Resumen Contenidos Unidad 1

Mdulo: Plan de aseguramiento de la Calidad para Constructoras
RESUMEN CONTENIDOS UNIDAD 1

TEMA 1: Conceptos Bsicos
1.1.- Comencemos con algo de la historia de ISO:
Cuando hablamos de calidad tenemos que tocar el tema de la certificacin y para ello es
necesario conocer el tema de ISO, es la Organizacin Internacional de Normalizacin el mayor
desarrollador mundial de las Normas Internacionales voluntarias en la elaboracin de productos,
servicios y buenas prcticas, ayudando a hacer que la industria global sea ms eficiente y eficaz, a
travs de un consenso global, que ayuda a eliminar las barreras al comercio internacional.
ISO fue fundado en 1947, y desde entonces ha publicado ms de 19 500 normas internacionales
que abarcan casi todos los aspectos de la tecnologa y los negocios, desde la seguridad de los
alimentos hasta las computadoras o agricultura saludable. Funciona mediante una red de
organismos nacionales de normalizacin. Estos organismos de normalizacin nacionales
constituyen la membresa ISO y representan ISO en su pas.
ISO es una organizacin independiente, no gubernamental compuesta por miembros de los
organismos nacionales de normalizacin de 163 pases, con una Secretara Central en Ginebra,
Suiza, que coordina el sistema.
El trabajo de preparacin de las Normas Internacionales normalmente se realiza a travs de los
comits tcnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya
establecido un comit tcnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comit. Las
organizaciones internacionales, pblicas y privadas, en coordinacin con ISO, tambin participan
en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisin Electrotcnica Internacional (IEC) en
todas las materias de normalizacin electrotcnica.
ISO 9001:2008 (traduccin oficial).
1.2.- Cules son los beneficios de las Normas Internacionales ISO?
Garantizan que los productos y servicios son seguros, fiables y de buena calidad. Para las
empresas, son herramientas estratgicas que reducen los costos, reduciendo al mnimo los
desechos y los errores y aumentar la productividad. Ellos ayudan a las empresas a acceder a
nuevos mercados, a nivelar el campo de juego para los pases en desarrollo y facilitar el comercio
mundial libre y justo.
1.3.- ISO 9001: 2008
ISO 9001: 2008 establece los criterios para un sistema de gestin de calidad y es la nica norma en
la familia que puede ser certificada para (aunque esto no es un requisito). Puede ser utilizada por
cualquier organizacin, grande o pequea, sin importar su campo de actividad. De hecho la norma
ISO 9001: 2008 se implementa en ms de un milln de empresas y organizaciones en ms de 170
pases.
Para comprender mejor las normas internacionales les invitamos a revisar en detalle las siguientes
definiciones:
Definiciones fundamentales: (Fuente: ISO 9000:2000, Sistemas de gestin de la calidad

Fundamentos y vocabulario)
a) Calidad:
Es el grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
El trmino calidad puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como pobre, buena o
excelente.
b) Sistema de Gestin de Calidad (SGC):
Sistema de Gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.
Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.
c) Gestin:
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin
d) Sistema de gestin:
Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos
e) Planificacin de la Calidad:
Parte de la gestin de calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de calidad y a la
especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir
los objetivos de calidad
f)
Control de Calidad:
Parte de la gestin de calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad

g) Aseguramiento de la Calidad:
Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los
requisitos de la calidad
h) Mejora de la Calidad:
Parte de la gestin de calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de
la calidad
i)
Mejora Continua:
Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

j)
Poltica de Calidad:
Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal como se expresan
formalmente por la alta direccin.
k) Objetivos de Calidad
Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad
l)
Proceso
conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman

elementos de entrada en resultados
m) Producto: Resultado de un proceso
En un proceso se genera la conformidad de un producto y la mayora de los productos contienen
elementos que pertenecen a diferentes categoras genricas. La denominacin del producto en
cada caso como servicio, software, hardware o material procesado depende del elemento
dominante. Por ejemplo, el producto ofrecido "automvil" est compuesto por hardware (por
ejemplo, las ruedas), materiales procesados (por ejemplo, combustible, lquido refrigerante),
software (por ejemplo, los programas informticos de control del motor, el manual del conductor),
y el servicio (por ejemplo, las explicaciones relativas a su funcionamiento proporcionadas por el
vendedor).
TEMA 2: Requisitos
Requisitos generales del sistema de gestin ISO 9001
1. Requisito 1: Alcance de la norma ISO 9001:2008:
1.1 General
El standard especifica requisitos para implementar ISO 9001:
a. Demostrar la capacidad de la organizacin para cumplir consistentemente los
requisitos del cliente y con los requisitos legales aplicables.
b. Lograr la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin efectiva del sistema,
incluyendo procesos para prevencin de no conformidades, mejoramiento
continuo y requisitos legales aplicables.
(Nota: el trmino producto se aplica nicamente al producto destinado o solicitado por el
cliente)
1.2 Aplicacin
El standard es genrico y aplicable a todo tipo de organizaciones.
Concebido para ser aplicado completamente, pero se permiten ciertas exclusiones.
1.3 Exclusiones Permitidas:

