Você está na página 1de 12

Initiate, expand, and refine the technical architecture based on the

strategic initiatives
Support long-range technology planning in collaboration with decision
Evaluate technical solutions and monitor emerging global standards.
Establish technology standards consistent with IT and business
Ensure technical planning and designs conform to the organization's
technology standards
Assist the IT Steering Committee in understanding and mitigating
business risk of new and existing technology.

Technology Standards
Technology standards guide industries and organizations in selecting hardware
and software and developing new applications. In the United States, the National
Institute of Standards and Technology releases publications titled Federal
Information Processing Standard as guidance to federal agencies and those who
do business with the federal government. The worldwide Institute of Electronics
and Electrical Engineers (IEEE) has issued standards governing the
manufacturing of electrical and electronics products. Hardware and software
standards ensure compatibility between applications and ease the burden of
technology integration and technical support.
Users may focus on the short-term solutions forgetting the job done as quickly as
possible, and may ignore the long-term organizational perspective. For example,
user departments may invest in an architectural platform that is incompatible with
that of the rest of the company. But, when problems occur users look to the IT
organization for support because they do not have the technical expertise. Users
want decentralization when it comes to controls over data, but they want
centralization when it comes to support. User controlled systems are effective
and efficient for solve ing particular department problems in the short term.
However, these implementations may not be appropriate for the organization as
a whole.
IT organizations, however, can focus on existing technology and orderly
development at the expense of user needs, one of the reasons for the growth in
end-user computing Central IT control can offer advantages to the organization
as a whole. IT staff usually have the technical expertise experience to manage
projects using established standards. The challenge is to combine the strengths of
these two groups to make better use of the technology to fulfill organizational goals.

Example Importance of Business Strategy in Custumer Relationship Management

In the planning of an organizational support system, the importance of IT standards and strategy
comes into play when confronted with the need to better control the relationships with
customers. Do-pite the billions of dollars spent on CRM products and services, as much as 12%
of all CRM implementations are complete failures, meaning the systems never even go live.
Research conducted by AMR Research of Boston, Massachusetts, found that "only 15 percent
of all CRM installations have actually improved business performance in a measurable
way.That means that approximately 85% of all CRM users cannot quantify any benefits at all
.Since than,CRM project succes rates have increased to approximately 50%.The top three
obstacles to succes of suck systems have been (1) lack of a strategic plan, (2) lack of executive
sponsorship,and (3) poor alignment of technology and business processes.


Memulai, memperluas, dan memperbaiki arsitektur teknis

berdasarkan inisiatif strategis
Mendukung perencanaan teknologi jangka panjang bekerja sama
dengan para pengambil keputusan.
Mengevaluasi solusi teknis dan memonitor muncul standar global.
Menetapkan standar teknologi yang konsisten dengan IT dan tujuan
Pastikanteknis perencanaandan desain sesuai denganteknologi
organisasi standar
Assist Steering Committee TI dalam memahami dan mitigasi risiko
bisnis.baru dan teknologi yang ada

Standar Teknologi
Teknologi standar panduan industri dan organisasidalam memilih hardware dan
perangkat lunak dan mengembangkan aplikasi baru. Di Amerika Serikat, National
Institute of Standards and Technology melepaskan publikasi berjudul Informasi
Federal Processing Standard sebagai pedoman untuk agen-agen federal dan
mereka yang melakukan bisnis dengan pemerintah federal. Seluruh dunia
Institute of Electronics dan Electrical Engineers (IEEE) telah mengeluarkan
standar yang mengatur pembuatan produk listrik dan elektronik. Hardware dan
software standar memastikan kompatibilitas antara aplikasi dan meringankan
beban integrasi teknologi dan dukungan teknis.
Pengguna dapat fokus pada solusi jangka pendek melupakan pekerjaan yang
dilakukan secepat mungkin, dan mungkin mengabaikan perspektif organisasi
jangka panjang. Misalnya, departemen pengguna dapat berinvestasi pada

