Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
ANPENDI
DI
KANDANKEBUDAYAAN
REPUBLI
KI
NDONESI
A
2014
PELAYANANPENJUALAN
PaketKeahl
i
anPemasar
an
SMK/
MAKKELASXI
SEMESTER2
PELAYANAN
PENJUALAN
SMK/MAK
Kelas Xl Semester 2
ii
DISKLAIMER
Disklaimer: Buku ini merupakan buku siswa yang dipersiapkan Pemerintah dalam rangka
implementasi Kurikulum 2013. Buku siswa ini disusun dan ditelaah oleh berbagai pihak di bawah
koordinasi Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan, dan dipergunakan dalam tahap awal
penerapan Kurikulum 2013. Buku ini merupakan dokumen hidup yang senantiasa diperbaiki,
diperbaharui, dan dimutakhirkan sesuai dengan dinamika kebutuhan dan perubahan zaman.
Masukan dari berbagai kalangan diharapkan dapat meningkatkan kualitas buku ini.
Kontributor Naskah
Penelaah
Desktop Publisher
: Tim
KATA PENGANTAR
Kegiatan bisnis modern di Indonesia saat ini berkembang semakin cepat seiiring dengan
kemajuan teknologi dan peningkatan perekonomian bangsa. selain itu faktor demogtafi negara
Indonesia yang unik dan beragam, merupakan pemicu yang sangat kuat dalam perkembangan
bisnis modern. Bisnis modern dengan bisnis tradisonal tentunya sangat berbeda, dimana pada
bisnis tradisional pelayanan penjualan tidak begitu diperhatikan. Sedangkan pada bisnis modern
pelayanan penjualan ini sangat penting, karena tidak bisa digantikan oleh apapun, termasuk
teknologi canggih.
Pelayanan penjualan ini penting untuk dipelajari, karena akan berhubunga dengan
kelanggangan pemasar dalam memasrkan produk (barang dan jasa) kepada konsumennya. Esensi
dalam pelayanan penjualan ini adalah bahwa pemasar harus mampu mengetahui tentang produk
(barang dan jasa) yang akan ditawarkan kepada pelanggannya, mengetahui tentang sikap dan
tingkah laku pelanggan, mengetahui tentang diri sendiri sebagai pemasar, dan pengetahuan
tentang pola pendekatan terhadap pelanggan. Hal ini dilakukan dengan satu tujua yaitu untuk
menimbulkan kepuasan pelanggan dan produsen
Kepuasan pelanggan (konsumen) merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka
sering kita dengar slogan-slogan pelanggan adalah raja. Dengan slogan tersebut pemasar harus
mampu menciptakan kepuasan pelanggan, yang tentunya akan berdampak pada kepuasan
perushaan. Oleh karena itu jadilah profesi penjual yang profesional.
Profesi penjual adalah profesi yang cukup terhormat saat ini, bukan lagi profesi yang
dianggap rendah seperti pandangan masyarakat tradisional. Banyak orang sukses karena memilih
pekerjaan ini. Kini profesi penjual bukan hanya sekedar pekerjaan sampingan saja tetapi profesi
yang membanggakan dan merupakan karir yang paling menantang sekaligus menguntungkan
Sebagai bagain dari kurikulum 2013, pembelajaran pelayanan penjualan merupakan
kelompok mata pelajaran C3 bagi peserta didik pada jenjang Pendidikan Menengah Kejuruan pada
paket keahlian Pemasaran, harus mencakup aktivitas dan materi pembelajaran yang secara utuh
dapat meningkatkan kompetensi sikap, pengetahuan dan keterampilan. Buku peserta didik ini
berisi materi pembelajaran yang membekali sikap, pengetahuan dan keterampilan
dalam
membaca dan menemukan jati diri sebagai profesi penjual yang profesional dalam kehidupan
nyata untuk menjawab tantangan MEA pada tahu 2015. Dimana perdagangan bebas antar negaranegara asean akan dengan mudah dilaksanakan.
Buku ini menjabarkan usaha minimal yang harus dilakukan peserta didi untuk mencapai
kompetensi yang diharapkan. Sesuai dengan pendekatan yang digunakan dalam kurikulum 2013,
peserta didik diajak menjadi berani untuk mencari sumber belajar lain yang tersedia dan terbentang
luas di sekitarnya. Peran guru dalam meningkatkan dan menyesuaikan daya serap peserta didik
iii
iv
DAFTAR ISI
DISKLAIMER ................................................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ....................................................................................................................... iii
DAFTAR ISI ..................................................................................................................................... v
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................................................... vi
GLOSARIUM .................................................................................................................................viii
PENDAHULUAN .............................................................................................................................. 1
A. DESKRIPSI ........................................................................................................................ 2
B. PRASYARAT...................................................................................................................... 2
C. PETUNJUK PENGGUNAAN .............................................................................................. 2
D. TUJUAN AKHIR ................................................................................................................. 3
E. KOMPETENSI INTI DAN KOMPETENSI DASAR .............................................................. 4
F. PETA KONSEP .................................................................................................................. 6
BAB 1 SIKAP DAN PERILAKU PENJUALAN................................................................................... 1
A. MEMAHAMI PERILAKU KONSUMEN................................................................................ 6
B. VARIABEL-VARIABEL DALAM MEMPELAJARI PERILAKU KONSUMEN ...................... 18
C. KEBUTUHAN KONSUMEN.............................................................................................. 19
D. MODEL-MODEL PERILAKU KONSUMEN....................................................................... 21
E. MODEL KEPUTUSAN KONSUMEN ................................................................................ 26
F. FAKTOR LINGKUNGAN KONSUMEN ............................................................................. 43
G. PEMASARAN DAN PERILAKU KONSUMEN...................................................................67
H. KARAKTER KONSUMEN.................................................................................................72
BAB II MENGIDENTIFIKASI SINYAL-SINYAL DARI CALON PELANGGAN..................................88
A. MENGIDENTIFIKASI SINYAL-SINYAL CALON PELANGGAN ........................................ 95
B. BAHASA DAN GERAK TUBUH PELANGGAN............................................................... 111
C. BAHASA TUBUH PELAYANAN DALAM PENJUALAN .................................................. 127
D. RESPON KONSUMEN................................................................................................... 132
E. SOP (Standar Operasional Prosedur) Komunikasi Dengan Pelanggan .......................... 140
F. DISKONFIRMASI ........................................................................................................... 145
G. PENANGANAN DISKONFIRMASI ................................................................................. 148
H. MEMBERIKAN BANTUAN KEPADA PELANGGAN ....................................................... 156
I. MENGETAHUI KEBUTUHAN PELANGGAN.................................................................. 157
J. PERLUNYA KOMUNIKASI YANG BAIK DALAM MEMBERIKAN
BANTUAN PADA PELANGGAN..................................................................................... 160
K. MENGIDENTIFIKASI KEBERATAN PELANGGAN ........................................................ 170
L. MELAKUKAN KOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN ................................................... 171
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................................... 185
vi
DAFTAR GAMBAR
vii
viii
GLOSARIUM
Alternative
Biologis
Extended self
Fundamen
Elemen
Imajinatif
Insting bisnis
Inovators
Petualang
Positioning
Psikologis
Rekomendasi
Respon
Resolusi
Stimulus
Variable-Variable
PENDAHULUAN
A. DESKRIPSI
Bahan ajar Pelayanan Penjualan ini disusun untuk siswa SMK Kelas XI Semester 2
berdasarkan kurikulum tahun 2013. Pelayanan Penjualan termasuk kedalam kelompok C3
yaitu Dasar Kompetensi Kejuruan. Bahan ajar disusun tidak hanya membahas mengenai
Pelayanan Penjualan saja, tetapi pembahasannya menyeluruh karena pada bahan ajar ini
terdapat tujuan dimana peserta didik secara utuh mampu memahami dan mengaplikasikan
Pelayanan Penjualan dalam dunia nyata.
Untuk mengerti dan memahami dan Pelayanan Penjualan pada Bab I semester 2
dibahas mengenai Memahami Perilaku Konsumen, Variabel-variabel dalam Mempelajari
Perilaku Konsumen, Kebutuhan Konsumen, Model-model Perilaku Konsumen, Model
Keputusan Konsumen, dan Karakter Konsumen.
Pada Bab II semester 2
B. PRASYARAT
Sebelum mempelajari bahan ajar ini sebaiknya sudah dipelajari dan dipahami terlebih
dahulu mata pelajaran C1 dan C2.. Pelajaran tersebut adalah :
Pengetahuan produk
Penataan Barang
Komunikasi Bisnis
Administrasi Barang
Administrasi Transaksi
C. PETUNJUK PENGGUNAAN
Bacalah petunjuk penggunaan bahan ajar ini dan pahamilah isinya, untuk memudahkan
anda dan guru menggunakan bahan ajar ini dalam proses pemelajaran.
Pendahulan
1. Bacalah dengan cermat rumusan tujuan akhir dari kegiatan belajar ini yang memuat
kinerja yang diharapkan, kriteria keberhasilan, dan kondisi yang diberikan dalam rangka
membentuk kompetensi kerja yang akan dicapai melalui bahan ajar ini.
2. Bacalah dengan cermat dan pahami dengan baik daftar pertanyaan pada cek
kemampuan sebagai pengukur kompetensi yang harus dikuasai dalam bahan ajar ini.
Lakukan ini pada awal dan akhir mempelajari bahan ajar untuk meyakinkan penguasaan
kompetensi sebagai pencapaian hasil belajar anda.
3. Jika praktek kerja di lapangan, boleh menggunakan bahan ajar ini sebagai petunjuk
untuk belajar dan
4. Diskusikan dengan sesama peserta didik apa yang telah anda cermati untuk
mendapatkan pemahaman yang baik tentang tujuan belajar dan kompetensi yang ingin
dicapai dalam bahan ajar. Bila masih ragu, maka tanyakanlah pada guru sampai paham.
5. Bacalah dengan cermat peta kedudukan bahan ajar, prasyarat dan pengertian dari istilahistilah sulit dan penting dalam bahan ajar.
6. Bacalah dengan cermat materi setiap kegiatan belajar, rencanakan kegiatan belajar,
kerjakan tugasnya, dan jawablah pertanyaan tes, kemudian cocokkan dengan kunci
jawaban. Lakukan kegiatan ini sampai anda tuntas menguasai hasil belajar yang
diharapkan.
7. Bila dalam proses memahami materi anda mendapatkan kesulitan, maka diskusikan
dengan teman-teman anda atau konsultasikan dengan guru/ instruktur.
8. Setelah anda menuntaskan semua kegiatan belajar dalam bahan ajar ini, selanjutnya
pelajarilah bahan ajar selanjutnya sesuai yang tertuang pada peta kedudukan bahan ajar
dan konsultasikan dengan guru anda.
9. Anda tidak dibenarkan melanjutkan kepada kegiatan belajar berikutnya, bila belum
menguasai benar materi pada kegiatan belajar sebelumnya.
10. Apabila sudah menguasai
D. TUJUAN AKHIR
:
:
:
:
:
KOMPETENSI INTI
KOMPETENSI DASAR
berdiskusi
Pendahulan
KOMPETENSI INTI
3. Memahami,menerapkan dan
menganalisis pengetahuan faktual,
KOMPETENSI DASAR
3.3. Mendeskripsikan sikap dan perilaku
Penjual
F. PETA KONSEP
C3.1
C3.2
C2.1
C3.3
C2.2
C3.4
C2.3
C1.1
KETERANGAN :
C1.1 : Pengantar Ekonomi dan Bisnis
C1.2 : Pengantar Administrasi Perkantoran
C1.3 : Pengantar Akuntansi
C2.1 : Analisa dan Riset Pasar
C2.2 : Perencanaan Pemasaran
C2.3 : Pengelolaan Usaha Pemasaran
C2.4 : Strategi Pemasaran
C2.5 : Pemasaran On-Line
C2.6 : Simulasi Digital
C3.1 : Prinsip-Prinsip Bisnis
C3.2 : Pengetahuan Produk
C3.3 : Penataan Barang Dagangan
C3.4 : Komunikasi Bisnis
C3.5 : Administrasi Barang
C3.6 : Administrasi Transaksi
C3.7 : Pelayanan Penjualan
C3.5
C2.4
C1.2
C3.6
C3.7
C2.6
C2.5
C1.3
C3
C2
C1
BAB 1
SIKAP DAN PERILAKU PENJUALAN
1.1
Sumber : https://www.google.com/search?q=perilaku+konsumen
Tugas 1
Dari gambar-gambar perilaku konsumen di atas, apa yang anda pahami tentang
perilaku konsumen ? Apa yang terpikir oleh kalian ketika mendengar kata konsumen ?
Tuliskan pada lembar kerja di bawah ini ! dan ungkapkan perasaanmu pada kartu smille !
Lembar Kerja 1
Nama Siswa
NIS
Nomor Absen
Nilai
:
:
:
Paraf guru
Ekspresi
Sebelum Pembelajaran
Setelah Pembelajaran
untuk
diproduksi (produsen)
menjadi barang
/jasa
lain
atau
untuk
dan
proses
pertukaran
yang
melibatkan
perolehan,
konsumsi
dan
secara langsung
Inovators adalah mereka yang ingin mendapatkan produk-produk terkini dan berani
membayar harga mahal untuk mendapatkan produk limited edition yang belum beredar
masal
mayoritas
orang
seperti
ini
menghendaki
manfaat
serta
harga
produk,
10
Dalam dunia penjualan, terdapat berbagai macam teori yang berkenaan dengan teknikteknik menjual. Teori ini mengajarkan bagaimana mengawali dan mengakhiri proses
penjualan dengan sukses. Satu diantaranya adalah taknik AIDAS,yaitu :
a. Attention (perhatian), penjual harus berusaha supaya calon pembeli memperhatikan
penawaran yang dilakukan calon penjual.
b. Interes (minat), penjual harus mengubah perhatian calon pembeli menjadi minat yang
kuat.
c. Desire (keinginan), meyakinkan pembeli dengan menjelaskan keuntungan yang akan
didapat calon pembeli jika pembeli membeli produk yang ditawarkan serta kerugian jika
tidak membeli produk tersebut.
d. Action (tindakan), meyakinkan kepada pembeli bahwa keputusan untuk membeli produk
yang ditawarkan adalah keputusan yang tepat.
e. Satisfaction (kepuasan), bahwa kualitas produk yang ditawarkan sesuai dengan apa
yang dijelaskan.
Peranan dari pelayanan
Tugas 2
Setelah kalian mengamati teks di atas, kerjakanlah tugas di bawah ini dengan
kelompokmu yang telah ditunjuk oleh bapak atau ibu guru. Gunakan internet, perpustakaan
sekolah, atau sumber belajar lain yang relevan di sekitar lingkunganmu.
1.
2.
3.
Lakukan pengamatan dan wawancara pada teman kelompokmu, termasuk pada tipe
konsumen manakah mereka ?
4.
Lakukan juga pengamatan dan wawancara pada beberapa guru yang ada
dilingkungan sekolahmu, termasuk ke dalam tipe yang manakah guru yang kalian
wawancarai ?
Catatan : sebelum melakukan wawancara sebaiknya kalian membuat daftar
pertanyaan terlebih dahulu, dan diskusikan dengan kelompokmu, mintalah
bimbingan pada gurumu.
5.
Setelah kalian mengenali tipe atau perilaku konsumen dari hasil pengamatan dan
wawancara, apa yang akan kalian lakukan jika kalian seorang pengusaha atau
pembisnis.
Lembar Kerja 2
Nama Kelompok
Ketua Kelompok
Anggota
: 1.
2.
3.
11
12
b. Konsumen menurut..
Konsumen adalah :
...
c. Konsumen menurut
Konsumen adalah :
Tipe :
.
b. Teman ke-2
NamaTeman :
...
Hasil wawancara :
Tipe :
..
c. Teman ke-3
NamaTeman :
...
Hasil wawancara :
Tipe :
..
d. Teman ke-3
NamaTeman :
...
Hasil wawancara :
13
14
:..
Hasil wawancara :
Tipe :
b. Guru ke-2
Nama guru
:..
Hasil wawancara :
Tipe :
c. Guru ke-3
Nama guru
:..
Hasil wawancara :
.
Tipe :
d. Guru ke-4
Nama guru
:..
Hasil wawancara :
Tipe :
e. Guru ke-5
Nama guru
:..
Hasil wawancara :
.
Tipe :
15
16
Ekspresi
Ekspresi
Sebelum Pembelajaran
Setelah Pembelajaran
Sekilas Info
Mengetahui
dan
memahami
apa
yang
diinginkan
Anda.
Melakukan
riset
pasar
secara
teratur
17
18
Gunakan data mentah sebagai alat pengukuran. Misalnya, jika Anda telah meluncurkan
produk baru, lihat apakah produk tersebut dibeli secara rutin bersamaan dengan produk lain.
