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COMUNICAO

Quando nasce, o ser humano apresenta potencialmente uma grande


capacidade de meios de comunicao, mas o modo de comunicar e
as linguagens especficas utilizadas, so-lhe transmitidas pelas
pessoas que o rodeiam.
Sendo o modo como se comunica resultante de um processo de
aprendizagem,

cada

ser

humana

integra-o

na

sua

prpria

individualidade e desenvolvimento, em funo das suas caratersticas


pessoais, necessidades e desejos.
A teoria do EMEREC (Emissor Recetor)
Desde que o homem adquiriu a linguagem, ele prprio determinou
as

modalidades

da

sua

evoluo

biolgica,

sem

disso

ter,

necessariamente, conscincia (Jean Cloutier)


Para existir comunicao necessrio existirem elementos bsicos:

O emissor quem emite, quem transmite, comunica, o incio do


processo.

Poder

ser

um

individuo,

uma

empresa,

uma

instituio;
O recetor o destino, quem recebe, a quem dirigida a
inteno de comunicar do emissor. Podero ser os elementos de

um grupo, os funcionrios da empresa, o pblico;


O meio ou o canal o suporte utilizado para que um emissor

possa comunicar com o recetor;


O cdigo composto por smbolos e sinais formando uma
linguagem e tornar compreensvel qualquer ideia que se deseja

transmitir;
A mensagem o que se tenta transmitir ou comunicar. aquilo
que transmitido atravs do meio, sendo resultante da
codificao de uma ideia.

A comunicao serve para que as pessoas se relacionem, troquem


ideias, sentimentos e experincias. Existem diferentes tipos de
comunicao, desde a comunicao de elite (o desenho, a palavra),
comunicao

de

massa

(imprensa,

televisiva)

comunicao

interpessoal. A comunicao interpessoal refere-se a aspetos do


comportamento

social

relacionados

com

comunicao

de

informao relativa a emoes e sentimentos. A comunicao noverbal

fundamental

para

relacionamento/desenvolvimento

interpessoal. Para comunicar de forma eficaz com o outro no basta


saber o que se diz, necessrio saber tambm como faz-lo.
Da comunicao no-verbal faz parte a para-verbal (voz, entoao,
ritmo do discurso) e a corporal (postura, proximidade, expresso
facial, gestos). Atravs da comunicao no-verbal possvel colocar
todo o contedo verbal, reforando-o ou atenuando-o, os gestos,
expresses faciais so indicadores de um estado, de uma inteno.
imediata, difcil de ignorar ou manipular, ou seja, mais difcil de
controlar/disfarar, mais credvel.
Postura - os gestos e postura acompanham o estado de esprito:
varia

com

estado

emocional,

depende

de

estarmos

mais

tensos/contrados, ou mais calmos/descontrados (posio do corpo,


do tronco, dos membros, a forma como a pessoa se senta ou est de
p);

Com

postura

mostramos

os

nossos

sentimentos...

Ex: pessoa de p, agitada a esfregar as mos? (contrada, triste,


contente, calma, ansiosa?
Expresso Facial (Sorriso) - Principal sistema de sinais para
mostrar emoes: sublinha, acompanha, refora ou atenua partes do
discurso verbal; Mostra o estado do interlocutor e proporciona uma
retroalimentao (feedback) contnua; 6 expresses de emoes:
tristeza, alegria, surpresa, medo, fria/ira, desprezo/repugnncia; 3
reas responsveis: frente; sobrancelhas e parte inferior do rosto (
volta da boca); Encontram-se em todas as culturas, parecem ser
independentes da aprendizagem, mas podem ter algumas variaes
consoante o meio social/regio; Sorriso como um dos importantes
meios de comunicao.
Contacto Visual- Eficientes para transmitir surpresa, ira e prazer,
mas tambm se retira informao do tipo e durao do contacto