platform arsitektur yang tidak sesuai dengan yang dari sisa perusahaan. Tapi,
bila terjadi masalah pengguna melihat ke organisasi TI untuk dukungan karena
mereka tidak memiliki keahlian teknis. Pengguna ingin desentralisasi ketika
datang ke kontrol atas data, tetapi mereka ingin sentralisasi ketika datang untuk
mendukung. Pengguna dikendalikan sistem yang efektif dan efisien untuk
memecahkan ing masalah departemen tertentu dalam jangka pendek. Namun,
implementasi ini mungkin tidak sesuai untuk organisasi secara keseluruhan.
Organisasi TI, bagaimanapun, dapat fokus pada teknologi dan
pengembangan tertib yang ada dengan mengorbankan kebutuhan pengguna,
salah satu alasan untuk pertumbuhan pengguna akhir komputasi kontrol IT
Central dapat menawarkan keuntungan kepada organisasi secara keseluruhan.
Staf IT biasanya memiliki pengalaman keahlian teknis untuk mengelola proyek
menggunakan standar yang ditetapkan. Tantangannya adalah untuk
menggabungkan kekuatan dari kedua kelompok ini untuk membuat lebih baik
menggunakan teknologi untuk memenuhi tujuan organisasi.

Contoh Pentingnya Strategi Bisnis di Custumer Relationship Management

Dalam perencanaan sistem dukungan organisasi, pentingnya standar IT dan strategi datang ke
dalam bermain ketika dihadapkan dengan kebutuhan untuk lebih mengontrol hubungan dengan
pelanggan. Do-Pite miliaran dolar yang dihabiskan untuk produk dan layanan CRM, sebanyak
12% dari semua implementasi CRM adalah kegagalan lengkap, berarti sistem bahkan tidak
pernah pergi hidup. Penelitian yang dilakukan oleh AMR Research dari Boston, Massachusetts,
menemukan bahwa "hanya 15 persen dari semua instalasi CRM telah benar-benar
meningkatkan kinerja bisnis dengan cara yangterukur."Itu berarti bahwa sekitar 85% dari semua
pengguna CRM tidak dapat mengkuantifikasi manfaat sama sekali .Sejak dari , CRM
keberhasilan proyek tarif telah meningkat menjadi sekitar 50% an tiga hambatan untuk
keberhasilan dari menghisap sistem telah (1) kurangnya rencana strategis, (2) kurangnya
sponsor eksekutif, dan (3) keselarasan miskin teknologi dan bisnis proses.

Focus on Technology
One of the common myths is that CRM software will fix all of the
company's problems, and they need the newest software to fix lagging
sales. Analysts and users claim that vendors have hyped CRM's
capabilities far beyond what is being delivered, and that because so
many customers did not know what they wanted in the first place,
many CRM implementations should never have been started. Vendors
are hyping their products to all levels of the organization as a solution
in all problem areas. In a troubled economy, companies buy the
vendors' message and be on CRM software to turn around their sales.
Companies need to understand how to change their business
processes and leverage CRM software and best practices to help
facilitate this change. The CRM software itself is not going to make a
company customer-focused, but prope: business process change will.
This requires business strategy and IT strategy to coincide.
Resistance to Change
Another common mistake, made by big and small businesses alike, is
underestimating the resistance to a new system such as CRM, which is created
by organizational habits. New systems fail most often because of cultural
barriers, not systems problems. The turf issues that exist within | organizations
the invisible but thick walls that exist between parts of the organization and even
between different product groups within an organizationreally get in the way.
Regardless of any company's current dynamics, the sales force must support a CRM
imple: mentation if the system is to succeed. Many large sales organizations, such as
Ford Motor, Kodak. Coca-Cola, and others, are justifiably wary, having suffered an illconceived attempt at sales force automation in the past. To ease their fears, the
strategic plan needs input from the sales team even before a system has been planned.
Sales teams will always get behind a solution if it has been introduced in the right
The real problem is that people do not like change, cannot deal with loss of control,
like stabil. ity, and fear the unknown. If the business and IT management fail to address
these issues and adequately communicate these changes to the users, the CRM project
will be doomed from the start. The key to changing management is to address the
concerns of all levels of employees and gain user acceptance and buy-in. Sales teams
typically demonstrate acceptance of a solution that

Helps organize and streamline their day

Saves them time

Improves their response to their custumers
Is easy to use
As long as the sales teams can answer the question of what is in it for them, they will
be much more likely to embrace the new CRM solution.