Requisitos que pueden ser excluidos si no es apropiado por:
naturaleza del producto
requisitos del cliente
requisitos legales aplicables
Las exclusiones deben:
No afectar la capacidad para obtener la conformidad del producto.
Est limitado a la clusula 7
No se puede establecer la conformidad de un sistema con ISO 9001 si la exclusin va ms all de
lo mencionado en el punto anterior.
Requisito 3.
A continuacin en grfica, se pueden revisar trminos y definiciones de la ISO 9000:2000, para
proveedor, organizacin y cliente.
Requisito 4. Sistema de gestin de la calidad

4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de la calidad
4.2.3 Control de documentos
4.2.4 Control de registros
4.3 Aplicacin de requisito 4.2
4.1 Requisitos Generales:
La organizacin debe:
Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin

a travs de la organizacin.
Determinar la secuencia e interaccin de los procesos.
Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin
como el control de estos procesos sean eficaces.
Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la
operacin y el seguimiento de estos procesos.
Realizar el seguimiento, medicin cuando sea aplicable y el anlisis de los procesos.
Implementar acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de los procesos.
La organizacin debe gestionar los procesos de acuerdo con los requisitos de esta Norma
Internacional.
En los casos en que la organizacin opte por contratar externamente cualquier proceso que
afecte a la conformidad del producto con los requisitos, la organizacin debe asegurarse de
controlar tales procesos.
El tipo y grado de control a aplicar sobre dichos procesos contratados externamente debe
estar definido dentro del sistema de gestin de calidad.
Requisitos Generales: (EJEMPLO)
Requisitos Generales: (EJEMPLO CONSTRUCTORA EN LA INTERACCIN DE PROCESOS)
Proceso que aporta valor
Flujo de informacin
4.2 Requisitos de la documentacin:

4.2.1 Generalidades
Depende de:
Tamao y tipo de la organizacin
Complejidad e interaccin de los procesos
Competencia del personal
Nota: La documentacin puede estar en cualquier formato o tipo de medio
A incluir:
Manual de Calidad
Poltica y Objetivos de calidad documentados
Procedimientos documentados requeridos por el estndar
Documentos requeridos por la organizacin para asegurar la operacin efectiva y el
control de los procesos
Registros de calidad requeridos por esta norma (ver 4.2.4)
4.2.2 Manual de Calidad
El manual de calidad debe incluir como mnimo:
Alcance del SGC incluyendo detalles para las exclusiones y su justificacin (ver 1.2)
Descripcin de la secuencia e interaccin de los procesos incluidos en el SGC.
Los procedimientos documentados establecidos para el SGC, o hacer referencia a los
mismos.
4.2.3 Control de documentos:

Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:
Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin.

Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente.
Identificar los cambios y el estado de la versin vigente de los documentos.
Los documentos deben permanecer legibles, fcilmente identificables y estar disponibles

en los puntos de uso
Identificar los documentos de origen externo y controlar su distribucin.
Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificacin
adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razn.
Ejemplos de documentos controlados:
Contratos
Manual de calidad
Procedimientos
Especificaciones
Planos
Manuales operacionales
En cuanto a los Procedimiento documentado para la identificacin, almacenamiento,

recuperacin, proteccin, tiempo de retencin y disposicin final de los registros de calidad.
EJEMPLOS:
Datos de calibracin
Registros de productos no conformes
Registro de revisin, verificacin (laboratorio, topografa)
Controles estadsticos
Registros de inspeccin
Registros de capacitacin y entrenamiento
rdenes de compra
Listas de chequeo
Protocolos
Registros de Laboratorio
4.3 Aplicacin de requisito 4.2

