.

Estructura organizacional de la Corporacin Hotelera Nacional (Actual)

Como primer punto, se analiz la estructura organizacional de CHN, la cual es la base
fundamental del buen funcionamiento de la Corporacin. Como documento de apoyo se obtuvo el
organigrama que hasta el momento se estuvo manejando para la ejecucin de las actividades.
ste se encuentra graficado a continuacin:

Estructura organizacional de la Corporacin Hotelera Nacional (Propuesta nueva que har

el alumno)
Para cumplir la misin y visin definidas previamente, se hace necesario modificar la estructura
organizativa de la empresa a la cual se le aadieron las gerencias y jefaturas necesarias.
El rea de mercadotecnia se encarga de expandir los servicios brindados al analizar los mercados
y sus tendencias, al mismo tiempo que se ejecuta una correcta planeacin y control. Estos
cambios bsicamente responden a la estrategia planteada de fortalecer el rea de perfiles de
clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin.
Al modificar y mejorar la pgina Web se necesita de un departamento de informtica. Se necesita
de ms personal y que la estructura responda a las nuevas necesidades. De esa cuenta se
requieren 3 asistentes para el administrador de la red quienes velan por el correcto
funcionamiento de la pgina, 3 tcnicos quienes junto al encargado de mantenimiento brindan
servicio a los servidores y dems dispositivos fsicos.
En el rea financiera se agrega la seccin de financiamiento y contralora. Esta rea se encarga
de la obtencin de fondos y del suministro de capital que se utiliza en el funcionamiento de la

empresa, procurando disponer con los medios econmicos necesarios para cada uno de los
departamentos, con el objeto de que puedan funcionar debidamente.
La seccin de servicio al cliente tambin se modifica al agregar 3 jefes del centro de llamadas,
quienes tienen a su cargo 5 supervisores diurnos y 3 supervisores nocturnos. La cantidad de
operadores para cada turno aumenta al analizar el tiempo de respuesta y los volmenes de
operacin. Para el turno diurno se agregan 101 operadores y 67 para el nocturno. La razn: la
pgina Web genera la mayor cantidad de consultas lo cual requiere de mayor personal que
procese la informacin de manera rpida y eficaz.
Por ltimo el departamento de Recursos Humanos el cual es una mejora del departamento de
automatizacin de oficinas. Su objeto es conseguir y conservar un grupo humano de trabajo
cuyas caractersticas vayan de acuerdo con los objetivos de la empresa, a travs de programas
adecuados de reclutamiento, seleccin, capacitacin y desarrollo.

Evaluacin FODA empresa CHN

Anlisis de la Primera Etapa o FODA

Internas

Fortalezas

Debilidades

Externas

Ser pioneros en el medio

turstico.
Recurso tecnologa accesible.
Sistema de informacin estable.
Equipo de trabajo competente.

Recortes de servicios prestados

Falta de opciones a los nuevos
clientes
Costos fijos altos.
Cobro de membresas.
Perdida de miembros

Oportunidades

Amenazas

Opciones de alianzas con

beneficios mutuos (ganar-ganar).
Dar a conocer los servicios por
medio de las redes sociales.
Explotar las oportunidades de la
web.
Destinos tursticos los cuales no
son bien aprovechados

Inestabilidad econmica del pas

Membresas gratis en mercados
similares.
Competencia consolidada.
Inseguridad reas tursticas.

Anlisis de la segunda etapa o MATRIZ FODAL

Internas

Fortalezas
F1 Ser pioneros en el
medio turstico
F2 Recurso tecnologa
accesible
F3 Sistema de
informacin estable
F4 Equipo de trabajo
competente

Debilidades
D1 Recortes de servicios
prestados
D2 Falta de opciones a
los nuevos clientes
D3 Costos fijos altos
D4 Cobro de membresas
D5 Perdida de miembros

FO (MAXI-MAXI)

DO (MINI-MAXI)

Expansin del servicio a

nivel global, utilizando la
pgina web de la
empresa.
Utilizar la base de datos
para aprovechar nuevos
destinos tursticos a un
menor costo.
Ofrecer programas
corporativos y
membresas gratis por
medio de las redes
sociales.
FA (MAXI-MINI)

Disear medidas de
retencin de miembros, al
ofrecer nuevos destinos
tursticos.
Reconquistar clientes
perdidos a travs de
programas de lealtad.
Disminuir costos de
servicios.