Barriers to User Adoption

The top three obstacles that we have seen that arise with CRM solutions are .

Poor performance

Difficult to navigate and access information

Limited value


Fokus pada Teknologi

Suatu mitos umum adalah bahwa perangkat lunak CRM akan
memperbaiki semua masalah perusahaan, dan mereka membutuhkan
software terbaru untuk memperbaiki tertinggal penjualan. Analis dan
pengguna mengklaim bahwa vendor telah hyped kemampuan CRM
jauh melampaui apa yang disampaikan, dan bahwa karena begitu
banyakkustomers tidak tahu apa yang mereka inginkan di tempat
pertama, banyak implementasi CRM seharusnya tidak pernah dimulai.
Vendor hyping produk mereka ke semua tingkat organisasi sebagai
solusi dalam semua bidang masalah. Dalam ekonomi bermasalah,
perusahaan membeli pesan vendor 'dan berada di software CRM
untuk berbalik penjualan mereka. Perusahaan perlu memahami
bagaimana mengubah proses bisnis mereka dan perangkat lunak
memanfaatkan CRM dan praktik terbaik untuk membantu
memfasilitasi perubahan ini. Perangkat lunak CRM itu sendiri tidak
akan membuat berfokus pada pelanggan perusahaan, tetapi prope:
bisnis proses perubahan akan. Ini membutuhkan strategi bisnis dan
strategi TI bertepatan.

Resistensi terhadap Perubahan

Kesalahan umum lainnya, yang dibuat oleh perusahaan besar dan kecil sama,
adalah meremehkan perlawanan terhadap sistem baru seperti CRM, yang
diciptakan oleh kebiasaan organisasi. Sistem baru gagal paling sering karena
hambatan budaya, tidak sistem masalah. Masalah-masalah rumput yang ada di
dalam | organisasi-dinding tak terlihat tapi tebal yang ada antara bagian
organisasi dan bahkan antara kelompok produk yang berbeda dalam sebuah
organisasi-benar mendapatkan di jalanimple:.
Terlepas dari dinamika setiap perusahaan saat ini, tenaga penjualan harus
mendukung CRM pemikiran jika sistem adalah untuk berhasil. Banyak besar organisasi
penjualan, seperti Ford Motor, Kodak. Coca-Cola, dan lain-lain, yang dibenarkan
waspada, setelah mengalami percobaan disalah pahami di otomatisasi tenaga
penjualan di masa lalu. Untuk meredakan kekhawatiran mereka, rencana strategis perlu
masukan dari tim penjualan bahkan sebelum sistem telah direncanakan. Tim penjualan
akan selalu mendapatkan balik solusi jika telah diperkenalkan dengan cara yang benar.
Masalah sebenarnya adalah bahwa orang tidak suka perubahan, tidak bisa
berurusan dengan hilangnya kontrol, seperti stabil. ity, dan takut yang tidak diketahui.
Jika bisnis dan manajemen TI gagal untuk mengatasi masalah ini dan cukup
berkomunikasi perubahan ini kepada pengguna, proyek CRM akan ditakdirkan dari
awal. Kunci untuk mengubah manajemen adalah untuk mengatasi masalah dari semua
tingkatan karyawan dan mendapatkan penerimaan pengguna dan pembelian. Tim
penjualan biasanya menunjukkan penerimaan solusi yang :

Membantu mengatur dan merampingkan hari mereka

Menghemat mereka waktu
Meningkatkan respon mereka terhadap custumers mereka
mudah digunakan

Selama tim penjualan dapat menjawab pertanyaan tentang apa yang di dalamnya
bagi mereka, mereka akan jauh lebih mungkin untuk merangkul solusi CRM baru.

hambatan untuk Pengguna Adopsi

tiga hambatan yang telah kita ketahui bahwa arise dengan solusi CRM adalah.