Documentacin:
Para una implementacin efectiva del SGC es necesario definir desde un comienzo.
Base Documental: Definir los niveles de documentos y la estructura que estos tendrn.
Base Organizacional: Definir las responsabilidades de quienes liderarn la implementacin y
mantendrn el sistema a futuro:
Documentacin:
Existen diferentes formas de describir un procedimiento
Texto
En flujogramas (simples o matriciales)
En imgenes
En diagramas
Requisito 5. Responsabilidad de la direccin.
5.1 Compromiso de la Direccin
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Poltica de Calidad
5.4 Planificacin
5.4.1Objetivos de Calidad
5.4.2 Planificacin del SGC
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
5.5.2 Representante de la direccin
5.5.3 Comunicacin interna
5.6 Revisin por la Direccin
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Informacin para la revisin
5.6.3 Resultados de la revisin
5.1 Compromiso de la Direccin

La Alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo,
implementacin y mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de calidad a travs de:
Comunicar a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del
cliente como los requisitos legales y reglamentarios.
Establecer la poltica y los objetivos de calidad.
Llevar a cabo las revisiones gerenciales.
Asegurar la disponibilidad de recursos.
5.2 Enfoque al cliente:
La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con
el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente.
5.3 Poltica de Calidad
La alta direccin debe asegurase de que la poltica de calidad:
a) Es apropiada a los propsitos de la organizacin.
b) Incluye un compromiso para cumplir con los requerimientos y de mejorar continuamente la
eficacia del SGC.
c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad.
d) Es comunicada y entendida dentro de la organizacin.
e) Es revisada para su continua adecuacin
5.4 Planificacin
5.4.1Objetivos de Calidad
Establecer objetivos de calidad en las funciones y niveles pertinentes dentro de la

organizacin.
Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la poltica de calidad
incluyendo el compromiso para el mejoramiento continuo.
Los objetivos incluyen aquellos necesarios para cumplir con los requisitos del producto.
5.4.2 Planificacin del SGC
La planificacin del sistema de gestin de calidad se realiza con el fin de cumplir con los
requisitos citados en 4.1, as como los objetivos de calidad.
La planificacin debe asegurar que los cambios se realizan controladamente y se mantiene
la integridad del SGC cuando se implementan.
Se mantiene la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se planifican e
implementan cambios en ste.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1 Responsabilidad y autoridad
La alta direccin debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades estn

definidas y son comunicadas dentro de la organizacin.
5.5.2 Representante de la direccin

Miembro de la direccin de la organizacin quien tiene la responsabilidad y autoridad para:
Asegurar de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el

SGC.
Informar a la alta direccin sobre el desempeo del SGC incluyendo las necesidades para
el mejoramiento continuo.
Promover el conocimiento (toma de conciencia) de los requisitos de los clientes en todos

los niveles de la organizacin.
Nota: La responsabilidad del representante de la direccin puede incluir la relacin
con partes externas al SGC.
5.5.3 Comunicacin interna
La alta direccin debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicacin

apropiados dentro de la organizacin y de que la comunicacin se efecta considerando la
eficacia del SGC.
Ejemplos
Directamente en las reas de trabajo
Reuniones
Tablero de noticias o ficheros
Revistas internas
Correo electrnico, sitio web
5.6 Revisin por la Direccin

5.6.1 Generalidades
La revisin del SGC por la alta direccin debe ser a intervalos definidos para:
Asegurar la conveniencia, adecuacin y eficacia continua.
Evaluar oportunidades de mejora.
Evaluar la necesidad de cambios al SGC incluyendo la poltica y los objetivos de calidad.
Nota: Registros de la revisin por la gerencia deben mantenerse (ver 4.2.4)
5.6.2 Informacin para la revisin

La revisin debe incluir como mnimo informacin relacionada con:
Resultados de auditoras.
Retroalimentacin del cliente.
Desempeo de los procesos & conformidad del producto.

Estado de las acciones correctivas y preventivas.
Las acciones de seguimiento de las acciones derivadas de revisiones
anteriores.
Cambios que pudiesen afectar el SGC
Recomendaciones para mejoramiento
5.6.3 Resultados de la revisin
Deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con:

La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos.
El mejoramiento del producto en relacin con los requisitos del cliente.
Las necesidades de recursos.
Requisito 6. Gestin de los recursos.

