MBP Avt

Direccin Nacional de Desarrollo Turstico
PLAN NACIONAL DE
CALIDAD TURISTICA DEL
PERU CALTUR
PROYECTO DE MANUAL DE
BUENAS PRACTICAS
GESTION DE SERVICIO
AGENCIAS DE VIAJES Y
TURISMO
Pgina 1
Direccin Nacional de Desarrollo Turstico
Lima-Per, 2006
Pgina 2
MANUAL DE BUENAS PRACTICAS EN AGENCIAS DE

VIAJES Y TURISMO
CONTENIDO
1
Introduccin
Objetivos.
Manual de Agencia de Viajes y Turismo

3.1
El perfil del turista de hoy
3.2
La calidad y la excelencia en la atencin y el servicio al cliente
3.3
Fundamentos de la gestin de agencias de viajes y turismo.
3.2
3.3.1
El enfoque del negocio y el mercado objetivo.
3.3.2
La Tecnologa de la informacin
3.3.3
Seleccin de proveedores
3.3.4
Tarifario confidencial de proveedores de servicios
Composicin del manual de buenas practicas.

3.2.1
Etapas de atencin al cliente

3.2.1.1
Captacin del cliente
3.2.1.2
Informacin y asesora al cliente.
3.2.1.3
Venta del servicio.
3.2.1.4
Reserva de servicios.
3.2.1.5
Operacin del servicio y seguimiento
3.2.1.6
Control de calidad
3.2.1.7
Seguimiento post venta.
3.2.2
Funciones de Tesorera
3.2.3
Funciones de Marketing.
3.2.4
Manejo de Recursos Humanos

3.2.4.1
Seleccin y capacitacin de personal de ventas
3.2.4.2
Inicio de actividades
3.2.4.3
Poltica de incentivos
tica profesional
Glosario general.
1
INTRODUCCION
El turismo es una de las actividades econmicas que ha cobrado mayor impulso en el Per en
los ltimos aos y hoy en da, sin lugar a dudas, ocupa una de los primeros lugares dentro de
la industria del rubro de servicios. Esta situacin obliga al sector a contar cada vez con ms
trabajadores que brinden servicios con altos estndares de calidad que mejoren la
competitividad y den los resultados de satisfaccin esperados.
El proyecto se propone implementar Buenas Practicas en Agencias de Viajes y Turismo,
reconociendo que los mismos pueden desarrollar mejoras importantes en su gestin. Asimismo
pretende hacer frente a los retos ms importantes a los que se enfrentan las
empresas
tursticas que son, entre otros, los relativos a la necesidad de crear una cultura corporativa
adecuada, disear una calidad de servicio ptima, poner la tecnologa al servicio de la calidad,
seleccionar y formar adecuadamente al personal, as como implementar sistemas de mejora de
la calidad permanente que permitan evaluar los niveles de calidad actuales y estimar los
niveles ptimos a alcanzar para satisfacer las exigencias del mercado, as como las acciones
necesarias para conseguirlos.
La calidad se entiende como una opcin empresarial, que quiere establecer y asegurar el nivel
de prestacin de los servicios que satisfaga las expectativas de los clientes y es hacia donde el
presente manual pretende orientarnos.
2
OBJETIVOS
Contribuir al logro de un desarrollo sustentable de la actividad turstica a travs de la

adopcin de Buenas Prcticas en Agencias de Viajes y Turismo.
Concientizar a los actores involucrados sobre la necesidad de desarrollar sus

actividades en forma competitiva, incorporando buenas prcticas en las diversas reas
en las que se desempean para lograr altos estndares de calidad y estndares de
gestin del proceso productivo del servicio, con cobertura nacional y aplicable a
diversos tipos y tamaos de empresas.
Optimizar la rentabilidad de la gestin comercial.
Ser una gua, un medio eficaz, para el anlisis de las buenas practicas.
MANUAL DE BUENAS PRANCTICAS DE AGENCIA DE

VIAJES Y TURISMO
3.1
DEFINICIONES GENERALES
3.1.1
EL PERFIL DEL TURISTA HOY
La relacin del consumidor de los aos 60/70 con el sector turstico se basaba principalmente
en los servicios y en un conjunto de destinos progresivamente ms estandarizados. A partir de
los aos 70/80 se inician cambios que involucran contenidos culturales y sociales de la oferta
turstica internacional. Aparecen en el mercado nuevas ofertas y empresas que, adems del
simple servicio turstico, ofrecen contacto con la naturaleza y el descubrimiento de nuevas
culturas.
Esta evolucin ha marcado una frontera, a inicios de los 90, entre el antiguo consumidor
turstico, ms indolente y menos exigente, y el nuevo consumidor turstico, ms vinculado a la
realidad social y cultural de los lugares que visita y ms exigente en el conjunto de su relacin
con el turismo.
El nuevo cliente turstico
Es impaciente. Las nuevas tecnologas, as como la agilidad en los procesos de

comercializacin han ubicado en el mercado una tcnica de respuesta inmediata o casi
inmediata a la demanda del consumidor. El nuevo turista es, pues, alguien que precisa
de respuestas instantneas a sus requerimientos de informacin o de prestacin de
servicios.
Busca experiencias. Las motivaciones que generaron los grandes descubrimientos de

finales del Siglo XIX y su componente romntica han desaparecido prcticamente, al
estar todo el planeta descubierto y sistematizado. La necesidad de expresar esa
bsqueda por lo desconocido implica la exigencia de experiencias en el tiempo
dedicado a los viajes. Asimismo, la presin de las grandes urbes, con
su
uniformizacin, genera, tambin, la necesidad de nuevas experiencias que enriquezcan

el bagaje personal de cada uno. Otros parmetros como la estandarizacin de los
modelos de vida y de ocio, as como la incorporacin de nuevos valores (solidaridad,
sostenibilidad, etc.) a la conciencia colectiva han motivado, tambin, que el turista
actual busque vivir experiencias innovadoras en su periplo de viaje.
Est bien informado y es exigente. El volumen de informacin turstica actual,

especialmente gracias a Internet, es muy importante, por lo que el turista actual
dispone de recursos accesibles para obtener las informaciones que precisa. Este
volumen de informacin, aadido a la voluntad de personalizar su propio viaje le

confieren una caracterstica de exigencia frente a la industria turstica. Es decir, el
viajero actual acepta menos la dinmica tradicional de un viaje organizado, en tanto

que confa ms en su propio criterio y tienen documentacin para ello. Por otra parte
tiende a disear su propio itinerario o, al menos, a incluir en los paquetes
preorganizados sus propios intereses o inquietudes.
Busca una buena relacin calidad/precio. El turista actual se mueve menos por
smbolos de prestigio, aunque el viaje en s mismo sea uno de ellos, y selecciona la
calidad y el precio de los servicios que va a recibir. Una caracterstica muy importante
para el desarrollo futuro de productos es que el nuevo turista est dispuesto a pagar
ms por la incorporacin de valores intangibles a su experiencia de viaje. La calidad
adquiere en el turismo de hoy en da un valor absolutamente relevante, por lo que
existe una preocupacin del sector y un proceso acelerado en la aplicacin de sistemas
de calidad.
Espera que lo atiendan como si fuera el nico cliente. Si las personas se propusieran
atender a cada cliente como si fuera el nico, comenzaran a encontrar gran
satisfaccin en su trabajo y por supuesto aseguraran en un alto porcentaje el xito.
No le importa que no se le de exactamente lo que quiere, si se encuentra con una

persona dispuesta a escucharlo y proponerle otras alternativas a una dificultad.
Segn las referencias del World Travel Monitor las previsiones de la evolucin futura del
consumidor turstico se podran sintetizar en el siguiente bloque:
Continuacin y posible aumento de la preocupacin en seguridad.
Perodos vacacionales ms cortos y ms frecuentes, con menos descansos cortos / fin

de semana, de una a tres noches de duracin.
Cambios hacia turismo domstico o regional.
Retraso en la formulacin de reserva e incremento del uso Internet.
Aumento de la demanda de paquetes parciales o a la medida, sobre los paquetes

tradicionales.
Mayor inters en vacaciones que ofrezcan una experiencia, sobre el destino o

producto.
Demanda de vacaciones como vivencia de experiencias, incluyendo inmersin en la

cultura local y proximidad a la naturaleza.
Productos novedosos y alojamiento no convencional.
La perspectiva, pues, del que podramos denominar nuevo consumidor turstico nos acerca
mucho ms a las potencialidades de la oferta cultural, sin olvidar, tal como se dijo
anteriormente, que la tendencia no significa que la realidad del gran bloque de consumos
tursticos tenga hoy ya estas caractersticas.
A estas tendencias estandarizadas podramos aadir dos factores muy significativos en el

comportamiento de las personas ante la actividad turstica. En primer lugar el carcter poli
consumidor del turista actual. Es decir, la misma persona, con circunstancias demogrficas
invariables, realiza consumos tursticos muy distintos en funcin de motivaciones o situaciones
distintas. Una misma persona puede ser un cliente ocasional de turismo rural, de turismo de
negocios o congresos por su actividad profesional, de turismo de aventura en unas cortas
vacaciones o del llamado turismo cultural durante un fin de semana. Por tanto la tradicional
asimilacin producto/segmento de mercado pierde valor en favor de los canales de distribucin
que, como en un supermercado, ponen al alcance del consumidor turstico el producto que
precisa en cada momento. As pues, podemos poner en cuestin la existencia del turista
cultural, entendido como un individuo de caractersticas especiales. Todos somos susceptibles
de opciones tursticas distintas en circunstancias tambin distintas. Incluso, dentro de un
mismo viaje, la multiplicidad de intereses y consumos es amplsima. Hay muy pocos
consumidores exclusivos de museos. S, en cambio, la gran mayora de quienes viajamos
combinamos, en el mismo periplo, preferencias y consumos muy variados. En segundo lugar
parece que el factor precio determine, en turismo, de una manera incontestable, la decisin del
consumidor, cuando, en realidad, se est dispuesto a pagar ms por el valor aadido de una
experiencia novedosa o por la garanta del rigor cientfico o cultural de la oferta que se nos
presenta. Muy probablemente, el dficit no est en el escaso criterio del turista potencial, sino
en la falta de opciones concretas, con ese valor aadido, donde poder elegir. En resumen, falta
producto con contenidos creativos, rigurosos y atractivos. Se mide, se valora y se trata de
calidad en turismo, referida tan solo a factores de servicios (hoteles, transportes, etc.). No se
trata, casi nunca, de calidad de contenidos. Este es un reto que debe aceptar el mundo de la
cultura
En sntesis, aparece en un horizonte emergente una tipologa de turista ms sensible a nuevas

experiencias y valores, con mayor criterio en sus procesos de decisin, ms respetuoso con las
culturas locales e interesado por ellas y capaz de valorar contenidos culturales autnticos e
interpretados con rigor. Esta perspectiva, a largo plazo, puede y debe significar un cambio,
tambin, en la generacin de oferta adecuada a las nuevas necesidades.
Damin Moragues Cortada
3.1.2 LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA EN LA ATENCIN Y EL
SERVICIO AL CLIENTE
La Calidad en la atencin y en el servicio al cliente, radica en la aplicacin de dos tipos de
habilidades: La habilidades personales que estn relacionadas con la comunicacin que se
establecen entre el Asesor de Servicios y el Cliente; las mismas que son bsicas para una
buena relacin con el cliente, y las habilidades tcnicas, derivadas de los procesos de
atencin, y en general, las exigencias de los clientes en relacin con nuestra empresa y
nuestro trabajo.
De hecho, para que el cliente se sienta satisfecho a plenitud, se deber poner en prctica tanto
habilidades personales como habilidades tcnicas.
Todos los clientes tienen necesidades y expectativas, y las primeras se satisfacen con buenos
productos y/o servicios adems de los conocimientos que sobre ellos deben poseer los
vendedores y ello tiene que ver con la "ASESORIA AL CLIENTE" ; y las segundas, las
expectativas, se satisfacen con el trato que se les proporciona, es decir con "ATENCION Y
SEGUIMIENTO DURANTE EL SERVICIO que se le brinda, lo cual invita a una buena
comunicacin y a establecer una relacin perdurable.
El reto mayor de las empresas es superar las expectativas de sus clientes, si esto se logra, lo
que se est brindando es un valor agregado a todos los servicios que ofrecemos. En
consecuencia es importante estar preparados para la primera fase que es la Asesora al Cliente
basado en la comunicacin y la segunda fase la Atencin y Seguimiento oportuno del servicio,
solo as superaremos las expectativas del cliente ofreciendo servicios con excelencia.
Los Diez Mandamientos De La Atencin Al Cliente
1. El cliente por encima de todo. Es el cliente a quien debemos tener presente antes
de nada
2. No hay nada imposible cuando se quiere. A veces los clientes solicitan cosas casi
imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que el desea.
3. Cumple todo lo que prometas. Son muchas las empresas que tratan, a partir de
engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el
cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera.

Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado Cmo
lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndonos en sus
necesidades y deseos.
5. Para el cliente t marcas la diferencia. Las personas que tiene contacto directo con
los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que
jams quiera volver. Eso hace la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo. Puede que todo funcione a la perfeccin,
que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega,
si los boletos no llegan a tiempo o le damos un numero equivocado de
confirmacin de servicios?, todo se va al piso.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Los empleados propios

son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como
pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursos
deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. La nica verdad es que los
clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de
lo contrario no regresan.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. Si se logro alcanzar
las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es necesario
plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. Todas las
personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la
satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro
asunto.
3.1.3 FUNDAMENTOS DE LA GESTIN DE AGENCIAS DE VIAJES Y

TURISMO.
3.1.3.1
El enfoque del negocio y el mercado objetivo.
3.1.3.2
La Tecnologa de la informacin
3.1.3.3
3.1.3.4
Elaboracin de manual de ventas y tarifario
3.1.3.1
El enfoque del negocio y el mercado objetivo:
La misin de una empresa de servicios como la agencia de viajes y turismo es de

satisfacer las necesidades de los consumidores y para lograr esto debemos contar con
adecuadas instalaciones, herramientas tecnolgicas y una ptima organizacin
comercial, financiera y administrativa que nos permita desarrollar eficientemente.
Para alcanzar la satisfaccin del cliente debemos definir el pblico objetivo con el cual
queremos trabajar y que servicios vamos a ofrecer, en base a eso decidiremos si va a
ser una empresa comercializadora de turismo egresivo, de turismo receptivo, turismo

de intereses especiales, entre otros.
La buena conduccin de una agencia, se basa en 5 principios fundamentales: El

anlisis de la empresa, el diagnstico de la empresa, trazar los objetivos, el plan
de accin y el control. No es una regla mgica que proporcione xito, es
un
esquema ordenado que nos permitir controlar las diferentes variables dentro de la
organizacin.
1) Anlisis de la empresa: Quines somos?, Cual es nuestro proyecto empresarial?,

Identificacin de la demanda, la oferta, los proveedores y la competencia.
2) Diagnostico de la empresa: Dnde estamos?,
Puntos dbiles, Puntos fuertes,
Amenazas y Oportunidades.
3) Objetivos: A dnde queremos llegar?, A corto mediano y largo plazo.
4) Plan de accin: Disea estrategias de acciones concretas, Organizacin de los

recursos, Establecer un calendario, confeccionar un presupuesto, Ejecucin.
5) Control: Cmo va y Cmo ha ido?, Verificar el cumplimiento de los objetivos, y planes,

Retroalimentacin.
Qu se debe investigar de su competencia?
Nmero y tipo de empresas que compiten y su ubicacin.
Quienes son sus propietarios.
Dimensin empresarial.
Imagen empresarial.
Estructura interna.
Evolucin de la empresa.
Demanda a la que se dirige.
Servicios y productos que ofrece.
Nivel de precios.
Nivel de calidad.
Estrategias comerciales.
Despus de haber analizado los cinco principios fundamentales para el enfoque del
negocio y haber estudiado a nuestros competidores estaremos listos para definir que
en qu productos nos especializaremos y a qu segmento de mercado nos

dirigiremos. Es importante sealar que las empresas deben concentrarse
en
potenciar aquellas habilidades desarrolladas sobre las que se sostiene su

negocio y renunciar a aquellas otras que no le generan mayor beneficio. Ejm. Si el
mayor porcentaje de ingreso de una agencia esta dado por la venta de turismo
receptivo todos sus recursos deberan ir orientados al desarrollo de esta actividad y no
invertir esfuerzos en el desarrollo de otras actividades que distraen la atencin a tu
principal fuente de ingreso.
3.1.3.2
La Tecnologa de la Informacin:
La industria turstica permaneci por mucho tiempo bajo un esquema tradicional de

trabajo, desde la forma en que se ofertaban sus servicios hasta la manera de atender a
los clientes basndose en la satisfaccin de sus requerimientos. Sin embargo, no era
comn que se desarrollarn las herramientas que permitieran adaptarse y prever los
cambios que estaba por enfrentar.
En la actualidad la globalizacin y el desarrollo de nuevas tecnologas han modificado
estos patrones as como las necesidades de los viajeros quienes a travs de la
experiencia fueron incrementando su grado de exigencia y el gusto por el servicio de
calidad.
La tecnologa se ha convertido en una herramienta que puede ofrecer mejoras en la
operacin y administracin de las agencias de viajes. Sin embargo, a pesar de la
importancia sealada muchas empresas tursticas an no han dimensionado
adecuadamente la importancia de la tecnologa en su gestin debido a las siguientes
razones:
Falta de entrenamiento.
Edad y poco cultura en el uso de la tecnologa de la informacin por parte de
los directivos de las empresas.
Una visin a corto plazo de la gerencia.
Costos en los que se incurre para la adquisicin del hardware y software que
se requieren.
Uno de los sistemas tecnolgicos que ayudan a la comercializacin de los servicios en
una agencia de viajes y turismo son los GDS (Global Distribution System) sistemas que
vinculan a laf agencias de viajes y turismo con proveedores de servicios de
transportacin area, hospedaje, renta de automviles, entre otros.
Sin embargo, la principal herramienta tecnolgica en la actualidad, est dada por
Internet que ha impulsado a las empresas a reformular sus estrategias de captacin de
clientes a travs de sus pginas Web. Esto trae consigo la creacin de una divisin
tecnolgica de las empresas que asegure su uso eficiente y su competitividad.
Asimismo es de vital importancia que toda Agencia de Viajes y Turismo moderna se
desarrolle sobre la base de un sistema electrnico moderno de gestin que le permita
manejar adecuadamente la administracin de sus clientes, proveedores y Tesorera.
Finalmente, debemos tener en cuenta que la tecnologa por si sola no resuelve los
problemas. Es a travs de la combinacin exacta entre capital humano y tecnologa
adecuada como se podrn obtener las mejores soluciones, ya que si la forma en que
se conduce la recoleccin de datos o las herramientas que se emplean para esto no
son las correctas el resultado sera informacin incorrecta y potencialmente daina. Por
lo tanto, el xito de la estrategia tecnolgica de una empresa requiere el compromiso
de todos los niveles de la organizacin.
3.1.3.3
La seleccin de proveedores es una tarea rigurosa e importante para el xito y la

calidad del producto.
Es importante escoger como proveedores a aquellas empresas o personas que den

garanta y seguridad y si bien es cierto que los precios son un factor importante,
debemos considerar ante todo la mxima calidad que brinden en el servicio. Esto traer
consigo la satisfaccin de los clientes basados en una ptima relacin de calidadprecio.
En la medida de lo posible es importante desplazarse para comprobar el servicio de los

proveedores seleccionados. Por ejemplo realizar viajes de inspeccin a los lugares
donde se presta el servicio, ver que las unidades de transporte con que se atiende a los
clientes cuenten con las exigencias mnimas para garantizar la seguridad de los
pasajeros tales como adecuado mantenimiento, seguros, entre otros. Asimismo es
importante evaluar la formacin acadmica de los guas de turismo y el personal que
estar en contacto con los clientes y cualquier otro aspecto relacionado con la atencin
a los clientes que derivaremos al operador del servicio.
Las condiciones mnimas a negociarse son las siguientes:
Niveles de Calidad.
Garanta del servicio a travs de una poltica de compensacin al cliente.
Respuestas inmediatas a cada solicitud de servicio para una buena atencin al

cliente.
Establecer la poltica de precios (si las tarifas son netas o comisionables, si
existe alguna poltica de incentivos para el personal de ventas, entre otros).

-
Plazos y formas de pago.
Condiciones y gastos de anulacin.
Tiempo de gracia para anular las reservas que no se llegan a concretar.
Es conveniente realizar el control de calidad de los proveedores a travs de las

encuestas o entrevistas realizadas a los clientes acerca de los guas de turismo, el tipo
de transporte, la puntualidad entre otros. Este ser de vital importancia para garantizar
la calidad de los servicios que se brindan a los clientes y exigir una compensacin
oportuna en caso el Operador del Servicio haya incurrido en una falta.
3.1.3.4
Tarifario
Confidencial
de
proveedores
de
servicios
El tarifario confidencial esta referido a la informacin de servicios y precios con los que
la agencia de viajes y turismo deber contar para poder disear y cotizar diversas
propuestas de viaje para sus clientes.
Esta herramienta de trabajo es tan importante como la definicin del enfoque del
negocio, el uso de la tecnologa de la informacin y la adecuada seleccin de
proveedores, ya que ser la base de la oferta turstica que presentemos a nuestros
clientes. Una agencia de viajes y turismo no debe improvisar las cotizaciones de los
servicios que ofrece, sino ms bien hacer un anlisis previo de sus costos y mrgenes
de utilidad, para una competitiva atencin a sus clientes orientados a la excelencia del
servicio.
Se recomienda contar con un tarifario donde el costo de cada servicio se muestre

desagregado. De esta manera la agencia de viajes y turismo podr ofrecer servicios
personalizados y no ofrecer slo los paquetes armados que impiden excluir o incluir
determinados servicios que requiere el cliente. De esta manera la Agencia de Viajes y
Turismo podr ofrecer a sus clientes desde un programa que incluya solo los traslados
y noches de alojamiento en un determinado lugar, hasta un programa turstico que
incluya vuelos, traslados, excursiones, alojamiento, seguros y todo servicio que se
puede incluir dentro del mismo.
3.2
COMPOSICION
PRCTICAS
DEL
MANUAL
DE
BUENAS
El presente manual muestra los cuatro pilares sobre los que se debe sostener la gestin de las
Agencias de Viajes: El rea de Atencin al Cliente, El rea de Tesorera, el rea de Marketing,
y la adecuada gestin en los Recursos Humanos, obviamente todo esto dentro del marco de
una adecuada direccin de la empresa a cargo de la Gerencia General y del soporte
tecnolgico necesario para lograr la competitividad en la calidad y gestin de los servicios
tursticos ya analizados en los captulos anteriores.
Para cada uno de estos pilares presentaremos una definicin previa que nos permitir tener
una gua para el entendimiento de los procesos, luego se indican los procesos mismos de la
gestin de cada una de estas reas y finalmente las exigencias requeridas para el adecuado
desenvolvimiento de cada una de estas divisiones, en los que para algunos casos
presentaremos algunos formatos o modelos relacionados con cada exigencia.
Finalmente el manual presenta fichas de auto evaluacin que permitirn a cada agencia de
viajes y turismo obtener una calificacin de sus estndares en cuanto a infraestructura,
recursos humanos, tecnologa y competencias en general, orientados a brindar servicios de
calidad.
A lo largo de este manual encontrara terminologa empleada en el sector turismo, cuya

definicin podr encontrarla en el glosario incluido al final del presente manual.
reas desarrolladas en el Manual de Agencias de Viajes

ETAPAS DE LA ATENCION AL
CLIENTE
MARKETING
RECURSOS HUMANOS
TESORERIA
3.2.1.
ETAPAS DE ATENCION AL CLIENTE

3.2.1.1
Captacin del cliente
3.2.1.2
Informacin y asesora al cliente.
3.2.1.3
Venta del servicio.
3.2.1.4
Reserva de servicios.
3.2.1.5
3.2.1.6
Control de calidad
3.2.1.7
Seguimiento post venta.
Captacin del Cliente
Informacin y
Asesora al
Cliente
Venta del Servicio
Control de Calidad
Proceso de
Reservas
Prestacin del
Servicio
Seguimiento
de Servicio
Seguimient
o post
venta
3.2.1.1
Captacin del cliente:
El como captar a los clientes depender de la definicin de una estrategia eficaz de medios,
pues de ella depender enteramente que los potenciales clientes sean atrados por la Agencia
de Viajes y Turismo. Es necesario que la mayor cantidad posible de consumidores potenciales
estn informados de la existencia de tu producto, conozcan la manera de obtener ms
informacin, cmo cotizar y cmo reservar.
El como darse a conocer depender del mercado objetivo al que se dirigen y a la estrategia de
publicidad y marketing que tenga cada Agencia de Viajes y Turismo, pero es importante
considerar que con Internet en el mercado, son los viajeros quienes ahora mandan, piden
experiencias y nuevas emociones, ms que destinos determinados, una actitud que obliga a
replantear el modelo de negocio turstico.
El consumidor cada vez est ms informado, es ms exigente y cuenta con la herramienta de