kinerja yang buruk

Sulit untuk menavigasi dan mengakses informasi

nilai Terbatas

These key barriers have resulted in lower adoption and utilization levels than
mgement desires to reap the anticipated benefits. In most organizations, CRM has
been designed around the sales, reporting the needs of management and not the needs
of the end user. As a result, these systems tend to be forced on the sales staff without
necessarily addressing their main points or fitting easily into their daily workflow. Project
managers need to focus on what functionality and data the users need to be effective.
To determine the needs of the users, they need to identify common frustrations
and the best ways to fix them. If the sales representatives do not see value, they simply
will not use CRM, therefore, design the CRM solution around their everyday lives. Find
out what barriers are com: ing between the sales representative and the customer. For
example, if the sales team member in the field has not been able to access the most upto-date marketing, product, and pricing information in the field, it is likely that he could
not answer customer questions. It makes sense to empower representatives with the
information they need to answer questions on the spot, thus maximizing customer
interactions. Representatives need the right information that is timely and televant. It is
critical to build an architecture that will flexibly aggregate corporate information

The system needs to react quickly and not frustrate the users.
Monster.com spent $1 million in "'8 on a CRM solution to increase sales force
efficiency by providing "immediate" access to information on potential customers.
The system was reputed to be so sluggish that field personnel could not
download data on their laptops. This forced the company to abandon the solution
and build a completely new system from scratch; the company had to spend a
million more to get it right. One of the most popular complaints received from
various users on a daily basis is the poor performance of the application. This
forces the call centers to take more time on calls and frustrate customers who
have been on hold for several minutes. Users will scratch down notes on paper
Instead of in the system and, hopefully, will enter that data into the system later,
but at a cost. Others will refuse to use the system at all because it slows them
down or does not give them enough value to be worth their time.
This is where standards such as COBIT or COSO can help an organization establish
a framework. COSO among other things provides criteria against which control systems
can be evaluatol COSO defines internal control as a process, influenced by an entity's
board of directors,management, and other personnel that is designed to provide
reasonable assurance in the followIng categories :

Effectiveness and ethiciency of operations

Reliability of financial reporting
Compliance with applicable laws and regulations

The report emphasizes that the internal control system is a tool of but not a substitute
for man. omen and that controls should be built into, rather than built onto, operating

activities.According to COSO, the internal control system consists of five interrelated

components: (l) control environment (2) risk assessment. (3) control activities, (4) information
and communication,(5) monitoring.

Ini hambatan utama telah mengakibatkan adopsi dan pemanfaatan tingkat lebih
rendah dari mgement keinginan untuk menuai keuntungan diantisipasi. Di
kebanyakan organisasi, CRM telah dirancang di sekitar penjualan, pelaporan
kebutuhan, bukan kebutuhan pengguna akhir. Akibatnya, sistem ini cenderung
dipaksakan pada staf penjualan tanpa harus menangani poin utama mereka atau
dengan mudah ke dalam alur kerja mereka sehari-hari. Manajer proyek perlu fokus
pada apa yang fungsi dan data pengguna harus efektif.
Untuk menentukan kebutuhan pengguna, mereka harus mengidentifikasi
frustrasi umum dan yang terbaik cara untuk memperbaikinya. Jika penjualan wakil tidak
melihat nilai, mereka tidak akan menggunakan CRM, oleh karena itu, merancang solusi
CRM sekitar kehidupan sehari-hari mereka. Cari tahu hambatan apa com: ing antara
perwakilan penjualan dan pelanggan. Misalnya, jika anggota tim penjualan di lapangan
belum dapat mengakses paling up-to-date pemasaran, produk, dan informasi harga di
lapangan, ada kemungkinan bahwa ia tidak bisa menjawab pertanyaan pelanggan.
Masuk akal untuk memberdayakan perwakilan dengan informasi yang mereka butuhkan
untuk menjawab pertanyaan di tempat, sehingga memaksimalkan interaksi pelanggan.
Perwakilan perlu informasi yang tepat yang tepat waktu dan televant. Hal ini penting
untuk membangun sebuah arsitektur yang akan informasi perusahaan fleksibel agregat

Sistem ini perlu bereaksi cepat dan tidak menggagalkan pengguna.