6.1 Provisin de recursos
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
6.1 Provisin de recursos.
La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:

Implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia.
Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades
El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del
producto debe ser competente con base en la educacin, formacin, habilidades y
experiencia apropiada.
6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia
Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la
conformidad del producto.
Cuando sea aplicable, proporcionar formacin o tomar otras acciones para lograr la
competencia necesaria.
Evaluar la eficacia de las acciones tomadas (formacin u otras acciones).
Asegurarse de que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus
actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad.
Mantener los registros apropiados de educacin, formacin, habilidades y experiencia
(ver 4.2.4)
6.3 Infraestructura
Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con

los requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:
Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados

Equipo para los procesos (hardware & software)
Servicios de apoyo (como transporte, comunicacin o sistemas de informacin)
6.4 Ambiente de trabajo

La organizacin debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la
conformidad con los requisitos del producto.
Polvo, temperatura, humedad, luz, presin

Requisito 7. Realizacin del producto.
7.1 Planificacin de la realizacin del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.3 Diseo y Desarrollo
7.4 Compras
7.5 Produccin y prestacin del servicio
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin
7.1 Planificacin de la realizacin del producto
La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin del
producto.
La planificacin debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del SGC.
La planificacin de la realizacin del producto debe incluir, cuando sea apropiado:
Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto.

La necesidad de establecer procesos y documentacin, y de proporcionar recursos
especficos para el producto.
Las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, medicin, inspeccin y
ensayo/prueba especficas para el producto as como los criterios de aceptacin del
mismo.
Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de
realizacin y el producto resultante cumplen con los requisitos.
El resultado de esta planificacin debe presentarse en forma adecuada para la
metodologa de operacin de la organizacin.
7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto.
Determinar los requerimientos del cliente incluyendo:

Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de
entrega y las posteriores a la misma.
Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o
para el uso previsto, cuando sea conocido.
Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto.
Requerimientos adicionales determinados por la organizacin
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto.
Revisar los requisitos relacionado con el producto antes de comprometerse a proporcionar
un producto y asegurarse que:
Estn definidos.
Estn resueltas las diferencias entre los requisitos del contrato o pedido y los
expresados previamente.
Se tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
Mantener registros de los resultados de la revisin y de las acciones originadas de
la misma (vase 4.2.4)
Cuando el cliente no proporcione una declaracin documentada de los requisitos,
la organizacin debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptacin.
Cuando se cambien los requisitos del producto, la organizacin debe asegurarse
de que la documentacin pertinente sea modificada y de que el personal
correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.
Determinacin y revisin de los requisitos relacionados con el producto:
7.2.3 Comunicacin con el cliente.

Determinar e implementar las disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes,
relativos a:
Informacin del producto.
Tratamiento de preguntas, contratos y pedidos, incluyendo modificaciones.
Retroalimentacin del cliente, incluyendo las quejas.
7.3 Diseo y Desarrollo
7.3.1 Planificacin de diseo y desarrollo
La organizacin debe planificar y controlar el diseo y desarrollo del producto. Durante
esta planificacin, se debe determinar:
Las etapas del diseo y desarrollo
Para cada etapa anterior determinar la revisin, verificacin y validaciones
apropiadas.
Las responsabilidades y autoridades
Gestionar las interfaces entre los diferentes grupos involucrados para asegurarse
de su comunicacin eficaz.
Actualizar los resultados de la planificacin, segn sea apropiado, a medida que se
progresa.
7.3.2
Elementos de entrada para el diseo y desarrollo.
Las entradas relacionadas con los requisitos del producto debern ser definidas y
registradas, incluyendo:
Los requisitos funcionales y de desempeo
La legislacin y reglamentacin aplicable.
La informacin aplicable proveniente de diseos similares anteriores, cuando sea
aplicable.
Otros requisitos esenciales para el diseo y desarrollo
Mantener registros de los elementos de entrada (vase 4.2.4)
7.3.3
Resultados del diseo y desarrollo
Los resultados del diseo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que permitan
la verificacin respecto a los elementos de entrada y deben aprobarse antes de su
liberacin. Los resultados del diseo y desarrollo deben:
Cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseo y desarrollo.
Proporcionar informacin apropiada para las actividades de compra, produccin y
prestacin de servicio.
Contener o hacer referencia a los criterios de aceptacin del producto.
Especificar las caractersticas del producto que son esenciales para el uso seguro y
correcto.
Mantener registros de los resultados de las revisiones y de cualquier accin necesaria.
7.3.4
Revisin de diseo y desarrollo
Deben realizarse revisiones sistemticas del diseo y desarrollo, en etapas adecuadas

para:
Evaluar la capacidad de los resultados de diseo y desarrollo para cumplir los
requisitos.
Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.
Mantener registros de los resultados de las revisiones y de cualquier accin necesaria.
7.3.5
Verificacin del diseo y desarrollo
Para asegurar que las salidas satisfacen las entradas del diseo y desarrollo se debe
realizar verificaciones del diseo y desarrollo, registrando los resultados de dicha
verificacin y de las acciones de seguimiento derivadas de esta verificacin.
7.3.6
Validacin del diseo y desarrollo
Se debe realizar la validacin del diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado para
confirmar que el producto resultante satisface totalmente los requisitos para su uso
previsto. Siempre que sea factible, de completarse antes de la entrega o implementacin
del producto. Se debe mantener registro de los resultados de la validacin.
7.3.7
Control de los cambios del diseo y desarrollo
Los cambios del diseo y desarrollo deben identificarse y mantenerse registros.