Jika ya, maka Anda dapat mengasumsikan bahwa Anda memiliki demografi yang mirip
dengan produk lain tadi. Gunakan data mentah ini untuk menentukan waktu, hari, tahun, atau
musim ketika orang membeli produk Anda. Semua ini memberikan informasi mengenai
perilaku konsumen.
Pisahkan antara data obyektif dan subyektif. Jika Anda melakukan sebuah wawancara
atau survei, Anda mungkin saja akan mempengaruhi jawaban orang. Dengan mendapatkan
data sebanyak mungkin, Anda dapat membuat penilaian obyektif, yang bebas dari bias, baik
sengaja atau tidak.
Sumber: http://www.marketrends.asia/2013/07/cara-mengenali-dan-memahami-perilaku.html
1. Variabel Stimulus
Variabel stimulus merupakan variabel yang berada di luar diri individu (faktor eksternal)
yang sangat berpengaruh dalam proses pembelian. Contohnya merek dan jenis barang,
iklan pramuniaga, penataan barang (display), dan ruangan toko.
2. Variabel Respon
Variabel respon merupakan hasil aktivasi individu sebagai reaksi dari variabel stimulus.
Variabel respon sangat bergantung pada faktor individu dan kekuatan stimulus contohnya
keputusan membeli barang, pembeli penilaian terhadap barang, perubahan sikap terhadap
suatu produk.
3. Variabel Interverning
Variabel Interverning adalah variabvel antara variabel stimulus dan respons variabel ini
merupakan factor internal individu, termasuk motif-motif membeli, sikap terhadap suatu
peristiwa, dan persepsi terhadap suatu barang.
C. KEBUTUHAN KONSUMEN
1. Pengertian kebutuhan
. Orang membutuhkan pangan, sandang, rumah, rasa aman, rasa memiliki, harga diri dan
lain-lain untuk tetap hidup. Kebutuhan-kebutuhan ini tidak diciptakan oleh masyarakat atau oleh
para pemasar; kebutuhan ini sudah ada dan terlekat dalam tubuh dan kondisi manusia.
Kebutuhan sendiri adalah sesuatu gap atau pembatas antara apa yang diharapkan
dengan apa yang terjadi sebenarnya. Kebutuhan muncul karena konsumen merasakan
ketidaknyamanan (state of tension) antara yang seharusnya dirasakan dan yang sesungguhnya
dirasakan. Adapun faktor-faktor yang mendorong munculnya kebutuhan tersebut, yaitu:
a. Faktor Dalam (biologis & fisiologis): rasa lapar dan haus
b. Faktor Luar (lingkungan): aroma makanan
c. Kebutuhan juga dapat diklasifikasikan menjadi beberapa jenis, yaitu:
d. Kebutuhan Primer yaitu untuk mempertahankan kelangsungan hidup
e. Kebutuhan Skunder yaitu sebagai reaksi terhadap lingkungan dan budayanya
f.
Kebutuhan yang dirasakan (felt needs), yaitu kebutuhan yang dibedakan berdasarkan
kepada manfaatnya, antara lain: kebutuhan utilitarian (utilitarian needs), yaitu berdasarkan
kepada manfaat fungsional dan karakteristik. Sedangkan, kebutuhan hedonik (ekspresive),
yaitu berdasarkan sifat psikologis seperti rasa puas, emosi dan gengsi. Tujan ada karena
adanya kebutuhan, artinya untuk memenuhi kebutuhan konsumen harus memiliki tujuan
akan tindakannya.
Kebutuhan merupakan fundamen yang yang mendasari perilaku konsumen. Kita tidak
mungkin memahami perilaku konsumen tanpa mengerti kebutuhannya. Kebutuhan konsumen
mengandung elemen dorongan biologis, psikologis, dan sosial. Kebutuhan manusia menurut
Abrham Maslow digambarkan pada kerucut di bawah ini.
19
20
b.
Kebutuhan rasa aman dan perlindungan, dibagi menjadi perlindungan fisik dan
perlindungan psikologis. Perlindungan fisik, meliputi perlindungan dari ancaman
terhadap tubuh dan kehidupan seperti kecelakaan, penyakit, bahaya lingkungan, dll.
Perlindungan psikologis, perlindungan dari ancaman peristiwa atau pengalaman baru
atau asing yang dapat mempengaruhi kondisi kejiwaan seseorang.
c.
Kebutuhan rasa cinta, yaitu kebutuhan untuk memiliki dan dimiliki, memberi dan
menerima kasih sayang, kehangatan, persahabatan, dan kekeluargaan.
d.
Kebutuhan akan harga diri dan perasaan dihargai oleh orang lain serta pengakuan
dari orang lain.
e.
Kebutuhan aktualisasi diri, ini merupakan kebutuhan tertinggi dalam hierarki Maslow,
yang berupa kebutuhan untuk berkontribusi pada orang lain atau lingkungan serta
mencapai potensi diri sepenuhnya.
21
22
b.
c.
d.
e.
f.
Keaslian.
g.
h.
Sederhana.
i.
j.
b.
terdapat keterlibatan mendalam oleh konsumen dalam memilih produk yang akan
dibeli dan adanya perbedaan pandangan yang signifikan terhadap merek yang satu
dengan merek yang lain konsumen menerapkan perilaku membeli yang kompleks
ketika mereka benar-benar terlibat dalam pembelian dan mempunyai pandangan yang
berbeda antara merek yang satu dengan yang lain. Keterlibatan konsumen
mencerminkan bahwa produk yang akan dibelinya merupakan produk yang mahal,
beresiko, jarang dibeli, dan sangat menonjolkan ekspresi diri konsumen yang
bersangkutan. Dalam hal ini, konsumen harus banyak belajar mengenai kategori
produk tersebut. Misalnya: sesorang konsumen yang akan membeli sebuah
handphone, dalam hal ini mereka akan menyediakan waktu untuk mempelajari hal-hal
yang terkait dengan produk yang akan dibelinya, membandingkan spesifikasi dan
kelebihan-kelebihan antara merek yang satu dengan yang lain.
2)
konsumen yang tinggi tetapi sedikit perbedaan yang dirasakan diantara merek-merek
yang ada. Perilaku membeli yang mengurangi ketidakcocokan terjadi ketika
konsumen sangat terlibat dengan pembelian yang mahal, jarang, atau beresiko, tetapi
hanya melihat sedikit perbedaan diantara merek-merek yang ada. Contohnya,
pembeli yang akan membeli karpet mungkin menghadapi keputusan dengan
katerlibatan tinggi karena harga karpet mahal dan karpet mencerminkan ekspresi diri
seorang konsumen. Namun pembeli mungkin mempertimbangkan hampir semua
merek karpet yang berada pada rentang harga tertentu sama saja. Dalam kasus ini,
karena perbedaan merek dianggap tidak besar, pembeli mungkin berkeliling melihatlihat karpet yang tersedia, tetapi akan dengan cepat membeli. Mereka mungkin
terutama merespon harga yang baik atau kenyamanan berbelanja. Setelah
pembelian, konsumen mungkin mengalami ketidakcocokan pasca pembelian atau
merasa tidak nyaman setelah membeli, ketika mereka menemukan kelemahankelemahan tertentu dari merek karpet yang mereka beli atau pun kerena mendengar
hal-hal
bagus mengenai
merek karpet
yang
tidak
dibeli.
Untuk
melawan
ketidakcocokan ini, komunikasi purna jual orang pemasaran harus memberikan buktibukti dan dukungan yang dapat membantu kosumen menyenangi pilihan merek
mereka.
23
24
konsumen yang rendah dan sedikit perbedaan yang dirasakan diantara merek-merek
yang ada. Perilaku membeli karena kebiasaan terjadi dalam kondisi keterlibatan
konsumen yang rendah dan kecilnya perbedaan antara merek. Contohnya, dalam
pembelian bumbu dapur garam. Konsumen akan sedikit sekali terlibat dalam kategori
produk tersebut pada saat melakukan keputusan pembelian, pada umumnya mereka
mengambil begitu saja tanpa memperhatikan merek apa yang diambil. Jika pada
kenyataannya mereka masih mengkonsumsi barang yang sama, hal ini lebih
merupakan kebiasaan dari pada loyalitas konsumen terhadap suatu merek tertentu.
4)
Model Howard-Sheth
Model ini berisi empat elemen pokok, yaitu:
1)
Input (ransangan/stimuli)
Merupakan dorongan (stimuli) yg ada dalam lingkungan konsumen terdiri dari
dorongan komersial dari pemasar dan dorongan sosial. Dorongan komersial adalah
dororngan signifikaatif yang berupa merek dan stimuli simbolik yang berhubungan
dengan kegiatan periklanan perusahaan. Dorongan sosial adalah komunikasi dari
mulut kemulut yang terjadi dalam keluarga, kelas sosial, dan kelompok referensi, yang
merupakan input yang sangat efektif untuk sebuah keputusan pembelian.
hubungan antara input dan output pembelian. Susunan hipotesis ini berdasarkan
sejumlah teori belajar dan teori kesadaran. Susuan hipotesis terdiri dari dua bagaian:
susunan pengamatan (perceptual contruct) terdiri dari perhatian yg
dipengaruhi oleh ketidakpastian yang mendorong (stimulus ambiquity) dan
sikap.
Susunan balajar (learning construct) yg terdiri dari motif, pemahaman,
merek, kriteria pemilihan, maksud atau tujuan untuk membeli keyakinan dan
kepuasan.
3)
pengaruhnya tidak begitu besar. Variabel-variabel eksodgen dalam model ini adalah :
(a)
Pentingnya pembelian.
(b)
(c)
(d)
Kelas sosial.
(e)
Kebudayaan.
25
26
Sumber : https://godointan.files.wordpress.com/2012/10/model-keputusan-konsumen.jpg
pemasaran
bukan
mendapatkan
langganan
(get
customer),
akan
tetapi
memperbaiki situasi bersaing (improve competitive situation). Dalam konteks ini, seorang
wirausaha harus mampu memproduksi barang dan jasa dengan mutu yang lebih baik,
harga yang lebih murah, dan penyerahan yang lebih cepat daripada pesaing.
a)
Perencanaan Pemasaran
Pembahasan tentang strategi perusahaan, tidak bisa lepas dari perencanaan,
arahan, atau acuan gerak langkah perusahaan untuk mencapai suatu tujuan. Ada
beberapa langkah dalam merencanakan pemasaran bagi usaha baru:
Langkah 1: Penentuan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan, pertama-tama harus dilakukan
penelitian pasar atau riset pemasaran. Riset pasar harus diarahkan pada kebutuhan
konsumen, misalnya barang atau jasa apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen,
berapa jumlahnya, kualitas yang bagaimana, siapa yang membutuhkan, dan kapan
mereka memerlukan. Riset pasar dimaksudkan untuk menentukan segmen pasar dan
karakteristik konsumen yang dituju.
Langkah 2: Memilih Pasar Sasaran Khusus (Special Target
Market)
27
28
daya
belinya,
di
mana
tempat
konsumennya,
dan
berapa
29
30
dapat
dipakai/ bertahan.
(3) Mudah digunakan (easy of use), yaitu barang dan jasa tersebut memberikan
kemudahan untuk digunakan.
(4) Nama merek yang terkenal dan dipercaya (known and trusted brand name).
(5) Harga yang relatif rendah (low price).
Barang dan jasa yang cepat, tepat, hemat, sehat, kuat, dan terkenal merupakan
prasyarat bagi perusahaan dalam mempertahankan kualitas. Barang dan jasa harus
cepat dan tepat dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Selain itu,
barang dan jasa itu harus tahan lama atau tidak mudah rusak dan mudah digunakan
oleh siapa pun dan kapan pun. Komponen lain dari kualitas yang tidak kalah
pentingnya adalah harga yang murah dan merek yang terkenal. Merek yang terkenal
dan harga yang terjangkau sangat menarik dan merangsang konsumen sekaligus
mencerminkan kualitas yang dikehendaki konsumen.
(d) Inovasi
Inovasi merupakan kunci keberhasilan bagi usaha baru. Perubahan pasar yang
sangat cepat dan persaingan yang kompleks menuntut inovasi yang terusmenerus. Inovasi yang terus-menerus merupakan suatu kekuatan bagi wirausaha
dalam. meraih sukses usahanya.
31
32
fungsi
silang
dari
tim
kerja,
berikan
wewenang
untuk
tujuan
secara
agresif
untuk
mengurangi
waktu
dan
(2)
(3)
(4)
(5)
(6)
33
34
Sumber: https://www.google.com/search?q=motivasi+pembelian+konsumen
4. Kepribadian
Tidak ada dua manusia yang persis sama dalam sifat atau kepribadiannya, masingmasing memiliki karakteristik yang unik yang berbeda satu sama lain. Inilah yang disebut
sebagai kepribadian manusia. Memahami kepribadian konsumen adalah penting bagi
pemasar karena kepribadian bisa terkait dengan perilaku konsumen. Perbedaan dalam
kepribadian konsumen akan mempengaruhi perilakunya dalam memilih atau membeli
produk karena konsumen akan membeli barang yang sesuai dengan kepribadiannya.
Kepribadian individu cenderung konsisten dan bertahan lama. Walaupun para pemasar
tidak dapat mengubah kepribadian konsumen supaya sesuai dengan produk mereka, jika
mereka mengetahui karakteristik kepribadian mana yang mempengaruhi respon khusus
konsumen, mereka dapat berusaha menarik perhatian melalui sifat-sifat relavan yang
melekat pada kelompok konsumen yang menjadi target mereka.
a.
Dimensi Kepribadian
1) ekstraversi
suatu dimensi kepribadian yang mencirikan seseorang yang senang bergaul dan
banyak bicara dan tegas.
2) sifat menyenangkan
suatu dimensi kepribadian yang mencirikan seseorang yang baik hati, kooperatif
dan mempercayai.
3) sifat mendengarkan kata hati
suatu dimensi kepribadian yang mencirikan seseorang yang bertanggung jawab,
dapat diandalkan, tekun dan berorientasi prestasi
4) kemantapan emosional
suatu
dimensi
kepribadian
yang
mencirikan
seseorang
yang
tenang,
35
36
Menurut Renee Baron dan Elizabeth Wagele, kepribadian seseorang dibagi dalam 9
tipe yaitu :
a. Perfeksionis
Orang dengan tipe ini termotivasi oleh kebutuhan untuk hidup dengan benar,
memperbaiki diri sendiri dan orang lain dan menghindari marah.
b. Penolong
Tipe kedua dimotivasi oleh kebutuhan untuk dicintai dan dihargai, mengekspresikan
perasaan positif pada orang lain, dan menghindari kesan membutuhkan.
c. Pengejar Prestasi
Para pengejar prestasi termotivasi oleh kebutuhan untuk menjadi orang yang
produktif, meraih kesuksesan, dan terhindar dari kegagalan.
d. Romantis
Orang tipe romantis termotivasi oleh kebutuhan untuk memahami perasaan diri
sendiri serta dipahami orang lain, menemukan makna hidup, dan menghindari citra.
e. Pengamat
Orang tipe ini termotivasi oleh kebutuhan untuk mengetahui segala sesuatu dan
alam semesta, merasa cukup dengan diri sendiri dan menjaga jarak, serta
menghindari kesan bodoh atau tidak memiliki jawaban.
f.
Pencemas
Orang tipe ini termotivasi oleh kebutuhan untuk mendapatkan persetujuan, merasa
diperhatikan, dan terhindar dari kesan pemberontak.
g. Petualang
Tipe ini termotivasi oleh kebutuhan untuk merasa bahagia serta merencanakan halhal menyenangkan, memberi sumbangsih pada dunia, dan terhindar dari derita.
h. Pejuang
Tipe pejuang termotivasi oleh kebutuhan untuk dapat mengandalkan diri sendiri,
kuat, memberi pengaruh pada dunia, dan terhindar dari kesan lemah.
i.
Pendamai
Para pendamai dimotivasi oleh kebutuhan untuk menjaga kedamaian, menyatu
dengan orang lain dan menghindari konflik
Konsep Diri
1) Pengertian Konsep Diri
Konsep diri adalah persepsi atau perasaan seseorang terhadap dirinya. Konsep diri
seseorang menggambarkan bagaimana sikap orang tersebut terhadap dirinya.
Konsep diri sangat terkait dengan karakter atau sifat-sifat dari kepribadian
seseorang . seorang konsumen misalnya, dapat memandang dirinya sebagai orang
yang modern dan mudah menerima inovasi. Persepsi terhadap dirinya tersebut
akan direfleksikan dengan perilaku konsumsinya. Konsumen tersebut akan mudah
menerima dan membeli berbagai peralatan dan alat komunikasi yang modern dan
selalu tertarik membeli sesuatu yang baru.
