Simulacin para evaluar la optimizacin del flujo de tareas y la reduccin del

tiempo de atencin de una botica

Simulacin para evaluar la optimizacin del flujo de tareas y la reduccin del
tiempo de atencin de una botica
Simulation to evaluate v Optimization workflow and reducing time attention of an
apothecary
Jackeline Eva Abarca Tipo, Pea De La Cruz Carmen Jennifer, Pineda Domingo Luis
Angel, Brayan Jose Reyes Vega, Henry Jhon Rios Licito

Resumen
El presente trabajo tiene como objetivo simplificar los procesos de atencin de una
botica evaluando los procesos de las reas y sus respectivas colas donde algunas de
ellas sufrirn cambios que permitan la mejor atencin y consultas hacia el cliente en un
menor tiempo a lo habitual. Para realizar el trabajo se hizo uso de diversas
herramientas, software informtico y aplicaciones mviles como Stopwatch para
recolectar datos(tiempos) de la botica en diferentes horarios y das, uso del Programa
bizagi para representar el flujograma de procesos, el software Promodel la versin
estudiante para crear el modelo de simulacin de los procesos de las reas de la
botica, Statfit para representar los datos y poder usarlos en cada proceso hecho en
promodel, Microsoft Excel para validar datos, uso del programa IBM Software SPSS
para obtener datos estadsticos. Con el modelo propuesto hemos obtenido como
resultado el 20% de la reduccin del tiempo de atencin mejorando su sistema de
informacin y automatizando los flujos de tarea de una botica, lo cual satisfacer al
cliente reduciendo el nmero de colas y la poca interaccin con los procesos.

Abstract
This work aims to simplify the process of evaluating an apothecary care processes and
their respective areas tails where some of them undergo changes that enable the best
care and consultations to the customer in less time than usual. To perform the work
was done using various tools, computer software and mobile applications as Stopwatch
to collect data (time) of the apothecary at different times and days, use bizagi Program
to represent the flow chart of processes, software Promodel the student version to
create the simulation model of the processes of the areas of the apothecary, Statfit to
represent data and save them in each process done in promodel, Microsoft Excel to
validate data, use IBM SPSS software for statistical data. With the proposed model we
have obtained as a result 20% of the reduction in service time improving its information
system and automate the flow of work in a pharmacy, which will satisfy the customer by
reducing the number of queues and little interaction with processes.

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tiempo de atencin de una botica
Introduccin
La Botica Central situada en huacho otorga a sus clientes el servicio de venta de todo
tipo de medicamentos entre otros a un precio cmodo, a la vez accesorios de belleza,
perfumera y regalos como peluches, siendo una constante la formacin de largas
colas que se forman en las reas que presenta la botica.
El proyecto surge a partir de hechos observados y las molestias por parte de los
clientes que van adquirir un producto de la Botica Central en huacho, donde se logr
comprobar las deficiencias que presentan los empleados de dicha empresa con
respecto a la calidad del servicio. Dichas deficiencias encontradas son: el tiempo de
espera del cliente al consultar su pedido, desorden al entregar el producto, las largas
colas en todos los procesos, nuestro propsito es hacer que el cliente interacte
menos en cada proceso y reducir las colas para que el cliente se sienta satisfecho.
El objetivo del presente trabajo es lograr reducir los procesos de atencin de las reas
que presenta la botica central mediante un modelo rediseado del Layout de los
procesos actuales, el cual debe ser evaluado mediante un modelo de simulacin por
computadora hecha en un software informtico.
Hipotesis: Influye optimizar actividades y la implementacin de una software
informtico en los procesos de atencin al cliente en boticas ?
Objetivo: Evaluar la influencia de optimizar actividades y la implementacin de una
software informtico en los procesos de atencin al cliente en boticas.
Lorena M. Arnao, en su tesis Propuesta de reduccin del tiempo de atencin al cliente
en el servicio de farmacia de una clnica particular (2012) seala:
El presente trabajo de tesis tiene como objetivo dar solucin a los problemas
encontrados en la farmacia de una clnica particular, identificar el nmero de
ventanillas necesarias y personal requerido para obtener beneficios en torno a
costos y satisfaccin del cliente; tambin se propondr un plan de capacitacin
para el personal.
Guevara A, Rivadeneira M, Optimizacin del sistema hospitalario ecuatoriano en su
tesis: Estudio, modelizacin, simulacin y minimizacin de tiempos de espera de
pacientes de consulta externa. Caso del Hospital de Especialidades Eugenio Espejo
(2011) seala:
Este proyecto de titulacin tiene por objetivo principal reducir el tiempo de
espera de los pacientes del sistema hospitalario ecuatoriano para lo cual se ha
tomado como caso de estudio el Hospital de Especialidades Eugenio Espejo.
Espinoza R, Vera E, en su artculo Diseo de Soluciones para Reducir el Tiempo de
Disponibilidad de una Cama en un Hospital Infantil (2016) explica:
Los hospitales tienen como objetivo principal el apropiado tratamiento de
pacientes. Este proyecto se realiz con la finalidad de reducir el tiempo
promedio que toma habilitar una cama despus de que el mdico tratante
otorgue la alta mdica a un paciente en un hospital para nios.