Internet para decidir qu elegir y al mejor precio. Internet ha facilitado al viajero una
herramienta que ha obligado al sector turstico a plantearse un nuevo modelo de negocio que
algunas compaas ya han asumido.
Otros medios importantes de captacin de clientes que debemos considerar para nuestra
estrategia son:
Publicidad a travs de correos electrnicos masivos, avisos en peridicos, encartes en

revistas, registrarse en guas de viajeros entre otros.
Las ferias tursticas, eventos que congregan expositores de diferentes sectores de la

industria turstica, como cadenas hoteleras, agencias de viajes y en general,
prestadores de servicios tursticos. Estos muestran durante el evento los productos y
servicios que ofrece tanto al pblico en general como a los principales operadores
tursticos del pas o regin donde se realiza el evento.
El Work-shop, eventos que congregan expositores sobre un mismo pas o destino

turstico, con el fin de brindar informacin de los servicios, tours, tarifas, forma de
reserva, entre otros.
Desayunos trabajo. Evento de un expositor sobre un determinado tema, para el

conocimiento de las agencias y las mejoras de las ventas.
El manual de ventas, documento de apoyo para presentar los productos que

comercializamos. Es una presentacin e introduccin de la agencia de viajes y turismo
a su mercado objetivo, y puede ser variado de acuerdo a las caractersticas del

producto. Por ejemplo las agencias egresivas pueden presentar su manual en forma de
brochures o folletos por destinos, las agencias receptivas elaboran catlogos
comerciales haciendo una clasificacin por modalidades de turismo o por ciudades y
circuitos con la oferta de sus servicios y precios.
El objetivo del manual es facilitar informacin tcnica y confidencial para las agencias
vendedoras y as evitar continuas consultas sobre los servicios que se ofrecen.
El proceso:
1. El cliente contacta a la Agencia de Viajes y Turismo para solicitar un servicio, este
cliente pudo haberse informado por la pgina web de la Agencia, por alguna feria a la
que asisti o cualquier otro medio de captacin que la agencia haya utilizado.
2. Es atendido por el Supervisor de Ventas o similar, quien le da la bienvenida y le indica

quien ser su Asesor de Viajes. La idea de que el primer contacto del cliente se de con
el responsable del rea de ventas es para asegurar la calidad del servicio que se le
brinde a travs de un mejor control de la cartera de clientes, adems de dar acceso al
cliente a una instancia superior en caso de algn inconveniente o insatisfaccin con el
servicio que este recibiendo.
3. El Supervisor de Ventas registra la informacin del cliente en el sistema de gestin de

la Agencia (Software de Gestin, Excel, Fichas manuales, entre otros) y le asigna una
categora dependiendo del grado de inters que tiene en la compra del servicio. Por
ejemplo ser un cliente A si esta muy interesado o un cliente C si muestra menos
inters. Asimismo deber indicar en el registro las especificaciones de su solicitud y
derivar al cliente a su Especialista de Viajes.
Tener en cuenta que en caso el primer contacto del cliente se de directamente con el
asesor de viajes y no intervenga el Supervisor, este deber revisar permanentemente
la cartera de clientes que esta atendiendo la Agencia de Viajes y Turismo para el
seguimiento respectivo que garantice el buen servicio. Asimismo el cliente deber
saber cual es la instancia superior en caso de algn reclamo. La atencin al cliente no
deber quedar nicamente a nivel del Asesor haya este realizado o no la compra.
4. La especialista de Viajes da la bienvenida al cliente y pide informacin complementaria

para el inicio de la personalizacin de sus servicios, el mismo que veremos en el
modulo de informacin y asesora al cliente.
Exigencias para una exitosa captacin de clientes :
1) Contar con un sistema de gestin que administre los siguientes mdulos:

a) Base de datos de Clientes en la que se consignen los nombres, direccin, telfonos, email, entre otros, que la Agencia considere conveniente para el seguimiento posterior
del mismo. El sistema de gestin debera permitir hacer filtros de la informacin
registrada del cliente para el diseo de nuevas estrategias de Marketing. Estos filtros
podran ser por tipo de cliente (A, B, C), fecha de viaje, tipo de tour que eligi, pas de
procedencia, sexo, cantidad de pasajeros, entre otros.
b) Registro de todas las comunicaciones entre el cliente y la Agencia de Viajes y Turismo
denominado historial del cliente, de tal forma que se pueda ofrecer una asesora
coherente, acertada y oportuna.
Ejemplo de historial de comunicaciones:

Cliente:
Juan Cardona:
Asesor de Viajes:
Andrea Martnez
Fecha
14/Mar/2006
Atendido por:
Supervisor
11:33
Historial de Comunicaciones:
Hable por telfono con el cliente quien solicito un programa
a Cusco del 22 al 29 de Marzo. Nacionalidad Espaola.
2 clientes en habitacin doble, hoteles de categora
superior.
14/Mar/2006
Supervisor
11:45
Apreciado Sr. Cardona, Muchas gracias por contactarnos.

De acuerdo a nuestra conversacin telefnica estamos
trabajando en su programa de viajes. La Srta. Andrea
Martnez ser su Asesora de viajes y el da hoy le estar
enviando una primera propuesta.
Atentamente,
Supervisor.
14/Mar/2006
13:02
Asesor
Apreciado Sr. Cardona, Mi nombre es Andrea Martnez y

con mucho gusto lo asistir en la organizacin de su viaje al
Peru. Le envo 3 alternativas de itinerario para que pueda
evaluarlas y tener mayor informacin de las opciones que
existen para su viaje en cuanto a hoteles y excursiones.
Quedo a la espera de sus comentarios y esperamos verlo
pronto con nosotros. Recuerde que cualquier cambio o
duda estar gustosa de seguir asistindolo. Cordiales
saludos,
Asesor
15/Mar/2006
Cliente
10:12
15/Mar/2006
Estimada Andrea,
Que descuentos pueden hacer en este
paquete? Juan
Asesor
Apreciado Sr. Cardona,
10:40
Los precios que le ofrecemos son bastante competitivos

considerando la calidad de los servicios que le ofrecemos.
No seria posible reajustarlo a no ser que excluyamos
algunos servicios que en realidad no se lo recomiendo.
Tenga la seguridad que su estada en nuestro pas ser
grata.
Quedo a la espera de su respuesta y cualquier cambio que
necesite estar gustosa de seguir asistindolo. Saludos.
Asesor
17/Mar/2006
Asesor
09:50
Apreciado Sr. Cardona, Le escribo para saludarlo y a la vez

preguntarle si tiene alguna duda respecto a su programa,
recuerde que cualquier cambio o informacin adicional que
necesite estar gustosa de seguir asistindolo.
Saludos,
17/Mar/2006
15:10
Cliente
Andrea, Una vez decidido el viaje, como se efecta el pago,

donde se reciben los pasajes, quien me recoge del
aeropuerto, precio incluye impuestos? Hay muchas
preguntas!!! Favor llamarme al 1 561 383 5090 en West
Palm Beach, FL Gracias, J. Cardona
.. y as sucesivamente hasta finalizar la negociacin con el cliente
El historial del cliente ser de vital importancia para la buena atencin del mismo porque
puede ser atendido por cualquier persona del rea de ventas en caso el asesor
asignado este ausente. Como se muestra en el ejemplo debe registrar el nombre de la
persona que le dio respuesta al cliente, as como la hora y fecha en que este fue
atendido para un adecuado seguimiento del mismo. Esto tambin permitir que el
supervisor pueda hacer un seguimiento del trabajo del asesor de viajes y detectar
cualquier falla en la atencin.
2) Contar con un website en Internet. El diseo de este website deber ser vendedor y lo mas
didctico posible adems de incluir los formularios para las respectivas solicitudes. Evitar
sonidos y muchas imgenes que hagan pesada la descarga.
MODELO DE FORMULARIO DE SOLICITUD:

Envenos la siguiente informacin, inmediatamente usted recibir un tour
especialmente personalizado para usted, junto con la cotizacin ms justa y
adecuada.
Tipo de
hoteles
:
Sus Preferencias de Viaje:

Seleccione..
Tipo de Seleccione..
gua :
Su Informacin Personal:
Nombre:
Apellido:
E-mail:
Cmo nos encontr?
Fecha estimada de viaje:

Mes:
Seleccione..
Ao:
Seleccione..
Telf.:
Seleccione...
Pas de procedencia:
Dgannos sus comentarios y pedidos
especiales:
Cantidad de pasajeros:
Nios:
(menores
de 12)
Adultos
3) Contratacin de un web master para la repotenciacin permanente de la pgina web y velar

por un buen posicionamiento en los buscadores como Google, Yahoo, MSN entre otros. El
propsito de todo creador de pginas WEB, al aplicar las tcnicas y mtodos ms
convenientes, es optimizar el sitio frente a los buscadores. Con esto, se pretende que
cuando alguna persona busque informacin contenida en el sitio, la pgina aparezca lo
antes posible en los resultados del buscador. El web master, no necesariamente es el que
disea la pgina web o el de departamento de sistemas. Este puede ser el jefe de ventas,
el Gerente General o cualquier persona que se dedique a la investigacin permanente de la
Internet.
4) Innovacin permanente del producto turstico que se ofrece. No quedarse siempre con lo
que se vende o te ofrece el operador, observar permanentemente las nuevas tendencias y
las preferencias de los pasajeros.
5) Tener una o mas personas responsables de la captacin del cliente, puede ser el rea de
Marketing o el rea de Ventas.
3.2.1.2
Informacin y Asesora al Cliente:
Comprende la primera etapa de atencin al cliente y consiste en informar al viajero sobre las
caractersticas de los destinos, servicios, proveedores y viajes existentes. En este capitulo nos
detendremos a definir conceptos mas amplios relacionados a este punto porque consideramos
que la etapa de informacin y asesora al cliente es la parte medular del servicio que brinda
toda Agencias de Viajes y Turismo.
Empezaremos diciendo que para asesorar a los clientes en la seleccin de lo ms adecuado

dependiendo de sus expectativas debemos contemplar cuatro lneas de actuacin:
1. Adecuacin del producto a las necesidades del cliente.

2. Asesoramiento experto por parte del agente de viajes.
3. Variedad de productos tursticos entre los que el cliente pueda elegir.
La primera lnea de actuacin: Adecuacin del producto a las necesidades del cliente, esta
relacionado con escuchar al cliente y disear el producto que quiere.
La segunda lnea de actuacin: Asesoramiento experto por parte del agente, esta relacionado
tambin con saber escuchar al cliente pero estara reforzado por la motivacin que el Agente
ofrezca al cliente basada en sus competencias. En este caso las posibilidades que ofrece
Internet tanto para la mejora de la formacin del agente como para poder ofrecer un servicio
ms personalizado y mejor adaptado a cada cliente va a tener una importancia decisiva.
La tercera y ltima lnea: Variedad de productos tursticos entre los que el cliente pueda elegir,
incluye el diseo de los productos que quiere el cliente de forma diferenciada que lo haga
competitivo.
Con estos tres lineamientos lo que se busca es ofrecer excelencia a los clientes como motor
principal de cualquier estrategia de mejora de la calidad.
Las acciones emprendidas en materia de calidad parecen apuntar hacia dos tendencias
diferentes: por un lado, el desarrollo de una cultura de calidad en la gestin de las empresas
como estrategia diferenciadora y, por el otro, la utilizacin de herramientas para mejorar la
comunicacin interna y con el cliente, pudiendo identificar necesidades y aproximar la empresa
a las tendencias de la demanda.
Estos conceptos hacen cada vez ms necesario la implantacin de estrategias empresariales