2) Teori Konsep Diri
Menurut Loudon dan Della Bita (1993) menyatakan bahwa empat teori utama
tentang konsep diri dapat dibagi menjadi empat, yaitu:
(a) Self-Appraisal
adalah diterima atau tidaknya perilaku seseorang di masyarakat.
(b) Reflected-Appraisal
adalah konsep diri yang terbentuk karena menerima penghargaan dari orang
lain dan cenderung menganggap seseorang pasif.
(c) Social-Comparison
adalah seseorang sangat tergantung bagaimana dia memandang dirinya dalam
kaitannya dengan orang lain.
(d) Biased-Scanning
adalah bagaimana pandangan seseorang terhadap lingkungannya.
Berdasarkan keempat uraian di atas diartikan bahwa pengembangan konsep
diri sangat tergantung pada aspirasi dan motivasi seseorang untuk mencapai
tujuan tertentu.
3) Empat Dimensi Konsep Diri
Konsep diri konsumen terbagi ke dalam 4 dimensi, yaitu:
(a) Actual Self Concept
adalah bagaimana mereka sesungguhnya melihat dirinya sendiri saat ini.
(b) Ideal Self Concept
adalah bagaimana mereka ingin melihat diri mereka sendiri.
(c) Private Self Concept
adalah bagaimana sesungguhnya orang lain melihat diri mereka.
37
38
merek
atau
produk
baru. Extended
self
merujuk
pada
diri
independent
didasarkan
pada
budaya
Barat
yang
konsumen
mau
melihat
dan
mendengarkan
iklan
tersebut.
Produsen
Pengetahuan produk.
Pengetahuan pembelian.
Pengetahuan pemakaian.
8. Sikap
Sikap (attitude) konsumen adalah factor penting yang akan mempengaruhi
keputusan konsumen. Konsep sikap sangat terkait dengan konsep kepercayaan (belief)
dan perilaku (behavior). Sikap merupakan ungkapan perasaan konsumen tentang suatu
objek apakah disukai atau tidak, dan sikap juga bisa menggambarkan kepercayaan
konsumen terhadap berbagai atribut dan manfaat dari objek tersebut. Kepercayaan
konsumen adalah pengetahuan konsumen mengenai suatu objek, atributnya, dan
manfaatnya. Kepercayaan, sikap dan perilaku juga terkait dengan konsep atribut produk.
Atribut produk adalah karakteristik dari suatu produk. Konsumen biasanya memiliki
kepercayaan terhadap produk suatu produk.
39
40
Nama siswa :
No Absen
.
.
.
.
.
.
..
4. Termasuk tipe.
41
42
Lingkari gambar ekspresi wajah yang paling mendekati perasaan anda berkaitan
dengan kegiatan pembelajaran tentang model keputusan konsumen
Ekspresi
Ekspresi
Sebelum Pembelajaran
Setelah Pembelajaran
tentang
cara
individu,
kelompok,
organisasi
dalam
menyeleksi,
membeli,
43
44
dan
jasa
memainkan
peranan
yang
yang
sangat
penting
dalam
mempengaruhi budaya, karena produk mampu membawa pesan makna budaya. Makna
budaya adalah nilai-nilai, norma-norma, dan kepercayaan yang dikomunikasikan secara
simbolik. Makna budaya akan dipindahkan ke produk dan jasa, dan produk kemudian
dipindahkan ke konsumen. Gambar 1.5 dan 1.6 memperlihatkan proses komunikasi makna
budaya tersebut.
Sumber : https://www.google.com/search?q=suplemen+kuku+bima
Gambar 1. 5 Suplemen merek kuku bima menggunakan gatot kaca sebagai simbol mereknya yang
membuat konsumen lebih kuat.
Sumber : https://www.google.com/search?q=iklan+sariwangi+terbaru
Gambar 1.6 Teh Sariwangi mendidik konsumen untuk selalu berkumpul dengan keluarga melalui
mitos minum teh.
45
46
Iklan
Sumber : https://www.google.com/search?q=contoh+iklan
Televisi
Televisi telah menjadi media yang sangat banyak menciptakan budaya popular, dan
banyak digunakan oleh para produsen dalam menyampaikan iklan.
3)
Musik
4)
Radio
5)
Komputer
6)
Sumber : https://www.google.com/search?q=pakaian+dan+aksesoris
Permainan
Sumber : https://www.google.com/search?q=permainan+anak
47
48
Film
Film telah mewarnai kehidupan masyarakat Indonesia bahkan masyarakat dunia.
Hampir setiap hari dan malam, semua statsiun televisi menayangkan beragam film baik
untuk orang dewasa, anak-anak maupun remaja.
Sumber: https://www.google.com/search?q=contoh+film+kartun+anak-anak
akan
menggambarkan
karakteristik
suatu
penduduk.
Beberapa
karakteristik demografi yang sangat penting untuk memahami konsumen konsumen adalah
usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, agama, suku bangsa, pendapatan, jenis
keluarga, status pernikahan, lokasi geografi, dan kelas sosial. Dengan memahami
karakteristik demografi, sosial dan ekonomi pemasar dapat menentukan segmentasi pasar
dan promosi. Di bawah ini beberapa contoh produk (barang dan jasa) yang ditawarkan
kepada konsumen, dan akan mempengaruhi perilaku konsumen dalam pengambilan
keputusan membeli.
49
50
Sumber : https://www.google.com/search?q=susu+zee
Gambar 1.11 Tiga jenis susu dari ZEE untuk memenuhi kebutuhan nutrisi yang berbeda bagi
konsumen dengan usia dan jenis kelamin berbeda.
Sumber : https://www.google.com/search?q=barang+mewah
Gambar 3.12 Kelompok barang mewah untuk konsumen ekonomi kelas atas
3. Keluarga
Keluarga dapat diartikan sebagai suatu unit masyarakat yang terkecil yang
perilakunya sangat mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan
membeli suatu produk (barang dan jasa). Dalam menganalisis perilaku konsumen, faktor
keluarga dapat berperan sebagai berikut :
a. Siapa pengambil inisiatif, yaitu siapa yang mempunyai inisiatif membeli, tetapi tidak
melakukan proses pembelian. Apakah tokoh ayah, ibu, kakek atau nenek?
Sumber : https://www.google.com/search?q=iklan+keluarga
51
52
kelompok
yang
tidak
memiliki
struktur
organisasi
secara
tertulis
dan
Acuan
Formal/informal
di
informal
kantor);
tidak
sedangkan
kelompok
(contoh:
kelompok
persahabatan/teman kuliah).
Jenis Kelompok
Acuan
Primary/secondary
Kelompok
acuan
primary
melibatkan
Aspirational
Seseorang
bercita-cita
bergabung
atau
Seseorang
berupaya
menghindari
atau
Kelompok Persahabatan
Konsumen membutuhkan teman dan sahabat. Teman atau sahabat bagi
seorang konsumen akan memenuhi beberapa kebutuhan konsumen. Para
pemasar telah memahami bagaimana pentingnya pengaruh persahabatan
terhadap konsumen. Para penjual jasa asuransi sering menggunakan konsep
persahabatan dalam menjual jasa tersebut. Di bawah ini ada beberapa contoh
iklan produk yang menggunakan konsep persahabatan.
53
54
Sumber: https://www.google.com/search?q=iklan+clean+clean
Gambar 1.13 iklan pembersih wajah clean & clear menggunakan konsep
persahabatan.
(2)
Kelompok Belanja
Kelompok belanja adalah dua atau lebih orang konsumen yang berbelanja
bersama pada waktu yang sama. Kelompok belanja ini bisa merupakan
kelompok persahabatan atau keluarga, namun bisa juga orang lain yang yang
bertemu di toko untuk membeli produk bersama. Di bawah ini beberapa contoh
kelompok belanja.
Sumber : https://www.google.com/search?q=kelompok+belanja
Kelompok Kerja
Kelompok yang telah bekerja akan menghabiskan waktu 35 sampai 40 jam di
di tempat kerja. Ia akan berinteraksi dengan teman-temannya skerjanya.
Interaksi yang sering dan intensif memungkinkan teman-teman sebagai
kelompok kerja mempengaruhi perilaku konsumsi dan pengambilan keputusan
konsumen dalam membeli produk dan jasa, dan pemilihan merek.
Sumber: https://www.google.com/search?q=kelompok+acuan+dalam+perilaku
55
56
Sumber : https://www.google.com/search?q=kelompok+sosial+maya
Dalam mempromosikan
Sumber https://www.google.com/search?q=the+power+of+beauty+dian+sastro
Gambar 1.17 Iklan Loreal yang menggunakan artis ternama Dian Sastrowardoyo
Sumber: https://www.google.com/search?q=iklan+shampo
Gambar 1.18 Iklan shampoo Clear yang meggunakan pemain bola dunia
Cristiano Ronaldo
57
58
menggunakan
konsumen
biasa
perusahaan
berusaha
Sumber : https://www.google.com/search?q=iklan+rinso
59
60
Daripada membatasi daya kreativitas anak karena takut noda, mendingan pakai
Rinso Anti Noda Cair saja. Mencuci praktis, noda hilang, baju pun awet.
Alhamdulillah, anak-anak saya berani berkreasi apa saja, tidak takut dimarahi
ibunya. Semakin kreatif dengan Rinso Cair, dong....
Sumber: http://catatanhatiibubahagia.blogspot.com/2013/10/semakin-kreatif-dengan-rinso-cair.html
Gambar 1.20 Iklan bank yang menggunakan eksekutif sebagai bintang iklan
(4) Karakter Dagang atau Juru Bicara
Karakter dagang atau karakter juru bicara adalah symbol dari perusahaan
yang digunakan dalam komunikasi pemasaran. Contoh perusahaan yang
menggunakan karakter dagang atau juru bicara.
61
62
Sumber
:
https://www.google.com/search?q=katalog+oriflame+januari+2015,
http://en.sariayu.com/news.php?sub=news=id=010
dan
konsumen
faktor
lingkungan
sementara
yang
Sumber : http://bagipromo.com/wp-content/uploads/2012/11/katalog-belanja-hypermart-08-11Nopember-2012.jpg
Produk
sering
diposisikan
sebagai
produk
untuk
63
64
Sumber : https://www.google.com/search?q=iklan+keju+kraft
Tugas 4 (Kelompok)
Instruksi !
1. Bentuklah kelompok yang terdiri dari 3-5 orang
2. Diskusikan tugas ini dengan kelompokmu, dan gunakan internet, perpustakaan, atau
sumber belajar lain yang relevan
3. Jika mengalami kesulitan mintalah bimbingan kepada ibu bapak guru.
4. Kerjakan pada lembar kerja yang tersedia, dan isilah kartu smile sebagai ekspresi kalian
setelah mempelajari tema ini.
5. Presentasikan secara bergiliran, dan berikan komentar dengan santun pada kelompok lain.
Tema diskusi
a. Faktor lingkungan konsumen yang paling berpengaruh pada perilaku konsumen untuk
mengambil keputusan adalah budaya. Kenapa ?
b. Coba identifikasi budaya-budaya apa saja yang ada ditempat kalian yang dapat
mempengaruhi perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian.
c. Apa yang harus kalian pahami tentang budaya yang ada di tempat tinggal kalian dalam
hubungannya dengan pelayanan penjualan !
Lembar Kerja 4
Nama Kelompok :
Nama Anggota :
1.
2. Dst
a. Alasannya :
65
66
Lingkari gambar ekspresi wajah yang paling mendekati perasaan anda berkaitan
dengan kegiatan pembelajaran tentang tema faktor lingkungan
Ekspresi
Ekspresi
Sebelum Pembelajaran
Setelah Pembelajaran
Budaya
g) Riset pasar
Para manajer dapat mengumpulkan data dan informasi, membeli , mengkosumsi, dan
melakukan keputusan dari faktor-faktor yang mempengaruhinya. Data tersebut dibutuhkan
oleh manajemen perusahaan agar dapat menyusun strategi pemasaran dengan baik.
2. Segmentasi
Segmentasi adalah pengelompokan pasar atau konsumen berdasarkan kesamaan
karakteristik tertentu, misalnya berdasarkan kesamaan kebutuhan barang dan jasa.
Kelompok konsumen atau segmen tersebut dapat dipilih oleh produsen untuk dijadikan
sasaran atau target penjualan produknya. Perusahaan atau produsen dapat saja
menjadikan semua segmen yang ada sebagai sasarannya dengan cara merancang bauran
pemasaran yang berbeda yang dapat mencapai semua segmen yang ada. Dasar untuk
melakukan segmentasi adalah :
a) Karakteristik konsumen
Demografi
Perilaku konsumen
67
68
Indonesia suka yang murah-murah? Hm, apa jawaban Anda? Mungkin serba salah.
Karena kalau dijawab tidak demi gengsi, pada kenyataannya sebagian besar masyarakat
Indonesia memang suka membeli barang murah, tak peduli itu barang bajakan ataupun
barang Cina yang bisa menggilas pasar lokal.
Lalu bagaimana dengan kalangan atas yang sudah terjangkit pola hidup jetset-nya?
Kebalikannya, mereka justru sangat cinta dengan segala barang bermerk mahal. Tak
sedikit juga yang akhirnya menjadi apatis dengan nasib perekonomian dan pasar Indonesia.
Kalau dilihat dari perkembangan jaman sekarang ini, sifat konsumtif warga Indonesia
seperti sedang dipupuk untuk lebih menggila dari masa ke masa. Dan kegilaan belanja ini
tidak hanya menjangkiti para kaum berduit, namun juga para pegawai yang bergaji paspasan dan bahkan pelajar. Kalau kita menengok ke pusat perbelanjaan yang jumlahnya
makin banyak di Jakarta dan sekitarnya, bisakah kita dengan mudah menebak barang
keluaran apa yang dijual? Pasti.
69
70
Tapi kalau cari produk asli Indonesia, tentu sulit. Karena terlalu banyak barang
sandang yang bermerk Cina dan tentunya dengan harga yang sangat miring. Jangan tanya
masalah kualitas, karena kalau kantong tipis yang bicara dan nafsu belanja yang sudah
mendesak, maka kualitas tak akan diperhitungkan lagi. Yang penting beli dan punya.
Lagipula, produk sandang buatan Indonesia pun tak jarang setara dengan kualitas produk
cina namun dengan harga yang tinggi.
Tapi tidak hanya kebutuhan sandang saja. Coba lihat banyaknya tukang VCD/DVD
bajakan yang memenuhi trotoar bahkan mall. Mereka tidak pernah sepi pembeli dan
kualitas kepingannya pun cukup bersaing dengan yang asli. Meskipun barang bajakan,
namun pembeli bisa dengan santai dan mudah mendapatkannya.
Tentu saja ini buruk untuk mental penerus bangsa yang jadi terbiasa membeli barang
ilegal dan tanpa ada sangsi apapun. Begitu juga dengan elektronik dan gadget Cina yang
makin menguasai pasar Indonesia. Lagi-lagi jangan tanya masalah kualitas, karena
meskipun kualitas bawah toh mereka tetap laris dibeli. Alasannya tidak jauh dari kepingin
beken tapi tipis kantong.
Beda lagi dengan warga kalangan atas Indonesia yang dengan santainya menggesek
kartu kredit di mall demi mendapatkan barang-barang bernilai jutaan rupiah. Ketika
termanjakan dengan limpahan uang, mereka jadi tak punya kontrol diri dalam berbelanja.
Berapapun harganya, kalau sudah terlanjur suka, ya dibeli. Hal ini juga diungkapkan dalam
buku Amelia Masniari berjudul Miss Jinjing yang mengungkap pola hidup kalangan atas
yang selalu haus belanja.
Tidak hanya belanja di mall Indonesia, tapi mereka juga tidak ragu untuk terbang ke
Singapura, Hongkong, Korea, Itali, AS, hanya untuk mendapatkan tas-tas idaman mereka di
butik. Harga 10 sampai 50 juta untuk sebuah tas jinjing bukanlah hal aneh walau mungkin
banyak orang yang menganga kaget melihat nominalnya. Belum lagi urusan salon,
perawatan kulit, otomotif, gadget, dan konsumsi tersier lainnya dengan harga yang juga
kelewat tinggi. Apatisme menjadi hal yang biasa dan lama-lama menjadi budaya tambahan
di Indonesia.
71
72
H. KARAKTER KONSUMEN
Perilaku dalam hal ini adalah perilaku seseorang, pelanggan (konsumen), erat kaitannya
dengan watak, asal daerah (suku bangsa), tingkat pendidikan, taraf hidup orang atau
pelanggan tersebut. Oleh karena itu, dalam mengamati perilaku pelanggan tentunya kita tidak
akan meyamaratakan satu sama lain.