Los cambios deben revisarse, verificarse y validarse, segn sea apropiado, y aprobarse
antes de su implementacin. La revisin de estos cambios debe incluir la evaluacin del
efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado.
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras

La organizacin debe controlar los procesos de adquisiciones para asegurar que los
productos adquiridos cumplen los requisitos.
El tipo y alcance del control depender del efecto del producto adquirido en el proceso de
realizacin y sus resultados.
La organizacin debe evaluar y seleccionar proveedores basndose en su capacidad para
proveer productos conformes.
Definir los criterios para la seleccin y evaluacin peridica de los proveedores.
Los resultados de la evaluacin y acciones de seguimiento deben ser registrados.
7.4.2 Informacin de las compras
Los documentos de compra debern contener informacin que describa el producto a
comprar, incluyendo, cuando sea apropiado:
Requisitos para la aprobacin o calificacin (procedimientos, producto, procesos,
equipos y personal)
Requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad.
Asegurar la adecuacin de los requisitos especificados contenidos en los documentos de
compra antes de su lanzamiento.
7.4.3 Verificacin de los productos comprados
Identificar e implementar actividades necesarias para verificar el producto adquirido.
Cuando la organizacin o su cliente proponga actividades de verificacin en las
instalaciones de su proveedor, debe estar especificado en los documentos de compra:
Las disposiciones requeridas para la verificacin
El mtodo de liberacin del producto
7.5 Produccin y prestacin del servicio
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio
Las operaciones de produccin y de servicio deben ser controladas por la organizacin a
travs de:
Disponibilidad de la informacin que especifica las caractersticas del producto.
Disponibilidad de instrucciones de trabajo donde sea necesario.
Uso y mantencin de equipamiento apropiado.
7.5.2
Disponibilidad y uso de equipos de medicin y monitoreo.

Implementacin de actividades de monitoreo y medicin.
Implementacin de procesos definidos para la liberacin, entrega y, si es aplicable,
a actividades de post-entrega.
Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio
Cuando los resultados de los procesos no pueden ser verificados y/o cuando las
deficiencias pueden aparecer slo despus de la entrega o utilizacin del producto, se
debern validar los procesos para demostrar la capacidad para alcanzar los resultados
planificados.
Las disposiciones para la validacin deben definirse e incluir cuando sea aplicable:
7.5.3
Criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesos

Aprobacin de equipos y Calificacin del personal
Uso de metodologas y procedimientos definidos
Requerimientos de registros
Re-validacin
Identificacin y trazabilidad
Cuando sea apropiado, la organizacin debe identificar el producto a travs de
todas las operaciones de produccin y servicio.
Identificar el estado con respecto a los requisitos de medicin y monitoreo.
Cuando la trazabilidad sea requerida, se debe controlar y registrar la identificacin
nica del producto.
7.5.4
Propiedad del cliente

Cuidar la propiedad del cliente mientras est bajo el control de la organizacin o
est siendo utilizado por la ella.
Identificar, verificar, proteger y mantener la propiedad del cliente proporcionada
para su utilizacin o incorporacin dentro del producto.
Cualquier propiedad del cliente que se pierda, dae o se encuentre inadecuada
para su uso, debe ser registrada y comunicada al cliente.
Nota: La propiedad del cliente puede incluir propiedad intelectual
7.5.5 Preservacin del producto
La organizacin debe preservar la conformidad del producto durante los procesos
internos y entrega final.
Esta preservacin incluye identificacin, manipulacin, embalaje, almacenamiento
y proteccin.
Es aplicable a partes constituyentes de un producto.
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin

Se deben identificar las mediciones y los equipos de medicin adecuados para asegurar la
conformidad del producto, adems se debe asegurar que la capacidad de la medida es coherente
con los requisitos de la medida. Los equipos de medicin y seguimiento debern:
Calibrarse o verificarse a intervalos especficos o previo al uso

Ajustarse o reajustarse segn sea necesario
identificarse para poder determinar el estado de calibracin
Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicin
Protegerse contra daos y deterioros
Tener evaluada la validez de los resultados previos y adoptar medidas correctivas cuando
un equipo este fuera de calibracin.
Requisito 8. Medicin, Anlisis y Mejora.