visual estabelecido; Sinal de interesse, e, com a expresso facial, dnos a informao sobre o tipo de interesse; A quantidade do olhar
indica algo sobre o tipo de relao entre as pessoas envolvidas;
Informa acerca da ateno auditiva e interesse no que o outro est a
comunicar.
Agora vamos falar de alguns aspetos importantes para haver uma
boa comunicao entre as pessoas:
1. Autoestima. O que pensas de ti muito importante. Quando
uma pessoa acho que no capaz de comunicar, quando pensa
que no capaz de falar com os outros, de dar uma opinio ou
de fazer uma crtica, essa pessoa vai comunicar cada vez menos.
Por isso que importante o que pensas de ti, importante
gostares da tua maneira de ser e acreditares no que s capaz de
fazer.
2. Escuta Ativa. Para existir uma comunicao eficaz tem de
existir quem saiba escutar. Para saber escutar importante
deixar o outro falar, ter vontade de escutar o outro, dar ateno
ao que nos esto a dizer, no interromper o outro. Para uma boa
comunicao tambm importante pronunciar as palavras com
clareza e corretamente, no falar muito alto nem muito baixo,
estar com ateno ao que ests a fazer, manter uma postura
descontrada e olhar para a outra pessoa. A tcnica de Escutar
Ativamente

outro

uma

tcnica

fundamental

na

comunicao. Quando somos bons ouvintes as pessoas gostam


de falar connosco, sentem-se entendidas. Dicas de escuta ativa:
para de falar, oia como gostaria que o ouvissem; preste
ateno, mantenha o contato visual com o outro; d feedback
gestual e mmico; respeite os silncios do outro, etc.
3. Espao interpessoal. Chama-se espao interpessoal distncia
a que esto as pessoas umas das outras enquanto comunicam.
Todos temos uma distncia dos outros para no nos sentirmos
incomodados. Por exemplo, sempre que uma pessoa que no
conhecemos se aproxima muito de ns para nos falar, tentamos

afastar-nos dela. Podemos pensar em 3 tipos de distncias


interpessoais dependendo das pessoas com quem estamos a
falar:
a. Intimas: com os nossos familiares e amigos com quem temos
muita confiana. So as pessoas de quem nos aproximamos
mais.
b. Sociais: com as pessoas que conhecemos mas que no temos
tanta confiana e no estamos tao vontade para nos
aproximarmos muito.
c. Pblicas: com desconhecidos.
4. Postura. A postura tem a ver com a posio em que nos
colocamos: posio dos braos, das pernas, do tronco e a
maneira como nos sentamos. A postura tambm depende de
estarmos muito tensos e contrados ou calmos e descontrados.
Com a postura muitas vezes mostramos os nossos sentimentos.
5. Expresso Facial. Quando comunicamos o nosso corpo tambm
fala especialmente a nossa cara. A nossa cara mostra expresses
que

dizem

muito

dos

nossos

sentimentos

mesmo

sem

querermos. Podemos mostrar, por exemplo, alegria, surpresa,


tristeza, medo, fria e desprezo.
6. Voz. Quando falamos com as outras pessoas importante
termos em ateno o volume da voz (alto ou baixo) e a
velocidade com que falamos (rpida e devagar). Por exemplo se
falarmos muito baixo e muito devagar, as outras pessoas tm
dificuldades em nos ouvirem e deixam de prestar ateno ao que
dizemos.
7. Feedback. Retroao, ou informao de retorno, a informao
enviada pelo recetor para o emissor, afim deste avaliar se a
informao est, ou no, a ser bem recebida. No acrescenta
nada mais informao mas mantm a ligao e como tal
refora o sistema de comunicao; Livre de julgamentos,
especfico,

concreto

objetivo;

Centrado

Estimulado e solicitado; Dado no momento exato

no

indivduo;

Para se poder dizer que existe comunicao entre duas pessoas


necessrio que cada uma delas compreenda o que a outra pessoa
quer comunicar. Contudo existem barreiras comunicao:

Usar uma linguagem incompreensvel;


Usar um discurso desorganizado;
Ter problemas de relacionamento;
Ter complexos de inferioridade ou superioridade;
Ser agressivo, manipulador, passivo e irnico;
Ser cansativo, repetitivo, montono e obsessivo;
Preconceituoso quanto religio, racismo, condio social e
econmica, partido poltico etc.;
ASSERTIVIDADE

uma forma comportamental de comunicar que significa afirmar,


quer verbalmente, quer gestualmente, o que eu preciso, sinto e
penso, dando simultaneamente espao de afirmao ao outro. A
assertividade um comportamento que habilita o individuo a agir no
seu interesse, defender-se sem ansiedade excessiva, expressar os
seus sentimentos de forma honesta e adequada, fazendo valer os
seus direitos sem negar os dos outros.
A assertividade envolve a comunicao direta das necessidades,
vontades e opinies do sujeito, sem interferir com a liberdade dos
seus interlocutores.
Uma pessoa assertiva aquela que capaz de exprimir o mais
diretamente possvel o que pensa, o que deseja, que faz valer os seus
direitos, escolhendo um conjunto de comportamentos e atitudes
adequadas para cada situao, de acordo com o local e o momento.
Capacidade de transmitir os nossos direitos sem ferir os direitos dos
outros.
Estilos de comunicao
O comportamento assertivo pode tambm ser compreendido atravs
do contraste entre outros dois tipos de comportamentos: Agressivo e
Passivo. Se pensarmos numa linha, em que nas extremidades
encontramos a agressividade e a passividade, e que pelo meio se