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Participantes
Los datos recolectados dentro del local fueron en los horarios: Viernes 11am-12:15am,
Sbado 6:00pm-7:30pm, los tiempos tomados fueron: frecuencia de llegada, tiempo de
operacin en ventanilla, caja y entrega producto.
Figura 4. Frmulas para el clculo de la muestra.

Muestra de la poblacin.
Para el clculo de la muestra, aplicaremos la frmula de la figura (4). La poblacin
a ser evaluada son todas las personas que ingresan a la botica, en total un
promedio de 1600 personas, una desviacin muestra de 21.57 y un promedio de
27.9 y un error del 10%.
Con un 95% nivel de confianza podemos afirmar que la muestra a ser evaluada es
un total de 200 personas.
Material y mtodos
1. Instrumento
1.1.
CorelDraw X6:
Esta aplicacin se ha utilizado para el diseo del diagrama de procesos
de operaciones DOP, diagrama de recorrido y diseo de Promodel.
1.2.

App Stopwatch:
Es una aplicacin para medir tiempo que cumple la funcin de
cronometro, se hizo uso para controlar el tiempo de arribo, operacin y
traslado de cada localizacin.

1.3. Statfit:
Esta aplicacin se ha utilizado para encontrar la mejor distribucin para
representar los datos recolectados y seleccionar una serie de opciones
de anlisis estadstico.
1.4.

IBM SPSS Statistics:

Es un software de anlisis estadstico para la toma de decisiones, Se
utiliz este software para obtener resultado de las muestras con la
prueba de Kolmogorov-Smirnov e identificar si la prueba de distribucin
es normal no es normal

1.5.

Promodel:
Se hiso uso de este software para simular el servicio de atencin al
cliente de la botica Central, para identificar el tiempo demora en la
entrega de medicamentos al cliente y as proponer alternativas para
reducir el tiempo, brindando una atencin rpida y eficiente.

1.6.

Microsoft Excel
Se utiliz para convertir los datos recolectados de minutos a segundos y
para realizar la validacin de todos los datos.

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2. Definicin del sistema:

La botica central es uno de los servicios que se brinda en la ciudad de huacho, nos
ofrece precios ms cmodos cualquiera de sus producto ya sea medicinas,
cosmticos, regalos, entre otros.
El proceso comprende desde el momento de su ingreso a la botica, luego procede a
cualquiera de las 3 ventanillas a consultar el producto que desea comprar, pasando a
otra estacin para hacer el pago y recibir el ticket cancelado, luego pasar al rea de
entrega del producto y finaliza con la retirada del cliente de la botica.
Figura 1. Layout actual del proceso de atencin de la botica