Perbedaan orang-orang tersebut a dari akan terlihat jelas dari bagaimana ia berbicara,
melakukan komunikasi, mengemukakan pendapat dan bertindak. Oleh karena itu, petugas
pelayanan dituntut untuk betul-betul memahami perilaku pelanggan dengan membuka diri dan
banyak berkomunikasi dengan pelanggan, belajar dan banyak membaca buku-buku
pengetahuan mengenai ilmu perilaku. Dengan demikian, para petugas pelayanan akan banyak
memperoleh bahan-bahan masukan yang sangat berguna sebagai bekal memahami perilaku
dan keinginan pelanggan.
Sebagai pemasar atau marketer, kita harus mengenali dan memahami perilaku
konsumen. Dengan mengenali pelanggan kita bisa melihat kebutuhan mereka dan hal-hal yang
harus kita perhatikan adalah bagaimana tipe orang tersebut sehingga kita mudah melayani
mereka.
1. Tipe-tipe Konsumen Menurut Ernerst Kretschmer
Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen, Ernest Kretschmer mengkategorikan tipetipe konsumen sebagai berikut :
a) Tipe Piknis
Tipe Piknis pada umunya mempunyai bentuk badan bulan, anggota badan umumnya
agak pendek, dan wajahnya bulat lebar. Karakter tipe ini menunukkan sifat peramah,
suka berbicara, tenang, suka humor, ada pula yang sifatnya pendiam, baik hati, serta
bersifat praktis energik.
Cara menghadapi atau melayani konsumen dengan tipe ini :
(1)
(2)
(3)
Jangan mengadakan debat kusir karena mereka pada umumnya pandai bersilat
lidah.
(4)
(5)
73
74
b. Wanita
Ciri-cirinya:
1) Tidak mudah terbawa arus atau bujukan penjual.
2) Lebih bayak tertarik pada warna dan bentuk, bukan pada kegunaannya, karena
wanita lebih perasaan daripada pria.
3) Juga lebih banyak tertarik pada gejala mode, terutama pada remaja putrid, dan
bahkan belakangan ini remaja putra pumn mulai tertarik.
4) Mementingkan status sosial, wanita jauh lebih peka.
5)
6) Mudah meminta pandangan, pendapat, atau pun nasihat dari orang lain.
7) Kurang begitu tertarik pada hal-hal teknis dari barang yang akan dibelinya.
8) Senang berbelanja, sehingga sering kali sukar untuk cepat menentukan barang
mana yang akan dibelinya.
9) Cepat merasakan suasana toko.
c. Remaja
Ciri-cirinya:
1) Remaja amat mudah terpengaruh oleh bujukan penjual.
2) Mudah terbujuk iklan.
3) Tidak berpikir hemat.
4) kurang realistis, romantis, dan impulsive.
d. Lanjut usia
Ciri-cirinya :
1) Umumnya kelompok ini memiliki pola berpikir yang sesuai dengan pengalaman
hidupnya. Seringkali menampakkan tingkah laku seolah-olah mereka adalah
terpandai, penjual sering dianggap anak kecil yang tidak mengetahui apa pun.
2) Tidak bisa mengikuti perputaran jaman, sehingga seringkali menanyakan barangbarang yang sudah tidak diproduksi lagi.
3) Tidak terburu-buru dalam mebeli barang, bahkan senang berbincang dulu dengan
penjual.
4) Kehidupan sekarang dirasakannya amat tidak menyenangkan.
5) Bersikap tenang dan ramah, terutama kaum wanitanya cenderung menunjukkan
rasa keibuannya kepada yang lebih muda.
e. Pendiam
Ini merupakan tipe pelanggan yang paling sulit dihadapi sebab penjual tidak punya
pegangan untuk dapat mulai mencoba mengadakan percakapan. Hal ini biasanya
disebabkan oleh :
Sumber : http://www.ecampindonesia.com/6-tipe-konsumen-dan-cara-melayaninya/
75
76
Setelah kita belajar menentukan konsumen, maka kita sudah harus bisa mengambil sikap
dan tindakan untuk melayani konsumen sesuai dengan tipe-tipe konsumen. Berikut ini
adalah tipe-tipe konsumen dan cara melayaninya:
a. Pendiam
Konsumen tipe ini biasanya tidak banyak bicara. Jika tidak mendapatkan pancingan dari
lawan bicaranya maka mereka tidak akan berbicara. Less talk more action, mungkin
itulah
semboyan
konsumen
tipe
ini.
Konsumen
tipe
ini
biasanya
jaringan
pertemanannya terbatas karena mereka jarang bergaul. Namun jika mereka memiliki
teman, mereka sangat dekat sehingga setiap ucapannya akan selalu dipercaya. Dan
jika sudah sekali percaya, mereka akan terus mempercayainya sampai kapan pun. Sifat
ini akan menguntungkan bagi tenaga penjualan, sebab referensi dari si pendiam dapat
sangat diandalkan.
Langkah-langkah komunikasi ketika berhadapan dengan konsumen tipe ini
adalah:
1) Kita sebagai marketer harus menyiapkan mental untuk lebih banyak bicara daripada
mendengar.
2) Memulai pembicaraan dengan hal-hal yang ringan dan tidak perlu membicarakan
sesuatu yang berat dengannya, apalagi langsung ke urusan penjualan. Anda bisa
memulainya dengan membicarakan hobi, keluarga dan sebagainya.
b. Cerewet
Meski tidak memancingnya Konsumen tipe ini sangat aktif bicara. Bahkan tidak jarang
mereka terlihat mengenal dan dekat dengan kita . Mereka sangat mudah diajak
berbicara dengan gaya yang santai dan akrab. Terkadang pembicaraan mereka juga
berlebihan, tapi itulah tipe konsumen cerewet.
dirinya
dan
suka
banyak
berbicara
dan
sering
kali
memamerkan
kemampuannya dan apa yang dimiliki. Padahal yang dikatakan mereka belum tentu
benar. Bagi penjual, tipe seperti ini adalah konsumen yang paling mudah dipengaruhi.
Berikut ini yang harus Anda lakukan untuk tipe seperti ini agar mudah
menghadapinya:
1) Biarkan mereka bicara sesuka hatinya
2) Memberi kesan seolah-olah Anda menyetujui semua pendapat mereka. Misalnya
dengan mengatakan Anda benar, Saya setuju dengan Anda, dan pernyataan lain
sejenisnya.
3) Sampaikan manfaat dan fungsi setiap produk kepada konsumen
77
78
Pembanding
Tipe pembanding adalah konsumen yang sangat paham akan produk yang di
tawarkan. Bisa jadi konsumen tipe ini justru lebih menguasai produk kita bahkan produk
kompetitor, untuk itu kita harus menguasai produk sendiri dan produk pesaing dalam
menghadapi
konsumen
bertipe
pembanding.
Tipe
pembanding
akan
selalu
Rangkuman
1. Profesi penjual adalah profesi yang cukup terhormat saat ini, bukan lagi profesi yang
dianggap rendah seperti pandangan masyarakat tradisional. Banyak orang sukses karena
memilih pekerjaan ini. Kini profesi penjual bukan hanya sekedar pekerjaan sampingan
saja tetapi profesi yang membanggakan dan merupakan karir yang paling menantang
sekaligus menguntungkan.
2. Menganalisis perilaku konsumen akan lebih mendalam dan berhasil apabila kita dapat
memahami aspek-aspek psikologis manusia secara keseluruhan, kekuatan faktor sosial
budaya dan prinsip-prinsip ekonomis serta strategi pemasaran.
3. Pengertian konsumen menurut :
a. Philip Kotler (2000) dalam bukunya Prinsiples Of Marketing adalah semua individu
dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk
dikonsumsi pribadi.
b. Menurut UU Perlindungan Konsumen - Menurut pengertian Pasal 1 angka 2 UU
PK, "Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia
dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun
makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan kembali."
4. Tipe Perilaku Konsumen Yang Menentukan Perkembangan Pasar adalah :
a. Inovators
b. Early Adopters
c. Early Majority
d. Late Majority
e. Laggards
5. Sifat-sifat Dasar yang Harus Dimiliki Seorang Penjual
a. Pengetahuan akan diri sendiri
b. .Pengetahuan akan barang dan jasa yang akan dijual
c. Pengetahuan tentang langganan-langganan atau calon pembeli
d. Kepribadian penjualan
6. Ada tiga variabel dalam mempelajari perilaku konsumen, yaitu :
a. Variabel Stimulus
b. Variabel Respon
c. Variabel Interverning
7. Teori Hierarki kebutuhan yang dikemukakan oleh Abraham Maslow menyatakan bahwa
setiap manusia memiliki lima kebutuhan dasar, yaitu :
a. Kebutuhan Fisiologis,
b. Kebutuhan rasa aman dan perlindungan,
79
80
model
perilaku
konsumen
yaitu
pertama
sangat
bermanfaat
untuk
Pencemas
g. Petualang
h. Pejuang
i.
Pendamai
15. Pemahaman yang baik kepada perilaku konsumen akan membantu para manajer
pemasaran untuk melakukan hal-hal berikut :
a. Analisis lingkungan
b. Segmentasi
c. Positioning
d. Bauran pemasaran
16. Segmentasi adalah pengelompokan pasar atau konsumen berdasarkan kesamaan
karakteristik tertentu, misalnya berdasarkan kesamaan kebutuhan barang dan jasa.
Kelompok konsumen atau segmen tersebut dapat dipilih oleh produsen untuk dijadikan
sasaran atau target penjualan produknya
17. Tipe-tipe Konsumen Menurut Ernerst Kretschmer
Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen, Ernest Kretschmer mengkategorikan
tipe-tipe konsumen sebagai berikut :
b. Tipe piknis
c. Tipe leptosome
d. Tipe atletis
18. Johnstone mengkategorikan konsumen sebagai konsumen pria, konsumen wanita,
konsumen remaja, konsumen lanjut usia, konsumen pendiam, konsumen suka berbicara,
konsumen
penggugup,
konsumen
ragu-ragu,
kosnumen
pembantah,
konsumen
81
82
Pembanding
20. Positioning adalah menciptakan membangun persepsi mengenai karakteristik atau citra
suatu produk atau merek dibandingkan dengan produk dan merek pesaing.
Tugas Individu
Instruksi :
1. Lakukanlah praktek penjualan suatu produk di lingkungan tempat tinggal atau sekolah
2. Lakukan pengamatan pada saat anda menawarkan produk tersebut pada guru, teman
sekolah atau orang-orang yang berada di sekitarmu.
3. Mintalah temanmu untuk merekam kegiatan yang anda lakukan melalui hand phone.
4. Dari sekian orang yang ditawari produk oleh anda, termasuk dalam tipe apakah mereka.
5. Bagaimana anda mengatasi tipe-tipe pembeli yang anda temui saat praktik melakukan
pelayanan penjualan di sekitarmu
6. Buatlah laporanya dalam bentuk makalah sederhana disertai foto atau video kegiatan yang
dilakukan oleh anda.
Tata cara pembuatan laporan adalah :
a. Laporan diketik atau di tulis tangan dengan rapi, jika di ketik ketentuanya adalah
sebagai berikut :
Kertas A4
Margin kiri 3, kanan 3,atas 3, dan bawah 4
Ukuran huruf arial 11 font
Spasi 1,5
Laporan di jilid yang rapi terdiri dari :
1. Lembar judul
2. Latar belakang (uraikan dengan singkat dan padat)
3. Isi laporan
4. Lampiran berupa foto-foto kegiatan atau video dalam bentuk soft copy
b. Laporan dikumpulkan 2 minggu setelah tugas ini diberikan.
Tes Formatif
1. menciptakan membangun persepsi mengenai karakteristik atau citra suatu produk atau
merek dibandingkan dengan produk dan merek pesaing.
a. Segmentasi pasar
b. Positioning
c. Diferensiasi
d. Targeting
2. Menurut s Renee Baron dan Elizabeth Wagele seseorang termotivasi oleh kebutuhan
untuk merasa bahagia serta merencanakan hal-hal menyenangkan, memberi
sumbangsih pada dunia, dan terhindar dari derita, adalah konsumen yang memiliki tipe
kepribadian.
a. Penolong
b. Pengejar prestasi
c. Pejuang
d. petualang
3. Semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa
untuk dikonsumsi pribadi, adalah pengertian konsumen menurut..
a. Prof. Dr. Ujang Sumarwan, M. Sc.
b. Salvatore
c. Walter Nicholson
d. Bashu Swastha
e. Philip Kotler
4. Amatai gambar di bawah ini !
83
84
Apa yang harus anda lakukan untuk menghadapi tipe pelanggan yang pendiam?
a. Memulai pembicaraan dengan hal-hal yang ringan
b. Untuk menghadapi tipe ini, jika kita belum paham betul, sebaiknya mengajak serta
rekan kerja senior
c. Sampaikan manfaat dan fungsi setiap produk kepada konsumen
d. Sampaikan manfaat dan fungsi setiap produk kepada konsumen
8. fungsi yang berhubungan dengan pendalaman mengenai langkah-langkah yang diambil
konsumen dalam memusatkan suatu penelitian membeli, disebut fungsi..
a.
Deskriptif
b.
Prediksi
c.
Explanation
d.
Pengendalian
a. wanita
b. lanjut usai
c. remaja
d. anak-anak
10. Bentuk tubuh agak kecil dan lemah, bahu tampak kecil, leher dan anggota badan
menunjukkan kesan kurus panjang, ciri-ciri ini termasu pada tipe konsumen.
a. Leptosome
b. Atletis
c. Piknis
d. arogan
85
86
Penilaian diri
Instruksi : Isilah format penilaian diri di bawah ini dengan sejujur-jujurnya.
a.
Format penilaian untuk aspek sikap dalam diskusi kelompok : (sikap sosial)
Partisipasi Dalam Diskusi Kelompok
Nama Kelompok
Nama-nama anggota kelompok
Kegiatan Kelompok
Isilah pertanyaan berikut dengan jujur. Untuk np. 1 s.d 6 isilah dengan angka 4 1 di
depan tiap pernyataan :
4 : selalu
2 : kadang-kadang
3 : sering
1 : tidak pernah
..
..
Penskoran :
Perhitungan skor akhir menggunakan rumus :
Dengan Ketentuan :
Sangat Baik (SB) : apabila memperoleh skor 4,00
Baik (B)
Cukup (C)
Kurang (K)
b.
Kelas
Tanggal Pengamatan
Kompetensi Dasar
Tingkat
penguasaan
No
100%
Ya
Variabel-variabel
dalam
Perilaku Konsumen
Kebutuhan Konsumen
Karakter Konsumen
Tidak
Mempelajari
Jika penguasaan kompetensi anda mencapai 80% ke atas ( 4 indikator terkusai 100%)
berarti anda dapat meneruskan ke kegiatan belajar berikutnya, tetapi jika tingkat
penguasaan kompetensi anda masih dibawah 80% (hanya 3, 2, atau 1 indikator) saja yang
terkuasi, maka anda harus mengulangi kegiatan belajar ini, terutama pada bagian-bagian
yang belum anda kuasai.
87
2.1
(1)
(3)
(2)
(4)
89
90
(5)
(6)
(7)
(8)
(9)
(10)
(11)
Sumber: http://idkf.bogor.net/yuesbi/e-DU.KU/edukasi.net/SMK/Bisnis/Identifikasi.Gerak.Tubuh.Pelanggan/
Tugas 1
Kerjakan secara individual dan gunakan internet, perpustakaan sekolah, atau sumber
belajar lain yang relevan.
Insturksi !
1. Setelah anda mengamati gambar di atas, apa yang anda pahami tentang gambar 1- 11.
Jika ada yang belum dipahami diskusikan dengan temanmu atau tanyakan pada guru.
2. Buatlah kesimpulan sederhana tentang gambar 1-11
3. Tuliskan hasil pengamatan dan kseimpulannya pada lembar kerja yang tersedia
4. Tuliskan perasaanmu pada lembar smaille yang tersedia
5. Presentasikan hasil pengamatanmu di depan kelas secara bergantian.
6. Lakukan Tanya jawab dengan temanmu yang tampil di depan kelas
7. Berikan pendapatmu atau komentar pada temanmu yang sudah tampil ke depan
8. Setelah selesai tampil, kumpulkan lembar kerjanya pada guru.
91
92
Lembar Kerja 1
Nama Siswa :
No. Absen
Gambar 2
Kesimpulan :
Gambar 3
Kesimpulan :
Gambar 4
Kesimpulan :
Gambar 5
Kesimpulan :
Gambar 6
Kesimpulan :
Gambar 7 :
Kesimpulan :
Gambar 8
Kesimpulan :
Gambar 9
Kesimpulan :
Gambar 10 :
Kesimpulan :
Gambar 11 :
Kesimpulan :
93
94
Ekspresi
Ekspresi
Sebelum Pembelajaran
Setelah Pembelajaran
sumber : rizkife.blogspot.com
95
96
Sumber :https://www.google.com/search?q=komunikasi+langsung+dan+tidak+langsung
https://www.google.com/search?q=komunikasi+tidak+langsung
Gambar 2.4 contoh komunikasi tulisan melalu Koran dan hp sebagi medianya
c. Komunikasi Isyarat
Komunikasi isyarat adalah komunikasi dengan menggunakan kode-kode isyarat yang
telah disepakati dan dimengerti oleh kedua belah pihak baik yang memberi maupun
yang menerima informasi. Salah satu kode yang umum digunakan adalah kode morse.