encontra, em diferentes gradaes, a assertividade, compreendemos


que o comportamento assertivo ocorre nesta linha, aproximando-se
por vezes mais de um extremo, por vezes mais do outro, mas nunca
chegando a atingir nenhum dos

polos, sendo esta

oscilao

dependente do contexto.

Comportamento Agressivo
o complexo: pode ser ativo ou passivo
o A agresso direta/indireta, honesta/desonesta transmite
sempre uma impresso de superioridade e de falta de respeito.
o Pe os nossos desejos, necessidades e direitos acimo dos
outros.
o Conseguimos seguir o nosso caminho ao no permitir aos
outros uma escolha.
o habitualmente inapropriado porque viola os direitos dos
outros.
o Ganha com base na perda dos outros mas ao assegurar-se de
que

os

outros

perdem,

tornam-se

potenciais

alvos

de

retaliao.
Comportamento Passivo
o no assertivo e indireto
o Transmite uma mensagem de inferioridade
o Permite que os desejos e necessidades dos outros sejam mais
importantes que os nossos.
o Ajuda a criar situaes ganha perde
o Leva a ser-se uma vtima e no um vencedor.
Comportamento Manipulativo
o Recorre sugesto e ao uso de linguagem gestual para indicar
o que deseja.
o Usa a chantagem emocional, tentando seduzir ou provocar
sentimentos de culpa nos outros.
o No gosta de mostrar os sucessos quando sente que os outros
no gostam de ns.
o Guarda os sentimentos para si prprio, guarda ressentimentos,
rancor e desejo de vingana.
o Choraminga, faz queixa, usa os outros.
o Recorre aos modos dissimulados, nos bastidores.
o Faz com que os outros desconfiem, se sintam usados.
Comportamento Assertivo
o ativo, direto e honesto

o Transmite uma impresso de respeito por si prprio e pelos


outros
o Considera os seus desejos, necessidades e direitos como
iguais aos dos outros
o Procura o resultado ganhar-ganhar
o O assertivo ganha influenciando, ouvindo e negociando
o Conduz ao sucesso sem retaliao e encoraja relacionamentos
honestos e abertos.
Porque no aprendemos a ser assertivos?
Algumas pessoas podem ter mais dificuldade em se comportar de
forma assertiva. Fatores como o reforo contnuo de comportamentos
no assertivos, a punio de comportamentos assertivos, a falta de
oportunidade para aprender como se comportar de forma assertiva,
ou at mesmo uma educao tendo por base crenas e padres
culturais que inibem a utilizao de uma comunicao assertiva,
podem dificultar o processo de aprendizagem e treino deste tipo de
comportamentos. Estes so alguns dos motivos pelos quais nos
tornamos menos assertivos, e que podem tornar o processo de treino,
apropriao e desenvolvimento destas aptides mais demorado.
O comportamento assertivo o comportamento requerido para
resultados Win-Win (Ganhar-Ganhar):

Numa negociao
Na resoluo de um conflito
Na vida em famlia
Em assuntos profissionais do dia-a-dia.

Treinar as competncias assertivas


Construa a sua autoconfiana antes de procurar ser assertiva

Tenha uma ideia positiva da sua pessoa


Mude os verbos que exprimam comportamentos passivos para
verbos que exprimam comportamentos ativos quando falar

consigo ou com os outros


Seja bom para si
Veja vdeos mentais de sucesso

E quando lida com outras pessoas:

Seja claro, direto e objetivo


Use afirmaes na primeira pessoa
No defina a realidade para os outros e no deixe que os outros a

definam para si
D e receba impulsos positivos
Se for criticado, use a crtica responda-lhe assertivamente