Monster.com menghabiskan $ 1 juta dalam " '8 pada solusi CRM untuk
meningkatkan efisiensi tenaga penjualan dengan memberikan" segera "akses ke
informasi tentang pelanggan potensial. Sistem ini dikenal untuk menjadi begitu
lamban bahwa petugas lapangan tidak bisa men-download data pada laptop
mereka. hal ini memaksa perusahaan untuk meninggalkan solusi dan
membangun sistem yang sama sekali baru dari awal, perusahaan harus
menghabiskan satu juta lebih untuk mendapatkan yang benar Salah satu
keluhan yang paling populer yang diterima dari berbagai pengguna setiap hari
adalah kinerja yang buruk dari. aplikasi. Hal ini akan memaksa call center untuk
mengambil lebih banyak waktu pada panggilan dan menggagalkan pelanggan
yang telah ditahan selama beberapa menit. Pengguna akan menggores bawah
catatan di atas kertas Daripada dalam sistem dan, mudah-mudahan, akan
memasukkan data tersebut ke sistem kemudian, tetapi dengan biaya. orang lain
akan menolak untuk menggunakan sistem sama sekali karena memperlambat
mereka turun atau tidak memberi mereka cukup nilai layak waktu mereka.
ini adalah di mana standar seperti COBIT atau COSO dapat membantu organisasi
membangun kerangka kerja. COSO antara lain memberikan kriteria yang mengontrol
sistem bisa evaluatol COSO mendefinisikan pengendalian internal sebagai suatu

proses, dipengaruhi oleh dewan entitas direksi,manajemen, dan personel lain yang
didesain untuk memberikan keyakinan memadai dalam kategori berikut:

EffEfektivitas dan ethiciency operasi

Keandalan pelaporan keuangan
Kepatuhandengan berlaku hukum dan peraturan

laporan ini menekankan bahwa sistem pengendalian internal adalah alat tetapi bukan
pengganti bagi manusia. pertanda dan bahwa kontrol harus dibangun ke dalam,
bukannya dibangun ke, kegiatan operasiterkait:.MenurutCOSO,sistem pengendalian
intern terdiri dari lima komponen yang saling (l) control environment (2) penilaian risiko. (3)
aktivitas pengendalian, (4) informasi dan komunikasi, (5) pemantauan.

Risk assessment consists of risk identification and risk analysis Risk

identification include examining external factors such as technological
developments, competition, and economic thans and internal factors such
aspersonnelquality, the nature of the entity's activities, and the characteristics of
information system processing Riskanalysis involves estimating the significance
of the risk assessing the likelihood of the risk occurring, and considering how to
manage the risk
Control activities consist of the policies and procedures that ensure
employees carry out management directives Controlactivities include reviews of
the control system, physical controls, stegation of duties, and information system
controls. Controls over information systems include general controls and
application controls. General controls are those covering access software, and
system development. Application controls are those, which prevent errors from
entering the sys. tem or detect and correct errors present in the system.

The entity obtains pertinent information and communicates" it throughout

the organization. the information system identifies,captures, and reports
financial and operating information that is useful to control the
organization's activities. Within the organization. personnel must receive
the message that they must understand their roles in the internal control
system, take their internal control responsibilities seriously, and,if
necessary report problems to higher levels of management outside the

entity individuals and organizations supplying or receiving goods or service

must receive the message that the entity will not tolerate improper actions.
"Managements monitoring of the control system by reviewing the output
generated by regular control activities and by conducting special evaluations.
Regular contro lactivities include comparing physical assets with recorded data,
training seminars, and examinations by internal and esternal auditors.Special
evaluations can be of varying scope and frequency. Deficiencies found during
regular control activities are usually reported to the supervisor in charge;
deficiencies located during special evaluations are normally communicated to
higher levels of the organization.
These are situations that the auditor has to be aware of and report to prevent
the organization from making a costly mistake in the IT planning and organization
process. The examples cited on the report are common in today's dynamic
environment and are among the challenges that organizations face.

Because II and information security are integral parts of internal controls, we have
discussed here and in earlier chapters the Internal Control Integrated Framework
publication by COSO, which specifically includes IT controls. Also addressed are the
Institute of Internal Auditors SAC and saca costs that are both directly related to the
frameworks identified by COSO in their reports.These are standards of practice we
mentioned earlier to help guide business in the IT strategic planning process. This

chapter provides guidance and examples of how critical these components are in
setting the direction for what will follow.
Review Questions
what is the purpose of developing an IT strategic plan?
How can an IT strategic plan be developed without a corresponding business plan?
How does architecture fit into the IT strategic plan?