Usar la pgina web

como punto de partida
tecnolgico y forjar una
ventaja competitiva.
Brindar a los clientes
rutas alternas (seguras)
por dnde pueden hacer
turismo, mediante apps.
Hacer conciencia a los
clientes de los
beneficios que
adquieren con CHN y
de la necesidad de una
membresa.

Disminuir o redirigir
costos publicitarios.
Determinar opciones de
publicidad ms efectivas.
Cerrar partes no
rentables de CHN.
Rentar partes del edificio
sub-utilizadas.

Externas
Oportunidades
O1 Opciones de alianzas
con beneficios mutuos
(ganar-ganar)
O2 Dar a conocer los
servicios por medio de las
redes sociales
O3 Explotar las
oportunidades de la web
O4 Destinos tursticos los
cuales no son bien
aprovechados

Amenazas
A1 Inestabilidad
econmica del pas
A2 Membresas gratis en
mercados similares por
parte de la competencia
A3 Competencia
consolidada
A4 Inseguridad reas
tursticas

DA (MINI-MINI)

Anlisis de Causa y Efecto

El caso de estudio de CHN muestra que el tiempo de respuesta a los clientes es demasiado alto
as como los volmenes de operacin. Por eso se modific la estructura organizativa y se
aadieron nuevas gerencias, jefaturas y ms operadores, as como el diseo de una pgina web.
El siguiente diagrama de causa y efecto, muestra las principales causas del deficiente servicio al
cliente.

CAPACIDAD
Disminucin de
servicios
Informacin de
perfiles de
clientes no
utilizada

No existe manual
de procedimientos

CONTROL
No se realizan
auditoras
peridicas

COMUNICACI
N
Falta de
comunicacin
No hay relaciones
de autoridad

Altos costos fijos

Marketing mal
direccionado

OTROS

El servicio al
cliente es
deficiente

Proveedores
globales

Competencia
consolidada

COSTOS

COMPETITIVID
AD

Diagrama de flujo de datos

Narrativa:
El asistente de servicio al cliente ingresa la informacin de los clientes nuevos, en esta
informacin se incluye: solicitud de servicios y ventas concretadas, realizadas durante el da.
El Gerente de operaciones ingresa al sistema para verificar las operaciones del da anterior, para
ver los movimientos realizados.
Se genera un reporte para transmitirlo a la gerencia general y dar conocimiento de los
movimientos del da.
I
P
O
Asistente de Servicio al
Cliente

P1.1 Ingresa informacin

P1.2 Verifica operaciones
P1.3 Genera reporte

Gerencia General

DIAGRAMA NIVEL 0

Ingresa
informacin

A1

F2

F5

P1.1
Verifica
operaciones
F4

Info.
Client
es
nuevo
s

F7

P1.1
Genera
reporte

Gerencia
General

F6

Opera
ciones
da
anteri
or

A3

F3

P1.1

A2

Asistente F1
de
Servicio
al Cliente

Report
e

DIAGRAMA DE CONTEXTO

Asistente
de
Servicio
al Cliente

F1

F7

P1.1
Reporte de
clientes
nuevos

Elementos del sistema:

Gerencia
General

A3 BD Reporte.

Entidades:
-

Asistente de servicio al cliente

Gerencia general

Flujos:
F1 Cliente se comunica con la empresa.

Procesos:

F2 Se registra la informacin a una BD.

P1.1 Ingresa informacin de clientes nuevos.

F3 F2 + Verifica operaciones.

P1.2 Verifica operaciones del da anterior.

F4 Accede a la BD del da anterior.

P1.3 Genera reporte.

F5 F4 + Genera reporte.

Almacenes:

F6 Accede a una BD para generar el reporte.

A1 BD Info. Clientes nuevos.

F7 Se enva la informacin a la gerencia

general.

A2 BD Operaciones da anterior.

Manual de puestos de dentro de CHN

Manual de puestos CHN
A) Identificacin del puesto
Nombre del puesto

Gerencia Atencin al Cliente

Numero de plazas

Tres

Ubicacin

Se encuentra en el organigrama organizacional

subordinado al gerente de atencin al cliente.

Tipo de contrato

Indefinido

mbito de operacin:

Administrativo

B) Relacin de autoridad
Jefe inmediato

Gerente de Atencin al Cliente

Jefe de Centro de Llamadas

Subordinados directos

Supervisor diurno y/o supervisor nocturno,

operadores diurnos y/o nocturnos.