8.1 Generalidades
La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin,

anlisis y mejora necesarios para:
Demostrar la conformidad del producto.
Asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de calidad
Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de calidad
8.2 Seguimiento y medicin
8.2.1 Satisfaccin del Cliente

La organizacin debe monitorear la informacin relativa a la satisfaccin del cliente.
Deben ser determinadas las metodologas para obtener y utilizar dicha informacin.
8.2.2 Auditora Interna (1)
Conducir auditoras internas peridicas para determinar si el SGC:
Est conforme con los requerimientos del estndar.
Ha sido efectivamente implementado y mantenido.
Planificar el programa de auditora considerando:
Estado e importancia de las actividades.
Resultado de auditoras anteriores.
Definir alcance de la auditora, frecuencia y metodologas.
Desarrollada por personal que no se desempee en el rea auditada.
8.2.2 Auditora Interna (2)
El procedimiento documentado deber cubrir:
Responsabilidades y requerimientos para planificar y conducir auditoras.
Para la presentacin de resultados y mantenimiento de los registros.
Acciones correctivas oportunas.
Acciones de seguimiento para verificar e informar los resultados de la implementacin de
acciones correctivas.
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

Aplicar mtodos apropiados para medir y monitorear la realizacin de procesos necesarios
para satisfacer los requerimientos de los clientes.
Demostrar continuamente la capacidad de los procesos para satisfacer los propsitos
previstos.
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
Medir y monitorear las caractersticas del producto para verificar la conformidad en
etapas apropiadas del proceso de realizacin.
Las evidencias de la conformidad con los criterios de aceptacin deben estar
documentados. Los registros deben indicar la autoridad responsable por la liberacin del
producto.
La liberacin o entrega del producto no debe proceder hasta que las actividades
especificadas hayan sido completadas satisfactoriamente, a menos que el cliente lo
apruebe.
8.3 Control del producto no conforme
Procedimiento documentado para el control e identificacin de productos no conformes
para prevenir el uso o entrega no prevista.
Productos no conformes deben ser corregidos y nuevamente verificados.
Si se detecta un producto no conforme despus de la entrega del producto, se debe tomar
una accin apropiada.
A menudo se requiere que la rectificacin propuesta para un producto no conforme sea
informada para concesin por el cliente, por el usuario final, por una entidad reguladora u
otro organismo.
Deben mantenerse registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier
accin tomada posterior.
8.4 Anlisis de datos
La organizacin debe determinar, recopilar y analizar datos apropiados para demostrar la
idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de calidad y para evaluar donde puede
realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de calidad.
El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre:
Satisfaccin de clientes
Conformidad de los requerimientos del producto.
Caractersticas y tendencias de los procesos y productos, incluyendo
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.
Proveedores
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora Continua
La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del SGC.

Mejoramiento continuo usando:
Poltica de calidad
Objetivos
Resultados de auditoras
Anlisis de datos
Acciones correctivas
Acciones preventivas, y
Revisiones gerenciales
Gestin de mejora contina (PDCA) o ciclo de Deming.
Planificar (PLANING): Poltica, Objetivos

Ejecutar (DO): Actividad Empresa
Verificar (CHECK): Auditoras Internas, Reclamos Clientes
Modificar (ACT): Accin Correctiva, Acuerdos de Revisin Gerencial
8.5.2 Accin Correctiva
La organizacin debe tomar acciones correctivas para eliminar las causas de no

conformidades y prevenir su recurrencia.
Acciones apropiadas a los impactos del problema.
Procedimiento documentado debe definir requisitos para:
Revisar no conformidades (incluyendo reclamos de cliente)

Determinar las causas de no conformidades.
Evaluar la necesidad de acciones correctivas.
Determinar la accin correctiva requerida e implementarla.
Registrar los resultados de la accin tomada.
Revisar la accin correctiva tomada.
8.5.3 Accin Preventiva

preventivas para eliminar las causas de potenciales no conformidades para prevenir su
ocurrencia.
Acciones apropiadas al impacto de los potenciales problemas.
8.5.3 Accin Preventiva

Procedimiento documentado debe definir los requerimientos para:
Identificacin de potenciales no conformidades y sus causas.
Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades.
Determinar y asegurar la implementacin de acciones preventivas necesarias.
Registrar los resultados de las acciones tomadas.
Revisar la accin preventiva tomada.
TEMA 3: Aseguramiento de la calidad en obras de Construccin