Estratgias para o treino da Assertividade


Tcnica da autoafirmao DESC: Describe, Express, Specify and
Consequences
Vamos imaginar
Que est com um trabalho semestral muito importante em mos e
que a sua nota final disciplina depende dele. Entretanto o seu
professor, numa aula, decide solicitar a elaborao de um trabalho
extra, com qual ningum estava a contar, e que lhe ir ocupar vrias
horas de trabalho e retirar tempo para a elaborao do outro
trabalho, mais importante.
Passivo. Sem olhar diretamente para o seu professor e de uma forma
muito hesitante diz-lhe que vai ser difcil fazer esse outro trabalho,
pois no tem tempo e ainda tem o trabalho semestral para terminar.
O seu professor insiste que importante fazer tambm o novo
trabalho e voc aceita a tarefa imediatamente, mesmo estando certo
de que vai ser impossvel conseguir faz-la a tempo.
Agressivo. Diz ao seu professor que o mtodo de avaliao que
consta do programa no contempla o novo trabalho, por isso, no
obrigado faz-lo. Diz ao professor que se quisesse que os alunos
fizessem o trabalho teria de ter avisado muito antes. O seu professor
insiste e voc diz-lhe que apenas far o trabalho caso este tenha uma
ponderao final inferior que suposto ter.
Manipulativo. Tem vontade de virar as costas imediatamente ao seu
ao seu professor e sair da sala, mas como pensa que isso o pode
prejudicar na nota final tenta controlar-se. Olha para o cho e suspira

de forma impaciente. Sente-se obrigado a fazer o que ele quer, mas


finge que se tem sentido mal fisicamente nos ltimos dias,
demonstrando com isso incapacidade e indisponibilidade total para a
tarefa. Aguarda que o seu professor torne o trabalho facultativo, e se
assim o fizer acabar por no ficar mal visto. Se acabar por ter de
desempenhar o trabalho, posteriormente, ir avaliar o professor
negativamente (vingana).
Assertivo. Olha diretamente para o seu professor, explica que o seu
tempo est totalmente ocupado com o trabalho semestral e procura
saber qual a necessidade de realizao daquele trabalho, e porque
no foi possvel avisar antecipadamente da necessidade do mesmo. A
seguir, pode tentar definir com o seu professor a nova organizao
das prioridades dos trabalhos. Pode tambm perguntar ao seu
professor quais sero as consequncias previstas pela no realizao
do referido trabalho, uma vez que o mesmo no consta da avaliao
da UC publicada na pgina. Finalmente, poder ainda dirigir-se ao
Conselho Pedaggico para que se possa informar sobre os seus
direitos nesta situao.
Componente emocional da assertividade
Os sentimentos so uma escolha: a assertividade exige honestidade
emocional. Isto difcil de conseguir se no se responsabilizar pelos
seus prprios sentimentos.
A escolha e as relaes ganhar-ganhar: a assertividade uma
abordagem e uma filosofia ganhar-ganhar. Para construir e manter
relaes

ganhar-ganhar,

cada

pessoa

deve

assumir

responsabilidade dos seus prprios sentimentos, pensamentos e


comportamentos.
A assertividade requer que cada um aceite a responsabilidade pelos
seus pensamentos, sentimentos e comportamentos e, aos mesmo
tempo, que respeite os pensamentos, sentimentos e comportamentos
dos outros.

Quatro estilos assertivos

Apoio/Interesse este estilo comunica calor, cuidado e interesse


pelos outros. O contedo apresentado de um modo direto,
honesto e respeitoso. Mantem uma conscincia dos sentimentos

dos outros. So os Sensveis.


Direto/Guia um estilo impessoal que comunica uma
abordagem no absurda e autoritria e uma preocupao com os
resultados. um estilo firme mas respeitoso que usa diretivas
em vez de pedidos. No tem nada a ver com ser mando ou
ditador. Comunica crenas e opinies apropriadamente bem
como ordens. Os que usam este estilo so Fazedores e/ou

Pensadores.
Analtico tambm impessoal e realista. Comunica factos,
informao, pensamentos e probabilidades. Usa pedidos em vez
de diretivas para obter resultados. O estilo Direto/Guia assenta
no Diz-lhes enquanto este um estilo pede-lhes. calmo e

sem emoo e utilizado pelo grupo dos Pensadores.


Expressivo este estilo animado, enrgico, espontneo e
emocional. Neste estilo, os sentimentos, os gostos e as averses,
os desejos e as necessidades so comunicados de forma aberta e
expressiva. Aqueles que usam este estilo so normalmente
intuitivos, criativos, espontneos e vivos. So Fazedores ou
Sentimentais.