"Penilaian risiko terdiri dari identifikasi risiko dan risiko analisis termasuk
memeriksa faktor-faktor eksternal seperti perkembangan teknologi, persaingan,
dan thans ekonomi dan faktor internal aspersonnelquality seperti, sifat kegiatan
entitas, dan karakteristik sistem informasi pengolahan Riskanalysis melibatkan
memperkirakan signifikansi risiko menilai kemungkinan risiko yang terjadi, dan
mempertimbangkan bagaimana mengelola risiko
"Pengendaliankegiatan terdiri dari kebijakan dan prosedur yang menjamin
karyawan melaksanakan arahan manajemen Controlactivities termasuk ulasan

dari sistem kontrol, kontrol fisik, stegation tugas, dan kontrol sistem informasi.
Kontrol atas sistem informasi meliputi pengendalian umum dan pengendalian
aplikasi. Kontrol umum adalah mereka yang meliputi software akses, dan
pengembangan sistem. Kontrol aplikasi adalah mereka, yang mencegah
kesalahan dari memasuki sys. tem atau mendeteksi dan memperbaiki kesalahan
ada di sistem.

Entitas memperoleh informasi terkait dan berkomunikasi "itu di seluruh

organisasi. sistem informasimengidentifikasi,menangkap, dan laporan
keuangan dan informasi operasi that berguna untuk mengontrol kegiatan
organisasi. Dalam organisasi. personel harus menerima pesan bahwa
mereka harus memahami peran mereka dalam sistem pengendalian
internal, mengambil int merekakontrol ernal tanggung jawabserius, dan,jika
masalah laporan yang diperlukan untuk tingkat yang lebih tinggi dari
manajemen luar individu entitas dan organisasi memasok atau menerima
barang atau jasa harus menerima pesan bahwa entitas tidak akan
mentolerir tindakan yang tidak benar.
"Manajemen pemantauan sistem kontrol dengan meninjau output yang
dihasilkan oleh regulkegiatanr pengendaliandan by melakukan evaluasikhusus.
lactivities contro Regular mencakup comparing aset fisik dengan data yang
tercatat,seminar pelatihan, dan pemeriksaan olehinternal dan esternal
.auditorSevaluasipecial dapat dari berbagai lingkup dan frekuensi Kekurangan
yang ditemukan selama kegiatan pengendalian rutin biasanya dilaporkan ke
supervisor yang bertanggung jawab.; kekurangan terletak pada evaluasi khusus
biasanya dikomunikasikan ke tingkat yang lebih tinggi dari organisasi.
Ini adalah situasi yang auditor harus menyadari dan melaporkan untuk
mencegah organisasi dari membuat kesalahan mahal dalam proses
perencanaan TI dan organisasi. Contoh-contoh laporan yang umum dalam
lingkungan yang dinamis saat ini dan termasuk di antara tantangan yang
dihadapi organisasi.

Karena II dan keamanan informasi merupakan bagian integral dari kontrol internal, kami
telah dibahas di sini dan dalam bab-bab sebelumnya Pengendalian Intern Kerangka
Terpadu publikasi oleh COSO , yang secara khusus mencakupIT. kontrol Juga dibahas
adalah Institute of Internal Auditor SAC dan biaya Saca yang baik secara langsung
terkait dengan kerangka diidentifikasi oleh COSO dimereka ulangports.These standar
praktek yang telah disebutkan sebelumnya untuk membantu bisnis panduan dalam
strategic perencanaan proses IT.Bab ini memberikan panduan dan contoh betapa

pentingnya compo komponen-ulang dalam menentukan arah untuk apa akan

Tinjau Pertanyaan

apa tujuan dari pengembangan rencana strategis IT?

Bagaimana rencana strategis IT dapat dikembangkan tanpa rencana bisnis yang sesuai ?
Bagaimana arsitektur cocok ke dalam rencana strategis TI?