3.1.- Interpretando los conceptos:
Conjunto de acciones planificadas y sistemticas que son necesarias para proporcionar la
adecuada confianza de que un producto o servicio satisface los requisitos de calidad establecidos.
Costos de la calidad en etapas de construccin: considera rechazos, degradacin, reprocesos,
concesiones, tiempos de gestin, inactividad, problemas de despachos, perdidas de contratos y
perdidas de imagen:
Excavaciones
Obra gruesa
Entrega de edificio
Esta actividad busca responder a la necesidad de los profesionales de interiorizarse y de manejar

los conceptos y herramientas del aseguramiento de la calidad, tomando como referencia las
normas ISO 9001:2008, exigencia creciente del mercado.
Est dirigido a empresas contratistas, de proyectos, asesoras de inspeccin, Ingenieros Civiles,
Constructores Civiles y a profesionales involucrados en el tema de aseguramiento de la calidad y
para complementar su formacin acadmica, con miras a mejorar sus perspectivas en el mercado
laboral.
En la opcin por una mejor calidad de vida, la calidad de la construccin juega un papel
determinante para el futuro: lo que hoy se construye persistir en el tiempo. Las calles, las casas y
los barrios que hoy se levantan sern, durante muchos aos, el entorno en que se desarrollar la
vida de las personas. La calidad con que hoy se construye es una decisin respecto de la calidad de
vida que se desea para el futuro. Debido a lo anterior el Ministerio de Vivienda y Urbanismo ha
emprendido un conjunto de medidas dirigidas a mejorar la calidad de las viviendas, en particular el
diseo, la ejecucin y el entorno de aquellas viviendas destinadas a las familias de menores
ingresos.
A partir del ao 2006, en el contexto del reforzamiento de la calidad como un objetivo supremo de
la accin del MINVU, en los SERVIU de todo el pas se dio inicio a la aplicacin de los Planes de
Aseguramiento de la Calidad (PAC), orientados fundamentalmente a instalar una serie de
procedimientos tcnicos y administrativos cuyo objetivo final es asegurar o mejorar la calidad de
las soluciones habitacionales construidas bajo la operatoria de la nueva poltica habitacional e
insertar adecuadamente a las familias en su nueva vivienda y barrio.
EL COSTO DE LA NO CALIDAD EN OBRAS DE CONSTRUCCIN
Es el costo de no hacerlo en forma correcta a la primera vez. La gente no tiene tiempo de
hacerlo, pero s tiene tiempo de hacerlo de nuevo. El costo de hacer nuevamente el
trabajo a veces puede ser enorme.
Clientes insatisfechos, Perdida de imagen, Perdida de productividad, Perdida de clientes.

W.E. DEMING dijo:
Los errores no son gratuitos, alguien los comete y se le paga por su funcin
En la expectativa por una mejor calidad de vida, la calidad de la construccin juega un rol preciso
para el futuro, lo que hoy se construye permanecer en el tiempo. Las calles, las casas y los barrios
que hoy se levantan sern, durante varios aos, el ambiente en que se desarrollar la vida de las
personas.
Por lo anterior la calidad juega un papel sobresaliente y para tener las herramientas y dar un valor
agregado a nuestra labor debemos revisar algunos temas que es necesario manejar en un
programa de aseguramiento de la calidad.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Requisitos de la Norma ISO 9001:2008 vinculados a un PAC

Estructura Documental de un Sistema de Gestin de Calidad y de un PAC
Arquitectura de los Planes de Calidad
Confeccin de Planes de Calidad
Auditoras Internas de Calidad
Evaluacin y Mejora de un PAC
Sugerencias y Consideraciones Prcticas
Para complementar su aprendizaje les invitamos a buscar informacin sobre los temas
mencionados.
TEMA 4: Beneficios de un Sistema de Gestin de Aseguramiento de la Calidad

"Como siempre: lo urgente no deja tiempo para lo importante." Mafalda
4.1.- Influencias comerciales del aseguramiento de la calidad.
La calidad, la mejora continua y la perfeccin, son ideales que han existido en el ser humano en
todas las culturas a lo largo de la historia, de hecho, los grandes avances que disfrutamos en esta
poca, en cualquier mbito ya sea artstico, econmico, tecnolgico o cientfico, demuestran
claramente que la calidad es un afn que ha preocupado al hombre siempre.
"En materia de desarrollo y mejoramiento de la calidad, es importante un sistema eficaz para
integrar los esfuerzos realizados por diversos grupos en una organizacin, de modo que sea
posible producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos y que sean compatibles con la
plena satisfaccin de los clientes." -Kaouro Ishikawa
4.2.- Ejemplos de no calidades.
El cliente necesitaba ese producto diferente.