dirigidas a la mejora de la misma y la adecuacin a las expectativas de los clientes. Por todo
ello, la lnea de actuacin que proponemos tiene como objetivo ofrecer un servicio diferenciado,
innovador y acorde con las nuevas exigencias de sus clientes. Para lograrlo, las actuales
Agencias de Viajes podran utilizar e implantar el modelo de calidad propuesto y desarrollar las
siguientes estrategias:
Estrategia 1: Para un adecuado diseo del producto turstico las agencias de viajes
debern conocer mejor su demanda:
Muchas Agencias de Viajes no se han preocupado de estudiar las necesidades y los cambios
de su demanda y en esta ocasin la red les ofrece una amenaza convertida en oportunidad. En
lugar de ofrecer simplemente el folleto estandarizado, deben preguntar a sus clientes lo que
necesitan y buscarles un producto a la medida de sus necesidades. Conocer a sus clientes
para poderles ofrecer el producto que mejor se adapte a sus necesidades y preferencias es la
primera medida que deben adoptar para llevar a cabo el proceso de mejora de calidad. En este
sentido, deberan negociar paquetes tursticos con las mayoristas, mucho ms abiertos, que
puedan adaptarse con facilidad a los diferentes clientes.
La enorme informacin sobre los gustos de sus clientes puede almacenarse en bases de datos
y ser utilizada para anticiparse al mercado con productos mejor adaptados y ms diferenciados.
La misma agencia puede colaborar con sus proveedores mayoristas en la elaboracin de estos
productos.
Estrategia 2: Para ofrecer un asesoramiento experto, debern mejorar la formacin de

sus agentes:
En segundo lugar, teniendo en cuenta que las llamadas tareas tradicionales de las Agencias de
Viajes van a disminuir en el futuro porque los nuevos canales de venta por Internet presentan
un crecimiento continuo de usuarios y esto significa una importante perdida de negocio para
estas empresas, todas las agencias que basaran su negocio en esa intermediacin, tendern a
desaparecer. Mientras que sobrevivirn y podrn adquirir una ventaja competitiva aquellas que
formen a sus agentes como expertos en el uso de las nuevas herramientas tecnolgicas de
bsqueda por Internet y puedan ofrecer a sus clientes un servicio personalizado, rpido y muy
satisfactorio.
El agente de viajes del siglo XXI deber disponer de sistemas de informacin mucho ms
potentes y sofisticados que los que van a estar a disposicin del cliente final, en los cuales
deber ser un experto, capaz de conducir a sus clientes a travs de la red. El objetivo
fundamental de las agencias de viajes se deber centrar en aadir valor al proceso de diseo y
empaquetado de servicios tursticos, es decir el agente de viajes deber especializarse en los
productos y destinos que venda de manera que el cliente final acuda a l en busca de una
opinin experta. Este cliente va a disponer de muchas alternativas por lo que ser
exigente y slo podr ser fidelizado gracias a un servicio de mxima calidad.
muy
Estrategia 3. Para conseguir la adecuada seleccin de los proveedores deben trabajar

en el seguimiento y control del producto.
En tercer lugar, hay que poner los medios para asegurar la calidad en el destino, controlando la
calidad de sus proveedores, hoteles, restaurantes y compaas de transporte con los que
trabajan. Para ello deben exigir a sus proveedores un nivel de calidad acorde con las
especificaciones y llevar a cabo controles peridicos para asegurarse que siguen cumpliendo
con los niveles de calidad establecidos.
El mejor procedimiento para lograr este objetivo sera crear compromisos formales de
calidad entre las partes. Algunas asociaciones de este tipo ya han surgido y estn dando muy
buenos resultados. (3.2.3 del presente manual).
Estrategia 4. Por ltimo, para conseguir una mayor variedad de productos tursticos
entre los que el cliente pueda elegir debern diferenciar el producto.
Por ltimo, el conocimiento de sus clientes llevara implcito la diferenciacin del producto.
Tendran que buscar nuevos productos que comercializar y vender y nuevos canales que se
adecuen mejor a las necesidades del cliente, por ejemplo el desarrollo de su website que se
adapta a la nueva cultura de la bsqueda de informacin. El potencial de venta que ofrecen
estos canales es tal que las propias agencias de viajes y turismo tradicionales ya ofrecen
tambin sus servicios a travs de Internet.
Igualmente, al existir la posibilidad de que el cliente contacte directamente con un agente
especializado en el destino buscado, tambin podra producirse una especializacin de las
agencias y que algunas de ellas se centraran en un solo segmento de la demanda o en unos
cuantos productos adecuados a ese segmento.
Estos son los principales puntos en los que las Agencias de Viajes y Turismo deberan basar
sus estrategias de calidad. De esta manera, las agencias podran hacer frente al reto de las
nuevas tecnologas no slo compitiendo con ellas y ofreciendo un servicio con un alto valor
aadido sino utilizndolas como factor diferencial fundamental para lograr sus objetivos.
El proceso:
1. Una vez informado sobre los intereses del cliente en cuanto a expectativas de viajes,
motivos del viaje, seleccin de hoteles, entre otros, el Asesor Elabora y cotiza las
propuestas para ofrecerle una o ms alternativas.
2. Prepara una respuesta y cotizacin al cliente que puede ser verbal cuando lo tiene
frente a el o escrita si es que le enviar un mensaje electrnico o va fax. En el deber
explicar todas la especificaciones del producto como las ventajas comparativas frente a
otras opciones, plazos de venta, tasas portuarias, poltica de anulacin de servicios y
penalidades en caso desistiera de tomar el servicio una vez adquirido, entre otros.
3. Inmediatamente despus, registra esta comunicacin en el historial del cliente, y se

asigna una tarea en su sistema de gestin para posteriormente contactarlo y hacer el
respectivo seguimiento. La fecha que asignar a la tarea de seguimiento depender de
la comunicacin previa que ha tenido con el cliente y al acuerdo al que ambos hayan
llegado.
4. En el segundo contacto de seguimiento el Asesor de Viajes puede proporcionar

material complementario como informacin de aeropuertos, restaurantes, y toda
informacin relacionada con la solicitud del cliente que ayude al mismo a un adecuado
aprovechamiento de los servicios que planea reservar.
5. Reformular propuestas y elaborar otras alternativas en caso el cliente lo solicite. Esto le
permitir contar con mayor informacin sobre todas las posibilidades existentes para el
servicio que esta solicitando y realice una compra ms acertada de los servicios que
requiere.
6. Realizar el seguimiento permanente hasta concretar con el cliente la venta del servicio
solicitado.
7. Soporte constante del supervisor de ventas a los asesores de viajes para lograr
negociaciones exitosas.
Exigencias para cumplir esta funcin:
Diseo del producto turstico de acuerdo a la demanda existente. Es decir el Agente de

Viajes deber estar provisto de toda la informacin referente a todos los servicios que
se prestan en determinado destino. Por ejemplo todas las categoras de tren existentes
hacia Machu Picchu y sus respectivas especificaciones como horarios, tarifas,
condiciones de venta, entre otros. Solo as podr ofrecer una oferta completa y vender
un servicio turstico acorde con la oferta existente de todos los operadores del medio.
Previa seleccin de proveedores con los que se tiene un acuerdo de prestacin de

servicios. Mas adelante veremos los criterios de seleccin de proveedores que se
debern tomar en cuenta.
Contar con un manual de servicios y precios actualizados de todos los operadores con
que trabajan.
Formacin acadmica del Asesor en la planificacin de los viajes, complementada con

la experiencia en el rubro.
El Asesor debe estar capacitado para una redaccin impecable y para una
comunicacin motivadora.
El Asesor deber tener vocacin de servicio y velar siempre por los intereses del
cliente.
Solicitar capacitacin permanente a los proveedores del servicio y destino que ofrecen
a travs de videos informativos, manuales, folletos y charlas.
Las respuestas a los clientes debern ser oportunas. Es decir el envo de la

informacin para la fecha acordada. Se recomienda proporcionar la informacin el
mismo da que el cliente la solicita.
Los Asesores de Viajes debern estar especializados para la atencin especifica del
rea donde trabaja (Turismo receptivo, Turismo Egresivo, Cuentas Corporativas, entre
otros.)
Contar con una computadora por cada Asesor de Viajes.
Contar con un sistema computarizado de gestin interno que le permita administrar

adecuadamente la atencin de sus clientes, como el seguimiento durante la
negociacin y la asignacin de tareas relacionadas con la atencin de sus clientes.
Sistema de reservaciones computarizadas o sistemas globales de reservas.
Deben disponer de conexiones va Internet o correo electrnico, tanto para estar en

contacto con sus clientes, como para sus relaciones con los proveedores de servicios
tursticos.
Contar con un facsmile para algunas comunicaciones.
Recopilacin de mapas, manuales tcnicos, guas y bibliotecas especializadas de

folletos.
3.2.1.3
Venta del servicio
No importa cual sea el producto o servicio que usted venda, generalmente los clientes tienen el
poder de elegir entre una y otra Agencia de Viajes y Turismo. Casi siempre, el producto o
servicio es similar, quizs con pequeas diferencias y con precios comparables.
A menudo, lo nico que de verdad diferencia a su producto o servicio de los que ofrece otra
empresa, es el servicio que usted brinda. Aquellos que de verdad ofrezcan un servicio
excelente, gozarn de una ventaja competitiva. Quienes tratan con clientes se tienen que dar
cuenta de que estn en una posicin muy importante, que determina cmo un cliente percibe a
la empresa. Segn su actitud y sus acciones, los clientes se harn un juicio en relacin con:
La clase de personas que la empresa contrata.
Los valores de la empresa.
Las promesas hechas en su publicidad y mercadeo.

Si la empresa merece o no que sigan utilizando sus servicios.
Es muy importante determinar los objetivos del cliente para llevar a cabo una exitosa
negociacin. Durante este proceso el cliente muchas veces tratara de evaluar diversas
alternativas para su viaje y cuestionara muchas veces las opciones o el contenido de las
propuestas que le ofrezcan. Durante esta etapa de la negociacin el Asesor deber contar con
suficientes recursos para ayudar a elegir al cliente la mejor alternativa para su viaje de acuerdo
a los objetivos que este tenga y deber tener la suficiente solvencia para que el cliente se
sienta confiado de la eleccin que realizo. Una vez que se cumpla con este propsito el cierre
de la venta estar asegurado.
En esta etapa de la negociacin el Supervisor de Ventas cumple un rol muy importante porque
su tarea se orienta a dar soporte al Asesor de Viajes en todo lo referente a estrategias que
debe aplicar con el cliente en caso este necesite de su ayuda, adems de el seguimiento y
control de la cartera de clientes existente. Todo esto dentro del marco de una empresa
organizada, cuyas polticas de atencin al cliente hayan sido diseadas en funcin a los
intereses y proteccin de los mismos.
El proceso:
1. Despus de haber trabajado varias alternativas de acuerdo a la solicitud del cliente
tales como circuitos tursticos, itinerario de vuelos, seguros de viajes, alquiler de autos,
entre otros, el Asesor orienta al cliente sobre la alternativa que debe tomar de acuerdo
a las expectativas que tiene, explicando los beneficios del mismo, por ejemplo si viaja
por negocios, necesitar un hotel que ofrezca conexin a Internet, buena ubicacin,
etc. Siempre recomendar al cliente lo ms conveniente para el, aun esta eleccin
represente un menor ingreso para la Agencia de Viajes y Turismo.
2. Informa sobre las modalidades de pago, poltica de anulaciones de servicios y poltica

de garanta del servicio. La poltica de Garanta del servicio esta orientada a dar
seguridad al cliente en caso ocurriese alguna falla; en este caso, ste se vera
compensado adecuadamente; mientras que la poltica de anulacin protege a la
Agencia de Viajes y Turismo en caso el cliente desista de tomar algn servicio una vez
realizada la venta. Esta poltica de anulacin de viaje deber enfocarse nicamente al
gasto real que represente esta anulacin y nunca tratar de beneficiarse con una utilidad
extra que no corresponda. Por ejemplo hay muchas empresas que en su poltica de
anulacin indica que en caso la reserva del paquete turstico se anule 10 das antes del
inicio del viaje no ser reembolsable, cuando en realidad el costo por esta anulacin es
de solo el 20% del total cotizado. Debemos tener mucho cuidado al definir la poltica de
anulaciones para ser lo mas justos posibles y generar confianza y lealtad en
los
clientes.
3. Una vez que el cliente acepta la oferta se aprueba, la venta en el sistema de gestin de
la Agencia para la respectiva facturacin de los servicios la misma que generar la
obligacin de pago del cliente y la obligacin de pago con el proveedor.
4. En caso la venta sea al contado, se registra en el sistema de gestin el pago