Atitudes de base comunicao assertiva, que devemos ter


presente:
o Auto estima, Determinao, Empatia, Adaptabilidade, Auto
controlo, Tolerncia frustrao e Sociabilidade

A importncia da assertividade
O formador/tcnico/professor tambm um animador, um facilitador
e um motivador do relacionamento interpessoal. Como mediador
tambm dos conflitos de um grupo, devemos funcionar como um
regulador de ao. Devemos ser capazes de conduzir ao,

permitindo a descoberta de formas assertivas de relacionamento,


estabelecendo com os membros do grupo um clima que promova um
relacionamento aberto e sincero e a qualidade da comunicao, quer
na capacidade de escuta quer na capacidade de dar feedback ao
grupo.
RESOLUO DE CONFLITOS
Quando se trata de resolver um conflito, existem diversas maneiras
de o abordar. Cabe ao lder saber ser proactivo nas relaes que
estabelece com os seus colaboradores. Ao adotar um estilo de
liderana

situacional

sabe

como

antecipar

eventuais

conflitos.

Contudo, os conflitos so inevitveis porque fazem parte do universo


das relaes que estabelecemos dentro de uma organizao, relao,
etc. logo, assumimos perante um conflito as seguintes posies:

Evitamento o individuo ignora os interesses de ambas as


partes. Evita envolver-se no assunto, permitindo que as situaes
sigam o seu curso, sem tentar que eles possibilitem a satisfao
dos interesses de uma e/ou outra parte envolvidas. (Prefiro no

me envolverresolvam vocs)
Acomodao o individuo disponibiliza-se para satisfazer as
necessidades do outro, desconsiderando as suas vontades ou
desejos. Deixa que o outro assuma a deciso, assumindo-a como

mais valida para o efeito. (resolve, certamente que ests certo)


Competio o individuo tenta alcanar os seus objetivos
sacrificando os da outra pessoa ou tentando convenc-la de que
o seu julgamento correto e o dela incorreto. Reflete a tentativa
de satisfazer os interesses prprios sem a considerao dos
interesses do outro ou tenta induzi-la a aceitar a culpa por
alguma

transgresso

assumir

as

consequentes

responsabilidades. (Eu que tenho razo)


Compromisso representa a tentativa de satisfazer, moderada
mas incompletamente, os interesses de ambas as partes. Dai
pode resultar uma busca parcial de uma meta/objetivo, a procura
de um acordo parcial para o julgamento/ideia/opinio ou a

aceitao parcial da culpa. (Vamos fazer uma trocaeu assumo

esta parte e tu assumes a outra)


Cooperao existe satisfao de interesses de ambas as partes.
A soluo de tipo win-win e permite o alcance dos objetivos e
satisfao de desejos das partes envolvidas. Prevalece o
consenso e a arte da negociao leva resoluo de conflitos
por mtuo benefcio.

(Vamos colaborar e negociar, ficamos os

dois a ganhar)
Em termos positivos, o conflito tem uma funo de regulao,
motivao, inovao, crescimentos. Muitas vezes temos opinies
diferentes dos nossos amigos, dos nossos colegas, no estamos de
acordo com eles. Quando temos um problema com outra pessoa e os
dois no esto de acordo importante saber dizer o que pensamos,
isto dizer a nossa opinio e tambm importante perguntar outra
pessoa o que pensa. Depois da outra pessoa saber o que sentimos e
depois de tentarmos perceber o que a outra pessoa sente podemos
chegar a um acordo tendo em conta a opinio de todos.
Por exemplo, deram ao Joo e ao seu amigo Miguel quatro bilhetes
para o cinema. Agora esto a decidir sobre quem vo convidar para ir
com eles. O Joo quer convidar a Maria mas o Miguel no quer porque
no gosta dela. Existe uma diferena de opinio e o Joo tenta
perceber porque que o Miguel pensa assim:
Joo Porque que no gostas dela?
Miguel Porque est sempre calada nunca diz nada. muito
aborrecida.
Agora como o Joo no est de acordo com o que o Miguel disse vai
dar a sua opinio acerca do assunto.
Joo Eu acho que a Maria est sempre calada porque no se sente
bem a falar quando est muita gente, mas se tentares falar com ela
vais ver que ela muito simptica. No outro dia sai com ela e foi
muito divertido.

Agora o Joo vai tentar propor um compromisso tendo em conta o que


ele pensa e o que o Miguel pensa.
Joo Como temos 4 bilhetes acho que tu podias convidar algum
que tu quisesses, eu convidava a Maria porque quem quero
convidar. Assim tu at tens oportunidade de a conheceres melhor.
Talvez depois de irmos ao cinema at mudes de opinio.