Puede apreciarse en la Figura 1 que el proceso exige al cliente estar presente en cada
lugar de atencin.
El elevado contacto que existe entre el cliente y el proceso de atencin origina
constantemente un congestionamiento en el ambiente y por los tanto una
insatisfaccin del cliente.
Como parte del estudio, planteamos un layout alternativo al proceso de atencin de
clientes donde se logre reducir la interaccin del cliente con los trabajadores y se logre
reducir el tiempo de espera. El nuevo layout se aprecia en la Figura 2.
Figura 2. Layout propuesto del proceso de atencin de clientes

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El objetivo del presente experimento de simulacin es analizar ambos layout para el

proceso de atencin de clientes, comparando los resultados obtenidos en el simulador
Promodel a fin de determinar cul de ambos sera el ms conveniente desde el punto
de vista de lograr reducir el tiempo de espera.
El diagrama de operaciones es la representacin del proceso de atencin de la botica,
en la cual contamos con las reas de atencin, pago y entrega de producto. El
diagrama de operaciones se muestra en la figura 3.
Figura 3. Diagrama de operaciones actual del proceso de atencin de la botica

Se muestra en la figura 4 el diagrama de recorrido donde las actividades que aparecen

en el diagrama de operaciones se pueden visualizar en la figura 3, donde la ruta de
movimientos se seala por medio de lneas, cada actividad es identificada y localizada
en el diagrama por el smbolo correspondiente y numerada de acuerdo con el
diagrama de operaciones.

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Figura 4. Diagrama de recorrido del proceso de atencin de la botica
3. Formulacin del modelo
3.1. Locaciones
Camino inicial: Es cuando el cliente ingresa a la botica.
Cola ventanilla: Aqu estn los clientes que desean ir a la primera ventanilla y
estn en espera para consultar su producto.

Ventanilla: En esta locacin se hace la consulta de pedidos, si en caso hace

un pedido se hace la entrega de tickets.
Caja: En esta locacin se visualiza a los clientes que realizan el pago de
pedidos de productos, luego se les entrega un Boucher.
Despacho: En esta locacin se visualiza a los clientes que realizaron su pago
de pedido, luego se hacen la entrega de tickets y Boucher
Espera Cliente: En esta locacin los clientes estn en espera de su pedido.
Fila Producto: En esta locacin se visualiza a la fila de productos que van a
ser entregados a sus respectivos clientes.
Ventanilla Ticket: En esta locacin se visualiza al personal de despacho quien
recoge un grupo de tickets, luego se dirige a esta locacin para dejarla.
Almacn: En esta locacin se visualiza al personal de almacn quien hace la
bsqueda de pedido.
Ventanilla Producto: En esta locacin se visualiza al personal de almacn que
entrega un grupo de productos al personal de despacho.
Mostrador: En esta locacin se visualizan los productos que se entregara a los
clientes.
3.2. Entidad

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Cliente.- Son los que hacen la consulta y compra de los productos de la botica.
Producto.- Son productos farmacuticos, regalos, maquillaje, entre otros que
encuentra en almacn que son ofrecidos a los clientes.
3.3. Recursos
Personal_Despacho.- Personal que atiende en el rea de despacho, quien
recibe u grupo de ticket y hace la entrega de productos.
Personal_almacen.- Personal que atiende en el rea de almacn y se encarga
de hacer la bsqueda del pedido.
3.4. Indicadores:
Tiempo de desplazamiento de ventanilla hasta entrega producto: Es el
tiempo desde que el cliente sale de ventanilla, hace el pago respetivo de
su producto y finaliza con la entrega del producto.
Tiempo entrega producto: Es el tiempo desde que el cliente recibe el
voucher de caja, pasa a entregar el voucher para as ser buscador el
producto por el personal encargado, hace la entrega del producto y finaliza
cuando el cliente se retira de la botica.
4. Recoleccin de Datos
Siendo la poblacin de clientes en el servicio de la botica infinita se ha considerado
tomar una muestra de 200 clientes. As para cada una de las operaciones de atencin,
como la llegada de los clientes a la botica; tomamos los tiempos empleando una
aplicacin llamada stopwach instalado en nuestros Smartphone, para as poder
pasarlos al Excel para convertir los minutos en segundos y as ser procesados en el
software Statfit que luego de ajustar los datos identifico las distribuciones que se
asemejan al histograma obtenido a partir de los datos.
4.1. Distribucin para el tiempo entre llegadas de clientes
Con los datos obtenidos se ingresaron al software Statfit y luego del ajuste se
obtuvo la Figura 2 donde se aprecia que la distribucin Johnson SB tiene
mayor puntuacin.
Figura 5. Ajuste automtico de distribuciones en Statfit