correspondiente. Inmediatamente se le emitir su factura, boleta o documento de
cobranza de venta dependiendo del caso.
5. El Asesor acuerda con el cliente el da y hora en que le har entrega de sus boletos y/o
vouchers de servicios.
Para el Asesor de viajes:
Contar con todas las especificaciones de los productos tursticos que vende y estar
capacitado para el adecuado proceso de negociacin con los clientes.
Estar capacitado en todo lo referente a VISAS y condiciones especiales para el

ingreso de viajeros a otros pases.
Tener capacidad de decisin, delimitadas previamente con la direccin de la

empresa.
Para la Agencia de Viajes y Turismo:
Contar con una poltica de garanta del servicio que le ofrezca respaldo al cliente.
Contar con una poltica de anulacin de viaje que explique las responsabilidades
que el cliente deber asumir en caso el cliente desista de los servicios. La poltica
de cancelacin la deber desarrollar en base a la poltica que tenga cada
proveedor de servicios con los que la Agencia de Viajes y Turismo trabaja. Por
ejemplo algunos hoteles cobraran gastos de anulacin al 100% en caso el cliente
anule sus servicios 15 das antes de iniciar su viaje, en este caso la agencia lo
deber indicar en su poltica de anulacin.
Estar afiliada a las principales tarjetas de crdito y tener una cuenta bancaria en
dlares y soles para dar facilidades a los clientes.
Contar con respaldo financiero.
Contar con un sistema computarizado de gestin interno que le permita administrar

adecuadamente la facturacin del servicio que vende, el control de cuenta corriente
de clientes y proveedores y el detalle de los servicios para la impresin de los

documentos de viaje del cliente.
3.2.1.4
Reserva de servicios
Es una comunicacin ente la Agencia de Viajes y Turismo y los diferentes proveedores que
participan en los servicios ofrecidos al cliente, con la finalidad de obtener la confirmacin de
plazas.
Algunas Agencias de viajes cuentan con una determinada cantidad de cupos que le otorga el
proveedor permitindole asegurar los servicios sin tener que solicitar una reserva.
Las reservas se pueden realizar de diferentes formas con los proveedores, pero siempre
debemos tener en cuenta que las reservas solicitadas deben estar respaldadas con
documentos escritos (Fax) o cdigos en el sistema de Internet o record localizador en caso de
sistemas GDS, que se registre en el sistema de gestin de la Agencia con el fin de evitar
inadecuadas interpretaciones de las respuestas o que la lnea area o proveedor tenga
problemas de sobreventa (overbooking).
El pago de estos servicios solicitados a los proveedores ser dependiendo de los acuerdos que
cada Agencia de Viajes y Turismo tenga con cada uno de sus proveedores. En algunos casos
estos exigirn el pago total previo a la prestacin de los servicios, en otros casos un prepago
de los servicios, y otra modalidad ser la de realizar el pago total al final de la prestacin de los
servicios, esta ltima generalmente se da cuando la relacin comercial entre la Agencia de
Viajes y Turismo y los proveedores ha perdurado en el tiempo y se ha generado una confianza
mutua basados en la seriedad y el cumplimiento de sus acuerdos.
Enfocndonos en la definicin de las reservas en si podramos decir que estas tienen dos fases
importantes: La formalizacin de reservas con el proveedor y la confirmacin de la reserva al
cliente.
Teniendo en cuenta que el proceso de reservas es tan importante como la etapa de asesora y
venta del servicio a los clientes, debemos velar por una buena gestin durante el proceso de
reservas que garantice la prestacin de los servicios de acuerdo al compromiso asumido con el
cliente. Es importante contar con un proceso sistematizado que permita a la persona
responsable de realizar las reservaciones una adecuada comunicacin con los proveedores.
El proceso:
Para las reservas areas:
1. En el caso de que la Agencia de Viajes y Turismo no cuente con un sistema de
reservas - GDS -, lo solicitarla al consolidador mediante una llamada telefnica.
2. Es necesario dar todos los datos completos del pasajero as como manifestar los
requerimientos (servicios especiales como comida vegetariana, silla de ruedas, entre
otros).
3. Es indispensable anotar no solo los nmeros de vuelos que nos proporciono el
consolidador, sino tambin el nombre de la persona que nos atendi.
4. Se debe tener mucho cuidado en tomar nota del Cdigo de reserva o llamado Record
Locator.
5. Se debe reconfirmar las reservas areas 72 horas antes del viaje del pasajero.
6. En caso la reserva sea hecha directamente por la Agencia de Viajes y Turismo a travs
de su GDS, deber tener cuidado de haber hecho la reserva en las fechas y vuelos
adecuados.
Para el caso especfico de emisin de boletos se deber tener en cuenta lo siguiente:

Para las Agencias que emiten los boletos directamente desde su GDS deber entregar
al departamento de Tesorera o rea correspondiente copia de los cupones
electrnicos de boletos para su respectivo reporte a la IATA.
En caso de no ser IATA deber emitir su factura de comisin e ir al consolidador para
la emisin de los boletos.
Para las reservas de otros servicios:

1. Para la reserva de los servicios terrestres (hoteles, tours, traslados, trenes, autos, etc)
enviar la solicitud de reservas a cada proveedor involucrado en la prestacin de los
servicios y para ello se deber proporcionar la siguiente informacin: Nombre de los
pasajeros, fechas de prestacin del servicio, para el caso de hoteles el nmero y tipo
de habitaciones (especificar si desean alguna ubicacin especial, frente a la piscina),
rgimen de alimentacin (CB, AB, MAP, etc.).
2. Registro de las solicitudes de reserva en su sistema de gestin para su posterior

seguimiento. La fecha que le asignar a este seguimiento depender del acuerdo
que
tenga con el proveedor en cuanto a plazos en la respuesta, por lo general deber ser al
da siguiente de haber solicitado las reservas para pedir el estado de las mismas
adems de solicitar la reconfirmacin de la tarifa.
3. En caso no encuentre disponibilidad en algn hotel u otro servicio previamente ofrecido

al cliente, se elegir uno similar en categora y se informara al cliente de los avances
de sus reservas y posibles modificaciones las mismas que debern ser efectuadas de
mutuo acuerdo.
4. Una vez confirmados los servicios, se procede a la emisin de los vouchers. Estos
podrn ser emitidos en el formato propio de la agencia o solicitado al Tour Operador,
para luego ser entregados al cliente.
5. Una vez concluido todo el proceso de reservas y confirmacin de servicios, la Agencia

de Viajes y Turismo deber contactarse con los proveedores das previos al inicio del
viaje del cliente para asegurarse de que todos los servicios estn reconfirmados y en
orden. Suele suceder que los tour operadores se descuidan en la reconfirmacin de los
servicios y por ejemplo el hotel podra anular alguna reserva aun estando pagada y
reconfirmada por la agencia de viajes y Turismo.
Estar conectado a un sistema global de reservaciones, caso contrario seleccionar a un

buen consolidador y/o Lnea Area para las reservas y emisin de boletos areos.
El Asesor de Viajes deber estar capacitado para la utilizacin del GDS en cuanto a
consulta y regulaciones de tarifa, reserva de segmentos areos, emisin de boletos
electrnicos y reemisin de boletos. Se recomienda que aunque la Agencia de Viajes y
Turismo no este conectada a un GDS es importante que tenga conocimiento de lo
mencionado debido a que esta ser la base de una adecuada comunicacin y
negociacin con las lneas areas y/o consolidadores.
El Asesor deber tener un nivel intermedio de ingles para la adecuada interpretacin de

las regulaciones de tarifas que se muestran en el GDS. Si no lo tuviera le servir para
la interpretacin de las regulaciones que existen por escrito en los manuales y/o
tarifarios que entregan las lneas areas.
La Agencia deber contar con un Sistema de gestin para la administracin eficiente

de las reservas con proveedores. Este puede ser desde un software moderno
desarrollado para la agencia o a travs de las herramientas del office (Excel, Word).
Se deber hacer un seguimiento con los proveedores para la confirmacin de

servicios.
La Agencia de Viajes y Turismo deber tener el detalle de las condiciones de venta

pactada con cada proveedor de los servicios.
El Asesor deber tener poder de decisin en caso sea necesario realizar up grades a
algn servicio del cliente con la finalidad de optimizarlo, fidelizar al cliente, superar sus
expectativas, etc. sin que esto represente un pago adicional del servicio, pero si una
inversin o menor ganancia por el lado de la Agencia.
3.2.1.5
La operacin del servicio se da a travs de los Tours Operadores, Lneas Areas,

Establecimientos de Hospedaje, empresas de transporte en general. Depender de la poltica
de cada Agencia de Viajes y Turismo si consolida los servicios a travs de un solo Operador o
contrata a cada uno de los que participaran en la prestacin de los servicios al cliente.
Es importante controlar a nuestros proveedores a travs de comunicaciones telefnicas,

correo electrnico u otros medios de comunicacin, con la finalidad de monitorear los servicios
que se les esta brindando a los pasajeros.
En caso de grupos es mejor enviar un representante de la empresa conocido con el nombre de

Tour Conductor para la supervisin directa de los servicios, el cual no ser necesariamente un
gua de turismo. Debe ser una persona con empata y capaz de tomar decisiones rpidas y
resolver problemas.
El proceso:
1. El Asesor verifica las reservas areas en el GDS o llama al consolidador o lnea
area para ver si todo esta conforme y no ha habido una cancelacin del servicio o
algn cambio en el itinerario.
2. El Asesor de ventas se contacta personalmente con el cliente para la entrega de

sus boletos areos, vouchers, mapas y cualquier otro documento necesario para
su viaje.
3. Explica sobre como se llevara a cabo la prestacin del servicio y entrega tarjeta de
la Agencia con telfonos de contacto del Asesor y Supervisor en caso de una
eventual falla o cambios que el cliente necesite realizar durante su viaje.
4. Una vez el pasajero este tomando los servicios, el Asesor de la Agencia de Viajes
y Turismo deber contactarse con el proveedor ya sea tour operador o
establecimientos de hospedaje para el permanente seguimiento de la operacin.

Para el caso de los servicios de transporte areo solo se deber verificar que la
reserva tenga la informacin completa del pasajero
5. Adems se recomienda que el Asesor este en comunicacin con el cliente va

telefnica o correo electrnico en caso este se encuentre realizando en un tour
prolongado con la finalidad de medir su nivel de satisfaccin con el servicio o
detectar alguna deficiencia durante el mismo. No se debe esperar a que el cliente
regrese y las quejas hayan aumentado.
Adecuada seleccin de proveedores, los mismos que deben contar con servicio de
operaciones las 24 horas.
Sistema de Gestin de la Agencia de Viajes y Turismo para la programacin del

seguimiento de cliente y proveedores.
Servicio al cliente las 24 horas ya sea brindado por la misma Agencia de Viajes y
Turismo o por el operador del servicio en si.
El Asesor de Viajes del cliente deber estar preparado para la toma de decisiones de
manera inmediata ante un posible cambio o falla del servicio, aunque esto represente
una perdida para la compaa.
3.2.1.6
Control de Calidad
La evolucin del concepto de calidad en la industria y en los servicios nos muestra que
pasamos de una etapa donde la calidad solamente se refera al control final. Para separar los
productos malos de los productos buenos, a una etapa de Control de Calidad en el proceso.
La calidad significa no solo corregir o reducir defectos sino prevenir que estos sucedan. El
camino hacia la Calidad Total adems de requerir el establecimiento de una filosofa de calidad
debe crear una nueva cultura, mantener un liderazgo, desarrollar al personal para un trabajo en
equipo, seleccionar a los proveedores, tener un enfoque al cliente y planificar la calidad.
Asimismo la calidad del servicio demanda vencer una serie de dificultades en el trabajo que se
realiza da a da. Se requiere resolver las variaciones que van surgiendo en los diferentes
procesos de produccin, reducir los defectos y adems mejorar los niveles estndares de
actuacin.
Para resolver estos problemas o variaciones y mejorar la Calidad, es necesario basarse en