Komunikasi dapat dilakukan melalui media lambang, simbol, gambar. Model model
komunikasi ini dapat kita temukan dipinggir jalan atau tempat-tempat tertentu. Berikut
contoh simbol atau rambu sebagai bahasa isyarat.
97
98
Sumber : https://gogorbangsa.wordpress.com/2014/02/20/komunikasi-visual-2/
Yu,,,cintai
produk
Indonesia,,,,dan
temukan berapa kode
barkot
untuk
produk
3 80 yang dilingkari itu menunjukan asal negara yang memproduksi produk tersebut.
Untuk produk yang diproduksi oleh negara Indonesia barkodenya berawalan 899. Dari
barkode tersebut seorang pelanggan dapat bekomunikasi dengan simbol-simbol angka
yang terdapat pada barkode tersebut.
menggunakan komunikasi non verbal dengan baik dalam waktu bersamaan. Melalui
komunikasi non verbal, orang bisa mengambil suatu kesimpulan mengenai suatu
kesimpulan tentang berbagai macam persaan orang, baik rasa senang, benci, cinta,
kangen dan berbagai macam perasaan lainnya. Kaitannya dengan dunia bisnis,
komunikasi non verbal bisa membantu komunikator untuk lebih memperkuat pesan
yang disampaikan sekaligus memahami reaksi komunikan saat menerima pesan.
Bentuk komunikasi non verbal sendiri di antaranya adalah, bahasa isyarat, ekspresi
wajah, sandi, symbol-simbol, pakaian sergam, warna dan intonasi suara.
Penguasaan terhadap bahasa tubuh merupakan hal yang sangat penting bagi
penjual ataupun pramuniaga, karena secara langsung dapat membaca atau
mengetahui emosi, sikap, dan keinginan-keinginan calon pembeli.
a. Bahasa verbal pelanggan
Bahasa pelanggan baik yang disampaikan secara lisan maupun tulisan yang
berhubungan dengan jual beli adalah suatu pesan yang sangat dibutuhkan oleh
penjual. Hal ini disebabkan karena dari pesan yang diterima oleh penjual dapat
ditentukan apakah calon pelanggan akan meneruskan jual beli ke tahap transaksi
atau tidak jadi pesan yang disampaikan calon pelanggan yang dapat dimengerti
langsung oleh penjual adalah komunikasi verbal.
b. Pesan non verbal dari bahasa verbal pelanggan
Pesan non verbal dari bahasa verbal pelanggan disebut paralinguistic, yaitu jenis
komunikasi yang berkaiatan dengan cara bagaimana seseorang mengucapkan
atau menyampaikan pesan.
99
100
tebal
yang
disertai
dengan
gerakan.
Gerak
tubuh
menunjukan
kesungguhan. Misalnya ungkapan calon berikut. ia.ia(sambil menganggukanggukkan kepala) setelah dua hari pasti saya kesini lagi.
Nada suara yang ringan dan tipis dan tidak disertai dengan gerak tubuh yang
menunjukan pasif atau tidak ada respons dan kemungkinan calon pelanggan
tidak bermaksud meneruskan jual beli. Misalnya, ia(tanpa anggukan kepala
dengan ringan) mungkin besok saya kesini lagi.
2) Volume suara
Volume suara yang ditunjukan dengan tinggi rendahnya suara menunjukan
keseriusan atau tidaknya calon pelanggan terhadap produk yang ditawarkan.
Nada suara yang tinggi salah satunya biasanya digunakan untuk menegasakan
sesuatu dan yang lebih tinggi lagi, saat kita sedang marah. Calon pelanggan
yang mengungkapkan pernyataannya dengan nada suara yang tinggi lebih
cenderung ia tegas terhadap keputusannya. Misalnya OokeOoke
(dengan nada tinggi sambil menganggukan kepala dan menatap wajah penjual)
saya terima tawaran produk ini.
3) Kecepatan
Kecepatan dalam bersara diungkapkan jika ada hal-hal yang perlu ditanggapi
dengan serius dan cukup menaruh perhatian, misalnya calon pelanggan akan
berbicara dengan nada yang cepat apabila ia terespons atau tertarik untuk
memiliki barang. Hal ini dibuktikan dengan melontarkan beberapa pertanyaan
tentang barang tersebut pada penjual. Apabila calon pelanggan berbicara lambat
berarti belum terespons, belum tertarik, atau masih ragu dengan barang yang
ditawarkan.
4) Ritme
Lancar tidaknya berbicara tergantung dari psikologis seseorang. Orang yang
sedang bersedih instonasi suaranya akan terpatah-patah dan tersedu-sedu
sekalipun ia tidak menangis. Sebaliknya, orang yang sedang bersenang-senang
akan berbicara lancar dan biasanya diselingi tawa serta raut muka yang cerah.
Begitu pula dengan calon pelanggan, apabila ia lancar berbicara dengan nada
yang kaku berarti kurang begitu senang dengan barang yang ditawarkan dan
tidak tertarik untuk menanggapinya.
tebal
yang
disertai
dengan
gerakan.
Gerak
tubuh
menunjukan
kesungguhan. Misalnya ungkapan calon berikut. ia.ia(sambil menganggukanggukkan kepala) setelah dua hari pasti saya kesini lagi.
Nada suara yang ringan dan tipis dan tidak disertai dengan gerak tubuh yang
menunjukan pasif atau tidak ada respons dan kemungkinan calon pelanggan
tidak bermaksud meneruskan jual beli. Misalnya, ia(tanpa anggukan kepala
dengan ringan) mungkin besok saya kesini lagi.
6) Volume suara
Volume suara yang ditunjukan dengan tinggi rendahnya suara menunjukan
keseriusan atau tidaknya calon pelanggan terhadap produk yang ditawarkan.
Nada suara yang tinggi salah satunya biasanya digunakan untuk menegasakan
sesuatu dan yang lebih tinggi lagi, saat kita sedang marah. Calon pelanggan
yang mengungkapkan pernyataannya dengan nada suara yang tinggi lebih
cenderung ia tegas terhadap keputusannya. Misalnya OokeOoke
(dengan nada tinggi sambil menganggukan kepala dan menatap wajah penjual)
saya terima tawaran produk ini.
7) Kecepatan
Kecepatan dalam bersara diungkapkan jika ada hal-hal yang perlu ditanggapi
dengan serius dan cukup menaruh perhatian, misalnya calon pelanggan akan
berbicara dengan nada yang cepat apabila ia terespons atau tertarik untuk
memiliki barang. Hal ini dibuktikan dengan melontarkan beberapa pertanyaan
tentang barang tersebut pada penjual. Apabila calon pelanggan berbicara lambat
berarti belum terespons, belum tertarik, atau masih ragu dengan barang yang
ditawarkan.
8) Ritme
Lancar tidaknya berbicara tergantung dari psikologis seseorang. Orang yang
sedang bersedih instonasi suaranya akan terpatah-patah dan tersedu-sedu
sekalipun ia tidak menangis. Sebaliknya, orang yang sedang bersenang-senang
akan berbicara lancar dan biasanya diselingi tawa serta raut muka yang cerah.
Begitu pula dengan calon pelanggan, apabila lancar berbicara dapat dipastikan
ia senang dengan barang yang kita tawarkan, dan sebaliknya apabila ia
berbicara dengan nada yang kaku berarti kurang begitu senang dengan barang
yang ditawarkan dan tidak terarik untuk menanggainya.
101
102
Tugas 2
Kerjakan secara kelompok dan gunakan internet, perpustakaan sekolah, atau sumber belajar
lain yang relevan.
Instruksi !
1. Setelah kalian membaca teks di atas, buatlah kelompok yang terdiri dari 4-5 orang
2. Berilah nama kelompok dengan menggunakan istilah-istilah yang berkaitan dengan
materi pada teks di atas.
3. Tanyakan hal-hal yang belum kalian pahami pada guru
4. Diskusikan kasus di bawah ini dengan kelompokmu atau dengan guru
5. Tuliskan hasil diskusinya pada lembar kerja
6. Hasil diskusi dipresentasikan di depan kelas secara bergantian
7. Tiap kelompok memberikan komentar atau pendapat kepada kelompok yang
presentasi dengan santun, lakukan secara bergantian.
8. Lakukan penilaian antar teman pada kelompokmu
9. Mintalah lembar penilaian pada gurumu
10. Ungkapkan perasaan kelompokmu pada kartu smile
Kasus :
Kata-kata merupakan bagian terpenting dari sebuah aktivitas berkomunikasi. Lewat
kata-kata yang terangkum menjadi kalimat-kalimat, komunikasi bisa terjalin dua arah
atau lebih.
Namun banyak orang mengakui, tak mudah melakukan aktivitas ini, Masalahnya, jika
terjadi kesalahpahaman dalam berkomunikasi, alias miskomunikasi, tentunya bisa
mengganggu proses kerja atau proses dalam pelayanan penjualan. Bagaimana
mengatasi miskomunikasi seperti ini?
Beberapa waktu yang lalu, kakak saya berkata bahwa dia ingin memakan melon merah
dan meminta saya untuk membelinya. Ketika sampai di tempat penjualan buah terdekat
saya menanyakan apakah melon tersebut isinya merah atau hijau? Biasanya saya
membeli di toko buah dekat kampus ketika pulang. Tapi karena saya dari rumah maka dari
itu saya mencoba mengunjungi yang terdekat saja. Dengan senyum penjualnya berkata
bahwa itu isinya kuning. Saya bingung, apakah ada kesalahan tata bahasa jenis melon?
Yang ada dalam pikiran saya, bahwa melon merah tersebut dapat juga disebut kuning oleh
si penjual. Sedangkan hijau dan kuning tentu saja berbeda bukan?
Saya masih merasa ragu karena saya benar-benar tidak tahu-menahu bagaimana
membedakan kedua jenis melon tersebut hanya dengan melihat dari kulit luarnya? Saya
mencoba meyakinkan kembali karena walaupun harganya lebih murah dan saya pikir
mungkin di tempat penjualan buah tersebut lebih murah dari tempat biasanya saya
membeli melon merah. Sebagai pemikiran harga melon yang saya beli biasanya:
Melon isi hijau = Rp 10.000,Melon isi orang/kuning/merah(atau ntah lah apa sebutannya) = Rp 15.000,Harga melon yang ditawarkan ke saya saat itu adalah = Rp 13.000,-
Apakah benar ini melon isi orange? (mencoba mengambil tengah dari kuning dan merah
karena untuk merah juga tidak merah sedangkan sering disebut secara daerah dengan
warna merah). Penjawab itu mengangguk seolah memastikan itu. Kemudian saya membeli
sebuah melon tersebut.
Apa dikata ketika di rumah saya membelah melon tersebut ternyata isinya hijau. Dengan
kesal bercampur emosi saya membawa kembali melon yang telah saya belah tersebut ke
toko buah tempat saya membeli tadi. Saya berkata bahwa ini melon isinya hijau bukan
orange, tadi katanya orange mbak? Anda tahu apa yang dia katakan? Sambil mengucap
sesuatu dia berkata dengan lebih lantang dan mata melotot itu kuning kan udah masak.
Aku gak bilang kok isi nya warna kuning. Maksud aku kan kuning itu udah masak.
Akhirnya melon aku bawa pulang dengan kecewa dan bersumpah tidak akan kembali
ketempat itu lagi,,,,
103
104
Lembar Kerja 2
Nama kelompok :
Anggota Kelompo :1.
2.
3.
4.
5.
Hasil disksusi :
Ekspresi
Ekspresi
Sebelum Pembelajaran
Setelah Pembelajaran
105
106
Bahasa tubuh umum yang dapat memberikan Anda ide tentang kesiapan
pelanggan untuk melakukan pembelian adalah sebagai berikut:
1. Gerakan singkat dan tidak beraturan.
Pelanggan menunggu Anda mengajukan pertanyaan kepadanya untuk
melakukan pembelian. Bila melihat sinyal ini, berhentilah
berbicara
memikirkan
bagaimana
situasi-situasinya
nanti.
Hentikanlah
presentasi dan bantulah dia memutuskan untuk membeli! Bila Anda terus
berbicara, Anda akan kehilangan penjualan Anda
107
108
Tugas 3
Kerjakan secara individual, dan gunakan internet, perpustakaan sekolah, laboratorium atau
buku sumber lain yang relevan.
Instruksi !
1. Bacalah tema di atas dengan baik !
2. Simpulkan dengan bahasa sendiri, apa yang anda pahami dari teks di atas !
3. Tanyakan pada guru, jika ada hal-hal yang belum anda pahami !
4. Lakukan praktek bermain peran di depan kelas dengan teman sebangkumu, dimana satu
siswa berperan sebagai penjual dan satu siswa sebagai pembeli, untuk produk boleh apa
saja.
5. Lihatlah kesiapan pelanggan anda dari bahasa tubuhnya.
6. Catatlah hasil praktek tersebut pada lembar kerja
7. Langkah-langkah apa yang harus anda lakukan jika menghadapi bahasa tubuh
pelanggan yang yang telah dipraktekan oleh temanmu
8. Ungkapkan perasaanmu pada kartu smille
Lembar Kerja 3
Nama siswa :
No Absen
109
110
Ekspresi
Ekspresi
Sebelum Pembelajaran
Setelah Pembelajaran
Sumber: https://www.google.com/search?q=pesan+kinesik
Sumber : https://www.google.com/search?q=kontak+mata+dalam+komunikasi
111
112
Sumber https://www.google.com/search?q=ekspresi+wajah
fasial,
yaitu
pesan
dengan
menggunakan
mimik
muka
untuk
menyampaikan makna tertentu. Calon pelanggan yang raut mukanya cerah saat
menerima penawaran barang dari penjual menunjukan respons yang baik dan
ada kemungkinan untuk melakukan transaksi.
Sumber: https://www.google.com/search?q=kasus+pesan+fasial
113
114
Sumber: https://www.google.com/search?q=pesan+gestural
Sumber : https://www.google.com/search?q=pesan+postural
Sumber https://www.google.com/search?q=jarak+intim+antara+pelanggan+dan+penjual&
115
116
Sumber :https://www.google.com/search?q=jarak+pribadi+antara+pelanggan+dan+penjual
d. Jarak umum
Jarak umum adalah antara penjual atau barang dengan pelanggan 3,6 m atau
sekitar 12 kaki, jarak ini adalah jarak yang kurang komunikatif. Apabila calon
pelanggan memposisikan diri dengan penjual dan produk yang ditawarkan dengan
jarak umum, maka menunjukan tidak adanya perhatian.
Tugas 4
Kerjakan secara berkelompok, dan gunakan internet, perpustakaan sekolah, atau sumber
belajar lain yang relevan.
1. Buatlah kelompok yang terdiri dari 4-5 siswa
2. Baca dan pahami teks di atas
3. Diskusikan tema ini dengan teman kelompokmu atau guru
Strategi untuk mengubah jarak sosial dan jarak umum menjadi jarak intim dan pribadi
pada pesan proksemik jika anda sebagai pemasar atau penjual.
4. tuliskan pada lembar kerja
5. Hasil diskusi dipresentasikan di depan kelas secara bergantian
6. Berikan pendapat kalian pada kelompok yang telah tampil di depan
7. Ungkapkan perasaan kalian pada kartu smille
Lembar Kerja 4
Nama kelompok :
Anggota
: 1.
: 2 dst
117
118
Ekspresi
Ekspresi
Sebelum Pembelajaran
Setelah Pembelajaran
Rangkuman
1. Komunikasi menurut Shannon & Weaver adalah bentuk interaksi manusia yang
saling pengaruh mempengaruhi satu sama lainnya, sengaja atau tidak sengaja.
Tidak terbatas pada bentuk komunikasi menggunakan bahasa verbal, tetapi
juga dalam hal ekspresi muka, lukisan, seni, dan teknologi.
2. Secara garis besar komunikasi dapat dibedakan menjadi 3 jenis yaitu
komunikasi lisan (suara), komunikasi tulisan (simbol) dan komunikasi isyarat
(tanda).