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Para la lista de distribuciones que no han sido rechazadas, analizamos

grficamente cada una de ellas y seleccionamos la curva de distribucin
que se ajusta mejor al grfico de histogramas elaborada a partir de los
datos procesados.
Figura 6. Grfico comparativo de curvas ideales de distribucin

Seleccionada la mejor distribucin pasamos a analizar el p - value,

estadstico de prueba y el valor crtico, mostrados en la Figura 7.
Figura 7. Resumen de la distribucin Johnson en el Statfit

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4.2. Distribuciones para las operaciones de atencin

El procedimiento aplicado para obtener la distribucin para el tiempo entre
llegadas de clientes, se repiti para cada uno de las operaciones para los
cuales se tomaron tiempos, obteniendo para cada uno de ellos la distribucin
y los parmetros que se ajustan a su histograma. Las distribuciones obtenidas
han sido resumidas en el siguiente cuadro.
Cuadro 1. Cuadro resumen de distribuciones obtenidas en Statfit

Tipo Dato

Distribucin de
probabilidad

Tiempos

Estadstico
prueba

Valor
Critico

Frecuencia
de llegada

Johnson SB

377*(1./(1.+EXP(-(N(0.,1.)1.89)/0.787)))

0.809

0.0443

0.0952

Ventanillas
de atencin

Inverse
Gaussian

-9.68+IG(147, 71.3)

0.988

0.0311

0.0952

Caja

LogLogistic

6.+24.7*(1./((1./U(0.5,0.5))-1.))**(1./2.82)

0.547

0.0554

0.0952

Entrega
producto

Logistic

38.9-8.17*LN((1./U(0.5,0.5))-1.)

0.221

0.0735

0.0952

5. Implementacin del modelo en la computadora

Para construir el modelo de simulacin se eligi el simulador Promodel debido a
sus caractersticas y casos de xito publicados en su sitio web por Investigacin de
Operaciones S.A. (s.f.) Promodel. Recuperado el 10 de Diciembre del 2015 de
http://www.iosa.com.pe/software/promodel :
Promodel es uno de los paquetes de software comerciales para simulacin ms
usados en el mercado. Cuenta con herramientas de anlisis y diseo que, unidas a
la animacin de los modelos bajo estudio, permiten al analista conocer mejor el
problema y alcanzar resultados ms confiables respecto de las decisiones a tomar.
Se cre un modelo de simulacin en Promodel mostrado en la figura 8.

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Figura 8. Modelo de simulacin en Promodel

6. Validacin
Luego de realizar la recoleccin de datos respectivo, en el estudio de campo se
obtuvieron los datos representados en la Muestra 1, de igual manera se obtuvieron
los datos obtenidos en el software Promodel representados por la Muestra 2, para
as realizar la validacin de ambas muestras.
Muestra 1
n=4
Promedio = 6,96
S1 = 0,6536653

Muestra 2
m=6
Promedio = 7,13
S2 = 0,6265454

s 21 = 0,4272783

F calculado

s 22 = 0,3925592

0,4272783
= 1,08844313
0,3925592

F Tabla = F (3,5) = 5,41

95% nivel de confianza

Acepta Ho - Rechaza H1
1,08844313< 5,41

0,4272783 0,3925592
+
(
) 2=57,526511 58
4
6
f=
1 0,4272783
(5 4 ) + 71 ( 0,3925592
)
6
2