hechos reales y objetivos y no dejarse guiar solamente por el sentido comn, la experiencia o
la audacia, para ello debemos tener como objetivo recoger la informacin necesaria para
medir los servicios y lograr una Calidad Total, siempre se debe tener la intencin de mejorar
los resultados, los procesos, los servicios en beneficio de los pasajeros y de la empresa al
conseguir el retorno del cliente al encontrarse satisfecho.
Existen algunas tcnicas cualitativas que nos ayudaran a recopilar esta informacin valiosa
tales como las entrevistas con los clientes, las encuestas y la lluvia de ideas entre el personal
de la empresa. Esto nos permitir ejercer un control adecuado y nuestro crecimiento estar
sobre la base de la calidad de nuestros servicios.
El proceso:
1. El Asesor de ventas registra la informacin que el cliente le proporciona durante el
seguimiento de su programa de viajes. Puede ser de total satisfaccin o puede
presentarse algn percance en el servicio.
2. Una vez que el cliente finaliza su programa de viajes, el Asesor deber obtener un
reporte del grado de satisfaccin de los servicios el mismo que estar dado a travs de
una entrevista personal o una encuesta escrita, la misma que puede ser entregada
personalmente o va correo electrnico. Esta entrevista contempla tres aspectos: Lo
que ms le agrado del servicio, las fallas que hubieron y sus sugerencias para la
mejora en conjunto.
3. Registro de las encuestas y entrevistas en el sistema de gestin.
4. Reunin peridica de los Asesores de Ventas (se recomienda semanal o quincenal)

con el Supervisor para la evaluacin de la informacin recopilada de los clientes y en
caso hubiera alguna falla, la correccin inmediata de los procesos internos de la
Agencia de Viajes y Turismo y las observaciones pertinentes a los prestadores de los
servicios tursticos que estn en falta.
5. Reuniones peridicas del rea de ventas para la recopilacin de ideas a partir de las
experiencias y percepciones de cada persona involucrada en el servicio al cliente.
6. Reunin del Supervisor de ventas con el rea de Marketing para el desarrollo de

nuevos proyectos sustentados con la informacin de los clientes.
7. Propuesta de nuevos proyectos a la Gerencia General.
Lnea telefnica abierta para el seguimiento.
Presupuesto asignado para las movilidades del Asesor de Viajes cuando va a

entrevistar al cliente.
El Asesor de Viajes deber estar capacitado en la realizacin de entrevistas y

encuestas.
El proveedor deber ofrecer garanta de sus servicios para la adecuada compensacin

al cliente en caso de incurrir en falta.
Disear encuestas para los clientes.
Acceso a los clientes a travs de la pgina web o telefnicamente para que puedan
reportar libremente sus quejas o comentarios acerca del servicio, adems de las
encuestas y entrevistas que se les realizara.
Modelo de encuesta a clientes:

Satisfaccin con el Servicio de Atencin al Cliente
2.- Primer Contacto

1. Cmo contact usted con el servicio de atencin al cliente?
En persona
Por telfono
Por fax
Por e mail
Otro (Por favor especifique)
2. Si fue por telfono...Cunto tuvo que esperar aproximadamente para ser atendido?
Me atendieron inmediatamente
Unos tres minutos aproximadamente
Entre tres y cinco minutos
Entre cinco y diez minutos
Diez minutos o ms
3. Cunto esper usted hasta que le contactaran del servicio de atencin al cliente?
En unas dos horas

Entre dos y cuatro horas
Entre cuatro y seis horas
Entre seis y ocho horas
Ocho o ms horas
4. Por qu motivo contact usted con el servicio de atencin al cliente?
Porque no haba recibido el producto

Porque necesitaba ms informacin sobre el producto o servicio
Por problemas en la pgina Web
Por problemas con el servicio
Porque quera solicitar informacin de un nuevo servicio
Otro (Por favor especifique)
3.- Satisfaccin General
5.
Por favor, valore su satisfaccin general con nuestro servicio de atencin al cliente:
Completamente satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho Completamente
insatisfecho
4.- Valoracin del Servicio
6. Basndose en su experiencia con nuestro servicio de atencin al cliente, por favor, punte los
siguientes aspectos:
Muy buena
Resolucin del
problema
Rapidez de la
respuesta por e
mail
Facilidad para
contactar
Profesionalidad
de la persona
que le atendi
Rapidez de la
respuesta por
telfono
Buena
Regular
Mala
Muy mala
No aplicable
5.- La persona que le atendi
7. Por favor, punte su grado de acuerdo o desacuerdo con las siguientes afirmaciones; LA
PERSONA QUE ME ATENDI...
Totalmente de
Fue corts
acuerdo
desacuerdo
Totalmente en
De acuerdo
En
desacuerdo
No lo recuerdo
Fue eficiente
Fue capaz de solucionar mi
problema
Fue profesional
Se expresaba de forma clara
y fcil de entender
Fue paciente
Me escuch
atentamente
Fue amable
Entendi mi
problema
6.- Comentarios y Sugerencias
8. Tiene usted algn comentario adicional o alguna sugerencia sobre nuestro departamento de
atencin al cliente?
3.2.1.7
Seguimiento post venta
El seguimiento post venta permitir la fidelizacin de los clientes y posibilitar la permanente

mejora de nuestros procesos y servicios. En esta etapa la creatividad y los detalles son un
buen instrumento para no perder contacto con el cliente
Participacin del rea de Marketing y/o Direccin General.
Tener una base de datos actualizada de nuestros clientes.
Contar con procedimiento que nos permita recordar fechas importantes para nuestros
pasajeros como sus cumpleaos, aniversario de las empresas, etc...
Mantener un instrumento que nos sirva de vnculo con el cliente a fin de mantenernos
siempre presente. Ej. Realizar boletines electrnicos mensuales con informacin sobre
viajes, promociones, nuevos destinos, entre otros.
LISTA DE COMPROBACION DE BUENAS PRACTICAS AREA DE VENTAS
EN TECNOLOGIA Y COMUNICACIONES
SI
NO
SI
NO
1. Cuentan con una computadora por asesor de ventas

2. Esta conectado a un GDS (Sabre, Amadeus) *
3. Cuentan con un facsmile
4. Cuentan con una pagina web
5. Hay un responsable dedicado a la web
6. Cuenta con una direccin electrnica para la comunicacin con sus
clientes
7. Tiene algn sistema electrnico donde registra la base de datos de sus
clientes y adems le permita programar el seguimiento a sus clientes
8. Cuentan con lnea telefnica abierta para llamadas nacionales e
internacionales
EN GESTION
9. Utiliza algn medio para promocionar los servicios de la Agencia de
Viajes y Turismo
10. Tiene un tarifario actualizado y con todas las ofertas existentes en el
medio
11. Cuenta con un formato personalizado para entregar la informacin a sus
clientes
12. Registra las comunicaciones de sus clientes a modo de historial para un
adecuado seguimiento
13. Ha realizado una seleccin de proveedores confiables para garantizar el
buen servicio al pasajero
14. Reciben capacitacin permanentemente por parte de las agencias
mayoristas y operadores tursticos a solicitud de la agencia.
15. Cuentan con una poltica de garanta del servicio que de respaldo al
cliente
16. Cuentan con una poltica de anulacin de servicios para que el cliente
sepa los gastos en que incurrira en caso existiesen
17. Esta afiliada a las principales tarjetas de crdito.
18. Exige a sus proveedores una garanta del servicio que brindaran a sus
pasajeros
19. Disea encuestas para sus clientes
20. Ofrecen compensaciones a sus clientes en caso de falla en el servicio.
21. Dan servicio de 24 horas *
EN PERSONAL DE VENTAS
SI
NO
1. Tiene formacin acadmica idnea para el buen desempeo de las

funciones encomendadas
2. Han recibido entrenamiento de la agencia para especializarse en su rea
3. Conoce todas las especificaciones del producto que vende.
4. Esta capacitado para brindar informacin complementaria del servicio
que vende como VISAS, aeropuertos, distancias, entre otros
5. La redaccin y ortografa de su personal de ventas es buena
6. Su personal de ventas tiene vocacin de servicio
7. Dan respuesta a la solicitud de los clientes el mismo da que lo solicitan
8. Ha otorgado capacidad de decisin en pro del servicio al cliente
9. Alguna persona del rea de ventas habla ingles
10. Esta capacitado para hacer entrevistas o encuestas al cliente respecto al
servicio que recibi
11. Se renen peridicamente para evaluar la gestin de ventas y hacer una
interaccin de experiencias
12. Dan seguimiento al cliente despus que tomo el servicio
3.2.2
FUNCIONES DE TESORERIA
Muchas Agencias de Viajes canalizan toda su operacin financiera a travs de su

departamento de Contabilidad convirtindolo a este en el responsable del manejo del
dinero. Sin embargo debemos tener claro que la funcin del departamento de contabilidad
es fundamentalmente la de registrar las operaciones de compra venta para el respectivo
pago de impuestos y la elaboracin de los estados financieros, mientras que la del
departamento de Tesorera debera ser la del control de las cuentas por pagar, las cuentas
por cobrar y lo mas importante la elaboracin del flujo de caja.
Cuentas por cobrar:

Las cuentas por cobrar se generan de la venta de servicios que la Agencia de Viajes y
Turismo realiza. Dependiendo de la poltica de ventas estas podrn ser otorgadas al crdito
o al contado, originndose diversas fechas de vencimiento.
Ejemplo de consulta de Cuentas por Cobrar
Cuentas por cobrar:

127 Registro(s) encontrado(s)
Cdigo
Elegir
Elegir
Cliente
Vencido Pendiente
10098
GOLD Frank
-10,804.00
12441
BERRY Chris
-5,008.00
Total
Vendedor
.00 -10,804.00 Susana S.

.00
-5,008.00 Susana S.
Elegir
10998
GAVIRIA RAYMOND RICARDO
-3,512.81
.00
-3,512.81 Nathalie P.
Elegir
Elegir
13265
THOMSON Cam
-1,854.00
.00
-1,854.00 Caroline K.
14780
ROLDAN Ester
-1,781.01
-4,155.68
-5,936.69 Paola A.
En este modelo de consulta, la primera columna del cuadro muestra la palabra

Elegir, esto permitir a la Agencia de Viajes y Turismo ir al detalle de la cuenta
corriente del cliente para poder ver informacin como fecha de facturacin del
servicio, descripcin del servicio, abonos realizados, si pago en efectivo o con
tarjeta de crdito y toda informacin que considere incluir en la cuenta corriente
de su cliente.
Cuentas por pagar:

Las cuentas por pagar estn en su mayora relacionadas con el pago por los servicios
prestados a los clientes a travs de las mayoristas, operadores, lneas areas, entre otros.
Asimismo existen otras obligaciones como alquileres, prestamos, pago de servicios
pblicos, planilla, comunicaciones, impuestos, capacitaciones, entre otros.
Ejemplo de consulta de Cuentas por Pagar:
Cuentas por pagar:

43 Registro(s) encontrado(s)
Cdigo
Proveedor
Saldos
vencidos
Pendientes por
vencer
Total
86
PERUANOS TRAVEL
91,685.03
310,926.35 402,611.38
91
VISA
17,162.73
21,867.01 39,029.74
87
BSP
12,851.87
22,342.31 35,194.18
88
AREQUIPA VIAJES
INTERNATIONAL
EDUCATION
5,673.63
16,036.66 21,710.29
3,732.66
.00
3,732.66
VAJES FLORES
2,360.19
4,431.30
6,791.49
236
89
En la primera columna del cuadro de consulta presentado se muestra la

palabra Elegir, esto permitir a la Agencia de Viajes y Turismo ir al detalle de la
cuenta corriente del proveedor para poder ver el detalle de los pagos
pendientes tales como nombre de los pasajeros para los que contrato el
servicio, fecha de facturacin del servicio, descripcin del servicio, abonos
realizados y toda informacin que considere incluir en la cuenta corriente con
su proveedor.
Flujo de Caja:
El flujo de caja o presupuesto de caja es otro estado financiero que nos permitir tener un
control futuro de los ingresos y salidas de dinero de la empresa. Es aqu donde
programamos los ingresos y los gastos que se esperan tener mensualmente, de tal forma
que se muestre una utilidad proyectada mensualmente la misma que se acumulara en el
mes siguiente y as sucesivamente. Para su elaboracin se debe contar con la siguiente

informacin:
Conocer el periodo de tiempo a presupuestarse.
Tener definidos los tems de ingresos y salidas (ver cuadro).
Considerar todas las operaciones de ventas, de inversin y financiamiento (prestamos).
Determinar las condiciones comerciales de cobro y pago relacionadas con el

porcentaje de operaciones que se dar al crdito y al contado.
Partir con un saldo inicial de caja.
MODELO
PRESUPUESTO DE CAJA PRIMER SEMESTRE 2006

ene-06
INGRESOS
Ventas al contado
Ventas al crdito
EGRESOS
Compras al contado
Compras al crdito
feb-06
mar-06
abr-06
may-06
jun-06
18.000
11.500
21.000
12.000
24.000
14.000
28.000
10.000
25.000
7.000
25.000
19.000
-3.000
-8.000
-5.000
-7.000
-6.000
-10.000
-7.000
-14.000
-5.500
-9.500
-7.500
-1.000
18.500
21.000
22.000
17.000
17.000
35.500
-9.000
-1.500
-500
-1.000
-700
-2.000
-10.500
-1.700
-700
-1.000
-500
-2.000
-12.000
-2.000
-1.000
-1.000
-400
-2.000
-8.000
-1.200
-700
-1.000
-800
-2.000
-10.000
-1.000
-850
-1.000
-700
-2.000
-15.000
-1.500
-980
-1.000
-500
-2.000
UTILIDAD NETA
3.800
4.600
3.600
3.300
1.450
14.520
OPERACIONES DE
INVERSION
Compra de activos fijos
-1.200
-1.200
-1.200
-1.200
-1.200
-1.200
OPERACIONES DE
FINANCIAMINETO
Amortizacin de deuda
Nuevo prstamo
-500
0
-500
0
-500
10.000
-500
0
-500
0
-500
0
SALDO DEL MES