Dependencia funcional

Gerencia de atencin al cliente.

C) Propsito del puesto

Supervisar el servicio prestado por los

operadores (eficiencia y eficacia)
Generar reportes de las solicitudes que no fue
posible atender, supervisar facturacin y cobro
a hoteles miembro.
Supervisar turnos de descansos y almuerzos,
control de asistencia de los supervisores y
operadores.

D) Funciones generales

E) Funciones especificas

F) Responsabilidad

Con la gerencia de atencin al cliente.

G) Actividades diarias

Realizar las funciones generales y especficas

descritas anteriormente, adems de proveer a
la gerencia de servicio al cliente de informes
del trabajo realizado.

H) Niveles de supervisin
I) Comunicacin
J) Perfil del puesto
Nivel acadmico

Horizontal
Vertical y horizontal.

Edad
Experiencia

Licenciatura o cierre de pensum en

administracin de empresas, ingeniera o
carrera afn.
25 35 aos.
En manejo de personal, experiencia en servicio
al cliente mnimo 3 aos.

Caractersticas y habilidades

Capacitado para relacionarse con puestos

administrativos y altas gerencias, proactivo.

Caractersticas fsicas
Sexo / estado civil

Excelente presentacin.
Ambos sexos / indiferente.

Manual de puestos CHN

A) Identificacin del puesto
Nombre del puesto

Gerencia de Recursos Humanos

Numero de plazas

Una.

Ubicacin
Tipo de contrato

Se encuentra en el organigrama organizacional

subordinado al gerente de recursos humanos.
Indefinido.

mbito de operacin:

Administrativo.

B) Relacin de autoridad
Jefe inmediato

Gerente de Recursos Humanos.

Subordinados directos

Asistente de capacitacin y entrenamiento.

Dependencia funcional

Gerencia de Recursos Humanos.

C) Propsito del puesto

Analizar de forma general la estructura

organizacional de la corporacin. Implementar
y analizar los resultados de nuevos procesos y
mejoras implementadas.
Recomendar mejoras y cambios que puedan
dar resultados del anlisis documental.
Supervisar el desempeo de los asistentes de
capacitacin y entrenamiento, as como
proponer mejoras al proceso.

D) Funciones generales
E) Funciones especificas

Jefe de capacitacin y desarrollo.

F) Responsabilidad

Con la gerencia de recursos humanos.

G) Actividades diarias

Adems de las funciones generales y

especficas del puesto descritas anteriormente,
elaborar informes de resultados a la gerencia
de recursos humanos.
Horizontal.
Horizontal y vertical.

H) Niveles de supervisin
I) Comunicacin
J) Perfil del puesto
Nivel acadmico

Edad
Experiencia

Graduado o pensum cerrado en Administracin

de Empresas, Ingeniera Industrial y/o Gestin
Empresarial.
25 35 aos.
Experiencia mnima de 5 aos en posicin
similar.

Caractersticas y habilidades

Caractersticas fsicas
Sexo / estado civil

Habilidad en la ejecucin e implementacin de

procesos y procedimientos, as como de
reglamentos, normas y polticas.
Persona discreta para manejo de informacin
confidencial.
Ambos sexos / indiferente.

Manual de Procedimientos
CHN

Manual de procedimientos
Generacin de reportes de clientes nuevos
Nombre del procedimiento:
Movimiento del da o ventas del da
Poltica: Disponibilidad de informacin.
Propsito: Tener conocimiento de los movimientos del da.
Alcance: Gerente de operaciones, gerencia general.
Responsabilidad: Asistente de servicio al cliente.
Definicin: Generar un reporte para la gerencia general y dar conocimiento de los
movimientos del da.
Documentos: Reporte.
Instrucciones para llenar formas: Computadora.
Normas del documento: Solicitud de servicios y ventas concretadas.
Distribucin: Gerencia.
Procedimiento: ver diagrama de procedimiento.
No.
1

Responsable
Asistente de Servicio al Cliente

Descripcin
Ingresa informacin de clientes nuevos.

2
3
4
5
6
7
8

Gerente de Operaciones
Gerente de Operaciones
Gerente de Operaciones

Verifica operaciones del da anterior.

Genera reporte.
Enva reporte generado.

Elaborado Por: CHN

Fecha de elaboracin: 09/10/2015

Autorizado por: Gerencia General

Manual de Procedimientos

Asistente de servicio al cliente

Gerente de operaciones

Inicio

Fin