RUBEN CARDENAS MENDOZA

OBRA CIVIL, ELECTRICA, MECANICA, PROTECCIN ANTICORROSIVA Y

ARRENDAMIENTO DE MAQUINARIA
RFC: CAMR681117GJ8
CURP: CAMR681117HVZRNB07
MONJE ALFERES S/N
COL. CENTRO
COTAXTLA, VER.

SISTEMA DE CALIDAD

No. RCM-GC-13

DESCRIPCION:

PROCEDIMIENTO
DE ATENCIN DE QUEJAS

NOMBRE y FIRMA

FECHA:

Elaboro:
Ing. Andrs Martnez Guzmn
Reviso:
Rubn Crdenas Mendoza
Aprob:
Rubn Crdenas Mendoza

ATENCIN DE QUEJAS
Rev: 0 Fecha: 02JUN2003

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NDICE
SECCIN

PGINA

REFERENCIAS.........................................................................................................................3

OBJETIVO.................................................................................................................................3

DEFINICIONES........................................................................................................................3

FORMATOS..............................................................................................................................3

ALCANCE.................................................................................................................................4

RESPONSABILIDADES..........................................................................................................4

DESARROLLO.........................................................................................................................4

APROBACIONES.....................................................................................................................6

ACTUALIZACIN...................................................................................................................6

10

DISTRIBUCIN.......................................................................................................................6

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1 REFERENCIAS
1.1
1.2
1.1
1.2
1.3
1.4

1.5

Manual de Calidad de RCM.

Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 Punto 8.2.1
El control del presente procedimiento se hace siguiendo los lineamientos descritos en el
procedimiento RCM-GC-02 Control de Documentos.
Las evidencias resultantes del presente procedimiento (registros de calidad) se controlan de
acuerdo a lo descrito en el procedimiento RCM-GC-03 Control de Registros de Calidad.
El presente procedimiento es evaluado de acuerdo a lo descrito en los procedimientos RCM-GC04 Auditoras Internas y RCM-GC-06 Revisin de la Direccin.
Las no conformidades y condiciones negativas que se presenten durante el desarrollo del proceso
descrito en el presente procedimiento, deben ser tratadas de acuerdo a lo descrito los
procedimientos RCM-GC-05 Acciones Correctivas y RCM-GC-07 Acciones Preventivas
respectivamente.
El presente procedimiento forma parte del plan de calidad de la organizacin (ver procedimiento
RCM-GC-08 Planeacin de Calidad).

2 OBJETIVO
El objetivo de este procedimiento es establecer el mtodo para la atencin de las quejas del cliente con
respecto a los productos y servicios que presta RCM.
3 DEFINICIONES
3.1 Cliente.- Organizacin o persona que recibe un producto.
Ejemplo: Consumidor, usuario final, minorista, beneficiarios y comprador.
4 FORMATOS
Sin formatos

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5 ALCANCE
Los lineamientos descritos en el presente documento aplican en la atencin de quejas por parte del
cliente con respecto a los productos y servicios que presta RCM.
6 RESPONSABILIDADES
6.1

Es responsabilidad del Gerente General:

a) Evaluar peridicamente la informacin relacionada con las quejas del cliente.
b) Girar las instrucciones pertinentes para solucionar cualquier queja del cliente aplicable a
RCM.

6.2

Es responsabilidad del rea de Gestin de Calidad:

a) Revisar durante las auditoras internas los resultados obtenidos respecto a la solucin de las
quejas del cliente.
b) En el caso de que no sean solucionadas, apoyar a las reas afectadas en la implementacin
de acciones correctivas que solucionen las quejas.
c) Dar seguimiento a las acciones tomadas hasta la solucin final.

6.3

Es responsabilidad de las Gerencias de la organizacin:

a) Atender toda queja del cliente aplicable a su rea.
b) Implementar acciones correctivas que conlleven a la solucin de las quejas presentadas.
c) Dar seguimiento de las acciones correctivas hasta la solucin final del problema.

7 DESARROLLO
En la atencin de quejas del cliente a RCM debido a productos y servicios mal prestados por parte de la
organizacin, se sigue el siguiente proceso:
7.1 Las quejas del cliente llegan a la ULTRA de la siguiente manera:
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7.1.1 Quejas por escrito, va telefnica y en forma directa en la Gerencia General.

7.1.2 Comentarios del cliente estipulados en los procesos comunes.
7.2 Anlisis y Atencin de Quejas.
7.2.1 Una vez recibida la queja, el rea que la recibe la analiza y determina si sta es competencia
de su rea.
7.2.2 Si la queja no es aplicable a su rea, se canaliza a las reas correspondientes.
7.2.3 Una vez que la queja est en manos del rea correcta, sta toma las acciones necesarias para
solucionar las quejas presentadas. Estas acciones dependen de los problemas presentados.
7.2.4 Las acciones tomadas son seguidas y evaluadas hasta la solucin del problema por parte de
las reas responsables (de acuerdo a lo descrito en el procedimiento RCM-GC-05 Acciones
Correctivas).
7.3 Registros y Control de Quejas
7.3.1 Las quejas de los clientes por lo general son en forma escrita. En el caso de que stas sean
va telefnica u oral el rea correspondiente las anota en los medios que mejor se ajusten a
sus necesidades como pueden ser oficios, cuadernos, acuerdos directos, etc.
7.3.2 Algunas quejas telefnicas de urgencia, por su propia naturaleza, no son registradas en su
momento, pero estas se evidencian durante su atencin.
7.3.3 Toda queja atendida es registrada por medio de oficios, cartas de contestacin,
memorandums, etc. Estos registros se hacen durante y hasta la solucin final del problema
(ver procedimiento RCM-GC-05 Acciones Correctivas).
7.3.4 Cada rea de la organizacin, tiene un control de las quejas recibidas y de la acciones
tomadas hasta la solucin de las mismas.
8 APROBACIONES
La Aprobacin de este procedimiento estar a cargo del Gerente de Proyectos y Administrativo, y El
Coordinador de Gestin de Calidad de RCM.
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No.

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9 ACTUALIZACIN
Este procedimiento se mantiene actualizado mediante una revisin cada 2 aos o cada vez que se
requiera.
10DISTRIBUCIN
Este procedimiento se distribuye en forma controlada de acuerdo a la siguiente lista.
LISTA DE DISTRIBUCIN DEL PROCEDIMIENTO

1
2
3
4

GERENTE GENERAL
GERENTE DE PROYECTOS Y ADMINISTRACION
GERENTE TCNICO Y GESTOR DE CALIDAD
ORGANISMO CERTIFICADOR

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