SE EQUIVOCARON DE ESPECIFICACIN.
Se fabric tarde y el cliente ya no lo necesitaba.

SE PERDI LA OPORTUNIDAD DE ENTREGA.
Se olvidaron de facturar o de cobrarlo.

EXISTE UN ERROR EN LA FACTURACIN.
Se envi a ESPAA en vez de JAPN.

ERROR EN EL ENVIO DE MATERIAL DIDACTICO POR MAL EMBALAJE.
Se fabricaron 10.000 y el cliente pidi 1.000.

SE DESTRUY POR MAL EMBALAJE.
4.3 .-Observaciones Generales en un proceso constructivo relacionadas con la calidad.

Para fomentar la calidad en un proceso de construccin es fundamental considerar:
Flexibilidad en la implementacin.
La implementacin del aseguramiento se fundamenta en la gestin de calidad.
Requisitos que causan impacto importante en los usuarios (anlisis de datos, evaluar la
satisfaccin del cliente).
Conseguir la satisfaccin del cliente cumpliendo sus requerimientos y la legislacin
aplicable.
El estndar puede ser utilizado en procesos de auditora tanto interna, como externa.
Los requisitos del Sistema de Gestin de Calidad son complementarios a los requisitos
tcnicos del producto.
La adopcin del SGC (sistema de gestin de calidad) debe ser una decisin estratgica.
SGC diseado e implementado para una organizacin especfica como la construccin

debe considerar las variables dinmicas de la industria.
4.4.- Nuevos desafos en las empresas constructoras para ser sustentables.
Si queremos llegar de A hacia B debemos hacer el camino.
A
a).- ESTRUCTURA A CONSIDERAR EN EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.
b).- BENEFICIOS INTERNOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD.

a) Organizacin:
Responsabilidades y Autoridades mejores y claramente definidas.
Confianza de la Gerencia General en su Sistema de Calidad, a travs de REVISIONES y
AUDITORIAS.
b) Personal:
Mejorar los mtodos de seleccin y capacitacin sistemtica, lo que llevar a una
integracin ms rpida de las personas.
c) Proceso:
Mayor probabilidad de PREVENIR problemas, identificando cuando ellos puedan ocurrir,
EVITANDO mayores consecuencias.
Mtodos mejorados para resolver problemas en forma permanente. Busca las causas y
No apaga incendios.
d) Costos:
Reduccin de costos de No-Calidad y aumento de la PRODUCTIVIDAD.
c). -BENEFICIOS EXTERNOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD

Mtodos mejorados para identificar y atender a las necesidades y expectativas de los
clientes.
Imagen y competitividad mejorada.
Reconocimiento como Proveedor Calificado.
Confianza para Clientes y Usuarios.
De la misma manera crean:
Mejoras en los procesos: la mejora de procesos, documentacin normas, manuales, organizacin,
formacin se traduce en que los elementos estn mejor organizados, todos saben que tienen que
hacer, los inputs de un proceso estn enlazados con los outputs del proceso precedente, todo ello
conlleva a un aumento de la productividad.
Se mejora la organizacin interna, al establecerse una comunicacin ms fluida, con
responsabilidades y objetivos de calidad establecidos.
Incremento de la rentabilidad, esto es consecuencia de los puntos anteriores que posibilitan
menores costos y tambin es consecuencia de la mayor confianza que genera en los clientes,
como consecuencia de aportar mayor calidad en los productos y servicios.
Mejora la capacidad de respuesta y flexibilidad ante las oportunidades cambiantes del mercado.
El reto de las organizaciones es ser capaz de anteponerse a las necesidades del mercado, los
mercados estn muy fragmentados, al igual que los clientes, innovaciones tecnolgicas constantes
cambian las estructuras. Reducir el tiempo de produccin y comercializacin de productos /
servicios, hay que anticiparse a las necesidades de los clientes, la enorme competencia premia a
quien se anticipa. Las empresas tienen que buscar el conocer a los clientes (el enfoque al
cliente no es nada fcil, por cierto), tener conocimiento importante del mercado y una
organizacin que le permita una respuesta gil y rpida, a las nuevas necesidades.
Mejora la motivacin y el trabajo en equipo, lo que da mayores posibilidades de alcanzar metas
y objetivos de calidad propuestos. Es necesaria la formacin, el desarrollo del liderazgo en los
directivos, lo que permite una capacidad de cambio y esfuerzo, desarrollar el corporativismo.

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Mdulo: Plan de aseguramiento de la Calidad para Constructoras