3. Komunikasi verbal (verbal communication) adalah bentuk komunikasi yang
disampaikan komunikator kepada komunikan dengan cara tertulis (written) atau
lisan (oral). Komunikasi verbal menempati porsi besar. Karena kenyataannya,
ide-ide, pemikiran atau keputusan, lebih mudah disampaikan secara verbal
ketimbang non verbal. Dengan harapan, komunikan (baik pendengar maun
pembaca ) bisa lebih mudah memahami pesan-pesan yang disampaikan
4. Paralinguistik dapat menunjukan bagaimana suatu pembicaraan disampaikan
dan sekalgus menunjukan tentang keadaan emosi dan sikapnya. Pesan
paralinguistik meliputi : nada suara, ritme, volume suara, dan kecepatan.
5. Kinesik, yaitu suatu pesan yang menggunakan gerak tubuh, gerakan anggota
tubuh, ekspresi wajah, gerakan mata, ukuran badan (tinggi, pendek), berat
badan (kurus, sedang dan gemuk) dan penampilan diri secara umum.
6. Pesan postural berkenaan dengan keseluruhan anggota badan, makna yang
dapat disampaikan postur, yaitu :
(a) Immediacy
(b) Responsiveness
7. Pesan gestural, yaitu menunjukan gerakan sebagian anggota badan, seperi
mata data tangan untuk mengomunikasikan berbagai makna. Mendorong atau
membatasi
8.
119
120
Tes formatif
Setelah membahas materi di atas, isilah soal-soal di bawah ini sebagai cek kemampuan !
1. Secara garis besar komunikasi dapat dibedakan menjadi berapa? Jelaskan !
2. Apa arti dari komunikasi lisan ?
3. Pada bidang bisnis. komunikasi dapat digolongkan menjadi berapa? Sebutkan
dan jelaskan !
4. Komunikasi dengan menggunakan kode-kode isyarat yang telah disepakati dan
dimengerti oleh kedua belah pihak disebut.
5. Komunikasi non verbal menggunakan
6. Pesan postural terdiri dari, yaitu
7. Apa perbedaan pesan postural dengan gestural
8. Apa yang disebut dengan listening respons.berikan contohnya
9. Sebutkan ciri-ciri pembeli yang tertarik dengan produk yang kita tawarkan
10. Apa yang dimaksud dengan prosemik..
Selamat Bekerja..
Tugas Kelompok :
Instruksi :
1. Buatlah kelompok terdiri dari 4 orang
2. Diskusikan dan praktekan teknik-teknik dalam menghadapi pembeli
3. Buatlah draf percakapan mengenai :
a. Mempengaruhi pembeli supaya tertarik dengan produk yang ditawarkan
b. Mengendalikan keberatan pembeli dan mempengaruhinyadengan anjuran
c. Mentup penjualan, sehingga pelanggan terpuaskan
4. Lakukan penilaian antar teman dalam kegaiatn diskusi, dan mintalah format
penilaiannya pada guru pembimbing.
Penilaian diri
Instruksi : Isilah format penilaian diri di bawah ini dengan sejujur-jujurnya.
a.
Format penilaian untuk aspek sikap dalam diskusi kelompok : (sikap sosial)
Partisipasi Dalam Diskusi Kelompok
Nama Kelompok
Nama-nama anggota kelompok
Kegiatan Kelompok
Isilah pertanyaan berikut dengan jujur. Untuk np. 1 s.d 6 isilah dengan angka 4 1 di
depan tiap pernyataan :
4 : selalu
2 : kadang-kadang
3 : sering
1 : tidak pernah
..
..
Penskoran :
Perhitungan skor akhir menggunakan rumus :
Dengan Ketentuan :
Sangat Baik (SB) : apabila memperoleh skor 4,00
Baik (B)
Cukup (C)
Kurang (K)
121
122
Kelas
Tanggal Pengamatan
Kompetensi Dasar
:
: 3.3 Mendeskripsikan sikap dan perilaku Penjual
3.4 Mengamati sikap dan perilaku konsumen
Tingkat
penguasaan
No
100%
Ya
Tidak
1
Mengidentifikasi sinyal-sinyal calon
pelanggan
Jika penguasaan kompetensi anda mencapai 80% ke atas (4 indikator terkusai 100%)
berarti anda dapat meneruskan ke kegiatan belajar berikutnya, tetapi jika tingkat
penguasaan kompetensi anda masih dibawah 80% (hanya 3, 2, atau 1 indikator) saja yang
terkuasi, maka anda harus mengulangi kegiatan belajar ini, terutama pada bagian-bagian
yang belum anda kuasai
tatapan mata setiap saat, pada individu atau kelompok tertentu untuk
konten
yang
sedang
pembicara.
Jika
keberanian untuk melakukan hal ini belum ada, layangkan selalu tatapan mata
kebagian pendengar di barisan belakang. Kekhawatiran itu akan terkikis sedikit demi
sedikit selama berbicara sehingga akhirnya timbul keberanian menatap pada satu
arah pendengar tertentu. Jangan lupa memberi keseimbangan tatapan, berganti arah.
(Jangan
sekali-kali menatap
ke
pembicaraan/menunduk
selama berbicara)
(2) Gunakan bahasa tangan untuk mengilustrasikan poinpoin ujaran yang disampaikan.
Jika tidak terbiasa menggunakan gerakan tangan sebagai aksentuasi, silangkan saja
dibagian punggung (jika bicara sambil berdiri) atau di balik podium (jika berdiri di
mimbar). Jangan sekali-kali menggunakan gerakan
tangan
yang menunjukkan
123
124
(3) Bergerak santai jika bicara sambil berdiri. Tapi jangan mundar mandir dari satu sisi
ke sisi yang lain terlalu cepat (seperti orang sedang adu lari) atau terlalu diatur
(sehingga terkesan seperti pragawati).
(4) Rileks dan santai, jangan tegang. Dalam berkomunikasi dihindari ada rasa beban.
Kalau tidak akan terjadi ketegangan dan ketidakteraturan berbicara. Dengan demikian
interaksi komunikasi yang positif tidak terjadi.
(5) Senyum dan senyum. Ini akan menimbulkan keyakinan pada diri sendiri dan rasa
akrab bagi pendengar. Selalu tersenyum sambil menceritakan suatu anekdot atau
humor yang terkait dengan bahan pembicaraan akan membuat pendengar benarbenar menikmati humor dan anekdot tersebut [paling tidak untuk sopan santun,
mereka akan turut tertawa juga]. Dan ini penting buat pembicara. Sebab, jika humor
tidak bersambut akan mengakibatkan hilang kontrol dan percaya diri pembicara juga
akan hilang.
Akhirnya, apa pun konten pembicaraan yang akan disampaikan maka keberhasilannya
akan
bergantung
pada
kemampuan
menggabungkan
unsur
isi
pembicaraan,
pengungkapannya dalam bahasa ujaran, dan aksentuasinya dalam bentuk non-ujaran atau
bahasa tubuh. Semua ini harus bersifat sinergis.
Sumber: https://ronawajah.wordpress.com/2009/07/30/pentingnya-bahasa-tubuh-dalamberkomunikasi/
Tugas 5
.
Kerjakan secara individu, dan gunakan internet, perpustakaan sekolah atau sumber belajar
lain yang relevan.
1. Baca dan pahami teks di atas
2. Garis bawahi kata-kata yang belum dipahami, lalu diskusikan dengan temanmu atau
guru
3. Tuliskan arti dari kata-kata yang belum dipahami tersebut.
4. Buatlah kesimpulan dari teks di atas
5. Apa komentar anda terhadap teks tersebut, jika anda sebagai seorang marketer
6. Kerjakan pada lembar kerja, lalu presentasikan
7. Ungkapkan persaan anda pada kartu smile
Lembar Kerja 5
Nama siswa
No absen
125
126
Lingkari gambar ekspresi wajah yang paling mendekati perasaan anda berkaitan
dengan kegiatan pembelajaran tentang bahasa tubuh pelayanan dalam penjualan
Ekspresi
Ekspresi
Sebelum Pembelajaran
Setelah Pembelajaran
127
128
Lembar Kerja 6
Nama kelompok
Anggota
1. ...........
2 ..
Hari/tgl
Hasil
Gambar/foto
keterangan
Ttd penjual
Gambar/foto
keterangan
Ttd penjual
pengamatan
pelanggan
ke-1
1
Ekspresi
wajah
Calon
pembeli
yang fokus
Posisi calon
pembeli
No
Hari/tgl
Hasil
pengamatan
pelanggan
ke-2
Ekspresi
wajah
Calon
pembeli
yang fokus
Posisi calon
pembeli
Dst..
(1)
(2)
(3)
(4)
129
130
Lembar Kerja 7
Nama siswa
No absen
Ekspresi
Ekspresi
Sebelum Pembelajaran
Setelah Pembelajaran
131
132
D. RESPON KONSUMEN
Komuniasi
tidak
hanya
menghubungkan konsumen
dengan
produsen,
tetapi
artinya
perusahaan
tersebut
berusaha
mengkomunikasikan
produk
atau
perusahaannya kepada masyarakat luas agar mengenal dan kemudian membeli produk
perusahaan tersebut, sedangkan komunikasi pemasaran yang berasal dari masyarakat terjadi
dalam bentuk respon yang merupakan akibat dari penggunaan produk suatu perusahaan.
Komunikasi jenis ini yang kemudian disebut komunikasi antar konsumen.
1. Pengertian respon konsumen
Setiap konsumen melakukan pembelian terhadap produk-produk tertentu dengan harapan
tertentu mengenai apa yang akan dilakukan oleh produk atau jasa bersangkutan ketika
digunakan dan kepuasan merupakan hasil yang diharapkan
Respon atau tanggapan dari konsumen setelah mengkonsumsi produk (barang atau jasa),
banyak dipengaruhi oleh karakteristik dari tiap konsumen yang bersangkutan. Konsumen
yang memiliki karakteristik berpendapatan tinggi, usia muda, dan berpendidikan tinggi akan
mempunyai respon yang berbeda degan konsumen yang karakteristiknya berpendapatan
rendah, usia tua, dan berpendidikan rendah, walaupun menilai suatu benda yang sama.
Setiap perusahaan menginginkan produk yang dihasilkan dapat diterima oleh konsumen.
Bahkan jika ada pesaing, produknya ingin lebih unggul dari pada produk yang diterima oleh
konsumennya.
Banyak perusahaan yang melakukan riset pemasaran berkala untuk melihat kondisi pasar
dan kinerjanya termasuk melihat respon yang diberikan oleh konsumen, apakah konsumen
telah puas dengan segala strategi pemasaran yang perusahaan tawarkan atau masih
banyak kekurangan yang harus diperbaiki.
Konsumen yang tidak puas akan suatu produk akan memberikan responnya dalam tiga
kategori:
a) Respon suara, misalnya minta ganti rugi dari penjual
b) Respon pribadi, misalnya komunikasi lisan yang negatif kepada orang lain mengenai
kekurangan produk tersebut.
c) Respon pihak ke tiga, misalnya mengambil tindakan hukum.
133
134
3. Tahap respon
Tahap-tahap yang merupakan tujuan bertahap dan komunikasi adalah sebagai
berikut :
a) Jika sebagian besar dan target audience belum sadar akan objek maka tugas
komunikator adalah membangun kesadaran konsumen akan keberadaan produk,
mungkin dapat dengan pengenalan nama.
b) Knowledge
Setelah audience sadar akan keberadaan produk, mungkin mereka tidak mempunyai
pengetahuan yang lebih akan produk sehingga komunikator harus memberikan
pengetahuan tentang produk kepada konsumen
c) Liking
Ketika konsumen sudah mengetahul tentang produk tersebut, lalu bagaimana perasaan
mereka? Komunikator pemasaran harus benusaha agar konsumen menyukai produk
tersebut. Jika konsumen terlihat tidak menyukai produk tersebut, komunikaton
pemasaran
harus
tahu
mengomunikasikannya lagi.
alasannya
kemudian
berusaha
memperbaiki
dan
Purchase
Terakhir, sebagian dan konsumen mungkin memiliki keyakinan, tetapi belum juga
membeli produk itu. Mungkin meneka menunggu informasi tambahan atau masih
merencanakan tindakan selanjutnya. Pemasan hanus mendonong konsumen untuk
melakukan langkah akhin dengan cara menawarkan produk dengan harga yang lebih
nendah atau menawarkan hadiah.
135
136
Rangkuman
1. Isyarat bahasa tubuh itu biasanya menunjukan ketertarikan awal calon pembeli.
Artinya , mereka tertarik dan memiliki minat untuk membeli, tetapi masih ada yang
mereka pertimbangkan. Yang harus dilakukan oleh penjual adalah membaca
isyarat tersebut dan mengarahkannya agar terjadi pembelian.
2. Ciri calon pembeli yang tertarik terhadap produk yang ditawarkan oleh marketer
atau pemasar, dapat dilihat dari ciri-ciri sebagai berikut :
Lebih fokus
Posisi tubuh
3. Konsumen yang tidak puas akan suatu produk akan memberikan responnya dalam
tiga kategori:
4. Respon dari calon pelanggan terhadap penjual atau terhadap produk yang
ditawarkan dapat berupa respons ucapan, sikap, atau respons tindakan. Terdiri
dari :
Listening responses
Action responses
Probe
Ability potencial
Confrontation
Interprentation,
Tes formatif
Jodohkan pernyataan pada kolom A dengan jawaban di kolom B
No
1
Pernyataan A
Respon
mendengarkan
pelanggan
produk
terhadap
(barang
Pernyataan B
dari
calon
informasi
dari
jasa)
yang
dan
A. Immediacy
ditawarkan
2
saat
barang
menerima
penawaran
penjual
menunjukan
dari
respons
yang
kemungkinan
baik
dan
untuk
B. Proksemik
ada
melakukan
transaksi
3
Pesan
bahasa
tubuh
yang
dapat
C. Pesan gestural
Ungkapkan
kesukaan
atau
D. Pesan fasial
E. Listening responses
137
138
Penilaian diri
2 : kadang-kadang
3 : sering
1 : tidak pernah
..
Penskoran :
Perhitungan skor akhir menggunakan rumus :
Dengan Ketentuan :
Sangat Baik (SB) : apabila memperoleh skor 4,00
Baik (B)
Cukup (C)
Kurang (K)
Kelas
Tanggal Pengamatan
Kompetensi Dasar
Tingkat
penguasaan
No
100%
Ya
Bahasa
tubuh
pelayanan
Tidak
dalam
penjualan
Respon konsumen
Jika penguasaan kompetensi anda mencapai 80% ke atas ( 4 indikator terkusai 100%)
berarti anda dapat meneruskan ke kegiatan belajar berikutnya, tetapi jika tingkat
penguasaan kompetensi anda masih dibawah 80% (hanya 3, 2, atau 1 indikator) saja yang
terkuasi, maka anda harus mengulangi kegiatan belajar ini, terutama pada bagian-bagian
yang belum anda kuasai.
139
140
berikan sapaan melalui gerakan tubuh dengan sikap hormat dan tangan terbuka
b) Butuh
d) Tutup
Penjual harus mengetahui seberapa besar tingkat kemantapan calon pelanggan untuk
membeli produk karena itu penjual harus mampu memotivasi calon pelanggan tsb kerah
transaksi.
e) Tanya
Konfirmasi dilakukan kembali untuk mempertegas jadi atau tidaknya calon pelanggan
melakukan pembelian.
141
142
dari
manajer
bagian
kredit
dibuktikan
dengan
diotorisasikannya
ambil
bukti
pengeluaran
uang
(bisa
bank/tunai),
kemudian
supplier
143
144
pembelian
tunai
adalah
jenis
transaksi
dimana pembayarannya
pembelian
kredit
adalah
jenis
transaksi
dimana pembayarannya
tidak dilakukan secara langsung pada saat barang diterima, tetapi dilakukan selang
beberapa waktu setelah barang diterima, sesuai perjanjian kedua belah pihak.
F. DISKONFIRMASI
Bahasa pelanggan baik yang disampaikan secara lisan maupaun tulisan yang
berhubungan dengan jual beli adalah pesan yang dibutuhkan oleh pemasar atau penjual. Hal
ini disebabkan karena dari pesan yang diterima oleh pemasar atau penjual dapat ditentukan,
apakah calon pelanggan akan meneruskan transaksi jual beli atau tidak. Dari bahasa lisan
pelanggan saat terjadinya proses jual beli secara langsung, penjual dapat mengetahui apakah
calon pelanggan akan meneruskan jual beli atau tidak. Dari bahasa pelanggan tersebut dapat
diketahui sinyal-sinyal kecenderungan pembeli atau tidak. Diantara sinyal-sinyal tersebut
menunjukan konfirmasi atau diskonfirmasi antara calon pelanggan dan penjual tentang
hubungan jual beli.