SALDO ACUMULADO
2.100
2.100
2.900
5.000
11.900
16.900
1.600
18.500
-250
18.250
12.820
31.070
UTILIDAD BRUTA
Gastos de personal
Suministros
Otros Gastos
Alquiler
Publicidad
Depreciacin
Saldo acumulado
final del periodo
al
Posicin de caja:
Es una consulta financiera que nos dir exactamente cual es la liquidez de la empresa a
una fecha determinada. En otras palabras es el resultado de sumar las cuentas por cobrar
ms los saldos en bancos y restar las cuentas por pagar. Este resultado puede ser positivo
o negativo y ser el mejor indicador de cmo estamos manejando las finanzas de una
empresa.
(Cuentas por cobrar + saldo bancos) Cuentas por pagar = Posicin de Caja.
POSICION DE CAJA
Consulta al 28 de Marzo 2006
Cuentas por cobrar
Saldo Bancos
Cuenta 1
Cuenta 2
18.000
TOTAL INGRESOS:
24,500
Cuentas por pagar
-20.000
TOTAL EGRESOS:
-20.000
Posicin de caja
4.500
5.000
1.500
Esta posicin de caja nos indica si la empresa esta generando ingresos o prdidas.
Una computadora que le permita a la persona responsable efectuar el seguimiento

de Tesorera
Un sistema de control que registre y muestre:

o
Las ventas efectuadas y el importe de cobro y pago por estas.
Modulo de consultas que le permita filtrar la informacin de estas cuentas

por cobrar y por pagar utilizando varios criterios como la fecha de
vencimiento, deudas de mayor a menor, datos del cliente (telfono, e-mail,
fax).
Movimiento de bancos y estados de cuenta actualizados.
Mantener el cuadro de posicin de caja actualizado diariamente.
Actualizar mensualmente el flujo de caja proyectado para reflejarlo de acuerdo a

los resultados de cada mes.
El personal responsable de esta rea deber tener dominio del Excel y haber
cursado programas relacionados al rea de Tesorera como Flujo de Caja,
Interpretacin de Estados Financieros.
LISTA DE COMPROBACION DE BUENAS PRACTICAS AREA DE

TESORERIA
SI
NO
SI
NO
SI
NO
1. Cuentan con una computadora para el responsable del rea de Tesorera

2. Tiene algn sistema electrnico donde registran las cuentas por cobrar y
las cuentas por pagar
3. Tiene algn sistema electrnico donde registran los ingresos por ventas
EN GESTION
4. Cuenta con un flujo de caja proyectado para un periodo determinado
5. Elabora un cuadro mensual para registrar los resultados de la operacin
de ese periodo
6. Administra los recursos de la empresa de manera ordenada y
responsable
EN PERSONAL DEL AREA FINANCIERA

9. Participa en programas o seminarios de actualizacin financiera y/o
contable
10. Tiene dominio del Excel y Word
11. Tiene conocimiento del proceso de ventas para una mejor integracin y
coordinacin
3.2.3
FUNCIONES DE MARKETING
Son pocas las agencias de viajes que manejan sus estrategias de marketing a travs de una
divisin exclusiva para este fin y se limitan a delegar esta tarea al responsable del rea de
ventas o a la persona que dirige la empresa. Esta es una de las razones por la que muchas
empresas de turismo se ven enfrentadas a la competencia sin contar con productos
diferenciados o con atributos que le permitan mantenerse en el mercado competitivamente,
debido a que el tiempo dedicado a esta funcin es muy limitado o realizado con muy poca
especializacin dentro de los conceptos modernos de Marketing.
El rea de marketing como tal es quien brindar las herramientas necesarias para hacer
factible las ventas proyectadas, siendo sus principales funciones:
Investigacin constante sobre el mercado al que se dirige la empresa.
Investigacin constante sobre la competencia.
Estudios y posicionamiento de sus herramientas de ventas, Ejm. Pgina Web.
Idear nuevas herramientas de marketing.
Planificacin e implementacin de nuevos procesos internos y externos.
Anlisis de cuadros estadsticos.
Interaccin con el personal.
Informes a la gerencia.

MARKETING
1. Cuentan con una computadora para el responsable del rea de Marketing
2. Tiene algn sistema electrnico donde registran las encuestas de los
clientes, as como la base de datos y dems informacin relevante a la
gestin del rea.
SI
NO
EN GESTION
SI
NO
SI
NO
3. Realiza investigacin constante sobre el mercado al que se dirige la

empresa.
4. Investigacin constante sobre la competencia.
5. Disea estrategias para lograr competitividad.
6. Crea y elabora nuevos productos.
EN PERSONAL DE VENTAS
9. Tiene dominio del Excel, Word y Power Point
10. Interacta con el rea de ventas
11. Elabora cuadros estadsticos.
12. Tiene conocimiento del proceso de ventas para una mejor integracin y
coordinacin
3.2.4
MANEJO DE RECURSOS HUMANOS
El recurso Humano es la principal herramienta con la que cuenta una agencia de viajes y
turismo en el camino a la satisfaccin de los requerimientos del cliente.
Las agencias de viajes deben de contar con un plan adecuado para la seleccin,
entrenamiento y poltica de incentivos para su personal, a fin de que ste se sienta alineado
con la empresa y vaya de la mano con los objetivos trazados.
Debemos convencernos que el personal mas importante en la empresa es aquel que tendr
contacto directo con el cliente, aquel personal que es responsable de identificar lo que el cliente
realmente necesita, recordemos que no vendemos productos, vendemos sueos, emociones.
3.2.4.1
Seleccin y capacitacin del personal de Ventas
Identificar el perfil del personal que necesitamos. Definiremos cuales son las competencias
que deber tener el personal que requerimos para cumplir una determinada funcin, esto va
desde los conocimientos acadmicos, hasta las aptitudes que debe poseer, en algunos casos
es importante contar con una buena presencia personal.
Es importante que al momento de hacer este perfil tengamos bien en claro cuales son las
funciones que se le asignar al nuevo personal, as como el tipo de remuneracin que ser
asignado, caso contrario corremos el riesgo de no ser congruentes con los requerimientos que
exigimos.
Evaluar el currculum del postulante. Una vez hecha nuestra convocatoria deberemos hacer
una pre-seleccin a travs de la informacin del curriculum vitae. Para evaluar este punto
verificaremos si el postulante se ajusta a nuestro perfil, consideraremos los aspectos
acadmicos, con qu estudios cuenta y cuan actualizados se encuentran, conocimientos de
idiomas (importante conocer el nivel). Tambin evaluaremos la experiencia con la que cuenta e
incluso es necesario corroborar la informacin.
Entrevistar al postulante: Es importante establecer quien ser el entrevistador, es

recomendable que sea una persona bastante receptiva y que maneje bien el perfil que estamos
buscando. El objetivo ser comprobar la idoneidad del postulante para el puesto.
Que aspectos debemos evaluar:
Puntualidad.
Vestimenta.
Seguridad en su presentacin.
Objetivos Profesionales.
Temperamento y habilidades sociales con las que cuenta.
Establecer los puntos fuertes y dbiles ante los dems postulantes.
La entrevista no debe ser solo un medio para conseguir informacin de nuestros candidatos
debemos tambin informar sobre:
La actividad de la empresa, como esta conformada (desde los dueos hasta el

personal) y cuales son nuestros objetivos, proyecciones, los productos que
ofrecemos, el volumen del negocio.
Cuales sern las funciones que deber realizar y cmo se medir los
resultados de su trabajo.
Ser muy claros sobre la remuneracin que se le asignar.
Adems de los aspectos generales que se toman en cuenta durante la entrevista, es

importante realizar una evaluacin al postulante as obtendremos una calificacin mas objetiva
Ejm. Un examen de cultura general as como una prueba de aptitud para las ventas, manejo
de los programas de office, redaccin en espaol e ingls etc...
Entrenamiento
Durante esta etapa la persona seleccionada no tendr aun contacto con el cliente, seguir el
siguiente recorrido:
Explicacin detallada la filosofa de la empresa y su actitud frente al cliente.
Informacin sobre el sistema de trabajo. Esto involucra los procesos de captacin,

venta, distribucin del trabajo, beneficios, entre otros.
Aprendizaje de los sistemas de gestin, propios de cada agencia.
Conocimiento sobre todos los productos con los que cuenta la agencia. Deber
manejar la base de datos, informacin de los manuales, de la web etc.
Capacitacin en las herramientas de ventas.
Ensayos sobre la atencin al cliente, lo que estar a cargo del supervisor del area.
(clientes ficticios).
Se refuerza en los puntos dbiles y se determinar si es necesaria una capacitacin

interna o externa.
3.2.4.2
Inicio de las actividades
El personal nuevo ya esta involucrado con la filosofa y poltica de le empresa y sabe utilizar
las herramientas que lo ayudarn a brindar un buen servicio al pasajero, sin embargo, en esta
primera etapa no trabajar slo, estar siendo monitoreado por el entrenador o trainer quien
supervisar, desde el pedido hasta cada respuesta que se enve al pasajero, ayudando as a
que el personal pueda responder de acuerdo a los niveles de calidad que exige la agencia.
Esta supervisin debe ser constante por un periodo de tres a cuatro semanas, El cliente no
debe percibir que quien esta manejando su viaje es una persona que recin ingresa a la
agencia, esto podra causarle inseguridad y finalmente optar por buscar otra empresa.
Posteriormente el trabajador ser evaluado de acuerdo a resultados obtenidos, capacidades y

aporte que da a la empresa.
3.2.4.3
El objetivo de
Poltica de Incentivos
adoptar una buena poltica de incentivos es el de
conseguir motivar
constantemente a nuestro personal y de alinear sus objetivos personales a los de la empresa.
Para ello es importante que la administracin de la empresa no sea manejada de manera

vertical sino mas bien horizontal, donde el trabajador puede comunicarse con los supervisores
y gerentes y saber que las sugerencias que pueda brindar son grandes aportes para la
empresa.
Qu obtenemos con un personal motivado?
Armona en el ambiente de trabajo.
Aporte sobre mejoras en los procedimientos de trabajo, recordemos que son ellos los
que estn realizando el trabajo operativo.
Motivamos la creatividad de los trabajadores.
Actitud positiva frente a dificultades.
Que aspectos debemos considerar?
Establecer
claramente
las
funciones:
Debemos
definir
cuales
sern
las
responsabilidades que tendr cada trabajador a fin de no dejar vacos en los

procedimientos. El trabajador deber conocer que es lo que esperamos de el.
Determinar metas: Es importante que cada trabajador tenga asignada una meta
factible y medible, por la cual obtenga un beneficio adicional que lo motive a mejorar
constantemente. Tengamos en cuenta que para el cumplimiento de estas metas
debemos proporcionar las herramientas necesarias que hagan viable su cumplimiento.
Premiacin y reconocimiento por metas cumplidas: Estos premios pueden ser

desde reconocimientos, premios, viajes, etc... lo importante es que la empresa
reconozca el esfuerzo que han tenido sus trabajadores para llegar a la meta.
Equidad entre el trabajo y la remuneracin econmica: La poltica remunerativa

ser determinada por la gerencia, sin embargo es importante considerar que el
implementar una poltica de solo sueldos fijos puede ser poco motivadora para el
personal e incluso puede involucrarlos en una rutina.
Las empresas con visin desarrollan una serie de escalas en las remuneraciones o
bonos adicionales basadas en el cumplimiento de metas, mientras mayores sean los
beneficios para la empresa, mayores tambin lo sern para los trabajadores.
Proyeccin en la empresa: La empresa debe motivar el deseo de aspiracin de su

personal, el mantenerlos al tanto las polticas de ascenso har que los trabajadores
sientan que pueden seguir mejorando y lograr una mayor satisfaccin profesional.
Una capacitacin constante: Los beneficios de una capacitacin no son slo

favorables para quien la realiza sino tambin para la empresa donde labora. Una
persona capacitada y con conocimientos actualizados tendr mayor oportunidad de

desempearse eficazmente y de proporcionar grandes aportes para mejorar los
procesos de trabajo. Las agencias de viajes deben incluir en su plan de inversin un
programa de capacitacin para su personal que los ayude a cumplir sus metas, para
ello no es necesario financiar los cursos en su totalidad puede manejarse ciertas
polticas de apoyo econmico sujetos a un rendimiento acadmicos y a mejoras en el
trabajo.
Ambiente de trabajo: Consiste en proporcionar a nuestros empleados un lugar

adecuado que rena las condiciones mnimas para que pueda realizar sus funciones.