58

t 0,975=2,009

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( 6,967,13 )2,009

LI =

0,4272783 0,3925592
+
4
6

LI = -1,00239777
LS =

( 6,967,13 )+ 2,009

0,4272783 0,3925592
+
4
6

LS = 0,66517443
Con un nivel de confianza de 95 % llegamos a la conclusin de que ambas
muestras pertenecen a la misma poblacin por lo tanto es indiferente tomar los
datos tanto de la muestra 1 como de la muestra 2 para realizar la experimentacin.
7. Experimentacin:

Como parte del estudio, planteamos un propuesta alternativa al proceso de

atencin de cliente donde se implementara un software en el rea de
almacen que comunique al rea de consulta pedido en cual se logre reducir
la interaccin del cliente con los trabajadores y se logre reducir el tiempo de
espera
Figura . Solucin propuesto del proceso de atencin al cliente en Promodel

7.1. Nmero de corridas necesarias para mantener un modelo aceptable.

Debemos hallar el nmero de simulaciones en las que se ejecutarn nuestros
modelos actual y propuesto en el Promodel, para ello seleccionaremos una
nueva muestra, para realizar nuestro clculo.
Se tiene que la desviacin para los 20 tiempos de espera es 0.7724 el valor de
e o error que se considerara aceptable es 0.05 minutos, el 1% de error del
promedio es 7.34 x 0,01 y el t calculado para un nivel de confianza de 95% y
grados de libertad siete es 1.729
Empleamos la formula

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Figura 12. Frmula para el clculo: nmero de rplicas.

Remplazamos:

N=

( 1, 729 ) + ( 0.77 )
=713 , 551 714
( 0,5 )

Se obtuvo 714 rplicas obtenindose datos sobre el desempeo de ambos

layout.
Se ha considerado un periodo de estabilizacin
7.2. Comparacin de alternativa, Paired Test.
Se determina si el layout propuesto es estadsticamente aceptable a los
cambios y mejor que el layout actual.

Aplicamos este test para evaluar si nuestra media del layout propuesto
es significativamente diferente al layout actual, recopilamos las medias
del indicador tiempo promedio entrega producto de 714 rplicas.
Figura 13. Formula Pairet-t Test
Numero de Replicas = 714

d X X =630.15
1

d 2 X X =2174.133
1

630.15
d prom=
=0.883
714
Sd =
2

( 714 )( 2174.133 ) (630.15)2

=2.266095
714 ( 713 )

S d = 2.266095=1.5055355
t 115
0,95 =1,645
|
LI = 0 . 883( 1 , 645 )

( 2.266095 )
=0.789888
714

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LS= 0 . 883+ ( 1 ,645 )

( 2. 266095 )
=0 . 975235
714

0 .789888

< d <

0 . 975235

Al analizar el rango obtenido concluimos en que si existe diferencia significativa entre

el modelo propuesto con el actual a un 95 % de confianza.
RESULTADO
Como el intervalo de confianza no incluye al 0 y es positivo entonces si existe una
reduccin de tiempo considerable, por lo tanto esto constituye una mejora en nuestro
modelo, si se aplica la propuesta de solucin.
Entonces nuestra propuesta sera factible aplicando a empresas que brindan servicio
de atencin al cliente que tiene un recurso humano considerable y un arribo de clientes
mayor.

DISCUSIN
Los resultados obtenidos en nuestro estudio, nos demuestra que el layout propuesto
es estadsticamente aceptable, ya que al reducir la interaccin constante de las
actividades con el cliente se estara anulando numerosas colas y facilitando el proceso
de servicio de atencin.

Agradecimientos
Se agradece a la encargada de la botica Central por brindarnos el permisos para
poder recolectar los datos que se necesit para este artculo. Tambin al Ingeniero
Mario Osorio quien nos brind su conocimiento.

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Referencia Bibliogrfica
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