1. Pengertian diskonfirmasi
Diskonfirmasi adalah pola komunikasi dimana kita mengabaikan kehadiran seseorang serta
apa yang dikomunikasikannya dalam pelayanan. Disconfirmation adalah perbandingan
antara harapan dengan kenyataan sebenarnya yang dirasakan oleh pelanggan setelah
menggunakan produk (barang dan jasa).
Pelanggan memiliki harapan mengenai bagaimana produk atau jasa tersebut seharusnya
berfungsi, harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi
atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan pelanggan. Fungsi produk (barang dan
jasa) dirasakan pelanggan adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk (barang
dan jasa) tersebut.
Diskonfirmasi, antara lain dapat diketahui dari :
a) Tangential response, yaitu pemutusan atau penggagalan.
b) Impersonal response, yaitu diskonfirmasi dengan respons memberikan komentar
menggunakan kata ganti orang ketiga.
c) Impervious response, yitu diskonfirmasi dengan respon kosong, tidak menghiraukan
pihak penjual sama sekali atau tidaknya memberikan sambutanverbal maupun non
verbal.
d) Irrelevant response, yaitu diskonfirmasi dengan respons tidak ada kaitan dengan calon
pembeli.
e) Interrupting response, yaitu diskonfirmasi dengan respons interupsi atau calon pembeli
memotong pembicaraandan mengambil alih pembicaraan sebelum penjual selesai
berbicara.
f)
145
146
kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk
dan perusahaan.
c) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain
Ketika konsumen ingin membeli produk lain, maka perusahaan yang telah
memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
3. Dimensi kepuasan konsumen
Kepuasan pelanpuasan pelanggan memiliki dimensi yakni :
a) Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk (barang
dan jasa) dan ternyata produk (barang dan jasa) tersebut kualitasnya baik.
b) Harga
Untuk konsumen yang sensitive biasanya harga murah adalah sumber kepuasan
yang paling penting, karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi.
Tetapi bagi konsumen yang tidak sensitif harga tidak terlalu berpengaruh pada
tingkat kepuasan mereka.
c) Kualitas pelayananyang dihasilkan tidak rusak kualitasnya dan pelayanan kepada
pelanggan dapat diberikan lebih baik. Jika karyawan merasa puas, akan lebih
mudah bagi mereka untuk menerapkan kepada pelanggan bagaimana rasa puas itu.
Kualitas pelayanan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen yang sangat tinggi
bergantung pada sistem, teknologi dan manusia. Untuk memuaskan pelanggan,
suatu perusahaan hendaknya terlebih dahulu memuaskan karyawannya agar produk
(barang dan jasa)
d) Faktor emosional
Kepuasan konsumen dapat timbul akaibat faktor emosi. Rasa percaya diri dan
symbol sukses merupakan contoh emotional value yang mendasari kepuasan
pelanggan. Faktor ini relative penting karena kepuasan konsumen timbul pada saat
ia sedang mengkonsumsi produk. Suatu produk akan memberikan kepuasan karena
merek yang sudah terkenal, kualitas yang baik dan harga yang tidak murah, hal ini
memahami
harapan
serta
kebutuhan
konsumen,
dengan
demikian
147
148
Persaingan (Competition)
Kelemahan-kelemahan dari persaingan akan memberikan peluang bagi perusahaan
untuk memenangkan persaingan penting untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Perusahaan mempelajari produk dan jasa pesaing agar dapat memperbaiki produk
dan jasa mereka.
G. PENANGANAN DISKONFIRMASI
Harapan pelanggan saat membeli sebenarnya mempertimbangkan produk tersebut
berfungsi (product performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut:
a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi positif
(positive diskconfirmation). Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan merasa puas
b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut diskonfirmasi sederhana
(simple disconfirmation). Produk tersebut tidak member rasa puas dan produk tersebut
tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan netral.
c. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut diskonfirmasi negatif (negative
disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga
pelanggan merasa tidak puas.
1. Jenis-jenis harapan/kebutuhan pelanggan
Untuk mewujudkandan mempertahankan kepuasan pelanggan, perusahaan bisnis
perlu melakukan beberapa tindakan berikut ini.
Mengidentifikasi harapan dan kebutuhan pelanggannya
Memenuhi harapan dan kebutuhan para kolega dan pelanggan terhadap kualitas
produk barang atau jasa
Secara garis besarnya terdapat tigas tingkatan harapan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan, yaitu asumsi, spesifikasi, dan kesenangan.
a. Asumsi
Harapan pelanggan pada tingkat pertama berwujud asumsi. Misalnya, Saya
berharap toko buku itu menyediakan buku-buku pelajaran SMK.
b. Spesifikasi
pada tingkat kedua harapan pelanggan berupa spesifikasi, yaitu kepuasan yang
dicerminkan oleh pemenuhan standar pelayanan. Misalnya, Saya berharap
dilayani dengan baik dan penuh perhatian oleh pemilik toko buku itu.
c. Kesenangan
Pada tingkat ketiga, harapan pelanggan berupa kesenangan. Misalnya, Saya
berharap toko buku itu memberikan bonus.
2. Aspek-aspek yang merupakan indicator kepuasan konsumen
Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan dalam menerima kualitas pelayanan.
Aspek-aspek tersebut antara lain adalah:
a. Proses peningkatan kualitas pelayanan, yaitu semua aktivitas yang termasuk
dalam mengidentifikasi, meriset dan mengembangkan jasa baru secara cepat,
meningkatkan kualitas pelayanan di kereta api dengan kualitas pelayanan yang
baik dan harga yang sesuai.
b. Proses manajemen sediaan (Fasilitas yang di sediakan) yaitu semua aktivitas
yang berupa pengembangan dan pengolahan untuk meningkatkan fasilitas yang
disediakan bagi konsumen.
c. Proses pemesanan sampai pembayaran (Administrasi) yaitu semua aktivitas
yang berupa pemesanan, menyetujui dan pembayaran. Dalam hal ini pemesanan
tiket sampai dengan pembayaran atau pemberangkatan.
d. Proses pelayanan kepada konsumen
Semua aktivitas yang berupa kemudahan konsumen untuk mendapatkan
pelayanan sesuai dengan keinginan, menjawab dan menyelesaikan masalah dari
konsumen.
149
150
c.
Memasang iklan yang isinya orang tersebut merasa puas dengan pelayanan
jasa yang telah diberikan.
d.
e.
Menyediakan sarana bagi konsumen untuk menyampaikan keluhan dan saransaran yang membangun untuk perusahaan tersebut.
151
152
Rangkuman
Sapa
b.
Butuh
c.
Demo
d.
Tutup.
e.
Tanya
surat
b.
telepon
c.
teleks
d.
faksimili
e.
f.
internet
b.
c.
d.
e.
Persaingan (Competition)
153
154
Penilaian diri
Isilah pertanyaan berikut dengan jujur. Untuk np. 1 s.d 6 isilah dengan angka 4 1 di
depan tiap pernyataan :
4 : selalu
2 : kadang-kadang
3 : sering
1 : tidak pernah
..
..
Penskoran :
Perhitungan skor akhir menggunakan rumus :
Dengan Ketentuan :
Sangat Baik (SB) : apabila memperoleh skor 4,00
Baik (B)
Cukup (C)
Kurang (K)
Kelas
Tanggal Pengamatan
Kompetensi Dasar
No
100%
Ya
Tidak
1
Bahasa
tubuh
pelayanan
dalam
penjualan
Respon konsumen
Jika penguasaan kompetensi anda mencapai 80% ke atas ( 4 indikator terkusai 100%)
berarti anda dapat meneruskan ke kegiatan belajar berikutnya, tetapi jika tingkat
penguasaan kompetensi anda masih dibawah 80% (hanya 3, 2, atau 1 indikator) saja yang
terkuasi, maka anda harus mengulangi kegiatan belajar ini, terutama pada bagian-bagian
yang belum anda kuasai.
155
156
Memahami perlunya komunikasi yang baik pada pelanggan sehingga bantuan yang
diberikan dapat memberikan hasil yang maksimal.
Orang atau lebaga atau perusahaan yang menggunakan barang atau jasa yang
ditawarkan oleh penjual secara terus menerus (berkesinambungan)
Orang yang merasa dirinya terikat tanpa syarat oleh penjual atau perusahaan.
157
158
Masyarakat
di
sebuah
desa
membutuhkan
sarana
jembatan
untuk
penyebrangan.
Selain itu, ada pula kebutuhan berupa jasa. Kebutuhan jasa adalah kebutuhan yang
berkaitan dengan barang yang tidak kelihatan (intangible product). Kebutuhan akan jasa
bisa dikelompokkan berikut ini.
a. Jasa Perseorangan (personal service)
Kegiatan jasa yang dilakukan oleh perseoran. Contohnya, tukang cukur, penata rambut
(salon) dan penjahit.
b. Jasa Keuangan (financial service)
Kegiatan jasa yang dilakukan dalam bidang keuangan. Contohnya bank, asuransi,
money changer, dan pegadaian.
c. Jasa Bisnis (business service)
Kegiatan jasa yang dilakukan pada bidang bisnis. Contohnya, konsultasi bisnis dan
perantara pedagang.
d. Jasa Hiburan (entertainment service)
Kegiatan jasa yang dilakukan pada bidang hiburan. Contohnya, promoter konser musik
dan film.
e. Jasa perbaikan dan pemeliharaan (repair and maintenance service)
Kegiatan jasa yang dilakukan pada bidang perbaikan dan pemeliharaan. Contohnya :
1) Jasa pemeliharaan gedung, jalan, dan telepon.
2) Jasa perbaikan kulkas, televisi, dan sepeda motor.
3) Jasa pendidikan (education service)
Kegiatan jasa yang berhubungan dengan bidang pendidikan. Contohnya pendidikan
formal (SD, SMP, SMA dan PT) dan pendidikan informal (kursus-kursus).
159
160
A mengirim surat pada D, begitu juga D membalasnya dengan surat. Disini yang
digunakan bahasa tertentu yang dituliskan.
Media (alat bantu) yaitu alat yang digunakan untuk menyampaikan informasi, pesan,
atau berita seperti LCD projector, memo, surat, laporan, peta, dan gambar.
161
162
Waktunya lama
Masalahnya ringan
sedikit
c. Komunikasi dengan Menggunakan Media
1) Media di dalam perusahaan, dapat dilakukan melalui surat, komputer, TV, VCD,
projector, faksimili, dan telepon.
2) Media di luar perusahaan, dapat dilakukan melalui brosur/katalog, spanduk,
billboard, televisi, koran, majalah, dan balon udara.
Penggunaan media (alat bantu) harus disesuaikan dengan kondisi dan situasi di
mana atau kepada siapa komunikasi dilakukan.
4. Perlunya Komunikasi yang Baik
Komunikasi yang baik sangat diperlukan ketika kita memberikan bantuan pada
pelanggan. Tanpa komunikasi yang baik tersebut sangat mustahil bagi kita untuk dapat
memberikan bantuan itu secara maksimal. Seorang penjual atau sales tak akan bisa
menjadi penjual yang baik jika ia tidak mampu berkomunikasi dengan baik dan lancar.
Komunikasi yang baik itu sangat diperlukan ketika kita memberikan informasi tentang
produk atau jasa layanan yang kita miliki.
Saat pelanggan menyampaikan keluhan terhadap suatu produk atau jasa layanan, kita
perlu menanggapi keluhan tersebut dengan penyampaian komunikasi yang baik dan
benar. Hal ini ditujukan agar tidak terjadi salah pengertian antara kita dengan
pelanggan. Banyak konflik yang terjadi antara pelanggan dan produsen suatu produk
akibat komunikasi yang tidak tepat. Misalnya produsen tidak mampu memberikan
informasi yang cukup pada pelanggan sebagai akibat komunikasi yang tidak baik, tidak
jelas, dan kurang informatif.
(komunikasi)
sangat
menentukan
terhadap
kegiatan
penjualan.
Untuk memberikan bantuan pada pelanggan diperlukan teknik komunikasi yang baik
agar bisa diterima dan dipahami oleh pelanggan. Ada beberapa teknik komunikasi
yang perlu kita gunakan ketika memberikan bantuan pada pelanggan, yaitu sebagai
berikut.
1)
Menggunakan bahasa dan citra yang positif mengenai informasi produk yang
ingin kita sampaikan pada pelanggan.
2)
3)
Terapkan intonasi dan lafal yang jelas ketika memberikan informasi tentang
suatu produk maupun jasa atau hal-hal lain yang berkaitan dengan produk atau
jasa tersebut. Hal ini bertujuan untuk meminimalkan keraguan atas produk
maupun jasa yang ingin digunakan.
4)
5)
163
164
Layanan langsung
Pelanggan bisa langsung bertatap muka dengan bagian layanan
pelanggan.
Saran
Kategori saran adalah penyampaian masukan kepada produsen atau
untuk peningkatan kualitas produk (barang dan jasa).
Informasi
Kategori informasi merupakan penyampaian informasi dari pelanggan
yang berhubungan dengan produk (barang dan jasa) yang berguna
bagi produsen pemilik produk (barang dan jasa)
Pelanggan
atau
pelapor
menyampaikan
keluhan
dengan
165
166
menanyakan
identitas
pelanggan
untuk
keperluan
Nama pelapor
(e) Jika nomor telpon pelapor belum terdaftar, petugas memasukan data
pelapor dan melengkapinya untuk pembuatan kartu permasalahan baru.
(f) Petugas membuat kartu permasalahan baru dengan aplikasi help desk
(g) Apabila keluhan/pertanyaan sering muncul dan sudah masuk dan sudah
masuk ke dalam kumpulan pertanyaan yang sering ditanyakan dan dapat
langsung dijawab oleh petugas, kartu permasalahan tidak perlu dibuat.
(h) Apabila keluhan/saran/informasi yang diterima belum ada dalam daftar
FAQ (Fact and Question), petugas membuat tiket pada aplikasi help desk
dengan melakukan input data pelanggan dan keluhan/saran/informasi ke
dalam kartu permasalahan.
(i) Dalam menghadai keluhan/saran/informasi tersebut, apabila petugas
dapat langsung menjawab keluhan/saran/informasi yang ditanyakan
pelanggan, kartu permasalahan dapat langsung ditutup. Apabila petugas
belum dapat menjawab maslah, petugas dapat meneruskan kartu
permasalahan menadi pending ticket pada aplikasi help desk untuk kartu
permasalahan tersebut.
167
168
Petugas membuka data solved ticket pada aplikasi help desk dan
memilih kartu permasalahan untuk ditindaklanjuti.
2.
b)
petugas
memverifikasi
data
pelanggan
dengan
Jika
permasalahan
belum
teratasi,
maka
staus
kartu
membuka
dan
keluhan/saran/informasi
memverifikasi
pada
alamat
yang
tempat
berisi
ditujukan
keluhan/saran/informasi.
(2) Petugas selanjutnya melakukan tindak lanjut penangan maslah
melalui SMS mulai dari angka (2).
5. Prosedur eskalasi
(a) Prosedur eskalasi adalah prosedur penyampaian maslah ke jenjang yang
lebih
tinggi
dengan
tujuan
untuk
memastikan
semua
masalah
169
170
Bila semua keberatan pelanggan sudah diidentifikasi, maka kita akan semakin mudah
melaksanakan prosedur layanan bantuan pelanggan berdasarkan keluhan atau keberatan
yang disampaikan tersebut, dan mencari penyelesaiannya dengan tepat dan efektif.
Budaya individu akan mengikuti pola yang dilakukan nenek moyang, karena
kebudayaan (cuture) ini telah diwariskan dari generasi ke generasi sejak zaman dulu.
Berkaitan dengan kebudayaan tersebut, seorang penjual akan lebih mudah melakukan
komunikasi dalam menawarkan produk/jasa kepada pelanggannya, apabila penjual
ingin memberikan pelayanan prima (excellent service).
Untuk bisa melakukan komunikasi atau menawarkan produk kepada pelanggan dari
berbagai budaya, maka seorang penjual harus memiliki pengetahuan dan wawasan
yang luas tentang budaya suatu daerah atau negara.
Di Indonesia ada tempat-tempat yang khusus menjual produk makanan dan sejenisnya
dari negara tertentu. Seorang penjual harus bis menerapkan pelayanan yang baik
kepada pelanggan yang memiliki perbedaan budaya itu. Oleh karena itu seorang
penjual harus mampu menguasai salah satu bahasa asing (internasional seperti bahasa
inggris) atau daerah agar komunikasi dapat berjalan lancar dan perusahaan bisa
meningkatkan kualitas pelayanan.