RECURSOS HUMANOS
EN GESTION
1. Su proceso de seleccin de personal se basa en un esquema
previamente elaborado, es decir no lo improvisan.
2. Cuentan con un formato de evaluacin para el postulante con el propsito
de hacer una eleccin mas objetiva.
3. Dan entrenamiento programado al nuevo personal.
4. Cuentan con una buena poltica de incentivos para el personal de la
agencia.
5. El personal de ventas cuenta con metas de ventas mensuales o por
periodos.
6. Otorgan reconocimientos o premios a su personal por los logros en un
periodo
7. Otorgan capacitacin constante a su personal
8. Ofrecen un agradable ambiente de trabajo en cuanto a ambientacin y
mobiliario
9. Existe un sistema de supervisin constante que evale las tareas
realizadas por el personal
10. Difunden la importancia de la armona en el ambiente de trabajo
11. Estn abiertos a escuchar reclamos y sugerencia del personal
12. Los hacen participes de los cambios de la empresa tanto en procesos
como en nuevos proyectos
SI
NO
ETICA PROFESIONAL
Lo tico en el mundo de los negocios es una conducta conforme con lo que es la persona humana y
conforme con los derechos y las obligaciones de todas las personas afectadas por esta conducta: tica y
Negocios para Amrica Latina Eduardo Schmidth
Durante la asesora al cliente se le deber dar la informacin clara y precisa de los

servicios que tomara sin ocultar las condiciones de compra del programa
(penalidades, servicios no reembolsables, anticipacin de compra, entre otros).
Hacer recomendaciones adecuadas para una buena eleccin del servicio aun esto
represente una postergacin de la venta. Por ejemplo si el pasajero desea comprar
un pasaje a Europa en ese momento y el Agente de Viajes sabe que si vuelve en
un mes las lneas areas harn mejores ofertas es mejor esperar en beneficio del
cliente.
Presentar por escrito las polticas de anulaciones de viajes o cambios posteriores

al pago y reservaciones de los servicios solicitados.
Proceder con las devoluciones de dinero en caso el cliente cancele sus servicios
dentro del plazo justo y no hacerlo esperar en algunos casos meses mientras la
agencia trabaja con su dinero.
Debern estar obligados a la adecuada compensacin por un mal servicio al cliente

durante el uso del programa. Entindase por compensacin las acciones que se
toman para otorgar al cliente un beneficio que supere el malestar causado, no es
suficiente con la devolucin del dinero correspondiente al servicio mal prestado.
Ejemplo, si el trasladista no estuvo a tiempo en el aeropuerto para recoger al
pasajero y este se tuvo que ir en taxi, la Agencia de Viajes y Turismo adems de la
disculpa podra otorgarle una cena o los dems traslados a costo cero.
Cumplir con el da y la hora en que se ofrece el servicio. No comprometerse de

manera irresponsable y hacer esperar al pasajero.
Precios justos, no implantar tarifas de acuerdo a la capacidad econmica
del
cliente, muchos profesionales cobrar tarifas diferenciadas segn la capacidad

econmica del cliente. Desde el punto de vista de la tica profesional, no hay
inconveniente en proceder as siempre y cuando la tarifa ms alta este dentro de

lmites que sean justos.
No ofrecer o vender servicios tursticos ajenos a los que la Agencia de Viajes y

Turismo ofrece aun no este compitiendo con la actividad.
6
GLOSARIO
Agencia de Viajes y Turismo: Persona natural o jurdica que se dedica en forma

exclusiva al ejercicio de actividades de coordinacin, mediacin, produccin,
promocin, consultora, organizacin y venta de servicios tursticos, pudiendo utilizar
medios propios o contratados para la prestacin de los mismos.
Agencia de Viajes y Turismo Minorista: Aquella que vende directamente al turista

pasajes y/o servicios tursticos no organizados; comercializa el producto de las
Agencias de Viaje y Turismo Mayoristas y de los Operadores de Turismo.
Agencia de Viajes y Turismo Mayorista: Aquella que proyecta, elabora y organiza todo
tipo de servicios tursticos y viajes para ser ofrecidos a otras Agencias de Viajes y
Turismo, no pudiendo ofrecer ni vender sus productos directamente al turista.
Operador de Turismo: Aqul que proyecta, elabora, disea, organiza y opera sus
productos y servicios dentro del territorio nacional, para ser ofrecidos y vendidos a
travs de las Agencias de Viajes y Turismo Mayoristas y Agencias de Viajes y Turismo
Minoristas, pudiendo tambin ofrecerlos y venderlos directamente al turista.
Turismo emisor: El realizado por nacionales en el exterior.
Turismo interno: El realizado dentro del territorio nacional por turistas domiciliados en el
pas.
Turismo receptor: El realizado dentro del territorio nacional por turistas domiciliados en
el exterior.
Recursos Tursticos: Son aquellos bienes que por sus caractersticas naturales,
culturales o recreativas constituyen un atractivo capaz de motivar desplazamientos
tursticos.
Productos Tursticos: Son aquellos recursos tursticos que cuentan con infraestructura
y servicios que permiten el desarrollo de actividades tursticas.
Paquete Turstico: Es un conjunto de atractivos y servicios prestados sobre la base de

un itinerario organizado previamente, que es adquirido en forma de bloque a un precio
nico y global.
Servicios Tursticos: Son aquellos servicios que satisfacen las necesidades de los
turistas.
Facilitacin Turstica: Accin o medida destinada a simplificar, agilizar y viabilizar todo

trmite relacionado con la actividad turstica.
Pasaportes: Documento de identificacin migratorio. Expedido por el Ministerio de

Relaciones exteriores.
Traslados: Se denomina traslado al servicio turstico donde se transporta al grupo o fits

entre dos puntos geogrficos dentro de una ciudad. En dicho servicio tambin se
asigna a un representante de servicio que acompaa a los pasajeros. El nmero de
representantes y transportes es de acuerdo al nmero de pasajeros. Los traslados ms
frecuentes son entre el aeropuerto y un hotel (o viceversa). Asimismo en los traslados
entre aeropuerto - hotel o viceversa se diferencia en internacional o nacional de
acuerdo al vuelo y lnea area que utiliza el pasajero.
Check in: Hora de ingreso a un hotel, por lo general se considera las 12:00 del medio
da.
Check out: Hora de salida de un hotel, por lo general se considera las 12:00 del medio
da siguiente.
Check out late: Cuando el hotel permite al pasajero permanecer en sus habitaciones
por un tiempo mayor a la hora del check out, sin cobro adicional.
Day use: Pago de hotel por derecho a usarlo un da sin tener en cuenta el check in y
el check out.
Programa Turstico: es el itinerario detallado, el cual organiza y describe los tiempos

que el pasajero visitar cada atractivo turstico.
Personal calificado: Persona que cuenta con formacin, capacitacin y/o experiencia
demostrada para atender, asesorar y orientar a los turistas que soliciten la prestacin
de servicios de la Agencia de Viajes y Turismo.
Asesor de viajes: Persona que orienta en la decisin de toma de servicios a los

pasajeros, segn los requerimientos presentados o deseos manifestados por los
pasajeros.
Supervisor de ventas: Persona capacitada en la agencia que supervisa el trabajo de los

vendedores o counters.
I.A.T.A: Asociacin Internacin de Transporte Areo, es una asociacin voluntaria de

las compaas areas, cualquier compaa puede ingresar como miembro activo si
opera un servicio itinerado entre dos o ms pases, para el transporte de pasajeros,
correos y cargas. Es la organizacin que regula los procedimientos de aviacin
comercial a travs de la cual, casi 100 compaas de diversas nacionalidades trabajan
juntas para tener sus rutas individuales dentro de un sistema internacional de
transporte areo.
La I.A.T.A beneficia el pasajero ya que exige a las empresas condiciones y garantas

de seguridad; beneficia a los gobiernos porque actan como coordinador de asuntos
tarifarios internacionales y sirve de asesor en una cantidad de asuntos, debido a su
gran ventaja de ser asociacin civil de carcter mundial.
Su funcin es promover un transporte areo regular, econmico y seguro; fomentar el

comercio areo y promover una colaboracin entre todas las empresas de transporte.
La I.A.T.A ha universalizado los mtodos referentes al trfico areo, con la adopcin de

un formato universal para los tickets areos, facturas, codificacin de ciudades y
aeropuertos, la divisin del globo terrestre, para mejor administracin de las tarifas y
una tarifa nica a nivel mundial.

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Direccin Nacional de Desarrollo Turstico

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MANUAL DE BUENAS PRACTICAS EN AGENCIAS DE

Manual de Agencia de Viajes y Turismo

El perfil del turista de hoy

La calidad y la excelencia en la atencin y el servicio al cliente

Fundamentos de la gestin de agencias de viajes y turismo.

El enfoque del negocio y el mercado objetivo.

Tarifario confidencial de proveedores de servicios

Composicin del manual de buenas practicas.

Etapas de atencin al cliente

Captacin del cliente

Informacin y asesora al cliente.

Venta del servicio.

Operacin del servicio y seguimiento

Seguimiento post venta.

Manejo de Recursos Humanos

Seleccin y capacitacin de personal de ventas

Contribuir al logro de un desarrollo sustentable de la actividad turstica a travs de la

Concientizar a los actores involucrados sobre la necesidad de desarrollar sus

Optimizar la rentabilidad de la gestin comercial.

MANUAL DE BUENAS PRANCTICAS DE AGENCIA DE

EL PERFIL DEL TURISTA HOY

El nuevo cliente turstico

Es impaciente. Las nuevas tecnologas, as como la agilidad en los procesos de

Busca experiencias. Las motivaciones que generaron los grandes descubrimientos de

uniformizacin, genera, tambin, la necesidad de nuevas experiencias que enriquezcan

Est bien informado y es exigente. El volumen de informacin turstica actual,

volumen de informacin, aadido a la voluntad de personalizar su propio viaje le

viajero actual acepta menos la dinmica tradicional de un viaje organizado, en tanto

No le importa que no se le de exactamente lo que quiere, si se encuentra con una

Continuacin y posible aumento de la preocupacin en seguridad.

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Cambios hacia turismo domstico o regional.

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Productos novedosos y alojamiento no convencional.

A estas tendencias estandarizadas podramos aadir dos factores muy significativos en el

En sntesis, aparece en un horizonte emergente una tipologa de turista ms sensible a nuevas

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3.1.2 LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA EN LA ATENCIN Y EL

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3.1.3 FUNDAMENTOS DE LA GESTIN DE AGENCIAS DE VIAJES Y

El enfoque del negocio y el mercado objetivo.

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El enfoque del negocio y el mercado objetivo:

La misin de una empresa de servicios como la agencia de viajes y turismo es de

ser una empresa comercializadora de turismo egresivo, de turismo receptivo, turismo

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1) Anlisis de la empresa: Quines somos?, Cual es nuestro proyecto empresarial?,

2) Diagnostico de la empresa: Dnde estamos?,

Puntos dbiles, Puntos fuertes,

4) Plan de accin: Disea estrategias de acciones concretas, Organizacin de los

5) Control: Cmo va y Cmo ha ido?, Verificar el cumplimiento de los objetivos, y planes,

Nmero y tipo de empresas que compiten y su ubicacin.

Quienes son sus propietarios.

Demanda a la que se dirige.

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