171
172
Pelanggan adalah sumber mata pencaharian penjual yang tidak akan ada habisnya.
Oleh karena itu,seorang penjual harus bisa menjaga pelanggannya dengan baik
apabila penjual tidak mau kehilangan pelanggannya walaupun hanya 1 (satu) orag
pelanggan.
Berkaitan dengan pelayanan tentunya seorang penjual harus bias berkomunikasi
dengan baik dalam mengatasi keberatan yang muncul dari pelanggan,baik keberatan
mengenai harga barang yang terlalu mahal,pelayanan yang kurang baik dan penjual
atau mutu produk yang tidak sesuai dengan brosur. Bagaimanakah cara berkomunikasi
yang baik dalm mengatasi keberatan yang muncul dari calon pelanggan? Ada beberapa
teknik (cara) untuk memperlakukan pelanggan dengan ramah dan sopan:
a.
Salahkan
Jangan pernah menyalahkan pelanggan pada saat mengemukan keberatan
kepada kita (penjual) karena kita tahu bahwa pelanggan ingin merasa dirinya
dianggap pintar. Oleh karena itu, pada saat pelanggan mengemukakan
keberatan/keluhannya kita perlu mendengar dengan baik. Saat itu kita dapat
mengatakan pada pelanggan ibu, saya mengerti dan paham perasaan ibu. Saya
akan sampaikan keluhan ibu kepada pimpinan kami.
Omelin
Pada saat pelanggan mengemukakan keberatannya kepada kita (penjual), dan
kita tidak tahu menahu persoallannya,kemudian kita marah pada pelanggan
(Omelin). Hal tersebut bukan bukan merupakan solusi untuk memecahkan
masalah yang dihadapi oleh pelanggan melainkan akan menambah masalah baru
kepada pelanggan
3)
Kritik
Mengkritik terkesan memang bagus untuk perbaikan. Akan tetapi,satu hal yang
harus diingat
c.
bahwa
anda
member
perhatian
dengan
baik
ketika
pelanggan
e.
pernah
membeda-bedakan
pelanggan
padasaat
ia
mengemukakan
173
174
Dalam
memberikan
peayanan
kepada
pelanggan
tentunya
akan
muncul
dengan keluhan/keberatan
pelanggan adalah hal-hal yang membuat pelanggan merasa berat atau enggan untuk
meneruskan transaksi pada tahap kearah kesepakatan. Untuk itu pelanggan
membutuhkan bantuan tambahan informasi atau bantuan lain yang berkaiatan dengan
produk atau layanan jasa yang diberikan.
Oleh karena itu, seorang penjual harus mampu mengidentifikasi setiap keberatankeberatan yang muncul dari calon pelanggan. Keberatan-keberatan yang muncul dari
pelanggan biasanya disebabkan oelh hal-hal berikut ini :
1. Faktor yang menyebabkan pelanggan mengajukan keberatan
Dalam hal pembelian suatu produk atau jasa tentunya ada beberapa keberatan
yang diajukan oleh pelanggan. James Gwee dalam bukunya Inilah yang Harus
Diketahui
tentang
Selling
memberikan
alasa
pelanggan
mengajukan
keberatannya.
a. Mereka (pelanggan) tidak membutuhkan apa yang Anda (penjual) tawarkan.
b. Mereka tidak mampu membayar harga produk yang Anda tawarkan.
c. Mereka bukan pihak yang mempunyai wewenang untuk membuat keputusan.
d. Mereka tidak mengerti benefit atau keuntungan dari produk Anda.
e. Mereka menganggap bahwa harga yang ditawarkan tidak sesuai dengan
keuntungan yang didapat.
f.
yang
membatalkan pembelian.
diajukan
pelanggan
Pertanyaan tersebut
cenderung
untuk
sifatnya mengada-ngada,
misalnya menanyakan barang yang tidak ada atau tidak dijual di took tersebut
b. Penolakan
Penolakan dilakukan oleh pelanggan biasanya dengan menggunakan daloh
bahwa barang tersebut bukan untuk dirinya tetapi untuk teman/saudara. Kata
yang diucapkan seperti, Nanti saya tanyakan duludeh?.
c. Celaan
Pelanggan yang mengajukan keberatannya, dengan cara mencela biasanya
merupakan tipe pelanggan yang ragu-ragu. Misalnya dengan mengatakan
kalimat kalau yang itu mah kuno, yang ini baru kino !
d. Penilaian
Pelanggan yang mengajukan keberatannya dengan melakukan penilaian, hal ini
bisa positif dan bisa juga negative. Misalnya, bahan bajunya bagus, saying tidak
ada yang berwarna merah!
e. Perbandingan
Pelanggan ada yang mengajukan keberatan dengan menggunakan produk yang
satu dengan produk yang lain. Contohnya, membandingkan kopi ABC dengan
kopi merek lain (harga dan kualitas kopi sama).
f.
175
176
melakukan
dorongan
diri
dengan
mengucapkan
kalimat
yang
Sekilas
Info..!!!!
177
178
Rangkuman
1. Pemberian bantuan kepada pelanggan dapat beruapa pemberian layanan yang baik
terhadap kebutuhan pelanggan, misalnya :
a. Pemberian informasi kepada pelanggan dengan baik duan benar (informasi
produk atau jasa layanan).
b. Pemberian solusi terhadap keluhan pelanggan
c. Menanggapi keluhan pelanggan dengan baik dan positif
d. Memberikan alternative pemecahan masalah kepada pelanggan dengan cepat,
tepat, akurat.
e. Memberi kompensasi yang tepat jika keluhan pelanggan terbukti benar
2. Komunng ikasi adalah proses penyampaian informasi yang dilakukan oleh penjual
kepada pelanggan dengan menggunakan alat bantu agar tercapai tujuan komunikasi.
3. Keterampilan (skill) penjual dalam menawarkan suatu barang atau jasa kepada
pelanggan sangat menentukan terhadap kegiatan penjualan.
4. SOP (Standar Oerating Procedure) merupakan acuan kerja yang dapat dijadikan
pedoman standar dalam bekerja pada beberapa departeman (bagian) suatu
perusahaan sehingga pelayanan dapat diselesaikan dengan baik, efektif, dan efisien.
5. Tujuan pelayanan bantuan pelanggan antara lain :
a. Membantu memberikan solusi atau pemecahan masalah.
b. Memberikan informasi mengenai permasalahan yang masih dalam proses dan
memastikan tidak ada yang terlewat.
c. Menghasilkan database dan solusi yang diberikan kepada pelanggan sebagai
acuan penyelesaian masalah bila terulang lagi.
6. Untuk bisa melakukan komunikasi atau menawarkan produk kepada pelanggan dari
berbagai budaya, maka seoarang penjual harus memiliki pengetahuan dan wawasan
yang luas tentang budaya suatu daerah atau negara
7. Beberapa teknik memperlakukan pelanggan dengan ramah dan sopan adalah :
a. Jangan S-O-K (salahkan, omelin, kritik) orang lain.
b. Berikanpenghargaan kepada orang lain.
c. Tunjukan minat dengan sunguh-sungguh.
d. Ingatlah nama orang lain dan anggaplah mereka orang yang penting
8. Seorang penjual harus bisa menanggapi keberatan pelanggan dengan baik.
Yakinkan kepada pelanggan bahwa segala keberatan dapat diatasi dengan cara
menyampaikan gambaran alternative pemecahan keberatan yang disampaikan oleh
pelanggan tadi.
Tugas Mandiri
Instruksi :
1. Carilah contoh SOP beberapa perusahaan yang berbeda, seperti
perusahaan jasa, perdagangan, atau agraris yang ada di sekitar wilayah
tempat tinggalmu.
2. Untuk mendapatkan contoh SOP tersebut lakukan observasi atau
wawancara ke beberapa perusahaan jasa, perdagangan atau agraris yang
ada di wilayah tempat tinggalmu, dengan membawa surat keterangan dari
sekolah
3. Buatlah laporannya dengan ketentuan, sebagai berikut :
a. Halaman judul, kata pengantar, daftar isi, daftar gamabar , tabel, dan
grafik (jika ada).
b. Bab 1 tentang profil perusahaan yang anda observasi
c. Bab 2 SOP diperusahaan yang bersangkutan
d. Bab 3 kesesimpulan dan saran
e. Ketik dengan huruf arrial 11 pt
f.
g. Kertas A4 70 gr
h. Dijilid yang rapi
4. Laporan dikumpulkan dua minggu setelah tugas ini diberikan.
179
180
EVALUASI
1. Bentuk komunikasi yang paling mendasar, yang penyampaian informasinya tidak dengan katakata, tetapi dengan menggunakan gerakan, ekspresi wajah dan penampilan disebut
komunikasi
a. tidak langsung
b. non-verbal
c. visual
d. verbal
e. informal
2. Yang bukan merupakan pengetahuan yang harus dimiliki oleh pramuniaga, adalah sebagai
berikut :
a. Pengetahuan barang yang dijual
b. Pengetahuan tentang etika bisnis
c. Pengetahuan tentang situasi pasar
d. Pengetahuan tentang tipe calon pelanggan
e. Penetahuan tentang diri sendiri
3. Amati gambar di bawah ini !
yang
dilakukan
biasanya
melalui
perantara,
biasanya
pengirim
pesan
Dari gambar di atas, ada salah satu gambar mata menyipit atau berkerut ketika berbicara, hal
ini menunjukan :
a. Perhatian yang sungguh-sungguh
b. Penolakan terhadap topik pembicaraan
c. Kesedihan dan rasa kesal
d. Sedang berpikir
e. Kebingungan atau kekalutan
181
182
Penilaian diri
Instruksi : Isilah format penilaian diri di bawah ini dengan sejujur-jujurnya.
a.
Format penilaian untuk aspek sikap dalam diskusi kelompok : (sikap sosial)
Partisipasi Dalam Diskusi Kelompok
Nama Kelompok
Nama-nama anggota kelompok
Kegiatan Kelompok
Isilah pertanyaan berikut dengan jujur. Untuk np. 1 s.d 6 isilah dengan angka 4 1 di
depan tiap pernyataan :
4 : selalu
2 : kadang-kadang
3 : sering
1 : tidak pernah
..
Penskoran :
Perhitungan skor akhir menggunakan rumus :
Dengan Ketentuan :
Sangat Baik (SB) : apabila memperoleh skor 4,00
Baik (B)
Cukup (C)
Kurang (K)
183
184
b.
Kelas
Tanggal Pengamatan
Kompetensi Dasar
Tingkat
No
penguasaan
100%
dilakukan
Ya
Tidak
1
Memberikan bantuan kepada pelanggan
3
4
Jika penguasaan kompetensi anda mencapai 80% ke atas ( 4 indikator terkusai 100%)
berarti anda dapat meneruskan ke kegiatan belajar berikutnya, tetapi jika tingkat
penguasaan kompetensi anda masih dibawah 80% (hanya 3, 2, atau 1 indikator) saja yang
terkuasi, maka anda harus mengulangi kegiatan belajar ini, terutama pada bagian-bagian
yang belum anda kuasai.
DAFTAR PUSTAKA
Sumarwan, Ujang. 2011. Perilaku Konsumen (cetakan ke-2). Bogor. Ghalia. Indonesia.
Sutrisno, dkk. 2009. Modul Konfirmasi Keputusan Pelanggan (cetakan ke-2). Yudistira.
Sugiantoro, Agus, dkk. Pelayanan Penjualan. CV. Rizeva Utama.
Komar. 2010. Pelayanan Prima (edisi pertama). Yudistira.
Mangkunegara, Prabu, Anwar. 2012. Perilaku Konsumen (cetakan ke-5). Bandung. PT. Refika
Aditama.
Deddy Mulyana, 2005, Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar, Bandung, Remaja Rosdakarya.
Jalaludin Rakhamat, 1994, Psikologi Komunikasi, Bandung, Remaja Rosdakarya.
Onong Effendy, 1994, Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek, Bandung, Remaja Rosdakarya.
Kasali, Rhenald (2000). Membidik Pasar Indonesia: Segmentasi, Targeting, Positioning.
Gramedia Pustaka Utama.
Deddy Mulyana, 2005, Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar, Bandung, Remaja Rosdakarya.
Jalaludin Rakhamat, 1994, Psikologi Komunikasi, Bandung, Remaja Rosdakarya.
Kartika, erna. 2008. Analisis Faktor Eksternal Yang Mempengaruhi Keputusan Membeli Mobil
Toyota Avanza Dan Daihatsu Xenia Di Medan. USU repository, Medan.
Haryani. 2006. Pengaruh Harga, Produk Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian
Deterjen Daia Konsumen Ibu Rumah Tangga Di Kecamatan Gebang Kabupaten
Purworejo. Semarang.
Mulyani, sri. 2007. Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Produk Tabungan Perbankan
Syariah (Studi Kasus Pada Bri Syariah Cabang Solo). Surakarta.
Budiarto, teguh. 1993. Dasar Pemasaran. Universitas Gunadarma, Deepok.
http://bisnisukm.com/pentingnya-cara-berkomunikasi-dengan-konsumen.html
https://ronawajah.wordpress.com/2009/07/30/pentingnya-bahasa-tubuh-dalam-berkomunikasi/
http://informasilive.blogspot.com/2013/03/pengertian-pembelian_3007.html
https://pelanggan.wordpress.com/jika-pelanggan-mengeluh/
185
MI
LI
KNEGARA
TI
DAKDI
PERDAGANGKAN
PELAYANANPENJUALAN
Pak
etKeahl
i
anPemas
ar
an
Pel
ay
ananpenj
ual
an2mer
upak
ans
al
ahs
at
uk
ompet
ens
i
y
anghar
usdi
k
uas
ai
ol
ehs
i
s
wak
el
asXI
(
s
ebel
as
)s
emes
t
er2y
angmempel
aj
ar
i
pel
ay
ananpenj
ual
an,pak
etk
eahl
i
anpemas
ar
anpada
pr
ogr
am k
eahl
i
ant
at
ani
agadi
SMKk
hus
us
ny
ak
el
ompokManaj
emenBi
s
ni
s
.
Unt
ukdapatmenguas
ai
k
ompet
ens
i
pel
ay
ananpenj
ual
ank
i
t
ahar
usmempel
aj
ar
i
t
eor
i
danpr
ak
t
ek
y
angt
er
dapatpadabuk
ui
ni
.Adapunr
i
nc
i
anny
as
ebagai
ber
i
k
ut:
Padapembahas
ans
i
k
apdanper
i
l
ak
upenj
ual
y
anghar
usdi
k
uas
ai
s
ebagai
s
eor
angpel
ay
anpenj
ual
andi
ant
ar
any
a,memahami
per
i
l
ak
uk
ons
umen,v
ar
i
abel
v
ar
i
abel
dal
am mempel
aj
ar
i
per
i
l
ak
u
k
ons
umen,k
ebut
uhank
ons
umen,model
model
per
i
l
ak
uk
ons
umen,model
k
eput
us
ank
ons
umen,
f
ak
t
orl
i
ngk
ungank
ons
umen,pemas
ar
andanper
i
l
ak
uk
ons
umen,k
ar
ak
t
erk
ons
umen.
Sel
ai
nmempel
aj
ar
i
mat
er
i
s
i
k
apdanper
i
l
ak
upenj
ual
per
l
uj
ugamemahami
danmenguas
ai
i
ndent
i
f
i
k
as
i
s
i
ny
al
s
i
ny
al
dar
i
c
al
onpel
anggany
ai
t
u:i
ndent
i
f
i
k
as
i
s
i
ny
al
s
i
ny
al
c
al
onpel
anggan,bahas
a
danger
akt
ubuhpel
anggan,bahas
at
ubuhpel
ay
anandal
am penj
ual
an,r
es
ponk
ons
umen,s
t
andar
opr
as
i
onal
pr
os
edur
,k
omuni
k
as
i
denganpel
anggan,di
s
k
onf
i
r
mas
i
,penanganandi
s
k
onf
i
r
mas
i
,
member
i
k
anbant
uank
epadapel
anggan,menget
ahui
k
ebut
uhanpel
anggan,k
omuni
k
as
i
y
ang
bai
k
,mengi
dent
i
f
i
k
as
i
k
eber
at
anpel
anggan,danmel
ak
uk
ank
omuni
k
as
i
pos
i
t
i
fdenganpel
anggan.
Semogabuk
upel
ay
ananpenj
ual
an2i
ni
member
i
k
andas
arpenget
ahuandanpenguas
aank
ompet
ens
i
dal
am pel
ay
ananpenj
ual
anbai
kbagi
s
i
s
wa,gur
u,pr
ak
t
i
s
i
l
ai
nny
ay
angmempel
aj
ar
i
pemas
ar
andapatmenj
adi
k
eny
at
aan.